引论：我们为您整理了13篇酒店楼层服务员范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
随着人民生活水平的显著提高，酒店业发展的日趋完善，行业的核心竞争也从硬件设施转移到服务质量的比拼。客房作为酒店经营与盈利的重要组成部分，客房部服务工作尤其是对客服务的“重头戏”，而客房部中班不同于白班的上班时间及工作内容能够更直接地向顾客展现酒店的服务质量，出色的中班服务更能为顾客留下深刻且良好的消费印象。
1 烟台喜来登度假酒店简介及其客房部中班服务工作现状
烟台喜来登度假酒店作为一个落户在二线城市的外资酒店，它与其他酒店不管在管理制度上还是在服务标准上都存在一定差异。因此，本文在此处做出以下说明：
1.1 烟台喜来登度假酒店简介 烟台喜来登度假酒店坐落于国家4A级风景区――金沙滩旅游度假区内，紧邻秀丽的万米金沙滩和风光海岸线，是一家集住宿、餐饮、健身娱乐为一体的度假酒店。酒店设357间舒适宜人的客房，全部客房均可尽览无限海景。拥有可提供全天候餐饮服务的中、西、日餐厅和饱览渤海湾醉人海景的大堂吧，还有水疗中心、健身俱乐部、室内标准泳池、网球场和海滩。另外酒店还拥有面积923平方米的可分隔无柱式大宴会厅。
1.2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作现状 烟台喜来登度假酒店的客房部中班工作时间为下午2点到晚上11点半，中班工作主要有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房检查等服务，除此之外还有特殊情况处理。与白班每天定量的房间清洁任务相比，中班工作内容相对复杂多样，以下是烟台喜来登度假酒店客房部中班工作的主要内容：
①开夜床服务。烟台喜来登度假酒店的夜床服务从下午五点开始至晚上九点，所以在五点之前打印出酒店客房的VIP报表。由于烟台喜来登住客率较高，所以中班只需对其中VIP3级以上的顾客提供开夜床服务。
开夜床服务是建立在干净整洁的OK房基础上的，所以在开夜床之前需要检查房间是否使用过，若使用过就需要进行简单的整理，之后再进行开夜床服务。开夜床主要包括将房间内电视打开，音量调至6，关上全部窗帘；将大床靠座机一侧的被子掀开45度角，再把吧台的免费矿泉水和水杯放置在同侧床头柜上并把床头灯打开，同侧床前的地毯上铺好晚安巾，上面放好免费拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣单夹内置洗衣袋及早餐菜单；将衣柜内的浴袍挂到浴室的相应位置，浴室门口地面上铺上地巾，浴室内地面上铺上防滑垫；在最后离开房间时留下取电卡，使房间保持有电状态。如果开夜床时客人在家的话，需要询问客人需不需要夜床服务以及夜床的相关事宜都应征询客人意见。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服务。在九点钟开夜床结束后，顾客的其他服务需求会明显增加，客人有送免费矿泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求时，服务员就进行“跑腿”；当客人要借旅行充电器、插排、多功能枕头等物品，服务员需要在送达时让客人在物品借用单上签字再转交物品；加床服务的通知由前台传达，加床的同时还要为所在房间增添一套客用品；服务员在接到送冰服务后，选择离房间较近的取冰点取冰，需要在五分钟内送达。
③工程问题及洗衣丢失处理。工程问题需要第一时间联系工程部同事，并协助工程部同事处理好工程问题；如果碰到客人洗衣找不到的情况，按部门规章进行，先询问客人详情，在客人房间内寻找，再去洗衣房找洗衣的留存数据，看是否在洗衣房或者办公室，最后检查是否送错房间了；处理客人投诉问题时，量力而行，情况复杂可以通知大堂副理处理。
在每天的工作结束之前，中班服务员需要写好交接和填写楼层物品借用本，交接中需要记录中班服务员所做的一切工作并重点备注特殊事项，清点当天的客借项目填写入物品借用本。
2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作所存在的问题
2.1 夜床服务缺乏标准化规范 根据《星级饭店访查规范》对酒店开夜床的评分标准总结，烟台喜来登度假酒店作为一个五星级酒店，虽然其开夜床规定符合标准，但当中班服务员实时操作时并没有按照规定来规范操作。对于看起来比较整洁的房间，中班服务员通常会直接开夜床；对于相对凌乱的房间，会简要整理后开夜床，或者趁客人不在场直接不开夜床。在开夜床过程中，关于电视到底需不需要打开、室内灯是不是应该全关、在不了解顾客的睡眠习惯的情况下应该开床的哪一侧等问题，每个中班服务员都有自己的做法。另外，大部分客人对开夜床服务不了解，甚至客人还对开夜床服务存有抵触情绪，中班服务员也无法向顾客正确解释开夜床的含义，这一方面阻碍了客人对酒店服务的了解，另一方面也说明酒店在这方面缺乏对员工做有关的培训。
2.2 淡旺季中班人员分配不合理 烟台喜来登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服务员数量严重不足，所以中班服务员只设置一个服务员，同时中班还经常加班分担白班的工作，晚上还要处理明显增多的工作内容。淡季客房部白班工作经常出现房量不够分配而频繁休假的情况，而中班依然一个人上班，在工作内容大量缩减的情况下，工作十分清闲。中班服务员在淡季没有额外的加班机会，只有基础工资，很多楼层员工都不愿意上中班，这也造成中班员工心理上的不平衡。长期以往，许多中班服务员会产生懈怠情绪，员工责任心不强的话还会导致中班工作的失误长期无法得到更正，进而影响酒店的服务品质。
2.3 中班与白班服务员沟通存在障碍 中班服务员不参与每日晨会，中班与白班的交流只能依靠交接本，这必然会造成日常工作上的疏漏。虽然中班服务员会向经理进行工作汇报，但汇报内容一般都是概括性地描述，不能体现事情的严重性。由此，中班与白班无法交换信息就无法为顾客提供及时而有效的服务，更会影响住客的客房体验。
