引论：我们为您整理了13篇电力调查报告范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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为了理论联系实际,学有所用,今年暑期,笔者曾深入到恩施电力部门和一些重点用电单位,对所学知识进行了走访调查,对电力技术是通向可持续发展的桥梁有了更深刻的理解,我想要使用电力这种优质能源最清洁、方便，易于控制、效率最高。
如果能将大量分散燃用的化石燃料都高效洁净地转换为电力使用，人们赖以生存的环境和生活质量就会大大改善。因此，电能高效洁净地生产、传输、储存、分配和使用的技术将成为下世纪电力技术的重点领域。电力技术属于传统技术的范畴，技术创新和出现重大突破的机会要比信息科学、生命科学、材料科学等新兴学科少得多。
但是，应该看到，电力技术与其他学科的相互交叉和渗透的趋势越来越明显。电力研究的一些前沿课题反映了这种趋势。以下将对若干电力前沿技术的现状和未来发展前景进行评述。
分布式发电装置(Distributed Generation)是指功率为数千瓦至50 MW小型模块式的、与环境兼容的独立电源。这些电源由电力部门、电力用户或第3方所有，用以满足电力系统和用户特定的要求。如调峰、为边远用户或商业区和居民区供电，节省输变电投资、提高供电可靠性等等。
当今的分布式电源主要是指用液体或气体燃料的内燃机(IC)、微型燃气轮机(Micro tur_bines)和各种工程用的燃料电池(Fuel Cell)。因其具有良好的环保性能，分布式电源与小机组已不是同一概念。
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xx大酒店从员工进店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样做减少了员工的流失，提高了员工的满意感。
酒店大酒店采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：
（一）重视员工培训
在酒店迅猛发展的今天，xx大酒店的管理者认识到人是酒店成功诸因素中的第一要，只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。他们不只强调短期的经济效益，并不因为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额而勿视对员工的培训。因而，xx大酒店的管理者本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。针对员工的特点提供一系列的培训指导，除了课堂培训外还有临时主管负责等参与式、启发式等多种方式。员工培训是全方位的，除了各种岗位技能培训，还有全面的素质培训。
（二）建立店内招聘系统
xx大酒店应采取公开方式如布告牌向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充，鼓励员工只要好好干就有提升机会，给员工以发展的空间。当酒店内无法补充时，再从店外进行补充。
（三）定期的工作变动
酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。xx大酒店通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免员工对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性，又能节约酒店人力成本。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。
（四）为员工提供自我评估的工具
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（一）准备阶段
1、召开全班学生大会，动员布置社会调查事宜。
2、指导教师指导学生选题、拟定调查提纲。
（二）调查阶段
1、指导教师审定学生选题及调查提纲。
2、学生根据调查提纲进行调查。
（三）调查报告写作阶段
1、学生撰写社会调查报告初稿。
2、指导教师指导学生修改初稿。
3、学生修改调查报告，定稿。
4、指导教师审定后，学生使用A4纸双面打印调查报告一份,交给指导教师。
5、学生最后交稿日期为
6、交稿方式：
（1）社会调查报告的初稿和修改稿一律以电子邮件的形式寄给指导教师黄江宁。
（2）社会调查报告的审定打印稿除直接交给指导教师外，也可以交给班主任转交指导教师
（四）评审阶段
指导教师完成社会调查报告成绩评定，送学校审核验收。
三、社会调查的学分
社会调查共3学分，不得免修。
四、选题和形式
1、社会调查的内容应限定在本专业实践范围内。学生应根据行政管理专业的特点，结合我国公共管理的实践，以及一些热点问题，有针对性地选题，并实施社会调查。
2、社会调查可采取行政机关实习、实地综合考察、案例分析等形式。
五、成绩评定
（一）关于调查报告：
社会调查的成绩考核以学生提供的社会调查报告为依据。参加行政机关实习、实地综合考察等活动的学生应独立完成调查报告，完整的调查报告内容包括：社会调查题目、调查时间、地点、方式、内容、过程、发现的问题，运用行政管理学理论去解决问题，形成相关结论。社会调查报告字数不得少于3000字。
指导教师以学生参加社会调查活动的情况、效果、撰写文字材料综合运用专业知识的水平，在社会调查过程中的表现以及调查单位的反馈意见等作为评定成绩的依据。
（二）关于案例分析：
包括选择的案例、案例所展示的问题、运用行政管理学理论去解决问题。字数不少于2000字。
（三）社会调查的成绩评定采用百分制
指导教师对学生在选题是否恰当（占10分）、观点是否明确和正确（占35分）、材料是否丰富和翔实（占30分）、逻辑是否严密和结构是否严谨（占15分）、语言文字是否流畅和优美（占10分）等五方面进行综合评定，给出具体分数。90分（含90分）以上者为优秀，80-89分（含80分）为良好，70-79分（含70分）为中等，60-69分（含60分）为及格，60分以下为不及格。
（四）凡字数不足、内容不全的调查报告或案例分析，给予不及格处理；
凡抄袭造假者，取消社会调查成绩。
（五）凡社会调查成绩未达60分或要求重做者，可根据珠海电大实践教学具体安排，在学籍有效期内进行。
（六）社会调查由指导教师给出初评成绩，由电大分校复审，省级电大验收，中央电大抽查、终审。
六、社会调查报告的书写格式要求
文章的结构层次用下列符号表示：
一、（一级标题，宋体、四号，加粗）
（一）、（二级标题，宋体、四号，加粗）
1、（三级标题，宋体、四号，加粗）
文章正文中：
（1）题目---宋体、三号（加粗），居中。
（2）姓名----宋体四号。
（3）正文（宋体、四号）
内容结构包括：基本情况（社会调查题目、调查时间、地点、方式、内容、过程）、发现的问题（分析问题）、解决建议（运用行政管理学理论去解决问题）。
七、社会调查报告范文
范文如下:
XX行政服务大厅现状调查
2006年10月11日至10月30日，本人对XX进行了访谈式调查。
一、XX大厅基本情况
XX大厅是XX各相关职能部门集中对外的一个办事窗口，它的主要目的是让到政府办事的单位或个人，特别是需要跨部门找多家单位的，可以在一个大厅内办完所有的事，实现一条龙服务，从而体现政府办事的高效率、高效能，并实现公平、公正、公开、真正为民办实事这个目标。
XX大厅，由区党政办领导和直接管理，各相关职能部门抽调工作人员派驻，据统计，有劳动和社会保障局、发展计划局、国土资源局、财政局、环保局、民政局、计划生育局、教育局、经济贸易局、农业局等十三个部门。有些部门是固定工作人员到窗口上班，有些部门是几个工作人员轮流到窗口上班。
整个服务大厅的面积为590平方米，布局为敞开型柜台式，以部门分段，共有30个工作岗位，工作人员就位后在柜台上放置有单位名称和个人姓名的工作牌。有一工作室提供传真、复印服务，大厅里有饮水机和沙发，有报刊供阅览。特别的是有区政府和各部门的有关红头文件也陈列出来供大家查阅，通过相关手续并可办理出借。
整个服务大厅，日常工作量最多的是劳动和社会保险局，经常可看见有人排队等候，据劳动和社会保障局的工作人员介绍，他们平均每天要接待35人。
二、存在问题
根据大厅意见箱上的留言和工作人员提供的情况，及本人的观察、了解，行政服务大厅存在以下几个问题：
（一）信息的、传播不到位。
服务大厅2006年5月从金湾区办公中心搬至2公里外的原西湖幼儿园，没有通过媒体广而告之，只在原大厅门口贴了通告，很多办事的人先跑到原地址，才获知情况，转到新办公地点，多走了冤枉路。
（二）新办公地点比较偏僻，交通不方便。
虽然到服务大厅办事，可乘201、207、504、701路等4路公共汽车，但从公共汽车站到服务大厅要走700米的路，稍为远了一点，夏天走得满身大汗，而雨水天便会淋个透，办事人员会感到比较不便。
（三）有些服务没有真正做到家。
现在服务大厅办公地点是地处待开发的金湾区主城区——西湖城区，但目前其周围4公里范围内找不到商业服务场所，例如：服务大厅虽然设有便民复印机，但一张A4纸要收1元，与外面商业服务0.4元相比差距太大，给人觉得有乱收费之嫌。
三、一些建议
首先，要充分利用现代科学技术以及相关设施，建立政府电子网络，让企事业单位或个人可以通过电子网络办理一些日常事务，不用来回奔跑和等候，做到减少人力、物力的浪费，缩短办事时间，提高办事效率，又能实现无纸化办公，减少资源浪费，保护环境。
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（二）小水电管理体制
由于历史原因，我县的小水电管理比较混乱，行业管理由原来我县成立的县小水电公司负责，后来县小水电公司撤销后管理权限归县水利行政主管部门，项目的技术审查由水利行政主管部门负责，项目的核准（审批）由发改部门负责，接入系统由电力部门负责，上网电价由县物价部门上报上级发改部门审批。
（三）小水电建设管理运行情况
一是项目没有办理建设核准手续。57个水电站中只有21个电站办理了立项手续，36个电站均没有获得项目核准手续。
二是部分项目业主以招商项目规避行政许可。有的项目是政府招商项目，政府在开展招商活动时承诺提供良好的投资环境，部分业主即以此规避行政许可，既没有按规定程序申报建设核准手续，也没有进行项目招投标，在项目签约后就匆匆上马。个别项目属“四无电站”并进行了销号清理，但相继发出停建通知后仍然继续施工建设。
三是项目前期工作十分滞后。水电建设项目是江河开发治理工程，直接关系到水资源利用和人民生命财产安全，项目的前期工作不仅时间相对较长，而且前期经费投入相对较大。因此，绝大多数项目根本就没有开展勘察或可行性研究等前期工作。
四是项目管理相对比较混乱。按照规定，水电站建设项目的勘察设计权和开发建设权应由发展改革部门按要求进行核准，事实上大部分项目并未经发改部门核准却开工建设，造成了水电站建设项目管理相对比较混乱。
二、小水电开发的成效
