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2汽车保险的分类
机动车保险按照承保条件分为主险和附加险,见下表。
机动车主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆本身损失;第三者责任保险承保车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失依法应由被保险人承担赔偿责任时,由保险人负责赔偿。
机动车附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而言的,投保这些险种可以使汽车保险更加完善,投保险种更加全面,发生事故后可以解决的更加全面。
3汽车保险的理赔及理赔流程
3.1理赔的定义
理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。
在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。
违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。
理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。
3.2理赔流程
4汽车理赔工作的特点和工作原则
4.1理赔工作的特点
4.1.1被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。
4.1.2损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。
4.1.3标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。
4.1.4受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。
4.1.5道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。
4.2理赔工作的基本原则
4.2.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。
4.2.2重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。
4.2.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。
理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。
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汽车保险是近展起来的，它晚于水险、火险、盗窃险和综合险。保险公司承保机动车辆的保险基础是根据水险、火险、盗窃险和综合责任险的实践经验而来的。汽车保险的发展异常迅速，如今己成为世界保险业的主要业务险种之一，甚至超过了火灾保险。目前，大多数国家均采用强制或法定保险方式承保的汽车第三者责任保险，它始于19世纪末，并与工业保险一起成为近代保险与现代保险分界的重要标志。
(二)汽车保险的发源地——英国
1.英国法律事故保险公司于1896年首先开办了汽车保险，成为汽车保险“第一人”。当时，签发了保费为10英镑—100英镑的第三者责任保险单，汽车火险可以加保，但要增加保险费。1899年，汽车保险责任扩展到与其他车辆发生碰撞所造成的损失。这些保险单是由意外险部的综合第三者责任险组签发的。1901年开始，保险公司提供的汽车险保单，已具备了现在综合责任险的条件，在上述承保的责任险范围内，增加了碰撞、盗窃和火灾。1906年，英国成立了汽车保险有限公司，每年该公司的工程技术人员免费检查保险车辆一次，其防灾防损意识领先于其他保险大国。
2.实施第三者强制责任保险。第一次世界大战后，英国机动车辆的流行加重了公路运输的负担，交通事故层出不穷，有些事故中受害的第三者不知道应找哪一方赔偿损失。针对这种情况，政府发起了机动车辆第三者强制保险的宣传，并在《1930年公路交通法令》中纳入强制保险条款。在实施机动车辆第三者责任强制保险的过程中，政府又针对实际情况对规定作了许多修改，如颁发保险许可证，取消保险费缓付期限，修改保险合同款式等，以期强制保险业务与法令完全吻合。强制保险的实施使在车祸中死亡或受到伤害的第三方可以得到一笔数额不定的赔偿金。
3.1945年，英国成立了汽车保险局。汽车保险局依协议运作，其基金由各保险人按年度汽车保费收入的比例分担。当肇事者没有依法投保强制汽车责任保险或保单失效，受害者无法获得赔偿时，由汽车保险局承担保险责任，该局支付赔偿后，可依法向肇事者追偿。
英国现在是世界保险业第三大国，仅次于美国和日本。据英国承保人协会统计，1998年在普通保险业务中，汽车保险业务首次超过了财产保险业务，保险费达到了81亿英镑，汽车保险费占每个家庭支出的9%，足见其重要地位。
二、汽车保险的发展成熟
(一)汽车保险的发展成熟地——美国
美国被称为是“轮子上的国家”，汽车已经成为人们生活的必需品。与此相随，美国汽车保险发展迅速，在短短的近百年的时间内，汽车保险业务量已居世界第一。2000年美国汽车保险保费总量为1360亿美元，车险保费收入占财险保费收入的45.12%。其中，机动车辆责任保险保费收入为820亿美元，占60.3%，机动车辆财产损失保险保费收入为540亿美元，占39.7%。机动车辆保险的综合赔付率为105.4%，其中，净赔付率为79.3%，费用率为26.1%。美国车险市场准入和市场退出都相对自由，激烈的市场竞争，较为完善的法律法规，使美国成为世界上最发达的车险市场。
(二)美国汽车保险发展的四个阶段
1.汽车保险问世。美国最早开始承保汽车第三者责任险是在1898年，由美国旅行者保险公司签发了第一份汽车人身伤害责任保险。1899年汽车碰撞损失险保单问世，1902年开办汽车车身保险业务。
2.通过《赔偿能力担保法》和《强制汽车保险法》建立了未保险判决基金。1919年，马萨诸塞州率先立法规定汽车所有人必须于汽车注册登记时，提出保险单或以债券作为车辆发生意外事故时赔偿能力的担保，该法案被称为《赔偿能力担保法》。该法实施的目的在于要求汽车驾驶人对未来发生事故产生的民事赔偿责任提供经济担保，但是由于这种担保的滞后性，以及该法无法强制每一汽车使用人履行赔偿义务，车祸受害者求偿仍然困难重重。为了改进这一做法，1925年，马萨诸塞州通过了汽车强制保险法，并于1927年正式生效，成为美国第一个颁布汽车强制保险法的州。该法律要求本州所有的车主都应持有汽车责任保险单或者拥有付款保证书。一旦发生交通事故，可以保证受害者及时得到经济补偿，并以此作为汽车注册的先决条件。以后，美国的其他州也相继通过了这一法令。
3.保险公司推出未保险驾驶人保险。由于未保险判决基金由州政府管理，因此被各保险公司指责为政府过多的干预保险业。为了阻止政府的这一行为，许多保险公司开始采取措施进行自发的抵制。保险公司推出了未保险驾驶人保险，提供给被保险人在汽车意外事故中遭受身体伤害，而驾车人是事故责任人，但是驾车人可能：(1)没有购买汽车保险；(2)虽有汽车保险，但是其责任限额低于该州要求的最低限额；(3)肇事后逃跑；(4)虽有汽车保险，但其保险公司由于某种原因拒赔或破产。目前，美国大多数州保险监管部门已要求销售汽车保险的保险公司提供未保险驾驶人保险。
4.无过失汽乍保险。赔偿能力担保法、强制汽车保险、未得到赔偿的判决基金和未保险驾车人保险虽然减少了在汽车事故中未得到经济补偿或不能得到充分经济补偿的受害者，但仍然无法解决诸如下列一些问题：(1)受害人的索赔过程既费时又费力，常常需要很长时间的调查取证，而且最终也很难确保这些证据能证明对方驾驶人确有过失；(2)律师的费用和其他审查费用均来自于最后受害人补偿到的赔偿金，因此受害人即使获赔，得到的赔偿金也已大打折扣；(3)虽然轻微受伤者得到的赔偿一般还能弥补其经济损失，但严重的受害人得到的补偿却平均不到其经济损失的30%，甚至许多最终根本得不到赔偿。因此，一些汽车保险制度的改革者们在20世纪70年代提出了将无过失责任的法律制度推及到汽车保险中。
所谓无过失责任法律制度，指无论当事人有无过失，都要承担一定的法律后果。一个“纯”无过失汽车保险将完全取消受害人肇事者的权利，而且将提供一系列的综合保险给予受害人全面的经济损失赔偿。当然，这种“纯”无过失保险并不存在，各州的无过失汽车保险仅部分的限制受害人肇事者的权利。一旦人身伤害损失超过了某一界限，被保险人仍可通过的方式要求对方赔偿。通过无过失汽车保险，汽车事故的受害人获赔更迅速、更方便。
(三)美国车险科学的费率厘定和多元化的销售方式
经过多年的发展，美国形成了一套复杂但又相当科学的费率计算方法，这套方法代表了国际车险市场上的最高水平。尽管美国各州车险费率的计算方法有差异，但是它们有一个共同点，就是绝大多数的州都采用161级计划作为确定车险费率的基础。在161级计划下决定车险费率水平高低的因素有两个：主要因素和次要因素。主要因素包括被保险人的年龄、性别、婚姻状况及机动车辆的使用状况。次要因素包括机动车的型号、车况、最高车速、使用地区、数量及被保险人驾驶记录等。这两个因素加在一起决定被保险人所承担的费率水平。
除了传统的汽车销售商保险方式以外，直销方式在美国已很普遍。现在美国主要有三种直销方式：(1)利用互联网发展车险市场的B2C模式。美国车险业务约有30%都是通过这种网络直销方式取得的。绕过了车行这一鸿沟，交易费用减少了，保险费率自然就下来了，同时这也促进了保险公司的业务扩张。(2)利用电话预约投保的直销模式。这种模式的优点在于成本较低，不需要大量的投入去构建网络平台。(3)由保险公司向客户直销保险。保险公司的业务人员可以直接到车市或者以其他的方式，把车险产品直接送到客户的面前。这种方式的优点是省去客户的很多时间，业务人员能够面对面地解答客户对于车险产品提出的问题，挖掘市场潜力。