2.4 中班服务员对客意识薄弱，欠缺一定的专业素养 客房部楼层服务员工作门槛较低，大多数楼层服务员没有什么文化水平，更不是相关专业出身，没有良好的对客服务意识。比如在开夜床时不会考虑到将洗衣单夹和早餐菜单放在床上可以促进顾客消费增值服务，他们会认为客人根本不需要洗衣或点餐服务。面对客人投诉时更不会从顾客的消费心理角度看待投诉问题。烟台喜来登酒店接待的客人中有很多外国客人，这对文化水平不高的中班服务员来说，语言障碍就成了难以逾越的鸿沟。
2.5 中班工作内容复杂多样，随意性强，不便于监管 中班的工作时间集中在晚上，工作内容复杂多样，不仅涉及做房工作，更多的还有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服务工作的涉及。除了这些常见的工作之外，每天不同的客人有许多不可预测的需求，所以管理人员对中班工作的监管永远是不到位的，虽然许多酒店也意识到这个问题，但与整个酒店管理工作相比较而言，客房中班并没有得到重视，以至于许多问题可以在中班工作中得到解决的却被忽视，从而形成大的服务隐患。
3 改善烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作的相关对策
3.1 组织详细的开夜床服务培训 客房部在中班服务员上岗之前应该对其进行详细的开夜床规范培训以及如何向客人正确解释夜床服务。对顾客进行夜床服务的解释和引导，让客人体验更全面的酒店服务。酒店不仅要让中班服务员更专业，还要在实际操作中加以授权，使服务员在面对顾客时能提供具有个性化的夜床服务。比如在知晓客人睡眠习惯时，应顺从客人习惯更改服务标准。如此不仅能够展现酒店高水平的服务质量，还可以给顾客带来新鲜感，更有利于为顾客展现高品质的酒店服务。
3.2 淡旺季合理调配中班服务员人数，适当调整工作内容 酒店客房部应该在旺季来临之前适当增加楼层服务员，或者招聘旺季临时工替代正式的楼层服务员，再将有一定知识水平的客房白班转为中班，如此一来，就可以适量增设中班岗位。淡季可以减少中班服务员数量，也可以安排客房中班恢复长期闲置的房间，安排整理库房及工作间。
3.3 定期轮岗，促进中班与白班工作内容的沟通，落实交接工作 让有能力的客房服务员定期轮岗中班，这样不仅可以缓解中班服务员的不平衡情绪，也可以使更多的服务员了解中班工作，促进客房中班与白班的相互认识和理解。对于中班留下的交接，在开晨会时加以强调说明，落实相关工作，特别是客人的一些特殊要求，需要格外关注并完善客史档案。
3.4 对中班服务员强调中班工作重要性，帮助其提高自身职业能力 在中班服务员定期向经理汇报工作时，经理应向中班服务员灌输中班工作的重要性和对客意识，表达出对中班服务员及其工作的重视，寄予中班服务员强烈的职业期望。中班是个极其具有锻炼意义的工作岗位，服务员可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服务员做中班工作日志，中班工作与大堂副理协调 为了监督中班服务员的工作，部门管理者可以要求中班服务员做详细的中班工作日志，记录具体的工作内容及对客服务的客人详情。如此，通过查看日志不仅可以核实中班工作，还能更好得掌握客人的住宿情况。中班服务员在工作过程中碰到超过自身能力范围外的情况，可以与大堂副理沟通，共同解决客人的问题。
中班是一个直接面向顾客的工作岗位，优秀的中班服务员能够在中班中得到锻炼能够代表酒店给客人提供满意的住宿体验。虽然在如今的酒店管理中客房中班没有得到很好的重视，但在这个服务时代，中班服务将受到越来越多的关注与改善，对于烟台喜来登酒店中班服务所存在的问题，本文所提供的对策可能不够全面，但也希望能够提供一定的帮助，对其中班工作乃至国内高星级酒店客房部的中班工作起到促进作用。
参考文献：
[1]孙凤芝，严胜道.酒店开夜床服务创新研究[J].价值工程，2010（26）：6-7.
篇2
1.1 HSKP备品管理的内涵
客房的设备用品一般来说可分为六个方面，即：房间设备、冷暖空调设备、家具设备、电器设备、机器设备、生活用品和装饰用品。但为了便于管理，根据宾馆酒店的统一规定，当前客房的基本设备和用品分为两大类：一是设备部分，即价值在500元以上，使用年限在一年以上的物资设备；二是低值易耗品和物料用品。这种划分对客房设备用品的管理来说有了一个明确的标准。HSKP备品管理即是指对这些客房设备用品的管理。
1.2 HSKP备品管理的特点
1.2.1 价值的悬殊性造成管理方法的差异性。
从设备部分来看，数量较少，但价值高。因为使用年限较长，必须充分发挥其使用效率，专人负责，加强维修保养，尽量延长其使用寿命。从低值易耗品和物料用品来看，其价值虽较低，但需要量较大，其价值加起来也是非常客观的。而且这些东西数量多，花色品种多，适用范围广，随处可见，不易控制，容易造成浪费。
1.2.2 社会消费性造成管理的复杂性。
客房的设备用品和工业企业不同，工业企业的设备是直接用来创造物质产品的，使用者仅仅限于企业职工，比较容易管理。客房的设备用品是消费性质的，就是说，这些设备用品大多是物质消费品，是供客人消费的。因为采用出租的形式，客人来自四面八方，天涯海角，因而使用者又具有广泛的社会性。
2 对目前酒店业HSKP备品管理方面所存在问题的分析
2.1 客房员工的职业道德及素养方面存在欠缺
员工的职业道德及素养通常决定酒店软件的高低，而能否提供高水准的让客人满意的客房服务，其关键也就取决于客房服务人员的素质和他们的服务意识。酒店的客房用品众多，其流失量也是相当大的，以小积多，便可造成客房一定资金的浪费。而客房用品的大量流失，很多时候可以说主要是由于员工缺少职业道德和素养造成的。
2.2 员工的专业技能低下
