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3.渠道现状分析。蓝海新悦大饭店地理位置优越，周边商业区和附近油田单位消费的带动，客人来酒店就不存在交通不便的问题。蓝海新悦大饭店不仅通过前台销售，酒店还建立了自己的网络销售网站，以及网络直销平台。顾客通过网络预订，能够直观地了解酒店的概况，还可以减少入住费用。与此同时，酒店还与去哪儿网、窝窝团、团800以及旅行社等合作，通过他们的强大的客源保障，实现双方的互利共赢。
4.促销现状分析。酒店运用会员积分制，发行四个会员等级，依次享有不同的优惠。就拿房价来说，就依次享有八折、八折、七点五折、七折；而在菜金上则一律打九点五折。顾客利用第三方网络如去哪儿网、携程网等预定酒店的房间，可以返现36-51元不等现金。当遇到节假日，如中秋节时，酒店推出螃蟹中秋节，消费一定数额的螃蟹，赠送月饼，同时还推出各种不等金额的代金券。在员工服务过程中，酒店也要求员工能及时有效地对顾客进行推销，例如在推销一道菜时，向客人介绍其原材料、做法以及营养价值等，还会适时推销其他营养的荤素搭配菜品以供顾客选择。
5.人员现状分析。在餐饮部，酒店的一线员工大多是十七、八岁的小孩，而他们中又大部分来自蓝海职业学校，年纪小，阅历少，做事还不够沉稳，服务质量有待提高。同样地，在客房部，服务员大多是中年妇女，普遍学历较低，一些基本技能掌握不到位，与外宾交流服务时就明显显得吃力。新员工入职前都会先进蓝海职业学校进行为期5天到7天不等的培训，其中有对蓝海集团的企业文化、规章制度、概况等的介绍，化妆、服务礼仪等的培训。分配到实体店后，会有领班以及培训经理对新员工进行一系列的培训直至考核合格。酒店楼层一般采用一楼层一个服务员的标准来分配，但是就会出现有的楼层房间爆满，但是有的楼层却门可罗雀，按照员工计件的工资结算方式，员工之间的工资就会因此有很大的差别，从而造成员工的不满，不利于其对客服务。
6.服务过程现状分析。
6.1酒店顾客之间的互动。同行的客人们，一方的意见很容易影响到另一方的选择。再者，客人看到酒店员工对其他客人的服务时，也会对其的选择产生影响。
6.2酒店顾客与员工之间的互动。蓝海集团有自己的食品加工厂，可以自行生产月饼、喜饼等。中秋节时，酒店会分配给各部门一定的月饼销售任务量，有时遇到完不成任务时，房务部总监与酒店的一位常客X先生（某公司老总）沟通时，该常客一般也会很乐意答应帮忙购买剩下的月饼，这主要得益于酒店客人与员工间的良好互动。
6.3员工之间的互动。在酒店客房部，就会出现台班传达客人需求与实际服务员操作结果不符的现象，究其原因，就是台班没有传达到位，当然也有客房服务员没有仔细询问的因素。
7.有形展示现状分析。蓝海新悦大饭店主楼高88米，在它周围环境来说，是比较有特征性的。酒店自开业到现在已经十多年，虽然酒店的格局、外观等已经很难改变，但是却可以通过改变酒店里的一些陈旧的设备设施，根据客人的喜好，来开发不同功能的产品，而不单只是靠服务来弥补这些硬件的不足。对于客人来说，硬件不好用，服务就算再好，也会对酒店的印象大打折扣的。
二、蓝海新悦大饭店服务营销策略的不足
1.产品单一，更新不及时。蓝海新悦大饭店就和众多的四星级酒店一样，提供餐饮客房娱乐等，并没有其他的特别之处。就客房而言，虽然设了女子客房，但却没有真正实行。酒店对新菜品的推出也不算及时，使得顾客觉得缺乏新意新鲜感；另外，因大环境的影响，酒店的钟鼎楼、大宴会等提供高档菜品的餐饮部也面临严峻的挑战，而不及时调整菜品以适应环境，终将难以为继。
2.价格偏高，性价比低。新悦酒店是一家已经开业近二十年的四星级涉外酒店。许多住店客人反应酒店的设施设备太过陈旧，与高房价不匹配。其中最为客人诟病的是酒店的卫生间，特别是冬天，总有客人投诉水龙头不出热水，房间不够暖和。
3.知名度低，宣传不到位。酒店身处东营市区繁华地段，又已经开业近20年，在当地的知名度只能说一般，打开网页，只能看到寥寥的几页消息，其官网做得也是缺乏新意；其次，作为隶属于蓝海酒店集团的一部分，其餐厅、客房也没有积极宣传蓝海的其他的实体酒店，更别说互相输送客源了。
4.促销手段过于死板。酒店一般只是在节假日才会推出各种优惠活动，同时持久的时间也不长，许多的顾客也就享受不到优惠，增加销售额的目的也就难达。而一般来说，每逢节庆，酒店的餐饮以及客房都会推出自己的活动，但是，这两个部门间却很少联合促销，造成客人因不了解酒店其他的优惠活动而白白丧失增加销售额的机会。
5.员工素质普遍偏低。酒店会有不少的外宾入住，但是酒店员工的学历普遍在初中，外语掌握不足，难以满足与外宾的基本的交流，出现鸡同鸭讲的现象也是屡见不鲜，酒店以服务好来弥补酒店硬件上的不足，但是对于外宾来说，这种优势也是不明显的。
6.员工间缺少协作。对客服务只靠一个员工是不可能，需要酒店各部门、各员工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出现未查房而直接给客人办理退房导致房间物品漏挂的现象，由此前台、台班之间相互推脱，甚至互相指责。
7.员工工装有待改进。酒店的工装经过多年都未换，款式不够新潮，客人反应员工工装不好看，员工自身也不认可，甚至从心底里排斥。而员工作为酒店的门面，形象对酒店而言是非常重要的，客人、员工都不认可，怎么能够做到对酒店的形象加分呢？
三、蓝海新悦大饭店服务营销策略的改进建议
1.丰富产品，及时更新。按照顾客日益对个性化的需求，分别设计具有特色的客人，如考生客人，情侣客房等；同时也可以对几个相似的楼层进行改造，推出不行风格的客房，例如古典式客房、欧式客房等；而在菜品上，就应该因季节、需求等及时更换更新，研发适合不同口味的不同菜肴。
2.增加价格弹性。根据二八原则，企业应该多多关注老顾客。而为了能够持久地吸引老顾客，就应该对他们制定一些优惠措施，甚至可以在原有的基础上加大优惠力度。而对于一般客人，则应该制定有阶梯的价格来培养顾客的忠诚度。
3.利用网络资源，积极推广。在这个微信时代，酒店应该积极展开微信营销，丰富微信内容，将一个立体的酒店展现在人们面前。及时更新官网内容，利用微博、贴吧等增加知名度，同时将全国各地的蓝海实体店汇聚在一起，及时展现各实体店的活动。当然除此以外，还可以通过其他社交媒体如APP客户端广告植入等来宣传蓝海酒店集团。
4.灵活进行促销。酒店除了节日里的促销活动，还可以在平时也推出一些优惠活动，例如代金券，买五送一等；而加强部门间的联系，联合推出促销活动，进而增加酒店的整体收入。
5.加强对员工基本素质的培养。对员工基本素质的而培养，不仅仅只局限与外语等还应该着眼其职业素养。利用早班、每周大班会等机会积极培训员工的基本外语交流能力；同时还应该加强其职业素养，让员工从心底里接受并且乐意为顾客服务。
6.员工间增加协作。员工间的团结是酒店各项工作得到良好执行的基础，而为了员工间能有这种团结，酒店应该不遗余力来促进，例如开展各部门的联谊活动，一起组织出游，建立微信群、QQ群一起交流等；当然也可以实行奖惩连坐制，这在一定程度上关系到了员工的个人利益，能够有效促进员工间的合作。
7.设计更具美感的工装。借鉴其他星级酒店的工装设计，结合酒店自身的特色，询问员工的建议，进而设计出符合当下潮流的工装，并且配备合适的发型，在员工这个门面上，增加酒店形象。
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一、体验营销:一种全新的营销理念
随着体验经济时代的到来,消费者己经上升到追求感性满足的阶段,他们购买产品是为了满足一种情感上的需要,或是追求商品与理想的自我概念的吻合。于是体验营销的概念应运而生[1]。体验营销是一种新的营销理念,指企业以产品为载体,以服务为舞台,以为顾客营造难忘的、值得回忆的体验作为工作重点,以满足消费者的体验需求为目标而开展的一系列活动的总称。体验营销由设施、产品、服务和互动体验过程四个要素构成。
设施又称“体验景观”,是体验发生的人与顾客互动活动的物理环境,为整个体验设定基调,影响体验提供过程;产品可以创造一种感官体验,增加客户与其相互交流的感觉;服务体验表现由许多细节融合而成,服务的许多要素发生于后台而不为顾客所知,或被前台表现所掩盖;互动体验过程是指为提品、服务和商业体验而从事的一系列活动,是顾客与品牌的相互作用过程。体验营销的四个构成要素在顾客体验的形成过程中扮演重要角色,共同营造顾客体验[1]。
与产品营销、服务营销相比,体验营销以向顾客提供有价值的体验为宗旨,力图通过满足顾客的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。它是一种站在消费者的感觉、情感、思维、行动和关系的角度重新设计、定义营销的新型营销理念[2,3]。
二、饭店业实施体验营销的步骤
(一)分析顾客需求层次,进行市场定位
饭店要运用“划分战略”对市场进行细分,就要选择一个或多个细分市场作为目标市场。认真调查分析这个目标市场的消费者处于什么样的年龄段、收入水平、教育程度,他们的价值观、行为方式和心理需求有什么特点,然后决定给他们提供哪种层次的体验,达到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基础上对饭店自身进行定位:饭店能向消费者提供什么样的服务和体验及这些服务和体验能满足消费者什么样的需求。市场定位需要差异化策略的支持。
(二)确定体验主题
在顾客需求层次分析及市场定位的基础上,饭店应根据自身的优势,确定自己的体验主题。设计精炼集中的主题是体验营销中关键的一步,是通往体验营销的核心环节[4]。当然,体验配以合适的主题是具有挑战性的工作,需要具有强烈的创新意识。
好的体验主题应该有如下特征:第一,能够调整人们的现实感受。每一个好的主题都应能改变人们某方面的体验,从各个方面创造不同于平常的崭新感受,从而产生心灵愉悦的感受。第二,好的体验主题应该是一个集空间、时间和事物于一体的相互协调的现实整体,并能在一个空间进行多景点布局,从而可以深化主题。第三,一个好的体验主题应当适当展示饭店的特色。饭店中的所有要素,如人员、设施、服务场景、互动过程等,都要以体验主题为中心。比如,如果将饭店的体验主题设计为一种“宾至如归”的感觉,则人员的服务友好性、设施的齐全性、服务场景的和谐性、互动过程的快捷性等都应该能烘托出这一主题。
