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规范化服务的实质就是标准化服务、程序化服务，规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动(包括动作)就应该对它制定规范。因此规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。例如客房的床铺、打扫卫生，餐厅服务员的托盘、摆台、折花等，都是大量重复和必需的服务，因此就需要制定相应的服务规范。这样规范化的服务，大多数客人可以基本满意。个性化服务是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。它是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。个性化服务韵内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要；二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。
(二)规范化服务与个性化服务的关系
规范化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。因为它们的出发点不同，服务操作不同，最后产生的效果也不同。它们的差异表现在以下几个方面。第一，规范化服务注重的是程序和规范，个性化服务则强调服务的灵活性和有的放矢。例如我们在酒店服务中常常享受到的微笑服务就是规范化服务，而在酒店当中由于客人的一些突发而来的情况，并不是规范化服务当中规定的，就需要我们在力所能及的范围内，运用个性化服务主动为客人排忧解难。第二，规范化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。例如快速的结账和上菜，都是规范化服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务。第三，规范化服务注重掌声四起，个追求锦上添花。科学规范的服务，是保证优质服务的前提，规范标准化的操作可以赢得大众的欢迎。个性化服务要求有超常的个，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。以上看出，酒店的规范化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于规范化，又高于规范化。要达个性化服务的要求，首先要有很好的规范化服务作为前提和基础。规范化服务与个性化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。
二、酒店个性化服务的特点
由于顾客不同的生活习惯和消费行为，他们对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者追求酒店对个人的关注度，希望享受到与众不同的、满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。这样，就使得酒店的个性化服务成为酒店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施。能否提供独特化、差异化、个性化的产品和服务，就成为酒店能否拥有稳定的客源市场和经营是否成功的一个重要关键所在。个性化服务的具体特征体现在以下几个方面。
(一)服务的主动性
员工在服务工作过程当中要具有超前意识，提前预测客人的需要。所谓超前意识，是指客人的任何需要都应在他开口提出之前，为他想到并准备好。如在餐厅服务过程中，客人滔过三巡桌上气氛越来越热烈，服务员应悄悄将空调温度调低，将电视声音调小。在前台登记过程中遇到外宾，应主动帮其填写入住登记单等等。
(二)服务的灵活性
指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰等。酒店当中有一个很出名的案例，“三声问好遭投诉”，这个案例就充分体现了客人需要的不再是机械化的、程式化的服务方式，更多的要因人而异，提供针对和灵活服务。
(三)服务的特殊性
由于酒店的客人来自五湖四海，要针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。
(四)服务的多样性
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的Waikoloa饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷，你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔；如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。
(五)服务的全能性
为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的服务内容包罗万象，如托管婴儿、照料宠物、助客理财、提供无烟客房、客房送餐服务、不同风格的客房内饰装潢、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
(六)服务的情感性
在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。泰国的东方饭店，一年四季客人都是络绎不绝，成功的制胜法宝就是对待他们的客人，他们付出的情感服务更多于规范化服务。
(七)服务的满足性
传统的饭店力求提供100％的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了意外的惊喜，超值的享受，让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房服务中心会留有所有客人的入住资料，一些重要的VIP客人，每次入住都会享受到自己喜欢的客房装饰风格。
三、个性化服务在酒店管理中的作用
(一)有利于增强酒店竞争力
目前酒店之间特别是饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺客源市场，酒店在各个方面都下功夫，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。为了在激烈的竞争市场中站稳脚跟，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，个性化服务则是服务特色中至关重要的内容。
(二)有利于提高酒店经济效益
酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。
(三)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势
当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性和需求的基础上，通过针对，使顾客享受到特殊的服务，而人们通常都愿意与了解自己企业建立感情。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感。
(四)于寻找新机会
哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断去了解顾客变化着的需求特征，以此改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
(五)有利于树立良好形象
想客人之所想，急客人之所急。及时、准确地提供个性化服务，将是酒店树立良好形象的最好时机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码，服务于人就是创利于己，形象对于酒店的经营发展来说同样重要。
四、个性化服务的实施
(一)实现偶然性向必然性的转化
偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化，个性化向规范化的转变。通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是很多客人的共性需求。
(二)完善一套激励机制
保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工的高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。
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鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。
1.个性化服务的定义及重要性
1.1 个性化服务的定义
个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。
1.2 饭店个性化的重要性
1.2.1 有利于饭店增强竞争力
标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培养更多回头客
针对不同时间、场合和顾客，有针对性地提供灵活的服务。当客人踏入房间时，看到室内摆放的鲜花是自己偏爱的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物、美容；帮商务客人印名片、找旅行社等会拥有更多回头客。
1.2.3 有利于树立企业形象
恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。
2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析
2.1酒店硬件方面的问题
2.1.1用餐环境不具个性化
鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性；餐厅装饰比较暗淡，无光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。
2.1.2 菜单缺乏创新
菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息；此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。
2.1.3 菜品特色缺乏个性化
健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。
2.2酒店软件方面的问题
2.2.1 员工服务比较刻板
鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求资料
酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误；此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍；酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。
2.2.3 对宾客的投诉不够重视
鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作；客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。
3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策
3.1 酒店硬件问题的对策
3.1.1改善用餐环境的个性化
根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。
3.1.2增强菜单设计的个性化
菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。
3.1.3加强菜品内容个性化
客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。
3.2 酒店软件问题的对策
3.2.1员工服务个性化
个性化服务对服务员的素质要求是熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉并了解相关业务知识，具有一定的超前服务意识，在最短时间内减少员工和客人之间的陌生感和心理距离，从而提供持续性的个性化服务。
3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立
依据酒店预订与和进店所办理的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。
3.2.3 稳定员工队伍，重视宾客投诉
酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。
4.结语
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。（作者单位：盐城纺织职业技术学院）
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M]，旅游教育出版社，2008.