目前许多星级酒店的服务员在专业技能方面还存在极大的欠缺。对客房内设备的用途、性能、使用方法及其保养方法几乎都是知其半解、不懂装懂，耍小聪明。例如，许多客房服务员在引领客人进房时，就一个“微笑”一个“拜拜”，没有了。然而有些客人根本就不懂如何使用房间内的许多设备，比如有些客人不懂电熨斗内要有水再插电源使用，而是直接插电使用。这对熨斗本身是个折损，还有可能导致短路对人身安全造成威胁。这主要责任还是归于服务员的疏忽，或者连服务员本人也不懂如何使用熨斗。再拿清洁药水来说，有些服务员不知道这药水的配置比例，导致药水太浓或过稀，尤其是地毯药水，如果太浓会使地毯变白，不仅没有清洁地毯还起反作用，增加了地毯的损坏率。此外在家具保养方面，很多员工也都存在这技术上的专业缺陷。
2.3 领导的控制力度不够以及客人的素质低下
领导的控制力度和客人的素质也直接或间接影响着对备品的管理。我们都知道客房服务员的直接上司是楼层领班，而楼层领班的控制是个非常重要的环节。我所在的酒店有些楼层领班很不负责，比如规定领班每天都要统计当天的易消费品的数量，当天的酒水消费量，当天的维修设备等等。有许多楼层领班就比较容易忽视牙刷、香皂、梳子之类的易耗品的消费数量的统计，日积月累，会出现大量易耗品的流失，到月底主管审查时就会出现许多问题。还有些领班跟某些服务员关系特要好，当服务员在清洁房间时不小心打破杯子，弄破灯具时，领班会很慷慨的跑仓库拿来补到房内，就这样摆平了。这种现象的存在，是导致备品流失的必然因素。再来说客人，有些客人在房内吸烟时，明明房内提供了烟灰缸，可是偏偏要把烟蒂抖在地毯上或垃圾桶里，烫出了一个个黑洞，损坏了设备的使用率。所以说领导的控制力度和客人的素质也是客房备品的一大问题。
3 对如何加强HSKP备品管理的策略思考
3.1 提高员工的专业技能
客房部应强对员工的技术培养，提高他们的操作技术水平，使他们懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。
首先，客房的设备是以租借形式供客人使用的，为了使用设备件件完好，客房服务人员在引领客人进房时，必须按照服务规程介绍客房设备的性能和使用方法。其次，客房服务员要按规程对客房设备进行日常的检查与维护保养，发生故障要及时和有关部门联系进行修理。如遇宾客损坏设备，要分清原因，适当索赔。鼓励员工不仅要高质量、高水平地搞好服务接待工作，而且要高质量、高水平地把客房设备保养好、管理好。例如对家具的保养应注意四防，防潮、防蛀、防水、防热，还应定期打蜡上光，轻搬轻放；在放置方法上一般要距墙壁5-10厘米，并要注意基础通风换气，不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木质家具上，擦拭家具的抹布不能用带水的抹布擦洗，而只能用软质的干布轻轻擦拭，才能保持家具的光洁度；清扫房间时见到水迹要及时擦干，若沾上难以擦拭的污垢，可用抹布沾少许饭店多功能清洁剂或少许牙膏擦拭，然后用湿润的抹布去除；如果是胶合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清洁剂擦拭，严重的污渍还可用掺有甘油酯洁剂擦除等等。如果员工不懂如何保养，没有扎实的专业技能，则会让HSKP的备品受到一定程度的损耗。
3.2 加强领导的控制力度并积极提倡绿色消费
领导的控制是一个非常重要的环节，客房部对客用品的日常控制一般是采取三级控制的方法。即楼层领班对服务员的控制，建立客用品的领班责任制，客房部对客用品的控制。具体来说楼层领班通过服务员的做房报告单控制每个服务员领用的消耗品，分析和比较各个服务员每房、每客的平均耗用量。领班凭服务员工作表对服务员领用客用品的情况进行核实，防止服务员偷懒或克扣客人用品据为己有。各种客用品的使用主要是在楼层进行的，因此使用的好坏和定额标准的掌握，其关键在领班。而客房部对全饭店各楼层客房用品的控制，可以从两方面下手；一是通过客房中心库房的管理员（物品领发员）负责整个客房部的客用品领发、保管、汇总和统计工作；二是楼层主管应建立相应的规范和采取措施，使客用品的消耗在满足业务经营活动需要的前提下，达到最低限度。
除此之外，HSKP的备品管理还期待着客人素质的提高。在日常的经营过程中饭店可以积极倡导一种绿色消费，比如在房间内放些文明示范的小卡片，在很显眼的地方放环保牌等等，这些做法都会潜意识的改变客人的一些坏习惯，不仅让客人住的舒心，还能提高房内设备的使用率。
3.3 提倡科学管理方案
宾馆酒店客房设备用品种类繁多，各种设备用品的使用价值不同。必须使用科学合理的方法，才能做好设备用品的日常管理工作。概括来说要做好以下几个方面的工作：
3.3.1 核定客房设备用品的需要量。
宾馆酒店设备用品的需要量是由各业务部提出计划，按照实际需要进行综合平衡以后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地合适它的需要量。
3.3.2 做好采购工作。
各种设备用品需要量报宾馆酒店审核批准后，由后勤部门负责采购。所采购的设备用品是否符合实际需要，客房管理人员必须严格审查，做好登记编号手续。
3.3.3 进行规范化的日常保管和使用。
客房设备用品的日常管理和使用是由客房管理系统各部门、各班组共同完成的，各部门各班组既有使用设备用品的权利，也有管好用好这些设备用品的责任。客房设备用品分级归类以后，班组和部门要设立设备用品管理员。班组管理员通常由班组长兼任，同时他们还负责原始记录。在设备用品的使用过程中，班组管理员要定期和客房设备用品保管员核对，如发现问题，应及时解决。另外，客房物资设备的日常管理要注意防止事故发生，即使当因某些原因发生事故以后，要立即通知工程部及时修理或采取措施，使设备尽快恢复正常状态。
4 总结
提高员工的专业技能，加强领导力并提倡绿色饭店及采用科学的管理方案对客房备品的管理来说都起着锦上添花、如虎添翼的作用。对客房整个备品的流程操作、保修保养、及控制浪费等等都有一系列的方案措施，有效的管理着客房的整个备品，控制了成本，节约了支出，对酒店来说无疑是件好事，大大提高了整个酒店的收益。
参考文献：
[1]梭伦.《客房管理实务》.中国纺织出版社.2004.2.
