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篇1
几年来，在动能公司班子的正确领导，在工段、室组的支持与配合下，设备室的工作取得了一定的成绩。全室干部职工思想素质和业务工作能力都有较大的提高，称得上是动能公司一支高素质的管理队伍，在围绕着动能供应这个中心工作中，本着轻重缓急的原则，高标准、高质量抓好设备室的各项工作，圆满完成了各项工作任务，向公司领导班子交了一份满意的答卷。
一、近年工作的主要情况(工作内容)
1、强化学习，努力提升自身和本室组员工的综合素质
学习如同逆水行舟，不进则退，我们既然要适应哈轴新形势的要求，就必须要不断学习、创新、充实自我。我深刻地认识到这一点，故此，本人一方面自身不断加强学习，提高自身的政治素养和工作能力，另一方面以提高本室员工整体素质为出发点，有目的地督促本室组人员进行业务、技能学习，尤其是计算机的操作技能的学习，要求他们虚心向同事、向基层的工人师傅们学习，学习他们正确的工作方法、丰富的实践经验等。把学习与实践结合起来，几年来，通过学习，设备室人员的整体素质不断提高，精神面貌焕然一新，凝聚力、战斗力不断得到增强。这在设备室的基础管理和工作效率中的得到了很好的回报(如清产核资的固定资产工作、备件库的交接、盘点工作中都得到了很好的体现)。
2、明确职责，合力做好本室职能工作
我深刻地认识到，设备室是动能公司与生产、技术紧密相连的重要室组，本室组工作的好坏直接影响公司各项工作能否顺利开展和有效推进，是做好动力工作的关键要素之一。因设备室的特殊地位和作用，表明设备室各项工作必须要同生产技术等一同走在前头，为此，强化职责，全方位发挥设备室每个人的专长作用，挖掘每个人的工作潜力，更好地形成统一协调的工作机制，形成团结一致，高效运作的氛围，尤为重要。故此，在总经理及主管领导的大力支持下，根据每个人的特点和专长，工作能力与水平，设备室重新建立、完善了内部工作程序、标准和规范，重新制订了《设备室员工岗位责任制》，强化、细化了各人的职责和责任，对每条线、每个工作要点都指定专人负责，基本上做到事事有人管，人人有专责，由于加强了管理，明确了责任，强化了职责，从而使设备室的各项工作都有了质的提高。(以上这些通过本室组的特种设备管理、电气设备管理等均有体现)。
3、真抓实干，全力完成公司的设备管理与服务
扎扎实实做事是我要求本室员工的日常工作准则。担任室主任以来，我坚持以求真务实的作风、开拓进取的精神抓好公司设备管理的基础工作，这样才能为生产服好务，为领导提供第一手设备资料，当好公司领导的业务参谋等，做好服务，首先要找准位置，本人在工作中坚持强调，设备室上至主任，下至一般干部职工，不仅仅是管理员、库管员、采购员，同时也是服务员。其次要有责任，我时常告诫，做好一件事是小事，做错一件事是大事，所以要求本室的员工尽心尽责做好每一件事，以高度负责的精神做好每一项工作。
二、存在的主要问题 (不足)
在看到成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的问题与不足，距企业的发展、领导的要求还有差距，主要表现在：
本人存在的问题在：一是在处理重大问题时，不够大胆果断，对其他的问题欠缺冷静思考，情绪化时有出现。二是深入基层，调查研究做得不够;三是对人对事的了解有时不够透彻，处理人与人之间的关系上表现生硬。
本室存在的问题表现在：一是设备室员工掌握信息方面做得还不够全面;二是思想上有抱怨，工作方式单一、生硬。业务知识学习还有待深入，在一些环节上抓落实有不到位等现象。以上存在的问题主要责任在于主任，这些在今后的工作中本人将加以改正和努力。
三、竞聘后的工作目标 (努力方向)
针对本人及本室组工作中存在的问题，在今后的工作中，本室将以加强工作作风为目标，以提高业务能力为重点，内强素质，外树形象，狠抓以下几方面的工作：
找问题，促提高，抓管理。以遵守集团公司及动能分公司的各项规章制度为主，认真的根据公司的各项设备管理制度的要求及公司整体工作部署贯彻、执行、落实情况进行督查。严格按章办事以制度管事、管人、管物。
以“设备动态管理”为中心，创造性地开展工作 ，按照公司领导班子的要求，改变就事论事的静态管理方式，使设备管理全面向动态管理发展，做到纵向到底，横向到边，不留死角，让动力设备的管理更趋于规范化、科学化。立足于高起点，着眼于创一流，树立单位工作一盘棋的思想，克服缺点，发扬成绩。带领全室职工，本着务实、求实的宗旨，俭省、节约的原则，发挥整体优势，营造务实重干，不计较个人得失的浓重工作氛围。使设备管理室的各项工作扎扎实实地开展，使各项工作上水平，上台阶。
篇2
在单位工作的21年里，我将青春与热忱投入到自己所从事的平凡岗位上，履职尽责，努力工作，在单位的发展历程中发挥了我应有的作用。
竞聘该职务我有如下优势：
首先,我深知这项工作的重要性。作为主管生产的副经理。主管企业生产、技术、质量、设备、能源、质量体系和hse管理体系，责任重大。对工作职责的清醒认识使我在思想上做好了迎接挑战的准备。重要的是我能够站在公司的角度，全方位地思考问题，并说出自己的想法，也许有利于公司的工作。
其次，具有丰富的工作经验。各位领导，本人79年入厂后当了三年车工；84～87年读了三年电大石油化工专业，毕业后分到炼油厂工作二年。89年调入机关技术科从事生产技术工作，至今已有21年的生产技术管理的工作经历。这21年期间，在生产技术管理基础工作方面，我先后从事过企业标准化升级、产品创优和产品标准、工艺卡片、操作规程制定等工作；在技术改造方面，我先后组织完成了聚丙烯装置的热水系统改造，冷水系统改造，回收系统改造和扩能改造。公司机关搬迁改造；在项目开发方面，我先后完成了公司第一樘防盗门的设计，瓦楞纸箱、矸子山油库、调和油、彩板、管线喷涂项目的可行性研究报告和初步设计，并组织了项目的施工建设。以上这些项目，目前已成为公司经济发展的支柱产业。
在其他方面，我还主管公司的设备管理、能源计量管理、计算机管理，综合素质较高！
成绩属于过去，激情成就未来。如果我竞聘成功，我将摆正自己的位置，积极思考，推进工作；团结同事，融洽相处；遇到矛盾问题，主动承担责任，把问题解决在工作范围内，推动单位生产工作迈上新的台阶。
