引论：我们为您整理了13篇员工满意度调查报告范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
一、饭菜价格：56%的员工认为项目部食堂的价格基本合理，但有时还是会偏高，剩下的员工觉得食堂的价格还是基本合理的。
调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。
二、饭菜质量
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
⑷、饭菜新鲜程度：88%的员工认为食堂所采购的原料(肉、菜、油、米、面)有时候不太新鲜，其中12%的员工甚至还认为食堂的饭菜只有偶尔新鲜，甚至有员工反映食堂经常将剩菜用于隔天早上做包子馅，而剩饭则用于隔天早上做稀饭，仅仅12%的员工对食堂采购的原料和饭菜表示满意。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
4、管理方面
篇2
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
4、管理方面
篇3
Abstract Objective： To investigate the job satisfaction of kindergarten teachers in rural areas of Guizhou province. Methods： in a certain area of Guizhou Province 650 kindergarten teachers as subjects； by Guo Guang Lu teacher to write a "teacher's job satisfaction questionnaire" on the subjects of collective surveying， 617 valid questionnaires， effective recovery rate was 94.92%； the data of preliminary processing and analysis by related methods to study the job satisfaction of kindergarten teachers and its relationship with personal background of education， gender， income and other factors. Conclusion： （1） rural preschool teacher's marital status， serving the effect of time on the job satisfaction was not significant； （2） Teachers Certificate of preschool teachers， job satisfaction was significantly higher than that of no Teachers Certificate of preschool teachers； （3） with different degree of preschool teachers and the difference of job satisfaction significantly； （4） high monthly income of preschool teachers， job satisfaction was significantly higher than that of the low monthly income of preschool teachers.
Key words rural； kindergarten teacher； work satisfaction
教师工作满意度作为一个心理学概念，是指教师对其工作及工作经历评估的一种态度反映。①即教师对自己所从事的工作及工作环境、工作报酬等的满意程度。幼儿教师的工作满意度在幼儿园管理中具有重要意义，它可以作为幼儿园管理效能的一个重要指标。因此，调查和了解幼儿教师的工作满意度，有助于了解幼儿教师的工作态度，同时为幼儿园的科学管理提供重要的心理学依据，具有重大的理论意义和现实意义。
1 研究方法
1.1 研究被试
从贵州省某地区随机抽取若干幼儿园，再从这些幼儿园中随机抽取幼儿教师作为本研究的被试。总共发放问卷650份，回收有效问卷617份，有效回收率为94.92%。其中男教师76人（12.3%），女教师541人（87.7%）；未婚教师322人（52.2%），已婚教师295人（47.8%）；学历为初中及以下22人（3.6%），高中或职高、中专227人（36.8%），大专313人（50.7%），本科及以上55人（8.9%）；任职时间在3年以下的教师296人（48.0%），3～8年216人（35.0%），8～15年72人（11.7%），15～18年17人（2.8%），18～25年11人（1.8%），超过25年5人（0.8%）；有幼师资格证的被试451人（73.1%），没有幼师资格证的166人（26.9%）；月收入在500元以下的13人（2.1%），501～1000元的89人（14.4%），1001～1500元的236人（38.2%），1501～2000元的126人（20.4%），2000元以上的153人（24.8%）。
1.2 研究工具
1.2.1 自然人口学量表
要求被试填写性别、婚姻状况、年龄层次、任教年限、学历、月收入等基本信息。
1.2.2 教师工作满意度问卷
本研究采用吕国光老师编写的《教师工作满意度问卷》对被试进行调查。此问卷共30道题目，分“工作本身”、“工作环境”、“进修及升迁”、“工作报酬”、“园长”五个维度。
《教师工作满意度问卷》中第12、15、16、23为反向计分题，其余为正向计分题。问卷采用6点计分法，正向计分题分别计1～6分，反向计分题分别计6～1分。每个维度各题得分之和代表被试在该维度的满意程度，所有题目之和代表被试总的满意度。得分越高，表明工作满意度度越高。基于本研究，30个题目总的内部一致性信度系数 = 0.842，30个题目与满意度总分的皮尔逊相关系数从0.221-0.776，均达到0.01的显著水平。
1.2.3 操作程序及结果统计
对每个幼儿园的教师同时施测，回收问卷后即把数据录入电脑，用SPSS16.0对数据进行基本统计和分析。
2 研究结果
2.1 农村幼儿教师工作满意度各维度及总分分布情况
本问卷每个题目采用6点计分法，即分成6个等级，所以各题的得分全距是5，组距大约是0.82，由此制定出本研究的工作满意度指标，分别是：（1）很低（得分1-1.82），（2）低（得分1.83-2.65），（3）中偏低（得分2.66-3.48），（4）中偏高（得分3.49-4.31），（5）高（得分4.32-5.14），（6）很高（得分5.15-6）。基于本研究，虽然在所有的30道题目中，均有一些老师选择“很低”“低”，但从总体上来看，贵州省农村幼儿园教师工作满意度平均值是125.15（4.172），这是中偏高的。这说明贵州省农村幼儿园教师的整体满意度处于中等偏上的等级。
2.2 被试不同特征在工作满意度上的差异性分析
2.2.1 被试性别、婚姻状况、是否有幼师资格证对其工作满意度的影响
分别以幼儿教师的性别、婚姻状况、是否有幼儿教师资格证为自变量，以工作满意度得分为因变量，进行独立样本T检验。
由结果我们可以看出，幼儿教师工作满意度总分在性别上没有显著性差异；被试是未婚还是已婚，对其工作满意度总分上影响不是很大；有幼师资格证的幼儿教师，工作满意度总分显著高于没有优势资格证的幼儿教师的得分（P
2.2.2 被试的学历对其满意度的影响
以被试的学历为自变量，以满意度得分为因变量，进行单因素方差分析F检验。
由数据得知，幼儿园教师的工作满意度总分在学历差异上达到统计学意义上的显著水平。通过对学历的事后检验发现，具有初中及以下学历的幼儿教师，其满意度总分均显著低于具有高中或职高中专学历、具有大专学历、具有本科及以上学历的幼儿教师（P
2.2.3 被试任教时间长短对其工作满意度的影响
以被试的任职时间为自变量，以满意度得分为因变量，进行单因素方差分析F检验。
结果显示，任职时间超过25年的幼儿教师工作满意度总分最高，平均为138.20，任职3年以下和8～15年的得分较低，但均未达到统计学意义的显著水平。通过对其进行事后检验，也没有发现显著差异。
2.2.4 被试的月收入水平对其工作满意度的影响
以被试的月收入为自变量，以其工作满意度得分为因变量，进行单因素方差分析F检验。
由所得数据得知，不同月收入的幼儿教师，他们的工作满意度不同：2000元以上月薪的幼儿教师工作满意度最高，且显著高于月薪500元以下、月薪501～1000元、月薪1001～1500元、月薪1501～2000元的幼儿教师的工作满意度； 月薪为500元以下的幼儿教师工作满意度最低。
3 讨论
基于本研究，贵州省农村幼儿教师工作满意度的性别差异不显著，何斌②的研究也有同样结论。幼儿园尤其是边远农村的幼儿园，大多还是以女教师为主，所以经常会出现男幼师供不应求的局面。如“贵阳市幼儿教育中存在着男性幼儿教师紧缺的现象，很多幼儿园都招不到男幼教。”③为缓解市场上这种供需矛盾，国家对男幼师实施了很多优惠政策，很多幼儿园为了留住男老师也采取了相应措施。有些幼儿园的园长会把培训、就修及升迁的机会向男幼师倾斜。因此，男幼师整体上对工作有较高的满意度。但由于受传统观念的影响，人们可能认为男幼师细腻度不够，对孩子的照顾不如女教师，尤其是幼儿的家长，对男教师的工作能力普遍存在着怀疑的态度，可以说赞成和反对并存，这给男教师的工作带来有一定的压力；再加上幼儿教师的工资普遍较低，幼儿园对男教师的管理方式不当，男教师在工作中缺少一个认同氛围、缺乏成就感，等等，这些方面会给男幼师的工作带来困惑，降低其工作满意度，从而使男幼师和女幼师的工作满意度没有显著差异。
贵州省农村幼儿园中有幼师资格证的幼儿教师，其工作满意度显著高于没有幼师资格证的幼儿教师。现在国家对幼儿教师的上岗资格考核越来越严格，要想取得幼儿教师资格证，必须通过国家统一的命题考试，要有扎实的教育学、心理学理论知识，还要有扎实的基本功。持幼师资格证上岗的幼儿教师，他们一般会珍惜来之不易的工作机会，对工作前景充满期待和热情，并且在幼儿园里，较之那些没有幼教资格证的教师会更容易得到园长的青睐，会有更多的晋升学习机会，因此对工作的满意度较高。
不同学历的幼儿教师，其工作满意度差异性显著。这个结果与余红梅、④王永贤⑤的结果一致。在进修及升迁这一维度，初中及以下学历的教师工作满意度最低，本科以上学历的教师满意度最高，但没有达到统计学意义的显著差异。在其他维度及满意度总分上，均存在显著性差异。在幼儿园中，初中及以下学历的幼儿教师，处于相对弱势的地位，有比他们学历高的教师，有比他们教学经验更丰富的教师，因此他们在工作中可能会有一定的紧迫感和压力感，会对工作本身、工作环境有一定的不适应性，加之工作报酬可能没有达到预期值，这些就会导致他们的工作满意度总分最低。
4 结论
贵州省农村幼儿园教师的不同个人变量对其工作满意度有不同的影响。幼儿教师工作满意度的性别差异不显著；农村幼儿教师的婚姻状况、任职时间对其工作满意度的影响不显著；有幼师资格证的幼儿教师，其工作满意度显著高于没有幼师资格证的幼儿教师；不同学历的幼儿教师，其工作满意度差异性显著；月收入高的幼儿教师，其工作满意度显著高于月收入低的幼儿教师。
注释
① 杜秀芳.教师工作满意度及其提高对策[J].当代教育科学，2003（19）：33-35.