[2]吴玲.《客房服务与管理》. 高等教育出版社.2005.4.
篇3
年
月
日至
年
月
日生效。 aa大酒店（公章）
篇4
（二）宴会部概况
1.地位作用
宴会部是酒店经营创收的重要来源，同时也是一个在经营管理上占有重要地位的部门，宴会部营业面积大，接待人数多，消费水平高，是提高酒店知名度的重要组成机构
2.经营内容及特点
宴会部的经营项目主要分三大类；1.以饮食为主的宴会活动，包括各种规格形式的中.西式宴会和酒会，2.以会议为主的活动，包括各种规格形式的国际性.地区性会议.各种形式的学术会议.各种研讨会.商品展销会.茶话会等，3.以娱乐形式为主的经营活动，包括业余活动，竟标赛等，宴会部除经营活动灵活多样外，还具有以下特点；1.参加人数多，在同一时间内进行大量餐饮服务.2.用餐标准统一，宴会场合完全用同一菜单向客人提供餐饮服务，3.服务要求高.服务方式完全相同，4.大部分宴会事先都有预约，宴会厅根据预约准备宴会，5.宴会形式不一，有些宴会需要豪华的装饰与布置等
3.岗位设置及工作职责
宴会部隶属于酒店餐饮部，拥有独力的机构体系，包括业务组，服务组，生产组三个部分，岗位设置有宴会部经理.宴会厅经理.厨师长.宴会主管，宴会厅领班，厨房领班，宴会厅服务员，厨师，厨工等。其中宴会部经理负责对所有宴会活动的工作进行，负责制订与落实营运目标，并进行成本控制，宴会部秘书负责协助部门主管及其它业务人员处理日常事宜，协助宴会部正常经营，宴会部办事员负责协助宴会部经营处理行政事务，并与宴会部秘书共同协助主管及其他业务人员处理每日事宜，宴会部业务经理负责制订销售计划，承办宴会预定接待，全面负责宴会部的销售工作，宴会部业务副经理负责与相关部门的沟通.协助上级监督部门的日常经营状况，宴会部主管负责与其他部门沟通.协调，并协助上级监督部门的日常经营，对外负责接洽及推广宴会定席服务，确保宴会通知单在举办宴会一周前完成，落实其内容并颁发给相关部门，宴会部预定员负责酒店宴会部对外接洽宴会及预定的业务事宜，并负责拓展和开发宴会业务，以求达到酒店的年度计划及预算目标，宴会厅经理负责执行上级临时分派的合理业务，监督员工贯彻及执行酒店员工守则。宴会厅副经理负责协助经理控制费用的支出，检查部门服务准则的实行情况，检查下属各时段责任区的工作表现，宴会厅领班负责协助监督服务员以提供有礼貌高效率的餐饮服务，满足顾客需求，协助员工加强能力培训，确保服务工作顺畅进行，宴会部服务员负责为客人提供高质量高效率的餐饮服务，接受领班的职务调动，保持个人高水平的仪表及卫生，与同时及各部门保持和谐关系，当班结束后，作好交接及收尾工作。
（三）交叉培训客房部
1.地位作用：
客房部是酒店基本设施和主题部门，是酒店的主要创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象声誉，和经营效益。
2.主要职能：
认真执行总经理的工作指令，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效的对口服务，为酒店赢得良好的形象和声誉。
3.组织机构和岗位职责：
客房部设有管家部和公共卫生，客房楼层。布草组楼层班组等，机构岗位设有：客房部行政管家，管家部经理，客房楼层主管，保洁主管，布草主管，客房文员，客房清洁员，布草房服务员，楼层服务员等，其中客房部行政管家负责执行酒店总经理的经营管理指令，督促本部门各管区落实管理制度，负责客房部的所有日常质量管理，管家部经理负责管家部的管理和服务工作，执行客房部行政管家的工作指令，每日巡视本部门的工作范围，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，保洁主管负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品，并作好维护和保管工作，保洁员负责执行保洁主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，作好责任区的清洁工作，布草主管负责执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作，督导员工作好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，楼层主管负责执行客房部经理的工作指令，了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，督导服务员每天的工作情况，发现问题及时指导纠正，客房文员负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层负责接听客人电话和掌握客情信息，负责客房部所有钥匙的管理，和楼层手机的收发工作，负责部门考勤和值台电话的管理，做好工作室的日常清洁工作，楼层服务员负责做好客房责任区内日常清洁及计划清洁工作，保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁，按照客房工作流程和标准做好各房间的清洁工作，负责退客房的检查和报帐工作，做好当班记录和交接工作。
二：收获体会：
1.服务意识的提高：
对于服务行业来讲，服务质量不仅能够为顾客留下深刻印象，而且能够使顾客倍感尊荣，通过这次的培训和交流，增加了我的服务意识，必须要养成面对客人泛出微笑的好习惯，学会了在服务过程中要用标准的礼仪礼貌对待每一位顾客。
2.服务水平的提高：
这次我们进行了交叉培训，通过这次培训，不仅对餐饮业有所了解，而且对客房部的基本业务和操作也有了进一步的认识，在掌握餐饮业服务技能的基础上也学习锻炼了客房的工作流程和标准，只有多方面的深入学习，才能更好的为客人提供优质高效的服务
3.应变能力的提高
在日常工作中，会遇到各类投诉事件及引起顾客不满意的服务，这就需要具备良好的应变能力，在这次培训过程中，我懂得了处理突发事件应该作到；迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，要善意地加以疏导，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和的商量解决，尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人得到满意的答复，并尽量使事情的影响控制在最小范围，树立友好的服务态度。
篇5
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班
1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
四、中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
五、晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后，方可下班。
楼层团队接待程序
一：预报与确认：
1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。
二：入住服务：
1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。
三：离店服务：
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。
清扫客房前的准备：
（一）不能擅自进入客人的房间
（二）注意房间门挂的牌子
（三）进房前应先敲门
房间的清洁程序
1、一般情况下应按下列次序清洁房间：
VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：
VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。
一）走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：
1、“进”
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。
（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（5）打开窗户，让房间空气流通。
2、“撤”
（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”
（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。
床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
4、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。
（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。
（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
6、“补”
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。
