引论：我们为您整理了13篇收费处医德医风工作范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
1.2以患者为侧重点的服务性科室如患者服务中心、体检中心、医保审核窗口、收费处（含门诊及住院）等调查对象为患者及职工，其中患者占80%、职工占20%（中层干部与普通职工各占10%）。
2调查及考核方式
2.1由医德医风办公室每月按上述对应人群发放调查表，并及时收回汇总，按标准测算结果，院纪委及工会参与监督。
2.2调查表设定及分值计算 设四个选项：满意（1分）、基本满意（0.8分）、不满意（0）、不了解（0分）。计算公式为：（"满意"比例×100 +"基本满意"数×80+"不满意"比例数×0）/（1-"不了解"比例），保留小数点后两位。
3调查结果处理程序
3.1医德医风办公室将调查结果汇总计分后将与其它考核项合并计算后，将结果报院办，院办汇总后，形成职能科室考核月度成绩表，报主管领导审批，考核结果。
3.2含二级科室的部门，取二级科室满意度和的平均值。
3.3奖惩办法 满意度达标标准为≥85%，凡低于85%者，每降一个点，中层干部考核扣1分，科室人平奖金扣10元（含二级科室者，奖金以标准为限分科别结算）。凡满意度≥95%者，每增一个点，中层干部考核加1分，科室人均奖10元。
3.4每月考核结果随绩效奖金发放。
4调查结果分析
4.1经过2012～2014年每季度分别对38个职能科室科室进行了满意度调查考核，共发放调查表6000份，收回有效调查表4860份。调查显示由2012平均满意率84.90%上升至2014年平均满意率为95.62%，，较较最初调查满意率上升了0.5%。
4.2 2年来共收集到440人提出的意见建议经过汇总后有86条，9.1%的人认真的给出了意见及建议。
4.3在4860张调查表中全部为满意票的有109张，占总票数的26.2%，其中全部投满意票的中层干部有2060张，占全部满意票的42.3%，全部为不满意票有33张，占总调查表的0.7%，没有全部是基本满意票数的出现。根据数据显示临床科室对职能科室的评价还是较中肯的。
4.4临床科室在提出以上意见和建议时也对职能科室的工作进行了肯定，不满意票只是临床科室个人对职能部门工作的一种感觉，可能存在些客观的因素，比如我们的人力资源紧张，硬件设施达不到要求，满足不了临床的需求，临床科室对各职能部门的工作职责不是很了解等等，但临床科室意见及建议可以作为改进职能科室的工作参考，也能从侧面反映各职能科室的工作情况。各科室的具体情况也以反馈卡的形式反馈到每个职能科室科长的手中，对相关的科室医德医风办公室根据临床科室所提出的问题及评分与职能科室科长进行了沟通探讨，听取了意见建议，从而达到改进工作和作风目的。
5持续改进措施
满意度调查结果反馈到各职能科室后部分科室提出了持续改进措施：①各职能科室加强了下科室巡视，加强主动服务临床及患者意识，主动发现问题并解决问题。②要求职能科室工作期间规范着装及佩戴胸牌上岗，加强对护工的培训及责任意识的培养。③加强物资供应计划管理，建议建立网上领物系统，简化物资领取流程，增加对常规领取取物品配送次数。④将出入院流程制作成宣传牌在门诊住院部大厅上墙，同时每个入院患者也发放《出入院须知》告知患者出入院流程及医保、农合患者所需资料。⑤职能科室也要加强专业培训，提升专业技术。
6存在的困惑及应对措施
篇2
天津西青医院在先进性教育活动中，把努力构建和谐医患关系作为强化党员宗旨意识、密切党群干群关系的重要内容，按照“四不要”和“四为零”的总要求，即工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损;医患之间“零距离”，医疗护理“零缺陷”，患者心理“零负担”，服务质量“零投诉”，采取有力措施，改进工作作风，提高服务质量，以党员在先进性教育活动中发生的新变化，赢得群众满意，促进了各项工作的发展。
一、抓好职业道德教育，靠提高认识求和谐。根据行业特点和岗位要求，结合先进性教育活动，重点抓好三项教育：一是抓好“三个代表”重要思想专题教育。采取上党课、科室学习日、交班会等多种形式，组织党员、职工深入学习“三个代表”重要思想，深化形势任务教育，广泛开展向吴登云、韦加宁和身边先进典型学习的活动，使广大党员、职工切实做到“三提高、三增强”，即提高医疗卫生行业与人民群众切身利益关系的认识，增强在工作中贯彻“三个代表”重要思想的使命感;提高对加强医德医风和行风建设与医院生存发展关系的认识，增强参与医院改革、提高服务质量、促进医院发展的积极性和主动性;提高对医务人员自身形象与医院整体形象关系的认识，增强自觉按照行风建设的要求严格自律，树立和维护医院形象的责任感。二是抓好职业道德教育。结合贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，组织职工认真学习《医务人员医德规范》，强化以病人为中心的职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育，深入开展了“假如我是一名患者”大讨论活动，引导医务人员换位思考，自觉地把患者需要和满意作为工作的最高标准。三是抓好相关法律法规教育。组织广大党员、职工认真学习《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习、培训进一步强化全院职工遵纪守法、廉洁诚信的服务意识，不断巩固以“病人为中心”的服务理念，密切医患关系。
二、加强医患沟通，靠增进理解谋和谐。为充分满足患者“看明白病、花明白钱”的实际需要，确保群众满意，重点采取了三项措施：一是建立医患沟通制度。在诊疗过程中，医护人员主动向患者及其家属详细介绍疾病的诊断、治疗手段、重要检查项目的目的、费用及结果、治疗护理方案等，充分听取患者及其家属的意见和建议，保证了患者就医的知情权、选择权和监督权，赢得了患者的充分信任。二是定期召开医患恳谈会。在坚持每月召开一次工休座谈会，广泛听取患者及家属对医院医疗服务的意见建设的同时，先进性教育期间，专门召开了一次规模较大的医患恳谈会，院领导班子成员、各科室主任、护士长和党员代表参加，面对面听取了患者及家属对医院工作、医疗服务和党员保持先进性具体要求的意见建议，使党员受到一次深刻的党性观念和宗旨意识教育，进一步增进了医患之间的感情。三是建立了社会监督员制度。面向社会聘请了16名行风建设监督员，定期召开座谈会，主动征求反馈意见。同时，并采取设立意见箱、举报电话、向就诊患者和入院患者随机发放问卷调查表，对入院患者进行床旁走访，对出院患者进行追踪调查，就各科室和医务人员医德医风建设落实情况进行监督评议，广泛接受社会和群众的监督。
三、健全工作机制，靠完善制度促和谐。在完善科室主任任期目标责任制，强化其一手抓经营管理，一手抓医德医风的“一岗双责”的基础上，实行了医院对科室、科室对职工的医德医风目标管理责任制，院对科室、科室对职工逐级签定医德医风工作目标责任书，考核结果与科室、职工切身利益直接挂钩，并实行一票否决。严格按照“十必须”和“十不准”的行为规范，制定了西青医院行风建设“八个坚决不允许”的硬性规定，严禁任何人接受患者及家属的红包和物品，在医疗活动和业务活动中接受各种名义的“回扣”、宴请，坚决杜绝不合理用药、不合理检查、不合理收费。通过严格制度，规范医疗服务行为，树立医务工作者和医院的良好形象，进一步密切了医患关系。
