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二、扎实履职，做好餐饮服务许可工作。
为了提高餐饮业户的满意度，让相对人办证更快捷、方便，我们采取了一系列的措施：
1、为了方便相对人办理餐饮服务许可，让他们在最短的时间内提供出齐全、规范的许可资料，根据餐饮服务单位的规模大小，为相对人提供许可资料模式，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场告知申请人需要补正的全部内容。做到受理许可“一口讲清，一次补正，限时办结”。
2、免费提供各种资料。根据《餐饮服务许可证》办理要求，个体户在申请办理《餐饮服务许可证》时必须提交保证食品安全的各项规章制度，但由于受文化程度等因素的影响，有的业主不知道怎么提供，甚至不会写字，离要求有一定的距离。为此，我们免费为业户提供各项规章制度。指导业户绘制经营场所布局图。这样，不仅方便了群众办理《餐饮服务许可证》，也提高了有关资料的质量，所以受到了群众的好评。
3、免费提供培训材料。为了提高餐饮业户的食品安全责任意识和食品安全知识水平，根据《食品安全法》等法律法规，我们编制了容易理解的食品安全培训知识，通过考试合格后，发放健康培训合格证。
4、免费提供餐饮经营单位食品采购与进货验收台账。为了规范餐饮服务经营行为，考虑到餐饮业户的文化水平，我们制定了统一的购货台账，讲解购货台账的使用说明，让相对人切实了解填写购货台账的重要性和必要性。在业户办理餐饮服务许可证时，免费发放。
到目前为止，我们已免费为业主发放各项制度300余份，发放培训材料400余份。培训餐饮服务从业人员440人次。发放购货台账135本，办理餐饮服务许可证152个，申请办理资料均按一户一档保存。
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进一步增强餐饮服务提供者的食品安全意识，落实餐饮单位主体责任，完善健全各项食品安全管理制度，规范原辅料、食品添加剂和食品相关产品的采购、验收、台帐登记及使用、加工制作和餐饮具及盛放直接入口食品容器清洗消毒等行为，消除餐饮服务食品安全隐患，严防食物中毒事故发生；进一步加强餐饮服务食品安全监管工作，强化餐饮服务食品安全监管责任，加大对餐饮单位的监督检查力度和频次，认真履行监管职能，保障两节期间餐饮服务食品安全。
二、整治时间
**年12月15日至**年2月15日。
三、整治范围及重点
整治范围包括全街办各类餐饮单位。重点为承接婚丧宴席、节日大型聚餐和“年夜饭”的餐饮服务单位，旅游景点餐饮单位，各类宗教聚集活动用餐场所，农村家宴，奶吧、茶座、饮品店等五类餐饮服务场所。
四、整治内容
（一）强化许可管理，严查无证经营
认真贯彻落实《食品经营许可管理办法》，依法规范行政许可，保证餐饮服务提供者符合法定条件经营。严格规范餐饮服务许可范围，严厉查处无证经营、超期限经营和超范围经营行为，严厉查处转让、涂改、出借、倒卖、出租餐饮服务许可证行为，严厉查处以不正当手段骗取餐饮服务许可证行为。
（二）落实索证索票，强化追踪溯源
进一步落实餐饮服务单位食品原料、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票制度，重点检查进货查验、索证索票制度落实情况，包括进货台账、供货商资质、产品合格证、检验报告和证明文件等。加大对采购的畜禽及其制品、食用油等重点品种专项抽查，严肃查处采购、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品，加大对餐厨垃圾和废弃食用油脂处理的监督检查，严厉查处使用劣质食用油和废弃餐厨油脂、不合格调味品、非食用原料和滥用食品添加剂等违法行为。加大对乳粉及乳制品采购使用的监督检查，严厉查处餐饮服务单位采购和使用劣质乳制品行为。
（三）突出整治重点，强化制度落实
重点检查餐饮服务单位是否持续符合场所环境和布局流程要求，食品安全管理制度是否建立健全，从业人员是否经过培训并持有效健康证明上岗，硬件设备是否运行良好，凉菜配制等食品制作加工过程是否符合操作规范要求，餐饮具是否按照要求规范进行清洗、消毒和保洁，是否有消毒记录，一次性餐饮具进货渠道是否规范，严厉查处使用不合格餐饮具、自行消毒不符合规范等问题。对咖啡馆、酒吧、茶座的整治检查要同时突出差异性重点，认真核查其食品原料、半成品和成品贮存情况，对酒类、奶及奶制饮品、食用冰、果汁等冲兑用水和一次性餐具要作为监督检查的重点，包括凉菜、改刀水果、现榨饮料等制作有无专间或专用区域操作，有无餐饮具消毒设施；有无水净化设施；食品添加剂使用品种和用量是否符合相关要求并公示；食品原料清洗是否彻底，粗加工是否达到要求，是否生熟分开、冷热分开、荤素分开；是否存在交叉污染，果盘加工、餐饮具清洗消毒是否符合要求等；是否具有洗手、消毒、更衣设施和专用冷藏设施等。
（四）发挥技术支撑，加大监督抽验
加大对熟食卤味、盒饭、凉菜等高风险食品品种及重点风险环节的监督检查力度，提出预防和降低风险的防控措施，指导餐饮服务单位全面加强食品安全管理，预防和减少食物中毒。加大对餐饮具消毒，尤其是集中消毒餐饮具监督抽验频次，督促餐饮服务单位完善措施，确保餐饮具消毒效果。开展餐饮服务食品安全调查和评价，对潜在的食品安全隐患做到早发现、早预防、早治理。
（五）健全应急机制，强化应急处置
制定完善餐饮服务食品安全应急预案，建立健全应急处理机制，强化开展应急培训，提高应急处置能力。完善食物中毒事故快速反应机制，确保餐饮服务环节食品安全重大事故应急处置率达到100%。
五、整治时间安排与主要目标任务
（一）**年12月15日至**年12月25日为动员部署和自查自纠阶段。
各村（居）委会要结合实际制定整治方案，全面启动两节期间餐饮服务食品安全专项整治。根据方案排查自己辖区高风险场所和重大活动，确定工作重点，统筹安排部署，确保消除安全隐患，按时完成整治任务。
（二）**年12月26日至**年2月12日为整治检查阶段。
各村（居）委会对重点区域和重点餐饮单位开展全面、深入、细致的监督检查，消除安全隐患。突出重点，落实责任，强化餐饮加工环节各项食品卫生管理制度的落实，加大对熟食卤味、凉菜、海鲜等高风险食品加工过程监管和食品原料进货验收、索证索票制度落实情况的监管力度。
（三）**年2月13日至2月15日为总结阶段。
各村（居）委会对本次整治工作进行认真总结，于2月10日前将餐饮服务食品安全专项整治工作总结以电子文本和纸质文件形式报送至街办食药所，由食药所汇总上报县局。
六、整治工作要求
(一)增强意识，加强领导
