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一、分析与掌握景区旅游流的时空分布特征
旅游者借助交通工具，从各个游客集散中心或常住社区前往景区进行观赏、游乐等活动，在景区内部和外部系统之间形成一定强度的旅游流。这里主要探讨旅游景区内部游客活动的时空规律。
1.景区旅游流的时间变化
景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置；旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。例如，每当冬季来临，由于九寨沟大雪封山，进入景区的公路、山路路面结冰、结霜，汽车难以进入，部分游客对寒冷天气无法适应，冬季九寨沟的游客明显减少，形成淡季。影响景区客流季节变化的另一个重要原因是出游时间。对于我国出游人口的大多数而言，由于工作等原因，平时一般没有外出旅游的时间，中、远程距离的旅游往往集中在节假日或长假期间，而周末双休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教师、学生出游的集中期。例如，故宫每天接待游客以三万人左右为宜，最多可接待六万人，如果游人达到八万人，就到了故宫接待能力的极限，而2005年"五一"期间，故宫博物馆7天假日共接待了52万人左右，最多一天达12万人左右，远远超过了其承受能力。
在一天之中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。景区由于与游客集散中心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段，会形成客流的高峰和低谷。在进入景区的高峰期，景区入口处客流量巨大，会形成游客的排队现象；在没有开展夜游的景区，黄昏时段是游客离开景区的高峰期，在景区出口，客流强度较大等等。例如，深圳欢乐谷的开放时间是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主题晚会，每天3：00前后是入园高峰期之一。
2.景区旅游流的空间变化
一般而言。景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过到达-泊车-买票-验票进入-参观、游乐、看节目等-午餐-参观、游乐、看节目等－出口-取车-离去完整的移动过程。在这个过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的，如果游客在某一处停留时间过长，或者说是某个景点停留游客过多，也会出现旅游流。同时，在旅游景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐场、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，对资源环境、接待设施产生较大的影响，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。二、对旅游景区最大环境容量的确定与控制
旅游环境是指旅游活动得以生存、进行和发展的一切外部条件的综合，是旅游业得以生存和发展的前提条件和基础。旅游环境系统不是指一个单纯的自然环境，而是一个包含了社会、经济、自然环境在内的复杂系统，该系统是围绕作为环境主体的旅游者而建立起来的，它通过物质循环、能量流动和信息传递与主体的多种组合产生相互联系的复杂系统。而旅游环境容量是指一定时期内，某种状态或某种条件下，不会对旅游目的地的环境、社会、文化、经济以及旅游者旅游感受质量等方面带来无法接受的不利影响的旅游业规模最高限度。它是建立在旅游环境系统基础之上的，在文章中，主要探讨的是量化的旅游地接待的旅游人数最大值，即在满足游人的最低要求和保护风景区的环境质量要求的情况下该风景区所能容量的最大的游客量。
旅游环境容量具有静态性和动态性的特点，长期而言，旅游环境容量是一个不断变化的动态系统，它随着旅游者消费行为的变化、旅游地的发展及旅游时间的延伸而不段变化。影响旅游景区环境容量的因素包括很多方面，生态、资源、天气、当地风俗文化、当地居民态度、游客素质、游客心理、时间、空间分布、接待能力等等。旅游景区应利用现代化、先进的科技工具，随时检测并关注景区内游客的数量，在景区热门景点未达到饱和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦热门景点出现拥挤，应立即通过电子公告牌向游客发出预警信息，引导游客流的合理改向；如果热门景点的超载经常发生，景区应考虑设立新的景点，或者是提高门票价格，强制分流等，同时为预防以后超载事件的发生，延长景区开放时间，加强淡季促销，分流一部分旅游旺季时的游客。
三、规范旅游景区游客的不文明行为
游客不文明旅游行为是指游客在景区游览过程中所有可能有损景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随手乱扔废纸、果瓶、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地吐痰之类。另一类是游客在游览过程中不遵守景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀、乱爬、乱刻、乱画、违章拍照等，由于游客道德意识感弱化，对环境保护信息缺乏等，这两类行为在景区都极为常见。例如：在上海的部分免费公园内就发生过市民在绿地上竞相采摘野菜而破坏草地的事件；而在山西太原的某些公园里一些市民拿着袋子在园里偷挖嫩小的竹笋等。如此种种问题都向旅游景区经营管理者敲响了警钟，在经营过程中，应注重对游客行为的管理和控制，通过管理和控制提高旅游者的满意度和旅游过程的安全性，并将正确的行为方式和态度通过教育途径传递给旅游者，让旅游者在游览过程中除了获得愉悦的游览经历外，还能在精神上获得升华，同时，这也有利于保障游客的人生、财产安全和保全景区资源。
综上所述，已了解到游客管理应该做的工作，明确游客是旅游景区的主要服务对象，做好对游客的相关管理工作，处理好景区与游客之间的关系，是顺应旅游业可持续发展之趋势，在以后景区管理者应该重视旅游者在经营管理中的作用，更进一步的发挥其经济效益、社会效益和生态效益，真正走上可持续发展的道路。
参考文献
[1]杨桂华.旅游景区管理[M].科学出版社,2006.
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收录日期：2017年2月8日
随着互联网和电子商务的快速发展，世界逐渐进入信息时代，这种大环境的变化给各行各业带来了众多的发展机遇。与此同时，无论哪一种行业现在都面临着严重的同质化现象，因此产品已经不能成为吸引消费者的关键因素之一了。为了能够更好地吸引消费者，提高消费者的忠诚度进而提高企业的经营利润，客户关系管理系统应运而生。本文将以消费者作为最重要的发展因素的旅游业作为研究对象，通过研究分析其客户关系管理系统的应用状况向景区有关人员提出一定整改意见，以期其能更好地发展。
一、相关概念介绍
（一）客户关系管理系统。客户关系管理系统，起源于20世纪80年代的Gartner Group，随后在90年代以后的互联网飞速发展的时代迅速崛起，现在，结合着电子商务以及信息化的交通业和服务业，客户关系管理系统已经逐渐趋于成熟。
在学术界中，客户关系管理系统既是一种管理理念同时也是一种技术概念。其作为管理理念被国内外相关学者定位为以为客户服务为中心，通过一系列的有效手段来提高消费者的满意度进而提高消费者的忠诚度，以实现企业利益最大化的目恕O低车淖谥际墙消费者看作是企业发展经营的最主要因素，通过优质服务来提高顾客满意进而达到双赢的目的。而客户关系管理系统作为技术概念是指通过将一个行业部的经营活动与数据仓、电子商务、互联网、联机分析等技术有效地结合，最终成为一组能够将市场营销、客户服务、产品销售、管理决策融为一体的能够自动解决问题的系统。客户关系管理系统的使用，能够将企业的经营模式由传统意义上的模式转向现代化经营。
（二）旅游。旅游作为一个并不是拥有具体形态的一个实物，因此不同的学者目前对于旅游这一定义没有一个统一的解释。但根据抽象和具体将旅游这一概念分为两个不同的定义类别。一个是抽象性的站在理论的角度上给旅游所做的定义，而另一个是出于实际操作性质的，对旅游进行技术方面的定义。由于本文更多的是涉及旅游的实际操作方面，因此，此处对于旅游的定义为；旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地，前往异国他乡的旅行和逗留活动所引起的各种现象和关系的总和。
二、旅游景区客户分类及客户关系模式
（一）旅游景区客户分类。所谓的客户分类实质上指的是通过对于客户的属性的不同来对客户进行一定程度上科学的区分。本文是在根据菲利普・科特勒的营销渠道模型的基础上来对客户进行合理的科学的分类。对于旅游景区来说，可以将其客户群体分为渠道客户和消费客户两种。渠道客户指的是没有直接消费景区服务但是通过其所拥有的渠道和景区产生直接的客户关系的消费者。这些消费者又可以细分为增值消费者和转售消费者，转售消费者通常是指那些商而增值消费者指的是诸如旅行社之类的以盈利为目的第三方企业。消费客户指的是包括散客在内的那些购买门票直接享受旅游景区服务的消费者，这类旅客主要以近郊旅游游客和自驾游游客为主。
（二）旅游景区客户关系模式。就学术界一般的认知而言，客户关系管理本身是一种通过对客户进行科学合理的分类管理，并有针对性的对其展开不同的业务的一种以客户为中心的商业方案。通过这种方法往往可以为客户带来非常好的用户体验，从而在提高企业利润的同时，也能为企业带来许多正面的评价。