四、转变工作作风，靠优质服务保和谐。先进性教育活动开展以来，医院更加注重以人为本的服务理念，简化服务流程，方便患者就医。院领导班子成员每月至少一次深入一线临床科室体验就医流程，认真听取职工、患者的意见和建议，解决实际问题，积极改进工作，并针对群众反映的看病难、看病贵的问题，医院决定将CT、彩超的检查费用分别降低100元，让利于患者。临床一线党员坚持以病人为中心，积极转变工作作风，改进服务，千方百计为患者就医创造便利条件。护理部进一步完善导医、导诊制度，提供就医咨询，帮助行动不便的患者检查治疗;门诊收费处每天安排人员提前上岗，将挂号时间由原来的上午8:00提前到7:40;药房将划价、收费合并为一个窗口，减少了患者反复排队带来的不便;检验科党员带头牺牲中午休息时间，保证当天下午2点以前出检查结果，比以往提前了一个半小时;门诊科室实行了中午连诊，方便患者就医。各科室还注重从细微之处入手，提供人性化服务。手术室在手术过程中播放音乐，消除患者的恐惧心理;特检科为前来做B超、彩超的患者准备了温水，避免了患者再去买矿泉水的麻烦;儿科为小患者精心准备了多种动画光盘和小型玩具，消除了小患者的紧张和恐惧心理，使诊断、治疗顺利进行;中医诊疗中心，为方便患者就医，每天提前半小时上岗，同时帮助行动不便的患者取药、交费;住院部采取了经治医师、护士长或科主任为出院病人送行的做法，进一步增进了医患感情。医疗服务工作得到有力促进，目前，医院日均门诊量达到600人次，比去年同期增长16%。:
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当你走近它，你会看到医院及各科门口悬挂着服务承诺和病人选择医生的告示牌。作为我市卫生系统首家实行敞开式“柜台化”服务的医院，收费处、住院处、西药房等服务窗口宽敞明亮，取药方便、快捷；衣着整洁，仪表端庄，挂牌上岗的工作人员对病人常常是“请”字当头，“谢谢”不离口。住院病人每天会收到一张费用明细表，小到用什么药什么针水都一目了然，使用贵重药品必须征得病人或家属同意并签名确认后方可实施，透明度相当高；当病人康复出院时，护士会帮忙拿行李并送到医院门口。这些并不起眼的点点滴滴得到病人和家属的称赞，他们说：“到市二中医院看病，既方便放心又舒适，好像在家里一样”。
在开展“六个五诚信工程”中，一次，收费处有位职工，在收费过程中同患者发生口角，事后医院经过调查，认为事因主要是职工解释收费问题不够耐心造成的。对该职工进行严厉批评教育，写书面检讨，扣发奖金，医院主要领导自己亦主动扣发当月奖金，体现医院领导在诚信活动中敢于动真格，负总责。通过实施“六个五诚信工程”，好人好事亦层出不穷，如来自新疆的一位患者叫刘光泽先生，单身一人到海南、湛江等地旅游，到湛后突然上腹部疼痛，呕吐咖啡色样物，就近到铁路卫生所求治，但仍吐血不止，病情加重，后转到我院进一步治疗。当时病人无亲无故，身无分文，情况十分危险。陈院长出差在外得知消息后，当即电话指示，要全力以赴，不惜代价抢救病人。经外科手术治疗后，病人转危为安。住院期间，医护人员悉心护理，还派专人负责其饮食起居等。当患者的妻子从新疆赶到我院时，激动地说：湛江给予我丈夫第二次生命，将一面绣着“好领导、好医德、好风尚”九个大字的锦旗送到院长手中。
二、努力落实各项措施，全面开展“三平”服务和“10元门诊”活动
群众看病难、看病贵是社会热点问题，已引起社会广泛关注，得到各级政府的高度重视。因此，今年我市召开两会期间，时任徐少华市长在《政府工作报告》中提出“倡导和推广平价医院、平价诊室、平价药房，为低收入群众提供廉价实惠的医疗卫生服务，努力解决群众看病难、看病贵问题”。10月份，在市委常委扩大会议上，徐少华书记强调全市医疗单位开设10元门诊，解决一般群众特别是低收入群众看病贵问题，这充分体现市委、市政府对我市人民群众疾苦的关怀，以及对医院当前工作要求和期望。因此，我院非常重视这项工作，为把这项工作落到实处，采取一系列切实可行措施，努力降低群众医药费用，主要措施有：成立了医院“三平”服务领导小组和10元门诊领导小组，由陈康远院长任组长，孙政副书记具体负责督办各项工作；成立两控办公室，严控进口药、贵重药购进和使用，严控滥检查，规定大型仪器检查阳性率70%以上；在门诊楼二、三楼各设一间平价诊室，在诊治普通病时，治疗费、检查费优惠20%，中药优惠10%；开设平价病房，每科住院病区开设2张，住院床位费优惠50%，治疗费优惠30%，检查费优惠20%；开设4张特困病床，住院床位费全免，治疗费优惠50%，检查费优惠30%；制定平价用药参考目录，精选150种常用病、多发病治疗用药，选用药物价格低廉，质量保证，中药在现价基础上优惠10%；在门诊楼右侧设10元门诊，设有内、外、妇、儿诊室，免收诊金，只收1元挂号费，一般处方不超过10元，并由高年资医生轮流坐诊。
我院以开展“三平”服务为载体，采取有力措施，切实减轻病人负担，至11月底止，平价门诊接诊约1420人次，平均每处方费用21元，平价病床共收治病人41人，人均床天费用为95元；10元门诊792人次，平均处方费用7.8元,最低3.17元，为患者减免医药费用共11.3万元。我院主动降低医疗费用的做法得到广大人民群众的称赞。省政协调研组到我市对“看病贵”等问题进行调研时，对我院开展“三平”服务做法给予充分肯定。
三、办好护老院特色，全面推广平价服务
我院主动承接社会包袱，乐意护理老人，于1996年创办了粤西地区第一家护老院。这是一所可短期长期护理、终身托养的老人院，为老人提供衣食住行、康复保健、文体活动等服务。护老院设有医疗组，有医生和专业护士，有经过培训的护理人员，护理实行三班倒工作制，老人一天24小时均有人护理照顾。护老院主要接纳那些因年老而单位或家庭照顾有困难，年老因病致使生活上不能自理，病后恢复期需要短期护理的老人。医院设立老年病专科，成立老年病研究所，还成立了老年医疗小组，一旦有紧急情况，随呼随到，保证老人在生病时得到及时治疗。
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我院自2004年起在全院范围内开展“人性化”服务，为人民群众提供个性化、特色化服务，满足病人的合理需求，体现对病人的人文关怀，提高病人的生活质量，使病人感受到医护人员家人般的关爱。长期以来，“人性化”服务不断得到延伸，赢得了广大人民群众的好评，打造了优质服务品牌。
1.1 便捷优质的门诊服务。我院虽然是一所一级甲等综合性医院，但处于宜兴城北，门诊病人逐年增多，医院门诊条件与人民群众高质量医疗服务需求的矛盾就越发突出。为此，医院采取多种方法，不断优化门诊环境，提高门诊工作效率。
改善服务流程，缩短病人排队等候时间。挂号收费处根据患者高峰期的变化增设收费窗口，并设置了自动挂号机，由导医负责指导，分流挂号病人，缩短了病人挂号排队的时间。
调整门诊科室布局，装修出新，把门诊统一划分，为内科门诊区域、外科门诊区域和妇产科门诊区域，并增设了醒目的指引标识，方便患者就诊。
充分发挥导医综合服务台作用。推出多项便民措施，为病人提供一次性茶杯、纯水、指甲钳、小剪刀等生活物品，为行动不便且无家属陪同的的病人提供轮椅、推车，帮助其挂号、就诊、取药等，得到了许多患者的认可。
重申“门诊开诊管理规定”，保证每天有专家门诊，各门诊科室能做到按时出诊，提高了门诊工作效率，满足了不同病人的需求。
1.2 温馨优质的病区服务。各病区医护人员开展微笑服务，对每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解释病情，落实患者知情权。“亲切、关怀、耐心、主动、周到”是医院护理组的服务理念。护理部在有条件的病区开展了优质护理，采取了一系列措施提高服务质量。各病区增加护理人员，更新设备，落实床边工作制，简化护理文书，更新陈旧床垫、棉被；加强生活护理，为病人洗头、剪指甲；加强与病人沟通，减轻病人焦虑心理，更好地配合治疗工作。各病区配备微波炉、便民箱，提供护工服务，方便病人在住院期间的生活。
