引论：我们为您整理了13篇营业厅管理范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
在营业厅的管理工作中经常会见到这样的情形：厅主任或班组长在不同时间要面对不同营业员提出的同一个问题。工作量越大时，这种情况越明显。这时，厅主任就会成为影响工作效率、服务质量的瓶颈。问题出在哪里呢？
公司有明确的服务规范，工作流程，为什么在执行的过程中，营业员会提出很多问题呢？问题的症结是：公司的规范、流程突出的是标准化与原则性；营业员执行时突出的是个性化与灵活性。这其中需要营业厅的管理人员对两者间的冲突进行有效地融合。所以，需要建立个性化的厅内作业标准及厅内作业流程，来告诉营业员做什么，如何做。
做法如下：
1.1设立电子工具箱，解决执行过程中出现的问题
电子工具箱是基于公司系统实现的共享文件夹。工作中，我们要筛选营业员的问题，把有价值的、共性的、可参考的问题记录下来，将答案整理成文字，形成标准，存放在工具箱中，定期归纳整理。当营业员有问题时，需要先查询工具箱，如果没有查询到相关标准，可将问题升级到班组长或厅主任处。这样，不仅可以提升营业员独立工作的能力，同时也极大地节省了厅主任在时间方面的管理成本，提高了工作效率。
通过长时间的问题积累而形成的工具箱会成为最宝贵的学习与培训资源，因为它从工作中来，又回到工作中去，简单易懂，操作性强。
1.2设立电子案例库，总结并推广工作经验
电子案例库的实现方式与工具箱是一样的。工作中我们可以看到，不同的营业员处理同类的问题时，得出的效果差异是很大的。这就需要敏锐地捕捉到好的作业表现，并整理出作业方法，形成好的案例，存放在案例库中，供营业员学习，让每名营业员都可以掌握将服务做好的方法。
2 注重过程控制，解决员工“行”的问题
在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，主要有如下几方面：
2.1 例会
营业厅的例会主要有：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。
早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评员工。在早会上批评员工，员工会从早会上带走一张扑克牌脸，并把这张扑克牌脸送给每一位它所服务的客户，这并不是我们想要的。不占用早会时间传达“大知识量”的业务内容。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢？不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。
2.2 现场管理
(1)管理体系。厅主任做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”厅主任的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中厅主任需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，厅主任可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《现场管理效果自评表》……
(2)安排。在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。
(3)现场管理中，厅主任不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。常用做法有：
音乐调节法。按照一般的规律，营业员在下午的时候，作业情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、鸟鸣、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。
间休法。在生产情况允许的时候，可以在营业员工作两个小时的时候安排十分钟的间休。以此来缓解员工的紧张工作情绪。
岗位调换法。在生产情况允许的时候，可以将固定窗口的营业员与流动服务人员的工作岗位进行调换。通过对营业员作业位置、作业光线的变换调整营业员的工作情绪。
3 员工培训
营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行。培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，它需要以解决员工“行”的问题为关键目标。所以培训工作的形式应是多样化的，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，可以有计划地将培训内容与作业场景联系起来。
3.1情景模拟培训
将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让员工参与，在情景中员工要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。
3.2岗位培训
在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个班组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，厅主任要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化，便于员工消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点。
3.3质量检查
质量检查工作是判断各项工作要求是否落实的主要手段。常见这样的情景：部门管理人员问及工作要求落实不到位的情况时，营业厅管理人员会很无奈甚至委屈地说：“我都安排了，我天天早会说，还特别召开全员大会强调，可营业员就是……”这种落而不实的现象中关键的原因就是缺少了检查环节。
4 建立团队文化，快乐工作，让员工与团队共同成长
成熟的、健康向上的团队文化可以在管理工作中发挥核心的作用。它可以辐射到管理工作中的所有环节。所以开展团队文化建设工作会极大地促进营业厅的管理质量。
营业厅的团队文化需要与员工队伍的特点接轨才能够有效建立。营业厅的主体员工是“80后”，80年代的新型员工崇尚自由，思维活跃灵动，他们需要更多的属于自己的空间，他们渴望快速成长。所以，在营业厅开展团队文化的建设工作中，目标是 “自主管理，快乐工作”。
在倡导“自主管理”方面，主要是通过“授权”来实现的。结合每名营业员的特点，逐渐向更多的营业员分配营业厅建设的任务，使营业厅逐渐形成一种“人人有事管，事事有人管”的模式，给每名员工提供一个自我实现的机会，促进营业员的成长。
在倡导“快乐工作”方面，应采取如下做法：
4.1文化导入
营业厅购置了《渔》这本书，作为导入工具。该书讲述的是“西雅图鱼市的鱼贩们是如何在又脏又臭的环境中快乐工作”的故事。通过这样的故事来启发营业员，工作中是可以找到快乐的。
4.2环境布置
为了营造快乐工作的氛围，营业厅布置了员工休息室，将室内的墙面粉刷成鲜艳的颜色。组织营业员自制成长板报、竞赛板报……张贴在墙体上，用来展示快乐工作的成果。
快乐工作的团队文化可以激发员工的工作热情，可以启动员工的创造力，推动了团队的进步。同时，在这样的土壤中，营业员会吸收更多的养分，促进了员工素质的提高，使员工与团队共同成长。
在沈阳移动“从优秀到卓越”的崭新发展历程中，营业厅的管理工作需要在坚持“臻于至善”的追求中，不断摸索，不断完善，不断创新，不断提升，使沈阳公司可以透过营业厅的服务窗口向社会，向我们的客户展示出中国移动“正德厚生”的胸怀，追求卓越的品质。
篇2
引言
近年来，随着广电单一的传统广播电视业务增长放缓，各种新网络技术如IPTV、手机电视等迅速发展，各地广电网络公司以互动电视为切入点，向宽带接入、VoIP延伸，并按照《国民经济和社会发展信息化“十一五”规划》要求积极推进“三网融合”，利用现有网络与新建IP城域网、接入网，建设互动电视系统平台，为用户提供多种新业务，提高综合业务竞争能力，提高客户服务质量。 “服务”就成为决定性的一环，如何构建一个多层次、立体化的服务体系，为用户提供一个随时随地都能享受到广电服务的系统，就成为当前广电网络公司开展各类新业务的重头戏，服务体系的重新构建势在必行，渠道建设成为了目前广电与其它运营商的切入点、竞争焦点，从目前来看，新业务的服务体系包含营业厅、呼叫中心、网站、维修等几个方面，而最重要的渠道就是营业厅。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅需要充分发挥服务主渠道作用，对营销策略进行支持，同时顺应服务竞争导向需要，由服务向服务营销转变。
1．营业厅管理的基本要求
应遵循符合整体布局、以客户为中心、重点区域优先覆盖、动态调整与持续优化等原则对营业厅进行规划。结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司营业厅管理（试行）》办法。根据本地实际制定规划方案，建立1个A类营业厅，起到形象展示、旗舰示范作用，并至少建立2个B类营业厅。同时对外按照公司要求统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。为公司树立良好的服务形象，客户提供业务咨询、信息查询、缴费、续费、业务变更、产品销售、故障申报、客户投诉等服务。并在营业厅内设立贵宾服务专区或专席，为大客户提供更优质的服务。
2．营业厅安全管理
营业厅安全管理是公司服务质量提升的关键，也是公司与人民生命财产的有力保证。在管理中应结合本地实际制定安全管理制度和应急预案。加强现场财产安全、用电安全、消防安全、人员安全的管理，把安全防范工作纳入营业厅整体考核中，并定期进行安全检查，发现问题及时整改，保证安全运营。如营业厅遇紧急或突发事件，应在第一时间采取必要措施，将社会影响和公司损失控制到最小。同时加强与公安、消防等有关职能部门的联系，并在营业厅现场设置醒目的警示、提示标牌。营业厅应做好安全事故和突发事件的事后情况分析和书面总结，并及时报送上级主管部门。
3．营业厅服务质量管理
加强营业厅的质量管理，持续推动营业厅服务的全面升级。公司应贯彻以客户为中心的服务理念，努力为客户提供优质服务，不断提高客户满意度，具体实施如下。
3.1、加强营业厅服务质量的认识。
营业厅是公司重要的业务受理平台和客户服务窗口之一，应为客户提供全方位、高质量、方便快捷的综合服务，满足客户需求，扩大业务收入。营业厅是面向各类客户群开展业务营销服务的重要渠道，营业厅的职能正在从过去的业务受理向营销、服务并重转型，业务受理、主动营销、形象展示、客户体验成为营业厅的四大功能。 伴随着运营机制的变革，市场竞争的日趋激烈，渠道体系的调整、完善，商场越来越像战场，业务营销就如同打仗，与客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道――营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合，特别是在业务营销方面，将成为市场竞争的重要阵地。 然而，在现实中，营业人员的水平也呈现出差异化，这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致，不能在产品演示、宣传、主动营销等方面形成整体声势，极大地削弱了营业厅的营销与服务能力，极大的降低了客户满意度。实现服务的一体化与满意度提升至关重要。
