引论：我们为您整理了13篇服务管理工作经验总结范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
篇2
如何写？
一是先简要介绍自己是基本情况，如现任职称、任职时间、毕业学校、政治面貌、现从事的专业技术工作。担任那些社会职务。
二是自己政治思想，工作态度，履行岗位职责情况。
三是详细地叙述自己任职以来从事的专业技术工作。即主持那些课题，课题进展，有那些创新，取得那些突破，通过那类鉴定，获得什么奖励，专家对此评价。
四是发表那些论文。
五是获得的奖励。
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究；也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。
（一）基本情况。
1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2．成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3．经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
4．今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
（二）写好总结需要注意的问题
1．总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法。
2．一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
3．条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
4．要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。
5．总结的具体写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。
会计业务自传简历
姓名： 沈 德 书 性别： 男
出生日期： 1964.8.22 电话： （办公）
地址：财政局
经历：
1977.7——1979.7 在**小学读初中
1979.9——1982.7 在**市农业学校学习
1982.7——1984.10在**8人民政府工作。从事农村财务管理工作。
1984.10—XX.2在农业局工作。从事会计核算和计划财务管理工作。
XX.2—现在 在财政局工作。从事会计核算工作。
学历：
* **农业学校农学专业毕业（中专）。
* **财经大学会计系会计专业自考毕业（大专）。
* **师范大学政法系经济管理函授毕业（本科）。
* 参加**省农村经济管理干部培训教育， 获结业证书。
* 参加会计电算化培训教育， 获*8省会计电算化结业证书共5页,当前第1页1
* 参加中央财经大学继续教育培训班，获结业证书。
* 参加全国计算机等级考试通过1级考试，获合格证书。
* 参加中国注册会计师考试二科合格。
* 参加中国注册税务师考试二科合格。
* 参加全国高级会计师考试获得国家高级会计师资格。
经验：
1982-1984年期间，担任原河东乡政府辅导会计、经济员和农村经济管理站站长，负责农村会计核算和全乡农村经济管理工作，由于下属的村组多，农村经济管理工作情况复杂、综合性强，我工作积极主动，细致认真，妥善解决各种疑难问题，得到了广大农民和领导的好评。随后被调到农业局工作。
1985-1987年在农业局负责全县农村会计核算工作，由于区乡会计人员业务参差不齐，通过培训提高了他们的素质，也展示了我的会计水平，随后抽调到重点工程项目商品粮基地办和优质柑桔基地办主持计划财务工作。
1987-1993年期间，主持商品粮基地办和优质柑桔基地办的计划财务工作，通过编制计划、审核会计凭证、进行会计核算、会计档案的装订、整理及资金筹措工作，本人勤奋工作，责任心强，积极地进行组织协调，使有限的资金发挥了应有的效益，保证了建设任务的顺利完成，经省市领导和专家一次验收合格。商品粮基地办由于成绩显著被国家农业部评为先进集体。承担的农业基本建设统计工作年年被自贡市农业局评为一等奖。
1993-XX年期间，先后担任农业局的经济师、会计师，负责农业技术与物资服务的计划财务管理工作，拟定了财务管理办法，培训了区乡农业技物财会人员，主讲了《会计制度》，规范了管理，提高了效益，受到了上级的好评。编制了一九九六年到二oo二年农业局财务决算，拟写了财务决算说明，我编制的财务决算基本上年年被自贡市农业局评为一等奖。
XX年，担任农业局会计师、主办会计，承担农业局系统计划财务管理工作。通过编制部门预算，进行年终决算，编制了二oo三年农业局财务决算报告，被自贡市农业局评为一等奖，同时受到财政局的好评。
XX-现在，在财政局担任会计，负责编制、审核、记录会计凭证、帐、会计档案的装订及整理工作，由于本人虚心学习，勤奋工作，责任心强，按时完成了各项工作任务，受到了财政局领导的好评。
技能：
*有较好的写作能力。
*具备本专业会计学、电算化的知识。
*工作中较深入地学习了微机应用的软硬件的知识。尤擅长操作财务软件和office办公软件，例如： 金蝶等软件及word、excel，能编辑出漂亮的文章，能制作美观统计分析 图表。 熟悉windows 操作环境。本人知识面较宽，吸收新技术，适应新工作环境。
*本人为人稳重，人际关系 好。 虚心求教，锐意进取。工 作认真，精益求精，善于思考，有较强 适应能力。爱好：看书学习。
我希望在工作中能有效的使用自己的专业知识和技能。希望通过更多的培训和工作机会，不断发挥自己的才干，不断接受新的挑战。
会计业务自传
