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1. 电力营销中服务工作的地位与作用
对供电企业而言，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，企业采取有效措施，切实提高供电企业服务在客户中的认知度和满意度，优质服务作为主动性社会市场导向，其主要作用体现于以下几个方面：
一是，电力企业的变电站设备预试，供电线路检修等工作，要从方便客户出发，主动满足客户的要求把工作面向市场、服务市场从而提高自身效益。
二是，电力企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的和广告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。依据国家节能减排等政策，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调，同时也可在客户服务中心设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力的洁净，高效和方便的特点及对保护环境的好处。从面促进和引导消费者的各种需求并且通过服务树立了形象扩大了市场，提高了电力消费的增长点。
三是，电力企业在市场经济中要根据消费者需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，如在电网建设和改造中，积极开拓商业和居民生活用电；在农村中通过惠农政策来开拓农村潜的电力市场；利用国家家电下乡等政策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激电力消费的增长点，增加售电量。同时还要扶持一些用电大户，引导用电大户利用国家相关电价优惠政策，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。
2. 供电力企业如何做好优质服务工作
供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。
2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。
2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。
2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
2.4紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。
3.加强供电企业营销服务工作的具体措施探讨
3.1树立市场经济条件下正确的电力营销服务理念
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量。
3.2强化需求预测，扩大电力消费市场
提高营销服务水平应以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3.3创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。
3.4创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理。
3.5提升营销工作人员素质
要提高供电企业营销管理工作，还应建立一支懂营销、懂技术的专业队伍。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。通过各种形式的培训为员工搭建交流和学习平台，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。
结语：
服务是企业发展的立足之本，供电企业只有在不断改进服务作风的同时，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近用户，才能促进企业持续健康的发展。
参考文献：
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1、引言
随着改革开放的不断深入，国内信息技术得以快速发展，很多电力企业开始逐步转向信息化发展的道路。然而在耗费巨大的人力、财力、时间资源以后，虽然大部分的电力企业已经具备了信息化发展的基础软硬件资源，电力企业初步步入了信息化发展的道路。然而，由于供电企业只关注各自的业务内容，没有考虑到统一的规划目标，导致供电企业信息化建设的技术路线的差异化，出现了多种问题和不足，阻碍了供电局信息化的发展道路。
2、供电局信息化发展现状
结合对大量电力企业信息建设水平的实地考察和调研发现，当前大部分的供电局在自身企业信息化发展方面存在诸多问题，主要表现为下述几个方面：
(1)目前大部分的供电企业在信息系统建设及集成应用方面，系统设计缺乏统一的规划和目标，信息系统之间分散，关联性不强，存在“信息孤岛”的现象。从这方面来看，目前大部分的供电局基本没有实现“统一规划、标准统一、系统集成”的信息化建设目标。
(2)各个信息子系统之间是完全隔离的，缺乏数据信息的交换机制，整体系统服务水平落后。这就导致电力企业的各个信息子系统对于整体的业务处理和统计分析的参考价值不大，实际操作困难，不利于电力企业业务处理、信息资源的整合分析、利用，严重降低了供电局信息系统的处理效率。
(3)供电局业务工作处理流程不够明确、细致、规范、统一，降低了信息系统的工作效率。目前的业务信息系统存在处理流程模糊，繁琐等情况，难以实现电力企业业务处理的规范化操作。
3、供电局信息化建设路线
3.1 信息化发展目标
(1)数字化道路。通过采用先进的数字技术、信息技术、网络技术来实现供电局主要的业务对象、业务活动的数字化目标。其主要目标是实现供电局企业的电力业务营销信息系统、电力调度信息系统、配电网业务信息系统等核心信息系统的数字化平台支持。
(2)电力企业信息化管理。针对目前供电局企业主要的核心业务以及企业资源进行信息化管理，构建用于支撑供电局企业资源、业务运营、企业核心价值为链条的企业信息服务。主要包括：电力营销信息化、电力生产调度信息化、电力企业财务信息化、电力企业人力资源信息化几个主要的信息管理系统。
(3)智能化管理。针对当前供电局企业的信息资源，通过整合企业各个方面的资源，比如人力资源、电力资源、电力业务资源、电力财务资源等，然后进行综合分析，通过资源信息的集成，可以有助于供电局企业重大决策的智能化发展，有利于提高供电局智能化决策的发展。
3.2信息化指导思想
(1)综合目前供电局信息化建设的现状，实现供电局信息资源的整合，构建供电局企业信息资源和信息系统的紧密集成，有利于构建“融会贯通、双向集成”的电力企业信息服务应用。只有不断完善供电局企业信息集成服务，才能从根本上提高供电局企业在电力生产、电力营销、资源管理三方面的系统集成能力，有利于提高供电局企业的综合决策能力、企业管理水平，从而实现供电局电力业务和信息技术的紧密集成，从根本上推动电力企业信息化的发展道路，加快电力企业经济效益的增长，满足社会经济的用电需求。为实现供电局赶超国际电力企业综合发展水平奠定坚实的基础，这也是供电局信息化发展的主要指导思想。
(2)在电力企业信息系统架构与设计方面，要力求实现技术支持、数据服务、系统应用三方面架构的整合，实现统一的、标准的架构规范，有利于实现“基于一个系统”的信息集成的发展理念。通过统一的信息集成系统，为实现供电局企业的企业资源、业务应用的无缝对接，实现数据信息资源的共享，整合电力企业业务工作流程和综合信息资源的分析，这样就可以增强供电局企业在面对日益变化的市场业务需求和快速发展的信息技术的适应能力，提高电力企业自身的市场竞争能力和社会生存能力，有利于供电企业的可持续性发展。
(3)以供电局企业的业务为基础，在遵循统一的、标准的信息系统集成的前提之上，构建集成电力企业信息资源、业务处理于一体的信息集成系统，实现供电局企业的信息一体化发展目标。
4、供电局信息化发展策略
(1)应该以供电局为工作单位，完善信息化建设机制，通过加强电力企业各部门之间的沟通和合作，全面规划各个信息子系统，通盘考虑信息化规划目标。各部门应该对针对自身发展的需求提出信息系统的需求，然后经过整体的规划、架构，由信息部门逐步实施。
(2)加大力度建立业务系统和信息资源的整合利用，整合数据资源，从源头上消除“信息孤岛“弊病，构建电力信息资源、电力业务为主体的数据中心，按照统一的、规范的数据设计标准、统一的数据协议，将不同部门的业务资源进行整合，实现集成电力业务营销、电力生产调度、财务管理、人力资源管理为主体的核心业务信息系统。
(3)完善供电局门户网站，依托数据中心，实现电力企业信息资源和电力运营自动化的无缝集成，满足供电局企业的信息化发展，有利于供电局实现分析、决策的智能化水平，适应市场经济快速发展的需要。
5、结语
通过对当前供电局信息化发展现状进行分析，指出了供电企业信息化建设面临的主要问题，提出了用于指导供电局在信息化建设方面取得突破的信息化建设路线，并提出了若干发展策略。通过完善供电局信息化建设和发展路线，将有利于供电局改进信息化发展路线，加快推进信息化的发展道路，提升企业的市场竞争能力，从而提高供电局的信息化管理水平。
参考文献
[1] 王建设.电力企业信息化的建设与管理初探[J].电力信息化,2009,(02).
[2] 杨红举.电力企业的信息化管理[J].技术与市场,2011,(08).
