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（二）统计信息对业务经营管理起着控制、调节作用
统计信息汇总全行各项业务的经营情况，通过数字方式和综合分析形式广泛地被利用，是一种价值很高的经济信息。统计工作贯穿于全行的各项经营活动中，可以体现全行业务经营的情况，统计工作的及时性和全面性的特点，可以适时地提醒和监督业务经营中各个环节不断调整和改进，对领导下达控制和调节指令，保证业务正常运营起着参谋作用。
（三）统计信息对业务经营管理的科学指导作用
统计信息是以数据报表形式反映业务的发展规划、办理情况等全过程的，是全行经营成果的数字体现。现在金融业竞争比较激励，相互间通过研发新业务，开办新产品等方式抢占市场，争取客户，商业银行可以通过了解他行的经营管理方面的信息，来制订本行的业务发展规划，提高自已的竞争力。因此，及时准确的统计信息对业务经营管理起着重要的指导作用。
二、商业银行统计管理工作现状
过去商业银行的统计工作缺少专项的管理制度，填报部门众多，相互间缺少沟通，对统计工作只是敷衍了事。目前商业银行加强了对统计工作的管理，并遵循“统一管理、相互协作、高效有序、及时准确”的管理原则。成立了统计工作的管理部门，使统计数据做到“统一管理，统一上报，口径规范，保质保量”。各专业部门间能够做到“分工协作，各司其责”，并能严格落实监管部门对统计工作的管理要求，使统计管理工作取得一定成效。
（一）成立组织机构，健全规章制度
商业银行越来越重视统计信息工作，成立了专门的数据统计部门，配备了专业的统计人员，负责统计信息的管理工作，使数据能够“统一采集、统一填报、统一报送”，实行全行数据的大集中，使统计工作得到高效有序地进行。一些行制定了《统计工作部门职责》、《统计信息工作岗位流程》等等一系列的管理制度，对统计信息工作的部门职责和岗位操作流程进行详细的要求，并对全部报表进行梳理，将报表填报工作细化到部门，落实到责任人，规范全行统计报表的操作流程。
（二）实行考核通报机制，责权分明
一些商业银行先后下发了《报表奖励制度》、《报表责任追究制度》等一些激励机制，对统计制度的执行，对统计报表的及时性、准确性、规范性等情况实行百分制考核，明确统计报表的质量和效率与业务绩效挂钩，并对统计工作实行按季通报，全年总评。对统计工作中出现的错报、迟报、漏报等一些问题，根据程度不同，分别给予不同程度的处理，问题出现一次的，对报表主责任人和主管行长分别给予通报批评处理，问题出现两次，对报表主责任人和主管行长分别给予通报批评和罚款处理，问题出现三次的，视不同程度给予待岗或停职检查处理；对准确、及时完成统计工作的单位和个人，年终时给予奖励。奖惩措施的出台，充分调动了统计人员的积极性，提高了统计人员的责任心。
（三）信息与数据共享，报表实行科学化、系统化
为做好统计报表的报送工作，一些商业银行开发了综合报表系统，并与会计核心系统、信贷管理系统进行对接，达到几个系统数据共享，根据内部管理、外部监管需要自定义统计报表，简化统计程序，有效地提高统计数据的上报效率和质量。报表系统通过录入、计算、补录、归集、整理、上传、校验等程序将各类数据元素转化为统计报表，并根据内部管理、外部监管检查的要求及时修订统计内容和计算公式，使统计数据随时适应管理部门的统计需要。
（四）定期排查，强化管理
为提高统计数据质量，总行定期、不定期的对统计数据按业务条线进行检查，检查统计制度的执行情况，手工采集数据是否建立完备的电子台帐，统计档案是否规范等。年底会同相关业务部室，采用现场和非现场相结合的检查的方式，对所有的分支机构展开全面检查，包括数据的归类和采集加工等各个填报流程进行系统检查，发现问题及时进行整改，彻底杜绝隐患发生。
三、统计管理工作存在的问题
（一）对统计工作重视不够
商业银行的统计报表涉及范围比较广，包括信贷类，财务类，风险类等等，报表的报送部门比较多，包括内部统计使用，人行的统计报表，银监局的统计报表，统计内容更是五花八门，所以更是要求统计报表及时、准确、完整。而各支行的统计人员多为兼职，更没有按统计要求配备报表的复核人员，所以造成一方面不能保证统计工作的及时性，另一方面不能保证统计工作的准确和严肃性。
（二）统计台帐不完善，造成统计数据没有足够的依据
银行的统计报表中涉及大量的信贷报表，信贷的很多数据从电算化系统中无法采集，只能依赖手工台帐进行统计。为适应监管部门的检查及各项统计内容的需要，需要各支行建立完备的统计台帐，做到帐实相符，但是有的支行建立的台帐内容不健全。
（三）统计数据基础源的准确和完整性需要加强
我行的统计数据采集系统主要来源于会计的核心系统、信贷管理系统、财务管理系统，这些系统数据源的准确和完整至关重要。但是系统的操作人员在数据录入时往往只录入了重要信息，对一些小项或不是必填项往往忽略不填，造成数据从源头就已经缺失。例如：房地产贷款借款用途划分，大中小微型企业的归类等，都不同程度存在问题，导致系统数据的产生误差。
（四）统计人员素质不高，不能严格执行统计规章制度
统计人员自身素质直接影响着统计工作的质量和严肃性。统计队伍素质不高，职业道德观念不强，加之对统计人员日常继续学习、知识更新管理的弱化，使基层的统计人员对统计的基本知识，统计规章熟视无睹，直接影响统计数据的质量。
四、加强统计管理工作的措施
（一）加强统计工作的组织领导，强化工作职责
商业银行应确定专门的统计业务部门，编制自身的统计管理制度。一要尽快实现统计数据集中管理，使数据做到“一口出”；二要合理配备统计业务专职人员，并制订相应的岗位职责、管理办法、目标任务，加大对统计人员的培训考核力度；三要加强统计工作的内部监督与检查，督促各支行严格执行统计制度把好统计源头的质量关，全面提升数据源的质量。
（二）加强审核，层层把关
对经过统计加工形成的数据要进行严格的审核，层层把关，坚持A、B角互审，手工审核与电脑审核相结合，部门之间互相审核与专人审核相结合，从“出口”上保证统计数据的质量，对于审核中发现的问题及时整改。同时建立绩效考核制度，定期对统计情况进行评比和通报，鞭策和激励统计人员提高统计数据质量。
（三）提升统计分析服务功能
统计部门要及时与相关各业务部门沟通，积极配合业务部门进行数据跟踪分析统计报表的连续性、可比性、变化性，并对数据变化较大的要进行横向、纵向的比较分析，及时核实情况，掌握变化原因，不断完善统计分析内容，为全行提供全面、详实的统计信息服务。
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一、邮政储蓄银行金融统计制度方面存在的问题
1.没有设置专门的统计部门和统计岗位。目前邮政储蓄银行向人行报送的报表由财务会计部门的人员兼职报送，没有专门负责统计的统计部门和统计人员，更没有制定金融统计及相关的职责制度，会计人员对金融统计制度不了解，很难保证邮政储蓄银行报表数据的准确性，从而影响了全辖金融统计数据的质量。
2.信贷报表未按“全科目”数据报送。邮政储蓄银行成立后，报表模式仍按邮政储汇局体制报送，向人民银行报送的数据主要是储蓄存款、现金、存放中央银行准备金存款、存放同业款项、应收及预付款项、应付及暂收款、短期贷款等项指标，而其损益类指标一直未纳入金融统计“全科目”数据统计中，导致全辖金融统计报表数据不全、不真实。
3.报表对转人行项目归属不准。会计人员由于不熟悉统计项目，对一些统计项目只凭自己的理解，存在报数不准的现象。如邮政储蓄银行陆续开始办理小额存单质押贷款业务。据调查，对此项业务邮政储蓄银行只是其内部对业务量及相关内容进行统计，而在向人行上报的人民币信贷统计报表中只在“短期贷款”中填入数据，而细分项目中随意填报，有的全部报入“农业贷款”中，有的报入“其他短期贷款”项下“个体户及个人经营性贷款”中，也有的报入“个人消费贷款”中，一种贷款归属不一致，致使邮政储蓄银行报表中反映的数据与实际不符。
4.邮政储蓄银行不报现金业务报表。邮政储蓄银行成立以来，一直未向人行报送现金报表，它的现金业务由其开户行进行统计代报。据调查，开户行将邮政储蓄银行存取的现金业务全部统计入该银行现金报表中的“储蓄存款收入”和“储蓄存款支出”项目中。而实际上邮政储蓄银行的现金收支业务除涉及储蓄存款收入、储蓄存款支出外，还有商品销售收入、服务业收入、城乡个体经营收入、居民归还贷款收入、汇兑收入（支出）等项目，将以上数据一概归入“储蓄存款收入和“储蓄存款支出”项目，造成金融系统现金收支统计数据严重失真。
