引论：我们为您整理了13篇志愿服务工作总结范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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1．规范队伍建设。为进一步规范我县巾帼志愿服务工作，2013年，县妇联制定并下发了《关于加强巾帼志愿者服务工作的意见》，采取全面发动与重点发动相结合、组织招募与自愿参与相结合等形式，将妇联干部、各界妇女和家庭成员作为开展巾帼志愿服务的主体力量，把热心参与社会公益、具有一定专业技能的各级三八红旗手、行业标兵、五好文明家庭、专业服务团体作为巾帼志愿服务的骨干力量，形成了类型多样、各具特色的巾帼志愿服务队伍。2014年，结合《2014-2016__县志愿服务工作实施方案》，根据志愿者从事的职业专长和特长，划分组建了关心空巢老人、节能环保、爱心帮扶、家庭助教、矛盾纠纷调解、普法宣传等12支志愿者服务队，并对其进行分类登记、建档造册，实行规范的动态管理。
2．健全活动制度。建立健全了志愿者的招募、培训、评比、表彰等机制,引导巾帼志愿服务队从妇女儿童需求出发，选择社会关注、群众所需的项目纳入服务对象。指导巾帼志愿服务队制定符合实际的志愿服务活动方案和活动计划，使用统一的队旗和胸牌，使志愿者服务活动有计划、有标识、有记录、有宣传、有成果的开展。各服务队每月底将活动开展情况上报县妇联，在多方面、多途径考察志愿者的服务意识和服务效果的基础上，及时总结工作，交流经验，不断探索发展壮大志愿者队伍的有效途径，以保证志愿者队伍建设的长效机制可持续发展。
3．丰富活动内容。牢牢把握巾帼志愿服务工作的切入点和立足点，指导巾帼志愿服务队坚持“立足基层、面向家庭、见诸日常、细致入微、持续发展”的巾帼志愿服务原则，结合“促农村增收倍增”、“巾帼创业行动”、“和谐创建行动”、“平安家庭”、“绿色家庭”等活动载体，采取分散行动与集中活动相结合的方式，积极开展巾帼志愿服务活动。特别在给孤寡老人送温暖、普法维权宣传、送科技下乡、救助贫困女大学生、保护环境、家庭助教等志愿服务活动中，焕发巾帼志愿者极大的热情和干劲，彰显巾帼志愿服务活动的特色和实效。
1．开展巾帼科技文化卫生宣传活动。发挥专业人员的作用，组织她们深入城乡基层，为群众传播农业、文化、健康知识，通过开展技术咨询、下乡授课、专业培训等形式为广大妇女提供服务和帮助。为深入开展法制宣传教育，进一步提高广大农民的法律素质，县工商局巾帼志愿服务队每年开展“送法下乡”活动，受到广大农民群众的普遍欢迎。县国税局巾帼志愿服务队以办税服务大厅为平台，轮流在税收宣传台值班，宣传税收知识和政策法规，编发“办税早知道”特色栏目，公开志愿者手机号、QQ号，在业余时间为纳税人上门服务、远程辅导。县人民医院巾帼志愿服务队每年举办关爱女性健康知识讲座，组织志愿
者深入农村、企业、社区等，为广大女性朋友送去日常保健知识、健康义诊、服务儿童、服务家庭、服务孤寡老人，用真情传递温暖，用行动奉献爱心等等。2．开展社会公益志愿服务活动。县妇联每年组织开展“服务妇女，温暖万家”巾帼志愿者主题实践服务日，发动全县各级妇女组织开展不同形式的献爱心活动。近年来，县妇联每年组织妇联巾帼志愿者深入乡镇对特困母亲及特困儿童进行了走访慰问；在全县各巾帼服务队下发
“爱在五月天，情起一元钱”的特困帮扶爱心捐款活动；开展“母亲邮包寄深情，邵阳大爱暖雅安”募捐活动；组织巾帼志愿者参加 “清理有色垃圾”志愿服务活动；组织参加“湖南邵阳__苗族四八姑娘节”开幕式志愿者服务活动；开展“两创一行动”宣传活动；组织女企业家、爱心志愿者等看望留守儿童，捐赠物品，共同游戏，让他们在节日里感受到社会大家庭的温暖等。县公路巾帼志愿者为身患肾癌的杨惠焱发起“帮扶见真情、爱心暖人间”重病求助活动，为其
募捐9660元爱心款，为她点亮一盏希望的灯； __烟草“636”巾帼志愿者服务队积极响应政府号召，精心组织“大爱__，圆梦学子”捐资助学活动，帮助贫困学子完成学业梦，为“责任烟草”添浓墨重彩。县财政局巾帼志愿者到县敬老院开展“尊老敬老，共铸和谐”献爱心活动，为老人送去食用油、食品、水果、日用品等，并为老人清洁房间、打扫卫生等。