② 何斌，肖黎.昌都地区中学教师工作满意度调查研究[J].经营管理者，2011（4）：384.
篇4
1 调查前需要明确的问题
我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：
1.1 员工满意度调查的目的
一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。
1.2 员工满意度调查的理论基础
研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。
1.3 调查结果处理
我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。
1.4 调查的重点对象
员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。
2 问卷设计问题
2.1 问卷指标
国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。
我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。
综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。
2.2 评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。
3 数据分析与结论报告
根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。
我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。
我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。
4 调查误区
4.1 将调查结果和奖金联系在一起
许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。
4.2 调研内容过分追求详细
一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
4.3 因多数而放弃少数
根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。
4.4 调研重点关注满意度分数
开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。
4.5 满意度的提升会提高员工的工作效率。
研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。
4.6 满意度的绝对值一定是提高的
员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。
5 结语
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础.世界上许多一流的企业,如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持.企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。
参考文献
［1］（美）劳伦斯S.克雷曼.孙非等译.人力资源管理［M］.北京：机械工业出版社，1999.
［2］（美）雷蒙德•A•诺伊等.人力资源管理：赢得竞争优势［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.
篇5
早在春秋战国时代，大思想家孟子就曾经说过：“天时不如地利、地利不如人和”。及其简明地阐释了有利的时机和气候不如有利的地势，有利的地势不如人心所向，上下团结。也就是说，如果能提高员工对公司的满意度，增强他们对企业的认同感，这样就能催使员工团结奋进，乐于奉献，把企业当家，与企业同呼吸、共命运，企业就能有效地抵御风险，在激烈的竞争中立于不败之地。然而在现实当中，员工对企业抱怨多，工作满意度低，以至于工作效率低，离职率高，进而影响企业的发展。因此，企业如何吸引并留住人才，提升员工的满意度，就成为摆在企业面前亟待解决的课题。
制药行业属于传统生产制造行业。因为我国化学制药产业相对发达国家起步较晚，加上整个行业技术创新能力不足，在全球制药产业的格局中，处于底端的加工制造环节，受土地、劳动力价格、环保等影响比较大，尤其是劳动力价格增长过快，2016年传统制造行业的员工年收入的增加已达14%，远远超过GDP增加速度。加之劳动力受教育程度提高，对收入有很高的预期，而民营和私营企业主要支撑的制造企业需要大量劳动力，因为竞争激烈、利润下降、转型缓慢等因素的影响，却不愿、不能较大幅度增加员工收入，以至于离职率较高。
中国最大的互联网招聘企业之一――前程无忧的《2016中国企业员工离职率调查报告》显示，2016年整体离职率超过18%，其中民营企业离职率高达32.5%，传统制造业中的操作人员类离职率最高，达到31.5%；生产管理类其次，为27.1%。2016年医药行业的离职率总体为20.45%，本土医药企业的离职率达到四年来的高点，为17.9%，2015年这一数字是16.6%。另外值得关注的是，2016的主动离职率将大幅度攀升，将达到15.1%。因此，如何提升员工满意度，降低员工的离职率，对于制药公司的健康发展至关重要。
一、满意度调查的背景
X制药公司最早成立于90年代的市属小型国企，2003年重新，公司主要研发、生产、销售现代中药制剂、生物制剂、功能性保健食品。产品涵盖骨科、儿科、妇科、心血管科、内科、肿瘤科临床用药。
现有国家准字号药品29个，研发完成等待批文的药品17个，保健食品3个，正在研发的新药3个。至今已成长为一个现代化生物医药高新技术企业，总资产超3亿元，且形成了产、学、研相结合的企业发展模式，保证了企业产品的优良品质和确切疗效，发展前景广阔。目前企业在职员工400余人。从长远看，居安思危，才得长久。企业也须不断地改造和提升，增强自身竞争优势，才能在激烈的市场竞争中不被淘汰。随着企业规模的发展壮大，现行管理模式和管理制度已跟不上企业面临的机遇和挑战，对企业做诊断并进行变革已成为当务之急。
现代管理理论认为：“没有测量，就没有管理。”而员工满意度调查体系，就是一个诊断组织管理现状最为重要的“温度计”和“晴雨表”。员工满意度调查是企业和员工进行正式交流的一个重要平台，针对全员的满意度调查，能够使企业与员工进行正式的交流和沟通，了解员工的需求、想法和建议，帮助企业发现运营中存在的问题，并采取相应措施对其进行改进，为企业制订企业经营管理决策提供数据支持。全面提升企业管理水平，实现利润提升可持续性发展。
二、员工满意度概念及其影响路径分析
员工满意度（Employee Satisfaction Degree），是指员工在企业中的经历满足员工的需要而产生的一种喜悦的心理状态。员工在企业中的经历越能满足员工的需要，员工越满意。这种经历不仅是员工的一种职业经历，还包括员工在企业中所有的生活经历，这种需要也包括获得报酬、得到成就和价值、得到认同等各个方面的需要。
利润链理论认为，企业的客户可以分为两种：外部客户和内部客户。外部客户即客户或消费者，是企业利润的直接来源；内部客户即企业员工。一般的企业往往非常关注外部客户的满意度，却忽视了内部客户――员工的满意度。只有满意的员工才能兢兢业业地工作，做到对企业忠诚，只有敬业和忠诚的员工才能更好地投入工作、更好地服务客户，使企业拥有忠诚的外部客户群，从而使企业获得长远的发展。
其核心思想为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、人均劳效之间存在着直接、牢固的关系。客户忠诚度是源于客户满意度，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。从这个角度而言，员工满意度从根本上决定了客户满意度，进而决定了企业获取利润的多寡与持续增长速度。
三、X制药企业员工满意度现状
按照对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营的满意度等影响员工满意度的五个维度的因素进行设计调查问卷。[5]本次调查过程，接受调查的员工涉及X制药公司总部及两个生产厂区，发放问卷394份，回收问卷365份，其中总部厂区218份，两个生产厂区147份，有效样本为361份。
本次问卷统计采用电子表格形式全盘录入，在分析中有部分关键性数据进行了交叉分析。并对该公司员工的一些开放式问题做了相应记录。
具体数据展示及分析如图：
从上图的统计分析结果可以看到：在对工作的满意度方面，该公司员工对目前所从事工作的喜好比较明确，要么满意，要么不满意，仅有1%左右的员工对这个问题采取回避态度。94.52%的员工对目前工作感到满意，不满意的只占3.29%，该公司每个系统的员工对工作满意度均在90%以上，属于强指标。这说明绝大多数员工对自己工作的问题认识比较清晰和成熟。
在对该公司的满意度方面，总体而言，有95.07%的员工对公司感到满意，每个系统的员工对公司的满意度也均在90%以上，从该数据我们看到员工对公司的满意度情况很好。
经过对该公司员工满意度调查数据的深入分析后，可以看出，员工对该公司的整体满意度较高，员工自身工作岗位、对公司的归属感和忠诚度也较高。但仍存在一些问题，比如某些关键性指标之间不能相互验证，甚至背离。管理层管理技能、管理艺术和整体素质有待提高，员工对公司制度缺乏敬畏之心。
