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篇1
具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是公司员工应遵守的工作礼仪的基本内容。
注重服饰美
服饰，在一定程度上体现着一个人的教养与素质。在工作中，公司要求员工的服饰应当合乎其身份。注重服饰美，便是工作礼仪对公司员工服饰所做的具体规范。即：
服饰庄重：员工在工作中所选择的服饰，一定要合乎电网企业员工的身份，素雅大方。在讲究美观的同时，员工在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。应注意避免以下五忌。
1、忌过分炫耀。2、忌过分透视。3、忌过分裸露。4、忌过分紧身。5、忌过分短小。
服饰整洁：服饰整洁，是对员工形象的基本要求。员工的服饰整洁，应注意如下几方面。
1、忌肮脏。2、忌残破。3.、忌折皱。4、忌乱穿。
强调语言美
语言，是公司员工不可缺少的基本工具之一。在具体工作中，员工要重视自己“说什么”，还要重视自己“如何说”。
语言文明：语言文明，主要是要求员工在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。
1、讲普通话。2、用文雅词。3、检点语气。
语言礼貌：语言礼貌，是员工在日常交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。一般而言，公司员工所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。
1、问候语。代表性用语：你好。
2、感谢语。代表性用语：谢谢。
3、请托语。代表性用语：请。
4、道歉语。代表性用语：抱歉或对不起。
5、道别语。代表性用语：再见。
推崇行为美
在实际工作中，员工必须努力做到勤于工作，爱岗敬业，忠于职守。
忠于职守：公司员工在工作中要以忠于职守为天职。
1、具有岗位意识，严守工作岗位，干一行爱一行，全心全意做好本职工作。
2、具有时间意识，自觉遵守作息时间，准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。
3、具有责任意识，尽职尽责，主动负责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏工作责任心。
钻研业务：员工在工作中要努力钻研并做到精通业务，以便适应公司发展需要。
1、精通专业技术，争当专业技术能手。
2、重视知识更新，努力学习新知识、新技术。
3、开阔视野，努力学习涉及电网和个人素质培养的相关知识。
保持健康心态：顺境的美德是节制，逆境的美德是坚忍。我们不能选择时时刻刻都和环境相宜，要学会改变自己，适应环境。不嫉妒他人，做心理健康的环保者。
1、公司要为员工健康成长积极创造条件;
2、员工要具备适应企业精细化管理的良好心理素质和坚强意志。
公司员工商务工作礼仪
一 、移动电话礼仪
你有没有正在工作时，手机铃声乍响，不但吓自己一跳，还影响到了其他同事的经历?高科技正在一天天地侵入我们的日常生活，改变着过去各种社会道德准则。即使你要随时接打手机，也应该注意学会谨慎地使用手机，下面给大家提供一些可供参考的准则，包括：给某人打电话时首先询问对方此时是否便于接听;不要采用不合时宜的铃声，来电铃声应该尽可能不引人注意，在医院、电影院和餐厅中应关闭手机或调成静音状态;如果开会或出席社交活动时不得不接听电话，那么避免在众目睽睽下接听，正确的做法是暂时离开房间或者远离人群，并降低声调。开会时要注意以下三不：
1、不听: 看手机关了没有，如果没有关当着对方的面把手机关了，以表示我们对对方的尊重;
2、不响: 手机不停的响，给人一种三心二意、并不把对方当作重要人物的感觉;
3、不出去接听: 我们在会晤重要客人的时候，采取关机、将手机调成振动、转接、找他人等方法来处理我们的手机以向对方传达我们尊重对方的信息。 在这个信息社会，除了手机之外，网络也是个能够让人任意妄为的地方，很多不礼貌的行为在网上随处可见，例如接收了电子邮件后不立即回复。对此，西班牙礼仪专家费尔南多·费尔南德斯说：“就像我们从小就知道要给长者让路一样，在网络中我们也应该遵守某种准则。”
收发电子邮件应遵守的准则有：保证在24小时内回复邮件，哪怕是简单的一句话;每封邮件都应有题目;不要发送垃圾邮件或者附加特殊链接;不要在群发邮件中透露他人的邮件地址，应该使用隐藏地址的抄送方式;正确使用大小写字母，使用大写字母写邮件在网络文化中代表着你在朝对方大喊;电子邮件必须署名;还应写上其他联系方式;不要发送容量过大的附件，并非所有人都拥有一个超大电子邮箱。
二、名片的礼仪 索取名片的几种方法
1、交易法：主动将名片给对方。 2、激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片?”
3、谦恭法：“不知道以后如何向您请教?” 4、平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系?”
名片三不准
1、 名片不得随意涂改;2、 不得提供两个以上的头衔，可同时准备多种名片(政治性、学术性、社交性)以便和不同的人交换;3、 不提供私人联络方式。
制作名片时注意事项
使用标准规格;材料选择再生纸;色彩采用浅白、浅蓝、浅灰、浅黄为底色;图案可以选择企业标识、本单位所处位置地图或本企业的标志性建筑;名片在中国大陆使用时采用其字体采用楷体或印刷体;与港、台、奥、海外华侨打交道的场合名片字体采用繁体;名片上不要印格言警句。
如何接受名片:站起来;双手接;小声念出对方的姓名、职位以示尊重;有来有往——要将自己的名片给对方。
三、职业女士着裙装注意事项及化装要求
绝对不能在商务场合穿黑色皮裙;不光腿;袜子上不能有洞;套裙不能配便鞋;穿凉鞋不要穿袜子;正式场合要穿正式凉鞋——前不露脚趾，后不露脚跟;不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截;不能拿健美裤冲当袜子;不能将长筒袜卷曲一截。
我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。
职业女性: 化装上岗，淡装上岗
1、化装自然——装成有却无;2、化装要美化——不染彩色发，不纹身刺字;3、化装时要避人，不要当众表演，尤其不能在街头巷尾、酒吧、舞厅化装，否则有“**娘子军”之嫌。
四、男士着装相关事项
1、 符合三色原则 :全身服装颜色不能超过三大色系(首先蓝色，次选灰色，再选黑色)。
2、 三一定律 : 袜子、腰带、公文包三件颜色相同。
3、 三大禁忌 :a) 袖上不能带标签; b) 袜子不能是尼龙袜;c) 不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致;黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。
五、职场着装六不准
1、 过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服:领带拉开一半;衬衫下摆露在外面;歪戴帽子斜穿衣;保暖内衣要穿U领或V领的
2、 过分鲜艳 3、 不能裸露太多——不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装
4、 过分透视 5、 过分短小 6、 过分紧身
六、职场交谈忌讳
1、 不能非议国家和政府; 2、 不能涉及国家秘密和行业秘密;
3、 不能在背后议论同行、领导、和同事——来说是非者必是是非人;
4、 不能随意涉及交往对象的内部事务;
5、 不能谈论格调不高的内容——家长里短，小道消息，男女关系，**、下流故事;
6、 不涉及私人问题——关心过度是一种伤害
6.1 不问收入——收入高低与个人能力，企业经济效益有关;痛苦来自比较中，谈论这些问题容易破坏气氛
6.2 不问年龄——临近退休的人年龄不能问，白领丽人年龄不能问
6.3 不问婚姻家庭,不问经历——英雄不问出处，关键是现在
6.4 不问健康——个人健康决定事业的发展，因此不可跟人谈健康
七、商务礼仪中的座次问题
原则之一：生熟有别，初次交往要让座。
原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。
原则之三：遵守陈规
1. 两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人;
2. 多人行走时，中央高于两侧(让客人中职位最高的走中间);
3. 有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边;
4. 电梯有人驾驶时，客人先进先出;无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导;
会客时的座次
1、 自由式 :l 非常熟悉的人之间在非正式的场合;l 难以排定的情况下。
2、 相对式——面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。
3、 并排式——平起平坐，表示友善。
公司员工商务工作礼仪规范相关文章：
1.公司员工礼仪规范
2.员工基本服务礼仪规范
篇2
我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质，公关人员在重要场合，面对客户的时候，他的握手，他的自我介绍，他替别人的介绍，实际上都是给对方留下了重要的印象，这个方面的问题，你要稍有不周的话，轻则见笑于人，重则破坏双方交往的效果，甚至有碍交往的可持续发展和进行。
这样的事也有的，我前几年去参加一个社交的party，当时在介绍中就出了问题了。我们几个人在一块喝鸡尾酒，Party嘛，比较轻松愉快。有一个老兄喝高了。他就跟人家男主人打听：太太是哪里人呢？说太太是南方的。那老兄又道：都说你们南方美女多，其实，看了半天这个现场就没有一个是美女。当男主人跟他打哈哈说：对对对，是是是。那位还再接再厉，说你们看看还真是没有美女，影响视觉，又指着不远的一个女人说：你们看那个，越看那个家伙越像一头大胖猪。他这话有点过了嘛，欺侮性的话呀。当然他喝高了，大家不跟他较真儿。可当时他那么一说就把男主人给气坏了，对方咬牙切齿地讲：Sheismywife。那是我太太，他马上就往后退，他说：我怎么能说你太太呢？我说的实际上是你太太后面那个年轻的姑娘。那边还有一个年轻的姑娘。人家还是不兴奋，Sheismydaughter。那是我女儿。那边就俩女人，你再说第三个你都找不出来，你看看多尴尬。
这种事我后来想了想，怪谁呀。怪男主人，其实，表面上看是那个客人胡说八道，说人家像什么什么，实际上怪主人。为什么呢？他未能及时地进行介绍。该介绍你没介绍，行吗？