我县小水电具有就近开发、就地成网、投资方式灵活、投资周期短、见效快、对生态没有大的影响等优点。在带动地方经济发展、促进扶贫开发和农村剩余劳动力转移、夯实农业基础设施、发展农村经济、增加农民收入、改善农业生产和农民生活条件等方面，具有较大的影响。
（一）小水电拉动了地方经济的发展。我县小水电总装机达2.3万kw，年均可发电4641万kw·h左右，上网电价以2010年标准每度电0.28元算，可产生产值1300万元左右，对县域经济的拉动按1：7测算，将达到10000万元。若分别按6%、17%的地税和国税率计算，年可产生税收300万元。
（二）改善了生态环境。我县农村大部分地区的生产、生活用能，也主要靠消耗森林资源或煤炭资源获取。如果加快农村小水电开发，用小水电代替燃料，既可解决农民生活燃料问题，又可逐步调整农村用能结构，改善和保护生态环境，还可促使我县生态逐步得到恢复，更可以保护水质。
（三）是解决“三农”问题的有效途径
大力发展小水电，是解决地方经济社会发展用电需求，培育农村水电支柱产业，带动相关产业，促进地方社会生产力发展，解决“三农”问题的有效途径，是全面建设社会主义新农村和社会主义和谐社会的有力支撑和基础保障，直接关系广大贫困山区、老少边穷地区人民的根本利益。发展小水电，符合科学发展观要求，是贫困地区实现资源向资本转变的必然选择。
三、存在问题和原因分析
我县小水电开发虽然前景可观，但在开发中或待开发仍然暴露出一些不容忽视的问题。
（一）县境内水能资源理论蕴藏量很大，但实际可开发量较小。
（二）前期工作难度大。按有关要求，项目实施前需做好流域水力发电专项规划、水资源论证、开发项目水土保持方案、开发项目环境影响评价报告、可行性研究报告、项目地质灾害危险评估、项目安全生产专题报告、项目建设核准等大量工作，这些专项工作涉及部门多，且许多项目审查审批权限在省市级，各部门审查审批的时间虽有规定，但还是需要相当一段时间来完成，容易带来招商难和实施难。部分业主没有进行项目报批手续。
（三）多数小水电开发的业主都是私营或个体合作，工程建设所涉及的土地、林地等征用时没有进行地质、环保等评价。
（四）大电网对农村电力市场的高度垄断，利用电网管理的调度权对小水电采取限时、限量和限价的“三限”政策，严重损害小水电企业的利益。
（五）小水电自身管理上的问题，也制约着小水电效益的发挥。一是现代化程度低，造成市场竞争力较弱。小水电站本身规模小，现代化程度低，电量生产有限，生产成本伴随着工程造价和建设成本的逐年上涨而不断攀升，成本的居高不下直接影响到小水电企业的竞争力。二是分散经营，行业缺乏凝聚力。小水电是一个弱势行业，小水电将来的发展很大程度上取决于其社会效益、环境效益以及其公益性的地位是否能得到全社会的认可。目前众多的农村小水电企业采用的是分散式粗放经营，小水电行业处于一种相对比较混乱的状态之中，行业的凝聚力低，缺乏一个为行业的发展献计献策，关键时刻能代表行业出面，维护本行业利益的行业组织。三是重建设、轻管理、少研究，小水电技术明显落后。长期以来，小水电因受规模、资金、技术等因素的制约，在制度管理、安全管理、技术管理等方面均较为落后。近年来，随着投资主体的进一步多元化，许多承包经营或私营电站大量出现，使行业管理更加混乱，给小水电的发展带来非常大的隐患。企业缺乏长远意识，只注重眼前利益，安于现状，对开发应用先进技术缺乏热情，技术创新能力不强，造成小水电技术明显落后。
四、我县小水电建设管理的建议
（一）制定合理的小水电上网电价。小水电具有地方性、政策性和准市场竞争性等特征，全国大多数省份出台了保护小型水电的电价政策，一些省份已经按厂网分开、竟价上网原则实行同网同质同价。对小水电较低的上网电价，省政府应按公用产品的定价政策，制定能维持小水电运行发展的合理电价。
（二）严格按小水电站的基本建设程序进行，促进小水电站开发的健康发展。随着小水电站开发投资项目的增加，一些投资者为加快进度、降低前期费用支出，采用了规避基本建设程序，减少前期工作论证等手段。而前期工作论证不充分，将可能会增大投资风险，基本建设程序不完善，将可能对公共安全带来严重隐患，投资者应按照基本建设程序进行投资。要加大对违规者的处罚力度，促进小水电站开发的健康发展。
（三）认真思考，加大力度，做好我县小水电开发的前期工作。一是要树立倒计时意识，各有关部门要在县政府的统一领导下，积极配合，做好我县小水电开发的各项工作，认真对我县小水电开况进行认真梳理，对具备开发条件的及时组织上报进行审批。二是对我县已签约的小水电站进行认真清理，凡是未开展工作的，由县政府限时收回开发权，重新签订开发业主，一切责任由开发业主负责；对具备条件尚未开发的小水电进行疏理，加快招商引资步伐，明确业主，使我县的小水电开发得到充分的开发。
（四）有关部门应采取必要的措施，加强对小水电资源开发的政策处理协调工作，尤其对政府有偿出让的项目要给予更多地支持和帮助，在切实维护当地农民群众利益的同时，也要保护好开发业主的合法权益。
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网络交易是通过互联网络传输技术手段，以实现和完成销售货物、提供服务并结算钱款的交易行为。就其本质而言，仍然是企业或个人以赚取利润为目的的商业销售行为，只不过是经营销售方式区别于传统的实体店铺经营方式，而是以电子化、网络化、虚拟化和信息化来实现和完成。如果没有相关符合条件的减免税政策和规定，那么对网络交易行为仍然应当依法征收税款。纵观近几年来网络交易额数据变化，网络交易的迅猛发展开拓了广阔的税源空间和增收潜力，无疑可能为国家带来持续可观的巨大税收收入。
然而，由于我国目前现行的各种税收法律法规制订于数十年之前，当时还未出现或兴盛网络交易这一新兴事物，并没有制订针对网络交易行为征税的条例和规定。因此，目前网络交易实际上已经成为我国税收收入的真空空白和巨大漏洞。据保守估计，网络交易每年流失的税收收入至少达到数百亿元人民币，相当于西部地区一个省份的年税收收入。网络交易额每年翻倍增长，而税收漏洞却是逐年扩大，网络交易税收流失的问题已经日益严重、刻不容缓，亟待研究和解决。
二、网络交易的特点
一是交易载体虚拟化。网络交易并不像传统交易那样，有实体经营店铺，摆放商品供顾客挑选购买。网络交易只需在网络服务器注册一个网址，开设一家甚至多家网店，配有商品相关图片和介绍说明，网络服务器和网址链接就是网络交易的载体。交易载体的虚拟化及网络交易的超地域性成为税收征管的最大难点。
二是支付手段电子化。很显然，由于地域广阔的原因，网络交易并不能像现实交易那样一手交钱一手交货，必须依靠电子货币交易支付方式来完成，即通过网上银行转账支付。目前网络交易通常使用第三方担保支付服务平台，如支付宝、财付通支付系统等。在整个交易过程中，没有一分钱现金往来，钱款结算全部是通过电子化货币转账形式来进行和完成。
三是销售价格实惠化。网络交易和传统交易相比，不需要租赁或购买固定经营场所、不需要雇佣销售人员、无店铺租金水电暖等营业费用，并且网络交易面向的顾客群体更宽更广，消费价格弹性更大，因此网络交易商品的低价格是吸引顾客的重要手段。同一件商品，网购价格远远低于实体店铺销售价格，一般仅为实体店铺销售价格的5-6折左右。这也是吸引大量消费群体和交易额翻倍增长的重要原因。
四是购物方便快捷化。网络交易无时间、地域、天气、交通等因素限制，网店一天24小时开业，店主在家中电脑旁随时恭候顾客光临。顾客想购买的商品，网络上一搜索，成千上万家网店的此类商品信息全部一一列举。顾客可以根据商品价格、质量、卖家地点、卖家信誉度等选择最合适的交易商家，通过QQ交谈或直接留言。卖家如上线，当即回复顾客留言。买家通过网银完成付款后，卖家直接将商品通过邮寄、快递或物流方式送到买家手中。买家和卖家均足不出户即完成整个交易过程，非常适合现代年轻人紧张快节奏的生活方式，这也是网络购物受到大众消费群体尤其是青年消费群体青睐的重要原因。
三、网络交易对现行税收制度带来的冲击和挑战
（一）现行税务登记与之不相适应。现行税制规定，负有纳税义务的单位和个人，需要有固定经营地址和法人代表，并且要办理工商登记和税务登记。然而在网络交易中，服务器域名和网店网址以数字化、抽象化和虚拟化形式存在，经营地址看不见、摸不着。任何人只要注册一个网址，就可以开店经营，甚至一人可以注册多个网址、开多家网店。这些都不需要有任何完整的登记信息资料，而且注册信息可以随意被经营者修改、变更或删除，税收征收对象难以固定化和常态化。使用传统征管手段并不能对网络交易信息实施有效监控和跟踪。因此，网络交易按照传统方式进行登记管理和照章征税是不现实也是不可能的。
（二）现行课税凭证消失。传统的税收征管是建立在各种规范的凭证、账簿及报表基础上的。纳税人依据会计制度和会计准则，建立健全会计账簿，依法使用各种报表凭证。做到“证、账、表、票”齐全，以便税务机关审核检查，并据此依法征收税款。而网络交易全过程都是电子化无纸化操作，没有任何纸质票据和报表，所有单据和凭证都是以电子化数字化形式存在并进行传递，使得传统税收征管所依赖的最直接课税实物凭证在网购环境中消失。而且电子凭证可以轻易修改、删除且不留痕迹，加之经营者可自设多重密码保护，税务部门很难收集和掌握经营者的真实交易情况，使经营者有了更为便利的偷漏逃税客观条件。
（三）常设机构概念问题。常设机构是指一个企业在某一国家境内进行全部或部分经营活动的固定经营场所，包括管理场所、分支机构、办事处、工厂、作业场所等。按国际规范，企业只有在某一国家设有常设机构，并取得归属于该常设机构的所得，才可以认定为从该国取得所得，从而由该国政府行使地域税收管辖权进行征税。而网络交易超地域跨国界的特性，使传统常设机构概念运用性受到严重限制。国内消费者或厂商可以直接通过网络交易购买外国商品或提供劳务，而外国销售商却并没有在中国境内出现，我国并不能对外国销售商进行征税。反过来，中国销售商向外国销售产品或提供劳务，按规定应当要对其销售行为征税。但是，由于涉及到出口商品和劳务的税收优惠政策、出口退税等一系列问题，同样也难以解决。
（四）课税对象模糊不清、难以确定。网络交易改变了商品的固有实体存在形式，使许多销售对象被转化为数字化、抽象化讯号在国内或国际间互相传递，从而使原有课税对象的性质和身份变得模糊不清，难以确定。税务部门在对某一课税对象征税时，有形产品与信息服务难以区分，无法准确判定其适用税种和税率，导致税务征收的混乱。
（五）客户身份难以确定。按照现行税制，判断一种商业行为是否应课税，与客户身份密切相关。比如，我国目前实行的出口退税和对进口商品征收关税的政策，这些活动都必须查验客户身份。如果将传统的税收原则应用于网络交易税收管理，则本来有纳税义务的企业很可能冒充自己出口，并据此骗取出口退税，或是通过隐瞒商品的真实消费目的而逃避进口关税。对目前网络交易来讲，无论是追踪收付款过程还是收发货过程，都难以查清供货目的地国家或购买方的身份，从而无法确认应征税的贸易究竟是国内贸易还是国际贸易，税收行为是本国税收还是国际税收，是依照我国税收法律还是国际税收协定来执行，网络交易行为使传统的税收制度运用遇到了极大的困难。