四、满意度提升方案与改进措施
1.建立完善透明公正的管理制度
这一问题主要针对开放式记录中员工提到的管理公平性问题。根据公平理论，当企业的内部管理制度缺乏公平性时，会挫伤员工的工作积极性，使努力工作的员工倾向于减少工作投入，以减轻内心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度将无法保障企业的员工敬业度与忠诚度，从而无法保证企业的整体绩效。
建立奖励体系及年度奖励计划，比如重大贡献奖，超额利润分享计划。奖励应与晋升制度、考核结果相结合。薪酬制度的结构应公开化，说明薪资的结构，以消除员工的疑虑和不满情绪。明确薪资管理办法、考核办法、晋升及奖励办法。发挥薪酬体系和考核工具的激励和引导作用。奖惩需及时、公开、公正，避免人情包袱，才能建立风清气正、积极向上的管理环境。
2.设置结果导向的薪酬结构
薪酬结构体系主要解决两大问题：一是股东和员工的利润分成；二是员工队伍稳定及激励问题。根据马斯洛需求层次理论，薪酬问题属于满足第一层次生理需求的范畴，当员工对自己的薪酬不满意时，将会严重挫伤他们在工作中的积极性，并倾向到企业外部寻找职业机会。而在本次调查中，相当一部分人对公司薪酬不满意，该公司应慎重考虑薪酬体系中存在的问题。建议进行内部比较时，薪酬设计要公平合理，包括横向平等性和纵向的级差。与外界比较时，要明确公司的薪酬水平在行业中或地位相似的企业中处于什么地位，与其它企业比有哪些优势和劣势。该公司在进行薪酬设计时，进行必要的位分析、职位胜任模型构建，设立职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，增加制定标准的透明度，使员工从心里认同内部分配是公平的，并为他们所广泛接受。可以实现灵活的薪酬和福利设计体系，使员工在对自己的薪酬和福利结构的选择上有一定的自由选择权，这样不但能够更有效地针对员工个性和需求向他们提供适合自己的薪酬方案，也能减少他们的比较意识及不公平感。
3.让员工获得更好的职业发展机会
企业运行机制的核心是人的激励与约束，如果没有有效的激励机制、约束机制与发展机制，员工的积极性、创造性就可能得不到极大发挥。管理者首先应当明确员工的职位升迁不应是企业对员工的酬谢或赏赐，而是双方共同的目标，是员工追求职业发展的必然。新一代的人力资本最大的特点为“人才化”和“员工觉醒化”，员工与企业之间是一种平等、健康、和谐的契约关系。人才需要成长，企业应为优秀人才提供足够的晋升空间，并制定人性化与理性化相结合的职业提升方案，让其拥有向前发展的希望。比如针对技术或管理方面的高潜质人才，千万别吝啬职位名称，比如技术人员，公司可以直接聘用其作为终身成就技术专家。
可以考虑对该公司人力资源状况进行盘点，根据现有人员结构、人才需求及机构编制模型。启动人才梯队建设和管理培训生计划，培养计划可以包含两条路径：一条管理型人才，一条是技术型人才。这样做可以解决两个问个问题：第一，解决基层关键岗位人才队伍建设及骨干员工储备问题。第二，解决有职业追求、有潜力人员的职业发展问题，给他们一个清晰的职业生涯规划和奋斗目标。同时引进咨询机构，对公司进行职级体系再造，从机构编制的高度为员工晋升打开上升空间。
4.对员工工作成果进行积极地反馈，增加其精神回报
该公司应对各部门管理干部进行管理能力培训，使他们在工作中能够对下属的工作成果进行及时正强化，给予他们及时的评价、建议和肯定，提高员工在工作方面的自信心、积极性，增加他们对公司的归属感，使他们真正融入企业中去。另外，该公司还可以制定相应措施，从公司层次对下属的工作成果进行正强化，如公司开展评选月度、季度、年度优秀工作人员，对工作表现优秀的工作人员给予精神或适当物质奖励等等。并在整个企业中建设一种浓厚的勤奋、上进、超越自我的企业文化，无形之中使员工形成对勤奋、敬业、上进的自我要求。
5. 强化企业文化建设
该公司要提高员工组织认同感，首先应建立独有的特色企业文化，并大力加以宣传，形成特色企业文化，让员工充分感受到企业的前景和活力，以增强员工的归属感，从而提高员工对企业文化的认同感。其次，还应将企业的战略与人性化管理思想与企业文化充分融合，使员工明确知晓企业的发展战略规划，增强员工对于企业的感情，提高员工对于企业文化的认同，从而最终提高其满意度。优秀企业的核心是“以人为本”。必须要尊重员工，只有这样员工才会更加从内心认同企业，愿意和企业结为共同体，把企业的目标视为个人的目标，把个人命运与企业的将来放在一起，提升对企业的满意度，强化凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。
参考文献：
[1]前程无忧《2016中国企业员工离职率调查报告》
篇6
“是啊，要赶快，促销活动今天最后一天！我好不容易才排队买到。。。”
情景2
“小李！国美十一期间，购家电累计满1万元就可以再送1台电视列。你不是要结婚准备电器吗，赶快抓紧机会啊！”
“谢谢您关心阿，不过我已经在苏宁买了，做活动累计满9888元就送彩电，而且还可以参加抽奖，头奖是香港迪斯尼免费游，不过我们没抽中，只得到了一个纪念奖鼠标一个，不过我也满足了，呵呵呵！”
相信您在日常生活中经常会碰到，或者亲身经历过这样的画面。老百姓购买物品，经常是“货”比三家，寻求物美价廉。随着经济的飞速发展，随着生活水平的不断提高，在这个充满竞争的市场上，顾客消费比较的不仅仅是“货”本身，而是在消费过程中一切的可细节化的因素。对于经营零售商品的卖场，行销活动就变得至关重要，和商品本身一样，成为企业经营的核心竞争手段。
于是就出现上述的一幕，每个卖场都在进行活动，每个卖场都把行销活动作为吸引来客的主要手段；并且每个客户的消费倾向也被卖场的行销活动所影响，说白了就是谁能够提供更多的优惠，就在哪里消费。
到底什么是行销活动呢，行销活动也称为行销企划。行销和企划是递进式管理手段，二者相辅相成。行销简单地说是“做什么”即通过一系列的分析方法和调查手段，找出顾客的需求，是企业重要功能之一，凡是企业与顾客接触与交易都属于行销所关心的范围。企划即是解决“怎么做”的问题，根据行销得出的客观数据，采取具有针对性地活动来吸引顾客，满足顾客的需求。
分清楚，什么是行销，什么是企划，才能更好地将二者有机地结合起来，达成企业的目标。
大卖场行销策略的几种方式
一、选址市场调查
不断地市场扩张，是大卖场核心竞争内容之一。所以市场扩张的速度和质量是有效扩张的关键指标。怎么保证关键指标则成为大卖场关注的和研究的重要课题。笔者所在的卖场就不惜成本在做这项工作，每个新店的选址都会进行专业的市场调查。从宏观上包括预设项目地区宏观的经济状况，地方政策，地区特性等。从微观上包括项目所在地的有效商圈调查，即该区域内的人口状况、居住状况、消费习性，竞争对手状况，商品资源状况等。仅仅一本小小的调查报告，所花的成本费用近在10多万元，值还是不值，我们用事实来说话。大卖场的经营方式通俗来讲就是卖各类商品给顾客。所以我们必须要清楚目标顾客群本身的特性，比如大多都是多大年纪，平均收入是多少。他们的消费习惯是怎样的，即通常喜欢在晚上消费，是否习惯在卖场买菜还是在农贸市场等一系列的问题，并且使之量化，成为指标。前期的市场调查是任何大卖场开新店的必备功课。
二、顾客满意度调查
任何企业在经营的过程中需要不断改进和完善，只有不断地更新才不会被市场所淘汰。顾客是大卖场的衣食父母，必须随时关注他们的动态。顾客满意度调查是个好工具。通过平均取样，面对面的沟通调查，了解顾客对卖场的综合印象。
综合调查通常分为4类：
1、商圈调查
即卖场商圈内小区状况，如是否有拆迁，是否有新的小区入住，
居民本身是否发生改变，是否有新的竞争对手加入等。
2、大卖场商品调查
顾客对分类商品的满意程度，居民对分类商品的关注程度是否
改变，商品的陈列等
3、大卖场的硬体满意度调查
包括卖场设施是否完善，如购物车、购物篮满意程度；卖场
购物氛围的满意度，如店内音乐是否舒适等
4、大卖场的软体满意度调查
软体服务是的则是员工服务情况；卖场营销方法的被认可程度，如促销活动是否吸引顾客，DM宣传是否有效等。
顾客满意度给大卖场提供了改进的方向和指标，是大卖场向前发展的指路灯。
三、神秘客调查
神秘客调查，笔者第一次参与是一个朋友所托。KFC每个工作环节都有十分具体的标准，如顾客点餐后，收银员必须在1分钟内配餐完毕，微笑地送走顾客。神秘客是请熟知标准的陌生人假扮顾客到各店进行消费，在消费的过程中检测店铺的各项服务标准，对检查情况客观地打分。按照调查的结果各店进行评比检讨。笔者所在的卖场就引用了这个有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
篇7
顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度以及由此产生的决定他们今后是否进行购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望和购后实际体验的性能之间的关系，对顾客满意度的研究不仅是企业调整经营战略的重要参考；同时能够有效地帮助企业通过提高顾客满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效。
1 煤炭企业顾客满意度指标
