引论：我们为您整理了13篇服务质量提升范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
引言
近年来，随着我国铁路货运组织的不断改革，铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具，为了提高我国铁路货运的长久发展，就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看，在货运服务方面依然存在很多问题，比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此，铁路方面应该重视这些问题，不断更新服务理念，满足客户需求，改善铁路货运服务质量，从而提高铁路在市场经济竞争的地位，最终使得铁路货运可持续发展下去。
1货运服务中存在的问题
铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位，但是随着人们生活水平的不断提高，人们对铁路货运服务质量的要求日益增大，给铁路造成了很大的压力，同时货运服务质量中的问题越来越凸显，下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些：
1.1服务效率低
第一，在目前我国铁路货运中，依然还存在人工作业现象，设施简陋站点多，浪费时间多，造成了很大人力资源浪费，缺少机械化设备。第二，存在到站车辆不及时送至作业股道，有的站点在夜间不工作，还有的相关负责人工作比较懒散，老是延误作业时间。第三，有的铁路货运效率不高，比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象，针对这些现象只能采取停运等措施，在一定程度上延长了到货时间，使得客户无法及时收到货物。
1.2服务意识淡薄
众所周知，对于所有企业来说，服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低，服务意识比较淡薄。在具体的工作中，作业人员没有服务意识，经常出现包装不良、破包等现象；同时，有的作业人员素质低下，缺乏道德节操，认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸，同时面对客户反映的问题，有的也不予理睬。
1.3增值服务欠缺
第一，个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达，比如保鲜类货物等，导致了货物出现变质等情况，给客户造成了经济损失。第二，当货物到站之后，运送不及时，使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车，遇不良天气时，不能及时进行装卸作业，延误交付。第三，由于铁路自身原因，比如设施简陋等，不能很好的储藏货物，造成了货物的损耗。第四，货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况，诸如体积、比重、形状等，使得装载货物时不能做到巧装满载的目的，尤其是在货物集装化运输方面，经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时，浪费了很大空间。另外，小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五，物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次，不能提前做好准备。第六，铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。
1.4货运营销亟待改进，服务品牌有待建立
目前，我国的铁路货物运输营销还不健全，没有自己的服务品牌。首先，货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销，只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制；其次，货运营销的理念和手段比较传统。目前，货运营销手段还是沿袭以往的旧方法，没有创新新手段，不能满足市场发展的需求，严重阻碍了铁路货运的有效发展。
1.5服务评价体系有待完善
我国铁路货物的服务评价体系还不完善，主要是因为评价体系都是根据内部员工的工作业绩进行评价，没有采纳客户的反馈意见，使得服务评价体系不全面，最终导致了服务评价中即使有很多的问题，也不能及时进行处理解决，严重阻碍了货运服务质量的提升。
2货运服务质量提升的对策
2.1提高服务效率
铁路局为了提高货运服务效率，可以从以下几点做起：首先，可以开展货运服务讲座，提高员工的责任感和工作积极性，使得工作交接有序，优化营业时间，提高工作效率；其次，由于工作时间长，导致了一些设备的老化，所以相关部门应该对机械设备进行强化维修或者更换；再次，优化运输方式，提高作业效率。比如，在装运零散货物时可以采用集装箱运输方式，并采用标准化托盘进行机械化作业，减少人力资源浪费，节省装卸作业时间；最后，加强行车组织，提高货物运输效率。相关的部门应该不断的调配运能，使得货运科学合理化，提高货物运输的准点率，缩短到货时间，争取做到客户满意为止。
2.2提高员工服务意识
在货运中提高员工服务意识也是非常重要的一项工作，铁路局要定期对相关工作人员进行服务培训，让员工能够主动、热情的对待客户。同时，还要不断提高员工职业道德，反思自身不良的惯性问题，让员工能够从思想开始转变，强化“防货损、再包装”的流通加工意识，认真对待货物，严格执行标准化作业程序，不准随意堆放码放货物，防止野蛮装卸行为的再次发生，争取塑造铁路货运的完美新形象。
2.3提升增值服务空间
在具体的货运中，应该采用集装化运输，增大装载空间的利用率，并配以标准化托盘，消除“亏吨”带来的负面影响。与此同时，还要建立增值型服务延伸的机制。由于目前，我国公路、水路的发展越来越迅速，这就给铁路运输带来了很大的挑战，因此，为了在市场经济中站稳脚跟，铁路局就必须发挥自身优势，不断延伸个性化服务。比如，对于闲置货场进行再利用，对其进行改造升级，建成冷库等储藏室；再比如，对于加急的货物来说，可以组建运输车队，建立快速联动机制。除此之外，铁路局还要加强与水路、公路的协作。因为针对目前我国的市场经济体制来说，协作关系非常重要。最近几年，我国的公路运输越来越发达，好多加急的货物都在用公路运输，因此铁路货运为了提高市场竞争力，与公路货运进行合作是适应了市场发展的必然趋势。只有加强了它们之间的合作，才能节约成本、提高运输效率，才能实现共赢的目的。
2.4提高货运营销能力
在铁路货运中，只有提高了货运营销能力，才能使得铁路货运长久稳定的发展。第一，铁路局应该培养一批具有高素质、高业务能力的营销队伍，定期对他们进行培训，让他们拥有专业的营销知识，另外，还要定期对他们进行专业知识的考核，提高他们的工作积极性。第二，要提高货运人员的营销意识，让他们从思想上就重视市场营销。第三，要让营销人员能够学会运用信息化技术手段，注重营销策略的运用，打造铁路货运自身的优秀服务品牌，争取让每位客户都满意我们的服务质量。
2.5完善服务评价和监督体系
首先，铁路局应该让员工认识到服务评价体系的重要性，服务评价要交由专业的团队进行管理。其次，不只是要重视内部员工的工作业绩，还要重视客户的反馈意见，让客户定期对企业服务质量进行评价。再次，要重视铁路货物服务评价指标，充分认识到评价体系的影响因素。最后，相关部门还要建立服务监督体系，要坚持公平、公正、公开原则，对于客户反映的问题要及时进行解决，尤其是投诉意见和负面新闻等，从而不断的提升铁路货运的服务质量，促使我国铁路货运长期稳定的发展下去。
3结束语
总而言之，随着我国市场经济体制的不断改革，我国铁路货运的压力越来越大，竞争越来越激烈。因此，铁路方面应该树立全新的服务理念，充分认识到服务质量对于铁路货运发展的重要性，从而确保铁路货运安全稳定运行，全面提升货运工作质量。
参考文献
[1]田中平.深化服务文化品牌建设促进客货服务质量有效提升[J].理论学习与探索，2016，01:78-80.