1.3 畅通投诉渠道。在门诊和病区公布投诉电话，在门诊设意见箱，各病区设意见簿，专人负责每日开箱收集病人意见，按投诉内容反馈至相关部门和科室，及时采取整改措施，对有联系方式的病人及时联系反馈整改结果，不断提升医疗服务质量。
1.4 落实出院病人回访制度。各病区有专人负责出院病人回访工作，坚持每周回访，及时了解病人出院后的康复情况，给予康复指导。如有病人提出意见和建议，在了解情况后，落实整改措施，及时把整改结果反馈给病人，做到事事有落实。
2 高度重视医疗质量，创新医疗技术，确保医疗安全，使群众满意
医疗质量和医疗安全是医院生存发展的生命线，更是医院持续发展的不竭动力。我院以创建二级医院为契机，严抓医疗质量，确保医疗安全。
1.1 完善医疗制度，规范诊疗行为。落实医疗核心制度和诊疗操作常规的执行，完善相关规章制度。每季度组织三基理论和医疗核心制度考试；每周开展业务查房，了解医务人员医疗核心制度的执行情况；院科两级各质控小组定期开展质量考核，并及时召开医疗质量评析会议，考核结果以书面形式向各科室反馈，落实整改措施，追踪整改效果，注重持续改进，并加大了考核、奖惩力度，确保了医疗安全。
1.2 加强对运行及归档病历的质量管理。对全院住院医务人员进行病历书写规范和质量的培训，进一步规范病历书写；加强了住院病历专项质控，每季度召开专题会议，针对缺陷情况进行剖析，并及时反馈至各科室；加大了对病历质量的奖惩力度，不断提高病历质量。
1.3 加强医患沟通，融洽医院关系。通过全员培训使广大医务人员认识到医患沟通的重要性，掌握了沟通技巧，提高了医患沟通能力。高度重视医疗纠纷的防范及处理，进一步简化、完善投诉处理流程。医院设立“投诉办公室”，及时、高效、公开、规范处理投诉，耐心、热情对待投诉人，加强与临床科室的沟通与合作，争取与政府有关部门的沟通和合作，防范和规避医闹，维护医患双方的合法权益。
1.4 强化护理质量管理，提高护理服务质量。不断更新护理管理者的管理理念，定期召开护士长例会，分析存在问题，交流、总结经验。充分发挥护理质量管理小组的作用，每月定期或不定期到各科室进行考核，同时安排护士长夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召开质量分析会议，对存在问题、整改情况进行全面、系统的分析，消除差错事故隐患。细化岗位职责，规范护理操作，提高与医生、病人的沟通技能，增强主动服务意识、质量意识和安全意识。强化护理人员的在职教育和继续教育，提高人员素质。每季度开展“三基”护理知识及专科技能培训、考核，考核成绩作为年终评聘的依据。按照相关规定选拔、组建骨干队伍，进行技能操作强化培训，在护理队伍中起到了示范带头作用。
1.5 积极开展新技术、新项目，不断提高医疗技术。肛肠科作为我院的特色专科，继续发扬特色专科的优势，不断汲取国内外先进医疗技术。2011年，肛肠科的RPH、PPH技术已经成为治疗混合痔及内痔的常规手术，医疗技术始终保持国内一流水平；普外科进一步拓宽腹腔镜微创手术范围，新开展了腔镜下白线疝修补术、电子胆道镜检查及诊疗，腹腔镜阑尾切除术、保胆取石术等；妇产科在外院专家指导下开展多例TOT手术（经闭孔无张力尿道中段悬吊带术）治疗压力性尿失禁；消化内科利用刚新购置的超高清胃肠机功能多的优点，进一步提升了诊疗技术水平；内分泌内科开设了糖尿病俱乐部，面对面教授糖尿病控制和预防知识，受到了众多糖尿病病人的欢迎；检验科新开展梅毒酶法的检测，为临床诊疗提供了更有力的依据。
1.6 加强药事管理，促进合理用药。充分发挥药事管理委员会的作用，定期召开药事会，评析临床用药情况，了解各科需求，及时解决存在问题。认真执行国家药品价格政策，增加药品价格透明度，规范购销行为。加强药品托管后的药品质量及疗效的监督管理工作，确保临床用药安全有效。加强合理用药及抗菌药物使用管理，按照我院《抗菌药物分级管理目录》对抗菌药物的分级管理实行严格监控，杜绝抗菌药物滥用。每季度开展处方点评工作，对不合格处方进行实时通报，并兑现奖惩。加强对特殊药品的监督、检查、管理工作，严格品的规范使用。按照市食品药品监督管理局对药品不良反应监测上报的新的要求，组织学习新规定，加强对药品不良反应的监测及报告工作。
3 强化医德医风教育，弘扬良好医德，使群众满意。
医德，就是医护人员应有的职业道德。作为医生必须具有高超的技术和高尚的医德，而良好的医德医风是治疗救人的前提[1]。我院医德医风领导小组高度重视医德医风建设工作，每年按照年初的计划开展医德医风建设工作，取得了实效。
3.1 常规化教育与多元化教育相结合，加强医德医风教育。医院将党风廉政和医德医风教育纳入常规学习中，要求各部门、科室每月利用全科会议组织学习先进典型事迹，大力倡导廉洁行医，弘扬救死扶伤的人道主义精神，使“救死扶伤、爱岗敬业、优质高效、开拓进取”的医院精神深入人心。邀请多位专家来院对全体医务人员进行 “加强医德医风教育，提高医患沟通能力”等内容的培训。组织全院职工观看《袁隆平》、《建国大业》等电影，提炼世界观、价值观和人生观。通过评先选优等活动，树立先进典型。坚持廉政谈话制度，对新上任的中层干部及时进行任职前谈话。对有违纪苗头、违规行为的干部及时进行诫勉谈话。
3.2 完善各项制度，加强医德医风建设。医院专门设立医德医风考评小组，每年对全院医务人员进行医德医风考核，建立个人医德医风档案，并与个人年度考核相结合。在职务聘任、职称晋升、评先、评优中，医德医风实行一票否决制。同时，完善各项制度，进一步细化和明确了对收受红包、回扣的处罚措施。
建立健全群众和社会监督机制，加强监督力度。医院每季度召开行风监督员会议和工休座谈会，虚心听取他们对医院的建议和意见，及时整改不足，不断提升医院服务水平。每月开展门诊病人、出院病人满意度调查，及时汇总满意率，满意度均达到95%以上。对病人在调查过程中提出来的意见能听真对待，及时落实整改措施。加大内部监督力度，及时收集意见箱、意见簿的意见和建议，对存在的问题追查责任、限期整改。全院医护人员都自觉践行相关规定，养成了为了病人健康尽职尽责的工作作风。2011年医院共收到15人次拒收红包交住院处，全部存入病人住院帐户。广大患者对我院医护人员的医德给予高度评价，2011年收到锦旗和表扬信60多件。
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一、活动的意义与内容
这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属满意的医疗服务环境。通过学习教育、落实措施，提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造一个文明、优质、满意的医院服务新形象。
我院创建“文明服务通道”活动共分为三个阶段进行，三个阶段工作具体内容和要求是
（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。
二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。
三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。
（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：