(三)实施体验营销
1.利用产品制造体验
饭店体验型产品是饭店体验营销的基础。饭店只有相应地体验服务产品后方可实施体验营销战略。因此,做好饭店体验服务产品设计至关重要。饭店实际上向消费者提供的是一种综合产品,客人在饭店的花费不像购买工业产品一样得到具体的物质产品,而是物质产品、服务和体验的综合。如,客人在饭店就餐,除了享受到美味的菜肴、热情的服务外,还有通过视、听、触、嗅觉对环境气氛、服务技术、服务质量的体验。这也正是饭店在保证餐饮服务质量时,特别强调服务环境质量的原因所在。可见体验及其所能给予的美好感觉是饭店出售的重要的、不可或缺的产品之一。
在当今竞争日益激烈的饭店业,同类型、同星级饭店的硬件设施已相差无几,所提供的服务也趋于一致,物质产品和服务已趋于同质化,只有为消费者营造独特的体验,形成独特的消费体验产品才能区别于其他饭店而获得市场,培养自己的忠实顾客群。饭店不应再是单纯的餐饮和客房的提供者,而应该成为一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。体验产品将成为饭店销售的主要商品。
首先,饭店可以利用产品来制造和传递体验,产品的包装、造型、质感等,可以直接给顾客带来美感。如饭店的客房、餐厅、及摆设的各类艺术品、工艺饰品等。其次,饭店还要有意为产品增添愉悦、美感、感官享受等成分,使产品体验化,让饭店产品活起来。
开发饭店体验产品时,应坚持“以人为本”的指导思想,尽可能地体现人性化、情感化、人的共性与个性、人的生理与心理需求,并能有效地刺激顾客的味觉、嗅觉、视觉、听觉、触觉中的一种或几种,以调动顾客的情感体验;注重饭店体验产品的层次性;充分利用其所能控制的各种资源,开发出具有本饭店特色的产品;体现动态性与应变性,顾客参与性和安全性的统一,主题性与知识性的统一,全员参与体验产品的研发和服务。
2.利用服务传递体验
服务是饭店用以展示和传递体验的天然平台。服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性,在服务过程中,饭店除了完成基本的服务外,还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验。即使是最一般的活动,也可以通过服务使客人获得难以忘怀的记忆。例如:客房服务人员在引导客人进入房间,餐厅服务人员在递上菜单、菜肴的摆设、餐桌的布置等方面,都应突出服务对体验的传递作用。
3.利用环境展现体验
良好的环境能迎合现代人消费文化的需求,并提高产品或服务的质量和价值,使产品、服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感,并进而演化成喜悦感和依恋感。饭店可以在环境中加入表现主题的线索,使顾客的印象达到和谐;将影响主题的负面因素淘汰掉,尽量减少顾客损失;重视环境对顾客的感官刺激;营造互动体验氛围;环境的设计要保持新鲜感等创造一种强调体验主题的环境。
4.利用广告引领体验
广告本身是对新产品、服务体验的一种描述,对消费者起引导作用,顾客很多时候是通过广告了解体验内容的。设计体现饭店体验主题特色的广告语及动感的画面等,使顾客感受到饭店体验的内涵。广告标语要抓住顾客在购前的情感刺激点,以顾客内在的情感为诉求,借助于美学、情感、生活方式、参与等激发顾客正面的情感体验,从而引导顾客对饭店、饭店的产品和服务产生好印象,甚至偏好,即在顾客来饭店消费之前就通过广告标语增加产品的体验价值。
5.利用互联网传播体验
顾客良好的体验会形成“口碑效应”,而传统的传播方式因受限于受众的数量和传播的范围,其影响力非常有限,如果能够借助网络手段,饭店企业在一些预订网站,让顾客把自己的体验反映在网络上,供其他的潜在消费者共享和参考,会形成非常好的传播效果,对饭店的体验营销能够起到进一步提升效果的作用。
6.利用品牌凝聚体验
品牌不仅仅是产品或服务的标志,还代表着特定的生活方式、价值取向和消费观念,目的在于与消费者建立起一种情感上的沟通和联系。好的品牌是一种有性格、有魅力、有风韵、有生命、有象征意义的,消费者身边不可缺少的好朋友,这种个性化的品牌正代表了消费者特定的个性需求。如男士使用“金利来”领带,是想得到成功、富有、魅力的体验。所以饭店应全方位地塑造强调其体验主题的品牌形象,以达到吸引更多顾客的目的。
三、饭店实施体验营销应注意的问题
体验经济时代的来临,给人们提供了更多的经营领域。体验是精神层面上的需求,既然是需求,也可以凭慧眼发掘,进行有效引导,这样就会发现更多的市场机会。饭店经营者应根据市场需求的变化不断开创新的体验业务,为饭店注入新的活力,这样饭店才能在激烈的市场竞争中长盛不衰。
体验营销作为一种新的营销理念,本质的特征在于消费和生产的“个性化”。目前人们对这种营销理念的认识还处于初级阶段,应用时容易失控和陷入误区。根据一些饭店的营销实践,饭店要依靠体验营销来制胜,应注意抓好以下要点:
(一)注重建立饭店和顾客之间的学习关系
建立顾客关系管理系统,尤其是通过网络,和顾客建立学习、互动关系。随着交流手段的飞速发展,包括电子邮件、网页、在线服务以及互联网,饭店可以迅速了解潜在顾客的需求和偏好,从而为一对一的生产服务方式提供了可能,这就奠定了学习和互动关系的基础。饭店应建立起和顾客之间的学习关系,这有助于饭店为顾客提供更准确的体验。饭店在细致地了解顾客偏好和需求的基础上,能为客户做的更好。要建立起学习关系,饭店要为顾客特别是关键顾客建立起客户数据库,记住客户的一些细节上的偏好,并注重在服务中和顾客形成好的交流,使再次光临的顾客能够得到更独特、更个性化的服务。因此,饭店与客人之间的互动与交流越多,顾客就越能得到自身需要的产品和服务,就会体验到更少的损失,使得顾客忠诚度得到大大提升,竞争对手也就越难将顾客吸引走。
从营销主体与营销客体之间的相互作用关系[5]分析,饭店作为营销主体具有目的性、主动性和创新性——围绕从顾客满意中获取价值;而顾客作为营销的客体,存在效用性、可塑性、易变性、外在性的特征。营销主体会影响营销客体的需求心理和交易行为,营销客体也会反过来促使营销主体改善服务和体验水平,这种互动的结果会促成饭店体验营销的进一步深化。
(二)注重“接触点”管理
注重接触点管理要求饭店注重顾客与饭店进行接触的过程中所产生的所有体验,饭店应该对所有与顾客有交流的接触点进行有效的管理。饭店应根据自身业务找出那些与顾客接触的所有“真实瞬间”,列出这些接触点,并进行测量和确认,判断出什么样的接触点在体现主题和顾客价值方面是最重要的。接着要为这些接触点指定标准,并确定在这些接触中应给顾客带来什么样的体验。接触点管理可以减少由于工作中的疏忽给顾客体验带来的负面影响。
(三)防范风险转移
体验营销之所以受到广大消费者的欢迎,一个重要原因是使其购买行为的风险得到提前释放,实现了零风险或低风险的购买。但它极易将释放出的风险转嫁到饭店身上。因此,饭店必须对此有足够的认识,在方案实施前制定出完备的防范措施和预案。
(四)加强成本控制
体验营销要求产品和服务的个性化,成本费用较高。因此,饭店既要有效地满足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。饭店需精心设计,对每一个步骤和每一个环节都应认真核算,制定出严密的计划,通过严格的责任制把成本控制在可接受的范围内。为了控制成本,饭店可以将产品和服务模块化。例如有的饭店将所提供的产品和服务设计一个综合服务软件,客人可以毫不费力地从中进行组合挑选,就是一个很好的途径。
(五)外部体验须以内部营销为基础
内部营销是指饭店像对待外部顾客一样对待自己的员工,在员工为顾客提供满意的服务和体验之前,企业要做到先使员工体验到满意与忠诚。在饭店体验营销中,内部营销显得尤为重要,因为饭店在很大程度上是依赖员工去进行体验的即时创造和传递的。体验主题再明确,体验设计再完美,却会因员工的一次疏漏或怠慢而大大影响体验的效果,甚至将体验全盘破坏。
饭店员工是体验营销战略中最重要、最活跃的因素,饭店的服务质量依赖于全体员工,全体员工构成了酒店内部市场[6],充分发挥饭店员工的主观能动性,从而提高企业的凝聚力和员工的归属感,才能更好地执行用户满意的营销体验活动。饭店除了让员工满意之外,还需要让每一个员工认识到他们在顾客满意中所能创造的价值,以及顾客满意是饭店整体营销的结果。
在现代营销中饭店要实现体验营销战略,必须对饭店全体员工进行专业化培训。由于服务过程是由员工来完成的,员工能以体验产品的承诺作为自己的行动准则,并在服务过程中向顾客提供优质服务,这对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用。因此,需要让员工了解他们应该提供什么样的顾客体验产品、为什么提供这样的休验产品以及如何在实际工作中具体实施。
(六)以整合营销传播为手段强化体验营销的效果
整合营销传播最基本的目的就是通过制定统一的框架来协调传播计划,从而使组织达到“一种形象,一个声音”的效果,获得更大的协同效应[7]。为达到顾客满意的效果,酒店在体验营销的整个过程当中,需要整合各种营销资源和信息传播手段,形成为顾客体验服务的协同一致,强化体验营销的效果。
四、结论
饭店体验营销即饭店有意识地将设施、环境作为背景,将服务人员设定为一定角色的演员,设计他们的服务表演,通过将顾客的个性化需求有效地融入其中,为他们创造难忘的经历的营销方式。服务设施是有形的,服务是无形的,而体验却是难忘的。体验营销毕竟还是一种较新的营销理论,它的发展还有赖于饭店在自身经营管理的实践中不断地摸索和完善。
参考文献:
[1]熊元斌,王娟.旅游服务的体验营销研究[J].商业经济与管理,2005(9):69-79.
[2]赵永红.新经济时代饭店体验营销的实施途径[J].饭店现代化,2007(9):49-52.
[3]郑向敏,田苗苗.体验营销在饭店经营中的应用[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005(4):34-37.
[4]薛秀芬.论饭店体验营销的概念内涵与控制要点[J].北京第二外国语学院学报,2004(3):102-105.
