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消费者作为社会主义市场经济的一方重要主体，它的消费权益是否得到维护关系着经济的稳定与发展，另一方面，消费者作为普通群众的一员，是国家的主人，维护消费者的合法权益有利于社会的安定与和谐。多数消费者知道自己有合法的消费权益，但具体不知道消费者有何种权益，而且对此知之甚少，因此维护自己的合法权益也就无从谈起。知晓消费者的权利是消费者维权的前提。所谓消费者的基本权利有以下几个：知情权、安全权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权、获得教育权、监督权、人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权、结社权。
当前消费现状有如下几个问题：一、消费者在自己与经营者之间处于弱势地位。经营者销售商品，对于商品的各种性能、质量相当清楚，而且对于市场的宏观行情十分了解，并经常运用一些销售手段，抓住消费者的心理。消费者相对就处于劣势地位，对于商品的了解程度不够，一味地被商家忽悠，迷失了自我。二、现行法律对于消费者权利的保护范围较窄。国家针对消费者在消费活动的处于弱势地位的情况，对消费者给予了相对特殊的保护性规定，制定了消费者的九项基本权利。然而，现实中凸显的商家处于利润的诱惑，过分地侵犯消费者个人隐私权的问题愈演愈烈。三、经营者虽在消费活动中占据一定的优势，但有时其合法权益依然无法得到应有的保护。在众多消费者中，不乏品行道德败坏之类，以此超市商品被盗现象时有发生。对于此类现象商家也十分苦恼，于是制定了“偷一罚十”的处罚措施，但这种措施在学界仍有争议，多数人对其持否定态度。因此，对于商家的合法权益的保护不够到位。四、一旦消费者权益受到侵犯，维护其合法权益的途径有很多，如与经营者协商进行和解、请求消费者协会予以调解、向有关行政机关提出申诉、向人民法院提讼等。然而真的起到实际作用的十分有限，消费者经常是无功而返，严重影响了消费者权益的保护。
针对上述提到的消费活动中的问题与漏洞，提出了以下几条建议与措施：
一、加快推进关于消费者权益保护的立法工作，保护消费者的合法权益。将立法工作的重点放在完善消费者权利上，对于已有的九项基本权利予以肯定与完善，尤其是消费者的安全权、知情权等。另一方面，应将对于消费者的隐私权、尊严权的保护写入法律，给予明确的法律认可，做到有法可依。
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（一）消费者应当限定在自然人的范围，单位、团 体不应当属于消费者；
（二）“知假买假者”属于消费者；
（三）消费者是经营者的相对方；
（四）消费行为应当发生在购买商品或者接受服务的过程中。
二、进一步充实消费者权利的内容
消费者权益保护的核心问题是消费者的权利，近年来，我国经济得到了迅速发展，新的消费类型不断涌现，民众的权利意识也在不断发展，《消法》在消费者权利领域存在的不足日益显现出来。因此，进一步完善在消费者权利领域的法律制度，是《消法》修改的核心。简单地说，就是以下几个方面：
（一）增加对网络消费的法律规制。《消法》应明确规定，在网络消费法律关系中，经营者在与消费者签订合同时，应当明示其与网络服务商的法律关系。如果网络服务商为共同的出卖人或者经营者一方的保证人，则应当对消费者承担相应的法律责任。另外，如果经营者不再利用网络从事经营，导致消费者无法向经营者索赔或者索赔困难的，消费者可以直接向网络服务商索赔。网络服务商向消费者赔偿后，享有对经营者的追偿权。
（二）完善对预付式消费的法律规制针对预付式消费在实践中存在的问题，本文认为《消法》可在如下方面加以改进：第一，建立保证金制度。第二，要求经营者必须将收取的预付款存入专用账户，并对经营者提取预付款设定条件及数量限制。第三，加强对预付式消费中格式条款的规制。第四，如经营者未按照约定向消费者提供商品或者服务，则经营者应依消费者要求退回预付款，并支付利息及消费者支出的合理费用。
三、改变消费者维权的诉讼方式
仅仅依靠实体的立法规定，难以全面的保护消费者的权益，我们可以试着从诉讼法上做出改善。借鉴国外的一些做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭2。尽管我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者出于时间，金钱成本考虑便选择放弃。在民诉法对于简易程序的规定上，我们可以考虑采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判、一审终审、经营者分担举证責任，短期审结等方式，高效，节约司法资源并且可以维护消费者权益。
四、完善经营者的法律责任
自《消法》实施以来，学界对《消法》中法律责任的设计多有指责，尤其是对该法第49条规定的惩罚性赔偿批评甚多。近年来我国在某些消费领域借鉴国外经验，引进了新的责任形态，随着消费者权利运动的发展，侵权责任被看作是更有利于消费者权益保护的手段，广为司法界接受和运用。我认为，为加大对消费者权益的保护力度，违约责任和侵权责任应并存使用，而把选择权交给消费者来支配。
五、创新消费纠纷的解决机制
依《消法》第34条规定，消费者和经营者发生争议时，可以通过协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼等五种方式解决。近年来，我国学者对建立消费公益诉讼的呼声日益高涨。公益诉讼是为了公共利益而提起的诉讼，或者是客观上能够体现或实现公共利益的诉讼。最新修订的《民事诉讼法》第55条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”这一规定为消费公益诉讼提供了依据。我认为，应在消法加入消费公益诉讼的内容。制订消费者援助制度，消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。（作者单位为河南师范大学）
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《消费者权益保护法》的作用，是与其立法的目的和宗旨相一致的，主要表现在以下几方面：
（1）保护消费者的合法权益。通过《消费者权益保护法》的颁布，明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的波律基础，弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。我国现有法律、法规中有不少内容涉及保护消费者权益，如民法通则、产品质量法、食品卫生法等等，但是对于因提供和接受服务而发生的消费者权益受损害的问题，只有在《消费者权益保护法》中做出了全面而明确的规定。
（2）维护社会经济秩序。《消费者权益保护法》通过规范经营者应对维护消费者权益承担何种义务，特别是着重规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，从而也对社会经济秩序产生重要的维护作用。
（3）促进社会主义市场经济健康发展。保护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。没有消费，也就没有市场。保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容，因此有利于社会主义市场经济的健康发展。
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(二)医疗纠纷解决机制单一
医患纠纷解决机制缺乏高效便捷的解决途径，我国现主要的解决方式主要以下分为三种:(1)自行协商解决。因为医患纠纷发生的原因以及我国现阶段频频在医疗机构中出现的灰色收入现象，自行协商会为责任逃脱提供“合法”的途径，本质上使医患关系处于失控状态。(2)行政调解。行政调解的主体应该是卫生行政部门，然而因为医疗机构的特殊性质，医疗机构与行政部门往往会被患方认为一丘之貉，具有包庇之嫌。(3)民事诉讼。民诉理论上是依法解决医患纠纷最规范的途径，但从实践成效上看，暂且不论诉讼的人力、时间、财力的花费，就判决的执行力也有待考验。
二、消费者权益保护法
(一)消费者和经营者的界定
我国消法未给出明确的消费者的概念规定，但从消费者权益保护法第。条不难发现适用消法的主体是消费者，以生活消费需要为目的，行为是购买、使用商品或者接受服务。
(二)基本权利义务
消费者的权利包括在消费时，消费者享有人身、财产安全不受损害、知悉真实情况、自主选择、公平交易的权利。经营者的义务包括经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受监督;保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。笔者认为，患者首先因为身体状况处于弱势、缺乏专业知识、对医方依赖性强使得患者维权困难，符合消费者权益保护法保护弱势消费者权益的精神。因为消费是消费者为取得利用资格购买或者接受某种商品或者服务。所以我们应关注其接受服务的目的而不是价格原因、政策优惠等。消费者与经营者的权利义务要求可以使得患者与消费者信息更为对称，患者可以拒绝医生在治疗过程中不合理的手续要求和繁琐的检查程序。