[2]郭玉华.深入推进“三化”建设全面提升货运工作质量[J].铁道货运，2015，01:1-9+70.
[3]肖增斌，范继斌.提高铁路货运服务质量的探讨[J].铁道货运，2015，04:49-52.
[4]王宴平.铁路货运服务质量客户满意度评价研究[J].铁道货运，2015，06:51-54.
篇2
简要介绍选题背景和意义
二、服务质量概述
要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。
三、××公司服务质量（管理）的现状分析
结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。
四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施
结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。
五、结束语
论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。
选题说明：
1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。
2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。
3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。
4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。
说明及要求：
篇3
近年来，光纤通信中的密集波分复用(DWDM)技术的发展，已经把单波长的数据传输率提高到40/80 Gbps，很快将达到160 Gbps，进而将单根光纤的数据传输率提高到Tbps (1012 bps) 数量级。这一传输能力意味着单根光纤能够同时传输1562.5万路未压缩的普通话路(64Kbps/路)、7142套未压缩的有线电视节目(140Mbps/套)，或者1000套未压缩的高清晰度电视(1.04Gbps/套)。换言之，单根光纤的传输能力把当今计算机网络的干线吞吐率（如10Gbps）提高了两个数量级，已经足以支持大、中城市的总话路数和有线电视节目传输的需要。这就使人们开始考虑能否将传统由物理上独立的三种网络（有线电视网络、电话交换网络和计算机网络）提供的服务集成到单个物理网络中，即通常所说的“三网合一”。
由于在过去的30多年中，Internet在全球获得了广泛的应用并取得极大的成功，实际上形成了“一切通过IP” (Everything Over IP) 的网络互联格局，因此，人们自然地把未来实现综合业务数字网或“三网合一”的希望寄托于Internet技术。
资源预留难解“高效之渴”
高速、高效交换与服务质量保障给Internet带来了巨大挑战。
Internet是在通信线路数据传输速率较低（几Kbps至数十Kbps）、误码率较高（10－5～10－6）、以传输文本数据为主的应用背景下出现的技术，因此，其体系结构必然打上了这一历史的烙印。在以文本数据传输为主的低速网络交换环境中，Internet通信子网（Sub-network）的用户数据传输与交换平台的“三层结构”（物理层、数据链路层、网络层）并未显现出明显的不足。但是，随着网络干线速率的提高（从Kbps提高到Gbps数量级，并正迈向Tbps）以及多媒体数据在Internet应用数据中所占比重的增加，三层用户数据传输与交换平台以及IP的无连接服务方式明显地表现出处理效率低下、不适应高速交换需要的缺点，并且难以保障实时音、视数据流的服务质量。
音、视频数据流对网络传输与交换的服务质量要求与文本数据的要求有很大的区别: 它们对传输内容的正确性要求低于文本数据，但在传输速率(Data Rate)和传输数据抖动(jitter)等方面的要求则远高于文本数据。例如，典型MPEG-II压缩的影像节目的传输速率为1.4 Mbps，可容忍的端到端的传输时延变化（抖动）为5～10毫秒，而可容忍的分组丢失率为0.1%; VoIP可容忍的抖动为40ms，分组丢失率为4％。由于实时性要求较高，比特错或分组丢失很难用端到端重传的方式来弥补。而文本数据通常没有固定的传输速率要求，可容忍秒级、甚至数十秒级的时延和抖动，只是对文本内容正确性的要求相对较高。但是，由于文本数据的实时性要求低，即使在误码率较高的通信环境中也可以采用端到端检错（比特错或丢失）重传的方式来满足内容正确性的要求。
过去的10多年来，Internet学界和工业界一直试图通过在IP层之上预留所需要的资源的方式，为单个数据流提供所谓的“集成服务”(Integrated Service)，或为一类数据流提供所谓的“区分服务”(Differentiated Service)来改进Internet的服务质量。然而，由于多数可量化的服务质量参数本质上是物理层通信性能的度量值，在Internet的多层用户数据传输与交换的IP平台上进行资源预留，在IP层除了预留缓存并利用数据链路层和物理层提供的服务质量保障机制外，尚不能直接控制相关服务质量参数值。
不幸的是，Internet中的主流数据链路层协议并不具备足够的服务质量支持机制。例如: 点到点协议（PPP）只能够为网络层提供一个共享的数据链路信道，对数据服务也未定义任何优先级别; 无连接Ethernet MAC协议，尽管后来增加了8级数据优先级别，但并未界定应当由谁来和如何确定优先级别。即使数据链路层具有相关的机制，最终还是取决于物理层是否具备控制相关参数的机制。这就是为什么迄今为止，基于资源预留的集成服务与区分服务都收效甚微，最多只能在轻负载情况下部分地改进服务质量的原因。
MPLS: 并非万精油
MPLS在服务质量保障问题上与IP面临同样困难。