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1酒店个性化服务现状及存在的问题分析
1．1员工个性化服务意识差
有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核，更倾向于易于管理的规范化服务制度，认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。他们甚至片面的将个性化服务理解为投入更多的经营成本，或者认为个性化服务只针对酒店的VIP客户，或者只有高星级酒店才需要提供个性化服务促进发展。酒店管理缺乏人才体系建设，员工入职门槛低，以致于员工的素质水平参差不齐，新进员工未经过培训就直接上岗服务现象多，以至于部分酒店员工的服务意识不强、工作态度散漫。我国酒店的大多数员工个性化服务意识比较薄弱，过度强调标准而缺乏情感的服务，无法引起顾客的情感共鸣，忽视客户的服务细节，客户的满意度有待提高。
1．2缺乏个性化服务数据建设
我国酒店大部分员工缺乏服务主动性，影响及时收集到客户的个性化特殊需求信息，影响及时提供针对性的个性化服务，没有及时建立专门的客史档案。存在着员工过分依赖以前的客史档案，忽视客史档案的更新与细化。缺乏沟通能力、变通能力，掌握客户信息不完善，无疑会给酒店丢失部分客源。很多酒店缺乏客户档案专属存取设备和软件建设，员工权力范围过小，很难及时给予客人答复，影响客户的入住体验，影响了个性化服务质量，导致顾客对酒店的评价大打折扣。
1．3部门间缺乏协调性
酒店部门之间缺乏默契性的合作，缺乏协调性和团队合作精神，顾客个性化服务需求信息在流通过程中产生障碍，一旦发生了差错，部门间存在互相推诿责任现象，容易引发顾客不满及投诉，严重影响到酒店的名誉。部门间的协作度不强，也严重影响了工作的进展，直接影响到酒店的形象。
1．4服务人员流动性大，素质低
我国大部分酒店的服务工作人员招聘门槛较低，从业人员年轻化，薪酬待遇相对较低，假期少，职业素养较低。酒店员工的升职空间小，进而导致服务人员流动性大，服务质量有待进一步提高。酒店管理人员管理水平有待提高，缺乏员工的积极性的带动作用，忽视人本管理思想。
2个性化服务视角下的酒店管理改善对策
2．1增强革新意识，提高个性化服务质量
服务质量的提高是酒店管理的核心。员工是否具有较高的服务质量意识，是酒店经营活动的直接影响因素之一。因此，酒店可从以下几方面入手从而提高员工个性化服务意识。①思想革新。加强员工个性化服务意识的培训和宣传，学习到个性化服务的深层次内涵，以便更好的实现个性化服务。②行为革新。将个性化服务付诸行动，服务意识和服务推广结合在一起，更好的体现出个性化服务的重要性。③循环改进。坚持个性化服务与持续的经验总结相结合，及时更新、及时发现问题、及时解决问题，才能更快速的提升服务质量。第四，充分放权。酒店的管理人员应该站在员工的角度分析问题，充分放权，有助于更有效率的增强彼此的整体个性化服务意识，并提高个性化服务质量的层次，为酒店经营带来利润。
2．2推进及时管理，创建个性化客史数据库
酒店应鼓励一线服务人员积极参与客户交流，获取更多客户信息。客户信息是实施服务的“必需资料”，它便于员工剖析客户的独特需求，更好了解客户对酒店提供的个性化服务的满意状况。酒店的工作人员应该记录下客户对酒店服务的要求及意见，并且随时更新至客史数据库，分类管理，完善客户档案，并建设数字化网络化档案信息分析体系，注重服务细节化、个性化，在简单的小细节上面获得顾客最大的开心满意。
2．3强化部门间的沟通，完善房间硬件设备
部门间的协作及配合程度，会直接影响到酒店的经营效益。强化酒店部门间的沟通是个性化服务建设的前提。首先，部门间要分工明确，任务公平，及时沟通，根据客户建议逐步完善并分析岗位职责。其次，合理增加员工文娱活动，提高员工的团队意识、协作和组织能力等，营造和谐共进的沟通空间。最后，完善客房的硬件维护与更新，提升顾客舒适度，满足多元化顾客需求，树立良好的酒店形象，从而提高了酒店的核心竞争力。
2．4完善用人机制，提高员工职业素养
酒店若想留住人才，必须完善招人、育人、用人、留人的用人机制，坚持“以人为本”，合理提高员工的薪酬福利，协助员工制定职业发展规划，提供培训机会，完善培训体系和激励政策。以能岗匹配的原则合理设计招聘甄选制度，做到人尽其才、人尽其用，避免人员流失，减少管理成本。坚持“不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟亲疏看才干”的“三不原则”，培育一支高素质的员工队伍。
3结束语
个性化服务是提高酒店核心竞争力的一个重要方法，对拉动酒店的经济增长起着重要作用。目前我国酒店的个性化服务存在瑕疵亟待解决，需要引进更多的先进理念，重点解决员工缺乏创新服务意识、员工整体素质不高、部门的协调性不强和员工的流失率大等问题。酒店应该建立完善服务管理系统，加强个性化服务意识、建立客户档案、强化部门间的沟通、制定合理的用人机制，进而提高酒店的个性化服务质量，增强酒店竞争力。
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酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展。由于酒店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮的迅速增长便有了最强的经济动力。也正因为这个原因，酒店餐饮公司之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮公司从内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质量。在人本思想深入的今天，除了贯彻“顾客至上”的理念，还必须坚持对员工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，实现资源效益的最大化。
一、个性化服务的概念和内容
1.个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
2.个性化服务的内容
（1）灵活服务。针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（不同民族、不同地域、不同性格），针对其特殊要求，采取不同的菜单。大家共知的回族禁忌猪肉，菜单就要有针对性。
（2）癖好服务。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供服务。如果客人喜欢萝卜，我们就给他萝卜；如果客人喜欢青菜，我们就给他青菜。比如，对于有洁癖的顾客，从餐具、菜单、餐巾等硬件，服务细节等软件方面要做到位，让客人满意。
（3）意外服务。指为客人提供预期准备的服务项目。如订餐的顾客，给予准确的供餐的同时适当加菜，或者为顾客提供婴儿照顾的额外服务。
（4）自选服务。指酒店设计出多种服务项目供客人选择，以激发客人的兴趣、满足客人的合理需求。如，某主题酒店提供客人上网，或者实时金融信息。
（5）心理服务。它与功能相对而言，在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客感到心里的满足与放松。
（6）全能服务。即酒店业常说的“金钥匙”。 指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。