食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，关系社会和谐稳定。各村（居）委会从维护社会稳定的大局出发，充分认识食品安全面临的严峻形势，针对“节日”期间食品消费集中、聚餐次数增多及其他食源性疾病多发的特点，重在预防，科学监管，狠抓落实，做到早谋划、早动员、早安排。要进一步加强组织领导，强化责任意识，强化监管措施，强化沟通协调，切实抓好“节日”期间食品安全保障工作，有效防范和坚决遏制重大食品安全事故发生，确保“节日”期间食品安全。
（二）排查隐患，突出实效。
结合《**县**年“四小”综合整治实施方案》及《**年元旦春节期间餐饮服务食品安全专项整治工作方案》的具体要求，根据本地实际，注重实效，不搞形式主义，不搞走过场，扎实开展专项整治。通过专项整治，着力排除系统性、区域性食品安全风险隐患，进一步规范春节期间餐饮服务市场秩序，确保专项整治成果得到巩固。
（三）恪尽职守，处理迅速
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二、整治范围
全县各旅游景区和车站及周边餐饮服务单位、农家乐餐馆等餐饮单位。
三、整治内容
1、严格规范旅游景区餐饮单位经营行为。开展旅游景区小餐饮、农家乐餐馆全面清理，符合办理《餐饮服务许可证》条件的，督促餐饮业主及时办理相关证照；对业主重视食品安全、具备食品安全基本保障条件的小餐饮可以办理备案手续或发放《临时餐饮服务许可证》，纳入日常监管范围；对限期整改达不到要求、食品安全隐患严重的小餐饮要会同景区管理机构和有关部门坚决予以取缔。
2、组织开展旅游餐饮服务食品拉网式排查。联合县旅游局对各旅游景区和车站及周边餐饮服务单位、农家乐餐馆等餐饮单位进行一次全面检查，重点检查餐饮服务单位的食品安全管理制度、餐饮服务许可、从业人员管理、环境卫生、加工操作、原料贮存、索证索票、清洗消毒、用水卫生等情况。对存在食品安全隐患的，要责令限期整改；整改不到位的，要依法严肃处理。严格要求餐饮服务单位按操作规范加工制作冷荤凉菜；严禁违规加工制作豆角（四季豆）；严禁制作加工存在食品安全隐患的野菜、野果、野蕈等；严禁制作加工国家保护的等级野生动物；严禁各类旅游景区、景点餐饮服务单位、旅游团队接待单位采购、贮存、使用亚硝酸盐以及非法添加和滥用食品添加剂，严防旅游景区、景点、旅游团队接待单位餐饮服务食物中毒事故的发生。
3、开展旅游景区餐饮服务食品安全专项整治。重点查处无证经营、擅自改变经营地址、许可类别、备注项目，转让、涂改、出借、倒卖、出租《餐饮服务许可证》等违法行为；采购和使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜肉类及其制品，以及超过保质期的食品等违法行为；从业人员未经健康检查、使用未经清洗消毒餐用具等违法行为。进一步加强行政执法与刑事司法的衔接，涉嫌犯罪的要及时移交司法机关处理。
4、推进旅游景区餐饮服务单位监督量化分级管理。按照属地管理原则，在强化日常监督检查的基础上，加快推进旅游景区餐饮服务单位监督量化分级管理工作，力争10月底前完成旅游景区餐饮服务单位监督量化分级管理工作。
5、开展旅游景区餐饮服务食品安全示范工程建设。以创建食品药品安全示范县为抓手，积极遴选旅游景区量化等级较高的餐饮服务单位开展示范工程建设，发挥旅游景区餐饮服务食品安全示范店的引领和辐射作用，带动旅游景区餐饮业健康发展。
6、加强旅游景区餐饮服务食品安全应急管理。认真开展旅游景区餐饮服务单位应急培训，完善快速反应机制，提高应急处置能力，确保旅游景区餐饮服务食品安全事故得到及时妥善处置。要建立和完善信息通报制度，畅通报送渠道，及时相关餐饮服务食品安全预警信息，通报有关情况。
7、推进旅游景区餐饮服务食品安全社会共治。充分发挥新闻媒体、消费者、餐饮行业协会、旅游行业协会作用，调动各方力量，动用各种社会资源，构筑社会共治格局。广泛宣传并认真落实食品安全有奖举报制度，大力支持新闻媒体监督和游客餐饮消费维权行为，引导社会力量加强旅游景区餐饮食品安全工作。
四、整治安排
整治活动采取集中整治与日常监管相结合，集中整治安排四个阶段，时间从2014年2月至2014年12月。
（一）宣传动员（2月）。联合县旅游局通过多种形式广泛宣传专项整治活动，营造旅游景区餐饮食品整治的良好氛围。会同景区管理机构、旅行社向广大游客餐饮食品安全温馨提示，宣传专项整治活动，动员游客参与到专项整治中来。
（二）自查整改（3月）。组织景区餐饮服务单位对照《餐饮服务食品安全操作规范》的要求进行自查自纠，深入查找违反餐饮服务操作规范的行为，排查餐饮服务食品安全隐患，落实整改措施。
（三）整治规范（4月至10月）。联合县旅游局开展旅游景区餐饮食品安全大检查，进一步排查食品安全隐患，规范旅游景区餐饮食品安全操作行为，查办问题突出、损害游客利益的案件。同时组织开展旅游景区餐饮食品安全示范店创建和游客“放心餐饮店”评选活动，推动全县旅游景区餐饮安全上新水平。
（四）总结评比(11月至12月)。对旅游景区餐饮食品安全示范店创评单位和游客“放心餐饮店”进行考核、验收、公示；对专项整治行动进行总结，深化为长效监管机制。
五、有关要求
1、提高认识，强化监管责任。旅游景区餐饮食品安全直接关系到游客的身体健康和生命安全，直接关系到政府的形象和旅游产业的发展。在县政府的统一领导下，加强与县旅游局的沟通协作，将餐饮服务食品安全工作纳入旅游景区质量等级的划分与评定工作，加强对旅游景区餐饮服务单位监督检查，督促旅游景区餐饮服务单位、景区经营者落实餐饮服务食品安全责任。
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（二）总体目标。通过两年时间的集中整顿，使餐饮消费环节食品安全相关法规制度逐步完善，餐饮服务环节行政执法和技术支撑队伍切实得到加强，监管责任制和责任追究制进一步落实，餐饮服务行业自律意识显著增强，无证经营行为得到有效遏制，学校食堂、建筑工地食堂、农家乐、小型餐饮单位食品安全水平得到明显提高，人民群众餐饮消费食品安全得到切实保障。
二、整顿任务
围绕餐饮消费环节食品安全的重点目标、重点领域和重点环节进行集中整顿。
（一）查处餐饮单位无证经营行为。查处采购、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品、劣质食用油等行为。
（二）加大对熟食卤味、盒饭、冷菜等高风险食品和餐具清洗消毒等重点环节的监督检查力度。
（三）重点整顿学校食堂、建筑工地食堂、旅游景点、农家乐、农村集体聚餐和城乡结合部、农村的小餐饮经营单位，重点检查落实食品和食品原料进货验收、索证索票制度，落实食品卫生管理制度和从业人员健康体检制度，履行餐饮加工不添加非食用物质和不滥用食品添加剂承诺情况，严防食物中毒事故发生。