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管理大师彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾经说过：“饭店的成功不是由生产者决定的，而是由顾客决定的。”这就说明在饭店经营过程中，满足顾客需求是第一位的。为了有效地服务于目标市场，饭店就必须开发适合的产品与服务并利用一切商务活动与综合手段，在适当的时间，适当的地点并以适当的价格实现与目标市场之间的交换。而饭店市场营销就是满足顾客要求以获得经济效益的经营管理活动过程，也是饭店创造产品和价值并与他人交换，以满足市场需求和实现其自身目标的过程。
中国饭店业近二十多年的发展从某种程度上说就是一部市场营销与创新经营的发展史。有的饭店由于充分发挥了市场营销的作用，充分挖掘了各级管理人员的智慧与才能，使饭店逐步地发展壮大，创造了惊人的经济效益与社会效益；有的饭店开业时生意相当红火，但是在走入正常经营后，不作市场调查，不搞市场定位，因循守旧，固步自封，盲目经营，从而使饭店日见衰落，最终走向破产倒闭。这一切都说明了市场营销与创新经营在饭店发展中起着非常重要的作用，而做好市场营销工作是饭店创新经营不可或缺的基础。但是在实际的运作过程中，很多饭店的营销工作显然已经步入了误区。因此，对此加以客观的分析并提出一些适时的对策，对我国饭店业的健康发展应该是大有裨益的。
一、饭店市场营销误区的几种表现
1、盲目削价已成了饭店竞争的主要手段
价格在饭店的经营过程中起着杠杆调节作用。但有的饭店盲目削价，作茧自缚。有的饭店提出的口号是“五星饭店，三星级价格”，有的则是提出“亏本大甩卖”；有的更是提出“二星级饭店，五星级服务”，有的甚至还提出“降价管理”这些口号的提出，直接导致了价格的混乱。饭店产品的价格与其生产成本紧密相连，饭店企业必须靠自身效益维持自身的生存与发展，如果盲目削价，势必使饭店的耗费比例增大，而企业在收入低下的状态中，员工的工资、福利就不可能得到保证，其积极性就得不到充分的发挥，从而必定会影响服务质量。而服务质量的降低，使客人群体得不到满意的服务，从而导致市场的逐步萎缩。这样的直接结果就是饭店的收入不断降低，员工的待遇不断受到侵害。这种周而复始的恶性循环，最终给饭店带来的结果只有一个，那就是灭亡。
2、各自为阵已成为部份管理者的思想
在现实生活中有一种这样的说法：同行是冤家。在饭店行业似乎表现得更加典型。在同一地区的很多饭店人们将饭店经营的一块天地据为已有，从事的是封闭似的经营，各守一方天下，各办一方事业，各占一块阵地。发现同行光临饭店或以冷漠的态度处之，或以不诚心而应付之。这种现象的存在，必将导致使本地区、本行业的信息得不到共享，使应有的市场得不到有效的开发而被他人掠夺，到头来自然是营销无客户，效益无增长，事业无长进，同行之间无感情，严重阻碍了饭店自身的发展。
3、推销拉客已成为很多饭店营销的主要方式
目前在许多饭店中有的营销经理或营销代表，思考的是怎样保证自己的切身利益，怎样不择手段地去完成指标与任务，怎样非法地去满足自己的私欲。因此在营销活动中不是积极宣传与推介饭店形象与饭店主要产品，从而使客人对饭店的各种设施、设备、服务项目等缺乏了解，对饭店的信誉与服务没有诚信度，因而导致饭店的经营市场缺乏稳定性。有的饭店营销经理或营销代表强力推行拉客手段，致饭店利益于不顾，与客户一道共同窃取回扣。这种现象的存在，导致饭店留不下真正的客户群体，使饭店利益受到侵害。有的饭店，一旦营销经理或营销代表离职，一批客户也随之离开饭店，饭店的诚信客户也就所剩无几，饭店经营自然步入艰难之境。
二、饭店营销工作应该努力的方向
加入WTO以后，我国饭店与国际跨国饭店集团已展开了直接的竞争。这对中国饭店业来说，既是难得的历史机遇，又是严重的挑战。为了能在不断升级的竞争中抢占市场的制高点，饭店就必须客观科学地预测其营销市场的存量，分析饭店业在国内国际市场的竞争格局与发展态势，从而从稳定经营入手，作好各种相应的准备。要使饭店获得长足的发展，饭店营销工作就必须从以下方面作出不懈的努力。1、明确与国际接轨是饭店经营的必然趋势
我国加入世贸以后，饭店业已与其它行业一道融入了全球经济的发展潮流。尽管“入世”没有给中国饭店业带来根本的震荡冲击，但“入世”已加速了行业的全面开放，引发了市场格局与企业经营机制的重大调整。我国饭店的经营服务标准与国际饭店的经营服务标准全面接轨是饭店业发展的必然趋势。而这种发展趋势给我国饭店业的市场营销提出了更高的要求。因此，饭店的市场营销应以国际标准化为准则，要以在培育国内市场的同时，加速培育国际市场为目标。这就要求从饭店总经理开始，到各级管理人员完成与国际接轨的思维定势的改变，实现市场资源的合理配置，尽快了解与掌握国际通行的市场经济游戏规则，提高管理水平。实现经营思维在国际通用标准游戏规则约束下的创新转移。
2、市场定位是饭店营销的必要前提
饭店的经营取决于市场经营的开拓，而经营市场的开拓取决于饭店的市场定位。一个饭店在经营策划中应将市场定位作为出发点。饭店经营中最忌讳的一点就是将所有的客人都作为饭店的营销重点。从哲学的角度来说，世界上的万事万物都存在重要与非重要两个部份。所以饭店的市场营销也要求是抓好重点客户，带动一般客户。这个重点客户也就是饭店市场定位的主要对象。如果一个饭店在其经营过程中，通过分析客源市场以及饭店所处的地理环境，将饭店确定为商务型饭店，则其市场定位应是以出差到本地的商务客人与本地的商务客人为饭店客源主体，也可辅以会议与旅行团队为补充。根据市场定位，饭店应能够提供配置了电脑与传真的商务客房，完善商务客人休闲健身等各种设施，能够保证商务客人的飞机、火车、汽车等交通工具的及时提供。饭店营销人员要能够及时与客人进行有效的沟通与交流，从而实现重点客户重点服务保证，并通过客户之间的口碑宣传，使饭店的良好形象波及更加宽广的领域，从而使饭店赢得更加稳定的客源市场。
3、以人为本是饭店营销的主要动力
饭店的市场营销首先要抓好营销人员的素质培养教育，只有使他们热爱饭店，才能使他们在市场营销中将这种感情传递给客户，从而使客户了解饭店，诚信于饭店。怎样才能使“以人为本”成为饭店市场营销的主要动力呢？我们不妨在饭店经营管理的运作中发挥“磁场效应”。所谓磁场效应，就是饭店总经理在自己的工作中产生一个磁场，将饭店各管理层吸聚在他们的周围而努力工作。饭店的员工也要在自己的对客服务工作中产生一个磁场，将所有光临饭店的顾客吸聚在长期的满意消费中。通过这种磁场效应，长期稳定一批饭店的管理精英，长期稳定一个诚信的市场，从而达到提高经济效益与社会效益的永久性效应。在现实的运作中，有一个叫ZD的饭店，其“磁场效应”是发挥得比较成功的。当其它饭店在降价竞争的时候，他们坚持抓个、特色服务与超值服务，抓营销人员的四面出击，宣传饭店形象，实施诚信的客户交流。正是这种磁场效应的作用，在其它饭店大打价格战时，该饭店价格反而调升。而价格的调升不仅没有使饭店客户减少，而且使饭店的品牌在社会影响中得到了提升。
4、加强横向联合是饭店营销的有效举措
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1数据挖掘概述
数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业角度来看，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。
正是数据挖掘能够为饭店管理者提供了全面、深入地分析和了解顾客及其行为特征的重要助臂；也正是由于其创造客户价值的能力，数据挖掘技术已经被国外一些饭店作为一个重要的竞争工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills总部使用了E.piphanyE.4软件，StarwoodCorporation也引进了U?鄄nicaCorp的Affmium软件。
2有效使用数据挖掘技术
数据挖掘技术对于希望了解和预测顾客行为的饭店来说是十分有用的工具，如果使用不当，它是无法给我们提供帮助的。有效使用数据挖掘技术，就必须注意以下几点。
2.1定义明确的商业目标
开发任何数据挖掘模型，都应该遵守目标同样的规则：明确的目标，恰当的数据准备，合适的工具和技术，严格的处理和全面的验证。常常被忽略也最值得强调的是，数据挖掘模型之间最主要的区别是目标的区别。其处理步骤往往是相同的。所以，我们在具体实施中，不仅要从建模的角度强调定义目标的重要性，还需要从商业的角度强调清晰定义目标的重要性。
2.2收集支持模型的数据
数据准备是数据挖掘模型开发过程的第一个步骤，也最重要的步骤之一。虽然数据挖掘的工具也很重要，但是数据是框架（信息库），模型的质量与底层的数据密切相关。数据准备阶段包括这几个部分的工作———数据收集、数据清理、数据集成、数据转换和数据归约。
首先，我们必须收集支持模型的有关数据。只有对目标主体和市场有非常透彻的理解，才可能为目标模型选择出最佳的数据。在有了建模所需的完整数据集以后，下一步需要对数据进行清理。其次，为了使后面的挖掘工作易于进行，我们还需要进行数据集成，即将来自不同数据源的数据整合成一致的数据存储。第三，在拥有明确的目标和干净、准确的数据之后，还需要进行数据转换（将数据转换为适于挖掘的形式）和数据归约，使数据能够发挥最佳效果。
2.3选择适合的数据挖掘工具
数据挖掘工具有很多，比如：规则归纳、聚类、决策树、遗传算法、神经网络等。每个工具都有它的优点和缺点，不能简单的说哪种工具好，哪种不好。我们需要针对具体的情况和饭店计划的目标来选择最适合的工具。
2.4验证模型的重要性
模型的验证工作是十分重要的，不能通过验证的模型是没有任何商业意义的。模型开发的一个就是重要准则是：用模型开发过程中未使用过的数据来验证模型。这个准则可以检验模型的健壮性。如果模型验证的结果不佳，可能是由于数据有问题、变量匹配差或建模使用的数据挖掘技术不合理等因素造成的，就必须使用合适的验证技术使模型更加严格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用这些信息来制定合适的营销战略。通过这种方式，我们就可以把数据挖掘技术挖掘出来的信息转化成为有效的企业竞争力。
3饭店使用数据挖掘技术的一个实例
下面这个例子是基于韩国豪华饭店的一个实例研究，旨在说明数据挖掘技术在饭店业的有效性和实用性，并借此案例进一步简要阐明在饭店业使用数据挖掘技术的具体实施过程。
这个研究的目标是帮助饭店决策者建立饭店顾客的行为模式，并以此作为饭店制定可行营销战略的重要基础。
为了获取饭店顾客的行为模式，研究者选择了韩国汉城的11家饭店，并在光顾这11家饭店的顾客中精心挑选出281位顾客，对其进行了相关的问卷调查。问卷主要考察了顾客个人资料数据（年龄、性别、国籍、职业）；顾客的行为数据（旅行的目的、过去光顾饭店的频率、选择的饭店、楼层类型、房间类型、支付方式……）；顾客的心理或态度数据（对饭店服务员的礼貌、快速/平滑处理顾客投诉、预订的便利性、前台服务等方面的满意程度……）这三方面10多项数据。值得强调的是，研究者为模型选择的数据是基于对饭店业本身以及顾客、市场情况等方面透彻理解之上的，比如研究者所考察的顾客对于饭店提供的某些服务的满意度数据，是从已经被证实与饭店服务质量紧密相关的属性中挑选出来的。同时应指出，由于顾客满意度数据等是无法从饭店数据库得到的，所以研究者使用了问卷调查这一方式对建模数据进行了确认和完善。
在获得了建模所需的数据之后，研究者首先对收集的数据进行了清理，因为数据可能不准确必然导致数据挖掘模型实施的失败。同时还对一些计算机难以识别的数据进行处理，研究者主要是把对一些顾客属性数据转化为了简单的、便于处理的数字。比如：把顾客对各项指标的满意度属性都转化为：5=非常满意，4＝比较满意，3＝一般，2＝比较不满意，1＝完全不满意；饭店把性别属性转化为0＝男性，1＝女性；把顾客旅游目的转化为1＝商务旅行，2＝旅游。
针对这个研究的目标———预测顾客在饭店选择、房间类型选择、支付方式等问题上的顾客行为模式，我们需要挖掘顾客行为模式与其个人信息、对饭店各项服务或设施的满意度情况之间的相互关系。而挖掘出的信息的商业价值在于为饭店经理人提供决策依据。所以，挖掘出的信息必须是饭店经理人容易理解的。这样，信息最终才能转化为饭店的优势竞争力。
正是由于上述各种原因，研究者在诸多数据挖掘技术中选择了结构和生成规则易于理解的决策树。生成决策树的过程如图所示。研究者最终使用SPSS的数据挖掘应用工具Clementine还是挖掘出了50多条有关规则。
挖掘出的这50多条规则中，有一些规则是比较明显的，是有经验的饭店管理者在管理工作中已经发现或是可以察觉的规则；而另一些规则却是潜在的、是饭店管理者不易察觉或无法察觉的。同时，挖掘出来的这50多条规则并不一定都是有用的或是有意义的，在管理者具体把这些规则用于实践中时，不同的商业目标往往需要不同的规则作为基础。
比如，研究者挖掘出了如下有关顾客光顾情况的规则：若顾客为30多岁的男性或30～40多岁的女性，并已经光顾过某个饭店4次，那么这位顾客很有可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店；而40多岁的男性顾客已经光顾过某家饭店4次，则不太可能再次光顾这家饭店或与之类似的饭店；光顾过某家饭店多于5次的女性顾客很可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店10次以上；如果顾客已经光顾过某家饭店2次，而且他住在饭店的标准层，又是直接在饭店预订房间的，同时他对于饭店房间的大小比较满意，那么这位顾客很可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店5～9次。