我叫沈德书，1982年7月毕业于自贡市农业学校农学专业（全日制），系统地学习了规定的农业基础理论和专业知识课程。1991年毕业于西南财经大学会计系会计专业（自考大专），1996年毕业于四川师范大学政法系经济管理专业（函授本科），系统地学习了会计、经济基础理论和专业知识。1982毕业后分配到原河东乡政府工作，1984年到XX年在农业局工作，XX年起在财政局工作。从事会计专业工作已22年。
1982年我被分配到原河东乡政府后，首先担任辅导会计工作，通过一时间对农村工作了解，熟悉农村政策，积累了农村工作经验，加强了组织纪律观念和细致的工作作风。1984年1月，我任该乡农村经济管理站站长，进行了农村会计改革，实行了农村专业会计制度，完善了农村承包责任制，指导了农村会计核算。针对村组多，农村工作情况复杂，综合性强，我工作积极主动，认真细致，妥善解决各种疑难问题，工作在基层，锻炼了我不怕吃苦的工作精神，我能够应付连续作战的工作任务，都能够认真完成好每一项任务，得到了广大农民和领导的好评。由于工作成绩突出，1984年10月被调到农业局工作。首先领导安排我负责农村会计的辅导工作，由于当时全县农村经济管理干部素质参差不齐，农村会计制度正在完善之中，通过对他们的培训，提高了他们的素质 ，同时也丰富了我自己。我参加四川省农村经济管理干部培训《农业会计》获得第一名。通过学习和培训展示了我的会计能力和水平。1987 年被抽调到重点工程项目商品粮基地办和优质基地办主持计划财务工作，通过编制基建计划，进行会计核算，编制基建决算，报送基建报表等一系列工作，使我积累了不少实际工作经验，增强了业务能力，这对我能够全面熟悉和掌握基本建设会计业务工作和在以后工作中指导解决业务中的疑难问题奠定了基础，也使我的组织领导能力得到了锻炼。商品粮基地和优质柑桔基地由于本人勤奋工作，强烈地责任心和事业感，积极地进行组织协调，使有限的资金发挥了应有的效益，保证了建设任务的顺利完成，经省市领导和专家一次验收合格。商品粮基地办由于成绩显著被国家农业部评为先进集体。承担的农业基本建设统计工作年年被自贡市农业局评为一等奖。1993年我被自贡市经济技术中级评委会评为经济师。共5页,当前第2页2
1993-XX年，先后担任农业局的经济师、会计师，负责巩固完善商品粮基地建设、农业技术与物资服务的计划财务管理及农业事业财务管理与核算工作。巩固完善商品粮基地建设的计划财务管理由于我有了经验，工作更加细致，管理更加规范效益更加明显，因此四川省农业厅审计后认为：建设资金全部到位，计划合理，管理科学，使有限的资金发挥了应有的效益。在农业技术与物资服务管理中，我拟定了财务管理办法，培训了区乡农业技物财会人员，主讲了《会计制度》，规范了管理，提高了效益，受到了上级的好评。编制了一九九六年到二oo二年农业局财务决算，拟写了财务决算说明，我编制的财务决算基本上年年被自贡市农业局评为一等奖，同时也受到财政局的好评。1994年针对商品粮基地建设我 撰写了《加强商品粮基地建设，发展农村经济，增加农民收入》在四川省农业计划财务研讨会上交流，并发表在《四川农业计划财务》1994年第二期上，对全省商品粮基地建成后如何管理和提高投资效益起到了一定的指导作用。1996年我在农业技术与物资服务管理中拟写了《浅谈进一步加强农业社会化服务体系建设》的文章 ，发表在《自贡农村经济》1996年的第一期上，指导了全市农业技术与物资服务工作，受到了好评。1994年参加全国会计专业技术资格考试，获得省定会计师资格。
XX年，我担任农业局会计师、主办会计，承担农业局系统计划财务管理工作。通过编制部门预算，进行年终决算，编制了二oo三年农业局财务决算报告，被自贡市农业局评为一等奖，同时受到财政局的好评。拟写了农业局《沼气工程项目财务管理办法》、《跨世纪青年农民培训项目财务管理办法》。撰写的《大力推进蔬菜产业化，努力提高市场竞争力》在四川农业计划财务研究会川南片区研讨会上交流。由于我工作勤奋，认真负责，成绩显著，在XX年度考核中评为优秀等次。
XX-现在，在财政局担任会计，负责编制、审核、记录会计凭证、帐、会计档案的装订及整理工作，由于本人虚心学习，勤奋工作，责任心强，按时完成了各项工作任务，受到了财政局领导的好评。参加全国高级会计师考试成绩合格。
在日常的工作中，我主张发扬团队精神，在部门与部门工作交接过程中，没有绝对划分，当一个部门或个人的工作没有做到家时，对方不应认为不是自己的事就高高挂起，而应当本着积极的工作态度帮助对方完成任务，达到下一步工作的要求。因此，在我所在的部门，与其他单位和部门的关系都非常融洽。
在计算机应用方面，通过自学，掌握了计算机基础知识和实际操作技能，可以操作有关财务软件，如开始使用万能财务软件记账，后使用金蝶财务软件。推行计算机输入凭证，及时查帐，加快了会计数据的输入速度，提高了会计核算的质量。将手工凭证变为机制凭证，使凭证外观不仅美观，而且准确，没有涂改现象，在财务检查中得到的上级领导的表扬。我擅长使用微软公司的office系列软件，能够编辑精美的文章，制作负责美观的统计分析图表。这些技能在财务工作中能够帮助我编制财务计划、财务情况说明书，使进行财务分析和介绍财务成果时，更生动、更具体、更形象。有利于财务工作的开展。
我非常重视自己的再教育，1987年参加了四川省农村经济管理干部为期三个月的培训，我利用业余时间自学西南财经大学会计专业课程1991年获得自考大专毕业证书，函授学习了四川师范大学经济管理专业的课程获得大学本科毕业证书。在同创电脑学校自费学习了计算机知识，参加全国计算机等级考试获得一级合格证书。还学习了计算机会计电算化，参加中国注册会计师、中国注册税务师考试，学习研究会计理论和应用问题。丰富了知识，开阔了眼界。
22年的会计工作经历是我丰富知识，增长才干的过程，学识水平，业务能力有了相当大的提高。我之所以能够从一个乡农村经济管理部门调到县主管部门，进而调到财政综合部门 从事财务会计工作，是理论和实践结合的结果，是团队精神的作用。在今后的工作中，我要不断摄取新的知识，开拓进取，在理论修养方面要有更深的造诣，为我国的会计事业做出应有地贡献。
高会工作业绩实例
版主注:工作业绩各地方的要求和格式都不尽相同,谨仅参考.