三、医患关系适用消法的可行性分析
(一)医患关系属于医疗服务合同关系
患者挂号的意思表示应属于要约行为，而医疗机构接受患者挂号并给予挂号单即表示承诺，以此发生医疗服务合同关系。从《合同法》上来讲此种合同属于第124条的无名合同。没有法律明文规定的合同，适用合同法的规定，并可以参照分则或者其他法律最相类似的规定。
(二)建立第三方机构促使医患信息沟通
因为医学的专业性，医院在医患关系中属于主动方，患者被动地接受医院的信息，因此建立第三方机构具有必要性。由专业人士组成委员会，一方面可以对医院的不合理垄断行为进行监督、检查和披露，形成透明公正的医疗体制;另一方面，可以为患方排忧解惑，普及基础医学知识，使公众形成正确的医疗观念。
(三)惩罚性赔偿的适用范围
1.医方的欺诈行为。若医方提供商品和服务时存在，如医方隐瞒行医资格情况、虚构执业范围、欺瞒患者接受不必要的检查等欺诈情形，患者如有明确的被欺诈金额的，可以适用《消法》双倍赔偿规定。
2.医方虚假宣传行为。对某些医疗机构的虚假宣传，患者可适用《消法)的虚假广告条款。当患者在医院有贵重物品灭失时，对于这种无法适用侵权法或者民法时，患者可以要求按《消法》经营者有保护在经营者经营范围内财产安全的责任的规定，追究医方经营者的责任。
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《消费者权益保护法》是国家为了保护消费者的合法权益而制定的一部法律，那么是不是只要是买东西的人都是消费者呢?不是。依照我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指为生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。主体只限于个人。所以，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者权益保护法意义上的“消费者”。
一、消费者的权利与经营者的义务
(一)消费者的权利 消费者 为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务者。农民购 买使用直接用于农业生产的生产资料的，参照本法执行。消费者在消 费中的权利包括：
1.安全保障权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的 权利。有权要求经营者提供的商品服务符合保障人身、财产安全的要求。
2.知悉真情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3. 受尊重权 消费者享有其人格尊严、人身自由、民族风俗习惯得到尊重的权利。
4.个人信息保护权 享有个人信息依法得到保护的权利。
5.自主选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供 商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成 份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售 后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
6.公平交易权 (1)有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 条件。(2)有权拒绝经营者的强制交易行为。
7.获取赔偿权 消费者受到人身、财产损害的，获得赔偿的权利。
8.结社权 依法组建维护消费权益的社会组织的权利
9.监督批评权。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及 其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保 护消费者权益工作提出批评、建议。
(二)经营者的义务：
约定义务：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务， 但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
法定义务： 1.安全保障义务 条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全 的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出 真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法 以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所 的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
2.人格尊重义务 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其 携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
3.缺陷商品召回义务。
(1)经营者发现其提供的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财 产安全危险的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取 停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措 施。
(2)采取召回措施的，经营者承担消费者因召回支出的必要费用。
4.经营者对消费者个人信息保护的义务 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要 的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。 不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
(1)对收集的消费者个人信息须严格保密，不得泄露、出售或非 法向他人提供，应防止消费者个人信息泄露、丢失，在发生或可能时， 立即采取补救措施。
(2)未经消费者同意或请求，或者消费者明确拒绝的，不得向其 发送商业性信息。
5.经营者和经营信息提供义务 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和 标记。采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的 经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应 当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和 质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险 警示、售后服务、民事责任等信息。
6.格式条款使用中的限制 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意 商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事 项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并 按照消费者的要求予以说明。 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者 限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不 公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
7.明码标价和出具发票义务 经营者提供商品或服务应当明码标价。 出具发票等购货凭证或服务单据。
8.瑕疵担保 (1)经营者应保证其商品或服务具有应有的质量、性能、用 途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知 道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
【案例】甲商场低价销售一批仓库积压的夹克，夹克曾因被 雨水打湿过，有些缩水。知情的消费者乙购买了一件。后乙可以 夹克不符合产品说明的质量而主张退货么?
(2)耐用商品装修出售6个月内的瑕疵推定 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【案例】消费者李某在某商场购买了一部洗衣机，购买7个 月后发生故障无法使用，商场应当对不是由于洗衣机自身质量 问题负举证责任么?