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当前随着社会的日益发展进步，内蒙古包头供电局作为内蒙中西部最大的地市级供电局，其用电客户群体不断壮大。在公司的发展壮大过程中面对用电客户维权意识日益增加，用户对供电局营业服务的期望值也在不断上升，因此相应投诉也逐年呈上升趋势。面对不断增长的客户用电投诉，及时使客户最关心的问题得到满意、迅速、准确的答复及合理合法的解决是供电企业当前必须面对解决的重要课题。
提高供电服务窗口服务能力、强化企业服务意识、打造金牌服务形象、提升企业竞争力关键在于提高营销队伍的整体素质，要有针对性地对营销人员进行职业道德、法律法规、业务技能和规范化服务培训，不断提高他们分析、认识、解决问题的能力，提高他们交往、协调能力和应变等方面的能力。
1、供电服务现状分析
1.1窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598坐席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。
1.2由于基层供电所存在着多种用工方式，工作人员存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，也是基层供电所搞好优质服务的风险点。
1.3供电电企业内部协作存在差距。 在供电企业内部有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。
1.4客户永远是“对”的底线较难把握。
2、供电企业加强营销服务的应对措施
2.1 明确营销管理部门职责，定期组织召开投诉处理集中分析会议，审议、分析各窗口部门提交的焦点、难点投诉。制定解决方案，安排部署各部门的投诉管理及投诉处理工作等。定期投诉管理及投诉处理工作现状分析，总结经验．预测发展趋势，为制订下一步的工作安排提供信息。针对特殊投诉案例．集中分析能够反映公司问题的信息，为公司投诉管理的提升提供参考依据和意见。定期通报投诉管理相关各项指标的数据，强化考核管理。负责收集各投诉受理渠道和电子工单系统的投诉信息。实时分析客户投诉信息，发现问题，及时告知相关部门做好应急预案。定期集中分析客户投诉信息，分析投诉原因，为集中处理提供有价值的信息支持。收集各投诉处理部门和支撑部门在投诉处理工作中的配合情况的信息。
2.2 要加强组织各种培训活动。采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质；积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛以及本单位组织的各种培训。3、3、要强化员工自学能力。学习，靠的是员工本身的理念，靠的是一种认真对待的态度。只有用心，才能把一切转化为行动，进而成为一种习惯，从而提高自身的业务技能，提高服务水平。
2.3 树立全员服务理念，营造大服务氛围。一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，个个重服务”，才能确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务。
2.4 完善制度建设，建立优质服务评价机制一是要制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施。二是要落实优质服务工作责任制。三是要严格优质服务考核工作。四是要建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。
2.5 寻求法律法规支撑，把握好优质服务底线供电上级部门要对投诉的类型进行细致的分类，区分有理投诉和无理投诉；人性化对基层单位进行具体的业务指导。对于故意刁难、窃电、违约用电、破坏电力设施的这些客户，其对供电服务是永远不会满意的，要充分掌握好电力法、电力供应与使用条例、电价政策等各项法律法规的这条底线。用户有情绪可以本着优质服务的原则，耐心细致地与其沟通，但不能因为怕用户投诉而对一些用户的无理要求做出让步。因此，正确处理好优质服务与用户的关系，把握好优质服务底线。只有这样，供电服务才便于开展，服务水平才能更有效的提高。
3、相应措施后营业厅投诉实例
表1为包头供电局昆区分局2011年营销类投诉统计表。表2为包头供电局昆区分局2012年营销类投诉统计表。
表1 包头供电局昆区分局2011年营销类投诉统计表
表2包头供电局昆区分局2012年营销类投诉统计表
4、日常工作中出现的具体问题提出的解决建议
4.1通过班组每周至少一次的集中学习和自学等方式，学习礼仪、服务标准和工作行为规范，提高质量素质，树立真诚规范的服务形象。各单位要组织一次讲座和现场演示、一次评比，班组内要形成常态的学习、互评机制。
4.2通过完善业务体系和工作措施、规范服务流程，提高效益素质，树立严格高效的管理形象。各单位要严格按照程序和流程工作，对需要告知用户的内容．可使用品牌信封，把发票装在一起，井在信封背面注明相关新业务的扣费方式。
4.3通过技能大赛、学科讲堂等培训手段提高队伍素质，强化营销人员综合素质培训，树立团结进取的团队形象。要大力度开展岗位技能培训，加强技能人才队伍建设，做到常态化学习机制到位。针对营业厅需加强缴费业务、用电常识宣传、安全用电、电力法规的讲解等各项服务能力的系统培训。重点从用电流程、用电法规等方面等方面进行全面系统提升。
4.4通过技能大赛、学科讲堂等培训手段提高队伍素质，强化营销人员综合素质培训，树立团结进取的团队形象。大力开展岗位技能培训，加强技能人才队伍建设。
4.5切实加快中小客户的报装速度，把中小客户作为电量的增长点，为中小客户提供方便快捷的用电服务。对中小客户用电全过程进行深入调查，以查找存在的不足。
4.6进一步完善95598客户服务系统的功能，以95598电话信息平台为枢纽监督营销单位各类业务的处理过程，严格时限考核。继续重申履行“供电服务进万家”工程的所有承诺。实施急修服务质量评价制度。
4.7大力营造浓郁的“优质服务月”宣传氛围，引起全体干部职工对优质服务的广泛关注和高度重视。各级营销人员要走上街头，宣传用电常识、电力法律法规、网上缴费等知识，同时举行宣誓和大型签名活动或者宣传车流动宣传。
4.8三级客户服务厅开展“早查早迎”活动。各营业窗口服务人员每天早上提前15分钟到岗，进行15分钟的早查。主要检查窗口人员统一着装、挂牌上岗、仪容仪表及精神状态；对前一天窗口服务工作进行简要点评，对不规范的服务行为进行指导纠正，对优质服务行为予以表扬；结合当天工作特点，对服务工作进行安排、提示、布置，并提出工作注意事项。开始营业后，安排营业人员在门口进行为时10分钟的迎宾，体现电力企业员工对客户的尊重，体现员工的素质及精神面貌。
4.9在人员资源较为紧张的月初及月末适当增加部分台席．增加的台席主要受理需求量比较大且操作简单的业务(缴费台席)。营业厅厅经理(值班经理)调动储备的资源(硬件．人员)．增加临时柜台。满足客户的需求。通过业务分流方式，缩短营业厅排队等候时间．提高客户感知．规范营业网点的业务咨询解释口径．避免因服务人员解释不清或业务介绍不全面导致客户的投诉
4.10加强宣传引导，引导客户避开高峰期来缴费。在大厅的醒目位置粘贴温馨提示．提示客户避开高峰期进行业务办理。提倡使用自助设备分流(有待在未来逐步加强)，建议公司通过配置自助充值机和充值卡的方式达到分流业务、减小营业人员的T作压力的目的。培养客户自助办理的使用习惯。
4.11了解等候客户的业务需求后．告知其约等候的时间，若客户发出不愿等候信息。营业人员应主动将就近的营业网点告知客户，增加业务受理途径让客户进行自主选择．将业务高峰期的业务量向其他营业网点分流。
4.12结合局民主评议行风阶段考评工作，组成走访组深入党政机关、部队、学校、医院、厂矿等重要客户及街道居民、农村农户等广大居民客户中征询对供电服务的意见、建议和要求，查找行风建设中存在的问题和服务方面的不足。
4.13通过95598或其他渠道，了解客户反映的热点、焦点问题，重点解决供电服务中的突出问题，下力气解决多年没有解决的难题。
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1.供电局内部审计现状分析
内部审计是审计体系的重要组成部分，是企业实现自我监督、自我约束与自我调控的有效途径，也是加强管理的重要手段。随着经济不断发展，内部审计显得日益重要［2］。但是从供电局近年来的情况看，内部审计工作的地位并没有真正确立，供电局内部审计人员普遍感到压力较大，工作难做，不好开展，我们将从三个方面深入分析供电局内部审计的现状。
1.1机构设置不合理，审计独立性难以有效发挥