5.基层邮政储蓄银行电子化管理簿弱。基层邮政储蓄银行从未开发金融统计系统软件，更没有与人行转换的统计系统，向人行报数以手工操作为主，数据准确性较差。据了解，基层邮政储蓄银行向人行报送的数据需向四个系统（即公司业务系统、储蓄业务系统、小额信贷业务系统和客户管理系统）中查询取数，而且部分数据还直接查不到，需向省行询问查询得到，如短期贷款项下的明细贷款项目及委托存款及投资基金必须从省行系统中取据，然后手工录入人行系统报送，因此准确性很差二、完善邮政储蓄银行金融统计制度的建议
1.加强邮政储蓄银行统计工作的组织领导和基础管理。邮政储蓄银行应确定专门的统计业务部门，编制自身的金融统计制度。一要尽快实现统计数据归口管理；二要合理配备统计业务专职人员，并制订相应的岗位职责和目标任务，加大对统计人员的培训考核力度；三要提高统计操作的电子化程度。尽快开发邮政储蓄银行金融统计信息系统，完成与人民银行统计系统的电子接口，实现全科目数据电子接收。四要加强统计工作的内部监督与检查，提升统计工作整体水平。通过采取以上措施，使邮政储蓄银行的统计工作真正达到全面、及时、准确的要求。
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一、邮政储蓄银行金融统计制度方面存在的问题
1.没有设置专门的统计部门和统计岗位。目前邮政储蓄银行向人行报送的报表由财务会计部门的人员兼职报送，没有专门负责统计的统计部门和统计人员，更没有制定金融统计及相关的职责制度，会计人员对金融统计制度不了解，很难保证邮政储蓄银行报表数据的准确性，从而影响了全辖金融统计数据的质量。
2.信贷报表未按“全科目”数据报送。邮政储蓄银行成立后，报表模式仍按邮政储汇局体制报送，向人民银行报送的数据主要是储蓄存款、现金、存放中央银行准备金存款、存放同业款项、应收及预付款项、应付及暂收款、短期贷款等项指标，而其损益类指标一直未纳入金融统计“全科目”数据统计中，导致全辖金融统计报表数据不全、不真实。
3.报表对转人行项目归属不准。会计人员由于不熟悉统计项目，对一些统计项目只凭自己的理解，存在报数不准的现象。如邮政储蓄银行陆续开始办理小额存单质押贷款业务。据调查，对此项业务邮政储蓄银行只是其内部对业务量及相关内容进行统计，而在向人行上报的人民币信贷统计报表中只在“短期贷款”中填入数据，而细分项目中随意填报，有的全部报入“农业贷款”中，有的报入“其他短期贷款”项下“个体户及个人经营性贷款”中，也有的报入“个人消费贷款”中，一种贷款归属不一致，致使邮政储蓄银行报表中反映的数据与实际不符。
4.邮政储蓄银行不报现金业务报表。邮政储蓄银行成立以来，一直未向人行报送现金报表，它的现金业务由其开户行进行统计代报。据调查，开户行将邮政储蓄银行存取的现金业务全部统计入该银行现金报表中的“储蓄存款收入”和“储蓄存款支出”项目中。而实际上邮政储蓄银行的现金收支业务除涉及储蓄存款收入、储蓄存款支出外，还有商品销售收入、服务业收入、城乡个体经营收入、居民归还贷款收入、汇兑收入（支出）等项目，将以上数据一概归入“储蓄存款收入和“储蓄存款支出”项目，造成金融系统现金收支统计数据严重失真。
5.基层邮政储蓄银行电子化管理簿弱。基层邮政储蓄银行从未开发金融统计系统软件，更没有与人行转换的统计系统，向人行报数以手工操作为主，数据准确性较差。据了解，基层邮政储蓄银行向人行报送的数据需向四个系统（即公司业务系统、储蓄业务系统、小额信贷业务系统和客户管理系统）中查询取数，而且部分数据还直接查不到，需向省行询问查询得到，如短期贷款项下的明细贷款项目及委托存款及投资基金必须从省行系统中取据，然后手工录入人行系统报送，因此准确性很差。二、完善邮政储蓄银行金融统计制度的建议
1.加强邮政储蓄银行统计工作的组织领导和基础管理。邮政储蓄银行应确定专门的统计业务部门，编制自身的金融统计制度。一要尽快实现统计数据归口管理；二要合理配备统计业务专职人员，并制订相应的岗位职责和目标任务，加大对统计人员的培训考核力度；三要提高统计操作的电子化程度。尽快开发邮政储蓄银行金融统计信息系统，完成与人民银行统计系统的电子接口，实现全科目数据电子接收。四要加强统计工作的内部监督与检查，提升统计工作整体水平。通过采取以上措施，使邮政储蓄银行的统计工作真正达到全面、及时、准确的要求。
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随着国内金融市场改革的不断深入，使得银行之间的竞争愈加激烈，在银行压低价格、放宽条件进行贷款扩张、抢占份额的同时，落后的风险监控技术将加大银行经营风险，目前国内银行业已经加大了风险控管的力度。为对贷款投放中产生的信贷风险进行有效防范，银行在加大信贷资金管理的同时，必须对信贷资产质量进行有效提升。信贷审批系统的完善，可以对信贷风险进行有效降低。根据商业银行需求进行信贷审批系统设计，应遵循“以客户为中心，以电子化管理为手段，以风险防范为目的”的设计原则，进行信贷审批系统设计，主要分为两层结构形式，为核心层与分支层。在设计中主要包括系统硬件、系统数据流、系统功能、系统权限控制与数据库、待审批贷款查询数据、审批查询数据库、贷款审批修改数据库、审批详情数据库、贷款权限分配维护数据库、贷款权限修改等多个方面。本文主要对以下几个方面进行了分析。
（一）系统硬件框架选用浏览器与服务器的方式作为银行信贷审批系统硬件系统的主要方式，也就是常说的B/S结构，这种系统方式对集中管理数据及系统维护十分有利，并能对系统成本进行有效降低，为客户应用提供便利，利用浏览器可以有效实现客户端操作。
（二）系统权限控制与数据库设计在信贷审批系统权限控制设计中，应分用户与角色进行权限管理，并在交易中设置权限管理，实现同时前后台共同控制。严格维护功能授权，一键完成数据维护，可实现一个交易所有业务同时全部完成移交。在采集数据的过程中，应对报文所需数据进行采集，数据采集的方式主要包括以下三种：界面录入、介质导入及其他系统抽取。首先，在验证数据自动获取中，必须严格按照个人诚信系统及企业征信系统的报文数据要求进行，确保数据格式、内容与报文要求相符合。其次，生成报文过程中，当数据采集完成后，应遵循报文需求进行各种报文的生成，并进行上报。最后，错误处理过程中，应按照返回的具体信息，对发生错误的报文进行错误的自动检测，并形成正确的报文，检验合格后进行上报。
（三）贷款权限分配维护数据库设计在贷款权限分配维护数据库设计中，主要包括贷款流程编号、贷款种类、贷款期限、担保方式等多方面内容，如表所示。
三、商业银行信贷审批管理的探究
经济效益是商业银行存在的基础，通过银行信贷的方面最大限度地实现经济效益。由此可见，商业银行经济效益是否良好，与信贷管理水平的高低具有关键性的作用。作为银行运用信贷杠杆对日常经济活动中的资金信贷关系进行组织、疏导、调节及控制的活动，信贷审批管理体系的建立与完善，对商业银行科学化、规范化管理具有重要意义。
（一）加强学习，提升政策执行力一是信贷审批管理学习机制的建立与完善。定期开展各种专题业务研讨等学习活动，对国家政策方针、制度等进行及时、系统地学习与交流，确保信贷审批工作人员能够对上级行信贷管理战略进行及时领会，并对政策和规章制度的精神实质进行准确掌握，将政策精神在本省经济发展与本行经营管理中充分体现，规范审批流程、明确信贷管理方向，在银行业务办理及信贷风险防范中充分发挥政策的指导作用。二是强化政策传导作用。通过多种途径如审批座谈会议、营销联动、业务培训等方式，完善基层银行信贷审批系统及风险防范管理体系，在申报项目方面积极引导基层银行向总行政策靠拢，帮助基层银行对风险条线及经营条线利益一致性有一个全面的了解，加大信贷风险控制力度，实现信贷审批与市场营销的充分结合。
（二）坚持精细化审批，把好质量关口2014年前三个季度，建行河南分行账面利润、公司类贷款新增、个人存贷款新增、中间业务收入等主要业务指标继续占据同业第一的位置，一些指标在建行分行以至全行系统都居于前列，同时，不良贷款率控制在2.62%，资产质量保持在同业领先的水平。随着2015年的到来，商业银行竞争愈加激烈及总行大力推进结构调整的政策要求，在信贷审批管理中，必须对各项政策进行全面了解与掌握，促使信贷审批管理符合本省经济需求、各行经营实际，在合理调整信贷结构的同时，有效提高整体资产质量。1.积极推动信贷经营转型。将信贷审批资源配置及营销导向作用充分发挥出来，在审批过程中，促使信贷资源向非严控行业、优质客户、重要项目及供应链融资、贸易融资产品上倾斜，在区域主导产业链中应起到深层次拓展的作用，进而实现“多产品覆盖、向两头延伸、表格化管理”。2.加大防范风险控制力度。在审批中积极督促申报行努力挖掘和增加抵、质押方式的业务占比，或采取由信用等级更高、经营实力更强的担保单位提供担保，严格控制互保、交叉保及设备抵押项目，对集团客户、关联客户以及虚拟集团客户严格按照有关要求，认真研究总体资产负债情况、银行在企业金融需求中的控制地位以及风险控制策略，努力提高授信方案质量。