9.违约退货 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者：(1)可依国家规定与约定退货，或要求更换、修理;(2)没有国家规定和当事人约定的，可以： A.自收到商品之日起七日内退货;B.七日后符合法定解除的，退货;不符合法定解除的，更换、修理;上述退货、更换、修理，经营者应承担运输等必要费用。(3)依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要 求退货的，经营者应退货。
10.无理由退货 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者 有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由：(1)退货的商品应当完好(可检查试用拆封)。(2)经营者应自收到退回商品之日起七日内返还价款。(3)退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者约定除外。
但下列商品不适用无理由退货(可约定排除)：(1)消费者定作的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化 商品;(4)交付的报纸、期刊;(5)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品， 不适用无理由退货(性质+确认)。
二、国家对消费者合法权益的保护
1、有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。
2、有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
3、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品 和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
三、消费者组织
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社 会监督的保护消费者合法权益的社会组织。其主要职责包括：
(1)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;
(2)(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询， 提出建议;
(4)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;
(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人 鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;
(6)对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自 治区、直辖市设立的消费者协会，可向法院起诉。 禁止：消费者组织不得从事商品经营和营利，不得以收取费用或 其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
四、争议解决
(一)争议解决方式 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(1)与经营者协商和解;
(2)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
(3)向有关行政部门投诉;
(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(5)向人民法院提起诉讼。
(二)求偿方向和赔偿主体
1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益(人身财产)受到损害的， 可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售 者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追 偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售 者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后， 有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
2、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损 害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要 求赔偿。 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合 法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要 求赔偿。
3、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损 害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满 后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、 柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
4、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的， 可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务 者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求 赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交 易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法 权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
5.消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务， 其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、者 虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。 广告经营者、者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的， 应当承担赔偿责任。 广告经营者、者设计、制作、关系消费者生命健康商品或者服务 的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担 连带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或 者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该 商品或者服务的经营者承担连带责任。, 6、消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内， 予以处理并告知消费者。 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市 设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
五、法律责任
(一)责任范围 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当 承担侵权责任。 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外， 应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
(1)商品或者服务存在缺陷的;
(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;
(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;
(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;
(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;
(6)销售的商品数量不足的;
(7)服务的内容和费用违反约定的;
(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款 和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;
(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
(二)责任承担和内容
1、经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的， 应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以 及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残 疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者 个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、 赔礼道歉，并赔偿损失。 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或其他受 害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可要求精神损害赔 偿。
2、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照 法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数 量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。 未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款; 并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
3、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加 赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服 务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规 定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或 者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法 第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍 以下的惩罚性赔偿。