在这一讲里，我想就重要场合见面的基本礼节，主要包括介绍和握手来做一个解说，供我们的公关人员参考。
下面，我们来谈谈介绍。严格讲，介绍分为两种，第一种，自我介绍。把自己介绍给别人。第二种，为他人作介绍。公关人员经常碰上这样的事情：你熟悉客户，老板也熟悉你，但客户跟老板不熟悉，你把他跟老板做介绍，这就是替他人作介绍。这两种介绍都有一定的规矩了。
首先，我们来谈谈自我介绍。你觉得自我介绍什么问题最重要呢？实际上从公关的角度来讲，介绍的顺序，位低者先。这一点最重要，就是谁先介绍，该介绍时你不介绍有时候挺麻烦。
有一次，我去参加一个公关聚会，然后吃自助餐。我在那儿端着一个盘子正预备操练，过来一个帅哥打招呼：金先生你好。我说你好。他问：你熟悉我吗？说实话，我参加这种活动比较多，您熟悉我，我不熟悉您，您在幕后，我在台前，但是我这种也是一个练习有素的人，是人家问我认不熟悉他？我能说不熟悉吗？谁都认为自己重要呀，我就跟他打哈哈，我就说我熟悉。没想到他反问：那我是谁呀？搞得我很尴尬。其实，谁先介绍自己这很重要。
我还碰到过一桩事，有一次到海南参加一个活动，当时海口美兰机场还没有开通，当时的机场在市中心，外面停车位很少，我从机场一出来，过来一个同志问：您是金正昆金教授。我说是。他拎着我的行李就跑。当然我海口我很熟，公安我很熟，地方政府也很熟，而且我不怕贼，结果这边上的同志说：啊呦，遇贼了。我说不是吧。怎么回事呢？机场门口不让停车，他怕交警过来抓他，所以拎着我的行李就跑。那意思赶紧上车走掉。你得先来做个自我介绍：我是什么单位的，我是谁。人家不知道你是干嘛的？当时要换了别人，没准跟他搏斗去了，甚至于追出站去了。
根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。比如，主人要先向客人把自己介绍一下；公关人员要把自己向贵宾作一个介绍；男士要把自己向女士作介绍。晚辈要把自己向长辈作介绍。位低者先介绍，这是非常重要的一个细节。当然有的时候也没有必要过分地拘谨，假如对方位低，但他忘了介绍了，位置高的人，先作个自我介绍也没有什么。但是，应该位低的人先作介绍，这是介绍的顺序，这一点很重要。这是对地位高的一种尊重。否则的话，人家不知道你是谁。说了半天，不知道你是谁，那会很尴尬的。
在进行自我介绍时，接下来你要注重的是什么呢？先递名片再作介绍，自我介绍时先递名片为佳。练习有素的公关人员要养成名片使用规范化的习惯。要先递名片。先递名片有三个好处，其一，少说很多话。我什么头衔，什么职务，就都没有必要说了，其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。不仅作自我介绍的时候，地位低的先介绍，交换名片的时候，也是地位低的人先递名片。你想想，公关人员先递名片，实际上也是对对方一种尊重，等于说了很多话。举个例子，咱俩坐飞机坐一块儿，你问我，先生在哪儿高就？我递一张名片，上写：人民大学金教授。这你就知道了，我嘴上跟你说，你有时候也不信，蒙人谁还不会。名片上面有什么名字，有网址，有电话，你不相信打个电话一查，就知道这家伙是真是假了。口说无凭，所以先递名片。
进行自我介绍时，然后要注重什么呢？长话短说，语言精练。自我介绍要长话短说，废话不说。一定要精炼。在一般的情况下，自我介绍分为两种情况：其一，属于应酬式。举个例子，你去参加一个舞会或者参加一个酒会，你碰到你的客户或者你想结识的人，这时候你会多说几句。碰到一种人你不想理他怎么办？
比如这是一位男士，你对他第一印象就不大好，甚至你觉得这家伙得寸进尺纠缠你或者追求你，而你对他没感觉，你不能来者不拒。但是人家问你，你也没必要不说。也没必要说太多。问：小姐你怎么称呼？答：我叫李小平，我是四通公司的公关经理，我的手机号码是123456789，我家在亚运村住，门牌号7654321。我有毛病呀，我说得太多了，人家也不信呀。那时候，我就做应酬式的自我介绍。应酬式的自我介绍仅有一项内容，报名。小姐你怎么称呼？我叫宋晓冬。这就足够了。假如别人只报了名字，而没有报单位、没有报职务，有经验的人就知道对方不打算与自己深交，这是应对泛泛之交的感觉。
总之，应酬式，主要是对泛泛之交使用的。
在专业的场合就不同了，公务介绍含有四个要素。哪四个要素？单位，部门，职务，姓名。您好，我是中国人民大学国际关系学院金正昆教授。在此单位、部门、职务、姓名全出来了。但要注重。父母给你起名是如何浮想联翩，而你的名字跟你坎坷人生如何相关？这都属于废话，进行自我介绍莫谈这些。还真有这样的人，比如你要问我：金先生，您怎么称呼？我叫金正昆。我把名字报了就行了。给人家一个称呼即可，没有必要跟人家说：金银铜铁锡的金，金木水火土的金，金兀术的金，你看我是满族还是朝鲜族？我告诉你，我这个金这么写：一个人，他姓王，腰里别着两块糖。你有自恋癖倾向？这没必要。
此外，自我介绍时务必要使用全称。当你第一次介绍你的单位和部门的时候，别忘记使用全称。比如我上来要讲我们中国人民大学，不能说人大。你说人大，人家该怀疑了，这是省人大、市人大，还是区人大，没准还是乡人大呢。这个玩意儿太大了。还有些大的公司企业你要注重，你是分公司的，支公司的，总公司的，要说清楚。那天一个同志跟我讲，他是联通的。我理解大概是总公司了。闹半天，他是市里的支公司。说不好听的，他有蒙人之嫌。我倒不是说人家联通坏话，我是举个例子。有时候报单位时，要报清楚，该报全称的时候报全称，该报简称的时候报简称，否则很麻烦。比如说：
我们一般政府机关的同志，有时候那个"长"字不喜欢用，王局长叫王局，李局长叫李局，马处长叫马处。但是有时候，你要叫白了很尴尬。我有一个学生姓范，你叫他范局行吗？你要说一个范局，我乐了，没带碗。我原来有一个同事，他姓王，国外回来的一个博士，很谦虚，人家叫他王教授、王博士。他说：不用，不用，叫我小王吧。没人叫。我还挑拨呢，我说能叫吗？那不是甲鱼？！所以这种简称有不好之处，误会的话或者发音不协调，会产生不好效果。
自称的话招人笑，称别人的话不礼貌。
在公关交往中，往往需要介绍别人，向他人介绍。介绍别人时，比较重要的问题有以下几个。
第一，谁当介绍人呢？家里来了客人的话，一般是女主人当介绍人。家里来了客人，客人之间彼此不熟悉的话，女主人有义务把大家作个介绍。单位来了客人一般是谁当介绍人呢？单位来的客人一般是三种人。第一种人，专职人员，公关，文秘，办公室主任。第二种人，对口人员。比如我找你销售部李经理，你李经理就有义务把我跟其他在场的人不熟悉的人作个介绍。同样的道理。假定你李小平在宿舍，你是学生，我到你集体宿舍找你去，我是你叔叔或者你伯伯，那我找你的话你是不是有义务把我跟你同学作个介绍呀。叔叔这是我的同学谁谁谁，这是我的好朋友谁谁谁。你一定要及时地介绍一下。否则我们大眼瞪小眼，这是谁呀？都互相猜忌。我找的是你，你就有义务介绍。第三种人，本单位的领导。单位来了贵宾的话，由谁来作介绍？本单位职务最高者，比如你是公司董事长，我是省长，我省长到你那儿视察工作去了，那你这个董事长就有义务把我这个省长和你的员工作介绍，你就别拿公关经理来招呼我。说实话，公关经理熟悉我，我可不熟悉他呀。这是对贵宾的一种尊重。总而言之，谁当介绍人的问题很重要。
第二，要征得双方的同意。比如，你是一个公关人员，你想结识一个潜在的客户，就是想跟对方搭上话。你不熟悉他，你自己冒昧地上去，搞不好吃一闭门羹，人家不了解你。而我跟这客户熟悉，你是不是跟我来沟通一下，金教授，那边是联想的张总，很想跟联想的张总熟悉一下，听说您熟悉他，您能不能替我作个介绍呀。但是我要作介绍之前，光你同意还不行，我还得问一下那位张总：张总，那边的那个海信集团的公关经理李小姐，想跟您熟悉一下，方便吗？方便的话，我替你们二位介绍一下。我当介绍人，我介绍双方熟悉的时候，我得先征得双方同意，否则好心不得好报。我就碰到过这种事：有人说老金我跟你介绍一人，可我们俩早熟悉了，早熟悉你来介绍不是画蛇添足吗？
第三，要关注其先后顺序。具体操作时，你要注重次序问题。就是把谁介绍给谁。我给你再进行一下模拟：假定你是海润公司的公关经理，我是一个教授，我去你海润公司讲公关礼仪去了，你陪着我去。按照礼仪，讲课之前，你们董事长、总经理要跟我见个面吧，他们在客户关系部，或者在会客室里等着我呢。你陪着我到了海润公司，你李经理把我跟董事长、总经理作个介绍，请问先介绍谁，后介绍谁？标准的做法：是先介绍主人。这种介绍不分男女，不论老幼，也不看职务高低，这是一种宾主介绍。金教授我是你们单位的客人。进行宾主介绍要先介绍主人，为什么呢？因为客人拥有优先知情权。我去你们公司讲课，你们董事长、总经理不同意，我去不了。我到之前他们在那儿等着我，他们应该知道等的人是谁。说个实话，他们不一定记得我的名字和头衔，但是派你去接我的，一看见你陪着我进来了，他们就知道是谁来了，来讲课的那个家伙来了。我就是那个家伙。所以你在介绍双方排个顺序：金教授，介绍一下，这是我们海润的董事长王高，王先生；总经理李杰，李先生。等于排序。你上来介绍我，你说介绍一下，这位是金教授。我只好看着他们俩傻笑，心里想谁是老大，我搞不清初顺序，所以介绍的顺序非常重要，介绍的顺序就是什么呢？客人有优先知情权。换而言之，先介绍的人应该是地位低的，比如介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。有时候，宾主双方都不止一个人，那你还要注重，还是要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。
公关人员在对外交往时，往往需要与别人握手为礼。在国内外，目前握手都是最常见的会面礼节。在学习有关握手的礼节时，以下几点必须注重。
首先，要注重握手时伸手的先后顺序。握手前后顺序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手。那么，男士和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈要先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。宾主握手有点非凡。宾主握手的一般做法是：客人到来时主人先伸手，主人先伸手表示欢迎。我到你家去了，我来了，你总得伸个手表示欢迎呀。但是客人走的时候，客人先伸手，客人先伸手的意思是等于告诉主人，到此为止，请你留步。比如我到你那儿做客去了，我一看表，十一点五十，该吃午饭了。告辞，那我这时候站起来走，我站起来我就伸手了，那意思请你留步，你别着急呀。我说李经理告辞，你马上伸手，那等于讲：金教授，滚蛋，赶紧走，那是逐客。