内部审计机构怎样设置，直接影响到内部审计工作的独立性，关系到审计的权威性和作用的发挥［3］。目前，供电局及县级供电企业的审计机构与监察或党群工作等部门合并一起，审计人员兼职做监察、党务工作的成为一种普遍现象，内部审计机构缺乏实质的独立性。在日常工作中，供电局对县级供电企业审计人员的指导、要求，处于一种被动状态。在大部分供电局和县级供电企业里，审计专责岗位偏低于财务、基建、营销等部门的专责岗位，很多有技术专长和经验丰富的员工不愿意到审计岗位上来发挥更大的能量，而新员工受到工作经验的限制未能较好地履行监督职能，审计人员已经出现青黄不接的现象。
当前的管理体制、审计方式等也制约了内部审计的独立性。目前，网省公司、供电局在开展供电局或县级供电企业的重点审计项目上，主要采用抽调其他供电局和县级供电企业审计或财务、营销、基建等相关专业人员进行，但这种模式会使审计工作的独立性受到严重影响。审计人员、被审计对象、其他部门构成了一个复杂的矛盾体，这个矛盾体涉及到多个部门与供电局的沟通和联动，由于级别的限制，审计组成员在这个矛盾体的“话语权”下降，不能保证审计工作中的自主性和权威性，发挥作用也受到局限。特别是在经济责任审计中，若审计对象已提升至供电局审计部门的上级领导岗位，便会给审计人员增加心理压力，导致审计人员存在畏难情绪，审计的独立性无论在主观上、客观上都受到影响，审计报告很难做出一个客观、公正的评价。在工程竣工决算审计中，若涉及到相关部门、或被审计单位切身利益的问题，迫于各方的压力，就很难以书面的审计报告进行披露，失去了决算审计的真正意义。
1.2专业人员数量少，专责人员调动频繁，审计队伍亟需稳定发展
为了保证审计质量和审计效率，供电局内部审计人员应具备审计、财务、基建、营销、物流等各方面专业技能。近年来网省公司内部加大了对审计人员的培训力度，邀请权威的专家学者到公司讲课、培训，与本企业其他部门的专家能手开展交流活动，并且出台了一系列的《审计指南》作为审计工作的指导，但由于供电局内部审计专责人员较少，特别是县级供电企业审计岗位仅有一人，在兼职监察、党群等工作的情况下无法专研审计业务；而且内部审计人员调动频繁，以致刚熟悉、掌握审计业务要领的员工又流失到其他部门，没有审计经验的新员工难以发现深层次、根源性的问题，难以较好地履行监督职能，更无法做到服务职能的发挥。最终，在供电局层面不能形成一支素质高、质量稳定的审计队伍。
1.3工作方式和内容单一，缺乏监督与服务相结合的运行机制
按照主管单位的要求，供电局内审部门近年来比较重视经济责任和固定资产投资等常规审计工作，严格执行经济责任“三年一审”和基建工程必审的要求，并且在审计力量薄弱的情况下自主实施审计项目，导致部分审计项目质量不高。并且未将审计工作监督和服务结合起来去做，即建立一种内审工作主动地参与到经营管理活动各个环节的运行机制，及时发现工作流程中存在的问题。
2.加强供电局内部审计的对策
2.1合理进行机构职能设置，确保内部审计机构的独立性
内部审计真正发挥检验、监督、鉴证、咨询职能，取决于内部审计的独立性。根据供电局当前内部审计工作状况，内部审计独立性关键在于各供电局及县级供电企业内审机构的独立，并且其独立性要能得到单位领导和上级部门的承认和支持。供电局及县级供电企业的内部审计机构必须单独设置，不能从属与办公室、监察部等其他职能部门，并且有专职的人员开展工作，直接对接上级审计机构。合理设置独立的内部审计机构，是完善企业内部审计体制，确保内部审计机制有效运行的关键所在［3］。
内部审计人员必须具有很强的专业性、政策性、技术性和综合性的能力，才能面对日新月异的经济变化。从知识结构和业务技能上看，内部审计人员属于综合性、高素质人才，应给与相匹配的职能岗位及地位。从现今联合审计的模式上看，将供电局及县级供电企业优秀审计人员收编为网省公司直属管理、调配，审计人员才能保证业务工作中的自主性和权威性，在供电局和县级供电企业的审计项目上才能保证审计的质量和效率。
2.2吸纳专家人才，建立高素质审计队伍
为稳定供电局内审队伍，主管单位应该在薪酬待遇、升迁考核、工作硬件设施等方面多多关注内审人员，不仅能吸引更多高素质人才加入，还能使审计队伍年龄老化、专业知识结构单一、后继乏人的状况得到明显改善。供电局大部分内审人员大多来自财务与会计专业，在今后的队伍建设中可以吸纳营销、基建、物流等部门的专家人才，不仅增强审计队伍的硬实力，更提升了审计的质量。
针对审计专责调动频繁的问题，笔者认为供电局及县级供电企业内部审计人员的调动，必须由供电局的审计分管领导或主要负责人提出，经供电局审计联席会同意通过。稳定的审计专业人员加上不断地培训学习，不久的未来供电局将形成一支政治过硬、业务精通、作风优良、纪律严明、有奉献精神，高素质的优秀审计队伍。
2.3积极开展审计工作创新，建立内审外部协同的新模式
内部审计外部协同模式，是现今流行的一种审计模式。这种模式可以有效缓解供电局内部审计人员不足的现状，并能有效地利用各类社会审计资源［4］。结合供电局实际情况，我们将进一步探索、优化内部审计的外部协同模式，给予参加审计工作的会计师事务所、专业部门人员、县级供电企业人员更多的独立性，增强其责任心，并且加强内部审计规范的可操作性，合理组织优秀人才共同完成供电局审计项目，提高供电局内部审计的质量和效率。这种模式还可以改变以往传统的工作方式和内容，推进开展电费专项审计、物资管理审计等形式多样的专项审计或审计调查。
综上所述，在创先争优的背景下，我们将从合理设置内部审计机构、吸纳专家人才建立高素质审计队伍、推进内部审计创新转型三个方面开展供电局“创先”工作，以提高内部审计的独立性和审计质量。本文也仅从几个角度对供电局内部审计的现状进行了分析和探索，期望能与同行一起进一步的进行交流和探讨。（作者单位：曲靖供电局）
参考文献：
［1］ 吕瑜，企业内部审计现状与对策［J］，中国乡镇企业会计，2007（6）
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（一）注重现代管理理念的渗透和深入
供电局、和电业局均体现了现代企业的管理方式，尤其是供电局售电量达468.77亿千瓦时，最高负荷达882千瓦，却只有2000多名员工，169名中层干部，可见其管理的高效率和高效益，红外线电子音响围栏、IT服务管理体系、实施的数字供电战略、第一个通过PAS实用化验收、点对点信息互动等等做法均体现了其现代化的管理理念。并注重“营业的差错等同于生产事故”的理念，
城东供电局把对居民客户适度服务，为企事业客户量身定做服务体现了个性化的服务理念。
（二）营业窗口体现个性化服务
供电局营业厅虽然面积不大，但各项服务功能齐全，如在城南供电营业厅装设了电能表演示台，对IC卡电子表和机械式电能表进行对比，使客户了解其使用功能。设立了专门的收费厅，电子屏幕显示。
局在营业窗口设立了24小时自助缴费机，提供24小时时时缴纳电费，
城东供电局设立多个收费窗口，居民可交现金，大客户也可交支票，方便客户缴费。
（三）服务载体突出人文特色
电业局组建的“阿斌服务队”突出了人文服务特色。建立了工作规范、工作职责、服务法则、工作流程、有偿供电服务规范、收费标准、展示了团队风采和团队愿景、设立了绩效考核季度之星，他们以“诚信于民，关爱客户”为已任，实行“一个电话、双零目标、三个第一”（客户只要拨打95598就可以实现有偿供电抢修服务、以服务“零违章”、“零投诉”为目标，实现快捷第一、安全第一、规范第一[着装规范、操作规范、收费规范]）的服务模式，
（四）客户服务中心建设不尽相同
供电局设立了客户信息部，下设95598呼叫中心，共45个座席，采用电信ISDN双向数字线路，与营销系统时时接轨，采取语音自动播报、网站信息受理、手机短信群发、以及GIS配电地理信息系统。充分发挥短信功能，实行自助查询电费、网上扣费等服务功能。
局成立了电力客户发展中心，在业扩中心的基础上扩大组建了营业部、客户经理部、客户计量部和市场服务部。实现客户工程的全方位服务。95598呼叫中心部局合理、通透，利于总体监督。
城东供电局客服中心设在营销部，中心下设300KW以上大客户业扩报装、稽查处、95598呼叫中心和电费结算中心。
电业局95598呼叫中心共32人，设专家座席，负责培训座席代表，解答疑难问题并进行处理。设首席话务员，负责监督座席代表的话务质量，进行复杂的业务处理。
（四）服务措施体现客户需求
供电局在优质服务工作中开展了“直通车”、“天天热线”、VIP客户差异化服务、客户咨询委员会、“客户俱乐部”以及全方位、立体化和一站式服务。如“客户俱乐部”邀请政府参加，大客户自愿参加，开展专题活动。如供电紧张时通报用电形势、通报电价政策，在管理系统中重要客户做特殊标记，以便为其提供差别化服务，形成了“三维”的勾通平台。