3.2．加强员工综合素质培训，提高员工服务意识
加强员工综合素质培训，提高员工服务意识与专业技能，保证为客户提供优质高效的服务的前提下。严格执行“首问负责制”，热忱为客户服务。
3.3．加强投诉处理的管理
对待客户的投诉处理时，应注意及时受理，限时办结。绝不允许出现推诿、敷衍、拖延的现象。加强注意跟踪投诉处理情况，灵活、高效地处理敏感投诉事件，避免事态升级，影响营业厅的正常业务秩序。有条件的营业厅可设立单独的接待室处理投诉工作。对受理的投诉应定期进行整理汇总并报送分公司主管部门，不断总结和改进投诉处理工作。对涉及重大投诉的责任部门或责任人，一经核实须按照相关规定严肃处理。
3.4．做好“预处理”，缩短客户排队时间
为缩短客户排队等候时间，开展专项QC小组活动。营业厅发现，要对排队客户进行有效主动的关怀、提前分流，导向人员的作用至关重要。因此营业厅开展了“专职导向人员”竞聘，选拔业务能力、服务水平、沟通技巧、协调与独立处理问题能力较强的员工担任营业厅导向。通过给等候客户送水、复印证件、提前解释资费等“预处理”手段，有效改善客户对营业厅排队等候的感知。同时，导向还负责向等候客户推荐自助缴费、介绍短信营业厅等电子渠道办理业务方式。
3.5．服务监督卡强化客户监督
在营业厅内设置台席工号牌和营业人员信息公示栏,每位营业人员都挂牌上岗，方便客户监督，从而保证服务质量。在营业厅内设置客户意见薄（箱）或服务评价系统等设施，认真收集客户意见和建议，不断改进营业厅服务质量。
4．营业厅培训及考核管理
营业厅培训及考核管理应按照《四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范》的相关要求，建立对营业厅的培训管理体系。培训形式可采取网络培训、班前班后例会、岗位练兵等多种方式进行。
4.1．营业厅的培训
营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行安排培训周期和确定培训内容。培训工作由营业厅管理人员及业务骨干担任组织，按公司培训管理的相关规定完成。培训内容可根据营业厅业务的需要，有针对性地开展包括提高普通话水平、规范服务用语、服务礼仪、沟通技巧、营销技巧、业务知识、疑难问答、服务案例分析等培训。培训形式可采取网络培训、班前班后例会、岗位练兵等多种方式进行。加强对营业厅新进人员入职培训和在职人员定期培训的组织工作，同时要对培训的效果进行确认、跟踪和总结分析，促进和指导营业人员工作的高效开展。使营业人员在经培训后能具备上岗资格，并符合省公司对客服人员的综合素质要求。
培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，它需要以解决员工“行”的问题为关键目标。所以培训工作的形式应是多样化的，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，可以有计划地将培训内容与作业场景联系起来。
4.1.1．情景模拟培训
将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让员工参与，在情景中员工要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。
4.1.2．岗位培训
在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个班组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，厅主任要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化，便于员工消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点。
4.2．营业厅考核制度的建立
公司应结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范》的相关要求，建立科学规范有效的营业厅工作人员考核机制，逐步建立统一的评价标准，定期组织实施对营业厅工作人员的考核工作，建立培训档案记录，并将培训考核结果作为评优等活动的依据之一。在进行营业厅工作人员的考核时，应根据营业厅工作人员所包含的服务工作环节，并结合外部、内部、主观评价与量化指标进行整体考核，在评价过程中应针对不同岗位服务内容建立差异化的考核细则。
5．精细化管理提高服务质量
在日常管理中推行精细化管理，提高服务质量。
5.1、严格劳动纪律以保证安全生产保证服务质量
在管理中，一般来将非高峰期B类营业厅应保证2人在岗，A类营业厅保证3-4人在岗，中途不得脱岗，能让用户排队杂推久候，既保证了安全也能快速为用户提供服务，因公因私外出应向部门主管汇报。
5.2、排班管理
用户交费记录数据及是否是高峰期特点，在营业厅推行“滚动式”值班，在试行“滚动式”及“轮班制”相结合，以缩短客户排队时间，以便及时为用户提供服务。
5.3、合理安排员工岗位
根据员工各自年龄、气质、性格、沟通能力、营销能力、协作能力、化解矛盾的能及管理需要，进行了合理置营业员。使各厅人员年龄呈“老、中、青”，业务能力、协调、沟通能力、增殖业务能力呈有强有弱，以达到完美结合，互补。使人力其才。
5.4、注重过程控制，解决员工“行”的问题
在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，主要有如下几方面：
5.4.1.例会
营业厅的例会主要有：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。
早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评员工。在早会上批评员工，员工会从早会上带走一张扑克牌脸，并把这张扑克牌脸送给每一位它所服务的客户，这并不是我们想要的。不占用早会时间传达“大知识量”的业务内容。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢？不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。
5.4.2.现场管理体系
厅主任做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”厅主任的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中厅主任需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，厅主任可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《现场管理效果自评表》
5.4.3.现场安排
在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。
5.5.质量检查
质量检查工作是判断各项工作要求是否落实的主要手段。常见这样的情景：部门管理人员问及工作要求落实不到位的情况时，营业厅管理人员会很无奈甚至委屈地说：“我都安排了，我天天早会说，还特别召开全员大会强调，可营业员就是……”这种落而不实的现象中关键的原因就是缺少了检查环节。
结束语
篇3
莫××：负责营业厅日常工作协调、安排。分管微机系统及大客户接待；兼×厂、×厂公变台区管理及协助专变电费催收。
李××：负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专变预购电费结帐；兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅卫生和宣传资料的整理。
袁××：负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和宣传资料的整理。
龚××：负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
叶××：负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
张××：负责××社区、马××社区、××小组台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
人员力量不足或需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。
二、工作管理原则：
营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核到人，奖罚分明。
三、营业厅当班人员服务标准：
1．当班人员须着统一制服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。
2．提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争吵，遇到客户无理取闹也要克制情绪。
3．遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。
4．遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。
5．接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事务让先于外部事务。优先办理事务的同时，应向等待客户表示歉意，善言请稍等。
6．当班人员业余时间要认真学习省公司《营销服务行为规范手册》，所领导适时进行抽查学习效果。
以上条款为月考核工资依据，所领导发现当班人员出现违反情况，按每次×××元扣款（第×××条，按下岗处理）。被上级查处，按上级处理决定执行。一季度内未发生一起违规行为，主要当班人奖励30至×××元不等（按季度所经营效益核发）。
四、作息时间（夏季）
1．执行时间：**年4月1日至**年9月30日。
2．时段规定：
上午：07：30分至12：00分。
中午：12：00分至14：00分。（值班）
下午：14：00分至18：00分。
3．蒋区营业厅工作时段人员安排：
原则上取消双休日，中午实行莫××、龚××、张××、叶××、李××、袁×××人轮流值班制度，按星期排队。每月1至3日至少三人参与微机抄码录入工作，微机收费时间力争提前到3日收费。其余台区人员1至15日集中到所统一安排（所辖台区基础资料整理和业扩安装），15日至30日主要从事抄收和台区管理维护工作。中午值班安排如下：
周一周二周三周四周五周六周日
篇4
一、人员分工：
本所×区营业厅归口所综合班管理,×区营业厅归口营销班管理（座收及环境卫生工作由×××负责，其它人员及工作由营销班另行安排）。×区营业厅为所本部服务中心，具体人员分工如下：
莫××：负责营业厅日常工作协调、安排。分管微机系统及大客户接待；兼×厂、×厂公变台区管理及协助专变电费催收。
李××：负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专变预购电费结帐；兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅卫生和宣传资料的整理。
袁××：负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和宣传资料的整理。