（四）继续开展餐饮业、学校食堂卫生监督量化分级管理，继续推行餐饮单位卫生监督信息公示制度，严格餐饮业和学校食堂许可、从业人员健康合格证明的审查发放工作，切实加强食品安全法律法规知识培训。加强旅游景点（区）餐饮单位监督管理，规范全市旅游景（区）餐饮企业的经营行为。
三、整顿措施
（一）进一步规范餐饮服务的许可行为，严格餐饮服务的准入门槛。
（二）加强餐饮服务监管队伍建设，提高依法监管水平。进一步强化餐饮服务环节食品安全行政执法和技术支撑队伍建设，加强业务培训，全面提升队伍素质，严格执法程序，规范执法行为，不断提高依法行政水平。
（三）进一步完善餐饮服务监管责任制和责任追究制。完善餐饮服务环节行政执法责任制和责任追究制，着力纠正执法监管中的不作为、不到位和乱作为的问题。
（四）开展餐饮服务环节专项整治和专项检查。一是巩固以往专项整治成果，进一步强化对餐饮服务无证经营行为的日常监管，常抓不懈；二是会同食品药品监督、工商、教育等部门，开展对学校（包括托幼园所）食堂、工地食堂和集体供餐单位的食品安全管理；三是深入开展餐饮服务环节打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治，进一步健全餐饮服务环节食品添加剂使用监管机制和管理制度，加强日常管理，加大监督检查力度，杜绝违法添加非食用物质和滥用食品添加剂现象；四是对餐饮单位可能使用病死或死因不明的畜禽及其制品、劣质食用油等加工食品的行为开展监督检查。
（五）开展专项抽查和重点品种调查。一是根据整顿工作开展的实际情况，对本地重点品种进行抽查，及时了解餐饮服务环节食品安全现状，研究分析评估餐饮服务环节的食品安全形势，及时发现存在的突出问题，坚决堵住上游有问题食品流入餐饮服务环节。二是加大熟食卤味、盒饭、冷菜等高风险食品和餐具清洁消毒等重点环节的专项抽查力度。
（六）完善重大食品安全事故应急机制。进一步加强餐饮服务环境食品安全信息报送，规范食品安全信息报送渠道，建立健全餐饮服务食物中毒事故信息快速通报制度。根据市整顿工作领导小组的要求，各县（区）卫生行政部门从7月开始，于每月1日定期将整治信息、数据，检查和检测情况向我局餐饮服务环节食品安全整顿领导小组办公室报送，由我局餐饮服务环节食品安全整顿领导小组办公室（卫生监督所监督执法科）及时汇总并向市整顿工作领导小组办公室报送。
四、工作安排和要求
（一）加强对餐饮服务环节食品安全整顿工作的领导。我局成立由李国祥任组长，和寿康、管振声任副组长，王化荣、陈磊、章骥为成员的餐饮服务环节食品安全整顿领导小组，办公室设在市卫生局卫生监督所监督执法科，陈磊兼任办公室主任。
（二）工作重点
我市餐饮消费环节食品安全整顿工作的重点是餐饮经营单位监督抽查。
1．抽查对象
按照属地管理原则开展辖区内以学校食堂、农家乐、旅游接待单位、城乡结合部餐饮经营单位、小型餐饮单位为重点的专项抽查工作，专项整治时间为2009年7月25日-10月25日，抽查数量不少于辖区内餐饮单位总数的10%。
2．检查内容
（1）卫生许可证制度执行情况，从业人员健康管理制度情况，落实食品原料采购进货验收、索证索票和规范台帐等制度情况，加工经营场所卫生状况，食品添加剂使用情况。
（2）进一步落实食品卫生化量化分级管理制度，不断健全完善信用等级分类管理、质量安全承诺、卫生监督公示等相关制度，进一步加强诚信体现建设，促进餐饮单位自律。
（三）工作要求
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二、工作目标
按照“规范为主、疏堵结合、突出重点、分类监管”的原则，努力做到三个“一批”：即提档升级一批，对基础设施较好、食品安全意识高的餐饮单位，通过现场指导和帮扶等措施，力争建成一批透明厨房或餐饮示范单位；整治规范一批，按照餐饮经营许可标准，积极引导餐饮单位通过现场改造，达到餐饮服务许可的基本要求，依法持证经营；处理转行一批，对经整改仍达不到要求或拒不整改的，责令停止经营或劝告转行，逾期将依法予以查处。通过整治，使全县餐饮服务单位总体持证率有较大幅度提高，有效提高餐饮服务提供者的持证经营意识。
三、具体措施
（一）加强指导，督促整改，提高餐饮服务单位总体持证率。
广泛深入开展法规宣传，加强对无证经营单位的监督检查，做到三个“一”，即一份政策法规宣传单、一份指导意见书、一份监督意见书。要多方指导帮助餐饮单位针对实际情况完成硬件改造，力争使绝大多数守法经营单位达到亮三证（许可证、健康证、培训证）、挂制度（上墙）、索票据、登台账、比透明的效果。对符合《小餐饮监督管理制度》（金食药安委办〔2014〕22号）要求、达到备案登记条件的餐饮单位，及时给予备案登记。
（二）强化监管，排查风险，开展餐饮服务单位日常监管。
一是将日常监督检查、量化分级管理、监督抽检与专项整治等工作有机结合，提高日常监督检查的效率和质量。通过实施量化分级管理动态评级，督促餐饮服务单位强化守法经营、诚信自律意识，健全内部管理制度，注重风险排查和应急处置，自觉提升食品安全管理水平。二是加强从业人员健康、食品采购索证索票、进货查验、加工制作、食品添加剂管理和使用、餐饮具清洗消毒、食品留样等重点环节的综合治理，全面排查和治理各类餐饮风险隐患。
四、工作步骤
此次专项整治工作分四个阶段进行。
（一）调查摸底阶段。
各分局组织对辖区内餐饮服务单位进行摸底调查，掌握基本情况，结合实际制定方案，明确目标、任务和步骤。
（二）自查自纠阶段。
监管人员实施现场指导，提出具体整改意见，绘制整改流程草图，指导申办《食品经营许可证》。广大餐饮单位要根据法律法规规定和监管部门提出的整改要求，抓紧落实整改措施，积极创造条件，在规定期限内主动申请办理食品经营许可证。
（三）重点整治阶段。
监管部门依法开展监督检查，对未采取整改措施，达不到餐饮服务许可标准，无证从事餐饮服务活动的，依法立案查处。整治行动按照先重点区域、重点路段、重点品种，后全面推开的方式进行。按照宣传到位率、现场指导率、检查覆盖率100%的总要求，坚持公开、公平、公正的总原则，依法行政。适时公开行动进程、严厉查处制售有毒有害食品行为，曝光典型案例，确保无证餐饮经营行为得到有效遏制。
（四）总结提高阶段。
总结专项整治工作取得的成效、经验，分析存在的突出问题，提出加强餐饮服务食品安全监管的长效机制。
五、工作要求
（一）提高思想认识，确保整治实效。
开展无证经营整治行动，规范市场主体行为，是整顿和规范市场秩序，维护公平竞争，保护消费者权益的根本和基础。要高度重视，统一思想，正确认识目前我县餐饮服务单位整体水平低、食品安全意识不强的现状，全面掌握辖区内无证经营情况，积极采取有效措施，切实提高整治成效和餐饮经营管理水平。要妥善处理好查处无证经营与维护社会和谐稳定的关系，有效化解各种矛盾。
（二）强化服务意识，简化办事程序。