在电费催费中由投递公司送达客户，再由抄收员派发停电通知单或短信告知客户及95598，再下发停电工作传票，并要求24小时必须复电。
篇6
1实施“一台一档”管理，降损责任落实到人
“一台一档”即一个变压器台区建立一个档案。抄表中心以以前工作取得的成果为基础，形成了台区指标体系，建立了台区资料，完善了台区管理制度，把所有台区按照计量装置、变台、线路实际运行状况的良好程度进行了4类划分。参照同期数据把指标细化到每一个公用台区上，形成中心和班组两级指标管理体系。分析台损率，对高损和负损台区进行梳理，重点查找异常台区的原因，并及时处理。以台区为管理单元，分台区考核到人，将台损率、实抄率、电费回收、优质服务和营业问题等全部与抄表员绩效挂钩，做到人人头上有指标，带动线损工作的提升。
2风险控制，做好电费回收工作
①按欠费进行分级控制，不允许发生500元以上欠费，将该项工作列入常项考核机制。②针对年度电费回收指标，抄表中心以营配处每月下达指标为参照，在综合户数、人员、用户结构等多方因素后重新核定上调至少0．3个点为考核起点，强化电费回收。③领导实行区域负责制，对管辖班组电费回收工作进行统筹管理、协调、督促。④落实组长责任，各抄表组根据本组情况，制定适合本抄表组的各种催费措施，对于金额较大或影响指标的用户，组长亲自负责。⑤加大电费宣传力度，采取张贴宣传单、发放电费缴费方法宣传册等，引导用户通过各种便捷交费方式自觉及时交费。⑥提前开展电费清缴工作，在11月底完成全年欠费的清欠工作，缓解12月份电费回收压力。⑦针对陈欠电费开展催缴“四到位”，即：抄表员催缴到位、符合停电条件的采取停电措施到位、检查人员抽查监督到位、中心考核到位，全力加紧陈欠电费的清缴。⑧特殊用户针采取对性催缴，季节性用电用户，做到电费月清月结；对于居民用户利用节假日和居民休息在家时间进行上门催缴；对于拆迁用户密切注意其动向，提前做好欠费统计及后续拆迁欠费的回收工作；对于一些政府机关，在催费停电方面做到严格按照法律法规的程序进行清欠。
3注重营销基础业务信息普查，提高基础工作质量
将营销业务信息普查工作作为重点工作之一，严格按照“逐线路、逐台区、逐户普查”要求开展工作，在完成日常工作的同时，合理安排普查时间，保证普查工作的顺利进行。为了杜绝各类弄虚作假行为，保证数据真实可信，根据各抄表组台区及用户情况，依照先班组自查、抽查组抽查、普查小组检查逐步推进普查工作，并制定科学可行普查计划，普查中发现问题及时整改。按计划将普查中各类原始资料存档，本着谁普查谁负责保管的原则，各自对原始资料进行建档、归档，保存好普查资料，已备待查核对。对普查完的线路，形成普查总结报告。创新了抄表路线平面图和客户台区核实图，抄表员的抄表范围非常广泛，区域较大，虽然按照公司要求的绘制要求能够完成，绘制质量和实用性不能保证，为此我们进行了创新。《客户台区核实图》和《抄表路线平面图》制作完成后，解决了因调整抄表员而找不到表位的问题，极大地提高了工作效率。
4开展同业对标竞赛，推动工作质量提升
启动内部同业对标活动，根据中心指标完成要求，暂定电费回收指标为对标指标，采用内部对标和外部对标的两种模式，实行指标的动态管理，内部对标建立在目标管理的基础上，对标排名考前的班组在月度绩效中予以加分。实行目标管理与对标管理的双重考核模式，从而实现中心内部、局各抄表组之间不同层面的可比性，发现存在的不足与差距，形成一种良性循环的管理模式。同时开展“五达标台区”竞赛活动，以台区为基础实现台区线损达标、实抄率达标、电费回收达标、用户基础信息达标、用户服务达标。贯穿全年，年底评比出排名在前的班组和个人。全员参与，调动全员的工作积极性，极大地提升了抄表员的工作热情。
5规范服务，杜绝责任行风事件
将优质服务工作逐步纳入台区管理，每个台区管理人员做好本台区的优质服务工作，将客户投诉、诉求等纳入台区考核，对于本职工作范围的事情做到一事一结限时服务，对于涉及其他部门的事情，做到对客户不推诿、不扯皮、不拖沓，积极开展行风优服工作，宣传用电知识，加大服务力度，得到客户的理解和信任。在日常工作中，严格按工作标准和工作流程规范工作，对待投诉和诉求必须进行走访回访，避免事件升级。
6搞活培训管理，促进素质提高
继续做好岗位培训工作，开展岗位练兵、技能竞赛，以考促学等培训形式，全面提升中心职工的整体技能水平。开展以抄核收专业为主要内容、以提高全体人员业务技能水平为目标的“双层、双实”“四上讲台”“流动讲台”培训大练兵活动双层———大练兵活动，将分中心本部和班组两个层面分别组织实施，人员分组长、专责和抄表员两个层级进行，分层培训分层考核。两个层面各有侧重，互为补充，协同配合，做到履盖全员，突出重点。双实———培训内容结合工作实际，坚持“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，突出实用性和实效性。开展“四上讲台”活动，每月领导、专责、班组长和技术骨干都上一次讲台。开展“四上讲台”活动，每月领导、专责、班组长和技术骨干都上一次讲台。开展“流动讲台”活动，领导、专责下班组进行培训及班组内的交流培训。
7结束语
呼和浩特供电局抄表中心通过这些工作措施的实施，低压线损完成历史最好水平，电费回收创历史最高，各项工作都有显著提升。同时我们清醒的认识到科学技术的日新月异，带动着电力技术的迅速发展，智能电网应用而生。但是，不管技术如何进步，营销都是各项工作的重点；充分发挥职工群众的积极性和创造性，提高他们的业务能力也显得尤为重要。
作者:刘俊 单位:呼和浩特供电局
参考文献:
［1］吕振勇．电力营销法律法规知识［M］．北京：中国电力出版社，2002．
［2］赵全乐．线损管理手册［M］．北京：中国电力出版社，2007．
篇7
一、江门农电管理机构现状分析
“两改一同价”后，按国家关于农电体制改革的精神，江门在1999年底全面完成农电体制由县、镇、管理区三级管理改革为县、镇二级管理工作（简称“三改二”），取消管理区一级管电机构1429个，供电所成为县级供电企业的派出机构，直供直管，按照营配合一的管理模式，供电所负责农村电网的运行维护和经营管理，其人、财、物纳入县级供电企业统一管理。
实际上，在直管的县级供电企业内，对农电的管理模式仍不统一。许多县级供电企业内仍有“县城配网”、“农网”之分，自行划定了县城配网的管理范围和农电的管理范围，成立了独立的法人实体（或有独立的组织架构，或实际挂靠在供电局的一个部门），供电局委托这个法人实体管理农村电网维护及抄核收等业务。县级供电局实际上承担了农电管理的职责，但农电人、财、物关系没有理顺，造成了县级供电企业在农电管理中责、权、利不明晰，灰色地带较多，阻碍了农电事业的健康迅速发展。体制多端的农电管理模式已经不能适应新形势下农电事业发展的需要，应积极探索向城市的管理模式转变。
二、江门市农电管理组织体系优化目标和原则
1、优化目标
（1）建立科学的农电组织体系。理顺供电局、农电公司和供电所三级之间的管理关系，理清管理界面，明晰管理职责，达到机构设置合理和职能定位准确的目的，满足和促进农村经济的发展。
（2）全面提高农村供用电服务水平，客户服务水平各项指标在同行业中处于领先水平。
（3）实行农电专业化和规范化管理，推进城乡用电管理一体化，为农村用户提供统一、规范、优质、高效的服务。
2、优化原则
（1）精干高效原则。在保证供电企业生产和经营管理任务完成的前提下，应力求做到机构精练，岗位充实，人员精干，管理效率高。
（2）管理目标明确原则。组织设计要避免多头指挥和无人负责现象，防止指令重复或冲突，避免出现管理混乱和推诿扯皮现象。
（3）规范供电所岗位设置。各供电所岗位设置和人员配备严格按照分类标准进行，不得随意更改配置。
（4）提倡专业分工与协作。在一定程度上进行专业分工，按专业进行管理，按专业组织生产，达到优化人力配置，做到既分工又相互协作。
（5）运行维护与工程施工分离。供电所原则上不参与外委工程施工，供电所原有的电气工程公司（或安装队）应剥离独立运作。
3、江门农电组织体系优化设计方案
农电公司组织结构设计
（1）对于农电公司的组织机构设计，采取以职能式为主，团队式为辅的方式。在职能设计方面，原则上充分依靠供电局的各项职能，尽量简化农电公司的职能，因此，农电公司职能作为对局职能的延伸和加强，应力求避免与局的职能重叠。
（2）农电公司应按国家相关法律法规经营运作，供电局所属各职能部门在业务上指导农电公司开展各项工作。农电公司人员管理由所在地供电局负责管理。
（3）整合农电公司的管理职能，把供电所原有业务中的电费核算、配网规划和用电检查等业务进行整合。
（4）以主网为标杆，加快“农电管理向主业管理靠拢”的步伐，充实农电公司管理力量和技术力量，加强农电安全生产、经营管理和优质服务等各项工作的管理，全面提高农电基础管理水平。