（六）现行税务稽查失去基础。现行税务稽查工作离不开对发票、账簿、凭证、报表的稽核检查。而网络交易具有无形性、隐匿性、虚拟性、全球性、快捷性等特点，整个交易过程都通过网络直接进行，税务机关很难确定其交易数量和收付金额。无纸化操作和匿名处理交易，使税务稽查失去最直接的纸质凭证基础而无法追踪。而电子交易记录又可以随意修改删除且不留任何痕迹或线索，收集网络交易相关信息变得困难重重。这样，就使税务稽查部门陷入无账可查、无处入手的尴尬窘境，使传统税务稽查工作失去基础。加之随着计算机加密技术的发展应用，网络交易者可以轻松使用加密技术隐匿有关交易记录和金额信息，使税务稽查工作更是难上加难。
（七）税收管辖权范围模糊不清。税收管辖权范围指一个国家政治权力所能达到的范围。目前世界各国实行的税收管辖权并不统一，有实行地域税收管辖权的，有实行居民税收管辖权的，也有地域税收管辖权和居民税收管辖权相结合实行的。但不论实行哪种税收管辖权，都坚持地域税收管辖权优先的原则。网络交易的超地域跨国界特性，对准确判定收入来源地提出了巨大挑战，给行使地域税收管辖权带来了相当大的困难，容易使各个国家在税收管辖权问题上发生争议，造成国际税收纠纷。
四、制订网络交易税收制度的原则
我国电子商务网络交易发展起步较晚，因此，对于网络交易引起的税收问题，应当持谨慎保守态度。一方面，要切实维护我国的财政利益，结合国情进行调研，形成适合自身的方针政策；另一方面，又要密切关注电子商务网络交易发展的趋势和动向，在制定网络交易税收制度时，既要确保国家税收收入不受损失，又要保护电子商务的健康有序发展。我国应当在鼓励、引导和扶持的基础上，采取以下税收原则：
一是以现行税制为基础原则。我国的网络经济发展起步较晚，目前网络交易额占全国贸易零售总额的绝对比重还相对较小。因此，应当以现行税收制度为基础，针对网络交易的特点，对现行税制做一些必要的修改、补充和完善。这样做既不会对现行税制造成太大冲击影响，也不会产生太大财政风险。
二是税负公平原则。从本质来说，网络交易与传统贸易都是商业销售行为，只是交易形式和载体不同。因此，在税收法律和政策规定上必须一视同仁，公平对待，并且尽量避免国际间的双重征税。
三是简便高效原则。在网络交易中，税收征收成本应当尽可能缩小和节约，避免额外税收负担，促使市场经济有效运转。既要充分考虑利用互联网络的技术优势，采用高科技现代化手段征收管理，提高征管效率，降低税务机关的征收成本，又要充分考虑到纳税人缴税的低成本。
四是适用性原则。在制订网络交易税收制度时，应当根据我国的实际国情，一方面，要以我国现有的网络技术条件和税收征管水平为前提，确保税收政策能够被准确有效的贯彻执行；另一方面，又要力求将纳税人利用网络特点和漏洞进行偷、逃、避、骗税的可能性和风险性降低到最小。
五是前瞻性与灵活性相结合原则。电子商务发展和网络技术进步每时每刻都在改变着网络交易的流程和面貌，因此网络交易税收管理必须具有超前性，结合电子商务和网络技术水平的发展前景来制定税收制度，以保证税收政策具有一定的稳定性、连续性、操作性和权威性。同时，还应与国际有关法律法规接轨，谋求全球税收战略的一致性。在维护我国税收权益及互惠互利的基础上，消除国际间不正当的税收竞争行为，避免操作上的不可行性和国际间的重复征税、合理避税现象的发生。
五、建立和完善网络交易税收管理的几点探索
一是探索建立适合我国国情的网络交易税收制度。我国目前对网络交易税收问题的研究正处于起步阶段，因此，探索建立网络交易税制，与现行已有的税制形成一整套完整税制是当前亟待解决的首要问题。新的网络交易税制应当涉及到电子商务的交易范围、支付方式、电子签名、电子合同、纳税主体、纳税期限、课税对象等方面，以便建立具有法律效力、留有痕迹、全球统一的网络交易电子轨迹。
二是加强与相关管理部门的数据联网和信息共享。网络交易全过程的完成涉及到银行、网络运营商、物流运输等各个部门，税务机关应加强与相关部门的数据联网和信息共享，并实现基础数据的实时更新和及时反馈，随时掌握经营者注册网店信息变化、资金动向、商品流向等详细信息，为网络税收管理提供全面、准确和详细的第一手基础数据信息。
三是研发网络交易税收管理信息系统。网络交易的出现与发展，使原有税收管理信息手段远不能与之相适应。因此，应当从人力、物力和财力上加大对税收征管科研的投入力度，充分利用网络的先进技术，加快税务机关的信息化建设。针对网络交易的步骤、流程、关口和特点，研发一套类似于金税工程或CTAIS征管系统的网络交易税收管理信息系统，内置链接于税务机关的部门网站之中，以方便经营者随时登录办理涉税事项。该系统应实现财政、税务、银行、国库、海关、网络运营商等多部门集成联网，信息共享。具备税务登记、网店注册、户籍管理、交易监控、计征税款、扣缴入库、票据打印、统计查询于一体的综合管理功能，使税务机关对网络交易活动的税收征收管理全面实现科技化、信息化、网络化、智能化、自动化和无纸化。
四是将电子税务登记密码作为注册网店的必备条件和前置关口。由于网络交易的虚拟性和隐蔽性，税务机关无从对其真实地域和业主信息进行有效查找或跟踪，依靠经营者自觉办理税务登记并申报纳税更是不切实际。因此，应当将电子税务登记密码作为注册网店的必备条件和前置关口，即类似于网站在工业和信息化部的ICP备案或通信管理局的增值电信业务电子经营许可证。经营业主必须事先登录税务机关网站内置链接的网络交易税收管理信息系统，填写详细的电子经营登记信息（包括网银账号），完成电子税务登记。网络交易税收管理信息系统利用内嵌入加密技术，自动生成一个包含以上登记信息内容的唯一电子税务登记密码（或注册文件）。经营者在注册网店时该税务电子登记密码作为必录项目，必须录（读）入后才能注册成功。一旦该网店注册成功，与注册使用该电子登记密码相对应的服务器域名、网店网址、IP地址、网银账号等相关信息即刻与税务机关网络交易税收管理信息系统自动相关联。
五是网络交易行为纳税期限按次计征、即时扣缴。由于网络交易的灵活性和实时性，传统意义上的按月或按季纳税期限显然已不符合实情。经营者在注册网店时其网银账号信息已经与税务机关网络交易税收管理信息系统自动相关联，一旦该系统监控到店主网银账号中有资金流入（即收到买家付款），网络交易税收管理信息系统即刻自动计算扣缴税款并上解入库，同时将扣缴税款信息和动态密码发送至店主手机或E—mail中，店主可随时登录网络交易税收管理信息系统，输入收到的动态密码，通过网络实现商品销售电子发票或缴纳税款电子完税凭证的网络远程打印。
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代收服务项目主要有：代收水费、电费、煤气费、保险费、学杂费、有线广播电视费，快递费、电信费、停车费、信用卡费、各种违规罚单。
代售服务项目主要有：代售各类报纸杂志、邮政品、各类票务、充值卡、电话卡、游戏卡、早点、快餐便当、预定牛奶、照片冲印、服装洗涤、福利彩票、非处方药。
自助服务项目主要有：热水服务、微波加热、雨伞租借、小件寄存、打气、复印、传真收发、ATM取款、邮政电话号码查询、投币电话、手机充电、收发邮件、音乐（图片）下载等。
在哈尔滨，便利店业态还处于培育市场的发展阶段，尽管由于哈尔滨遍布大街小巷的“仓买”店大量存在，给当地规模的便利店经营与发展客观上造成了巨大的市场阻力，但像中央红小月亮便利店、联强公司乐买便利店、多的便利店还是取得了一定的发展，并具有部分便利服务项目，如代收公共事业费，代售充值卡、各类票务，公用电话等。
在哈尔滨遍布大街小巷的仓买店是便利店竞争对手，他们以灵活的价格、热情的服务和对目标消费者的熟悉赢得了相当大的市场份额。数据显示：在哈尔滨大大小小的仓买店大约60000家，其中在工商局登记的大约35000家，由于税收、人员成本低，致使商品价格低于便利店，成为便利店的强劲竞争对手。但仓买由于缺少规范，危害消费者利益的事也时有发生。
二、 便利店发展中应关注的几大因素
1、认清便利店生存的土壤：便利店产生及发展的客观条件
我国便利店的发展目前在上海、北京、广州、深圳等一线城市已具备一定得规模，在石家庄、太原、广东东莞、浙江温州等二线城市经过多年的市场培育和经营努力也出现了经营规范、发展喜人的便利店业态。这与便利店产生的经济及社会条件密切相关。
从便利店产生及发展历史来看，便利店的产生要具备以下四个条件。
第一个条件：年人均GDP达到3000美元 。当人均GDP达到3000美元时，便利店进入起步发展阶段，消费者开始接受便利店的概念；当人均GDP达到5000美元时进入成长期，便利店的形态与顾客的需求开始结合；当人均GDP达到1万美元时进入竞争期，同业竞争加剧，品牌开始整合；当人均GDP达到2万美元时进入成熟期，品牌进一步集中，出现主导品牌寡头垄断的市场格局。
第二个条件：年家庭人均收入达到1000美元。当人均家庭收入达到1000美元时，消费倾向开始向个性化和便利化方向发展，人们对消费的便利性要求开始超过了对价格实惠的追求，才愿意为便利服务支付费用。
第三个条件：大型商业企业得到较充分的发展。便利店的兴起缘于超市的大型化与郊外化，当城市大型超市、仓储式商场和购物中心发展较充分之后，便利店就有了发展的空间。这是因为，大型零售企业至少会给消费者购物带来四个方面的不便利，即距离太远不便利，进店寄包不便利，卖场太大选择商品不便利，排队付款不便利。于是人们需要一种能够满足应急和便利性的商店来填补空白。
第四个条件：家庭小型化。当妇女就业比例大幅增加，大部分家庭主妇就业，两口之家的比重不断提高，双份收入的家庭比例上升；单身家庭增多，在家做饭将大幅减少，人们更多地选择预煮食品、即饮即食的快速食品，家务外包将成为趋势，这时对便利店的服务需求将明显增强，人口老龄化进程将加速这一趋势的提前到来。
各种购物行为的消费特征
项目 价格
（低1－高5） 便利
（低1－高5） 品质
（低1－高5） 时尚
（弱1－强5） 包装
（小1－大5）
家庭生活 2 2 4 1 4
工作学习 3 4 3 3 1
休闲娱乐 5 5 3 5 1
重大事件 5 5 3 3 1
2、明确便利店的服务对象：不便利的人
便利店作为提供“一托式”服务的商业网点，它服务的主要对象就是那些不便利的人，主要有：
时间上不便利的人：上班族、学生，主要是城市中的年轻人，特别是大中专学生和已经进入工作岗位的年轻人。
行动上不便利的人：老年人、孕妇、病人和残疾人；
信息上不便利的人：流动人口，更多地是外来人员，由于对新到城市的陌生、信息上的闭塞，他们更多倾向于在就近的便利店消费。
3、做好便利店的定位：品质保证，便利诚信。
便利店的基本经营宗旨是为消费者创造并提供便利。除了时间上、地点上和即时消费的便利外，也包括经营商品和服务的便利。便利店的主要目标顾客是年轻人，在商品定位好，应以主要经营即食、即饮、即用商品为主，如方便碗面、饮料、非处方药、娱乐杂志等。便利店的商品构成一般为：食品占80％，杂志、日用品占20％，经营品种超过2000种，比较畅销的主力商品占50％。每月可轮流推出几十个新品种，并根据季节变化对商品进行淘汰。在服务项目上，要针对每个便利店具体所处商圈内顾客的特点，进行差异化设计，注重对时尚元素的组合。因为便利店的顾客多是回头客，保证服务品质，诚实守信经营，消费者才能把自己的需要放心“托付”给便利店，这对于取得消费者的信任极为重要。
4、把好开店前的选址关：立地商圈八要素。