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一、关于酒店餐饮服务质量概述
（一）酒店餐饮服务含义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
（二）酒店餐饮服务质量含义及特征
1、概念
酒店餐饮服务质量即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第一，有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。第二，无形产品质量。就是酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量。主要是满足客人心理上，精神上的需要求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等等。
2、特征
酒店餐饮服务质量特征主要包括：餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量内容的关联性、餐饮服务质量考评的一致性、餐饮服务质量评价的主观性
二、西安TC酒店餐饮服务质量的现状分析
（一）西安TC酒店简介
西安TC酒店是一座以唐文化为主题的四星级绿色饭店，宾馆位于西安著名的文化区，步行可至大兴善寺、西安美术学院；距小寨商圈步行约10分钟，毗邻着名的历史古迹小雁塔乘车约5分钟、陕西省历史博物馆、古城墙乘车约10分钟、钟鼓楼、回民街乘车约15分钟、会展中心乘车约15分钟、大唐芙蓉园乘车约18分钟，交通便利，周边餐饮、购物方便，是您来到古城西安商务、旅游的绝佳选择。西安TC酒店目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。西安TC酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间
（二）西安TC酒店餐饮服务质量现状
西安TC酒店餐饮中心正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从现状来看，情况并不乐观，虽然酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等的影响，导致西安TC酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，2013年至2015年宾客对饭店的有效投诉为200次，这说明西安TC酒店餐饮服务水平规范化、标准化有待进一步提高。
三、西安TC酒店餐饮服务质量存在主要问题及成因
通过进入西安TC酒店实地调查分析，得出该酒店的餐饮服务质量还存在很多问题，具体如下：
（一）服务质量存在的问题
虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面：
1、服务质量水平较低
酒店餐饮部员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2、部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。西安TC酒店部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3、服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
西安TC酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
西安TC酒店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
5、服务质量发展不稳定
西安TC酒店餐饮服务质量不稳定，从具体看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，以及公司领导进行巡查时，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。
（二）问题成因
1、各级领导及员工的服务意识欠缺
西安TC酒店在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章、标准，搞了论证，质量就有了保证。
2、高层缺乏服务管理战略眼光
西安TC酒店管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。认为餐饮服务的服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。对餐饮服务的服务质量管理流于形式。但由于没有对酒店餐饮服务进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
3、员工整体素质不高
酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准人体系，也未有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。因此，西安TC酒店在整体人才环境下，有没有储备大量的高级、高素质人才，另外，薪酬较低，难以吸引高素质人才。致使酒店餐饮服务质量的提高带来了很大的困难。
4、培训不到位
西安TC酒店在人力资源管理中，对于培训的认识还不是很重视，从培训意识、制度、师资等方面，基本处于行业较低水平，尤其针对参与部门的人员培训，更是少之又少。因此，西安TC酒店员工的素养总体水平较低。
5、缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。西安TC酒店由于缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店餐饮部门的任何细节都是差评的关键点，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。
四、提升西安TC酒店餐饮服务质量的对策
（一）树立正确的服务质量观念和意识
西安TC酒店必须树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。尤其，酒店高层需要重视服务质量，要从酒店文化、制度建设、人才培养、绩效号评以及薪酬等方面，将服务质量意识渗透其中，提高全体员工对于服务质量的认识。
（二）培加强培训工作
培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。
（三）注重激励水平提高