3．开展绿化美化巾帼志愿服务活动。县妇联发动基层妇联组织依托村（社区）“妇女之家”等阵地，组织巾帼清洁志愿者开展“乡村美——集中行动日”等清洁乡村志愿服务活动，引导家庭成员树立生态文明健康卫生观念。组织由女能人、女企业家、巾帼文明岗岗员等组成的巾帼志愿服务队与村庄结对共建，进村入户开展“乡村美;我奉献”清洁志愿服务活动，带领广大农村群众维护乡村环境清洁卫生。加强对“老大姐”清洁监督队日常管理工作的指导，发挥老大姐作用，对市容市貌、村容村貌开展清洁监督工作。每年植树节，全县各级妇联都要组织巾帼志愿服务开展绿化美化家园活动；县园林处巾帼志愿者通过开展“爱绿护绿，美化家园”活动，发动全县广大妇女当好植绿、护绿的宣传员，争当播种绿色的使者、保护绿化的卫士；县环卫处巾帼志愿者，对县内重要路段等卫生死角开展环境卫生集中整治等等多种方式。县财政巾帼志愿服务队在省道S221红岩路段义务开展义务植树活动、义务扫街、义务为敬老院打扫卫生等活动，深受社会好评。
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在区委、区政府的领导和关心下，在团市委的指导下，团区委带领全区广大志愿者按照“党政所需、群众所求、志愿者所能”的工作思路，积极推动我区青年志愿服务事业发展，在围绕中心服务大局中发挥了积极的作用，取得了明显的成效。
加强队伍建设，完善志愿服务体系。一是积极加强志愿者注册工作。严格按照《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》的规定，认真抓好志愿者的教育、培训、管理等各项工作，组织辖区青年网络实名注册成为志愿者，目前已有注册志愿者11500人。注重发挥骨干志愿者的影响和带头作用，吸引更多青年参与，影响更多的人加入到志愿服务的行列。二是积极加强志愿者组织建设。积极发挥青年主导作用，争取有关部门和社会各界的支持，调动社会各方面力量广泛参与志愿服务，进一步建立健全了志愿者组织，切实履行了组织、协调、管理和指导职能，保障志愿服务工作的有序运转。三是积极培育社会志愿服务团队。重视整合发挥社会志愿服务资源，指导成立了由西部计划志愿者组成的志愿服务队和由大学生志愿者组成的雷锋志愿者服务中心游仙分队，引导他们积极深入社区开展环境卫生整治、帮困助残、多形式的志愿者服务活动，取得了良好的社会效果。
夯实工作品牌，服务社会发展需求。一是深化助困关爱志愿服务行动。将每年3月确定为全区志愿服务集中行动月，以“践行志愿服务、传承雷锋精神”为主题，以敬老、助残、帮困、社区服务为内容，组织志愿者深入社区、深入家庭，为“五老”开展生活照料等志愿服务活动；为社区群众提供法律援助、创业咨询培训、禁毒防艾知识宣传、科技文化普及等志愿服务；为困难户送医送药、免费提供小家电维修、配钥匙、理发、医疗咨询等服务项目，把好事做到了居民家门口。二是积极推进法律宣传志愿服务活动。“一二五”组织志愿者深入困难群众家中帮助做家务、农活等；组织志愿者广泛开展普法宣传和法制教育，帮助社区青年学习法律知识，增强法制观念，学会依法办事；2015年6月深入小岛社区开展禁毒宣传活动，发放宣传资料500余份，受教育群众达1000余人，进一步提高了广大群众的禁毒意识。三是大力开展绿色环保志愿服务活动。将培养青少年的生态道德意识作为志愿服务的工作重点，引导广大志愿者广泛开展促进生态文明志愿服务活动。积极参加“节能减排”、“环保游仙行”、“保护母亲河”等环保志愿服务。引导青少年从自己做起，从身边做起，从小事做起，在资源节约型、环境友好型社会建设进程中发挥志愿者的积极作用。四是积极推进关爱留守儿童志愿服务行动。积极动员志愿者开展了关爱留守儿童志愿服务行动，开展“微摄影”、收集“微心愿”、寒假素质拓展和乡村夏令营等活动；由全区西部计划志愿者实施的关爱留守学生“志愿者课堂”、“1+1帮扶”、趣味活动等定期在不同学校轮流开展，以“亲情结对”方式开展了关爱老人志愿服务；依托雷锋志愿者服务中心与小枧置信学校建立长期志愿服务机制，开展定期志愿活动；在社区开展“青鸟之翼，阳关助残”关爱残疾人志愿服务活动。
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二、继续开展“假日文明行动”，推进公共文明示范地区建设。
团区委要求全区各级团组织要以“周末清洁日”活动为契机，积极引导广大团员青年了解和支持“治三乱”工作，积极参与“治三乱”志愿服务工作。通过招募大学生志愿者和社区志愿者开展环境整治活动，重点对主要街道沿线的绿化带、重点区域的绿地白色垃圾进行清理；同时，团区委将配合区城管大队，在区内广泛开展“假日文明行动”活动，在阳光商场、亢山广场和十三陵景区等重点地区，招募志愿者协助城管队员，联合开展针对乱吐乱扔等不文明行为的宣传检查活动，对有损市容环境卫生的不文明行为进行宣传、劝阻，教育其改正不文明行为。
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一、坚持引领带动，建设一支高素质志愿服务队伍建设