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一、我国旅游饭店网络营销的现状
用科学的网络销售，代替以人为核心的销售方式，可以保证饭店经营状况的稳定。不远的将来，客人在客房中无法联接国际互联网，将会是饭店服务的一大缺陷，同样地，在互联网上无法找到这家饭店，也将是一件无法解释的事情。饭店内完善的网络系统可以保证为客人提供尽善尽美的服务。
“不能上网的企业将面临倒闭的危险。”这是英国首相布莱尔巡视剑桥科技企业时所发出的警告。也许这些话现在看来还有些危言耸听，但在以信息技术为基础的二十一世纪将成为一个不争的事实。我国加入WTO后，旅游饭店业将面临着更大的机遇和挑战。虽然有关专家呼吁应赶快建立起我国旅游饭店业自己的GDS系统以减小“入世”所带来的冲击，但随着计算机网络技术日益成熟和应用的日益广泛，我国旅游饭店业进行的互联网营销也迫在眉睫。
（一）互联网给饭店带来的好处
互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。饭店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化；饭店可以利用多媒体技术，把饭店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来；饭店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地，世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得饭店的所有信息，甚至立即完成网上购买。
（二）互联网改变了饭店
1．饭店的产品和服务提前展示在顾客面前。饭店与顾客相距千万里，顾客必须在饭店消费之后才能真正了解其服务水准。在因特网上，饭店综合运用各种多媒体手段，展示出各种服务设施、设备和服务，使顾客远在千万里之外，就能获得身临其境的感觉。尤其是服务，通过多媒体可以将饭店的内部环境气氛、礼貌周到的服务等不易表现的成分拍成影片在网上播放，让浏览网站的潜在顾客对本饭店进行“虚拟现实旅游与消费”，这种生动的促销方式使他们在做出购买决策前就感受到了饭店的优质服务。
2．预先的体验代替了顾客的猜测和疑虑。通过因特网与顾客的互动，顾客预先就“享受”到了饭店的优质服务，使其原先的种种猜测与疑虑化于无形之中。同时，顾客也从预先的体验中形成了对饭店服务的正确期望，在顾客光临饭店后，如果这正确期望与服务实绩相符合，就会提高顾客感觉中的满意程度。
3.因人而异的产品和服务整体组合给顾客留下了深刻的印象。通过因特网，饭店可以与每一位上网的顾客建立直接的关系。通过双方互动，顾客了解饭店，同时饭店也了解每一位顾客的真实需求，这样，饭店预先设计和准备了对顾客的定制化服务，可降低成本。可见，因特网改变了饭店的传统，可以大大改善营销效果，这正是因特网在饭店经营中成为热点的原因。
（三）目前饭店网络营销模式
1．类网站。这类网站有比较成熟的订房中心、票务中心，一些没有自己主页的饭店会加入这种类网站，即使一些有自己主页的饭店也会如此。类网站是最经济的形式。首先，饭店可以节省一大笔技术支持费用；其次，网上订房采用成交后支付佣金形式，饭店较易控制受益与费用情况；第三，成功的网上营销必不可少，但这些类网站可以承担很大部分。
2．咨询类网站。只提供饭店的相关情况，如地址、客户服务类电话、客房价格等，而没有预定、付款功能。这类网站一般由政府部门针对某一地区（大部分是景区）建立的，以宣传本地的旅游产品。
3．门户类网站。提供信息平台，供饭店、旅行社等相关企业开展网上业务。
4．实体类网站。它是单个实体饭店针对其自身业务组建的网站。其优势在于业务处理能力较强，运作规范实用，地域限制性较强，网站信息总量大。
二、我国旅游饭店网络营销存在的问题
（一）饭店网站建设不够专业，主页不吸引顾客
饭店网站营销目标不明确，基本没有分类，所有饭店都试图对所有人员去营销，其结果只能是核心产品不突出，主要销售内容业绩提高不明显。所有这些宣传资料和饭店提供的《宣传单》、《服务指南》上的一模一样，简直是对互联网资源的巨大浪费。而只有信息量要多得超乎客人的想象，才会引起客人的回应。
（二）网上浏览，网下预订
这是一个值得我们注意的事实，即在网上浏览饭店信息的人当中，大约有一半是通过网下方式预定的。同时我们也看到，有相当一部分人在网上预订和网下预订的选择之间游移，并且渴望着采用网上预定的方式。
（三）网上中介的间接销售，即销售者旅行社
目前，大多数的饭店都采用的形式进行客房销售，一般与旅行社签订合同，由其进行营销，而且所占的营销比例也非常地大。在国内，饭店自建网站且能自营网上预订的比例很低，估计只有10%左右。事实上，多数饭店的网站目前只是一个简单的形象展示窗口。由于缺乏技术维护人员，就连定期更新也难以实现，更别提进一步的电子商务开发与应用了，而这也正是我们与国际饭店的最大差距之一。
三、解决问题的策略
（一）优化饭店网站
优化饭店网站，它的目的在于将更多的网络浏览者较变为预订者，网站优化应注意以下几点：第一，饭店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二，网页结构设计合理，层次清楚。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，内容的实时更新。根据市场情况，在网页上实时调整房间价格，饭店促销信息。著名的希尔顿饭店的网站上，情即为主，景则为宾，风光、建筑、名胜、室内陈列、户外运动场乃至笑脸盈盈的服务生，都是其一道道的风景线。
（二）用价格吸引顾客
价格是饭店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使饭店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。因此，应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季，市场供需情况，其他饭店的价格变动等情况，在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整，并且定期提供优惠、折扣等形式来吸引顾客。饭店让顾客在预订时输入可以接受的价格范围，以及所需客房的楼层，朝向等资料，然后饭店根据这些资料为顾客确定令顾客满意的客房。
（三）增加预定功能
饭店网络要有强大的预订功能。如果能在饭店的官方网站提供实时的客房预订与支付服务，不仅能够为饭店带来更多的直接客源，还能大大减少客房的分销成本，并可通过更低的折扣来鼓励客人预付部分甚至全额房费，从而降低饭店客房的空置风险。但我们相信在不远的将来这些问题都会得到很好的解决，因为每一个新生事物的发展都不是一帆风顺的，然而大的趋势不可抵挡。
四、我国旅游饭店网络营销的发展趋势
对消费者而言，互
联网不仅使迂回经济变成直接经济，更可以做到“货比三家”。因此，旅游饭店开展网络营销是旅游业和信息业发展的要求，采用加入综合旅游网站等第三方网络营销，是我国旅游饭店开展网络营销的首选和必由之路。
通过互联网，旅游业界可将其服务不断完善，旅游饭店的业务触角也将由区域扩展到全世界。当然我国饭店业的互联网营销要想在二十一世纪的激烈竞争中赢得一席之地的话，还有很长的一段路要走，但我们坚信随着我国信息技术的发展，以及我国加入世贸组织和下世纪我国旅游业得到飞速发展等良好的外部环境下，我国的饭店业一定能够把握住机遇，接受挑战，迎来新世纪的发展。
【参考文献】
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钱绍昌教授曾极为精辟地将影视翻译的特点归纳为五个特性：聆听性、综合性、瞬间性、通俗性与无注性，字幕的语言受时间，空间限制，BasilHatim和IranMason就曾指出过：“从空间上来说，屏幕上字幕不超过两行，一般来说每行最多33个字符数(有时可达40个)。从时间上来说，字幕在屏幕上最少停留2秒钟，最多停留7秒。”在这么短的时间内既要人们明白内容，又要让人们欣赏到画面，还不能添加注释，这就给字幕的翻译增加了难度。因此，语言简洁，符合人物个性，浅显易懂是其基本的要求，在理解的基础上，还不能影响观众的视觉享受和对异域文化的领略。
电影是雅俗共赏的，翻译电影一定要让观众看起来感到熟悉和亲切，不会因为缺乏相关的文化背景而感到不能理解。要想有此效果，就必须使自己的译文在“顺”字上靠近大众，清楚明白，通俗易懂，例如“What’sdonecannotbeundone。”这一句在小说里可译为“木已成舟”或“生米煮成了熟饭”，但在影视翻译中，后者却是最佳选择。
文学翻译中存在两种观点，翻译的归化与异化(domesticationandforelgnizing)，是美国翻译理论家LawrenceVenuti提出的表示翻译策略的术语，在字幕翻译中同样适用。归化旨在尽量减少译文中的异国情调，为读者提供一种透明、自然流畅的译文。而异化翻译则是译文冲破常规，保留源文中的异国情调。
一、翻译的异化
随着全球化进程的加快，字幕翻译的异化现象越来越明显。美国情景喜剧《老友记》，女主人公莫尼卡向客人介绍她所做的饭时说：“Yeah，Ithinkwe’rereadyforourfirstcourse。Ok，um，thesearerot—shrimpravioli，andcilantropandousauce，有人将此处的“ravioli”翻译成为云吞。然而“ravioli”其实是指一种方形的意大利食品，内有馅。而云吞是中国广东传统地方食品，如果这样翻译，很多的中国观众就会想，原来外国人也会做中国地方菜，这样既曲解了原意又不利于观众了解外国文化。所以使用异化的翻译方式译为“意大利小方饺”就更为恰当。
《阿甘正传》是中国观众非常熟悉的一部好莱坞作品，曾一举获得1995年奥斯卡最佳电影、最佳男主角、最佳导演等六项桂冠。该剧以独特的视角展现了美国几十年来社会政治生活中的重要事件。片中语言贴近生活，政治、宗教等文化内涵丰富，许多对白被奉为经典而广为传颂：
Forrest：LieutenantDan，whatareyoudoinghere?
LieutenantDan：Well，thoughtI’dtryOUtmysealegs。
福雷斯：丹中尉，你来做什么?丹中尉：嗯，我想到海中施展拳脚。剧中“sealeg”的含义是“不晕船”，此处译者没有直接使用归化的策略，将其译为“我想来看看我晕不晕船”，而是采用异化策略，保留了源语中“海”和“拳脚”的文化意象，这是符合人物个性的。首先，丹中尉出身军人，言语中必然会有几分豪迈和张狂；其次，丹中尉在越战中失去双腿，强调他仍然有“脚”可施展，体现他不服输、敢与命运斗争的性格，为他最终的成功埋下了伏笔。
又如中国电影《功夫》中“洪家铁线拳”，采用异化策略译为“IronFistfromtheHungSchool”；“昆仑派的蛤蟆功”译为“theToadStyleofKwanLunSchool”：“虎行”译为“TigerStyle”。通过这些字幕的翻译，使得异域观众有机会走进中国文化，体会中国武学的博大精深。
二、翻译的归化
随着文化的渗入，异化策略的使用确实是越来越明显，但不代表可以不再使用归化策略，每种语言都有自己的句法特点，在句子结构的翻译上还是尽可能使用归化的方式，当然也不可生搬硬套。
《阿甘正传》中阿甘从中国回去后描述自己出名的一句话：“Iwasanationalcelebrity，famouseventhanCaptainKangaroo，”在这句话里面，阿甘说自己比“CaptainKangaroo”还有名。而“CaptainKangaroo”指的是美国的一个儿童电视节目中的主人公，此剧多次获奖，可谓在美国家喻户晓。但是在中国恐怕没有几个人知道这是谁。因此如果采取异化的方式翻译成“回国后我成了英雄，比卡通片里的那个有名的袋鼠上尉还出名”，大部分人会摸不着头脑。而如果采取归化的手法说“回国后我成了名人，比天皇巨星还有名”则使人一目了然。而且也会适合阿甘这个智商不是太高的人物的特点。所以，在此归化比异化更胜一筹。
再如：Forrest：Fromthatdayon，wewerealwaystogether。Jennyandmewerelikepeasandcarrots。福雷斯：从那天起，我们总是在一起。珍妮和我形影不离。这是阿甘对自己和珍妮之间亲密关系的描述。如采用异化策略，则其中的“peasandcarrots”要译为“豌豆和胡萝卜”，这对中国观众会造成理解障碍，因为多数人对豌豆和胡萝卜之间的关系不甚了解。在西方国家中，豌豆和胡萝卜经常被一起用来做菜，二者都同样味道清淡，营养丰富，因此经常被用来形容两人关系密切。而汉语中，人们形容关系密切惯用“形影不离”，因此译者使用归化策略，用具有相同联想含义的译语成语替换源语俗语，使译文生动、地道。英国电影《呼啸山庄》中有这样一个片断：
Isabella：It’sabrother’sduty，dearEdgar。tointroducehissistertosomeothertypethanfopsandpaleyoungpoets。
Edgar：Oh，youwantadragon?
Isabella：Yes，IdoWithafierymustache。
依莎贝拉；这是一个哥哥的义务，亲爱的埃得加，你总不能把自己的妹妹介绍给那些花花公子或弱不禁风的年轻诗人吧。
埃得加：哦，你该不是想嫁一个龙骑兵吧?
