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一、餐饮业服务员的特征
1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左右。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人压力较小，大部分都不愿意从事服务员的工作，从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进人城市打工的首选就是服务员行业。
2.学历低，整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示，餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的仅占约总人数的0.34%。这是因为，一方面是受我国文化观念的影响，很多有本科学历的人耻于从事服务员，一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员中，服务员男女比例为1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，较适合做服务工作，二是长久以来，顾客比较习惯女员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1.服务员流动性强，离职率高。据报道，餐饮业服务员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的，经过统计，依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因，服务员每天从早上9点工作到晚上9点，中午一般会休息2个小时，工作时间长达10小时之多，其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之大。
3.薪酬管理不科学，缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听之任之的态度，更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次，但是餐饮企业服务员一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利，几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾，做得好和做得坏没有区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多，奖得少，严重挫败服务的工作积极性。
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行职业培训，服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短，服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长，企业也考虑到成本的原因，也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后，都是餐饮业生意红火的季节，据统计，在武汉这样的城市，90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满，像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员，那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2.服务员流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷人不断招聘和培训管理的漩涡之中，大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时问的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大，餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才，因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进人企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。现代企业竞争就是人才的竞争，餐饮业也不外。留不住优秀的服务员，是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业，所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈，如何有效地提高企业的人力资源管理水平，是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争，提高服务员对企业的忠诚度，增加服务的满意度，为餐饮企业留住人才，增强企业的外部竞争力，吸引人才进人餐饮行业是目前餐饮企业鱼待解决的问题。