4、经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、 法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、 法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可 以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍 以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责 令停业整顿、吊销营业执照： (1)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的; (2)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒 充合格商品的; (3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;
(4)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日 期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的;
(5)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫 结果的;
(6)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;
(7)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销 售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;
(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还 货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;
(9)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人 信息依法得到保护的权利的;
(10)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关 应当记入信用档案，向社会公布。
5、经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成 犯罪的，依法追究刑事责任。 经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财 产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉 讼。
6、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的， 依法追究刑事责任;拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未 使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚 法》的规定处罚。 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为 的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节严重，构成犯罪的， 依法追究刑事责任。
提醒大家留好发票。
解决争议的几项特定规则
1、销售者的先行赔付义务。销售者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向消费者要求赔偿。消费者赔偿后，属于生产者的责任或属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。
2、生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消费者承担连带责任。
3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
4、变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更的机会逃避对消费者的应承担的损害赔偿责任，消法规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
5、营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违法工商行政管理法规的行为。消法规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
6、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是人尽皆知的，为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告做了禁止性规定。消法规定：当消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
6大消费者投诉成功要素
生活中遇到商品质量或服务质量问题该怎么办?消费者可向有关部门投诉。怎样才能使投诉得到圆满解决?
请你注意“六个要素”。
要先交涉
投诉前先要向经销者或生产者反映问题。在一般情况下，如售货员或其他服务人员认为不能解决，你还可以找经理。
要动作快
如果经过交涉得不到合理解决，就应及时投诉，切不可拖延。
要实事求是
投诉商品质量和不良服务，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不该隐满自己在使用方面的不当。
要合理合法
无论是要求修、退、换或外加赔偿，都应合理合法。
要材料完备
篇6
第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。
第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章 消费者的权利
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 经营者的义务
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。
第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。
商店提供商品应当明码标价。
第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。
第二十一条 经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
第二十三条 经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
第四章 国家对消费者合法权益的保护
第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时,应当听取消费者的意见和要求。
第二十七条 各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。
各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。
篇7
一、安全权消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。
消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素，不 希望因卫生安全方面存在问题，导致生病、身体受到伤害，甚至产生生命危险。财产安全不 仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全，更重要的是指购买、使用的商品或接受的服 务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财 产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。
二、知情权作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否 则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿。
三、自主选择权消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动 权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在 侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务 的范围内，不能扩大到使用商品上。
四、公平交易权经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确，不得违反平等自愿、公 平交易的市场准则，违背消费者的意愿强制交易。
五、求偿权消费者在购买、使用商品或接受服务时，由于经营者的过失或故意，可能会使人身权和财产 权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等；财产权 包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以 及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言，只要其人 身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权；商品的生产者、销 售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错；除非是出于受害者自己的过错，如 违反使用说明造成的损害，则商品的制造者、经销者不承担责任。
按照法律规定，消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方 式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重作、更换、恢复原状、消除影 响、恢复名誉、赔礼道歉等等。
六、结社权消费者组织起来依法成立消费者社会团体，形成对商品和服务的广泛社会监督，及 时处理侵 害消费者权益的行为、指导消费者提高自我保护意识和能力，通过调解、仲裁等方式，及时 解决消费纠纷。
七、获得有关知识权所谓消费知识，包括消费态度知识，使消费者科学指导自己消费行为；有关商品和服务的基 本知识及有关市场的基本知识，以指导自己作出正确消费选择。
所谓消费者权益保护方面的知识，包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权 益保护机构，以及消费者和经营者发生争议时的解决途径等。