今天，如果我竞聘成功，2014年围绕公司“四三四一”奋斗目标，以节能降耗，挖潜增效为主线，做好以下工作：
第一，做好工业生产的基础管理工作。编制、执行新的工艺卡片、继续开展装置达标活动，按时、如实上报生产月报。；同时做好工业生产计划，力争再添新的经济增长点。2014年把工业生产成本管理作为重点，实行产品单耗、原材料库存及产成品销售月统计分析；在保证安、稳、长、满、优的前提下，进一步提高聚丙烯、调和油等支柱产业的创效能力。春节后组织开好聚丙烯北釜，并通过优化操作指标，降低聚丙烯单耗0.5个单位。
第二，加强固定资产管理。加快资产的帐面调整和报废资产的集中处理，减少集体资产流失。力求在2014年底，实现固定资产帐物相符。同时建立起严格的固定资产管理、考核、监督机制。
第三，加强能源计量管理。一是继续狠抓日常节能降耗，降低生产成本；二是做好受一厂委托管理矸子山动力供应工作，争取每年为公司节省动力费至少50万元。
篇3
[Key words] head nursecompetition for jobmanagementshiftingpost
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1729-2190（2007）12-0026-02
要提高护理质量，促进护理学科发展，关键在于选拔和培养优秀护理人才[1]。建立一个能使护理人才脱颖而出的选拔机制,是护理管理中的一个重要课题[2] 。为选拔较高素质的护士长队伍，我院2003年8～10月，对除护理部外的十个临床科室的护士长实行公开竞聘上岗。我们对竞聘前后护士长队伍现状以及护士长上岗两年来的效果进行了分析，提出了如何认识和实践对年轻护理人才的培养和选拔的做法，现报告如下。
1 对象和方法
1.1 对象
竞聘前、后在临床护理岗位的护士长
1.2 方法
1.2.1 竞聘方法①宣传发动。②公布职位和任职条件。③公开报名和资格审核。④群众评议。⑤理论知识考试。⑥技能考试。⑦公开演讲与答辩。⑧领导测评。⑨院长审定，张榜公示1周。⑩应聘上岗。
1.2.2 护士长考评方法①护理部每年12月组织所在科室护士以问卷调查的形式对护士长考评。②由医院办公室组织所在科室全体人员听取科主任护士长述职，并对他们进行有关测评。③护理部对上述两种测评护士长的结果进行归纳分析。
2 结果
2.1 竞聘结果 全院有24名护理人员报名竞聘，其中2名不符合资格，22名参与各环节的竞争考核，最后聘任护士长10名，其中连任护士长7名，新增护士长3名。
2.2 竞聘前后护士长基本情况 竞聘前护士长年龄最小33岁，最大55岁，平均47.5±6.5岁，大专以上学历占20%，均为主管护师以上职称，任护士长年限最长者18年，最短7年。竞聘后护士长年龄最小29岁，最大51岁，平均40.2±7.5岁，大专学历占50%，除1名为护师外，其余均为主管护师以上职称。竞岗后，护理部根据科室实况和护士长的资历、能力、健康状况及在原科室工作时间长短，对60％护士长轮换了岗位。两年后又对50%的护士长轮换了岗位。
2.3 护士对护士长满意度评价 护士对所在科室护士长的工作满意度评价平均为90.3％。最高95%，最低68%。
2.4 科室对护士长的评价 优秀92%、称职100%，满意度最高97%、最低76%。
3 讨论
3.1 提高认识，明确培养人才的紧迫感
医院只有选拔出高素质的护理管理人才，才能发挥其出色的管理才干，使护士在宽松、和谐的氛围中有效进行信息沟通，提高工作效率。五年前，我们各临床科室设正、副护士长，全院共有护士长20名。近年逐渐过渡到各科只设1名护士长，竞聘前护士长中，任职期最短也有7年，说明在有多位护士长退休的情况下却未提拔过一位年轻护士长。竞聘前我院护士长年龄偏大、学历层次偏低，如果不及时选拔培养年轻后备人才，只是简单地认为退休一位护士长才补充一位，护士长队伍将出现“青黄不接”，制约护理管理的创新和发展。
3.2 解放思想，更新培养人才的观念
3.2.1打破论资排辈思想，树立重实绩，讲竞争的观念。竟争是人才辈出的基本动力，竞争一旦受到阻力或歪曲，就会扼杀人才[3]。竞聘前，有几位年资高的主管护师暗自扳着指头在算，以为该“轮”到她们自己当护士长，但最后却落选。这次选拔了一名未到30岁的护师到护士长岗位，重视年轻人才培养得到了体现。论资排辈思想严重束缚着年轻护士向上进取的积极性，不利于激励有抱负的年轻人向着理想目标迈进。医院要建立长效机制，打破护士长退休才退位的终身制做法，实行每2~3年一次全院护士长竞争上岗和轮岗，末位淘汰，让能者上，平庸者下。
3.2.2打破求全责备思想，树立看主流，看发展的观念。人无完人，年轻护士长的成长也有个渐进的过程。她们初走上领导岗位，担负着一个科室的护理管理重任，想做好工作，但急于求成，碰到实际问题举棋不定，原则性、灵活性掌握不好，不可避免地会出现这样或那样的不足，开始时护士对她的评价和满意度不高，应该给予她们改正缺陷和锻炼创新的机会。护士长在一个科室时间太长，容易陷入惯性思维，形成固定的管理模式，工作上难有创新。岗位轮换给护士长带来了紧迫感和压力，新的工作环境需要熟悉，新的人际关系需要建立，新的专科护理技术需要掌握，从而激发护士长的工作热情和潜能，使护士长用全新的视角和管理理念去发现科室存在的不足并找出管理办法[4]。护士长竞聘上岗后在各自科室推出了一系列新举措，如神经内科与财务科商讨解决了医嘱录入与核对问题；精神科细化护理管理流程，每天追踪便秘病人处理情况及效果流程；为规范家属探访，设探访温馨提示卡，确保病人安全，提高了护理质量。要逐渐增加护士长分管的工作，让她们轮流到护理部工作，了解全院护理工作的调度与运行。年轻人接受新生事物快，思维敏捷，只要多加引导，扬长避短，她们是可以担当重任的。
3.2.3 打破迁就照顾思想，树立严要求、多帮助的观念。竞聘前五年内晋升了中级职称的护士中，有大约30%经申请照顾安排到非临床科室，从事着理疗、配药、娱疗等工作。这部分护士中，不乏具有培养潜能者。而离开了临床一线，就意味着失掉了被培养选拔的机会。仍在临床的主管护师，也有一部分在想方设法以各种理由要求领导给予照顾，要求调往非临床科室。为了保证一定数量的可供挑选的后备军， 医院要订出制度，凡晋升了主管护师者，五年内不能调离临床岗位；调离了临床一线就不再享受中级职称待遇。护理部要从中筛选优秀者，重点考察，多加帮助，早日培养出高素质候选人才。