（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。
（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。
（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（5）补充杯具
房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
7、“吸”
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。
（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。
（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”（登）
（1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。
（3）登记进、离房的时间和做房的内容。
二）住客房的清扫
住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。
操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
2、客人中途回房
在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时
进行住房
清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。
清扫住客房时，还应注意以下事项：
客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。
对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
离开房间时，关门动作要轻。
三）空房清扫程序：
1、用房钥匙开门，并填写进房时间。
2、把门打开，开始清扫，以检查为主。
3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。
4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。
四）请勿打扰房间的卫生清理规定
1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。
3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。
五）开夜床的操作程序：
1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。
2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。
4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。
5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。
6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。
走房检查程序：
1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。
2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。
3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。
4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。
5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。
6、电视机、空调的遥控是否齐全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、将84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）
5、消毒柜每三天大清洁一次。
面盆、马桶消毒：
1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
篇6
以下问题，只要有一个没解决，“暗促”就有可乘之机。所谓“暗促”，顾名思义就是背地里的促销。暗促的对象形形，有大堂经理，有服务员，甚至包括吧台人员等。有新意、不易模仿的暗促形式。往往会获得不错的短期销售效果。
摆平服务员
服务员是接触消费者的直接环节，最能影响消费者，是众多暗促的最主要对象。
1．直接放现金
通过在酒盒底座隐秘处放置现金，服务员每开一瓶酒，均可暗自从盒内取得一定数额的现金。
该方法主要应用于竞品买断的酒店，应用较为广泛，短期刺激明显，但缺点是易于被发现，现金会被酒店截留，活动也容易被买断方封杀。
2．回收凭证兑现金
君不见在很多酒店服务员热心向你推荐一款白酒后，总是对瓶盖或开瓶器看护有加，开瓶后立即收回。这些质量卡、合格证、开瓶器乃至瓶盖等凭证，都可以向业务人员兑换一定的物质奖励。
此方式操作简单方便，但回收的凭证隐蔽性不强，要经常更换，同时服务员需兑换才可受益，利益刺激比第一种方式要弱。
3．现金+回收凭证
酒盒内既有现金，又有兑奖凭证。这保证了服务员能立即拿到现实的物质利益，又起到了双保险的作用。不少企业都会灵活应用这种方法，把酒分为几类，分别针对不同的终端：
在竞品买断的一般酒店用A酒，内有5元／个的暗奖卡(或合格证、质量卡等)；
在竟品买断的形象酒店用B酒，内除有暗奖卡之外，盒底还藏5元钱；
在竞品买断的重点旺销酒店则使用C酒，内有15元钱现金再加暗奖卡，加大刺激力度。
4．双卡
借消费者促销之名，适时将促销利益直接转换为给服务员。以下举例说明：
K酒对消费者开展抽奖促销(额度为10元～100元不等)，一张奖卡放在盒内，另一张则放在盒底，若消费者不知情，盒底的奖卡就被服务员截留了。即便消费者看到了盒底还有奖卡，但刮中的是“谢谢您”的“废卡”，服务员依然可以凭此卡到业务人员处兑换5元现金。
此方式操作较为隐蔽，一直为K公司屡试不爽的法宝。虽然酒店买断方也知道有这种暗促，但当初买断促销权时，只限制竞品在酒店内开展外带的消费者或服务员促销，而这双卡原本是消费者促销，没法封杀，只有靠酒店老板不时在会议上训话。
仓另有一种方式，为了避免酒店管理者截留，特地在不同地方放置两张暗促卡，一张很容易被管理人员发现并截留，但能保护另一张。店主以为已经完全封杀了暗促，殊不知服务员依然有钱赚。
5．三卡
G产品的酒盒内放有一个5元的兑奖卡，业务员则私下告知服务员，还有一张“暗促”卡放在酒盒底座的最下面，只要凭着里面的暗促卡和服务员才有的宣传单页(或瓶盖等)，每瓶还可以兑换10元奖励。
若外面的5元奖卡被酒店店主发现并截留，服务员手里的暗促卡依旧可以兑换现金。纵使暗促卡也被酒店主逮到，无非是多了张无法兑换的废卡，这样便保证了暗促卡的有效率。
此方法操作起来最为复杂，但是效果最好，很难被截留，也会使竞争对手眼花缭乱，保证暗奖的到达率。
6．以消费者促销之名暗促
酒店每瓶零售价为100多元的酒，酒盒内放置的竟然是一张积分促销卡，该卡告诉你，积到多少分才可以换到相应的礼品(一般是毛绒玩具，精致化妆镜等女孩子用品)。顾客(包括众多同行)肯定会说这个促销简直太差劲了，没有一点力度，于是随手把这张卡扔给了服务员。但厂家要的就是这个效果，你不喜欢，不代表服务员不喜欢(服务员可以凭此卡兑换奖金)，厂家就是借着消费者促销的名义，来提高服务员推销的积极性。
此方式不易被竞品及酒店主封杀，但长久使用会损及自身品牌形象。
7．赞助联谊活动
与酒店定期开展“终端联谊会”，活跃团队气氛。其间，通过节目及相应的有奖问答形式，侧重本产品的相关知识，凡答对者均可获赠一定的奖励，同时配合酒店评选“优秀服务员”，并颁发证书及奖金。服务员增进了对产品知识的了解，对厂家也有感激之情，在推荐时自然会有所侧重。
在“联谊会”中，还可以引导她们说出自己的梦想，譬如服务员想获得一块手表，那么业务员可以当场表示，只要你卖了多少酒，手表就归你，同时趁热打铁将奖励方案告知所有服务员。由于厂家已经给酒店投入了“娱乐”支持，酒店老板自然会睁只眼闭只眼，暗促的效果也就产生了。
拿下酒店管理者
酒店中层管理人员，尤其是大堂经理，作为服务员的领导者，对酒水的销售有很大的作用。他们在上座率较高时，也会下场为消费者服务。而且他们多数是从优秀的服务员提升上来的，拥有固定的核心消费者。
以暗促方式拿下他们，产品上量会比较明显。但大堂管理人员接受暗促一旦暴露，往往会被严肃处理，所以方法要更加隐蔽：
1．按瓶提成
业务人员私下与其约定，暗促期间，所在楼层所有本品的销量，均可按谈定的金额予以提成。由于通常是口头协议，危险性较低，较为常用。
2．情感公关
针对酒店管理者开展酒店餐饮管理知识培训，在培训中穿插产品知识，增进其对本晶的了解和好感，同时业务人员在日常的工作接触中，适当借助礼品来增进感情。
3.无间道
