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2.内训师授课情况。组织零售内训师授课396课时，围绕零售重点业务完成培训课件8项，分别为促销管理、客户管理、加油卡管理、员工管理、现场管理、精益服务管理、安全数质量管理、加油站迎检汇报，并通过授课培训使得内训师得到了充分的实战历练，授课表达能力和课堂组织能力逐步提升，为河北销售内训师资力量建设奠定良好基础。
3.迎检汇报演练情况。每期培训除加油站迎检汇报课程外，另安排8个课时进行站经理迎检汇报模拟演练，要求各参训学员梳理迎检汇报初稿，上传加油站主要区域及亮点工作照片，结合照片进行现场模拟汇报，由加管处及内训师按照《加油站经理迎检汇报打分表》进行打分点评。目前100%参训学员已完成迎检汇报演练并完成迎检汇报初稿，演练平均成绩86.25分，其中，未达标297名，占比40%，在12月份零售运营中心重点工作会上，已明确零售运营中心将站经理迎检汇报纳入省、市日常下站检查项目，加强站经理综合业务水平。
4.结业考核情况。结合公司零售重点内容宣贯及培训课程重点知识，组织结业考试10场次，并将每期参训学员的考试成绩、迎检汇报演练成绩、日常表现、班级贡献等情况综合统计进行排名。参训学员平均成绩94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并将每期培训的学员综合表现成绩通过协同系统下发给个单位，要求各单位针对成绩靠后学员加强日常督导与培训。
5.培训亮点情况。结合学员参训综合表现，共评选优秀学员104名，其中，“优秀班干部”32名，“学习标兵”72名，10期培训共计发表心得推文966余篇，其中刊登省公司网站4篇，制作课程总结“美篇”10篇，逐一将各期参训学员培训亮点纷纷呈现。同时参训学员还自发组织各类集体活动，第二期培训恰逢“七一”，班长李晓东组织全体学员齐唱《我为祖国献石油》，为党的生日献歌，第四期培训班长邢台王忠伟组织大家录制参训亮点视频，展现中国石油站经理良好形象等等各类活动，全体参训学员积极参与，极大提升了团队凝聚力和企业归属感。
二、2019年培训组织工作不足
1.对学员培训管理仍需加强。在培训过程中发现个别学员上课专注度不够，主要问题在手机的使用管控上，本次培训针对手机管理设置了专门的手机存放处，做出了明确保管要求，但个别学员仍存在多次外出接打电话等情况，在学习管理上必须持续严肃参训纪律。
2.对学习氛围的营造仍需加强。为带动参训学员的学习积极性，每期培训围绕做好精益服务和发挥品牌优势等主题安排了专题研讨沙龙等多种经验交流分享环节，但部分学员在讨论发言和心得撰写等环节的参与上不够积极主动，因此，要充分发挥班委及小组组长在学习组织上的带头作用，加强学员学习主动性。
3.团队分组竞争氛围仍需加强。10期培训均采用分组排桌的授课模式，并采用学员积分制，但各小组间的竞赛比拼氛围不理想，培训组织方式方法上还需进一步改进，例如开篇的素质拓展分组未能跟课堂分组相结合，团队组成不连贯。应建立每日团队积分通报制度，有效调动起各学习小组的组内学习气氛。
4.整体课程环节设计仍需细化。一是在课程环节设计上，理论与实操的比重需进行调整，在课程引入上，多增加情景模拟、随堂测算等形式，以互动增强学习的理解与运用；二是在课程内容设计上，课件中的典型案例不够丰富，要将当期公司重点工作内容进行及时补充，内训师对课程整体流程的把控不足，调动学员参与氛围不够充分，“培训收益”目标不清晰。
三、2020年加油站业务培训改进提升措施
在一季度完成内训师队伍建设和培训课件完善的基础上，4-10月份，以公司内训师队伍为授课主体，分10批次开展2020年度站经理培训工作，参训人数达到800人次以上，确保公司现有站经理的100%全覆盖，
篇2
（一）安全生产责任制、安全生产规章制度和岗位操作安全规程、事故应急救援预案等是否建立健全和落实，是否存在“三违”现象。
（二）是否依法设置安全生产管理机构和配备安全生产管理人员。
（三）加油站主要负责人和安全管理人员的安全培训和年度再培训落实情况，是否经考核合格，取得上岗资格；特种作业人员是否持有效证件上岗，是否对所有从业人员进行安全教育培训。
（四）是否在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置安全警示标志。
（五）是否定期组织安全生产检查，及时排查治理生产安全事故隐患。
（六）重大危险源管理是否符合规定，加油站是否采取了防火、防爆、防静电、雷电措施。
（七）是否制订和严格落实加油站检维修施工安全管理制度；是否严格审查施工单位的资质、审核施工单位的安全管理制度、施工作业方案及相应的安全防范措施。
（八）加油站周边安全距离、站内设施之间安全距离是否符合国家标准规范和省有关规定。
（九）拟换证的加油站，其经营储存场所、设备设施的安全状况是否仍然符合安全要求；经安全评价后，存在不合格项的加油站，是否落实各项整改措施，消除了各类问题和隐患。
（十）新建、改建、扩建的加油站是否符合“三同时”要求。
（十一）是否存在经营许可证到期未及时换证，仍继续经营现象，是否存在未取得危险化学品经营许可证，擅自从事加油站经营现象，是否存在非法加油站点及依法查处情况等。
二、检查的方式和时间
这次安全检查活动从6月13日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
第一阶段为自查自改阶段（6月13日至6月18日）。各加油站要结合各自实际，全面排查存在的隐患问题，制定整改计划、方案，落实责任人、整改资金、整改时限，并写出自查报告，上报至区（市）安监局。中石化分公司、中石油分公司要对自身加油站逐一检查，将每个站的安全现状，特别是内外部防火间距是否符合标准要求上报至市安监局。
第二阶段为区（市）安监局执法检查阶段（6月19日至6月24日）。各区（市）安监局要组成专项执法检查组，对辖区内加油站逐一进行全面检查，并将每个站的检查情况登记造册，切实做到隐患整改措施落实到位，同时写出检查报告，上报至市安监局。
第三阶段为督查阶段（6月25日至6月30日）。市安监局将组织有关人员，分别对各区（市）和有关单位第一、二阶段的工作情况进行督查，并重点抽查存在重大安全隐患的加油站以及城区内加油站。
三、工作要求
（一）加强监管力度，做好全面普查。各区（市）安监局要高度重视这次安全检查活动，认真制订安全检查计划，落实责任，采取有效措施，切实抓好检查活动的落实。应把加油站周边安全距离、站内设施之间安全距离是否符合国家标准规范和省有关规定作为检查的重点，进行重点检查。督促各加油站要按照通知要求和相关规定，认真全面的做好自查工作，按时写出自查报告。
篇3
这次加油站包装改造宣贯培训活动，是为了贯彻中国石油于5月19日在北京召开的《中国石油加油站标识改造工作电视会议》精神。在这次会上，详细地诠释了改造新标识工作的具体内容和意义。
自去年年底中国石油天然气集团公司正式启用新标识至今，近半年来轰轰烈烈的新标识包装改造工作，已经初见成效。为了推动新标识改造工作的顺利进行，巩固工作成果，达到统一思想，严格规范的目的。中国石油召开了《中国石油加油站标识改造工作电视会议》。参加会议的有，炼油与销售分公司总经理蔺爱国，党委书记、副总经理覃国军，副总经理田景惠，副总经理杜烈奋及有关处室负责人。会议由杜烈奋主持。华南销售分公司等二十多个相关单位收看收听了电视会议。
会议共分两项内容。副总经理田景惠同志发表了重要讲话，炼油与销售分公司加油站管理处处长王长江演示了《中国石油加油站视觉形象识别系统核心部分》的内容。
首先，田景惠同志重申了中国石油天然气集团公司《关于统一集团公司标识的通知》文件的要求，即有计划地做好统一标识的更换与使用工作。
田景惠同志强调了此项工作的重要战略意义，并作出了具体的安排部署。他指出，加油站作为中国石油新标识的重要传播载体，直接面对社会，是公众熟悉、了解、认同新标识的主要途径之一。加油站的包装改造是一项十分重要而紧迫的任务。各单位必须认真组织，规范操作，保证质量．完成任务。
统一标识的战略意义