3.2.4 打破忽视人才开发思想，树立珍惜人才的观念。年轻干部，包括待培养的后备干部是较难自然成熟的。应根据年轻干部的弱点和成长规律，有计划有步骤地加强对他们的选拔培养。护理部要制定一套科学、客观、公正的选拔机制，加强与人事部门交流，扩大选拔范围，形成长效机制，健全人才的培养制度。可采用每年招聘一定比例的本科毕业护士和鼓励在职护士通过继续学习取得大专、本科学历的办法，逐步提高护士队伍的学历层次，并从中有目的地培养和选拔优秀人才。
3.3 加强教育，提高护理人才的素质
3.3.1培养爱岗敬业。要培养护士长和候选人才树立以病人为中心，全心全意为病人服务的思想，发扬关心集体，密切联系群众的优良传统，强化“爱岗敬业”精神。护理部要让后备护理人才挑重担，接受各种锻炼和考验。有目的、有计划地让她们轮换工作科室，让她们担任实习、进修生的带教和护理的组长、护士长助理，观察和评价她们与人相处，协调各种关系的方法和解决各种问题的能力。
3.3.2提高业务素质。护士长作为护理学科带头人，应加强自身素质建设，适应现代化医院发展需要[5]。护士长应通过适合于自己的方式来拓宽知识面，并使之在临床护理中运用自如。医院要选送护士长参加岗位培训、外出进修、考察，让她们开阔视野，尽快提高她们的业务技能。学历与资历并重，应受到更高的重视。以后选拔的护士长，应具备大专以上的学历和主管护师以上职称。因为学历与资历，是知识与能力的客观证明。没有一定的学历，难以获得系统的知识；没有一定的资历，难以积累丰富的经验，驾驭工作中的种种问题。
3.3.3 提高管理水平。 有研究显示[6]，护士长在医院中发挥着越来越重要的作用，其职责包括日常病房管理、对护理人员提供支持、保证患者护理质量；还要承担着非护理专业直接相关的工作。如负责患者欠费、各种物资设备和患者陪伴的管理，故要求护士长必须具有相当的综合管理能力。护理部要制订和完善护士长岗位的量化考核标准，建立月查、季评、年终述职和由领导、群众双向评定的考核制度，对护士长进行有效的培养、管理和考核。对护士长工作中出现的困难给予明确的支持和帮助，对成熟经验和良好效果要及时给予宣传推广[7]。培养和锻炼她们的人际沟通技巧，提高有效管理能力，增强团队凝聚力，不断提高护理质量。
参考文献
[1] 冯萍,刘细咏.建立医院护理人才库的探索[J],中华护理杂志,2001,36,（10）:760
[2] 马玉芬,马丽莉，吴欣娟.护长选拔及培养情况调查分析[J],护理管理杂志,2005,5（1）:27~29
[3] 杨军,赵铮民.军队优秀中青年医学科技人员成长与培养教育探讨[J],中国医学管理2002,22（1）:45~46
[4]王虹,赵东娥.护士长竞岗与轮岗的实践和效果评价[J],护理学杂志,2003,18（6）:453-454
篇4
我非常高兴能够参加院内一年一次的科主任竞聘，这既是对以往工作的一次很好回顾与总结，也为来年的工作打下了良好的基础，并为每个同志提供了一个展示自已知识与才能的机会。
本人自----年市商校毕业来本院后一直从事财务工作，----年担任主管会计，----年获助理会计师职称，20xx年任财务科负责人至今。
过去的一年中，在院领导的培养指导和全院同志的支持帮助下，本人和财务科的同事们一起较好的完成了上级交给的任务，为全院社会、经济效益的提升发挥了应有的作用。通过一年来的工作实践，使我进一步认识到了财务工作的重要性、证策性、专业性、复杂性：财务管理是全院管理系统的一个重要组成部分，财务管理的好坏对全院的经济效益以致生存发展具有至关重要的影响。财务科虽是二线科室，但其工作不是简单的事务性工作，财务科负责人更不能只是单纯的收收支支，登登账本。他必须及时把握全院的财务状态并作出判断和分析，主动为领导当好参谋，成为领导的助手和内管家。财务工作的政策性、专业性也很强，目前我院财务工作经常涉及到的法律、法规和政策性文件有二、三十个，财务对口的上级部门有卫生局、财政局、税务局、统计局、社保局等六、七家。如何正确贯彻执行上级的政策法规，做到有法必依、有章必依，同时又用好用活政策，为单位争取更大的发展空间，为职工争取较好的福利，是财务部门的责任。财务科的工作内与各科室的收支核算紧密相关，外与患者、银行及众多药品、设备商家收付频繁，工作量大而繁杂。作为财务科负责人必须以身作则，团结全科同志，耐心细致工作，调配好资金，协调好关系，为一线科室贴心服务。日常财务要日清月结，杜绝差错，并按规定严把收支关，大力增收节支。按照以上要求，今年我和财务科的同志们在院领导的亲自带领下做了大量工作，取得了一定成绩，主要是：
1.认真贯彻执行了各项规章、制度，按时报送了有关报表，通过了市里各有关部门的考核检查。
2.按规定对单位各项经济往来进行了会计核算，提出了财务分析报告，为领导决策提供了参考。
3.增收节支工作效果明显。今年按财务制度严格控制了支出，与上级主管部门保持了密切的联系，各项拨款及时到位。到目前为止，全院各项收入--------,比上年------,------支出--------比上年----------.。
4.除财务科的日常工作外，还配合其他科室完成了职工五大基本保险的投保、劳资统计、医保报账、科室月度核算等工作以及领导临时交办的工作。
5.财务人员素质有所提高。电脑网络是现代管理不可少的工具，今年我院新上电脑网络后，财务科是主要使用部门。通过学习实践，现在本人已能熟练使用，科里多数同志也能正常操作。
20xx年对我院将是充满机遇和面临挑战的一年。如果我能连任财务科主任，我打算从以下方面努力，使财务科的工作再上新的台阶：
篇5
我于xxxx年从xxxx电力系统及其自动化专业毕业后便到公司工作，先后经历了xxxx的工作历程，历经磨练，日渐成熟。今天，参加xxx部门经理竞聘自认为有以下几点优势：