会计业务自传简历
姓名： 沈小文 性别： 女
出生日期： 1970.1.21 电话： 08133433451（办公） 地址：财政局
经历： 1977.7——1979.7 在古文小学读初中
1982.7——1984.10在原河东乡人民政府工作。从事农村财务管理工作。
1984.10—XX.2在农业局工作。从事会计核算和计划财务管理工作。
XX.2—现在 在财政局工作。从事会计核算工作。
学历：
* 自贡农业学校农学专业毕业（中专）。
‑； * 西南财经大学会计系会计专业自考毕业（大专）。共5页,当前第3页3
* 四川师范大学政法系经济管理函授毕业（本科）。
* 参加四川省农村经济管理干部培训教育， 获结业证书。
* 参加会计电算化培训教育， 获四川省会计电算化结业证书u]）
* 参加中央财经大学继续教育培训班，获结业证书。
* 参加全国计算机等级考试通过1级考试，获合格证书。 * 参加中国注册会计师考试二科合格。
* 参加中国注册税务师考试二科合格 p
* 参加全国高级会计师考试获得国家高级会计师资格。
经验：
1982-1984年期间，担任原河东乡政府辅导会计、经济员和农村经济管理站站长，负责农村会计核算和全乡农村经济管理工作，由于下属的村组多，农村经济管理工作情况复杂、综合性强，我工作积极主动，细致认真，妥善解决各种疑难问题，得到了广大农民和领导的好评。随后被调到农业局工作。1985-1987年在农业局负责全县农村会计核算工作，由于区乡会计人员业务参差不齐，通过培训提高了他们的素质，也展示了我的会计水平，随后抽调到重点工程项目商品粮基地办和优质柑桔基地办主持计划财务工作。
1987-1993年期间，主持商品粮基地办和优质柑桔基地办的计划财务工作，通过编制计划、审核会计凭证、进行会计核算、会计档案的装订、整理及资金筹措工作，本人勤奋工作，责任心强，积极地进行组织协调，使有限的资金发挥了应有的效益，保证了建设任务的顺利完成，经省市领导和专家一次验收合格。商品粮基地办由于成绩显著被国家农业部评为先进集体。承担的农业基本建设统计工作年年被自贡市农业局评为一等奖。
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1993-XX年期间，先后担任农业局的经济师、会计师，负责农业技术与物资服务的计划财务管理工作，拟定了财务管理办法，培训了区乡农业技物财会人员，主讲了《会计制度》，规范了管理，提高了效益，受到了上级的好评。编制了一九九六年到二oo二年农业局财务决算，拟写了财务决算说明，我编制的财务决算基本上年年被自贡市农业局评为一等奖。
XX年，担任农业局会计师、主办会计，承担农业局系统计划财务管理工作。通过编制部门预算，进行年终决算，编制了二oo三年农业局财务决算报告，被自贡市农业局评为一等奖，同时受到财政局的好评。
XX-现在，在财政局担任会计，负责编制、审核、记录会计凭证、帐、会计档案的装订及整理工作，由于本人虚心学习，勤奋工作，责任心强，按时完成了各项工作任务，受到了财政局领导的好评。 *工作中较深入地学习了微机应用的软硬件的知识。尤擅长操作财务软件和office办公软件，例如： 金蝶等软件及word、excel，能编辑出漂亮的文章，能制作美观统计分析 图表。 熟悉windows 操作环境。本人知识面较宽，吸收新技术，适应新工作环境。 *本人为人稳重，人际关系 好。 虚心求教，锐意进取。工 作认真，精益求精，善于思考，有较强 适应能力。爱好：看书学习。
我希望在工作中能有效的使用自己的专业知识和技能。希望通过更多的培训和工作机会，不断发挥自己的才干，不断接受新的挑战。
会计业务自传 我叫沈小文，1982年7月毕业于自贡市农业学校农学专业（全日制），系统地学习了规定的农业基础理论和专业知识课程。1991年毕业于西南财经大学会计系会计专业（自考大专），1996年毕业于四川师范大学政法系经济管理专业（函授本科），系统地学习了会计、经济基础理论和专业知识。1982毕业后分配到原河东乡政府工作，1984年到XX年在农业局工作，XX年起在财政局工作。从事会计专业工作已22年。
1982年我被分配到原河东乡政府后，首先担任辅导会计工作，通过一时间对农村工作了解，熟悉农村政策，积累了农村工作经验，加强了组织纪律观念和细致的工作作风。1984年1月，我任该乡农村经济管理站站长，进行了农村会计改革，实行了农村专业会计制度，完善了农村承包责任制，指导了农村会计核算。针对村组多，农村工作情况复杂，综合性强，我工作积极主动，认真细致，妥善解决各种疑难问题，工作在基层，锻炼了我不怕吃苦的工作精神，我能够应付连续作战的工作任务，都能够认真完成好每一项任务，得到了广大农民和领导的好评。由于工作成绩突出，1984年10月被调到农业局工作。首先领导安排我负责农村会计的辅导工作，由于当时全县农村经济管理干部素质参差不齐，农村会计制度正在完善之中，通过对他们的培训，提高了他们的素质 ，同时也丰富了我自己。我参加四川省农村经济管理干部培训《农业会计》获得第一名。通过学习和培训展示了我的会计能力和水平。1987 年被抽调到重点工程项目商品粮基地办和优质基地办主持计划财务工作，通过编制基建计划，进行会计核算，编制基建决算，报送基建报表等一系列工作，使我积累了不少实际工作经验，增强了业务能力，这对我能够全面熟悉和掌握基本建设会计业务工作和在以后工作中指导解决业务中的疑难问题奠定了基础，也使我的组织领导能力得到了锻炼。商品粮基地和优质柑桔基地由于本人勤奋工作，强烈地责任心和事业感，积极地进行组织协调，使有限的资金发挥了应有的效益，保证了建设任务的顺利完成，经省市领导和专家一次验收合格。商品粮基地办由于成绩显著被国家农业部评为先进集体。承担的农业基本建设统计工作年年被自贡市农业局评为一等奖。1993年我被自贡市经济技术中级评委会评为经济师。1993-XX年，先后担任农业局的经济师、会计师，负责巩固完善商品粮基地建设、农业技术与物资服务的计划财务管理及农业事业财务管理与核算工作。巩固完善商品粮基地建设的计划财务管理由于我有了经验，工作更加细致，管理更加规范效益更加明显，因此四川省农业厅审计后认为：建设资金全部到位，计划合理，管理科学，使有限的资金发挥了应有的效益。在农业技术与物资服务管理中，我拟定了财务管理办法，培训了区乡农业技物财会人员，主讲了《会计制度》，规范了管理，提高了效益，受到了上级的好评。编制了一九九六年到二oo二年农业局财务决算，拟写了财务决算说明，我编制的财务决算基本上年年被自贡市农业局评为一等奖，同时也受到财政局的好评。1994年针对商品粮基地建设我 撰写了《加强商品粮基地建设，发展农村经济，增加农民收入》在四川省农业计划财务研讨会上交流，并发表在《四川农业计划财务》1994年第二期上，对全省商品粮基地建成后如何管理和提高投资效益起到了一定的指导作用。1996年我在农业技术与物资服务管理中拟写了《浅谈进一步加强农业社会化服务体系建设》的文章 ，发表在《自贡农村经济》1996年的第一期上，指导了全市农业技术与物资服务工作，受到了好评。1994年参加全国会计专业技术资格考试，获得省定会计师资格。共5页,当前第4页4