XX区委、区政府政府高度重视志愿服务工作，多次研究部署志愿服务工作。在2012年就成立了全区志愿者协会，明确各类志愿者协会的职责任务和发展目标，要求广大党员干部率先参加各类志愿者队伍，积极参与各类志愿者活动，做志愿服务活动的表率和先锋。我们采取“组织招募与社会招募相结合，社会宣传与活动引导相结合”的工作方法，切实把一批具有专业特长、热心服务群众、德才兼备的高素质的人才吸引到了志愿者的队伍中来，既有机关工作人员，也有企业职工、个体商户，还有老年朋友、中小学生，其中业务骨干，从而在全区形成了立体、多层面的志愿者队伍。积极扶持社会性志愿者队伍，XX义工联盟、学雷锋志愿者联盟、百元公益、XX传统文化研究会等志愿服务组织，极大吸引了社会各界爱心人士，活跃了社会各层面的公益活动。在各项公益志愿活动中，广大党员干部积极主动参加，无论是关爱留守儿童结对帮扶、帮扶贫困学生，还是参加社区卫生清扫，文明城市创建等活动，都影响和带动者志愿者踊跃参加。全区党团组织、社会民间爱心人士纷纷积极行动起来献爱心、解难事、帮贫弱，助推志愿服务队伍不断发展壮大。
二、突出主题活动，增强志愿服务的吸引力和影响力
我们在志愿服务活动的品牌效应上动脑筋想思路，确立了“尚德XX，友善志愿”文化品牌，紧紧围绕全国文明城市创建这一主线，始终坚持以项目为载体，在文化教育、环境保护、医疗卫生、便民服务、爱心帮扶等方面，整合优化服务资源，精心设计服务内容，打造具有广泛社会影响的志愿服务品牌。
一是关爱留守儿童。针对我区是劳务输出大区、农村留守儿童多的现状，建设了12处留守儿童关爱中心、76处关爱工作站，实行“专职+兼职”辅导员制度，各镇街均精心选出8—10名老师，轮流来中心做志愿服务。按照“结对+接力”的项目实施模式，组织350名志愿者与350名留守儿童结对，重点开展亲情陪伴、学业辅导、心愿达成、感受城市、心理疏导等关爱志愿服务活动。开展“微爱接力,青伴童心”牵手关爱志愿服务活动，为70余名贫困儿童赠送了包含学习用具、课外读物、益智玩具等的开学福袋;为100名留守儿童送去将包含学习文具、书包、足球、图书等微心愿礼包。二是开展扶弱助困活动。实施
“金晖助老”志愿服务行动，结对176名老年人，开展“拉一次家常、整理一次家务、清理一次个人卫生、维修一次家电、送一件过冬用品”为主要内容的“五个一”助老志愿服务。深化“青心有爱·益暖XX”暖冬行动，为155户贫困家庭送去幸福包、快乐包和温暖包。三是深化社区志愿者服务活动。举办全区社区志愿活动总动员启动仪式，组建了9支社区志愿服务队，针对社区环境卫生、法治宣传、邻里关爱等问题，组织开展常态化志愿服务活动。各志愿服务队伍进社区开展周六志愿者服务一条街、爱心互助小组等行动，为社区居民进行电脑培训、衣服裁剪、电器修理、自行车修理、理发等义务服务，为社区全体居民特别是孤老病残和下岗失业等生活困难的弱势群体提供帮助。两年来，全区社区志愿者服务小组已发展到20余支，共组织志愿者集中服务140多次，累计为居民提供服务3000余人(件)次。四是实施“城市整洁志愿行动”。我们围绕创建全国文明城市、国家卫生城市，动员各类志愿队伍开展了“志愿者创建行动”、“清除白色污染、共建绿色家园”等一系列活动，两年来，先后组织400多名志愿者20余次到主干道两侧、各社区、公园进行志愿服务活动，共清除垃圾800多立方米，清除杂草2500多平方米，擦除乱贴乱画、非法小广告共600多处。
三、实施品牌志愿项目，影响带动志愿活动持续发展
XX区积极扶持和发展优秀志愿项目，以特色公益活动吸引社会各界爱心人士积极参加、奉献爱心、扬善明德，起到了“一个组织带动一个公益项目，一个项目凝聚一片爱心人士”的社会效应。
一是“小青枣”爱心益站。成立于2017年3月，主要以“汇聚社会爱心，助力精准扶贫”为宗旨，引导企事业单位、爱心商家及爱心人士进行捐赠，捐赠物品用于帮扶XX区贫苦青少年与老人，捐赠物品分为日常生活中闲置物品及全新商品。由XX义工协会进行物品分类、整理上架。二手物品向全区扶贫数据库中的贫困青少年与贫困家庭免费提供，全新物品将进行爱心义卖。
目前，已有威海经济开发区、XX政务中心等20余家单位、商户，200余人到小青枣爱心益站奉献爱心，累计捐赠钱款和物品14万余元。共组织爱心个人和义工开展走访慰问270余人次。发放新旧衣物2200余件，学习用品700多套，助学金23000余元。2017年12月被省委宣传部、省文明办联合表彰为2017年度全省“最佳志愿服务组织”。
二是百元公益。是志愿者自发组织的一项社会公益活动。主要致力于XX区孤儿及特别贫困的在校儿童。活动形式为每月1期，至今已举办36期。每个志愿者捐献100元助学款，除购买少量学习用品，生活用品外，余款全部交给监护人或者学校，用于学生完成学业。通过网络向社会公布活动费用，完全公开透明。组织者全部自愿付出，付出额外的人力、物力、财力，不从中抽取任何活动费用，不收纳任何会员费。活动自2015年9月开展以来，得到社会各届人士的共同认可，从第1月的7人增长到现在的140人左右，每月捐赠金额从700元增长到现在的14000多元，目前，共帮助30多个家庭，50多个孤困儿童。资助贫困大学新生8人共计3万元。百元公益