第一，有丰富的技术和培训管理经验。在发电运行部工作期间，我协助部门技术和培训管理工作，期间负责修编完善运行技术标准，编制重大技术方案。在培训工作中，我大胆创新，构建了兴趣小组的培训模式，让大家在讨论中学习，在学习中进步，培训效果显着提高。
第二，有扎实的班组管理经验。自公司班组建设开展以来，我一直负责xxxx班组管理，通过一系列卓有成效的工作，xxxx多次被公司评为优秀班组，虽然取得了一些成绩，但我并不墨守成规，总是积极思考，勇于创新，尽力为班组管理增光添彩。应该说通过班组长岗位锻炼，积累了管理经验，开启了管理思路。
第三，有较强的技术能力。工作之时我不放松学习，在保护、二次方面积累了不少经验和知识，同时利用协助部门技术和培训管理机会，将所学毫无保留与大家分享，促进共同进步、提高。
第四，有良好的沟通、组织和协调能力。在担任运行值主管期间，主要负责生产现场组织协调工作，一是通过与其他部门沟通协调，提高了工作效率；二是统筹协调内部事务，使现场工作井井有条。
第五，有高度的责任感和强烈的事业心。自参加工作以来，无论在什么岗位都兢兢业业工作，踏踏实实做人，总是力所能及的把工作做好。我也不甘于现状，做好本职工作的同时，抓住一切学习机会强化自己，提升自己。
下面是我对xxxx经理的几点工作设想，恳请领导、评委批评指正。
一、日常管理
xxx是公司安全、技术的归口管理部门，其管理水平的高低将会影响公司的整个安全生产形势，而安技部副经理又是安技部的一个重要管理岗位，对个人能力和素养要求很高，一方面要大力协助正职做好部门管理工作，另一方面又要管好下属，我认为应做好以下几方面工作：第一，加强部门员工培训，提高个人业务能力，努力做到人尽其才；第二，理清工作关系，明确工作职责，做到人人都管事，事事有人管；第三，加强内外沟通、协调，增进互信，加深了解，共建和谐；第四，加强班组建设，与先进班组找差距，查不足，不断改进提高，夯实班组管理基础。
二、安全培训
生产作业人员安全意识主要来源于培训，因此安全培训要常抓不懈。第一，打破常规，创新安全培训模式。尝试把一些习惯性违章作为安全培训素材，理论结合实际地开展培训，同时要加大习惯性违章的考核力度；第二，抓好典型事故案例的学习。每年上级部门都会下发一些事故案例学习，从中也会映射出我们自己的一些问题，如果不及时吸取并予以整改，自己早晚也会出事，因此对事故案例的学习要高度重视，毫不放松，安技部在其中要履行起监督和检查职责，做到“四不放过”，实现闭环管理，从而将事故消灭在萌芽状态；第三，督促和指导班组开展好日常安全学习。现场班组较多，工作职责不同，安全重点也不一样，安技部要因材施教，为班组量身制定安全学习目标，定期检查学习效果，指出存在问题，以提高学习质量。
三、技术管理
安技部要充分履行好技术管理这项职能，更好的服务于安全生产。第一，充分发挥好公司技术委员会作用。一要及时组织完成相关技术标准的审核；二要督促专委会定期开展活动，讨论技术问题，提出解决办法；三要组织专委会开展重大或专题技术方案讨论，为公司的战略或决策提供支持。第二，建立健全公司技术管理体系。今后一段时间，设备技改力度很大，安技部要重点检查生产现场的规程、图纸、作业指导书等技术标准是否满足运行要求，及时废除不满足要求的标准，并督促更新和完善。
四、生产物资管理
篇6
1、完善安全管理制度，健全安全管理体系。
随着公司的转型升级，实现由修船到造船质的飞跃，为了满足造船安全管理的需要，自2017年底，在原有的安全管理制度的基础上，我主动学习造船安全管理标准规范，起草增加了26项造船相关安全管理规定，为公司建立了一套比较完善的修造船安全管理制度体系，其中安全管理制度72项，操作规程62项，涉及公司的安全管理流程和船舶修造现场作业安全，为安全生产工作打牢了制度基础。
安全生产标准化建设，一直以来都是公司安全管理的重要工作，在部门经理的指导下，我主要负责公司安全生产标准化的建立和有效运行，依据安全生产标准化的十三大要素，我为公司建立了比较齐全的安全生产台账资料，参与组织开展好安全教育培训、隐患排查治理、应急救援演练、消防安全、职业卫生等工作，同时现场作业也在安全标准化运行的要求下，逐渐实现安全管理、操作行为、设备设施和作业环境的标准化。在今年7月份，公司三级安全生产标准化工作顺利通过复评，安全标准化水平不断得到提高。
2、兢兢业业，不怕吃苦，抓好现场安全管理。
作为一名安全管理人员，抓好现场安全管理，遏制安全事故发生是自己的本职工作。在公司拖轮建造工作中，我积极主动参与，协助部门经理，修订完善船舶建造安全管理制度，编制造船重大节点工程安全生产策划书，落实安全交底和防控措施，深入现场排查整改事故隐患，查处违章违纪行为，确保造船安全风险有效控制。
在现场安全工作中，我不仅参与造船安全监管，有时根据部门经理安排调配 ，还要参与修船业务的安全监管，为坞修船舶制定风险评估和控制措施，并向生产施工部门、班组、外包施工队进行安全交底，做好外包施工队入厂前安全教育培训，每天深入现场检查自己所主管船舶的安全状况，向作业人员详细告知作业中的危险有害因素，督促安全措施的落实，现场巡查中下油舱、爬高处，经常加班加点，自己毫无怨言，正是对工作认真负责的态度，近两年我所主管的坞修船舶实现了安全无事故，保障了船舶修造安全生产工作。
在做好本职安全管理工作的同时，我还努力开拓创新，积极参与公司的其他工作，如撰写通讯报告、制作公司宣传画册等，认真完成领导交办的任务，并获得过轮驳公司多项科技创新管理类奖项及“优秀通讯员”、“优秀团干”、“党员示范岗”等荣誉称号。
二、存在问题和不足
1、在安全管理工作中，自己有时不够大胆，缺少“狠”劲。例如，在施工队安全管理中，存在不符合公司安全规定的地方，自己在解决问题时，未能坚持到底，放松警惕和要求，存在畏手畏脚现象。
2、在工作中只注重专业业务知识的学习，对不熟悉的其他修造船业务知识掌握不够，在思想上存在一定畏难情绪等。
三、下一步工作打算和努力方向
1、在安全管理工作上，自己要继续增强主人翁心态，大胆创新管理，虚心听取领导和同事的意见和建议，总结经验教训，改进工作方法，提升自己的管理能力。
2、今后工作中，要做到一专多能，注重业务知识的全面性，不断学习，提升自己的综合素质，实现全面发展的意识。
篇7