龚××：负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
叶××：负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
张××：负责××社区、马××社区、××小组台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
人员力量不足或需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。
二、工作管理原则：
营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核到人，奖罚分明。
三、营业厅当班人员服务标准：
1．当班人员须着统一制服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。
2．提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争吵，遇到客户无理取闹也要克制情绪。
3．遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。
4．遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。
5．接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事务让先于外部事务。优先办理事务的同时，应向等待客户表示歉意，善言请稍等。
6．当班人员业余时间要认真学习省公司《营销服务行为规范手册》，所领导适时进行抽查学习效果。
以上条款为月考核工资依据，所领导发现当班人员出现违反情况，按每次20元扣款（第4条，按下岗处理）。被上级查处，按上级处理决定执行。一季度内未发生一起违规行为，主要当班人奖励30至300元不等（按季度所经营效益核发）。
四、作息时间（夏季）
1．执行时间：20__年4月1日至 20__年9月30日。
2．时段规定：
上午：07：30分至12：00分。
中午：12：00分至14：00分。（值班）
下午：14：00分至18：00分。
3．蒋区营业厅工作时段人员安排：
原则上取消双休日，中午实行莫××、龚××、张××、叶××、李××、袁××6人轮流值班制度，按星期排队。每月1至3日至少三人参与微机抄码录入工作，微机收费时间力争提前到3日收费。其余台区人员1至15日集中到所统一安排（所辖台区基础资料整理和业扩安装），15日至30日主要从事抄收和台区管理维护工作。中午值班安排如下：
周一周二周三周四周五周六周日
篇5
在3G时代，人们对通信的基本需求和使用方式发生了很大的改变，以传统语音通话为主的通信方式已经逐渐处于次要地位，而依托网络的业务应用变得日益重要。在这样的大背景下，三大运营商都在为增加各自的市场份额不断努力，市场的竞争日趋白热化，而电信营业厅是中国电信的实体渠道之一，它承担了较大的营销任务，为此在营业厅内推行符合时代背景的管理策略对提升业绩有非常大的作用。2011年笔者带领项目团队，为浙江电信十九个一级、二级电信营业厅进行管理提升，项目共计历时128天，团队所到之处，业绩提升显著，为电信营业厅在当下的环境中进行营销业绩提升提供了一些思路，现将项目运作过程中的一些看法归纳提炼然后与大家分享。
一、队伍建设
1.营业厅销售队伍的建设。营业厅营销骨干参与市场部等相关部门的营销方案执行工作，除此之外更需要他们在销售的过程中发挥更大的作用，因为他们长期在一线接触客户，对客户的需求了解比较多，了解市场的变化能及时收集到客户需求信息。为此，建立厅内的销售骨干队伍已经成为关注的重点之一，改变原来由市场部做营销方案，营业厅统一执行的传统流程，为营业厅培养一支具备设计促销方案的销售队伍，形成常态化的自主假日销售活动成为管理中的一个重要举措。在销售队伍建设中，挑选销售种子选手十分重要，从原有体验营销岗、流动岗等岗位中挑选口头表达较强的人才，着重培养，从个人能力素质提高的层面来有效帮助销售业绩提升。
2.营业厅管理层队伍的建设。营业厅管理人员是营业厅的灵魂，营业厅销售业绩的好坏，与管理层能力的强弱有着直接的联系。他们担负着营业厅日常的基础管理工作，同时也承担指标的落地分解压力。从管理优化角度出发旨在推进过程中重点关注以下三个方面：1.厅内管理层一体化管理意识的培养，这将有效提升驻厅促销员的工作效率，进而带动销售业绩的增长。2.晨会模式的转型，梳理营业厅的晨会流程，丰富晨会内容，增加团队互动环节，缓解紧张工作氛围，充分调动员工的积极性。3.提倡管理手语的使用，有效提升服务管理质量，使得现场管理更具实操性。上述内容在营业厅内实行后，对厅内管理层队伍建设有一定帮助，同时力求遵循营业厅自身的工作规律，在不影响营业厅正常工作的前提下开展创建工作。
3.营业厅培训师队伍的建设。改变了营业厅培训师只做内训的原有模式，让有能力的营销精英们组成外训队伍，配合电信卖场化改造指导思想，流动于各大卖场对商的营业员进行指导，进而以营业厅的骨干为中心组成一支内应外和的营业厅培训师队伍。随着营业厅卖场化改造的深入，硬件的装修标准有据可依，为在厅内开展销讲完善了条件。通过寻找并培养优秀的销讲选手，在示范过程中渗入流量使用说明、典型应用如何使用、如何寻找网上应用、如何安装运用程序。
二、3G引领，从终端到业务的销售模式
1.G智能终端与销讲的完美结合。目前，以智能手机为核心拓展3G移动业务已经成为中国电信浙江公司的工作重点之一，同时以智能手机应用降低用户的离网率，提高用户ARPU值和忠诚度，也成了员工所追求的目标。随着卖场化的改造深入，在营业厅内围绕智能手机开展的销售工作应运而生，为了使这项工作能够与一线工作实际联系的更为紧密，我们提出了销讲的概念。所谓的销讲就是经过一定的环节设计，整理归纳相应话术，然后通过与客户互动讲解智能手机的多款软件运用，从而达到激发客户兴趣，提高营销成功率的目的。由于智能手机的运用必须与软件相结合，才能体现出本身的价值所在，因此这种与客户互动的形式，将会大大提高客户对智能手机的信任，缓解员工在智能手机销售过程中所遇到的压力。通过销讲，讲解员将生活中的衣食住行都巧妙的与智能手机的软件演示相结合，让客户在了解了电信强大网络环境的同时，充分感受到智能手机给生活带来的便利。
篇6
在信息化的今天，通信行业有着巨大的发展前景，而营业厅的业务是通信行业发展的重要环节，营业厅的发展对于提高通信行业的知名度、扩大营业额很有帮助。以中国移动、电信等通信行业的企业为例，营业厅是其经营业务的重要组成部分，在移动、电信推出新的业务套餐后，营业厅一般负责业务的推广，以提高新业务的知名度，从而提高营业额。在通信企业不断增加的同时，企业之间的经济竞争愈发激烈，如何通过营业厅业务的改善来扩大通信企业的业务范围，是通信企业在激烈的竞争中获得更好的发展的有效举措。
2我国通信行业的发展现状
通过营业厅业务的外包管理改善我国通信行业的发展首先要了解我国通信行业的发展现状，掌握通信行业改善的必要性是促进通信企业发展的前提。在经济竞争日益激烈的当下，我国通信行业的发展并不乐观：
2.1通信企业不断增加
在市场经济不断发展的同时，通信行业具有良好的发展前景，在这样的前提下，我国的通信企业不断增加，在促进通信行业发展的同时也使通信行业的竞争加大。移动、电信是我国通信行业的巨头，在信息化的前提下，许多中小型通信企业纷纷涌现，使得移动、电信在发展中面临着一定的挑战，竞争加大的同时使得移动、电信等企业具有了发展的动力，对于促进企业的发展有一定的帮助但通信企业不断增加的同时也会使得企业之间的恶性竞争发生的几率大大提高，对于通信行业的发展也造成了一定的不良影响。
2.2技术水平不高
通信行业的发展是一技术为前提的，我国的通信行业在发展中显示出技术水平不高的特点。在通信行业的发展过程中，对技术的要求越来越高，以网络宽带为例，从2G网络发展到3G网络，从3G网络发展到4G网络所用的时间越来越短，对通信行业的技术要求越来越高。然而，我国通信行业的技术水平并不高，其原因有很多，但本文认为最主要的原因是我国的通信行业发展在美国等发达国家之后，在通信行业中还没有形成一条完善的发展链条（人才培养――技术开发――营业推广），我国通信行业的发展主要集中于营业推广这一方面，在发展时忽略了对专业人才的培养，又由于专业人才的缺乏，使得通信行业的技术开发难以进行，在恶性循环之下，我国的通信行业发展受到了很大的制约。
2.3传统业务市场趋于饱和
电信运营商传统主业（电话、短信等）的市场趋于饱和，据工信部资料显示，我国移动电话的普及率在2015年已经高达95.5部、百人，同时，伴随着微信、qq等社交软件的发展，电信运营商传统主义中的语言、短信等业务量不断下降，这些都说明通信行业的传统业务的市场趋于饱和，通信行业的发展面临着转型的挑战。
3营业厅业务在通信行业发展中的重要作用
通过营业厅服务业务的改善来提高我国通信行业的发展效率，需要了解营业厅业务在通信行业发展中的重要作用。营业厅是通信企业提供给客户，用于业务受理、营业推广和信息查询的平台，对于提高通信企业的业务量很有帮助。同时，营业厅的工作人员是面向顾客的直接人群，营业厅工作人员的服务状况会直接影响到消费者对通信企业的印象，因而，营业厅也是通信企业面向顾客的直接门面。由此可见，营业厅的发展对于通信企业的营业额和美誉度都具有十分重要的作用，可以说，营业厅业务的发展状况在一定程度上决定了通信企业的发展状况，要想促进我国通信行业的发展，就需要从营业厅的发展着手，通过合理的措施提高营业厅的发展效率。
4通信行业营业厅在发展中的不足
营业厅是通信行业发展的重要环节，营业厅的发展状况对我国通信行业的发展有着十分重要的影响。近年来，随着通信行业的不断发展，作为通信行业发展主要手段的营业厅也不断增加，我国通信行业营业厅在发展中取得了一定的成果，然而，由于我国通信行业的发展时间与美国等发达国家相比较短，还没有形成很完善的发展链条，其营业厅在发展中也存在许多不足：
4.1顾客的等候时间过长
据调查显示，顾客对营业厅不满意的原因之一就是等候时间过长，我国的通信企业在发展中也认识到这一问题，投入大量的人力、财力和物力来缩短顾客在营业厅的等候时间，但其效果并不明显，顾客等候时间过长这一问题并没有得到有效的解决。据调查，顾客在营业厅办理业务时期望的等候时间为5-10分钟，其所能接受的最长时间为15-20分钟，然而，我国营业厅中顾客的平均等候时间为20分钟，也就是说，有将近一半的顾客在营业厅办理业务所等待的时间超过了自己所能接受的最大限额，这对于通信行业营业厅的发展是十分不利的。
营业厅顾客等候的时间过长有不少的原因，只有了解其原因才能真的这一问题提出有效的解决措施，营业厅中顾客等待时间过长的原因主要有以下几个方面：
（1）人力安排不合理。在营业厅中，工作人员一般在门口接待，在顾客进门时询问顾客所需要办理的业务，然后一对一地进行服务，这种工作模式在顾客不多的情况下能够提高企业的美誉度，但是，在过年、搞活动等顾客猛增的时期则会出现服务不到位，有些消费者的疑惑没有得到解决。
（2）顾客重复提问。在营业厅中的顾客并不都是办理新业务的，有不少顾客为了使自己安心而对所办理的业务重复提问，这使得营业厅的工作效率大大降低。
4.2顾客的满意度较低
营业厅是企业面向消费者的直接渠道，因此，营业厅的服务直接决定了消费者对企业的满意度。在我国大部分通信企业的营业厅业务中，消费者对其满意度并不高，除了等候时间过长之外，还有一个重要的原因――服务质量低，服务效率差。