西安TC酒店要重视激励体系建设，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。
（四）加强服务质量标准建设
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（一）着力构建责任清晰、目标明确的餐饮服务食品安全三级责任体系。
1、强化餐饮服务单位食品安全第一责任人责任。采取责任告知、集中培训、正反典型通报等方法，向餐饮服务单位法人代表广泛宣传在餐饮食品安全管理中应履行的职责和义务及有关法律责任，进一步强化餐饮服务单位食品安全第一责任人意识。督促餐饮服务单位加强从业人员管理，明确岗位职责，落实培训制度，使每个从业人员都能熟练掌握本岗位餐饮服务食品安全操作规范，严格按规范要求加工制作餐饮食品，把好餐饮食品安全关。
2、强化监管执法人员日常监管责任。进一步落实网格化监管责任制，清晰划分每个监管人员的监管责任网格，并制定网格化监管示意图上墙、上网公示。细化、量化监管执法人员岗位职责和日常监管工作任务，做到监管区域全覆盖、监管对象无遗漏，监管职责和任务到人到岗。严格执行痕迹管理制度，及时记载监管执法工作情况，作为反映执法人员尽职履责的主要依据。定期组织餐饮执法人员业务学习和培训，不断提高执法能力和水平。创新监管手段，推进餐饮服务监管信息化建设，为监管执法提供有力支持。
3、强化餐饮食品安全督查工作责任。建立餐饮食品安全督查工作制度，县食品药品监督管理局推进“三级责任、四大监督”管理体系工作领导小组，负责对本级餐饮执法执行机构和执法人员执法情况的督查。督查工作每两个月不得少于1次，每年的督查工作必须覆盖本级所有餐饮监管执法人员的监管网格，对重点单位以及食品安全隐患多的区域应加大督查频次。督查采取明查与暗访相结合的方式进行。对督查中发现的问题，实行餐饮食品安全责任倒查，严格按有关规定追究执法人员责任。督查人员还负责社会监督的组织协调和有关监督意见的汇总、督查督办工作。
（二）着力构建全民参与、运转有效的餐饮食品安全工作社会监督体系。重点实施四个监督：
1、消费者监督。畅通举报投诉渠道，实行12331电话投诉、网上投诉、信函投诉、当面投诉的全方位投诉受理机制，并以公告、媒体宣传等方式进行广泛宣传，让广大消费者参与到餐饮食品安全监管工作来。在餐饮服务单位倡导开展“餐饮食品安全开放日”活动，定期邀请消费者参观和监督餐饮食品加工制作全过程。落实食品安全举报奖励办法，对依法被处以行政处罚违法行为的举报，按规定对举报人给予奖励。严格执行举报投诉处理制度，在规定时间内完成调查处理工作，及时、有效打击违法违规行为，保护消费者合法权益。
2、舆论监督。建立餐饮食品安全监管信息与新闻媒体及时有效沟通的工作机制，对餐饮食品安全工作重点工作情况和群众关心的热点问题及时向新闻媒体进行通报。经常联合新闻媒体开展餐饮市场的明查暗访，曝光违法违规行为，促进餐饮服务单位自觉履行食品安全管理职责。高度重视餐饮食品安全舆情信息，及时回应新闻媒体和广大群众对餐饮食品安全问题的关切。
3、代表委员监督。定期向人大、政协汇报餐饮食品安全监管工作，邀请人大代表、政协委员为餐饮食品安全监督员，主动将餐饮食品安全工作纳入代表、委员的日常监督工作之中。积极落实代表、委员的各项监督意见，改进监管工作。
4、社会监督员监督。在社会各界聘请有社会责任感、关注食品安全工作的人员担任餐饮食品安全社会监督员。发挥监督员分布广、信息来源渠道多的优势，对餐饮食品安全执法绩效情况实施多角度、全方位的监督。建立与监督员定期联系和沟通的工作机制，为监督员发挥作用搭建平台。
（三）着力构建考核规范、奖惩严明的餐饮食品安全管理工作激励机制。
1、对餐饮服务单位：将监管执法工作与餐饮服务行业诚信体系建设有机结合起来，运用好餐饮食品安全监督量化分级管理评级结果，定期公告各餐饮服务单位食品安全等级，对等级低的餐饮服务单位加大监督检查频次，对屡教不改的依法从严从重予以惩处并进行曝光。深入开展餐饮食品安全示范创建，适时推出一批先进典型，促进餐饮行业自律。
2、对监管执法人员：实行餐饮食品安全监督执法工作绩效记分制考核，加强对执法人员履职情况考核。严格依据社会监督、督查督办发现的问题，倒查监管人员责任，对执法人员履职不到位、执法不规范的情形予以量化记分，并将累计积分情况，与工作人员年度考核、评先评优和目标管理奖惩相挂钩，落实执法绩效考核激励措施。
三、实施步骤
餐饮食品安全“三级责任、四大监督”管理体系建设工作从今年3月启动，共分3个阶段，具体为宣传动员、组织实施、巩固提升三个步骤。
（一）宣传动员阶段（4月上旬—4月中旬）。
制定实施方案，召开动员会，组织执法人员认真学习餐饮执法人员工作职责和餐饮执法绩效考核办法，制定网格化监管工作示意图，建立执法人员绩效档案，明确每个执法人员的监管网格并进行书面告知。向餐饮服务单位发放食品安全责任告知书，动员餐饮服务单位积极参与到餐饮食品安全“三级责任、四大监督”体系建设工作中来。
（二）组织实施阶段（4月下旬—11月）。
1、5月底前完成向消费者监督公告、向人大代表、政协委员发放邀请函以及聘请社会监督员、落实新闻媒体监督工作机制等工作；
2、督促监管执法人员按要求落实监管责任和任务；
3、按有关规定，组织落实好“四大监督”和执法工作督查，并倒查责任，对相关执法人员进行记分。
（三）巩固提升阶段（2013年12月之后）。
1、统计监管执法人员累计记分，并与奖惩措施挂钩；
2、总结工作，对相关材料整理归档。市局组织对各地2013年工作开展情况进行检查评估。
3、进一步巩固餐饮服务食品安全“三级责任、四大监督”管理体系成果，完善相关措施，促进餐饮服务食品安全“三级责任、四大监督”管理体系建设工作常态化、制度化。
四、有关要求
（一）提高认识。构建餐饮服务食品安全“三级责任、四大监督”管理体系是破解监管责任落实难问题，建立餐饮食品安全监管长效机制的创新举措。要高度重视，把该项工作作为今年的重心工作，以构建餐饮服务食品安全“三级责任、四级监督”管理体系为统领，推进餐饮食品安全监管工作。
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二是培训内容具体得多。以上培训内容事无巨细，基本上是全实践的操作与处理方式。很多都具体到每一个字和每一句话。而且基本都培训者的具体示范和同学们的发言，同时从今天上午开始，是一边理论和基本操作规范的讲解与讨论，一边是到相应的部门和餐厅进行实际的对客服务，正所谓“理论联系实际”。从领用物品、摆台、传菜、值台服务，到餐后服务与处理，从迎宾到送客，从基本的菜点知识到具体服务问题的处理，从基本服务到基本服务管理。事无巨细，同学们问的多、听的多、看的多、做的多、想的多。餐饮部胡经理是手把手进行教授，对同学们进行具体的指导。