投资便利店，店址的选择极为重要，直接关系到店面经营的成败。而衡量店铺位置是否恰当，要从立地条件和商圈两个方面进行考察。
立地条件主要从以下几个因素来衡量：
（1）交通的便利性。紧靠车站或在生活区的生活道路交叉路口，顾客与车辆进出方便。店门前的台阶不能高过1.5米，避免在斜坡下、地下或二层及以上楼层开店。
（2）店面的易见性。店铺紧临马路，或者站在马路上能够轻易的发现，店面形状规则，正门所在的宽度不能小于4米，店外能够方便地设置招牌和灯箱，店内能轻松地划分商品与服务分区，方便商品及设备陈列。
(3)店铺的舒适性。所选店铺本身应在朝向、风向、房型等方面没有缺陷。如朝向不好，东西晒情况严重，门前有不可拆移的障碍物；处于风口处；房型不规则，如楼层的高度不够，无法吊顶，横梁及管道外露。楼内柱子太多，商品及设备摆放困难，有效使用面积太少；店内发霉或店面附近环境污染严重，气味难闻，声音吵杂。这些都会影响顾客进店消费及在店内停留时间的长短。
（4）店铺的经济性。便利店的营业时间长，经营成本的大小直接影响着店面的盈利能力，而租金占到了经营成本的很大部分。为了维持经营的低成本，店铺的月租金应在日平均营业额以下，水电及通讯设备方便接入，车辆出入便利。
对商圈的考察，主要集中在以下几个方面：
（1）大型零售设施比较集中。如前所述，便利店是继超级市场和购物中心之后兴起的一种零售业态，是在超市与购物中心步入大型化和郊区化之后产生的。要开设便利店，就要选择大型零售设施发展比较集中的区域。
（2）客流量比较集中。如靠近车站、政府机构、办公大楼、单身公寓、医院、学校、旅游景点等，这些地方能够较好地聚集人气。
（3）有足量的居住人口。客流量比较集中的地方，并不都是客流量比较平稳的地方。如车站、办公大楼，学校等附近的客流量受节假日的影响比较大，为了保证店面的稳定经营，便利店附近应有一定数量的常住人口，以保证在节假日或天气影响下，能有稳定的顾客群提供可以维持日常经营开支的保本营业额。按照哈尔滨目前的商业环境，便利店在市区的商圈半径在250-300米，在步行5-7分钟的范围内应保证有3000人的常住人口。
（4）公共服务设施配套。便利店的营业时间通常都在16小时以上，员工多采取双班或三班制，经营款的存交，夜间经营的安全性不得不考虑，因此，就应选择靠银行、派出所等公共服务机构比较近的地方开店。
5、合理设计便利店的经营方式：这个地盘我做主
便利店看上去与小型超市差不多，可便利店因为服务功能的增加，更多地带有社区服务功能。每一项服务内容的增加，都不是一件简单的事情。不但要求有网络优势，还必须采取先进的信息设备和技术，才能实现服务功能的综合化。从国内便利店的发展来看，主要有直营连锁与特许加盟连锁两种经营方式。
采取以直营连锁经营为主的便利店，大多成立时间较早，在发展的初期进行摸索经营。如光明乳业旗下的可的便利店、农工商的好德、联华快客等，有的属于大型连锁超市企业（如好德、快客、），或者背靠实力雄厚的企业（如可的）。当直营店形成一定规模之后，在几十家、上百家直营店的运作过程中，总部的管理中心和配送中心营运就较为成熟，经营模式比较完善之后，就可以进行特许加盟连锁经营，哈尔滨中央红小月亮就是先进行直营而后发展委托和特许加盟的便利店。
从便利店的内部经营机制上说，经营者必须要对店里的成本和营业额，员工服务都要特别“上心”，不管采用多先进的管理工具，也难以对分布广泛的店面进行实时监督管理。只要收银员不打收银小票，再先进的信息系统也管不了收银员对顾客放流或在货款上弄虚作假。上百家的门店，如想都要安装远程监视器也是成本高昂的投入。
因此，要使经营者对便利店真正关心，就必须把经营者推向业主的地位，通过销售超额返利、毛利保底和费用分担的方式，使经营者积极主动的“做主”，让经营者不管这个店面是不是他的地盘，都要让他做主。只有这样，小型便利店才能真正经营得好，管理起来就方便得多。
三、哈尔滨市便利店市场样本分析
我们对哈尔滨中央红小月亮便利店、多的便利店、乐买便利店、微利仓买以及遍布哈尔滨街头的仓买店进行调查分析，并抽取了其中的4家店做样本分析。
A、中央红小月亮通江店
商圈：1、位于住宅区，社区居民老年人较多且层次高。
2、250米内集中了10多家仓买店。
中央红小月亮通江店概况
人员 销售额（元）天 品项 面积（㎡）
在编9人 13000 3000多 100
通江店特色：
1、 推出社区厨房服务，极大地带动了其他商品的销售。
2、 提供各种生活服务，从针头线脑到缝缝补补。
3、酒水、调料是主销商品。
B、多的23号便利店
商圈：地处商业区，离哈尔滨中央大街很近，周围酒店、饭店多。商圈内流动人口多。整条街上集中了多家仓买店。
多的23号便利店概况
人员 销售额（元）天 品项 面积（㎡）
在编4人 4000 1000多 70
C、乐买16号便利店
商圈：位于住宅区，隔壁就是一家仓买店。该店选址不够理想，店面前的马路被地下通路的桥栏杆隔开，对面社区的居民来此购物极不方便。
乐买16号便利店概况
人员 销售额（元）天 品项 面积（㎡）
在编4人 1000 1000多 60
样本便利店存在的问题：1、选址失误。这可能和哈尔滨政府缺乏整体商业规划和仓买店已占据很多好的店铺位置资源有关。
2、多数便利店并非24小时营业，这可能和哈尔滨的气候有关。
3、生鲜加工处理技术还处于最原始的阶段，比如其生鲜区的熟食现基本均是外包联营合作，无自已的生鲜技术力量，很多便利店没有生鲜和熟食加工。
4、货架陈列空间利用不足降低了商品的丰满度、鲜度。商品陈列技术普遍不高。
5、便利商店在仅60至100 平方米卖场中，为满足顾客便利的需求，往往陈列品项须达2000至3000 项。多的23号店和乐买16号店品项仅1000左右，这反映出采购部商品采购品种不足以及配送中心配送不及时。
D、微利仓买
消费环境：位于住宅区，以社区居民为主。
微利仓买
人员 销售额（元）天 单品 面积（㎡）
在编14人 20000 5500多 360
分析：该仓买店是哈尔滨较有规模的仓买店，以微利为品牌开展连锁经营，该企业已经意识到仓买这种经营业态随着时代的发展逐渐会被具有规模优势的品牌便利店所代替，因此，该企业已经推出以微利为品牌的超市及社区便利店。（见图）仓买在哈尔滨会维持相当一段时间，这个过程中仓买会转化、提升、减少。
总结
1、增加社区主食厨房和部分生鲜服务功能，并带动关联商品销售（如中央红通江店），这应该是一个发展方向。
2、多增加便民服务项目，在这点上中央红小月亮做得比较好（见下图）。这也是品牌便利店相对仓买店的优势。
评估
评估对便利店的成败关系很大。一般而言，评估是开店前必要的工作，评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低。
下面我们将讨论一下评估作业的方法。
在地点位置详细图中，可了解周围250 米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系，进而判断该点的位置是否理想。
方法如下：中心点为欲开的便利店的位置，而3 条圆虚线由内而外各代表50 米、150 米、250 米的范围，可将250 米内的道路、住宅及公共场所标注在国内，再进行分析与判断。
将车辆动线标示清楚，这时设立地点附近的相关位置，清清楚楚，可以很清楚地判断哪一点比较有利，其车辆的动线是在哪里汇集，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等。
最后再把距离内的商圈标注清楚，就可以很清楚地判断该点是否可以设店了。
正是出于这样的分析，我们得出乐买16号点选址有误。
便利店成功的另一个关键因素是客流量大小，客流包括现有客流和潜在客流，商店选择开设地点总是力图处在潜在客流最多，最集中的地点；以使多数人就近购买商品，但客流规模大，并不总是带来相应的优势，具体问题还需具体分析。
(1)分析客流类型。一般商店客流分为三种类型。
①自身客流。指那些专门为购买某商品的来店顾客所形成的客流这是商店客流的基础，是商店销售收入的主要来源，因此，新设商店在选址时，应着眼评估自身客流的大小及发展规模。
②分享客流。指一家商店从邻近商店形成的客流中获得的客流，这种分享客流往往产生于经营相互补充商品种类的商店之间，或大商店与小商店之间。如经营某类商品的补充商品的商店，在顾客购买了这类主商品后，就会附带到邻近补充商品商店去购买，供日后进一步消费的补充商品；又如邻近大型商店的小商店，会吸引一部分专程到大商店购物的顾客顺便到毗邻的小店来。不少小商店傍大店而设，就是利用这种分享刻流。
③派生客流。指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客并非专门来店购物。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的商店要利用的就是派生客流。多的23号店是一个典型。
(2)分析客流目的、速度和滞留时间。不同地区客流规模虽可能相同，但其目的、速度、滞留时间各不相同，要做具体分析，再作最佳地址选择。如在一些公共场所附近，车辆通行干道，客流规模很大，虽然也顺便或临时购买一些商品，但客流目的不是为了购物，同时客流速度快，滞留时间较短。
(3)分析街道两侧的客流规模。同样一条街道，两侧的客流规模在很多情况下，由于光照条件、公共场所、交通条件设施等影响，而有所差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车都是靠右行，往往习惯光顾行驶方向右侧的商店。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。
(4) 分析街道特点。选择商店开设地点还要分析街道特点与客流规模的关系。交叉路口客流集中，能见度高，是最佳开设地点；有些街道由于两端的交通条件不同或通向地区不同，客流主要来自街道一端，表现为一端客流集中，纵深处逐渐减少的特征，这时候店址宜设在客流集中的一端，还有些街道，中间地段客流规模大于两端，相应地，店址放置中间地段就更能招揽潜在顾客。
四、 影响哈尔滨市便利店发展的主要问题
哈尔滨作为省会城市，为什么便利店业态还处于起步阶段状态呢？经过市场摸底发现，影响哈尔滨便利店业态发展的主要原因，是哈尔滨的商业环境还没有形成有利于便利店发展的土壤。
一个城市的商业业态的多样性和发展态势，在很大程度上反映了这个城市发展所处的阶段。
综合超市提供的是“一站式”服务，消费者得有“站”的时间，如果时间来不及，没有几个消费者有耐心在大超市里，围着仓储式货架转悠上个把个小时，还买不全自己想买的商品；没有大把的时间，也就没有耐心在收款台前排长队。
购物中心提供的是“一门式”服务，私家车的拥有量是衡量一个地区能否开设购物中心，开多大体量购物中心的一个重要衡量指标。消费者想享受这“一门式”的服务，就得先进“门”，如公交线路不能方便到达，又没有私家车，要享受购物中心“一门式”的服务，拎着大包小包挤公交车就不是件轻松的事情。
与综合超市和购物中心相比，便利店就像一个全能的社区保姆，提供的则是“一托式”或者称作“全托式”服务。日常生活中的“吃、穿、住、用、行”各方面的需求，都可以在便利店里得到满足，即使消费者的需求店面当下不能解决，消费者也可以委托便利店来帮助解决。如店内没有的商品，通过产品预购、送货上门和宅配等服务，便利店就能把顾客需要的商品，在顾客需要的时间内送到顾客手中。