二、酒店个性化服务的重要性
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准。能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。个性化服务适应现代消费趋势，满足顾客的心理和感情消费需求，势必成为一种趋势。
三、提高我国餐饮业个性化服务的策略
个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。如何提高员工的职业素养和服务意识？个性化服务的灵活性较大，因此要求员工从以下六个方面入手加强学习，以具备个性化要求的服务意识和职业素养：加强对个性化概念和理论的学习，培养个性化服务意识；熟悉、掌握餐饮规范化程序和各岗位操作规程；熟悉、了解相关业务知识；具备超前意识；在最短时间内减小与客人的陌生感；个性化服务要具有持续性。
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酒店个性化服务的内涵有以下几个方面：一是针对不同的消费者的不同需求提供针对性的服务项目，充分做到了客户需求之上的经营理念；二是酒店个性化服务的提供有赖于充分的发挥工作人员的主观能动性，依靠服务人员的服务创新实现客户个性化服务需求的满足；三是酒店个性化服务强调人性化，依赖于对客户进行细致入微的需求分析来提供让客户感到舒服的差异。
二、体验视角下酒店个性化服务存在的问题
1.认识层面存在误区。一是将酒店个性化服务片面的理解为硬件层面的个性化，这种认识在我国酒店行业大行其道，众多酒店经营管理者每每提及酒店的个性化服务就是认为在硬件层面的别具特色，其结果就是导致酒店个性化服务的打造沦为了企业硬件环境一次改装换颜，这种做法因为没有把握到个性化服务的内涵导致酒店虽然耗资巨大，但是却难以取得预期效果；二是将酒店个性化服务理解为少数客户提供差别性的服务，一些酒店将那些能够给本酒店带来较大收益的客户视为特殊客户，给与特殊对待，这种做法本质是将客户分为三六九等，那些不能够享受到特殊照顾的普通客户对于酒店的这种区别性的对待会产生极大的不满，导致其对于酒店服务体验的直线下降，进而导致客户的流失，影响到酒店的品牌声誉。三是将认为酒店个性化服务是一种得不偿失的行为，会增加酒店的运营成本，因为酒店个性化服务的各项支出是显而易见的，而个性化服务所带来的客户体验满意度的提升以及服务满意度所带来的直接和间接受益是难以量化的，由此很多酒店管理者在个性化服务的投资方面显得吝啬。
2.缺少客户关系管理。
缺少客户关系管理给酒店对曾经入住的客户群需求进行深层次的分析带来了很大的阻碍，虽然很多酒店建立了基本的客户信息库，但是这些信息非常有限，对于涉及到客户需求偏好的信息少之又少，同时酒店各个部门之间有关客户的信息没有做到共享，例如餐饮部门、客房部门、财务部门、后勤部门等等，这些不同的部门会有客户不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在这些信息的整合方面还做不好，这导致酒店个性化服务的开展缺少了信息基础。
3.员工素质有待提升。
目前我国酒店行业从业人员的整体素质偏低，而酒店个性化服务的提供对于从业人员有着比较高的要求，除了要求从业人员具有酒店管理相关专业知识之外，还要求从业人员具有敏锐地观察能力以及细致入微的服务能力，这样才能够有效的提升酒店个性化说服务能力。员工素质不高很多时候会导致个性化服务难以被不打折扣的提供给客户。可以说酒店个性化服务最大的问题就是人的问题，只要解决了员工素质偏低这一问题，那么酒店个性化服务的开展就能够更加顺畅。
三、体验视角下酒店个性化服务具体策略
1.树立正确观念认识。一是酒店个性化服务涉及到硬件以及软件两个层面，这其中软件层面是核心，酒店个性化服务的开展中在做好硬件环境的同时，应投入更多的精力来进行软件层面的精心设计，相对于硬件环境而言，软件层面的服务内容更容易让客户感动，毕竟硬件环境本身是没有办法与客户进行互动，与此同时，软件层面的服务内容也更不易被竞争对手所模仿以及超越，可以帮助酒店保持长久的竞争优势。二是酒店个性化服务的对象应是所有来到酒店消费的客人，酒店应一视同仁的针对这些客户提供差别性的服务，而不是基于客户身份、地位、消费来进行区别性的对待。酒店所提供的个性化服务的不同只能是根据客户的不同需要，而不能够根据其它来进行区别性的服务，酒店应强化员工在此方面的认识，切实做到将每一个客户的需要都放在心上，落到实处。三是酒店个性化服务应正确的认识到成本与收益之间的关系，酒店管理者应立足当前，着眼长远，不能够仅仅看到个性化服务短期内带来的成本上升，同时更要看到酒店个性化服务给酒店带来的长期收益，不能仅仅看到直接收益，同时还应看到间接受益。
2.加强客户关系管理。鉴于客户关系管理在酒店个性化服务中所发挥的基础性作用，加强客户关系管理是酒店个性化服务开展中不可或缺的一个环节。加强客户关系管理要求酒店重视对客户信息的一个收集、记录、分析，这其中信息的收集是最基础性的工作，当客户入住酒店以后，录入基本的信息之后，注意对客户在享受酒店服务中所提出来的各种要求进行及时的记录，餐饮、客房等部门应将收集到的信息及时的记录并共享，这样就能够为客户管理管理以及个性化服务的开展提供基础的客户资料。同时应设置专门的客户关系管理人员，开展客户信息资料的分析整理工作，通过分析来发现客户的具有共性的以及差别性的需求，并将信息再反馈给客房、餐饮、后勤等部门，这样当客户下次入住该酒店的时候，各个部门就能够根据这一个客户的独特需求来开展针对性的服务。
3.提升员工综合素质。在培训层面，酒店管理者加强员工培训力度，通过采用多种形式的培训措施来强化员工对于酒店个性化服务重要性、内涵、要求等方面的认识，让其具有良好的工作态度，掌握个性化服务的技能等。通过上述两个方面措施的采取，有助于酒店形成一支素质过硬的员工队伍，为酒店个性化服务的开展提供人才层面的支撑。
参考文献：
[1]魏洁云.浅谈酒店的个性化服务[J].中国科技信息 2009（18）
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关键词 星级酒店；个性化服务；规范化服务；现状；解决措施
作者简介：逄任竹，山东工商学院工商管理学院酒店121班学生，专业为酒店管理。
指导教师：石云霞。
1 个性化服务产生原因分析及其与规范化服务的关系
1.1 个性化服务产生的原因
1.1.1 改革开放和加入WTO之后中国经济发展欣欣向荣，经济的发展也极大的改变人们的生活方式和生活结构，从基本的物质生活逐渐转变为品质生活。
1.1.2 顾客要求多样化刺激酒店行业竞争进而对个性化服务起驱动作用顾客要求多样化，想要在众多酒店中脱颖而出就要在竞争激烈的市场环境下优化服务，提供个性化服务。
1.2 个性化服务与规范化服务的关系
1.2.1 个性化服务的含义
个性化服务（personal service）是指以客人需求为中心，为顾客提供个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚感。
1.2.2 个性化服务与规范化服务的关系
酒店服务的标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检查的重复服务。
1）标准化服务的补充和提高形成个性化服务。标准化服务和个性化服务相辅相成，前者是后者的基础和依托，后者是前者的补充和发展。