田景惠同志指出，统一标识的工作是实现“两个转变”、建设具有国际竞争力跨国企业集团，进一步塑造和展现中国石油国际化大公司新形象的重要举措。从国内向国际、从油气生产商向油气供应商转变的过程，是中国石油走向公众，走向世界的过程。现在进行的整合标识工作，是实现产品标识和服务标识高度统一，企业精神和企业文化高度凝聚，向社会公众和外界介绍产品品牌、服务品牌，实现企业形象和企业价值双提升的重要手段，也是进一步挖掘中国石油无形资产，发挥品牌优势，实现持续有效协调发展的重大举措。他要求各单位广泛开展新标识的宣传与学习，利用各种渠道、各种手段，对新标识的含义、意义进行广泛宣传，深入动员，提高每一位员工的思想认识，使统一的标识、统一的企业理念深入人心，并成为员工的自觉行动。
加油站作为成品油销售终端，是产品与服务的结合点，是展现企业形象的窗口，是市场竞争的阵地。加油站进行统一标识的包装改造，可以使中国石油整体品牌形象更加鲜明，品牌价值迅速提升，更具市场；中击力。在集团公司新标识推介工作整体部署中，通过广泛一致地使用新标识，形成传播效应；通过所属的油库、加油站、油罐车等处使用新标识，使其迅速被大众接受：通过加油站相关视觉形象识别系统的改造更新，向社会展示新的形象。要以新标识为载体，宣传中国石油“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的核心经营理念和“奉献能源，创造和谐”的企业价值观，构建与媒体和公众最广泛的沟通平台．培育中国石油服务社会的文化品牌，取得公众对中国石油更好、更多、更深入的认知和了解。
统一标识的总体安排
在对总体工作的部署中田景惠同志提到，加油站统一标识工作，是一项时间跨度大、质量要求高的系统工程。要本着“整体规划、分步实施、抓住重点、逐步铺开”的原则，结合加油站数量及加油量，确定工作重点，明确质量标准，规范采购管理，做到“工作有计划，行动有方案，步步有确认，事后有总结”，确保项目顺利实施。并从四个方面作出了具体的安排：
统一、明确、细化的标准是确保工作顺利开展的前提。按照集团公司《中国石油统一标识图样及主要组合图例》的要求，板块组织从事训形象设计的专业公司、集团公司聘请的品牌设计专家，和销售系统加油站包装改造方面经验丰富的同志进行了专题研究。现已完成《中国石油加油站视觉形象识别系统核心部分》设计，并下发到各单位。《核心部分》统一了加油站包装改造的各项标准，作为今后加油站包装改造的规范性文件，已经纳入集团公司标识管理体系。各公司要严格遵照《核心部分》的有关内容进行加油站新标识的包装改造工作，不允许以任何理由、任何形式进行更改和变通，更不允许各行其是，自定标准．必须一丝不苟地执行。
分级管理、规模采购是工作高质、高效运转的重要手段。对于如此规模的包装改造，只有坚持集中管理，规范操作规程，才能保证此次新标识统一工作的标准和质量。按照统一的标准进行规模化采购，生产厂家才能形成规模效益，才能更加注重产品的品质和施工的质量，才能把为中国石油服务真正当作一件事业来做。我们通过集中采购，统一包装标准，降低改造成本。为了确保包装改造质量，经班子研究并报股份公司同意，加油站包装改造厂商由板块统一组织入围，选择一批质量、资质、信誉好、具备规模的生产厂商，与他们建立战略合作关系。同时，制定包装改造管理制度，组织对施工质量进行考评，监督检查包装改造工作进度及效果，解答关于训标准的有关问题。按照”分级管理”的原则，具体组织实施。要由各分公司负责，本着“就近的原则、便于维护和节省运输费用”的原则，从入围的包装商中招标选定几家专业公司进行集中生产，实现程序化管理，阳光性采购，提高效率和效益。
统筹规划、分类实施是开展此项工作的有效途径。要按照同一地区、同一路段，改造标准统一的原则，结合加油站星级、销量与地理位置进行统筹规划，不同的加油站按照不同的标准进行分类改造。
地理位置优越的加油站(主要是一类站及部分重点二类站，如城市、高速公路、国道重点路段、机场码头、车站、旅游热点线路等重点区域)、三星级以上的或销量达到3000吨以上的加油站，都是包装改造的重点。这些加油站是中国石油的旗舰站、效益站，是对外展示形象的窗口，也是开展非油品销售业务的重点油站。按照蔺总关于2005年在加油站提供洗车服务的有关指示以及板块便利店业务的整体规划，这些加油站不但要进行外观形象的改造，同时也要统一便利店、洗车业务的整体形象。通过改造雨棚檐口、立式灯箱、出入指示牌、导视牌、便利店与洗车房门面等处，实现效能改造。上述这些加油站改造项目主要材质要求统一使用亚克力材质 (或PETG)包装。
其余的部分二类站也是市场竞争最激烈的加油站，此类加油站雨棚檐面等主要部位要求使用铝塑材质，宝石花、字体、黄线使用亚克力透光材质。
三四类加油站，地理位置较偏，是挖潜增效的重点。对这些加油站的包装改造工作要注意合理规划，主材质可以采用质量可靠的贴膜、喷绘包装。
注重人员培训，提高队伍素质，是确保包装改造工作质量的基础。员工队伍建设要“以人为本、关爱员工”。公司已经在广泛听取意见的基础上，组织专业人士编写了包装改造基本知识培训教材，会后即分片区组织有关专家对从事此项管理工作的人员及包装企业进行专业知识培训，增加员工的专业技能，努力提高员工队伍的整体素质。要加强培训指导，投入足够的力量，选派具有丰富经验的业务骨干和技术骨干参加到这项工作中，对加油站视觉形象改造进行具体的研究和指导，不断进行技术培训和实践锻炼，打造一支高水平、高素质的品牌形象管理和施工维护队伍。
推进加油站统一标识的要求
田景惠同志对如何推进加油站统一标识提出了几点要求：
加强领导，强化组织
要充分认识统一标识的重大意义，对加油站新标识包装改造工作给予足够的重视，尽快按照股份公司的统一要求建立品牌管理机构，负责新标识的使用、管理和推介。
建章立制，强化执行
下发《加油站包装改造工作管理办法》，明确今后加油站包装改造工作的业务流程，建立加油站包装改造报表制度和检查制度。同时各省市、大区公司、施工供货单位之间要建立加油站新标识改造动态共享制度，及时通报工作进展信息。通过加油站管理内刊这个信息平台，加强技术培训和推广交流，推动工作发展和制度落实，实现企业内部信息共享、知识共享、技术共享和资源共享。
要加强对施工单位的管理，对《核心部分》建立严格的检查机制，及时解决包装改造实施过程中出现的各种问题，共同推进项目实施。建立必要的激励和考核机制，把各方面的积极性都充分调动起来。今后达标创星检查评比中也要注意检查新标识包装改造的内容，凡符合条件而没有按规定更换的加油站不予星级验收并责令限期整改。
推崇约，注重安全
对于现有加油站，股份公司管理层已经有明确意见，要求按照现有包装材料的使用寿命，到期分年逐步更新，资金来源从年度成本费用中列支。在工作开展过程中，要注意节约，现有包装材料中的主体框架、照明灯具要充分利用，包装材质要注意研究其继续使用和回收利用的可能，杜绝铺张浪费。在灯光照明标准上，要采取科学的多回路控制设计，采用先进的光源材料，实现安全节能，降低营运成本。在工作中，要注意协调好施工作业与加油站日常经营的关系，把握好入场时机和改造周期，确保生产安全。要严格落实各级安全生产责任制，要坚持”安全第一，预防为主”的方针，改造过程中涉及安全营运的矛盾时，要以安全为主，确保加油站新标识改造包装中的安全工作万无一失。加油站内严禁动火，一切动火操作必须在站外完成。以一万的预防，防止万一的发生。
强化管理，提升品牌
品牌的价值是驱动消费者认同、喜欢和爱上一个品牌的主要力量。中国石油加油站品牌的核心价值是可靠的产品质量和顾客满意的服务。它是我们一切品牌营销传播活动的圆点。
各单位要站在中国石油品牌建设的高度，树立”加油站分类、客户分群。市场分片”和“量价互动”的营销理念．强化服务意识，加大品牌营销力度。以加油站标识统一工作为契机，强化检查、考核，做到现场管理责任到人、检查到点、考核到岗。依靠加油站视觉形象的硬件改造，做好加油站的“二次开发”，实现营销理念和文化内涵的软件提升。
在新标识包装的过程中，要充分依靠中国石油广大销售一线的员工，发挥加油站员工的形象大使作用。充分利用新闻媒体，及时反映企业和员工开拓领域、创新思维、打造品牌的新思路、新方法和新成果，配合公司整体营销策略，提升品牌的含金量。要争取在较短的时间内最大程度地使中国石油新标识获得客户的好感和认同。
在讲话结束时，他说，随着中国石油持续、有效、快速、协调发展，适时地对中国石油标识加以整合，是公司发展战略的需要，是树立和落实”科学发展观”的重要体现。把“卖产品”同“卖品牌、卖服务”相结合，做到站容站貌规范整洁、现场秩序井然有序、保障措施齐全有效。从小事入手、把小事做精，坚持“七个一样”，小中见大，细中出精。坚持”管理创造效益、细节决定成败”的理念，全面提升零售业务规范化运营水平和竞争能力。