IETF借用了综合业务数字网（B-ISDN）和帧中继所采用的 “带外信令控制”(Out-band Signaling) 的思想，在CISCO公司提出的Tag Switching的基础上制订了多协议标签交换（MPLS - Multi-Protocol Label Switching）技术文本。MPLS将Internet的网络层及高层功能限制于通信子网的“信控、管理平台”（Signaling & Management platform, 简称S&M平台）内，即传输控制信息（与呼叫、路径有关信息）和管理信息的协议平台，以保持与Internet的互通，而将用户数据的传输与交换平台（User-data transfer & switching platform, 简称U平台）简化为增强型的两层结构（数据链路层之上增加标签交换子层），在一定程度上提高了交换效率。MPLS为用户提供面向连接的服务，其S&M平台利用Internet中的IP寻址和路径信息交换协议，为一对或多对用户间的数据流建立一条端到端的（独享或共享）通路; 这条通路将被映射为U平台上的标签交换通路（LSP － Label Switched Path），由节点间的标签（Label）来标识。
MPLS隐含了“标签子层之下的数据链路层具备提供类似于区分服务的传输与交换能力”的假定并将该能力划分为多个“前传等效类”（FEC－Forward Equivalence Class），认为只要将标签与FEC挂钩，即可给该标签交换通路（LSP）上的数据流提供相应类别的服务。
迄今为止， MPLS在ATM+SDH通信子网之上应用相当成功。事实上，即使没有MPLS，ATM+SDH本身已经具有良好服务质量保障机制，因此，这一成功很难归功于MPLS。而如果将MPLS应用于点到点协议（PPP）和园区网中使用率高于95％的Ethernet MAC之上，由于数据链路层和物理层都不具备相应的服务质量保障机制，除非首先改进数据链路层的服务之来年国保障支持机制，否则效果很难达到预期的目的。以服务质量参数吞吐率（Throughput）为例，在ATM之上应用MPLS之时，标签被映射为ATM信元头中的虚通路标识符（VPI）和/或虚电路标识符（VCI）; 由于其物理层的SDH(同步数字体系结构)采用时分复用（TDM）技术，只要为该VPI/VCI标识的数据流分配足够的时槽（Timeslot）数，对应的标签所标识的数据流就能够获得要求的数据吞吐率。
事实上，在ATM之上实现MPLS时，是将标签映射为ATM信元中的VPI或VCI。从这种意义上讲，ATM之上的MPLS子层既未增加任何新的服务特征，又在一定程度上增加了节点的处理强度，降低了效率。至于其他服务质量参数，如传输时延、抖动和数据丢失率等，主要取决于交换节点采用的交换机制、仲裁机制与队列调度算法，而与是否采用MPLS并无直接的关系。从这种意义上讲，MPLS本身并不具备改善服务质量保障的能力，它所面临的难点与Internet中IP层之上的资源预留和集成/区分服务没有本质的区别。
IETF和ITU试图将MPLS进一步推广为通用的交换机制，覆盖包括分组交换、波长交换在内的物理通信子网，以屏蔽各类通信子网的差异，这就是通用MPLS (GMPLS)。可以预见，针对不同实际通信子网交换机制，由于服务质量保障措施以及传输与交换粒度的差异，GMPLS在服务质量的保障问题上将面对更为严峻的挑战。
从上面简单的讨论可以看出: MPLS在服务质量保障问题上，除了对用户数据平台有所简化外，由于MPLS自身并无直接控制服务质量的机制，必须依靠现有数据链路层和物理层的服务质量保障机制，因此，它在服务质量保障方面所面对的问题与IP在Internet的三层U平台上解决相关问题的难度几乎相同。
数据链路层: 能否简化？
Internet的IP与标签子层均不具备直接控制许多表征物理层性能的服务质量参数的能力，而只能利用数据链路层和物理层提供的支撑机制间接地控制。这就给人们提出一个问题: 能否对U平台进一步简化以直接获得控制服务质量参数能力，以便提供服务质量能够得到保障的、高效的传输与交换服务？
ISO的开放式系统互联参考模型（OSI/RM）设置数据链路层的初衷是: 首先，在通信误码率较高的历史条件下，为了避免因传输错误而重传整个文件，通过分帧减少重传的数据量; 其次，以帧为基础为网络层的多个用户提供对物理传输信道进行复用的机制。采用两层U平台交换结构时，数据链路层“以帧为基础”实现对物理信道的复用，并在交换节点内以帧为基础进行交换。
对现有的多种通信子网的分析还表明: 许多网络中,“分帧”的功能不但出现在数据链路层中，而且也出现在物理层中。例如: ADLS、PDH和SDH都定义了物理帧的格式，并利用物理帧作为复用与解复用的手段向上提供服务。在数据链路层和物理层中分别定义帧造成功能上的重复，由于各层定义帧的出发点不同，造成帧的格式和大小不同，因而不得不在层间进行格式适配（分割与重组）。不难想象: 如果将两层的重复的“分帧”功能合并，就有可能免除在层间不同帧之间进行适配的需要，从而提高数据传输与交换效率。
另一个支持不设独立的数据链路层的理由是: 现代光纤通信技术的误码率比传统电话线的10－6降低了6个数量级（10-12）。而少量的比特出错和少量的数据丢失对实时音、视频数据流的影响较小，因此，按照传统的数据链路层逐级（Hop-by-hop）或端到端检错后重传已经没有必要，OSI/RM中数据链路层的检错重传功能的重要性已经大大降低。事实上，帧中继就是在低误码率的通信条件下放弃数据链路层逐级检错后重传的典型代表。除了文本文件传输中还需要采用TCP检错后进行远程端到端重传外，对音、视频数据流端到端检错重传已经完全失去了实际价值（注: 光波在光纤中的传输速度为20万公里/秒，传输500公里在光纤中的时延为2.5ms,即使不考虑节点处理传输时延，仅正向传输加反向检错通知的双向传输时延即为5ms，超出了实时视像数据容许的传输时延）。对文本数据的传输，在光通信环境中不再逐级检错而仅保留端到端检错重传功既能够满足正确性要求较高场合的需要，也有利于减少节点上的检错处理时延。