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2、《新资本协议下国内商业银行操作风险管理研究》（上海银行课题组）；
3、《我国商业银行利率及管控机制研究》（潘文波，张中朝，深圳银监局）；
4、《西方银行业营销体制的演变和借鉴》（金麟，交通银行上海分行）；
5、《我国商业银行X效率和规模效率变迁的实证研究：SFA方法的运用》（彭琦，交通银行上海分行）；
6、《浅析中小企业融资策略与商业银行服务创新》（王勇，交通银行蚌埠分行）；
7、《授信业务的风险定价模型与实践--基于中国商业银行新部分战略视角的研究》（李亚敏，复旦大学经济学院。王浩，华东师范大学商学院）
二、优秀论文二等奖（15篇，排名不分先后）
1、《金融业全面开放背景下商业银行并购研究》（门庆成，东北农业大学研究生学院）；
2、《放贷小企业：游走于“信任”与“不信任”之间》（陆颢，交通银行南通分行）；
3、《商业银行金融业务创新：以远期结售汇业务为例》（毛金明，中国人民银行太原中心支行）；
4、《欧美中小银行的发展及对中国城市商业银行改革的启示》（丁宁 ，东北财经大学金融学院；丁溧，大连银行中山支行）；
5、《金融市场创新突破口：对发展人民币利率互换交易的思考》（张梦锁，王大贤，国家外汇管理局山西省分局）；
6、《国有商业银行公司治理研究--基于利益相关者理论的基础分析》（徐昶，西南财经大学；刘小差，交通银行成都分行）；
7、《关于流程银行及其构建策略的思考》（冯静生，安徽省银行业协会）；
8、《商业银行公司治理--一个董事会和高管角度的分析》（巴曙松，国务院发展研究中心；栾雪剑，交通银行总行）；
9、《对我国中小企业信用担保体系的一点思考》（巩斌，安徽财经大学统计与应用教学学院）；
10、《论完善商业银行中小企业贷款承诺业务》（周珊，河北大学经济学院）；
11、《将“SS-C-P”框架引入商业银行绩效评价系统》（李欣，南开大学经济学院）；
12、《交叉销售与价值创新--商业银行零售业务发展战略中的蓝海》（毛瑜，复旦大学；许慧，交通银行上海分行）；
13、《中国商业银行个人理财业务发展策略初探》（张磊，东北财经大学研究生院；沈水辰，交通银行大连分行）；
14、《论商业银行消费信贷风险管理》（王鹏，马宁，吉林大学经济学院）；
15、《优化中国银行业有效竞争的外部环境》（张卫，王聪，暨南大学经济学院）。
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随着中国经济的高速增长以及中国资本市场的发展，中国所创造的经济奇迹，正在产生巨大的财富效应。据统计，2009 年中国高净值人士数量为33.1 万人，他们的可投资资产总计为18.3 万亿元。2010 年中国高净值人数达到38.3 万人，他们的可投资资产总额达到22.4 万亿元。由于中国经济增长前景明朗，资本市场深入发展，中国将继续维持私人财富及高净值人士快速增长的趋势。中国私人财富的迅速增长导致对理财需求的激增，这无疑为我国商业银行的发展带来了良好的机遇。
一、高端客户对商业银行发展的意义
高净值人士是银行高端客户的主要来源。在中国，外资银行把高端客户分两大类一类是私人银行的客户, 基本上是100万美金以上客户作为私人银行的客户；把10 万美金到100万美金定位为贵宾客户。我国各大商业银行规定有所不同毕业论文格式，但一般以800-1000万人民币作为门槛。这部分高端客户所占的比重虽然不大，却为银行创造了绝大部分的利润，是银行在未来竞争中取胜的关键。
（一）高端客户是银行利润的重要增长点
波士顿咨询公司（BCG）的零售银行基准比照调查表明，高净值客户的人均利润是大众零售客户的十倍。在美国，有的商业银行个人银行业务利润贡献超过60%, 其中财富管理业务利润贡献接近50%。香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上。相比之下，我国商业银行目前还处于初级阶段，有较大的发展空间。因此，发掘现有高端客户的潜力，扩大高端客户的规模，必将为我国商业银行带来较大的利润增长。[1]
（二）高端客户是推动银行创新的主要动力
据统计，我国高净值人群中本科以上学历的占68.5%，专科学历的占20.4%。我国高收入群体的职业分布目前呈现出一种三分天下的格局, 这三个群体分别是企事业单位的中高层管理人员( 含国内企事业单位和三资企业) 、专业人员( 含专业人士和专业技术人员) 和民营经济经营者( 包括个体户和私营企业主) 怎么写论文。这三个群体加起来占到总高收入群体的90%左右。这表明我国的高净值人士普遍素质较高，且具有较强的资产管理意识和个性化的投资需求。高端客户除了需要差别化的传统金融服务外, 更需要银行为其量身定做的金融服务,这将促使银行不断推出新的产品和服务。高端客户的需求为商业银行带来新技术和新理念的挑战, 更将为商业银行注入不断创新和发展的动力。
（三）高端客户将促进银行业务的稳固发展
由于大多数高端客户有着大企业高管或私营企业主的职业背景，与这些高端客户的关系对于银行的公私业务联动有着积极的推动作用，这无疑能促进公司业务稳固持续地发展。同时，对于银行而言，高端客户的多少对于优化客户结构、显示行业地位以及商业品牌有着“标杆”式的衡量作用。
二、商业银行高端客户的需求特点
了解高端客户的需求特点，对于有针对性地开展营销活动，十分必要。总体来说，银行高端客户具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中国私人财富报告》的调查结果表明毕业论文格式，我国89%的高净值人士运用个人资产进行了投资，其中40.8%的高净值人士选择了至少3种以上的投资工具，采取多元化资产的配置策略。[2]据调查，我国的高净值人士今后的投资将会更加谨慎，为了分散风险，确保资产的保值增值，其投资组合会更加多元化。这表明高端客户的需求将日趋多元化。
（二）个性化
不同的客户根据自己不同的风险和投资收益偏好, 会选择银行的不同金融服务与产品,相对一般客户而言，高端客户不仅需求各异，而且资产管理的意识和相关知识也相对较强，他们不仅会将不同银行间的金融产品、服务质量进行比较，而且会主动参与定价，积极进行理财咨询，他们需要银行为其提供专业的个性化服务。
（三）便捷化
由于工作较繁忙，高端客户群体对服务的高效性、便捷性要求较高，银行服务的时空限制显然不是高端客户的便捷选择。有调查数据显示，超过一半的高端客户选择使用柜以外的方式获得银行业务。可见，通过实际和虚拟的银行操作服务，使客户获得预期的服务效果尤为重要。
三、高端客户的营销管理策略
我国商业银行要维护和扩大高端客户的规模，必须以客户为导向，加大营销力度毕业论文格式，提供优质的金融产品和服务。
（一）满足高端客户个性化的需求
1．把握客户需求。了解客户需求是实施有效营销的前提，商业银行首先应做好信息收集工作。“谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场先机”。银行可通过收集数据、调研分析，迅速、高效地确定富有价值的客户目标。在客户信息基础上探索发掘客户深层需求, 确保银行提供的产品和服务符合高端客户的需求和期望。
通常，客户的需求是动态变化且永无止境的，因此必须对高端客户建立定期回访机制。在德国，银行业都配备了专门为高端客户服务的客户经理，并且对客户经理有严格的制度规定。要求客户经理必须每月拜访大客户一次，对有关数据进行深入细致讨论，并形成书面的记录存档；要求客户经理与客户会谈时间要占全部工作时间的50～60%。我国商业银行也可以借鉴这一做法，根据客户偏好采取电话、面谈等多种形式, 多与客户沟通, 对客户提出的意见和建议等全面掌握, 为高端客户管理者工作决策提供依据, 并联系相关部门及时解决。