八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码权利，任何人都无权加以污辱和 诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格 尊严的行为，法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的，还应予以刑事 制裁。
我国有56个民族，各民族饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯有 所不同，都应受到尊重，保护少数民族消费者的合法权益是关系到民族平等团结、促进安定 团结的大事。
九、监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 .有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者 权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
十、其他有关规定《消法》还对消费者在消费活动中容易忽略或经常发生争议的问题作了一些具体规定，如 第21条规定：“经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业 惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据时，经营者必须 出具。”
购货凭证对消费者而言，记载了买卖合同或服务合同的基本内容和证明合同的履行情况，为 日后双方可能发生的商品或服务质量等方面争议的处理，提供一个最基本的依据。
《消法》第36条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害， 因企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”
《消法》第37条规定：“使用他人营业执照的非法经营者提供商品或服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照持有人要求赔偿。”
《消法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受 到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展 销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者、柜台出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。”
《消法》第39条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法 权益受到 损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者虚假广告的，消费者可以请求行政主管部 门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。”
《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求 增加赔偿其受到损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的一倍。”
根据国家工商局的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时 ，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：
1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；
5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；
7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
8 做虚假的现场演示和说明的；
9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
10 骗取消费者预付款的；
11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
篇8
一、我国消费者权益保护法的现状
我国消费者权益保护的立法也会有一个与时俱进、创新发展的过程。我国的《消法》自1993年实施以来在一定程度上维护了消费者的权益；密切了政府与人民群众的联系，《消法》提出的“诚实信用”精神，促进了市场经济的健康发展。但是由于现行的《消费者权益保护法》是十五年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体。面对鱼龙混杂的消费环境，自身的权益一次次地受到侵害，在消费的大潮中变得伤痕累累的时候，我们呐喊维权，呼唤诚信。虽然纵向来看我们的消费环境、消费要求和消费质量有了明显的提高，但从横向来看我们的消费环境并没有太大的改观，在我们要求美好的愿望旁边总是有一个不和谐的音符如影随形――缺失诚信,也就是说我们的市场这么些年来连基本的诚信问题都没有解决，消费者所处的环境还是一个危机四伏的消费环境。
二、我国消费者权益保护法存在的弊端
1.消费者在消费活动中的权利保护范围过窄。现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者。
2.保护消费者权益的行政执法主体多元，行政保护体制失衡。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。但是，实际操作中矛盾很多，很难全面落实。
3.消费者的维权途径虽多，但难以发挥实效。西方有法谚“没有救济的权利不是权利”，维权途径是保护消费者权益的关键问题。现行《消费者权益保护法》为消费者提供了五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、筋疲力尽。
4.维权成本过高，程序过于复杂。目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，而消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，应根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。
5.民事责任难以落到实处
这一问题涉及维护消费者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。
三、我国消费者权益保护法的立法完善
1.从立法上进一步明确消费者的概念。消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，更有利于保护消费者的合法权益。
2.从立法上拓展消费者的权利范围。现在的消费环境下由于科学技术的发展，人民生活水平的提高，消费领域涉及到了生产的各个环节，已不再仅仅是《消法》所涵盖的狭小范围。现在的消费领域已广泛地涉及到医疗（包括医疗美容）、网络、通讯、传媒及其他精神消费，因此《消法》也应在此方面作相应的调整，以切实维护这诸多新兴消费领域消费者的合法权益。
3.降低消费者维权成本。应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判、一审终审、经营者分担举证责任，短期审结等，减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来。
4.完善消费者组织并给予其更大权限。在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。
5.抓紧制订消费者援助制度。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。
总之，消费者权益保护制度，应重在“保护”，在当前我国已经规定了较完善的消费者实体权利的情况下，通过建立完善的纠纷解决制度，使消费者权益在受到侵害时能得到较好的保护，就是保护消费者权益的关键所在。
参考文献：
篇9
(一)经营者概念界定模糊
《消费者权益保护法》第三条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。”由此可见我国《消费者权益保护法》并没有对“经营者”做出明确的界定，容易导致人们对法条的理解产生歧义，正是由于这种不明确的界定，造成消费者权益保护实践中的认定困难，严重影响《消费者权益保护法》的实施和法院对消费权益案件的审理。
(二)对经营者权责认定不明
《消费者权益保护法》中存在对经营者权责认定不明的情况，尤其是双倍赔偿问题规定不明确，如《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”但是其中所上“可以要求增加赔偿”的程度以及商品和服务的界定范围不明，当消费者想要维护自身合法权益时，往往束手无策。
(三)对经营者违法行为的制裁有待加强
2008年毒奶粉事件让人们记忆犹新，“瘦肉精事件”再度引起消费者惶恐，尽管中国政府再收紧对食品安全的监督，相关食品生产企业对于法律视若无睹危害消费者权益的事件仍然层出不穷。其中不乏相关企业因国家监管制裁力度不足而“逍遥法外”，与因自己的违法行为而获得的巨额利润相比，企业经营者更愿意承担对自己伤害较小的法律的制裁。部分企业经营者对法律尚且抱有无畏的心态，则更加肆无忌惮的侵害处于弱势地位的消费者的权益。
(四)政府行政管理部门对经营者执法监督力度不足
《消费者权益保护法》第二十七、二十八及二十九条都有明确规定，各级人民政府应当切实履行好自身领导、组织、监督及督促有关行政部门的职能，工商行政管理部门应当加强监督预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。可是当我们面对现实：毒奶粉给无数孩子造成终生痛苦；所谓的“健美猪”没有检测“瘦肉精”就被销往市场；每天约有三万个过期发霉的“染色馒头”公然进驻联华等三十多家大超市，这切事实都表明相关政府以及行政管理部门对经营者违法行为执法监督力度不足，执法严厉程度不高，对消费者缺乏责任感，没能对经营者起到很好的指导作用。
三、完善《消费者权益保护法》中经营者责任的建议
(一)从法律上明确界定经营者的范围。
经营者与消费者最根本的区别在于“是否为自己生活为目的”而从事生产经营活动。经营者销售商品或者进行服务的目的就是为了牟取利益。因此为了明确界定经营者，更好的保护消费者的合法权益，可以将“经营者”定义为“以盈利为目的而为消费者提供生产、销售的商品或提供服务的个人、单位或组织”。
(二)细化经营者法律责任
为了保障消费者的各项权利的实现，细化经营者的法律责任，可以使“双倍赔偿”，“精神损害赔偿”等赔偿问题的法律规定更为清晰化，明确经营者实施欺诈行为应承担“双倍赔偿责任”的法律后果，明确经营者应当进行赔偿的商品和服务的范围及程度，规定经营者对于消费者缔约过失责任的构成条件和类型，规定经营者的违约责任等。
(三)强化法律对经营者违法行为的制裁
篇10
《中华人民共和国消费者权益保护法》是与中国普通老百姓日常生活密切联系的一部法律，该法自1993年10月颁布实施以来，在唤醒消费者权益保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。但是，随着时间的推移，受《消费者权益保护法》起草时理论和实践不足的影响,一些问题也逐渐显现出来，就现在的国际和国内环境看《消费者权益保护法》不但要改，而且修改的越快越好，本文将针对我国消费者权益保护法的立法现状与完善提出一些看法和意见。