从上面的分析可以看出: 光通信环境中对实时音、视频数据的传输的“检错”已经不再重要，因此在未来以光通信为主题的骨干网体系结构中，设置独立的数据链路层的价值已不复存在。如果将数据链路层的“分帧”和对物理信道的复用机制融于物理层之中并进一步将物理层的复用机制与交换机制相结合，就有可能将OSI/RM中下两层合并为单层的用户数据传输与交换平台，而服务质量保障问题也就直接简化为物理层的问题了。
网络底三层“瘦身”
要构建单物理层用户数据传输与交换平台必须将分帧、信道复用与交换功能融于同一协议层次之中。为了适应不同类别（实时音、视频数据流与正确性要求较高的非实时文本数据）的传输服务质量的需要，必须在该平台中嵌入不同服务质量保障机制，以便根据不同服务质量的需求提供不同的服务。该平台必须是高效的交换平台，能够适应数十、甚至上百Gbps的单波长速率的传输与交换的需要。
对恒速率（CBR，Constant Bit Rate）数据，例如未压缩的实时电视节目流，该平台必须具备确保需要的吞吐率的机制，实践表明时分复用技术是在高速信道中提供多粒度复用机制的有效手段; 为了满足实时音、视频数据在传输时延、抖动等方面的要求，交换节点的性能参数必须具有确定性（Deterministic）。对于变速率（VBR，Variable Bit Rate）的实时性数据，在服务提供上应当具有更大的灵活性，以满足承诺的可变速率范围。因此，对多个数据流在界定的传输能力内采用统计复用是一种可行的选择。对于以文本数据为代表的可用速率（ABR，Available Bit Rate）的数据流，类似目前Internet的“尽其所能”的服务方式仍然是一种可用的选择。换言之，下一代Internet的网络体系结构需要一个功能灵活、高效、服务质量能够得到保障的单物理层用户数据传输与交换平台。
ITU目前有关自动交换光网(ASON －Automated Switching Optical Network) 和自动同步光传输网络 (ASTN - Automated Synchronous optic Transport Network)是基于波长交换的标准。由于目前波长速率可高达80 Gbps或160Gbps, 波长交换的粒度太粗，缺少波长速率内的向下复用机制，只能统计复用波长传输能力。
SDH技术是在单光纤、单波长环境中，具有多粒度的时分复用功能的物理层通信技术，可靠性高，但自身结构较为复杂（从上到下由直接提供用户典型业务的电路子层、支持不同电路层的通路子层和负责节点间信息传输和与介质传输功能的传输子层组成），应用于密集波分复用环境中成本较高。此外，其物理帧时槽的“净荷部分”为261字节，与目前95％以上的用户域网采用的以太网MAC帧（最大长度1530字节）接口，需要装拆适配。
光突发数据交换（OBS－Optical Burst Switching）技术曾经受到学术界广泛重视，但是由于光域中缺少处理能力和缓存能力，数据丢失与信道利用率之间的矛盾较难克服。即使采用带外信令控制思想在专用波长信道上经光电转化，利用电控方式提前将需要的输入、输出波长接通，在确保任一时刻相应的输出波长可用方面仍然不能得到保障，因此，仍可能造成突发数据的丢失。如果在传输突发数据前事先建立一条端到端的波长通路，则信道利用率可能大大下降。相关计算表明，在40Gbps的波长速率条件下，端到端传输距离为500公里时，采用事先建立波长通路的方法，即使不考虑该通路成功建设的概率，信道利用率可能降低至8％。
EPFTS与SUPANET
西南交通大学四川省网络通信技术重点实验室从2000年开始着手研究下一代Internet的体系结构，即单物理层用户数据传输平面体系结构网络SUPA(Single physical layer User-data transfer & switching Platform Architecture)及其关键交换技术――面向以太网的“物理帧时槽”交换 (EPFTS - Ethernet-oriented Physical Frame Timeslot Switching）技术。SUPANET的服务质量保障体系由U平台与S&M平台的相关机制共同组成。
1．S&M平台的服务质量保障机制
SUPANET为用户提供两类面向连接的服务：永久虚线路（PVL－ Permanent Virtual Line）服务和交换虚线路（SVL－ Switched Virtual Line）服务。前者类似于电视广播服务或电话热线服务，不需要经过连接建立过程即可直接传输数据；后者需要经历建立连接阶段、数据传输阶段和连接拆除三个阶段来完成。其S&M平台的服务质量保障机制包括服务质量协商机制、基于服务质量的波长路由协议、呼叫请求入网控制协议和流量监控与交换协议。
2. U平台的服务质量保障机制
S&M平台的服务质量保障机制是与服务质量相关的宏观调控机制，但用户数据的传输与交换服务质量的保障还必须直接依靠各种服务质量保障机制来具体实现。该平台的服务质量保障机制包括：
与吞吐率相关的服务质量保障机制
配额（Quota）机制
对不同数据流的配额机制用于限制单个输出波长上不同服务质量需求的数据流的总吞吐率，其控制算法与策略属于信控、管理平台的机制，服务质量协商阶段将利用该类数据的剩余配额（Residual Quota）是否满足请求的数据吞吐率作为路径选择的依据之一。
用户数据入网控制（UAC－User-data Admission Control）
QoSNP协商结果将包括三个参数（承诺的平均数据传输率CIR、承诺的突发数据率CBR和额外的突发数据率EBR）、相关输出端口的网络拥塞状态字（NCSW－Network Congestion Status Word）和准许入网速率。
与传输时延、抖动等服务质量相关的机制
决定单个节点时延、抖动的因素主要取决于交换机的交换结构、仲裁调度机制、排队机制、端口/波长速率与数量以及多端口外部数据到达速率及分布规律。SUPANET的用户数据平台引入了多输入单输出复用直传结构（NISO-MEFS），因此，对每个NISO-MEFS的数据排队与仲裁调度问题得到简化，对传输时延及其变化（即抖动）的控制相对容易。