2）规范化服务和个性化服务的侧重点应根据酒店的等级进行估量。通常而言，酒店的星级等级越高，其规范化服务越规范彻底，以此为基础的个性化服务也越多；另外星级等级越高，则更侧重于更高水平的个，努力追求更高品质的服务质量。
3）个性化服务的不断创新发展使得之前的个逐步成为新的标准化服务，即大家所熟知的后标准化。酒店需要不断的对个性化服务进行发展和创新，促进酒店服务向着更高台阶迈进。
2 浦东香格里拉大酒店个性化服务现状
浦东香格里拉大酒店（以下简称浦香）是一家对外商务型五星级酒店，多年来凭借高水平的服务质量和殷勤好客的服务理念赢得中外顾客的一致好评。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”是香格里拉集团的使命宣言，而如何“时刻令特殊客人获得喜出望外”正是酒店个性化服务的要点。
2.1 香格里拉热情好客，亲如家人
“香格里拉热情好客，亲如家人”是浦香的经营理念，要做到给客人家一般的感觉就要求员工有较高的服务意识。比如有些暂住中国的外国客人，上海就医排队就诊十分困难。而酒店员工主动在医院等了整整一晚帮客人拿到的排号，客人自然喜出望外，十分激动。
由此我们可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服务，所以才能让客人十分感动并使酒店给客人留下深刻印象。
2.2 设置客史部，让酒店拥有完备可查的信息系统
浦东香格里拉具有完备的客史系统，且已形成成熟的制度化管理模式。顾客信息在全球香格里拉具有互通性。这样一来，当某位客人再次光临酒店时，酒店就可以使“让客人喜出望外”成为现实，加强决策的科学性。
同事根据客史，这位客人喜欢被夸赞自己穿衣品味，于是十分自然恰当的赞美了这位客人的穿着，这位客人自然就“龙颜大悦”。从这我们可以看出，客史部这样一个根据个性化服务而产生的新部门，确实有效的提高了服务质量。
2.3 个性化服务理念的不断创新
前面我们提到，个性化服务需要不断的创新发展，不仅是因为创新是一个企业的灵魂，更是因为创新能不断满足顾客的新要求。顾客需要正是个性化服务的亮点所在。
个性化服务理念的创新不但需要我们在原有的服务上努力，更要在细节中找到突破点，从而不断为个性化服务添砖加瓦。
3 酒店个性化服务中出现或潜在的问题
3.1 弄巧成拙，服务过剩
在酒店业中，当提供给客人的服务超出了顾客所需、超出了顾客所能承受的范围并达到一定程度时，就会出现服务过剩。以我自身经历说明一下。我的主要职务是向客人问好并回答客人一些基本问题。工作时，我会对来往酒店的每一位客人都会鞠躬问好，十分的热情。但这却导致了很多客人绕着我走，生怕和我碰上。这是因为我过于热情。这就是服务过剩的一种体现。
当出现服务过剩时，出现的直接影响就是服务无效并伴随负作用的风险。服务过剩不但浪费酒店资源而且会拉低服务质量
3.2 客史信息不完善、有时效性和员工的过分依赖
客史记录本身带有不全面性和时效性，这就很容易在服务过程中出现尴尬的问题。滞后的客史信息不但给客人本身一种不被继续关注的感觉还会让客人怀疑酒店的执行力。另外，酒店员工对客史记录的过分依赖，导致基层员工不再愿意去认真观察客人，在对客服务时会一贯的按照客史记录做事，而不会对客人有新的了解，这样就加重了第一条问题的严重性。
3.3 酒店基层员工素质有限
向酒店基层服务人员传递的个性化服务有利于酒店发展，但是正是实施起来却不一定能达到预期效果。比如，为感冒的客人主动准备感冒药，但客人却因感冒药而过敏。所以，为了让个性化服务能真正达到其预期效果，酒店基层员工的培训工作十分重要。出现上文中酒店员工的失误，很大程度上并不是因为员工不努力工作，而是因为其自身素质能力有限。
4 酒店个性化服务产生问题的解决方法
4.1 当酒店因服务过剩而产生的问题时，酒店应该提供有效服务，既要满足顾客需求又要得到顾客的认可。但如何提供有效服务没有章法可循，这就要求服务员有较高的悟性和经验，灵活运用、细心观察使服务恰到好处。
在酒店的日常培训当中，可以设置多种不同场景，用角色扮演和正误对比的方式，使酒店员工影响深刻并能做到以此类推。除此之外，酒店也可以让在有效服务方面出色的员工和其他员工进行经验沟通，分享自己有关有效服务方面的技巧方法等。
4.2 解决在客史方面产生的问题是刻不容缓的。首先，客史部门及时更改更新酒店客史记录，为其他同事的参考作用多加一层保障。并形成有效机制和规章制度，用规章制度约束酒店员工。其次，酒店员工方面是问题解决的关键。鼓励员工建立自己的“客史”。最后，酒店员工在使用酒店固有的客史记录时，应该加以自我判断，不能总是盲目从之并对有问题的客史记录做好标记然后进行改正。
4.3 服务能否达到预期效果或者服务质量能否得到相应的提高，关键在酒店一线服务人员。因此我们要切实加强酒店基层员工的培训工作。除了日常的工作技能培训和对客服务培训之外，更要培养酒店员工的基本素质。
因此，我们一方面可以对基层员工进行长期的、持续性的周期素质培训，并鼓励员工多读书看报，学习酒店相关方面的专业知识。另一方面，我们也可以让酒店高层领导或者是酒店“贴身管家”之类的员工，对基层员工进行面对面的会谈，传授相应经验知识，让基层员工感受真正的个性化服务体验并改正基层员工以往的服务作风。
参考文献
［1］刘晓萍,崔春芳.酒店服务新概念[M].北京:企业管理出版社,2012:108-137.
［2］方伟群.客房实务与特色服务手册[M].北京:中国旅游出版社,2005:158-163,172-173.
［3］孔永生,王增琪.旅游饭店细微管理[M].北京:中国旅游出版社,2007:188-195.
篇7
当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。
二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题
（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。
（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。
（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。
三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施
（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。
（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。
（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold
Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。
（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。
同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。
（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。
结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。
篇8
1 电子政务个性化信息服务的含义及特点
1.1 电子政务个性化信息服务的含义