对于哈尔滨商业而言，中小超市已趋于饱和，面临整合。综合超市处于发展阶段，而购物中心还处于起步阶段。在这样的商业环境下，大型购物设施给顾客带来的不便还没有集中显现出来，人们对便利店服务的需求并不明显，再加上遍布大街小巷的仓买店，让哈尔滨便利店的发展步伐变慢。
太原、石家庄、哈尔滨便利店发展状况比较
人口
(万人) 便利店数 人均GDP
(2009年)
城市GDP
(2009年)
哈尔滨 998.34 200多家 32635 3258.1亿元
太原 350.18 1500多家 44127 1545.24亿元
石家庄 939.5 500多家 32609 3063.62亿元
目前看来制约哈尔滨便利店发展的因素主要有：
1、气候因素。哈尔滨地处我国东北地区，由于气候寒冷，夜生活人群少，成为制约便利店发展的一个重要因素。
2、消费观念。便利店在南方城市发展的相对比较快和好，原因之一是南方城市很少有马路市场，早夜市也是规定时间和路段，但是在北方，随处都有摆摊的。而且遍布大街小巷的仓买店也在分食着便利店的市场份额。有不少人感觉便利店真难做，贵点没人来，服务再好也没人给面子。这是一个消费习惯改变的问题，不少城市在便利店刚刚起步的时候，都会遇到这样的难处。顾客仍旧认为便利店是超市，他没有体会到便利店便利在哪里。这里有便利店没将便利做到位的，也存在顾客观念的改变。恐怕只有时间可以改变了。
3、选址难。商业网点规划不合理，各种小店随处乱开，正规企业便民社区店找不到合适店址。
4、人力成本。现行劳动法只适用正规企业，企业要给员工上保险缴费，尤其零售企业是劳动密集型企业，而多数仓买店则不交。
5、外省市发展便利店政府有扶持政策，鼓励个人加盟连锁体系、如青岛的维客，黑龙江和哈市几乎没有扶持政策。在税收上，个体仓买店是定税，或者根本没有税，正规企业是纳增值税。延伸到供应链上，供应商采取双套体系运作，再加上正规企业手续齐全，费用多。
五、 便利店在哈尔滨市的发展趋势
1．哈尔滨经济条件具备导入便利店的条件。
2、仓买会维持相当一段时间，这个过程中仓买会转化、提升、减少。（分析详见第二部分）
3、特许加盟连锁经营将成为主要经营方式。
哈尔滨虽为特大城市，经济发展与东部沿海城市还有一定的差距。便利店本身的投资回收期较长，没有规模就很难产生经济效益。因此，摆脱直营连锁经营的限制，通过加盟方式利用特许商在广告、信息、市场推广、统一配送、经营管理模式等方面的支持，不但可以降低流通费用和进货成本，而且可以通过加盟经营，学到比较先进完善的管理技能。中央红小月亮目前就以加盟为主。
篇7
要改进饭店的服务质量，首先就要测量饭店的服务质量，才能有效的改进饭店的服务质量。
所以要调查饭店的服务质量，我们一石河子天富饭店为例，在四月二十九日到五月十三日去调查了一下。
二、过程
我小组四个人通过商量选定了天富饭店作为我们的目标市场，首先因为它属于四星级，在服务质量方面具有一定的代表性;其次我组成员暑假曾在餐饮部工作过，对它比较熟悉。
我们选择了周末过去做调查，在我们时间充裕的情况下也许会有一个更好的结果。然而事情并没有想象中那么简单，当我们来到天富饭店后，出于礼貌我们先去找了他们的副总，可是他却告诉我们“不好意思，出于对饭店的形象以及影响方面考虑，我不能允许你们在我们饭店内对客人发放问卷，不过我可以帮你们找大堂副理帮忙在客人退房时帮你们做，但是可能得过半个月左右”。经过我们的拜托，他才勉强答应让尽快帮我们做。于是我们给他留下了15份问卷，当然我们都知道这样的问卷不具有太强的真实性。于是我们想到了一个好方法，就
是在饭店外面等待顾客退房后出来，然后我们再去找他们请他们帮忙填写问卷，可是我们等了一个上午也只等到了几个人，而且并不是每个人都愿意帮忙填写问卷。这使我们很受打击，可是我们还是坚持着再继续等待，可是人越来越少，最终我们决定先放弃今天的调研，明天继续，不过我们改变了作战方式。第二天我们起的特别早，因为我们从餐饮部那里知道客人吃早餐挺早的，而且那会他们的领导都还没有上班。于是我们就在领导没有上班儿客人在吃早餐的时候给他们发放问卷，终于将所有问卷发放完成。这个过程很纠结很艰辛，因为我们都是女生而且脸皮比较薄，受了打击后其实都很失落，但是我们克服了自己，通过小组的合作完成了这次调研，我们学会了很多，团结很重要，而更重要的是要学会使用适当的方法。
三、调查内容
我们共发出问卷60份，收回问卷53份，通过剔除掉无效问卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的问卷)，最终得到有效问卷48份，有效回收率80%。我们通过人工分工把问卷分开统计了;
(1)把酒店的客源资料进行了一定的统计;
(2)住房的因素：
四、调查中的不足
(1)本研究主要调查客房服务的顾客，分析结果的说服力和普适性有待进一步考证。我们没有进入客房内部进行调查，资料欠缺。
(2)所调查的顾客来自同一服务企业下的不同服务员的服务下，由于不同的服务质量，造成顾客对满意的评价标准也不相同，可能会对研究结果有影响。 (3)抽样方式的限制。本研究的样本太少，不能全面完整的反映母体。
五、结论与建议
(1)我们通过分析可以看出四星级的饭店里的设施还是可以的，服务也一般，价格对于常住这种酒店的人来看也是合理的，然而经常住这种四星级酒店的人大部分是以政府机关或事业单位职工和企业职工为主的。但是入住的客人却不是很多。
(2)针对每一元素提出的建议：
1、员工形象
公司的各部门经理有必要利用一些时间为员工安排一些礼仪仪表的相关课程，并且时刻强调为顾客服务时的个人仪容仪表是非常重要的一部分。有必要时可以施行奖惩措施。
2、服务态度
加强对员工深入了解“顾客就是上帝”的工作理念，贯彻对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮的工作要求。若有少部分员工不能做到这一点，要及时与去私下谈话，及时解决问题。
3、服务语言
为避免不必要的麻烦，在员工上岗前要安排普通话、文明语言等课程的培训。 在员工为顾客服务的过程中，管理人员要经常巡查，了解员工在服务语言方面是否做的到位，在服务过程中有语言问题的员工要及时停止其职务，待改正后恢复上岗。
4、服务效率
在一切重要的岗位上，尽量安排资质深的老员工服务，以免出现重大失误，新员工要得到提拔，能在重要的岗位上高效率的为顾客服务是需要一定锻炼过程的。提升员工自身的上进能力，和自信心。
5、饭店的环境质量
及时检查更新饭店里的各项重要设备，教育员工要爱惜饭店，如同自己的家一样，团结一致，重视饭店的环境卫生，只有环境好了，顾客才愿意多光顾。
6、住房价格
在固定期限内，安排固定工作人员及时了解周边饭店的住房价格，根据星级等级别要求与自身进行对比，并及时调整房价。另外，对老顾客尽量提供一些变动不大的房价，留住老顾客。
7、安全保障
对任何饭店或公共场所而言，安全都是最重要的问题。为员工安排安全相关知识的课程是必要的，定期检查饭店中的安全应急措施是否完好，及时修理或更新。同时有必要向顾客强调安全问题，安排消防演戏等。
六、调查过程中的经验总结与体会
我小组在对石河子天富饭店客房部服务质量的调查过程中遇到了许多困难，但也获得了许多经验。首先，我们在选择调查对象时存在盲目性，在石河子的诸多饭店、宾馆中我们选择了天富饭店，考虑到他它是四星级饭店却没有考虑到在这一地区无法做出同星级之间的比较。其次，到达天富饭店时，我们纠结了好久好久到底是从正门进去呢还是从后门进去，因为天富饭店的规矩是前门是客人走的地方，后门是领导和员工通行的地方，而我们既不是消费者也不是工作人员，觉得走哪里都不合适，最后才鼓起勇气从前门进去。接下来是找领导沟通，实施调查，由于我们组员里有一个曾经在天富工作过，所以我们很顺利地找到了要找的领导。沟通我们的最大障碍，我们都存在胆怯心理，而且缺乏沟通技巧，领导拒绝了我们。刚开始，我们表明了身份和来意，告诉他我们做的问卷不涉及饭店隐私和个人隐私，我们就发现领导不愿意地皱了皱眉头，在他看完问卷后他就很坚决地拒绝了我们。他说，我们这样做不太好，影响客人休息，还影响饭店的形象之类的。我们没有办法，再次表明我们是在大厅里面等候，等客人退房以后让客人选择自愿填写。可是李副总还是不同意，他说：“要不这样吧，你们给我留点问卷，我让大堂副理给你们做吧，以为我们的大堂副理是专门负责与客人沟通的，让他把问卷发给客人填写会比较好，过两天你们过来找他拿。”当话说到这个份上时，即使有一百个不情愿我们也只能韩无奈地说谢谢。我们就那样灰溜溜地走出了饭店，大家都很丧气，但是我们不甘心，不想就这样放弃，所以我们决定在饭店门口进行调查。看到有客人出来时，大家都想他们都是有钱人，应该不会给我们填问卷的，然后就相互对视，都不主动上前，就这样我们眼巴巴看着一个又一个的人走了，后来，我们终于鼓起勇气上去了。负责拍照的也很配合，相互协调的很好。由于天富饭店的住宿客人实在是太少了，我们等了一个大下午才把剩下的十五分问卷做完了。这样的结果与我们的期望值相差太大了，我们只能另外想办法。那个曾经工作过的组员联系了一个和她关系比较好的领班，看看能有什么办法解决一下，他告诉我们要是领导不批他还真是没有办法，不过早餐时间趁领导没有上班，可以偷偷溜进去到餐厅给客人发问卷。虽然我们也觉得挺不光彩的，但是一想还真是没有办法了，就这样我们把剩下的所有问卷做完了。以上是我们小组的整个调查过程中遇到的困难，经历了这些困难后，我们想和大家分享一下我们收获的经验。
1，在以后的学习生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明确目标和对象，不去盲目实行。
2，在遇到问题的时候，要冷静，还得果断的作出决定，就比如说，我们调查的时候就应该很大方地从前门进去。
3，至于人际的交往与沟通是一门很大的学问，这与个人平时的表达能力和锻炼程度有关系，我们也缺乏沟通技巧，我们总是言不由衷，只能说想要提升自己就多与别人沟通，多锻炼。
4,小组共同完成任务的时候，要有明确的分工，有团体意识，相互协调、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主动性。
5，在与陌生人交往的时候，不要以貌取人，特别是与有钱人打交道时，千万不能产生自卑心理，也许有钱人在别人眼里高高在上，不屑一切，其实他们也不一定很冷漠，他们也是平凡人，也愿意帮助人，所以要用平和的心态去对待。 6，在困难面前，不要轻易低头，要多思考，困难就像解方程，这种方法行不通就得换另外一种，总是会有办法的。
7，坚持很重要，不要轻易妥协放弃。
8，人脉很重要，能用的关系就得用。有时候，有些关系会让你达到事半功陪的效果。
篇8
凡事预则立，不预则废。加强对工作的计划、谋划、策划，是做好工作的关键。从20__年5月以来，政工部门开始实行周工作计划书制度。
每人根据各自岗位职责于每周五前，提报本周工作完成情况、未完成工作及下周工作计划，部门主任根据个人提报计划，审核本周部门工作、制定下周重点计划。每周一召开早例会进行通报和个人工作点评。这样，每个岗位根据各自的计划开展工作，部门主任则跟踪、检查、督促和评价每个人的工作情况。