过去的一年中，在院领导的培养指导和全院同志的支持帮助下，本人和财务科的同事们一起较好的完成了上级交给的任务，为全院社会、经济效益的提升发挥了应有的作用。通过一年来的工作实践，使我进一步认识到了财务工作的重要性、证策性、专业性、复杂性：财务管理是全院管理系统的一个重要组成部分，财务管理的好坏对全院的经济效益以致生存发展具有至关重要的影响。财务科虽是二线科室，但其工作不是简单的事务性工作，财务科负责人更不能只是单纯的收收支支，登登账本。他必须及时把握全院的财务状态并作出判断和分析，主动为领导当好参谋，成为领导的助手和内管家。财务工作的政策性、专业性也很强，目前我院财务工作经常涉及到的法律、法规和政策性文件有二、三十个，财务对口的上级部门有卫生局、财政局、税务局、统计局、社保局等六、七家。如何正确贯彻执行上级的政策法规，做到有法必依、有章必依，同时又用好用活政策，为单位争取更大的发展空间，为职工争取较好的福利，是财务部门的责任。财务科的工作内与各科室的收支核算紧密相关，外与患者、银行及众多药品、设备商家收付频繁，工作量大而繁杂。作为财务科负责人必须以身作则，团结全科同志，耐心细致工作，调配好资金，协调好关系，为一线科室贴心服务。日常财务要日清月结，杜绝差错，并按规定严把收支关，大力增收节支。按照以上要求，今年我和财务科的同志们在院领导的亲自带领下做了大量工作，取得了一定成绩，主要是：
1. 认真贯彻执行了各项规章、制度，按时报送了有关报表，通过了市里各有关部门的考核检查。
2. 按规定对单位各项经济往来进行了会计核算，提出了财务分析报告，为领导决策提供了参考。
3. 增收节支工作效果明显。今年按财务制度严格控制了支出，与上级主管部门保持了密切的联系，各项拨款及时到位。到目前为止，全院各项收入--------,比上年------,------支出--------比上年----------.。
4. 除财务科的日常工作外，还配合其他科室完成了职工五大基本保险的投保、劳资统计、医保报账、科室月度核算等工作以及领导临时交办的工作。
5. 财务人员素质有所提高。电脑网络是现代管理不可少的工具，今年我院新上电脑网络后，财务科是主要使用部门。通过学习实践，现在本人已能熟练使用，科里多数同志也能正常操作。
2005年对我院将是充满机遇和面临挑战的一年。如果我能连任财务科主任，我打算从以下方面努力，使财务科的工作再上新的台阶：
我院财务工作的核心，我认为就是增收节支。要想增收节支效果显巨，必须在以下方面改革、改进。首先在增收上，我院是国家拨款的公益性医疗保健单位，目前医疗费用的高涨已成为社会的公害，很多病人已看不起病。建议我院控制大处方、贵药品的使用，适当下浮部分珍疗费用，这样有可能单张处方、单个病人的收入有所下降，但社会效益提高了，就可以吸引更多的人来我院就珍，总体收入反而可以增加。我在自学一些经济书籍时看到，以价格战提高市场份额，获取高额总体利润是商战中常用的方法。我们是全额拨款单位，有打价格战的空间，可不可以试一试哩？其次是节支。如果说增收是一线科室起主导作用，那么节支财务科就负有更多的责任。我认为，节支主要在于控制医疗成本。众所周知，成本可分为固定成本和变动成本。在固定成本方面，一是要进一步做好固定资产管理工作，严格安照程序进行出、入库登记，对实物有专人负责建账、卡管理。要盘活库存，避免闲置，做到物竟其用。二是要在领导的主持下，与一线科室一起制定计划，做到按需购买，按计划购买，按标准购买，大型贵重设备要实行招标。在变动成本方面，对各种医疗用品和耗材要严格消耗核算标准，科室要责任到人，避免丢失浪费。对其他开支，财务科要在院领导审批的前提下严格把关，做到会计原始凭证张张合法，杜绝虚支冒领现象。
此外，在日常工作中除坚持今年行之有效的方法外，还要加强主动性，领会上级领导意图，把工作做在前面；要增强工作的条理性，进一步提高工作效力；要以身作则，加强学习，提高自身和全科同志的综合素质。
篇8
首先感谢局党委给我提供了这次竞争上岗的机会。我叫*，现年*岁，大专文化。今天我竞争的岗位是局财务科副科长。
本人自*年参加治黄工作以来，先后在通迅员、专职教师、主管会计、企业会计、公司会计、五处财务科长、局财务科副科长等岗位上工作，连年被评为先进工作者，特别是从事会计工作以来，能认真学习专业知识，法律知识，财经法规，能积极与局领导，财务科长密切密切配合，通过系统内外无数次审计，均无出现违法、违纪现象，保证了集体利益。
这次全局各科室副职竞争上岗，是新形势的需要，是选拔任用中层干部的一条途径，能充分调动各方面的积极性，激发干部职工干事创业的事业心、责任感，为治黄事业发展必将注入新的活力，这次我竞争局财务科副科长，如果有幸成功的话，我将努力做好以下工作：
一、制定切实可行的规章制度和管理办法，规范财务行为，防止资产流失。财务管理办法和规章制度是约束财务行为的有效措施，是每一个财务人员执行的准绳。制订切实可行的规章制度和管理办法，对加强经济核算，提高核算水平，促进单位增收节支和治黄事业的发展有重要作用。
二、加强自身建设，不断提高财务人员自身素质，配足会计人员，明确岗位职责，严格按《会计法》办事，不断加强会计人培训，不断提高自身素质和财务管理能力，确保单位利益不受损失。
三、把单位有限的资金管好、用好，在资金紧张的情况下，一切围绕生产，保证一线生产需要，保证本局资金的正常运行。把有限的资金用好、用活，发挥更大效益。
四、充分发挥模范带头作用，榜样的力量无穷的。作为科室的一名领导，就要以高度的的热情感染人，以精湛的业务带动人，以高尚的情操教育人，以博大的胸怀团结人，时时先行一步，处处争当排头兵。
五、严于律己，克己奉公，严格要求自己，俯下身子干工作，与同志同甘苦，自觉抵制不正之风，做一名廉洁奉公，乐于奉献的好干部。
六、在抓好正常工作的同时，积极协调好各方面的关系，尤其是与税务部门的关系，创造宽松的工作环境，促进治黄事业的健康发展。
如果我有幸成为财务科副科长，我定会履行我的诺言，让局党组放心，让职工满意，我真诚地接受局党委的挑选，希望各位领导，评委，同志们支持我!
我的演讲完毕，谢谢大家!
财务岗位竞聘演讲稿【2】
尊敬的各位评委，亲爱的各位同事：
大家好!