小周一直是A产品的优秀促销员，跟餐饮渠道打了多年交道，对酒店各方面均比较熟悉。本市的M酒店是竞晶的买断店，销量很大，但是酒店管理较严，竞品对M酒店的掌控力也很强，诸多暗促均不见效，A产品的销量一直不好。
恰逢M酒店招聘大堂经理，于是小周被跨区调来应聘，工资照发，但前提是小周必须每月完成240瓶的任务。小周顺利应聘上M酒店的大堂经理之后，凭着自身工作的优势及促销经验，当月A产品的销量便突破了300瓶。
竞品业务员发现A产品销量反常，怀疑小周为暗促，便向酒店交涉，但小周以“客人要求自点”辩解。酒店老板也认为，小周是新员工，不可能这么快被A产品发展成暗促。
篇7
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。
所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。
对于这个问题，我做了一个简单的分析。
问题：
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。
但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置OK房――准备新客入住。
在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
篇8
3、楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。
4、客人钥匙遗失：
验明客人身份和登记相符 说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 重新制作1把新的钥匙给客人 通知值班经理 使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。
5、客人钥匙断裂或损坏：
验卡 显示房号和客人所报相同，且在期限内 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
验卡 卡号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
6、客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门”制度操作。
1、 客人寄存钥匙：
听清客人所报房号，请客人稍等 验卡 显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
注：如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙后，再进行寄存。
如客人寄存时嘱咐他人来取 填写留言单，请客人签字确认 钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内 领取时验明身份 留言单保留在客帐内直至客人退房。
2、 续房：
钥匙过期，客人拿钥匙续房 请客人告之房号验卡和登记无误后 按客人新的住店日期制作新钥匙。
注：如卡损坏，必须验明身份，重新制作钥匙。
3、 退房：
钥匙必须在退房时回收如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡 验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
4、 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到总台。
5、 凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。
6、 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。
7、 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。
8、 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安的值班经理负责编号、整理和每月一次的核对检查。
9、 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。
篇9
4.健全各项财务制度。督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作和每季财务报表；检查分析每月营业情况；定期检查应收帐款和应付帐款情况。
5.有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门。
6.安排酒店维修保养工作。
7.与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。
8.负责指导训导工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店员工具有团队精神和高度凝聚力，使员工以高度热情和责任去完成好本职工作。
10、负责酒店管理人员及员工的录用、考核、及奖惩工作。
酒店员工守则
酒店员工必须遵循酒店员工守则，以此作为自己在酒店一切行，全国公务员共同天地为的准则：
1.模范遵守国家的法律、法规和本酒店的规章制度，不得损害酒店的荣誉和利益，争当一名好员工。
2.要牢固树立安全意识。熟记、熟知安全管理规定，确保自身安全。要严格保守酒店经营、客源等一切事务秘密。
3.保持衣冠、头发整洁，常剪指甲。女员工要淡装上岗，男员工不留长发、胡须。
4.要有认真的工作态度、严格的工作标准，努力学习本岗位业务知识，熟知操作流程，提高工作技能。
5.接待客人时要面带微笑，语气温和文雅，使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语。听到批评、意见时不辩解，冷静对待。遇到客人询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。
6.保持有序的工作秩序，上、下班不迟到、不早退，要提前三分钟进到岗位作好工作准备。
7.不在班前和工作时间饮酒，严禁在不允许吸烟场所吸烟，不在工作场地做与工作无关的事情。工作时间不串岗，不窝工、不办私事。未经允许，夜间禁止离开驻地，严禁私自下海野浴。
8.要养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、烟头及杂物，自觉维护酒店的公共卫生。
9.工作时间要着装整齐，要求必须着工作服的岗位要穿着工作服。不准穿拖鞋、高跟鞋上岗工作。
10.发扬团队精神，同事间要做到友爱、互让、互助，不搞帮派，不作有损团结之事。杜绝吵架、无理取闹等不文明行为。
11.要树立以酒店为家的意识，时刻为酒店利益着想，养成勤俭节约习惯，下班之前要检查门窗、水阀、电灯等是否关好。杜绝长明灯、长流水等现象。节约使用日常消耗品，不浪费饭菜，爱惜酒店一切物品和设备。
12.员工因其它原因要辞去现职工作，要提前向酒店负责人提出辞职申请。
员工凡违反上述规定一项扣10分；情节严重一项扣20分；每10分为20元人民币。累计扣分达50分的将予以辞退。
酒店旅客入住登记管理制
1.前厅设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值。
2.凡在本酒店入住的客人，一律评护照、身份证明等有效证件登记入住。
3.先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人。
4.没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告值班经理处理。
5.长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。
6.旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。
酒店餐厅服务领班岗位职责
1.在经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，检查指导服务员的仪表仪态，按要求、规格完成任务。
2.当客人来酒店就餐时，要主动与客人打招呼，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，做好酒席的摆台设计和服务管理工作。
3.开餐后注意观察客人用餐情况，注意发现服务方面的问题并及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待与服务。
4.主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。
5.加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。
酒店餐厅服务员岗位职责
1.作好开餐前的准备工作，检查餐厅餐具是否完好备齐。按着规范要求配备餐具、布置台型。
2.对待顾客要做到来有迎声，去有送声，微笑服务。迎接引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单。耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客需求。