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区，必须从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了，才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2.服务员的引进。一方面，大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定，工作强度大，薪酬不科学，职业发展前景小的各种因家，餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准，不能局限只用年经服务员，可以适当考虑将年龄放宽，引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外，企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系，引进这样的服务员，不仅可以为社会解决就业问题，增加餐饮企业的知名度，还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
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2. 旅游管理硕士，如 MasterofTourismAdmin¬istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage¬ment)^；
3. 饭店管理类硕士，如饭店管理理学硕士(M. S.inHotelManagement),饭店、餐厅及机构管理学硕士(M.SinHRLM)，饭店、餐厅及机构管理硕士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti¬tutionManagement)等，国外许多院校也单设餐饮管理硕士，如MSinFoodServiceManagement等，特别强调餐饮管理这一领域的研究。
4.其它与旅游或饭店管理相关的硕士学位，如休闲研究理学硕士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消费者研究硕士(MFCS，即MasterinFamilyandCon¬sumerScience)等诸多形式。
从上即可看出国外旅游研究生教育涉及范围较为广泛，学位设置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游专业学位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)这样几种情况，学位类别也较多。由于不同类型学位的培养方向不同，要求不同，如MBA、MPS强调实用性，而MS则注重理论研究能力的培养，两者在课程设计上有显著的不同，本文将主要探讨旅游MBA和旅游管理硕士(M.T.A)的课程设计。受查阅资料所限，本文内容可能会有谬误和以偏盖全之处，仅作参考之用。
一、国外旅游MBA课程设计
MBA，工商管理硕士，MasterofBusinessAd¬ministration,MBA教育在西方已有近100年的历史。1991一1994年国务院学位委员会成立了我国MBA协作小组，指导全国MBA的试点工作。目前全国已有多所高等院校已开设或即将开设MBA学位。国务院学位委员会与国家教委制订的“工商管理硕士试行培养方案”中，明确了工商管理硕士学位是一种专业学位,是培养务实型、高层次、复合型管理人才的一种学位,也即MBA教育中应体现务实性，复合性，转轨型及高层次这几个特点。
旅游MBA是专门培养旅游业高级管理人才的一种学位。我国旅游业的快速发展迫切需要高级旅游管理人才，一些旅游院校也正积极开办旅游MBA，因此，当前认真研究国外旅游MBA的课程设计也是十分必要的。
由于MBA学位是一种专业学位，它培养相对全面的人才，MBA的培养方案不应简单套搬一个二级学科的培养方案。从国内外的MBA的课程设计来看，其课程设置基本按照管理学科一级学科设置，如选用运筹学、技术经济、营销管理、管理工程等二级学科的主要硕士课程，但也跨一级学科培养，如会计学，经济法学等。国外MBA学位的获得有两种途径，一是做学位论文，即ThesisOption，或通过课程考试，即Course—OnlyOption,国外MBA课程教育实行学分制，一般有20门课程，除基础课程之外，也有多个专业模块课程可供选择，旅游管理即为其中之一。以加拿大维多利亚大学MBA课程设计为例，其课程设置如下：
在其专业模块课程中，共有包括国际战略营销，组织中的权力与政治，企业管理创新，小企业战略分析，企业家与新企业，管理跨文化系统等十几门课程。与旅游管理相关的专业课程有四门：国际旅游业、旅游消费者行为、旅游管理与服务营销、旅游管理专题研究。其它院校旅游MBA的专业课程一般也开设了3门左右类似的课程，如国际旅游业，旅游政策，旅游规划与旅游发展战略，旅游服务管理等。
二、旅游管理硕士（MasterofTourismAdministration)课程设计
北美一些高等院校设有旅游管理硕士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A课程一般包括三个层次：
1. 基础课程，主要有以下相似的4门课程，旅游业的经济文化、环境特性、旅行及服务管理、应用统计学、旅游研究方法等；
2. 专业方向课，一般有5 —6门.它将旅游管理又划分为几个方向模块，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游规划，旅游政策分析，旅游发展战略，旅游营销及2门任选课；
②旅游营销管理，包括航空业的组织与管理，旅游营销学，营销管理或服务营销，国际营销学及2门
任选课；
③旅游大型活动管理（Event Management),包括旅游营销、节庆管理、会展管理、旅行信息系统及2门任选课。
④旅游和住宿业管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.专题研究与学位论文，包括实习，做专题研究和完成学位论文。