在营业厅的工作人员中，大部分人员在于顾客交流时不能做到面带微笑，服务时受个人情绪影响，服务热情不高，对待老年客户、VIP客户等特殊的顾客群体是没有做到个性化服务，这些都使得顾客对营业厅的满意度大大降低。同时，营业厅中有些业务员对业务不甚熟悉，面对客人时对业务介绍不清楚、在办理业务时速度较慢或出现偏差、在面临突发状况时不懂得如何排解、对于顾客的投身处理不恰当不及时等状况常有发生，这些都是顾客对营业厅满意度较低的原因。
4.3营业厅的业务由企业包办
在我国，大街上随处可见通信行业的营业厅，中国移动营业厅、中国电信营业厅、恒波营业厅等等，虽然不同的企业的营业厅所办理的业务、经营的内容有所不同，但我国的营业厅都有一个相同的特点：营业厅的业务由企业包办。企业自行管理管理营业厅的业务虽然有一定的好处，但也在很大程度上制约了通信企业的发展：
（1）在通信行业的营业厅经营管理中，由于企业包办营业厅的业务，使得企业所需要的人员大大增加，在企业资源的限制下，企业为了保留足够的资金促进发展，只能降低在岗员工的薪酬待遇，这对于提高员工工作的积极性是十分不利的。另外，企业自营营业厅需要有完善的后勤配套服务和基本的固定资产，企业每年都需要在营业厅中投入大量的人力、物力和财力，这极大地限制了企业的资金利用率。
（2）边际效益不高。在市场经济飞速发展的同时，通信行业的竞争不断加强，而作为通信行业主要发展手段的营业厅也得到了快速的发展，营业厅不断增加所带来的后果就是企业边际效益的降低。以中国移动企业为例，中国移动企业在2010年以来，为了抢占市场份额，保持市场地位，其营业厅数量不断增加，仅在湛江市赤坎区就有多家中国移动的营业厅。如此密集的地理布置，虽然能给消费者带来一定的便利，但地理位置的重复使得企业所获得的边际效益大大降低，不利于企业受益的提高。
企业自营营业厅虽然会对企业经济效益的提高有一定的帮助，然而自营营业厅带来的弊端远远大于其获得的好处，因此，为了通信企业在激烈的市场竞争中获得更好的发展，通信企业需要将营业厅业务外包，通过加强对营业厅业务外包路径的管理来提高经济效益。
5通信行业营业厅外包管理的常见路径
鉴于通信行业营业厅的业务外包管理对于提高通信企业的经济效益十分重要，因此，探讨通信行业营业厅业务的外包路径是通信企业面临的问题，如何有效地解决这一问题是通信企业增加收益、提高市场竞争力的有效保证。根据通信行业营业厅的营业状况，本文认为，通信行业营业厅根据其业务量和盈利状况可以分为以下四类：业务量低但利润较高的营业厅、业务量高但利润额低的营业厅、业务量低且盈利较低的营业厅、业务量大且盈利较高的营业厅。对于其中业务量低但利润较高的营业厅和业务量大且盈利较高的营业厅，由于其盈利较多，所以企业可以对这两类营业厅进行自营管理，但是对于业务量高但利润额低的营业厅和业务量低且盈利较低的营业厅这两类营业厅，通信企业则需要在考虑到实际情况的前提下将营业厅的业务外包出去：
5.1营业厅业务全部外包
营业厅的发展是通信企业发展的重要组成部分，如何通过营业厅业务的改善来促进通信行业的发展是经济竞争加剧的今天需要解决的问题，而将营业厅的业务外包出去则是解决通信企业资金运转问题、减少人员压力的有效举措。因此，通信企业在对营业厅业务进行管理时可以将业务进行外包，而业务外包的程度则需要依据营业厅的发展状况进行选择。在通信企业中，业务量较高但利润较低的业务需要全部外包出去。将该类业务全部外包主要考虑到企业的利润，由于该类营业厅的利润较低，但企业投入到营业厅的成本是相同的，与业务量低但利润额高的营业厅相比，企业将该类营业厅的业务进行包办显然不合理。在对业务量大利润额低的营业厅进行外包时，需要考虑到多方面：
（1）选择合适的外包商。业务量大的营业厅对于树立通信企业在消费者心目中的形象很有帮助，因此，通信企业在选择该类营业厅的外包商时需要认真考虑，一旦外包商选择不当，很有可能影响到企业在消费者心中的形象。通信企业在对该类营业厅的业务进行外包管理时需要选择与企业有合作、双方比较熟悉的外包商。与通信企业有合作的外包商，对通信企业营业厅的运行状况较为熟悉，在面对消费者的提问时能够做到有条不紊，对于维持通信企业在消费者心目中的良好形象很有帮助。
（2）合理安排营业厅的工作人员。将业务量大利润额低的营业厅业务外包出去后，有利于企业员工的精减，营业厅业务的外包必然会使得一部分营业厅的管理人员、服务人员从原来的职位中脱离出来，如何合理地安排其工作是通信企业在对营业厅外包业务进行管理时需要解决的重要问题。通信企业在将营业厅业务外包出去后，需要对节省下来的员工进行合理的安排，企业可以根据员工在工作期间的表现，将员工安排到客户经理、技术人员等队伍中去，以缓解企业在营销和技术开发方面的紧张，提升企业竞争力。
（3）加强对客户资料的控制和管理。将通信企业的业务外包出去使得消费者的资料被更多人知道，因此，客户资料的保密工作队员通信企业来说也是一个巨大的挑战。通信企业在对营业厅业务外包工作进行管理的过程中需要考虑到客户资料的保密度，通过提高编码的安全性等措施来确保客户的信息不被泄露。
5.2将营业厅的销售业务外包
营业厅的业务多种多样，包括了销售业务、维修业务等，而在通信行业中，不乏一些业务量低且盈利不高的营业厅，对于该类营业厅，通信企业就应该将技术环节牢牢把握在手中，将营业厅中的弱势环节――销售业务――外包出去。由于在业务量低且盈利不高的营业厅中，由于销售量不高，因而对销售团队的要求并不高，通信企业完全可以将该类营业厅的销售业务外包出去，从而解放企业的人力物力资源。但通信企业在将销售业务外包的同时，也需要牢牢掌握技术、维修等业务。将通信行业中业务量少且盈利不高的营业厅的销售业务外包出去，能够在确保企业技术安全的情况下最大限度地提高营业厅的运行效率，为企业获得更多的收益。在对业务量少且盈利低的营业厅销售业务进行外包时需要考虑到以下几个方面：
（1）选择合适的营业厅负责人。由于销售量低且盈利低的营业厅外包的只是销售业务，营业厅的其他业务依然掌握在通信企业手中，因此，通信企业在对营业厅销售业务进行外包时需要选择一名或几名合适的营业厅负责人。通信企业在选择营业厅负责人时需要从原有的负责人中选择一些应变能力较高、对营业厅所有业务都比较熟悉的员工，让其担任外包营业厅的负责人，定期对企业汇报业务状况。另外，为了减少闲置员工，降低企业的工作量，通信企业可以与外包商商量，让其继续沿用原有的销售员工，这样一来，既能减少企业需要分配的员工，减少通信企业的工作量，也能使外包商通过任用熟悉业务的员工而尽快了解营业厅的销售业务。
（2）提高营业厅原有员工的归属感和安全感。由于将销售业务外包的营业厅业务量较少，因而很少会有较大的外包商对其业务进行外包，该类营业厅的外包商通常市场规模较小，加上激烈的市场竞争，营业厅的工作人员可能会面临着一年或两年就改变外包商的局面。外包商的频繁变化使得员工的归属感和安全降低，流动性提高，在员工流动性高的前提下，外包商必须要任用新员工。但是，通信行业的销售员必须熟悉各种业务，在上岗前需要经过专业的培训，由此可见，员工流动性大会给外包商带来更多的压力，因此，如何提高营业厅员工的归属感和安全感是通信企业确保服务质量的前提。提高营业厅员工的归属感和安全感，通信企业可以在外包商经营初期，通过技术指导等手段对外包商进行指导和帮助，以此来提高外包商的管理水平，提升其市场竞争力，通过提高外包商的实力来降低员工的流动率；另外，通信企业在筛选新员工时需要加强对新员工的培训，通过培训来提高员工的归属感和安全感，降低员工的流动率。
6通信行业在进行营业厅外包业务管理的内容
鉴于营业厅业务的外包对于通信行业的发展有着十分重要的作用，在对通信行业营业厅外包模式进行了解的前提下，通信企业需要充分了解自身在营业厅外包业务管理中的工作内容，下面本文以中国移动企业为例探讨通信企业在对营业厅外包业务进行管理时需要注意的内容。
6.1招揽外包商
通信企业将营业厅的全部或部分业务进行外包首先需要招揽外包商，只有招揽到一定数量的外包商，企业营业厅的业务外包才有可能。通信企业招揽外包商有多种途径和手段：通过广告或外包招标公告将企业招揽外包商的消息扩散出去，吸引外包商的兴趣；另外，通信企业可以在与自己合作较多的企业中询问，看其是否有外包营业厅业务的兴趣。外包商是通信企业将营业厅业务进行外包的接收方，只有招揽到外包商，通信企业营业厅的业务外包才有可能实现。
以中国移动公司为例，中国移动公司的营业厅遍布全国，在经济发展的同时，营业厅给企业带来的经济效益越来越低，企业对营业厅的投入与营业厅带来的收益两者的差距越来越小，更有一些经济效益较低的营业厅收入小于企业的投入，因此，如何将经济效益低下的营业厅外包出去是中国移动企业在市场竞争中拥有更多运转资金、提高经济收益的有效手段。中国移动公司在确定哪些营业厅的业务需要外包出去后就开始通过外包招标公告将信息投放出去，吸引外包商的注意和兴趣。
6.2选择外包商
外包商的能力和管理水平对于通信行业营业厅的发展具有十分重要的影响，可以说，在一定程度上，外包商的能力觉得了营业厅的存活，由此可见，通信企业在进行营业厅外包业务管理时需要在选择外包商方面认真对待。通信企业选择外包商时至少需要考虑到以下两个方面：外包商对营业厅业务的熟悉程度和外包商的管理水平。
外包商对营业厅业务的熟悉程度对营业厅外包业务的管理十分重要，如果外包商对营业厅的业务较为熟悉，通信企业就能够在最短时间内将营业厅的业务转移给外包商，而外包商在接手业务后也能够迅速适应营业厅业务，对于提高营业厅的工作效率很有帮助；而外包商的管理水平则可以说决定了营业厅的工作效率和工作水平，若外包商的管理水平不高，则很难适应通信行业繁重的业务管理，对营业厅的发展十分不利，因此，通信企业在选择外包商时需要选择管理水平较高的外包商，通过外包商的管理水平确保营业厅的经营状况。
以中国移动企业为例，中国移动公司在收到外包商的反馈信息后开始对外包商进行科学的筛选：对于对营业厅业务比较熟悉且管理水平较高的外包商，中国移动企业则于其讨论将营业厅中业务量大但盈利不高的营业厅业务外包出去，这样既能在一定程度上保持营业厅的业务正常运行，确保服务水平得到保障，同时也有利于解放中国移动企业的资金；对于对营业厅业务不甚熟悉但管理水平较高的外包商，中国移动企业则与其商量将营业厅中业务量不高且盈利较低的营业厅销售业务外包出去，这样能够在确保营业厅管理效率的前提下将营业厅的销售业务外包出去。由此可见，外包商的选择关系到营业厅的服务效率和水平，对于企业在消费者心目中的形象有很大的影响，通信企业在选择营业厅业务外包商时需要慎重考虑。
6.3签订合同
在选择到合适的外包商后，通信企业需要与外包商签订外包合同。企业在签订合同时也需要考虑多方面：双方的责任、双方的权利与义务、营业厅业务外包的费用、违约责任、安全条约等。合同是双方进行合作的法律保障，也是企业资产得到保护的有效举措，因此，通信企业在进行营业厅业务外包管理时需要与外包商签订合同，且在合同的签订时要认真阅读合同，确保所签合同不会损坏害自己的权益。
以中国移动企业为例，中国移动企业在与外包商确定了外包的营业厅和营业业务后，根据双方的责任、权利与义务、外包费用等方面制定合同，在确定合同初稿后双方进行商讨，在双方意见分歧的地方进行商量，确定一个双方都可以接受的方案，通过仔细的商讨和考虑最终才签订合同，以确保自身的利益不受侵犯。
7结束语
随着市场经济的发展、经济竞争的加强，通信行业的发展面临着巨大的挑战，作为通信行业发展的重要组成部分，营业厅的业务管理也需要得到加强和改善，如何通过营业厅业务的外包来提高营业厅的经营效率，是通信企业在发展中需要考虑的重要问题，相信通过通信企业的不断努力和对营业厅业务外包管理途径的探索，我国通信行业一定能够获得有效的发展！参考文献：