周工作计划书的实行，让岗位人员的工作计划性明显增强，特别是在制定个人工作计划时，由部门主任根据个人的工作强度、工作能力定期提出摸高目标，提高各岗位人员的工作能力，提升了政工部门整体工作质量和水平。20__年底，他们着手研究20__年政工工作总体思路时，先后3次邀请市委宣传部领导和有关人员集中讨论，最后形成了20__年党委一号文及3个附件，全面规划了20__年政工工作的目标、任务、措施，使政工工作做到月月有重点，季季有。
这个文件成为指导___供电系统政工工作的纲领性文件，特别是他们以构建和谐企业为目标，组织开展了“六爱六亲”活动，充分体现了工作上的超前性。通过建立工作月报制度、信息联络制度和经济责任考核制度等，结合实际开展“爱心十大行动”、进行爱心平安宣誓、编写了爱心平安宣言、三字经，突出特色，富有新意，使爱心平安理念逐步深入人心，营造了和谐、积极、团结的文化氛围。6月，集团公司在该公司召开了开展“爱心活动”、实施“平安工程”经验交流会，与会领导和代表对该公司的工作给予了高度评价。
总之，该公司政工各部门实行的周工作计划相对于月度绩效计划，其特点是：更加细致、操作性更强、评价更及时、改进工作更到位。
借鉴经济工作经验，对政工重点工作引进项目运作方式
今年年初，他们提出了“一抓、一推、三实施”的政工工作总体思路。“一抓”即以扎实开展政工创一流同业对标为总抓手，“一推”即积极推行政工绩效管理，“三实施”即实施“六爱六亲”、“标杆效应”、“银杏文化”三大工程。“一抓”是“一推”的基础，“一推”是“三大工程”的保证，“三大工程”是“一抓”的重要内容。
为抓好“六爱六亲”、“标杆效应”、“银杏文化”三大工程，他们借鉴经济工作经验，对其引进项目运作方式。出台了“三大工程”项目责任书，明确了项目专责人、项目主要内容、项目如何实施、项目最终所要实现或达到的目标。部门主任与各项目专责人签订责任书，这样，部门主任可随时跟踪检查督促各项目进展情况，而专责人在工作中遇到困难或问题，可以随时向部门主任提出要求，确保项目完成。“三大工程”，对政工重点工作实行项目运作，使责任更加明确，也为下一步实行绩效考核奠定良好的基础。
如在实施“标杆效应”工程中，他们紧密依托“党委统一领导，党政共同负责，党政纪工团齐抓共管，各职能部门密切配合”的大政工格局支撑体系，建立了涵盖党建、精神文明建设、思想政治工作、党风廉政建设、宣传、民主管理与监督、企业文化建设、团青工作的大政工创一流同业对标指标体系，设立了90项对标指标，制定了20__年至20__年政工同业对标目标规划、落实措施和评价标准，每项指标都做到了有计划、有措施、有评价，初步建立起指标体系、组织
体系和责任考核体系三位一体的较为科学完善的政工同业对标体系，填补了国内地市级供电企业政工同业对标的空白。先后与江苏苏州供电公司、陕西渭南供电局结为政工同业对标单位，《中国电力报》专门介绍了他们开展政工同业对标的经验和做法，据此研究的《政工系统标杆管理》成果被集团公司作为管理创新成果推报至中电联。
推出绩效管理试点岗位，在工作中积累实践经验
为了让绩效管理理念更加深入各岗位人员，他们把宣传干事、企业报编辑岗位作为推行绩效管理的试点岗位，并制定了岗位绩效管理目标责任书。
根据绩效管理的要求，部门主任与每个岗位人员签订了20__年目标责任。其中，明确了全年总体目标，分解全年目标到各岗位目标，规定了各自完成任务的量质期，提出了完成目标任务的总体要求。
在新闻宣传工作中，他们借鉴周工作计划书的模式，制订了“新闻宣传工作周备忘录”，每周把宣传重点列表排序，定时间、定人员、定媒体，使新闻宣传工作步入计划管理轨道，做到了有策划、有计划、有节奏，使得重点突出、成绩明显。去年6月，___电网遭受风暴侵袭，他们对在自然灾害情况下如何做好新闻宣传进行研讨，制定了“三快一发挥”(充分发挥通讯员队伍的作用、快速到达现场、快速撰写稿件、快速在媒体发表)的新闻报道应急预案，为做好应付突发事件的外宣工作打下基础。今年4月，___电网遭受暴风雨袭击，他们立即启动新闻报道应急预案，采写稿件、编辑图片，很快把稿件传到了山东电力报、___电视台、___日报等新闻媒体，展现了电力人全力以赴抗灾抢险的精神风貌，受到地方政府和群众的好评。
试行党支部绩效管理，提升党支部工作质量和效率
在对政工工作实行绩效管理的基础上，他们结合实际，积极把绩效管理向基层延伸，力求建立一个以党委为领导，政工各部门相互协作配合，各基层党支部积极参与的三位一体的政工绩效管理体系。
制定实施了《党支部绩效管理暂行办法》，每月27日，将公司总经理办公会中有关政工口的重点工作用电子邮件下发各党支部，作为与各党支部签订月度绩效合同的重要依据。各党支部结合各自实际制定月度绩效计划，于月底报政工部。确定绩效沟通的主要形式，即年度绩效评估会议、季度政工例会、月度网络公示，对各党支部月度、季度、年度工作绩效进行评估，肯定成绩的同时，指出其工作中的不足和改进提升意见。绩效考核时，与经济责任制考核和年终先进评选挂钩。月度网络公示结果纳入月度经济责任制考核，季度、年度考评结果，作为年度先进党支部评选主要指标。
推行政工绩效管理的几点启示
绩效管理随处可见。政工各部门实行两年多的周工作计划书，每周一例会上，部门主任对每人一周的工作点评，都是绩效管理的表现形式，其实我们现在许多管理工作都可纳入绩效管理范畴。
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信息化力度
口腔医院向来“自成体系”，信息化建设劲头相比综合性医院要弱一些。但是随着市场经济的发展和民营口腔诊所的兴起，口腔医院和口腔诊所面临着 “争宠”于消费者的压力，有利于提高消费者忠实度的信息化建设受到了前所未有的重视，这份重视直接体现在医院对信息化建设部门和人才的投入力度上。根据调查，74%的医院投入在300万左右，9%的医院投入达1000万以上。调查显示（图一），绝大多数医院设置有独立的信息部门，65%的医院专职信息管理工作的人员数是“4～6人”，13%的医院是“7～10人”。
医院现有计算机工作站数量（含办公、业务用台式机、笔记本，不包含设备工作站等专业计算机设备）的调查显示，硬件部署情况要好一些：有44%的医院部署了400台以上计算机工作站， 31%的医院部署了101～200台。从系统部署来看（图二），住院电子病历、门诊电子病历、LIS实验室信息系统和RIS/PACS系统为配备较为广泛的系统。
口腔电子病历
“关于口腔电子病历的建设情况”的调查显示，医院在口腔专科电子病历的投资金额呈现了较为健康的“枣核型”。18%的医院投资金额在50万以下，35%的医院在50万～100万，23%的医院在101万～200万，24%的医院投入在200万以上。接受调查的口腔医院中，25%的医院已经建成门诊电子病历和住院电子病历；有40%的医院已经建成住院电子病历，还未建成门诊电子病历；有15%的医院已经建成门诊电子病历，还未建成住院电子病历；有20%的医院还未建设电子病历。
从调查中可以看出来，建成住院电子病历的医院更多一些。在我们的随机采访中，大多数专家认为，对口腔专科电子病历来说，门诊电子病历更复杂、更难建设，这是由口腔专科的独特性决定的。口腔诊疗过程是“大门诊、小住院”，门诊病历的撰写要求繁多，标准不齐全等等，都限制了普通口腔医院建设门诊电子病历的能力和步伐。
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1引言
高校图书馆是为教学和科研服务的重要学术性机构，是高校的文献情报中心，是为高层次专业人才的培养和科研攻关活动提供文献保障的基地[1]。随着人们对图书馆重要性的认识及体会越来越深，图书馆的馆藏也随之呈指数级增长。同时，高校图书馆的电子资源也随着网络技术和计算机技术的迅猛发展日益丰富，其地位及作用日益凸显，成为馆藏不可或缺的一部分。各高校图书馆都先后引进了各种价格不菲的中外数据库，并根据本馆实际情况自建了许多特色数据库，为学校的教学和科研提供了充分且有力的信息保障。
通过对广州5所“211”工程高校（华南理工大学、华南师范大学、华南农业大学、暨南大学、中山大学）图书馆电子资源的用户（以本科生为例）和高校图书馆电子资源的主要负责人进行走访和调查，笔者发现目前高校图书馆的电子资源建设仍存在不少问题，比如没有明确的建设策略、电子资源的使用率低、电子资源的使用只能适用于校园网内等。这些问题严重制约了高校图书馆电子资源的建设和发展。
2调查问卷的发放及回收情况
本次调查采用随机调查问卷法，调查问卷于2012年5月分别在5所高校随机发放，共回收735份，其中有效问卷676份，有效率92%。各学校发放问卷的比例大致相当，详见表1。从调查对象年级来看，以大二和大三居多，分别为38.7%和373%，大一学生占16.3%，最少为大四学生，占77%。
3.调查问卷结果与分析
3.1 是否使用过图书馆的电子资源
从表2的数据可看出：图书馆电子资源已经成为高校学生进行学习科研的重要资源，但仍有待宣传推广。横向对比5所高校各自的使用情况，可以发现暨南大学学生经常使用图书馆电子资源的比例最高，其次为中山大学学生，而华南农业大学学生仅为4.5%，远低于总体水平。各校电子资源利用率的差异与本校电子资源建设的条件及宣传力度有关。
3.2 目前图书馆电子资源的种类能否满足要求
从表3的数据可看出：目前图书馆电子资源建设基本上能够满足学生的要求，但在结构上和数量上还需要完善，以适应不同学生更多的使用需求。通过比较发现，中山大学学生认为能够满足要求的比例最高，其次为华南理工大学学生，这与两所学校的电子资源建设力度不无关系。中山大学和华南理工大学是教育部和广东省教育厅重点建设学校，学校每年都会投入大笔资金用于图书馆建设，电子资源的建设经费因此能够得到保证。笔者在走访中了解到，中山大学图书馆电子资源的采购原则是尽量满足本校师生的需要，基本不受经费的限制。而其他几所图书馆都表示存在经费有限的问题，只能尽可能地订购需求相对大的数据库，合理公平地分配资金，以满足不同学院专业的要求。
3.3 阅读和检索电子资源的目的
参加调查的学生中，查询与研究课题有关的资料是其阅读检索电子资源的最主要目的，占调查人数的62.9%，其次是为了完成平时老师布置的学科作业以及为撰写毕业论准备。从表4可看到，各个高校学生使用电子资源的原因重要程度基本一致。有22.7%的学生选择“随便看看，无目的”，还有11.7%的学生出于“好奇”使用，这说明图书馆还有不少的潜在电子资源用户可以挖掘。
3.4 图书馆不同种类电子资源的利用情况
参加调查的学生认为电子期刊是对学习最有利用价值的信息资源，其次是专题数据库和学位论文。利用率最低的是会议论文、电子报纸及特色数据库。调查表明，高校学生倾向于使用那些平时最常用的电子资源，对其他的电子资源很少关注。图书馆应该加强会议论文、电子报纸及特色数据库等的宣传力度，引导学生使用。
3.5 不愿意或不使用电子资源的原因