现将国外旅游MBA主要专业课程内容简介如下：
a. 国际旅游业，介绍国际旅游业的结构、性质和功能，国际旅游流向和流量格局和影响因素，国际旅游业所带来的经济、社会、文化、环境、政治、技术影响.国际旅游的供求，国际旅游的有效管理、计划和营销，国际旅游业地区协作，亚太市场的兴起，国际旅游业持续发展的趋势、影响因素等。
b. 旅游服务管理与服务营销，从旅游业的角度，分析旅游服务的设计，服务生产过程；旅游服务生产过程中的市场营销、经营、人力资源等各职能管理的有机结合，即采用综合方法实现服务过程的管理，服务管理战略的制定、分析、实施和控制，将上述理论，概念应用于旅游业的实例，服务营销过程及服务营销战略等。
c. 旅游政策，旅游规划和发展战略，旅游业的宏观管理、战略规划的过程，旅游政策、旅游规划、发展战略的制订，90年代旅游业的新动向及对策，如消费者偏好变化，旅游活动的全球化，信息和运输技术的发展，经济结构的变化等，可持续发展战略在旅游业的应用等。
d. 旅游业管理专题，在两个层次上，即旅游企业和旅游目的地管理中各项管理职能的运用，旅游企业和旅游目的地的竞争战略等。
e. 旅游消费者行为的管理，旅游业不仅要管理服务生产过程，而且要有对消费者的良好沟通技巧，如说服或影响消费者的感知过程，旅游消费者行为分析等。
综上所述，与我国旅游管理硕士课程设计相比较，国外旅游MBA或旅游管理硕士专业方向课的设置和内容有如下基本特点：
1. 重视旅游研究方法论和定量分析，在其课程中普遍开设有管理研究方法论和定量分析的相关课程，这对于旅游管理的高层次教育和旅游科研是非常必要的，这也是我国目前旅游管理研究生教育中比较薄弱的一点。
2. 课程设置较细，门类齐全，内容上吸收旅游与服务业管理理论的最新成果，如旅游消费行为的研究，服务营销与服务管理，人力资源管理等，同时将旅游管理又划分为若干模块，如旅游目的地管理，旅游市场营销等，从而确定不同的教学和科研重点。
3. 重视对旅游管理理论最新动态的研究综述，如开设专题讲座、报告，进行专题研究等。
与其课程设置相适应，国外旅游管理研究教育也有大量的参考书、文献、种类繁多的教材，案例与之相配套，在教学方法上，重视案例教学。完善的课程体系，充足的文献参考资料，科学的教学方法是保证良
好的教学质量的前提。
三、饭店、餐厅及机构管理硕士的课程设计
北美一些院校，如美衣阿华州立大学和宾州州立大学等在家庭与消费者研究学院,饭店、餐厅与娱乐管理学院内设有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M学位,除需完成学位论文，实习外，其课程设置按内容可分为以下几类：
1. 饭店管理基础课程，如食品采购、饭店面局与设施、饭店、餐厅及机构人事管理案例，财务管理、HRI营销学、餐饮服务与烹饪、餐饮管理等。
2. 饭店管理高级课程，如饭店、餐厅及机构管理决策最优，住宿业战略管理，HRI人力资源管理，HRI战略规划，管理HRI服务系统，HRI的内外环境分析，HRI设施规划与设计评估、HRIM定量模型与决策等。
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1.经济型酒店的内涵
目前对于经济型酒店，国内外并没有公认的定义。在《WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书》中，对经济型酒店的定义是：经济型酒店一般为廉价酒店，该酒店通常只经营客房，酒店本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉。就我国而言，笔者认为经济型酒店是指投资较小、规模不大、服务以客房为主、以整齐、清洁、舒适、安全为产品特点，租金低廉而又具有良好服务质量的，硬件达到或接近二、三星级标准的酒店，其核心在于服务有限、设施简约、物美价廉，市场定位在社会大众、中小企业商务人员、普通自费旅游者、学生群体等。
2.经济型酒店的特点
(1)市场特征。定位于对价格较为敏感的普通消费大众、中小企业商务人员和学生群体，价格适中，一般在人民币300元以下，一些青年旅舍甚至只需要几十元。
(2)服务特征。经济型酒店提供的是相对于中高档酒店的全套服务(Full-Service)中的有限服务(Limited-Service)，主要体现在以提供住宿服务为主，同时有规范化、专业化的酒店服务，如标准化的服务制度和服务流程，这是与现存大量的社会旅馆的本质差别。
(3)组织特征。经济型酒店组织构架简约化，服务和工作程序倾向于扁平式，管理层次少，管理跨度和协调范围大，机构精简，这就决定了在人力资源的规划配置方面必须做到科学灵活。经济型酒店中，从管理人员到服务人员都受过严格的训练，通常是一人多岗。星级酒店的客房数与员工数的比例通常在1∶1.2以上，而经济型酒店为1∶0.3-1∶0.4，大大节约了人工成本。
(4)经营特征。经济型酒店摒弃了星级酒店豪华的大堂，未设洗衣房、游泳池、康乐中心，重点设施是标准化客房、停车场和小型餐厅。因此通常是一二千万人民币的投资额，重视设备的简单实用，经营活动在低成本的前提下进行，突出核心业务，把非核心业务实施外包。因此，经济型酒店不需要拥有豪华酒店般的大笔启动资金和日常开支，为其经济实惠的价格提供了可能。
二、深圳经济型酒店的需求与供给分析
1.市场需求
(1)深圳国内旅游市场。近年来，深圳国内旅游收入和人均消费不断提高。由于居民收入不断增加，生活质量得到稳步提高，消费观念也发生了根本变化。人们已不满足封闭式的家庭生活，而是迫切希望通过旅游达到开拓视野、陶冶情操的高层次的需求，从而促进国内旅游的大规模兴起。深圳以其良好的商业氛围和丰富的旅游资源吸引着来自全国各地的游客。另外，国内旅游者选择住宿设施时既追求舒适又看重价格的趋势明显，大多数人不再追求豪华昂贵的高档酒店，而把目光转向价格经济、环境优雅整洁的经济型酒店。经济型酒店能满足很多人群的需要，这无疑给经济型酒店提供了一个广阔的发展空间。