三是培训要求更加严格，对于一些基本的知识内容必须记住，为对客服务提供条件。服务意识、服务形象、服务技巧与技能、服务方法、服务理念等都必须过关。特别是对于实习(工作)的艰辛与劳累要做好心理准备。基本的感受是这一段时间的培训才像四星级酒店的培训，通过与相关培训领导的沟通，了解到他们对于我们这些从院校走出来的学生培训，无论是内容，还是要求都比一般的新入职员工要少得多，因为我们更有优势和一定的基础。
四是培训更加深入，对于一些问题的讨论愈来愈充分、越来越深入。不仅有基本的理论上的讨论，也有实践的操作。但是也感到对于一些问题的看法，是否太过于关注基本操作和实践，而没有进一步地向更高标准和目标去探索。当然，通过今天午餐宴会的实训，可以看出来要超越基本操作现实去讨论所谓的优质和高标准，说实在的真的太难了。
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二、活动主题
宣传周活动主题为“社会共治，同心携手维护食品安全”。
三、活动时间
2013年6月17日至27日
四、宣传内容
（一）宣传《食品安全法》及其相关法律精神和主要内容。
（二）宣传国家、省、市有关加强食品安全工作的方针、政策、规定。
（三）宣传当前我市加强食品安全监管的思路举措、工作机制及取得的成效。
（四）宣传食品安全工作先进企业、监管部门和个人事迹。
（五）宣传今年以来我市组织实施的“违禁超限”、“假冒伪劣”专项整治、肉制品、集体食堂、地沟油等重点行业品种综合治理行动的工作成果。
（六）宣传普及食品安全有关知识及辨别假冒伪劣食品、有毒有害食品等基本知识和食物中毒预防与应急处置常识。
（七）宣传食品安全有奖举报办法，调动群众参与的积极性，引导群众踊跃举报、据实举报。
（八）联合教育部门和团委，组织开展青少年特点的食品安全科普宣教活动，通过激发广大青少年学生的参与热情，带动家庭成员和全社会树立共责意识与科学观念。
五、宣传形式
（一）积极配合市政府统一部署，落实好人员、车辆、标语等要求，积极参与市政府定于6月17日上午9时召开的食品安全宣传周活动启动仪式及其他宣传活动；
（二）深入扎实开展餐饮服务食品安全法律法规现场宣教培训活动；
（三）举办学校食堂开放日活动，联系部分学校，通过邀请学生家长等实地参观学校食堂的形式，引导家庭正确的食品安全关注方向；
（四）按照“空中四条线”和“地上四个一”的双四宣传要求，通过市各大主流媒体积极宣传本部门相关工作及播出食品安全科普宣传片；
（五）宣传全市餐饮服务食品安全量化分级和等级公示及示范创建等工作；
（六）开展餐饮服务食品安全“六进”宣传活动，深入学校、农村、社区、机关、企业、工地，讲解餐饮服务食品安全法律法规知识和科普知识。
六、工作要求
（一）加强领导，务求实效。成立2013年饮服务食品安全宣传教育工作领导小组，负责宣传周整体协调部署工作，配合市政府统一安排，紧紧围绕活动主题，精心组织实施，强化部门联动，确保食品安全宣传周活动取得实效。
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（一）情绪不稳定。有的参赛选手抗挫折能力差，会因为心理负担大、异地参赛、睡眠质量不好、食欲不振、周围环境、裁判和其他选手等因素而出现紧张、焦虑、烦躁、出汗、头疼等问题，并且随着比赛时间的临近，情况可能会更加严重。适当的焦虑和紧张能够激发参赛选手的积极性和主动性，但过度的焦虑和紧张可能会使参赛选手在比赛中动作僵硬，反应变慢，发挥失常，甚至可能会出现晕厥、昏倒等情况。
（二）动机不合理。有的参赛选手过于兴奋，有的参赛选手又过于冷漠，有的参赛选手设置的参赛目标可能与自己的实力不相符，有的参赛选手把参赛获取好成绩定位为唯一目标，有的参赛选手只满足于击败对手而不是改善技术，这些单一的、功利性的动机会使参赛选手更紧张、更焦虑、更容易失落抑郁。
（三）注意力不集中。参赛选手若能快速地集中自己的注意力，增强抗干扰能力，对于比赛是非常重要的，但有的参赛选手总是会想法多，顾虑多，比赛的对手和裁判、周围的其他环境因素都可能使他无法集中到自己的任务上，很容易受到外界干扰可能会导致不能选择对比赛最有力而关键的信息，不能高效地完成比赛项目。
（四）自信心膨胀或不足。有的参赛选手自信心膨胀，自认为可以轻易地拿下，可能会出现准备不认真、训练不充分等现象；有的参赛选手在准备阶段没能熟练地掌握专业技能和技巧，或者个性特质上本身比较自卑，都可能会导致比赛前缺乏取胜的决心和信心，会担心自己表现不如意，担心自己得不到队友、指导老师或裁判的认可，特别是有困难时，没有充足的自信取得胜利
（五）意志力缺乏。参赛选手为了在比赛中获得理想的成绩而需要进行长时间的努力和训练，不断地提升自身的专业技能，熟悉大赛的比赛流程，反复训练持续一定时间后，意志力缺乏的参赛选手可能会出现一些负面反应，如不想投入精力、不听取指导老师或队友的建议、不信任队友，也可能出现心理负担加重，减弱注意力、感知力、思维力、观察力等现象，在比赛中不能发挥出平时的训练水平。
餐饮服务技能大赛中，参赛选手的职业能力源于丰富的知识和娴熟的技能，其良好的心理素质则表现为参赛选手端庄的仪表仪态、温暖的笑容、沉稳的行为、清晰的思路、敏捷的反应。要想使参赛选手在餐饮服务技能大赛上获得优异成绩，不仅需要对专业能力进行集中训练，还应对参赛选手进行科学、合理、系统的心理训练。餐饮服务技能大赛参赛选手进行的心理训练是由指导老师有目的、有意识地对选手的心理和大脑进行专门的培养，通过一定的手段和方法提高参赛选手控制心理活动的强度和心理活动的水平，达到参赛选手能进行自我控制的目的，逐步提高参赛选手的情绪调控能力，从而使其在比赛时放松，压力适度，能把注意力高度集中于当前的任务，能自然平和、自信乐观，能应付各种突发状况，能消除心理障碍和身心疲劳，使之达到最佳的比赛心理状态。
二、餐饮服务技能大赛参赛选手心理训练模式
（一）选拔心理素质好的选手参赛。在选拔餐饮服务技能大赛的参赛选手时，学校可以采用任课老师推荐、班主任推荐、自我推荐、严格筛选等相结合的选拔方式，酒店或餐饮企业可以采用部门推荐、自我推荐、严格筛选等相结合的方式。选拔的标准应该在具备较强专业能力的基础上考虑以下心理素质：乐观自信、活力充沛、意志坚强、不怕困难、敢于竞争，善于保持良好的情绪，宽容，会正确认识挫折，自我调控能力强等。
（二）消除参赛选手紧张和焦虑的情绪。消除紧张和焦虑最有效的对策是充足的准备，因此指导老师和参赛选手应该制定科学合理的训练计划，并且严格执行，及时总结，可借助录像等方式记录训练时的表现，发现问题，寻找差距，切实掌握理论知识和娴熟的操作技能。同时，指导老师应指导参赛选手学习和运用表情训练、表象重现、思维阻断、呼吸调节、自我宣泄、音乐等心理调节手段，培养抗压能力和抗干扰能力。参赛选手应充分利用模拟比赛，完全依照餐饮服务技能大赛的规格和要求做，多次体验正式比赛中的制度、规则、流程和紧张感，设计并训练物品落地、物品碰倒、物品遗漏等能够引起选手心理变化的突况下的应急对策，减少其紧张和焦虑的情绪。