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关键词 ：饭店管理；以学生为中心；课堂教学
中图分类号：G642 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．08．031
*基金项目：武汉轻工大学教师发展中心教学发展研究B类项目“基于BOPPPS教学模式的《饭店管理》课程教学设计与实践”（项目编号：201412B06）；武汉轻工大学校级青年教学研究项目“基于PCPA视角的高校旅游管理专业应用型人才培养实践教学改革与实证研究”（项目编号：XQ2014002）
作者简介：罗伟（1984－），男，武汉轻工大学旅游管理系讲师，博士，研究方向：旅游管理与旅游规划。
收稿日期：2015－02－05
1 《饭店管理》课程教学思路设计
《饭店管理》是教育部指定的普通本科院校旅游管理专业7门核心专业主干课程之一，是为培养旅游行业中高级管理人才而开设的一门专业核心必修课。通过本课程的学习，要求学生掌握现代饭店管理的基本理论、原则；吸收和借鉴发达国家的现代饭店经营方式和管理方法；了解我国现代饭店业发展的现状与趋势；掌握我国现代饭店管理的基本业务与经营策略，为将来从事饭店及旅游相关行业管理工作打下坚实的理论基础。
大量文献和课程教学实践表明，以教师为中心的课堂教学中，学生掌握知识的比率非常小，其中教师单纯讲授学生掌握5％，通过阅读学生掌握10％，通过试听学生掌握20％，通过示范学生掌握30％。学生只有通过讨论、参与实践动手和教师教学生的互动教学，学生掌握知识的比率才能达到50％以上，分别是50％、75％和90％，即“学习金字塔”。
为此，《饭店管理》的课程教学必须改变“以教师为中心”，采用“以学生为中心”的课程教学思想。在课堂教学中以学生掌握知识的客观规律出发，将微格教学的基本范式运用到大容量的理论课堂教学。具体按如下程序开展教学：导言（Bridge－in引起学习动机、导入主题）、学习目标（Objective／Outcome明确提出课堂教学目标）、前测（Pre－assessment了解学生先前的知识和能力）、参与式学习（Participatory Learning有效开展教学活动促进学习者主动学习、积极参与）、后测（Post－assessment通过有效方式测试学生的学习效果）、总结（Summary对课堂内容进行总结并延伸提升下一步教学内容）的程序开展课堂教学。
2 《饭店管理》课程教学内容与方法设计
通过对国内外《饭店管理》课程教学材料和参考教材的对比分析，并结合我国饭店经营与管理的实际工作需要，《饭店管理》课程教学共安排48学时，教学内容与框架（见图1）。
《饭店管理》课程各部分教学内容与方法设计如下：
（1）饭店与饭店管理和饭店管理基础理论（9学时）。重点：饭店定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势，宾客消费需求与心理理论、饭店产品理论。难点：饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定）、饭店发展的历程，饭店管理的含义与内容体系，饭店环境人性化理论。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用播放视频短片、分组辩论、案例互动和饭店经历分析的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（2）饭店决策与计划管理和饭店组织管理（9学时）。重点：饭店决策管理的含义，饭店计划管理的含义，饭店决策的过程，饭店计划的编制和执行。饭店组织的含义，饭店组织的原则，饭店组织结构类型及特点。难点：饭店决策过程，饭店计划编制和执行，饭店组织行为学理论，饭店组织结构类型及特点。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用同行对比评价法、互动法、画图法的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（3）饭店营销管理和饭店业的创新与发展（9学时）。重点：饭店营销活动基本含义、特点与对策，饭店营销组合策略。饭店创新的特点、类型，21世纪饭店的创新格局，饭店产品创新的含义与过程。难点：饭店营销活动的基本环节与过程分析，饭店新型营销理念。饭店创新活动的组织，饭店组织创新。教学方法：针对重难点内容，采用案例分析、分组讨论和经历分享的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（4）饭店人力资源管理和饭店服务质量管理（12学时）。重点：饭店人力资源管理的基本含义，饭店人力资源的培训，饭店人力资源的利用，饭店员工的激励，饭店人力资源的招聘。饭店服务质量的含义、内容和特点，饭店服务质量管理体系，饭店服务质量管理方法。难点：饭店人力资源的利用，饭店人力资源的激励。建立饭店服务质量管理体系，饭店服务质量管理方法。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用研究式学习、分组讨论和邀请专家学者讲座的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（5）饭店设备管理与物资管理和饭店安全管理（6学时）。重点：饭店全面设备管理，饭店设备的使用与维护，饭店设备维修；饭店物资定额管理，饭店物资管理的基本内容。饭店安全的预防，新形势下饭店安全管理的基本要点分析。难点：饭店设备管理基本理论，饭店设备维修，饭店物资定额管理，ABC分类管理法及应用，饭店安全管理策略，如何正确处理饭店突发的安全事件，如偷盗、火灾、食物中毒等。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用角色翻转法和案例分析讨论的教学方法使学生加深对知识的掌握。
（6）饭店考察与业务操作观摩（3学时）。考虑到本课程的理论性较强，可安排学生前往五星级饭店实地考察，与饭店管理人员进行座谈并现场观摩饭店工作人员的业务操作，使学生对饭店服务与管理有着更加深刻和直观的了解。
3 《饭店管理》课程考核评价与要求
为了规避单一的课程考核评价的方法，《饭店管理》课程成绩评定采用结构化评分方法，包括考勤、平时作业、课堂表现、小论文和期末考试等加权综合评定，总分100分，其中考勤占10％，课堂表现占20％，平时作业占10％、小论文占10％，期末考试占50％。
（1）考勤（10％）：每迟到或早退一次扣0．5分，每旷课一次扣1分。
（2）课堂表现（20％）：平时表现为课堂回答问题、课堂讨论与PPT展示的表现，主动回答问题记1分，回答有理有据、观点正确记2分，每人最高20分，特别突出者酌情加分。
（3）平时作业（10％）：这门课程会布置10次作业，作业要求：手写、态度认真、按时提交，缺一次扣1分，晚交扣0．5分。
（4）小论文要求（10％）：在若干选题中任选一题撰写论文，期末考试时提交。具体要求：论文格式正确，结构清晰，具有一定的调研数据为基础，所提出的结论具有可操作性，严禁抄袭。
（5）期末考试（50％）：闭卷，统一考试，卷面总分100分。
4 结语
《饭店管理》通过改变“以教师为中心”，提出“以学生为中心”的课堂教学，强调在《饭店管理》教学中教师角色的转变、学生地位的转变、教学过程的转变、教学方法的转变。同时遵循教学规律，在实际课堂教学中引入微格教学方法开展实际课程教学，把学习方式、方法与课程内容有机结合起来、把基础理论的研究、应用思路与课程教学结合起来，强调饭店管理与实践的紧密联系。
在教学过程中，力图做到内容的设置和阶梯难度符合学生的认知规律，强调知识的传授与启发式教学的结合，通过引入实际问题来引发学生的学习兴趣。最终目的是要通过多样化的教学形式更加鲜明、生动、有效地实现教学范式转变的预设目标，有效完成基于学生导向的《饭店管理》理论教学、实践与考核体系的完整构建。
参考文献
1 孙文选， 宋刚．旅游管理专业“以学生为中心”的教学模式研究［J］．现代经济信息，2013（13）
2 习复芳．以学生为中心教学法在《导游业务》中的教学探讨［J］．市场论坛，2011（11）
篇8
核心竞争力，又称核心能力，由美国战略管理学家普拉哈拉德与哈默于1990年在《哈佛商业评论》上针对企业之间的竞争最先提出。他们在合写的《The Core Competence of theCorporation》中，认为核心竞争力就是使公司给客户带来特别利益的一类独有的技能和技术，尤其是企业所拥有的能协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的知识。核心竞争力理论强调企业的内部因素比企业的外部条件更有决定性的作用，企业内部能力、资源和知识的积累，是企业获得超额收益和保持持续性竞争优势的源泉。
核心竞争力具有以下基本特征：1.价值性。核心竞争力能实现用户所看重的核心价值，除此之外，还包括企业对用户价值的维护和增值，还包括价值保障、价值提升、价值创新。2.独特性。核心竞争力是企业独有的不易为竞争对手模仿的，具有较高的进入壁垒。3.延展性。核心竞争力能为企业带来多方面的竞争优势，生产出一系列具有竞争优势的产品，企业通过核心竞争力形成核心技术后，将核心技术渗透到核心产品中，而核心产品又衍生出某个或多个最终产品，具有打开多种产品潜在市场、拓展新的行业领域的作用。4.相互关联性。核心竞争力是一组技能和技术的集合体，而非单个分散的技能或技术。5.积累性。核心竞争力是通过学习积累得到的，不能通过相应要素市场的买卖获得。6.时间性。企业的核心竞争力虽然在一段时间内具有可持续性，但这一持续性是相对的、不是固定不变的。
核心竞争力的基本特征决定了企业核心竞争力是企业获得持续竞争优势的来源和基础，是企业运行发展的原动力。因此，企业只有不断地培育和创新核心竞争力，才能获得长久的竞争优势。
二、饭店企业核心竞争力的界定
改革开放以后，我国饭店业先后引进设备、引进管理、引进人才并引进世界一流饭店的先进管理经验，经过选择、吸收，众多的饭店逐步形成自己的管理风格，饭店业取得了长足的进步。随着中国加入WTO和经济全球化格局的形成，越来越多的国际酒店管理集团向我国饭店业大力扩张和渗透，加上我国饭店业内部竞争也在不断加剧，中国饭店业面临日趋剧烈的生存环境，只有通过打造自己唯一的、难以模仿的核心竞争力，才能获得长久的竞争优势。
饭店核心竞争力是指饭店在参与国际、国内竞争中获取可持续生存和发展优势的核心性能力，语文教学论文其主要构成要素包括管理机制、饭店文化、人力资源、服务质量管理、品牌建设、营销网络、集团化的市场竞争策略等。饭店核心竞争力是一种能力的合成，即饭店的产品、管理、营销、决策、信息、文化等能力的合成，是根植于饭店内部组织运营中的知识、技能和经验的结合体，是饭店内部组织学习的能力以及由此带来的整个饭店业整合资源的能力和为顾客创造价值，提高顾客忠诚度的能力，是饭店通过长期的积累、深化、升华而相对稳定和系统化的有机整体。
三、基于饭店核心竞争力理论的饭店经营管理模式的构建
（一）饭店经营管理模式的含义
饭店作为以有形的空间、设备和产品服务于消费领域的独立的经济实体，其效益来自于科学的管理和灵活的经营。饭店的经营管理模式是以管理哲学、经营风格、服务特色、运转机制为核心的运作体系，它是在一定管理哲学或观念支配下，在饭店运转实践中，体现其经营风格与服务特色的定制化、系统化的管理规程与操作方式。
（二）饭店企业核心竞争力的作用机理
构建饭店企业的核心竞争力有助于企业获得可持续的竞争优势。在饭店企业的运营中，核心竞争力是饭店企业参与市场竞争的基础；在企业运行中，顾客所关注的核心价值物化为饭店核心产品为驱动力，创新形成的终端产品为载体，通过饭店营销环节的价值传递作用，使顾客获得价值吻合的心理感受，从而形成实际的选择，并表现为顾客忠诚度，最终形成饭店企业的长期竞争优势。同时，饭店企业通过主动获取顾客信息和战略审视，不断更新、强化核心竞争力从而形成一个动态的作用过程。
（三）饭店经营管理模式构建
中国饭店业从无到有，以惊人的速度向前发展着，积累了非常丰富和宝贵的管理经验。一方面，吸收和借鉴国外发达国家的先进经验；另一方面，结合富有中国特色的实际饭店管理工作，基于饭店核心竞争力的建立，摸索和创造了具有国际先进水平的、中国特色的现代饭店经营管理模式。
1．制度型经营管理模式
制度模式主要“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对饭店进行有效的管理。我国饭店采取四级垂直管理体制， 即传统的金字塔式的四级管理模式：总经理——部门经理——主管——领班。上级对下属的领导做到命令统一，各部门员工合作的关系遵循直线——职能制，避免多头领导。饭店以其经营任务的需要设置若干部门，各部门机构的设置以专业分工原则为依据。这种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标。
2．人本型经营管理模式
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策，确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。饭店的竞争实质是人才的竞争，员工的素质反映出饭店的品位、档次。要有一批训练有素、经验丰富的员工队伍，要最大程度地调动员工积极性和热情，采用先进的科学的人事管理方法，增强凝聚力。这一模式要求饭店的组织机构更加精简，更有效能，对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
3．以公众为纽带的经营管理模式
就管理而言，有各行各业的管理，如中央行政管理、地方行政管理、城市行政管理、农村行政管理、教育行政管理等等，而饭店现代化管理，则涉及到各方面，它是与各式各样的人直接打交道的综合性管理。随着社会的发展，社会的进步，人类文明和物质生活水平的提高，人们对饭店管理的要求越来越重视，这就不得不促使饭店业的进一步健康发展、服务质量的进一步提高，这就必须树立饭店管理新理念、新标准、新要求。
4．以服务质量为纽带的经营管理模式
该模式强调要明确饭店服务的特点，明确高质量服务的内涵及重要性，从而保证服务质量的提高。现阶段，标准化是普遍提高我国饭店业服务水平的良方。从发展的角度看，中国的饭店业要在全国范围内推行服务质量标准化，无论是引进西方先进的管理模式，或创立自己的模式，必须通过标准化的管理，实现从情绪化服务阶段尽快进入标准化服务阶段的过程，把中国饭店管理的质量提高到一个更高的档次。标准化之外，一流的饭店管理模式还要有特色，可以学习借鉴一些西方饭店集团经营管理经验来构建符合我国特色的经营管理模式。
5．以现代营销为核心的经营管理模式