1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。
2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。
3、加强门诊导诊服务。门诊导诊白班保持在2人以上，导诊服务人员身披绶带，便民咨询，巡回服务，对70岁以上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重点服务，同时开设电话、开水供应、担架、体温计租用、分诊咨询等免费便民服务，以改善门诊服务条件，方便门诊患者就医。
4、加强门诊应诊技术力量。除坚持专家门诊外，临床各科主任、副主任医师、业务技术骨干要安排上门诊，以较高的门诊应诊质量，较强的技术阵容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭医疗保健咨询电话热线，负责解答家庭医疗保健咨询，为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件。热线电话：白天以咨询处、医务处、门诊办为主，夜间、节假日以总值班电话、BP机为主,对外公布电话号码,为患者提供更为方便的就医指导。
6、临床、医技科室普遍开设免费便民服务项目。医技科室普遍设立开水供应，有条件的设立候诊室或候诊桌椅。临床科室根据本科室特点，开设1-2项免费便民服务项目。病区普遍实行禁烟，病区环境卫生实行周查月评，门诊收费把零钱准备作为班前准备工作的内容，住院处一次性办理住院床号，医技科室为前线远道患者出急诊报告不加费。
全院各科室，包括为医疗服务的多经实体结合本单位实际，制订出切实有效的措施。在此基础上，创建以三条“文明通道”为主要内容的医院“文明服务通道”。
1、建成急诊“绿色通道”。从1 2 0呼救电话开始，出诊、接病人、抢救、会诊、转诊全部畅通无阻，创建一条生命“绿色通道”。
2、建成门诊“便民通道”。从咨询导诊到挂号、看病、检查、交费、取药、取报告单处处便民，环环便民，使患者在门诊享受方便快捷、满意的服务，使门诊形成一条满意服务的“便民通道”。
3、建成住院部“满意通道”。从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、查房、手术康复指导、出院形成文明、满意、优质、价廉的“满意通道”。
三条通道制订了严格的“通道创建标准”共计42条。其中包括共同标准10条、三条通道各自标准27条、奖罚标准5条。各相关科室都依据“通道创建标准”制订本单位相应的考核制约、奖罚办法。对于那种影响通道建设工作卡壳，推诿塞责，造成不良影响和后果的人要从重处罚，该调离的调离，该下岗的下岗，并对所在科室加大处罚力度，确保三条通道在2000年建成。
（三）总结验收阶段。该阶段主要是两项验收，两项验收内容是：1、99年度创建活动情况的验收。在各阶段验收的基础上，对年度活动情况进行验收。做到各阶段重点工作不欠账，各项措施到位不遗漏，各项考核检查不走过场，确保预定的工作目标见到成效，整体服务质量有明显提高。凡是考核验收未达到最低标准分数线的，取消科室参加年终集体评先资格，科室党政工护个人不评先，并在医院综合目标考核中予以扣分。2、三条“通道”的验收。99年底组织一次初步验收，以查找问题，继续整改。正式验收计划安排在2000年6月进行，保证“文明服务通道”试运行一年以上。验收方法采取严格标准，上下结合，内外结合，组织院内专业组考核与院外“明察暗访”（即模拟病人）结合，按考核标准检查与“两访四会”（即：明察暗访、入户随访、公休座谈会、社区合同单位座谈会、离退休职工座谈会、上级考核部门征求意见座谈会）考核实际效果结合。检查考核结果与个人利益挂钩与科室效益挂钩，确保“文明服务通道”创建活动不走过场，不流于形式。
二、“文明服务通道”的初步效果与体会
（一）创建“文明服务通道”的效果：
创建“文明服务通道”的效果是显而易见的，主要体现在：
1、医院职工有震动，“以病人为中心”的服务意识有所增强。医生护士层反映：过去抓医德医风单一性比较强，现在抓“文明服务通道”创建活动系统性比较强。基层科室的反应是普遍建立二级考核制度，有的科室还制定了在活动中被医院通报批评二次者下岗的措施。医院出现了许多积极救治病人为患者做好事，甚至忍辱负重，骂不还口，打不还手的好医生、好护士。反映出“以病人为中心”的思想在医院医务人员中开始确立。
2、管理有促进，医院管理向深层发展和提高。根据活动中群众反映的意见中涉及医院管理方面的问题，做到能整改的立即整改，一时整改不了的列入发展计划。如给总值班员、救护车司机配备了BP机，门诊、住院部安装了电话，编印了《住院指南》手册。病区设立了兼职医德医风监督员，建立了“有困难找门诊办”和一线职工优先，急危重病人优先等便民措施。强化120急救快速反应能力，并建立“两访四会”制度。即“模拟病人”的明察暗访、出院病人入户随访及工休座谈会、社区合同单位分层次的座谈会，促进了医院管理水平逐步提高。
3、医患关系有改善，医患之间多了理解。如反映医院药价高的意见后，我们组织有新闻单位参加的药价调查组，对周边同级医院药价和个体小药店药价及药品质量进行大规模调查调查结果表明：职工医院药价大大低于周边同级医院，个体小药店进假药、用淘汰药、卖失效药十分严重。当通过新闻媒体及专题调查报告公布调查结果后，患者反映有病还是吃职工医院的药放心。为了彻底杜绝“搭车药”，医院还打印住院用药清单天天送到病房，患者对此评价很好。
4、患者有好评，患者满意度开始回升。据统计，患者投诉率季度抽样同比下降50%，患者满意季度抽样同比上升11.6个百分点，高于上级主管部门考核指标4.6个百分点，服务态度的好转受到了患者的首肯。
（二）创建“文明服务通道”的体会
在创建“文明服务通道”中，我们体会到 ：
一是要造成一种声势，利用现有的宣传媒介，结合开门评院、推荐窗口服务明星、黑板报评比、开设导诊服务等活动，进行广泛的宣传，让医院职工和广大患者都知道，都明白。强化全院医护人员的使命感、紧迫感，主动接受广大患者的监督。
篇6
[Abstract] Objective Discusses how to deal with medical complaints,in order to reduce medical dispute,improve the relationship between nurses and patients.Methods We analyzed 40 complaint cases in our hospital from Dec.2010 to Dec.2011,and propose the solution measures.Results Service attitude,collect fees problem,the environment is the main cause of medical complaints.Conclusion Improve the service attitude,strengthen the communication with the patient,strengthen the theory and operation technology training is to prevent medical complaints and improve the relationship between nurses and patients.