其次，要表现得专心致志。握手时要专心致志。专心致志一般有具体要求：其一，要面含微笑地注视对方。不能敷衍了事。我经常见到那样的人，跟张三握手看李四，老王来了，老刘你好。你也不知道他跟谁过招呢？你得看着对方，而且面含微笑。不要不苟言笑，一言不发，那只有在遗体离别和追悼会上才成立，等于让人家节哀顺变。其二，要寒暄几句。届时要说欢迎光临，很兴奋熟悉你，我们又见面了。对生人的话，一般打个招呼欢迎光临。跟熟人的话，则可以讲：我们又见面了，您今天气色不错。不要默默无语，似乎有点不兴奋似的。其三，握手时要稍微用力，并握住对方的手掌。千万不要握人家指尖，这是个别年轻姑娘爱犯的错误。只握人家指尖不合适，显得很矜持。握手的时候要稍微停留一下，停留应该那么三、五秒钟左右，上下晃动晃动，并且稍许用力，握力为两公斤左右最佳。也别敷衍了事，一碰人家就跑了。时间太短，不用力，不合适。当然凡事过犹不及，假如说女孩子跟人家握手时候，轻易犯的错误是，一碰人手就跑了，那么有的男人就是另外一个极端，抓住人家的手不放，而且上去两只手。第一次见面的客人或者异性客人，切勿与其双手相握。双手相握叫手套式握手，有套近乎之嫌。你是一个小姐，我跟你不熟悉，第一次见面，你伸一个手，我扑上去两个手，等于做一个汉堡包，似有占小便宜之嫌了，你会感觉不舒适。
最后，握手四忌应当予以避免。在与人握手时，下述几种表现均为失礼。
第一，忌不注重先后顺序。和外人握手时一定要注重，伸手的前后顺序不能搞错了，搞错了会很尴尬。
我有一次见到一个先生，被介绍给一位女士。当时人家介绍说这位是李先生，那位是王小姐。那位李先生一巴掌就出去了，不大懂行，按说你要碰到这种人，你也会跟他握的，顶多心里想这家伙没教养。没想到那个小姐够狠，装没看见，俩手搭着不吭气。结果李先生的手回不来了，抗了半天：蚊子，打一个蚊子。不然退不回来，挺丢人。
第二，忌用左手。要注重握手只用右手，一般不用左手，除非没有右手。非凡在对外交往中，有些国家，有些民族，有非凡的宗教和民族习惯，他一般是用右手的，你上一个左手去跟他握就不合适了。顶多左手起个辅作用，托一托。有些闻名的政治家、企业家，他明明是左撇子，像克林顿总统，他签字时都是用左手的，但是握手用右手，因为这是基本的常识。
篇3
还有一种，那就是让对方感觉到接见你而有可能获利，对方感觉到有利可图，就会接见你。当然，这里不是指行贿行为，而是他们感觉买你的比买别人家的合算，甚至有安全感。
篇4
一、员工责任意识对加强旅游服务礼仪水平的促进作用
在日常生活中不难发现，员工责任意识对旅游服务礼仪水平有着很大的促进作用。在新形势下，国际社会都在大力发展旅游无污染行业，我国亦不例外。在国家着重提高旅游行业服务水平的前提下，我们有必要通过提高员工责任意识，来提高我国旅游服务礼仪水平，通过提高旅游服务礼仪水平，促进我国旅游业的全面健康持续的发展。
（一）有责任意识的员工更能尽职尽责履行旅游服务礼仪标准
一个有责任心的员工不仅能够清楚明白旅游服务礼仪的每一项要求，旅游公司章程旅游服务行业礼仪规范，而且还很好的达到其要求，不仅是服务礼仪要求的行为在平时工作中严格要求自己，还会对自己提出更高的旅游服务礼仪水平要求，并且为了更好完成工作，以达到客户最大的满意，在对工作尽职尽责的同时还会对自身的旅游服务礼仪水平提出完善跟进，精益求精，不断完美。
（二）有责任意识的员工更有担待，对企业更有认同感和归属感
一个有责任意识的员工，不会推卸责任，把企业的事情当成自己的事情，不仅能够很好的完成本职工作，还会主动帮助其他同事，做一些本职工作以外的事情。一个有责任意识的员工会处处为企业考虑，不会推卸责任，更有担待，积极主动，会积极主动的发掘企业不完善的地方，并且提供改进建议。很好的完成企业要求外，团结同事，积极联络客户，以最完美的旅游礼仪服务水平践行，出色的完成工作，还能够发展固定的客户群并且很好的维护，对公司有着更强的归属感和荣誉感。
（三）有责任意识的员工更珍惜企业提供的旅游服务礼仪培训机会
只有通过培训，员工才能提高旅游服务礼仪水平，根据数据统计，旅游行业企业每年都会提供大量的礼仪培训，提升员工的旅游服务礼仪水平，旅游行业协会每年也会通过各种形式下发文件，培训资料，学习资料，目的都是为了提高旅游行业内员工的责任意识，提高旅游服务礼仪水平，有责任意识的员工会为企业提供的旅游服务礼仪培训做好充分的准备，更加珍惜企业提供的每一次旅游服务礼仪培训，并在自己日常工作中落实，做到学以致用，企业旅游服务水平培训才能达到效果最佳，使企业的旅游服务礼仪水平产生质的飞越。
二、旅游服务行业员工责任意识存在的问题
（一）责任意识淡薄，对于边界工作能推就推
旅游服务行业员工自我提升的愿望不高，对于边界工作能推就推，一副事不关己高高挂起的样子，更别谈提高其旅游礼仪服务水平，也不要希望其会参加企业提供的旅游礼仪培训，他们对于工作表现漠不关心，冷淡，这种现象不仅对其自身发展提高会产生不利影响，对于旅游行业企业也会产生恶性循环，责任意识淡薄还体现在在为旅游客户提供服务的时候，心不在焉，对待客户提供的问题不能很好的解答，其旅游礼仪服务水平也不能很好的满足客户的要求，无形当中是旅游行业企业失去很多回头客，生意越来越差，会产生恶性循环，影响到整个旅游服务行业水平。
（二）自身责任意识水平不高，得不到旅游服务礼仪培训机会
一些员工的责任意识水平有限，只能停留在和自己的得失相关方面。过度的考虑自身利益得失，会在一定程度上影响企业的旅游礼仪水平，当个人利益和公司利益、社会利益产生冲突时，这些员工会首先牺牲二者，而选择自我利益最大化，这些都是因为员工的自身责任意识水平不高而造成的，有些员工渴望得到相应的培训，但是由于旅游礼仪服务水平培训举办的次数不够或者没有得到事前通知，而员工不能得到培训机会，进而挫伤了员工渴望得到旅游服务礼仪培训的积极性。
（三）参加培养责任意识的积极性不高，激励不够，对于旅游服务礼仪培训无兴趣
这部分员工自身没有很高的目标，将就完成工作就很满意了，对于自我实现满足不了时选择随波逐流，不再坚持自我，也没有兴趣和积极性参加再学习和再教育，总是会用自己收入多少来衡量自己应该投入多少精力在工作中，他们的旅游服务礼仪水平是比上不足比下有余，出于中间状态，心理状态完全影响他们工作的成果。
三、如何从员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平
（一）明确责任人，不留边界工作，明确旅游礼仪服务水平标准，并进行监督
明确确立职位岗位责任，不留边界工作，让各个岗位各尽其责。明确各个岗位旅游礼仪服务水平标准，避免无责任心，偷懒，为所欲为现象，通过制度规范心理上的懒惰。与此同时，要建立与之相对应的监督方案，可以让员工互相监督和领导监督相结合，让顾客直接评价其旅游礼仪服务水平以及责任心程度，通过硬性的规定并且人性化的管理，梳理好公司以及行业运转流程，并传达给每一位行业内人士和企业员工，让其明确自身职责，树立责任意识，有利于提高旅游企业员工责任心意识，有利于进而提高旅游礼仪服务水平。
（二）加强员工责任心，提供旅游礼仪服务水平相关培训
责任心是需要不断加强的，在人为的培训强化中，是可以加强员工的责任心的，我们要提供旅游企业行业员工的责任心教育和培训，培养其对企业的认同感和归属感，让其真正的担起责任，做一位敢作敢为的企业人才，培养其企业主人翁意识，并积极主动的提升自身旅游服务礼仪水平培训。转变自身狭隘的想法，为企业做出应有的贡献。企业除了提供责任心意识培训和旅游礼仪服务水平相关培训，还应提供全方面的培训，解决员工所需。
（三）完善激励制度，提供旅游企业员工各种生活保障，提高其积极性
建立科学的激励方案，从源头上解决员工的生活问题，提供各种保障，提高其对于工作的热情，树立对企业责任心。可以根据员工对于企业的贡献程度，制定相应的工资奖励和奖金奖励，提高工作中的硬性激励。还可以根据员工在自我提高方面的成绩，做好支持激励和关怀激励，做到真真正正关怀每一个员工，让其衣食无忧，一心在提高自身的旅游礼仪服务水平上。做好旅游行业员工升职加薪通道，做到不埋没人才。从各个方面入手，提高其责任意识和积极性。
四、小结
员工的责任心意识对于提高旅游礼仪服务水平有着至关重要的作用，通过大量的数据研究表明，加强员工的责任意识，旅游礼仪服务水平会自然而然的进步，两者呈现出正向相关关系。在日常工作生活中，着重培养员工的责任心意识，有利于对于提高旅游礼仪服务水平，有利于全面提高旅游行业礼仪服务质量，对于旅游行业有着重要意义，对于国民经济的发展也有着至关重要的影响。（作者单位：内江职业技术学院）
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一般需要考虑肌瘤大小，生育情况有无症状，继发性病变与并发病变以决定手术和非手术治疗。50岁以上妇女，子宫肌瘤可以发生以下变化。
1.1由于体内雌激素下降，子宫血液供应减少，使肌瘤变硬缩小。
1.2由于肌瘤循环障碍，钙盐沉积，使肌瘤硬如石块，形成所谓的子宫石，X线摄片，易与卵巢畸胎瘤混淆。
1.3绝经后子宫进行性萎缩，使肌瘤向宫腔内发展并突凹腔内，其至向阴道内突出，易发生感染，引起不规划阴道出血，发热并继发感染，临床上易于子宫外翻和宫颈癌相混淆。
1.4红色性变化较多，发生在妊娠及产后期。绝经后静脉阻塞充血和坏死也较常见，病人有突然腹痛、呕吐，体温上升及局部压痛等症状。
1.5子宫肌瘤并发子宫体癌者占2%，50岁以上易发生。当子宫肌瘤有持续出血时，应该高度警惕，是否同时有子宫体腺癌存在。
1.6子宫肌瘤恶性变为肉瘤者仅0.2%-1%，但较多发生在50以上者，其临床表现为肌瘤在短期内迅速增大。对绝经后继续增大的肌瘤，应该考虑此种恶变的可能。
1.7由于卵巢内分泌不平衡，常伴发子宫内膜增生及息肉。
1.8停、绝经后子宫肌瘤的典型月经过多症状消失的病人，卵巢实质肿瘤多见，如性索间质肿瘤，上皮性肿瘤，恶性肿瘤常因质实，粘连而附着于子宫上，混淆二者诊断。上述肌瘤并发病变和继发性病变，常是50岁以上子宫肌瘤重点考虑的处理原则。
2治疗方法
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1.专业边界界定的困惑。国际商务专业是最近才加入到普通高校本科专业目录的，虽然隶属于管理学科，但在学生日后实际的就业方向上与国际经济与贸易专业相近。从全国其他高校的实际情况来看，已开设的国际商务专业多是由外语专业或国际贸易专业改良而来，比如，我校国际交流学院以前与澳大利亚TAFE合作开办的国际商务专业脱胎于外语专业（国际商务方向），2006年才正式改为国际商务专业，学生的就业岗位大多以外贸行业为主。国际商务专业目前存在着专业指导思想不明确，专业培养目标不明确，专业定位模糊、专业特征不明显等情况。我们究竟要培养什么样的学生？
2.人才培养路径的困惑。由于工业类或技能类专业的职业能力显性程度比较高，比如建筑师、工程师、会计师、律师等，因而其培养方式比较容易把握。而对管理类专业来说则比较困难，因为管理类专业的职业能力往往是隐性的。对高层次的商务人才的培养来说尤其困难，因为培养目标定位越高，其隐性程度也越高。如何有效地培养国际商务情境中的沟通与业务处理能力是个亟待解决的问题。
二、国际商务人才培养模式实践