篇4
为此，他们总结近两年稽查工作经验，建立了市公司，分公司、县级经营部三级加油站现场管理稽查机制。这样，精简了直接稽查，加强了对基层稽查工作的指导和督促。也将公司稽查组织从大量繁杂的工作中解放出来，现在他们被改称为加油站现场管理的“教练员”。
明确工作重点做好角色转变
为了当好“教练员”，以培养出更多合格的“运动员”，该公司在年初制定了“训练计划”和考核评价制度，修订了加油站管理的“训练大纲”――《加油站三级稽查考核办法》。
《办法》规定公司层面作为“教练员”，主要职能是指导，检查，即对各单位的稽查情况的检查结果进行检查和通报。地区公司和县经营部发挥熟悉加油站的优势，担起日常稽查和稽查结果的整改落实工作，当好现场管理稽查的“运动员”。
公司稽查组围绕加油站管理阶段性重点工作，对每阶段加油站的整体检查情况进行通报，对典型问题进行深入解剖，总结分析，审查整改方案，总结推广先进典型。
例如，在节假日多的月份，公司稽查组的工作重点放到督促各单位扩大零售客户、引导客户加油积分、检查积分奖品管理上来。在今年“五一”黄金周期，重庆销售在加油站大规模开展加油积分活动，但发卡量一直比较低。公司稽查组发现，是因为宣传力度不够，大多数人还不知道有这么一回事。
于是稽查组提出了在驾驶员进站加油时，由当班加油员对驾驶员一对一进行发卡宣传，在驾驶员到营业房付款时由收款员进行一对一办卡宣传，在驾驶员到便利店购物时由售货员进行一对一积分奖品展示宣传，这样以来，办卡数量很快就直线上升。
在暴雨频繁的月份，公司稽查组的工作重点放到了容易发生滑坡和受到地质灾害影响的高切坡。高挡墙等安全管理现场的稽查上。今年6月份重庆进入雨季，公司稽查组发现，渝中加油站背面高达十米的挡墙，积水无法排出，挡墙负荷太重，地基有轻微裂缝，加油场地存在塌陷的可能。
公司稽查组立即召开现场会，确定了安全监护措施和责任人，为避免安全事故和以后的技术改造创造了条件。稽查组还对有可能存在塌方隐患的加油站进行了拉网稽查，赶在洪水前查找出了11座容易受雨季影响的加油站，制定出安全整改方案，及时改造关闭，下拨隐患整改资金，确保了平稳度讯。
从制度上保障稽查顺利开展
公司稽查组转变为“教练员”后其裁判职能就更好地发挥了出来。为使稽查工作制度化、规范化，重庆销售将各级稽查组织的工作范围和工作覆盖率的评价标准定为：
最基层的县级经营部稽查组，每旬对辖区加油站的稽查覆盖率要达到加油站总数的一半，每月要全部检查一次。
地区公司稽查组每旬对辖区加油站的稽查覆盖率不低于总数的三分之一．每月不低于总数的一半，每季度必须全部检查一次。对所属县级经营部的稽查工作每月检查一次。
重庆公司的稽查组则在每月对各分公司的稽查工作情况进行检查，检查的内容是，稽查记录是否齐全，是否发现了问题，问题的初步整改意见是什么，整改效果如何，稽查工作效果和稽查工作服务态度等。
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二、像“亲人”一样待客户
20XX年1月，她被聘任为重庆公司第一座女子加油站—大石坝加油站经理。当时，加油站周围3公里内就有6座社会加油站，市场竞争十分激烈。她带领员工跑机关
、进厂矿、下工地，积极开发市场。对新客户，她送上名片，亲自加油，了解有关信息；对老客户，她打电话，发短信，节日早问候，生日送祝福。不到一年时间，大石坝加油站固定客户就突破200个，日销量由5吨增长到18吨，如今已是远近闻名的样板站。
20XX年11月，某建筑工地要油。因天雨路滑，在离工地还有几公里的地方，油罐车陷进了泥坑怎么也爬不上来。她深一脚浅一脚走到了工地，找来挖掘机牵引。短短5公里，用了两个多小时，拉断了三根钢丝绳，终于把油送到了工地。后来得知，因为下雨，一些社会加油站不愿意送油，才抱着试试看的想法，拨通了加油站的的电话。从此，该施工单位成了这个加油站的固定客户和真诚朋友。加油站建消防沙池，他派车运输砖头河沙；加油站修补地面，他主动送来石子水泥。
三、像“建家”一样建油站
加油站的员工大多为市场化用工，思想活跃，流动性大。要想让员工“爱站如家”，加油站就得像个“家”。19岁的加油员张惠，家在安徽农村，独自离家到重庆打工，特别不习惯。她就手把手的教她学电脑，休息日带她上街买衣服、看风景。她给她穿上鲜艳的中国石油工作服，在加油机前、宿舍、办公室拍照留念，并写了书信一块儿寄回她老家。张惠的父母在回信里写到：“把女儿交给你，交给中国石油，我们放心。”
有一位再就业人员，他在婚姻、生意上曾遭受过挫折，情绪烦躁。有人建议，这样的人退回公司算了。她知道他的难处，理解他的心情，主动接近他，和他交心谈心，帮他修改不合身的工作服，鼓励他学习油品知识和操作技能，安排他做“安全员”。渐渐地，他变了，态度好转了，工作积极了，服务热情了。他现在还经常讲的一句话就是：加油站就是我的家。
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为切实加强对今年安全生产月活动的组织，局党委高度重视，专题研究并安排部署，制定下发了《石林彝族自治县发展和改革局安全生产月活动方案》，同时召开了各企业负责人和安全员会议，对六月份局系统安全生产月活动作了安排部署。
二、营造宣传氛围
在我局举行的安全生产会议中，以会代训宣传《安全生产法》、《安全生产许可证条例》，并发放宣传资料200多份，安排加油站张贴和悬挂安全生产标语和横幅2幅，出安全生产墙报12期，使我局系统的广大职工的安全意识和安全观念大增强，各基层企业都形成了注重安全生产的良好氛围。
三、突出重点整治，推进“三项行动”和“安全生产监管全覆盖工作”。
今年是安全生产年，按照县安委会和县安监局要求，我局的安全生产工作实行一岗双责制，把“三项行动”、安全生产监管全覆盖工作贯彻全年安全生产工作始终，同步部署，同步实施，同步检查推进，扎实开展加油站安全生产“三项行动”和“安全生产监管全覆盖工作”。督促企业针对存在问题和薄弱环节，制定了整改计划，落实了整改措施。目前，“三项行动”和“安全生产监管全覆盖工作”稳步推进。
四、强化安全检查，排除安全隐患。
我局在对加油站的安全检查中，主要开展以下工作：
1.检查加油站每个职工的安全责任制是否健全并严格执行；各项安全制度是否健全并认真执行；安全教育制度能否认真执行，做没做到新职工的岗前安全教育；对发生的事故是否做到“四不放过”。
2.深入加油站现场，检查加油机、电气设备、管道、储罐等及其附件是否安全可靠(包括防雷接地、防静电接地、保护接地、设备运行情况等)；安全防火距离是否符合规范；消防器材配置是否符合要求；检测报警系统，保险连锁装置是否灵敏、可靠。
3.检查生产经营过程中的劳动纪律、工作纪律和操作纪律。加油站员工有无脱岗、串岗；有无不按规定穿戴劳动保护品；有无在站内吸烟、爆炸危险区域打手机；有无违反操作规程、操作方法等。
4.检查加油站自检自查情况及隐患整改情况等。
通过检查，发现大部分加油站都能重视安全工作，落实各项安全措施，及时地进行了防雷、防静电检测和加油机计量检验，按规定配齐消防设施；坚持安全检查制度，中石化、中石油加油站安全记录规范、完整；新石加油站、红石加油站、盈轶加油站、干坝塘加油站等站容站貌好、便民服务措施好。
在检查中也发现民营加油站还存在着一些问题：
1、安全规章制度不完善，安全检查制度坚持的不到位，无安全检查记录本；
篇8
（一） 企业概况
某加油站位于××市××××××，现有从业人员××名，安全生产管理人员××名。加油站主要经营：车用燃油（汽油90#、93#、98#，柴油0#）、车辆清洗和便利店销售（昆仑系列油、日用百货、饮料、杂志、烟草、车辆养护用品等）。加油站24小时营业，共分三个班，实行两班倒工作，每天高峰时间全勤上岗，低谷时间轮流休息，实行弹性工作综合计算工时工作制。
（二） 危险性分析
根据加油站基本情况和现场布局，经营过程中可能出现的危险目标及对危险目标的评估如下：
油品的性质：加油站主要对社会车辆提供车用燃料油，即各种汽油、柴油。汽油、柴油均为易燃、易爆、易蒸发、易渗漏、易产生静电和具有一定毒性的液体物质。
油品的危险性：其蒸汽与空气形成爆炸性混合物，遇明火、高热易引起燃烧、爆炸。