篇4
在服务业中有一个非常著名的公式100—1=0，由此可知：由于服务的不可储存性，决定了每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。
细节服务就要从小事做起，持之以恒，与其让旅客满意，不如让旅客没有“不满意”，让旅客对我们的服务无可挑剔。
细节服务就要以人为本，尊重并满足旅客首先要了解旅客需要的是什么？好的服务和人格的尊重。不仅要关注旅客，还要真诚地关心旅客，只有这样才能赢得旅客。
细节服务就要全员参与，细节服务必须全程全员关注，服务永远没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“面”一样，只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能真正体现细节服务的精髓。
二、关注细节，提升旅客满意度
透过服务理念的视角，在评估调查中我们重点梳理的思路是：我们的服务究竟出了什么问题，改进的尺度是多少？旅客的减分及参照标准是什么？
通过细节服务强化旅客忠诚度，提升旅客满意度。
在对旅客做回访调查中我们发现，问到车站服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却很模糊，如“还行”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果要问哪些方面表现得不好，他们就能够说出很多例子，甚至大谈特谈，头头是道。可见，旅客更在意也是更容易留给他们深刻印象的是我们服务过程中的细节和不足。他可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有做到的每一件事，哪怕是一个点头、微笑。
提升旅客满意度就要将旅客的“心”与我们拉近，让旅客萌发出对我们“企业忠诚”的情感，针对每位旅客的需要提供个性化的情感服务，使旅客有受尊重、被关照的感觉。这就要求我们做什么事都要为对方多想一点、多做一点，积极主动，为旅客提供好的服务，要充分调查、研究旅客的想法，把自己放在旅客的位置换位思考，设身处地为旅客着想。
三、关注细节，提升人性化服务
提升服务质量，就是要以旅客为导向，关注旅客所需要的价值，使旅客获得超出其期望的满意，即人性化的甚至更加贴心专属的细节服务。
2011年9月22日下午，一位老年旅客走进天津西站VIP候车室，我们的服务人员在送饮品时注意到旅客看起报纸来有点吃力，及时地拿了一副老花眼镜送过去，旅客感动地连连称谢。实际上，并非一定要惊天动地的举动，只是对准需求，满足需求，即可收获良好的价值反馈。
我们的工作人员在多次现场巡查中发现，许多旅客进站后不会看电子显示屏，反而到处找服务员询问。汇总了一些具有代表性的问题，我们将所有车次的检票口、候车地点等基本信息全部落实到大型显见的指示牌上，放置于旅客安检通道的等候区前方三米处，所有在排队等候安检行李的旅客都可以利用这几十秒的时间确认自己的车次信息。这个小小细节受到极大的关注与欢迎，不但收获大量表扬，在旅客咨询台排队追问检票口的旅客也减少了近40%。
正是这些细节的服务，做到了旅客的心坎上，让旅客感动，提高了对我们服务的认可与满意度。
四、关注细节，提升服务质量
通过系列创岗、践诺、竞优活动，积极打造服务旅客的新品牌，充分展示服务人员新风采。同时完善车站基础设备设施功能，为旅客提供良好有序的乘车体验，在此基础上，我们着力创新服务手段，打造特色服务品牌，提高整体社会知名度，带动整体服务水平提升。
篇5
4、制定优秀员工称号，并给与奖金鼓励，并且一定要公平公正公开实施，这样服务人员才更有信心，做事才更有动力。
篇6
一、餐饮服务语言的重要性
（一）语言交流是人类一项重要的基本需求
当客人通过餐厅提供的菜肴和饮品获得了生理上的满足之后，很自然地产生了社交的需要，渴望受关注和受尊重，这符合美国著名社会心理学家亚伯拉罕・马斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求层次理论”，于是如今不少餐饮企业提出“如回家一般的感觉”的服务口号。但如果餐饮服务人员只知道按程序提供服务，忽视了与客人的交流，甚至与客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，试问：这样的餐饮企业怎么能给客人留下深刻的好印象？相反，如果餐饮服务人员重视与客人的语言交流，不仅可以提高为客人服务的效率，令客人更满意地享用美味佳肴，还可以满足客人的社交需求，从而在生理和心理上都令客人留下难忘的好印象。
（二）餐饮服务语言的使用有利于为客人提供个性化服务
规范、准确、礼貌的餐饮服务语言不仅能让客人感觉亲切，还能让客人感觉备受尊重，从而产生良好的心情享用美味佳肴，为餐饮服务质量打下良好的基础。有一些客人在用餐过程中不愿意或者不好意思麻烦服务人员，不会主动提出一些合理的服务要求，当服务人员与此类客人交流时，使用恰到好处的餐饮服务语言能令客人心情感觉舒适并放下心中顾虑，从而乐于把服务要求告知服务人员，这也要求服务人员更应主动询问客人有否特殊需要，主动为客人提供个性化服务，从而大大地提升顾客满意度，进而提升餐饮企业的服务质量。
二、提高餐饮服务语言能力的措施
（一）加强知识培训，打下良好基础
由于餐饮服务人员要经常与客人进行交流，“一问三不知”的服务人员显然不合格，而有问有答甚至有问必答将更利于提升客人对服务的满意度，所以具备较广的知识面，将为提升餐饮服务质量打下良好基础。餐饮服务人员不仅要懂得如何规范、准确、礼貌地运用服务语言为客人提供优质服务，令客人在享受服务的过程中感觉身心愉悦，还要懂得运用尽可能广博的知识，向客人传播企业文化、饮食文化。比如在进行潮菜宴席服务的过程中，事先有针对性地对餐饮服务人员进行“潮汕工夫茶”知识的培训，使其掌握相关的基础知识，那么服务人员就可由此适当地向客人进行介绍，令客人了解到就餐时饮用“潮汕工夫茶”不仅具有解腻和清洁口腔的作用，“席间跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一个重要风格特点，从而把用餐的生理满足上升为获得文化知识的精神满足，餐饮服务质量亦由此得到提升。