XX年，我担任农业局会计师、主办会计，承担农业局系统计划财务管理工作。通过编制部门预算，进行年终决算，编制了二oo三年农业局财务决算报告，被自贡市农业局评为一等奖，同时受到财政局的好评。拟写了农业局《沼气工程项目财务管理办法》、《跨世纪青年农民培训项目财务管理办法》。撰写的《大力推进蔬菜产业化，努力提高市场竞争力》在四川农业计划财务研究会川南片区研讨会上交流。由于我工作勤奋，认真负责，成绩显著，在XX年度考核中评为优秀等次。XX-现在，在财政局担任会计，负责编制、审核、记录会计凭证、帐、会计档案的装订及整理工作，由于本人虚心学习，勤奋工作，责任心强，按时完成了各项工作任务，受到了财政局领导的好评。参加全国高级会计师考试成绩合格。在日常的工作中，我主张发扬团队精神，在部门与部门工作交接过程中，没有绝对划分，当一个部门或个人的工作没有做到家时，对方不应认为不是自己的事就高高挂起，而应当本着积极的工作态度帮助对方完成任务，达到下一步工作的要求。因此，在我所在的部门，与其他单位和部门的关系都非常融洽。
在计算机应用方面，通过自学，掌握了计算机基础知识和实际操作技能，可以操作有关财务软件，如开始使用万能财务软件记账，后使用金蝶财务软件。推行计算机输入凭证，及时查帐，加快了会计数据的输入速度，提高了会计核算的质量。将手工凭证变为机制凭证，使凭证外观不仅美观，而且准确，没有涂改现象，在财务检查中得到的上级领导的表扬。我擅长使用微软公司的office系列软件，能够编辑精美的文章，制作负责美观的统计分析图表。这些技能在财务工作中能够帮助我编制财务计划、财务情况说明书，使进行财务分析和介绍财务成果时，更生动、更具体、更形象。有利于财务工作的开展。
篇3
基金项目：本文系广西新世纪广西高等教育教学改革工程项目（编号：2010JGA182）“立足广西，辐射东盟的发电厂运行专业人才培养模式改革探究”的研究成果。
中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）01-0088-03
2010年5月广西电力职业技术学院（以下简称“我院”）承接了第一个海外培训项目――越南某自备热电厂的岗前培训。本次培训受广西第一安装公司委托，由我院根据受培方的要求组织、策划和实施。
此次培训的目的是使受培方具备一定的专业理论知识及岗位的基本技能，为该厂的生产试运做准备。因此在培训准备期间，我们随广西第一安装公司的生产技术人员多次进入越南的生产现场，与受培方的生产技术人员进行充分沟通，了解生产现场的生产安装进度及生产准备人员的基本情况（学历、专业、工作经验等），在经过充分地调研之后，制定了详细的培训计划，并完成教材编写15册，为培训的顺利开展奠定了基础。
根据受培人员的专业基础及该自备电厂的实际情况，将培训分为三个部分：第一部分为理论培训，第二部分为现场实习，第三部分为热电机组的仿真培训。培训内容主要包括锅炉运行及管理、汽机运行及管理、电气运行及管理、辅机运行及管理、煤气站运行及管理等理论课程、下厂实习及12MW循环流化床仿真机组运行。
2010年7月顺利地完成该培训项目，受到委托方及受培方的高度评价，体现了我院在电力类培训项目上的优势。通过此次培训积累了海外培训项目的一些经验，引发了对实施过程中存在问题的一些思考，为我们今后进一步开展与东盟国家的职业教育交流提供了一些可借鉴的经验。
在此次涉外培训项目的实施过程中，根据电力行业的职业特点，采取了理论与实践相结合的培训模式，注重培训前期的准备，培训过程中的监督及培训考核制度，同时注重为外籍学员提供生活上便利，做好后勤保障工作，为保证整个培训顺利地展开，主要从以下几方面着手展开培训工作。
一、认真准备，精心组织，确保培训的顺利开展
在师资力量上，我院拥有强大且专业的培训团队，有着多年的办学历史，在热能动力、发电厂电气设备及运行专业教学上有着雄厚的师资及实训资源。由具有丰富现场工作经验并熟知电力生产准备人员培训规律的双师担当该培训教学总负责人，选派教学经验丰富的专业老师及教授担当培训讲师，通过较长时间的充分准备，完成了前期课件制作、培训教材的编订以及培训考核的出题工作。
同时为保证此次涉外培训的效果，我们提前半年启动了翻译的培训工作。由于培训的内容涉及到的基本上是电力类专业英语，因此我们首先对翻译进行了相关专业知识的培训，主要是一些专业术语的讲解，在越文与中文对接不了的时候，我们将英文作为另外一种沟通方式，保证了翻译的准确性。之后组织教材编写人员与翻译一起进行教材的翻译工作，在教材翻译的过程中，翻译的专业水平得到进一步的提高。因此，在以后教学的同声翻译中翻译都能较好的把授课老师的内容传递给越南学员。
此外，为了做好此次培训学习、生活、纪律等方面的服务管理工作，我们还专门编写了培训班《学员指南》，为学员的培训学习、生活提供了帮助和指导。同时，为使学员的人身安全有所保障，在学员入境前还购买了相关保险，保证其在中国学习待得安心、放心。
二、理论教学贯彻实用性、针对性强的原则，保证学员学有所获
由于越南本土热能动力专业稀缺，本次来培训的27名学员中，没有一人的专业是与热动相关的，也没有相关企业的工作经验。他们对热电厂的认识仅仅停留在建设单位交付的相关技术资料、图纸及设备说明上。因此，在培训过程中考虑到学生的这一特点，首先对学员进行相关的理论知识强化。
在培训开始之初，对学员进行了考试摸底，以便授课老师进一步精确掌握学员的专业基础，从而适时地调整教学内容及教学方法，真正做到因材施教。
教学的实施过程中根据学员工作岗位的不同，将学员分别安排在锅炉、汽机、电气、辅机、煤气站五个班级里，实行小班上课。在教学方法上，讲师采取了各种现代化教学手段，使用多媒体课件授课，并采用互动式教学方法，既注重理论知识的传授，又紧密结合岗位工作实际，将理论知识深入浅出地贯穿到教学实施过程中，令学员受益匪浅。
三、下厂实习有计划性、针对性，达到预期实习目的