篇7
一 、营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目背景。
（一）移动营业厅的功能是营销与服务（标题4号黑体 下同）
营业厅作为移动公司最前沿的窗口，是最基础的生产单元，其功能应该具备营销和服务的双重功能；营业厅成员作为公司与客户之间的桥梁，其工作就是做好销售与服务，追求的是客户满意。（正文4号仿宋 下同）
（二）全省移动营业厅绩效管理的现状
目前全省对营业厅的管理模式大致分为两种：一种是无量化考核，营业员干多干少一个样，如同吃大锅饭；另外一种是营销量化管理的模式，它强调的是激励个人的销售业绩，使营业员走向另一个极端，好像改革初期的个体户。显然，两种管理模式都忽略了将营业厅营销服务结果的好坏与个人之间的关系。
（三）贵阳移动公司只有量化绩效考核时的原状
贵阳公司在营销量化绩效管理模式下的班长和营业员的薪酬体系：班长的收入除了其固定收入外，只有少量的班长津贴作为补助；营业员的收入主要来源是“计件奖金”，即营销量化考核部分，单一的管理模式下，营业厅整体的营销服务好坏与收入脱节，导致班长管理积极性差，而营业员重销售、轻服务。
（四）贵阳移动营业厅营销与服务失衡
如果将营业厅营销和服务比作天枰的两端，那么由于营销量化考核过于强调营业员个人销售，导致贵阳营业厅的服务质量水平较低。2010年全省第一期营业厅过程监测，贵阳排名全省倒数第三。
二、营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目的内涵和做法
贵阳移动公司营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目的内涵是：营业厅、营业厅管理者、营业员三者的营销与服务功能同步增强。其主要做法有：
（一）制定整体方案
为了解决出现的问题，我们从绩效管理出发，制定以“营销服务一体化”为核心的绩效管理机制，使营业厅、班长、营业员形成“三位一体”、营业厅营销服务功能得以同步增强、避免因服务差而反向影响营业厅营销效能、努力实现“客户是根、服务是本”的理念要求。
我们对整个项目的实施制定了整体方案，成立了由公司领导牵头，市场部、人力资源部主抓的项目团队，以保障各项制度及办法得以顺利实施，确保项目进展顺利。
（二）寻找移动营业厅的管理关键点
由贵阳移动市场部、人力资源部牵头，通过调研、座谈，找出了营业厅管理的四个关键点，即营业厅团队结构、领导者、共同目标和绩效管理；因此，我们将 “使营业厅的营销与服务同步增强”作为营业厅团队的共同目标，确定了以班长为领导者的营业厅团队结构，最后根据共同目标制定团队的绩效管理。步骤三、重新定义领导者的管理职能。我们为了增强营业厅团队领导者的意识，强调营业厅团队领导者的管理职能，规定了营业厅领导者负责营业厅的现场管理、后台管理、营业员绩效管理、营业厅效能提升以及投诉处理等。
（三）确定移动营业厅领导者对团队共同目标承担责任
从营业厅领导者的绩效切入，制定了营销加服务一体化的班长绩效公式，通过“服务质量系数”修正班长的营销量化考核部分，我们用一个形象的图示对这一过程进行描述：领导者的量化收入来源于营业员的平均量化收入，如果我们将其比作输入的电压，当通过“营业厅服务质量系数”这一变压器修正后，那么只有当营业厅的营销与服务都好的时候，输出的系数才会更高，领导者的收入才会更多，反之，输出的系数将降低，营业厅领导者的收入就越少。如下图所示：
（四）确定营业员对团队共同目标承担责任
围绕营业厅营销与服务同步增强的共同目标，制定了营销加服务一体化的绩效公式，通过“营业厅服务评估分”考核营业员的营销量化收入，如下图所示，营业员量化收入作为其收入的主要源泉，在经过“营业厅服务评估分”这一阀门的调控后，如果营业厅整体的服务质量差，评估分就低，营业员的收入就会降低，反之，如果营业厅服务质量好，评估分也会高，营业员的量化收入才能得以保障。
三 、营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目的实施效果
（一）使移动营业厅、领导者、成员形成“三位一体”的有机体
建立了以班长为领导者的营业厅团队，以“营业厅营销与服务同步增强”作为团队的共同目标，将个人利益与营业厅利益有机结合，达到了营业厅服务营销效能越好、营业员收入就多、班长收入才会更多的效果，使营业厅、领导者、成员员形成“三维一体”的管理模式。
（二）建立了“营销服务一体化”的绩效管理机制
无论是营业厅领导者还是成员的绩效管理，都是以营销服务一体化为核心，通过引入班长服务质量系数、营业员服务评估分，对主要收入来源的量化考核部分进行修正和考核，使营业厅、领导者、成员形成利益整体，从而实现营业厅营销与同步增强。
（三）实现营业厅及成员的功能转变
通过“三位一体”的营销服务一体化绩效管理，实现了营业厅从销售型营业厅向营销服务综合厅的转变；实现了营业厅班长从管理角色缺失到成为营业厅团队领导者的转变；实现了营业员从单一的销售人员向营销服务顾问的转变。
（四）取得一定的效益
1、虽然2010年贵阳公司自办营业厅数量精减，但业务销售量并未减少，自办厅销售业务量占实体渠道销售业务比重较上年增长了近100%。
2、就在营业厅业务销售量显著提升的同时，营业厅的服务质量也在持续提升，营业员服务主动性、服务规范等短板得以明显改善。
篇8
中心商业区；停车设施；管理机构；经营管理模式
中心商业区作为城市结构中重要的组成元素之一，是市民城市生活的集中点。据统计近4年来，武汉市的机动车以平均每年16．8％的速度增长，私人轿车拥有量的年均增幅更高达49％［1］，这势必会给武汉市区，尤其中心商业区的停车设施带来巨大压力。因此，如何提高武汉市中心商业区停车设施的建设经营管理水平，对改善武汉市交通状况具有重要意义。
1国内外停车设施管理模式分析
（1）以哥伦比亚为例的国外大城市停车管理机构设置分析。图1是哥伦比亚交通部停车管理局（DistrictofColumbiaBureauofParkingandEnforcement）的停车主管机构图［2］。哥伦比亚停车管理机构设置具有下述优点：机构设置简单明了，哥伦比亚交通部下设的停车管理局是惟一的停车管理机构；职权明确，按停车管理涉及的各项内容设置停车管理局下属的各科室，便于统一管理；职责分级设置，停车管理局下设业务和执行2个处，这样就限制了单个处室的职权，起到相互约束作用。缺点在于停车管理局的权利过大，但是美国较为完善的公务员制度和监督约束机制，基本保证了停车管理局按章办事和执法公正性。
（2）以香港为例的停车管理机构设置分析。香港停车管理机构具有下述优点：单一停车主管机构，运输科负责停车管理，警察部门、环境署和规划署协助运输科；工作效率较高，政府建设的公共停车场以委托协议的形式委托企业经营，既保证了政府的工作效率，又保证了政府收入；停车执法交由警察部门负责，既节省运输科的人力，又保证了执法效率和执法的权威性。
（3）国内其他大城市停车管理机构设置分析。国内城市一般都是由市公安交警部门负责违章停车处罚，规划局部门负责（路外）停车场所规划，公安交通管理部门负责路内停车场的规划和管理，物价部门负责制定物价标准。如南京和成都在收费标准上，由市物价局和公安局共同执行，扩大了公安局的权力。所成立的存车业管理委员会应设置在交警支队下，这样更有利于管理。
2武汉市停车设施管理模式研究
2．1武汉市停车管理部门设置现状
武汉市目前主管交通的政府机构有，武汉市公安局交通管理局（秩序处、非机动车管理处简称非管处、交通警察大队），武汉市建设委员会（城市基础设施处、政策法规处），武汉市交通委员会，武汉市规划国土资源管理局，武汉市城市管理执法局。与停车设施经营管理相关部门还有：物价局、税务局、工商局。上述各部门涉及有关停车管理的职能如下：秩序处：负责全市路内停车管理；非管处：负责全市非机动车停车的组织和管理；交通警察大队：负责车辆停放行为的管理，对乱停乱放、拒绝缴纳临停点停车费等违章停车行为的认定和处罚；城市基础设施处：配合有关部门研究拟定城市道路、桥梁等市政基础设施建设的发展战略、中长期规划和年度计划，并组织实施；建设项目的可行性研究、立项，会同工程勘察设计处进行初步设计的审查、审批或报批；建设项目的工程协调，并对进度、质量、竣工验收进行监督管理；建设工程项目进度款拨付的核签工作；组织城市道路、桥梁等市政基础设施建设项目的概算、预算和决算审查。政策法规处：研究拟定与城市建设、工程建设、市政公用设施建设、村镇建设、建筑业、勘察设计咨询业相关的地方性政策、法规、规章。交通委员会：负责全市城市公交的交通基础设施建设和行业管理。国土资源管理局：社会公共停车场的规划、定点，各类建筑配建停车场容量、规模的评估和审批，并出具验收证书；城市管理执法局：行使公安交通管理方面的法律、法规、规章规定的对侵占道路行为的行政处罚权；负责全市城市道路、桥梁、路灯、户外停车场等设施维护管理工作；依法组织征收城市道路临时占用费；物价局：制定和核准各类停车设施收费标准；工商局：对停车企业设立进行登记注册管理；税务局：负责营业性停车设施的税务管理。
2．2武汉市停车管理机构设置模式
建议通过法律条文明确主要停车管理职能集中于武汉市交通管理局各警察大队，原因如下：有关停车的日常管理，例如路内违章停车处罚等，必须借助交通警察的力量才能完成；配建停车场审批，也需要交警部门提供交通、消防等专业意见；停车属于城市交通重要组成部分，交通警察是交通管理主要执行者；停车泊位具有公共产品的属性，其建设、经营需要公安交通部门的约束；市规划、市建委等部门虽然有技术力量规划、建设停车场所，但没有日常管理所需的庞大队伍。因此，根据该方案武汉市公安局交通管理局应为机动车停放管理的主管机关，由武汉市公安局交通管理局设立车辆停放管理处作为日常管理部门，负责全市的机动车停放秩序管理，以及对停车场的审批和管理。通过新的停车法规明确车辆停放管理处的权利，除公共停车场的选址必须规划部门出具许可证明之外，其他均由车辆停放管理处负责。
3武汉市停车设施经营模式研究
3．1停车设施经营模式分类
（1）公司化的改革模式。公司化最重要的是按商业原则经营，公司应具有独立地位，并像一般企业一样遵循相同的法律条款。
（2）目标和责任明确合同模式。考虑到停车设施经营受到市场原则和公益性2方面因素的影响，特别是价格必须由政府部门审核调控，在政府部门指导下，可采取经营业绩承包，明确双方人员的责权利，辅以业绩为核心的奖励机制，路内停车收费管理（含停车计时器收费）可采取这种模式。管理承包模式：将停车设施管理职能移交给交通设施以外的承包者，并增强其管理，减少日常经营的干预，使承包者的收入与一系列指标挂钩。
（3）服务承包合同模式。将停车设施的某些服务项目与专业服务，如收费、洗车、维修等承包出去，按确定协议标准支付服务费用，在建筑物配建停车库，路内临时停车点均可采取这种模式。
（4）BOT承包模式或联合开发模式［4］。对处于重大交通枢纽的社会停车场，经过可行性研究，预测具有足够的停车吸引量及规模效益显著，政府可采取该方式扶持其发展。上述民营化经营机制的模式，在中国内陆尚处初级阶段，要进一步走向规范化，与国际成功模式接轨，但不论采用何种模式，有几点值得重视：严格规范项目承包程序，无论是对公共部门（公司化）还是私营者或者公司合营者提供停车设施服务都是重要的；民营化投标必须公平合理，合同必须明确各种直接收入和间接收入，必须有一个良好的、操作性强的收入分配方案，以兼顾公共利益和承包利益。
3．2武汉市中心商业区停车设施经营管理政策