应用现代营销学的理论与实践去开发饭店客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整饭店产品与服务的组合，向公众不断沟通饭店的服务特色、价格，以及做好及时的跟踪服务和各种信息反馈等等，起到良性循环的经营效果。
随着现代信息技术的发展和信息社会的到来，现代营销学引进网络信息技术提高了饭店管理的科学性和效率，并带来了新的饭店竞争方式，给饭店带来新的战略性机遇，这就要求饭店加强信息管理，即建立在饭店业信息化、网络化基础之上的以信息为中心的管理模式。
6．以集团化经营为核心的经营管理模式
饭店集团是在饭店业高度发展基础上形成的一种以饭店企业母公司为主体，通过资本关系和经营协作关系等方式，由众多饭店共同组成的经济联合体。集团化经营在占有市场、企业形象及规模经营等方面所具有的综合优势，已成为90年代饭店经营中的主导现象，且这种趋势正在进一步加强。集团化经营的前提条件在于集团饭店自身市场的成熟而要求拓展市场空间，扩大经济规模并成为市场先导。
对于中国饭店业而言，一方面要根据自身实际情况选择适合自身发展的模式，另一方面要采取不同的发展战略。中国众多的饭店企业目前尚处于发展的初期，片面要求其遵循国际成熟饭店集团的做法并不现实，对于他们来说，本科论文尽快扩展规模、积累资本和经验是当务之急。
四、结语
旅游业的进一步扩大对外开放给饭店业带来了巨大的发展机遇，但另一方面外国饭店集团“不受限制地准入”我国饭店市场，其成熟的管理、优质的服务、雄厚的资金竞争优势将对中国饭店业构成巨大的威胁和挑战。面对广阔的国际、国内市场和激烈的市场竞争，我国饭店企业只有充分挖掘自身潜力，实施差异化经营战略，创造特色，树立品牌，构筑饭店企业的核心竞争力，迎接挑战，构建有中国特色的饭店经营管理模式，并根据自身的特定环境和条件来选择经营模式，使我国饭店业在经营管理上跃上一个新的台阶，在激烈的市场竞争中获得主动权，立于不败之地。
参考文献
1. 张士泽、张序， 现代酒店经营管理学 广州：广东旅游出版社. 2003，141-143
2. 董观志、刘芳， 现代饭店经营管理 广州：中山大学出版社. 2004， 32
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随着我国改革开放和社会主义市场经济更加深入发展，新世纪的旅游业开始从新的经济增长点迈向新的支柱产业，从世界旅游大国迈向世界旅游强国。旅游产业在我国经济建设中的地位日益明显．并发挥着越来超重要的作用。旅游业要大发展，取决于旅游业三大支柱(航空公司、旅行社、酒店业)的协同发展，其中酒店业是基础和关键。旅游业的发展和商贸活动的繁荣使中国酒店业进入了新的发展时期：迎来了极好的发展良机，同时又面临着巨大的挑战。酒店业集住、食、行、游、购、娱、商、讯等诸多功能于一体，是旅游者的家外之家，是商贸会务者的社交公务活动场所。酒店业的繁荣程度和经营管理水准高低，直接标志着旅游业的发展态势和水平。
一、酒店业营销现状分析
目前，不少中小型酒店的市场营销仍然停留在模仿的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰。在激烈的市场竞争中，营销的竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。以前营销竞争经常表现在商品的价格上，价格成为市场竞争的重要手段。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。削价竞争在目前市场经济条件下，已越来越受到制约，如果再继续下去，饭店业必将走入死胡同或被外国集因所兼并。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。
非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，我们必须摆脱削价竞争的困境。在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争的优势，把握现代饭店营销竞争发展的趋势，制定出饭店非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国饭店业健康、顺利地发展。
二、酒店业常见营销策略探讨
(一)“实施三个关注”策略
1．关注顾客。即全面推行“宾客至上”的经营宗旨，酒店必须时时处处以顾客为中心，把满足顾客需求视为第一工作任务。2．关注员工。酒店营销理念的核心内容就是“宾客至上，员工第一”。3．关注市场。酒店营销强调以市场为中心。以市场为导向。市场经济条件下．企业经营必须遵循“以销定产、以需定产、产销结合、适销对路”的原则。
(二)营业推广活动策略
营业推广是企业为了促使目标市场的消费者尽快购买、大量购买自己的产品和服务而采取的一系列鼓励性的促销措施。适用于一定时期、一定任务的短期特别推销，目的是在短期内迅速刺激需求，取得立竿见影的效果。各种庆典活动、节假日促销活动、主题活动、文化活动、美食活动、康体活动、展览活动等都是营业推广活动常见的形式。通过活动，可集中宣传企业，展示企业形象。可以采用以下手段：1．精美宣传册。特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。2．邮寄广告。即通过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。3．其他印刷品、出版物上的广告。如可在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。4．户外广告。通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。如在商业中心区、主要交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等。
(三)整合媒体宣传策略
传播媒介作为现代化的信息传递工具，在这个信息时代里，发挥着重要的作用，人们无时无刻不受到媒体的影响。针对不同产品、不同时节、不同经营周期，恰当地选择相应的媒体进行宣传策划。力求在整合应用媒体途径和宣传手段的基础上．达到综合实效最大最佳的结果。
(四)企业品牌形象策略
企业品牌形象是企业在市场竞争中的一张王牌。形象塑造于形象管理已成为现代营销的重要策略之一，也是营销的生命之所在。企业品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常广泛。包括酒店外观建筑设计、内部装修布局、装饰点缀；广告招牌、产品名称；灯光、声控艺术；店旗、店徽、店名、店歌、店服设计；也包括企业经营宗旨、企业管理理念企业文化、企业规章制度和行为准则等。这是一个庞大的系统工程，即企业“CIS”策划。目前，不少饭店品牌意识差。把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品。结果只会导致顾客韵不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕。最终失去市场。
(五)社会职能关系
企业生存在市场之中，市场不仅包括企业自身、消费者和同行，还包括供应商、中间商、公众、媒介以及社会各种职能部门与机构。所以企业要生存发展，首先要协调好方方面面的关系。必须研究和分析行业政策与变化趋势，协调、和睦社区关系，顺应市场．适者生存。企业只有置身于社会，才能回报于社会，只有处理好各种社会职能关系，才有企业成功营销的必要保障。
以上探讨的酒店业营销策略，均为常见的非价格竞争策略，其目的在于避开单一价格竞争的误区。打开思路。开阔眼界。酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。
三、酒店业营销竞争新策略
(一)“个性营销”
近年来。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。或者说已经成了一个时髦的宣传用语。个性化服务的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不拘于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务。而个性营销，是指企业在已有的规模生产的基础上。将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合．以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。个性化的服务就要采用个性化的营销。
酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第一，提供个性化服务。对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性。才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。如五星级的北京王府饭店规定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。下榻客房。有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣．上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开“王府”浴衣收藏保管起来。再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。第二、强化人性化营销。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度．是信念。第三、注重销售多元化。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。
(二)“文化营销”
文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。文化营销能出奇制胜，著名经济学家于光远认为，经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才能叶茂。越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化，正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。世界著名的跨国酒店，美国的肯德基，以及我国北京的长城、上海的新锦江等国内外知名酒店，无不高举文化兴店的旗帜，以文化之窗口扬企业之美名，树企业之形象。端城、长城、老舍等都是国内饭店业中响当当的名牌，是通过市场提炼出来的，以其高品位，高附加值，高质量，高文化含量，高服务水平而被广大消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证明了，当前经济与文化的关系已经越来越密切，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争，说到底是文化的竞争。
(三)“关系营销”
世界市场需求与竞争的新特点是：对消费者争夺的重点已经从以前争取新的消费者转向目前保留已有韵消费者与争夺竞争对手的消费者。还需要采用关系营销理论，来补充甚至替代传统的交易营销理论。
关系营销有几种不同形态可以选择：第一种是反应性关系形态。它是指酒店的销售人员不仅负责销售产品，而且鼓励购买者在发现产品有问题时可以打电话与他们联系。第二种是负责任关系型。它是指在酒店产品销售以后的一段时间内，酒店销售人员主动打电话给购买者．调查产品是否能满足购买者的期望。同时，也向购买者征求改进酒店产品的意见。第三种是主动联系关系形态。它是指一家酒店的销售人员或其他人员经常打电话给消费者，特别是老顾客，了解他们对改进现有酒店产品功能和开发酒店新产品的建议。第四种是合伙者关系形态。它是指一家酒店不断地与其客户一起工作来帮助他们．并不断发现能为他们提供更有价值的产品与服务的方法。
(四)“绿色营销”
推出绿色产品饭店的主要有形产品是客房产品和餐饮部供应的菜肴和饮料。因此，推出绿色产品主要是指推出绿色客房和绿色食品。
1．开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导人住客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房使用的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉，可将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完之后一扔了之。
2．创办“绿色餐厅”。第一要使用“绿色”蔬菜。肉类和其他绿色食品，即无污染、安全、优质的蔬菜、食品。为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟：二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。
3．提供绿色服务。所谓绿色服务，是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提品和产品被消费之后。
4．进行饭店绿色促销。绿色促销与传统促销方式相比，有其自身的特点，饭店绿色促销增加了许多“绿色特性”。它通过媒体传递“绿色”产品及“绿色”饭店的信息，引起消费者对绿色产品的要求及购买行为。在绿色促销中，绿色广告、绿色公关、绿色人员推销具有重要的作用，它们同传统的广告、公共关系、人员推销等有所不同。无论是哪种促销方式都要个贯彻“绿色”观念。
随着世界经济一体化和企业全球化进程的加快，外国酒店管理集团倚仗其雄厚的资金实力、庞大的销售网络系统和科学的管理优势，对我们酒店业形成了较大的威胁，已经向我们发起了人才掠夺和信息资源垄断的进攻。我国酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。同行要彼此做联合经营的忠诚伙伴，学会双赢或多赢，变你死我活的竞争为协同发展竞争，这才是新形势下酒店业的发展途径，也是大势所趋。
【参考文献】
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创业的过程，无论是成功还是暂时的失败对人生经历而言都是一笔财富。现在不少大学生更希望能在实际的工作或实践中，通过有效途径来证明自己的能力。要立足校园进行创业，详细了解校园市场是非常必要的。
一、校园市场的特点