（二）学会换位思考，强化服务意识
餐饮服务人员要学会换位思考和具备强烈的“宾客至上”的服务意识，做到预计客人需求、理解客人期望、使客人真正满意，以此向客人提供所需的服务。餐饮服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过服务语言的运用与客人进行沟通交流，了解客人的需求，自然就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务。由于服务行业的特殊性，逢年过节、家家户户团聚之际恰恰是餐饮行业经营的旺季，餐饮服务人员往往要加班加点工作而牺牲了与自己家人团聚的机会。如果这时餐饮服务人员能体会客人享受团聚的心情，能意识到自己提供的优质服务正是客人“天伦之乐”的有力保障，能正确理解到自己的工作价值，那么再为客人送上温馨的祝福话语和热情周到的服务，那么餐饮服务的质量将进一步得到提升。
（三）注意“言行一致”，运用“无声语言”
语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是对思想感情的实现。餐饮服务人员在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的协调，做到“言行一致”。餐饮服务人员不仅要运用文明的服务语言，还应具备温文尔雅的服务举止和亲切自如的服务神态，这些举止和神态，正是“无声的语言”――肢体语言。假如客人来到餐厅就餐，服务人员嘴上说着“您好！请坐！”，而脸上却毫无表情，或者眼睛看着别处、心不在焉，客人感受到你所传递的服务诚意就会大打折扣。服务的诚意不仅用语言来表达，还要辅以适当的面部表情与协调的动作，如果不是出自真心诚意，就算话说得再漂亮，客人也能感受得到。
三、结束语
随着时代的高速发展，当今社会的人们越来越重视生活的高品质，精神需求亦越来越明显，在这一形势下，想要在市场竞争中立于不败之地，优质的服务正是最强有力的武器，这对餐饮企业的市场开拓、形象树立、前景发展都将起到决定性的作用，因此，餐饮服务质量的提升必将成为餐饮企业赖以生存的生命线。目前餐饮服务过程中，服务语言的运用依然存在许多问题，某些餐饮企业管理人员对此亦没有足够的重视，他们还没有意识到良好的餐饮服务语言正是提升餐饮服务质量的重要抓手。因此，餐饮企业的管理者和一线服务人员都应从服务语言的角度出发，提升自身服务质量，从而增强企业的核心竞争力，以获得更好的发展！
篇7
2010年12月份我科被评为泰安市优质护理服务示范病房。在日常护理工作中，我科始终坚持“以病人为中心，以质量为核心” 以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色，，紧紧围绕“三好一满意”和“优质护理服务”活动开展工作，在狠抓护理质量的同时，积极开展微笑服务活动和“六个一温馨服务”一个微笑、一句问候、一张爱心卡、一套舒适的床单元、一声祝福、一张清单。认真做好“爱心天使微笑服务明星”评选活动，切实将服务态度好、技术水平高的护士评选出来。进一步改善了服务态度，更新了服务理念，提高了服务质量，增加了患者的信任感，提高了住院病人满意率。
患者入院给予热情接待实行首迎负责制。病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前，责任护士在10分钟之内至床前主动自我介绍。详细介绍病区环境和相关规章制度，消除患者陌生感和紧张情绪。护士长及时到床前作自我介绍，了解患者情况。选择工作经验丰富、护理技术娴熟、沟通能力强的护士为分管护士，全程负责所分管患者治疗护理工作。患者住院治疗中及时巡视病房，细心观察病情变化并及时与医生沟通，变被动服务为主动服务，及时妥善处理问题，减轻患者躯体不适。鼓励家属陪护和探视患者，满足患者情感需要，帮助患者树立治疗信心。患者出院时，由护士长或分管护士送至电梯口，并送上康复指导与温馨的祝福。出院后进行电话随访，跟踪患者康复情况，征求患者意见，护理服务得以延伸。真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人。收到了良好的服务效果及社会效益。
1 加强责任心教育 确保护理服务安全
严格按照医院规定来规范自己的言行、服务态度，严格执行各项护理技术操作规程和护理核心制度，竭尽所能确保病人医疗安全。强化护理人员安全意识，严格落实查对制度。科室成立质控小组，每周自查安全隐患一次，发现问题及时督导整改，真正做到把护理差错消除在萌芽状态。让每位护理人员都深刻体会到做好护理工作的真正意义，具有严肃的工作态度和一丝不苟的慎独精神
2 规范医务人员举止行为，从晨会交班医务人员的着装，站立位置、姿势做起，树立良好的科室作风；给病人一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一个耐心的解释。
3 建立健全科室规章制度，细化工作每一个环节。认真的对待医院的每一次督导检查，对所指出的问题认真分析原因并整改。
4 强化执行力
通过检查、监督、指导等手段，确保各项制度、规程落实到位。将各项医疗护理考评标准具体、细化，通过绩效考评充分调动工作人员积极性。每月进行业务知识、规章制度、护理技术操作、应急预案学习，开展月护理质量分析。
5 优化护理服务流程
从患者角度思考问题，找出工作中不合理的细节，加以改进。制定切实可行的人性化护理措施，加强与医院各部门之间的联系与协调。
6 提高护患沟通能力
利用每一次进病房、每一项操作的机会，与病人进行交谈，了解病人的想法，对治疗、护理的满意率等，对病人住院期间遇到的困难尽最大努力予以解决，提高患者的满意水平。