危害程度的范围：以加油站为中心，50m为半径的建筑物、设备及人员有受到危害的可能。
对建筑物设备危害程度的预测：汽油、柴油一旦着火，具有爆炸后的燃烧可能，燃烧中又有爆炸的特点，并且伴有较强的震荡、冲击波和同时散发大量的热量。汽油造成的火灾具有突发性，高热辐射性及燃爆转换发生的特点。对建筑物、设备有较大的破坏力。
对人员危害程度的预测：一旦发生泄漏或爆炸，人员会导致轻度中毒、急性中毒、轻度烧伤、严重烧伤及生命危险。
主要危险部位是：加油现场、卸油作业区、配电室、变电柜。
可能发生火灾种类有：加油站火灾、爆炸；车辆火灾；电气火灾。
三、应急组织机构与职责
加油站经理负责现场的总体协调指挥。
加油站安全计量员负责拉闸断电。
加油站核算员负责通讯、报警联络。
加油站加油班长负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。
四、预防与预警
工作人员发现险情，经过加油站当班班长以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或值班经理）应当根据现场情况和事态的发展，命令通讯组向不同级别的上级领导报告。
同时拨打火警电话119，并通知应急指挥中心。
如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
报警时应讲清以下内容：
（1）着火单位名称、详细地址；
（2）着火部位、着火物质、火情大小；
（3）报警人姓名、报警电话号码；
五、应急响应
（一）加油机火灾处置方案
（1）站经理得到加油机起火报告后，迅速启动应急预案。
（2）计量员立即到配电室切断电源，然后加入灭火队伍。
（3）加油班长带领加油员马上携带灭火器冲向起火地点，消灭加油机火情。
（4）核算员清理好财务帐目，根据站经理命令，确定是否报警，然后迅速撤离至安全区域。
（5）营业员整理好自己账目后，交到核算员手中，然后作为医疗组人员参与救护工作。
（6）火情完全消除，站经理确认安全后，宣布重新营业。
（二） 卸油区火灾处置预案
可能出现的起火状况：
（1）加油站送油罐车在加油站油罐区卸油过程中起火；
（2）加油站送油罐车在加油站油罐区静止过程中起火；
（3）加油站卸油罐车在加油站卸油终止后起火；
（4）加油站储油油罐计量口起火；
（5）加油站储油油罐卸油口起火；
（6）因其他原因（雷电）等油罐区起火。
处理措施：
（1）站经理切断加油站电源总开关，指挥油罐车司机迅速把着火罐车驶离油站危险区域进行扑救。
（2）抢险小组成员（当班加油员）使用灭火毯堵住罐口，隔绝空气灭火，火势较猛时，先用灭火器对准罐口将大火扑灭，再用灭火毯覆盖罐口。
（3）抢险小组组长（加油站安全计量员）关闭卸油罐车卸油口和油罐卸油口阀门，使用灭火毯封住油罐计量口（卸油口）。
（4）严禁使用水直接扑救，以免水激飞溅油品扩大着火范围。
（5）当班加油员立即停止加油，疏散现场加油车辆及闲散人员，引导司机将车辆开往与着火点上风口的方向，并要求远离100米以外。
（6）立即疏散周边群众，对附近住户或人群进行口头通告，要求立即远离着火点100米以外的地方。
（7）消防队赶赴现场后，主动配合消防人员进行扑救，避免火灾扩大。
（三） 加油站油罐区火灾处置方案
（1）员工发现油罐区起火后，迅速报告站经理，站经理下令启动应急预案。
（2）计量员切断加油站电源总开关，然后迅速加入现场灭火组开始灭火抢险。（如果当时正在卸油，计量员应迅速关闭油罐车阀门，报告站经理发生火情后，指挥油罐车司机把着火罐车驶离油站危险区域并进行扑救，站经理负责切断加油站电源总开关。）
（3）当班班长使用灭火毯堵住罐口，隔绝空气。其他员工用灭火器进行灭火。火势较猛时，先用灭火器对准罐口将大火扑灭，再用灭火毯覆盖罐口。
（4）计量员负责关闭油罐卸油口阀门，使用灭火毯封住油罐计量口（量油口）。
（5）当班加油员立即停止加油，在进口处设立警戒标志，疏散现场加油车辆及闲散人员，引导司机将车辆迅速驶离加油站，并注意引导消防车辆进站灭火。
（6）核算员应根据站经理命令，在第一时间报警并通知周边群众撤离。同时携带账册撤至安全区域。
（7）火情消除后，站经理宣布关闭预案。确保安全后，重新营业。
注意事项：
如人身上不小心溅上油火时，应立即用灭火器进行扑灭，或快速脱下衣服，将火扑灭。如来不及脱下衣服，应就地打滚，把火扑灭或迅速跳入附近的水池中灭火，然后现场人员冷静的帮他脱下衣服。救火时勿用衣物、扫帚来回扑打，以免使油火扩大着火范围。着火人也不要惊慌，乱跑乱跳、跑动，这样既影响救助，又可能扩大火情。有人员伤（亡）时，同时启动《加油站人员伤亡应急处置预案》。
（四） 加油站电器火灾处置方案
（1）发生电器火灾时，发现者马上通知站经理。站经理宣布启动预案。
（2）计量员迅速跑至配电室，切断电源开关后，迅速回到火场加入扑救。
（3）灭火组（当班加油员）取来离火场最近的手提式灭火器进行扑救。
（4）当班班长和核算员把火源周围的重要物品及可能引发更大火灾的可燃、助燃物移至安全地带，直到火情被完全控制。
（5）加油班长在进站口设立警示标识，顺序组织站内加油车辆快速驶离加油站。
（6）火灾扑灭后，站经理宣布关闭预案，并迅速将情况上报上级相关主管部门。
（7）安全主管部门速派专业维修人员到站对电气线路进行维修，恢复正常的生产、生活。
（8）确保安全后，重新营业。
注意事项：
在消防灭火的同时，首先应保证自己的人身安全。当消防队赶到现场后，协助消防队进行灭火。
（五）加油站车辆火灾处置方案
（1）发现加油车辆站内着火时，立即报告站经理。站经理宣布启动应急预案。
（2）计量员迅速跑至配电室，切断电源开关后，回到现场加入扑救。
（3）现场灭火组（当班加油员）用灭火器开展扑救，火情消除后，将起火车辆推出站外。
（4）核算员按照站经理命令，拨打报警电话，携带帐册撤至安全区域。
（5）加油班长在进站口设立警示标识，顺序组织站内其他车辆安全驶离加油站。
（6）火情消除后，站经理宣布关闭应急预案。确保安全后，重新营业。
提示：
（1）在可能的情况下，将着火车辆驶离到站外处理。
（2）车辆出现冒烟时，不可在站内打开机器盖。应推出站外，进行处理。
（六）加油站人员烧伤、烫伤急救程序
（1）烧伤急救就是采用各种有效的措施灭火，使伤员尽快脱离热源，尽量缩短烧伤时间。
（2）对已灭火而未脱衣服的伤员必须仔细检查全身情况，保持伤口清洁。伤员的衣服鞋袜用剪刀剪开后除去，伤口全部用清洁布片覆盖，防止污染。
（3）四肢烧伤时，先用清洁冷水冲洗，然后用清洁布片、消毒纱布覆盖并送往医院。
对爆炸冲击波烧伤的伤员要注意有无脑颅损伤，腹腔损伤和呼吸道损伤。
六、应急结束
1、 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。
2、 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分析，对相关人员进行教育。
七、应急物资和装备保障
（1）加油站配备的8kg手提式灭火器30个以及35kg手推式灭火器4具；
（2）配电房配置的5kg手提式二氧化碳灭火器2个，位置在配电室门旁；
（3）医用急救包：每站2个（经理办公室、财务室各1个）。
八、附则
1、 演练要求
（1）每年年初，由片区公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报主管单位批准并备案。
（2）新员工上岗前，必须接受由加油站安全计量员、加油班班长进行的安全专项培训。
（3）每次安全培训时间不得少于2小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。
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1、规范细节工作，夯实基础环节。为使加油站的各项管理工作在基础管理年得到有效提升，针对目前加油站管理在细节上的不足，结合“双整双改”活动，我们把基础台帐的填制和各项制度的落实作为督查的首要内容。具体表现在：在台帐的填制方面，起草并下发了《关于各种台帐填写的要求》，规范、统一了各种台帐的填写模式；在库存管理方面，严格按照《河北石油分公司零售环节库存损耗（溢余）管理规定》和标准体积考核办法进行督促检查；在日常管理方面，按照考评细则和二十五不准的要求进行考核评分，为工资考核提供可靠依据。