[Key words] Medical complaints; The relationship between nurses and patients
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着社会的进步，人们生活水平的提高，法律意识以及对健康的需求不断增强，患者对医疗护理的要求也越来越高，医疗纠纷的发生也呈上升趋势，而门诊护理人员常常是患者或家属表达情绪的对象。因此，为了提高护士处理门诊医疗投诉的能力，改善护患关系，现将本院门诊2010年12月-2011年12月的病人投诉资料进行整理分析，谈谈自己的体会。
1 资料的整理分析
1.1 资料的来源 本院2010年12月-2011年12月门诊部投诉病人的登记资料，病人投诉共40次。
1.2 投诉的对象 医生12次(30%)，护士1次(2.5%)，挂号、收费处共8次(20%)，药房7次(17.5%)，检验科8次(20%)，其他6次(15%)。
1.3 投诉的原因 服务态度16次(40%)，收费问题4次(10%)，药品问题4次(10%)，技术问题5次(12.5%)，等待时间过久问题7次(17.5%)，其他管理问题4次(10%)。
1.4 处理的方式和结果 所有的患者投诉均由门诊部自行调节，无一例上诉，无一例经济赔偿。
2 医疗投诉的原因及处理措施
2.1 医患之间沟通问题 相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。另外，病人来到医院，由于对病情的焦虑很渴望得到医生和护士的关心和帮助，如果这个时候医护人员表现的很冷漠或者不耐烦，就很容易导致病人心情不畅，从而投诉。
措施：病人来到我们医院就是选择了信任我们，医务人员要加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权。在沟通的过程中要做到认真倾听患者的主诉，对病人及家属要尊重，要有耐心和同情心，这样能减少不必要的医患纠纷。
2.2 服务态度问题 门诊的医护人员每天都接触很多来自不同层次的病人，要满足不同病人的各种需求，医护人员和病人的接触也是最多的，服务态度是产生医患纠纷很重要的原因之一，据统计每年因医护人员服务态度的问题投诉的占13.8%，部分的医护人员因繁忙可能会忽视了病人的心理需求，急于求成，操作速度很快，没有和病人很好的交流，使病人有种被冷落的感觉，而患者自我保护的意识又很强，所以导致医疗投诉。
措施：我们要根据病人的实际情况，以我心换彼心，和病人进行交心，要像照顾亲人一样照顾病人，要用精湛的技术和一颗真诚的心换取病人及家属的信任，同时我们也要有耐心，即使工作再忙也要跟病人做好解释，对遇到那些固执已见甚至蛮不讲理的病人我们更加要热心的帮助他们，因为他们由于身体上的不适已经很烦躁和焦虑了，此时我们的医务人员的微笑和温馨的话语对他们来说很重要。
2.3 医疗服务问题 护患之间的服务理念的不同也是导致医患纠纷发生的主要原因，当今社会大力提倡服务承诺，使患者多医疗服务的期望过高，而医务人员对医疗服务还停留在传统的观念上，认为病人来医院看病就应该无条件的被动服从，使病人觉得没有得到满意的服务而投诉。
措施：改变服务观念很重要，推行人性化服务，把这种人性化的优质服务融入到护理工作中，我们医院开展了“一站式服务”，开通了投诉电话、接待现场投诉，定期发放意见调查表，帮助病人邮寄化验报告，对>70岁的老年人、离休干部、严重残疾者提供了优先就诊等多项服务，由被动的服务变成主动，不仅可以提高我们的工作质量，同时还能得到病人的认可。
2.4 医务人员操作技术问题 一些年资低的医务人员由于技术不娴熟，操作不到位、不规范，经验不足造成患者对医院产生误解，造成不必要的医疗纠纷。
措施：医务人员要不断的加强、理论知识和操作能力，护士熟练的护理操作技能是提高护理质量的前提和重要保证，只有提高护理人员的业务技术水平，掌握各种护理技能，才能在竞争激烈的医疗市场中处于不败之地，我们医院门诊部都是由各科主任轮流坐诊，保证了医疗质量。科室对各级护士实行层级培训制度，定期培训和考核，护理部每年对医护人员都要进行一次三基理论考核，加强护理理论知识的掌握和运用。
2.5 服务环境问题 病人来到医院，由于对环境的不熟悉，部分检查、检验室分隔造成病人楼上楼下的跑，甚至走很多冤枉路，导致病人不满而发生投诉。
措施：为了给病人提供更好的服务，每层设单独候诊室，每个诊区备有饮水机、轮椅、平车等方便病人，同时还配置了电子叫号系统，减少了病人等候的时间。
3 如何改善医患关系
3.1 加强医德医风教育 医患之间的矛盾冲突，大部分由医德医风引起的，因此必须加强医务人员的医德教育，对医务人员要坚持不懈的进行全心全意的为人民服务的宗旨教育，使医务人员树立敬业的奉献精神，充分的认识医护人员和患者之间的关系，不断的提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。
3.2 服务理念的改变 把以病人为中心作为护理工作的出发点和立足点，从被动的服务变成主动的服务，从单纯的护理疾病变成整体护理，把患者的需要作为第一需要，把患者的利益作为第一考虑，为患者提供全方位、多层次的优质护理服务。
3.3 注重与患者沟通 病人在寻医的过程中会遇到很多困难，这个时候就会产生难以自控的行为和情绪来。医护人员要注重与患者进行沟通给予心理疏导，以求得患者的理解与配合，专心和耐心的倾听患者的诉说，并给予真诚、真心的回应，不能有任何的不耐烦、厌恶和嫌弃的表现。
3.4 尊重患者的知情权 知道自己的病情是患者最起码的要求，如果病人不清楚自己的态度病情，就不会很好的配合治疗，在医治病人的过程中，患者的积极性很重要，只有患者知情，才会使治疗取得很好效果，医患关系才能融洽。
4 小结 随着社会的进步，人们生活质量不断的提高，自我保护的意识也不断增强，要减少门诊病人的投诉，就要为病人提供一个良好的就诊环境，医护人员要以“病人为中心”耐心的为病人解释，认真的倾听病人的诉说，不断的改善服务态度，提高服务质量，才能在医疗改革中立于不败之地。
参考文献
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医院财务管理是对可供使用资金的筹措、分配、使用等财务活动进行有效合理地预算与控制。随着国民经济的稳步发展和改革开放的逐步深化财务管理的作用日益显现。近年来已经逐渐渗透到卫生医疗系统的各个领域之中。
医院财务管理的目的医院是承担一定福利职能的社会公益事业单位不以营利为目的。为了适应社会主义市场经济的需要当代医院财务管理应以建立健全内部财务管理制度加强经济核算努力节约支出提高资金使用效益为目的。医院要树立良好的社会形象为社会培养有用、急需的高素质人才。良好的医德、医风，高品质的服务是医院最有价值的无形资产，同时也是医院创造经济利益的必要条件。作为医院管理的重要组成部分医院的财务管理还是医院整体信息管理的重要内容之一。它们分别独立完成各自的核算最后汇总到医院财务处进行会计处理。
二、网络应用的体现
1用电脑网络进行药品管理