3.保持服装仪表整洁，注意个人形象，要站立端正，面带微笑。保持餐厅卫生，做到无蚊蝇、无灰尘。发现不合格食品，不出窗口，并向上汇报。
4.严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。
5.团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具、用具。
6.客人就餐完毕及时通知前台收取就餐费用，避免错收或跑单。
7.每天工作结束前，搞好卫生工作。
酒店厨师岗位职责
1.在上级主管负责人的领导下，听从指挥，严格按照菜式规定要求、烹调方法、烹制菜肴，保证出品质量。
2.掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本店经营菜式的烹制要领和技术要求，保证各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养的标准。
3.熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多种基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。
4.保证所需用具的洁净与使用功能，保证上菜的速度，在规定的时间内完成头菜及尾菜的上菜任务。
5.做到帮上教下、以身作则，带好助理见习生、互相协助，提高工作效率，按时完成上级交办的各项工作任务。
6.严格按照菜品主、辅料的投料比例、卫生标准烹制菜肴；做到安全、卫生、节能。
酒店厨工岗位职责
1.负责荤素菜的加工、领料。
2.负责食品的细加工，剔肉除骨，分档加工。切配，要求刀功整齐利落，大小、长短、厚薄、粗细均匀，选配适当，节约原料，做到物尽其用。
3.搞好菜墩、案板、地面的卫生和刀具洁净与保养工作。管理好机械设备。
4.讲究个人卫生，保证饮食卫生，防止食物中毒。
5.自觉遵守公司各项规章制度，端正服务态度，做到服务热情、态度和蔼、文明礼貌、优质服务。
酒店客房服务员职责，全国公务员共同天地
1.听从领班的工作安排、领取钥匙。
2.做好交接工作，了解当天客房的房态内容并整理好工作车。
3.按照打扫房间顺序进行打扫，特殊情况可调整做房顺序,进行打扫。
4.一般情况下，打扫一间退房不得超过30分钟，住客房不超过20分钟并原则上要求在中午12点以前做完，抹一间空房不超过5分钟。
5.收取住客送洗的衣服。
6.清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
7.负责对走客房进行检查，包括代销品、小酒吧、付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于服务中心和前台收银。
8.中午吃饭时间不得超过30分钟，吃饭时本楼层钥匙要交于协助楼层人员。
9.房间全部清扫完毕后需做以下工作：
篇10
（一）酒店前台接待
1、早班工作流程 化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班工作流程 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
（二）酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。
每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
（三）酒店客房服务
1、客房部楼层服务员：领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸,倒垃圾做床擦尘,检查设备更换茶具补充用品地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯,冲水撤棉织品清洗面盆,浴缸,恭桶擦镜子,墙面,毛巾架等补充棉织品及客用品查漏项关灯,关门锁房间门填写清洁报告表。
2、客房部服务台人员：查看交接班记录写房态表前台报入住改房态通知服务员打水通知总机开市话结帐处报退房改房态通知服务员查房通知总机查话费做记录,报结帐处补酒水写房态表夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数填写客用品分房,做房表未完成工作记录在交接本上。
3、客房部工服房：发放楼层所需客用品领取次日所需客用品收、发客衣并记录员工换洗工服并记录与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
4、总机：查看交接班记录本一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态按叫醒时间提供叫醒服务前台报入住(散客)开市话,长途并告知客人拨打方法在房态表上登记入住结帐处报退房关线在房态表上登记退房时间检查是否有话费并报结帐处夜12:00将当日全部长话单报送结帐处5、大堂pa：到客房部领取所需客用品拖大堂地面倒烟缸,收垃圾,倒垃圾扫大堂门口擦净面盆冲刷恭桶擦镜子及台面冲卫生间镜面擦电梯吸电梯地毯擦楼梯扶手擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃擦广告牌及大堂柱子擦卫生间门,灯及大堂装饰擦圈椅,茶几擦立式烟缸擦转门玻璃拖大堂地面倒烟缸收垃圾。
三、实习收获与体会
（一）实习收获
1、熟悉了酒店管理的基本职责与工作流程
2、掌握了酒店管理服务工作的基本技能
（二）实习体会
1、酒店服务业是社会文明的一个窗口
2、诚信与微笑是酒店管理的基本理念
篇11
客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。
身为客房部经理助理其岗位职责就是：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。在客房部经理不在时，客房部经理职责；负责检查各分部的日常工作情况；组织安排vip客人的接待；处理好客人的相关投诉；遇到重大问题及时向经理汇报；与酒店相关部门做好沟通协调，保证客房部工作顺利进行；主持召开的班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题；在客房部经理的直接领导下，协同客房部主管及领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决；调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我们高本文质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。
根据我们××酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：
1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从9月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、pa组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4.客房部下属洗衣房：在客房部经理的领导下；协同洗衣房主管，确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定时间段收洗；对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽快同采购部落实门市广告牌，天气逐渐转冷，应加大广告宣传力度，提高广告效应，树立知名度。增加对外门市收入。
篇12
1、早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。
2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。 (二)酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾!”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐)：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
(三)酒店客房服务
1、客房部楼层服务员：领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。
2、客房部服务台人员：查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。
3、客房部工服房：发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
4、总机：查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全部长话单报送结帐处.