“雨露计划”项目获得枣庄市青年志愿服务项目大赛铜奖，并入选第三届山东省青年志愿服务项目大赛。
三是“小青枣一元爱心”项目。该项目是“小青枣爱心益站”新实施的一项青春扶贫项目，它以爱心商家或者爱心人士每天奉献1元钱，每月参与1次公益活动的形式众筹资金，用于支付农村贫困儿童的在校生活费和为贫困老人提供生活必需品。目前已经开展了六期，共资助贫困青少年13人，发放助学金15000元。
四、强化队伍建设，夯实志愿服务组织基础
一是健全队伍体系。积极发挥区志愿服务协会牵头抓总的作用，统筹协调团委、妇联、工会等群团组织建立完善各类志愿组织。大力培育民间志愿服务组织，引导符合登记条件的志愿服务组织依法登记。在社区建立志愿服务站点，搭建志愿服务信息平台，引导市民群众通过社区注册、单位注册、网上注册等多种形式加入志愿服务队伍。二是强化培训指导。针对志愿服务部门负责人、队伍骨干、普通志愿者，采取专题培训、座谈交流、参观考察等多种方式，两年来分层分类开展培训1.2余人次。三是激励规范。广泛开展
“最美志愿者、最佳志愿服务项目、最美志愿服务站”宣传推选活动，每年表彰一批优秀志愿服务组织、优秀志愿服务者。大力宣传推荐优秀典型。运用报纸、电视、网络、微信等媒体，广泛宣传报道志愿服务先进典型，利用微信公众号展示志愿服务典型事迹，通过多种形式向社会传递志愿服务“好声音”“正能量”，引导群众更加主动自觉地践行志愿精神、投身志愿服务。
五、下一步工作打算
一是继续发展壮大志愿者队伍。近期，计划组织团委、妇联、工会、公安等区直部门负责人、各镇街宣传委员以及各志愿服务组织负责人到荣成市考察学习志愿者队伍建设，出台志愿者队伍的发展、管理等一系列制度，重点在各行业、各系统、各新型组织协会发展志愿者，增加网上注册志愿者。
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二、主要做法
1、认真学习，搞好思想动员
在县加密网收到《关于印发<关于在全县推行党员到社区报到开展志愿服务制度的实施意见(试行)>的通知》号文件后，我局于7月21日上午组织全局在职党员认真学习文件内容，明确了活动的总体要求，参加对象，组织方式，服务内容，服务方式等。会上局长同志要求全体党员要结合开展党的群众路线教育实践活动，思想上高度重视，真心参与，全体党员要亲临志愿服务现场，不怕苦，不怕脏，不怕累，全身心参与，确保服务让群众满意，防止形式主义。
2、加强领导，搞好安排
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下面是我这一年来的主要工作内容：
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升！ 时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升！
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
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二、认真组织开展志愿服务活动
志愿者服务队每年都会组织开展一系列志愿服务活动，近三年来，根据上级部门的安排，结合农业工作实际需要，开展了以下志愿服务活动：
1、环境卫生整治活动。志愿服务队员利用节假日、重要纪念日等时间，深入公共活动场所、大街小巷开展卫生清扫活动，清除卫生死角，清除乱贴的小广告，助力全市创建全国文明城市。
2、移风易俗宣教活动。清明期间，组织志愿者到我局精准扶贫驻点村散发“移风易俗”倡议书，广泛宣传“移风易俗树文明乡风”活动精神，号召广大农民群众崇尚科学、抵制迷信、移风易俗、破除陋习。
3、困难群众帮扶活动。组织党员志愿者深入走访困难党员和老党员，为困难党员和老党员送上大米、食用油等慰问品及慰问金，与困难党员和老党员聊家常，排除老人孤单。在年终岁末，组织党员志愿者深入精准扶贫驻点村，看望慰问困难群众，帮助空巢老人清理家庭卫生。
4、文明交通秩序维护活动。在重大节假日期间，组织志愿者轮流上岗，安排部分志愿服者到重点交通路口，配合交警部门维护交通秩序，文明劝导路人的不文明行为，保障交通路口的道路畅通。
三、志愿服务中存在的主要问题
1、志愿服务队伍建设方面，存在人员结构单一、具有专业技能的志愿者比较欠缺等问题，影响了活动开展的影响力和多样性。