药品管理目前我国医院的药剂科多已利用电脑网络来进行药品管理。药品是从事医疗服务工作的重要物资，而药品收入是医院获取经济利益的最主要来源。因此药品管理的好坏直接影响医院的医疗服务和经济效益。各医院都有药品库房，由库房人员对购入的药品办理入库手续，将购入药品的品名、规格、剂量、购入价、批发价、零售价及有效期等相关信息依次录入电脑网络。每月末，由药库有关人员按照批次将购药发票交于医院财务处，由财务处审核人员对本次票据进行核对，准确无误后再将当月购药款进行转账。这样的工作模式，实际上只是将药品信息数据化，其实质仍是手工操作。而且由于票据的传递要经过几人之手，就很容易发生票据丢失的情况，追究责任也有一定的困难。同时，因为药库和财务处不能进行实时数据交换而月末又是财务周期中最忙的时段，所以对于购药款的支付难免会有所延误，容易造成厂方的不满，从而影响药品的正常供应。
2.电脑网络收费
收费与结账医院的收费一般包括两个部分。
(1)门急诊收费。医院收费处已经全面采用电脑网络批价。收费人员依据本院医生开具的处方输入药品的商品名及数量，依据医生开具的各种检查治疗项目单依次通过代码输入计算机，确认后即可由电脑网络自动批价并打印出收费收据。而各种检查治疗项目收费标准均根据物价局的规定由物价员核对并输入电脑网络。收费人员结账时通过电脑网络自动结算当日收费数据并打印日报表据以向财务处交款。
篇8
门急诊是医院医疗业务的前沿，也是医院可持续发展的基础。门急诊病人的满意度和忠诚度是维持门急诊工作量的基础，因此提高门急诊病人满意度是门诊党总支工作的重点，也是医院管理层关注的重点。无锡市人民医院 是一所大型公立医院，通过夯实管理基础，创新人文服务，提升人文服务魅力指数，加强行风建设、人文科室建设等举措，使门急诊各科室的病人满意度逐年提升，在去年的省厅满意度第三方调查中达到95%，医疗服务类投诉持续下降，年门诊量从2008年的近100万到2015年达260万，取得良好成效。
一、门急诊病人满意度的构成 （见表1、2 ）
二、影响门急诊病人满意度的因素
医院每月对门急诊病人的满意度进行问卷调查，有时聘请第三方进行调查，从调查汇总的结果来看影响病人满意度的因素主要有：就诊流程复杂、不畅，特别是对初诊病人来说尤其突出（包括总流程和各业务分流程），有些医疗卫生人员服务态度不好，沟通不到位，行为不规范，有些检查项目预约时间长，等候时间长，存在插队现象，存在质量差错现象，费用高，标识不醒目问题等。
三、综合分析
门急诊病人满意度与住院病人的满意度不一样 ，各科室的业务不同，患者的需求也不同，对满意度的体验也不同。医技科室的质量和效率与临床科室有相互影响。各科室的人员素质存在差异性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整体的满意度必须提升所有科室的工作质量、工作效率、人员的素质。在满意度的管理方面必须以项目化管理的宽度和精益化管理的深度同步推进。
四、开展精品班组项目化建设，提升所有科室的整体服务能力
（一）开展“精品班组建设”
以精品班组建设为抓手着重进行科室、班组业务能力、管理能力、沟通能力、服务能力和医德医风的建设。沟通规范化：要求做到建立班组（科室）沟通制度，建立主要环节、流程的沟通规范并装订成册，年度组织一次提高沟通能力的学习培训。业务标准化：要求做到健全科内各岗位的职责，每项业务有评价标准，有考核并细则化，每项操作有操作规范并进行检查评价。流程合理化：要求做到所有科室业务流程科学、精确、高效、便捷，并有不断改进流程的机制。考核科学化：要求各班组有个性化的考核举措，尊崇公平公正、按劳分配，效率优先原则，有奖惩机制细则。服务全心化：要求做到充分体现“四心”（热心、精心、细心、耐心）服务，尊崇效益最大化，病人利益最大化，诊疗方案精确化，医源性损伤最小化，杜绝投诉纠纷，做到班组零投诉，同时开展延伸随访服务，建立健全各项相关应急预案（火灾、停电、信息安全等），建立科内廉政廉医制度机制。
（二）精品班组建设取得的成效
通过一年的努力，医院各科室都按五项标准进行了管理的优化改进。急诊科不仅建立了科室的沟通规范还进行了情景模拟的演练。在流程更优化方面着重对六大重点疾病的救治流程，急诊转运流程等作了科学合理的修订；在质量标准化方面对重危病人采用了评分制，提高了诊断的精准性。门诊药房和中心药房开展了窗口优质服务活动及针对质量体验活动。活动中对数条主要流程进行了优化。如取药流程、退药流程、药品用法告知的书面化等。挂号收费处对科室岗位职责进行了进一步完善，建立了初诊病人，老年病人、特殊病人等五大重点环节的沟通规范，对退费等多项流程进行了优化。
活动中医院全员进行了技术操作比武。一站式服务中心开展了“三勤”服务，制定了四项重点沟通规范，对审批流程等进行了优化。各临床科室也开展了流程的优化。
（三）开展人文魅力服务创新活动
在精品班组规范化建设的基础上开展了人文服务创新活动。活动要求各科室、窗口从关爱，人文，质量提优，解决病人就医过程中的实际问题和困难等方面入手广泛开展便民惠民服务创新，进行独具特色的服务品牌建设，增强病人的获得感，体现医院的服务文化，提升魅力质量，提升病人满意度。
（四）人文创新服务魅力成果
一站式服务中心开展了“三爱服务”。在门诊大厅设置了爱心书架、爱心伞、爱心寄存柜等。门诊药房开设了“药师为您服务”宣传窗，丰富的药学知识插页。挂号收费处的“医保信息窗”，宣传了医保制度、报销流程等，解决了病人对医保政策不了解的问题。康复医学科的“微信公众号为您服务”，为病员提供新疗法的开展情况和相关疾病的预防知识讲座。急诊EICU实行封闭式管理，提高管了理的安全性等。门诊部对门诊病历进行了改进，增添了门诊楼层分布图，方便了初诊病人。皮肤科开展了美容病人术后再指导活动并成立了活动小组。各科的服务创新活动，较好地提升了门急诊病人的魅力质量感受度，进而提高了满意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服务品质
（一）重视首因效应，建好第一印象
医院广泛开展了职工岗位礼仪培训。由于门诊病人在医院停留时间短，医务人员留给病人的首因效应非常重要。因此医院对挂号收费处、一站式服务中心、门诊药房等部门采取了走出去参观，请进来讲课等形式，进行了职业礼仪教育培训，同时还结合挂号收费人员的日常工作，从人文、审美、心理等方面对工作人员的仪容、仪表、语言（包括音量、语气、语调）、行为举止等进行了规范。
（二）开展“品管圈”活动，提升质量减少差错
开展质量持续改进的“品管圈”活动。“品管圈”作为质量管理的一种方法已具有较长的历史，其成效受到了全球各地管理者的推荐和推广。门急诊多个科室开展了运用“品管圈”方法解决运行中的质量问题的努力。其中观察室的接力，药剂的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到医院比赛、省药学会比赛和国家药学会比赛的嘉奖。观察室的“接力圈”提高了观察室交接班完整率，静配中心的“蜜蜂圈”和门诊药房的“火炬圈”则有效降低了各自的调剂内差件数。
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医院财务管理是对可供使用资金的筹措、分配、使用等财务活动进行有效合理地预算与控制。随着国民经济的稳步发展和改革开放的逐步深化财务管理的作用日益显现。近年来已经逐渐渗透到卫生医疗系统的各个领域之中。