一、我国消费者权益保护法的现状
我国消费者权益保护的立法也会有一个与时俱进、创新发展的过程。我国的《消法》自1993年实施以来在一定程度上维护了消费者的权益；密切了政府与人民群众的联系，《消法》提出的“诚实信用”精神，促进了市场经济的健康发展。但是由于现行的《消费者权益保护法》是十五年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体。面对鱼龙混杂的消费环境，自身的权益一次次地受到侵害，在消费的大潮中变得伤痕累累的时候，我们呐喊维权，呼唤诚信。虽然纵向来看我们的消费环境、消费要求和消费质量有了明显的提高，但从横向来看我们的消费环境并没有太大的改观，在我们要求美好的愿望旁边总是有一个不和谐的音符如影随形——缺失诚信,也就是说我们的市场这么些年来连基本的诚信问题都没有解决，消费者所处的环境还是一个危机四伏的消费环境。
二、我国消费者权益保护法存在的弊端
1.消费者在消费活动中的权利保护范围过窄。现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者。
2.保护消费者权益的行政执法主体多元，行政保护体制失衡。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。但是，实际操作中矛盾很多，很难全面落实。
3.消费者的维权途径虽多，但难以发挥实效。西方有法谚“没有救济的权利不是权利”，维权途径是保护消费者权益的关键问题。现行《消费者权益保护法》为消费者提供了五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽。
4.维权成本过高，程序过于复杂。目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，而消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，应根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。
5.民事责任难以落到实处
这一问题涉及维护消费者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。
三、我国消费者权益保护法的立法完善
1.从立法上进一步明确消费者的概念。消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，更有利于保护消费者的合法权益。
2.从立法上拓展消费者的权利范围。现在的消费环境下由于科学技术的发展，人民生活水平的提高，消费领域涉及到了生产的各个环节，已不再仅仅是《消法》所涵盖的狭小范围。现在的消费领域已广泛地涉及到医疗（包括医疗美容）、网络、通讯、传媒及其他精神消费，因此《消法》也应在此方面作相应的调整，以切实维护这诸多新兴消费领域消费者的合法权益。 3.降低消费者维权成本。应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判、一审终审、经营者分担举证责任，短期审结等，减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来。
4.完善消费者组织并给予其更大权限。在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。
5.抓紧制订消费者援助制度。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。
总之，消费者权益保护制度，应重在“保护”，在当前我国已经规定了较完善的消费者实体权利的情况下，通过建立完善的纠纷解决制度，使消费者权益在受到侵害时能得到较好的保护，就是保护消费者权益的关键所在。
参考文献：
篇11
目前，多数法学界专家将医患法律关系的性质定性为民事法律关系，适用民事法律规范。在这一普遍性之外，医患关系的复杂性、特殊性、复合性的特征使得其在法律适用上具有可选择性，而选择适用《消费者权益保护法》调整医患关系则具备现实可行性。
（一）医患关系属于医疗服务合同关系，《消费者权益保护法》的有关条款可以适用医疗服务合同
医患关系属于医疗服务合同关系。第一，医患双方在平等自愿的基础上，按照等价有偿的原则，产生合意后而界定双方权利义务关系。并在这种合同权利义务的规制下，由医方提供医疗服务，患方向医方支付相应价格，符合民事合同的一般特征，是服务合同的一种类型。第二，患者生病后，在医疗机构挂号的意思表示，应该属于合同法上的要约行为；医疗机构收取挂号费发给患者挂号单的意思表示则属于合同法上的承诺意思表示。要约和承诺是合同成立必须具备的两个要件。所以，当医疗机构发给患者挂号单时即意味着接受患者的要约意思表示，承诺有效，医疗服务合同权利义务即告产生。
医疗服务合同非为有名合同，而是属于我国《合同法》规定的无名合同，应该受《合同法》的调整。《合同法》第124条对无名合同的法律调整作了明确的规定：“本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。”其中“其他法律最相类似的规定”，意味着《消费者权益保护法》中有关条款可以适用医疗服务合同。
（二）医患关系中，患方是消费者、医方是经营者，二者关系属于《消费者权益保护法》的调整范围
《消费者权益保护法》调整的是消费关系，消费关系的主体是消费者和经营者。因此判断医患关系是否适用《消费者权益保护法》，关键在于认定患者是否为消费者，医疗机构是否为经营者。
第一，患者属于消费者。《消费者权益保护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。本条规定虽未就“消费者”三个字作明确的定义，而只是客观地描述了消费者进行消费目的和消费的行为属性，因而使得该规定具有较强的开放性和灵活性。所以结合《消费者权益保护法》第2条的文义解释，“生活消费”包括消费者为了满足自身生存和发展方面的生理和心理需要而消耗商品或服务的各种行为，诸如吃、穿、住、行、医病等等。为了维持自己的物质生命、保护身体健康，患者在身患疾病时购买医务人员提供的医疗服务、医疗药品来解决身心苦痛以求更好地生活，显然属于消费者的范畴。另外，之所以规定以“生活消费”为目的，是为了把以投资、贸易等营利为目的以及为了职务而购买商品、使用商品或者接受服务的投资者、销售者、行政机关和司法机关排除在外。患者购买医疗商品和医疗服务虽然具有一定的特殊性，但显然不属于此排除范围之内。
第二，医疗机构是经营者。首先，从逻辑上分析，只要论证出患者是消费者，那么，对等的来讲，我们就可以得出医院就是经营者的结论。前文已就患者是消费者进行了论述，故此能够推出医院就是经营者。其次，《消费者权益保护法》第3条规定，“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。该条款也是描述性条款，未对“经营者”一词作明确的定义。根据文义解释，医院完全符合经营者的特征，即医院向患者（消费者）销售药品、提供诊疗服务。最后，值得注意的是，《消费者权益保护法》的第3条规定仅仅提到了经营者的经营性行为，而未明示经营者的经营目的为何。因此，有学者认为《消费者权益保护法》的这一规定就可以并不苛求经营者具有经营目的，也可以解释为经营目的已经隐含于该法第2条所称的“购买”和“接受”的词义当中。笔者认为，倘若理解为前者的解释，那么在此不必考虑医疗机构的经营目的是否包括营利，就可以断定其经营者身份。若依后者解释，笔者认为，医疗机构的营利目的并不影响其经营者身份，医疗机构的营利目的与福利性质可以并存。不能因医疗机构的公益性而掩盖其营利的事实。从宏观角度而言，医疗机构担负着救死扶伤的人道主义义务和社会责任，体现了其福利性和公益性；从微观角度看，每一次医患之间的服务交易都是医疗机构提供医疗服务，患者支付对价。每一个医院都是为了自身的运转而经营，没有营利何以维持？长期以来，人们以偏概全，注重“福利性”，认为医院的经营目的只有救死扶伤的公益性，而忽略了营利性对医院的重要性；认为强调医院的营利性，会导致医院过分追求物质利益而导致患者利益受损。实际上，如果医院不能营利，就难以维持自身的正常运行，长此以往会制约和限制医疗事业的发展，最终受害的还是患者。总之，医疗机构的福利性质并不影响其以营利为目的，适用《消费者权益保护法》也不意味着医疗机构一切会以“赚钱”为中心。“救死扶伤”将永远是其核心。
（三）患者的弱者地位，使医患关系适用《消费者权益保护法》符合该法保护弱者的宗旨
消费者在相关的交易过程中以及诉讼中处于弱势地位，故各国都因消费者为特殊的弱势群体而进行特别立法加以保护，于是《消费者权益保护法》的立法宗旨是保护弱者。患者在接受医疗服务的过程中也处于弱势地位，审视其原因，一是医学的专业性、技术含量高，患者对相关医学知识、医疗产品的相关知识了解不多，认识相对欠缺，因此在医疗方案和医疗药品的选择及使用上，只能出于对医务人员的信任，做出有限的选择。二是我国长期以来一直强调医疗机构的事业性、福利性，以及特殊的医疗体制，形成了医院“高高在上”的风气。三是患者在诊疗过程中倘若受到损害，举证非常困难。最后，患者本身的不健康状态，就使得其成为一个弱势群体。因此，医患关系适用《消费者权益保护法》正符合该法的保护弱者宗旨。
二、《消费者权益保护法》调整医患关系在司法实践上的可行性
实践中，许多省份（例如：福建、浙江、辽宁、甘肃、云南）都不同程度地将医疗服务纳入到地方性法规的调整范围，认为医疗服务关系是经营消费关系。
浙江省首次明确地将医患关系纳入《消费者权益保护法》，明确将医患关系纳入“消法”调整范围。结果全省医疗机构服务质量、医患关系得到较大改善。平常可能费时的医患纠纷调节之下也能很快平息。台州等地在一些医院建立了消费者监督联络站，及时调解医患关系，解决了23件医患争议。从浙江省的探索实践中，可以看出，“办法”的实施将医患关系纳入《消费者权益保护法》，使医患关系矛盾得到一定的缓解，发挥了积极的作用。
篇12
但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。
（二）银行消费的特殊性
银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。
1.接受格式条款是消费的前提
普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。
2.消费过程具有严格的程序性
银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。
3.银行消费者要向银行提供详细的个人信息
银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。
4.交易双方信息不对称性
银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。
（三）银行消费者权利
《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：
1.安全的权利
《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。
信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。②由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。