1.建立科学完整的双语课程体系。双语课程的开设和体系的建设以我们的培养模式构想为出发点，我们大致可以将专业课程分为经济学基础理论与方法、国际商务管理知识、国际贸易专业知识、国际金融专业知识、行业知识模块、专业外语知识六个模块。除行业知识、专业外语知识模块外，其他四个模块都涉及到双语课程的开设。双语专业课程相比一般的专业课程而言肩负着更多一层任务，不仅仅向学生传授本领域的专业知识，同时通过在教学中扩大外语的实践空间，培养学生的外语应用能力。通过一或几门课程的双语教学，希望显著提高学生的英语运用水平是不现实的。语言的学习贵在坚持，重在运用。因此创建一个好的应用环境并不断坚持下去，是提高英语水平的关键。双语教学的方法应该贯穿于整个专业的学习，使学生逐步从生疏走向适应并形成习惯。当然对于不同课程，不同学习阶段，双语课程的外语授课程度和对学生的要求应当是不同的，应当有一定的弹性。
2.加强专业教师师资队伍的建设。国际商务人才的培养需要一支高水平的师资队伍。有高水平的专业知识，有国际视野和国外工作经历，能讲授国际商务课程，有实际操作能力和实践经验。从我校师资的实际情况来看，扎实的专业基础知识和先进的教学理念和方法均已具备。重要的是国际视野、海外经验和实践综合应用能力的提升，这就要求学校采取多种方式加强对专业教师的培养。
3.多种教学方法的灵活运用以提高教学质量。随着经济全球化进程的加快，新的经济环境对培养国际商务人才的教学提出了更高的要求，传统的理论教学模式受到挑战和冲击，而与企业需求相结合，注重专业技能培养的实践性教学已经得到了广泛重视。落实实验与实践教学平台建设是提高国际商务学生综合素质和能力培养的有效途径。
4.重视学生跨文化能力的培养。国际商务人才的跨文化能力培养的重点应是跨文化意识、跨文化商务技巧与跨文化管理能力。跨文化意识是大学生对目标文化的理解以及学习目标文化的一种心理准备，也就是说他们首先要会欣赏文化差异并作出某种反应；跨文化商务技巧是培养管理专业大学生所必须具备的素质；而跨文化管理能力是跨文化能力培养的最终目标。国际商务人才的跨文化能力培养，从教学层面来说包括事实教学、分析教学与实践教学。
分析教学主要通过深入分析理解国际商务实践中的典型案例。学生对不同的案例加以剖析，将跨文化管理理论与实践相结合，从而从较深层次理解和掌握跨文化商务的技巧。在此阶段，基于案例分析的教学方法是最为常见的。教师也可采取在课堂上进行模拟商务谈判等形式进行教学。
实践教学适用于跨文化能力发展的较高阶段。教师以发展学生多元文化能力为目标。教育学生利用已有的跨文化技能和能力进行商务实践。学校主要通过联系涉外企业建立实训基地，教师定期带领学生进企业参观、实习。近年来，随着与国外高校教学交流合作机会的增多，我们的实践教学活动出现了一些新的形式。例如，在我校与法国鲁昂商学院合作的“International Consultancy Project”项目中，我校国际商务专业的大三学生与鲁昂商学院的MBA学员组成项目团队进入宁波本地企业，就企业的跨国经营问题进行调研、分析并完成相应的项目咨询报告。这样的实践教学活动较好的锻炼了学生在多元化团队中的跨文化沟通交际能力。
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一、认清形势，充分认识开展活动的重要意义
随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务却成了制约医院发展的瓶颈。医院如果要实现全面发展，在社会竞争处于不败之地，就要不断提高医疗服务质量，向患者提供满意的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高经济效益和社会效益，“优质护理服务示范工程”活动的开展，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。全院干部职工要从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务态度的试金石，我们一定要最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益。
二、抓住重点，准确把握活动的主要任务
为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：
（一）增强参与意识。开展“优质护理服务示范工程”活动是医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。
大家要充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，因此各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选年度先进的重要依据。
（二）(来源：文秘站 ）措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。
1、要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。
2、转变服务理念。“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我院在服务上面的改变。
3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务；推出特色服务，推动护理工作再上新台阶；公示护理服务项目，自觉接受社会监督；明确目标，责任到人；加强监督检查，不断总结经验；探索护理新模式，发掘优秀护理人才。
4、行政职能科室，要经常深入临床一线，调查了解临床需求，帮助解决实际问题，关心每一位职工的思想、生活、工作。当好领导的参谋助手，做到上情下达、下情上传，一切为临床一线服务。总务后勤科室牢固树立为临床服务、为职工服务的思想，做到每周有一天固定下临床科室，发现问题及时办理，并及时下修、下送，保障临床供应。
（三）宣传到位。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。宣传工作要声势浩大、形式多样、深入人心。全院干部职工在工作中要注意总结积累经验，发现好人好事及好的做法，及时上报办公室，更要注意发挥应有作用，勇于创新，善于撰写，及时报导，以弘扬医院正气，树立好的典范。医院在活动结束时对涌现的好人好事予以表彰和奖励。
三、加强组织协调，确保活动收到实效
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近年来，医患纠纷已成为社会广泛关注的焦点，医务社工作为缓解医患纠纷的新途径，具有自身价值和介入的必要性。针对我国医患矛盾的多种因素，国内学术界对我国医务社工介入医患关系及社会资源沟通的必要性和方法进行了积极探索。当前有关于医务社工介入医患关系的相关研究多针对社工介入医患关系的必要性和介入理论方法展开，或仅局限于患者某一方面的干预情况予以研究，对使用社会工作专业方法进行全面干预的实践及对实践效果的评估很少。
2011年10月至2011年12月，笔者在武汉市某三甲综合医院骨科住院部，采用相关个案工作及医务社工实务方法对患者进行为期两周的医患关系干预，摸索出四步服务法，并通过医患关系满意度及心理情绪问卷调查对其效果进行了评估，结果表明该服务方法在调节医患关系、促进医患沟通中发挥了积极作用。
一、医务社工干预医患关系的
“四步服务”方法武汉市某三甲医院骨科病区有近200张床位，年门诊量7万多人次，手术量4 000多台，对改善医患关系有需求。笔者采取整群抽样方法，抽取当时入院的400余名患者中的200名， 并将200名患者随机分为干预组与对照组，每组各100人。
在干预组住院的两周时间内，医务社工在连接医患、搭建桥梁，医疗社会信息服务，社会工作心理辅导等方面开展了干预。对照组则不接受医务社工服务，进行常规住院治疗及服务。整个干预实施过程可分为四步。第一步：建立信任的服务关系，开启沟通渠道社工开展服务的第一步是从建立关系开始的。与传统医务工作者“记床号不记病人”方法不同，社工开始就将服务工作细致到个人，在最短时间熟记责任病区的患者姓名、家庭情况，了解其病情，做到在每一次查房过程中都与患者及家属进行有效沟通，在沟通过程中，医务社工本着耐心亲和的态度，扮演倾听者和传话者的角色，这种倾听既能帮助作为对医疗服务与医务人员职责的补充，为医生了解病情和相关影响因素提供线索；也能帮助患者及其家属尽快适应医院住院环境。如果患者的问题仅仅为简单的医疗概念，不涉及患者目前病情的诊断及需要医院调整的治疗方案等医学专业问题，医务社工还可在自身的专业知识和职责范围内作出回答，减少了医生的工作量。藉此，医务社工与患者初步建立起良好关系并弥补了医务人员服务在此方面的缺失。第二步：提供有效医疗及社会信息资源在第一步的服务中笔者发现，在骨科，医患关系激化通常被归结为费用太高，因手术资源紧张、患者等候手术时间太长及医疗事故等原因，但仔细探究，不难发现其信息不透明和不对等才是深层原因。
医疗属于专业性极强的工作，非专业人士对其很难了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年龄、地域等原因，不善于利用内外界各类资源，存在与外界沟通不畅等情况。由于患者与医生，患者与社会之间存在着很大的信息鸿沟，而医务人员因工作繁忙和专业特质原因，无瑕或无意顾及于此。巨大的信息鸿沟是导致医患纠纷的重要原因之一。
因此，笔者决定在第二步服务中通过提供有效的医疗及社会信息资源来弥补。
该医院骨科182%的患者是因工伤入院治疗的外出打工者，主要是因工伤入院，对如何进行工伤鉴定、如何维权等所知甚少，且自费患者居多，对医疗费用的承受能力较差，有很强的服务需求。交通意外伤者在该骨科也为数不少。因此医务社工在第二步的服务中以这部分人群为主，以对工伤鉴定以及工友维权流程的介绍展开，通过为他们连接相关的社会资源，介绍劳动法与工伤相关的概念，鼓励他们维护自己的合法权益；此外对于交通意外伤者，医务社工向他们介绍伤残鉴定的流程与赔偿金额的匹配，肇事方所应承担的法律责任等；而各类保险支付者则根据保险的种类，分别介绍各类保险的报销流程，报销比例等。对于自费患者，社工除了尽力尝试从各种社会资源中挖掘能给他们减少费用的可能性之外，还会为他们在医疗费用去向方面做出积极详尽的解释，并协助他们选择适合于自身经济基础的诊疗方案和药品种类。
在第二步的服务中，社工的角色主要是患者权益和经济利益维护者，秉持助人自助的原则，向患者提供各类有用的维权以及争取经济利益的信息，连接社会资源，尽量使患者在经济利益上没有后顾之忧，为患者全心全意投入治疗过程奠定基础。第三步：倡导健康行为，扩大服务层次与深度在表现了对患者权益和经济利益的关心之后，医务社工将服务重点再次转向病人自身。这次社工扮演的角色是专业建议者与健康倡导者，不仅仅关注患者的疾病治疗相关问题，还为患者的整个治疗康复过程提供各种各样的有效信息，增加社工的亲和力和亲近感，为进一步稳定的医疗服务关系奠定基础。在这个阶段，社工提出的健康信息包括：健康饮食建议、饮食和行为禁忌、术后康复理疗信息，并适时为患者联系相关部门进行相关资讯与训练等。
社工第三步的工作依然是为形成一个良好的医疗服务态度印象而努力，提供了医务人员容易忽视的疾病以外因素的服务内容，提升了干预组患者的生活质量满意度，并为医务人员逐步调整思维，转向全方位多层次服务提供较好范例，从而使其服务态度等方面得到改善。