（1）热电厂岗位的培训人员在田阳县广西银海发电有限公司进行生产岗位认识实训。首先结合学员自身工作的运行区域，对学员的实习岗位、实习时间进行了不同的设置与安排，分批次进入现场进行学习。
实习期间，由当天运行值班师傅对岗指导学员实习，对现场的设备进行巡检，对运行参数进行记录。学员们均表现出了极高的积极性，能主动向师傅提出各种问题，虚心向师傅请教；师傅们也表现出极大的热情，能认真耐心地指导学员，与学员建立了良好的关系，实习按计划顺利开展，圆满完成了此次实习任务。
（2）煤气站岗位的培训人员在德保县广西华银铝业有限公司进行生产岗位认识实训。实习期间前两天主要进行“四级安全教育”及实习企业的企业文化、组织管理、生产情况介绍，使学员了解安全规程，掌握安全措施。跟班实习教学均能按每岗配一名技术人员，会同当班的班长作为主讲老师，通过现场讲解、现场操作观摩、现场技术分析会和专题讲座等形式进行生产技能的学习。期间分别安排由现场技术人员进行技术分析、答疑会及主题为两票三制和岗位职责管理的专题讲座。之后组织由企业厂长、生产相关车间（部门）负责人参加的管理经验交流会。多方面、多形式的学习使学员巩固、加强和拓宽了运行管理知识，提高了运行技能，如期完成培训计划，确保了其效果。
四、仿真特色教学，彰显行业特点，教学效果突出
12MW循环流化床机组仿真机培训是本次越南林同培训项目的一个重要环节，学员们可以通过机组的仿真操作去了解和熟悉热电厂生产的整个过程：从厂用电的倒送到辅助系统的投运，到锅炉点火、汽轮机冲转、发电机并网接带负荷，锅炉压火、机组停运及机组的事故处理。这对于本次之前从未接触过热电厂运行岗位的学员来说是获取相关职业技能和经验的最有效的手段。
在学习中，学员们对仿真操作也表现出浓厚的兴趣，在经过了理论培训及下厂实习等环节后，仿真培训更凸显了其教学效果，这也是其他教学方法所不能替代的。学员们不仅从仿真机组运行中获取了循环硫化床机组运行的操作技能，同时在整个机组的运行中还能使他们更好的理解各自岗位的岗位职责，各岗位之间的分工与协作关系，培养他们的职业素养，有利于他们在今后生产试运中开展工作。
五、生活管理细心周到，为学员培训提供后勤保障
（1）饮食方面，考虑到卫生问题，我们安排学员在校内食堂就餐，并保证菜色丰富，营养均衡。此外还适时听取学员饮食习惯方面的建议，对饮食作出适当调整，学员整体反映饮食条件比在本国内好。
（2）住宿方面，为确保学员的人身安全，我们派遣两名保卫人员对学员所住宾馆进行安全巡逻。同时，负责生活管理的老师每晚10点都会对学员进行点名。
（3）为了丰富学员的课余生活，在校期间，学院组织了一次南宁夜景游，并利用周末休息时间，由各组翻译老师带领学员到南宁市各景点进行游玩，真正做到劳逸结合；在广西银海发电有限公司实习期间，厂方还安排厂部行政管理干部与学员举行了一场足球友谊比赛，加深了中越人民的感情与友谊。
（4）由于热电厂学员此次来华的签证办的是短期签证，需要在广西为他们办理续签，后勤保障组的老师及时到当地派出所办理学员的暂住证，并向教育厅、区政府外事办申请17名学员的访问批文，使本次培训得以顺利进行。
六、经验总结
总结此次培训，学员通过理论培训提高了专业的理论水平；通过下厂实习加强学员对热电厂及煤气站工作环境、工作岗位、性质及运行管理的认识；通过仿真学习使学员能在虚拟的热电厂运行过程中将理论知识与实际运行操作有效地结合，提高了学员们的专业技能及职业素养。
在培训实施的过程中我们也遇到了一些问题，比如：
（1）个别学员对环境的适应能力不够强，因病请假不能正常参加学习，影响了学习效果；（2）某些学员不能及时调整角色、摆正心态，致使出现急躁心理而好高骛远；（3）实习过程中，由于所在厂里的机组运行正常，设备缺陷异常较少，因此在较短的学习时间内，学员无法在厂里观摩到电厂机组的启动和停运操作（当然这些知识在仿真机培训中得到加强），学习的重点主要是在机组的正常运行调整，参数记录及设备的巡回检查，学员的实际操作能力及经验需要在今后的生产试运中进一步积累。
通过此次培训项目的实践，可以知道，若想成功的实施一个涉外的职业培训项目，需做到以下几点：
（1）项目的前期需开展广泛的调研、做好完整的项目策划；
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我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团版权所有
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
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二、供电所管理工作情况
自*年以来，我公司开展了以农电规范化建设为标志的供电所管理工作，大体上经历了四个阶段。第一阶段，即*－*年供电所初步规范化建设阶段。根据国家和国网农电体改的政策规定和标准制度，制订了一系列规章制度，初步规范了农电管理行为。第二阶段，即*年的巩固调整阶段。针对前两年供电所规范化建设中存在的问题和基层单位自行建设造成的不统一性，在总结工作经验后，*年提出了进一步规范供电所管理，重点从规范管理体制,规范机构设置，规范人员管理进行加强管理。在统一工作内容，统一管理制度，统一品牌标识，统一工作标准；加强基础管理，精简基础资料，提高工作效率等方面进行了整顿建设。第三阶段，即*年的样板供电所建设及*年的全面推广阶段。*年开展了高标准的规范化供电所建设试点，率先启动了供电所专业化作业工作。*年，开展了农电“四项规范化”建设工作。第四阶段，即2007年的总结提高阶段，重点强化农电内质建设，以实现“管好农村电网资产，把农网管理水平提高到全国先进行列，造就一支高素质的农电队伍”为目标，为全面建立农电长效机制奠定基础。
三、开展工作的一些做法
1.领导重视、措施得力。我公司领导高度重视农电工作，充分肯定农电在社会发展中的政治地位，在宁夏电力公司整个工作中的重要地位。公司总经理马力克曾多次亲临供电所现场指导、检查工作；曾多次现场办公，为供电所规范化管理工作高屋建瓴做出了“要建设一支高素质的农电队伍，从农电资产入手，全面加强农网设备运行管理，争取进入全国先进行列”的重要指示。2007年，对供电所管理以前的工作进行了“回头看”检查，认为农电规范化建设还存在着工作不平衡问题，突出表现在农电内质建设和外形建设不能同步进行。为推进供电所内质外形建设，2007年上半年，根据公司领导指示和调研情况，提出了工作要求。2007年下半年，以“加强制度建设、建立长效机制和提高人员素质”为核心，在全区范围内扎扎实实地开展了强化农电内质建设工作。主要在农网运行、缺陷消除、资料完整、制度建设、经验总结等方面作了大量细致工作，取得了阶段性成果。同时，在公司所属各供电所中，开展了供电所“一流班组”和“一流班组长”评选定级，有效地促进了供电所管理工作，为建立长效机制奠定了坚实的基础。