对煤炭企业来说，可将顾客满意度分为两个层次：第一层次为符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和企业文化七个方面；第二层次是对上述七个方面的细分。符合性可以分为煤炭产品的灰分、水分、发热量、含矸率、稳定性等性能指标；可信性，也就是煤炭产品的信誉高低；可用性是用户购买的煤炭产品是不是可以用在他的生产经营活动中；交付能力可以分为发运、交货及时、运输保障、响应时间等方面；售后服务是煤炭产品交付后的活动，可分为服务质量、投诉处理的及时率、咨询投诉渠道、咨询投诉的反馈速度等；价格只有煤炭产品的价格合理性一个方面；企业文化是在售前、售中及售后与顾客接触过程中顾客对企业本身及服务人员综合素质、服务态度、服务效率的整体感受以及宣传资料的实用性和真实性等，可以分为企业印象和员工印象两个方面。
2 顾客满意度测评模型（ACSI）
图1
ACSI是一种衡量经济产出质量的指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图1所示。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
3 大屯公司顾客满意度调查现状分析
大屯公司用系统工程方法规范管理实施“用户满意工程”。质量目标是行动的指南，为了让员工明确自己的任务，公司在“用户满意工程”工作中，结合公司的实际情况确定了实施满意度工程的奋斗目标：（1）煤质合格率力争达到100%；（2）顾客抱怨及问题的解决达到用户要求；（3）质量管理体系运行符合ISO9001标准要求；（4）供货及时率达到100%；（5）顾客满意度力争达到90%。
大屯公司把这些目标分解到相关部门和二级单位予以监控。公司各级组织积极参与，根据企业生产经营管理的整个流程细化主要生产过程，同时将产品销售、内部故障成本、供货及时率、顾客满意度等主要指标，分别对应过程，分解到各部门进行落实。各部门明确自己的职责，了解前后过程的输入、输出及相互关系，有的放矢地开展各项工作。
4 大屯公司顾客满意度测评模型设计
根据大屯公司生产经营现状，结合行业的特点和实际使用情况，在ACIS模型基础上进行改进，设计、确定了《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》。
4.1 顾客满意度测评的主要指标内容
由于大屯公司产业链中产品多、调查范围广、调查对象多，在设计的《上海大屯能源顾客满意度调查表》的项目丰富，其内容有：（1）被调查者的基本情况：了解被调查者所在的单位、联系电话和地址等；（2）顾客满意度的调查：煤炭产品用户。
4.2 6大项29个具体评价项目
一是产品质量项：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的发热量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的稳定性”和“产品外观”8个具体项目。
二是服务质量项：有“合同洽谈”、“合同履行”、“合同变更”、“样件与技术支持”、“销售人员的专业水平”、“交货及时”、“运输保障”、“售后服务”、“响应时间”、“服务承诺兑现”10个具体项目。
三是服务人员项：有“综合素质”、“服务态度”、“服务效率”3个具体项目。
四是价格项：有“性价比（价格和质量相适宜）”1个具体项目。
五是业务宣传项：有“获取宣传资料”、“资料实用性、真实性”、“企业印象”、“员工印象”4个具体
项目。
六是咨询投诉项：有“咨询投诉渠道”、“咨询投诉问题的解决”、“咨询投诉的反馈速度”3个具体项目。
5 大屯公司用户满意调查方法及效果
大屯公司满意度测评采用的是顾客满意指数方法，该方法是在充分了解了大屯公司产品和用户特点的基础上，并对ACIS模型进行了改进。
5.1 调查方法
针对大屯公司产品和市场特点，调查采用问卷调查，对大屯公司的煤炭和铝产品用户进行抽样发放调查问卷。共发放调查表100份，回收64份，其中有效调查表64份。
5.2 调查表应用
本次调查汲取了多年来开展外部满意度调查的经验，结合大屯公司的特点，按照课题组研究开发的《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》进行测评。
5.3 调查报告的形成
《2012年对大屯能源顾客满意度调查表》各大项、各具体项目的得分计算方法如下：
5.3.1 每张调查表满意度得分计算方法：
每张调查表的每个具体项目的满意评价采用五等刻度表方法确定具体的分值，如表1所示：
5.3.2 调查表中每个项目顾客满意度平均分计算方法：
每个具体项目顾客满意度得分xi=∑ai
每个大项顾客满意度得分=该大项所包括的具体项目顾客满意度得分×该具体项目权重系数之和
5.3.3 顾客满意度综合得分计算方法：
顾客满意度综合得分=所有调查表顾客满意度分相
加÷调查表总数
5.4 调查结果
经过使用了《用户满意意见调查表计算机统计程序》对调查表进行了数据处理、查询和汇总后，形成本次真实、有效的调查结果：
大屯公司顾客满意度综合评分为86.75分。
图2
大屯公司煤炭产品质量满意度得分为87.77分。
图3
图4 大屯能源质量预期与感知对比图
大屯公司用户品牌认知度为84.31。
大屯公司用户忠诚率为100%。
大屯公司用户推荐率为93.33%。
用户对大屯能源产品质量和服务质量给予了高度肯定；用户的感知质量指数大于期望质量指数，说明大屯能源的产品和服务质量超越了用户的期望；100%的用户选择继续使用大屯能源的产品，90%以上的用户选择会向别人推荐使用大屯能源的产品，说明用户的忠诚和对品牌的认同，这是大屯能源的核心竞争力所在。
6 结语
社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。没有顾客就没有市场。以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。顾客满意度调查有助于煤炭企业及时调整经营战略、提高经营绩效、促进产品创新及产品质量、服务质量的持续改进、增强企业核心竞争力。
参考文献
篇8
品牌形象构架失败 丧失文化积淀优势
篇9
新合资企业：GKN Driveline公司正与中国南方工业汽车股份有限公司合作，在重庆合资建立一家新的合资厂――纳铁福传动轴（重庆）有限公司，为南方工业汽车提供汽车传动轴。通过合资企业，GKN Driveline可加强其与南方工业汽车主要OEM厂商的密切关系，包括长安福特、长安铃木客车，以及全资拥有的自有品牌―Chana。
GKN Driveline公司是一家全球性企业，在30多个国家的40多个地区开展业务，是全球汽车业内公认的驱动系统部件设计和生产的领导厂商。公司在全球等速传动半轴市场拥有主导性的市场份额，也是全球领先的全时驱动厂商和扭矩控制设备厂商。(茹铁征)
陕汽德龙F2000专用车亮相上海滩
在第二届2006上海国际专用汽车暨零部件展览会上，陕西重汽推出了两款拥有自主知识产权的德龙水泥搅拌车，引来众多参观者。许多来宾纷纷要求洽谈订购。
Schneider公司是美国最大的卡车运输公司，在展会上对陕汽重卡情有独钟；非洲加纳承包森林伐木运输的某民营企业主，认为陕汽重卡质量过硬而且省油，成为其首选目标。（张向勇）
上海大众斯柯达品牌进驻新亚市
上海大众斯柯达品牌在中国的长远规划和品牌战略是：在2-3年内，打造一个具有三大车系数十款车型的产品线布局和具有国际标准、独具特色的服务网络布局，使斯柯达成为中国中高级汽车市场不可或缺的竞争力量。据悉，上海大众斯柯达定位在中高级市场的第一款车型Octavia（明锐）将于明年上半年推向市场。
上海大众斯柯达汽车将采用全新的网络销售服务体系，建立全新的时尚的汽车4S网点，目前已经完成全国首批70家4S店的签约工作。北京地区知名的百得利汽车集团公司全资投资的斯柯达百得利4S店，近日已入驻新亚市。（雅颂）
伟世通技术展，展示面向中国市场的关键创新技术
全球领先的汽车零部件供应商伟世通公司近期在上海举行盛大技术展，重点推介公司专为中国市场研发的创新产品，并突出展示公司为中国市场客户定制产品时所具备的本土研发能力。
伟世通去年投入使用的中国技术中心，进一步强化了伟世通在产品开发上的能力，使之能为本地及全球客户持续开发创新产品，提供一流服务。
在技术展期间，伟世通还举办了技术研讨会，介绍公司的产品开发能力、音响和娱乐信息系统、驾驶信息、汽车空调电子和一体式控制面板、汽车空调系统以及内饰系统。（刘大鹏）
博世公司举办2006年度汽车专业维修技术大赛
伴随着中国汽车消费的持续增长，汽车后市场也随之蓬勃发展。身为全球领先汽配供应商与诊断技术专家的博世公司，从10月中旬全面启动了一项针对汽车后市场服务领域的专业赛事――“技术我第一”2006年度博世汽车专业维修技术大赛。该项赛事，旨在为汽车维修企业的技术精英们提供一个展现才华的舞台和交流的平台，从而促进汽车后市场服务技术的整体提升。
本次比赛，选手们将主要运用ESI电子维修诊断系统和KTS手持式检测仪两件设备来进行维修技术的比拼。（刘大鹏）
2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动正式启动
11月14日，被誉为“中国版J.D.Power”的2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”最重要阶段――对汽车厂家和经销商的现场测评活动，在北京正式启动。