经过这三步的工作，社工与患者的关系更加紧密，得以开始跟患者做更加私人的交流，深入了解患者的社会背景、心理等，并将其中对诊疗有用的信息反映给医生，协助医生调整诊疗方案，另外一些信息则作为心理社会个案工作方法中协助患者自我发现以及对心理问题进行干预的基础。这一阶段的工作，在有助于进一步提升医疗服务满意度的同时，也缓解了患者住院过程中的焦虑情绪。第四步：发掘患者自身价值和主动性，建立患者之间的联系患者在传统意义上的医疗过程中，总是扮演一个被动接受的角色，无论是医疗服务也好、信息服务也好，都难以让他们认清蕴含在自身内部的能量，这很容易让他们产生一种自卑感和无力感。患者是医务工作者、社工的工作对象的同时，还是一种宝贵的资源，每一位患者都是有潜能的，社工要做的就是发掘其自身价值和主动性。而建立患者与患者之间的联系是一个很好的方法。通过联系，患者会发现自己除了接受治疗外，还可以为其他病友提供自己应对疾病的经验和方法，能够发现自身的价值，这样不仅可以增强他们的自信，协助他们以更加健康的心态克服病痛，还能够在很大的程度上和谐病房病区之间的关系，为和谐医患关系创造一个必要的条件。要说明的是，这种连接必须遵循患者自愿原则和不耽误患者自身治疗原则。
鉴于此，笔者在同病区着手建立相似背景、相似病情患者之间的联系，形成一个个微型的自助小组。以骨科四区为例，这个区的患者多为上肢受伤住院手术的患者，其最常见的手术是游离皮瓣手术以及钢板固定手术。游离皮瓣手术有一个注意事项是术后必须卧床一周，并且大小便都只能保持躺卧的姿势在床上解决，躺卧排便造成了相当一部分患者的不适应感，而针对这一点没有亲身体会的医生护士也难以提出行之有效的建议，一般情况下只能由患者自己克服，给患者造成了相当大的不便。由于医务社工的介入，患者和患者之间搭建了桥梁，那些具有成功经验的患者在恢复行动能力后，被社工联系到需要帮助、仍在努力摸索方法的患者床边，以亲身经验和经历来传授他们适当的方法。而钢板固定术之后，很多患者对钢板拆除的时间等概念存疑，社工则联系有过相关经验的患者或根据自身积累的知识，按不同时间点需要完成的具体步骤详细解答他们的疑问。
除了相似病因患者的对接外，社工对相同职业或社会身份的患者（军人、打工者、学生）也进行了对接，以使他们在住院的过程中能够增加交流机会，产生内心共鸣，减少孤独感。虽然每个病区的具体工作方法不同，但是社工在其中扮演的角色是类似的，都是作为一个资源连接者的角色。作为经历相似的病友，他们之间可以分享经验、互相鼓励、一起克服困难、彼此充能，最后达到信息量与能量共同提升的效果。
在这四步服务过程中，医务社工还会遇到一些医患矛盾突发的情况，必须担任调停者的身份，及时处理、平息患者与医生间的矛盾，阻止事态激烈化。
在骨科，医患关系激化的原因通常有三。其一，费用问题；其二，手术资源紧张，患者排队等候时间太长；其三，医疗事故问题。针对第一点费用问题，社工所能做的跟阶段性工作中所做的没有太多不同，尽量帮患者挖掘潜在的社会资源，减轻经济压力，然后详细地帮他们查询费用去向和花费明细，与主治医生商讨其病情需要和实际经济能力，帮他们制定适合的用药和诊疗方案。第二点，手术资源紧张，患者等待时间长的问题，医务社工需要以极大的耐心向对方安慰解释，并阐述清楚我国综合医院在医疗资源分配上的难处，充分向他们说明医生超负荷工作的事实，并向医务人员及相关部门反映情况，为患者争取平等医疗资源的分配。第三点，医疗事故问题，这往往是患者与医生爆发直接冲突的最主要肇因。针对这一点，医务社工所要做的是作为第三方介入，充分了解事情的来龙去脉，了解清楚是不是真正的医疗事故，或者是患者对医疗效果期待过高，如果是患者对医疗效果期待过高。社工仍旧要耐心地为他们解释，尝试调整患者情绪，并可邀请有相同经历但情绪稳定的患者现身说法；而若发生医疗事故，医务社工在表示遗憾的同时，也必须劝说该患者应在调整好自身情绪和行为的情况下，运用相应政策与法律途径来维护自身合法权益，并将医疗事故的上报部门、法律程序、处理流程告知该患者，鼓励该患者走正规的途径来处理医疗事故纠纷。
二、对医务社工干预医患关系的
“四步服务”法实施效果评估医务社工从医疗服务沟通、信息支持、资源连接、心理支持等方面入手干预，理论上能够达到帮助患者及其家庭善用医疗社会资源、挖掘患者的潜能、帮助患者适应医院环境等目的。但干预效果究竟如何？为了对“四步服务”法的实施效果有明确的认识，笔者在社工干预二周后进行调查，干预组与对照组同期接受医患关系满意度及心理情绪问卷调查。
医患关系满意度调查问卷是在陈平雁等于1999年编制的住院病人满意度量表（Inpatient Satisfaction Questionnaire IPSQ）［1］ 与卫生服务评价社区调查患者满意度问卷等基础上，结合访谈法，由课题小组讨论制定的。内容包括医患关系总体认知、医疗专业技术服务、医疗相关信息支持、医务人员人文素质等方面，共23题，其中，满意度选项由“很满意”到“很不满意”，采用4级评分法，得分越高，满意度越高。该问卷具有较好的信效度，其中Cronbach 的 Alpha 系数为0828087。
心理情绪评估问卷采用Zung编制的焦虑/抑郁自评量表，主要用于评定最近一周内调查对象的主观感受。焦虑自评量表（Self-Rating Anxiety Scale，SAS），包含20 个项目。采用4级评分，标准分=INT（总粗分×125）。以50分为界，大于50分判定为存在焦虑情绪。抑郁自评量表（Self-Rating Depression Scale，SDS）由20个项目组成，采用4级评分法，标准分=INT（总粗分×125）。以52分为界，大于52分判定为存在抑郁情绪。（一）调查对象一般情况本次调查发放192份问卷，回收有效问卷187份，占总调查人数的974%；调查对象住院平均天数（1299±1069），年龄为14岁～80岁，平均年龄为（3679±1477）。其中男性127人（661%），女性65人（339%），性别比为195∶1；城乡比为098∶1。职业分布上，外出打工人员最多，占182%，调查对象文化水平以高中/中专（276%）最多，其次为大学本科学历（234%）；患者家庭月收入集中于2 001～3 000元（360%）；医疗费用来源最多的为城市居民医疗保险（250%），商业保险与军人医保最少（68%）；医药费支付情况中，自费和责任赔偿均占214%，新农村合作医疗保险为188%。
干预组与对照组在以上分布中的差异无统计学意义（P＞005）。（二）干预效果评估1.医患关系总体认知对医患关系的总体认知调查中，全体调查对象的医患现状得分为（302±065），医患关系和谐程度得分为（219±057）。
干预组的医患关系现状与和谐程度认知得分（337±049，247±052）均高于对照组，差异具有统计学意义（P
2.住院期间医疗专业服务满意度干预组的医疗专业服务满意度总得分及其各个项目得分均高于对照组，差别具有统计学意义（P
此外，医疗方案选择方式中，“完全遵从医嘱”选项在干预组与对照组中均占最高百分数，分别为478%和490%，两组比较差异无统计学意义（P＞005）。“医疗费花销与治疗服务是否相称”选项，对照组与干预组认为“不相称”和“很不相称”的分别为789%、627%，差异无统计学差异（P＞005）。3.住院期间医疗信息支持满意度对全体调查对象而言，医疗相关政策信息支持满意度得分为（532±321），干预组在该项目的满意度得分为（622±375），对照组为（453±239）。表3所示，干预组满意度信息支持总分及医疗保险、伤残鉴定信息得分均高于对照组，差异具有统计学意义（P
4.医务人员人文素质满意度总满意度与四个分选项的得分，干预组均高于对照组，差异具有统计学意义（P＞005），见表4。表4不同组别医务人员人文素质满意度比较 满意度项目分组（±s）干预组对照组tP服务态度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等对待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考虑患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001减轻患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000总满意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000
在医患交流方面的情况见表5。每天与医护人员的平均交流时间，对照组选择“20分钟的人数为0，明显低于干预组。医患交流时间有限选项中，干预组认为“其工作繁忙”多于对照组，差异均具有统计学意义（P
表5不同组别医患交流情况比较项目原因和时间分组（±s）干预组对照组tP医患交流时间有限原因工作繁忙81（90.0）42（41.2）56.9150.000不善沟通3（3.3）33（32.4）服务态度差0（0.00）20（19.6）不存在此类问题6（6.7）7（6.9）医务人员不耐烦原因工作繁忙50（55.6）49（48.0）4.4910.213不善沟通8（8.9）16（15.7）服务态度差16（17.8）25（24.5）不存在此类问题16（17.8）12（11.1）与医务人员交流时间（每天）＜5分钟37（36.6）64（63.4）17.6530.0015～10分钟41（59.4）28（40.6）11～20分钟5（33.3）10（66.7）＞20分钟7（100）0（0.0）
5.病友关系评价病友相处方面，干预组表示与同病室病友“很亲切”或“亲切”（356%，478%）的高于对照组（147%，314%）。差异具有统计学意义（2 =30564，P
P数量占比（%）数量占比（%）数量占比（%）数量占比（%）干预组6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000对照组6751.13557.46143.64178.8合计131100.061100.0140100.052100.0
三、小结与讨论
经过医务社工运用专业方法对住院患者进行为期两周的干预后，干预组患者对医疗部门医疗专业服务、医疗信息支持及医务人员人文素质等方面的满意度较对照组有所提高。（一）医务社工“四步服务”法对改善医患关系具有一定效果1.四步服务法可改善医患关系总体认知本次调查结果显示，经医务社工专业工作方法干预后，干预组在医患关系整体认知（医患关系现状与和谐程度）得分均高于对照组，说明运用医务社工方法干预对改善患者对医患关系的认知有着一定作用。