2.理顺体制，健全机构。按照“岗位健全、分工明确、职能清晰、职责到位、运转高效”的标准，制定了《宁夏电力公司乡（镇）供电所机构管理暂行办法》，规范了供电所人员管理、岗位设置，有效整合了供电所人力资源。并在供电所内部，全部实行专业分工和定岗定责，按营销与生产分离的原则，设置营销组和运检组，设置所长、副所长、营业站站长等13个专职岗位，规范人员配置。按照公司对农网界定划分，供电所承担辖区内10千伏及以下配网的设备运行和营销管理工作，印发了《确认宁夏电力公司县城与乡镇设备分界点》和《宁夏电力公司农电营销业务划分规定》文件，进一步明确了供电所与县供电企业、供电所与供电所、供电所与营业站之间的业务界面，使供电所设备运行和营销管理工作更加清晰。为便于用户办理营销业务和处理报修任务，在营业区域较大的供电所下设了供电营业站，主要负责营业区内营销业务和事故报修任务，从而方便了用户办理业务和缩短了报修时限。通过对供电所机构统一设置，初步建立高效、顺畅的管理机制。
3.建章立制，统一管理。为完善供电所的规章制度，开展了全方位的制度建设，打造以“五个一流”为核心的农电品牌，重点开展了9项统一工作（即：统一管理制度、统一管理模式、统一机构设置、统一定岗定编、统一工作职能、统一专业分工、统一内部环境、统一外在形象、统一基础资料），制订了农电各项规章制度，整合形成了以《宁夏电力公司农电管理规定》为核心的，包括农电基础管理、供电所管理、劳动人事管理、农网维管费管理、安全管理、生产管理、营销管理、优质服务管理、科技进步管理、经济活动分析管理及一流县企业管理等一整套13种30余万字的农电管理基础体系，并全面规范和统一了全公司农电管理方面的110种基础资料，形成了一个完整、系统、科学、标准的供电所管理基础体系，有效地指导了样板规范化供电所的建设。已建成的供电所面貌焕然一新，工作秩序井然，工作效率和工作质量大幅度提升。经过了一年多的推广实践，2007年初，我公司进一步修订了农电安全管理、生产管理、营销管理等规定，使新制定的管理标准更趋于合理、实用、方便。同时补充下发了有关文件规定，重新修订了《宁夏电力公司农电合同工工资管理办法》，对供电所农电工工资管理的职能、工资构成及标准、工资考核及发放管理又作出了具体规定，目前全区农电工月平均工资水平达到了1200元，更好地为供电所管理提供了保障。通过制度的完善，有效规范了我公司供电所各项管理工作。
4.加强培训，提升素质。根据国家电网公司要求，大力推行全员上岗培训，持证上岗管理，积极提倡在岗培训，鼓励员工参与学历教育，进行计算机等辅助工具方面的培训。结合供电所实际工作，有针对性地开展职业道德、技术业务，优质服务等各类专项培训。2007年，通过开展强化内质建设活动，利用新建成的教育培训实训基地，首次按专业对农电工分管理类、营销类、生产类，并对骨干人员有计划地进行强化培训，将以前理论授课为主，改为实战技能传授为主，注重培训实效。同时，制定出台《关于做好农电合同工考核奖金考核管理的意见》，对农电员工的学习、培训效果进行评估和考核，以制度的方式鼓励学习、考核学习，从而调动了农电员工学习的积极性。为了激励农电工加强自身业务学习，制订了《农电合同工岗位技术标兵选拔管理暂行办法》，于2007年首次开展了农电工岗位技术标兵选拔活动，对选拔出的省级技术标兵、地市级技术能手分别给予每月600元和300元津贴的奖励；技术标兵和能手的有效期规定为一年，以便被命名的标兵有压力，主动加强学习，也使其他农电工能够通过公平竞争获得标兵资格。此举在广大农电工中引起了很大反响，个人自学的主动性大大增强。
5.建立机制，严格考核。为建立农电规范化常态运行机制，我公司加强了对供电所及农电工工作考核，出台了《宁夏电力公司农电合同工考核奖金考核管理的意见》。通过制订和完善规章制度，在供电所内部开展专业化分工，成立专门运行维护农网设备的运检组，以及将供电所、农电工对农网设备的巡视维护等纳入考核范围，使供电所管理的核心内容有了制度保障，通过工作计划控制和业绩考核的奖惩兑现，保证了各项规定落到实处，从而有效地规范了供电所的工作行为，促使农电工以高度的责任心对供电所各项管理工作按周期、有计划的进行，初步建立了供电所管理的常态运行机制。
6.开展组织专业化建设。根据国家电网公司下发的《农村供电所标准化作业流程》，结合实际，按照“先试点、后推广”的原则，在所有供电所开展了标准化作业工作，进一步规范和统一了供电所各项专业管理。同时，制订下发了关于加强农电业务扩充工作的通知》、《关于在供电所开展现场标准化作业的通知》等文件，促进了供电所专业化管理。通过在供电所开展专业化、标准化作业，供电所各项专业工作流程得到了全面统一，各项管理水平得到进一步提高。
7.开展基础设施建设。按照运行维护的10kV及以下线路长度、配电变压器台数、营业户数、年度售电量等供电营业区相关参数，对供电所实行了定位分类，将供电所分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类进行管理。根据供电所类别划分，制定了《农村供电所典型设计造价指标》和《农村供电所房屋典型设计图集》，统一规范了各类供电所房屋建设标准和结构，同时按照《宁夏电力公司农村供电所基础管理标准》，对新建的供电所营业场所按照“规范统一、经济实用、满足需要”的原则组织建设，对供电所和营业站按照功能需求进行了统一设置，使全区供电所基础设施建设标准实现统一。
8.开展农电信息化建设。按照国家电网公司提出的“统筹规划、强化整合、整体推进、持续提升”的工作方针和“统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施”的工作原则，组织开发了一套自上而下的农电管理信息系统，该系统覆盖省、地、县、供电所四级。
9.统一建设国网品牌。在供电所推广“国家电网”品牌标识时，按照《国家电网品牌推广应用手册》要求，统一编制了《国家电网品牌宁夏电力公司农电推广应用手册》，该手册涉及范围全面、唯一，为基层单位在国家电网品牌推广应用上提供依据。为了杜绝各基层单位在具体工作中制作随意、应用不规范等问题，对供电所铭牌、营业厅门楣、双面小型灯箱、主要场所背景墙等16项和供电所基础资料封面、上墙图标、员工服装等22项外形建设，均进行了统一制作，避免了制作工艺、色标不统一的问题。目前，100％的供电所推广应用了“国家电网”品牌标识。