“中国汽车品牌顾客满意度调查”是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由中国国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。以“维护消费者合法权益，促进汽车业健康发展”为宗旨，以“我买车・我评选”为口号，努力打造本土消费者最信赖的中国汽车品牌顾客满意度测评体系。在积极引导市场消费行为的同时，又将用户信息与制造商战略计划、营运活动结合起来，帮助企业赢得竞争优势。
此前，由于中国国内没有一个系统的汽车品牌调查机构，国内的汽车品牌调查市场主要被全球权威的汽车品牌调查机构J.D.Power所垄断。据权威机构推断，J.D. Power 每年仅销售调查报告一项，就从中国卷走3亿多元人民币！
“中国汽车品牌顾客满意度调查”自去年推出后，其对汽车生产企业和经销商采取严格的现场测评的做法，很快引起了国内外汽车业的高度关注，成为中国汽车界有史以来规模最大的第三方顾客满意度调查活动。
据“中国汽车品牌顾客满意度调查”组委会有关负责人介绍，本次调查活动主要在“销售满意指数调研（SSI）”、“售后服务满意指数调研（CSI）”和“管理现场调研测评”等三个层面进行，共分消费者调研、现场测评两个阶段。从今年3月份开始，第一阶段的消费者调研活动就在全国范围内针对市场保有量3万台以上的54个汽车厂家、上百个汽车品牌产品全面展开调查。该阶段采用分层多阶段抽样方式，根据市场保有量对样本进行配额控制。第二阶段的现场测评活动，将由业内专家、媒体记者、消费者组成阵容强大的测评团，对国内汽车厂商进行现场测评。测评项目包括研发中心、客服中心、涂装中心、质检中心、环境保护、管理者访谈、员工访谈等。据悉，今年参加现场测评的汽车生产厂家有望超过上一届的25家。
本次调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年3・15消费者权益保护日前夕举行各项调研结果系列活动。活动将在顾客意见测评的基础上，评出“2006中国顾客最满意汽车经销商”、“2006中国汽车十大风云人物”、“2006中国汽车年度影响力排行榜” 等奖项。
由该组委会独创的现场测评模式，得到了各汽车企业的充分肯定。上汽股份总裁陈虹表示，今天在国际上有很多开展顾客满意度调查的活动，反映的结果各不相同，有的甚至相差甚远，这是因为有些调查并不完全符合中国的特点。“‘中国汽车品牌顾客满意度调查’要打造自己的测评体系，相信只要坚持下去，一定会非常成功”。（茹铁征）
沃尔沃启动中国交通事故研究中心
沃尔沃汽车、卡车和客车公司拟在中国建立联合交通事故研究中心。多年来，沃尔沃积极探寻交通事故成因，积累有关安全驾驶的信息和知识，从而开发出安全性更高的交通运输工具。
沃尔沃自主交通事故研究在汽车行业领域中处于领先地位。自20世纪70年代初，通过建立在瑞典哥德堡的研究中心，联合在美国和泰国的分支机构，沃尔沃积累了大量的交通事故数据，包括近4万件交通事故的详细信息，涉及5万多名乘客，建立了自己的数据库。
沃尔沃利用从实际交通事故中掌握的第一手资料，开发研制出多种安全系统，广泛应用于沃尔沃汽车、卡车和客车中。
沃尔沃希望为中国的道路交通安全发展做出贡献，故拟在中国建立交通事故研究中心，计划与本地的科研机构和大学合作，在瑞典总部的指导下，开展包括汽车、卡车和客车交通事故的本地研究工作。(茹铁征)
重汽济南桥箱有限公司通过TS16949认证
10月26日，TüV北德认证（天津）有限公司正式向中国重汽集团济南桥箱有限公司颁发IATF(国际汽车工业特别工作小组)欧洲总部TS16949证书，这是国内重型车桥行业首家企业通过国际汽车工业质量认证，标志着中国重汽在发展重型汽车整车技术的同时，着力打造品牌总成取得积极进展。
TS16949是在ISO9001：2000标准的基础上，根据汽车行业的特点，结合现代企业管理先进的理念和方法，由ISO组织制订的国际汽车行业技术规范，也是全球经济一体化的必然产物。TS16949突出了“以顾客为中心”、“注重缺陷预防”、“减少变差与浪费”、“持续改进”等先进理念和质量管理的原则，应用产品质量先期策划（APQP）、潜在失效模式（FEMA）、统计过程分析（SPC）、测量系统分析（MSA）、生产件批准程序（PPAP）五大工具，引入过程审核、产品审核等科学方法。因此被誉为“国际汽车业级别最高、水平最高、最具权威性的质量管理标准”。
篇10
“哎呀，您的孩子真漂亮！”
“多漂亮的黑头发呀！”
“你看她的黑眼睛多亮呀！”
……
在这大堆赞美之词之下，我的外甥女还小，茫然地睁着她的小眼睛，而她的妈妈，我的姐姐已经乐开了花。
“真不愧是白求恩的故乡，对中国人真热情啊！”我望着两个老外离开的背影感慨地说。
“别听她们的，老外可会夸人了！”尽管我姐的嘴角上露出了一丝的不屑，但我看得出，她心里依然美滋滋的。
中国人往往相信“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”！所以在“溢美之词”的运用方面往往比较吝啬，对于“好话不离口”的人也容易看成是“奸诈之徒”！其实，这里弄错了两个概念，一是明明心里不是这么想的，嘴上却偏偏这么说，口是心非，这无疑是心术不正（善意的谎言除外）；另一个则是思维方式的问题，没有用心去发现美好的人和事，真心地去鼓励他们、赞美他们、激励他们。我们在这里谈的无疑是第二种情况，我的经验告诉我，学会夸奖你的员工，往往比监督他们、抱怨他们更为有效。毕竟，与其诅咒黑暗，不如点亮蜡烛。
我曾看到过摩根大通的一本内部通讯，其中有一条致9万员工的通告――“致电客户，并告诉他们你爱他们。”的确，学会赞美你的客户比赞美你的员工容易得多，因为长期以来，客户被视为“衣食父母”，而员工则被当作“人力成本”。问题是，无论是你的客户还是你的员工都是“人”，夸奖与赞美所产生的激励作用，既然对客户是有作用的，那么对于你的员工也同样适用。
管理之父亨利・法约尔曾经做过这样一个实验：他挑选了20名技术水平相近的工人，把他们分成了两组，每10人一组。然后，在相同的条件下，让他们同时进行生产。每隔一小时，他就会去检查一下工人们的生产情况。
对第一组工人，法约尔只把他们各自生产的产品数量记录下来，并没有告诉工人他们的工作进展速度，而对第二组工人，法约尔不仅对生产的数量进行了记录，而明确地告诉他们各自的工作进度。
第一次考核完，法约尔根据考核的结果，在生产速度最快的两个工人的机器上，各插了一面小红旗；速度居中的四个人，每人插了一面小绿旗;而最后的那四个人，则插了一面小黄旗。这样一来，每个工人对自己的生产速度到底如何，就一目了然。
实验表明，第二组工人的生产速度和效率明显高于第一组工人。
可见，将员工的表现反馈给员工是非常重要的，不仅能帮助员工更加明确自己的努力方向，更能激励员工的士气，提高员工的工作效率。
哲学家威廉・詹姆斯曾经说过：“人的本性是喜欢被人赏识的”。认识到这一点对经理的激励工作非常重要，只有正确认识这一点，我们才能将员工的工作表现反馈给员工，及时对员工的工作给予正面表扬和评价，让员工感觉到被尊重、被赏识，持续强化正面的行为，使之带来的影响产生倍数效应，才能不断挖掘员工的潜能。
近年来，一份职场满意度调查报告同样反映了这样一个事实，调查显示，在职场中人的各项需求中，知识和技能的增长首次排到了薪酬和职位提升的前面，职场中人最郁闷的并不是收入减少、升职不畅和办公环境恶化，而是没有成就感。而对员工适时地激励和认可，恰恰是激发这种成就感的最重要、也是最简便的途径之一。
记得一位名叫Alfie Kohn的管理学家在他的一本书中强烈建议：要想让夸奖起到激励的作用，经理们必须重视被他称之为“内部动力的3个C”，即：协作（Collaboration）、满意（Content）和抉择（Choice），也就是说，夸人要夸到点儿上。他提出――
协作（Collaboration）：当员工受到合作的鼓舞或有机会互相帮助彼此成功时，会受到激励,更加努力工作。
篇11
医疗服务;顾客满意度;患者满意度
中图分类号：
F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2014）24-0097-03
1 引言
现代医院管理体系中，患者满意度是衡量治疗效果和医疗服务质量的重要尺度，是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是在医院分级管理中最重要的质量指标之一（付萍等（2011））。而随着大家对患者满意度重视程度的不断加深，我国对患者满意度的研究也越来越深入。
国内外学者通常将患者满意度定义为患者对其所接受的医疗服务的期望与感知对比的结果。Johansson等（2002）指出患者满意度是患者的一种主观评价，是患者通过比较对医疗服务的期望和实际感知后产生的一种认知和情况反映。Copeland和Scholle（2004）则认为患者满意度是患者将最初的印象与实际情形对比，根据医护人员和患者的交流而做出的感知和评价。我国学者胡善菊（2008）将患者满意度定义为患者的一种主观效用，是患者对医疗保健服务的感受值与期望值对比的结果;根据以上学者意见，本文将患者满意度概念定义为人们由于疾病、保健等方面的要求对医疗保健机构（本文主要指医院）的服务产生某种期望，然后在治疗过程中，把对医疗服务全方面的感知与这种期望进行对比，所产生的对医疗服务的一种综合性评价。