三、其他发达国家和地区的汽车保险市场的发展现状
(一)投保人承担部分损失——德国
与中国相似，车险业务也是德国非寿险业务的核心。2002年，德国车险保费收入219.7亿欧元，占整个非寿险保费收入的42.7%。德国保险市场开放度较高，有120多家经营非寿险的保险公司，竞争非常激烈。特gcJ是车险方面，市场集中度很低，接近完全竞争状态。车险市场份额最大的安联集团，2002年其保费收入仅占整个车险市场的17.8%。车险排名前1啦的公司市场份额之和也只为63.6%，其中有两家还是外国公司(苏黎世保险集团和安盛保险集团)。
德国车险营销渠道主要靠机构。机构又可分为只为一家公司(A)和同时为多家公司(B)两类。其中，通过A类机构销售的保单占整个保单总量的74.4%，通过B类机构销售的保单占13.0%。A类机构销售的保单比重较大与德国车险经营的传统有关。在德国，如果投保人和保险人无异议的话，车险保单到期后可自动续保。由于德国车辆出险率很低，因此A类机构的客源比较稳定，与保险公司合作基础非常牢固。
德国的保险公司在理赔时实行“责任处罚”原则，即每次理赔不论赔偿额多少，投保人自己都必须承担325欧元。这种做法的目的是提醒投保人要尽量避免事故。德国的汽车保险费还实行奖优罚次。如果一年不出需要保险公司理赔的事故，第二年这辆汽车的保险费就会调低一个档位；然而，一旦出了事故并由保险公司进行赔偿，那么次年的保险费就会上调3个档位。而且保费的档位越高，档位之间的差额就越大。
(二)汽车保险业的社会管理功能突出——法国
法国车险市场是个较为成熟和规范的市场，竞争充分，产品丰富，市场细分度高，产险公司管理费用率约为28%(最好的公司可以达到22%)。法国有146家财产险公司和相互保险公司经营车辆保险。2002年法国车险保费收入163亿欧元，占财产险保费的44%，相当于当年法国GDP的1%。调查表明，在法国100%的车辆购买了第三者责任险，58%的车辆购买了车损险，82%的车辆投保了盗抢和火灾险，87%的车辆投保了玻璃破碎险。就赔付额而言，2002年全法国发生的400万起事故中，责任险赔款最高，占总赔款的50.3%，车损险占33.9%，其他险种占16.8%。在责任险赔案中，涉及人伤的赔案占总赔案数的10.5%，但赔款额却占总赔款的59%。这主要是因为法国法律对涉及人身伤害的第三者责任赔款不设上限的缘故。
法国汽车保险业的经营区域和范围已经大大超越传统保险的内涵，汽车保险业的社会管理功能愈加突出。譬如，保险公司为减少酒后驾车事故发生率，允许客户在因饮酒而不能驾车时，可在保险公司报销一次交通费用；在重大节假日，保险公司会适时在大的娱乐场所进行查验，并对因饮酒不能驾车的客户提供交通服务；有的保险公司内部设立汽车修理研究中心，为保户提供修车价格指导或为汽车修理厂提供技术培训等。
四、对中国汽车保险业的启示
(一)车险更充分体现了保险的补偿和保障功能
从第一份汽车保险保单第三者责任险保单到政府强制责任保险，再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决基金建立，再到无过失责任保险，无不体现了车险为保障受害人因车险损失能得到赔偿而做得努力。
当然保险公司是以盈利为目的的，但是国外各大保险公司把更多的人力物力投入在防灾防损上，通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险时，保险公司会以各种方式给客户提供方便，比如在定损前，预先赔付，还有在客户修车时提供替代车服务，这不仅给受害者以赔偿，更体现了保险公司的人性关怀，从而提高了保险公司的市场竞争力。为此，国外很多保险公司的车险业务是负利润，而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的。
而中国的财产保险公司还是把车险业务当作一块重大利润来源，当客户出险时，保险公司找理由拒绝赔付，拖延赔付的情况时有发生。而国外保险公司，有时即使不在赔偿责任范围内，保险公司也酌情予以补偿。
(二)车险费率厘定因素众多而各国侧重不同
通过观察我们可以发现：各发达国家的车险费率厘定均由多种因素决定，基本上都包括：车辆保养情况、行驶区域、车型、历史赔付纪录、年行驶里程数，驾驶人年龄、职业、性别、驾驶年限、投保人不动产拥有情况、信用记录和结婚年限等等。而各国由于国情不同，其侧重点也不同。美国是一个倡导法治和自由的国家，且注重尊重人的个性，而美国人行事又较为散漫，所以美国的车险费率厘定更多考虑人的因素，同一辆汽车，由于投保人或被保险人的不同，保险费率可以相差3倍。而日尔曼人的行事谨慎是世界有名的，德国的车险出险率非常低，因此德国车险定价中车型是最重要的因素，其变动幅度最高可达2700%。
中国车险费率厘定距发达国家还有相当差距，且自2003年1月1日起实行自主费率，由于中国车险发展时间短，而各大保险公司还不能实现信息共享，因此国家保监会应该从各保险公司收集车险数据，借鉴发达国家的车险要素费率体制的经验，并结合中国国情，制定出合理的指导价格，供各保险公司参考。
(三)车险营销以为主以服务竞争
各发达国家车险销售均主要依靠机构，特别是德国由机构销售的保单占到总保单的87.4%。随着科技的发展，各国保险公司也不断探索新的销售方式，电话直销，网络直销的份额开始不断上升，美国网络销售的车险保单已占到总业务的30%
发达国家车险市场激烈的竞争，使各大保险公司由价格竞争转到服务竞争。美国务保险公司提供种类繁多的细分保险项目，供投保人依据自己的情况与偏好选择适合自己的保险组合，而且当投保人出险时，向投保人提供替代车服务，给投保人最大的便利。英国保险公司最先免费为投保人检查车辆，防灾防损意识领先。而法国汽车保险业以社会管理功能突出而著称。
中国汽车保险业应该吸取发达国家的经验教训，避免恶性的费率竞争，利用后发优势实现跨越式发展，各保险公司应以优质的服务来赢得市场份额。
[参考文献]
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[3]段昆.当代美国保险[M].上海：复旦大学出版社，2001.
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在机动车保险中，保险公司按照承保条件，将车险分为主险和附加险。机动车主险中的机动车损失险，是承保机动车辆在使用过程中所产生的风险，也就是承保对于机动车辆本身的损失;第三者责任保险，是承保车辆在使用过程中对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失，依法应由消费者(被保险人)承担赔偿责任时，由保险人负责赔偿。机动车的附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而附加的产品，消费者投保这些附加险种，可以使自己的汽车保险险种既全面又完善，在发生事故以后，可以让消费者最大限度地减少损失。
三、汽车保险的理赔
理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故，向保险公司提出赔偿要求时，保险人履行赔偿保险金的义务和责任，这种义务和责任的履行过程，通常称之为保险理赔处理，简称为理赔。在商业交易过程中，买卖双方往往会由于彼此间的权利和义务问题而引起争议。汽车保险也是如此，当事故所引起的争议发生后，因一方违反合同规定，直接或间接给另一方造成损失，受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求，以弥补其所受损失，这就是通常所说的索赔。违约的一方，如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求，进行金额或实物赔付，以及承担有关修理、加工等费用，或同意换货等就是理赔。当然，公司如有足够的理由解释清楚，不接受赔偿要求的就可以拒赔。但是，从法律角度来说，违约的一方应该承担赔偿的责任，对方有权提出赔偿的要求直到解除合同，只有当履约中发生不可抗力的事故，致使一方根本无法履约或者无法如期履约时，才可根据合同规定或法律规定免除责任。
四、汽车理赔工作的基本原则
1、要有为保户服务的思想，坚持实事求是原则
当发生汽车保险事故后，保险人要急被保险人所急，及时安排事故车辆修复，使其尽快投入生产运营。及时处理赔案，支付赔款。在现场查勘，事故车辆定损、修理、赔案处理方面，都要具体问题作具体分析，既严格按条款办事，又结合实际灵活处理，使各方都比较满意。
2、讲究重合同、守信用，坚持依法办事原则
保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。这就要求保险人在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔偿的一定要赔，要按照赔偿标准和规定赔足;不属于保险责任范围的损失，保险人应拒赔，拒赔部分要讲事实，重证据，要向被保险人讲明道理。
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我国交通管理部门对于交通事故肇事按全责、主责、半责、次责、无责来分别确定车祸双方的责任，相应地，保险公司也给予不同的免赔比例。
根据保险车辆驾驶员在事故中所负责任，车辆损划险和第三者责任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率：负全部责任的免赔20%，负主要责任的免赔15%，负同等责任的免赔10%，负次要责任的免赔5%.单方肇事事故的绝对免赔率为20%.免赔率规定了不同责任驾驶人员所获赔款的扣除比例。因此只要一出事故保险公司的免赔率就是20%这个概念是错误的。
二、我的车出险后一定要在保险公司的定点厂修吗？
不一定。在哪里修车是客户的权利，你有权选择是否在保险公司的定点厂修理。但是你要在修理前通知保险公司，让保险公司的事故负责核定损失人员给事故车拍照和核定车辆的修理费用。以做为修理结束后向保险公司索赔的依据。