2、树立样板站，以点带面。督查队根据平时督查情况，将各片区内在台帐填写、帐表管理的其它各项管理中相对比较好的站推荐给片区ME，经ME认可后确立为样板站，目的是通过一般站与样板站之间、样板站与样板站之间的沟通学习，共同提高，促进全区加油站基础管理工作水平的提升。
3、补充完善督查基础档案，建立规范督查台帐。基础档案涵盖了每月督查计划、督查通报、督查记录、情况反馈和调查报告以及收文和发文记录等方面的内容，为查找资料和各级检查做好充分准备。
4、强化自身素质，完善队员知识文章版权归文秘资源网作者所有!层次。为配合销售公司技能鉴定和技术比武活动，先后派出3人次参加了销售公司和省公司组织的培训，并取得了考评员资格证和师资结业证。
5、充分发挥培训作用，提高管理人员和专业人员的整体素质，达到以培训促管理、以管理促经营、以经营促效益的目的。半年来共组织7期培训班，内容涉及加油站日常管理、帐表单填制流程、库存管理和标准体积考核、职业技能鉴定、竞赛比武等方面，培训人员达725人次。
二、充分运用督查通报、情况反馈和调查报告等方式，及时提出加油站目前管理中暴露出的问题，以便于督促整改。半年来，共整理图片资料432张，视频资料2份，写出督查通报6期，调查报告8份，情况反馈14份，提出合理化建议13条，请示需各相关部门具体落实的问题20个。通过这些形式，我们将督查情况全面、准确地向领导、有关部门和加油站进行反馈。让领导随时了解基层工作情况，同时让基层明白企业的管理要求和各阶段工作目标及工作重点，以促进各项工作的顺利开展。
三、专项督查和重点督查相结合，重视督查效果。一是年初督促落实各片区乙醇汽油的推广工作。二是按照省公司要求和零管部领导的安排，春节期间对加油站进行慰问检查。我们利用初一到初三三天的时间对16座国道站进行了慰问，除督促各站搞好春节期间的值班工作外，还重点检查了罐区和加油区等部位，提醒在岗员工务必提高警惕，严防安全和数质量事故的发生。三是落实省公司严格控制柴油销售节奏、严肃经营纪律的通知精神，监控抽查加油站的销售进度；四是检查优质服务月的开展情况；五是加大督查库存管理和资金管理力度，利用3－5月三个月的时间完成对全区在营加油站的库存盘点，并对128座站的库存管理按盘点当期的损溢率和损溢量进行综合排名；对资金存在问题的加油站提出了警告，并将具体情况反馈给有关领导，为保定公司半年盘存工作打下了一定的基础。
四、协调一致，主动配合。
（一）配合销售公司和省公司及相关部门的各项检查任务。
保定公司所处的地理位置决定了所属加油站是各级领导和部门检查的重点。特别是今年省公司制定联系点制度以来，更是加大了加油站检查力度。半年来，督查队配合完成了省公司青年文明号的检查、考核、评比工作，省公司督查队对5个片区、25座加油站的抽查工作，达标创星验收组对参加达标站、星级站审批的20座加油站进行的检查、审批工作，河北石油分公司审计委员会审计组第一审计分部对全区27座加油站的现场审计工作和省公司安全检查等各项检查工作任务。针对在各级各次检查中发现的问题，我们及时督促片区落实整改，并及时将整改材料汇总、上报。
（二）协助零管部完成领导交办的临时任务和特殊任务。
1、协助完成3月26日－29日的全区加油站站长竞聘工作。
2、为迎接省公司和销售公司对保定市县一体化改革的验收，零管部由薛进福副总经理和四位主管领导带领相关人员组成五个检查组，对16个片区的36座加油站进行自查、督导，督查队参与工作组对8项检查内容进行了摸底，并将目前在零售管理中存在的共性及个性问题进行了汇总。
3、根据主管经理和零管部主任的指示，调查了小站改革情况、2月份个别片区和加油站销量下降的原因、基层现状、南市区永保站资金情况、定兴片区0＃柴油销售异常销售情况、涞水的已提未售情况、北市区片区大北郊的资金情况、曲阳片区城东站自用油情况及库存情况、顺平片区城西站遗留问题等系列情况。
五、存在不足和下半年工作设想。
（一）存在不足
1、随着市县一体化改革的逐步深化，各项工作进一步细化，
新的标准和新的考核办法陆续出台，督查队成员也需不断学习提高、不断积累经验、不断加强自身素质，以尽快适应和胜任新体制下的督查工作。
2、一体化改革后，加油站人员减少，劳动强度增大，工作非常辛苦，到站督查时或多或少存在心慈手软的现象，有时督查力度不够。
（二）下半年的工作设想
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1 加油站安全管理常见问题
1.1 选址与施工队伍不合理
在《汽车加油加气站设计与施工规范》GB50156.2002中规定了从事加油站的建筑施工单位需要具有建筑企业三级以上的资质，但是在对一些加油站进行安全评价中发现一些个体私营的加油站的水文地质条件复杂，地理环境不理性。尤其是在一些山区公路边的加油站没有防止油罐上浮的措施，从而可能出现汛期油罐上浮现象。此外施工队伍由于缺乏相关资质而导致加油站存在质量问题，例如防火设施不足、防腐措施不到位等。
1.2 电气线路的敷设不合理
很多加油站的照明设备没有按照要求敷设，没有使用防爆开关以及防爆灯具，或者前期规范设计，但是后期存在乱拉线路的问题，从而使得防爆电器失去了作用。
1.3 卸油场地没有静电装置
在检查中发现很多加油站的管理人员明知道需要设置防静电装置，但是却依然忽视这一问题。而油罐车在行驶中会产生大量的静电，如果没有防静电装置就会导致车体静电难以除去，从而可能引发火花以及爆炸。
1.4 采用敞开式或者喷溅式卸油
加油站的油罐车必须使用密闭卸油的方式，从而防止油品的挥发，同时也避免挥发、溅出的油遇到明火而引发事故。同时在卸油过程要控制流速，防止流速过快而产生静电。
1.5 工作人员违反规定
工作人员由于疏忽会使用油枪往塑料桶内加油，而这一过程可能引发静电，从而埋下隐患。此外，加油站一般是一车一人，但是实际管理中却难以落实，不管车多少均一律开绿灯。甚至大客车将乘客拉进加油站也不过问。
2 安全管理对策分析
2.1 完善体系建设
针对于HSE管理体系产生“两张皮”现象，按照过程方法原则，对HSE管理体系7个一级要素和28个二级要素进行过程分解，共确定主要控制过程60个，形成了一套简洁、实用、可操作的体系文件。通过精心策划体系文件，不仅使文件数量有了大幅精简，而且在文件的可操作性上有了显著提高，基本实现了各项安全环保工作管理有程序、执行有标准、操作有规程，真正使HSE体系成为管好安全环保工作的重要抓手。
2.2 强化审核检查
每月利用一周左右时间抽查一个分公司，对板块HSE审核及公司内部审核发现问题的整改落实情况进行检查，并不断修订完善审核标准，较好的实现了安全检查和体系审核的有机结合。
2.3 树立安全样板
按照“确定样板、总结经验；制定标准、巩固提高；促进交流、全面推广”的加油站安全标准化建设总体思路和“分步实施、以点代面”的工作原则。近两年，已有96座加油站通过安全标准化验收，加油站安全标准化建设工作的逐步推进，使加油站现场安全管理、基础资料、设备设施完整性等方面得到明显改进。
2.4 加强风险源头控制
针对重点防控加油站，结合气候特点每月进行安全风险分析，下发安全预警月报，制定具体风险防控措施，有效防范了突发事件的发生。同时，结合实际工作需要，针对工程验收修订了包括119项验收标准的《加油站工程建设HSE验收指导书》；针对开业前验收修订了包括100项内容的《加油站开业前HSE风险评估报告》，从储油罐区、加油现场、配发电房以及站房等四个方面在工程验收及开业前验收中逐项对照审查，真正做到从“事后处理”向“事前预防”转变。
2.5 建立应急管理体系
根据公司制定的《突发事件应急处置预案范本》，2012年，各单位完成了232座加油站及2座油库应急处置预案的制定工作，并经分公司各部门及业务主管领导评审后报公司HSE委员会办公室备案。今在全国消防日当天，组织仓储分公司与运输公司联合在贵阳油库开展了一次模拟发油台发油过程中起火的应急演练。通过演练，有效改进了预案中存在的不足，进一步规范了突发事件处置流程，切实提高了基层员工应急处置能力。
2.6 制定安全工作方案
在认真总结近年安全保障工作经验基础上，结合贵州地区夏季、冬季气候特点以及公司生产经营实际，制定了以“防汛、防垮塌、防雷击和静电危害、防泄漏污染、防淹溺、防交通事故、防施工安全事故、防火、防油气爆炸、防盗抢、防冻”工作为内容的夏季和冬季安全生产工作方案。通过工作方案的制定和落实，有效指导了基层单位对风险的防控，避免了事故事件的发生，保障了公司全年生产经营平稳运行。