(2)深圳市入境旅游市场。据统计，近几年来深海外游客的住宿消费比例呈明显下降趋势。可见，随着国际旅游构成的变化，大众化的国际旅游者的增多，其住宿花费不再是以高档酒店为基础，而是逐渐趋于一个比较理性相对经济的状态。因此，可以推断，在经济型酒店保证服务质量的前提下，将会拥有一个广大的忠诚的国际客源市场。
以上分析可知，无论是国内外旅游市场还是从游客的需求角度分析，深圳经济型酒店都存在巨大的市场需求。
2.市场供给
(1)深圳市经济型酒店的有效供给不足。据统计，深圳星级酒店160家，其中四五星级37家，一二三星123家。社会旅馆和招待所2000多家，但纳入品牌连锁管理的算得上真正意义上经济型酒店的仅有50多家。总体上，深圳市经济型酒店的有效供给不足。
(2)国外经济型酒店品牌的进入。经济型酒店作为深圳一块潜能巨大的市场，已成为比高档酒店更具投资价值的选择。20世纪90年代末期，随着“雅高商务会馆”等经济型酒店品牌的进入，标志着国际酒店集团开始进入深圳酒店业中低端市场。这些都显示出外资酒店对深圳经济型酒店市场的青睐。
可以预见，在强大的市场驱动下，今后几年将是深圳经济型酒店发展的黄金时期。
三、深圳经济型酒店连锁经营模式分析
1.经济型酒店的连锁及连锁经营模式
(1)特许经营系统模式。特许经营模式在深圳经济型酒店中运用较为成熟的酒店集团要属城市客栈酒店。作为深圳经济型酒店的后起之秀，其发展势头非常迅猛，究其原因主要得益于成功运用了特许经营模式。
(2)品牌延伸网络模式。所谓品牌延伸是指借助原有品牌己建立起来的质量或形象声誉，将原有品牌名称用于产品线或推出新的产品类别，从而有望减少新产品进入市场的风险，以更少的营销成本获得更大的市场回报。如洲际集团成功地借助其知名度和美誉度地光环产生了“晕轮效应”。
(3)兼并收购模式。如雅高集团的发展就是通过不断的兼并和收购而发展的，但是雅高的兼并模式并不局限于对某家酒店的收购，而是表现为对于酒店联号的彻底收购。
2.深圳经济型酒店连锁经营的路径
(1)特许经营。特许经营方式作为“20世纪最为成功的营销理念”，对我国经济型酒店的发展很有一现实意义。特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者一种获得许可的特权以从事经营的行为，这种获得许可的特权可以包括品牌、操作系统和管理服务等。目前，深圳的城市客栈、北京的如家客栈、中江客栈，上海的锦江之星、新亚之星，己经成为国内经济型酒店连锁的领军先锋。
(2)战略联盟。深圳经济型酒店业要改变目前单体酒店多、规模“小而散”、市场竞争不力的现状，就应当积极构建战略联盟。通过建立经济型酒店企业战略联盟可以更好地了解当地经济型酒店的市场形式，风险共担、资金、管理、技术共享，形成规模经济，降低采购成本，相互学习。总结国外经济型酒店企业战略联盟的成功经验，结合我国经济型酒店企业现状和酒店企业战略联盟的实际，战略联盟的主要方式有股权联盟、非股权联盟、竞争对手联盟、型顾客伙伴联盟及外包商伙伴联盟等类型。
(3)兼井与收购。国外经济型酒店常用的另外一种经营管理模式是自有经营，该模式是通过兼收并购的手段来实现的。深圳的经济型酒店发展还没有形成较大的规模和市场占有率，兼并与收购目前还不是深圳经济型酒店连锁经营的主体模式，这种模式适合于经济型酒店发展到较大规模时采用。
四、深圳经济型酒店发展的对策与建议
1.深圳要大力发展经济型酒店，政府应该在宏观政策上予以大力支持引导，在行政管理、资金筹集、税收征管和立法监管等体制方面予以改进，并通过相关立法建立必要的监督。同时分析了行业管理体制和企业制度等因素的阻碍，提出要加大经济型酒店的行业管理力度，构建一个能够促进经济型酒店快速、稳定发展的良好体制环境，因为这是建立经济型酒店市场化运营的基础。
2.深圳经济型酒店要加大投资建设的力度，但是投资建设方面政府要加强宏观调控，避免投资进入太多，导致行业的过度竞争。在经济型酒店筹建中应注意合理选址，建立经济型酒店的区域和区位优势，实施低成本建设和后续低成本的投资，以实现经济型酒店的可持续发展。
3.经济型酒店在产品开发方面要实施创新观念，对客源市场和产品进行整合，要突出产品的高性价比。同时要建立经济型酒店的服务质量保障体系，以保持经济型酒店稳定的发展。
4.通过建立高效的营销组织、制定合理的价格策略及拓展营销渠道来完善经济型酒店市场营销体系，并利用酒店连锁经营建立强大的网络营销系统，实现经济型酒店的信息网络化，从而扩大经济型酒店的市场影响力。
5.针对制约深圳经济型酒店发展的瓶颈----缺乏专业人才的问题，提出建立经济型酒店的人才培养体系，即培养适合经济型酒店人才成长的环境，建立经济型酒店的职业经理人培养机制，形成以人才发展规划为基础的人力资源生涯发展系统。
6.经济型酒店要扩大规模，必须实行连锁经营和集团化发展。而连锁经营和集团化发展的基础是品牌延伸策略。为此论文提出经济型酒店应注重品牌定位和品牌产品质量的建设、加大品牌的服务支持、强化品牌的形象设计、夯实品牌的文化底蕴以及重视品牌延伸与输出的品牌建设策略。
参考文献：
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[3]张慧:经济型酒店竞争策略选择―以如家酒店连锁为例.商业现代化,2005,(1)：77-78
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[5]中国旅游统计年鉴.北京：中国旅游出版社，1985-2004年