2．加强产品创新组合。高端客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求。同时,金融产品具有同质化、内部构成元素相似的特点,这也为金融产品创新提供了较好条件。因此,在针对同一客户多元化、个性化金融需求的时候,银行可以有针对性地为客户提品方案,对多种产品进行结构组合,这样就能够更好地满足客户的不同金融需求。
3.提供优质的增值服务。高端客户选择银行,不仅需要金融产品和服务,还希望通过银行服务结交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服务才能开发更广阔的客户群体。建设银行从2009 年6 月起，由总行向全行高端客户推出多渠道高尔夫增值服务。全行财富管理与私人银行签约客户、个人金融资产在300 万元以上理财白金卡客户可通过CCB 网站建行高尔夫俱乐部、私人银行或财富中心客户经理、95533#001 或4008895533 等渠道，用积分兑换高尔夫服务，服务内容包括球场预定、球车预定、练习场预定、教练预约和赛事预约。贴近高端客户消费需求的新颖增值服务是未来发展的趋势所在怎么写论文。对高端客户的开发必须依托银行与优质增值服务供应商的联合，吸收广泛的社会资源，使客户在投资获得经济收益的同时，更能获得精神世界的满足。
（二）建立优秀稳定的客户经理队伍
对于高端客户的营销, 很大一部分工作是通过银行专业的高端客户经理来完成的, 建设一支拥有专业知识和技术、工作严谨、训练有素的客户经理团队, 是商业银行能否把握更多高端客户资源、创造更多利润的关键问题。
1、合理选拔客户经理。在招聘选拔新员工时应注重专业背景，将更多的金融、保险、财会、税务、法律、经济等相关专业的高学历人才，以及有5年以上专业工作经验，具有深厚的专业研究背景毕业论文格式，或拥有特许金融分析师（CFA）、注册会计师（CPA）、金融理财师（CFP）、注册税务师、律师等资格证书的人员引入客户经理队伍。[3]
2、强化客户经理培训。客户经理的综合素质对高净值客户的维护至关重要，因此，需要大力加强客户经理业务素质和岗位技能培训，要建立培训考核制度，切实提高各类客户经理的业务知识、风险管理能力和营销水平，培养熟悉外汇、证券、基金、保险的投资专家。
3、稳定客户经理队伍。有统计表明，忠诚客户数每增加5%，从每个客户身上得到的平均收益会增长25%－100%，而获取新客户的成本是维护现有客户的5倍。只有忠诚的员工才能产生忠诚的客户，尤其是目前中国高端客户市场竞争非常激烈，高素质人才异常紧缺，客户经理的流失不仅会增加银行的运营成本，而且还会导致高端客户的流失。因此，采取适当的激励机制，稳定客户经理队伍，不容忽视。[4]
（三）提供良好的技术支持
良好的技术支持，就是指简易、快捷、准确的后台操作，这是吸引和保留高端客户的重要一环。要提高银行后台操作的效率，一方面需要不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距。银行在了解客户需求毕业论文格式，对同业同质产品进行比较的基础上应对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节修补弥合，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力。
另一方面，有赖先进技术系统的支持。银行CRM系统可以帮助识别目标客户或潜在客户，可以帮助提高对内部客户的服务质量。同时该系统可以帮助银行对客户做相近的分析，从而提供合适的产品和理财计划，以提高客户的忠诚度。因此完善CRM系统是提高营销效率的重要保障。
高端客户是银行发展的动力，商业银行应更新营销理念，以客户为导向，加强专业人才队伍建设和信息化建设，满足客户日益多元化和个性化的需求，不断提升在高端客户中的信誉度和影响力，最终实现银行与客户的共赢。
参考文献：
[1]万天舒.高端客户对银行零售业务的影响与对策[J].金融与经济.2009，(4):29-31.
[2]forbeschina.com/.2010中国私人财富白皮书
[3]中国工商银行宁波市分行课题组.商业银行高净值客户的管理与维护[J].金融论坛.2010，(9)：56-61.
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城市商业银行作为商业银行的重要组成部分之一，其特点就是绩效受地方经济水平发展很大。现阶段我国城市商业银行面临着定位困难以及发展困境,而主要问题在于城市商业银行与政府、企业、居民、银行同业间金融共生关系的不和谐性。而在城市地区经济发展的同时，如何利用其对地方企业等的刺激作用，改善自身的经营政策和方针，从而提升自身的整体经营水平，并进一步实现其内涵可持续发展,最终提高对地区经济的贡献度，是本文研究的重点[1]。
一、哈尔滨银行概况
哈尔滨银行成立于1997年2月，是中国人民银行批准的全国首批试点的城市商业银行之一，是哈尔滨市唯一一家具有法人地位的地方性股份制商业银行，其前身为哈尔滨市城市信用社联社，在58家城市信用社基础上组建而成，原称为哈尔滨城市合作银行，1998年4月正式更名为哈尔滨市商业银行，2007年11月5日经中国银监会核准更名为哈尔滨银行。截至2010年末，资产总额1265亿元哈尔滨银行，存款余额1119亿元，不良率0.8%，实现净利润13.02亿元，盈利能力在黑龙江省位居前列。按照中国《银行家》杂志统计，哈尔滨银行综合实力在全国800亿元以上资产规模城商行中排名第9位。
业务方面，哈尔滨银行业务主要包括个人业务、公司业务、国际业务、票据业务、债券业务和结算业务，主要呈现以下几个特点：
1、小额信贷特色业务优势突出。自2004年起，哈尔滨银行大力实施中小战略，解决中小企业融资难题。截至2009年末，哈尔滨银行小额贷款余额189.33亿元，占该行信贷资产总额的60%,贷款日均余额152.61亿元,占信贷总资产日均额的55%，收益占信贷资产总收益的60%，总体不良率控制在1%以内。目前，哈尔滨银行已经建立了覆盖城市和农村市场，产品系列化，服务专业化，经营规模化，形象品牌化，技术国际化的小额信贷体系，形成了以哈尔滨为中心，向黑龙江省、东北地区和全国延伸的小额信贷发展格局。据亚洲开发银行统计，哈尔滨银行小额信贷规模已经位居世界前10位，走出了一条独具特色的小额信贷发展之路论文格式模板。
2、不断创新持续努力，促多领域领先发展。哈尔滨银行是黑龙江省首家获得外汇经营权的城市商业银行；哈尔滨银行的票据贴现中心成立于2000年9月，是经中国人民银行批准的唯一一家具有“票据贴现市场”称号的专业票据贴现机构，其业绩在黑龙江省银行领域排名第一位；哈尔滨银行在东北地区率先开办国际业务，是东北三省第一家获得外汇经营权的城市商业银行。2009年7月，成立个人外汇业务中心，我行成为国内首家开通卢布存款业务的银行，2008—2009年卢布兑换量在全国排名第一位。
3、个人理财业务发展迅速哈尔滨银行，“丁香花品牌”享誉全国。哈尔滨银行积极发展个人理财业务，打造“丁香花理财”品牌，深受广大客户好评，截止2011年5月，已累计发行10大系列100余款产品，发行总额逾150亿元，产品均达到预期收益率，极大满足了广大客户的理财需求。在由中国《银行家》主办的“2008年中国金融营销奖”评选中，“丁香花理财”产品荣获2008年度中国金融营销奖“金融产品十佳奖”；“丁香花理财季”营销活动案例荣获2009年中国金融营销奖“最佳品牌营销活动奖”。
财务状况方面：
1．利润指标概况
单位：人民币千元
项 目
2009年末
2008年末
2007年末
营业收入
利润总额
2,025,346
1,022,786
2,114,711
1,125,724
1,475,335
366,533
净利润
784,262
856,024
254,980
营业利润
1,023,333
1,148,001
988,508
投资收益
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据保守测算，黑龙江省2亿亩耕地，每亩生产投入500元，按60%贷款需要600亿元；发展5000万头生猪和1000万吨奶，按50%贷款需要450亿元；农村1800万人、600万农户，按20%的农户每户建房贷款10万元，需要120专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net0亿元；全省1200亿斤商品粮，加上包装贷款可达1500亿元以上。上述四方面信贷总需求就达4000亿元。截至2012年9月末，全省金融机构涉农贷款余额为3821.9亿元，满足不了上述四方面测算的需求。