在医患双方均寻求各自利益最大化的情况下，由于我国国情及卫生服务体制的深层次问题存在，加之部分媒体的不当宣传，影响了患者对医生及卫生部门的看法，并直接反应在接受治疗过程时的各种行为及情绪中，对医患双方均产生不良影响。［2］因此，医务社工作为第三方介入医患关系，以其特有的纽带及作用，针对患者的不同情况（社会家庭环境、收入、心理个性等）和需求，建立稳定的信任关系；对其在医患关系中的地位、义务权利及与医生互动等方面进行干预指导，使其重新建立良好认知，改善患者的配合程度，促进整个医疗服务过程的流畅性与医治效果最大化。［3］2.“四步服务”法可以提升患者对医疗专业服务的满意度 本调查的干预组对医疗专业服务的总满意度及分选项得分均高于对照组。医疗纠纷及满意度的相关研究显示，医院医疗专业服务是医患关系的重要影响因素，而其中的医患沟通不畅则成为导致纠纷的主要原因。［4］医务社工以医疗专业资源的“经理人”身份，站在“以病人为中心”的角度，使患者获得的医疗资源合理化，作为“传递者”，医务社工在自身工作范围内，为患者提供相关治疗及康复知识，掌握患者当前疾病状态，及时联络并协助医务人员调整医疗、护理方案，提高医务人员服务的时效性并增加患者对医务人员服务的满意度。本调查的干预组对医疗专业服务的总满意度及分选项得分均高于对照组。3.“四步服务”法可以提升患者对医疗信息支持的满意度 医疗相关信息包括医疗保险、伤残鉴定及相关法律咨询等方面。本调查中，干预组在总信息支持、医疗保险与伤残鉴定满意度得分上高于对照组，而两组在相关法律咨询得分无统计学差异。近年来我国医疗保险制度逐步建立完善，但患者对其办理过程及不同地区不同类型医院的受理办法许多仍不熟知。本调查中打工人员较多，因公受伤者对相关伤残鉴定及责任赔偿政策有较大需求，由于文化水平、社会资源等原因，大多数人无法获得或正确理解相应信息；而医务人员无暇提供相关信息，医务社工则在此填补这一空缺，主动提供信息政策支持：根据患者自身情况为其及家属提供医疗保险信息，为需进行伤残鉴定者讲解相关政策及法律赔偿知识，除此之外，按患者需要，医务社工可联络其他社会资源，如介绍符合需求的伤残鉴定部门、法律咨询中心和康复锻炼部门等。调查中两组患者对相关法律信息的差异无统计学意义，可能由于采用法律诉讼途径需要耗费较多的经费，大多数人对法律条款的知晓度不够且当前这一途径仲裁执行力度的欠缺等。［5］4.“四步服务”法可以提升医务人员人文素质，改善医患、患患之间的关系本次调查中，医务人员人文素质满意度干预组均高于对照组。其中，减轻患者痛苦项目得分最高，服务态度满意度得分最低。在干预组对“医务人员难处理解”选项中，选择“理解”的多于对照组。这表明，医务社工在沟通医患双方等方面发挥了有效作用。一项对临床医学专业学生对医患关系认知的调查结果显示，医师对患者的理解、关怀以及医患沟通能力是建立良好医患关系的重要环节。［6］
本次调查中，干预组患者与医务人员交流的时间多于对照组；相较对照组，干预组对医务人员交流时间有限表示更为理解。医务社工在此行使了“沟通者”方法促进双方关系和谐。医务社工一方面为患者提供医疗信息指导与人文关怀服务，其间将医务人员的工作状态反馈给患者，并为病患与医生之间的有效交流创造机会，以此寻求患者对医务工作者的理解与体谅。
本调查结果显示，干预组的病友关系中，“很亲切”（356%）或“亲切”（478%）高于对照组。这与本次干预方法中运用的“患—患”沟通方法有关。相较于门诊患者，住院患者具有其相应特点：日常活动空间、时间受限，同病区病情相近，病友接触机会多等。针对这些特点，医务社工可根据患者和家属的需求，开展小组式活动，建立同病室或病区患者之间的联系，鼓励他们相互之间分享和讨论自身经历，使其彼此构成一个信息沟通网络，从而在治疗期间，从一定程度上实现医疗信息贯通化。［7］（二）局限与不足本次干预研究在调节医患关系、促进医患沟通中发挥了积极作用，在总体上取得了一定成功，但也存在一部分局限性与不足。
首先，由于医务社工投入规模以及骨科科室容量等问题，这次调查的总样本量偏小，对科学反映医务社工专业方法的有效程度尚待进一步确证；且本次调查仅在单一病种科室开展，覆盖面较窄，有待于今后逐步扩大方法运用的范围，进一步发展社工实务的作用验证。
其次，干预设定时间为两周，时间相较于其他社会工作干预稍短，在一定程度上对干预效果存在影响。在今后的研究中，应增加样本量，融入更多科室不同病种患者的调查资料，为深入探究医务社工工作方法和医患关系提供科学依据。
再次，本次医务社工对患者的干预尽管取得了一定效果，但在心理情绪问题处理、医疗信息提供与支持等方面还有很大提升空间，是笔者下一步工作的方向。
最后，本次医务社工的工作着重放在对患者的干预上，重点在提升患者的满意度。然而作为医患关系中另一方的医务工作者，由于他们工作繁忙、时间有限，医务社工在于其建立稳定关系的过程中，除医疗服务的工作范畴外，仅能利用较短时间与其进行沟通，例如在午休的一小段时间和某些医务工作者进行交谈，开展个案工作，尝试了解医务工作者的工作特点及压力应激等，但常常因为时间及条件限制，不能保持关系持续性，从而影响了医务社工的干预效果。因此，在今后的医患关系沟通相关方法研究中，应开展对医务人员干预理论方法的探索，使得医务社工介入实现真正意义上的连接医患双方，不仅着眼于维护患者及其权益，也要本着人文精神，为医务工作者提供相应的心理和社会支持，促进我国医疗卫生的进步和社会和谐的发展。
［1］陈平雁，WONG CHITMING，区燕萍，等. 综合医院住院病人满意度量表研制初报［J］. 中国医院管理，1999，19（2）：15—18.
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［4］周萍，薛迪．上海市某区域医疗服务供需双方对医患关系的认知调查［J］．中华医药管理杂志，2007（7）：445—447.
篇10
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关键词] 电子商务；课程体系；工学结合
[中图分类号] G642.0 [文献标识码] A [文章编号] 1674-893X(2015)04?0137?02
电子商务自1990 年诞至2015 年以来，电子商务一直处在高速发展阶段，其对人才的需求也一直居高不下。据艾瑞咨询统计，2014 年电子商务整体交易规模已达到万亿元。随着电子商务规模的壮大，电子商务人才已经成为全球各大公司抢夺的焦点。千金易得，一将难求的境况在电商行业日趋严重，人才短缺已成为了困扰各大电商企业的问题。但令人遗憾的是，就业单位对传统教育体制下培养的人才并不满意。大多数企业认为学校传授的电子商务知识与企业需求严重脱节，企业需求的人才并不指望从学校直接获取[1]，高等院校已经开始反思这种需求错位。
一、存在的现状与问题
近年来，各大高校及职业院校虽然都在电子商务专业课程的设置上取得了一定的经验，但同时仍有相当数量的电子商务专业的毕业生无法找到合适的就业岗位。深究其原因，还是学校专业课程体系设置不够理想，学校在专业培养方向、课程设置、培养模式等方面没有和市场需求有很好的衔接，培养出来的学生无法满足企业的需求。
（一）培养目标不明确
传统的电子商务专业存在着专业定位不清的问题，有些高校将电子商务人才放在计算专业培养，而有些高校把电子商务专业当作管理专业的一个方向。开设的课程大部分注重理论的完整性，没有考查市场的需求，与实际需求脱节，教学模式也是简单的课堂教学,从而使培养的学生不能适应社会对本专业人才的需求，如湖南涉外经济学院的电子商务专业也存在着上述的共性问题。近年来，很多院校通过人才培养模式的改革，在专业课程建设上取得了一定的成效，随着专业建设的经验积累和对电子商务行业认识的加深，在专业建设过程学校也进行了深刻反思，认为电子商务专业的培养目标一定要工学结合，才能培养出特色人才。
（二）师资力量不足
电子商务专业是一门新兴交叉学科的专业，大部分从事电子商务专业教学的教师都是从计算机专业或经管类专业转型而来，在专业教学过程中，都在摸索如何把两类学科有效结合。计算机专业知识厚实的老师可能经管类知识就相对薄弱，都没有在电子商务类企业从事工作的经验，无法承担专业实践课程，从而导致学生的动手能力差。
（三）课程设置不合理
在传统高等教育的影响下，大部分的国内本科院校的课程体系和教学内容都是以理论为主，实践薄弱，而普通院校大部分教师又都缺乏企业生产实践的锻炼[2-4]，因此在课堂授课方式中，教师做为课堂的主导，只负责将书本知识传达，而学生只会机械地听理论、背理论、考理论。这种人才培养模式只将知识的传授局限在课堂里，是不利于培养学生实践能力的，人才培养的质量和特色必然会受到严重影响。因此，电子商务专业如能通过工学结合，设置符合市场需求的课程及实践教学是专业创新和改革的关键。
二、建立工学结合的课程体系
电子商务专业是金融、管理与信息技术相结合的交叉学科，是通过计算机网络来实现商务活动，具有很强的实践性[5]。电子商务专业的工学结合必须要通过学校、企业之间相互合作以及教师和行业专家的共同参与，将教学过程与相关工作实践有机结合起来，分析学生应具备的知识能力和职业素养，按照电子商务相关岗位对人才能力的实际需求，确定电子商务专业的人才培养目标，从而构建相应的课程体系，培养符合市场需求的高质量人才。
（一）确定专业的培养目标
根据目前就业市场上对电子商务人才的专业培养的需求及岗位需求，以及根据国内大部分高校电子商务人才培养的方向，可以将电子商务人才划分成三类[6,7]：技术类人才、商务类人才和综合管理人才。其中电子商务技术人才应该掌握的技能包含有电子商务平台设计、商务类网站设计和电子商务平台美术设计；商务类人才应该具有的技能包括有网络营销、网络国际贸易等；综合管理人才应该掌握的技能有电子商务平台综合管理能力和企业电子商务综合管理能力等。如湖南涉外经济学院根据自身情况，将技术类岗位做为本校电子商务专业重点培养方向，同时，电子商务专业学生也可以根据自身的兴趣爱好选修商务类及综合管理类的课程。根据实际情况为自己在今后的学习中设定长远的目标。因此，湖南涉外经济学院的电子商务专业培养目标即培养系统掌握电子商务应用技能，能熟练应用电子化、网络化和信息化的工具开展电子商务活动，熟悉现代企业管理理论和电子商务运营与管理知识, 具备自主创业能力的高素质应用型人才。
（二）创新理论课程体系与教学方法
湖南涉外经济学院的电子商务本科专业的理论课程体系分成两个方向，一个为电子商务技术开发类，另一个为电子商务运营类。这两种方向的理论课程体系都分成基础理论、专业理论两大模块。其中基础理论模块包括计算机及英语等及教育部规定的相关公共课程，而专业理论根据专业方向不同包含网络营销、移动商务、市场调查等专业课程，也包括网页设计、动态网站设计、JAVA 语言编程等技术类课程。不管学生在日后选择哪个方向，《电子商务概论》《市场营销》《国际贸易》《管理学原理》等专业基础课程都作为电子商务专业必须要掌握的专业基础课程。以上这些课程是以企业电子商务岗位专业能需求为依托，贯穿“工学结合”的思想，将理论与实践有效结合。例如《网络营销》课程，传统的授课以课堂讲解理论知识体系及案例为主，而在湖南涉外经济学院，这门课程的教学场所可扩展至专业实训室及校企业合作单位，从而使课程能够适应不断变化发展的社会需求。
（三）创新实践课程体系与教学方法