在“不愿意或不使用电子资源的原因”中，“不习惯阅读”的比例最高，占43.8%。受传统阅读方式的影响，纸质图书期刊仍然是高校学生查找资料的首选。相比之下，网络电子资源具有更新快、检索速度快、检索途径多、信息共享程度高等优点，是高校学生进行学习科研不可或缺的重要资源。作为易于接受新生事物的大学生，应努力改变阅读习惯。其次为“网络速度太慢”，占38.6%。调查过程中，有学生反映图书馆主页有时很难打开，进入数据库的速度过慢，这在很大程度上影响了他们使用电子资源的热情。“没有计算机设备”这一原因仅占125%。目前高校学生大都拥有自己的电脑，少数没有的也可以使用图书馆电子阅览室，所以对电子资源利用影响不大。
3.6 更愿意接受的了解电子资源使用方法的方式
参加调查的学生中有66.7%普遍喜欢自己上网阅读数据库操作指南，其次为讲座、询问参考馆员、培训班还有其他方式，分别占11.7%、10.0%、8.8%和2.8%。从表7可以看出，各个学校的学生对了解方式的喜好程度都差不多。上网阅读数据库操作指南可以根据需要进行选择性学习，时间灵活性较大，所以受到高校学生的普遍欢迎。但讲座、培训班的开设也是必需的，因为它除了能够满足约10%的学生学习需求外，还能够使用户了解到除操作方法与技巧之外的其他信息，以及系统地了解数据库的特点和功能。
3.7 浏览图书馆主页和关注其动态的频率
参加调查的学生中经常浏览图书馆主页的学生仅占15.0%，有68.6%的学生偶尔关注其动态，而从不浏览图书馆主页信息、从不关注其动态的学生高达16.4%。虽然图书馆很多关于试用数据库和数据库的使用信息都会在图书馆主页中，但是还应该采用多种途径宣传其电子资源，使更多的学生及时了解最新动态信息。
3.8 图书馆应该加强宣传介绍的方面
参加调查的学生中有70.3%都希望图书馆在信息检索方法与技巧方面加强宣传介绍，59.1%的学生希望加强宣传网络数据库，42.5%的学生希望加强宣传特色服务，如表9所示。图书馆应该在宣传方面加强力度，寻找更受本科生欢迎和更易实现的方法，使电子资源最大限度地发挥其作用。
3.9 图书馆应该增加的新服务
为了图书馆能够更好地服务用户，使电子资源更好地发挥其功效，接受调查的学生均表示希望图书馆可以增加一些新服务，如表10所示。
4对高校图书馆电子资源建设的建议
通过对调查问卷的分析，笔者对目前高校图书馆电子资源建设存在的问题和盲点提出以下建议。
4.1 制定图书馆电子资源的建设策略
在对各高校图书馆电子资源建设主要负责人的走访中，笔者发现目前除了华南师范大学以外，其他几所高校并没有明确的电子资源建设目标。
图书馆要建设电子资源，需要建设策略的指导。在制定策略之前，要对图书馆及其环境、用户、建设经费、人员及技术等各个方面进行详细的调查和分析；在制定的过程中，要遵循电子资源建设策略制定的指导性、系统性、层次性、可操作性、连续性、动态性和前瞻性等原则；在制定之后，要不断根据时代的变化对其进行修订和补充。
4.2 建立电子资源的评价体系
图书馆对本馆的电子资源、使用情况和投资效益等进行科学的评价，能够发现在电子资源建设中存在的问题，并为以后数据库的购买、更新和续订等提供参考。由于电子资源的特殊性，传统文献资源的评价方法并不适用于电子资源的评价。因此，“需要结合传统的馆藏评价方法、书刊评价方法、文献计量学方法及其他方法来进行定性、定量的分析，建立评价体系，确定一个综合指数”[2]。具体的做法主要包括以下两个方面：
4.2.1 确定评价内容。电子资源的评价内容主要包括以下几方面：电子资源的内容、检索系统与功能、用户使用情况、成本核算[3]、数据库的友好程度、数据库同一时间的最大访问量、数据库的版权问题、数据库的安全问题等。
4.2.2 建立评价体系。图书馆应该建立起一个电子资源的评价体系，对引进和自建数据库的利用情况、技术平台、服务情况等进行系统的评估，以完善电子资源的建设。电子资源的评价体系中有两个重要方面：对电子资源利用率的统计分析和建立用户对电子资源的评价体系。在实际操作中，可以利用网络建立一个评价平台，或者采取发放调查问卷的形式，甚至可以对重点用户进行走访，了解用户的深层次需求，为电子资源的建设提供指导性意见。
4.3 加强电子资源的宣传
调查发现，高校图书馆电子资源利用率普遍较低的一个重要原因是宣传不够或者宣传不到位。本科生是高校中的主体，同时也是高校图书馆的主要用户，但是由于种种原因，本科生对电子资源的利用率却极低。其中一个重要的原因就是，大一新生在中学阶段大部分都没有使用过电子资源，对电子资源的好处根本不了解。因此，图书馆可以通过以下4种途径对电子资源进行宣传。
4.3.1 优化图书馆主页。图书馆主页是图书馆的网上窗口，在利用图书馆主页宣传电子资源的同时，必须优化主页的结构，这样才可以把读者的眼光吸引住。图书馆可以根据读者使用数据库的习惯，对现有资源进行必要的整合，使主页看起来简洁、流畅，同时也方便读者的使用。
4.3.2 开办讲座、培训。图书馆可以通过自办或者与数据库服务商合作开办有关电子资源的系列讲座和培训，同时还可以通过网络来开设专题数据库的网络培训等。目前，通过数据库服务商、信息集成商与图书馆密切配合加强电子资源的宣传和用户培训已经成为图书馆业务工作的重要组成部分。北京大学图书馆和南开大学图书馆在开办讲座、培训、宣传图书馆电子资源这方面的做法对其他高校图书馆有很大的借鉴作用。
4.3.3 开设检索课。电子资源的使用方法不同于传统文献资源，所以图书馆应该开设检索课程，引导学生，特别是新生使用图书馆的电子资源。虽然目前大部分高校都开设了文献检索课，但也只是作为选修课供学生选修，而且学分也比较少。鉴于文献检索课的重要性，建议高校将文献检索课作为必修课，并适当增加其学分。在检索课中，可以重点突出图书馆电子资源的利用技巧和检索技巧等知识，以提高读者使用电子资源的能力。
4.3.4 与院系、社团合作。
在高校学生生活中，与学生密切相关的很多都是院系或社团举办的活动。图书馆可以通过与院系、社团等合作，在校报、院刊、广播站或各种社团活动中宣传图书馆的电子资源。还可以印制一些图书馆电子资源介绍和使用技巧的小册子进行分发，通过宣传提高电子资源的利用率。
4.4 建立统一的检索平台
图书馆自建和引进的各种电子资源的检索平台都不统一，读者在使用这些资源的时候需要从不同的检索入口进入，有时还需要频繁地登录和退出不同的系统，这在很大程度上打击了读者使用电子资源的热情，影响了电子资源的利用率。为了方便读者利用电子资源，图书馆应该开发或者引进跨库检索软件，建立统一的检索平台，为读者提供统一的检索界面。读者只要一次输入检索词，系统就会在多个数据库中进行检索，并将检索结果合并后反馈给读者。利用统一的检索平台对电子资源进行检索将在很大程度上减轻读者的检索工作，提高检索效率，从而提高电子资源的利用率。
4.5 建设本馆的特色数据库
目前，越来越多的图书馆已经开始自建特色数据库。例如，华南师范大学图书馆根据本校的专业特色和读者的需求，自行建设了“教学参考书数据库”“本校专家学者数据库”“教育信息数据库”“教育与发展心理学数据库”“多媒体系列资源库”等14个特色数字资源库。暨南大学图书馆专门建设的华侨华人中心汇集了很多关于华侨华人的信息，还有侨情简报等，其中由教育部CALIS项目资助开发的“华侨华人研究专题数据库”是CALIS的特色数据库之一。
4.6 解决校外网使用电子资源的问题
在调查中，笔者发现很多读者没有或较少利用图书馆电子资源的原因是因为没有使用校园网，从而使图书馆的电子资源失去了很大一部分用户，这个问题在华南农业大学体现得最为明显。华南农业大学的很多学生都是使用铁通宽带上网，而不是使用校园网，这也是华南农业大学图书馆电子资源利用率较低的一个重要原因。因此，图书馆应该采取多种方法解决校园网外利用图书馆电子资源的问题。这一方面可以借鉴暨南大学图书馆的经验，其在2005年引入VPN技术，极大地方便全校师生在校园网外利用图书馆的电子资源。
4.7 提供电子资源的个性化服务
图书馆可以根据不同读者的需求，为读者开设个性化服务。暨南大学图书馆的读者只要正确输入其校园卡卡号及用户密码就可以享受到图书馆提供的个性化服务，包括用户个人信息管理、信息定制、信息搜索、信息提供和用户反馈五个方面。利用该系统，图书馆完全可以像“新书推荐”那样向读者推荐其所需要的数据库或最新的数据库。
[参考文献]
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一、一般性统计分析
从调查结果上看，有 85.2 %的员工认为曾经接受过对提升自己的职业能力有重要影响的职业培训，但真正对提升工资有实质影响的人却只占21.8 %。而各种类型培训的分布和影响也不尽相同，其中接受过入职培训的人数占比最高，为93.6%，培训后工资有提升的人数占比却最低，仅为13.2%；接受过在岗培训的人数占比较为接近入职培训人数，为92.7%；占比最少的是接受过脱产培训的人数，其占比仅为19.1%，但其培训后工资增加的人数占比却达到了41.5%。这说明酒店培训中的入职培训和在岗培训仍然是员工接受职业培训的主要形式，在员工的职业能力形成中占据着重要的地位，但培训的实际效果和效率却与员工实际工资满意度具有较大差距。
从各阶层的情况看，不同阶层员工间额差距也很大。就一线员工和中低层管理者两阶层来看，一线员工在参加工作以来接受过重要培训的人员占比73.3%，培训后工资增加的人数占比12.2%；中低层管理者培训人员占比97.1%，培训后工资增长的人数占比31.9%；以上数据表明，中低层管理者各种培训后工资增加的人数占比明显高于一线员工。其原因可能是由于工作要求的知识技能有限，因此酒店减少了对一线员工的培训项目，同时由于一线员工培训简单，成本较低，因此酒店更愿意为其支付入职时以及在岗期间的技能培训费用。而技能工的脱产培训占比明显低于管理技术人员的情况，则在一定程度上说明酒店对管理技术人员的重视和支持程度高于技能工。
二、有关因素的回归分析
为更科学地考察上述各类培训特别是企业培训对劳动者就业质量的影响，我们对问卷调查所得数据进行了进一步的计量经济学分析。
1.关于酒店员工收入与员工接受重要企业培训之间关系的回归分析
（1）模型建立
选取的被因变量是劳动者的实际工资水平的自然对数（LnY），自变量有：教育水平（S，以受教育年限做虚拟变量），劳动者接受的重要企业培训（ZP，按自身认为有1、无2做虚拟变量），劳动者的户籍（HJ，按城镇1、非城镇2做虚拟变量）、年龄段（NL，按30岁以上1、以下2做虚拟变量）、健康状况（JK，按自身认为是1、否2做虚拟变量）、性别（XB，按男性1、女性2做虚拟变量）、工龄（EX）。
回归模型以明瑟方程为基础加以扩展，回归方程为：
LnY=a+bS+cEX+dEX2+eZP+fHJ+gNL+hJK+iXB+j
使用SPSS19采用强制输入法进行回归测算。结果如下表：
（2）结果分析
由以上分析可以看出，在剥夺了劳动者的户籍（HJ）、年龄段（NL）、健康状况（JK）、性别（XB）等因素的影响后，教育水平（S）对劳动者的收入拥有显著的正向影响，而工龄（EX）对劳动者收入的关系有负向影响。
2.关于酒店员工工作稳定性与其接受重要企业培训之间关系的回归分析
（1）模型建立
选取的应变量是：劳动者年均工作变换次数（X），自变量有：教育水平（S），劳动者接受重要企业培训（ZP），劳动者户籍（HJ）、年龄段（NL）、健康状况（JK）、性别（XB）、工龄（EX）。