医院财务管理的目的医院是承担一定福利职能的社会公益事业单位不以营利为目的。为了适应社会主义市场经济的需要当代医院财务管理应以建立健全内部财务管理制度加强经济核算努力节约支出提高资金使用效益为目的。医院要树立良好的社会形象为社会培养有用、急需的高素质人才。良好的医德、医风，高品质的服务是医院最有价值的无形资产，同时也是医院创造经济利益的必要条件。作为医院管理的重要组成部分医院的财务管理还是医院整体信息管理的重要内容之一。它们分别独立完成各自的核算最后汇总到医院财务处进行会计处理。
二、网络应用的体现
1用电脑网络进行药品管理
药品管理目前我国医院的药剂科多已利用电脑网络来进行药品管理。药品是从事医疗服务工作的重要物资，而药品收入是医院获取经济利益的最主要来源。因此药品管理的好坏直接影响医院的医疗服务和经济效益。各医院都有药品库房，由库房人员对购入的药品办理入库手续，将购入药品的品名、规格、剂量、购入价、批发价、零售价及有效期等相关信息依次录入电脑网络。每月末，由药库有关人员按照批次将购药发票交于医院财务处，由财务处审核人员对本次票据进行核对，准确无误后再将当月购药款进行转账。这样的工作模式，实际上只是将药品信息数据化，其实质仍是手工操作。而且由于票据的传递要经过几人之手，就很容易发生票据丢失的情况，追究责任也有一定的困难。同时，因为药库和财务处不能进行实时数据交换而月末又是财务周期中最忙的时段，所以对于购药款的支付难免会有所延误，容易造成厂方的不满，从而影响药品的正常供应。
2.电脑网络收费
收费与结账医院的收费一般包括两个部分。
(1)门急诊收费。医院收费处已经全面采用电脑网络批价。收费人员依据本院医生开具的处方输入药品的商品名及数量，依据医生开具的各种检查治疗项目单依次通过代码输入计算机，确认后即可由电脑网络自动批价并打印出收费收据。而各种检查治疗项目收费标准均根据物价局的规定由物价员核对并输入电脑网络。收费人员结账时通过电脑网络自动结算当日收费数据并打印日报表据以向财务处交款。
(2)住院收款及出院结账。收款员根据医生开出的住院单安排患者办理入院手续‘将患者的姓名、住院号、床位号、科别、病种、主治医生、入院日期及预收的住院押金依次输入计算机。而患者补交押金时收款员只需输入患者的姓名、住院号或者“刷卡”(就诊磁卡)即可方便快捷地收费。而药费、检查费及治疗手术费用等则由病房护士直接输入电脑网络自动计入患者的费用数据库。同时还可以协助患者在计算机中随时查阅收费情况了解住院期间用了哪些治疗手段和药品从而避免收费上的误差。出院结账。根据患者的费用数据库，由电脑网络统计费用总额，病房护士进行核对然后将准确地信息保存在就诊卡内患者至出院结账处即可轻松便捷地办理出院，由结账员“刷卡”(就诊卡)后进行结账，打印住院收据。同时将患者的住院清单一并打印给患者。如今，随着对医院各职能部门职责的明确在门急诊收费中已经进一步运用了“无纸化”功能。所谓“无纸化”就是从药品到各种检查治疗项目均由医生直接输入计算机并将此信息保存在就诊磁卡内收费人员只需“刷卡”就能立即由电脑网络自动划价并报出应付金额打印收费收据。这样既提高了收费人员的工作效率，又明确了其岗位职责。
篇10
一、医院财务管理
医院财务管理是对可供使用资金的筹措、分配、使用等财务活动进行有效合理地预算与控制。随着国民经济的稳步发展和改革开放的逐步深化财务管理的作用日益显现。近年来已经逐渐渗透到卫生医疗系统的各个领域之中。
医院财务管理的目的医院是承担一定福利职能的社会公益事业单位不以营利为目的。为了适应社会主义市场经济的需要当代医院财务管理应以建立健全内部财务管理制度加强经济核算努力节约支出提高资金使用效益为目的。医院要树立良好的社会形象为社会培养有用、急需的高素质人才。良好的医德、医风，高品质的服务是医院最有价值的无形资产，同时也是医院创造经济利益的必要条件。作为医院管理的重要组成部分医院的财务管理还是医院整体信息管理的重要内容之一。它们分别独立完成各自的核算最后汇总到医院财务处进行会计处理。
二、网络应用的体现
1用电脑网络进行药品管理
药品管理目前我国医院的药剂科多已利用电脑网络来进行药品管理。药品是从事医疗服务工作的重要物资，而药品收入是医院获取经济利益的最主要来源。因此药品管理的好坏直接影响医院的医疗服务和经济效益。各医院都有药品库房，由库房人员对购入的药品办理入库手续，将购入药品的品名、规格、剂量、购入价、批发价、零售价及有效期等相关信息依次录入电脑网络。每月末，由药库有关人员按照批次将购药发票交于医院财务处，由财务处审核人员对本次票据进行核对，准确无误后再将当月购药款进行转账。这样的工作模式，实际上只是将药品信息数据化，其实质仍是手工操作。而且由于票据的传递要经过几人之手，就很容易发生票据丢失的情况，追究责任也有一定的困难。同时，因为药库和财务处不能进行实时数据交换而月末又是财务周期中最忙的时段，所以对于购药款的支付难免会有所延误，容易造成厂方的不满，从而影响药品的正常供应。
2.电脑网络收费
收费与结账医院的收费一般包括两个部分。
(1)门急诊收费。医院收费处已经全面采用电脑网络批价。收费人员依据本院医生开具的处方输入药品的商品名及数量，依据医生开具的各种检查治疗项目单依次通过代码输入计算机，确认后即可由电脑网络自动批价并打印出收费收据。而各种检查治疗项目收费标准均根据物价局的规定由物价员核对并输入电脑网络。收费人员结账时通过电脑网络自动结算当日收费数据并打印日报表据以向财务处交款。
(2)住院收款及出院结账。收款员根据医生开出的住院单安排患者办理入院手续‘将患者的姓名、住院号、床位号、科别、病种、主治医生、入院日期及预收的住院押金依次输入计算机。而患者补交押金时收款员只需输入患者的姓名、住院号或者“刷卡”(就诊磁卡)即可方便快捷地收费。而药费、检查费及治疗手术费用等则由病房护士直接输入电脑网络自动计入患者的费用数据库。同时还可以协助患者在计算机中随时查阅收费情况了解住院期间用了哪些治疗手段和药品从而避免收费上的误差。出院结账。根据患者的费用数据库，由电脑网络统计费用总额，病房护士进行核对然后将准确地信息保存在就诊卡内患者至出院结账处即可轻松便捷地办理出院，由结账员“刷卡”(就诊卡)后进行结账，打印住院收据。同时将患者的住院清单一并打印给患者。如今，随着对医院各职能部门职责的明确在门急诊收费中已经进一步运用了“无纸化”功能。所谓“无纸化”就是从药品到各种检查治疗项目均由医生直接输入计算机并将此信息保存在就诊磁卡内收费人员只需“刷卡”就能立即由电脑网络自动划价并报出应付金额打印收费收据。这样既提高了收费人员的工作效率，又明确了其岗位职责。
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医疗费用一直是整个社会关注的焦点，也是医疗机构工作的重点。由于医疗费用项目种类繁多，新仪器、新设备、新耗材的日益增多，导致医疗机构多收费、少收费、漏收费的现象时有发生，直接影响到医患关系，影响到患者对医疗机构的满意度。因此规范医疗收费行为，加强医疗收费管理成为医疗机构必抓的工作。
一、医疗收费的特点
（一）医疗服务收费管理是一项政策性很强的工作，它关系到广大人民群众的切身利益
中国公立医院实行的医疗服务收费制度通称为项目收费制，就是按照检查、治疗病人的各种医疗服务项目逐一收费。医疗服务价格由政府确定指导价格，医疗机构按照价格主管部门制定的基准价及其浮动幅度，制定实际执行价格。项目编码、名称、计价单位由国家统一规定，医疗机构不得自立项目。