1.封闭性。在校大学生与电视媒体接触不多，信息多来源于广播和互联网，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，形成了一个较为封闭但却活跃的消费市场圈。
2.容量大。随着我国高等教育近年来的连续扩招，规模不断壮大，学生对商家和企业来说，也就意味着一个巨大的、高素质的新型消费市场。
3.开发成本低。目前，企业在校园的竞争并非相当激烈，企业可以选择与校园社团合作互助等方式，比其在一般市场上抢占份额要容易得多，成本也低得多。
4.集中性。校园市场消费集中，在校学生群体消费量大，所以企业能够通过各种活动进行有效的宣传，有效的信息传达也比校园外市场上更迅速直接。
5.延续性。校园市场是有未来导向性的，具有连续性。大学生群体是形成中国新生中产阶级和引领青年一族消费潮流的重要支柱，必将成为未来社会中消费的主导力量。
二、校园创业的案例分析
1.练摊:从校园开始
2004年9月刚来中原工学院报到时，孔德永和许多家境贫寒的新生一样，缴完学费、住宿费之后，兜里的钱不到800元。这些钱，父母告诉他至少要坚持4个月以上。学市场营销的他下定决心，找机会创业。
2004年11月，气温骤然下降，许多同学因为还没来得及准备入冬的衣物都挨了冻，一直想创业挣钱的大一新生孔德永灵光一闪，有了第一个点子——卖手套。小孔的想法立刻得到了宿舍好友的赞助和支持，他带着东拼西凑借来的50元钱，趁周四下午没课去市区批发了30双漂亮时尚的手套。周末两天，在好友的帮助下，小孔卖掉了所有手套，还完借来的钱后，他赚了50元。
第一次“创业”成功后，孔德永信心倍增。冬天卖棉被，中秋卖月饼，黄金周搞旅游，新生开学卖生活用品，给军训新生拍照，学业之余每一次商机的成功捕捉，一点一点地增强了他的信心。一年后，孔德永已经攒下了1.4万元。
2.学以致用，搞活小饭馆
“咱们学校的位置虽然比较偏僻，但附近4所高校有4万多名学生，而校门口的饭店数量还远远没有饱和，所以开饭店还是有可能赢利的。”小孔暗自盘算。
与好友合计后，决定一起合伙创业。两人几经考察，将饭店选在了校门口附近的地下室—— 一间光秃秃的、连水电也没有的空屋子。开业当天生意还不错，可是，之后的两三天，饭店开始门庭冷落。
此时孔德永方知创业不易，他遂向自己所学的营销专业知识寻求答案。很快他设计了一份调查问卷，在校园里散发。调查结果显示，小孔的饭店虽然开在校门外饭店相对集中的街道，但是由于是在地下室，没有明显的标识，参加调查的同学80%都不知道龙泉饭店的存在。
找到了症结所在，孔德永就开始对症下药，他们连夜赶制了霓虹灯和3.8米长的条幅挂在醒目处，以尽快增加饭店知名度;他还暗访周围的饭馆，制定比他们更物美价廉的菜品;挖空心思举行开业酬宾返代金券、过生日送礼物等促销活动，以招徕更多回头客……功夫不负有心人，在孔德永的努力下，生意很快开始好转。半年后，孔德永把餐馆从地下搬到了地上，开起了东北家常菜馆。
三、学生创业营销策略的启发
1.市场商机的选择
方向一:智力服务领域。例如，家教领域就非常适合大学生创业，此类智力服务创业项目成本较低，一张桌子、一部电话就可开业。推荐商机:家教、家教中介、设计工作室、翻译事务所等。
方向二:连锁加盟。对创业资源十分有限的大学生来说，借助连锁加盟的品牌、技术、营销、设备优势，可以较少的投资、较低的门槛实现自主创业。推荐商机:快餐业、家政服务、校园小型超市、数码速印站等。
方向三:开店。大学生开店，一方面可充分利用高校的学生顾客资源;另一方面，由于熟悉同龄人的消费习惯，因此入门较为容易。推荐商机:高校内部或周边地区的餐厅、咖啡屋、美发屋、文具店、书店等。
2.营销模式方面的启发
大学生创业可以借鉴的典型营销模式主要有以下几类:
(1)体验式营销:体验营销是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元;当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱;当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块;但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。
(2)关系营销:关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。
(3)文化营销:在企业发展过程中，缺少文化营销是难以取得长足发展的。将文化有机融进营销，就像将钻石镶进白金戒指，形成1+1>2的社会价值。
3.促销方式的启发
广告促销策略是在一般营销策略的基础上，利用各种推销手段，在广告中突出消费者能在购买的商品之外得到其他利益，从而促进销售的广告方法和手段。它既要告知消费者购买商品所能得到的好处，又要给予消费者更多的附加利益，以激发消费者对商品的兴趣，在短时间内收到即效性广告效果，从而推动商品销售。广告促销策略主要包括:馈赠型、直接型、示范型和集中型。馈赠型广告促销策略大致可分为赠券广告、赠品广告、免费试用广告等。集中型广告促销策略主要是利用大型庆典活动、赞助公益事业、展销会、订货会、文娱活动等人群集中的场合进行广告宣传。
参考文献:
[1] 尹健.营销心理学[M].北京:高等教育出版社，2007.
[2] 柳君芳.创业教育的理论与实践研究[M].北京:地质出版
社，2002.
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1.饭店的绿色营销战略
1.1绿色营销战略的概念
绿色营销战略是指企业在营销活动中，正确处理保护环境，满足消费者需求和取得企业利益的关系，使企业既取得自身经济效益，又能满足顾客需求和产生维持人类生存的社会效益。作为饭店来讲，其绿色营销战略可以从几个方面考虑:(1)树立绿色理念(2)开发绿色资源(3)强制绿色产品(4)制定绿色价格(5)选择绿色渠道(6)开展绿色促销(7)树立绿色形象，引导绿色消费 (8)实施绿色管理。
1.2饭店实施绿色营销的步骤
1.2.1选择目标市场和市场定位
一是沿用以往的细分市场，饭店根据绿色市场的潜力和自身条件，选取目标市场。二是饭店直接针对绿色问题或市场消费绿化的程度进行市场重新细分。
如:将饭店的各个部门划分为以工程部分为主的节能降耗组、以客房部为主的节资回收组，以餐饮部为主的绿色消费组、以人工部为主的培训开发组，这样更有利于饭店发现新的经营机会和发展目标。
1.2.2绿色营销稽核与审查的SWOT法
SWOT法是指通过收集到信息，分析出公司内部的优势(Strength)与缺陷(Weakness)及它面对的外在机会(Opportunity)和威胁(Threat)，改善企业的绿色营销对策，其工作内容包括三方面的内容:优缺点评估、机会分析和威胁分析。
1.3绿色营销战略的具体内容
1.3.1绿色产品
狭义而言，它指不包括任何化学添加剂的纯天然食品或天然植物制成的产品;广义而言，它指其生产、使用及处理过程符合环境要求，对环境无害或危害较小，有利于资源再生和回收利用的产品。概言之，“绿色产品”就是其在营销过程中比目前类似产品更有利于环保的产品。
1.3.2绿色价格
在绿色营销中，要求饭店对绿色产品需求、自然资源和生态环境价值等价格因素进行分析，然后探索绿色产品定价的一般方法和策略问题。影响绿色价格的因素:绿色需求，绿色成本，竞争者行为，营销目标，其他营销组合。
2.绿色消费
2.1绿色消费的内涵
绿色消费是指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式，要求企业生产、销售对环境影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。主要包括三方面的内容:消费无污染的物品;消费过程中不污染环境;自觉抵制和不消费那些破坏环境或大量浪费资源的商品等。
2.2绿色消费需要与绿色消费需求
绿色消费需求与传统消费有所不同，一般来讲，绿色消费具有如下特征:(1)绿色消费属于偏理性消费;(2)绿色消费需求也是有节制的适度消费;(3)绿色消费具有不稳定性或变化性;(4)绿色消费需求市场具有综合性的特点。
2.3绿色消费群体
从绿色消费群体来看，作为新型的消费者，首先是始于20世纪60年代激进的环保运动的产物之一。这些环境保护主义者，无疑是绿色消费的最积极的群体。随着对环境问题的日益关注而产生新一代的消费者，即所谓的新的绿色消费一族-有人称之为“新传统主义者”。其次是普通后市民，作为一般的消费者，在大多数情况下他们并不一定关心环境，但他们更多地从自身的身体健康、免受伤害的角度来考虑所购商品的价值和自己的消费行为。再次，是来自于关注环境与社会可持续发展的企业。一方面是由于来自于绿色消费者的需求压力，另一方面是增加企业自竞争力与环境可持续发展地需要;还来自于国内外不少的团体和社会组织的呼吁和要求。
3.绿色营销战略在饭店中的具体应用——以云南天恒大酒店为例
3.1实现清洁生产，重点是节约资源、加强废物的处理与控制，特别是要减少水、电、能源和物资的消耗
为了适应服务业持续发展和贯彻绿色营销的需要，饭店在经营的过程中都应实施4R原则:
3.1.1减量化原则(Reduce)
以云南天恒大酒店为例，它们重视设备设施的保养和维修，延长设备的更换周期，物品的年购进行科学统计，避免浪费。“天恒”的职工食堂和有关餐厅使用的筷子是非一次性的，主要是为了树立员工及消费者的绿色意识，通过这种减量化原则，推进绿色营销在饭店的顺利实施。
3.1.2再使用原则(Reuse)
饭店应贯彻物尽其用的原则，在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用，延长物品的使用期，推迟重置时间。如:天恒大酒店客房户部盛洗室采用能够重新灌装的容器，减少一次性用品的用量，用印有饭店名字和标识的小型肥皂取代小包装的肥皂。另外饭店还鼓励客人反复使用客房的毛巾等用品。 转贴于 3.1.3再循环原则(Recycle)
在物品完成其使用功能之后，将其回收，重新变成可以利用的资源再生物质。
以云南天恒大酒店为例，废纸再循环计划是深受领导和员工欢迎的环保措施。它们把用过的多餐巾纸进行循环再去利用，事先告知餐厅服务员在打拾桌面卫生时，将布草与餐巾纸分类处理，做好回收工作，它排除了把旧报纸，废纸和纸板等收集循环外，采用再生纸来印制宣传单或再循环打字机墨带等。天恒大酒店在客房部也采取了相应的措施开展绿色营销活动，其中减少客房用品的浪费也大有潜力可挖。如客房部报损棉织品的再利用。它们把报损的大床单或大浴巾等改成婴儿床单或枕芯套、小烫机板套、吸尘器袋，擦镜布、擦杯布等，一些小的毛巾料则可改为抹布拖把等等。
3.1.4替代原则(Replace)
应充分利用自然能源和清洁燃料替代有污染的能源，以减少有害物质的排放，如天恒大酒店供暖、供热系统采用太阳能，用绿色产品替代普通产品，减少废弃物的产生。如客房部使用无磷洗涤剂和清洁剂代有污染性的洗涤用品和清洁用品，用天然材料制品替代塑料制品，用无毒物品替代有毒物品;用可多次使用的物品替代一次性用品，减少污染物的排放。比如:可以采用可循环利用的悬挂式“沐浴洗发液”替代一次性使用的沐浴液、洗发液，这样可以减少过量的化学污染物和塑料包装物。
3.2不断改善宾客、员工、所在地居民的生活条件，提高他们的生活品质
3.2.1要不断提高宾客的生活服务和利益
开辟“绿色客房”。“绿色客房”应当尽量采用有环境标志的“绿色装饰材料”，避免使用不可再生的资源或者带有放射性物质的装饰材料，客房用品也应尽量采用纯天然的制品。
创办“绿色餐厅”。云南天恒大酒店的做法值得借鉴:一是饭店优先使用国家认可的绿色食品，即一些无公害、无农药的素菜、水果、按防疫要求采购肉禽类，保证餐饮原料品质优良。二是对客人的餐饮消费及婚宴，会议订餐进行适度消费的引导，并且在餐具上利用大、中、小三种尺寸的装盘以供选择，通过倡导适度消费者，向传统的消费挑战。三是鼓励不吸烟或是有专门的吸烟场所。四是拒绝以珍稀野生动植物为原料。
提供绿色服务。以“天恒”客人就餐为例:在客人点菜时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑销售额，而应从实际出发，向客人介绍经济实惠、营养均衡、食品不浪费的菜式组合;在客人就餐后，能够提供代客“保管剩酒”和“打包”服务;在饭店服务的各个环节，均力求做到引导客人进行绿色消费。
3.2.2要不断提高饭店员工的生活质量和利益
饭店除了设置专门环保管理人员之外，还应进行全员环境教育、通过培训、培养员工的绿色意识，积极贯彻实施饭店的绿色措施。饭店还应采取措施鼓励员工参与环保活动。比如，天恒大酒店鼓励员工提供绿色建议，对实施环保计划表现积极，确有实绩者将其事例记入员工档案，作为奖励和晋升考之用。饭店还可将好人好事登载在饭店办的报纸或杂志上，以资表彰。
3.2.3要不断提高当地居民的生活质量和利益
饭店的客房、餐厅、娱乐场所、宾馆车队、会议厅等设备要采用适当的方式为当地居民提供方便。饭店是一个较高档次的消费场所，由饭店推出绿色客房、开展绿色服务、提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识有十分重要的意义。
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一、铁路酒店集团化经营存在的问题和障碍
铁道部于2006年8月下发了《关于推进铁路多元经营饭店业规范管理改善经营的若干意见》（铁经〔2006〕165号），提出组建专业饭店公司，实施重组改制，推进铁路饭店的集团化经营。各铁路局落实上级要求，以所辖区域为界，纷纷组建了专业酒店管理公司或酒店集团公司，欲以专业化手段推进铁路酒店的集团化发展。经过几年的摸索，通过强化规范管理和专业经营，所属酒店经营状况有了较大好转，在酒店的集团化管理上也积累了一定经验。由于现行体制、自身管理等方面制约，从铁路酒店行业总体经营实力和规模而言，与社会其他酒店集团公司相比，仍然存在很大差距，规模优势难以发挥，铁路酒店规模小而分散的局面尚未完全扭转，实现全行业扭亏的任务仍十分艰巨。
1、制度环境制约
铁路系统所属酒店数目众多，这些酒店本身都存在产权不清、所有者缺位的问题。一是产权的不可流动性制约了铁路饭店资源的优化配置。现行铁路管理体制下，各个酒店分别隶属于各个多元经营企业或不同站段，产权都以某一种方式固化在不同部门，无论企业经营的效益好坏，控制权损失的不可补偿性造成经营者对资源低效率运行的漠然，不可能真正按市场效率原则来配置资源，难以使资源从低效率的产权主体流向高效率的产权主体。二是管理者任命的体制阻碍了现代企业制度的建立。饭店经营者大部分是由上级任命的，经营者较侧重于追求短期利润和效益，目标着眼于上级的考核指标，这种情况下，规范化经营的现代企业制度难以形成。三是本位主义严重。隶属于不同部门的饭店，由于各级行政部门制约，对铁路饭店进行重组，必然会削弱原有经营者和上级部门控制权的损失，从而失去收益权，所以这种本位保护主义的存在阻碍了集团化的发展。