2.获取信息的权利
获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。
3.请求银行先付权
普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。
二、银行消费者保护国际经验
（一）美国银行消费者权益保护机制
美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面：
1.完善的法律体系
其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法，且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明，禁止歧视消费者。
2.建立消费者金融保护机构
金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位，保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此，在金融监管改革方案中，提出要建立消费者金融保护署（CFPA），来负责保护除证券交易委员会（SEC）和美国期货交易委员会（CFTC）监管领域之外的金融市场上的消费者。
（二）英国银行消费者权益保护机制
英国民众的金融知识和金融素质相对较高，形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面：
1.务实的法律规范
英国的法律法规建设虽然称不上完善，但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面，英国金融监管机构有着一套“事前控制――事中解决――事后弥补”的操作性极强的法律法规。③
2.畅通的投诉程序
为了提升消费者权益保护和行业服务水平，英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构――金融行业调查专员公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投诉程序。
3.严格的行业自律
行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》，营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项，这对于消费者权益保护有着重要意义。
三、我国银行消费者权益保护中存在的问题
相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：④
（一）银行消费者安全权得不到保障
安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。
（二）银行消费者的知情权实现不足
由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。
（三）银行消费者的公平交易权受到损害
1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。
（四）消费者的求偿权难以实现
我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。
四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建
（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系
1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度
《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。
2.运用《反垄断法》保护银行消费者
在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。
（二）建立健全相关机构
1.银行业监督管理委员会
立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。
2.消费者保护协会（简称“消协”）
消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。
3.银行业自律机构
行业自律已经成为不少行业发展的重要基础，行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。
（三）构建便捷的纠纷解决机制
首先，银行应建立起接受和处理消费者投诉的部门，尽量通过协商解决纠纷。其次，银行业协会和监管机构也应该建立起接受消费者投诉的机制。再次，可以借鉴国外经验，设立独立机构专门负责解决消费者与银行的纠纷。最后，通过诉讼制度的改革和完善，保证消费者救济权的实现。
[注释]
①参见张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版，第119页。
②余克文：《论银行的保密义务》，华中科技大学硕士学位论文，2007年，第11页。
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一、惩罚性赔偿制度的功能
（一）赔偿功能……………………………………………2
（二）制裁功能……………………………………………2
（三）威慑功能……………………………………………2
（四）鼓励功能……………………………………………2
二、《消费者权益保护法》第49条的适用条件
（一） 权利的主体必须是消费者………………………3
（二） 经营者的行为构成欺诈…………………………4
（三） 消费者受到损失…………………………………5
（四） 消费者提出惩罚性损害赔偿的请求……………5
三、《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿制度的完善
四、结 语…………………………………………7
内容摘要：伴随着改革开放的深入，近二十年中国经济的飞速发展，市场经济的不断繁荣，商品交易激活了市场、激活了企业。然而，和其它新生事物一样市场经济也有它的利弊两面。消费者权益保护方面就是其中的重要部分。消费者是市场经济的主导力量，有需求就有供应，需求什么就供应什么。同时，消费者又是市场经济的弱势群体，就单个消费者而言，相对厂家、经销商，消费者是弱者，通常表现在，从与工商管理部门、法院、质量监督部门的关系来说，一般情况下，厂家、经销商比普通消费者占有较大的优势；从双方的人力、财力方面来说，单个消费者也无法与厂家、经销商抗衡。在强势对弱势这样的商品交易中，消费者处于被动的接受地位，以及对商品性能、质量的了解较少，价格方面的信息绝对不对称，就是说，在价格方面，消费者一直被蒙在鼓里，这一切导致消费者在选购商品时慎之又慎、惟恐上当，希望买到物有所值的商品。基于此，规范市场、保障消费者的合法权益就显得尤为重要。《中华人民共和国消费者权益保护法》应时而出，其中第49条首次规定了对消费者的惩罚性损害赔偿制度，对保护消费者的合法权益，鼓励消费者同实施欺诈行为的经营者作斗争，进而促使经营者不敢以身试法，保障市场经济有序健康运行提供了法律依据，具有现实积极意义。但该惩罚性损害赔偿制度仍存在不完善之处，需要市场经济的进一步实践验证。本文试着通过对惩罚性损害赔偿制度的功能、适用该制度的条件以及关于消费者的界定等方面对我国的该项立法进行分析，并对相关问题的完善提出了几点浅显的建议。
关键词：惩罚性赔偿；功能；消费者；欺诈行为；完善
试论《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿制度
引 言
伴随着改革开放和我国经济的高速发展,短短二十几年,人民的生活水平不断提高,人们的衣食住行也从商品短缺社会进入到物质丰富的消费社会。生活在消费社会中,面对丰富多采的商品和服务,也伴随着出现了消费者问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。该条中规定的“增加赔偿”即是指惩罚性损害赔偿,这是中国立法上第一次对惩罚性损害赔偿金做出的规定。它突破了一般民法原则,使加害人给予受害人的损害赔偿超过了受害人的实际损失，其目的在于通过给予消费者超出实际损失的私人利益,鼓励消费者同实施欺诈行为的经营者作斗争,进而实现对全体消费者利益的保护。但由于立法尚存不足，实践中引起类似“王海现象”等诸多案例的发生，有关司法判决也不一致。因此，有必要加强对惩罚性赔偿的研究，以促进消费市场健康、有序地发展。
一、惩罚性赔偿制度的功能
《布莱克法律辞典》将惩罚性赔偿金定义为：当被告对原告的加害行为具有严重的暴力压制、恶意或者欺诈性质，或者属于任意的、轻率的、恶劣的行为时，法院可以判给原告超过实际财产损失的赔偿金。 惩罚性赔偿制度是英美法系国家广泛采用的一种民事侵权责任形式，我国的法律规范中没有出现“惩罚性赔偿”的提法，但在《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿已得到初步肯定。所谓惩罚性赔偿是指法院在按照受害人或相对的受害人团体所遭受的损害或加害人的非法获利所判决的赔偿金之外,为惩罚加害人的不法行为和威慑或防止类似行为的发生,而判决加害人向受害人支付的赔偿金。
实施惩罚性损害赔偿制度的目的,在英美国家一般认为有三项:其一是削弱侵权行为人的经济基础,防止他们重新作恶,以及防止社会上的其他人模仿侵权行为人的行为;其二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提起诉讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;其三是对原告(受害人)遭受的精神损害进行感情方面的损害赔偿。 我国《消费者权益保护法》第49条的规定，借鉴了国外的立法经验，立法者的意图是，通过对经营者进行欺诈的恶意行为予以加重处罚，抑制假冒伪劣商品泛滥现象的发展，逐渐减少商业欺诈行为。具体来讲，此制度至少有以下四个功能：
（一） 赔偿功能
惩罚性损害赔偿适用的目的就是为了使原告遭受的损失获得全部的补偿，来弥补补偿性赔偿的不足。一方面补偿性赔偿对精神损害并不能提供充分的补救。另一方面尽管侵权行为法可以对人身伤害提供补救,但在许多情况下人身伤害的损失是很难证明的。因此,采用补偿性赔偿很难对受害人的损害予以充分补救。而惩罚性赔偿可以更充分地补偿受害人遭受的损害。再者，受害人提起诉讼以后所支付的各种费用,特别是与诉讼有关的费用,只有通过惩罚性赔偿才能补救。
（二） 制裁功能
惩罚性赔偿主要是针对那些具有不法性和道德上的应受谴责性的行为而适用的,就是要对故意的、恶意的不法行为实施惩罚。而补偿性赔偿要求赔偿受害人的全部经济损失,在性质上乃是一种交易,等于以同样的财产交换损失。这样一来,补偿性的赔偿对经营者难以起到制裁作用,甚至使民事赔偿法律为经营者所控制。而惩罚性损害赔偿则通过给不法行为人强加更重的经济负担来制裁不法行为,从而达到制裁的效果。
（三） 威慑功能
威慑是对惩罚性损害赔偿合理性的传统解释。惩罚性赔偿的这种威慑功能是为主张采用惩罚性赔偿制度的学者和适用惩罚性赔偿制度的法院所普遍赞同的功能。威慑可以分为一般威慑和特别的威慑。一般威慑是指通过惩罚性赔偿对社会一般人将来可能的潜在侵权行为产生威慑作用,特别威慑是指对加害人本身的威吓作用，即防止加害人重复进行侵权行为。一般威慑是指确定一个样板,使他人从该样板中吸取教训而不再从事此行为。而人们在对这一样板进行经济分析时很容易得出成本大大高于收益的结论，从而在经济上获得了放弃潜在的侵权行为的足够的动因。