（5）农电公司原则上按“五室”设置，即安教室、配网室、营销室、财务室（挂靠在供电局财务部）和综合室，各职能室根据业务需要设置相应的专业管理岗位。
（6）严格控制管理岗位的数量，规范岗位设置。
供电所组织结构设计
（1）供电所职责
供电所是供电局的派出机构，负责所辖供电区域内10千伏及以下配电网运行、检修和维护管理工作；负责辖区内的用电业务、电费抄核收、客户服务、用电检查等工作；提出区域配电网规划建议，协助属地范围内电网基建工程的选址、选线、征地、青赔、拆迁工作；负责辖区内低压客户计量装置的装设、拆除、封停、复用等工作；负责供电所人员业务技能培训工作。
（2）供电所划分标准
根据业务量和技术、服务需求将供电所划分为三类，供电所业务量大和管理任务繁重，技术需求和客户服务的标准高，要加强其技术力量和专业管理，一类所需设立配网室、营业室和综合室，设立相应管理员岗位。规模较小的三类供电所，由副所长兼任管理员工作。
（3）机构设置思路
供电所组织机构设计采取以职能式和团队式兼用的方式。
篇8
主体网络结构
图1、主体网络结构图
结构说明：
电力营销管理系统：营销数据库为业务运作支持系统，同时提供用电用户数据库和交易数据库。
银联支付平台：银行卡的实时消费支付交易服务器，包括实时（支持银行卡支付交易）两种；
接口服务器：存放相关业务的数据更改接口单元。
终端交易服务器：自助服务模块中负责多媒体自助终端接入以及相关交易处理的服务器；对系统注册的用户开放，提供收费等功能。
营业厅终端：各种自助服务终端，提供多种自助服务；
监控管理服务器：对自助终端状态监控以及系统运行状况监控，同时负责进行远程下装控制；
黑盒子：负责银联支付类交易的安全加密和交易验证处理。
防火墙：设置接入防火墙、网站防火墙、交易防火墙、接口防火墙，进行分层式的安全控制。
无线分支网络结构
图2、无线分支网络结构图
在公共场所部署的自助终端上安装GPRS/EDGE模块，通过GPRS/EDGE模块连接上中国移动的APN网络，再通过移动公司与供电局直接的专线，进入供电局局域网内与自助终端系统进行业务通讯。
无线自助服务终端采用的主要技术
GPRS是Gerneral Packer Radio Service的英文缩写，中文译为通用无线分组业务，具体来讲，GPRS是一项高速数据处理的科技，即以分组的“形式”把数据传送到用户手上。GPRS拥有171.2kbps的访问速度；GPRS只需要极短的时间就可以访问到相关请求，因而随时都可与网络保持联系，基本上可以处于“永远在线”的状态；而对于费用而言，而GPRS只需要按数据流量计费；
EDGE是英文Enhanced Data Rate for GSM Evolution 的缩写，即增强型数据速率GSM演进技术。EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术，它主要是在GSM系统中采用了一种新的调制方法，即最先进的多时隙操 作和8PSK调制技术。由于8PSK可将现有GSM网络采用的GMSK调制技术的信号空间从2扩展到8，从而使每个符号所包含的信息是原来的4倍。EDGE带宽得到明显提高,单点接入速率峰值为2Mbit/s，单时隙信道的速率可达到48kbit/s，从而使移动数据业务的传输速率在峰值可以达到384kbit/s，这为移动多媒体业务的实现提供了基础。
APN的英文全称是Access Point Name，中文全称叫接入点，俗称虚拟局域网。
1.4 系统应用架构
图3、系统应用架构图
说明：
（1）、用户层：自助终端电力用户通过供电局域网方式接入，并在内部网络访问系统；
（2）、访问控制层：用于提供安全数据访问及操作控制，由接口服务器组成；
（3）、接入层：负责系统的Web接入服务，用户的请求首先由接入层的接入服务器进行处理，然后根据用户的业务要求与业务逻辑服务器进行通讯，由接入服务器、网站服务器组成。
（4）、业务逻辑层：用于部署中间件以及系统的业务逻辑组件，实现系统的各类业务请求，由交易服务器、交易黑盒子、远程管理服务器组成。
（5）、数据层：存放营销系统各类业务数据，即营销数据库。
1.5无线自助服务终端方案的技术特点
在公共场所部署自助设备的技术难点在于如何解决终端部署地点的恶劣的网络环境与供电局各个业务系统的高网络安全性需求之间的矛盾。采用GPRS/EDGE接入的方案，可以很好的解决这一矛盾。
（1）、 安全性
- 佛山供电局的GPRS/EDGE采用专线接入APN方式，由终端设备建立的请求连接并不进入Inter Net；而是直接接入移动为供电局自助服务系统建立的APN局域网，并通过移动公司与供电局之间的专线网络进入供电局自助服务后台（EBTP）的DMZ网段；
- 佛山移动公司为供电局自助服务系统提供了专门的APN接入点，限制通过由自助终端应用SIM卡发送上来的业务数据，仅在自助服务系统范围内流转，不会影响到其他供电APN的应用；
- 在移动公司到EBTP平台之间的通讯网络跨越多个网段，经过多到防火墙的隔离。终端与后台之间限定终端与后台之间的访问端口，采用自定义协议通讯，配合符合银联安全规范PSAM技术对数据进行加密和校验，严格限制其他非法应用对自助网络的入侵；
- EBTP平台部署在供电局专门的DMZ网段内，通过接口机与营销系统进行业务数据交换，极端情况下，出现EBTP平台崩溃的情况下，也不会危及供电局营销系统的正常运行。
- 自助终端通过长连接方式与EBTP进行监控连接，当终端出现崩溃或是被非法入侵的时候，EBTP的监控系统都会第一时间发现；
（2）、效率性
- GPRS的通讯速率为171.2kbps，而EDGE的通讯速率峰值为2Mbit/s，针对自助终端的业务应用，单个业务通讯包的数据长度在1K以下，无论时采用GPRS还是EDGE都能很好的满足自助服务系统对网络通讯的速度要求；
- 自助终端的版本管理系统采用基于SVN的增量更新技术，最大限度地将版本更新的数据通讯量降到最低，从而保证终端程序版本更新的速度和成功率。
（3）、稳定性
- GPRS只需要极短的时间就可以访问到相关请求，因而随时都可与网络保持联系，基本上可以处于“永远在线”的状态；
- 自助终端采用GPRS/EDGE模块，可以根据移动运营商在终端部署地点附近的网络情况，自动切换GPRS/EDGE的网络通讯制式；
（4）、经济性
- 终端采用同步通讯间隔为5分钟/次，每月进行500笔业务通讯的通讯压力进行计算，每月的数据通讯量不超过20M。
- 采用GPRS/EDGED 的费用基本为30M包月流量，18元/月，比采用铺设专用光纤或其他网络通讯方式的费用都大大降低。
2 自助服务终端系统的业务功能
电力自助服务终端系统根据业务功能划分，分为终端业务功能和后台系统功能，各部分功能组成如下：
2.1终端业务功能
用户设置：开通用户自助服务；修改密码。
业务查询及打印：报装进度查询；电费详细查询；用户基本资料查询。
公共信息可查询：电价；停电信息；电力承装(修)资质单位；营业网点查询；公告信息；客服热线。
业扩类：用户用电新装接电申请；用户用电增容申请；用户用电减容申请；用户用电改名过户申请；用户用电更改一般资料申请；改类申请；销户申请；更换故障计量装置申请；临时检定计量装置申请。
图4、自助服务终端办理业扩申请流程
电费类：缴纳电费；预付电费；签约帐号自助触发扣费；签划扣协议；开通实时划扣短信通知功能。
图5、自助服务终端缴交电费流程
2.2 后台系统功能
后台管理：网点管理；终端管理；银联商户管理；当日交易查询；手工冲正；银联手工签到。
后台监控：监控系统内网络连接正常的终端上所有设备的运行情况；监控系统内所有终端的网络连接情况。
3 创新推进24小时营业厅建设
南网公司的营销技术进步与创新工作会议上，提出“以营销自动化、信息化建设为契机，加大创新力度”战略思想，并指出了电力营销创新的发展方向。佛山供电局自助服务终端系统的成功运作正是其电力营销创新的具体实现。然而，佛山供电局的营销创新步伐并没有停止，而且在技术创新的基础上，不断进行服务创新，提出了将终端的应用推广到偏远地区和其他公共场所，建立24小时营业厅，使客户办理用电业务突破时间和空间的限制。
3.1技术创新
“技术不是越领先就愈有价值，关键要贴近客户的实际需求，结合电力营销业务的特点，技术创新应该成为我们实现管理目标的一种必要的手段、工具，技术创新是工具而不是目标。”佛山供电局自助服务终端系统不仅应用了先进的通讯网络技术和开发分布式企业级计算机系统工程技术，更重要的是通过该系统实现了“以客户为中心”的电力营销目标。自助服务终端系统依靠先进可靠的计算机数据交换和安全技术，采用实时联机处理的方式，通过专线与银联接口机连接，按照银联统一交易接口规范，实现供电自助服务系统的银行卡实时验证。采用银联统一SAM卡密钥控制方式，与供电自助服务系统实现交易。不仅为供电企业提供了一个实时、高效的电费回收结算平台，还提供了多种方式收取电费，方便了用户的电费缴交，提高了客户服务工作的满意度。而布置在非供电局营业场所的终端采用了GPRS/EDGE无线技术接入的方案，完满地解决了终端部署地点的恶劣网络环境与供电局各个业务系统的高网络安全性需求之间的矛盾：