目前，金融支持农业发展面临四大突出矛盾，即农业弱质性与信贷资金趋利性的矛盾，农业金融服务需求结构多样性与金融功能单一性的矛盾，农业资金需求量大与资金吸纳能力差的矛盾，农业地区闲置资金“充裕”与金融机构使用效率低的矛盾。
农村金融发展受到四大突出矛盾的影响。截至2011年末，黑龙江省拥有省级银行类金融机构65户，其中发放涉农贷款年末平均余额超过10亿元的只有8家。“三农”所需贷款主要依赖农村信用社等县域银行类金融机构。2009至2011年，省农信社累计投放农业贷款2472亿元，农业贷款增量份额占全省金融机构的85%以上，支农主力军作用凸显。
（二）大农机、大合作和城镇化的推进，悄然催生信贷主体和资金需求量发生质的变化，银行类金融机构涉农产品创新及信贷投放能力，尚不能适应农民专业合作社发展的现实需要。
据统计，截至2011年末，黑龙江省农民专业合作社已达2.1万个，其中农机专业合作社1774个。农民社员发展到20.6万人，带动农户近100万户，约占全省农户总数的1/4。合作社服务内容由初期的以生产技术服务为主，逐步向销售、运输、贮藏、加工等环节延伸，许多合作社经营活动已扩展到农业产前、产中、产后等生产经营全过程。农村经济组织以及经营结构的变化，使得信贷主体和资金需求量均产生了质变。仅以黑龙江省558个千万元规模的大型农机合作社为例，每个合作社承包流转1万亩土地需支付300万元左右承包费，加上购买种子、化肥、柴油和农药等生产资料需300多万元，每年筹集正常生产资金600多万元，558个合作社每年需要33.5亿元。但因合作社缺少有效抵押物等原因，省内银行类金融机构发放贷款较少，造成合作社融资难，融资贵。近三年来，省内银行类金融机构累计发放农民专业合作社贷款仅为84.26亿元，与千万元规模大型农机合作社每年生产资金需求相差近一半。
（三）农村信用社现有体制已不适应现代化农业发展的需要，与肩负的支农责任、主力军作用不相匹配，急需逐步分类推进产权制度改革。
目前，黑龙江省农村信用社实行省、市、县三级法人体制，全省设立了7个市地级联社（法人管理机构）、6个办事处（省联社派出机构，非法人管理机构）、81家县级机构（法人经营机构）。绝大多数农村信用社股东小、股权分散，真正意义上的法人治理结构尚未形成，原有高度分散、小额多户式的传统信贷经营模式已经不能满足现代化大农业发展的需要。
（四）国有银行占有存款资源数量巨大，综合存贷比率较低，支农贡献度极低。存款资源大部分上存，较大程度上造成县域存款资源严重外流。
据统计，截专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net至2012年9月，工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行等6大国有银行省内分支机构存款余额合计为10197.3亿元，占全省金融机构存款余额总数的66.8%；贷款余额合计为4084.7亿元，占全省金融机构贷款余额总数的40.49%，存贷差6112.6亿元。其中，涉农贷款投放746.7亿元，占其贷款余额的18.28%，占其存款余额的7.3%。存款资金的大量外流，使本来十分短缺的农村资金更显捉襟见肘。同时，还带来“挤出”效应，农村信用社等金融机构可贷资金难以满足日益增长的农业信贷资金需求，于是采取高息拆借资金方法，间接加重农业信贷成本。
目前，金融机构正在逐步转变“三农”弱质产业观念，一系列针对专业合作社及农业产业链条的金融创新模式应运而生，集约化、批发式“大农金”的概念正在形成。但省内金融机构多限于本系统内实施推广，银行间相互借鉴较少，农业融资难、融资贵的问题仍然没有得到根本解决。
二、财政促进金融支持农业发展的政策建议
财政金融政策一端连着财政，一端连着金融，是引导金融资源合理流动的有效杠杆。要充分运用财政金融政策，积极引导金融资源支持方向。
（一）采取政府引导、社会参与、市场化运作的方式，积极扶持地方金融机构发展，发挥地方金融机构了解省情、贴近“三农”的优势。
1.在贯彻实施国家对村镇银行、农村资金互助社、贷款公司等新型农村金融机构定向费用补助政策的基础上，省政府注入村镇银行资本金。建议通过有资质的省属企业，每年有重点地选择10户拟组建的村镇银行注入资本金，每户不超过500万元，省财政股权5年内不参与分红。按照黑龙江省目前村镇银行每户资本金平均3200万元测算，每年大体需要省级财政资金3200-5000万元。
2.积极引导民间资本参与农村金融，给予村镇银行民营资本初始投入额5%的财政奖励政策。按照每年15户村镇银行每户有3户非银行类民营企业（每户占总股本5%以上的大股东）参与占总股本30%测算，每年大体需要财政奖励资金720-2250万元。
3.在深入贯彻实施县域金融机构涉农贷款增量奖励政策的基础上，扩大政策实施范围，给予小额贷款公司涉农贷款增量奖励政策。对小额贷款公司年末贷款平均余额同比增长超过15%的部分，给予2%奖励，促进小额贷 款公司加大支农力度，实现持续发展。按照2012年全省381家小额贷款公司涉农贷款年末余额超过15%部分约25亿元测算，需要财政奖励资金约5000万元。
（二）建立以市场为导向，以财政扶持政策为支撑，依托农村产权制度改革，围绕解决农村“信用不足”问题，发挥政府“增信”和“调控”功能，促进金融机构支持农民专业合作社等新兴贷款主体发展。
1.重点选择和支持部分县（市）建立县域融资性农业担保机构。借鉴美国等国家为农场贷款担保成功经验，选择粮食主产区、地方政府有意愿的县（市），建立县域融资性农业担保机构，主要为区域内农民专业合作社等新兴贷款主体提供贷款担保，有效解决农民专业合作社、农业龙头企业等贷款有效抵（质）押不足造成的融资难、融资贵问题。
2.研究制定农民、合作组织等农业贷款主体既有的直补资金、农业保险受益权等预期财政补助资金作为银行贷款担保的措施，引导和撬动信贷资金投向农村。例如：银行根据农民未来应得到的财政直补资金情况，为农民设计直补资金担保信贷产品，解决农民资金需求，同时降低银行贷款风险，提高涉农金融机构发放农户贷款积极性。
3.试行县级财政资金存放与银行类金融机构支持农业发展贡献度挂钩，发挥财政“调控”作用，有效引导和激励商业银行加大涉农贷款投放力度，有效遏制县域存款资源严重外流问题，实现不花钱也能办成事。县专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net域金融机构处于“金融支农”的最前沿，县（市）财政部门可结合县域农业发展实际情况，以银行类金融机构涉农贷款贡献度为主要考核指标，按照“统筹安排，奖贷挂钩；存量（暂时）不变，增量调剂；动态管理，考评兑现”的原则，研究制定“县级财政资金存放银行类金融机构考核激励办法”，加快实现县域内金融机构新吸收存款主要用于当地发放贷款的目的，有效解决存贷比过高的县域银行类金融机构信贷资金短缺问题，促进和拉动县域金融机构涉农贷款增长。
4.发挥小额担保贷款财政贴息政策，促进农民工就业和创业，支持农民专业合作社发展。将经工商注册的农民专业合作社视同劳动密集型小企业，纳入小额担保贷款财政贴息政策实施范围，以缓解合作社贷款难、银行难贷款问题。
5.研究探索扩大政策性农业保险规模和险种，开展银行与保险合作，充分利用农业保险“增信”作用，促进参保农户容易获得贷款。目前，黑龙江省农业保险分为种植业（水稻、玉米、小麦、大豆）和养殖业（奶牛、能繁母猪）两大类、6个险种。建议结合实际，开办森林、甜菜、马铃薯等方面的农业保险，在稳步扩大原有保险基础上，积极研究开办新险种，为农业生产“保驾护航”。
6.建立和完善金融机构涉农贷款风险分担和担保机构风险补偿机制，有效降低和分散银行、担保机构涉农业务风险。借鉴国内部分省市的做法和经验，研究制定银行类金融机构新增涉农贷款风险补偿办法，对其年度新增涉农贷款，按照一定比例（5‰）给予风险补偿。研究制定担保机构涉农贷款担保代偿风险财政补助办法，对担保机构为涉农贷款担保新发生的代偿，按照日均担保责任额的一定比例（10‰）给予风险补偿。