非今天常感谢大家能给我这次展现自我，实现在我价值的的竞聘演讲机会。窗外虽然寒意瑟瑟，可室内依旧春意盎然撒。看着给位竞争对手的精彩演讲，让我愈加有奋斗的激情，拼搏的动力。今天我很荣幸站在演讲台上参加这次财务部经理竞聘演讲比赛。
首先请允许我向各位领导、各位同事介绍我的基本情况。
我，xxx，毕业于xxx大学金融专业，于20XX年就读于xxx学院，获得了会计本科学历。XX年底有幸进入XX公司。多年来，随着XX的步伐走过大江南北，跨越长城内外。贫瘠荒芜的辽宁朝阳撒下我的三年青春岁月，一马平川的皖北平原刻下我的两载执着足迹，风景如画的江南水乡见证我的一载忙碌身影。
工作多年来，我始终对工作充满热情、积极主动;多年的工作磨砺培养了我良好职业务素质和严谨的工作风;我以出色的工作业绩赢得了公司的肯定，以良好的关系取得了同事的信任;我也收获了一系列的荣誉。
我竞聘给位是XX财务经理这个职位，众所周知，财务管理是企业管理的一个重要组成部分，它是公司的命脉，是有关资金的获得和有效使用的管理工作的重中之重。
这多年的工作中，我经历了公司财务建立发展过程，更为她的成长做了大量的施肥浇水的工作。今天，站在演讲台上，我敢自信的讲，我对这个岗位基本熟悉而且经验丰硕。
各位，如果能够竞成功，我将做如下的工作计划
第一、做好沟通及协调工作，积极为公司各部门搞好服务，且把服务的重心放在集成事业部、互联网事业部。
集成事业部、互联网事业部发生的一切业务，业务前期洽谈、合同签订、设备采购、工程验收财务全程参与，收款手续的办理财务牵头办理，真正把服务一线，服务业务部门落到实处。协助领导做好各项工作，为领导当好参谋，及时向领导汇报资金状况及费用开支情况;注重调查研究，为领导经营决策提供一手材料和参考建议;
在今后的工作中，要将始终把学习放在首位，注重自身素质的提高。做好日常工作和交办工作，认真履行岗位职责，保证公司的资金安全。不断学习、不断进取，使财务管理工作不断完善，以适应新形势的要求。
第二、提升会计岗位职能，优质高效完成财务各项业务工作。
财务部日常事务较多，包括：出纳报销、会计核算、财务报告、固定资产管理、各类保函、税收、预算编制等等，如何较好地完成这些工作，我想首先应建立明确的岗位职责，充分利用有限的人力资源，合理分工各项业务。其次要制定严格的岗位工作标准，并将职责落实到位，建立部门工资奖惩办法也是确保业务质量提高的强有力措施。
突出财务管理三项职能，即费用控制职能、会计信息决策职能、预算管理职能，资金预算和部门费用预算管理今年已经起步，但是还没有形成完整的流程，今后财务部还将进一步渗透预算管理的意识，扩大预算部门的编制范围，细化预算编制内容，通过逐步渗透，最终形成全员参与、全过程、全方位的预算管理格局，达到严格按预算控制支出的目的;强化会计信息决策职能是指在完善会计基础工作的同时，进一步提高会计信息质量，为领导经营决策提供更加全面、更为系统的会计信息资料;费用控制职能需要结合预算管理工作来做，不再多说，而对项目的成本管理工作，我部于去年推行的效益清算制度，其积极效果较为明显，今后财务部还将进一步加大此项工作的力度。
第三、以加强稽核为手段，强化工程监督管理，加强工资资金管理工作。
(1)整合现有人员，把售票员纳入财务管理，严格职责分工，形成相互监督、相互牵制的售票管理体系。
(2)合理配置财务人员，根据需要设置财务岗位，做到高效、精炼。
(3)在公司和管委会的统筹下，理顺门票、索道票的领销存和税收申报等方面的流程。形成相互牵制的票据印刷、领用、收款、核对及盘点制度，优化劳务费用返还审批流程。
篇9
严格执行各项规章制度，具体工作中。严把质量关。严格按照检修标准，对照检查检修质量，达不到要求坚决返工。对照上年出现的问题，分析原因，力求在检修工作中治标治本，快速推进检修进度，制定阶段工作任务，努力提高检修进度，工作中开展修旧利废，杜绝大拆大换，对更换的零部件进行严格鉴定，坚决不允许一个不合格的零部件上机。结合实际情况，今年技改工作中。改造了内吸棉管道，清花机传动方式，取消溢流棉卸料器。增大溢流棉箱，完善了自动控制系统，计划购买农用挖掘机。与包布提供厂家达成套包布订购协议，计划为今年秋季生产节省大量劳力。
组织全厂员工进行了文体比赛。举办了麻将，今年“迎奥运”活动中。扑克，象棋，乒乓球等竞赛活动，丰富了员工的业余生活，取得了较好的效果。公司统一组织大型群众体育竞赛中，厂员工勤学苦练，毫不放松，大家齐心协力，一举取得了广播操比赛第一名，拔河比赛第一名，书法比赛一等奖的好成绩。充分体现了锦田公司员工的良好的精神风貌和拼搏的团队精神。作为党员，繁忙的工作之余。与我厂其他党员，放弃休息时间，平整了厂区，整理了铺砖道路地基，和我厂员工之利用两天时间，顶着骄阳烈日，铺设了300平方米的砖地，方便了职工生活，美化了环境。厂与棉花专业合作社达成代加工协议，棉花年度。根据协议，厂负责籽棉的安全与加工，质量，籽棉收购由棉花专业合作社的人员组织收购。作为主管生产的副厂长，本年度的具体工作没有变化。
首先。细节烦琐的工作，对任何环节的放松都会造成不合格产品的出现。尤其是今年棉花市场低迷的状况下，加工质量的高低成为决定皮棉价格的关键因素。后期的收储棉棉对皮棉包的外观质量要求极为严格，甚至达到赢利的目的为应对这一状况，作出了很多工作。
篇10
非常荣幸参加此次竞聘，首先感谢公司领导给了我这次难得的机会，能展示自我、提高自我。同时，我也真诚的希望各位领导能给予我大力的支持和鼓励。
下面汇报下我的具体情况：
一、工作方面
在工作中，我始终以饱满的工作热情、执著的敬业精神，主动作为，勇于创新。2016年初，我第一个深入参与的工程项目是集团公司一炼轧、二炼轧、运输部、动力厂等8个厂的操作岗位远程控制高效化项目，施工现场遍及安钢大半个厂区，点多面广，比较分散。因和原来的工作性质不同，很多技术我是第一次接触，我不怕苦，不怕累，深入现场一线，向有经验的技术骨干请教，查阅书籍，从最基本的熔接网络光纤学起，学习了路由布线、接线、敷设电缆、打点调试、PLC柜改造，设计程序画面等工作，和同事们共同完成了岗位操作的远程控制，岗位由原来的72个缩减为27个，为公司降本增效，打造智能工厂奠定了基础。