旅游景区客户关系模式自旅游行业成立开始到现在历经了两个阶段：第一个阶段是传统阶段；第二个阶段则是集成了互联网、电子商务、数据挖掘等先进IT技术的信息化阶段。在这两个不同的阶段中，旅游景区的客户关系模式发生了根本上的结构性的变化。在第一个传统阶段时，旅游景区通过一定的优惠政策与增值客户进行合作来进行市场拓展，此时，由于旅行社在内的增值客户给旅游景区带来的利润占其总比重很大一部分，因此增值客户拥有极强的议价能力。在这个阶段里的渠道客户则是被用来提高旅游景区的知名度，保障旅游景区的基本收入。然而，随着时代和科技的发展，越来越多的旅客选择自助游。而且由于客户关系管理要求景区不断地去了解客户的需求，但是由于无法及时的收集和获取第一手的信息，所以很难在第一时间为客户提供他们最想要的服务和产品。因此，旅游景区的客户关系模式开始向电子商务阶段转变。
电子商务阶段实质上是由于网络售卖而逐渐兴起的。在第二阶段里，由于购票不用通过旅行社或者点，因此旅游景区的散客数量逐渐增加，这就导致了原本相互依存互利共赢的旅游景区和旅行社逐渐成为了相互竞争的关系，这种竞争关系对于渠道客户和增值客户都有一定程度上的影响，长此以往会形成一种积累效用。
三、旅游景区客户关系管理模型
截至目前，随着科技的不断发展，我国的旅游景区逐渐形成了一种基于以渠道客户和消费客户为主的客户关系管理系统。整个系统在开始建造时期由于对于旅行社来说渠道客户所占比重较大，所以开始的旅行社的客户关系系统是以渠道客户为中心的，通过不断地为其渠道客户提供一系列质量较高的服务来提高其满意度，进而提高其对于旅游景点的忠诚度，尽可能的达到二者利益最大化。然而，伴随着旅游景区客户关系模式的不断变化，散客数量不断增加，渠道客户和旅游景区形成了不断竞争的局面，双方都开始为自身的利益提高采取一定的措施进而导致双方收益都在不断下降，致使开始的客户关系管理系统已经不再适用。而对于旅游景区自身已经开始不断地意识到消费者对于其发展的重要意义，因此目前的旅游景区的客户关系管理系统已经开始转变为以渠道客户和消费客户为中心，平等考虑双方的一种管理模式。目前旅游景区客户关系管理系统具体涵盖的层面为：
（一）接触层。接触层，实质上是旅游景区的客户关系管理系统的数据和以后进行分析的基本和来源，是景区与消费者进行交流沟通的一个直接接入口，系统的接触层需要基于C/S模式，在前端计算机上完成客户信息的计算和接收处理数据的工作，再通过后台数据库完成这些数据的存储和管理。（图1）
传统的旅游景区通过进行市场调查分析，以此明确旅游景区的目标客户和目标市场，而后通过与目标客户和群体进行面对面交流、短信、邮件、客服中心等方式来进行沟通以获得其有效信息。故而，为了信息化这些传统的流程，旅游景区的客户关系管理系统的接触也必须要具备采集这些信息基本的功能。比如，客户基本信息资料管理中，应当包含可供客户及系统管理人员操作的客户基本资料信息的添加、修改和删除，涉及的基本信息也应当包括客户自身的身份信息、通常消费水平、购买旅游产品记录、咨询服务记录、业务接触记录以及客户关系状态等等。这些数据都能为旅游景区了解客户的合作意向，为其提供有价值的信息资料方面提供参考，还可以为景区在日后区别核心客户与潜在用户、挖掘市场等工作带来巨大帮助。
（二）功能层
1、市场营销管理。旅游景区在对市场进行需求区分以后通过各种渠道和方式来与目标客户和市场进行一定程度上的接触，收集获得有关信息，随后针对旅游景区自身的特点和所收集到的信息来制定其经营目标和策划一系列的活动。按照之前对于消费者进行的分类，针对不同类型的消费者自身的特点制定相应的价格和奖励。尤其是对于渠道客户来说，由于受到自身规模和经营方式的不同，其对于价格和客户方面均有不同的要求，因此旅游景区应该格外重视不同类型的渠道客户方面的营销计划的制定。
2、销售方式管理。旅游景区的客户关系管理中，针对于其销售方式的管理实质上是通过利用前期对于消费者的分类来对其进行旅游服务和产品的推送的一种自动化销售的过程，与此同时再对于该消费者此次消费的信息进行获取和统计，来为以后的数据分析提供最新的数据支持。与此同时，还可以适当借助互联网和信息技术，跳过中间商从而直接通过互联网实现直接销售，这种网络直销的方式不仅可以极大程度上简化客户需要办理的手续流程，还可以为景区节省下支付给中间商的相关费用，加速其旅游产品的销售速度，有效提供业务的办理效率，从而使旅游景区实现更加完善的盈利模式。
3、客户服务管理。客户服务管理主要针对的是渠道客户，是以先前针对于传统消费者的客户服务系统的基础上进行改良而形成的。针对于渠道客户，旅游景区通过制定的一定的积分及及时反馈措施来识别不同的渠道客户对于旅游景区的贡献度，以此来对后期的相应价格方面的优惠措施有针对性地进行实施，同时还可以基于客户对服务需求的历史数据，挖掘他们的潜在需求，在为客户提供更优质服务的同时，还可以为景区开辟更加广阔的市场需求，使得景区和渠道客户之间能够最大程度上获得双赢。
（三）数据分析层。对旅游景区的客户关系管系统来说，数据分析层是最主要且关键的一个方面。数据分析层的工作实际上是基于以上对于不同客户进行分类整理时所产生的数据，对于旅游景区实际的交易额度，对于整个旅游行业的市场数据，以及旅游景区特定时间进行的促销活动数据进行整理汇总，方便管理人员进行客户数据报表查询、整体运营情况分析、旅游景区客户结果分析等一系列涉及具体数据分析整理的工作层面。比如，在进行客户信息管理时，就可以主动地统计客户来源、客户规模、客户历史购买旅游产品的信息等，从而可以通过这些数据对客户进行分块管理，合理地为他们推送更加符合他们历史需求的产品，从而给客户提供更好的服务。
如上所述，通过数据分析层所产生的数据可以为旅游景区日后的经营策略的制定提供有效科学的数据支持，进而推动旅游景区日后平稳高速的发展。
四、结语
在信息化技术不断发展的今天，旅游景区内日益复杂、增长的客户信息势必逐渐走向信息化的道路。旅游景区通过客户关系管理系统来开展业务已经成为了我国旅游业走向信息化发展的重要一步，经由客户关系管理系统，传统旅游业务管理中的信息查询、业务办理、辅助决策等重要业务流程都可以进行无纸化办理，在极大地方便客户和工作人员的同时，还能够及时地采集客户们对旅游产品的反馈，准确地反馈各级游客对旅游产品的需求，能够对旅游景点不断改进其服务质量，增进景区与旅行社及游客之间的合作关系提供巨大的帮助，由此可见客户关系管理系统对旅游业的重大意义。相信随着科学技术的发展以及旅游市场需求的不断增长，旅游景区的客户关系管理系统能够为我国的旅游业做出更多的贡献和帮助。
主要参考文献：
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[4]周丽丽.企业客户关系管理现状研究[J].商场现代化，2008.17.
[5]曾洪.CRM在物业管理中的运用[J].住宅与房地产，2002.1.
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（一）景区开发不科学
由于旅游景区的开发大多数都是自然景色秀丽，而且具有一定的研究和观赏价值的地区。旅游景区的选址是一项非常具有技术性的工作，如果景区选址不合理，就会引发很多不必要的自然灾害从而危及景区的运行和来景区参观者的生命财产安全，从而也阻碍了我国生态环境的可持续发展进程。但是有些景区却是以经济效率为最终的目的，没有很好地关注生态环境与景区开发之间的管理，对于旅游景区的管理方式也不科学，没有对景区开发进行科学有效的评估，有的甚至为了追求经济效率，对自然资源进行无节制的过度开发，严重破坏了景区周围的生态环境。
（二）景区危机管理意识不到位
虽然我国已经出台了多条措施来加大力度保护景区文物，对名胜风景进行划区保护，但是由于相关部门的执法力度不强，对于破坏景区环境的行为没有进行科学合理的教育和惩罚，有的景区只是对破坏者进行简单的口头说明和劝阻，并没有采取切实可行的具体措施来预防和制止这种破坏行为，从而也在一定程度上助长了这种破坏之风的形成和发展，不仅损坏了景区的相关设施，而且也损害了旅行者的形象，这些也是造成我国旅行者在外国旅游景点遭到歧视的一方面因素。
（三）景区缺乏完善的应急预案
目前我国很多的景区对于景区危机管理的应急预案做的还不够到位，纵使有些景区制定了应急预案，但是在实施过程中仍然存在着一系列的问题，不能及时地分散滞留游客，平息游客的紧张情绪。而且有些景区对于应急预案的演练程度不够，从而使得在危机来临时，操作流程不熟悉，延误了危机营救的最佳时刻，由于危机的来临具有一定的迫切性，对于时间和效率的要求程度较高，如果操作过程不熟练，很可能错失解决的最佳时机，从而加大了危机所带来的损失。
（四）景区与游客缺乏沟通
由于很多景区与游客之间的交流沟通不够，从而加大了景区与游客之间的联系度，由于景区与游客之间的沟通交流不够，使得景区对游客信息的了解度不够，造成在危机形成后，不能及时地联系到游客，从而更好地让游客避免或者减小危机所带的危害程度。而且由于景区信息的透明度不高，使得游客对于景区信息的了解度不够，当危机来临时，不能及时地与景区取得联系，及时得到救援和帮助，这种信息的不透明性阻碍了景区危机的有效管理。
三、提高旅游景区危机管理效率的建议
（一）科学开发景区资源
在对景区进行开发之处，就应该采用科学的方式对景区周围的自然资源进行勘探调查，确保景区周围不会有大的自然灾害发生，比如说泥石流、地震、洪涝等自然灾害。而且对于景区的开发要与生态环境的发展相协调相适应，不要一味以经济效益为目的，要充分考虑自然资源的可持续发展。征集不同专家学者的意见，采取科学的评估方式对景区进行勘探、评估，从而在源头上减少危机发生的可能性。
（二）增强危机意识
景区管理人员应该不断加强对于危机管理的重视成度，不断提高危机管理意识。景区管理人员应该树立危机意识，采取科学合理的方式来管理景区的危机事件，加强对于危机事件处理方式方法、技巧的学习。管理人员还要不断加强对于景区内的日常管理，为游客提供更好的服务，而且还能够在日常的管理中发现一些景区内可能存在的隐患，及早防范。