"以工促学”的专业课程改革主要体现在增加课程教学实践环节。目前湖南涉外经济学院的电子商务专业的实践课程主要分为课内实践、校外实践和生产实习。
1. 校内实践
校内实践课程主要开设相应专业技能综合实训，每个学期选择一门专业课程作为实践主课程，将本学期所有专业课程进行提炼，开设专业技能综合实训。整个学期实践采取“三段式”工学结合模式，主张在多次的授课过程中交替完成“真实——仿真——仿真——课堂——真实”的渐次提升，具体安排时可在校内专业实践室。
2. 校外实践
电子商务本科专业学生从大一开始就组织进行校外见习实践，学生到电子商务相关企业现场观看电子商务运营，增加对电子商务专业的直观感受，让学生从多方面多角度了解电子商务，从而给予学生宽泛的电子商务概念，让学生从一开始就站在较高的角度理解电子商务。在每个学期学习过程中，都会组织学生进行相关岗位实践实操，例如学生单独或组队开设网店，把网店的运营情况纳入学分考核，或者参加全球“吉姆斯”商业大赛及全国大学生“三创”大赛的相关赛事，学生在电子商务大赛期间，自由组队，可以为参赛充分组织课堂教学时间进行辅导讲解，鼓励同学积极创新，使所学知识得以活用。这种以竞赛为实践的教学方式能够实现课程教学与企业真实问题完全的融合。
3. 生产实习
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\[作者简介\]王艳（1980―），女，浙江舟山人，硕士，嘉兴职业技术学院外语与贸易分院副教授，研究方向：商务礼仪与沟通教学。
引言
商务礼仪不仅是一种技巧、一种学问，更是一种品格。在商务活动中，商务礼仪不仅有助于塑造良好的个人形象和企业形象，它还是人际关系的剂、企业利润的无形创造者。随着社会分工的不断细化，员工商务礼仪、商务沟通能力、商务谈判能力在各个行业发挥出越来越重要的作用；在激烈的市场竞争背景下，产品间的差异化已经越来越小，人们逐渐发现了商务礼仪、商务沟通和商务谈判能力的差异化将直接影响企业的生存和发展。因此，商务礼仪、商务沟通及谈判课程成为了高校商贸类专业的必修课。
商务礼仪、商务沟通、商务谈判知识的获取和能力的形成需要优质的课堂教学。2009年开始，“商务礼仪与沟通”课程组教师在走访相关院校和企业后，从课程开发、设计、内容安排、课程的实施、课程的评价上做了大量的有益尝试，通过实践教学后发现：1.在教学理念上应注重技能教育与职业素养教育双重培养。2.应采取层层递进的教学方法。3.应注重理论与实际工作岗位的适应，强化仿真型教学。
针对“商务礼仪与沟通”传统课堂教学中存在的问题，基于多年教学实践经验，笔者将从以下三个方面探讨相关课堂教学的改革。
一、教学认识方式的变革
“商务礼仪与沟通”课程是具有很强的实用性的。根据课堂教学改革的要求，课程组教师与企业专家共同制订以“校内（企业专家指导实验实训）校外（企业实战）工作室（自主创业）”模式为主线的课堂教学方案，形成校内（实验实训室）、校外（企业）、礼仪策划工作室三个课堂。在“商务礼仪与沟通”课程的教学上，把素质教育融入课堂教学的全过程，关注学生的实践能力和职业素养能力的双重培养，全面提高教学质量。因此，在实际教学时，要求主讲教师在教学认识上做到以下两点：
（一）注重教学的实践性和职业性
教师应加强与企业的紧密性合作，按照“确定职业岗位了解岗位需求分配典型工作任务确立教学项目构建教学情境”的思路来组织教学。力求每个学期的课堂授课都有主讲教师和企业人员共同参与。特别是实验实训课，主要形成以企业专家指导为主、校内主讲教师为辅的教学模式。
（二）坚持职业素养教育与技能教育并重
通过仿真职场氛围的布置和真实情境的再现，在操作的过程中传授相关的专业知识和人文素养知识，以求商务礼仪与沟通专业能力和职业素养能力的共同提高。例如在商务沟通部分，选取复杂的交易会谈判环节，利用学校的模拟会展中心，对班里同学进行分组，每4～5人组成一组，每组都会邀请一个企业参与办展（学校的职教集团成员单位派出企业的业务人员指导学生完成工作，企业提供真实产品，全程协助学生布置展位）。通过模拟会展谈判，既可以锻炼学生的英语口语能力，同时也使学生对如何布展及产品知识都有了更深的了解，并且在这期间可以适时地补充交易会的礼仪，让学生的专业知识和职业素养都有进一步的提高。
二、课堂教学模式的改革
重视学生在校学习与实际工作的一致性，积极地推进工学交替、任务驱动、情景教学、课堂与校内外实训基地一体化等行动导向的教学模式。
（一）课堂仿真教学力求与工作实际情境无缝对接
“商务礼仪与沟通”课程的课堂教学模拟企业真实商务情景再现的形式，将“教、学、做”融为一体，注重岗位职业素养能力的培养。可以真实企业为依托，实现仿真教学与工作实际的无缝对接，将大大地提高课堂教学的针对性和效率。为此，针对每个模块的教学内容，都会有一个高度仿真的商务情景设置。表1为部分授课内容与仿真情境的创设。
表1部分授课内容与仿真情境的创设
〖XB,HT10.H,J*2;Z2〗授课内容仿真情境商务形象通过化妆及着装搭配，塑造一个职场达人的形象商务社交模拟客户来访参观公司。主要有机场接机、安排客户住宿、安排晚宴等面试沟通模拟外贸业务员的应聘工作营销沟通模拟电话营销商铺上司沟通与老板谈涨工资等事宜同事沟通与工厂的同事确认包装刷唛下属沟通了解下属订单的跟进情况交易会谈判邀请企业人员，模拟产品会展合同谈判一般货物买卖合同的模拟谈判索赔与
争议谈判处理因包装不当引起的争议（二）营造浓厚的职场化氛围
“商务礼仪与沟通”课程的课堂教学打破了传统在教室里进行教学的模式，把课程实验实训教学放在仿真外贸工作场景的商务谈判实训室、商务接待室、模拟会展中心和礼仪策划工作室，让师生都以职业人的身份参与教与学，营造了浓厚的职场氛围，体现了教学过程的实践性、开放性和职业性。从以下表2中可以发现：针对每个仿真情境都可选择相应的职场化教室与之匹配，并且不少职场化教室已实际投入真实业务的操作中。如商务接待室（经理接待室）、商务谈判室已成为校企共用场所。学院通过引企入校，把真实的外贸企业引入学院办公，其中经理接待室就是外贸公司老总的办公室，商务谈判室也同时成为企业商谈业务的场所。这不仅使课堂教学的职场化氛围更为浓厚，也解决了外贸类专业顶岗实习、毕业实习难以集中管理的问题。
表2部分仿真情境对应的职场化教室
仿真情境职场化教室通过化妆及着装搭配，塑造一个职场达人的形象礼仪策划工作室模拟客户来访参观公司。主要有机场接机、安排客户住宿、安排晚宴等商务接待室（内设卧室、中西餐桌等）模拟外贸业务员的应聘工作商务接待室（经理接待室）模拟电话营销商铺商务情景室与老板谈涨工资等事宜经理接待室与工厂的同事确认包装刷唛样品间了解下属订单的跟进情况商务情景室邀请企业人员，模拟产品会展模拟会展中心一般货物买卖合同的模拟谈判商务谈判实训室处理因包装不当引起的争议商务谈判实训室（三）实现课堂与校内外实训基地一体化，实施三类课堂教学
“商务礼仪与沟通”课程实施工学交替的教学改革，该项目主要解决实践（实训）课堂教学与实际脱节的问题，把教学课堂从传统的教室改造成“教、学、做”职场化教室（第一课堂），其中实验实训环节邀请企业兼职教师授课；延伸到商务谈判人员的实际工作岗位，及外贸企业和外贸谈判工作相关的实务部门（第二课堂：一般选取的是与我校有校企合作协议的基地）；再延伸到以礼仪策划工作室作为学生课外自主创业的第三课堂（该工作室已为几十家嘉兴周边的企事业单位提供商务礼仪、商务沟通的培训，累计服务人次达1000人，获得企事业单位高度评价）。工作室每次业务订单的获取都是学生在专业教师的指导下通过寻找目标客户报价议价接受跟进形成自己的客户群，使学生在校期间就能独揽业务和跟进业务。这不仅锻炼了学生的商务沟通能力、合同谈判能力，而且使学生在每次礼仪服务的同时让自身的职业素养得到提升。
三、教学评价模式的创新
（一）评价的指导思想更新
学习评价是教学环节的重要组成部分，对提高学生知识和能力的培养起着重要作用，对提高教学质量具有重要的意义。“商务礼仪与沟通”的评价思想是：以学生为中心，强调对学生商务礼仪、商务沟通能力的考核；强化过程性考核和多样化考核，力求考核结果的客观性。
（二）评价方法的改革
1.学生成绩的组成由原先采取平时成绩和考试成绩两个部分组成的方式，转变成过程性测试。改革后的总成绩（100%）=考勤成绩（10%）+实验成绩（20%）+实训成绩（15%）+课堂内职业形象的打造（10%）+技能比赛（20%）+技能考试（25%）。
2.测评人员由单纯的教师评分转变为学生自评、他评+教师测评+企业指导教师评价三位一体的评价方式。
3.考试标准从书面考核转变为多元化考核模式。影响学生成绩的不单是其个体的表现，还有其在团体中的表现。
（三）实际案例
下面以模拟商务谈判这个实验来说明新的评价模式在课堂教学中的应用。
1.具体操作：每4～5人组成一组，其前当事人3人，负责接待人员1～2人。台前又分工为主谈人、辅谈人、记录员。接待人员服务完后可离开谈判现场，然后由主谈人作为直接交涉人，辅谈人提供技术支撑与参谋，记录员负责做谈判记录。要求：模拟谈判双方的谈判计划与实际谈判的多数内容相吻合；如果谈判顺利的话，提交方案文本和合同。
2.具体评分标准如下：
（1）分数组成：个人表现占40％，团体表现占60％。
（2）技能要求：
个人记分内容：A.谈判员气质风度和精神面貌（10分）；B.谈判员的说词，讨价依据切合实际，对产品熟悉及表述逻辑合理（10分）；C.谈判员思维机敏、淡定自如，对市场分析正确，临场反应良好（10分）；D.谈判员语言熟练准确、术语娴熟、表达清楚、语速恰当（10分）。
团体记分内容：A.目标的实现（10分）；B.谈判的技巧（10分）；C.内容资料（10分）；D.思辨能力（10分）；E.协调配合（10分）；F.商务礼仪（10分）。
3.评分团队组成：外贸企业经理2名、主讲教师1名、学生代表2名（1名为本组成员，1名为他组成员）。其中外贸企业的2名经理作为模拟谈判中的客商直接参与谈判。相比于两个队都由学生组成来进行谈判，真实企业的参与更增加了商务谈判的不可预测性，也解决了模拟商务谈判环节因存在“压力缺失”而影响真实效果的问题。
总之，这种课堂教学的评价模式是自评、互评与他评相结合、个体与团队相结合、学校与企业相结合的评价模式。这个新型的评价模式不仅可以减少课堂教学评价主观性带来的弊端，而且能大大提高评价的客观性和可操作性。
四、课堂教学改革的成效
（一）学生综合素质有了明显的提升
课堂教学模式的改变和“三类”课堂的实施极大地调动了学生学习的积极性，锻炼了学生的实务
操作能力和对问题的分析判断能力，使学生实现了从“被动学”向“主动学”的转变。多环节实践能力的锻炼，使应届毕业的学生不仅能在职场上游刃有余，而且在商务礼仪、商务谈判技能竞赛方面硕果累累。优异的比赛成绩的取得充分说明了“商务礼仪与沟通”课堂教学改革的成效。
（二）教师专业能力有了质的飞跃，并逐步形成一支专兼结合的优秀教学团队