四、主要成效
通过这些年对供电所管理工作的不断加强，供电所管理水平有了显著提高，各项工作有了明显进步，正迈入专业化、集约化、规范化、精细化管理轨道。
1.供电所管理体制已全面理顺。通过体制改革，我公司各级农电管理机构全面理顺，工作职能得到加强，特别是县供电企业农电管理部门对供电所各项工作内容的管理得到全面规范，使供电所各项工作更趋高效。
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在激烈的社会竞争中，零售业为了谋求更快更好的发展，获得更多的经济效益和社会效益纷纷采取各种各样的方法来提高自己的销售量，而通过促销活动来增加自己的销售量是现阶段零售业尤其是大型百货公司最常采用的方法，而打折送券是促销活动中最常用的方式之一。通过相关的调查研究发现，打折送券等促销活动确实能够迎合消费者的心理，从而在很大程度上增加了自己商品的销售量，但是在这个过程中做好相关的经营成本管理是获得更多经济效益和社会效益的关键。通过相关的调查研究发现，虽然零售业通过打折送券等促销方式提高了相关商品的销售量，也使零售业获得了更多的经济效益和社会效益，但是现阶段零售业对于打折送券活动中的账务处理和避税工作依旧不够关注，由于人为素质不够高、相关的制度不规范、不健全等问题出现偷税漏税的现象；除此之外，还会利用发票采用不正当的方式偷税漏税，折让是发生在销售实现的时候，在发票上注明或另开一张红票反映的销售方式。按照税法规定，在发票上注明折让数额的，按实际收款记收入。另外开具红票的，不允许冲减收入。而在实际工作中，纳税人往往是用红票冲减收入，将冲减的收入以现金方式给购货员，购货方不记价外收入，造成少缴税款；还有就是已开具的增值税发票丢失，又开具普通发票，不记收入，从而影响了相关的财务处理和合理避税工作的顺利开展和运行。
二、现阶段零售业经营成本管理中存在的问题和困难
在社会经济的环境下，经济活动变得日益频繁和复杂，消费者对商品的需求量不断增长的同时对商品的要求也变得越来越高，所以零售业正在面临着更多的风险和挑战，加强零售业经营成本管理是大势所趋，然而由于零售业和相关的供应商没有建立合作共赢的伙伴关系、对消费者的服务管理不够完善、相关商品的物流配送管理工作不够完善、没有科学合理的信息化系统以及专业人才缺少等原因造成零售业经营成本管理中存在很多的问题和不足。就以零售业最常用的打折送券的促销活动来看，在这个过程中没有做好财务管理和税务处理工作，从而降低零售业经营成本管理工作的效率和工作质量的现象十分常见。
1.打折
简单的讲打折就是在商品原有的基础上给予一定的折扣来降低商品的价格，增加购买量，达到薄利多销，获得更多经济效益的目标。然而在这个过程中好多零售业在记账和核算过程中不够严谨，随意性比较大，导致商品实际销售的价格和录入的价格不一致，影响了零售业后期的财务审计和评价的工作，使零售企业的管理者不能及时有效的了解企业的财务动态，不利于下个目标的策划和制定。根据《国家税务总局关于确认零售业所得税收入若干问题的通知》等相关的法律法规显示，对于零售业涉及商业折扣的商品，需要按照扣除商业折扣后的金额确定销售商品收入金额，而好多零售企业对这些制度规范的理解认识不够深入，好多零售企业为了避免赋税的压力，就会加大对一些商品的打折力度，这样一来虽然减轻了税务负担，但是商品的零售价也在降低，净收入同样会降到很低，甚至出现亏损，还有一些零售企业弄虚作假，欺骗消费者，虽然获得了短期的经济效益，但是丧失了消费者对其的信任，不利于零售业的可持续发展和进步。
2.送券
送券是现代零售业为了留住更多的客户，实现良性循环，从而获得更多的经济效益和社会效益而采取的促销方式，然而大多零售企业将送出的购物券当做“销售费用”进行处理，在返券率比较高的情况下，就会增加零售企业的赋税，进一步减少了企业的净收入，不利于企业的长远发展和进步。例如，某个大型商场举行了一场满“200送200”的返券促销活动，其中商场90%的专柜参加了这样活动，抽成率为20%，而对厂商按含券销售额进行计算，抽成率为45%，在活动期间该商场的含券销售额为6510（3510+3000）万元，其中现金收入为3510万元，发出购物券3000万元，回收购物券2341万元，通过计算可以得出商场需要付给厂商的费用为3217.5万元，而商场的销售成本为2750万元，增值税为467.5万元。如果商场将购物券当做销售费用来计算，商场的实际利润为-90万元。很显然不利于商场的发展和进步。
三、强化零售业经营成本管理的措施
通过上述的论述和计算研究发现，如果不能正确的处理商场打折送券等促销活动中财务管理和税务问题，很容易造成商场经济和财产的损失，不仅不能使零售业获得更多的经济效益和社会效益，而且还降低了零售业的竞争力，不利于零售业的长远发展和进步，所以及时的发现零售业打折送券等促销方式中成本管理和税务处理的问题和不足，加强零售业的成本管理工作是十分重要和必要的，所以，笔者通过相关的调查研究和工作经验总结出以下几点强化零售业经营成本管理的措施。
1.完善零售业的财务处理方法
完善的财务处理方法能够有效的避免过重的赋税，降低零售业的经营成本，从而获得更多的经济效益和社会效益，就上述举行送券活动的商场来说，通过优化自己的财务处理方法来减少不必要的经济损失，即在商场发出购物券时不做账务处理，回收购物券时直接在销售发票上列出折扣，仅对现金销售部分确认销售收入，通过相关的计算可以得出，仅在增值税一项就可以为公司节省340万元，促进了零售业的发展和进步。
2.提高相关工作人员的综合素质
提高相关工作人员的综合素质是减少零售业不必要的经济损失、获得更多的经济效益和社会效益的关键，所以就要求鼓励相关的工作人员树立终身学习的意识，不断的提高自己的专业知识和专业技能，增强自己的责任意识，加强创新意识，在减少由于人为因素造成的不必要的资金损失和成本浪费的基础上提高零售业经营成本管理工作的效率和工作质量，提高零售业的核心竞争力。
3.提高信息管理力度
加大科技投入的力度，提高零售业信息管理的技术能够通过减少零售业商品流通过程中的成本来提高零售业的成本管理的的力度，实现零售业的可持续发展和进步，沃尔玛就是一个比较成功的案例，通过积极的引进和使用网络技术、EDI、人工智能等各种先进的技术减少了零售业流通过程中不必要的税务压力和财务损失，使得零售业获得了更多的经济效益和社会效益，提高了零售业的核心竞争力。