（三）完善应急预案
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第二条 本规定所称旅游景区，是**行政区域内具有参观游览、休闲度假、**健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的空间或地域。
第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。
第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。
第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。
乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。
第二章 旅游资源保护与开发建设
第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。
第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。
第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。
第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。
第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。
第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。
第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。
第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。
第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：
（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；
（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；
（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；
（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。
第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。
第三章 管理与经营
第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：
（一）宣传有关法律、法规；
（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；
（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；
（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；
（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；
（六）其他依法应履行的职责。
第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。
第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：
（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；
（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；
（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；
（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；
（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；
（六）负责旅游景区的环境卫生工作；
（七）其他依法应履行的义务；
第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。
第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；
（三）强迫旅游者接受服务；
（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；
（五）提供质次价高的服务；
（六）出售假冒伪劣的商品；
（七）侵害旅游者人身和财产安全；
（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。
第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。
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“我们究竟有多少人被专家忽悠”。因为我们误读或者是全然不懂营销，致使我们把目光投向了一些所谓的“专家”、广告商，委托他们策划、设计营销规划文本，最后因为可操作性太差或者是不切实际而搁置，承担了一笔不必要的经费支出。为什么呢？著名营销策划专家刘永炬说得很好：“因为企业不懂，它没有评判标准”。相信专家本身没有错，但问题是不要迷信专家，唯专家马首是瞻，把专家当作救星来看待就错了，专家方案很大程度上只要在理论层面上经得住讨论就行，具体实践他是不负责任的。说到底还得靠自己，要解决一个“懂”的问题。
二、定位不准、盲目营销
我们在凤凰谷景区的定位上走了很多弯路，甚至现在也还没有真正、彻底走出误区。我们原来还没有完全搞清楚市场定位、产品定位、品牌定位的概念，我相信云南部分景区也会有同样的体会。
我所在的凤凰谷景区，属于典型的亚热带气候、喀斯特地质景观，集溶洞、峡谷、瀑布、湖泊、壮乡风情为一体。因其溶洞外观形似“生命之门”，为性学专家、社会学家等所首肯，经过充分论证，主题定位为“生命文化”。投入近亿元巨资着力打造，旅游接待条件日趋成熟，处于全省3小时旅游圈的范围内，但经济效益尚未显现。除却资金困难等一些不利的客观因素，从旅游营销的角度，特别是定位来看，我们长期以来就没有做到位。目前经过努力初步完成了定位分析，市场定位，其实是关于目标游客群体的多角度定位，近、中期发展的区域性定位应该是以昆明为中心客源地、辐射周边地、州、市的游客群体，所以曾经参加的省外营销活动暂时没有必要；从景区特殊性和文化属性上来定位，生命文化的适应性很宽泛，可以适应不同民族、不同年龄、不同性别、不同层次的人群。但景区游览所需耗费的体力成本却很高，这就意味着我们的主打客源应该是年龄在20至40岁左右的人群，正如同蒙牛酸酸乳针对的就是市场细分后的年轻、时尚一族。那么产品定位就是根据市场定位的细分制定出对应的旅游标准，符合游客的要求，初步提出了“奇景观光、水上漂流、生命文化、壮乡风情”的定位；品牌形象定位则是基于市场、产品定位作出的“上古玄牝门、天然祈福地”。这样一来，原来因为定位不准、对象不清、无的放矢的盲目营销得以避免，营销导向的明晰，对媒体的选择、营销手段的使用更趋理性，具有更强的针对性和可操作性，但仍然有诸多不足，有待进一步提升、改进。
三、缺乏整合、单点营销
云南大部分旅游景区长期处于低水平营销运行状态，其中一个重要的因素不容忽视，就是缺乏整合、单点营销。严格来说旅游产业是个关联度极高的综合产业，任何一个旅游景区必须具备吃、住、行、游、购、娱六要素。但在这里我更想强调的是旅游景区要想做强做大，必须加强区域性合作，才能具备组合优势，现在我们大力倡导的精品旅游线路就是实践证明最好的例子。
在云南，具备单个景区即可成为旅游目的地的也就是石林、丽江、西双版纳等屈指可数的景区，如果是长线旅游，这样的优势也同样不具备，类似于凤凰谷、菌子山这样的中小型景区就更不用多言，这主要是因为旅游者基于出行时间、交通成本的考虑所决定的。目前省内大部分景区缺乏整合意识，即使几条推得比较成功的精品线路也应该归功于旅行社，景区与景区之间除了简单的沟通、交流外，几乎没有实质性的合作，处于单兵作战的状态。形成这样的结果不外乎两个原因，一是行业主管部门缺乏实质性的整合措施；二是部分景区负责人没有良好的竞争、合作意识，没有正确理解旅游行业本身是个不会导致游客所有权产生的服务行业，举个例子来说，它不象顾客买一条领带，领带的所有权就归属于顾客，这是旅游服务行业本质属性所决定的。游客到石林旅游，并不意味着就不会到凤凰谷或者是罗平九龙旅游，风景区很难用市场份额的多少来衡量。这样看来，景区与景区之间应该是非零和竞争的一片蓝海，而不是非此即彼零和竞争的红海。这样的结果可想而知，景区各吹各打，在缺乏组合、互补优势的情况下自主营销，罗平做罗平的，师宗做师宗的，游客在看到各自的宣传后，通过查看地图后，才知道原来是一条线上的两个旅游地域。没有认识到共同利益诉求点，有限的营销支付能力只能取得有限的营销效果。