5、大堂pa：到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。
三、实践收获与体会
(一)实践收获
1、熟悉了酒店管理的基本职责与工作流程
2、掌握了酒店管理服务工作的基本技能
(二)实践体会
1、酒店服务业是社会文明的一个窗口
篇13
听完这件事，我们的心里都觉得不是滋味。这样一件对于饭店服务行业来说是很常见的一次服务缺陷，原本可以处理得很完美，达到双方满意的程度，就是因为该学生一走了之，造成事态扩大，使客人的心理得不到平衡，也使饭店的形象和声誉大受影响。我们在感叹学生处理此类突发事件幼稚和无知的同时，也深刻地感受到单一的模式化的学校教育使得他们的思维方向也变得单向、缺乏灵活性和机动性。如果学生们在校时就学习过相似的案例 ,无疑就可以避免出现这样不当的处理了。
二、案例教学法的内涵
案例教学法是通过一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。
课堂上通过实例教学，为锻炼和培养学生面对实际情况的临场决策能力及综合素质提供了一个训练的场所。给学生们提供这种解决实际问题的机会，并且对他们的回答及时做出判断，对于学生来说是非常难得的。学生如果在课堂上就某个案例所做出的“决策”是错误的，他也不会因此而真的付出经济损失或其他代价，因为那毕竟是一次预演，并且其“错误的决策”还可以在课堂上通过讨论和老师指导而得以当场纠正。
学生能够经受得起在课堂上犯错误并从中汲取教训，是因为其中没有真正的风险。但是，在今后他们的职业生涯中，作决策将是要付出代价的。就如同上述提到的那名在凤凰山庄实习的学生，由于到了企业后，她所采取的处理方式和做出的决策，使得她在实习生涯的开始就迈出了错误的第一步，这将有可能会给她今后的求职道路带来一定的困难。
一个案例的正确答案，决不是唯一的。课堂上案例分析的结果，往往不只是一个，还会有很多的答案。通过案例学习，可以培养学生多向、发散型的思维方式，使学生们在走向工作岗位之后能够游刃有余地处理各种突发事件。
三、案例教学的实施计划
制定实施计划――将某一案例具体化 (见下表 )。
四、在饭店服务与管理专业中的运用
如在学习《客房服务与管理》的第四章“接待和大厅服务”中的“办理客人离店结账手续”的内容时，先讲解课文内容。
1．迁出与结账
迁出和结账是客房销售过程的最后一环，一般要做好三方面工作：
（1）客人离店，通常事先用电话通知接待处（没有楼层服务台的，则由客房服务员通知接待处）。接待员要通知收款员做好结账准备，同时转告行李员前去为客人取送行李。
（2）收款员将整理好的账卡交给客人核对，并请客人付款，然后向客人道谢，祝客人一路顺风。
（3）客人离店后，接待员抽出客人资料标签，调整好客房状况控制系统，待这间客房清理完毕，即可安排重新出租。
在学习了如何做好退房手续之后，要特别注意突发事件的处理方法。这时，可以引入如下案例。
2．客人离房被阻
40来岁的客人陈先生提着旅行包从 512房间匆匆走到楼层中间拐弯处的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ”说完便给楼层服务员打电话。
陈先生顿时显得十分尴尬 ,心里很不高兴，很是冷漠地说：“那就请便吧。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”
小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往 512房间走去。她打开房门进去，不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了，
听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了宾馆。
介绍完事情经过和有关信息，让学生学习这个案例，接下来就是研讨阶段，让学生来分析该案例中小余和小赵做法的对错，并且指出做得不足的地方在哪里；如果换了自己，又该如何去处理。此时的课堂教学就可由教师传统的填鸭式教学转为以学生为主的自主式教学，学生可以以小组形式参与讨论和评析。
进入评析阶段，学生可以发表自己的见解：如何做到既让客人满意，又能圆满地完成饭店在客人退房前的房内检查任务。还可以以此案例为一情节，结合情景模拟教学法，各小组派出几名学生来扮演客人、小余、小赵、总台服务员等角色，将自己的意见和处理方法进行具体演绎。这正是让学生开动脑筋、群策群力的一个大好机会。
此时，教师适时地插入，进行点评，则将起到画龙点睛、加深印象的作用，甚至会让学生一下子有恍然大悟之感。
3．寻找正确方法
就如上述案例：服务员在客人离店前检查客房的设备用品是否受损或遭窃、保护酒店的财产安全，这本来是无可厚非的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌行为，甚至是一种侮辱。
那么正确的做法应该是怎样的呢？这时教师就可以进行点评和分析了：
第一，楼层值班服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻饭店感觉如何？欢迎您提出批评！”“欢迎您下次光临！”，或者在查电脑资料时放慢节奏等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。
第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率。她应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可提供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，立即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅速打电话转告总台。
第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后，即可与客人办理离店手续。
总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。而这些也是学生在学习这个案例后应该从中得到一些经验和心得了。而正如前面所说的“一个案例的正确答案，决不是唯一的”，教师的评析只是一个参考答案，学生在讨论过程中有可能产生更多、更有效的方法。比如，有学生提出：在陈先生提出退房的时候，楼层服务台可以先请陈先生喝一杯茶，然后让另一服务员去查房；有学生提出：饭店应该使用一种先进的设备，一旦有客人将饭店有偿使用物品带出客房，该设备会立即发出一种警示音，以提醒客人，这样就不会在退房时给客人带来麻烦，也不会因服务员的阻止而出现不愉快的场面……