综合国内外停车建设经营管理经验和武汉市中心商业区停车设施现状，在制定武汉市中心商业区停车设施建设经营管理政策时，应确定以下原则：路内停车设施实行政府经营或者服务承包经营，收费价格由政府确定，其收费应采取累进计费制，实行差别定价，并根据停车需求进行适当调整。政策实行的目标是尽量满足停车需求，促进停车需求向路外停车场转移。路外停车设施建设，可采用政府建设，承包经营的方式、政府和社会投资者共同出资或者通过BOT的方式。为加快停车设施建设，前期应以政府投资为先导，逐步吸引社会投资或者共同投资；加强对建筑物配建停车位建设的监管，确保配建停车位不被侵占、挪用；简化停车企业的开办手续，鼓励利用闲置资源，建设开发停车设施。
4结语
本文借鉴国内外的成功经验，提出了武汉市中心商业区停车设施经营管理模式，将有助于提高武汉市停车管理水平，实现武汉市停车设施建设、管理快速健康地良性发展，有助于实现武汉市停车设施建设的产业化。
作者：何秄僷 李朝炯 王富 单位：湖北职业技术学院 阳新县公路管理局 武汉轻工大学
参考文献
［1］章洵．高速公路动静态交通管理资源配置方法研究［D］．合肥：合肥工业大学，2011．
篇9
一、大学非英语专业英语听力课教学中存在的问题
第一，传统的听力教学模式仍在盛行。“出示听力任务，反复播放材料，核对题目答案”这是传统英语听力教学的三大步。不难发现，教师在其中只是起到了“机器操作员”和“答案提供者”的作用。这样的教学模式下，所谓的听力教学更像是听力测试。因为在这样的课堂中，学生只是被要求去听，去核对答案，并没有真正学会怎样听，怎样解决听力中所存在的困难。
第二，听力课堂缺乏有效互动。在全国大部分院校，大学非专业英语听力课堂中使用的都是试题形式的听力课本。听力课上，学生大部分时间都专注于听力材料，他们只是对教师出示的听力任务做出反应，然而，师生间的互动却不多。如此，教师只知道学生是否答对题目，而不太清楚学生听的过程中出现的具体困难，未能给予听力技巧上的详细指导。学生自然觉得听力课很无聊，越听越累。
第三，日常英语听力和听力课堂教学内容存在较大差别。归根到底，大学非英语专业学生学习英语的最终目的是语言的使用。在现实生活中，尤其是走出校园以后，学生听的是在不同情境下，基于各种交际目的的英语。Penny Ur 曾列举出一系列的听力情景：
1）The news on the television or radio
2）Friends while having an informal chat
3）Others talking on their mobile phones or in a public place
4）Songs and movies
5）Small talk at a party
6）Discussing problems at work or at home
7）On the phone
8）Attending a class or a seminar
事实上，人们日常接触的英语会话情景远不止这些，而且在生活中，学生不单单是在听，还需要通过观察说话者的表情、肢体语言等辅助理解谈话内容。但是，听力课本中的材料很难全部覆盖实际上的英语交际情景，而且更难的是在课堂上创设这样的真实情景。大部分的时间里，学生就像是站在房间外边在听房间里边发生的一个他们看不到的对话。这就使得学生无法通过听力环境去协助他们听懂对话内容。
二、对大学非英语专业英语听力课教学的建议
1.重新认识听力教学，培养学生听力技能
作为教师，要教好一门课，首先最重要的是明确教学的目的。对于大学非英语专业英语听力课，最终的目的应该是让学生能够听懂多种语言环境下的英语，实现人与人之间的顺畅交流。如此，教师的作用不应该是“机器操作员”和“答案提供者”，听力教学也不应该是听力测试。而更重要的是让学生在听力课上学会如何听，如何解决个人听力困难。要解决这个问题，就必须在教学中注重学生听力技能的培养，从本质上解决学生遇到的关键问题。
笔者认为“预测能力，记忆能力，推断能力”是提高听力训练效率的三大重要听力技能，是学生应该不断强化的基本听力技能。首先，预测能力是学生运用所学知识对听力材料的内容进行预测的能力。具体的，在课堂教学中，教师应该首先培养学生通过选项预测听力材料，预测问题的能力，这样才能做到化被动为主动，激发学生听的兴趣。同时，教师应该帮助学生改善“左耳进，右耳出”的困难，教会学生记忆，让它们知道记什么和怎么记。是边听边记关键词和重要信息，还是听完一段话以后概括其主旨大意并记录下来，还是画图、列提纲等，要依听力内容来决定。另外，基于英语语言的分析性特点，教师要引导学生去关注听力材料中的连词，通过这些词去关注语句的前后逻辑，进行联想和推断，如听到“however，but”等一定要明确下文意思的转折，“besides， in addition”等词后的内容一定是对前边信息的补充。
2.提高学生课堂参与度，创设真实听力环境
一直以来，在非专业英语的听力课上，由于班级容量大，课程时间紧，为了完成教学任务，很多的听力课堂主要采用单项式输入教学模式，造成学生参与度低和被动学习的局面。而真正的语言教学应该是学习者在教师灵活引导下积极思考、主动感知、勇于使用语言的过程，听力课也是如此。另外，根据一些研究，发现学生在听力课上的注意力集中时间普遍较短，能集中30分钟以上的学生较少，但是对于一些其他听力材料，如英语电影故事等，注意力集中时间则较长。而且，这样的听力材料是基于交际功能，听的过程中学生能够接触更多种的语言环境。因此，教师在课堂的形式上要多下功夫，创设真实听力环境，营造轻松活跃的课堂气氛，提高学生的课堂参与度，激发学生听的兴趣。
事实上，现代化的教学工具对解决这个问题可以提供极大的便利。教师在利用听力课本的同时，可以通过互联网挖掘一些最新的相关的教学素材，丰富课堂活动，帮助学生理解听力材料，将听与说相结合，提高学生对语言的理解和运用。例如，教师可以在课上播放一些短小精悍的视频或歌曲，挑出一些比较经典的单词和句子锻炼学生记忆能力，同时也可以鼓励学生在听完或看完之后模仿表演，这样不仅可以培养他们听的自信，又能有趣地学到标准的英文发音，还能缓解学生长时间听英语的疲惫感。当然，类似的方法还有很多，比如说英文笑话、演讲比赛视频、课程相关的话题讨论、小话剧等都可以被融入到课堂中，既能弥补听力课本真实语言环境资源的不足，又能提高学生的学习兴趣，激发学生参与课堂的积极性。
三、结语
总而言之，“听”是大学非英语专业学生需要掌握的一种非常关键的技能，是大学英语教学需要帮助学生提高和加强的一种能力。因此，教师只有关注学生真实需求，不断反省听力教学中存在的问题，寻找正确有效的方式解决问题，才能激发学生听的兴趣，帮助学生提高“听”的信心，最终实现学生顺利完成日常交际的目的。
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西方关于听力动机和听力策略的研究是建立在学习动机和学习策略的理论框架之上的。根据O’Malley和Chamot（2001）对学习动机和学习策略的定义及分类，听力动机可以分为三类：兴趣动机、工具动机和综合动机；听力策略可分为四类：元认知策略、认知策略、交际策略和情感策略。本研究旨在考察以下两个问题：（1）英语专业学生在学习过程中经常使用的听力动机和听力策略有哪些，以及两者之间的关系；（2）如何正确使用听力动机和听力策略来促进英语学习者的听力水平的提高。
2.研究设计
本研究的受试对象是英语专业二年级学生60人。问卷调查的对象既包括男性又包括女性，其中男性16人，占26.7%，女性44人，占73.3%。在这60人中，自认为英语水平很好的有12人，占20.0%，自认为英语水平一般的有44人，占73.3%，自认为英语水平很差的有4人，占6.7%。研究过程采用的主要工具是一份调查问卷。调查问卷包括三部分。第一部分是调查者的基本情况。第二部分是关于听力动机的7个问题。第三部分是关于听力策略的10个问题。其中二、三部分，每个问题都包括三个答案：从来没有使用过、有时会使用和经常使用。所有的60份问卷都是有效问卷。收集的数据被输入计算机，经过SPSS 13.0的分析，得到关于听力动机和听力策略的平均值和方差。SPSS也分析得出两者的T检验和相关系数。
经过SPSS可靠性分析，我们分别得出听力动机和策略不同问题的alpha值：兴趣动机（0.5125）、综合动机（0.3487）、工具动机（0.6312）、元认知策略（0.7929）、认知策略（0.5027）、情感策略（0.6078）和交际策略（0.0938）。其中综合动机和交际策略的alpha值都小于0.500，不具有统计学意义。
3.研究结果和讨论
此部分旨在研究英语专业学生经常使用的英语听力动机和听力策略，以及两者之间的关系。
3.1听力动机
在这三种不同的听力动机（兴趣动机、综合动机和工具动机）中，综合动机的平均值是最高的，工具动机的平均值是最低的。这个结果显示英语专业学生最常使用综合动机来取得听力能力的提高。
3.2听力策略
上表显示，在四种不同的听力策略中，情感策略的平均值最高，认知策略的平均值次之，元认知策略的平均值再次之，交际策略的平均值最低。这说明学习者最频繁使用的听力策略是情感策略，极少有学习者依靠交际策略来提高英语听力。
3.3听力动机和听力策略的关系
经过SPSS分析，本文还得出了三种不同的听力动机和四种不同的听力策略之间的相关性。首先经过T检验，我们发现三种听力动机存在显著差异，相伴概率都小于0.05。兴趣动机和综合动机的相关系数是0.170。工具动机和综合动机的相关系数是0.183。兴趣动机和工具动机之间不存在相关性。说明综合动机和工具动机相关性大。经过T检验，我们也可以发现四种听力动策略相伴概率都小于0.05。元认知策略和交际策略之间存在显著的正相关性（0.561*）。而其他三对策略之间的相关系数不显著，证明其相关性不大。
此外还可以看出听力动机和听力策略之间存在着紧密的关系。兴趣动机和认知策略、兴趣动机和情感策略及兴趣动机和交际策略之间相关性显著。综合动机和情感策略、综合动机和交际策略之间都存在着显著的正相关性。而工具动机和元认知策略、工具动机和认知策略及工具动机和情感策略之间存在显著的负相关性。
4.结语
在对研究结果进行讨论和分析后有三个主要的发现：（1）在三种听力动机中，最经常使用的是综合动机。（2）在四种听力策略中，情感策略使用次数最频繁，很少有学习者使用交际策略。（3）听力动机和听力策略之间存在密切的联系。听力动机越强的学生使用的听力策略越多。综合动机和情感策略呈现显著的正相关性。由于交际策略的可信度分析没有达到统计学上的意义，综合动机和交际策略之间的关系不进行分析。
通过此次调查，我们可以得到如下的启示：在外语教学过程中，尤其是听力教学过程中，学习者应该使用除了综合动机之外的其他动机，教师也应该在教学过程中培养学习者使用交际策略的习惯。在听力教学过程中，教师应该向学生介绍一些恰当的适合于他们的听力策略，这样能提高他们的策略意识，从而在一定程度上达到提高听力的目的。
参考文献：
［1］O’Malley，J.M. & Chamot，A.U.Learning Strategies in Second Language Acquisition.Shanghai：Shanghai Foreign Language Educational Press，2001.
［2］Rost Michael.Teaching and Researching Listening.Beijing：Foreign Language Teaching and Research Press，2005.