（四） 鼓励功能
鼓励是指鼓励消费者积极同欺诈行为作斗争的功能。现代市场经济中,销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散，由于这种行为发生的高频率,销售假货或欺诈地提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯,而且是对全体消费者共同利益的侵犯。消费者权利实质上是一种社会权利,而不是单纯的私人权利。 通过惩罚性赔偿制度的确立，可以刺激和鼓励消费者更加积极地同经营者的欺诈行为作斗争，从而会在客观上有利于保护社会上全体消费者的利益。
二、《消费者权益保护法》第49条的适用条件
（一） 权利的主体必须是消费者
《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。由此可见，《消费者权益保护法》所规定的惩罚性损害赔偿权的行使主体必须是消费者。但“消费者”如何界定一直是一个争论不休的问题。如单位能不能成为消费者？有学者认为应将消费者限于个体社会成员即自然人,而当法人、非法人组织购买、使用商品或者接受服务,其权益受到侵犯时,受《产品质量法》等法律规范的调整。因为现代消费者权益保护法是在市场经济条件下对消费者弱者地位充分认识的基础上给予特殊保护的立法,如果将消费者的范围规定的过广,将各种社会团体和组织都视为消费者,那么,以此为指导方针而制定的法律必然会忽视个体消费者的弱势地位,对其给予特殊保护亦就必然会失去理论上的依据。
笔者认为《消费者权益保护法》第二条中并没有明文规定将消费者范围限制为自然人,而且现实生活中也的确存在着单位为其职工消费而购买商品受到欺诈的情形,若将单位作为消费者,其获得的惩罚性损害赔偿金后再由受损害的单位职工接受,这符合《消费者权益保护法》保护弱者的目的。我国地方立法上也几乎一致地认为单位应该适用有关消费者保护的立法规定。如《上海市保护消费者合法权益条例》第二条第一款规定:本条例所称的消费者,是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人,其权益受国家法律、法规和本条例的保护。《湖南省消费者权益保护条例》第二条第一款规定:本条例所称消费者,是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。
（二） 经营者的行为构成欺诈
《消费者权益保护法》中并没有明确规定什么是欺诈行为。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条规定： “一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为”。据此,我国法学理论认为构成欺诈的要件有：（1）主观要素，行为人有欺诈的故意；（2）客观要素，即行为人有虚假陈述或隐瞒实情的行为；（3）被欺诈人因受欺诈而陷于错误判断；（4）被欺诈人基于错误判断而为意思表示。1996年3月15日,国家工商行政管理局了《欺诈消费者行为处罚办法》(以下简称“处罚办法”),其中第2条规定：“本法所称欺诈消费者行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其它不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为”。处罚办法还具体列举了一系列欺诈消费者行为的表现形式,例如,销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的,等等。
欺诈行为的认定直接涉及到消费者能否请求双倍赔偿，而实践中的界定往往不像理论那样简单易明。如“知假买假”行为能不能使用双倍赔偿？此情况下经营者的行为是否构成欺诈？很多学者认为虽然“知假买假”不算诚实,但远没有制造和销售假冒伪劣商品行为的恶劣程度高,况且知假买假行为确实可以有效地遏制制假售假之风,起到净化社会环境的作用。也有学者认为欺诈的首要问题是这一行为本身的非正当性,一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当的行为。而消费者具有运用已有的知识、经验和技能要求个人利益的区别,法律并不禁止个人基于“利己”的目的而采取的投机主义行为,消费者从来就不是以一个“利他主义者”形象被设计的。“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的,它有助于打击假冒产品,因而有利于民众和社会。 笔者认为上述论述亦有道理，但法律不应成为任何人投机取巧的工具，恶意利用法律作为个人“发财致富”的手段显然与法治的基本精神相悖。消法出台后实践中出现了不和谐因素，首先就是类似“王海现象”的“知假买假”行为的大量出现。由于惩罚性赔偿制度能为原告带来意外之财，“知假买假”并索取一倍赔偿一时被人们视为发财致富的途径而纷纷效仿。在市场规则尚未健全的今天,一方面“王海们”立意打假让人拍手称快，另一方面我们也不能不看到他们行为所带来的负面效应。故意“知假买假”并放任损害的发生,毫无疑问也是对社会资源的一种浪费，也导致了人们贪利的思想，破坏了市场交易中诚实信用、合法有序的规则。 故适用惩罚性赔偿制度须以消费者不存在主观上的恶意为前提,即不得“知假买假”，利用“法律盲点”，投机取巧获得不当利益。在消费者明知及经营者对自己实施了侵权行为，但为了获得惩罚性赔偿，故意不采取预防措施而放任损害的发生，或存在重大过失时，均不得适用惩罚性赔偿制度。此种限制主要是为了防止那种知假买假行为的继续重演。故笔者认为构成欺诈的要件中应坚持消费者因经营者的欺诈行为而陷于错误判断，如明知是欺诈仍坚持购买则不适用惩罚性赔偿制度。
（三） 消费者受到损失
根据《消费者权益保护法》第四十九条规定,经营者实施欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。依照字面意思理解，即只有当经营者的欺诈行为对购买商品或者接受服务的消费者造成实际损害时,经营者才负赔偿责任;没有造成实际损失的,则不负赔偿责任。损害的发生是损害赔偿的基本构成要件,无损害就无赔偿可言。所以,若只有经营者的欺诈行为而没有消费者受到损失的事实,消费者向经营者提出给予惩罚性损害赔偿的要求就不符合《消费者权益保护法》规定的条件。事实上，笔者认为，惩罚性赔偿制度的适用并不意味着必须要有实际的损失或损害发生，只要商品的行为按其性质足以使消费者产生误解并足以给他们带来某种不良利益，就可以认定损害已经存在。
（四） 消费者提出惩罚性损害赔偿的请求
我国的惩罚性损害赔偿是法定的赔偿制度,当事人之间的约定无效。一般情况下,经营者不可能自觉的履行这样的义务,所以消费者必须提出惩罚性损害赔偿的请求。消费者可以向经营者提出,也可以直接向法院提起诉讼。如果消费者没有提出惩罚性损害赔偿的请求,经营者就没有义务支付惩罚性损害赔偿金,法院也不会做出惩罚性损害赔偿的判决。如果经营者因违法而受到了行政处罚的话,也不能免除它对消费者的惩罚性损害赔偿责任,因为两者在本质上不同,两种责任形式可以并存。
三、《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿制度的完善
1、应在立法中明确惩罚性赔偿制度适用的条件，使其更具有可操作性。如前所述，应对消费者的范围界定和欺诈行为的认定要件予以明确。此方面因前文已作详述，此处不再赘述。
2、应该加大惩罚力度。《消费者权益保护法》第49条虽然在性质上属于惩罚性损害赔偿责任，但是它的惩罚力度并不像西方国家那样是上10倍乃至上100倍，仅仅只是双倍惩罚。这一数额标准显得过于死板，并在大多数情况下显得标准偏低，难以对违法行为形成有效制约。当企业的违法所得远远高于接受罚款数额的时候，企业会变本加厉地做违法的事情，企业会觉得双倍的罚款是一种鼓励，罚完了他可以心安理得地继续再做；相反如果惩罚力度大了，企业就不会这样做了。“制假”之所以在我国这么多年来屡禁不止,就是因为打击的力度不大,惩罚的力度不足以让经营者惧怕。当赔偿的数额增大至一定程度时，侵权人的私人成本就会大大增加，侵权人受到法律制裁的结果不仅仅是无利可图，而是得不偿失，因此立法中规定惩罚数额越高，其威慑力就越强，侵权的概率也就越低。双倍赔偿条款当然是与我国的立法宗旨、法律传统相一致的，也是适合我国国情的,但这种轻微的惩罚力度往往并不能从根本上打击制假售假经营者的经济基础。在实践中,消费者也往往因为需要投入大量的时间、精力与经营者交涉,却只能得到较小的利益,因此,大量的消费者在遇到这种情况时往往自认倒霉,大都采取让经营者换货、退货,作为解决纠纷的方式。
故完善惩罚性赔偿制度，就应该取消赔偿的确定倍数，确定惩罚应考虑的因素。在原告提出赔偿请求时,赔偿数额由法官在每一具体案件中根据具体案情酌情裁定，如可考虑（1）经营者的恶意程度；（2）侵权行为的性质、情节，包括手段、方式、持续时间及侵权行为发生后的态度、行为等；（3）侵权行为的后果，即尊严、感情受损伤的程度；（4）经营者的财务状况等。 有了这样的弹性规定后,法官就可以行使自由裁量权,避免经营者和消费者之间的利害关系明显失衡，消费者也可以得到安慰和补偿。当然为了避免过度的不平衡，可以在法律上对各类赔偿的最高限额予以限定。
3、扩大《消费者权益保护法》第49条适用范围。在适用的条件上，第49条规定惩罚性赔偿制度只适用于故意的欺诈行为,而恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为都不适用。在实践中,除经营者故意欺诈消费者的情况外,其他严重损害消费者权益的行为也大量存在，但却得不到有效救济。根据我国举证责任分配原则,购买商品或接受服务的消费者要想适用惩罚性赔偿制度的规定,就必须证明经营者主观上有欺诈的故意,但由消费者证明经营者主观上有故意非常困难。在美国,惩罚性赔偿的适用范围很广泛,除故意欺诈以外,恶意的不作为,重大过失,极端轻视他人权利的行为都可以适用惩罚性赔偿。“东芝事件”中,东芝公司对美国用户给予了巨额赔偿却拒绝给中国用户以赔偿,主要原因是:在中国,双倍赔偿制度只适用经营者的欺诈作为,而在该案中要想证明东芝公司实施了欺诈行为可能性很小。因此,即使由法院来判决,依据中国现行《产品质量法》、《消法》的规定,东芝公司不会被判令支付双倍的惩罚赔偿金。故笔者认为应扩大第49条的适用范围，规定惩罚性赔偿制度不仅可以适用于主观的欺诈行为,而且可以适用于恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为等，这样规定,可以使经营者对消费者的人身、财产安全尽最大程度的注意义务，也将对消费者提供更为周到细致的保护。
结 语
消费者权益保护是一个综合性的社会系统工程。其中,法律保护是消费者维权的根本手段。改革开放后,我国的消费者权益保护从无法可依到《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律的施行,走过了漫长的路。保护消费者权益所跨出的每一小步,都是中国消费者维权意识的飞跃,使消费者权益保护无论在形式上,还是在实质上都更贴近消费者。中国加入wto以后,社会的经济生活将和世界接轨,面对这种全新的变化,消费者权益保护问题不可避免要面临新的挑战。要充分保护消费者权益,体现法律的公正,应该发挥惩罚性赔偿制度应有的效用,完善我国的《消费者权益保护法》第49条，使我国的惩罚性赔偿制度更加合理,以适应中国加入wto后经济贸易发展的需要，更加有利地保护消费者的合法权益。
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