（三）确立合理的动机。指导老师和参赛选手应一起分析大赛的比赛流程、评判标准和自己的实力，认清环境和自己，控制好对比赛的期望值，摆正位置，确立合理的动机强度和动机体系，既要立足现状，培养兴趣，激发比赛的欲望，积极进取，又要避免因过于在乎和重视引起的焦虑与紧张。
（四）提升注意力。指导老师应引导参赛选手利用回忆训练法、意念训练法、抗干扰训练法等提升其对参赛中的动作、制度、语言、流程等内容的指向和集中能力。
（五）增强自信。组建由专业的指导老师和往届获奖的同学或同事构成的辅导团队，增强参赛选手的自我效能感。指导教师还要根据每个参赛选手的实际情况来对其进行客观的辅导，弥补选手身上存在的不足，发掘选手身上存在的闪光点，让选手对自身能有一个公正的评价，并且要求参赛选手在训练的每一个阶段都要进行自我评价和自我反思，整理出比赛项目的流程和细节、自身在训练中存在的不足和改善对策，这能让参赛选手对比赛过程中的细节更加清楚的把握到，能够让选手更加领会到自身的专业技能水平，从而增强选手的自信。
（六）加强训练，培养自身的意志力。意志是自觉地确定目标、调节行动、克服困难的一种心理过程。参赛选手可以采用适应性训练法、“尺寸效应”、疲劳负荷法、环境训练法、自我暗示法等让自己变得更坚强，更勇敢。培养选手的意志力，克服困难心理，这样才能够让选手在比赛中有着更好的表现。
三、总结
每个人的经历和心理成熟水平不同，导致了每个人在应对压力的过程中心理状态的不同。通过让参赛选手进行心理训练，能够使其在紧张的餐饮服务技能大赛比赛中保持清醒的头脑和理智的判断，增强选手自身的自信心，从而赢得比赛，赢得荣誉。
参考文献：
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二、整治工作重点
（一）重点区域：学校食堂、学校周边餐饮单位、建筑工地食堂、农村和城乡结合部、旅游景区等。
（二）重点单位：一是学校食堂、幼儿园食堂、建筑工地食堂、“中高考”学校周边餐饮服务单位；二是旅游景区餐饮服务单位。
（三）重点品种：熟食、凉拌即食食品、生鲜肉品和水产品、乳制品、豆制品、蔬菜、食用油、米面制品等夏季餐饮服务食品安全隐患较为突出的食品品种。
三、整治工作内容
（一）是否具有餐饮服务许可证，餐饮服务许可证是否过期，是否存在超范围经营问题。
（二）餐饮服务从业人员是否建立从业人员健康查体和培训档案。
（三）是否建立食品安全管理制度，各项食品安全管理制度是否得到有效落实。
（四）环境卫生是否整洁，是否具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及孳生条件的防护措施；是否具有足够的通风和排烟装置。
（五）索证索票制度是否落实，采购食品及原料、食品添加剂及食品相关产品是否验收，是否具有进货台账；库存食品是否在保质期内，原料贮存是否符合管理要求；食品及原料、食品添加剂及食品相关产品是否存在国家禁止使用或来源不明的情况；食用油脂、散装食品、一次性餐盒和筷子的进货渠道和索证索票情况是否符合要求。
（六）清洗消毒是否到位，是否配备有效消毒设施；消毒池是否与其他水池混用，消毒人员是否掌握基本知识；餐饮具消毒是否符合相关要求。
（七）加工管理制度是否落实，原料清洗是否彻底，粗加工是否达到要求，是否生熟分开，是否存在交叉污染；学校食堂是否存在违规加工制作冷荤凉菜、四季豆、豆浆和发芽土豆等高风险食品行为，是否存在违规制售冷荤凉菜；凉菜间是否具有空气消毒和专用冷藏设施，操作人员是否佩戴口罩。
（八）是否具有留样设备，学校食堂、建筑工地食堂和单次超过100人的聚餐活动是否按规定留样，留样设备是否正常运转。
（九）是否存在食品非法添加和违法使用食品添加剂行为；食品添加剂“五专两公开”管理制度是否建立落实。
（十）使用自备井的餐饮服务单位是否具有水质检验检测合格报告。
（十一）根据省局《省提供餐饮服务的食品摊贩食品安全监督管理暂行办法》和《省学生小饭桌食品安全监督管理暂行办法》要求，加强对小摊贩、小饭桌的规范监管。
（十二）是否已落实餐饮单位不使用劣质油脂、不使用病死猪肉责任制度。
四、整治时间安排
整治时间从2012年5月30日至6月30日。
（一）动员部署阶段（5月30日至6月4日）。各县区要结合本地实际，对夏季餐饮服务食品安全存在的突出问题和隐患进行认真摸底调查，有针对性地制定具体实施方案，进行全面动员部署。
（二）集中整治阶段（6月5日至6月25日）。各县区要按照整治方案要求，围绕夏季整治行动的重点开展全面的监督检查，严格规范餐饮服务行业经营秩序，对违法违规行为进行严厉查处，对本辖区餐饮服务环节存在的食品安全隐患开展集中整治。
（三）巩固总结阶段（6月26日至6月30日）。各县区要对学校食堂、建筑工地食堂、旅游景区等重点区域、重点单位加强日常巡查，严密防范，进一步巩固整治成果，认真总结，全面提高。
五、整治工作要求
（一）加强领导，切实落实工作责任。各县区要切实加强领导，认真履行职责，制定切实可行的整治方案，明确整治任务，落实整治责任，突出整治重点，狠抓薄弱环节，确保整治工作抓实抓细，务求取得实效。
（二）密切配合，构建工作长效机制。各县区要加强与相关部门的沟通协调，建立配合联动机制和监督检查机制，切实形成打击合力。进一步加强规范化管理，建立健全以自律机制、监控机制和查处机制为重点的长效机制，使整治与规范、监管与自律有效结合。
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机关会务保障型食堂是介于旅游饭店和政府招待所食堂之间的一种特殊经营体，是以订餐形式、根据饭店要求提供饮食、以满足团体组织开会就餐需求的膳食场所。虽然面临的市场竞争压力比较小，但由于就餐主体自身素质高、在饮食方面见识比较广，所以迫切需要不断提高餐饮服务质量。
要达到此目的，就需要相关管理者，在管理工作过程中，除了发挥各职能的作用外；还需调动其积极性、主动性，使之相互配合、协调发展。因此，一家酒店(饭店)管理水平的高低就直接可在其服务质量水平方面体现出来；同理，服务质量水平的高低也直接反映了餐饮经营管理者的管理能力的大小。
一、会务餐饮服务质量的意义
提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪艺术与完成会务保障的圆满紧密联系在一起。与会人员吃得好，才能更好的把会开好，进而提高工作效率。
二、会务餐饮服务的特点