3 结束语
综上所述，对于加油站存在的安全问题要结合实际制定科学整改措施，不仅要从制度建设、组织建设等方面着手，同时还要强化安全教育培训，提高员工队伍素质和能力；开展经验分享，营造安全环保文化氛围；落实有感领导，执行个人安全行动计划。从而让每一名领导干部都关心安全、关注安全，真正将“各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核”的HSE管理原则落到实处。
参考文献
[1] 郑端文.汽车加油加气站防火[M].北京：化学工业出版 社，2007
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局党委高度重视，为切实加强对今年平安生产月活动的组织。专题研究并安排部署，制定下发了石林彝族自治县发展和改革局平安生产月活动方案》同时召开了各企业负责人和平安员会议，对六月份局系统平安生产月活动作了安排安排。
二、营造宣传氛围
以会代训宣传《平安生产法》平安生产许可证条例》并发放宣传资料200多份，局举行的平安生产会议中。安排加油站张贴和悬挂平安生产标语和横幅2幅，出平安生产墙报12期，使我局系统的广大职工的平安意识和平安观念大增强，各基层企业都形成了注重平安生产的良好氛围。
三、突出重点整治。
依照县安委会和县安监局要求，今年是平安生产年。局的平安生产工作实行一岗双责制，把“三项行动”平安生产监管全覆盖工作贯彻全年平安生产工作始终，同步安排，同步实施，同步检查推进，扎实开展加油站平安生产“三项行动”和“平安生产监管全覆盖工作”督促企业针对存在问题和薄弱环节，制定了整改计划，落实了整改措施。目前，三项行动”和“平安生产监管全覆盖工作”稳步推进。
四、强化平安检查。
主要开展以下工作：局在对加油站的平安检查中。
做没做到新职工的岗前平安教育；对发生的事故是否做到四不放过”1.检查加油站每个职工的平安责任制是否健全并严格执行；各项平安制度是否健全并认真执行；平安教育制度能否认真执行。
检查加油机、电气设备、管道、储罐等及其附件是否安全可靠(包括防雷接地、防静电接地、维护接地、设备运行情况等)平安防火距离是否符合规范；消防器材配置是否符合要求；检测报警系统，2.深入加油站现场。平安连锁装置是否灵敏、可靠。
3.检查生产经营过程中的劳动纪律、工作纪律和操作纪律。加油站员工有无脱岗、串岗；有无不按规定穿戴劳动维护品；有无在站内吸烟、爆炸危险区域打手机；有无违反操作规程、操作方法等。
4.检查加油站自检自查情况及隐患整改情况等。
发现大部分加油站都能重视平安工作，通过检查。落实各项平安措施，及时地进行了防雷、防静电检测和加油机计量检验，按规定配齐消防设施；坚持平安检查制度，中石化、中石油加油站平安记录规范、完整；新石加油站、红石加油站、盈轶加油站、干坝塘加油站等站容站貌好、便民服务措施好。
检查中也发现民营加油站还存在着一些问题：
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摘要：本文介绍了神秘顾客制度这种已有70年历史的管理手段，如何应用于加油站管理领域，核心是建立全方位提升服务质量、环境安全和员工绩效考核的加油站运营管理体系。并结合中国石油辽宁销售公司实施的过程和效果提出了相关的改进措施与设想。
Abstract: This paper introduces how to apply mysterious customer system which is a management mean with 70 years history in gas station management. The core is to build a gas station management system which includes all-round improvement of service quality, environmental safety and employee performance appraisal. At the same time, it put forward relevant improvement measures and suggestions based on the implementation process and effect in CNPC Liaoning Sales Company.
关键词：神秘顾客 加油站管理 六西格玛管理
Key words: mystery customer；gas station's management；Six Sigma management
中图分类号：F273 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）29-0108-02
0引言
随着中国加入WTO，国内成品油销售市场开放，竞争的新格局已悄然形成。2006年底，埃克森-美孚、B P、皇家Shell等世界石油巨头相继与中石油、中石化在中国经济最发达，油品消费最旺盛的地区合资建立2000个加油站，打入中国市场。2007年1月1日开始，国内成品油批发经营权全面放开，以中石油、中石化两大集团为主导，其他国有油品销售企业、民营企业、跨国石油公司共同竞争[1]。截至2010年底，辽宁地区包括中石化在内的社会加油站已占有全省25%的零售市场份额。新的竞争格局挑战着国有油品销售企业的绝对优势地位，客户资源竞争将成为激烈的主战场。在这种挑战与机遇并存的新形势下，如何加强完善企业HSE（健康、安全、环保）管理水平，提高客户满意度，达到对外树立国企形象，对内提升市场竞争力，是中国石油所属加油站管理一项重要任务。本文以中国石油辽宁销售公司实施的神秘顾客制度为例，分析神秘顾客调查法在加油站管理中的应用现状和价值，并对应用神秘顾客制度持续提高管理水平作进一步探讨，以期为加油站管理提供决策参考。
1神秘顾客制度国内外应用现状
1.1 相关概念神秘顾客（Mystery Customer）是指事先经过严格培训的调查员，按约定的程序和要求，以普通顾客的身份，在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列问题逐一进行评估或评定并反馈结果的一种商业调查方式[2]。神秘顾客隐藏其身份购买特定物品或享受特定的服务，完整记录整个购物过程，以此测试产品、服务态度[3]。神秘顾客在真实的消费环境中从专业的视角感知服务，获取现场服务的有关信息，并将消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业[4]，其结果用清单、自由式问答记录、等级表等形式来表现，重点指出整个服务环节中最需要改善的地方。这种方法可对服务人员的现场工作质量进行考核，使企业了解自身服务水平，解决一系列传统管理方法不能解决的特殊问题[5]。
1.2 神秘顾客调查方法在国外的发展和应用神秘顾客行为最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，威尔马克使用了mystery shopping（神秘顾客）一词，并率先使用这个方法评估客户服务，随后麦当劳和肯德基开始积极效仿，不久此方法在零售、金融、餐饮、旅游等服务行业得到了广泛的应用[6]。20世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司系统化了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间。20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了普遍的认可。而且，随之出现了专门从事神秘顾客调查的专业市场研究机构[7]。
神秘顾客用于调查竞争对手或典型行业的服务质量，医疗保健领域的应用研究[8]，提供培训服务的企业运用此方法进行顾客满意度的研究[9]，社会学在研究餐厅工作绩效与道德气候的关系[10]时也运用神秘顾客的方法。