四结语
综上所述，提高零售业经营成本管理的能力能够使零售业获得更多的经济效益和社会效益基础上提高自身的核心竞争力，有利于促进零售业的长远发展和进步，所以及时的发现零售业经营成本管理中的问题和不足，减少零售业打折送券过程中出现的财务风险、避免不必要的税务负担是十分重要的，因此一定要根据零售业的实际运营能力和战略目标以及社会的发展和变化不断的完善相关的制度法规，提高相关工作人员的综合素质，为实现零售业的可持续发展和进步而共同努力。
作者:余红旗 单位:张家港曼巴特购物广场有限公司
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1、绩效管理概述
所谓绩效管理，实际上就是通过组织绩效目标的合理设计，运用最先进的管理手段和方式方法，对组织结果、效率等进行全面的掌控制。其中，又可以分为两种类型，即长期、短期绩效管理模式。对于长期绩效管理而言，其主要依赖于战略规划来实现；而短期的绩效管理则是通过经营计划、检讨以及工作经验总结等，最终实现管理目标。
2、高速公路实施绩效管理的价值
第一，有助于全面提高各机构的运转效率，同时还可以有效提高高速公路机构内部工作人员的积极性与主动性。对于高速公路单位而言，在全面落实绩效管理考核机制过程中，最常见的做法就是对个别违章乱纪、表现较差的人或者机构，进行适当的处理、扣分，对于存在着连带责任的机构和个人，也应当接受一定的连带性处罚。实践中，对于那些表现较好的工作人员来说，应当给予其适当的奖励。总之，就是通过建立奖罚分明的管理机制，来充分激发和调动工作人员的积极性与主动性，使他们端正态度。因此，要想提高高速公路内部机构的工作效率，就要结合高速公路单位的长期及短期经营目标，制定各机构的目标，各机构再根据机构目标，制定出各岗位的目标，并且进而制定出针对绩效实现的奖惩措施，实现目标实现的奖惩落实。
第二，对提高工作人员的创新意识和理论水平有很大帮助。对于路政部门而言，创新意识显得至关重要。通过对工作人员进行绩效考核，可在很大程度上激发工作人员的热情和实践创新积极性。在绩效考核过程中，对于那些已经取得创新成果的工作人员，应当给予其适当的加分、或者物质奖励。通过绩效考核机制的运行与落实，可在很大程度上引导工作人员快速进入创新工作状态，集思广益，积极开展各项工作。
3、当前国内高速公路内部机构管理问题分析
从实践来看，当前国内高速公路内部机构管理过程中，所采取的管理模式、管理方式和方法相对比较落后。尤其是较之于西方发达国家而言，当前国内高速公路管理工作还出现起步阶段，管理机制较为僵化；多数情况下沿袭着传统事业单位的内部机构管理模式，虽然部分单位已经进行了企业改制，但其管理机制依然比较落后，与当前国内管理需求不相符。内部的机构设置上还存在事业化的风格，机构臃肿，人员浪费。
4、构建高效管理绩效评价体系
（1）加强思想重视和自身建设
对于高速公路内部机构而言，建立高效的绩效考核评价管理体系，最主要的就是要严重遵循绩效管理体系的真实性原则、一致性原则、独立性原则、稳健性原则。建立科学的高速公路营运绩效考核指标体系，要因地制宜，结合各机构单位的实际情况进行。实践证明，高效、合理的绩效考核体系的建立，主要依赖于公路部门经营管理团队自身的主观努力状况，同时还一起管理效果为重要的考核标准。这体现了公路管理出效益的价值取向。实践中，应当通过尽可能地降低客观因素的不良影响，或者干脆不将其作为主要的考核指标。虽然公路网络结构变化、车流量的不断丰富和增加，会直接促进收入的快速增长，但着并不意味着能够反映主观努力成效，仅仅是在某一程度上对劳动强度的实际增长状况予以体现而已。针对该问题，上述讨论是在人员量不变的基础上进行的；如果因车流量不断的增加而导致人员数量也在增加，则其劳动强度基本上不会有太为明显的改变，因此其难度系数不必累加。实践中我们可以看到，通行费增长的主要原因在于车流量增加，后者主要取决于社会经济发展与人们生活水平。从本质上来讲，这属于客观因素，仅仅通过主观上的努力是难以实现的。
（2）因地制宜，实事求是
实践中可以看到，不同的高速公路其地质条件、地理位置、结构型式、投资规模以及技术标准等因素，也存在着较大的差异性。因此，一味地盲目套用竞争性行业，比如工业企业的绩效考核标准并不科学，同时也缺乏合理性。对于高速公路部门而言，要想真正的实现高效化管理，体系其公平、公正性，就应当依照客观情况，立足实际，严格按照科学合理之原则，因地制宜、实事求是。比如，四川省高速公路目前已经实现了高效的一体化经营管理模式，今后该区域的山区高速公路桥隧比例将变得更高一些，而且道路结构也会变得更加的复杂、管理和养护难度更大一些。
（3）强化高速公路内部机构管理意识。实践中可以看到，因长期受传统计划经济体制模式和理念的影响，导致政企不分，表现出较为明显的行政性垄断特征。在这样的情况下，管理人员的绩效意识显得非常的淡薄，因此必须转变政府的角色定位，明确公共管理之垄断地位。尤其在服务管理领域，更应当适当地引入一些先进的管理经验和方式方法，从而将绩效考核与员工的实际收入结合在一起，提高他们的积极性与主动性。
（4）确保管理制度化，制定多样化的管理目标
作为一种非常特殊的管理活动，公路部门内部绩效管理与其他企业的管理模式之间存在着较大的差异性，尤其是要在制度保障下才能有效的开展。对于高速公路内部机构而言，绩效管理的基础和前提是健全和完善的管理机制，即只有在制度保障条件下，才能确保其连续性。同时，还要强化立法，在其中体现当前国内高速公路的实际运行特性，并对其绩效管理进行科学、准确的定位，从而确保高速公路内部机构责权利的对称性。正所谓无规矩不成方圆，因此只有确保管理制度化，制定多样化的管理目标，才能保证我国高速公路内部机构管理的高效性。
除以上策略外，实践中还有不断地完善工作人员的绩效考核指标，其中行政业务考核项目主要有收费车次、征收额、发卡数、销票数、车型小改大、长（短）款以及报表差错等。同时，行为规范项目主要有行为和业务扣分；而综合评议则主要是指请假、基础扣分、调班以及班长和站长评议等内容。
结语：高速公路内部机构的管理绩效考核，是高速公路内部机构有效管理的一个非常重要的环节，也是实现现代化高速公司企业转化的基础，绩效管理对于树立良好的公众形象、提高各高速运营单位的利润率和服务质量，都具有重要的作用。因此，要做好内部机构的管理，就要先建立起绩效管理体系，做好各机构及岗位的绩效考核工作，以确保我国高速公路建设事业的可持续发展。（作者单位：辽宁省高速公路管理局盘锦管理处）
参考文献：