为使终端的应用能推广到偏远地区和其他公共场所，建立24小时自助营业厅，使客户办理用电业务可以突破时间和空间的限制，必须建立远程通讯链路。现在我局使用远程通讯链路的主要是光纤通道，但由于造价贵、建设周期长、通道建设复杂等因素，制约了自助服务终端的推广。所以为使自助服务终端能顺利推广，必须建立投资少，建设简便的通讯链路，我局研究利用GPRS/EDGE无线链路技术，建立放在其他公共场所的自助服务终端与供电局后台服务器的连接链路。由于该链接方式的安全性、效率性、稳定性和经济性等方面都满足了业务要求，符合了全面推广使用的条件。
3.2服务创新
“没有技术创新就没有服务创新，技术创新必将带来服务创新，概括起来讲是充分利用互联网的优势，进行以客户为中心的全方位电力营销。” 通过自助服务终端系统，拓展收费方式和延伸营业窗口，方便了客户缴交电费和办理用电业务：
（1）用电客户缴纳电费除了通过银行代收代扣外，主要是通过在银行和供电局营业厅缴现金来完成。在每月的缴费高峰期，大量客户集中在银行网点或供电局营业厅，造成业务人员工作压力大，客户等待时间长，缴费处理速度慢，严重影响了电费的回收效率，广大用电客户对此意见较大。现客户通过自助服务终端刷卡缴费，只需要1分钟的时间就可以轻松完成电费的缴交，不用再在营业厅或到银行排队缴费，有效解决了缴费难的社会热点问题。
（2）自助服务终端系统已具备了基本业务受理、缴交电费、查询电费清单和用户资料等功能。通过增加终端的数量和部署地点，将终端的应用推广到偏远地区和其他公共场所，建立24小时营业厅，这样客户办理用电业务就可以突破时间和空间的限制。
小结
由于自助服务终端大大减少了用户办理缴费等业务的时间，该终端系统因其简单快捷的操作，受到广大用户的一致好评，业务量正逐月递升。现全佛山共投运终端约100台，平均每月有近1.5万户次通过自助终端进行缴费，缴费金额约5000万元，随着终端日益广泛的使用，交易次数和金额将会不断增加，经济效益和社会效益会越来越大。该终端系统因其简单快捷的操作，一推出就得到了用户的高度认可。而在公共场所安置的电力自助服务终端，更是打破了办理业务在时间、空间上限制，最大限度的为用户办理业务提供方便。
一切以服务客户为中心，在“服务永无止境”这一理念的支撑下，佛山供电局以高度的责任感，设身处地为广大用户着想，将用户的需求作为自己奋斗的目标！随着这些创新举措的全面推广，广大供电用户将会享受成色更高、含金量更足的优质金牌服务！
参考文献
[1] 吴国栋，多证书多数字签名在电子支付中的应用，微型电脑应用，2007（6）
篇9
二、 明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成。
三、 正确对待客户投诉并及时、妥善解决。
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、 认真学习我厂产品及相关产品知识，依据客户需求
确定可的产品品种。
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。
依据厂总体安排产品，通过自己对陕北区域的了解，的品种分为二类：一是技术含量高、附加值大的产品，如35KV避雷器、35熔断器及限流式熔断器等，此类产品售后服务存在问题;二是10KV线路用铁附件、金具、包弓、横担等，此类产品用量大，但附加值低、生产厂家多导致销售难度较大。
五、 电气产品市场分析
陕北区域大、但电网建设相对落后，随着电网改造的深入，生产厂家都将销售目标对向西部落后地区，同时导致市场不断被细化，竞争日益激烈。陕北区域电力单位多属农电系统，经过几年的农网改造建设，由于资金不到位仅完成改任务造的40%，故区域市场潜力巨大。现就陕北区域的市场分析如下：
(一)、市场需求分析
陕北区域虽然市场潜力巨大，但延安区域多数县局隶属省农电系统，材料采购由省招标局统一组织招标并配送，榆林供电局归省农电局管理，但材料采购归省招标局统一招标，其采购模式为由该局推荐生产厂家上报省招标局，由招标局确定入围厂家，更深一步讲，其采购决定权在省招标局，而我厂未在省招标局投标并中标，而榆林地区各县局隶属榆林供电局管理，故要在榆林供电局及各县局形成规模销售确有困难且须在省招标局狠下功夫。根据现在搜集的信息来看，榆林供电局是否继续电网改造取决于省农电局拨款，原因在于这几年的改造所需资金由省农电局担保以资产抵压贷款，依该局现状现已无力归还贷款利息，据该局内部有关人员分析，榆林地区的电网改造有可能停止。
(二)、竞争对手及价格分析
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1供电营销专业化管理实施进程
就当前我国供电企业的总体情况来看，初步建立并启动了农村供电营销专业化管理模式。该模式明确指出，农村供电所在实际工作过程中负责农网低压客户居民类的业扩报装工作的办理，并负责低压客户计量装置的相关工作，包括计量装置的安装、拆卸、置换以及故障处理等工作，及时对农村低压客户的用电状态进行规范的检查，及时将停电通知进行送达等，从而为农村用电客户提供优质的服务。就供电营销经济管理模式的实际情况来看，其中不免存在一些问题，那么相关工作人员应当对实际模式改革过程中的问题进行调整，实现电费发行与智能计量管理的统一，现场用电情况与执行电价的统一，台损与线损归真，电费及时回收，促进供电服务质量以及工作效率的提升，从而推动农村供电营销经济管理模式的稳定运行。各级服务中心或供电局应当严格按照农村供电营销经济模式方案来对农村供电营销专业化管理职责进行明确，以切实保证农村供电服务水平的优化。
2农村供电营销专业化管理实施的总体情况
就农村供电营销经济管理模式运行的实际情况来看，专业化管理取得了一定的效果，农村地区各供电所基本完成了内部机构调整以及人力资源的合理调配，对各岗位的业务以及职责进行了有效的明确，逐渐进入具体实施阶段。在实际实施过程中，农村部分供电所设置临时性的收费点，并大力发展社会化缴费。在新型供电营销经济管理模式的引领下，农村供电所可以成立营销小组，下设客户经理岗、抄表收费岗、以及业务受理岗等，对客户进行有针对性的营销及服务工作，为用户提供一个解决各种用电需求的平台，切实提高农村供电服务的效率，进而推动我国供电企业的经济效益和社会效益的提升。在农村供电营销经济管理模式下，在客户服务分中心设置审核班，来对农村客户电费核算以及发行等工作有效的管理，并设置专职的用电检查等相关部门来对农网客户的用电情况进行严格且规范的检查和计量管理，尽可能避免以公谋私等情况的出现，从而推动我国农村供电营销工作的顺利发展。
3当前我国农村供电营销经济管理模式存在的主要问题
我国农村供电营销专业化管理实施以来取得了比较好的效果，克服了诸多困难，切实提高了农村供电服务的质量和效果。但是就供电营销经济管理模式实施的实际情况来看，其中不可避免的存在一些问题，主要包含以下几个方面：
3.1管理制度执行不到位，操作界面混乱
部分服务中心或供电局虽修订了配套营销管理办法，但存在实际约束力差，执行情况不到位的现象。同时，用电检查、电能计量和电费发行部分工作仍由供电所人员承担，增加了营销服务风险。
3.2营销基础数据不完善，业务办理不畅通
个别程序和部分网络运行欠稳定、后台资源支持不充分等因素影响，系统割接后出现农村客户基础数据不准确以及2012年前部分数掘丢失现象严重。部分供电所业务办理缓慢，达不到时限要求，增加了工作难度和服务风险。
3.3营销业务指导和培训欠深入，管控措施待完善
农村供电所原营销管理较薄弱，基础较差，人员素质、规则意识等存在重大欠缺。窗口服务、业务办理、业务监督和管控措施等仍然不完善，无法满足时代对供电企业提出的服务需求。
4农村供电营销经济管理模式实施的建议
（1）积极完善供电营销制度，切实提高供电营销经济管理模式的执行力。在农村供电营销经济管理模式的实施过程中，应当实现供电营销经济管理模式与农村供电营销实际情况的有机结合，制定切实可行的配套营销管理制度，促进规范化的制度保障体系的建立。应当对供电系统进行有效的利用，来对农村供电营销业务界面以及农村供电营销的业务流程进行明确，促进经济管理模式的形成并落实。规范营销管理标准，切实强化制度的实际执行力度并提高执行效果，促进农村供电营销质量的提高。