1.3 神秘顾客调查方法在国内的发展应用在国内，最早的神秘顾客思想可以追溯到古代帝王、官员的微服私访。神秘顾客做为一种调查、管理方法最早由摩托罗拉和麦当劳等跨国公司引入，随后中国移动和中国电信等大型国企也开始运用[11]。青岛大学的孙静[12]通过神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究，分析实施过程中的特点，并根据实际情况提出其存在的优点和不足。马绍卿[13]针对神秘顾客在银行营业网点中存在的误区予与剖析，并提出了应对策略。
1.4 神秘顾客调查方法的讨论华南师范大学旅游管理系的熊伟[6]总结出，神秘顾客调查法最适合评价一些客观的操作，如窗口服务的店面环境，调查侧重于了解服务质量水平，真实感受服务的过程并进行客观评价。神秘顾客调查法存在使用频率问题、对问题的难以深入性、对神秘顾客的素质要求和培训问题等不容忽视的缺点，而且对神秘顾客事后记录过程的可信度、有效性和可靠性，尚存在诸多争议，其是否侵犯员工隐私权及其他伦理等问题的存在，也同样备受关注。
由此可见，神秘顾客调查虽在国内外多个行业领域普遍开展，但具体针对石油企业的加油站管理及其调查方法本身，还有较大的研究空间。
2神秘顾客调查在加油站管理中的应用
2.1 中国石油辽宁销售公司的应用实践加油站属于高风险作业场合，员工时时刻刻都在与人、车、油、钱打交道，任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。通过运用神秘顾客调查方法，客观如实地反映各地加油站的情况，可使管理者了解和掌握各地区加油站经营管理状况，对提高中国石油加油站的整体管理水平和树立中国石油的优良品牌形象方面具有重要的现实意义。
中国石油辽宁销售公司为全面提高加油站“综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平”，进一步强化加油站精细化管理与规范化服务，维护“中国石油”品牌形象，从2005年起委托第三方公司作为“神秘顾客访问项目组”，开始实施辽宁省内加油站神秘顾客调查制度，对所属加油站进行暗访并进行考核，将结果纳入各公司绩效考核范围。历经五年时间的不断总结与改进，辽宁销售公司的“神秘顾客调查制度”日趋成熟，加强了对县区经营部加油站基础工作、服务意识、现场管理及安全管理等方面考核，更加突出每一期神秘顾客调查的重点，同时新增加了夜访，进一步强化现场管理，提升服务水平，促进中国石油整体服务与管理水平的提高。
辽宁销售公司进行的神秘顾客调查工作，以《加油站管理规范》 作为依据，对每座加油站按照“站容站貌”、“加油服务”、“安全管理”三大类，每一类又细化出十一项52个条款进行暗访，通过这三部分内容所反映的情况打分测评，结合神秘顾客对每座加油站的客观点评，以及现场拍摄的录像与照片，把被调查的加油站的真实情况客观地呈现于管理层的面前。
神秘顾客反馈的调查报告中包括各二级分公司所辖每座加油站的得分测评表；整体排名、扣分明细，奖励项得分明细及名次分析；加油站出现的共性问题描述及优质服务案例；典型违规截取图片与现场录像汇总；本期调查的综合测评报告等若干部分。以上内容既有静态又有动态，由点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结，形成了一个有机科学的测评系统。
对所有参与测评的加油站，通过集中统计分析各类典型问题和普遍问题，结合现场录像、加油站综合报告，依据毋须质疑的事实对一些重要问题提出解决的参考意见，使管理层及时决策，有效改善了加油站的整体管理水平。以“加油服务”与“安全管理”考核为例，经神秘顾客考核后，中国石油辽宁销售公司所属各加油站的主动服务违规比例由23.61%下降到10.52%，规范操作违规比例由27.56%下降到11.07%；安全作业违规比例由10.28%下降到5.68%。
2.2 神秘顾客对加油站管理的作用
通过神秘顾客调查，在辅助加油站的管理和决策方面，可切实收到以下成效。
2.2.1 神秘顾客发现问题，具有较强的客观真实性。经过系统地分析深层次的原因，使各分公司零售部门经理、加油站站长等负责人，在部署工作时有了很强的针对性。“发现不足进行整改反馈改进成果”，从而形成一个良性循环，完善了加油站的管理方法和管理制度，杜绝各种安全隐患，增强了企业竞争力。
2.2.2 通过神秘顾客的监督作用，强化了加油站的监督管理机制，改进员工的工作态度，加强了内部管理。通过与奖罚制度相结合，与加油站站长、员工的绩效考核挂钩，能产生一种无形的压力，使相关工作人员更主动地提高自身的业务素质、服务技能和工作态度，确保持续地为顾客提供长时间的优质服务。
2.2.3 神秘顾客真实感知加油服务过程，可以反馈公司内部员工对企业和管理者“真实的意见”，管理者及时反思这些声音，查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
2.2.4 神秘顾客以消费者的身份进站加油，购买便利店商品，通过全程体验式的观察，对油站的服务情况有切身、客观、真实的感受，了解顾客需求，及时发现、改正油品质量和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
2.2.5 通过神秘顾客调查，节约了企业管理成本。加油站规范化服务的检查测评工作由神秘顾客调查组承担后，公司管理者不必花费大量时间和精力，即可得到具体、客观的结论和建议。各分公司可取消专门的督查组，管理者能将更多的精力投入到加油站专业资金、帐表管理，安全管理等方面，达到管理更专业，更精细的目的。
3神秘顾客制度的改进设想
3.1 神秘顾客制度调查对象的调整随着埃克森-美孚、BP、皇家Shell等世界石油巨头相继进入中国石油销售市场，不容质疑的是，这些世界知名公司在加油站的运营管理水平和管理理念上有很多值得我们学习和借鉴的地方。目前，公司实施的神秘顾客项目，调查、考核、评比的只是自己公司的下属单位。自己和自己比，不论是从发现问题的角度还是从管理层次的提高上，效果都具有一定的局限性。因此，应适当增加神秘顾客对竞争对手的调查。
3.2 神秘顾客制度调查频率设计神秘顾客制度开展的频率不易过高。调查结果与被调查对象的绩效考核或奖励计划挂钩后，加油站员工由于无法识别神秘顾客，往往处于“每个顾客都可能是神秘顾客”的紧张状态，同时也易导致员工将工作精力的重点放在对神秘顾客反侦察能力上。神秘顾客调查流程通常包括前期准备、调查实施、分析问题、整改问题等几个环节。如果调查频率过高，进行问题整改的时间就会不足。在神秘顾客调查频率的设计上，应当采取“先密后疏”的原则。初期采取较高密度，旨在广泛发现问题，了解各被调查单位的差异性，同时也使得神秘顾客的警示效果充分显示出来。如果被调查对象的服务流程已经较为规范，则可进行不定期调查，以达到威慑效果最大化和项目成本最小化的最佳结合。
3.3 神秘顾客单人次调查内容的优化对于每一位具体神秘顾客而言，其调查容量要有限度，若调查内容过多，调查结果难免出现纰漏，进而影响结果的权威性；若调查内容过于繁冗，也不利于整改。初期可以对被调查单位进行摸底性质的全面调查，以期找准服务链条的薄弱环节。这个时期对神秘顾客的素质要求很高，公司可考虑与专业性和知名度高的神秘顾客公司合作。之后可以针对摸底发现的薄弱环节进行分阶段、有重点地调查，以避免战线太长、整改效果差。这时期的调查工作对神秘顾客的素质要求可适当降低。
3.4 适当调整神秘顾客调查指标体系长期处在神秘顾客调查基础上发现问题、提出意见到改进服务的过程中，同样的指标体系所能发现的问题将越来越少，收集到的有用资料逐渐减少。这体现了神秘顾客的成效，但也必须要适时地修改指标体系，既避免了调查作用的不断弱化，也保证了调查内容的适用性。
3.5 神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合六西格玛管理是在“以产品质量占领市场”行业备受瞩目和推崇的一种管理理念，是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它以“零缺陷”的完美商业追求，通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。