提醒：如果你想要保险公司负担你车辆的损失，千万不要未经保险公司同意擅自修车！
三、我的汽车在外地出险怎么办？
汽车在外地出险，应马上电话通知承保的公司的理赔部门，同时委托在本地的亲属或朋友到保险公司理赔部门报案。当你在填写报案通知书时，应写清楚事故原因的同时更要写清楚车辆在外地的联系方式、联系人。以便保险公司及时与你联系。同时问清楚保险公司在外地负责协助办理理赔的保险办理公司或办理处的地址、电话、联系人。
本地的保险公司会委托在当地的保险公司协助办理理赔手续。
四、保险车辆出险后，保户应如何报案？
1.出险后，保户应立即向事故发生地交通管理部门报案，同时在48小时内通知保险公司。如果保险车辆被盗窃、被抢劫或被抢夺后，应在24小时内（不可抗力因素除外）向当地公安部门报案，同时在48小时内通知保险公司，并登报声明。
2.报案的方式有：直接到保险公司，或有理赔权的保险代办点报案。本地车辆在外地出险，可以向该公司在当地的保险分公司或支公司报案。
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本课程显著特点是情境、体验、拓展、互动相融合，让学生有问题可想，有任务可做。并在主体教材的基础上配有教学资源库，教学资源库从现实案例、实践训练、学习考试等方向实现教学资源与教学内容的有效对接，真正实现了理实一体化。结合课程特点并通过对各大保险公司、维修厂、4S 店等用人单位的市场调研，以满足用人单位对学生的要求为宗旨，本课程共设计了 9 个学习任务。
3 教学方法与手段
高职院校学生其本身文化理论基础不佳，尤其是这门课程的前部分内容又比较枯燥，所以整体学习气氛欠佳，学生的学习积极性也不高。这就要求教师在教学过程中使用恰当的教学方法和教学手段调动学生的积极性，达到传授知识、培养能力的目的。
3.1 教学方法
本课程采用了多元化的教学方法，体现以教师为主导，学生为主体的教学理念。
①讲述法
是最基本的方法，通过讲述让学生了解汽车保险的基本知识、基本原则、流程及相关条款等。
②案例教学法
汽车保险与理赔课程是一门实用性很强的学科，通过各种生动的案例，激发学生学习的积极性，能使其更好的消化学过的知识，提高学生知识运用能力。案例教学法是本课程的主要教学法。③分组讨论法：教师根据学生人数，分配小组。进行某一任务时，小组成员之间开展广泛的讨论和意见交流；教师的作用主要是布置任务，给予学生启发性意见，避免学生针对某一问题争论不休或偏离主题。这一教学方法在保险基本原则中应用较多。
④角色扮演法
老师把任务布置下去，学生准备。将学生安排在模拟的工作环境中，要求扮演者处理可能出现的各种问题，并对行为表现进行评定和反馈，以此来提高学生的行为技能。在讲解保险公司业务管理以及汽车保险理赔报案中运用此教学方法。
⑤演示教学法
通过教师操作示范，学生动手实践，完成实训报告。在讲解汽车保险投保，查勘，定损中采用此教学方法。
⑥类比教学法
通过类比，让学生更容易理解所学内容。在讲解汽车保险合同中运用此教学方法。
3.2 教学手段
教学中采用的教学手段既有传统板书，又融入了电子课件、视频、动画等现代化教学手段。通过案例让学生理解保险基本原则、相关条款的含义、汽车保险业务流程等。在讲保险合同、交强险、商业险以及汽车保险理赔时还用到了保险单、保险证、批单、汽车保险条款、代抄单、索赔申请书、现场查勘记录等单证。把真实的单证发给让学生看，这样更直观生动，激发了学生的学习兴趣。
4 教学任务展示———汽车保险合同的一般法律特征
本节内容共需要两个学时，在了解了汽车保险合同基本内容及基本特征的基础上，掌握汽车保险合同的订立、成立与生效、变更和终止的相关内容，培养学生能够运用汽车保险合同的法律特征来分析案例的一种能力。
4.1 复习提问（3-5 分钟）
给学生设置 2-3 个问题，提问上一节课的重点知识，一方面可以加深学生对学过知识的印象，同时也为新课程做铺垫。
4.2 情境导入（3-5 分钟）
教材每一节都有情境导入案例，由案例导入新课。要求学生看案例，看完先不分析，带着问题学习新知识，以激发起学生的求知欲望，还能使学生明确本节课要讲述的内容。讲到相关知识再分析案例。
4.3 讲授新课（70 分钟）
知识点讲述：对于学生而言，本小节内容所涉及的知识点是生疏的，也是乏味的，因此在讲述过程中，采用生动的、视觉效果较强的多媒体幻灯片引入知识点。而且运用了类比的教学方法，把汽车保险合同的订立、变更、解除和谈恋爱、结婚、离婚进行类比。汽车保险合同的订立要经过要约和承诺两个阶段，又称投保和承保。把投保类比成求婚，承保类比成同意求婚，合同的变更类比成婚姻内容的变更，合同的解除类比成离婚。因为通俗易懂，可以使枯燥的知识生动化，学生更容易理解接受。分析案例：在知识点讲述的过程中穿插情境导入案例和其他典型案例，采用学生自主探讨、分组讨论、教师引导相结合的方法。让学生运用所学知识点分析案例，提出观点，教师引导全面分析案例，得出结论并总结。
4.4 小结（3-5 分钟）
小结本节课的重点、难点、知识点。
4.5 布置作业（2-3 分钟）
课堂作业是教师了解学生学习情况，检查教学效果及时调控教学的有效手段。具有巩固、强化、提升、反馈、发展等重要作用，对提高教学质量来说起着至关重要的作用。本节的作业主要就是运用汽车保险合同的一般法律规定进行案例分析。
5 教学改革设想
5.1 计算机辅助教学手段参与教学的模式
就是使用汽车保险软件，让教学内容更灵活、直观、有效，从而实现更好的教学目标。
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(一)近现代保险分界的标志之一——汽车第三者责任险
汽车保险是近展起来的，它晚于水险、火险、盗窃险和综合险。保险公司承保机动车辆的保险基础是根据水险、火险、盗窃险和综合责任险的实践经验而来的。汽车保险的发展异常迅速，如今己成为世界保险业的主要业务险种之一，甚至超过了火灾保险。目前，大多数国家均采用强制或法定保险方式承保的汽车第三者责任保险，它始于19世纪末，并与工业保险一起成为近代保险与现代保险分界的重要标志。
(二)汽车保险的发源地——英国
1.英国法律事故保险公司于1896年首先开办了汽车保险，成为汽车保险“第一人”。当时，签发了保费为10英镑—100英镑的第三者责任保险单，汽车火险可以加保，但要增加保险费。1899年，汽车保险责任扩展到与其他车辆发生碰撞所造成的损失。这些保险单是由意外险部的综合第三者责任险组签发的。1901年开始，保险公司提供的汽车险保单，已具备了现在综合责任险的条件，在上述承保的责任险范围内，增加了碰撞、盗窃和火灾。1906年，英国成立了汽车保险有限公司，每年该公司的工程技术人员免费检查保险车辆一次，其防灾防损意识领先于其他保险大国。
2.实施第三者强制责任保险。第一次世界大战后，英国机动车辆的流行加重了公路运输的负担，交通事故层出不穷，有些事故中受害的第三者不知道应找哪一方赔偿损失。针对这种情况，政府发起了机动车辆第三者强制保险的宣传，并在《1930年公路交通法令》中纳入强制保险条款。在实施机动车辆第三者责任强制保险的过程中，政府又针对实际情况对规定作了许多修改，如颁发保险许可证，取消保险费缓付期限，修改保险合同款式等，以期强制保险业务与法令完全吻合。强制保险的实施使在车祸中死亡或受到伤害的第三方可以得到一笔数额不定的赔偿金。
3.1945年，英国成立了汽车保险局。汽车保险局依协议运作，其基金由各保险人按年度汽车保费收入的比例分担。当肇事者没有依法投保强制汽车责任保险或保单失效，受害者无法获得赔偿时，由汽车保险局承担保险责任，该局支付赔偿后，可依法向肇事者追偿。
英国现在是世界保险业第三大国，仅次于美国和日本。据英国承保人协会统计，1998年在普通保险业务中，汽车保险业务首次超过了财产保险业务，保险费达到了81亿英镑，汽车保险费占每个家庭支出的9%，足见其重要地位。
二、汽车保险的发展成熟
(一)汽车保险的发展成熟地——美国
美国被称为是“轮子上的国家”，汽车已经成为人们生活的必需品。与此相随，美国汽车保险发展迅速，在短短的近百年的时间内，汽车保险业务量已居世界第一。2000年美国汽车保险保费总量为1360亿美元，车险保费收入占财险保费收入的45.12%。其中，机动车辆责任保险保费收入为820亿美元，占60.3%，机动车辆财产损失保险保费收入为540亿美元，占39.7%。机动车辆保险的综合赔付率为105.4%，其中，净赔付率为79.3%，费用率为26.1%。美国车险市场准入和市场退出都相对自由，激烈的市场竞争，较为完善的法律法规，使美国成为世界上最发达的车险市场。
(二)美国汽车保险发展的四个阶段
1.汽车保险问世。美国最早开始承保汽车第三者责任险是在1898年，由美国旅行者保险公司签发了第一份汽车人身伤害责任保险。1899年汽车碰撞损失险保单问世，1902年开办汽车车身保险业务。
2.通过《赔偿能力担保法》和《强制汽车保险法》建立了未保险判决基金。1919年，马萨诸塞州率先立法规定汽车所有人必须于汽车注册登记时，提出保险单或以债券作为车辆发生意外事故时赔偿能力的担保，该法案被称为《赔偿能力担保法》。该法实施的目的在于要求汽车驾驶人对未来发生事故产生的民事赔偿责任提供经济担保，但是由于这种担保的滞后性，以及该法无法强制每一汽车使用人履行赔偿义务，车祸受害者求偿仍然困难重重。为了改进这一做法，1925年，马萨诸塞州通过了汽车强制保险法，并于1927年正式生效，成为美国第一个颁布汽车强制保险法的州。该法律要求本州所有的车主都应持有汽车责任保险单或者拥有付款保证书。一旦发生交通事故，可以保证受害者及时得到经济补偿，并以此作为汽车注册的先决条件。以后，美国的其他州也相继通过了这一法令。
3.保险公司推出未保险驾驶人保险。由于未保险判决基金由州政府管理，因此被各保险公司指责为政府过多的干预保险业。为了阻止政府的这一行为，许多保险公司开始采取措施进行自发的抵制。保险公司推出了未保险驾驶人保险，提供给被保险人在汽车意外事故中遭受身体伤害，而驾车人是事故责任人，但是驾车人可能：(1)没有购买汽车保险；(2)虽有汽车保险，但是其责任限额低于该州要求的最低限额；(3)肇事后逃跑；(4)虽有汽车保险，但其保险公司由于某种原因拒赔或破产。目前，美国大多数州保险监管部门已要求销售汽车保险的保险公司提供未保险驾驶人保险。