会务餐饮业所出售的商品不同于市面上的其他餐饮业，会务餐一般是团队餐，其特点是：就餐人数忙闲不均；就餐时间相对集中；就餐标准和菜式比较固定；服务对象层次比较高；服务工作人员的用工性质比较复杂:有的是公务员，有的是事业人员，更多的是社会招聘人员。在管理过程中，市场经济手段难以完全发挥作用，要达到提升服务质量，除了在工作中充分发挥各自职能的作用外，更要讲究“以人为本”、引入人性化管理，充分尊重员工，关心员工，激发员工的工作热情，让员工在感受到组织关怀的环境中工作，从而激发员工的创造力，达到服务质量的提高目的。
三、控制会务餐饮服务质量
(一)会务餐饮服务质量控制的基础
1.服务规程的制定：服务规程标准亦即餐饮服务质量
服务规程是餐饮服务所要达到的相应规格、程序和标准。为了服务质量的提高和有所保证，饭店应当完善、健全相关的法规、准则。服务规程制定出来后，要在餐厅上下贯彻执行。当然，服务规程的制定要根据餐厅服务标准和顾客需求特点来制定。
2.做好员工培训工作
由于食堂一线工作人员大多不在政府编制内，其年流动率平均约为20%左右。造成此现象的原因是多方面的，如较低的平均薪酬导致许多厨师流向酒店，员工工作性质巨大差异导致员工在单位缺少归属感等。因而，餐厅管理者要做好员工培训工作，维持员工队伍的稳定。
(二)以人为本视域下的餐饮服务质量策略
准备、执行和结果阶段是餐饮服务的三个阶段，我们相应的将餐饮服务质量分为预先、现场和反馈控制。
1.预先控制
(1)人力资源培养的预先控制：预先准备好一支稳定的短小精湛骨干队伍，在保质保量完成接待任务的情况下，管理上要人性化，多安排空闲阶段外出学习，多开展工会活动，丰富日常生活。总之餐厅要根据自己的营业特点，灵活组织人力资源。
(2)预备工作的预先控制：开餐前，管理者要对员工交待团队就餐时间安排，做好上菜前的准备工作，所有员工按照服务规程的规定提前进入自己的岗位。
(3)事故的预先控制：开餐前，餐厅和会场主管要做好沟通工作。要核对各团队会议结束时间是否有变，尽量杜绝由于信息传递失误而引起事故。除此之外，还要了解当天的菜点供应情况，提前知晓相关信息，服务员就可以做出预处理，及时向宾客道歉，避免引起宾客不满或骚动。
2.餐饮服务质量的现场控制
现场控制是餐厅主管的主要职责之一。这项内容也要把它作为管理工作的重要内容。通常来讲，现场控制的主要内容包含以下几个方面：
(1)控制服务程序：开餐期间，餐厅主管要通过自身的观察、判断和监督，协调、指挥服务员按程序做好标准服务，及时纠正偏差或错误。餐厅主管要始终在第一线做好此项工作。
(2)控制上菜时机：上菜时机要权衡好宾客用餐的速度和菜点的烹制时间等；同时，还需要考虑到宾客的需求。
(3)控制意外事件：在餐饮服务的对外服务过程中，难免会发生一些不愉快的事情，进而会引起宾客的投诉，出现这种情况时，主管要及时控制局势，平稳其他宾客的用餐情绪。然后分析事由，迅速采取弥补措施。
(4)控制人力：开餐期间，餐厅主管要根据餐厅区域宾客人数及时对服务员执行调派措施，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅而言十分必要。
3.服务质量的反馈控制
内部系统和外部系统共同构成了整个饭店的反馈系统。来自餐厅服务员和管理者等相关人员的信息反馈属于内部系统。所以，每餐结束后，应及时召开小型的总结会或汇报会，以不断改进、提升服务质量。来自宾客的信息属于信息反馈的外部系统。为了迅速、及时采集到宾客意见，可将宾客意见表放置在餐桌上；也可在宾客用餐后，主动征求、询问宾客的意见或建议。还有一种是强反馈，这是宾客通过大堂、旅行社等方式反馈回来的投诉。像这类反馈信息，餐厅方面要基于严肃对待，以确保以后不再发生类似的质量偏差。因而，通过两个信息反馈系统的建立、健全，餐厅服务质量将会日益提高，更好地满足宾客的需求。
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2、建立了餐饮食品卫生和安全工作制度。我局建立了餐饮食品卫生和安全工作制度，每周召开1次创卫工作专题会议，听取各个小组的工作意见和建议，研究部署下一阶段的重点工作。遇到重大事情及时召开工作会，组织协调各相关单位研究解决问题。从制度上保障了餐饮行业创卫工作的有序推进。同时，对本单位的卫生确定专人负责。
3、认真分解落实创卫工作目标任务。按照全县创卫工作总体安排，我局与各个股室签订目标责任书，对县城各餐饮经营者发放了创卫知识和食品安全的有关规定，我局创卫办加强督促检查，并定期通报督查结果。
一是组织开展系列宣传咨询活动。我们做好了创卫工作的宣传发动工作，在醒目位置悬挂创卫工作宣传横幅，在宣传橱窗开办创卫专栏宣传创卫知识。我局还印制了《餐饮业日常卫生监督量化细则》，组织监督员发放到全县各相关经营单位，并对创建工作具体要求进行讲解和指导。还在__广场联合举办了《食品安全法》和创卫工作宣传咨询活动，现场接受群众咨询1000余人次，发放创卫工作细则、食品安全宣传资料5000多份。
二是认真开展《食品安全法》和创卫相关知识培训。我局组织专人深入餐饮服务单位宣讲食品安全相关知识，举办创建食品安全示范店相关知识培训班，邀请辖区内大型餐饮单位责任人和申请创建食品安全示范店的餐饮单位负责人参加了学习培训，累计参培300余人次，发放“__县食品药品从业人员继续教育培训资料”500多份。
2015年来我局共出动卫生监督员800余人次，车辆200余台次，对县城范围内的“五小”行业即200余家家餐饮经营单位进行了摸底检查和创卫督导。我们每到一家单位，均认真按照创卫工作督导检查表的内容进行现场检查，对不合格单位下达了责令改正通知书，要求所有经营单位必须在店内醒目位置亮出餐饮服务许可证、食品安全管理制度，建立食品安全监管档案，所有从业人员持证挂牌上岗。严格要求各餐饮单位有三证：餐饮服务许可证，从业人员有健康证，餐饮用具消毒合格证；对食品、餐饮具等按规定存放、分类清洗，配备专用餐具消毒保洁设施，标志清楚， 防蚊、防尘、防鼠“三防”措施到位，生熟食品严格分开，工作间严格分开；周围环境干净整洁，离坑式厕所25米以上；有台帐资料备查等 。
几个月来我局共对近40家申请办证单位进行现场审查，发放餐饮服务许可证近40个。
1、监督对象餐饮行业数量多，我局人员少，力量薄弱。经摸底检查，县城涉及200余家单位，而我局食品安全监管人员少，力量弱，工作量大，加上时间紧迫，工作难度可想而知。
2、监督对象认识不到位，对创建工作支持率低。我局对全县200多家餐饮经营单位至少进行了四次以上的督导、指导，至少有50家单位根本不予配合支持，影响全局。
3、监督对象不符合办证条件的达80%以上，不发证影响创卫分数，发证又存在严重的食品安全隐患，取缔了则涉及面大影响广，因为餐饮行业中很多是下岗职工为生计开办的，左右为难。
1、请县政府组织对无证经营户进行一次联合集中整治。