2、志愿服务机制保障方面，没有形成制度化安排；培训专业化、技术化程度需加强；缺乏开展志愿服务的激励机制等。
四、下一步打算
一是按照市文明办的相关要求，进一步认真贯彻落实志愿服务活动。
二是丰富志愿服务活动内容，确保志愿服务实效。结合自身实际，探索和拓展志愿服务活动的内容和形式，务求志愿服务活动的实效，真正体现志愿服务活动的意义。
三是坚持志愿服务活动长效机制，使志愿服务活动成为日常工作不可缺少的一部分，成为党员干部发挥先锋模范作用的重要平台，将志愿服务活动开展的有声有色。
四是要建好队伍。不断壮大志愿者队伍，不断优化人员结构。要注重吸收专业人才参加志愿服务，并积极鼓励广大志愿者参加各类技能资格考试，不断提升自身服务水平。
五是要抓好培训。重视志愿者培训工作，把好“两个关口”。一是把好入口关，在志愿者进入之初，抓好基本常识培训，引导志愿者规范服务；另一个是把好出口关，即志愿者参加活动前，抓好专业知识培训，引导志愿者高标准服务。
篇8
第二：团委的一系列活动，我们组也配合参加了。
第三：组织残疾人外出活动，让残疾朋友们可以走出家门，与社会多多接触。
如：2月组织疾人到越秀花市行花街。
3月组织残疾人到航天奇观参观。
5月组织残疾人到南海天后宫参观。
5月27日组织残疾人登白云山。
11月组织残疾人看广州车展。
第四：“残联”那边有活动，需要志愿者，我们也配合帮忙。
如：教师节残疾人文学班的活动；庆国庆在华泰宾馆的“国庆茶话会”；
在广州奥林匹克体育中心举行的广州杰出残疾员工颁奖会……
第五：在端午节与中秋节，我们组织残疾人到康健老人院与老人家，志愿者们一起联欢，共度佳节，（包粽子，吃月饼）。
第六：与一些孤寡的残疾人过生日。
例如：我们有一个服务对象在白云区的一间安老院住，他行动不方便，7月份我们组织一些志愿者，接他出来玩，到帽峰山，陪他过生日。还有，在广州的残疾人（每月都会有，在这不细说了），我们为生日的残疾人送上自己的一片心意。
第七：上门服务。
如：搞卫生、谈谈心等，这些服务，我们都是不定期，经常有，也实在太多，在这就不一一细说了。
明年的工作计划:
第一：跟进好原有的服务对象及服务点,进一步提高服务的质量与水平,做好完善的资料和活动记录。
第二：继续开发更多的服务对象与项目，能力所能及地帮助更多的人。
第三：与其它志愿团体加强联系与交流，取长补短。还要宣传好自己的组，使之能够吸收更多有不同专长（如：策划、宣传、组织、网络、文案、设计等等）的人才加入我们组，使我们的小组能够更好地发展。
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我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，今年我个人没有发生一次责任事故。我所在的储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。
位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。
所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。
新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。
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1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距。
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为了大力弘扬志愿服务时代精神，展示当代青年的良好形象，努力创建社会主义和谐社会，定安县返乡大学生志愿服务队自成立以来，立足县情，深入社区与农村，坚持自力更生，艰苦奋斗，科学创建，取得较为显着的成绩，并得到社会的一致肯定。
活动内容：
1、7月15、16日上午在定安中学枇杷文化广场设立高考填报志愿咨询点。
在一年一度的高考填报志愿拉开序幕时，由我们服务队中就读于中南大学，南昌大学，郑州大学等多所高校和多个专业的大学生们，热心地给即将填报志愿的学生做了填报志愿的辅导，同时也提供了很多同学们感兴趣的学校和专业的相关信息，给他们带来了很大的方便。
2、7月20日晚在定安中学会议室与华南农业大学实践团举办了“青年志愿者社会工作交流会”。
此次会议的主要内容是对22~24日为期三天的科技文化下乡活动做好工作安排。会上服务队与实践团双方的队员相互认识，相互沟通，为科技文化下乡打好铺垫。使服务队更好地支持和协助实践团有序地进行下乡活动。