7.积极支持农村物权改革，促进农村产权市场发展，扩大农村有效担保物范围。财政部门应积极配合和支持有专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net关部门推进农村物权改革，加快农村土地流转，深化林权及流转制度改革，推进农村宅基地和房屋流转管理制度改革，激活农村静态资产，扩大农村有效担保物范围，使农村房屋、宅基地使用权、林权、土地经营权、土地收益权等均能够作为银行贷款担保和抵押物。促进农村产权市场发展，加快农村各类可流转资产权益的确权、颁证进度，完善市场化流转的制度安排，培育交易流转平台和机构，建立有农村特点的物权、产权价格形成机制，促进农村资产和权益合法、有序地转化为可交易金融资产。
（三）探索建立财政资金市场化、金融化运作模式，充分利用金融机构专业优势、市场优势，形成政府资源与市场资源有机结合，支持农业重要领域的发展。
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笔者在了解国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠的现状的基础上，整理、分析、归纳文献综述，对工作压力与职业倦怠关系相关理论理解基础之上，运用通过结构化、半结构化的调查方法，选择L省A市具有突出特点的商业银行进行调研，从性别、岗位性质、用工性质、工作年限的角度，运用回归、模糊数学的运筹方法探究国有银行柜员的工作压力与职业倦怠之间的关系。通过实证研究检验本文的研究假设，建立工作压力-工作倦怠关系的理论模型。在定性与定量研究的基础之上，提出有效的干预措施，以缓解员工倦怠情绪，提高员工的工作积极性。“国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠关系研究 ”，主要研究两个主题：即“工作压力”和“职业倦怠”。这两个主题是近年来全社会关注的热点话题之一。员工的工作压力的缓解不仅是个人的心理问题，更是全社会关注的热点话题。职业倦怠不仅对柜员身心以及职业前途带来困扰，也对其家庭、社会产生诸多不良影响。因此，国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠关系问题作为毕业论文课题进行研究，具有一定的理论与现实意义。
（一）理论意义
工作压力或工作倦怠问题，不仅是员工个体自身的认知或健康问题，而是企业管理理念、制度、方式等具有重要的关系。关注员工的身体和心里健康，体现了现代管理学发展的本质。目前国内研究，存在研究视角过窄、研究体系不完善等诸多问题。研究对象集中在教师、饭店员工等服务行业，对银行领域内员工工作压力与职业倦怠的关系研究，相对薄弱，因此，笔者认为国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠关系问题是一个极具有理论价值的问题，对我国经济社会的稳定和健康具有重要意义。对它的研究可能会弥补国内关于银行员工职业倦怠理论不足，拓宽管理学、经济学、社会学等社会学科的研究的思路和视野具有一定意义，为银行管理者实施有效管理奠定理论基础。
（二）现实意义
使商业银行企业管理者认识到以人为本的管理理念，在重视追求企业利润的同时，创造良好的工作氛围和尊重员工的人的生理和精神需求，合理的分配柜员工作岗位，实现企业和个人和谐发展；有助于提高国有商业银行的组织绩效，增加银行的市场竞争力，促进商业银行的健康发展；改善银行员工的工作生活质量，提高柜员的工作效能与归属感。从个体角度来讲，工作压力过大会给个人的身心造成多种负面影响，而职业倦怠就是工作压力的严重后果之一。而且这些消极作用使个体产生压力行为反应，长此以往会给个人事业造成停滞，更不利于银行业的发展。
二、研究方法与过程
（一）数据搜集
笔者通过调查问卷的方式，首先收集一手数据信息，问卷调查包含三部分内容：（1）个人属性变量 描述调查对象的个人属性变量。（2）工作压力变量 对工作压力变量的测量用量表实现。（3）职业倦怠变量 对国有商业银行柜员职业倦怠变量的测量量表参照经典测量工作倦怠的工具表，从三个维度测量职业倦怠这一变量。在正式大规模调查之前，选取个别不同层次的国有商业银行柜员进行访谈以进行预调查，然后根据预调查结果又对问卷进行了部分修正，实施大样本问卷调查。
（二）数据统计分析
笔者通过运用SPSS17.0统计分析软件来对问卷调查获取的原始数据进行统计分析，以观察变量间的相互关系并对数据进行描述性分析、效度分析、信度分析、方差分析、相关分析以及回归分析等。
笔者分别以工作绩效及其两个维度作因变量，以工作压力及其各维度作自变量，依次建立多元线性回归模型：
Y=Po+PIX，+P2X2+……+PkXu
其中，Y是因变量，XI，X2，……Xk是自变量，po是常数项，pi， P2，......pk
是回归系数，分别表示各自变量变动一单位时引起的因变量Y的平均变动单位。
通过统计软件spss17.0对收集到的调查数据进行实证分析，包括国有银行柜员的工作压力及职业倦怠的测量，对不同属性特征的样本个体的工作压力和职业倦怠做差异性分析，并对国有银行柜员的工作压力和职业倦怠进行相关分析和回归分析。 同时利用样本人口学特征进行统计分析下表2-1列出的是230份有效问卷的按照个人属性变量所做的样本人口学特征统计情况分析。
表2-1 调查样本人口学特征统计情况表
可反应一下几大商业银行柜员特征：1、柜员男女比例失调。2、年龄分布为中青年结构，较为稳定，样本年龄组成比例也充分说明了国有商业银行一线员工的一种年轻化趋势，与现实情况相符。3、从家庭婚姻状况可以看出，调查样本中己婚人士居多，进入国有商业银行，工资稳定，工作稳定，工作相对体面，单身的也好找对象，有家庭的也相对婚姻稳定。4、学历组成趋向高知高学历。5、工作年限与国商业银行柜员的年龄层次结构交相呼应。调查涵盖了国有商业银行柜员的全部组成部分，符合实际情况。以上分析说明调查样本符合国有商业银行柜员组成现状，有代表性和典型性。通过工作压力量表的描述性统计分析各维度的描述统计可以看出，国有商业银行柜员的激励缺失的压力均值最高，对个人的能力和素质所造成的压力均值最低，说明调查对象对国有商业银行的激励缺失所造成的压力相较其他工作压力更大，而个人能力和素质所造成的压力相对来说最小；从各个具体选项来看，个人的能力和素质维度中的“个人身体状况经常不能满足工作需要”选项给柜员带来的压力最小，得分最低，说明调查对象对日常工作所需的身体素质条。通过职业倦怠量表的描述性统计分析国有商业银行柜员的职业倦怠情况的描述性统计分析结果，个人成就感的降低是国有商业银行柜员的职业倦怠得分最高的维度。玩世不恭维度得分最低。总体职业倦怠均值得分居中，说明国有商业银行柜员的总体职业倦怠水平处于中等偏下程度；另外，被调查柜员对职业倦怠水平的评价得分的标准差也较小，说明各变量之间的差异不大，被调查对象的意见比较统一。
三、剖析成因
（一）不同个人属性的国有商业银行柜员在工作压力和职业倦怠上存在显著差异
笔者通过调查研究，对目前国有商业银行柜员的现状做出了全面的分析和比较，所阐述的差异性突出的表现在一下几个方面：（1）新旧员工的交替，带来了不同层面的员工压力的增加。随着就业形势的严峻和银行业对人才的渴望。每年银行都会从应往届毕业生中吸纳优秀人才，使新鲜血液注入到银行，同时，在新老交替的员工层面里，会带来对老员工的不安和新入行员工的恐惧心理，产生一定的工作压力。（2）性别比例失调，女性承载更多的工作和社会责任，而产生倦怠情绪。银行从业者中男女比例严重失调的特点，女性在社会角色的扮演上随着时代的不同，肩负起了更多的重担，同时女性对家庭的关怀也不可缺失，这样银行从业人员中，大量的女性员工的存在，使得整个工作环境和集体中呈现出了巨大的压力，来自工作和来自家庭的双方面的挤压，很容易形成女性员工的职业倦怠情绪。（3）学历因素。越来越高素质的人群进入到国有商业银行的阵营中，对于老员工来说，学历上的弱势就越发的凸显。
（二）工作压力和职业倦怠存在一定的相关关系
通过相关分析可看出国有商业银行柜员工作压力情况和他们承受的职业倦怠心理之间存在一定的关联性。分别把两个变量分解为不同的维度，各维度之间再分别判断得知各维度间存在相互关联性。与笔者的一下假设相吻合，即： 不同属性的国有商业银行柜员的工作压力存在显著性差异；不同属性的国有商业银行柜员所承受的职业倦怠水平是不同的；国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠之间存在着相关性；国有商业银行柜员的工作压力能够预测职业倦怠。