篇11
听是语言交际的一个重要方面。在对外交往中，听力水平直接影响着人们相互理解的程度和交流效果。随着国际交流的日渐频繁，提高英语听的能力显得尤为重要。因此，听力能力的培养在外语教学中占着十分重要的作用，尤其是对英语专业的学生而言。笔者对影响英语专业学生听力能力的一些主要因素进行了分析，并对如何提高和培养英语专业学生听力能力从几个方面进行了一些初步的探讨，旨在探索出一条行之有效的教学途径。
2.影响英语专业学生听力能力培养的主要方面
2.1语音方面
我国英语教学基本采用英国语音教学体系。近年来，随着对外开放，美音教材逐渐增多并有流行趋势，有些学生因不熟悉英美语音差异，就产生了听力障碍。语速障碍，中学生平时学习都以课文磁带为准，速度较慢，如果再遇到一些语速较快的连读、弱读、重读、爆破、停顿、重音转移、语调变化等有关语音现象的听力材料，便无所适从了。
2.2词汇方面
在英语听力的学习中，词汇量是制约学生听力水平提高的重要因素之一。词汇量不足，在听力过程中遇到生词或词义不熟的词的几率就高，这种情况会妨碍学生对整个句子乃至整段材料的理解。
2.3语法方面
在英语听力材料中，有很多句子是并列复杂句，如果分不出各分句之间的关系，即使把句子中的每个单词都听懂了，也未必能理解正确整个句子的意思。
2.4文化背景方面
语言是文化的一种表现形式，英语作为一门外语，承载了西方国家丰富的文化。我们在学习英语时，需要了解英语国家的一些地理历史、文化背景、风土人情及生活方式。文化背景知识的缺乏使部分学生不能直接用英语进行思维，因而影响了反应速度和听力效果。
2.5听力技巧方面
听力主要考查学生对所听内容的主旨和大意的理解。这就要求在听的过程中要尽量理解全文的主要内容，不要力图把每个词、每个句子都听懂，每遇到不理解的单词和句子时就停下来思索，就会跟不上语速。毫无疑问，这将中断他们的思路，就不能把听力材料整体地联系起来，常常有听了上半句听不了下半句、疲于奔命的感觉，所以一节听力训练课下来既疲倦又没有什么收获。还有学生在听的时候将每一句都译成汉语。这种习惯使得他们无法跟上所听材料的语速。久而久之，对听力会产生恐惧心理。
3.如何提高和培养英语专业学生的听力能力
3.1语音方面
掌握基本的语音规则是学好听力的基础，在语音教学中，以下几个方面语音知识的讲解是必不可少的。
第一，句子重音。通常句中的实义词（名词、实义动词、数词等）是句子的关键词，携带重要信息应重读。如在“Who is reading?”一句中，“who”一般重读；而重读的词一般是句子的语调核心，即句子的强调部分。
第二，同化。一个音受临音影响而变化的现象就是同化。如副音［d］与［j］相邻时，被同化为［dэ］，辅音［t］与［j］相邻时，被同化为［t］。
第三，语调。人们交谈时，嗓音的升或降，音调的高或低，构成语调。每一种语言有其独特的语调。语调可以表达词汇无法表达的微妙和情感。因此，从听力材料中谈话者的语音语调里可以猜想和判断其说话目的和意图。
3.2词汇方面
词汇对听力的影响很大，主要体现在两个方面。
第一，对词汇的熟练与否直接影响音与义联系的速度。研究表明，听者先接受原始话语并将其意象储入短期记忆，组成各种成分，辨识其内容及功能或目的，随之再将这些组成一体形成连贯的语言材料。然后将重构的意义而非原有形式在长期记忆中保留。言语听辨过程是图式与输入信息或声学信号相互作用、相互匹配的过程。
第二，词汇量在听力能力中占有重要地位，这是外语界长期以来的共识。听力理解中的对话、语段、语篇都是由句子组成，而句子的基本单位正是词或词组。因此，从理论上说，词汇量的大小决定了听力理解成绩和能力的高低。在词汇习得的过程中，学习者不仅要追求词汇的数量，而且要注意把握词汇，尤其是多义词汇的深度：在注重原型意义的同时，加强对多种意义之间深层联系的理解，学会从原型意义中推导并灵活使用边缘意义。这样，学习者在进行听力理解的时候才能克服原型意义对听力的消极影响，提高听力理解能力。 转贴于
3.3语法方面
语法是语言表达方式的小结，它揭示了连字成词、组词成句、句合成篇的基本规律。要对连续语流进行同步释义和反应，还必须具备依照语法和逻辑知识识别句中词语间逻辑关系的能力。语法和逻辑知识是正确理解和判断听力材料的必要条件。
3.4文化背景方面
了解英语国家的文化背景知识有助于听力能力的提高。
第一，加强中西文化差异的比较，将中西文化在称呼、招呼语、感谢、谦虚、赞扬、隐私、节日、禁忌语、委婉语、表示关心、谈话题材和价值观念等方面的差异自觉自然地渗透到英语教学中。
第二，利用多种渠道、多种手段，吸收和体验异国文化。可以收集一些英语国家的物品和图片了解外国艺术、历史和风土人情；运用英语电影、电视、幻灯、录像等资料直观地感受对英语的实际使用耳濡目染；阅读体现外国文化的简易读本，从而增加对英语文化的了解；邀请中外“英语通”作中外文化差异方面的专题报告：组织英语角、英语晚会等，创设形式多样的语言情境，强化对文化知识的实际运用。
4.听力技巧
掌握一些英语听力的技巧，有助于听力的提高。
第一，了解语言或对话的环境，有助于对内容的预测，只不过它提供给我们的不是语言方面的信息，而是场所、人物、氛围等“软件”因素，这对我们理解材料起着非常重要的辅助作用。如果语言环境是机场、车站或码头，当从扬声器中传出播音员的声音时，我们马上就会联想到飞机的起降、列车的进出或者是播出与旅客相关的服务信息。
第二，学会做笔记。在听力过程中为了防止遗忘一些重要信息，学生要善于在听力理解过程中用符号、图示等迅速记录要点，如人名、地名、时间、数字、年代和关键词等，以便提高听力效果。另外在听力练习的过程中如果遇到生字词，可以根据其发音记录下来，并查字典，这样不但有助于理解听力材料，而且起到了扩大词汇量的作
用。
5.结语
总之，听力是人们交往中不可缺少的技能，是英语学习的重点和难点，听力能力的提高与学习者的学习状态，语音、语调是否正确，掌握词汇量的多少，对英语语法的理解掌握，对英美文化、习俗的了解和听力技巧的运用都有极大的关系。听力能力的培养是一个循序渐进的过程，只有以正确的方式进行操练和学习，才能真正得到较快提高。
参考文献：
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采油院食堂、餐厅共有工作人员23人，其中包括管理员1人，食堂采购员1人，保管员2人，厨师长2人，厨师、配菜、面案、传菜生等工作人员10人，服务人员5人，洗碗工2人，负责着采油院600余名干部职工的就餐和内部招待等工作，因此建立一套完善的食品安全管理体系是非常有重要的。
HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）是一种控制食品安全危害的预防性体系，用来使食品安全危害风险降低到最小或可接受的水平，预测和防止在食品生产过程中出现影响食品安全的危害，防患于未然，降低产品损耗。国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》对HACCP的定义为：生产（加工）安全食品的一种控制手段；对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析，确定加工过程中的关键环节，建立、完善监控程序和监控标准，采取规范的纠正措施。国际标准CAC/RCP-1《食品卫生通则1997修订3版》对HACCP的定义为：鉴别、评价和控制对食品安全至关重要的危害的一种体系。
企业食堂餐厅是保障企业员工安全就餐的场所，与企业员工的健康息息相关。为提高企业食堂、餐厅的管理水平，探索一套适合于企业食堂、餐厅安全食品的管理模式，特在企业食堂餐厅管理中应用了HACCP体系。
2、HACCP体系与常规质量控制模式的区别
在分析了采油院食堂餐厅状况之后，我们认为，常规质量控制模式运行特点对于食品安全控制原有惯常做法存在以下不足：
（1）常规的抽样检查存在误判风险，而且食品涉及单个易变质生物体，样本个体不均匀性十分突出，误判风险难以预料；
（2）检测结果受人为因素控制程度较高，但可靠性仍是相对的；
（3）就餐者希望吃到无污染的、自然状态的食品，检测结果不能消除就餐者对食品安全的疑虑。
HACCP作为科学的预防性食品安全体系；具有以下特点：
（1）HACCP是预防性的食品安全保证体系，但它不是一个孤立的体系，必须建筑在良好操作规范（GMP）和卫生标准操作程序（SSOP）的基础上。
（2）HACCP体系的重点在于预防，从根源上防止危害进入食品。
（3）HACCP不是零风险体系，但可以使食品加工最大限度地趋近于"零缺陷"。可用于尽量减少食品安全危害的风险。
（4）HACCP强调加工过程，需要管理员和食堂、餐厅操作人员及时交流沟通。管理员通过确定危害是否正确的得到控制来验证加工食品的安全状况。
（5）克服了传统的食品现场检查和成品测试的缺陷。
（6）HACCP可使食堂餐厅管理员将精力集中到食品加工过程中最易发生安全危害的环节上。
（7）HACCP有助于改善食堂餐厅管理员、的关系，树立食品安全的信心。
上述诸多特点根本在于HACCP是使食品生产厂或供应商从以最终产品检验为主要基础的控制观念转变为建立从收获到消费，鉴别并控制潜在危害，保证食品安全的全面控制系统。：
3、食堂餐厅危害分析与关键控制点
3.1 食堂餐厅危害分析
对食堂、餐厅食品采购、加工、销售等有关环节的实际和潜在的危害进行了分析判定，确定危害程度。危害主要来自三个方面：
一是生物性危害：主要包括细菌危害、病毒危害和寄生虫危害。如：食品原材料采购、保存状况、食品加工器具消毒状况等等。
二是化学性危害：主要指天然的化学物质和添加的化学物质两大类。如：食品原材料采购、食品加工过程材料的添加以及食品加工过程中高温引起的食品变质等。
三是物理性危害：主要指可以引起消费者疾病或损伤.在食品中没有被发现的外来物质或物体。如：食品原材料采购期间相关人员的健康状况、食品加工过程中可能会出现的器具碎屑等等。
3.2 食堂餐厅关键控制点
关键控制点是指能够实施控制的一个点、步骤或程序。我们将食堂、餐厅在运行过程中的关键控制点分为两种形式，即“可以消除和预防危害的点”和“能够最大程度地减少、降低和延迟的危害”。
确定关键控制点的目的是使一个潜在的食品危害被预防、消除或减少到可以接受的水平。
4、建立食堂餐厅HACCP管理程序
首先按照HACCP管理模式，我们在食堂餐厅中建立一套能确保食品安全的管理系统，从“原料采购产品加工消费”，对每个环节可能出现的危害进行分析和评估，根据分析和评估情况来设立从原料直至最终消费这一全过程的关键控制点（CCPS），同时建立起能有效监测关键控制点的程序。
为保障HACCP管理程序的正常实施，根据企业食堂、餐厅的现状以及人员状况，建立了食堂、餐厅不同岗位的安全岗位职责以及管理制度，对食堂、餐厅的电器设备，如：和面机、切割机、蒸饭车等等，建立了安全操作规程和管理制度，从岗位人员的从业资格、安全职责到食品加工过程中所需的各类器械的操作规程等等方面都进行详细的要求和管理，做到每一个节点都有危害分析预案及控制程序。要求用水要符合安全卫生；器皿与食品接触的表面要保持清洁；原料与熟制品要防止交叉污染；洗手及卫生设备要完善；食品及包装材料要妥善保护；标示、储存及管理有毒物质；加强员工健康状况管理；防止虫、鼠进人厂房。