3、7月21日下午到定安县科技局“海南县农业科技服务110”发展报告会。
通过报告会使我们了解到“农技110”的形成与发展，以及它的运转机制。科技局对我们将要进行的农户信息需求与信息行为的调查表示大力支持，并给了我们很多有关农技方面的小手册，让我们发放到乡镇那些有需要的农户手里，并提出要派遣技术员陪同我们一起下乡实践。
4、7月22---24日科技文化下乡。
我们的三天下乡分别去了龙湖镇高林村，翰林镇昌兴村，岭口镇岭尾村。每到一个地方，我们首先进行环保工作，拔草和清除一些白色垃圾，中午时我们就分组入户访谈和做问卷调查，了解农户的生活情况，到了下午我们就下到农田看看农民的种植情况。
5、7月26日上午协助县地震局在电影院门口做防震减灾宣传活动。
为了纪念唐山大地震，也为了提高人民群众的自我保护意识，返乡大学生用自己所学到的防震减灾知识用通俗易懂的海南话向过往的群众解释地质等有关知识，并发放了一些防震的读物。给人民们带来了极大的帮助。
6、7月26日晚在定安中学会议室做了“三下乡”工作总结报告会。
此次会议分为两个部分。第一个部分是服务队和实践团以“当代大学生情系农村，青年志愿者关注社会”为主题做下乡总结报告。第二部分是服务队和实践团一起举办联欢会，为进一步加深两队的友好交往，也欢送实践团的返校。
成果：
篇12
提供优质的服务，保障临床各科室的物品供应，爱岗敬业，做好工作中一点一滴的小事，这就是我们消毒供应中心每个工作人员信守的承诺。
10月12日，手术量剧增至100余台，面对突如其的变故，我们消毒供应中心又应该如何来保证手术器械和布类的供应呢？当然保证灭菌物品的质量是首要，忙中不能出错，不能因为我们的疏忽大意给病人增加痛苦；其次就是要保证物品的及时供给，不能因为我们而让病人等待或无法进行手术和治疗。
但对于手术量的突然增加，我们确实面临很多困难。由于我们科室现在的建筑物属于临时过渡型的，地方和空间都很狭小，新的标准又要求所有的布类必须经过脱浆处理，首先摆在我们面前的就是敷料包制作需要的清洁布类严重不足，加之我们与手术室之间路途较远，外科大楼的电梯又很拥挤，我们每收或送一次物品往返时间都需要半个小时以上，为了保证物品的及时供给，护士长及时调整收取手术室器械班次的上班时间，将原来的8点上班提前至7：30，避开电梯使用的高峰期；并积极与布类洗浆房联系以满足敷料包制作清洁布类的及时供给，在敷料包制作过程中，多次出现清洁布类无法及时供给的现象，我们不等不靠，拖着疲惫不堪的身体自己到洗浆房用大单抬回布类使用。在班的每一个工作人员都是全身心的在工作，没有怨言，积极主动，很多工作人员上班后就一直未喝一口水，未休息一分钟，甚至连上洗手间都是小跑着去的。
团结就是力量，通过我们每一位工作人员不懈的努力，我们完成了比平时多一倍以上的工作量，保证了100余台手术物品和临床科室灭菌物品及时安全的供给，为手术和临床工作的顺利开展保驾护航。
篇13
一、贯彻落实政策，全面推进优质护理服务
按照《中国护理事业发展规划纲要（2011一2015年）》要求，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务。目前，我院优质护理服务已延伸至特殊科室，真正意义上做到优质护理服务全覆盖。6月份全院召开了优质护理服务推进会，7月份在特殊科室（重症医学科、急诊科、手术室、新生儿病房、血液净化中心、消毒供应中心）全面启动优质护理服务，各科室制定了优质护理服务方案和活动计划，积极想办法，克服困难，开展“以病人为中心”的创新服务，修订和完善各部门工作制度，改变排班模式，优化工作流程，改善了服务态度，提高了服务质量，提升了服务对象的满意度。
二、推行护士岗位管理，调动护士工作积极性
1.按照《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》制定了《民大医院护士岗位管理实施方案》、护士岗位管理相关政策（管理制度、岗位设置、岗位职责、护士配置、护士晋级），修订绩效考核办法
。
2.年初对全院护士进行了岗位管理相关知识的培训，让大家对实施护士岗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照医院的条件和各科室的具体情况，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。
3.为了调动护士的积极性，稳定护士队伍，医院采取护士转聘及评选优秀护士等激励措施。5月份护理部协助人力资源部对20名护理人员由聘用制护士转为院内人事；并评选出47名优秀责任护士，在5.12护士节进行了表彰，护理部副主任万秋英和呼吸内科护士长朱敏荣获湖北省优秀护士光荣称号。