从景区自身来看也同样存在缺乏整合营销理念，陷入单点营销的误区，因为没有认识到营销是个组合性的概念，传统的营销组合就是4P理论即产品、价格、地点、促销。据了解，大部分景区并没有制作完整的营销策划，没有形成完整的营销思路，就谈不上系统化的营销运用，有的景区总认为营销做得很好，其实全都是在单一的广告上下功夫，营销要素环节不协调、不统一。前段时间，师宗有部分同志认为凤凰谷景区现行的100元门票价格过高，要求降价。从营销的角度来看，这是典型的价格促销，企业实行价格促销是在行业整体下滑，或者企业为获取短期利润采取的促销手段，以此增加销量，保持利润的增长。门票价格的下降，从理论上讲，无疑可以达到降低景区进入门槛，增加游客流量的目的。但从目前的情况来看，凤凰谷效益的低迷，关键问题不是单一门票价格的问题，而是整体营销薄弱的问题。另外从当前执行价格来看，通过游客问卷调查，90%以上的游客表示可以接受，价格的敏感不足以成为进入门槛。国际著名品牌管理专家凯文.莱恩.凯勒认为：“如果某个品牌靠价格来促销，消费者就会认为它是便宜的品牌，通常只有在大减价的时候才会购买”，“促销会造成一个危险，它使消费者很难愿意再回到促销之前的情况购买产品”。所以本人认为单一降低门票价格不会是一个理想的选择。
现在所流行的节点营销手段的使用，如果不在整体营销战略的框架下采用往往会适得其反，短期内可能效果不错，但破坏的却是长期积淀的品牌价值。
四、内外失衡、适得其反
作为风景区，最好的营销模式应该是有针对性的全面营销，需要外部、内部和互动营销。景区的内部营销包括为游客提供的一切资源设施、服务标准、接待流程规范。很多风景区往往高度重视外部营销，广告铺天盖地的上，获取了高度的市场知名度，但却忽视了内部营销，形成内外失衡的局面，结果适得其反。
现在很多人都以为在这个时代背景下，更多的是注意力经济，自以为只要更多的吸引眼球就能获得良好的市场知名度，从而占有市场，收获超额利润。我并不认同这样的理解，我更愿意将其理解为满意度经济，因为高度的市场认知并不代表着市场认同。注意力属于外部营销、形象认知，满意度则归属为内部营销、体验评价，两者应该协同一致。为什么有的景区投入了大量的资金全力抓好外部营销，知名度很高，美誉度却很低，最后的结果可想而知。现在我们所说的一个游客可以影响20至25个潜在游客，这样的公式早就应该丢在历史的垃圾堆里尘封，这个公式是信息不发达、不对称时代的产物，随着互联网时代的到来，一个游客所能影响的可能是几十万游客。如果景区营销内外失衡，内部营销的失策，游客满意度不高，负面的口碑宣传将会导致最好的外部营销等于零。
在营销过程中，要正确认识广告在营销过程中的地位和作用。现在很多景区过分夸大广告对效益的贡献作用，形成严重的路径依赖，效益下滑就大打广告牌，把广告当成灵丹妙药，这是明显的认识误区。在广告活动中要结合景区实际，提出明确的广告主张，广告定位要表达什么样的诉求要搞清楚，广告愿景要明确，要根据市场细分找准目标市场，有的放矢。比如云南印象这种品牌的高档香烟，就只能针对收入水平较高的人群下功夫。广告语言的使用要能够较为准确的表达定位理念，随着当前社会娱乐化趋势，大多数游客属于感性消费，属于“老汉到此一游”式的旅游，过于理性化、唯文化都不可取。在云南，让我印象最深，最容易记住的景区广告是“不游九乡、枉来云南”，属于广告学中的说服广告和强化广告。这样霸气十足、唯我独尊的广告用语会在短期内产生良好的广告效应，让游客产生强烈的旅游欲望，师宗曾经也提出了一个类似的广告用语“世人请到师宗来”，饱受诟病。这样的广告存在的危险就是极大的提高了游客旅游的预期愿景，可进入景区游览后会出现极大的心理落差，重复游或者正面的口碑传播概率会很低，不利于品牌积淀和塑造。
五、几点建议
（一）强化景区负责人专业营销知识培训，提高营销意识和素质，逐步树立以营销为导向的经营管理理念。
（二）省旅游局牵头，按照构建成熟产业链的要求，对全省旅游行业全面梳理，加大整合营销力度。比如滇西的文化之旅，滇南的民族风情之旅，滇东的奇景观光之旅，按照线路设计，协调线路景区联合营销，加强景区营销主题类横向交流。
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一、游客管理的含义和内容
游客管理是文物旅游景区管理活动中的重要组成部分。旅游景区经营管理者通过多种手段和途径对景区内游客的接纳量、旅游过程感受、人身财产安全等方面进行科学管理，提升旅游景区的吸引力，实现景区经济效益的最大化。
游客管理是维护文物旅游景区正常运转的重要保障，它能够最大限度的降低游客因不文明和不合理行为造成的对景区的破坏，从而构建优良的旅游文化气氛，促进景区管理目标的实现。目前，学术界基本认同“游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等”。[1]此外，“在国内外的研究中，对于游客管理的目的也已基本达成共识，主要有两个：一是减小对于资源及生态环境的破坏，二是提高游客的满意度”。[2]
二、文物旅游景区游客管理的主要问题
纵观我国大部分文物旅游景区，或过于重视经济效益忽略游客管理，或缺乏对旅游景区综合规划及治理。虽然部分旅游景区重视游客管理，但管理手段偏重硬性措施，加之不少景区对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质比较低等原因，目前我国文物旅游景区在游客管理方面存在以下问题：
1.缺乏全面专业的游客管理机制
当前，我国文物旅游景区游客管理的方法多是从保护文物、景区旅游建设等方面出发，而没有专业的游客管理机制，所以景区管理者的游客管理意识需要进一步提升，游客管理的运行机制需要及时进入设立阶段。
2.对游客管理的人性化不够全面
在多数文物旅游景区发生游客不文明行为的时候，当地景区管理者大都会采用硬性化手段进行处理，缺乏合理的教育、引导游客改善不文明行为。此外，随着汽车的普及，很多游客选择自驾游，但一旦进入景区内发现很少有停车场地，在寻找车位时存在着很大困难。
3.游客对文物资源的不良影响
对于文物旅游景区来说，文物资源是景区存在的前提。像石碑、桥梁、亭庙等文物景观，易受到交通共振、环境污染、人群噪声及呼出气流等多方面因素的干扰。“对于某些特殊情况的文物景观来说，其传承与保护的负面影响直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这些因素与游人数量是直接相关的”。[3]
4.游览旺季时的应急机制不健全
根据当前实际，旅游旺季时不少著名的文物旅游景区客流量都能轻松突破景区最优接待量，甚至一些景区旅游人数严重超过了当日最大接待量。上述情况造成的后果将十分严重，我们知道游客数量的增长超过景区自身承载能力时，将很容易对景区生态环境、旅游设施、美誉度等方面产生极大的破坏。由于多数景区缺乏有效的游客管理措施，加之旅游旺季时，客流量的快速集中也给游客的人身安全带来很大的隐患。
毫无疑问，目前文物旅游景区在游客管理方面存在的问题和不足已经影响到了景区的和谐发展。所以，深化文物旅游景区游客管理的研究，从而指导景区管理人员科学开展管理活动，使游客管理规范运行起来，对于推动景区旅游可持续发展乃至旅游业健康发展都具有十分重大的意义。
三、改进景区游客管理的措施和建议
针对上述主要问题，作为景区的管理者应当积极努力创新，切实加强文物旅游景区环境和秩序的维护及管理，引导游客文明旅游。具体来说，需要从以下几个方面开展工作：
1.重视游客管理规划，加强游客管理体系建设
文物旅游景区的建设规划可以直接影响游客的活动和情感体验，进而对景区管理产生重要的作用。景区停车场所、观光道路、公共卫生等基础设施以及游客服务中心的设计都与游客的游乐感受有着密切联系。
文物旅游景^游客管理应当明确具体的管理实施者、对象、措施等内容，并且要加强对管理效果的监督与反馈，实行动态化管理。在科学合理的规划设计下，文物旅游景区能够有效降低游客活动对环境带来的负面影响。
2.增强游客管理意识，提高人性化管理水平
当前我国旅游业的发展趋势主要以经济效益为导向，很多旅游景区都存在重建设、轻管理的问题。文物旅游景区若想取得更大发展，就必须重视游客管理。因此景区管理人员应该加强对游客管理的重视程度，提升游客管理意识。此外，“旅行社也需要对导游用词严格把关，加强导游词的知识含量和科学性，发挥导游‘文明的引导者和传播者’的作用”。[4]
作为文物旅游景区，采取人性化管理手段，真诚地关心和尊重游客，从而赢得游客对景区的真心爱护。从这个角度看，建立一套完善的人性化管理措施势在必行。通过合理的安排旅游行程，设置更多便捷的旅游网络服务设施，收集整理并及时处理游客的投诉和建议，最大限度地提升游客的满意度。
3.营造良好的景区氛围，强化服务意识
众所周知，人会受到所处环境的影响，在下意识中产生与当前环境相对应的行动。一个旅游景区的环境越是恶劣，游客对不文明行为的管控能力越差；与之相反，倘若游客身处在清洁和优美的环境中，其自身文明意识、环保意识会得到极大的激发。因此，营造优美的景区氛围感染游客，使其深入其中是加强游客管理的良好方式。
当前，由于文物旅游景区对游客管理的认识不够，对于在职人员的管理技能培训比较欠缺，加之旅游行业的从业人员流动性大，能力水平不高。因此，提升景区管理人员及导游的水平和服务意识十分必要。
4.加强游客宣传教育，倡导文明旅游行为
对游客进行教育是一个很复杂的问题，它的核心是通过影响游客的意愿和行为来达到保护景区旅游资源的目的，是景区管理的重要手段。景区大多数游客的破坏行为都很难马上被发现，尤其是空间面积比较大的景区，而且单凭罚款教育等简单粗暴的方式难以根除游客的破坏行为。因此，采取积极教育和耐心引导的方式，致力于提高游客的文物保护和环境保护意识，激发游客的责任感，从而使游客形成自觉保护文物资源和环境的行为，是解决旅游活动中游客破坏行为的一条根本出路。
综上所述，文物旅游景区对游客采取科学管理的终极目的是既不破坏旅游资源，又可以最大程度地满足游览需要，实现文物旅游景区生态、经济可持续发展。因此研究和建立科学的游客管理策略，对于提升文物旅游景区的服务水平和美誉度具有重要的理论和现实意义。■
参考文献：
[1]王雷利.刍议景区旅游管理中游客管理的重要性[J].管理科学.2016.（6）.
[2].李欣.我国文化遗产类旅游景区游客管理对策分析[J].现代商贸工业.2009.（7）.