4.无过失汽乍保险。赔偿能力担保法、强制汽车保险、未得到赔偿的判决基金和未保险驾车人保险虽然减少了在汽车事故中未得到经济补偿或不能得到充分经济补偿的受害者，但仍然无法解决诸如下列一些问题：(1)受害人的索赔过程既费时又费力，常常需要很长时间的调查取证，而且最终也很难确保这些证据能证明对方驾驶人确有过失；(2)律师的费用和其他审查费用均来自于最后受害人补偿到的赔偿金，因此受害人即使获赔，得到的赔偿金也已大打折扣；(3)虽然轻微受伤者得到的赔偿一般还能弥补其经济损失，但严重的受害人得到的补偿却平均不到其经济损失的30%，甚至许多最终根本得不到赔偿。因此，一些汽车保险制度的改革者们在20世纪70年代提出了将无过失责任的法律制度推及到汽车保险中。
所谓无过失责任法律制度，指无论当事人有无过失，都要承担一定的法律后果。一个“纯”无过失汽车保险将完全取消受害人肇事者的权利，而且将提供一系列的综合保险给予受害人全面的经济损失赔偿。当然，这种“纯”无过失保险并不存在，各州的无过失汽车保险仅部分的限制受害人肇事者的权利。一旦人身伤害损失超过了某一界限，被保险人仍可通过的方式要求对方赔偿。通过无过失汽车保险，汽车事故的受害人获赔更迅速、更方便。
(三)美国车险科学的费率厘定和多元化的销售方式
经过多年的发展，美国形成了一套复杂但又相当科学的费率计算方法，这套方法代表了国际车险市场上的最高水平。尽管美国各州车险费率的计算方法有差异，但是它们有一个共同点，就是绝大多数的州都采用161级计划作为确定车险费率的基础。在161级计划下决定车险费率水平高低的因素有两个：主要因素和次要因素。主要因素包括被保险人的年龄、性别、婚姻状况及机动车辆的使用状况。次要因素包括机动车的型号、车况、最高车速、使用地区、数量及被保险人驾驶记录等。这两个因素加在一起决定被保险人所承担的费率水平。
除了传统的汽车销售商保险方式以外，直销方式在美国已很普遍。现在美国主要有三种直销方式：(1)利用互联网发展车险市场的B2C模式。美国车险业务约有30%都是通过这种网络直销方式取得的。绕过了车行这一鸿沟，交易费用减少了，保险费率自然就下来了，同时这也促进了保险公司的业务扩张。(2)利用电话预约投保的直销模式。这种模式的优点在于成本较低，不需要大量的投入去构建网络平台。(3)由保险公司向客户直销保险。保险公司的业务人员可以直接到车市或者以其他的方式，把车险产品直接送到客户的面前。这种方式的优点是省去客户的很多时间，业务人员能够面对面地解答客户对于车险产品提出的问题，挖掘市场潜力。
三、其他发达国家和地区的汽车保险市场的发展现状
(一)投保人承担部分损失——德国
与中国相似，车险业务也是德国非寿险业务的核心。2002年，德国车险保费收入219.7亿欧元，占整个非寿险保费收入的42.7%。德国保险市场开放度较高，有120多家经营非寿险的保险公司，竞争非常激烈。特gcJ是车险方面，市场集中度很低，接近完全竞争状态。车险市场份额最大的安联集团，2002年其保费收入仅占整个车险市场的17.8%。车险排名前1啦的公司市场份额之和也只为63.6%，其中有两家还是外国公司(苏黎世保险集团和安盛保险集团)。
德国车险营销渠道主要靠机构。机构又可分为只为一家公司(A)和同时为多家公司(B)两类。其中，通过A类机构销售的保单占整个保单总量的74.4%，通过B类机构销售的保单占13.0%。A类机构销售的保单比重较大与德国车险经营的传统有关。在德国，如果投保人和保险人无异议的话，车险保单到期后可自动续保。由于德国车辆出险率很低，因此A类机构的客源比较稳定，与保险公司合作基础非常牢固。
德国的保险公司在理赔时实行“责任处罚”原则，即每次理赔不论赔偿额多少，投保人自己都必须承担325欧元。这种做法的目的是提醒投保人要尽量避免事故。德国的汽车保险费还实行奖优罚次。如果一年不出需要保险公司理赔的事故，第二年这辆汽车的保险费就会调低一个档位；然而，一旦出了事故并由保险公司进行赔偿，那么次年的保险费就会上调3个档位。而且保费的档位越高，档位之间的差额就越大。
(二)汽车保险业的社会管理功能突出——法国
法国车险市场是个较为成熟和规范的市场，竞争充分，产品丰富，市场细分度高，产险公司管理费用率约为28%(最好的公司可以达到22%)。法国有146家财产险公司和相互保险公司经营车辆保险。2002年法国车险保费收入163亿欧元，占财产险保费的44%，相当于当年法国GDP的1%。调查表明，在法国100%的车辆购买了第三者责任险，58%的车辆购买了车损险，82%的车辆投保了盗抢和火灾险，87%的车辆投保了玻璃破碎险。就赔付额而言，2002年全法国发生的400万起事故中，责任险赔款最高，占总赔款的50.3%，车损险占33.9%，其他险种占16.8%。在责任险赔案中，涉及人伤的赔案占总赔案数的10.5%，但赔款额却占总赔款的59%。这主要是因为法国法律对涉及人身伤害的第三者责任赔款不设上限的缘故。
法国汽车保险业的经营区域和范围已经大大超越传统保险的内涵，汽车保险业的社会管理功能愈加突出。譬如，保险公司为减少酒后驾车事故发生率，允许客户在因饮酒而不能驾车时，可在保险公司报销一次交通费用；在重大节假日，保险公司会适时在大的娱乐场所进行查验，并对因饮酒不能驾车的客户提供交通服务；有的保险公司内部设立汽车修理研究中心，为保户提供修车价格指导或为汽车修理厂提供技术培训等。
四、对中国汽车保险业的启示
(一)车险更充分体现了保险的补偿和保障功能
从第一份汽车保险保单第三者责任险保单到政府强制责任保险，再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决基金建立，再到无过失责任保险，无不体现了车险为保障受害人因车险损失能得到赔偿而做得努力。
当然保险公司是以盈利为目的的，但是国外各大保险公司把更多的人力物力投入在防灾防损上，通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险时，保险公司会以各种方式给客户提供方便，比如在定损前，预先赔付，还有在客户修车时提供替代车服务，这不仅给受害者以赔偿，更体现了保险公司的人性关怀，从而提高了保险公司的市场竞争力。为此，国外很多保险公司的车险业务是负利润，而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的。
而中国的财产保险公司还是把车险业务当作一块重大利润来源，当客户出险时，保险公司找理由拒绝赔付，拖延赔付的情况时有发生。而国外保险公司，有时即使不在赔偿责任范围内，保险公司也酌情予以补偿。
(二)车险费率厘定因素众多而各国侧重不同
通过观察我们可以发现：各发达国家的车险费率厘定均由多种因素决定，基本上都包括：车辆保养情况、行驶区域、车型、历史赔付纪录、年行驶里程数，驾驶人年龄、职业、性别、驾驶年限、投保人不动产拥有情况、信用记录和结婚年限等等。而各国由于国情不同，其侧重点也不同。美国是一个倡导法治和自由的国家，且注重尊重人的个性，而美国人行事又较为散漫，所以美国的车险费率厘定更多考虑人的因素，同一辆汽车，由于投保人或被保险人的不同，保险费率可以相差3倍。而日尔曼人的行事谨慎是世界有名的，德国的车险出险率非常低，因此德国车险定价中车型是最重要的因素，其变动幅度最高可达2700%。
中国车险费率厘定距发达国家还有相当差距，且自2003年1月1日起实行自主费率，由于中国车险发展时间短，而各大保险公司还不能实现信息共享，因此国家保监会应该从各保险公司收集车险数据，借鉴发达国家的车险要素费率体制的经验，并结合中国国情，制定出合理的指导价格，供各保险公司参考。
(三)车险营销以为主以服务竞争
各发达国家车险销售均主要依靠机构，特别是德国由机构销售的保单占到总保单的87.4%。随着科技的发展，各国保险公司也不断探索新的销售方式，电话直销，网络直销的份额开始不断上升，美国网络销售的车险保单已占到总业务的30%
发达国家车险市场激烈的竞争，使各大保险公司由价格竞争转到服务竞争。美国务保险公司提供种类繁多的细分保险项目，供投保人依据自己的情况与偏好选择适合自己的保险组合，而且当投保人出险时，向投保人提供替代车服务，给投保人最大的便利。英国保险公司最先免费为投保人检查车辆，防灾防损意识领先。而法国汽车保险业以社会管理功能突出而著称。
中国汽车保险业应该吸取发达国家的经验教训，避免恶性的费率竞争，利用后发优势实现跨越式发展，各保险公司应以优质的服务来赢得市场份额。
[参考文献]
[1]周延礼.机动车辆保险理论与实务[M].北京：中国金融出版社，2001.
[2]陈欣，等.财产和责任保险[M].北京：中国人民大学出版社,2002
[3]段昆.当代美国保险[M].上海：复旦大学出版社，2001.
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在《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》中，国家已经从顶层设计上要求高职院校加强职业道德教育。而未来从事汽车保险行业的高职学生，若没有良好的职业道德，在未来的工作中很容易产生销售误导或者理赔诈骗等行为，影响其职业生涯的发展。所以加强高职院校职业道德教育，不但是国家教育政策的外在要求，也是学生职业长远发展的内在要求。
2.1转变观念，从主体意识上加强高校职业道德教育