患者满意度的影响因素较多。WensingM等（2005）对医疗服务中患者优先关注的问题进行了系统整理，提出患者认为医疗服务中的主要因素包括医疗技能和准确性、患者参与决策的权利、患者知情权、关注患者的需求等;曹高芳（2012）着眼于医患服务中的信息不对称情况进行了研究，发现服务态度、等待时间、医疗费用、服务过程、医院环境设施以及服务结果对患者满意度有重要的影响。陈春念（2012）则发现患者的基本情况并不影响患者的总体满意度，影响其总体满意度的主要因素是患者对价值和质量的感知，尤以前者的影响较为突出。候佳乐等（2013）则将对患者满意度的评价划分为就医方便程度、候诊时间、医院环境、医院技术水平、医疗服务态度、费用情况、解释交流情况和治疗效果等多个维度。冯月霞（2013）认为医疗技术、医院环境、医务人员形象、诊疗设施、等候时间、费用和医务人员态度等因素影响了患者对医院的满意度。而侯胜田等（2013）则认为影响患者满意度的因素还应包括医患的沟通情况等。
不难看出，国内外学者对患者满意度及其影响因素研究已经较多，也较为深入。但这些研究中，并未对医院的类型进行细分，如公立医院和民营医院等。
我国的民营医院开始于上世纪80年代，是我国医疗资源供给的重要补充。我国的民营医院具有产权明确、经营灵活、功能完善等优点，但其在运作的过程中也暴露出不少的问题，如现有的税收和医保政策实际上增加民营医院的经济负担、民营医院的人才引进也存在较大的困难。而我国民营医院追求最大利益的动机也导致了民营医院虚假广告、小病大作等现象的产生，从而极大的损害了民营医院的诚信，使得患者对民营医院的满意度评价及其影响因素较公立医院都存在着差异，需要单独进行研究。
针对我国民营医院的这些特点，论文以顾客满意度理论为基础，梳理了我国民营医院的患者满意度影响因素，建立了相关模型，为民营医院提供可操作的建议和措施，以提高民营医院的服务质量，改善其社会形象。
2 研究设计
2.1 顾客满意度理论模型
顾客满意度的理论模型由美国学者Cardozo在1965年提出。经过学者们的不断改进，最终建立模型如图1所示。
图1 顾客满意度指数基本模型（CSI）
模型中各变量含义如下：
（1）感知质量是指顾客在购买和使用某产品或服务之后的实际主观感受和认知，包括产品或服务的特色，产品服务的功能及其质量的感受。
（2）感知价值指顾客在购买和使用某种产品或服务之后，对其所支付的费用与其所达到的实际收益的体验。
（3）顾客预期是指顾客在购买和使用产品或服务前对产品或服务的期待和希望。
（4）顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
（5）顾客忠诚是满意度模型的最终因变量，与顾客重复购买之间存在正相关关系。
2.2 患者满意度影响因素模型构建及研究假设
结合我国民营医院的特点，我们选取顾客满意度模型中感知质量、顾客预期和感知价值这三个自变量和顾客满意这一因变量作为本研究的基础。
（1）医院患者感知质量。指患者在就医过程中或就医结束后对医院的医疗技术、医院环境和服务水平等的实际感受。
（2）患者预期。由于期望难以被有效和可靠的测量，同时国外学者发现患者的期望与满意度之间并不是简单的直接联系，因此本文中并未将患者期望作为单独变量，而是假设患者期望与患者对医疗服务质量的感知进行比较后产生易测量的前提变量。从患者角度来看，保宏翔（2010）认为患者满意度应包括医技及护理质量、感知服务质量（等待时间、环境舒适度、患者的知情权）、医院信誉及医疗收费4个常用的维度。因此，本文将所假设的前提变量定义为医院环境、看病等待时间、医护人员工作水平、患者的知情权和选择权。并提出以下假设：
H1 医院环境与患者满意度之间存在正相关关系。
H2 等待时间与患者满意度之间存在负相关关系。
H3 患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系。
H4 患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系。
H5 医护人员工作水平与患者满意度之间存在正相关关系。
（3）患者感知价值。指患者把其享受的医疗服务质量与自己为之所付出的成本比较之后得到的主观感受。研究学者们通常将患者的感知价值等效于治疗结果，包括治疗费用问题。代勤素（2013）曾经指出治疗结果与满意度密切相关，良好的治疗结果可以得到患者高的满意度。范晟玮（2011）指出随着医疗费用的上涨，医疗费用已经成为患者非常关注的问题，尤其是过多的使用贵重药品和进行大型仪器检查，极易造成患者的不满。张馨月等（2013）通过对重庆市九龙坡民营医院住院患者的调查，发现多数患者认为民营医院的医疗费用虚高，与真实的服务水平不相适应，这极大的影响了患者对所接受服务的满意度。因此，本文提出假设如下：
H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系。
（4）患者满意度。主要指患者对其所接受的医疗服务的总体满意程度的一个评价，也是患者的期望、感知质量以及感知价值的共同的结果。
因此，本文构建民营医院患者满意度模型如图2所示。
图2 民营医院患者满意度影响因素模型
3 调查问卷的设计、发放和收集
3.1 调查问卷设计
借鉴国内外成熟的研究量表，并与住院患者以及医院工作人员进行广泛的交流与讨论，本文将调查问卷共分为三部分：第一部分是患者的人口统计学变量，主要包括性别、年龄、文化程度、家庭人均月收入、现居住地;第二部分主要是模型自变量的测量，第三部分是模型因变量的测量。其中后两部分采用“李克特5点量表”进行测量。
3.2 调查问卷的发放与回收
本次调查在重庆长城医院和圣保罗医院中采用现场问卷的方式进行，共发放问卷450份，实际回收432份，剔除掉不完整和过于随意等无效问卷后，有效问卷共405份，问卷有效率为90%。
4 模型分析
4.1 结构效度检验
结构效度检验用于检验问卷结构的合理性。本文使用SPSS16.0软件对问卷的23个测量题项进行主成分因子分析测量问卷的结构效度，分析一共提取8个因子，KMO值为0.867，Bartlett球形检验显著性水平达到了0，所设计量表具有较好的结构效度。
4.2 信度分析
信度是指测量结果的一致性或稳定性的程度，反映的是同一变量所有量表的一致性程度。本文运用SPSS16.0软件分别对量表所提取的各个因子以及量表的整体信度进行检验，其α信度系数检验结果如表1所示。
表1 问卷Cronbach α信度值
变量名Cronbach α指标数
医院环境0.7033
等待时间0.7633
患者知情权0.7533
患者选择权0.7263
医护人员工作水平0.6994
治疗结果0.6963
患者满意度0.7262
患者忠诚度0.7322
总量表信度0.76923
从上表可知，该量表的整体信度系数为0.769>0.7，每个因子的分量表系数都基本大于0.7，所以可以看出此问卷收集的数据具有较好的可信度。
4.3 结构方程模型分析
结构方程是基于变量的协方差分析变量间的复杂关系。论文采用LISREL8.7对模型进行结构方程的分析。第一次模型拟合中，发现研究假设H2的标准化路径系数为-0.15，且不显著。因此，论文对模型进行了修正，删除了这条路径，重新进行了模型拟合，得到拟合指标如表2。
表2 模型修正后拟合指标参数表
绝对拟合指数相对拟合指数
指标x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI
指标值532.99/209
=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96
参考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9
表2可见，修正后的模型各拟合指数值基本在合理的范围内，说明模型的整体拟合效度比较好，而修正后模型的各潜变量之间的路径图如图3所示。
图3 民营医院患者满意度影响因素结构方程模型图
因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）
由上可以看出，医护人员的工作水平、患者的知情权、治疗效果、患者的选择权、医院环境是影响患者满意度的主要因素。其中最重要的影响因素是医护人员工作水平，这说明患者去医院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治疗。因此，民营医院可以根据自己的优势和市场需要确定特色专科和重点科室，努力形成优势专科。同时，广泛的引进和培养人才，提高医疗服务质量。
其次，患者的知情权和选择权对患者满意度的影响较大，这说明了患者现在不仅关心身体恢复情况，而且对自己的知情权和选择权也比较重视。所以民营医院在给患者治疗时，不仅要满足患者的身体需要，而且要关心患者的心理需要，多与患者进行沟通交流，多巡视病房，有针对性地治疗、护理患者，使患者主动地参与到整个治疗过程中。
再次，患者对治疗结果的关注说明了患者对治疗成本的敏感性。因此，民营医院可考虑采用连锁经营的模式，从而形成规模效应，降低成本，规范服务标准，改善和提高它在人们心目中的形象。
其中影响因素最小的是医院环境，这说明了患者在治疗的过程中逐渐提高了对环境的要求，如交通是否便利、诊室的整洁度、清晰的标识等，因此，民营医院要积极为患者提供整洁、舒适的诊疗环境和便民服务措施。同时，提高医务人员的职业素质，进行医德医风的学习，强化医护人员服务意识，真诚对待每一位患者。
因此，本文假设验证如表3所示。
表3 假设检验表
原假设假设内容检验结果
H1医院环境与患者满意度之间存在正相关关系接受
H2等待时间与患者满意度之间存在负相关关系不接受
H3患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系接受