三、加强管理，持续改进护理质量，保障护理安全
1.修定和完善各项制度、常规、流程和标准
根据卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》及湖北省《护理质量控制检查标准》结合医院实际，护理部完成了《民大医院护理常规》、《民大医院护理管理制度》及《临床护理操作流程》的修订与编写工作。在原有的护理质量评价标准基础上对《优质护理服务先进病房考评标准》等质量控制标准进行了进一步修改，使临床护理工作有章可循，有据可查。
2.定期检查，保证护理质量持续改进
（1）年初，护理部制定了专项督导检查方案，每季度对基础护理、专科护理、病房管理、查对制度落实、护士依法执业等质控项目进行一次全面督查，督查后当面给予书面反馈。科室在三天内给科护士长上交整改措施，科护士长在一周内督查整改措施的落实情况并上交护理部，科室对督查中存在的问题后如在一周内未落实整改措施，将按标准扣分，同时计入
“温馨病区”竞赛活动相应项目中。
（2）2013年，护理部全年共召开了护理质量与安全管理委员会4次，护理质控讲评会和护理安全会议4次，护士长节假日、夜查房共144次，对检查过程中经常发生的突出问题进行分析，提出整改措施。
（3）全年共召开护士长例会共12次，护理不良事件安全讨论会4次。努力营造非惩罚性报告制度的病人安全管理文化，鼓励护士主动上报护理不良事件，全年主动上报不良事件202例，对各科室上报的护理不良事件进行分析、讨论定性，作出处理意见，提出防范措施。本年度严重护理差错较去年明显减少，无护理事故及纠纷发生。
3.专项督导，保证安全
护理部修改和完善患者压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理和报告制度，并有相应的防范预案，各项管理措施到位。并对全院各科室压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理制度进行督导检查，对存在的问题进行认真分析整改，从而保障了病人的安全。全年上报压疮高危人群612例，发生难免压疮14例，难免压疮发生率2.3%；全年上报跌倒/坠床高危人群138例，发生跌倒/坠床1例，跌倒/坠床发生率0.7%；非跌倒/坠床高危人群发生5例。
4.预案演练，防患未然
全年全院共进行应急预案演练8次，对心脏骤停、针刺伤、汞外泄、围手术期、输血、跌倒等进行预案演练，并要求全院各科室进行相关的预案演练，让每位护士熟知演练经过，提高护士的应急能力。
四、加强培训，提高护士整体素质
1.
加强护士长管理培训，提高护理管理水平，通过送出去、请进来的方式对护士长进行管理知识的培训。全年选派护士长外出学习70人次；护理部举办了三期护士长管理培训班，通过专题讲座、经验交流等方式进行了培训学习，使护士长开阔了眼界，大大提升了护士长的管理水平。
护理部拟于2013年12月6至2013年12月8日举办2013年湖北省继续教育项目——护理管理培训班，浓重邀请著名护理学专家李冰、赵庆华、汪波教授为来自省内外150余名护理同仁授课。在培训班上三位专家进行了《卓越管理，构建优质护理长效机制》、《创新护理管理质量，科学控制护理质量》、《强化质量安全，提升品质服务》、《护士职业压力与管理》等多场精彩讲座。此次培训班的举办，不仅为护理同行们搭建了一个重要的学术交流平台，还为培养高素质护理管理人才，增加服务意识，提高服务质量和水平等方面起到了促进作用，推动恩施州护理事业的健康发展。
2.对新护士进行岗前培训和岗位培训，培训内容包括法律法规、岗位职责、护理核心制度、护理专业知识、专业技能等，并进行考核，合格者方能上岗，大大降低了护理风险。
3.加强护士的继续教育，完成在职护士的分层培训，注重新知识、新技术的培训，适应临床护理发展的需要。护理部定期组织学术讲座，强化“三基”和专业技能的培训，全年共完成全员性操作培训六次，参考率100%，考试合格率100%，进行专题讲座22次。
4.加大专科护士的培训力度。按照卫生部《专科护理领域护士培训大纲》的要求，根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，开展对护士的专科护理培训，重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，提高专业技术水平。2013年送出10名护士参加专科护士的培训并取得专科护士证书，其中：血液净化2名、手术室护士2名、糖尿病专科2名、PICC专科护士1名、产科护士1名、急诊急救1名，到目前为止，我院已有16名专科护士取得证书，为我院专科护理的发展打下良好的基础。