首先，转变教师的职业道德观念。高职院校确实应该培养学生的技术技能，一技之长是可以使学生获取工作机会，但是想要长远发展还是需要综合能力，特别是良好的职业道德。职业道德教育可以在职业实践中实施，但在学校时提前介入还是有很好的效果。目前，很多企业的招聘要求应届毕业生，看中的就是刚踏出社会学生还是“一张白纸”，容易接受职业道德教育，具有很强的可塑性。而在高职院校对刚刚接触行业或者专业的学生进行职业道德教育，用先入为主的方式对其进行职业警示，其效果还是不错的。因而，高职院校教师要认识到在高职院校进行职业道德教育是必要的，也是可行的。其次，让高职院校学生改变其求学观念。到高职院校学习一技之长的想法没错，但这不是学习的全部，还要认识到要提升综合素质，将职业道德、人文素养贯穿学习全过程。因为“小赢靠专、大赢靠德”，必须德才兼备才能使基业长青。比如在汽车保险行业，若是没有良好的职业道德，三头两天销售误导、与客户串通骗保，即使其专业技能高超，也总会有被行业淘汰的一天。
2.2改革手段，从教学方法方式上创新高校职业道德教育
2.2.1改革传统教学方法，使高职院校职业道德教育更加具有职业性改变高职院校将职业道德教育放在“两课”进行的做法，将职业道德教育穿插于专业课的学习过程，这样更具有职业性。如在汽车保险专业讲授《汽车保险与理赔》课程时，可以渗透《中华人民共和国道路交通法》、《中华人民共和国保险法》等法律法规，使学生明白合同的重要性，出现争议怎么处理等等，在教学中对学生渗透依法办事的意识，同时也巩固了学生的法律知识，明白哪些是违法的，会受到怎样的处罚。在进行查勘定损实训时，强调团队合作和礼貌用语，从细节处养成良好的职业素养。可以尝试专业教师担任兼职班主任，让其与辅导员一起参与学生的日常管理，从生活、学习的点滴灌输培养良好职业道德的观念。
2.2.2创新教育方式，使高职院校的职业道德教育更加接近行业要求高职院校可以推行校企合作、工学结合的教育方式。校企合作可以将企业的职业道德要求直接引入高职院校，做到学校和企业的无缝对接；工学结合可以让学生对专业、职业的道德要求有更为直接感受，可以感受到职业道德的职业性和实践性。在高职院校推进学历证书和职业资格证书“双证书”制度也不是一种职业道德教育的新方法。如高职院校汽车保险专业学生要考取保险营销员资格证或者是公估人资格证，其必须要在考试之前学习一定时间的职业道德知识。
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机动车辆保险属于财产保险的一种，是以机动车辆本身及机动车辆的第三者责任为保险标的一种运输工具保险。车险能够切实保障机动车辆保险的被保险人的经济利益，最大限额地减少被保险人的损失，同时，车辆保险还可以促使纠纷的及时解决，维护社会的稳定。
二、车辆保险欺诈的现状
（一）汽车保险欺诈的现状
上世纪末开始，车险欺诈（Isurance Fraud）如同病毒，迅速在全球蔓延。
根据我国保监会近几年的有效数据，我国由于车辆需求的极速增加，机动车辆保险的需要也逐年提高。而保险欺诈也随着车险的需求，一年比一年严峻。截至2014年，我国汽车保有量已经超过2.5亿量车次，且我国保险业投保中，有75%以上为机动车辆保险。而在这75%的车险中，有18%的保险理赔是为了理赔金而故意伪造出来的。
（二）防保险欺诈的现状
由于我国保险行业起步较晚，所以我国的反保险欺诈尚处于初级阶段。主要体现在三个方面：
1.在法律法规方面，我国有关部门至今没有出台专门针对反保险欺诈的法律法规或者相关条例，目前都是按照《刑法》的第一百九十八条来定罪，使的一些小的，数额不大（个人一万元以上，机构或者单位5万元以上算大数额）的诈骗都得以逃脱。除此之外，对于可疑案件，由于程序的有限性无法立案调查，保险公司没有执法权，使得部分不法分子逃脱。
2.直至2014年九月，才成立反保险欺诈专业委员会。在此之前，仅限于保险公司内部管理，信息缺失。
3.公众有关意识淡薄。基本没有公众监督基础。
三、机动车保险诈骗的形成原因
（一）社会环境的原因
诚信的缺失是机动车保险欺诈的根本原因。
（二）公司自身的原因和投保人的原因
我国是1980年才开始逐渐恢复保险业务的，管理方面不如国外一些成熟的保险机构。在骗保方面，保险公司的风险管理意识相对非常薄弱。
投保人的原因大致分为三种：其一是因为机动车保险赔偿金相对别的来说比较容易拿到，想接着保险金获得意外之财，属于根本诈骗，从还未投保的时候就开始策划这些；其二是因为投保人在遇到小的事故之后，因为一些偶然的因素或者是旁人的怂恿而产生的敲一小笔的念头，这种的动机只是为了获取更多的赔偿金；还有一种则是想将自己投保的费用赚回来的市井小民。
（三）机动车保险诈骗形成的历史原因
有买卖的地方就有欺骗。社会上的大众对于这方面的法律意识也较为淡薄，在有了保险这一个行业之后，骗保的例子一直层出不穷。
（四）保险人的原因
保险人为了谋取私立，在骗取投保人的费用之外，还会利用自己对公司的了解伪造各种文件，获得不属于他自己的保险赔偿金。贪欲是万恶之源。
四、机动车保险欺诈的几种主要形式和特点
（一）几种主要诈骗手段
随着机动车数量的上升，车险诈骗的犯罪率也在逐年上升。
主要有以下几种常见的诈骗手法：
1.诚信不足，无中生有或者扩大事实。在保险中，合同是最重要的一个确定关系的文件。而合同的首要原则就是诚信原则，按照事实对车辆的原始状况以及事故发生之后的状况进行告知是投保人合同里明文确定的必须履行的义务之一。合同里也会明确说明，在各种不同程度的受损或者别的情况之下不同的赔理标准。
2.多头投保，重复获赔。投保人跟不同的保险公司购买相同或者不同的保险，在事故发生之后，跟这些保险公司索要同一场事故的保险赔偿金。也就是说，一次事故得到了好几次的赔偿。这是最近几年最为常见也是犯罪率最高的诈骗方式之一。最著名的案例就是广州的胡姓兄弟在多家保险公司重复投保，在短短一年时间骗取了约166万元机动车车险赔款。
3.出险在前，然后再投保。汽车在发生事故的时候并没有买相应的机动车保险，在出了事故之后，投保人才去保险公司办理投保，同时伪造汽车的真实情况。之后，再利用某些方法，将事故包装成在合同有效的期间内发生的，也就是伪装了保险的日期或者是出险的日期，达到骗取保险理赔款的目的。
4.无中生有，谎报出险。机动车并没有发生事故，也没有损坏，投保人却向保险公司提出索赔的要求。即投保人恶意制造出虚假的事故，比如买报废的零件或者机器谎称是自己的车出事故了，以不存在的事故或者是不属于理赔范围内的事故伪造成合同里明确属于理赔范围内的事故，从而骗取保险理赔金。
（二）机动车车险诈骗的特征
1.日趋职业化。随着保险在我国的普及，不少不法分子已经将骗保这一项诈骗当作了自己的职业。不法分子甚至会勾结在一起，组成一个诈骗团伙，这个诈骗团伙分工明确，组织到位，每一个关键的地方都有人专门负责，手法非常专业。作为保险公司，是防不胜防。而且犯罪团伙也会为了高额的人回报而合伙一起买二手高档车，接着会制造出出险的假象，这种团伙式的犯罪不容易被保险公司发现。已经逐渐形成职业化的趋势。
2.电子智能化。保险公司创建各种网络平台，不法分子自然也会与时俱进。保险公司创建电子平台的初衷是使得过程简约，吸引的顾客更多，不少不法分子利用这些电子平台的漏洞，骗取赔偿金。而且作为诈骗团伙，不法分子在这方面的经验和鬼点子比保险公司想象得还要多，善于钻制度和法律的漏洞。
3.花样多，手法变化快。由于互联网和各种其他经济类型的发展，诈骗手法也跟着层出不穷。保险公司难以发现。
4.内外勾结。利益诱惑大，且犯罪成本很低。不少不法分子利用各种各样的人际关系，或者与保险公司里面的员工勾结，简化检查监督程序获得保险赔偿金；或者是与交警部门的人联合起来进行诈骗。
五、保险公司的防御措施
面对机动车诈骗现象日益猖獗的现在，为了抑制住这种情况，维护正常的保险秩序，保险公司应该提前进行适当措施，防止这些骗保现象的出现。
（一）提高群众的法律意识
这是从源头上防治骗保现象的发生。投保人的法律意识淡薄，认为保险公司的钱不赚白不赚，且认为犯罪成本低，抓住了定多就是退回赔偿金。这一些错误的认识都要被纠正。保险公司应该与相关部门一起，在宣传保险的同时也要宣传骗保的严重的法律后果。保险不是公益事业，保险是盈利为目的，故意制造假的车辆出险现场或者是夸大事实骗取赔偿金等等都是属于诈骗范畴的犯罪行为，是要付出相应代价的。
（二）加强与有关部门的合作
诈骗是涉及到法律方面的问题，所以在这方面应该加强与政法部门的合作。公安部门也要注意这方面的管控，这是公安分内的事。保险公司一旦发现有骗保的可能就要立刻联系相关部门进行采证取证，绝对不能因为数额不大程序麻烦就就此了了。
（三）与有关企业进行友好合作
不少骗保者是出险之后才去保险公司投保获取赔偿金。为了减少甚至是杜绝这一现象的发生，保险公司可以与各个修理厂进行合作，比如建立互惠互利的网络通信平台。每一次有车辆出险进行修理的时候都要在网络平台上进行整理报备，以便以后保险公司在接受投保的时候可以查询投保车辆是否有出险的真实情况。若是有真实出险的情况，也可以互惠互利进行相关合作。
（四）加强保险公司自身的管理
这是除了外部环境因素之外，最重要的自身原因。
第一，在骗保的不法分子之中，不乏保险公司内部的工作人员因为抵制不了金钱的诱惑而与不法分子内外勾结一同骗取公司保险金的例子。因为保险的不确定性非常高，所以保险公司应该在各个环节中都要注意杜绝日后可能有纰漏的事情发生。
第二，建立一个完善的核保制度。在核保验标的时候，作为员工要严格审查申请书内的相关信息，严格按照流程来做。不仅可以排除经营的道德风险，确保业务的质量，实现公司营业的稳定，还可以提供高质量的专业服务，留住客户，保持市场份额，保持在业内的领先地位。
第三，在理赔环节，由于机动车保险理赔有损失率高幅度小以及流动性大的缘故，应该确定一个完整合理的理赔程序：报案―现场勘测―配件报价―完成检验报告―提交证单―完成理赔报―完成赔款计算书―交付赔款。
第四，完善内部监控机制。这方面最重要的是员工的意识，要提高员工在这方面的意识水平，加强风险观念，把公司的利益当做自己的利益来维护，把防范风险作为公司生存的基本。
六、结论
机动车车险诈骗俨然已经形成了风气，不仅提高了保险公司成本和其余无辜投保人的成本，也影响了保险公司的正常盈利。作为保险公司，应该从自身管理做起，提高员工的素质，做好车险欺诈的防御措施，尽可能地减少相关诈骗事件的发生。而作为相关部门，也要完善相关规定和法律，给保险公司以及广大的消费人群一个良好的投保环境。
参考资料
[1]王灵犀，王伟主编.《机动车辆保险与理赔事务》.人民交通出版社.