紧接着参与了二轧厂淬火机电气自动化改造项目、30万立方米煤气柜项目、8万立方米煤气柜电仪安装项目。30万立方米煤气柜项目是首次接触到竣工资料的制作，刚开始时觉得资料的制作一点难度都没有，就是写写字、签签名、画几个对号这么简单，可是现实给了我重重一击，哪些是仪表设备、哪些是电气自动化设备、哪些是报警系统，设备安装的要求、设备的性能、使用功能等专业的知识，我都不擅长，看似简单的一张纸，要划分专业写上建议，要与现场的实际相结合，准确的表述这些设备，必须同时具备多个专业的知识储备，对竣工资料制作的国标要求也是有条款可寻的，一点都不能马虎。为了工作的顺利开展，按时完成工期，我利用一切时间，对照专业书籍，熟悉设备性能，下现场跟随安装调试人员学习专业知识，熟悉设备安装环境，熟记制作资料的国标要求，和总包方中冶京城、监理方及甲方积极沟通，如期的完成了竣工资料的制作。在之后的8万立方米煤气柜电仪安装项目的竣工资料制作中我再也不是小白一枚，已经能解决现场各种专业的难题，并考取了资料员的资格证书。现在部门负责的技改项目完工验收竣工资料的制作，都是在我的指导下完成。
在一炼轧电炉复产LF炉PLC系统、上料PLC系统项目中，我对工艺流程进行了梳理，负责制作了上料PLC系统画面。铁前生产物流信息管理项目，涉及了公司铁前生产单位炼铁厂、焦化厂、运输部等三个重要单位39个工作岗位，我完成了部分画面制作和后期验收工作。
从2016年至今，我参与的项目有几十项，到最近的中板加热炉PLC改造、安钢门禁智能化改造、冷轧公司环保检测监控项目、安钢园林化信号灯项目，虽然没有独立担任过项目经理，但是一直跟进多项工程的部分工作，始终在现场一线奋战。
因为工作的需要，岗位的变化，我于2017年7月调整为部门兼职办事员，除了负责项目的日常施工管理、还负责党务、劳资、培训、财务、质量体系管理、计生、工会、设备物资管理等等多项工作。工程部的办事员是个特殊的岗位，因为项目组人员的紧缺，不仅要负责办事员的工作，也要和项目打交道，帮助项目经理写施工方案、技术协议是家常便饭，采购设备、询价，招标更是日常工作，还经常下现场和施工人员沟通安排工作、和甲方协商项目事宜，定期每月书写部门项目工作总结等内容，熟知每个项目的全过程。所以我有信心、有决心能胜任主管二一职的工作。
二、岗位创效措施与目标
1、制定任务目标、调动职工创新积极性，保障部门全年经营目标的实现。
把绩效考核指标层层分解，做到人人有指标，人人有压力，人人有任务，对指标完不成者给予处罚，对任务圆满完成且优秀者给予奖励。各项绩效考核指标的完成情况作为年底各种评先、各种技术人才以及工作晋升的主要考核依据。
2、开拓外部市场，定期对销售人员开展营销知识的培训
开拓外部市场，不能没有过硬的营销知识和方法。绩效考核指标分解后要从成熟的工程项目入手，从网上找资料，向兄弟单位取经，在销售人员中进行营销知识的培训，提高大家对营销知识的认识。鼓励项目经理走出去，走向市场，寻求项目资源。
3、加快智能制造项目的拓展与实施
智能制造是钢铁企业面向未来，实现弯道超车的一次重要历史机遇。在传统集成项目的基础上，把智能制造项目作为拓展与实施的核心，加速热风炉智能燃烧系统、加热炉智能燃烧系统等项目的实施。促进公司管理效率提升、生产智能决策，为实现更高质量的发展增添强劲动力。（高炉热风炉智能燃烧系统，已经在2#高炉稳定高效运行，取得了良好节能效果。该智能系统大大降低了运行人员的劳动强度，节能率达到 4.9 %，同时送风温度提高10℃左右。2020年对高炉热风炉智能燃烧系统做持续改进优化，进一步提高节能效果并推广应用，具体项目是1#高炉热风炉系统、水冶永通高炉热风炉系统，此2项可以为集团公司节能创效近1000万元。）
4、立足项目实施，全力以赴完成集团公司正在进行中的重点项目
适应集团公司形势变化，努力开拓外部市场的同时紧抓内部市场不放松，与各分厂相关单位搞好关系，做好沟通，争取内部项目的实施。
5、大力收集外部市场信息，重点关注外部市场，成立外部市场攻关组，对于外部重点客户积极走访，定期回访，培育外部市场客户群体，拓展空间。
6、树立服务、质量意识，做标杆、满意工程，使用户用着放心，用着满意，为下一个项目奠定基础。
7、与大学院校、设计院、重点高新企业公司合作，寻求新的项目起增点，拓展业务范围。
篇11
我叫××，毕业于新疆广播电视大学播音与节目主持专业，xx年应聘到新丝路网站采编部工作。今天，对我来说，与其是竟聘新丝路娱乐频道编辑这一荣誉，不如说是给我一个检验自我、寻找差距的机会。以下是我的竞聘报告，请各位评委审阅。
一、多年的行业工作经验，为我踏入网络行业，奠定了基础
从 xx年正式踏入传媒行业开始，真正理解了行内和行外的性质，以前是站在行外看行内，现在才真正的在行内看行内。从一挡节目的创意，到成型，从一个闪光的点子，到迸发出耀眼的光芒，都融合了我的智慧。在电台作节目的几年时间，无论从晚间情感节目还是音乐娱乐节目，都受到听众的喜欢，让我了解了，媒体的上帝就是观众。
xx年进入新丝路网络担任部门主管工作。先后有如下动作。
a 开始直播收费：全身心的开创新丝路网络媒体与市场接轨的工作，所以很快的将部门收益提升上来。首先将直播收费进行了规定，与首届新疆啤酒节这样的大型活动，谈判，签约，最终获得直播权，首次的打破了新丝路网站没有收益直播的先例。紧接着联系了高新区联席会议直播，中亚论坛会议。
b制作设备的专业化：来新丝路的时候，就给当时任职的杨戈总经理说了，直播必须作出水平，不能简单的制作，必须要加入一些多样的元素，所以，自己将保留的专业影视制作系统拿了出来，自行制作动态的影视片头，使视频节目有别于以往的单调。