本课程团队成员中既有学院骨干教师又有来自企业的谈判专家、商务礼仪专家。近两年来，团队中有2名教师晋升职称，4名教师下企业锻炼。教师不仅成为课堂教学中学生的引导者，更成为业务能手。其中1名教师下企业半年时间里成交了2个订单。此外，自课堂教学改革以来，教师在教学教研方面取得了令人瞩目的成绩：1名教师获学院“教学名师”称号，1名教师获学院“教坛新秀”称号，3名教师分别在学院教学技能比赛中获一、二、三等奖，团队成员共发表与课程教学相关的论文6篇，主持了市级及以上课题5项，出版相关教材2本、实训实验指导书1本。整个教学团队结构合理、积极向上、充满活力。
目前，“商务礼仪与沟通”课程的课堂教学改革取得了较为明显的效果，然而也存在一些问题和不足，如缺少形体礼仪实践环节的专业教师，缺少专业的形体房，模拟展会已无法满足教学实际所需，对校外企业兼职教师的监控方法有待研究等。然而，我们相信，在学校领导的支持和课程组成员的共同努力下，“三类课堂”的建设一定会有更多的精彩呈现。
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篇12
2.丰富培训内容。
要使培训能够真正促进人的发展，培训的内容就应是系统的全面的，而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示，酒店员工不仅需要岗位技能的培训，他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。
2.1企业文化。
企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等；而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程，好的企业文化如同无形的指挥棒，能够凝聚员工的向心力，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。因此酒店培训中，不可忽略企业文化的培训，更要重视打造优秀的企业文化，发挥其激励和鼓舞的作用，以稳定人才和吸引人才。
2.2岗位技能。
岗位技能培训，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训，技能就会有新的提高，在工作中的操作得到了进一步规范，工作效率也进一步提高。业务素质的提高，能够为员工带来更多的成功机会，带来心理上的满足，这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，应重视对员工的业务与技术培训，提高业务素质，培养进取精神，从而提高酒店服务质量。
2.3语言沟通技巧。
在我们的工作生活中，免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通，以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此，从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力，还要具有一定的外语语言能力，以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时，要注意语言培训应该是长期的，一次两次是无法使员工具备外语语言能力的，并且语言学习不仅仅是学习某种语言，还要学习这种语言的文化，才能在交流沟通中避免误解或笑话。
2.4计算机知识。
随着科学技术的进步，酒店的不断智能化，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。
2.5服务礼仪。
构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店，更应该知礼懂礼，因此，酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入，商务活动与日俱增，宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而，不仅要对员工进行服务礼仪的培训，从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质，还应对员工进行商务礼仪的培训，使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪，并达到一定的标准要求，符合酒店的形象，满足客人的期望值，创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。
3.拓宽培训方式。
由于培训方法陈旧，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性和实用性，加上培训往往需要占用休息时间，导致员工参与度较低，缺少积极主动学习的兴趣，难以达到预期效果，有的培训甚至成了走过场。因此，要改变以往单一、个体的学习方式，采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨，激活创新思维，在团队学习模式中相互切蹉、取长补短，来实现经验和智慧共享，使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外，班前例会也是最佳的培训时间，利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正，并进行规范操作的讲解示范，既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触，还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进，形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训，方便员工自行安排学习时间，并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。
篇13
［中图分类号］ G64 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）07- 0089- 02
随着我国市场经济的快速发展，“你不理财，财不理你”的观念已经深入人心。理财是指依据客户对于风险的承受能力以及个人偏好，对资金进行合理安排与运用，并使其能够最大限度地实现增值。现阶段，我国大学生，特别是工商管理类的学生更要提高理财意识，为未来的商务工作以及生活质量的提高，打下基础。学校有关理财方面的教育，也要依据学生的身心发展的实际情况展开工作，帮助学生树立正确的消费观、价值观，使其能够系统、全面地掌握理财基本知识和技能，提高学生适应社会的能力和竞争力。
1 加强工商管理类学生理财能力培养的现实意义
学校加强学生的理财能力培养，是知识经济时代，社会对现代大学生的基本要求。目前，我国实行素质教育，其目的就是提高学生分析问题与解决问题的能力。随着全球经济一体化趋势的不断加强，企事业单位面临的经营环境日益复杂多变，对于即将走入社会的大学生来说，提高分析问题与解决问题的能力非常重要，它能够帮助学生适应复杂的环境变化，提高其应变能力。所以说，无论是从大学生事业发展的角度来说，还是从他们适应社会发展的需求来说，提高其理财能力都是非常必要的。现阶段，我国许多高校的经济管理类专业还没有开设理财课程，即使有些学校开设了，也过于理论化，与学生的现实生活存在着很大差距，学生对于理财提不起学习兴趣。但是经过笔者的实际了解，学生对于理财教育非常感兴趣，对理财知识迫切需要了解，特别是工商管理类的学生，其专业未来的就业方向，决定了他们更加关注理财方面的知识。所以笔者认为加强理财教育，能够使大学生对金钱有更加合理的认知，不过分地渴望，也不过分地排斥，使其知道金钱的来之不易，同时也能提高大学生的社会责任感。
2 加强学生理财能力培养的对策创新
2．1 树立正确的消费观念
受年龄、经历以及心理特征等因素的综合影响，大学阶段的消费普遍存在着从众心理。如果他们没有一个正确的消费观念，那么很容易出现过度消费的恶果。帮助学生树立理性消费观念可以从以下几个方面展开：一是建立消费原则。大学生阶段，穿要耐用、耐看；吃要营养均衡；消费要以实用为主，切忌铺张。二是制订理财计划。对每个月的生活费要进行科学、合理的安排，可以实现“收入”大于支出。特别是在外出游玩、集中实习时，必须科学合理地安排自己的收入，重点是培养学生对金钱合理安排的意识，这样才能为将来的理财生活打下基础。
2．2 更新专业知识的结构
工商管理专业的学生，学习的内容主要涉及营销学、会计学、财务管理、人力资源管理以及其他二级学科的专业知识。较宽的知识面对学生的学习能力、运用能力都提出了很高的要求。但是从整体上看，我国现阶段工商管理的教育，还是更加偏重于学生分析问题的能力方面，对发现问题、解决问题的能力培养的力度不够。从工商管理人才需要掌握的知识结构上来讲，学生在掌握专业知识的同时，必须还要具备相关的人文社科知识；既懂得企业战略、生产运营的知识，同时还要掌握必要的商务礼仪、着装、地区的风俗习惯以及政治格局等相关知识。这就需要学校在开展理财课程时，要对专业知识的结构进行更新。竞争是市场经济的基本规律之一，同时也是企业进行管理的规律，学生如果在学校期间具备了丰富的理财知识的储备，无疑会在未来的社会竞争中，增加其成功的砝码。
2．3 增加就业指导课程的相关内容
对工商管理专业的学生来讲，理财能力的培养绝不能局限在知识传授层面上，必须将眼光放得更远些。因此，学校必须将课程设置得综合性更强一些。就目前高校所开设的就业指导课程，还远远没有达到预期的高度。在课程设置方面，要增加时间管理、职业生涯规划、礼仪知识、演讲与口才以及相关的管理沟通技巧，这样才能切实提高学生的就业能力。“理财”先要有“财”，无财可理、空谈理财就没有任何的意义。所以，增加就业指导课程的相关内容，可以使学生更加具有竞争力。通过学习还可以提高学生的综合素养，使其在处理人际关系的过程中，更加自信。
2．4 鼓励学生参加职业资格认证考试
近几年，随着我国劳动与社会保障相关部门对部分职业资格认证体系的不断完善，职业资格化的进程不断向前推进。工商管理专业的人力资源管理师、公关管理师以及资产评估师也有了相关的资格认证考试。学校可以鼓励学生参加这类资格认证考试，并把它当成完成职业生涯规划的一部分。学校就这些资格考试，可以为学生提供一些便利条件，比如考试时间介绍、组织报名以及考前培训等，使学生在毕业前就能够考取证券、会计、保险和期货等资格证书，不但丰富了理财知识，毕业以后还可以胜任理财岗位，提高了学生的竞争能力。
3 结 语
随着我国市场经济的快速发展，理财能力越来越受到社会各界的关注。因此，加强学生的理财能力，特别是加强工商管理类学生理财能力的培养，有着非常重要的现实意义。我们可以从树立正确的消费观念、更新专业知识的结构、增加就业指导课程的相关内容、鼓励学生参加职业资格认证考试等方面进行考虑，提高学生的理财能力。相信通过教师与学生的共同努力，学生一定会对理财有一个新的认识，对学生未来的工作与生活都会有所帮助。
主要参考文献