2、企业自身的障碍
除了制度约束，铁路酒店在自身发展与管理中也存在着诸多问题，制约着集团化扩展的步伐。一是经营战略的缺乏。大部分铁路酒店缺乏酒店品牌、特色的创新和企业文化的建设，更缺乏经营战略的制定，在新产品开发、管理技术、营销组织和品牌策划等方面缺乏系统运筹，没有形成铁路自身的品牌与特色。二是企业行为不规范。由于铁路酒店企业经营各级主管部门的限制，企业并不是真正意义的市场企业，企业的经营决策并非完全按照市场规律施行，不具有规范的市场行为，难以按照市场竞争规律，无法发挥酒店的规模经营、遵循市场资本优化配置的规律而自发形成大规模集团。三是缺乏强大的营销力量和预定网络。目前铁路酒店基本上还是单打独斗，没有形成全面的营销和预定网络，及时以各铁路局组建的酒店集团公司，也缺乏集团采购、培训与财务预算方面的能力。四是缺乏成熟的集团管理模式和人力资本的运营能力。经营好的饭店或管理公司依靠一些“能人”接管了一些饭店，但是不能开展大规模的租赁、特许经营及合同管理。“能人”模式使饭店集团的扩张更大地依赖于这些“能人”，从而造成制度运行的不连续性，影响了饭店集团的发展。
二、铁路酒店集团化经营的策略选择
只有实行铁路饭店集团化经营，才能将各个相对独立的酒店联合起来，进行优势互补，形成规模经营，达到良好的规模经济效益。在铁路酒店实现集团化经营策略选择中，着重考虑以下方面。
1、理顺产权关系
造成我国铁路饭店企业效率低下，集团规模不大的主要原因是多年来的条块分割、地区分割、部门分割以及体制上的弊端所导致的不能形成整体合力。在当前铁路加快改革的重要时期，铁路酒店就是要打破这种阻碍，尽快实现资源的重组和有效利用。采取吸收合并、转移股权等方式，将其他多经企业所属酒店资产或参股、控股的股权，转由酒店管理公司持有。按照专业化重组要求，对隶属于各多经企业和站段等不同单位的酒店，划归到专业酒店管理公司，实行总分公司管理，既能有效实现铁道部提出减少法人企业的目标，也能迅速增强酒店管理公司总体实力。
2、采取灵活管理方式
随着酒店集团化管理越来越普及和完善，其经营方式、管理手段也变得越来越复杂和科学。就目前铁路酒店的情况看，借鉴国内外同行经验，结合企业自身实际情况，可以灵活采取直接经营、租赁经营、委托经营、特许经营权转让以及顾问指导式经营管理等多种手段。
3、规范运作模式
饭店集团化经营是伴随着一整套企业理念、标准化产品、规范化管理的延伸而进行的，规范化并独具自身特色的运作模式是集团市场竞争的切入点和集团的灵魂。在铁路酒店管理公司实施集团化的过程中，运作模式一定要在现代企业制度规范的基础上，注重优化其内涵，提高集团的凝聚力，使集团内部成员饭店达到整合，从而产生1+1≥2的协同效用。
（1）建立集团化的管理体制和组织机构。以集团公司法人治理结构为中心，建立和完善符合现代企业制度所需的行为规则、实施细则和监督机制，实现合理决策、优化资源配置的目标。在组织架构上，集团公司主要对所属酒店的战略管理以及集团的发展方向、经营方针等重大决策，而各酒店则在集团总部的领导下主要负责经营管理，是集团公司的利润来源。
(2)建立统一的规章制度和产品标准。为了保证铁路酒店产品和管理的特色，在所属饭店内都采用相同的集团标志、统一的服务程序、一致的服务标准来操作。在操作程序上，不仅有定性规定，也要有定量的标准，给消费者一种安全、放心的体验。
(3)建立规范、科学的财务核算体系。铁路酒店经营不仅要注重产品经营，同时也要强化资本经营观念，铁路酒店集团要本着“精简、高效、统一”的原则，按照增强实力、优势互补、降低风险和制度创新的要求，建立科学的财务核算体系。
参考文献
《关于推进铁路多元经营饭店业规范管理改善经营的若干意见》（铁经【2006】165号）
篇13
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00698素描（四）(实践)
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10077企业形象设计（CIS）(实践)
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10277油画基础（实）
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3050444环境艺术设计
00706画法几何及工程制图
00707建筑设计基础（实）
01150效果图表现技法
01152内部空间设计
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01156photoshop
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01165After effect
01166combustion
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04849色彩
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3080604电力系统及其自动化
02151工程制图（实践）
02270电工原理实验
02272电机学实验
02274电子技术基础（二）实验
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02278微型计算机原理及应用实验
02303电力系统继电保护实验
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3080704电子技术
02270电工原理实验
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02341线性电子电路实验
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3080801房屋建筑工程
02386土木工程制图（实践）
02388工程测量实验
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02392工程力学（二）实验
02395房屋建筑学课程设计
02397混凝土与砌体结构课程设计
02399土力学与地基基础实验
02401建筑施工（一）课程设计
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09269印刷概论(实践)
09270彩色数字印前技术(实践)
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09272新技术知识讲座(实践)
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09274数字印刷(实践)
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02900生理学实验
02902病理学实验
10268人体解剖学实践
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10288生物化学（三）实践
10289护理学基础实践
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20022临床考核（面试）
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08730会展经典案例分析（实）
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10216工商企业管理专科专题调研
10218统计学概论实践
10222基础会计学实践
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10271饭店康乐服务技能（实）
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01434形体训练（实践）
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01611沟通技巧(实践）
03920茶艺实训（实践）
03957形象塑造（实践）
04572民航安全与应急处理（实践）
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温州职业技术学院
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00510秘书实务(实践)
00638企业形象与策划(实践)
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04106公共关系实务(实践)
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00674色彩
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00676基础图案
00678服装效果图
00679服装工艺
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00682服装CAD（一）
00684服装纸样放缩
10091毕业设计
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00695设计色彩
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01607设计初步
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01610结构基础
03842工业设计专科专业专题设计
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10211工业设计专科专业毕业设计及论文
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00673素描（二）（人物线描为主）
00674色彩
00675构成（平面、色彩、立体）
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00705表现图技法
00709室内设计
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01646组态控制技术
01647变频器原理及应用
01648触摸屏应用基础
01650电器控制与PLC实践
02151工程制图（实践）
02270电工原理实验
04731电子技术基础（三）实践
10214计算机控制技术专科专业毕业实习
杭州职业技术学院
0571-86916822
4081322食品质量与安全
01617食品质量与安全专科专题调研报告
02065无机及分析化学实践
02067有机化学（二）实践
02518食品微生物化学实践
03247食品分析技术实践
03789食品生物化学实践
03796食品工艺学实践
07854仪器分析（三）实践
10212食品质量与安全专科专业毕业实习
中国计量学院
0571-86875601
4081702汽车运用技术
02188电工与电子技术实验
03986汽车故障诊断与检测实践
05876汽车发动机构造与维修实践
05878汽车底盘构造与检修实践
05880汽车电气设备与维修实践
10191毕业实习
10284汽车电脑控制系统（实）
浙江交通职业技术学院
浙江师范大学
0571-88174012
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
4082207计算机信息管理
01264Visual basic 数据库应用实践
02317计算机应用技术实验
02383管理信息系统实验
02651综合作业
04755计算机网络技术实践
06628网站建设与网页设计实践
10281Visual Basic 程序设计（实）
浙江工业大学
0571-88320108
4082209建筑经济管理
02276计算机基础与程序设计实验
02390建筑材料实验
02397混凝土与砌体结构课程设计
02656建筑施工（二）课程设计
04228工程量清单计价实务（实）
10282建筑制图（实）
浙江工业大学
0571-88320108
4082238产品质量工程
01613机电产品质检技术实践
中国计量学院
0571-86875601
4090114园林
00113测量学（实）
01441计算机辅助园林设计（实）
02429园林植物栽培管理（实践）
02559园林设计（实）
02691花卉学（实）
03697盆景与插花艺术（实）
06640园林规划设计（实）
06641园林工程（实）
06787园林树木学实践
浙江农林大学
0571-63741669
4100801药学
03025生物化学及生化技术实验
03030药剂学实验
03032药物分析实验
10068毕业实习及考核
10108药物化学实验
10109药理学（二）实验
浙江医药高等专科学校
0574-88222703
5090504淡水养殖
11788渔业资源调查(实践)
11974常见鱼病诊治技能实训(实践)
11975水产动物饵料配制技术实训(实践)
11976名优鱼类养殖技术实训(实践)
11977淡水养殖专科专业毕业考核
浙江广播电视大学
057188983038
5090638农产品营销
11948农产品经纪人技能(实践)
11950农产品市场调查(实践)
11951农村专业合作社专题(实践)
11952地方特色农产品营销策划(实践)
11953农产品营销专科毕业考核
浙江广播电视大学
057188983038
5090639社区管理
04106公共关系实务(实践)
11956社会调查专题(实践)
11957民事调解方法与实践(实践)
11958社区管理实务(实践)
11961社区管理专科毕业考核
浙江广播电视大学
057188983038
5090640农家乐经营与管理
08644餐饮服务技能（实）
11952地方特色农产品营销策划(实践)
11966服务礼仪实训(实践)
11967家庭旅馆服务实训(实践)
11968农家乐旅游调研(实践)
11970农家乐经营与管理专科毕业考核
浙江广播电视大学
057188983038
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