（三）工作压力可预测职业倦怠
经过回归分析后，得出国有商业银行柜员所承受的工作压力可以预测他们所产生的职业倦怠情况。工作压力的七个维度可以有效预测他们的职业倦怠表现程度并显著影响柜员们的职业倦怠水平。
四、对策建议
针对上述综合分析的国有商业银行柜员的工作压力和职业倦怠现状，笔者从工作单位角度出发，提出对员工职业倦怠方面的合理化建议：
（1）要科学的定位员工的角色。
（2）给员工进行科学的职业分析，在员工承受职业带来的压力的同时，会产生自身角色定位模糊与倦怠相伴产生。
（3）完善员工的薪酬制度和激励制度。
（4）建立完善的培训体系，提高培训的效率。
（5）多与员工进行沟通帮助，为员工减压。
（6）尊重员工的个性差异，根据不同的性格合理的安排工作。使每个员工都能找到自己喜欢的职业，增加对工作的兴趣，把职业倦怠感降到最低。
参考文献：
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一、引言
由于中小企业自身特点，其发展不可能主要依靠股权融资（直接融资），多数只能依靠银行贷款及其它间接融资方式获得流动资金。因此可以说间接融资是中小企业发展的支撑。近年来，中国政府陆续颁布多项法规扶持中小企业发展。例如2003年的《中小企业促进法》以及2005年至2006年银监会等部门出台的一系列中小企业间接融资放宽政策，这正是本文研究的兴趣点所在。本文关注的是融资放宽措施是对国有中小型企业更有利，还是对私营、外资企业倾斜更有利？同为中小企业，受益于逐渐宽松的间接融资环境，非国有中小型企业是否遭到了歧视。
许多学者将所有制歧视作为中小企业融资困难的一个重要原因[①]，但是国内学术界使用的数据证据多是来自局部地区企业的问卷调查，或者中小企业板块企业年报。例如，徐洪水（2001）经济学论文，郭斌和刘曼路（2002），虞群娥和李爱喜（2007），都以民间金融与中小企业发展都较为成熟的浙江地区为研究对象，研究方法也都选择了问卷调查。梁冰（2005）选择了全国东、中、西部有代表性的六个城市的1105 户中小企业进行入户问卷调查。田东霞（2005）等专门对西部地区中小企业发展做了经济与法律等多方面的论述。此外，2002年德国IFO经济研究所、国家信息中心中经网、国务院发展研究中心企业调查系统及国经中小企业发展研究中心等机构组成的“中国中小企业经营状况联合专题调查项目”（IFO等联合项目）获得的数据也被很多研究所使用，例如康立（2007）。以上的研究方法是企业个体层面的调查，能够获得第一手详实数据，但是仍然存在有两个缺点：首先，问卷调查准确度难以保证。问卷调查高成本与低收益的特点决定了获得样本量的有限。多数只能得到各种间接融资渠道选择比例，并不能获得实际间接融资变动的精确数字。其次，问卷调查方法难以实现持续性，并且抽样方法也因人而异，造成无法对研究对象进行持续统一的关注中国。也有学者使用资本市场的数据进行研究的，比如刘建勇和杨浩（2008）就对2006年一年的中小企业板块企业数据进行统计比较，得到规模歧视大于所有制歧视的结论。康晶（2007）选择了单个上市企业进行融资研究。赵英军（2006）从单个城市信用社角度出发，研究中小银行的贷款业务。还有一部分研究建立在银行贷款流向的统计分析上，例如李凯慧（2003）就研究了国有银行对非国有企业贷款占全部银行贷款的比例问题。但是简单的统计比较具有很大的局限，难以对各种因素综合考虑。
针对以上研究方法的不足，本文考虑采用中小企业面板数据对所有制歧视的存在进行验证，对近几年来的政策效果做一个实证分析。目前国内使用面板数据分析的文献极少。陈晓红和刘剑（2006）的截面数据回归分析是有意义的尝试工作。他们主要考察的是银行贷款余额，这一点与本文的关注点不同。凌智勇（2004）对上市公司的多年平均数据做了相关回归分析，其中使用到了短期贷款、长期贷款、流动负债率等变量经济学论文，并控制了贷款额度增加额与总资产之比为因变量，这一点和本文有相似之处。本文采用面板数据无疑会给研究带来很多好处，尤其是调查数据时间上的持续能够反映各年度政策效应的趋势，并且由于统计口径一致从而能够被不同研究者验证研究成果。
本文以下安排为：第二部分介绍研究方法和数据处理，第三部分是文章的计量模型分析和估计结果，第四部分按照实际控股类型重新定义企业所有制，做了稳健性的检验，第五部分是全文的总结。
二、研究方法和数据[②]处理
如前所述，本文主要的研究方法是使用面板数据进行政策分析，分析对象是2001年至2006年间有关促进和扶持中小企业发展的政策法规。具体有两个关注事件：2003年实施的《中小企业促进法》，银监会2005年7月的《银行开展中小企业贷款指导意见》以及之后的一系列银行等金融业的间接融资放宽政策，比如国家开发银行开展的“两台一组”中小企业贷款模式等等。以这一段时间的政策效果为研究对象的国内还有应展宇（2004）等，但是这些主要是用文字论述政策变迁的影响。
表1：中小型企业划分标准
行业
指标
单位
中型
小型
建筑业企业
从业人员数量
销售额
资产总额
人
万元
万元
600~3000
3000~30000
4000~40000
600以下
3000以下
4000以下
交通运输业企业
从业人员数量
销售额
人
万元
500~3000
3000~30000
500以下
3000以下
工业企业
从业人员数量
销售额
资产总额
人
万元
万元
300~2000
3000~30000
4000~40000
300以下
3000以下
4000以下
邮政业企业
从业人员数量
销售额
人
万元
400~1000
3000~30000
400以下
3000以下
住宿和餐饮业企业
从业人员数量
销售额
人
万元
400~800
3000~15000
400以下
3000以下
零售业企业
从业人员数量
销售额
人
万元
100~500
1000~15000
100以下
1000以下
批发业企业
从业人员数量
销售额
人
万元
100~200
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银行非现场监管是监管当局对银行机构实施余融监管的基础方式之。从西方发达国家银行监管的 发展 轨迹看，特别是在 金融 危机频发的国际背景之下，“风险监管”逐步成为当今监管主流理念，其大力倡导的监管手段便是非现场监管，亦即存在由现场监管为主向非现场监管为主的逐步过渡趋势。非现场监管是有效银行监管的重要组成部分，也是持续银行监管的重要手段和方。法2003年，银行监督管理委员会承接银行监管职责后，有必要针对非现场监管中存在的主要问题，进行修改和完善，以进一步提高银行监管的质量:和效率。鉴于此，笔者一对非现场监管存在的主要问题进行探讨。
一、非现场监管的概念及内容
所谓非现场银行监管，是指监管当局运用 现代 化的监管工具，建立 科学 合理、符合国际银行业监管标准的监测指标体系，并对银行机构的经营情况进行持续监测、分析、判断和预警，以及时掌握银行机构和整个金融体系的运行状况、风险因素和突出问题，并采取防范和纠正措施的监管行为。非现场监管作为一种事前监管，其目的在于认识、监测与控制银行业务的内在风险。通过非现场监测，阅读和分析审慎报告、统计报表及其他包括公开信息在内的有关信息，审查和分析银行的财务状况等手段，监管当局可以实现对银行经营与风险状况及发展趋势的持续跟踪。非现场监管常常能反映出银行潜在的问题，特别是现场检查间隔时期发生的问题，从而提前发现风险并在其恶化之前迅速要求银行拿出解决办法。由此可见，非现场监管是贯穿于整个银行业监管流程的主线，也是构建持续性银行监管体系的重要基础手段。
按照巴塞尔银行监管委员会（bls）《有效银行监管核心原则》的有关内容和当前各界比较一致的认识，一个完善的非现场监管体系应包含以下内容：具有通畅的渠道能获取真实、有用的信息，在单一合并表的基础上收集、审查和分析相关银行信息，并能确保信息的真实性；具有审慎经营的指标监测体系，通过制定和利用审慎法规的要求来控制风险，其中包括资本充足率、贷款损失准备金、资产集中、流动性、风险管理和内部控制等；具备非现场监管信息分析评价系统，能运用统计监管信息，对银行的财务和经营状况进行持续监控。2004年
1．明确非现场监管内容