四、品管圈活动，初显成效
全院各科室积极开展品管圈活动，调动科室年轻护士的积极性，参与科室质量控制，运用先进的管理工具和方法，解决科室突出的问题。5.12护理部组织进行了“民大医院护理品管圈交流评比活动竞赛”，其中眼科（明眸圈）、肝胆外科（肝胆相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、内分泌血液内科（泌乐圈）、消毒供应中心（成长圈）获得三等奖，关节外科（蚁族圈）、风湿免疫科（时尚圈）获得二等奖，急救中心（点滴圈）获得一等奖。于11月份，医院派出关节外科（蚁族圈）、眼科（明眸圈）参加了全国首届品管圈活动大赛，通过激烈的竞争，从100名参赛作品中脱颖而出，进入复赛，最终获得优秀奖。
通过品管圈活动的开展，提高了护士的积极性，丰富了护士的知识水平，增强了科室的凝聚力，使护理质量得到持续改进，保障了患者的安全。
五、加强专科建设，创优质护理品牌
（一）2013年4月，护理部经过积极准备，精心组织，在邹莉副院长的带领下，我院糖尿病护理专科、血液净化专科到武汉参加了由湖北省卫生厅举办的全省护理重点专科培训基地的初评答辩会。本次全省参与糖尿病护理专科培训基地答辩的共有31家三级医院，我院成绩88.6分，排名14；参与血液净化专科培训基地答辩的共有35家三级医院，我院成绩81.6分，排名18。5月14日，湖北省卫生厅评审团来我院，对血液净化培训基地进行了现场评审；
5月17日我院血液净化专业获得培训基地资格；10月，我院正式接受第一批培训学员（其中医生2名，护士6名）。
（二）各临床科室根据科室的具体情况，积极开展“一病一品”活动，制定专科疾病临床护理服务路径，并制订成册，指导年轻护士的护理工作，规范了护士的行为。同时，积极配合医生做好科室临床路径和单病种的管理，各科室完成了医院规定病种的护理临床路径的制定工作，并应用于临床。
六、开展温馨病区的评选活动，调动护士的积极性
1.修订和完善了《2013年民大医院优质护理服务先进病房考评标准》并组织实施。
2.全年共评出温馨病区18次，其中内分泌血液内科获得4次，神经内科获得3次，呼吸内科获得3次，普外二科获得2次，心内科获得2次，普外一科获得1次，脊柱外科获得1次，妇科获得1次，肿瘤科获得1次。奖励津贴11.2万元。
通过温馨病区的评选，充分调动护士的工作积极性，改善了服务态度，提高了服务质量。
七、开展特色服务，丰富护理服务内涵
1.呼吸内科自制“呼吸操”光盘，每天下午由护士指导患者进行呼吸功能康复训练；为了减少气管插管时的误吸，科室在通知麻手科的同时，由护士先置入胃管，将胃内溶液抽吸出来，麻醉医生到后再行气管插管，减少了插管的并发症，大大提高了危重患者成活率！
2.内分泌科购进立体式广告机一台，滚动播放糖尿病、甲亢及科室相关疾病的健康教育知识，还自制糖尿病饮食教育模具，将各种食物的单位交换份更形象的展现，让病人更容易理解和接受糖尿病饮食，取得了很好的效果。定时组织科室糖尿病病友会，进行讲课、讨论与交流、看图对话式个性化的健康宣教。
3.普外一科为了方便置管病人下床活动，进行护理创新，制作了防止导管打折和滑脱的保护袋。
4.
关节外科规范新药使用流程，杜绝用药差错发生。
5.部分科室建立了QQ群，如内分泌的“糖友之家”、心内科的“高血压之友”等，加强了与病人的沟通，使护理服务从医院延伸到社区和家庭，使护理服务更贴近患者。
八、改善临床护理服务，提高了病人的满意度
1.
按照民大医院《2013年关于进一步推进优质护理服务工作实施方案》，继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。
2.加强护理内涵建设，认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
3.提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
4.
2013年2月23日，护理部成立了护士随访工作站，每两月进行一次全院护理满意度的随访调查，2013年全年全院护理总满意度为95.22%，责任护士知晓率99.2%，患者对优质护理知晓率89.7%。2013年共收到锦旗119面。
九、存在的问题
1.医院部分职工观念转变不到位，缺乏对优质护理的理解和支持。
2.医院的支持系统需进一步完善。
3.部分科室护士长排班不合理，不利于责任制整体护理的落实。
4.护士绩效考核未落到实处。
十、下一步工作计划
1.继续深化优质护理服务。
2.继续开展品管圈活动，持续改进护理质量。
3.认真落实责任制整体护理，为病人提供全程、全面、优质、无缝隙的护理服务，改善病人住院期间的感受，提高病人满意度。