7 严格执行收费标准，每天核对收费项目，坚决杜绝多收、少收、漏收现象。
篇8
人力资源是图书馆发展的战略资源。建设高素质的员工队伍是图书馆发展的基本保证。馆员的业务素质决定着图书馆的服务质量，没有馆员素质的提高，就没有图书馆的发展。
1.员工是图书馆管理的主体。是图书馆发展的核心竞争力
图书馆要以人为本，依靠员工提高办馆水平。现代图书馆员工必须具备文献检索组织能力和扎实的图书馆学、信息学等基础知识，能熟练地运用检索工具书，掌握数据库的链接和组合，有效地帮助用户提取、鉴别、筛选信息。
2.建设高素质的员工队伍要抓好选聘，培训，管理三大环节
设立准入制度，严格招聘、考核、审查，保证新招聘的员工具备相应的素质。规范培训教育制度，加强职业道德教育与专业知识培训。新员工要经过岗前培训方可上岗。定期开展全员岗位培训，适时开展学术交流，选送员工到高等院校、上级图书馆进修学习。从学历达标、学历提高、培养学科带头人等层面，提高员工的专业能力。鼓励员工努力学习以晋升职称，形成高、中、初级人才合理搭配的知识结构。招聘朝气蓬勃的大中专毕业生充实队伍，形成老、中、青默契合作的年龄层次。完善岗位责任制，考核、评估员工的岗位能力。考评包括目标考核、日常监控、读者测评。由于图书馆服务的多样性，服务过程的复杂性，服务成效的系统性，决定了考评应有绝对标准和相对标准。绝对标准包括出勤率、数量等。尽可能把抽象的相对标准，如工作态度、思想水平等，转换成具有行为特征、可描述、可量化的指标，增强考评的可操作性。过于细化的评估不易操作，也容易因繁琐而流于形式。可适当采用“模糊考核”，以“满意度调查”进行综合评价，既有指向性，又不拘于细节。考评前要做好岗位分析，甄别工作量与工作难度，提高考评的客观性。有的岗位暂未有评价参数，考评应有阶段性特殊性。可根据员工的努力程度、专业水平、工作质量、服务态度等，参照相关数据，选择序列比较、积分累计、配对比较等方法，附加重要事件法(如参加重大活动、完成重要任务、用户表彰等)，让员工既是考评对象，又是参照对象，减少因居中或趋同效应引起的误差，提高考评的公平性。绩效考评土要用于改进工作，不要直接与晋升、奖金及岗位变动挂钩，减少矛盾与情绪波动。适当的奖励能调动积极性。可以集体奖励与个人奖励相结合；精神奖励与物质奖励相结合，培养团队精神和集体荣誉感。
二、改进服务质量，更好服务读者
2005年，广东省中山市电子科技大学中山学院图书馆开始实施IS09000标准质量管理，在认证过程中制定了程序文件和13个作业文件，细化了工作流程，完善岗位责任制和技术要求，形成科学规范的管理制度，初步实现“零距离、零缺陷、零投诉”服务。IS09000质量标准是国际标准化组织制定的质量管理和质量保证标准，首先应用于企业。图书馆实施IS09000质量标准，必须深刻领会其内涵，结合实际情况，科学界定可控因数、可控范围和可控层面。由于广东省尚未制订公共图书馆管理条例，也未有相关的政策规定和服务标准，全面实施IS09000标准质量管理尚需努力。
目前，可探索运用文献计量法。统计书籍入藏量、流通量，了解流通率及读者满意率。应用数理统计法，定时、定量分析评价馆藏分布、藏书结构及读者阅读倾向。做到科学合理藏书，及时补购相关书籍。借鉴企业的6S管理法(6S管理法由整理、清洁、准时、规范、素养、安全六大要素的英文首字母组成)，根据图书馆管理的主体、要素、过程及服务理念，有针对性地诠释质量内涵，开展图书馆全面质量管理。实施6S管理法必须循序渐进，要制定质量目标，包括总目标、群体(部门)目标和个人目标。目标既要高尚创新，又要切实可行。成立质量管理机构(各种QC小组)，确定图书馆发展的质量宗旨，以文献信息服务为重点，制定实现质量目标的措施和质量改进原则，实行全过程质量管理。科学连接文献建设、阅览流通、网络系统、信息咨询等部门(环节)的工作，避免“缺位”或“错位”。实施全员质量管理。明确岗位、个人的工作任务和质量要求，做到人人有专责，事事有人管，工作有标准，评价有规范，防止“不作为”或“乱作为”。开展质量教育，树立以质量求生存、求发展的观念，加强质量知识培训，通过“事前预防”与“事后总结”，强化质量改进意识。标准化工作是质量管理的基础建设。由于图书馆界尚未有通用标准和专业标准，可参照上海市图书馆、广东省立中山图书馆等的管理规定，结合实际，制定本馆的质量标准。标准应包括书刊日常乱架率不能超2％等服务质量特性；包括藏书的利用率、借阅排行榜、外借量等行业水平的比较指标；包括综合书刊的采购、验收、分类、上架、流通等主要过程绩效，以反映数字图书馆管理的知识质量；包括联合参考咨询网咨询服务的技能质量。包括专题馆藏服务、虚拟参考咨询服务、个性化知识服务等智能质量等服务成果标准。完善图书馆管理规则及员工守则，颁发岗位作业指导书，规范服务程序，使复杂的管理系统化、规范化、简单化，保证服务工作高效能、高质量运行。如实做好质量记录，包括工作日记、统计报表和分析报告，及早清除质量隐患。健全质量信息的收集、分析、反馈和评价机制，及时发现质量问题，查清因果关系，纠正质量错误。编制6S管理法实施进度，通过运行――评审――改进，循环往复，始终保持服务质量活力并形成自控机制。
三、拓展服务内窖，丰富读者需求
随着电子图书和网络资源的广泛应用，图书馆的“存取”比“拥有”更有价值。
1.不能囿于传统的管理模式，要从“以书为本”向“以人为本”转变，从帮助读者“寻找书本”向“寻找知识”转变，从单一的借阅书籍服务，拓展为借阅、导读、咨询、编译、培训等综合服务。
2.组织形式多样的读书活动，吸引更多读者加入图书馆阅读。读书活动以读者为主体，活动前要调研读者的信息需求。活动中要掌握读者的动态，配合读书报告会、作者见面会、知识竞赛、演讲比赛、朗诵表演、征文和辩论等活动，争取读者的响应。活动后要及时总结读者反馈的信息，与读者建立良好的互动关系。