H4患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系接受
H5医护人员工作水平与患者满意度之间
存在正相关关系接受
H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系接受
5 研究结论及展望
本文采用满意度理论对患者满意度进行了研究，找出了影响患者满意度的因素。研究结果发现：首先，医护人员工作水平对患者满意度的影响最大，其它的影响因素依次是患者知情权、治疗结果和患者选择权、医院环境。其次，等待时间与患者满意度之间不存在显著影响。
但由于笔者的研究能力有限，文中还有许多地方存在不足，其一表现在样本选取的地域局限性上。其二本文仅考虑了患者的内因对其满意度的影响，而未考虑外因对其满意度的影响，如医院医务人员的满意度对患者满意度的影响、宏观政策对患者满意度的影响等。今后的研究可将其考虑在内。
随着社会的不断发展，人们的生活水平不断的提高，患者的需求也会不断地变化，所以患者满意度研究必将成为一个长期的课题，需要所有的学者不断地去努力，以保证我国民营医院的健康有序发展。
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篇12
江门市五邑中医院建院已有50多年，现已发展成为一所集医疗、科研、教学、预防保健、康复为一体的综合性三级甲等中医医院。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医疗服务领域逐渐趋向于开放，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，医疗服务观念由”以治疗为中心”向”以患者为中心”转变，中医院在不断提高医疗水平的同时，越来越重视患者的感受，“满意度”已被纳入医院管理评价指标。
本项研究通过结合行政管理学、社会学、心理学、统计学的知识，尝试建立医院患者满意度指数模型，构建一套体现患者普遍需要与期望，同时符合五邑中医院实际情况的满意度测评指标体系，并采用定量分析与定性分析相结合的方法，对患者满意度情况进行总体评价，了解医院门诊及住院患者对医疗服务的满意度，分析影响患者满意度的因素，为医院的管理者提出合理化建议，更好地实现以患者为中心，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力。
2.层次分析法概述
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是将要决策的问题以及和这些问题有关的因素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家托马斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授与20世纪70年代在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时提出来的。层次分析法的主要特征是合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。由于层次分析法在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性，使得其提出后很快在世界范围内得到重视，目前层次分析法应用已经遍及经济、管理、能源政策制定和能源分配、行为科学、军事指挥、运输、农业、教育、人才、医疗和环境等各个领域。
2.1 层次分析法的主要实现步骤
层次分析法在分析问题时主要分以下四步进行：
（1）分析系统中各个因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构。
（2）对同一层次的各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较判断矩阵。
（3）由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重以及一致性检验。
（4）计算各层次元素对系统目标的合成权重，并进行排序。
下面对各步骤进行介绍。
2.2 构建层次分析法的结构模型
用层次分析法分析问题，首先要做的是把问题条理化、层次化，构建层次分析的结构模型。这些层次大体上可以分为三类。
（1）最高层：在这一层次中只有一个元素，一般是分析问题的预定目标或理性结果，因此又称目标层。
（2）中间层：又称准则层，包括了为实现目标所涉及的中间环节。这一层可由若干层次组成，包括所需要考虑的准则、子准则。
（3）最底层：表示为实现目标可供选择的各种措施、决策、方案等，因此又称为措施层或方案层。
层次之间的支配关系不一定是完全的，既可以有元素（非底层元素）并不支配下一层的所有元素而只支配其中部分元素。这种自上而下的支配关系所形成的层次结构，称为递阶层次结构。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及分析的详尽程度有关，所以，层次数一般可不受限制。
为了避免由于支配的元素过多而给两两比较判断带来困难，每层次中的各元素所支配的元素一般不要超过九个，若多于九个时，可将该层次再划分为若干子层。
2.3 构造成对比较矩阵
4.实例应用分析
4.1 运用AHP分析法对五邑中医院职工的满意度进行评估。以抽取150名医院工作人员为样本，进行实证调查研究。采用随机抽样的方法，将医院员工按照一般员工、医师、护理人员、管理人员分为四个层面进行抽样调查（见附件1）。
调查期间总共发放问卷160份，回收155份，回收问卷中有效问卷145份，问卷有效率达到96.77%。职工调查表测得的克朗巴哈α系数为0.947，问卷的可信度高、可靠性好、实用性强，能充分反映出整个调查意图。对职工满意度调查表进行效度分析，计算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形检验统计量sig
对这145组数据进行处理，分别算出平均满意度和加权满意度（其中加权满意度=平均满意度*合成权重），具体计算过程和结果如表4.1所示。从表中可以看出，五邑中医院职工的平均满意度为3.8659、加权满意度为3.9310，都出于较高水平。但也有一些问题，例如的满意度都出于较低水平，建议医院注重在这些方面进行改进，以提高职工的满意度。
4.2 对策建议。全面提高医院患者满意度是一项系统工程，必须从长远和短期相结合、整体和局部相结合，完善职工与管理层的沟通渠道体系、强化医护人员服务意识与技能，以增加职工满意度，全面提升各专科服务水平。具体建议如下：
1）提高后勤保障部门对一线业务部门的支持服务，转变后勤服务理念，强调后勤保障的质量就是医院服务水平的思想；增强医院相关管理部门与后勤的协调沟通，确保支持服务的及时性、高质量；不妨引入市场竞争机制，把医院的后勤部门市场化，提高经营效率。
2）整顿医院食堂管理，要使医院食堂的伙食水平高于周边饮食标准，进一步可将医院食堂部分纳入业务单位，可创造条件设立营养（食疗）科，配备专门营养师，开发食疗处方，改善营养膳食，配合治疗。
3）完善医院绩效考核办法、奖惩制度。努力借鉴同行和企业的先进经验，做到赏罚分明、人人心悦诚服，让懒散员工得到惩罚的同时，也能提高忠诚职工的满意度。
4）提高职工的薪酬和福利水平。在物价和平均工资水平上涨过快的情况下，医院也只好相应的做出提高，以满足职工的物质消费需求；五邑中医院作为江门市最好的医院之一，也应该从职工的待遇上反映出来，增强职工的优越感、认同感。
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篇13
欧洲的研究机构2001年对新的成员国进行同样的工作状况调查包括塞浦路斯、捷克、爱沙尼亚、匈牙利、拉脱维亚、立陶宛、马尔它、波兰、斯洛维尼亚调查结果显示这些国家员工的工作满意感低于欧盟其他l5个国家2000年的平均水平总体来说其员工满意的比例72．5％只有马尔他和匈牙利拥有超过80％的满意员工
二工作(合约)状况
aiser(2002)[对欧洲各国工作满意度调查资料进行数据分析就总体工作满意度而言非全职工作者(每周工作l5～29小时)最高；固定期限的全职(每周工作30小时以上)和非全职时间工作者在“工作安全”(意指“雇佣安全”)上满意度最低；自我雇佣者在“工作的小时数”方面具有较低的满意感按照奥地利调查的结果具有永久工作状况的员工比具有固定期限或临时工作状态的员工具有更高的满意度这表明随着雇佣安全性的提高工作满意感上升了在意大利的调查数据中工作状态的调查显示自我雇佣和具有不稳定性工作的人一般表示了更低的满意感而且几乎在对工作各方面的评价均如此而且临时员工至少对工作时间满意；而永久合约员工对工作关系满意且对职业或工作前景最为满意
同时失业背景不论其失业时间的长短即使失业状态已结束仍会对工作满意感有负面影响
Casaca(2010)指出客观不稳定性(例如合约期限)与较弱的工作质量感知(主观不稳定性)相联系数据表明具有永久工作合约的员工在工作的各个方面都比没有永久工作合约的员工更满意按照工作满意感的外在部分评价来看这两类员工的态度具有一定的冲击力：4l％的非永久合约员工认为他们对工作“不满意”或“一点都不满意”而只有10％的永久合约员工表明对工作“不满意”(满意感的外在部分指诸如工资报酬、晋升或工作安全感等因素)