c 采访活动的商业化：现在很多商家都要宣传自己的产品，如果硬性的广告，是很难支付广告费用，就产生了软性广告，从事媒体多年，很清楚软性广告的作用，所以，从部门采编开始，规定大家，采访的软性广告，要逐步走上收费的道路。这个措施，开始实施，效果产生，但是后来，由于客观原因，中途中止。
d 音乐频道的建立：因为从事电台节目很多年，多流行音乐的把握有着自己独到的见识。而且拥有丰富的唱片公司的联系方式，包括港台。音乐一直是很多网民的喜好，所以就建议建立新丝路自己拥有播放授权许可得音乐频道，这个频道在自己坚持之下，开始了建设，到目前，已经从一个零歌曲的频道变成了众多流行歌曲融合的音乐频道，目前正有待于改版。
f娱乐频道的编辑：从接收娱乐频道开始，每天的正常更新，和图片编辑，都按步就搬的作着，娱乐新闻，八卦新闻，图片各类网站相互查阅，搜索更好的娱乐咨询，来充实网站娱乐频道。
h新闻采访：作为采编部的编辑，采访也是一项很重要的工作，过去的时间面也很全面的将首府进行了时时把握，采访了各类新闻当事人。
i策划专题：在新丝路的一年时间里，与新疆人民广播电台策划了《“盖瑞益生菌酸牛奶杯”新疆主持人大赛》、乌鲁木齐市人民广播电办《爱心呼救 紧急寻找o型献血者》相关专题，获得强烈反响。
j 主持活动：作为从电子媒体跨度过来的专业主持人，来到新丝路后，打破了以往没有节目主持人，需要邀请相关媒体单位的主持人参与节目制作的历史。从来到新丝路，先后主持了大大小小的系列专题节目约20余期。主持单位或上级单位大型活动约10场，这其中就包括xx年三八节电信公司表彰奖励大会文艺汇演。
二、从基础工作入手，努力工作，确保工作质量和成效
xx 年底，我被调离采编部主管工作，虽说内心还是有很多的不解和压抑，但是自己通过自我调节之后，还是沉静下来努力的，扎实的做好基本娱乐频道的编辑，音乐频道的编辑工作。那个时候才发现，其实只要你沉静下来，扎实的干工作，无论是什么工种，只要细心耕耘，精心谱曲，照样能够寻找到快乐，弹奏出精彩的乐章。在繁忙工作中我更多体会到的是欣慰与快乐，无愧于自己，更无愧自己所热爱的这份事业。 随着公司合并重组步伐的临近，单位的所有同事都在松松散散的等待改革的到来，此时的我仍然坚持干好自己的本职工作，做好音乐频道的更新，和与唱片公司的交好关系，时时唱片新闻，时时更新频道歌曲，积极联系外部活动，跟踪本地的娱乐动态，尽量促成合作。
篇12
从年正式踏入传媒行业开始，真正理解了行内和行外的性质，以前是站在行外看行内，现在才真正的在行内看行内。从一挡节目的创意，到成型，从一个闪光的点子，到迸发出耀眼的光芒，都融合了我的智慧。在电台作节目的几年时间，无论从晚间情感节目还是音乐娱乐节目，都受到听众的喜欢，让我了解了，媒体的上帝就是观众。
年进入新丝路网络担任部门主管工作。先后有如下动作。
a开始直播收费：全身心的开创新丝路网络媒体与市场接轨的工作，所以很快的将部门收益提升上来。首先将直播收费进行了规定，与首届新疆啤酒节这样的大型活动，谈判，签约，最终获得直播权，首次的打破了新丝路网站没有收益直播的先例。紧接着联系了高新区联席会议直播，中亚论坛会议。
b制作设备的专业化：来新丝路的时候，就给当时任职的杨戈总经理说了，直播必须作出水平，不能简单的制作，必须要加入一些多样的元素，所以，自己将保留的专业影视制作系统拿了出来，自行制作动态的影视片头，使视频节目有别于以往的单调。
c采访活动的商业化：现在很多商家都要宣传自己的产品，如果硬性的广告，是很难支付广告费用，就产生了软性广告，从事媒体多年，很清楚软性广告的作用，所以，从部门采编开始，规定大家，采访的软性广告，要逐步走上收费的道路。这个措施，开始实施，效果产生，但是后来，由于客观原因，中途中止。
d音乐频道的建立：因为从事电台节目很多年，多流行音乐的把握有着自己独到的见识。而且拥有丰富的唱片公司的联系方式，包括港台。音乐一直是很多网民的喜好，所以就建议建立新丝路自己拥有播放授权许可得音乐频道，这个频道在自己坚持之下，开始了建设，到目前，已经从一个零歌曲的频道变成了众多流行歌曲融合的音乐频道，目前正有待于改版。
f娱乐频道的编辑：从接收娱乐频道开始，每天的正常更新，和图片编辑，都按步就搬的作着，娱乐新闻，八卦新闻，图片各类网站相互查阅，搜索更好的娱乐咨询，来充实网站娱乐频道。
h新闻采访：作为采编部的编辑，采访也是一项很重要的工作，过去的时间面也很全面的将首府进行了时时把握，采访了各类新闻当事人。
i策划专题：在新丝路的一年时间里，与新疆人民广播电台策划了《“盖瑞益生菌酸牛奶杯”新疆主持人大赛》、乌鲁木齐市人民广播电办《爱心呼救紧急寻找o型献血者》相关专题，获得强烈反响。
j主持活动：作为从电子媒体跨度过来的专业主持人，来到新丝路后，打破了以往没有节目主持人，需要邀请相关媒体单位的主持人参与节目制作的历史。从来到新丝路，先后主持了大大小小的系列专题节目约20余期。主持单位或上级单位大型活动约10场，这其中就包括年三八节电信公司表彰奖励大会文艺汇演。
二、从基础工作入手，努力工作，确保工作质量和成效
年底，我被调离采编部主管工作，虽说内心还是有很多的不解和压抑，但是自己通过自我调节之后，还是沉静下来努力的，扎实的做好基本娱乐频道的编辑，音乐频道的编辑工作。那个时候才发现，其实只要你沉静下来，扎实的干工作，无论是什么工种，只要细心耕耘，精心谱曲，照样能够寻找到快乐，弹奏出精彩的乐章。在繁忙工作中我更多体会到的是欣慰与快乐，无愧于自己，更无愧自己所热爱的这份事业。随着公司合并重组步伐的临近，单位的所有同事都在松松散散的等待改革的到来，此时的我仍然坚持干好自己的本职工作，做好音乐频道的更新，和与唱片公司的交好关系，时时唱片新闻，时时更新频道歌曲，积极联系外部活动，跟踪本地的娱乐动态，尽量促成合作。
篇13
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