神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合，指在实施的初期，侧重于调查对象的服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化。六西格玛“精益求精”中的第一个“精”，我们不仅把眼光只盯在自己身上找缺点和不足，而要对于规范、标准、制度的追求应确立在更高的水平。寻找服务质量和运营管理水平差异，向国际标准看齐。
而在项目实施的中后期则应以零缺陷的完美追求，实现财务成效与企业竞争力的双赢提升，即追求“精益求精”中的第二个“精”。如中国石油辽宁销售公司某期神秘顾客调查，发现安全作业违规比例为7.51%，仍存在给未熄火车辆加油、摩托车在站内直接启动、加油场地有烟蒂、加油员站内打手机等违规现象，说明加油员安全作业意识仍亟待提高。因此这一持续时期内，神秘顾客的工作重点应转为以零缺陷的完美追求为目标，逐一杜绝加油员任何安全作业意识缺陷。神秘顾客针对服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化逐项实现六西格玛过程，其实质是从以“面带点”到以“点带面”转变过程。
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篇13
一、认清消防安全工作的重要性。
火灾的发生是现实生活中最常见、最突出、危害最大的一种灾难，是直接关系到人民生命安全、财产安全的大问题，所以我们要清醒地认识到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”，牢牢树立“安全第一”的思想，将安全生产工作放到尊重生存权、尊重人权的高度，本着对社会，对公众负责任的态度，明确责任，狠抓落实。时刻做到居安思危，警钟长鸣，防患于未然。
二、加强消防常识的学习。
火魔无情，当我们被困在火场内生命受到威胁时，在等待消防救助的时间里，如果我们能利用地形或身边的物体采取有效的自救措施，就可以让自己的命运由“被动”转化为“主动”，为生命赢得更多的“生机”。火场逃生不能只能希望于“急中生智”，只有靠平时对消防知识的学习、掌握和储备。危机关头，才能应付自如，从容逃离险境。所以我们一定要熟悉掌握灭火器材的使用，火场逃生，人员疏散及自身自救的方法。
三、保持良好的心态。
“只有绝望的人，没有绝望的处境。”当面对滚滚的浓烟和熊熊的烈火，保持良好的心态，镇静自若尤为重要。因为只有保持平静的心态，才能冷静理智地去实施消防自救和逃生，就极有可能拯救自己，甚而助救他人。反之，就会出现不辩方向，慌不择路，致使失去有利的逃生机会。
经过这次消防培训，使我对消防有了更进一步了解认识，在以后的工作生活中对消防设备设施存在的问题可以及时纠正；当真正火灾到来时，我们一定要记住以下的原则：
1、“报警早，损失少”这是人们在同火灾做斗争中出来的一条宝贵的经验。
2、“边报警，边扑救”在报警的同时要及时扑灭初起之火。
3、“先控制，后灭火”在扑救可燃气体、液体火灾时，应首先切断可燃物的来源，然后争取灭火一次成功。
4、“先救人，后救物”在发生火灾时，如果人员受到火灾的威胁，人和物相比，人是主要的，我们应贯彻执行救人第一，救人与灭火同步进行的原则，先救人后疏散物资。
“听指挥，莫惊慌”发生火灾时不能随便动用周围的物质进行灭火，因为慌乱中可能会把可燃物质当作灭火的水来使用，反面会造成火势迅速扩大；发生火灾时一定要保持镇静，采取迅速正确的措施扑灭初起火。这就要求大家平时加强防火灭火知识学习，积极参加消防训练，制定周密的灭火，才能做到一旦发生火灾时不会惊慌失措。
关于消防安全培训个人总结2021
中村加油站位于xx县xx镇xx村三组，员工4人。加油机六台。中村加油站在接到山阳消防大队关于在中村加油站推行防火消防安全的通知后，立即召集各部门负责集中学习了通知精神，并要求人事部消防中心将各部门领班级以上的管理人员组织学习消防全，按照消防法及社会防火的相关要求，在加油站实行消防安全责任制，成立以站长为组长，各部门员工的防火安全委员会。
站长对加油站消防安全负总责，加油站员工与站长签订消防安全责任状，各部门负责人对本部门的消防安全工作负第一责任，并按照岗位将消防安全责任层层分解，使得每个人都对自己岗位的消防安全负责，在加油站建立起横向到边，纵向到底的消防安全管理网络，不管哪个地方的消防安全工作都能找出具体负责人。
加强消防宣传，营造浓厚的消防安全宣传氛围，在利用网吧内张贴消防宣传标语，消防安全知识，在员工公告栏悬挂消防宣传标语、张贴疏散逃生知识图、初期火情的处置方法图、手提灭火器的使用方法图及消防栓的使用方法图示，在加油站各处悬挂消防安全“四个能力”宣传挂图，各主要出入口张贴消防三提示语，在加油站内放置顾客防火须知。
注重消防培训，加油站定期组织新入职的员工进行消防安全知识培训，重点介绍各种火灾案例、加油站各岗位的火灾特点及预防措施、消防器材的使用、火灾报警的方法、疏散逃生技能。各部门定期组织员工进行消防学习。
加强防火巡查，加油站除每个部门安排岗位消防安全检查人员班前班后对本部门营业区进行检查外，在班加油员每两个小时对加油站各区域进行防火巡查，并填写防火巡查表，站长对加油站消防设施设备进行巡查，保证消防设施设备完好有效，发现问题及时上报消防主管及时处理。
建立一支反应迅速消防小组，每月10号下午召集员工进行灭火技能训练，内容包括灭火器的使用、消防栓灭火训练，穿战斗防护服训练，定期组织模拟进入火场灭火训练，以增强保安员的应急反应能力，以保证灭火第一应急能力的有效性。
每年进行两次消防灭火应急疏散演练，让每个员工熟悉火灾报警内容、初期火灾的扑救、紧急疏散的注意事项、火场逃生的基本技能，火灾处置时各部门的配合及与专业消防队的配合等。
切实落实各类消防安全制度、安全操作规程，加强动火作业管理，建立动火作业审批制度，做到消防措施不落实决不允许动火，并作好防火监督工作。
加大消防投入，加油站各部门都有成本核算，唯独在消防安全方面没有成本控制，站长要求，不管酒店消防方面需要投入有多大，都要第一时间满足，设施设备故障，及时更换，消防有隐患要及时整改，财物部在资金方面第一时间保证。
关于消防安全培训个人总结2021
今天，老师让我们看消防安全的新闻和录像，看这个节目后，我才明白，火的杀伤力很强，每天都有地方着火，也有人被火杀死。因此，学习消防安全知识尤其重要。
下面我来给大家讲几个消防安全要注意的几点，你们可要认真听哦！
1、平时不能在家玩火，不能在阳台或窗台上玩火炮，发生火灾时不能心慌，一定要冷静，不可以跳楼，要赶快用湿毛巾捂住嘴巴，再用湿棉被披在身上，然后鼓足勇气冲出火场。
2、及时报警，寻求消防警察的帮助，报警时要讲清楚着火的具体地点，火势情况，并有人在路口接应。
3、平时在家中最好配备一个灭火器。
现在大家知道关于火灾的知识吗？如果你们以后碰到火灾，会使用这些方法吗？生命是最重要的。
关于消防安全培训个人总结2021
通过这次对消防法规和消防实用知识的学习，对消防工作有一定的解，也把握一些消防安全工作的基本理论知识。对此，主要有以下几点体会：
一、消防安全治理应做到“安全第一，预防为主”，把消防安全作为头等大事来抓
火灾带来的危害，人人都懂，但在日常工作中却往往被忽视，被麻痹，侥幸心理代替，往往要等到确实发生事故，造成损失，才会回过头来警醒。这就是因为没有把防范火灾的工作放在第一位所导致的。“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”这十八个字是同志二十多年前提出的，至今仍是消防安全治理的主旨所在。而做好预防工作的要害就在于提高对这项工作的重视程度，在校园中，应该以消除火灾隐患、提高防火意识为目的，不作口头文章，以实际行动和措施来切实做好消防安全工作。
二、加强消防安全知识培训，提高防范意识
由于有些工作涉及到等高危险物质，校园内部对火灾隐患已经有一定的防范意识，但通过这次培训，发现现有防范意识程度还是不够的。不论是一线工作人员还是治理人员，都应对岗位和部门可能涉及到的火灾风险和消防通道等消防相关设施有充分的解。不论是火灾高危险岗位人员还是其他人员，都应该定期接受相关专家的消防安全教育培训，内容包括：有关消防法规、消防安全制度、保障消防安全的操作规程；各部门各岗位的火灾危险性和防火措施；各种消防设施的性能、灭火器材的使用方法；报火警、扑救初起火灾和自救逃生的知识和技能等。
三、消防安全工作要做到“三个抓”，不为隐患留空隙