3.举办各种公益性阅读培训班，如“阅读与检索”、“好书推荐”等，组织读者多读书，引导读者读好书，指导读者学读书。针对目标读者邀请专家学者开办各种讲座，包括婚姻家庭、优生优育系列讲座，富有地方历史特色的宋文化、包公文化、端砚文化等讲座，以及介绍科技、经济、文化发展形势的讲座。让市民领略名家风范，提高文化品位与知识素养。坚持教育读者、传播知识、服务社会理念，发展展览服务。探索与专业、行业协会合作办展览，拓展展览服务的深度和广度。创造条件，把读书活动、导读培训和展览服务办进社区、企业、学校，提升图书馆的影响力。
4.“流动图书馆”突破了“一馆一地”传统的服务模式，实现了图书资源在流动图书馆网络内共享共用。要逐步完善以市图书馆为中心，各县图书馆为分中心。乡镇、街道图书馆为基层中心，社区、村图书室(文化室)为基层服务点的信息服务网络，将市图书馆的服务延伸至流动服务点，务求当地读者能享受市图书馆的服务。
篇9
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
篇10
篇11
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
篇12
坚持“目标从高、要求从严、质量从优”的原则，着力推进物业管理和服务的标准化体系建设，严格执行矿区服务事业部《物业管理和服务工作标准》，加强走动式管理，不断形成按标准做事，按制度管事的局面。加强物业与油田职工家属的联系，定期开展活动，真正发挥油田职工家属大会、小区管委会的作用。继续做好星级小区评比工作，促进管理水平和服务质量的持续改进和不断提升。
加强“440”服务网络建设。在现有“440”服务的基础上，实现“440”的管理升级，提高服务投诉、应急事件的协调理能力和效率。加强应急维修服务的管理，明晰工作界面，明确责任界限，加大回访力度，提高维修工作质量。在专业化重组的基础上，要加强保安等正规化建设，建立健全规章制度，增加并更新巡逻警车数量，与公安派出所、街道办事加强联系和协作，保障小区监控等物防技防措施的正常运行，务必在年内实现小区治安的根本好转。
二、不断提升油田职工家属满意度，是改进服务质量的目标
要建立和落实领导责任机制，层层签订各类责任状，使各级领导和广大职工进一步明确担负的责任，形成一个纵向到底的管理责任体系。物业与油田职工家属、社区及驻矿单位的互动明显增强，增进彼此解，促进相互支持。强化从严治企，重点推行问责制，对于因服务质量等问题引发投诉的，要对职工予以警告分和通报批评，并附之以经济罚，在职工队伍中引发深刻反响，促进正气的树立，行为的规范。加强对小区管理的监督检查，实行每月定期检查、随时抽查相结合，打分排名，奖优罚劣。进一步加强“440”服务网络建设，做到快速反应，理认真，做到事事有落实，件件有回音。定期开展环境综合整治活动，使小区环境和绿化美化有所改善。组织召开派出所、街道办事联席会议，研究落实齐抓共管、群治群防措施，加强保安力量，配备专用警车，强化值勤巡逻，一定程度上提高居民安全感，促进平安矿区建设。
三、加强项目管理，提高运行质量，确保工作目标全面实现
管理是企业永恒的主题，是公用事业单位尤为重要的生存之道、立业之本。
要积极筹措资金，加强投资管理，搞好矿区环境建设和生产设施维修改造。在项目安排上，要区分轻重缓急，从职工群众要求最紧迫、受益最直接的实事做起，集中有限的资金，优先解决与矿区居民生活关系最为密切的矛盾和问题。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//总第547期2014年第15期-----转载须注名来源投资重点向“示范小区”建设上倾斜、向改善基层生产条件，特别是小区物业工房建设上倾斜、向节能节水项目上倾斜、向平安矿区建设上倾斜。努力解决长期以来困扰要的“只见补丁，不见新衣”的问题，尽力做到办一件事，成一件事，落实一个项目，解决一个问题。强化招标、合同、概预算管理，坚决按程序办事，加强项目实施过程的管理，机关和基层共担建设单位的主体责任，确保实现理想的投资效果。
加强监督管理，强化稽查力度。要加强物业企业劳动人事管理，压缩非生产人员，以低成本用工为原则，扼制人工成本的快速攀升；改革分配机制，二次分配向苦脏累险的岗位倾斜，用分配机制促进职工的合理流动；严肃劳动纪律，规范劳动用工和薪酬支付行为。加强信息化工作，积极摸索“数字物业”的建设。继续认真组织实施好“管理工作千分制考核”，促进管理工作的精细化、规范化和标准化。加强幼教管理，推进幼教社会化工作，突出办学特色，塑造公办幼儿园的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田职工家属日益增长的个性化、多元化的市场需求为导向，积极培育新的物业服务能力，拓宽市场空间，提高经济效益。
四、 健全管理体系，落实岗位责任，夯实长效工作机制
树立顾客满意就是企业产品质量最高标准的意识，深入推进卓越绩效模式的实施，不断提高质量管理体系的运行效果，推动“用户满意工程”建设。继续做好节能节水工作，全面完成局下达的指标任务，在创建节能节水型企业活动中再争佳绩。
要按照实现“本质安全”的要求，积极教育引导职工牢固树立“安全第一、环保优先”的理念，不断营造“以人为本”的安全文化氛围。注重加强和完善长效机制建设，从转变工作作风和提高执行力入手，落实安全责任制。要抓好HSE管理体系运行工作，突出风险识别，控制落实到位，要树立“隐患就是事故”的思想，加大“三违”查力度。充分发挥安全监督作用，强化对安全重点单位、重点部位、关键环节的监控管理和专项整治。全面落实环保责任制，排查治理环保隐患，严格控制污染物排放，持续推进清洁生产。
五、坚持服务至上的理念，全面推行“十心式服务”
篇13
回到局里，他立即召集卫生局、医保局、新农合办公室、人寿保险公司负责人研讨解决办法。“经过协商，决定3月启动‘一站式’服务窗口。病人可直接在医院报账窗口办理城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗、小额人身意外保险手续，并即时领取补偿和赔付。”赖晓东说。