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一、研究意义
商业银行是一个以追求利润最大化为目的,以金融资产和负债业务为主要经营对象,功能多样化,业务综合化的金融性企业。我国商业银行为适应多方面的要求,不断完善绩效评价体系,但在操作中仍存在许多具体问题,很大程度上制约了我国商业银行的经营管理水平。因此,有目的性地解决当前存在的问题,建立一个适合商业银行发展需要的绩效评价体系,对于提高我国商业银行绩效评价的有效性有着关键的作用。
商业银行绩效评价指的是商业银行在市场机制的作用下,以“流动性、安全性、盈利性”为经营原则,高效率的运用自身资源,提供适应市场经济要求和商业银行发展规律的金融产品和服务所体现出来的运作效率和风险管理水平。
二、商业银行绩效评价第一阶段
在国外,商业银行绩效评价的理论和方法的发展经历了三个阶段。第一阶段是20世纪60、70年代,西方银行业经营环境稳定,监管严格,银行保持着相对固定的存贷款利差。银行盈利仅取决于其市场份额,业务的发展必然导致绩效的提高,所以经营目标主要是增加市场份额。产品单一,市场风险较小,考核重点仅仅在于存贷业务的增长和市场份额。银行基本不需要进行绩效评价。绩效评价开始进入财务绩效评价时代,出现了大量著名的财务分析或评价模型。杜邦公司在1903年首创了以净资产收益率(ROE)为核心的杜邦财务体系分析系统,模型将ROE分解为资产净利率(ROA)和权益乘数(EM),整体分析各种因素对公司经营绩效的影响。而后,在1972年,美国学者戴维•科尔第一次将杜邦分析系统应用于商业银行领域。1928年,美国的亚历山大•沃尔更是提出了沃尔评分法,利用综合评分的方法对企业进行评价,该方法随后普遍应用于银行的绩效评价工作中。
三、商业银行绩效评价第二阶段
第二阶段是在进入80年代后,整个西方银行业处于放松管制的转变时期,利率管制的松动、汇率的逐步市场化,银行经营的大环境复杂多变,竞争激烈。单纯业务发展不再能带来盈利的增长,相反,盲目发展贷款业务所带来的信用风险导致了大量的损失,银行在管理上也出现了问题,甚至走向破产关闭。此外,商业银行在产品种类,业务范围上进行了开拓和发展,许多非金融公司也进入了金融服务行业,使得竞争更为激烈。为提高经营效益,保证竞争优势,银行试图以绩效评价作为手段改进内部管理,剔除不能创造效益而增加成本的工作环节和服务,并将利润最大化作为主要经营目标。
因此,商业银行在不断开拓新的盈利来源的同时,意识到业绩管理的必要性,并试图通过绩效考评改进内部控制。在1979年,美国联邦金融机构检查评议委员会制定了骆驼评价体系。内容主要包括五个方面: 资产质量、资本充足性、管理水平、盈利水平和流动性。该体系对以上5方面进行整体分析,然后对商业银行的总体经营水平进行评估,最后评定综合等级。骆驼评价体系综合考虑了“三性”原则,将三者有机统一起来,但骆驼评价体系仍然主要从财务角度方面对银行财务绩效进行审核和评估。由此可见,传统银行的绩效评价是以财务指标分析为主导,辅之加以非财务指标分析。
四、商业银行绩效评价第三阶段
第三阶段定义在90年代以后,消费者所获得的各种金融服务产品的来源更加广泛,银行经营在高度竞争环境下面临着巨大的操作风险、信用风险和市场风险。因此,银行逐步将价值最大化作为经营目标,评定价值最大化、充分考虑各种风险成本。wi1lam D Miller在《商业银行评估》中提到评价银行绩效必须在关注影响银行的财务因素的同时,也要关注非财务因素。由此,提出了10P评估法。10P是指利润、资产、资产和负债的组合、产品、营销渠道、业务流程、战略计划、人事制度、潜力和银行个性。分析以上10个因素可见,willam主要上是从非财务指标来分析银行绩效,扩展了银行绩效的分析方法。哈佛商学院的教授RobertS•Kaplan和复兴集团的总裁David P Norton在1992年《哈佛商业评论》中发表了以平衡计分卡作为绩效管理系统的论文:《平衡计分卡一绩效驱动指标》。首次提出平衡计分卡概念,以此为基础形成一种新型战略管理体系。由于平衡计分卡有很多优点,越来越多的银行将它运用到银行的管理活动中,世界前400家大银行中就有50%在绩效管理中使用了平衡计分卡。
参考文献:
[1]周习华.外资银行进入动因、影响及我国应对策略研究.现代财经.2007(8).
[2]刘金贺,姬虹,李俊.中外银行的二大战役.商界评论.2008(3).
[3]易红兵.我国商业银行绩效评价的统计研究.湖南大学硕士毕业论文.2006.
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在倡导企业核心竞争力与综合实力的新世纪，竞争对手的改革与发展、市场竞争环境与竞争规则的变化、行业内竞争与合作的深化、监管政策的调整、城市商业银行与地方政府的相互影响、城市商业银行所在地区经济发展趋势等因素构成了城市商业银行面临的外部机遇与挑战。而如何提升自身的竞争力成为城市商业银行改革的核心问题。
一、城市商业银行发展现状
1．城市商业银行发展的内部状况。
(1)公司治理有待完善。目前，我国城市商业银行已经普遍实行了股份制，并按照《公司法5的相关规定建立了股东大会、董事会、监事会和管理层等相互制衡和协调的组织架构。但由于占控股地位的国有资本和集体资本的所有者缺位，委托关系不明确，各城市商业银行实际被控制在少数政府资本人手中，因此在实际运行中，这种相互制衡的制度并未产生实际效果。
(2)资本实力较弱，资本充足率不高。近半数城市商业银行的自有资本在1亿～5亿元之间，远不能与国有商业银行相比，并且城市商业银行资本补充的渠道过于单一，这将在长时间内阻碍其发展。
(3)市场定位发生偏离，品牌形象不突出。城市商业银行的定位应当鲜明，即服务于地方经济、地方市民以及中小企业，并就此开展特色业务，打造品牌优势。但在业务经营中，这种市场定位却难以体现，与国有商业银行争项目、抢户头、搭车挤贷的现象时有发生，这就导致市民的需求不能及时得到满足，中小企业客户不断流失，城市商业银行自身的品牌优势难以建立。
2．城市商业银行发展的外部环境。
(1)城市商业银行会受到地方政府的约束，无法真正实现自主经营。地方政府往往直接或间接控制城市商业银行，其经营受到地方政府投资活动的影响。另外，城市商业银行的运行机制仍为行政式而非市场化，从而约束了市场主体的进一步发展。
(2)缺乏公平有序的市场竞争环境。城市商业银行成立较晚，自成立之日起就面临国有商业银行对客户的垄断、客户资源不足等不利局面。
(3)城市商业银行在政策倾斜中处于被动地位。目前实施的优惠措施更多地关注改制中的国有商业银行和发展相对缓慢的农村信用社，而对城市商业银行不够重视。
二、城市商业银行竞争力统计评价指标体系构建原则
1．全面性原则。一方面，构建的指标体系应包括影响竞争力的各主要因素；另一方面，应分析各指标项目之间的因果关系，系统地、相互联系地对城市商业银行做出全面的评估。
2．系统性原则。构建的指标体系内部的各指标之间应具有一定的逻辑关系，而不应杂乱无章。
3．可比性原则。构建的指标体系可以进行横向、纵向比较，具有国际可比性和历史可比性，尤其是城市商业银行与四大国有商业银行以及各城市商业银行之间竞争力的可比性。
4．动态性原则。构建的指标体系要有预见性，即不仅能够体现当前影响城市商业银行竞争力的各种因素，而且可以反映未来可能会影响其竞争力的因素。
5．定性与定量结合原则。为了对定性指标进行量化，应通过对每项因素设置权重值，实现对定性指标的定量分析；同时，应对定量指标的数据进行定性分析，实现对定量指标的定性分析。
三、城市商业银行竞争力统计评价指标体系的构建
根据上述城市商业银行发展现状的分析，参考美国的骆驼体系评价法、穆迪评价方法和标准普尔评级以及有关专业报刊的评价，构建城市商业银行竞争力统计评价指标体系(见右上表)。
四、城市商业银行竞争力统计评价指标体系的运用
1．建立城市商业银行竞争力统计评价指标体系的方法体系内各指标对评价总目标影响和作用的程度各不相同。为了客观、准确地反映这一事实，我们引人权重的概念。权重是指标体系的一个重要组成部分，权重的合理分配直接影响到评价的科学性。基于不同经济发展阶段和不同城市商业银行的发展状况，各级评价指标的权重会发生变化。运用专家打分或问卷调查的方法，将城市商业银行竞争力分为5个等级。每
级竞争力的统计评价指数为：。其中，SCi表示第i种竞争力统计评价指标指数；Yj表示第j种竞争力要素指