5、结论
实践证明，HACCP在食堂、餐厅管理中起着非常重要的作用，在对危害分析的基础上强调关键节点的控制，可以有效预防或最大程度上降低食品安全隐患，可以极大地提高消费者对于食品饮食行业的信任度。
参考文献：
[1]张凤宽 李振生等. HACCP管理系统与现代食品加工 肉类研究. 2002（1）39～42
[2]黄丽彬.食品工业HACCP应用现状和未来发展.食品科技，2001（2）
[3]Jin S；Zhou J；Ye J Adoption of HACCP system in the Chinese food industry：A comparative analysis 2008
[4]薛慧文. 食品安全控制体系及其在肉羊养殖和羊肉加工中的应用. 中国草食动物. 2005（z1）41～43
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Key words: marketing；power stop transmission management；electric energy acquisition；95598
中图分类号：TM73 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）03-0295-02
0引言
根据2009 年东北电监局对沈阳、长春、哈尔滨、大连、铁岭、四平、佳木斯等市的12345政府热线电话分析统计，对其中涉及电力的9209个投诉和咨询电话进行了分析，通过对受理的投诉和咨询内容进行统计分析，可以看出用户对涉及停电的问题反映是非常强烈的，如因线路停电引起的问题占34%，因欠费停电引起的问题占29%，如图1所示。
结合对辽宁、吉林、黑龙江省和蒙东地区的电力服务电话95598 的调查以及电力监管投诉热线12398 掌握的情况，得出结论：停电是供电服务中百姓最关心的热点问题。
哈尔滨电业局具有电力客户150.38万户，其中居民145.21万户，2009年底电能采集系统全面应用，电能采集系统阀控模块实现了设备连接、预停电、停电、送电功能，通过采集系统哈局所属供电局对具备阀控功能采集表进行远程停、送电管理。但是新的营销业务系统未实现与电能采集系统的整合，供电局工作人员、居民客户无法及时掌握停电后交费送电信息，只能通过客户拨打95598客户服务热线提示送电，经常会造成不及时恢复用电客户进行投诉，影响了正常的业务工作，降低工作效率，影响了供电企业优质服务形象。为进一步提高供电企业的服务理念、服务机制、服务手段、服务水平，在营销业务系统与电能量采集系统全面推广以后，供电企业需要对用户的停送电管理提升更加人性化的服务，满足对用户服务迅速、快捷的要求。本系统实现了电能采集系统、营销业务系统有机无缝结合。
1停送电管理系统的技术平台
哈尔滨电业局营销停送电管理系统将国家电网SG186工程营销业务应用系统与电能采集系统相互整合，在系统开始生成工单触发停送电流程，通过分级（抄表班长、营销主任）批示实现对居民客户的单独、批量的停电操作，按条件对客户电费余额信息自动检索，自动触发送电流程，将送电指令发给电能采集系统自动为用户恢复送电完成工单归档。
该系统的应用，减少客服电话95598的占用率，以现代科技手段为客户实现自动停送电管理，减少人为环节操作失误，为哈尔滨电业局树立技术先进、效率高效、服务优质的供电企业形象。
1.1 停送电管理系统技术架构整体构架：系统采用J2EE架构，界面采用B/S方式设计，数据库采用中间数据库交换平台，停送电管理系统与电能采集系统通迅方式采用webService方式，总体架构图如图2。
1.2 专业管理工作的流程图（如图3）
1.3 主要流程说明停送电管理系统涉及到营销业务系统与电能采集系统，具体处理流程如下：
1.3.1 停送电系统与营销业务系统关系。①停电管理流程时序。读取营销业务系统停电数据：抄表员按照停电条件实时检索停电用户信息，停电条件分为：a.固定日检索欠费的用电客户，例如：每月25日给欠费用户进行停电，固定日时间由供电单位自行设定；b.按欠费额大小提取用电客户信息；c.按欠费额与欠费时间提取用电客户的信息。欠费时间定义：本月发行日期到当日时间差。数据检索时，如果用户已经在停电状态，则该用户不需进行重复提取。停电审批。抄表员确定停电用户客户信息后，形成本次停电任务，经领导审批后同意后，进行停电，所选用户将处于停电状态，否则本次停电任务不执行。②自动送电管理流程时序。停送电用户具有6种状态：0-停；1-送；2-待停电；3-待送电；4-停电未成功；5-送电未成功。停送电系统查询待停电用户、已停电用户、送电未成功用户信息，根据此信息每15分钟在营销业务系统的中提取已经用户交费情况，如果用电客户不欠费，系统发送自动送电指令，如果用电客户欠费，继续保持原有的状态。
1.3.2 停送电系统与电能采集系统关系。①停电管理流程时序。当停送电系统发送停电用户信息后，电能采集系统进行停电操作，同时置用户停电成功与失败的标志，当用户三次停电不成功时，视为停电不成功，需要通知抄表员手工进行停电。②送电管理流程时序。当停送电系统发送送电指令后，电能采集系统进行送电操作，记录送电状态，当送电三次不成功时，返回送电不成功状态，通知抄表员现场送电。
1.3.3 短信通知。本系统通过短信平台进行短信发送，发送对象为用电客户与抄表员。①短信通知用户。用户停电规定的时限内，给用户发送停电短信，通知用户的停电日期。②短信通知抄表员。当用户停电三次以上不成功时，需要通知抄表员手工进行停电；当用户三次送电不成功时，需要短信通知抄表员进行现场送电，当多于三个用户以上送电不成功，短信通知抄表员停电用户没有自动送电的用户太多，需要抄表员登录停送电系统查询用户的详细信息。
2系统功能说明
2.1 系统安全采用DM5加密存储用户密码，平台对用户登录情况记录日志，根据系统用户登录的权限进行功能设置。系统用户名、密码等操作员相关属性信息与营销业务系统保持一致。
2.2 停电管理
2.2.1 按抄表段停电。操作员按抄表段检索停电信息数据。
2.2.2 按欠费停电。操作员用电客户欠费检索停电信息数据。
2.2.3 打印停电单。操作员打印检索出停电信息内容：用户号、用户名、用电地址、用电类别、电费节余、抄表段、停电原因、停电时间。
2.2.4 撤消停电。操作员当在没有达到停电时间时，用户已经不符合停电条件，可以撤消停电。
2.3 送电管理
2.3.1 按抄表段送电。操作员可以按抄表段查询数据进行选择用电客户进行送电操作。
2.3.2 自动送电。系统定时检索用电客户的交费情况，当时用电客户不欠费时，系统自动给集抄系统发送自动送电的消息。
2.4 审批管理
2.4.1 审批停电工单。系统具有审批权限的人员进行停电工单的审批。
2.4.2 停电审批查询。系统对审批的停电工单进行查询。
2.4.3 撤消停电审批。系统实现对撤消停电的用户进行审批。
2.5 查询
2.5.1 停电查询。系统实现按抄表员、抄表段、停电时间等条件进行查询。
2.5.2 送电查询。系统实现按抄表员、抄表段、送电时间等条件进行查询。
3系统的评估与改进
2010年6月系统投入运行以来，营销停送电管理系统运行稳定可靠，陆续发挥出各项功能，营销部与供电局、客户服务中心使用营销停送电管理系统平台后，能够更好地为电力客户提供服务。该系统建立在营销系统、电能采集系统、数据交换平台上，并能够与手机短信（SMS）融为一体，实现了用电客户随时掌握电费信息、停复电信息、供电职工业务查询、短信息催费等功能，既可被动接收信息及语音提醒，也可主动查询更多的营销业务信息。另外，基于浏览器的B/S模式的管理功能，也使管理和维护更加方便。
3.1 专业管理的评估方法
3.1.1 评估方法。社会调查、对比分析法。
3.1.2 评估的内容。停送电制度是否完备，流程是否清晰，衔接是否流畅，责任是否明确，效果是否显著。
3.1.3 评估步骤。停送电制度流程与国网公司对比，统计分析，社会调查。
3.1.4 衡量标准。电网安全稳定性，停送电次数，欠费户数，供电可靠性，社会满意度。
3.2 专业管理存在的问题
3.2.1 用户配合程度不高。按照电力法规及供用电使用条例多次对客户催缴电费实施停电措施，可能会影响到用户的正常生活和经济效益，部分用户对停电后未及时恢复送电有抵触情绪，拨打95598客服电话，要求立即送电或投诉，影响了供电企业的优质服务形象。
3.2.2 欠费停电引发纠纷较多。根据2009 年东北电监局对沈阳、长春、哈尔滨、大连、铁岭、四平、佳木斯等市的12345 政府热线电话分析统计，对其中涉及电力的9209个投诉和咨询电话进行了分析，通过对受理的投诉和咨询内容进行统计分析，因线路停电引起的问题占34%，因欠费停电引起的问题占29%，可以看出用户对涉及停电的问题反映非常强烈。
3.3 今后的改进方向或策略随着电网建设的不断加强，电力服务水平的不断提高，电力监管的不断深化，供电质量基本是满足国家标准的。实际上，减少停电次数，提高供电可靠性，是电力监管部门和供电企业一直孜孜以求的目标。但是从现实反映的情况看，同国外先进水平相比、同老百姓的要求相比，仍然有一定的差距。
3.3.1 加大宣传力度，提高社会认识。为了减少停电次数、缩短停电时间，供电企业已经做了大量富有成效的工作。但从最大限度满足用户需求的角度来讲，电力主管部门、电力企业应利用多种方式、手段，进一步加强宣传，使有停送电工作的意义和重要性深入人心，取得用户的普遍理解、支持和配合。
3.3.2 对于电费交纳，首先要进一步完善和丰富交电费和通知交费的方式。除了交费网点、银行、邮政等传统方式，还应充分利用POS 机、充值卡、自助交费终端等新型方式，应进一步完善固定电话交费、手机交费和网络交费。在通知交费上，可以参考中国移动的做法，在用户将要欠费时，根据用户正常用电情况和电费余额，做到提前通知。除了交费通知单外，应进一步完善短信通知等方式。另外要提高用户自觉交电费的积极性。虽然居民欠费有1‰的滞纳金，但由于对多数居民而言总体额度较小，难以真正起到催交的作用。目前用电仍长期沿用的赊销方式是在计划经济和国有体制一体化的情况下形成的，随着市场经济的逐步深化，企业关停现象频出，为避免国有资产的流失，在相关法规修订时应加考虑。鉴于目前居民用户欠费停电较多，而现在的通信手段、交费手段比《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》的1996 年要进步很多，欠费停电的时限和欠费滞纳金的比例也可以在法规修订时做相应的调整。
3.3.3 加强队伍建设，提高人员素质。作为落实停送电管理措施方之一的电网公司，需要成立相应的组织机构，进一步停送电管理专业队伍。同时，加大培训力度，提高工作人员业务素质。
4结束语
营销停送电管理系统的研发使供电企业服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量得到明显转变和提高；有助于推动电力企业加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；有助于电力企业通过改善服务，树立良好的企业形象，拓展电力销售市场，取得最佳经济效益，也为打造新型的营销现代化管理模式提供了成功例证。
参考文献：