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2问题提出与解决框架
2．1研究区域九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内，海拔在2000米以上，沟内遍布原始森林，分布了108个湖泊，是我国被列入世界遗产名录的著名旅游风景区之一。九寨沟一年四季景色都十分迷人，各个季节有不同的景致，因此游客络绎不绝，其中以4月至11月游客量最多(章小平，朱忠福，2007)。图1研究路径
2．2问题提出国内外学者对旅游景区容量及游客量预测问题的研究始于20世纪60年代，几十年的发展取得了丰富的成果，如Law(1999)利用神经网络模型预测游客需求，Mello(2001)使用向量自回归方法预测英国旅游者的长期旅游需求及目的地份额，Stucka(2002)使用了计量经济学中普通最小二乘法(OLS)与相似非相关模型(SUR)来预测克罗地亚的旅游需求。国内学者的研究成果也比较丰富，如楚方林研究发现非季节性自回归移动平均结合模型能获得较优的预测结果(ChuFonglin，1998)，王朝宏使用模糊时间序列与混合灰色理论预测到台湾的美国和香港游客的旅游需求(WangChao-Hung，2004)，曾忠禄、郑勇(2009)使用计量经济学模型预测了内地赴澳门的游客量，雷可为、陈瑛(2007)应用了BP神经网络和ARIMA组合模型预测中国入境游客量，颜磊等(2009)提出了小波分析法并用此方法分析了九寨沟景区游客旅游时间流的特征，胡小猛等(2006)通过研究得出三个主要阻碍上海居民去崇明岛旅游的障碍因素，得出了游客量与潜在游客规模及各类阻碍相关的预测模型。这些方法大多以预测某地游客量的发展趋势以及分析影响这些地区游客量的因素为主。虽然国内外学者对年际游客量的预测形成了丰富的成果，但是对日游客量的预测问题鲜有研究。随着游客的旅游方式的变化，影响一个地区游客量的因素已经不仅仅是由旅游的季节性因子和景区基础条件所决定，各种社会因素、自然突发状况也会对一个景区的游客量产生重要影响(吴耀宇，黄震方，2010)。本文研究日游客量的预测问题正是基于对上述变化的思考。考虑季节与季节之间的
2．3解决框架本研究通过实地调查和数据采集获得研究数据。采用逐步回归法对日游客量预测建立回归模型，再利用BP神经网络对回归模型计算出的预测结果进行误差的修正，最后将修正出来的结果作为最终预测的日游客量。图1为本文的研究路径。
3实证研究
3．1多元线性回归模型本研究通过实地调研采集了大量数据，其中包括九寨沟2009年和2010年上半年日游客量数据、九寨沟2009年和2010年每日的气象数据，全国2009年和2010年法定假日的数据等。有研究表明气候的季节性固然会一个景区游客量的大小产生重要的影响，但是也应该加大对社会因素、自然突发状况的关注。因此本文重点考虑社会因素和自然突发状况对游客量的影响，设定出与游客量波动有关的主要因子。影响游客量的因子在季节与季节之间差异大，在相邻两日之间差异小，因此在考虑到景区前后两日季节性因子相差不大的情况下，设定出前日游客数量级、前日温度、前日降雨等因子，再考虑到前后两日的社会因子可能会因为放假等原因而产生差异的情况，设定出法定假日、寒暑假、旅游淡旺季等几个因子。由于自然突发状况无法准确预测以及定量，因此将其作为影响随机误差的一个因子。综合考虑上述因素对景区游客量的影响之后，得出了可能影响九寨沟日游客量的因子。本文通过研究2009年数据来建立模型。首先利用SPSS软件分别对设定的因子与九寨沟游客量之间进行相关性分析，得到前日温度、前日降雨、法定假日、前日游客数量级、寒暑假、旅游淡旺季几个与九寨沟游客量相关性较高的因子。然后将九寨沟实际游客量的数据和因子导入SPSS，通过模块—逐步回归建立回归模型。逐步回归的基本思想是，在考虑对Y已知的一群变量(X1…Xk)回归时，从变量X1，…，Xk中，逐步选出对已解释变差的贡献最大的变量进入回归方程，并且同时满足偏解释变差的F统计量的值fj的显著性概率p小于等于选定的显著性水平α。采用逐步回归法，在显著性水平α为0．05水平下，一共有4个因子依次进入回归方程，依次是前日游客数量级、法定假期、前日温度和旅游淡旺季，从模型汇总表中可以看出，最后一个包含了以上4个因子的回归模型的判定系数R=0．919，校正判定系数R2=0．918，各种影响因子对实际游客量的回归效果良好。检验模型的多重共线性、异方差性和序列相关性，三个问题均不存在。模型方差检验、回归系数检验也都通过。根据高斯－马尔柯夫(BLUE)定理，回归系数表所求得的回归系数具有最优性、线性和无偏性。以上从SPSS中获取的结果证明通过多元回归得出的模型拟合度比较高，结果比较理想。最后根据回归系数得出的多元回归方程为:y=－14394．805+781．351x1+1143．616x2+45．851x3+416．860x4+μ(1)其中y为预测的日游客量，x1为前日游客数量级，x2为法定假期，x3为前日温度，x4为旅游淡旺季，μ为随机误差。
3．2BP神经网络修正理论已证明，三层BP网络可以以任意精度逼近任何连续函数(张兴会，等，2004)。以多元回归模型的预测误差作为输入的学习样本，在神经网络中经过不断修正可以得到更好的预测结果。BP神经网络可以从大量的离散实验数据中，经过学习训练，提取其领域知识，并将知识表示为网络连接权值的大小与分布，建立起反映实际过程内在规律的系统模型。BP网络可以包含不同的隐层，理论上已经证明，在不限制隐层节点数的情况下，只有一个隐层的BP网络可以实现任意非线性映射。在模式样本相对较多的情况下，较多的隐层节点，可以实现模式样本空间的超平面划分，因此本文使用具有单隐层的BP网络来实现对多元线性回归模型的修正(陈如云，2007)。图2为BP神经网络原理示意图，其中Wij是输入层到隐层的权重，Wjl是隐单元层到输出层的权重。
3．2．1训练样本归一化原始样本中数据为预测游客量的误差均大于1，而BP神经网络所处理的是数值在［－1，1］区间的数据，因此这些样本数据在研究中都需要将它们转化为区间之间的数据。本文对样本数据采用的归一化公式如下:式中I为原始误差输入数据，I^为归一化后的输入数据，g为原始样本期望目标数据即实际游客量，g^为归一化后的期望目标数据。
3．2．2网络训练本文采用三层的神经网络进行建模，对游客数量预测误差进行修正。采用2009年数据作为训练样本，因数据量比较大，隐层神经元的节点个数n2要尽量多，故本文选择n2=150，这里的隐层神经元节点个数不是固定的，要根据实际训练的检验修正。输入层神经元节点个数n1=5，输出层神经节点个数n3=1，将1月1日－5日、2日－6日、3日－7日等的游客数量预测实际误差作为网络输入，以6日、7日、8日等的实际游客量作为网络输出，组成样本数据对网络进行训练，最后得出预测误差。采用MATLAB测试，输入层到中间层和中间层到输出层的传递函数均受用正切函数，学习率设为0．5，训练次数设为5000，训练目标误差为1×1010。使用MATLAB进行神经网络训练得到归一化处理过的输出层数据，首先需要对输出层数据还原，根据归一化公式得到还原公式:式中I为还原的神经网络输出数据，I*为神经网络原始输出数据。经过MATLAB的处理，将预测误差与回归模型预测值相加，得到最终预测值。
3．3模型验证
3．3．1回归部分将2010年数据带入回归方程，通过计算得出游客量预测值。下图3所示为根据回归方程(1)计算得到的2010年上半年日游客量的实际值与预测值之间的对比图，其中y为预测游客量，g为期望目标数据，即实际游客量，横坐标为日期的序列值，纵坐标为游客数。
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二、社区参与旅游景区管理的重要意义
当地居民作为旅游景区发展的重要组成部分，对景区的发展极为重要。旅游景区的长远发展应该从社区的角度出发，在促进当地居民经济条件、就业条件等发展的同时，也达到促进旅游景区可持续长远发展的目的，使当地社区居民和旅游景区和谐发展，并在经济利益等方面达到双赢。其重要意义体现在一下几个方面。
（一）促进旅游业可持续发展
可持续发展成为二十一世纪重要理论之一，其核心思想是，在满足当代人需求的同时，实现人与自然的和谐发展，给后代人的生存和发展提供足够的空间。旅游发展过程中面临着短期内追求利益最大化，造成居民不满、环境破坏等社会环境问题，而社区参与到旅游景区的管理之中，可以增加社区居民的收入、增强其主人翁意识，这样让社区居民更加认可和配合旅游景区的开发和管理，从而促进旅游业的可持续发展。
（二）维护社区居民的合法利益
旅游开发的初级阶段，都注重于旅游投资商和政府的利益，而很少考虑到当地社区居民合法利益。当地社区居民作为景区开发中的重要利益相关者，其合法利益不容忽视，但旅游发展带来的经济收入和就业增加的积极意义没有给社区居民分一杯羹，反而他们承受着旅游发展带来的物价飞涨、交通阻塞等不利影响。
（三）丰富景区的旅游资源
民俗文化是旅游目的地重要的旅游吸引物之一，而当地社区居民是民俗文化的主体，让社区居民参与到旅游景区的管理当中能丰富景区的旅游资源，在保护传承旅游目的地独特的民俗文化的同时，让旅游者享受更多的原生态的旅游资源。
三、当前我国社区参与旅游景区管理存在的问题
社区参与在我国的发展还不成熟，所以当前的社区参与旅游发展主要有直接参与和间接参与两种模式。直接参与一般指在直接参与到景区的经营中，例如景区导游、区间车司机、景区环保人员等。间接参与是社区居民依然会从事当地传统的活动，可以保证原有社区传统的田园风光、民俗风情、生活生产场景持续存在，这一部分居民是在间接参与之中。