（2）对农村供电营销基础数据进行清查并对营销操作界面进行梳理，以促进农村供电营销工作的顺利进行。各地区服务中心或供电局应当结合农村供电营销的实际情况，积极开展农网客户基础资料的清查以及供电数据的维护工作，在维护客户信息安全的基础上，保证供电电源、变压器容量、计量方式以及执行电价等与供电营销的实际情况相一致，从而为农村供电系统的稳定运行提供有效的数据支撑。相关工作人员应当及时对营销操作界面进行梳理，对业务流程以及应用权限进行明确，从而规范农村供电营销的各项行为，促进农村供电营销工作的顺利进行。
（3）加强业务指导，切实提高农村供电营销人员的业务技能。各地区服务中心或供电局应当合理调配各项资料，对农村供电营销工作人员进行业务指导和培训，积极采取多样化的培训方式，促进供电营销人员的业务技能的全面提升。在有条件的情况下，应当深入到农村供电营销工作中，结合实际营销情况进行现场指导和交流，促进农村供电营销人员的综合素质以及业务水平的提升。
（4）实现人力资源的优化配置，切实提高农村供电营销人员的工作理念。各地区服务中心或供电局应当结合当前我国农村供电营销经济管理模式的实际实施情况，加强统筹安排，实现人力资源的合理调配，促进每一位员工的能力得到有效的发挥，通过多元化的措施和激励机制，切实调动员工的工作积极性和参与热情。与此同时，应当积极开展员工思想教育工作，落实监督考核制度，促进员工服务意识以及风险防控意识的深化，从而推动我国农村供电营销经济管理模式的实际应用价值的有效发挥。
5农村供电营销业务管理
农村供电所应当积极建立起系统化的营销机制，在营销业务全过程中的每一个环节都具有规范性和安全性，进而从整体上提高农村供电营销的规范化和高效化。与此同时应当积极建立城乡一体化的统一营销管理模式，通过计算机网络来实现统一化管理。供电所应当对其实际运行过程中的平均电价、电费回收以及线损等经营指标进行科学化管理，并纳入到经济责任制考核体系之中，从而切实提高农村供电营销业务管理的效率，推动我国农村供电营销经济管理模式的有效落实。
6结束语
从宏观层面来看，加强农村供电营经济管理模式的研究，满足电力体制改革以及社会主义市场经济发展的实际需求，在提高我国农村电力营销及服务效率方面具有重要的作用。加强农村供营销经济管理模式建立、完善和落实，是当前我国电力行业相关人员所面临的一项重要任务。
【参考文献】
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中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）06-0032-02
多年来，襄城县供电局按照国家电网公司和河南省电力公司加强农电用工管理保持队伍稳定的有关工作部署，以科学发展观为统领，认真研究处理涉及职工队伍稳定的有关问题，从护企业、社会稳定和依法从严治企的高度出发，认真开展规范用工管理，确保了职工队伍稳定，为实现“一强三优”现代企业发展奠定了坚实基础。2009年被国家电网公司命名为“规范用工试点单位”，同年，被河南省电力公司授予“规范用工标杆单位”；优质服务工作被河南省电力公司命名为“全省农电系统标杆单位”；连续5年获得河南省电力公司“农电工作先进县供电企业”；连续23年保持“省文明单位”称号。
一、基本情况
襄城县供电局属国有中二型企业，由许昌供电公司代管。现有13个职能部室，31个班组，1个集体单位，长期职工442人，集体职工127人，农电工401人。其中市场营销部担负着全县用电管理和营销服务的职责，下设客户服务中心、抄表中心、电费结算中心、电能计量中心和14个供电所。多年来，我局坚持以发展为第一要务，牢固树立科学发展观，瞄准建设国家一流供电企业的奋斗目标，遵循“三抓一创”、“三集五大”的工作思路，着力抓管理，重点抓安全，突出抓效益，关键抓队伍，不断夯实各项管理基础，全面推动企业管理创新，扎实开展农电标准化“8+1项”工作，加快推进企业和电网发展方式“两个转变”，企业发展呈现出勃勃生机。
二、规范用工管理的指导思想、工作思路和原则
1.指导思想
认真贯彻落实国家电网公司农电会议精神，以科学发展观为统领，全面贯彻落实国家电网公司有关工作部署，从护企业、社会稳定，依法从严治企的高度出发，确保职工队伍稳定，促进企业又好又快发展。
2.工作思路和工作原则
工作思路：以推行供电所作业组织专业化为手段，以平稳和谐过渡为目的，通过县级供电企业组织机构及供电所专业化整合，成立县域层面的配网管理中心和台区管理中心，妥善安排混岗人员。
工作原则：混岗问题的规范是一个长期的过程，破解这一难题，要以科学发展观为指导，统筹兼顾，紧密结合自身实际，解放思想，勇于创新，着力加强制度体系与供电所组织专业化建设，努力实现规范化管理。针对不同时期、不同身份、不同原因产生的问题，予以区别对待、理性解决。
三、规范用工管理工作中遇到的主要问题
（1）主业职工与多经企业职工身份不一样，但同岗同酬，多经企业职工对此不理解，认为同岗同酬不仅指劳动报酬，还包括职工身份，要求与主业职工一样到主业工作。（2）农电工对此次规范用工管理思想上产生偏差，要求转换成主业身份。（3）主业职工认为，无论在多经企业工作，还是与农电工混岗工作，劳动报酬都是有区别的。
四、规范用工管理的主要措施及成效
1.摸清底子，增强工作针对性
由于农电体制的特殊性、历史变革的复杂性以及农电企业发展过程中对待“人”的问题的随意性，导致混岗现象较为普遍。具体到襄城县供电局，共有混岗人员62人，可分为以下三种情况：一是有34名主业职工到农村担任包村电工，从事农村用电管理工作，形成主业人员与农电工混岗；二是有7名青年农电工在供电所资料员岗位工作，从事资料整理和客户服务工作，形成农电工与主业人员混岗；三是有6名新分配的大学生在多经企业工作锻炼，同时有15名业务技能相对较好的主业职工支援多经企业，出现了主业人员与多经人员混岗。
2.对症下药，减少工作摩擦
针对上述情况，我们在认真分析的基础上，按照“分类处理，坚持政策，依法办事，创新思路，防止震荡”的原则，使混岗问题得到了较为妥善的解决。
（1）针对主业人员与农电工混岗问题，通过开展机构整合的方式，安排34名下派包村电工重新回到主业岗位工作。
（2）针对农电工与主业人员混岗问题，既坚持明确身份和待遇，又注重另辟蹊径减少碰撞追求稳妥。按照国网公司和省、市公司关于开展供电所组织专业化的指导意见，我们在2009年4月，完成了县域层面的供电所组织专业化。市场营销部作为农电机构的总体管理机构，下设客户服务中心、台区管理中心、电费结算中心、电能计量中心和配网管理中心。台区管理中心下设14个供电所，配网管理中心下设5个配电班，每个所、班都由主业在册人员担任骨干。在此基础上，实现下一层面的管理，把各供电所的农电工按总人数分为两部分：一部分农电工在供电所下设的电工班从事台区管理工作，这部分占农电工总数的60%；另一部分的农电工在配电班下设的电工班从事配电线路护和抄表工作，这部分占农电工总数的40%。岗位有明显区分，工作相互协作。这样，从组织机构设置上和岗位分类上与主业有明显区分，有效实现了同工同酬和混岗分离。
2011年，为认真落实许昌市供电公司许电农〔2010〕201号《许昌供电公司深化供电所作业组织专业化实施方案》的通知精神和襄电〔2011〕57号《襄城县供电局深化供电所作业组织专业化实施方案》，襄城县供电局在原有“一部五中心”的基础上，实施了农电机构内部整合为“一部四中心”工作，即市场营销部下设客户服务中心、计量管理中心、电费结算中心、抄表中心。
（3）针对主业人员与多经人员混岗问题，在2009年4月开展的机构整合中，把在多经企业工作的21名主业在册人员全部调回主业岗位工作，实现了主业人员与多经人员混岗的顺利分离。
3.周密部署，增强工作前瞻性
规范农电用工管理工作涉及部分职工切身利益且政策性很强，我们努力做到高度重视、周密部署、严密组织，确保万无一失，和谐平稳过渡。
首先，成立专门组织，科学制订方案。成立了由局长牵头的规范农电用工管理工作领导组，下设三个工作小组，分别负责农电员工、多经员工、主业回流员工的安置及其稳定工作。同时制订规范用工管理工作实施方案，做到领导分工、工作责任、工作目标、方法步骤、时间进度“五明确”。
其次，注意工作方式，确保稳妥推进。考虑到规范农电用工管理工作的复杂性和敏感性，改变以往推进大项工作轰轰烈烈的习惯，坚持多做少说或只做不说。为减少职工疑虑，以机构整合和推进供电所作业组织专业化的名义悄然展开，把规范农电用工管理工作融入其中。
第三，发挥思想优势，努力解惑释疑。借助党政工团组织形成合力，讲政策、讲法律，弄清用工身份和劳动报酬之间的联系和区别。通过实施供电所作业组织专业化，让农电工专业管理农村低压台区，反映在劳动合同管理上，使多经企业职工和农电工消除用工身份上的误解。通过摆事实、讲道理，消除主业职工对劳动报酬的误解。再通过明确工作分工，对主业、多经、农电工三种身份的人员进行了部门管理上的分离和工作类别上的分离。