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由于我国法律法规对保证保险的法律性质未作明确界定，理论界对此亦各执一词，有的认为是保证保险合同式合同双方当事人依据保险法的规定而成立的保险合同，与其他民事合同之间不存在主从关系，应适用保险法是以调整（即“保险说”）；有的认为保证保险合同不同于财产保险，其受益人并非投保人，财产保险的法律法规不能调整该险种涉及的三方当事人之间形成的法律关系，应使用担保法予以调整（即“保证说”）；有的认为保证保险是由保险人为投保人向被保险人提供担保的保险，其实质是保险人对债权人的一种担保行为，应适用担保法的有关规定来调整（即“混合说”）。审判实践中我们发现，上述“保险说”、“保证说”都不能完全解决实践中遇到的问题，而“混合说”虽然比较接近实践，但亦不够全面。笔者认为，审理保证保险合同纠纷案件，应当首先适用保险法的规定，保险法没有规定的，使用担保法的规定，亦即既适用保险法的规定，又适用担保法的规定，这样，才有利于纠纷的解决，达到法律效果的社会效果的统一。
对于审判实践中遇到的问题，我们的做法是这样的：
一、关于案由和多种法律关系能否合并审理问题。
时确定案由为“借款合同纠纷”，笔者认为本案包含法律关系较多，主要纠纷在于借款和保证保险。因此，案由确定为“借款保证保险合同纠纷”，能够比较准确的反映案件争议的本质。本案中，借款合同、保证保险合同虽然都是独立的合同，且涉及当事人较多，但是原告基于三方协议的约定，一并来院，笔者认为可以合并审理。那种认为借款合同与保险合同各自独立，应当分别审理的意见不仅不利于纠纷的及时解决，也增加了当事人的诉累，浪费了审判资源，也得不到当事人的认同，因而在实践中是有害的。
二、关于诉讼主体。
中国人民保险公司改制后企业分立，洛阳分公司营业部更名为中国人民财产保险股份有限公司洛阳市分公司，原公司营业部的业务由新公司承担。
在这批案件中，有的合同的签订人虽然是中国银行洛阳分行，但具体实施者是西工支行，诉权也由西工支行使，保险公司和汽车经销商对此均无异议。市保险公司所签合同，也由老城支公司具体实施，原告对此亦无异议，法庭审理中当事人对对方的主体资格亦无争议。此外，已经生效的洛阳市中级人民法院（2003）洛民初字第135号民事判决和河南省高级人民法院（2004）豫法民二终字第133号民事判决均对这一事实予以确认。因此这一问题不影响诉讼的进行。
三、关于对保证保险的法律性质的认识。
最高人民法院在（1999）经监字第266号复函中解释说：“保证保险是由保险人为投保人向被保险人（即债权人）提供担保的保险。当投保人不能履行与被保险人签订合同所规定的义务，给被保险人造成经济损失时，由保险人按照对投保险是保险人开办的一个险种，其实质是保险人对债权人的一种担保行为。”据此，银行在借款人没有按照借款合同的约定履行还款义务时，有权要求保险公司按照其与借款人达成的保证保险合同约定，承担代为补偿的责任。
四、关于保险公司辩解意见的认识。
1、关于“银行未履行出险通知义务，维护保险标的安全义务，危险增加通知义务，督促投保人在合同期限内不间断投保四个险种义务，保险人的保险责任免除。”笔者认为，首先，中国保险监督管理委员会（1999）16号给最高人民法院的关于保证保险合同纠纷案的复函中说：“保证保险合同的当事人是债务人和保险人，债权人一般不是保证保险合同的当事人，可以作为合同的第三人（受益人）。”本案中借款人与保险公司签订的《汽车消费贷款保证保险单》为格式合同，合同背面所附的合同条款，为第三人即被保险人银行设定了“出险通知义务”、“及时催交欠款并做好记录义务”、“督促投保人在合同期限内不间断地对贷款所购车辆投保四种车险义务”等。根据《中华人民共和国保险法》第十八条的规定，保险合同中免责条款未经特别提示告知的，该条款不生效。保险公司没有向法庭提供证据证明其在为第三人设定义务及第三人不履行该义务时保险人免责的约定已向第三人明确提示，该约定也未得到第三人的认可，因而对第三人没有约束力。其次，“催交欠款”和“督促投保”两项义务，在三方协议中约定由汽车经销商承担。根据特别约定优于格式合同的惯例，银行没有此义务。再次，三方协议约定借款人连续三个月不能还贷即视为保险事故发生，银行已以对帐单的形式逐月通知了保险公司，应视为银行履行了通知义务。此外，由于保险公司对银行的保证保险责任不能免除，三方协议第六条中约定的由汽车经销商承担银行损失的条件并未成就。保险公司此辩解理由不足，不予采纳。
2、关于“保险人依据法定解除权，已通知投保人解除合同，又向被保险人送达了《丧失权益通知书》，保险人不再承担已解除的合同义务。”笔者认为，投保人没有依约连续投保车损、三责、盗抢、自燃四个财产险，保险公司按约定通知其解除合同不违反法律规定。但保证保险合同是在投保人借款人、保险公司、银行三者之间建立的保证保险法律关系，且保证保险费用是一次纳，保险期限为三年，无须连续投保。财产险的四个险种的保险合同的解除不能必然解除保证保险合同。且投保人违约与保险事故发生是同一法律事实，也正是保险人向被保险人承担担保责任的开始。保证保险合同和其他四个财产险的保险合同并非同一概念，不应混同。保险公司此辩解理由不足，不予采纳。
3、关于“此笔债权具有强制执行效力，具有排除当事人诉权的效果，原告行使诉权不当”。笔者认为，直接申请强制执行的债权文书，应是公证机关赋于强制执行效力的其他债权文书。该债权应当是数额确定、没有争议、并业经公证机关公证，明确可以强制执行的债权。而本案中借款合同当事人虽在合同中约定可以强制执行，但因本案债权并非数额确定的、无须通过诉讼查明的债权，且无公证机关的公证。原告有权选择救济手段，向人民法院并无不当。保险公司此辩解没有事实和法律依据，不予采纳。
4、关于“原告未索赔而直接，侵害了保险公司的核定权”。笔者认为，被告保险公司自己向法庭提供的证据《对中行再次索赔的复函》中说:“合同终止以后，合同中的权利义务全部归于消灭，贵行再次索赔，没有合同依据和法律依据。”说明保险公司已明确表示拒赔，银行提讼并无不当。保险公司此辩解理由不足，不予采纳。
5、关于“此笔债权已经转移给中国信达资产管理中心郑州办事处，原告已无诉权”。经法庭查证，原告虽曾与中国信达资产管理中心郑州办事处协商转移债权事宜，但该协议并未形成和生效，原告仍有诉权。保险公司此辩解证据不足，不予采纳。
6、关于“三方协议不是金钱债权合同，不能产生实体权利和义务，银行不能据此实现实体权利，对保险公司也不产生实体义务”。笔者认为，三方协议是各方当事人分别签订、建立借款合同、保险合同、购车合同和保证保险法律关系的基础，对各方当事人在合作中的权利义务约定明确。正是有了三方协议，投保人才在保险公司投保了五个险种，保险公司才得以获取了金钱利益。协议对保险公司、汽车经销商承担责任的方式、比例和先后顺序也作了约定。这些约定均涉及当事人的实体权利和义务。保险公司此辩解理由不足，不予采纳。
7、关于“原告对债务人已经履行的债务部分没有诉权”，在原告的这一批案件中，汽车经销商为少数债务人垫付了一部分借款，债权人的这一部分债权已经实现，原告对经销商已垫付的债务部分没有诉权。保险公司此辩解有理，予以采纳。
五、关于适用的法律法规。
笔者认为，审理有关保证保险的纠纷案件，在目前尚无具体司法解释可依的情况下，应当按照最高人民法院《关于审理保险合同纠纷案件若干问题的意见》征求意见稿中的意见，在审理保证保险合同纠纷时，首先适用保险法的规定，保险法没有规定的，适用担保法的规定。因为这些案件包含了借款合同、购车合同、财产保险合同、保证保险合同、三方合作协议等诸多法律关系，在调整各方当事人纠纷时，还应当适用合同法、民法通则、民诉法，参照的法规有最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》、最高人民法院（1999）经监字第266号复函、中国保监会（1999）第16号复函、中国人民银行的《汽车消费贷款管理办法》。
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一、车辆赔付率过高
根据相关调查统计，我国的车险赔付率常年偏高，例如，2001年，我国车辆保险费收入是422.12亿元，当年的车辆赔付支出是218.82亿元，车辆赔付率达到了51.84%，这一数据是远远高于国际正常水平的，在2003年更是达到了62%的比重，2011年虽然数据有多下降，但是也达到了48.24%的比重，并且2011年的保险收入是3503.80亿元，是2001年的8.3倍。由这些相关数据，我们可以得出这样一些结论：首先，我国车辆保险呈现飞速发展，保险费收入连年增加，这说明随着法治的进步和个人法律意识的强化，人们已经普遍接受了车辆保险。其次是我国车险赔付支出连年增加，导致车辆赔付率也居高不下，这说明高赔付率已经成为车险业务界存在的普遍问题，很大程度上限制到了车辆保险服务的发展。
车辆赔付率过高，主要有几个原因造成，客观原因上，道路交通事故率近年来不断上升，主观上，一方面保险公司为了扩大业务，对客户要求降低，承保质量低，另一方面机动车驾驶员缺乏安全知识与法律意识，并且存在一定比率的骗保。针对这些原因，首先应该降低交通事故的发生率、贯彻落实相关法律、加强对驾驶员的培训与安全教育、杜绝违章驾驶。实践中，往往由于相关的检测不到位、法律不完善，造成一部分肇事司机没有得到相应的惩罚，存在侥幸心理，使机动车违章行为屡禁不止。其次，保险公司应该改善管理方式方法，杜绝恶意竞争，不能使竞争阻碍了保险行业的健康发展。保险公司从业人员不能因为一时业务量的增加，而给客户许诺许多不合理或者可能存在漏洞的优惠条件，这会造成保险行业的畸形发展。最后，应该加强理赔管理工作，不仅提高员工的工作素质，更要明确职责，落实责任制，加强对从业人员的培训于管理，确保保险行业阳光发展。
二、理赔时效性低
车辆保险理赔时效性低是广大客户所反应的集中问题，也是限制保险行业发展的重要问题。一方面，由于相关法律不健全，导致了理赔过程中对一些具体问题存在争议与纠纷，另一方面，保险公司奉行“宽进严出”的管理方式，导致了反复核查，不仅造成了不必要的资源、人员浪费，而且造成了理赔效率低下，长此以往，必定影响保险公司的形象乃至危害整个保险行业。所以，在今后的工作中，首先，应该树立加强人员的培训，要生在事故发生之后，能够快速、准确地勘查现场，只有了解现场的具体情况，才能分析事故责任认定，再结合投保人的投保项目确定相关赔付方案，不能简单依赖交警的判断，要根据实际情况公正的来确定投保人的责任，做到准确记录，不仅要有纸质文件，有条件的可以准备数字材料，包括照片、视频等，在准确考察的基础上确定投保人是否符合免责条件等来综合判断。其次是改革“宽进严出”的管理标准，切勿给投保人留下两面印象，为了保证公司业务的持续稳定发展，不能一开始为了提升业务量就放松投保标准，造成在事故理赔中的反复勘查、争议纠纷不断，要实行“严进严出”的操作标准，这样不仅减少了不必要的纠纷，还可以提升保险公司的形象，提升口碑，更有利于企业的长久发展。