在这两种模式中，社区参与由于发展程度低，所以存在一些问题。
（一）参与人数少、范围窄
在景区经营中，只有少数居民能从旅游开发中获利，大部分居民感受到的是社会成本的上升。大部分景区给予社区居民的参与范围也非常有限，只停留在服务人员的范围之内，这种人数少、范围窄的社区参与降低了社区居民参与的积极性，不利于旅游的发展。
（二）参与意识缺、层次低
旅游开发的初期，社区居民关于参与景区管理的意识欠缺，且缺乏一些旅游的专业知识，这就导致在社区参与过程中以层次较低的经济参与为主，而在重大事项上，当地社区居民在高层次的决策层影响力有限，
四、社区参与的激励和保障机制
（一）提供教育和培训机会，提高服务意识和技能
当地社区居民不仅在文化素质上普遍偏低，而且在专业知识上缺乏指导，这直接影响社区居民参与的范围和层次，旅游景区应该给社区居民提供培训教育的机会，在文化水平、专业技能，行为规范等方面进行专业的培训，提高他们的服务意识，增加他们的服务技能，使社区居民有主人翁意识以及认可自我价值，才能更好的为景区贡献自己的力量。
（二）提供资金支持，促进居民自主参与
大量的资金投入也是社区参与旅游开发经营所面临的困难之一。社区居民的收入有限，不足以支撑经营项目的展开。因此，对社区给予财力与物力的支持，政府可协调金融机构提供低息贷款或小额贷款，尽力鼓励和扶持他们参与到景区经营中来。
（三）提供工作机会，建立法律保障机制
社区居民处于弱势地位，工作机会和条件无法自主获取，自身利益也面临侵害。因此，必须以法律的形式保障其合法权益，给社区居民提供优先就业权和经营权，并以法律法规的形式确立下来，让社区居民有法可依、有章可循，使社区参与合法化、制度化。
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社区参与旅游发展的简称是社区参与。社区参与旅游发展是指把社区作为旅游发展的一部分进入旅游规划、旅游开发等涉及旅游发展重大事宜的决策、执行体系中。社区居民参与旅游发展是一个学习过程，通过参与，可以提高发展旅游活动的效率，也能使人们学到所需的知识和技能，并运用到实践中去。社区参与旅游发展不仅是旅游可持续发展宏观系统中不可缺少的机制，也是旅游景区开发管理中的实现经济、文化、环境可持续发展的重要途径。
二、社区参与旅游景区开发管理的意义
(一)促进社区旅游业可持续发展
可持续发展的核心思想是，既要使人类的各种需求得到满足，个人价值得到充分体现，又要保护环境，不危害后代的生存和发展。社区参与旅游景区开发管理可以增强获得社区居民对旅游景区开发的认可度和配合度，令旅游发展的更加容易推进。
(二)旅游发展规划及项目的完善落实
外来专家虽然在旅游规划、项目开发上有相当的专业水平，但在短期对社区的有深入的了解是不可能的，因为社区是具有一定社会、经济及文化特征的独立的社会单元，据此做出的旅游规划项目也往往不太科学。社区居民长期生活于该旅游目的地，他们了解本地风土民情而且对本土充满感情，他们的参与旅游规划开发能弥补专家在这方面的缺失。
(三)维护了社区居民的利益
传统的旅游管理发展开发，重视政府、旅游投资商的利益，对于居民的切身利益考虑很少。旅游业与所在社区关系常常被割裂，社区居民感受到更多的是发展旅游所带来消极影响，如物价上涨、公共设施拥挤等。通过让社区居民参与旅游规划，维护了社区居民的各方面的利益，同时也能保持旅游业的可持续发展。
(四)能为旅游者提供高质量的体验，促进社区社会发展
社会发展是一项综合工程，不但包括经济发展，还包括社会稳定、文化发展、民主参与及生态环境的改善等。对于社区居民来说，社区的社会发展的着眼点在于“以人为本”，从人的基本需要的满足到人的素质的提高到人的价值的体现。如湖北省的神农架、大别山、九宫山等地，过去的伐木工人如今当起了景区管理着。他们放下斧头，拿起锄头，不再“砍树”而变为“种树”“看树”。
三、社区参与旅游景区开发管理的优点
社区参与旅游景区开发管理有以下几大优点：
(一)从经济方面看
社区的参与可以使居民从旅游业中直接受益，在一些贫困地区称为“旅游扶贫”。政府进行旅游开发的目的就是为了发展经济，改善当地人民的生活水平。
三峡人家风景区原本是处交通闭塞的峡江地区，长期以来这里的居民经济收入低，大多数居民都靠外出打工挣钱养家。自从在此处进行旅游开发后，当地居民参与到旅游开发中，获得了大量的就业机会，经济收入大幅度增加。
(二)从旅游方面看
社区居民参与到旅游服务中，渲染原汁原味的文化氛围，增加了吸引力。文化是由社区的居民传承下来的，任何一个非本地居民是无法体味到其中的奥妙的，也无法把它临摹的惟妙惟肖，只有当地的居民才可以渲染这种文化氛围，增加吸引力。通过建立农业博物馆，制作传统手工艺品，表演传统民俗活动等，才能使旅游活动内容生动、有吸引力。
以民风古朴的车溪旅游景区，常为远道而来的旅游者者专设农家棚屋，提供土家饭菜，也提供农具供旅游者耕作。旅游者正是在车溪土家人营造的这种自然氛围中生活，才体验到梦里老家车溪的闲适。在九畹溪漂流景区，当地村民积极参与到旅游开发中，他们经常在漂流路线旁为游客提供姜茶、煎野鱼、炕土豆，让游客在一种真实、淳朴、自然的氛围中感受到野趣和欢乐。
(三)从社会发展看
社区参与旅游开发促进了当地的发展。旅游开发使当地的一些基础设施得以完善，如交通条件的便利等。交通的便利不仅使社区居民的生活质量提高，更重要的是促进当地经济发展最，提高社区居民的生活水平。旅游的发展同时可以促进社区的对外交流，可以改善社区居民的一些落后的腐朽观点，从而促进社区的发展。
(四)从环境保护方面看
社区参与为保护提供了强大的动力。如果说社区参与到了旅游开发，并且从中的到了利益，那么居民就会觉得他们所拥有的旅游资源是他们经济的来源，是旅游开发使得他们的生活得到了改善，他们便会自觉的去保护这片环境。宜昌三峡人家景区处于长江三峡的西陵峡段，以渔业、林业为主要经济收入。长期的伐木和捕鱼使该地区的自然环境一度受到破坏。发展旅游业以后，当地独特的峡江风光和长江肥鱼特产受到旅游者的追捧。当地居民意识到以前不被重视的山中林、水中鱼原来是金饭碗，主动当起了“护林人”、“ 护鱼人”杜绝滥砍滥伐、滥捕滥杀，而且成为义务的环保宣传员，这为当地的环境保护起到了至关重要的作用。
(五)有利于提供高质量的旅游产品
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1.导游员自身职业道德尚需提高,服务技能不过硬。导游员进入旅游景区工作,首先对自我的定位不准确,仅仅将这份工作作为眼下谋生的手段,缺乏职业认同感,后果便是对工作的态度不够认真和踏实,缺乏工作热情,不注意对旅游者服务的技能,讲解言之无物。旅游者在游览过程中,提到的各项要求,景区导游不能及时满足和答复,景区导游自己“走马观花”,带领旅游者“走马观花”,没有挖掘景区的文化内涵和精神内涵的热情,不能将景区的没更多地传达给旅游者,往往给旅游者造成白来一次的失败感受。
2.旅游景区选拔和培训导游员的标准偏低。旅游景区在对导游员进行招聘的过程当中,对于导游员的外在条件和学历层次没有相应的制度约束,在选拔的过程中,也没有严格的把关。造成许多旅游景区的导游员素质层次不齐。在对导游人员的培训过程中,忽略职业道德和职业理想的培训和熏陶,只是对一些浅层次上的服务技能进行培训,不是从根本上改变导游员的素质和技能。对于在工作中可能出现的问题预警也缺乏指导。
3.旅游景区激励机制不健全,缺乏对优秀导游员有效激励。旅游景区导游员的收入状况因人而异,工龄长,资格老的导游员一般可以享受到固定工资和相应保险,新进导游员享受不到老员工的待遇,而且旅游景区导游员极少有“灰色收入”,像旅行社导游员那样。旅游景区对于导游员的激励作用显得尤为重要,实际上,在许多旅游景区,优秀导游人员的才能得不到充分的认可和表彰。景区没有成文、规范的激励机制来鼓励员工的工作业绩,造成导游员在失去了对旅游景区的信心之后,选择离职,很多旅游景区的工作人员总是处于流动状态。
4.旅游景区对电子信息技术运用和管理能力有限。电子信息技术在旅游景区中的运用可以从一定程度上解脱人力资源,并且能够使旅游者多方位、立体地了解景区信息。旅游景区中可以运用电子导游图、电子指示牌、智能导游机等手段,对旅游者进行导游服务。旅游景区引进了先进的设备和技术,忽略了派遣专职人员进行维护,造成很多景区的电子信息产品没有更好地发挥到应有的作用,反而造成在景区当中成为破景,影响到旅游者的使用和景区整体的美观。
二、旅游景区导游服务管理提升路径选择
1.加强对导游选拔和培训环节的管理。旅游景区制定导游选拔规范和严格的培训计划。对于导游员的学历有更高的要求,为保证员工能够得到相应的报酬,在规定学历层次的同时,也要相应提高被录取员工的待遇。从细节着手,利用招聘环节,最大限度地发现人才和发掘员工潜力。对导游员进行入职培训时,首先将景区经营的理念和企业文化先传达给导游员,让导游员的个人信念同景区的经营目标结合起来,使导游员能够对自己有正确定位;其次培训技能前,对导游员进行职业道德的引导,使导游员能够理解自己岗位的重要性,理解对旅游者服务应该达到的标准;再次对服务技能的详细传授和训练,保证在实际的工作中,导游员能够圆满完成接待任务。
2.旅游景区建立健全激励机制。旅游景区应该在管理过程当中,引入先进的激励机制。对业绩突出,工作态度良好的员工进行适时的表扬和奖励,以提高员工的忠诚度和满意度。投入更大的热情到工作当中,对旅游者进行全心全意的服务。
3.旅游景区加强对电子信息设备的维护。旅游景区应该加大对信息技术的应用和投入。在景区中设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供网上虚拟景区游览系统;公示导游员的相关信息,以方便旅游者的查询。提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。另外,派遣专职、专业人员定期对设备进行维护和检修,以保证设备的正常使用,能够最大程度地满足旅游者的需要。