第四，建立应急机制，做到未雨绸缪。针对工作过程中可能发生的影响职工思想稳定的情况，专门建立了稳定工作预案，重点成立了由局主管领导负责的农电工队伍稳定工作小组和多经职工队伍稳定工作小组；监察部设有专人负责接听热线电话，接待处理投诉；在局机关一楼大厅设立局长信箱，对了解到的问题及时进行处理。谋事在前，止于未发。在整个规范农电用工过程中，襄城县供电局没有发生危及队伍稳定的突出问题。
4.完善制度建设，全方位规范用工管理
篇12
2007年是贵阳供电局的开局之年，贵阳供电局的全体职工深刻认识到肩上所担负的重大责任与使命，要保证贵阳经济发展与人民生活用电需求，提供最优质的服务，首先必须彻底转变服务观念。
贵阳供电局作为国有特大型企业，面对两千多职工不同的思想意识，要在很短时间内转变服务理念，做起来可不是一件容易的事情。贵阳供电局的领导深刻认识到：服务的真谛在于用真情、爱心去构建，并在全体职工中形成统一认识。为了彻底转变干部员工“优质服务只是窗口部门的事”的狭隘观念，贵阳供电局通过各种宣传教育方式向干部员工积极灌输“机关为基层服务、一线为客户服务、电力为社会服务”的大服务理念，专门开展了主题为“传播真情、构建爱心”的爱心服务活动以及“优质服务年”大型宣传活动。在贵阳市地处闹市的大十字街头设置宣传点，向市民发放宣传资料，设专人进行现场讲解，从主观思想上提高全体职工的认识，为客户提供周到的服务。
2007年6月，清镇分局投资两万元为贵州省平坝县马场镇麻风村下洞村民组的陈德俊家架设近900米线路，切实解决了该村民的用电问题。贵阳供电局人用他们的真情行动为困难客户提供实实在在的帮助，深得客户好评。
要做好服务工作，仅有真情、爱心是不够的，还需要有优质的服务技能。为了打造一支素质高、水平高、业务棒的服务队伍，贵阳供电局还专门聘请了英斯捷公司举办优质服务技能提升训练营项目，对窗口营销服务人员进行了营业人员职业素养、普通话训练，以及客户情感沟通技能、服务规范礼仪训练等11个单元的全封闭式培训，加强了职工的服务意识。服务态度由原来的“要我服务”转变成“我要服务”的主动型服务。
在服务方式上，贵阳供电局针对不同客户的需求提供不同的服务，通过优质的专业化、个性化、差异化的服务来满足客户的不同需求。针对政府重点工程建设项目，推行绿色通道，采取提前介入、设立一个客户代表(项目经理)、一个工作支持小组、制定一揽子工程实施等方式，提供一条龙服务；为大客户提供“一对一”的集成式服务，开拓新客户，留住老客户；深入开展供电服务进社区活动；全面推出供电服务爱心卡，对五保户、低保户、军属、残疾人等社会群体分别建立详细的优质服务档案并定期上门服务；加大与客户的信息交流，推进电力短信服务，在新闻媒体开通温馨提示和电力供应预警信息服务。从每个细节着手，让客户真正感受到贵阳供电局的优质服务。
为了更深入地了解市场，聆听客户的心声，从2007年开始，贵阳供电局要求所有大型业扩项目必须有专门的客户经理全程为客户提供优质服务，还制定了局领导班子成员分别担任重点工程客户经理的领导挂靠制。对客户的用电工程，客户经理都要详细了解客户的生产规模、工艺及用电设备，并派人实地查看，及时向客户提供必要的业务和技术标准咨询。发现客户受电设施存在故障隐患的，及时告知客户并指导其制定有效的解决方案。贵阳供电局还在各营业窗口设立投诉电话、意见箱，实行所长接待制度、定期走访制度、行风监督员会议制度、广泛收集客户意见并积极整改。局领导还亲自深入客户，现场办公，上门服务，主动征求客户意见，同时还积极参与“为民办实事、满意到万家”电视电话热线活动，直接与市民对话交流。贵阳供电局一丝不苟的工作作风，为促进服务质量的提高奠定了坚实的基础。
目前，贵阳供电局正致力于帮助贵州五矿集团解决功率因数低、无功补偿不足的问题。局长邓恩宏、副局长谭小青多次到现场办公，亲自指导方案的拟订和改造工程的实施。为切实解决问题，他们还专程请来重庆大学专家对技术方案进行论证，最终克服了技术难题，贵州五矿集团成功安装了无功补偿装置，大幅度提高经济效益。贵阳供电局在深受客户赞誉的同时，也以主动真诚的服务赢得了客户的信任和支持。
2007年4月12日，为帮助中国铝业贵州分公司因雷击跳闸的10千伏云三线恢复送电，贵阳分局抢修人员在现场一直持续工作到凌晨4点。中国铝业贵州分公司对贵阳供电局的优质服务给予了高度的肯定，当场表示希望和贵阳供电局长期友好合作，建立“同志加兄弟的关系”。
正是贵阳供电局全体职工无私的奉献和高度的责任心，鞭策着他们不辞辛劳地为千家万户的和谐宁静连夜奋战。贵阳供电人用心去交流、用情去沟通、用爱去践行着自己的承诺，用他们不懈的努力诠释和丰富着“万家灯火，南网情深”的深刻内涵，谱写出一曲曲感人的诗篇。
2007年2月至7月，贵阳供电局光明热线95598呼入总量达22.1479万个，日平均电话呼入量1045个，最高日呼入量达3219个，受理客户业务14000余件，抢修出动11910个班次，收到客户诉求1816次，投诉59次。对于客户的诉求与投诉，贵阳供电局全部予以及时地处理与回访，处理率与回访率均达100％，客户满意率达98％以上。这些简单而庞大的数据充分地说明了贵阳供电局的形象已深入了千家万户，充分展示了贵阳供电局用真情去交流的服务魅力。
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一、用电信息采集系统建设现状
用电信息采集系统是对电力用户的用电信息进行采集、处理和实时监控的系统。系统具有数据采集、远程抄表、用电异常信息报警、电能质量监察、线损分析、无功电压管理等功能。用电信息“全覆盖、全采集”和智能电表推广应用，是智能电网建设的重要组成部分，为自动抄表、智能互动、个提供了强大的技术支撑。
长兴县供电局于2010年全面启动“全覆盖、全采集”的建设步伐，于2011年6月实现城区用户用电信息采集，并于2011年底先实现全部用户用电信息采集“全覆盖”建设目标，并积极探索与建设“一强三优”现代公司相适应的营销组织架构及运营模式。
长兴县供电局下设8个供电营业所、客户服务中心共9个供电单位，现共有用户24.86万户，其中高压3652万户，低压户24.5万户。截至2011年底所有用户均已接入用电信息采集系统，高压用户数据采集成功率达到99.6%，低压用户数据采集成功率达到99.5%，具备了集中抄表的基本条件。
二、传统抄表收费模式的弊端
（一）抄表
传统抄表业务按用户归属实行属地化管理，管理、作业分散，并主要以人工方式进行。1、人工现场抄表效率低，造成抄表工作需从每月1日安排到25日，期间工作人员基本无暇从事其它供电服务工作，影响服务质量；2、人工现场抄表存在交通、人身等诸多安全隐患；3、受现场环境和抄表人员业务素质等因素影响，抄表不准时、抄表差错时有发生，极易引起客户投诉。
（二）收费
传统收费业务按用户归属实行属地化管理，采取责任人各自负责利用电话、短信、上门等进行催费。1、未建立集中统一的缴费渠道管理平台，不能有效的支撑缴费渠道建设规划，难以向用户提供更优质的缴费服务；2、未建立集中统一的催费服务平台，催费主要依靠电话催费、上门催费为主，催费手段五花八门，用户信息收集工作成果未得到有效应用；3、缺乏有效的通知单发送监管手段，电费通知单的发送情况不理想；4、与传统抄表工作一样，存在交通安全、人身安全等问题。
三、新型抄核收模式的探索
集抄集收管理模式是基于用电信息“全采集、全覆盖”的新型电费抄核收管理模式，实现对抄表、核算、收费和采集运维等工作的集中处理和管控，优化调整组织机构和岗位设置，进一步提高营销管理集约化、专业化水平。
集抄是将分散、人工的传统抄表模式，转变为集中、自动的新型抄表模式，并实现用电信息采集系统和采集终端的集中运行维护。
集收是在集中核算、集中账务处理的基础上，搭建多渠道缴费管理平台，实现缴费渠道、缴费方式和缴费业务的集中统一管理，并应用营销服务平台集中为用户提供语音、短信、电子邮件等多种媒体的电费通知、电费催缴服务。
（一）集中抄表模式的探索
由客户服务中心成立抄表班负责对的自动抄表、现场补抄、周期核抄、异常核查等业务进行集中统一处理。
1、自动集中抄表
自动抄表员负责自动抄表，内容包括自动抄表和电量异常波动用户的处理。用电信息采集系统每日自动采集用户电能表示值。根据抄表例日设置，通过营销系统与用电信息采集系统远程数据获取功能实现远程自动化抄表。对自动抄表失败的零星用户，由自动抄表员手工补抄一次，手工抄表仍失败的及时安排人员现场补抄。同时派发运维工单到采集系统运维部门，当日恢复正常的，由自动抄表员进行远程获取数据，优先采用远程获取数据。
远程获取数据之后自动化抄表员应对电量异常波动的用户进行筛查，并安排人员现场抄表核对，提高数据采集的准确性。
2、现场补抄核查
自动抄表员应对自动抄表失败且无法短期回复自动抄表的零星用户及远程抄表电量异常波动的用户，应及时下达现场补抄核对工作任务，并通知相关部门，落实现场补抄核对工作。