所谓的个性化信息服务是“以用户为中心”服务理念的表现形式，在个体存在差异的基础上，通过收集用户信息来了解用户的兴趣和行为差异，从而有针对性地给用户提供其所需要的信息，采取主动的动态的有针对性的服务策略和服务方式，提高公众的满意度。
从用户的角度来看，电子政务的个性化信息服务注重用户之间的差异性，服务方式灵活多样，给用户带来极大的便利，用户的个性化信息需求得到极大的重视。从目前来看，电子政务个性化信息服务能带来的便捷主要体现在两个方面：第一，用户的基本信息将会储存在数据库里，这样将会使得用户在电子政务门户网站要求某项服务时不必重复性地输入个人资料。第二，对于用户来说，他们所要求的某项服务可能涉及多个部门。通过电子政务的个性化信息服务，他们不必重复性地向各个部门输入个人资料和申请。
从政府的角度来看，个性化信息服务是一种为政府和公众建立稳定关系的工具。根据van der Geest等人[1]的论述，个性化信息服务对政府来说有以下三个意义：①使得政府和公众之间的交流更加高效稳定迅捷，提高公众对政府的满意度，提升政府形象。②推断预测公众的行为。③影响和引导公众，使其表现出政府希望或者预期的行为。
1.2 电子政务个性化信息服务的特点
以用户为中心，重视与用户交互。以用户为中心是电子政务个性化信息服务的出发点和根本点，也是不同于传统信息服务的根本特征。信息化时代，公众的个性化意识不断觉醒，迫切需要迅捷高效地获取自己所需要的信息资源。电子政务个性化信息服务力求满足用户的差异化需求，注重与用户交互，保持与用户之间的密切联系，允许用户充分表达自身的个性化需求，深层挖掘用户的需求行为从而把握用户的兴趣行为，这是开展电子政务个性化信息服务的关键。电子政务个性化信息服务一方面以满足用户的差异化需求为导向来进行信息资源的组织管理与开发，另一方面注重体现用户的不同需求，创建个性化的信息检索服务环境，提高信息服务效率。
主动推送信息服务。传统的信息服务方式比较被动，通常通过广播式地发送信息，例如新闻报纸媒体，所传送给公众的信息几乎是完全相同的；或者通过用户提出自己的检索要求，检索系统一般包括5个部分：自动信息采集器、分析器、索引器、检索器和用户接口，因此如果公众输入同一个关键词进行检索，检索结果是完全一样的，没有考虑到用户在职业、兴趣、习惯上的差异，导致用户寻找信息的难度增加。电子政务个性化信息服务通过分析用户的差异性，建立用户描述文件，主动推送给用户所需要的信息服务，减少了用户检索的难度。其推送方式有频道式推送、电子邮件式推送、网页式推送等等，其服务方式灵活多样。
动态化服务。只有随时掌握用户的信息，建立用户信息数据库，长时间地与用户保持联系，不断更新用户数据库的内容，才能最大程度地掌握用户的兴趣行为，提高推送给用户有效信息的准确度。同时由于用户的需求是随着时间在不断变化的，政务信息资源也是在时刻更新的，因此电子政务个性化信息服务也必须是动态化的服务。
2 电子政务个性化信息服务的理论瓶颈和技术条件
2.1 发展电子政务个性化信息服务的理论瓶颈
2.1.1 政府方面的问题
信息系统的过程控制问题。所谓提供给用户一对一的个性化信息服务，就是说在信息系统的控制运行中，用户需求占据重要地位，甚至拥有可以进入后台信息系统的权利。例如，用户能够在信息系统中定制服务，修改或者维护自己的个人信息。相比起目前的商业网站来说，大多数的政府网站还没有提供这种基础设施。政府信息系统必须能够处理这种用户的需求，否则在将来的电子政务发展中就会遇到越来越多的问题，无法有更好的发展。因此，对于一些比较简单的信息系统来说，修改或者重新设计是必要的，但是这也是个比较复杂的问题，需要耗费大量的时间和金钱。
法律支持问题。在政府信息的个性化服务问题上，同样会遇到法律的支持问题。例如，在澳大利亚，已经有几项专门针对电子化服务的法律出台；在德国，大约有3 700项法律需要调整以适应信息化服务模式[2]。与商业运作模式相比，政府收集和保存用户数据所依据的法律条规是受政治体制所制约的，这也是限制政府发展信息化服务的一个障碍。例如，在新西兰，当地的政府无法通过网络提供电子服务就是因为没有相应的法规。除此之外，跨部门、跨组织的联合信息服务问题，也需要法律给予规定，保障其顺利组织和进行。
技术支持问题。技术支持是政府发展信息化服务模式的一个重要条件。目前这些原有的信息系统已经继承了语言、平台和旧的硬件软件中的技术支持（见省略），许多传统的信息系统没有或没有充分的互操作。这意味着，在应用系统层的应用程序无法相互工作和在网络层相互支持执行。也就是说，很难在现有的信息系统中添加个性化服务这种一流的应用程序。但是，通过转换服务等信息系统可以修复或建立采用开放式标准的互操作性能。
2.1.2 用户方面的问题
访问问题。能够访问是获得政府信息服务的一个先决条件，而能够通过各种方式进入同样也是个性化信息服务的一种表现形式。政府信息的个性化服务需要解决不同人群的进入访问问题，同时这也是消减数字鸿沟问题的重要方法。
用户信任及隐私保护问题。在政府信息的个性化服务中，是需要收集和保护用户个人信息用以有针对性给用户提供个性化服务，在此过程中，如何取得用户的信任以及完备的用户隐私保护机制是政府信息个性化服务顺利进行的基础条件，也是用户接受和支持个性化服务模式的前提条件。这需要得到政府的高度重视，采取各种方法来得到用户的信任，并运用先进的技术来完备隐私保护机制。例如美国、新加坡等政府网站都有对隐私保护的声明，并注明用户的何种信息会被收集和保留以及用于何种目的。
2.2 发展电子政务个性化信息服务的技术条件
2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web数据挖掘，即数据挖掘技术在Web上的应用。它集数据挖掘技术、网络通信技术、计算机技术等多种技术于一身，目的就是从海量的Web信息中发现隐含的知识、关系、模型等。理论上，只要是Web上的内容都是它挖掘的范围。Web挖掘大致上可以分为三类[3]:Web内容挖掘，Web结构挖掘和用户使用记录挖掘。目前Web挖掘常采用的技术有以下几种[4]：
人工神经网络。从结构上模拟生物神经脉络，通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征提取等多种数据挖掘任务。
决策树。用属性结构来表示决策集合，这些决策集合通过对数据集的分类产生规则。典型的决策树方法有分类回归树（CART），典型的应用是分类规则的挖掘。
规则归纳。通过统计方法归纳，提取有价值的if then规则。例如关联规则的挖掘。
最邻近技术。通过n个与之最相近的历史记录的组合来辨别新的记录，这种技术可以用来完成聚类、偏差分析等挖掘任务。
可视化。采用直观的图形方式将信息模式、数据的关联趋势呈现给决策者，决策者可以通过可视化技术交互进行数据分析。
2.2.2 信息推送信息推送技术是与网络技术密切联系的、基于客户端服务器的一种信息技术。与传统的信息服务技术相比较，信息推送技术具有主动性、动态性等特点。传统的信息服务技术主要是由客户端向服务器发送请求，服务器识别并处理用户的请求，根据用户的需求对客户端传送信息，满足用户的信息查询需求。这种传统的信息服务技术对网络负载量要求比较低，而对用户的要求比较高，要求用户准确地发送正确的信息检索需求，但实际上用户对自己所要查询的信息也不是太确定，因此在信息资源爆炸的今天，传统的信息服务技术不能满足用户的大部分需求。信息推送技术则从人找信息变为信息找人，主动将用户可能需要的信息推送给用户，给用户带来了极大便利，对电子政务个性化信息服务的发展具有重大意义。目前的信息推送技术主要有两种[5]：自动推送技术和事件驱动技术。