4.景区导游提高自身的文化素质。导游加强自身的知识储备。在掌握所在景区的相关历史、文化知识的基础上,多了解当地的风土人情,以便可以更好地为旅游者进行讲解。善于在导游服务的过程当中,运用生动的语言和巧妙地修辞,并不断加入新鲜元素,使原本单一的内容丰富起来,充分吸引旅游者的注意力,以保证旅游者更长时间的停留,更多地了解景区,对景区留下美好的印象。导游员在充实自己的知识结构的同时,也要多掌握外语,以便为外国游客服务,掌握特殊语言,可以为特殊群体服务。
参考文献
篇11
自1969年互联网始创至今，互联网已从最初的军事领域渗透到社会生产生活的各个方面，目前，全球网民数量已经高达30亿，中国网民规模约占总人口数的50%，其中使用手机的用户占网民总数的39.1%，2014年11月，首届世界互联网大会在中国浙江乌镇举行，人类全面进入了互联网时代。云计算、物联网、大数据等新一代信息技术对旅游业的升级改造有序进行，旅游市场散客化进一步推动了智慧旅游的发展，在线旅游交易规模以超过年均30%的增长率快速发展。
2智慧旅游时代的市场特点
随着信息技术的普及，游客在旅游活动中对于信息技术的依赖程度逐渐提高，旅游景区是旅游业重要的生产要素，传统的旅游景区经营管理模式滞后于智慧旅游时代旅游业与信息技术相结合的发展要求，为实现旅游景区吸引游客、优化游客体验和实现旅游景区可持续发展等目标，旅游景区在经营管理中应进行智慧化转型升级。智慧旅游时代旅游市场的特点主要体现在以下几个方面。
2.1散客、自助游客比例上升
随着生活水平的提高和旅游需求的个性化发展，团队游模式不再具有优势，目前国内团队游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例约占80%以上，散客时代全面到来，互联网技术可以将制式的旅游产品依据游客在食、住、行、游、购、娱等多方面的需求分拆为独立的旅游产品，再由游客自行在网上选购重组，自主安排出游路线、内容和时间，以更精确的方式满足个性化的旅游需求，充分挖掘旅游市场潜力。
2.2旅游方式向个性化、自由化、休闲化的方向发展
当今游客对于旅游体验的要求更加强调个性化、自由化和休闲化，在旅游方式上游客更加倾向于通过网上咨询、私人订制等智慧化手段出行，目前中国有超过80%的游客通过网络媒体获取旅游信息，以提升与旅游景区沟通的顺畅度及获取信息的便捷度，优化旅游体验。
2.3旅游景区传统经营管理模式难以与智慧旅游方式形成有效对接
随着智慧旅游方式的普及，传统的管理模式难以与智慧旅游方式形成有效对接，一系列负面影响逐渐显现，例如，对景区游客数量的管理不当使得客流量超过景区最大承载量，造成景区的植被退化和环境破坏。对旅游景区经营管理进行智慧化升级，充分发挥互联网在旅游景区的经营管理过程中统筹管理、优化资源分配的作用，可以帮助旅游景区经营管理人员及时感知景区状况，引导游客行为，降低负面影响。
3智慧旅游的构成要素
对于智慧旅游的构成要素，多位学者做出过相应的阐述，姚国章认为，“智慧旅游主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务四种表现形式”[4]；刘军林、范云峰认为，智慧旅游的主要作用在于其可以“加强景区的监督安保工作、增加景区的互动体验质量、推动景区引领趋势与潮流、改变旅游产业格局”[5]。刘利宁将智慧旅游的综合应用指标归纳为“公共安全管理、景区环境监测、景区能源管理、办公管理、景区票务管理、景区医疗、旅游交通、公共平台、智慧酒店、旅游购物、虚拟旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在综合应用及外部表现层面的构成要素，因此，笔者将智慧旅游的构成要素归纳为智慧服务、智慧商务、智慧管理、智慧政务四个方面。
4智慧旅游视角下传统旅游景区经营管理模式的弊端
基于智慧旅游的视角，结合智慧商务、智慧政务、智慧服务、智慧管理等智慧旅游构成要素，从旅游景区经营管理外部经营和内部治理两方面出发，传统旅游景区经营管理模式存在一定的弊端。
4.1外部经营
4.1.1宣传方式僵化传统的旅游景区宣传模式包括宣传海报、电视广告、节会活动、旅行社营销等传统媒体和宣传方式，宣传方式渐趋僵化，不但成本高昂而且效果有限，严重限制了景区的经营效益及发展潜力。4.1.2客源渠道狭窄传统旅游景区过度依靠旅行社客源渠道和“门票经济”，随着旅游市场由团队游向散客游转化，越来越多的游客通过网络获取旅游产品信息，传统的客源渠道和盈利模式已无法支撑旅游景区在现代旅游市场条件下的健康发展。
4.2内部治理
4.2.1服务水平较低旅游景区经营管理具有不同于一般企业经营管理的特殊性和复杂性。例如在旅游安全保障领域，配套的安全防护基础设施涉及层面多、技术领域较广，容易造成安全保障不完善，遗留下安全隐患。旅游景区的日常经营管理中，不能像其他企业一样制定严格的管理制度、形成企业文化来规范员工行为、提高员工的工作效率和质量[7]。4.2.2旅游资源保护能力较差个别旅游景区存在破坏性建设现象。例如景区建设城市化等现象易造成资源破坏和资源退化；对于客流疏导的不力和对顾客行为的规范缺失易造成环境污染、植被退化和文物古迹的破坏。
5智慧旅游视角下旅游景区经营管理转型升级的途径
基于智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务等智慧旅游的构成要素，从旅游景区经营管理外部经营和内部治理两方面出发，分析智慧旅游时代的时代要求和旅游景区传统经营管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技术进行智慧景区的建设，进一步加强互联网产业与传统旅游产业的结合程度，旅游景区经营管理的智慧化转型升级主要通过以下途径。
5.1外部经营
5.1.1旅游产品新媒体营销充分运用新媒体营销手段拓展旅游产品营销渠道，加强与旅游专业网站、大型旅游论坛、手机移动终端等新媒体的合作，利用微博、淘宝、微信等自媒体平台进行大范围推广，依托大数据锁定客户群，有针对性地实现精准营销。5.1.2旅游产品电子商务平台搭建旅游产品电子商务平台，使游客的食、住、行、游、购、娱等多方面需求实现网络选购。来自中国旅游研究院的调查数据显示，互联网已成为当今旅游者选择旅游目的地、设计旅游行程和完成旅游消费的首选工具，搭建旅游产品电子商务平台有利于迎合消费者消费习惯，提高景区经营管理效率。
5.2内部治理
5.2.1景区网络通信基础设施保障景区网络通信基础设施的保障是进行旅游景区经营管理智慧化转型升级的发展基础。具体包括无线网络和手机信号全覆盖、景区智能终端配置、门户网站建设、移动软件推广等内容，以提供通信、信息查询、电子商务、信息化管理等服务。5.2.2智慧化办公加强云计算、大数据、物联网等新一代信息技术在景区经营管理日常工作中的运用，运用纹考勤办公系统、景区可视对讲系统等智慧化办公系统进行办公业务处理、信息管理、辅助决策和无纸化办公，有利于提高办公效率和质量，减轻劳动强度，改善办公条件，实现管理和决策的科学化。5.2.3景区电子导览服务借助自助导览移动终端、固定导览终端、移动智能终端等多种设备及设施，以无线网络、有线网络、电子影像、图片、音频等媒介，为游客提供电子导游服务。通过自助导览移动终端为游客提供电子导航和地图定位服务，为游客规划旅游路线，合理配置出行时间。通过门户网站、手机客户端软件为游客提供周边购物信息，介绍特色产品、传播风俗文化，并提供电子商务服务，支持游客进行在线选购、在线支付。5.2.4景区客流网络管理系统通过景区电子票务管理系统和交通管理系统实现对景区客流的实时管理。运用电子门禁、智能监控、人员定位、车辆追踪、停车场管理等多种技术设备进行游客信息采集、客流统计分析，以及时导览信息、公告交通状况、引导客流走向，保证景区客流量在各个区域的合理配置及旅游线路畅通。5.2.5景区运营电子监控系统对旅游景区内进行视频监控全覆盖，对景区内部环境质量、能源管理和娱乐、游览、交通、机电、消防等设备运行状况进行实时电子监控，及时感知景区运行状况，建立信息化保障和应对机制，确保景区的安全运营及游客的生命财产安全。5.2.6景区公共安全管理系统通过红外视频监控、电子巡查、火灾自动报警、食品安全检测等景区公共安全管理系统，对景区公共安全进行实时保障，通过互联网技术为游客提供便捷迅速的电子紧急援助、卫生服务、远程医疗、远程监护、移动医疗等服务。
6结论与建议
在互联网技术与传统产业互相渗透融合的时代背景下，旅游业进入智慧旅游时代，旅游景区传统经营管理模式的一系列弊端逐渐显现，旅游景区的经营管理智慧化转型升级有利于构建智慧型景区，达到整合需求、优化供给、优化资源配置、提高服务质量、实现可持续发展的效果，实现旅游业与互联网产业以新一代信息技术为纽带的产业创新融合，推动旅游业在新的时代背景下实现转型升级，成为国民经济体系中的支柱产业。因此有必要充分发掘互联网技术在旅游产业中优化资源配置、调整产业结构、革新工作流程、提高工作效能等作用，进一步紧密旅游业与互联网产业的结合程度，面向市场需求，从外部经营和内部治理两方面对旅游景区的经营管理模式进行智慧化转型升级，实现新的时代背景下旅游景区经营管理的科学性和系统性。
参考文献
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[5]刘军林,范云峰.智慧旅游的构成、价值与发展趋势[J].重庆社会科学,2011(10).