三、保险欺诈
随着机动车辆保险业务的迅速发展，骗保也与日俱增并且手段越来越专业化，对保险公司和社会和谐发展都产生了重大危害。所以要遏制骗保之风是在必行。要想有效降低骗保行为发生，首先完善保险公司经营管理机制，其次是应加强社会诚信建设，最后是争取共建信息平台，加强反欺诈合作，加强法制教育，严厉打击保险骗赔行为。
就保险公司经营管理机制来说，保险企业内部管理机制存在问题，很多保险企业虽有一套理赔制度，但执行不力，不能严格按照保险理赔的程序办案，甚至有个别保险理赔案件由一个保险理赔人员说了算，一人查勘、一人定损、一人核赔、一人查案。简言之，就是从出险到赔款整个理赔过程均是一个人经办，赔不赔、赔多少、什么时间赔均一人经手，这样的理赔漏洞为内外勾结，共同骗取机动车辆保险金行为的发生提供了方便条件。[1]其次是加强对从业人员的培养。由于保险公司由粗放型经营向集约化经营模式转轨的进程滞缓。在市场竞争日渐激烈的今天，一些保险公司往往只注重发展业务规模，考核指标偏重于保费数量，导致了基层公司和业务人员形成有保费就有费用、就有饭吃的思想，不顾风险盲目承保，人为地造成了许多不应该发生纠纷，也给机动车骗赔制造了可乘之机。[2]所以要对从业人员进行相关专业知识培训，例如机动车事故原因，机械管理等方面的培训与考试，要培养从业人员冷静分析的能力，争取在勘查现场及时得出有效、正确的调查报告，使骗保无可乘之机。
新时期，面对车辆赔付率过高、理赔时效性低、存在保险欺诈等问题，只有从健全法治，加强保险公司的管理与人员培训，提高群民素质等多方面下手，才能不断促进车辆保险行业的持续健康发展。
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1汽车保险的含义
在了解汽车保险之前,先介绍一下保险的含义。《中华人民共和国保险法》所称保险是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。
机动车保险是保险中最为重要的保险种类,机动车保险是综合性保险,属于财产保险范畴,是运输工具保险的一种,它承保业务、商用和民用的各种机动车因遭受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的合理费用,以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负有的民事赔偿责任。
2汽车保险的分类
机动车保险按照承保条件分为主险和附加险,见下表。
机动车主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆本身损失;第三者责任保险承保车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失依法应由被保险人承担赔偿责任时,由保险人负责赔偿。
机动车附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而言的,投保这些险种可以使汽车保险更加完善,投保险种更加全面,发生事故后可以解决的更加全面。
3汽车保险的理赔及理赔流程
3.1理赔的定义
理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。
在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。
违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。
理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。
3.2理赔流程
4汽车理赔工作的特点和工作原则
4.1理赔工作的特点
4.1.1被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。
4.1.2损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。
4.1.3标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。
4.1.4受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。
4.1.5道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。
4.2理赔工作的基本原则
4.2.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。
4.2.2重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。
4.2.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。
理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。
[参考文献]
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一、汽车保险诈骗的法律内涵
我国《刑法》第198对汽车保险诈骗罪进行了明确,按照这一定义,参与保险诈骗的主体可以是汽车所有人即投保人,也可以是被保险人或者其他受益人,从这一定义来看,进行诈骗的既可以是自然人,也可以是企业等单位,只要他是受益者或者说利益相关者就可能有参与诈骗的动机。但是按照法律的规定,投保主体必须是与保险公司签订了合同文本,才能构成诈骗罪,否则则不能构成诈骗罪,如保险公司的工作人员骗取保险费不构成诈骗罪(而其他类型的犯罪),但如果他们参与提供各种虚假证明,则构成诈骗罪的共犯。而诈骗主体的目的是获取较大数额的保险金,并且只有这种金额达到一定的程度才能构成诈骗罪,如果金额较小则不成立。按照《关于审理诈骗案件具体应用法律的若干问题的解释》的规定,数额较大、巨大、特别巨大的标准分别2000、30000、200000元,必须超过这种标准才能进行相应的法律制裁。
二、汽车保险诈骗罪的基本表现形式
近年来,我国汽车保险业务发展迅速,2011年,机动车辆保险原保险保费收入为3504.56亿元,同比增长16.66%,占财产险业务、财产险公司业务的比重分别达到75.89%、73.33%.机动车辆保险赔偿款支出金额达到1750.92亿元,同比增长27.26%,高出原保险保费收入10.6个百分点。在这种保险业务快速发展的势头中,各种保险诈骗案件也开始增多,表现形式也多样化。
(一)虚构保险标的进行诈骗虚构保险标的主要有三种形式,首先,不如实告知车辆、投保人等基本情况,例如某车辆已经明显出现各种问题,按照《保险法》第16条,投保人应该履行告知义务,但为了获取相应的赔偿,投保人故意隐瞒相关的信息,以获取相应的赔偿。其次,故意夸大车辆的价值,即与保险事故发生时的实际价值相比,投保人与保险公司约定的保险价值(金额)明显偏高或者说出现虚高,在发生事故时保险公司的赔偿金额要高于实际应该赔偿的数额。再次,部分投保人还虚构保险标的,这种骗保行为的发生一般需要虚构各类交通事故,需要多方的合作才能完成。以河南省郑州市某汽配城一家汽车修理厂为例,在该案中,车主杨建军因为车险快到期了,让修理厂老板武六一找人故意把车撞一下,以求将车进行修理。武六一负责操作此事,故意制造交通事故,事故发生后估价结果为两辆车的损失近8万元。但这一案件被公安机关侦破,武六一被依法判处有期徒刑四年,并处罚金4万元。
(二)编造事故缘由或者夸大事故损失骗取保险金按照《保险法》21-25条,事故发生后,相关的主体要如实的提供各种信息,但未获取更多的保险赔偿,利益主体可能将事故的原因进行“适当”的更改,使事故的责任主体等发生变化,从而使赔偿对自身更为有利。例如在交通事故发生后,一些保险购买比较齐全特别是各种商业险齐全的车辆会主动要求负全责,这样就能够获取保险公司的全部赔偿,而实际上这一事故可能另外一方要付主要责任,但如果车主只交了交强险则赔偿金额与范围等都可能受到限制,如保监会规定的交强险分项赔偿限额8000元,如果要求对方赔偿可能面临诉讼等诸多问题,在这种情况下车主“主动承担责任”实际上就是编制了事故缘由。此外,在发生交通事故后,相关主体可能将并不是此次交通事故造成的损害也变成事故损害,或者夸大其他方面的损失,从而谋求更大的赔偿。
(三)以其他方式开展诈骗活动除上述2种诈骗方式外,还有其他形式的诈骗。首先,投保人通过请他人做伪证等方式编造事故,要求保险公司进行赔偿,这主要出现在一些购买了车辆人身保险的事项中,投保人通过编造死亡等方式获取保险金。其次,投保人故意制造事故获取赔偿,以创造了涉案人数最多、作案次数最多(280次)和骗取赔款最多(67万元)的全国记录诈骗案件为例,2008-2009年,熊永红、廖禹胜等组建诈骗团伙,利用租赁的轿车故意撞击被侵害车辆,制造被侵害车辆负事故全部责任的假象获取保险金。此外,还存在各种故意制造人身伤害诈骗保险金的事宜,如在投保2年后,由于其他原因而自杀导致赔偿。按照《保险法》,2年后保险公司应当支付相应的赔偿金。
三、汽车保险诈骗形成原因
导致汽车保险诈骗形成的原因是多方面的,既有投保人个人的因素,也有保险公司本身原因,此外还包括社会环境方面的因素。
(一)利益驱动是汽车保险诈骗形成的首要原因首先,从投保人来看,无论是何种形式的诈骗,都是为了获取尽可能多的保险赔偿收入,或者尽可能多的减少个人支出,从而编造各种证据证明相应的过失,这实际上是利益驱动导致的诈骗。其次,从参与诈骗的主体来看,事故的另一方等主体之所以帮助投保人提供相应的证据,实际上是因为提供证据后能够减少自身的资金支出,降低自身的责任,甚至个别主体是在收受投保人相应的“好处”后提供相应证明的。
(二)保险公司本身的原因首先,从保险公司业务人员来看,部分业务员整体素质并不高,在应对保险诈骗的过程中无法有效的进行信息甄别,难于通过现场发现诈骗者行骗的证据。甚至个别职业道德素养不高的业务员为获取“长远”的客户置公司利益不顾放弃对信息的甄别,或者参与帮助客户完善交通事故的“证据”,从而使得保险诈骗事件更为容易发生。其次,从保险诈骗事件处理本身来看,保险公司接到相应的报案后,可能难于及时的派出相应的人员进行现场取证,从而给予了诈骗人以足够的时间对事故进行处理,导致最后出现取证难而只能按照诈骗人的意愿进行赔偿。
(三)社会环境因素的影响首先,从法治环境来看,虽然《刑法》、《保险法》对保险诈骗行为处罚进行了明确,国家也加大了执法的力度。但从保险公司的视角来看,考虑到诉诸于法律需要收集证据、需要派出专门的人员进行处理,如果诈骗金额不大,这种处理可能使得保险公司短期“入不敷出”,因而更多的是采取合同违约等方式甚至私下处理的方式进行处置,没有依照法律办事,纵容了诈骗案件的发生。其次,从社会信用环境来看,当前我国尚未建立完善的个人信用体系,诈骗者个人诚信缺失也不会带来过于重大的社会影响,从而在一定程度上容许了这种诈骗行为。