2.2.3 网格技术网格技术是继传统因特网、Web之后的第三次互联网浪潮，其目的是实现网络资源的全面共享，最初起源于美国政府长期自主的高性能计算机科研项目，其目的是为了实现重要网络资源共享，以期支持科学研究。作为一种新技术，网格具有共享性、协同工作性、开放性、动态性等特点，并已经被研究应用于政府网络信息资源，对发展中国家来说尤其如此。应用网格技术可以跳过以前基础设施所欠缺的部分，如异构问题、安全和隐私问题等。
3 我国电子政务个性化信息服务的发展流程
3.1 我国电子政务个性化信息服务流程
结合电子政务个性化信息服务的相关理论条件和技术条件，本文试就电子政务个性化信息服务的流程作出说明（见电子政务个性化信息服务流程图）。首先，政府与公众间的互动交流是电子政务个性化信息服务发展的前提条件。一方面，政府与公众间长期稳定的交流有利于政府获取用户的静态或者动态信息，准确地建立用户信息数据库；另一方面也有利于政府及时有效地采取主动推送或者被动响应的方式给用户提供信息服务。除此之外，建立一个完整的政府信息资源平台是用户信息服务的基础。只有网格化管理政府信息资源，建立统一的政府信息资源数据库，才能提供给用户一站式的个性化的信息服务。
3.2 电子政务个性化信息服务流程的关键环节
3.2.1 用户模型的建立收集用户信息，挖掘用户兴趣是建立用户模型的前提。用户信息按照获得的途径可以分为隐形用户信息和显性用户信息两种。所谓的显性用户信息指的是可以直接获得的用户信息，准确度比较高。主要通过两种途径获得：①用户在注册信息系统时所填的个人信息，包括年龄、性别、职业等以及用户在进行个性化定制时设定的内容；②用户在浏览某个页面或某个主题时所留下的信息反馈。而隐形用户信息通常是通过用户的浏览行为来收集的。获取用户信息的方式可以通过客户端和服务器两种途径获得。在客户端可以通过监视用户使用的文档以及用户的浏览行为来记录用户信息；在服务器则主要是通过Web日志的记录来获得用户信息。
从用户的信息中归纳出可计算的用户模型，并动态更新维护用户信息以反映用户兴趣的过程就叫做用户建模。Elaine rich曾提出三维空间分类法，她声称任何用户模型必将位于三维空间的某一位置[3]。第一维是单个典型模型和个人集合模型。第二维是显性模型和隐形性模型。第三维指的是长期模型和短期模型。建立一个准确的用户模型是电子政务个性化信息服务发展所必备的条件。
3.2.2 政府信息资源的组织与管理政府信息资源的合理组织与管理是电子政务个性化信息服务顺利进行的重要载体。目前我国的政府网站还没有建立一个统一的信息资源管理平台，部门之间信息联络不畅通，用户查询自己所需要的信息，可能需要进入多个职能部门的网站中去搜索，无形之中为用户增加了难度。除此之外，由于用户的需求多样而且多变，预先明确界定并保存每位用户的信息需求显然是不现实的。基于以上两个方面的考量，在电子政务个性化信息服务系统中，政府信息资源要按照网格化管理的原则，在对政府信息资源的组织与管理中充分考虑到用户的个性化需求，将用户的个性化需求作为一个部分预先反映在政府信息资源的组织与管理中。
网格化管理的目的之一就是共享信息资源，协同部门工作，消除资源孤岛与信息孤岛。在政府信息资源组织与管理中应用网格技术，有利于协同各职能部门间的工作，整合部门资源，建立政府信息资源的统一管理平台，主动动态地将信息服务推送给用户，极大地推动了电子政务个性化信息服务的发展。
参考文献：
[1] van der Geest T M, van Dijk J A G M, Pieterson W J. Alter ego: State of the art on user profiling. An Overview of the Most Relevant Organisational and Behavioural Aspects Regarding User Profiling. Enschede: Telematica Instituut,2005.
[2] Hoegler T, Schuster T. Quo vadis e-government?――A trap between unsuitable technologies and deployment strategies. Lecture Notes in Computer Science,2002, 2456:403-406.
[3] 蒋萍.基于用户兴趣挖掘的个性化模型研究与设计[学位论文].苏州：苏州大学，2005.
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一、服务营销个性化的基本概念和重要性
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
（一）对客户制定具有针对性的服务方案
在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。
（二）提高服务人员的整体综合服务水平
首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。
（三）加强服务营销模式的个性化
在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
三、结束语
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
作者:祖丽玫娜·热合曼 单位:新疆轻工职业技术学院
参考文献：
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（2）“网站的建设既是一门科学，又是一门艺术。”网络竞争的趋向已不仅是科技的竞争、营销的竞争，同时也是艺术的竞争。每个网络企业不仅应制订以消费者为中心的整合营销战略和高科技应用技术，而且应以崭新的艺术思维去极力营造网络亲和力。充满审美情趣、注重人性化的网页设计风格，会让消费者在艺术化的享受中感受现代网络的无穷魅力。仔细琢磨消费者心理，揉进艺术和娱乐基因，尊重消费习惯的设计思想和内容，定会潜移默化地感消费者，形成弥漫在网络中的亲和力。如何讲究主题与颜色的配合，背景颜色、文本颜色和链接颜色如何艺术性的融合，文化背景与企业形象如何有效地表现等等，均应该注重人性的消费心理，迎合人性的欣赏方法。
（3）只有永远不变的赢利目标，而没有一成不变的企业模式。为了拓展网络企业的发展范围，同时给投资者和股市提供有力的利润回报，许多网络企业开始探索新的互联网企业模式。
5 网站个性化服务还应注意的几个方面
（1）用户对个性化服务的需求是有限的，对大量用户资料的分析、管理和应用由需要投入较多的资源，而并不是什么样的个性化服务都有价值。在个性化服务的开展时，应始终以消费者真正需求为中心，以能为消费带来方便和具体利益为根本出发点，服务本身对消费者和商家的实际价值才是最重要的，不应只强调推出个性化服务这种表面工作，盲目提出个性化服务势必会成不必要的投入和浪费。
（2）为开展个性化的服务，企业在构筑自己电子商务平台的过程中还应以自身情况为基础。盲目地模仿别人的构筑方法，必将浪费大量人力、物力和时间，无果而终，甚至最后还可能被各种繁重的压力拖垮。所以，网站一定要做好前期定位、策划工作，充分考虑其自身的条件和发展规划，量体裁衣，度身定制适用的电子商务平台和个性化服务。
参考文献
［1］赵乃真.电子商务网站建设实例［M］.北京：清华大学出版社，2003，（4）.