Rose(2001)分析了许多可能影响工作满意感的因素包括个人福利、工作时间、工作方向、财务变量、雇佣合约、市场和工作的灵活性等他发现工作合约的形式影响工作满意度的最重要因素有正当的合约(有晋升机会年度薪资增加年终奖励等所有内容时工作被认为永久性的)情况显著促进工作满意感同时不会无薪加班的情况也会边际促进工作满意感关于工作满意感与工资收入呈线性关系的证据几乎不存在有被认可的职业发展路径的工作也与工作满意感显著相关的因素
三性别因素与年龄因素差异
(一)性别因素
BenderDonohue和Heywood(2010)[nJ指出长期对不同性别的收入差异的研究热点逐步转向了对不同性别的工作满意度研究事实上关于工作满意度的决定性作用对工作满意度的兴趣产生了一系列的合理的发现最引人注目的主题性别角色否决定工作满意感的决定性因素在性别角色差异与工作满意感的关系上Clark(19961997)提出一种“期望假设”：女性由于对工作的期望值稍低因而即使她们在获得的报酬、招聘／解聘、晋升和职业前景方面具有非常明显的劣势她们的工作满意感也会高于男性员工的满意度aiesr(2002)的分析表明德国和英国的女性工作满意度符合这一“期望假设”；在丹麦这种情况不明显；而在荷兰和葡萄牙情况正好相反
(二)年龄因素
年龄因素对工作满意感的影响总体呈“U”型曲线即相对年轻和相对年长的人士工作满意度高于中间年龄组(Clark等1996Sloane和Ward2001Blanchtlower和Oswald2001)但各个国家的调查据显示了不一致的模式在某些调查中数据显示随着年龄增长工作满意感增强而其他一些调查显示的结果则相反也有一些调查显示年龄和工作满意感没有确定的联系例如捷克、丹麦、芬兰、意大利、荷兰和瑞典的调查表明随着年龄增长工作满意感增强；而在意大利受过良好教育的年轻一代比没有接受足够教育的上一代员工对工作更满意在此教育起着关键的决定作用
奥地利和罗马尼亚的调查显示工作满意感随年龄增加而下降在爱沙尼亚和匈牙利年龄因素对工作满意感高低影响不大在西班牙工作满意感最高的群体年龄低于19岁(54．5％的人认为非常满意)和高于65岁的群体(64．8％的人认为非常满意)在葡萄牙年龄在25至54岁的员工比其他年龄组的对照员工感到更满意：这组人群的80％感到满意而在更年轻或更老群体中最高比例只有75％感到满意然而更老的年龄组(包括55岁及以上)具有“完全满意”的比例更高(5％平均2．8％)；更年轻组的员工有更高的“完全不满意”比例(11．3％平均数为6．8％)在保加利亚36至45岁年龄组显示对他们的工作状况最大程度的不满意：31％的员工“不太满意”或“非常不满意”按保加利亚研究者的说法这组人群相对应的经历过20世纪90年代该国“转折危机”影响最严重的一代(对其职业和个人生活均有影响)
因此年龄作为一项社会人口统计资料对工作满意度的影响与不同国家的发展状况及不同年龄组人群整体社会经历有关同时作为年龄因素的一项附加特征身体的健康状况对工作满意度有一定的影响：身体健康状况为“差”或“很差”的人群对总体工作满意度有负面的影响
四工作自治和相对收入对工作满意度的影响
guyen、Taylor和Bradley(2003)[12J指出影响工作满意感的一个变量可能员工在工作中感知的以自己的方式完成工作的自主程度预期的关系感知的工作自主程度越高工作满意感越高
guyen等通过对荷兰2000年工作满意感调查数据的分析得出结论：工作自治(即拥有决定自己工作方式的权力)强烈影响工作满意度
其他国家的调查结果似乎均显示工作满意感和工作自主度的关系所观测的主要趋势：工作中拥有更高工作自主度的员工其工作满意感也更高工作自治或工作自主度虽然在不同的国家以不同的方式定义但其总体包括员工有更大的自主度决定其工作时间的安排、选择或改变完成工作任务的顺序和工作方式、工作节奏、独立做出工作决定、决定工作休息的时间安排等
工作满意度一个总体的概念有研究者指出可以用二级指标(如对收入、工作时间、工作安全感、晋升前景、工作自主度等)来衡量和表示工作满意度guyen(2003)和(2001)的研究表明就收入对工作满意度的影响而言相对收入与绝对收入对工作满意度起着同等重要的作用相对收入指个体与周围工作环境、家庭环境以及劳动力市场环境的同等劳动者相比较得出的收入水平例如在保加利亚和俄罗斯数年间这两个国家的绝对薪资水平垂直下降但工作满意度并没有随之产生巨幅变化这一假设与“公平理论”中的某些观点有相似之处
五工作满意感与工作时间／工作一生活平衡
(一)工作时间与工作满意感
人们预期工作满意感与工作时间应该负相关的：即工作时间长的人士比工作时间短的人士具有较低的工作满意感然而调查结果显示不同国家的被调查者回答并不一致例如丹麦和葡萄牙的调查显示事实上工作时间与工作满意感存在正相关关系即工作时间更长的人对其工作更满意(虽然需要指出收入可能对此关系进行了调节因为工作时间越长工作收入越高)丹麦的调查结果显示工作时间更长的人比工作时间更短的人对工作更满意同样丹麦的工作满意感调查也显示一周工作时间超过45小时的人比正常工作时间(一周工作37小时)的人对工作更满意
英国研究者发现兼职员工与全职员工相比其工作满意感没有显示高或低的差别然而女性兼职员工在“报酬”和“时间”方面比女性全职员工满意感更高而在“工作本身”方面满意感更低工作时间短的男性员工(一周工作1至15小时之间)比一周工作30至48小时的男性员工对“工作时间”项目的满意感更高奥地利调查结果显示每周工作时间更少工作满意感越高每周工作时间低于30个小时的人群工作满意感指数高于其他工作更长时间的人群每周工作时间超过40小时的人群工作满意感指数最低
保加利亚2010年调查结果显示标准工作时间的人群(每周3O～39以及40～44小时)中其高工作满意感比例最高：78％的员工“完全满意”或“相当满意”更长工作时间(每周多于45小时)的人群对工作不满意程度增高(35％～39％相对于标准工作时间人群的19％)
因此工作时间长短对工作满意感的影响不能一概而论：不能依赖于工作时间的绝对长度而有赖于被调查者对其总体工作时间满意的程度而且在工作时间分配上更自治的人群具有更高的工作满意感这似乎表明能自主安排工作时间的人群对工作时间和工作更满意而不论他们工作时间的绝对长度
(二)弹性工作时间与超时工作
各国调查结果表明弹性工作时间与工作满意感呈正相关关系而超时工作与工作满意感呈负相关关系
西班牙2004年的调查结果显示员工在决定何时开始工作和何时结束工作方面拥有的决定权越大其工作满意感越强相反当工作弹性减低不满意的员工比例则增多同样芬兰2003年的调查结果表明能调节工作时间适应自身需要的员工与不能采用弹性工作制的员工相比工作满意感更高
关于超时工作人们预期它对工作满意感有负面影响西班牙(SQLW2004)调查结果显示员工所需超时工作越少其对工作越满意相反员工超时工作越长其工作满意感越下降芬兰(QWI．S2o03)的调查结果显示需要比预期工作时间超时工作的员工对工作的满意感下降
然而丹麦2000年的调查报告显示超时工作越长员工对工作越满意79％的人士“经常”申请超时工作且其工作满意感“非常高”(在这些“经常”申请超时工作的人群中相对而言女性的比例非常少)
(三)工作——生活平衡
经证实在工作满意感和工作一生活平衡间存在一定的关系
在工作——生活平衡状态非常好的人群中85％的人对其工作状况满意在反应工作一生活平衡“不太好”或“非常不好”的人群中对工作满意的比例下降到53％
捷克(MQWL2004)的调查结果显示：工作满意感和对“在我的组织中员工能否在工作和家庭生活间维持健康的平衡”的回答存在显著的统计相关认可这些反应的回应者对其工作更满意(78．3％)而对这种状态回应不佳的人对工作不甚满意(31．2％)
丹麦(CS2000)的调查数据显示声称“工作以一种非常坏的方式影响其私人生活”的被调查者对工作最不满意相反声称“工作以好的或非常好的方式影响其私人生活”的被调查者对工作的不满意几乎不存在
六启示
(一)工作满意度研究的意义
自1990年以来工作满意度被直接或间接地列入欧洲各国的调查体系中因而欧洲各国对工作满意度的理论研究和实践极为重视相关工作满意度的研究既注重理论基础更注重用理论解释和指导解决各种实际现象和问题即通过调查了解相关国家与地区员工满意度的总体水平和各个侧面同时对各个国家或地区的员工满意度水平进行纵向和横向的比较以解释和说明员工满意度水平变化的趋势、成因从而指导各国在劳动力市场、劳动与就业政策等方面的调整由于欧洲整体大环境对工作满意度的重视其相关理论和实践研究成果也非常丰富因而对我国劳动力市场、人力资源管理的研究和实践提供了非常多的参照和借鉴
如前所述欧洲各国的研究结果表明工作满意感被雇佣者考虑工作意向、决定工作转换、工作时间长短等各方面的一个重要因素因而其对整个国家、各个地区和行业的劳动力市场有较大影响各地区的整体工作满意感水平影响其对劳动力的吸引程度各个行业均如此所以我国有待加强在国家层面、地区与行业层面等多方面对工作满意感的有序调查研究作为预测劳动力流动的一个指标
例如在工作合约形式对工作满意感的影响方面工作期限短或工作合约状况不稳定影响工作满意度的重要因素在马斯洛的需要层次理论中工作期限或合约状况涉及最基本的安全需要我国2010年实施的新劳动法对企业与员工劳动合同的管理有了新的定义它更明确规定了劳动合同的期限、续订等内容一则可有效保护劳动者的利益增强劳动者的工作安全感；二则能促进用人单位关注劳动者的长期发展改善我国人力资源管理领域培训投入不足的状况有利于增进社会和谐；三则会促进组织与被雇佣者之间“心理契约”的稳定与改善
(二)工作满意度研究的复杂性与多样性