四、防治汽车保险诈骗的对策建议
如何根治汽车保险诈骗是一个难题,当前可以充分加强执法、完善管理制度、创新手段、营造氛围等方面着手,逐步为根治保险诈骗奠定基础。
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汽车保险；客户忠诚度；指标体系；中国人保车险
随着中国加入WTO，使得汽车保险行业的竞争日益激烈，盈利空间进一步压缩。客户群的竞争是各家保险公司最直接的竞争。作为中国龙头老大的中国人民保险公司也面临着挑战和压力。目前各公司之间主要是采用价格竞争的手段，实际操作中便出现了各种违规行为。这种无序的竞争所带来的负面的效应使得整个行业的平均利润在下降也损害了保险企业的形象。根据美国贝恩策略顾问公司的调查显示，客户保持率增加5%，则汽车家财保险的利润增长84%，人寿保险更高达90%。因此留住老客户至关重要，在汽车保险行业车险的续保率是企业得以长期生存发展的重要衡量指标，而提高汽车续保率的关键是提高客户的忠诚度。车险业务作为保险公司的主要利润来源如何才能在日益市场竞争中立于不败之地呢？客户忠诚度与哪些因素有关呢？怎样才能够提高客户忠诚度的水平呢？这些将是本论文探讨的重点。
一、汽车保险业竞争现状分析
（一）中国人民财产保险公司车险业务发展现状2011年汽车保险保费市场份额中，中国人保以1539.3亿元的保额占绝对优势市场份额38%，其次是太平洋财险和平安保险。从市场格局来看中国人保从成立至今作为国有集团一直稳坐龙头老大的地位，是市场的领先者。
（二）中国人保车险业务面临的问题近年来，随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断发展壮大，车险保费收入占财产险保费收入的比率越来越高。在业务增加、保费增长的同时，车险赔付率也呈直线上升，且仍有继续上升的趋势，车险经营效益持续下滑，中国人保也是如此虽然在市场上占有绝对份额，但是其赔付率连续在50%以上，不利于企业的进一步盈利。
二、客户忠诚度的界定
早期关于顾客忠诚概念的提出是针对有形产品和品牌提出的，研究人员主要从顾客的行为来定义忠诚，我们通常称之为行为忠诚。Kuehn（1962）用下一次购买的选择可能性来表征顾客对某一品牌的忠诚。Al-lenby（1995）构建了一个指数平滑模型来测度顾客的品牌忠诚，不过该模型只是考虑了重复购买行为，而忽略了顾客的态度。学者们对从行为角度来定义顾客忠诚批判之后，又从态度的角度来阐述顾客忠诚的含义。然而不管是从哪个角度，都是单一的，不能全面地解释顾客忠诚的概念。Gremter（1996）指出，服务忠诚是一个多维度概念，包括行为忠诚、态度忠诚和认知忠诚三个维度。这一描述也体现了Oliver（1999）忠诚定义的动态化特征。Oliver（1999）从认知、情感、意动和行为四个维度出发，认为顾客忠诚是在未来持续重购、或再惠顾某一偏好产品、或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌某一大类的重复购买，当然也存在情景影响以及营销努力对转移行为的潜在影响。综上所述，本文认为忠诚是顾客根据自己以往的消费经验，对某一产品或服务所持有的情感上的依恋倾向，这种倾向需要通过顾客的语言或行为表现出来。该描述首先强调了忠诚的情感因素，又强调了行为因素。如果顾客不通过语言或行为表达出来，他的忠诚是毫无任何意义的。
三、国内外研究忠诚度研究模型和论证方法
在以往理论研究与管理实践中，顾客忠诚度的测量有三种方法：态度测量、行为测量和组合测量。作为一种主观的心理状态，顾客忠诚度可以通过测量顾客与企业之间的情感联系来获得。由于态度忠诚测量存在实际操作困难，企业通常会从顾客的行为表现来测量顾客忠诚度。DickandBasu（1994）认为行为忠诚的测量不足以测量顾客对品牌的忠诚。Amine（1998）也支持这样的观念。他认为以一段时间内的重复购买来定义顾客忠诚是不完整的，这种购买只有包含一定积极态度才能被接受。其他研究者（Easteta12005＆Rundle＆Thiele2001）也支持这样的观点。顾客忠诚的定义应该同时考虑行为和态度的做法，从而增加顾客忠诚的表述力。在企业实践中，顾客忠诚的测量指标通常有重复购买意向、购买量占总需求的比例(即购买比例)、对企业品牌的关注程度、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度等。综上所述，在研究客户忠诚度的时候必须要考虑包括态度在内的情感因素和包括语言在内的行为因素，两者缺一不可，如果只考虑情感因素则可能导致客户的忠诚度对企业的实际效益没有任何帮助，反之则有可能分不清真正的忠诚顾客和虚假的忠诚顾客，降低企业运行的效率。所以首先要明确概念以及完善其衡量指标使其研究的结果科学公正。
四、客户忠诚度衡量指标体系
在对客户忠诚度进行调查时，指标的的选择要与客户忠诚度的定义息息相关，正如上文所提到的客户忠诚度不仅仅是一种行为上的忠诚。因此在设计客户忠诚度衡量指标的时必须考虑心理上的认可。在顾客忠诚的内涵与外延的基础上选择可靠变量并且尽量将一些抽象要素定量化以便用于实际测量。二是所选的自变量应具有高度灵敏性，顾客忠诚度可以用以下标准衡量（图1）。
（一）顾客投保的比例一定时期内顾客对一企业产品重复购买的次数越多，说明对这一企业的忠诚度越高反之则越低。顾客重复购买的次数用客户在中国人保投保的次数来衡量。
（二）顾客购买挑选的时间研究者认为购买挑选时间的长短上可以鉴别其对产品或服务的忠诚度。因此客户做出续保决定的时间长短可以用来衡量忠诚度。
（三）顾客向他人推荐和介绍的意愿顾客向周围的人推荐和介绍产品或服务的意愿越强烈，忠诚度越高，反之则越低。保险产品实质上是一份承诺和信赖，当顾客愿意向身边的朋友推荐这种非实体性产品时，说明顾客对公司是比较信赖和满意的。
（四）顾客对价值的敏感程度事实表明对于喜爱和信赖的企业产品或服务，顾客对其价格变动的承受能力一般较强，即敏感度较低。据此可以衡量顾客对某一企业的忠诚度。
（五）对公司品牌认可度公司的品牌形象是客户对一个公司总体的态度评价，客户对公司的品牌形象认可度越高也就意味着客户对公司的整体印象和总体评价是积极的。
（六）优先考虑度当一个顾客被询问某一类产品时他所能想到的第一个公司的名字或者产品的名称，往往代表了这个品牌的产品在顾客心目中的分量和地位，优先反应度也反映了顾客对品牌的忠诚。
五、中国人保汽车保险业务客户忠诚度测度
（一）问卷基本情况概述本论文通过调查问卷的形式，向中国人保公司的客户进行调查研究。问卷共分为三大板块，第一部分是是对客户忠诚度的5个衡量指标进行调查，第二部分是影响客户忠诚度的因素调查，第三部分是对受访者的人口统计情况的调查，问卷一共设计了30个问题，问题的主要类型是封闭式提问，为单选题。一共发放问卷30份，回收了27份，问卷的回收率为90%。
（二）人保财险客户忠诚度水平顾客忠诚度的计算。首先确定各项指标在客户忠诚度指标中的权重，对每一个指标下的选项进行赋值，加权计算每一位客户的忠诚度然后对调查的所有客户的忠诚度进行平均，得到客户忠诚度的总体得分。得分越高忠诚度越高。使用Excel计算得到中国人保客户忠诚度的综合得分为3.44分，将每个客户的忠诚度得分用雷达图表示，从图2中我们可以发现大部分客户的忠诚度分布在3分到4分之间，只有10%位客户的忠诚度超过了4分，这些客户的忠诚度较高，公司应该予以保持和重视，而有22%位客户的忠诚度得分低于3分，即一旦市场环境发生变化，低忠诚度的客户很可能就会转向竞争对手，并且也会影响到其他潜在顾客对人保公司的忠诚度和满意度。本文会在下面的分析中找到影响客户忠诚度的重要因素。
（三）客户忠诚度的影响因素分析问卷的第二部分是对中国人保客户公司忠诚度的影响因素的调查，在设计这些问题的时候，通过广泛的阅读相关文献资料，首先归纳出几大影响客户忠诚度的重要方面，如下所示：1.服务质量。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较，服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关系。2.客户满意。顾客满意是顾客忠诚的基础，顾客满意是顾客忠诚的前提条件。3.转换成本。在我国保险行业中，绝大多数客户对保险公司的信任是建立在保险人的个人信用上。较高的感知转换成本造成了客户在心理上对人的依赖和对更换人的抵触，通常人的流动也会引起投保人的流动。4.客户让渡价值。客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之差。客户总价值主要包括产品价值、人员价值等价值要素。客户总成本主要包括货币成本、时间成本等成本。客户让渡价值能影响客户忠诚度，是能够更好地反映客户忠诚度的指标。
（四）中国人保客户忠诚度影响因素主成分分析根据上文中对客户忠诚度影响因素的概括分析，设计了14个影响客户忠诚度的影响因子，采用主成分分析的方法将原有的14个影响因子进行降维处理用较少的几个主成分因子来表示这些因素方便对客户忠诚度影响因素的刻画。数据分析本文设计了14个影响客户忠诚度的因子，利用SPSS16.0软件进行主成分分析，以下是14个变量代表的含义。1.通过主成分分析可以发现业务员对保险条款的详细解读与客户对车险投诉工作的满意度和汽车维修的满意度，存在显著关系，另外汽车保险产品的满意度与保险公司的环境陈设有显著关系，保险产品的满意度与保险产品费率的合理性之间有显著关系，由此可见在这些影响客户忠诚度的因素之间的相关性较强，证明他们存在信息上的重叠。在此基础上进行KMO检验得到结果如下：由通过运行结果可知KMO值为0.625大于0.6适合做因子分析。2.提取因抽取方法：主成分分析法。主成分提取个数的原则为主成分对应的特征值大于1的前m个主成分。如果特征值小于1说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大，因此一般可以用特征值大于1作为纳入标准，经过因子分析降维后，特征值大于1的因子有3个，其解释总方差的能力为70.329%因此可以提取3个主成分，即m=3。研究结果表明投诉工作的满意度、保险产品的满意度和购买的便利度以及保险公司的环境设施在第一主成分上有较高的载荷，说明第一主成分基本上反映了这些指标的信息，可以将第一主成分命名为投诉—环境主成分，以此类推将主成分信息整理如表3。从表3中可以看出主成分分析将变量大致分为3类。将其表示为客户忠诚度与新变量的的线性回归方程S（F1，F2，F3），并由SPSS算的各主成分得分Sj=（Sj1，Sj2，…），在根据各主成分的方差贡献率来加权得到主成分分析总分即客户忠诚度的水平。由统计结果可以看出第一主成分的方差贡献为44.595%，可见第一主成分对客户忠诚度最重要，第一主成分中较显著的变量是投诉的一致性问题和产品险种以及环境设施这三大因素，因此这三个因素是影响客户忠诚度的重要因素。