回归模型以明瑟职业流动方程为基础加以扩展，回归方程为：
LnY=a+bS+cEX+dEX2+eZP+fHJ+gNL+hJK+iXB+j
使用SPSS19进行强制输入法进行回归测算。结果如下表：
（2）结果分析
由以上分析可得，在剥离了劳动者的户籍（HJ）、年龄段（NL）、健康状况（JK）、性别（XB）等因素的影响后，教育水平（S）因素对员工的流动性有正向影响，而工龄（EX）则对员工流动性有显著的负向影响，这与人力资本理论完全吻合。但重要企业培训对员工的流动性无明显影响。这在一定程度上说明，酒店员工培训的专业性、技术性和针对性不强，培训质量不高。
三、基于调查结果的基本判断
1.培训内容浅显单一
从问卷结果看，无论是针对基层员工、中层管理者还是高层管理者，入职培训和在岗培训都是最主要的两种培训，脱产培训和社会教育培训所占的比例则较小。而金华世贸大饭店对一线员工培训的主要内容依次为：酒店基本情况、规章制度、内部文化等融入性知识，行业性、专业性的基础知识和技能，具体工作岗位的实用知识和技能，酒店所在地区的法律法规、经济、社会环境和生活常识等适应性知识等。其中，作为形成一线员工能力最为关键的行业性、专业性的基础知识和技能，具体工作岗位的实用知识和技能以及基础的社会、文化、科技知识和技能并未完全放在特别优先的位置。
2.培训对劳动者职业能力提升的作用有限
调查结果显示，有85.2%的员工认为曾经接受过对提升自己的职业能力有重要影响的职业培训，但真正对提升工资有实质影响的人却只占21.8%。同样，接受过入职培训的人数占93.6%，但培训后工资有提升的人数却仅为13.2%。而回归分析也表明，即使在剥离众多影响因素后，劳动者接受的重要酒店培训对劳动者的流动频率也没有显著影响。这些情况在一定程度上说明，企业培训的效果依然不足。
3.培训面临诸多掣肘因素
（1）酒店员工流动率高对培训影响大
结果表明，有效样本酒店的员工平均流动率为48.72%，其中一线员工的平均流动率为57.63%，而酒店人力资源部员工也表示，员工流动率较高是制约企业培训发展的重要原因。
（2）员工培训意愿低
结果显示，酒店在培训上面临的主要困难还包括员工对培训的意愿较低这一主观原因，由于酒店很多后勤部门都对员工知识要求较低，因此很多员工认为适应工作岗位不需要太多培训，从而对培训缺乏积极性。
（3）培训效果评估机制不完善
目前酒店培训的效果评估机制并未能有效地与员工实际的收入水平以及其职业晋升要求评估有效结合，因此员工并不能直接体会到培训带来的效用。
四、相关建议
根据以上的实证分析，我们认为，为提高酒店培训效果，应着重做好以下几方面工作：
1.提高培训、晋升与薪酬间的关联度
酒店应在培训与职工个人职业晋升、实际薪酬收入之间建立实质性的、有效的衔接机制，即对具备条件的职工职位、技术或技能等级晋升、工资提高要与其接受的培训种类、内容、方式、时间和监督评价机制相匹配，从而激励员工参与培训的积极性。
2.降低培训后的流动风险
培训后员工流失，“培训投资打水漂”“培训投资是为他人做嫁衣”是当前酒店在开展培训工作中普遍存在的顾虑，也是影响酒店培训实施力度的关键因素。因此，降低培训后的员工流动率，即减少员工接受培训后“跳槽”的发生是关键。其中，将工资、年终奖等物质激励手段与工龄明显挂钩不失为最直接有效的对策；此外，加强合同中关于培训的相关规定，明确酒店给职工提供的培训机会及培训后酒店应负的责任及员工应尽的义务也很重要。
3.实施培训学分制
纵观目前酒店培训，“酒店要我培训”甚至于“不培训要扣钱没办法”的被动应付式培训状态普遍存在。而建立员工培训学分制，即开展多种形式的员工培训课程，而员工可以根据自身工作需要选择一定数量的培训课程进行学习，并通过档案记录，计算学分。这可以在一定程度上增加员工对培训课程的自主选择权，从而有效提高员工对培训的积极性。
参考文献：
[1]徐艳，赵立卫，陈兰等.我国企业培训的激励机制研究.北京：中国劳动社会保障出版社，2013.ISBN978-7-5167-0434-9
[2]雅各布・明瑟尔.人力资本研究[M].北京：中国经济出版社，2001.52-56，103-138，171，336-340
篇12
基本情况
患者，女，2006年4月23日出生，住址吉林省东丰县二龙乡永合兴发村一组。
就诊与报告情况
2011年11月26日患者的家长带其到东丰县二龙山乡永合卫生院防保站预防接种门诊接种1剂冻干A、C群脑膜炎球菌-多糖结合疫苗。
11月27日患儿出现注射部位红斑，发热，11月28日就诊于东丰县二龙山乡永合兴发村诊所，静点维生素C、复方甘草酸无明显好转，12月4日于东丰县医院儿科住院治疗，诊断：①过敏性紫癜；②急性上呼吸道感染。经治疗无明显好转，12月5日转诊吉林大学第一医院儿科入院治疗，12月9日好转出院。12月12日复发，再次去吉大一院就诊当日返回，15日就诊于永合卫生院继续使用吉大医院住院处方治疗好转，17日患者出现下眼睑青紫，18日住院与东丰县医院诊断为过敏性紫癜，急性上呼气道感染。
临床资料
患儿发热、皮疹、体温38.5℃、咳嗽阵发性无痰，皮疹分布于前胸后背及四肢，以下肢为重暗红色呈对称性分布，略凸出于皮肤表面，类圆形，最大0.5cm×0.5cm压之不退色，疹间皮肤正常，心率100次/分，双侧腕关节轻度肿胀。血常规WBC 8.2×109/L，NE% 0.80，LY% 0.16，尿常规：尿酮体1+，白细胞计数39.80μl，白细胞7.2/HPF，心肌酶：LDH 275U/L，HBD 242U/L，衣原体抗体阳性。
既往病史和家族史
接种前无患病史和过敏史，接种前精神状态活泼，家族成员中无遗传性疾病无传染病无精神病无癫痫病史、无过敏史和惊厥史等。
既往接种疫苗
乙肝疫苗：第1剂2006年4月24日，第2剂2006年5月24日，第3剂2006年10月28日。
卡介苗2006年4月24日。
脊髓灰质炎疫苗第1剂2006年6月25日，第2剂2006年7月25日，第3剂2006年8月25日，第4剂2011年2月26日。
百白破第1剂2006年7月25日，第2剂2006年8月25日，第3剂2006年9月25日，第4剂2007年10月25日。
麻疹疫苗第1剂2006年12月29日，第2剂2007年10月25日。
乙脑疫苗第1剂2007年1月25日，第2剂2007年2月3日。
A群流脑疫苗第1剂2006年11月25日，第2剂2007年3月25日。
A+C群流脑2011年11月26日。
可疑疫苗、疫苗稀释液及注射器情况
疫苗：冻干A、C群脑膜炎球菌-多糖结合疫苗，20μg/0.5ml/瓶，0.5ml/支，批号2010006030，有效期2012年6月18日，生产企业为玉溪某公司，疫苗来源东丰县疾病预防控制中心，接种剂量0.5ml，接种时间2011年11月26日，接种部位上臂外侧三角肌肌内注射，疫苗外观良好，保存容器冰箱，保存温度4℃，疫苗有批签发证书，批签发证书号（略）。
疫苗稀释液：冻干A、C群脑膜炎球菌-多糖结核疫苗稀释液，规格0.5ml/支，批号（略），有效日期2012年9月3日，稀释液外观正常，保存容器冰箱，保存温度4℃，生产企业为玉溪某公司。
注射器情况：注射用注射器，为一次性使用自毁式无菌注射器，规格1.0ml/支，批号（略），失效期201403，生产企业安徽某公司（由辽源市疾病预防控制中心下发到东丰县疾控中心），来源东丰县疾病预防控制中心。
接种单位及接种人员情况
东丰县二龙乡永合卫生院防保站预防接种门诊，经东丰县卫生局审核，符合《预防接种工作规范》预防接种门诊考核标准，2010年9月1日发放《吉林省预防接种门诊》的合格单位，有效期限自2010年9月1日～2013年8月1日，负责东丰县二龙乡永合预防接种工作。
接种人员情况：女，31岁，东丰县永合卫生院执业医师，执业证书编号（略），有预防接种资格证书，预防接种人员资格证书编号（略），2011年10月开始从事预防接种工作，接受过专业技能培训，最近接受培训时间2011年10月。接种地点东丰县永合卫生院防保站预防接种门诊，操作程序正确。
冷 链
该批疫苗在县疾控中心5度冷藏保存于冷库中，11月25日永合卫生院从县疾控取疫苗，用冷藏箱4℃冷藏运输45分钟，永合卫生院防保站预防接种门诊冰箱4℃冷藏储存。
其他情况
东丰县永合防保站预防接种门诊11月26日接种同批次疫苗101人，其他人无类似发病情况。
篇13
为提高循环流化床锅炉设计和监理技术水平，编者于2005年10月6日、7日和10日到河南义马锦江能源综合利用有限公司调查了135MW 440t/h循环流化床锅炉设计情况和运行情况。
调研工作得到义马锦江能源综合利用有限公司大力支持，受到董事长、总经理的接待，副总经理亲自陪同参观，解答问题，公司技术部提供了大量资料，在此表示感谢。
通过调研编者收获很大，许多经验值得借鉴，对编者搞好135MW机组循环流化床锅炉的设计和监理工作帮助很大。
为了交流经验，提高循环流化床锅炉的设计、运行水平，编者特编写了本调查报告。
调查报告介绍了电厂概况，电厂燃煤煤质，脱硫用石灰石分析。并介绍了循环流化床锅炉特点和燃烧系统及设备的设计特点，并介绍了电厂运行情况及存在问题，给出了锅炉效率和除尘效率测试结果，提出了编者的评价和建议。
本调查报告供设计单位、运行单位、建设单位有关人员参考。
1．概况
义马锦江能源综合利用有限公司，为民营企业，装设2台135MW汽轮机和发电机，配2台440t/h循环流化床锅炉。
1、2号机组分别于2004年9月17日和2004年11月5日完成72+24小时试运行，经半年试生产，机组运行正常。
自2004年8月至2005年7月共发电10.74亿千瓦时。
该工程由河南电力设计院设计，其中贮灰场由义马市规划设计院设计。
厂址位于义马市董马岭，在义马市西部规划的工业区内，东邻石河，北靠人民路，南边毗邻陇海铁路和涧河，西边是煤气化厂。
义马市地处河南省西部，位于洛阳与三门峡市之间，属三门峡市管辖。
电厂燃用当地劣质烟煤和煤矸石，采用汽车运输。
电厂补充水来自黄河水，由水厂澄清后供给电厂使用。
冷却水系统，采用二次循环系统，2台机组设1座5500m2双曲线冷却塔，2台机组设4台循环水泵，单独设在循环水泵房内。
锅炉补给水采用两级除尘系统，设有二列，每列设计出力55t/h，一运一备，目前实际运行出力，每列可达70t/h。
输煤采用汽车卸煤沟卸煤，带式输送机带宽800mm，出力300t/h，共2路，1路运行，1路备用，设有粗、细两级碎煤机。
锅炉渣灰比为6：4。采用机械除渣系统，经冷渣器斗链式除渣机，斗式提升机至渣仓，汽车外运。采用气力除灰，电除尘器下设仓泵，用压缩空气将灰输至灰仓，汽车外运。
每台机组一回220kV出线与当地电力系统联接，启动电源与系统110kV相接。
机组采用集中控制，2台机组一个控制室。
2005年1-9月电厂非计划停机6次，其中1号炉1次，2号炉1次，均为水冷壁管泄漏，1号机组连续运行131天，2号机组因调度让停机，连续运行133天。
全厂设计定员277人，实际人员为280多人。
2．燃料
设计燃煤为义马当地劣质烟煤和煤矸石的混煤，煤矿距电厂在6km以内，采用汽车运输。
煤质分析资料
序号 点火及助燃采用燃气，其燃气成分及发热量见下表：