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随着我国国民经济持续、健康、稳定的发展，综合国力的提高，人民收入的增多，闲暇时间的增加，旅游需求的增长，作为"朝阳产业"的旅游业正在迅速蓬勃的壮大，越来越多的旅游景区在不断的开发，同时也得到了很多游客的"青睐"，为了保证旅游景区的可持续发展，加强游客管理是十分必要的，对其主要内容进行研究也是当务之急。大体分为以下三大部分：
一、分析与掌握景区旅游流的时空分布特征
旅游者借助交通工具，从各个游客集散中心或常住社区前往景区进行观赏、游乐等活动，在景区内部和外部系统之间形成一定强度的旅游流。这里主要探讨旅游景区内部游客活动的时空规律。
1. 景区旅游流的时间变化
景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置；旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。例如，每当冬季来临，由于九寨沟大雪封山，进入景区的公路、山路路面结冰、结霜，汽车难以进入，部分游客对寒冷天气无法适应，冬季九寨沟的游客明显减少，形成淡季。影响景区客流季节变化的另一个重要原因是出游时间。对于我国出游人口的大多数而言，由于工作等原因，平时一般没有外出旅游的时间，中、远程距离的旅游往往集中在节假日或长假期间，而周末双休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教师、学生出游的集中期。例如，故宫每天接待游客以三万人左右为宜，最多可接待六万人，如果游人达到八万人，就到了故宫接待能力的极限，而2005年"五一"期间，故宫博物馆7天假日共接待了52万人左右，最多一天达12万人左右，远远超过了其承受能力。
在一天之中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。景区由于与游客集散中心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段，会形成客流的高峰和低谷。在进入景区的高峰期，景区入口处客流量巨大，会形成游客的排队现象；在没有开展夜游的景区，黄昏时段是游客离开景区的高峰期，在景区出口，客流强度较大等等。例如，深圳欢乐谷的开放时间是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主题晚会，每天3：00前后是入园高峰期之一。
2. 景区旅游流的空间变化
一般而言。景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过到达-泊车-买票-验票进入-参观、游乐、看节目等-午餐-参观、游乐、看节目等－出口-取车-离去完整的移动过程。在这个过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的，如果游客在某一处停留时间过长，或者说是某个景点停留游客过多，也会出现旅游流。同时，在旅游景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐场、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，对资源环境、接待设施产生较大的影响，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。
二、对旅游景区最大环境容量的确定与控制
旅游环境是指旅游活动得以生存、进行和发展的一切外部条件的综合，是旅游业得以生存和发展的前提条件和基础。旅游环境系统不是指一个单纯的自然环境，而是一个包含了社会、经济、自然环境在内的复杂系统，该系统是围绕作为环境主体的旅游者而建立起来的，它通过物质循环、能量流动和信息传递与主体的多种组合产生相互联系的复杂系统。而旅游环境容量是指一定时期内，某种状态或某种条件下，不会对旅游目的地的环境、社会、文化、经济以及旅游者旅游感受质量等方面带来无法接受的不利影响的旅游业规模最高限度。它是建立在旅游环境系统基础之上的，在文章中，主要探讨的是量化的旅游地接待的旅游人数最大值，即在满足游人的最低要求和保护风景区的环境质量要求的情况下该风景区所能容量的最大的游客量。
旅游环境容量具有静态性和动态性的特点，长期而言，旅游环境容量是一个不断变化的动态系统，它随着旅游者消费行为的变化、旅游地的发展及旅游时间的延伸而不段变化。影响旅游景区环境容量的因素包括很多方面，生态、资源、天气、当地风俗文化、当地居民态度、游客素质、游客心理、时间、空间分布、接待能力等等。旅游景区应利用现代化、先进的科技工具，随时检测并关注景区内游客的数量，在景区热门景点未达到饱和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦热门景点出现拥挤，应立即通过电子公告牌向游客发出预警信息，引导游客流的合理改向；如果热门景点的超载经常发生，景区应考虑设立新的景点，或者是提高门票价格，强制分流等，同时为预防以后超载事件的发生，延长景区开放时间，加强淡季促销，分流一部分旅游旺季时的游客。
三、规范旅游景区游客的不文明行为
游客不文明旅游行为是指游客在景区游览过程中所有可能有损景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随手乱扔废纸、果瓶、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地吐痰之类。另一类是游客在游览过程中不遵守景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀、乱爬、乱刻、乱画、违章拍照等，由于游客道德意识感弱化，对环境保护信息缺乏等，这两类行为在景区都极为常见。例如：在上海的部分免费公园内就发生过市民在绿地上竞相采摘野菜而破坏草地的事件；而在山西太原的某些公园里一些市民拿着袋子在园里偷挖嫩小的竹笋等。如此种种问题都向旅游景区经营管理者敲响了警钟，在经营过程中，应注重对游客行为的管理和控制，通过管理和控制提高旅游者的满意度和旅游过程的安全性，并将正确的行为方式和态度通过教育途径传递给旅游者，让旅游者在游览过程中除了获得愉悦的游览经历外，还能在精神上获得升华，同时，这也有利于保障游客的人生、财产安全和保全景区资源。
综上所述，已了解到游客管理应该做的工作，明确游客是旅游景区的主要服务对象，做好对游客的相关管理工作，处理好景区与游客之间的关系，是顺应旅游业可持续发展之趋势，在以后景区管理者应该重视旅游者在经营管理中的作用，更进一步的发挥其经济效益、社会效益和生态效益，真正走上可持续发展的道路。
参考文献
[1] 杨桂华. 旅游景区管理[m]. 科学出版社, 2006.
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游客管理指的是景区经营者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织管理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看，人们对游客管理通常有三种理解：第一，游客管理就是游客责任管理，其实质内容是游客行为管理，目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地的环境是资源破坏；第二，游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；近年来，随着我国旅游业的快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。游客的大量涌入，给景区旅游资源的保护带来很大困难，尤其是资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，由于游客游览所带来的资源破坏已经成为制约景点可持续发展的一个重要因素。因此，对我国旅游景区游客管理措施进行研究具有重要的现实意义。
二、旅游景区游客管理
长期以来，我国旅游景区以经营景区资产为主要对象，对旅游者的管理也是最近几年才逐步受到关注。景区的游客管理可以分为广义和狭义两类。狭义的游客管理是是对旅游景区中的游客行为进行控制，通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面影响；而广义的游客管理则包括对游客行为的控制，对游客安全的监督，以及景区的综合方面管理。游客不文明旅游行为是游客在景区游览过程中有可能损害景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废气物的行为，如随手乱扔废纸、果皮、塑料袋、饮料瓶、烟火等垃圾，还有随地吐痰等；另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬、乱涂乱刻、违章拍照、违章采集、随意给动物喂食物等。这两种行为目前在国内旅游景区都是很常见。
三、游客数量管理措施
在短期利益的驱动下，相关企业和部门有可能从主观上放任甚至乐于看到景区、景点"爆棚"的情况发生，所以首先要明确的是相关企业和地方部门必须意识到控制游客数量的重要性，提高自身的景区容量意识。而从景区管理角度来看，当前对游客数量的管理主要分为价格手段和非价格手段两种：
1、价格手段价格手段是旅游景区控制游客进入量的一种最普遍的做法
大多数旅游景区都有淡旺季之分，旺季游客爆满，淡季却寥寥无几。为了从一定程度上改善这种状况，旅游景区一般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格的方式来调整游客的数量。旺季时适当提高景区门票的价格，以阻止过多游客进入；淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前来游玩。
2、游客行为管理措施
一些游客在景区游览过程中表现出一些不文明行为，不仅对景区资源造成破坏，而且还人人影响了其他游客的旅游体验。游客的不文明行为要表现为两大类:一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随乎乱扔废纸、果皮、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地叶痰、随地便溺等;另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区的有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬，乱涂乱刻乱画，越位游览，违章拍照，违章采集，违章野炊、露营，随意给动物喂食，袭击动物、捕杀动物等针对游客的此类不文明行为要进行必要的约束。要从以下几个方面来做。
①游客教育管理方式
在游客进入景区之前，景区应通过各种方式对游客进行资源保护的教育，如在景区门票上对重点保护的旅游资源进行介绍，写明游客参观游览景区的注意事项，在异游讲解过程中对游客进行资源保护教育等等。通过这些方式，使游客对十资源保护的重要性和如何保护资源有个较好的认识，就可以在一定程度上减少游客对资源的破坏，尤其是会人人减少游客所造成的无意识破坏。
②行为小范管理方式
景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。黄山环卫人员就用自己的实际行动告诉了旅游者应该保护环境。黄山之所以卫生保洁好，除了到处都是石砌的垃圾箱外，黄山的环卫人员总是不辞辛劳、默默无闻的跟在游客身后，检拾游客丢下的垃圾。为了检拾游客丢下悬崖、山谷中的包装袋等废弃物，黄山的环卫工人再悬崖上打了130多个吊环，用绳子吊着在悬崖间检拾游客丢下的垃圾，看到这样的情景，还有准会忍心乱扔乱丢呢？这样的行为示范无疑会对游客产生巨人的心灵震撼，促使他们自觉约束自己的行为，保护环境。
四、结语
现在，很多景区在游客管理方而仍然做的不够好，各个景区应该根据自身的特点，选择合适的游客管理方式，多种方式结合，并且坚持在实践中探索和创新，为我国景区游客管理开辟出一条切实可行的新路，以实现我国旅游景区更好更快的发展。
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