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1 公共图书馆重点用户价值
公共图书馆的重点用户就是对公共图书馆利用率很高的、能为公共图书馆带来价值的用户群。这一类用户群基本上可以划分为这样几种类型：学生、教师、科研工作者、学校管理服务人员、行政人员、其他人员。这些群体又可根据带来的价值不同，而分为重点用户群和一般用户群。而重点用户群的界定，笔者根据高校的重点学科建设以及多年经验，将教师与相关科研人员，以及高校中高层管理人员确定为重点用户群，这些用户群体对于公共图书馆的价值主要体现在以下几点：
1.1 重点用户群的整体共享性
重点用户群体与图书馆在长期合作的过程中形成了一种资源互存的关系，这种共需与互存使得图书馆采取一体化的方针，共同分享用户与图书馆的资源。这就要求图书馆要建立针对重点用户群体的信息共享模式，好好开发利用这一价值。
1.2 重点用户群的价值稳定性
重点客户群多数是具有科研能力的老师和高校领导，他们学识渊博并且掌握的知识以及行为习惯都已经很稳定，这种特点使图书馆可以建立针对于他们个人的服务模式，在与图书馆的交流过程中，他们也为图书馆提供源源不断的信息，来使他们的价值更稳定。
1.3 重点用户群的增值性与潜在性
重点用户群由于具有研发能力以及精通信息，可以通过资源共享的方式，为图书馆提供一些有价值的效益，而他们还具有无限的创新潜力，如若加以开发利用，则无疑是图书馆的巨大财富，所以如何服务好重点用户群，是公共图书馆的重要管理内容。
2 个性化视角下的公共图书馆重点用户的服务模式
2.1 个性化服务模式内容
个性化服务模式是公共图书馆针对重点用户群提出的，对于重点用户个体的个性、阅读习惯、阅读兴趣、知识结构、图书需求、心理倾向等等进行研究总结，再通过相关服务，来使重点用户的需求得到满足，以便提高效率，更好地服务重点用户。个性化服务模式是一种新型的服务模式，克服了传统的“一刀切”的服务，从个性等方面建立每一位重点用户的阅读档案，针对这些内容来进行服务，不仅节约了时间，也提高了服务效率，可谓是一举两得。
2.2 重点用户的个性化服务模式具体做法
1、建立个性化信息空间
公共图书馆首先应该给重点用户制定个人的个性化信息空间，让他们在系统上输入自己的个人信息，包括阅读兴趣、阅读习惯、图书需求、知识结构等等，然后图书馆方面再用系统操作对于馆藏的图书信息进行分类，用户每次输入自己的用户名和密码进入个性化信息空间后，系统都会根据他们填写的信息而发送相关的内容给重点用户，并且做出相应的统计。
2、定期推送信息
重点用户将相关信息输入到系统中，图书馆系统则定期地、不断地将特定信息发给用户，完成服务。用户可以选择发送的时间和发送的方式，比如通过邮件、通过个性空间，或者是通过别的方式，也可以退订，完全由用户自己做决定。图书馆要做好相应的统计工作，并寻求相应原因，对重点用户的决定，要经常采取调查法来了解他们的想法。
3、智能搜寻服务
有的用户没有在空间里录入足够的信息，这时，图书馆的服务还可以根据他们平日空间里的活动，比如搜索信息等等，来自动测得他们的阅读习惯、兴趣和图书需求，让他们在下次检索的时候尽量节省时间，提高效率，快速找到自己的需求。
4、建立大量链接
图书馆个性化信息空间的主页可以设定大量链接，关乎学校、学院、学科等等重要网站，使重点用户群能够方便浏览大量网页，找到他们急需要找的信息，提高效率，加大图书馆对于重点用户的价值力度，保证他们需求信息的质量与数量。
5、人工服务
重点用户在公共图书馆中的活动有任何问题，都可以通过相关服务来得到解决，比如电话、传真、网络等等，这些都应该在个性化信息空间中得到体现，应该将具体的方式写明或者是首页就有一点即开的联系方法，来为重点用户提供各项帮助。数字图书馆可以建立客户数据库，对于信息统计分析处理，对于用户的问题及信息记录完好，再形成客户的个人档案，方便以后各项交流沟通，也会提升客户对于图书馆的满意度，以便更好地完成对于重点客户的个性化服务。
3 重点用户的个性化服务注意事项
个性化服务模式运作下要注意的一点就是要形成重点用户反馈机制，经常进行反馈调查，了解重点用户的实际需求以及对于图书馆的满意度。事实上，重点用户的阅读行为、兴趣爱好等等往往会在一段时间之后改变，所以图书馆就要定期进行反馈与再记录，以便保持数据的新鲜度。对于提出的缺点和不足，一定要重视重点用户的意见，并且及时更正，这是非常重要的。因为只有这样，才会使重点用户越来越多，产生的价值也就会变大。平日可以通过建立专门数据库、调查问卷方式、投诉箱以及在个性化空间内设置必填一栏来实现。相信通过以上的方法和注意事项，公共图书馆的个性化服务一定会对重点用户的工作与科研活动起到事半功倍的效果。
参考文献
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个性化服务模式要求服务人员既要掌握个人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性需求。它强调一对一的针对，提倡“特别的爱献给特别的你”。同时，他注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一个问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。
2 个性化服务在酒店经营中的重要作用
2.1 个性化服务是提高酒店竞争力的重要手段
随着我国改革开发与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质的精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求，新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务浪潮。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营中发挥着重要作用。
2.2 寻找新的机会，抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
2.3 树立良好的企业形象，在竞争中取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
2.4 在行业中取得竞争优势
酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务于顾客简历特殊关系形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店找来新客人，以便取得竞争优势。
3 我国酒店个性化服务存在的问题
3.1 酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得乱而无所依据
规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。在此基础上，为客人提供个性化服务，否则个性化服务就成为无源之水，无根之木，变得无所依据。
3.2 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通
这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。客房部的服务人员收集到客人在餐饮方面的喜好就可以通过信息资料库使餐饮部服务人员了解客人的需求，做好服务准备工作。
3.3 服务培训和管理中存在的问题
在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。
4 酒店个性化服务创造的建议
酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业提高服务质量，也是吸引更多回头客所面临的问题。
4.1 提供个性化服务所需的职业素养
个性化服务的灵活性比较大，给酒店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之酒店将造就一支高素质员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：
（1）熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务，所以，服务人员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供即时的服务。
（2）具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店业是一个知识更新很快的行业，他所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握，这样在服务过程中才能做到有的放失。
（3）为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急”，是提高优质服务的几个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了高速客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路使用。
（4）用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活应用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（5）持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入房时的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客，这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
4.2 宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。收集宾客信息最基本的方法就是服务人员与客人的沟通。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，并达成共识。有效的沟通要求服务人员要以客人为导向， 同时要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧，保证正确地传递和接受信息。
宾客信息资料库是对宾客信息的储蓄，是酒店提供个性化服务的依据，酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，以电脑为基础的宾客信息资料库已成为个性化服务的重要技术支撑。酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业情况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样酒店能有效的利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。
客史档案的建立是宾客信息资料库的一种信息模式，也是宾客资料库的具体表现形式之一。依靠数字统计和高度发达的电脑信息技术，它能使酒店迅速感知其环境，觉察客户的需求和竞争者的挑战，及时作出反应。
总的来说，在酒店个性化服务的实施过程中，服务人员应时刻保持最佳状态，才能了解客人个性化需求，做好客史档案的收集和分析工作，建立信息反馈系统，即时处理宾客个性化需求。而且针对回头客进行持续性个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
4.3 “经营”酒店员工，提高服务质量
宾客对酒店的满意与否很大程度上取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。酒店要向经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。
首先，选择合适并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店文化的员工，并进行酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本酒店的文化，思考酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不至把好的做法经验流失。酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强并扩大个性化服务的宣传力度。
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一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务
（一）员工个性化服务意识的内涵及作用
员工个性化服务意识是指酒店服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的的服务，既要满足不同客人的特殊要求，还应对客人的特殊需求进行分析、整理、归类然后总结，进而使客人感到满足、惊喜和快乐。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：第一，有利于员工更好地为顾客提供优质的服务，从而提升酒店的服务质量；第二，有利于在顾客心中树立良好的酒店形象，进而使酒店拥有更多“回头客”；第三，长远来看，它可以提高整个酒店的经济效益。
（二）酒店个性化服务的内容和意义
酒店个性化服务的内容非常广泛，归纳起来，大体可分为以下几个方面：
1.灵活的服务
个性化服务要求服务人员在掌握各项服务技能的基础上，根据不同客人的不同需求灵活进行服务，设身处地的为客人着想，采取灵活的服务技巧，有针对性的提供个性化服务。
2.持续性的服务
为客人提供个性化服务是一个长久坚持的过程，只有持续为客人提供个性化服务，才会让顾客更深刻的体会酒店优质的服务，进而成为酒店的“回头客”。
3.满足偏好的服务
比如某宾客特别注重房间的一次性洗漱用品和氛围，在房间布置上也有特殊要求，则服务员就会给客人准备一套专用的洗漱用品，给他的房间配上百合花并按客人要求布置房间，让客人在享受优良的硬件设施之外还享受到独特的个性化服务。
酒店实施个性化服务具有以下优势：个性化服务是酒店特色所在，不仅能使酒店更好地为顾客服务，而且能使提供的服务更及时和准确；同时，酒店促使酒店员工积极实施个性化服务，使得酒店培养出一批高素质的员工队伍，增加了酒店的人才储备。
二、蓝海国际大饭店房务部员工个性化服务现状
（一）蓝海国际大饭店房务部个性化服务的现状
客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要来源，个性化服务对房务部来说尤其重要。因此酒店的房务部在为顾客提供清洁、舒适的住宿环境同时还为顾客提供优质服务，下面从以下两个方面来看蓝海国际大饭店房务部所提供的个性化服务。
1.蓝海国际大饭店房务部为顾客提供超前服务
蓝海国际大饭店房务部员工在服务过程中察言观色，善于动脑，争取把客人的需求解决在客人要求之前。这样才会为客人带去惊喜，真正的感受到酒店房务部的超值服务。
2.蓝海国际大饭店房务部为顾客提供富有亲情化的服务
为客人提供富有亲情化的服务，这是服务质量的最高境界，也是当今酒店的发展趋势。现在的消费者已不再满足于被当成“上帝”，而是希望自己能被当作“亲人”。客人都希望能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠周全的照顾。蓝海国际大饭店房务部员工正是以情感为纽带，把自己的情感投入到每一次服务中，为客人提供亲情化的服务，真正让客人体会到家的温馨。
（二）蓝海国际大饭店房务部个性化服务的不足之处
个性化服务在蓝海国际大饭店房务部得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足。
1.从员工自身方面来说，缺乏创造性
蓝海国际大饭店房务部员工缺少对个性化服务更深入得了解，也缺少个性化服务与规范化服务相互关系和区别的理解。酒店领导张贴出房务部的多项必做个性化，上面有提供的物品及规范的留言，员工一味的模仿，缺乏创造性，导致服务水平不高。即使有些服务过程中有创新，但其他员工不善于学习和总结，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。
2.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的
有些人错误的认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平的为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。
3.从酒店方面来说，没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料
由于蓝海国际大饭店客房入住率较高，员工在忙于整理房间的过程中很难进行有些宾客的特殊需求的收集，而且入住行政楼的宾客退房后虽有贴身管家进入房间记录客人喜好，但是效率不高、准确性不大。有时员工会在自己的工作报表上记录和补充有些宾客的特殊喜好，但是报表上的信息并未及时输入电脑中，以致客人再次入住时，不能顺利得到相关资料。
三、如何提高员工的个性化服务水平
目前蓝海国际大饭店房务部个性化服务存在很多问题，所以提高员工的个性化服务水平迫在眉睫。
（一）蓝海国际大饭店如何提高房务部员工个性化服务水平
第一，激发员工的创造性。蓝海国际大饭店房务部应定期开展“个性化服务明星评选活动”，鼓励房务部所有员工积极创新，摒弃呆板的模仿。
第二，蓝海国际大饭店房务部缺乏客户的特殊需求资料，这就要求酒店房务部员工细心、及时发现顾客的特殊喜好，在第一时间记录下来并有专人将信息输入电脑，进行整理和统计，以便在客人再次入住时快速给客人带去惊喜。
第三，蓝海国际大饭店应树立房务部员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识，我们一定要及时纠正，酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的所有顾客一视同仁，为他们提供最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。
（二）提高个性化服务水平的对策
根据以上阐述的蓝海国际大饭店房务部个性化服务的现状及如何提高房务部个性化服务水平的提出以下对策：
1.管理者必须要树立“员工第一”的观念
酒店管理者必须打破传统的“顾客第一”的观念，把员工当成是“第一顾客”，关注员工的切身利益，设身处地为自己的员工着想，让每一位员工真正的感受到管理者对他们人格的尊重和爱护，这样不仅可以促进整个酒店的团结，而且能充分调动员工的积极性和主动性，使自己为客人提供的个性化服务进入更高境界。
2.酒店要加强员工培训
酒店业客源的竞争实质上是员工素质高低的竞争，而培训则是提高员工素质，增强核心竞争力最重要的手段。然而蓝海国际大饭店房务部员工上岗之前都有的岗前培训没有抓住关键，只是简单的让员工了解一下酒店的历史和相关的规章制度，认识蓝海集团的许多领导。要想真正提高房务部员工的素质，应该从以下几个方面着手：
（1）让房务部员工熟悉和掌握蓝海国际大饭店规范化的服务程序以及各岗位的运作流程，为自己提供个性化服务奠定基础；（2）让房务部员工树立一切从顾客出发的理念，强化他们的服务意识，培养他们的工作热情；（3）提高房务部员工的语言表达和应变能力，让他们能够轻松自如的和顾客交谈，更加深入了解他们的需求。
只有这样，才能造就一流的房务部员工，为顾客提供独具特色的个性化服务，才能提升蓝海国际大饭店房务部的品牌形象。
3.建立健全的激励机制
为了鼓励员工，管理者可以对提供创新性个性化服务的房务部员工予以物质和精神两方面的奖励，并在酒店内部进行宣传，使好的经验和思想能有效推广，使之形成一种良性循环，并对其他房务部员工产生激励作用。
此外，还可以采用授权激励的方式。房务部管理者应充分信任自己的员工，对他们进行必要的授权，让他们在工作过程中可以迅速的回应和满足顾客特殊的需求，这样可以避免让客人在重复向其他员工解释问题的情况下浪费时间。同时，这样也能调动他们工作的积极性。
一个世纪以来，无论是西方酒店业还是中国酒店业，都经历了一个从规范化服务向个性化服务发展的阶段。个性化服务的出现为世界酒店业的发展指明了方向，作为一种更高层次的服务思想和经营理念，个性化服务将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导。
参考文献