（二）收费项目多、专业性强、内容复杂
医疗服务收费范围包括医疗服务、卫生耗材、药品及非医疗服务项目。仅医疗服务项目就有四千多种，涉及医学学科的所有领域，项目名称只有专业人员才能读懂。而且病人做一次检查在不同医院、或相同医院使用不同设备、相同设备使用不同材料、相同材料使用不同规格、相同规格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同实施地点等收费都会不一样，很多检查、手术项目只有做完了才知道应该收多少钱。
（三）医疗服务收费价格涉及政府、医院和患者三方的利益
随着卫生体制改革的不断深入，地方政府对医院的财政补助比重呈现明显下降趋势，医院日益褪去事业单位的外衣，企业化、市场化成为一种现象，且中国社会劳动保障体系中的医疗保险起步晚、底子薄、覆盖面窄、欠账多，社会上看病难、看病贵的呼声很高，政府为了社会稳定，人为地控制医疗服务收费标准，而定价过低又影响医院的积累和发展，甚至影响部分基层医疗机构的正常运转。以上各种矛盾很容易在医疗服务收费上集中爆发出来。
二、管理平台的建设
（一）建立以院领导为核心的物价监督检查小组
在检查小组的领导下，经济管理办公室负责管理医院日常物价工作，并在医院的重要经济活动部门设立专职物价管理员，在临床科室设立了兼职物价管理员。兼职物价管理员需要全面掌握涉及本科室的医疗物价政策，有指导科室医疗服务收费的义务，按医院的具体要求进行新增医疗服务项目的报送工作，负责本科室日常物价管理和收费的监督及稽查，并协助科室落实好医患沟通制度，积极处理解决反映在收费问题上的医患矛盾。此外，物价管理员还要做好科室内有关物价管理的文件归档保存等工作。
（二）建立完善的医院管理信息系统，限制乱收费
利用网络价格数据库，将所有开展项目的收费标准录入计算机，使全院收费参照一个统一的标准，所有涉及收费的操作窗口只录入项目名称与数量，由系统自动计价，费用信息准确、透明、查询便捷。杜绝手写单据，全面开展网络化收费系统，杜绝了超项目收费和提高收费价格的可能，加大自我约束力，克服人为因素对收费工作的影响，提高医疗收费行为透明度，让患者一目了然。
三、加强医疗收费管理，构建和谐医患关系的措施
（一）建立健全医院医疗收费管理责任制，确保价格信息的准确
成立医院收费管理领导小组，下设专职物价管理员经常督促和指导。各收费科室（包括门诊收费处、住院收费处、临床、医技科室）均设置兼职收费管理员监督检查本科室的医疗收费执行情况，协同相关职能科室做好有关收费项目的成本测算及申报，审核本科室的医疗收费项目和标准，保证收费准确、及明、完整。
（二）认真执行明码标价制度，提高医疗收费的透明度，接受社会的监督
为了加强医疗收费工作的社会监督，设立医德医风举报箱和举报电话，将各类医疗收费常用项目及药品零售价分别在门诊大厅及有关科室明码标价挂牌公布，对部分医疗收费项目通过门诊大厅的电子显示屏公布，医院大厅还设有触摸屏，患者可以随时查询。
（三）提供费用清单
做好门诊病人费用清单和住院病人每日费用清单打印工作。门诊病人费用清单在提供发票时由收费员同时打印，住院病人在病区可以随时查询费用情况，由住院处打印明细表。为防止病人费用出错，护士要严格按照医嘱内容及时录入，杜绝口头医嘱，医嘱执行后，另一名护士要对医嘱进行核对，护士长要每周对病人医嘱进行抽查，发现问题及时纠正或处理。
（四）组织相关人员进行培训
由于医疗收费和药品价格项目繁多，哪些项目该收费，哪些项目不该收费，收费标准是多少，一些药品的名称，一定要通过培训才能上岗；收费员不但要持证上岗，还要不断地接受继续教育和培训，不断提高自身业务水平，做到准确而又快捷地为病人服务。同时要加强收费人员职业道德教育，通过对收费人员的思想教育及行风行业服务态度教育，使他们意识到自己处于服务窗口，自己的言行关系到整个医院的社会形象，从而加强自己的责任感和荣辱观，遵守职业道德，保证国有资金安全不受侵犯。
（五）加强医院收费票据管理
医院收费票据是考核对执行物价政策的主要依据，在医疗物价收费管理过程中重视票据使用和管理，对收费票据保管、存放、领用等都有专人负责。财务科设有专职的会计人员复核收费凭证，定期检查收费票据使用情况，严格执行收费票据使用规范。收费人员每日上交当天的收费日报表及当日所附发票存根，并有专人认真核对。按财务档案管理的要求妥善保管发票存根，定期装订、及时销号，按原始凭证管理的要求归档存放。
（六）严格退费手续
各项退费必须提供有效凭据，包括交费凭据、相关科室的退费和更正通知书、审批意见等，核对原始凭证和原如记录，严格审批权限，完备审批手续。对于门诊病人退费，首先要由退费科室主任审核确认，注明退费原因，签订退费医嘱，再交由财务科长或专门人员进行审批，由收费人员退回现金，并由病人签收。住院病人因错记、多记、少记或退药者，必须由临床医师或主管护士用红字按规定填写处方，由科主任或主管护士同时签名，退药者必须有药房收药签字，送交住院处审核无误后，从电脑中冲减其费用。
（七）对医疗欠费的监督
医疗欠费目前依然困扰着每个医院的管理者，如何才能减少医疗欠费是摆在医院管理者面前亟待解决的问题。减少欠费不仅要加强各个科室之间的互相配合，而且要奖惩结合，调动职工的积极性。（1）临床科室：医护人员录入病人费用时，若发现预存费用不足时应在查房或治疗时及时通知病人，这样既可以配合结账处做好收费工作，又不耽误病人的及时治疗。平时应加强教育，提高工作人员的责任心，同时，建立相应的奖惩制度，将欠费额与临床科室劳务报酬挂钩，调动大家的积极性。（2）医技科室：对危重病人应先检查后记账，发现欠费患者应及时通知临床科室和结账处：对一般患者应先记账后检查，发现欠费患者先督促其交足费用后再进行检查。（3）结账处：1）及时通报病区患者的欠费情况，每天给患者送达“一日清单”。2）待患者余款不多时，及时发催款通知单，动员患者补交。3）派专人负责清理欠费，建立应收医疗款登记簿，对每个患者的欠费原因进行分析，已经出院的患者应组织人员到单位或家中进行催收，清欠人员应以那些欠费金额大或信用品质较差的患者作为催收的重点，对欠费期限较长，确实无法收回的医疗款再转作坏账处理。
加强对医院的物价管理，有助于医院开拓思路，规范收费流程，创建规范收费医院，获得医院良好信誉，为医患关系和谐发展提供了保障。
参考文献：
篇12
文章编号：1004-4914（2016）12-251-02
近年来，银行纷纷与医院合作，架设VPN专线，对HIS、MIS等系统进行修改，建立“银医通”系统{1}{2}{3}，目的是为了实现患者自助交费，减少排队，从而减少患者在医院无效逗留时间，提高就医效率，同时也为银行多吸引存款。然而系统建成之后，三年来笔者所在的太和医院“银医通”设备却遭冷落，利用率比较低，没有达到设计初衷，令银行和医院管理层都感困惑。因此，需要针对具体情况进行分析和改进。
一、存在的问题
1.系统不稳定。系统在使用时性能不稳定，主要表现在：医保卡及部分ID号不能在自助机上调取病人信息；找零器经常打开失败，或者中途掉线不工作，需要重启几次才行，有时重启也不行；装纸币找零的钱柜固定不好，动某一个钱柜会连带其它钱柜也会动，极易造成设备损坏；触屏敏感度极差，操作使用极不方便，甚至造成误解以为设备不能使用；显示屏经常出现花屏或者黑屏现象，造成无法使用；网线插头固定不好，经常掉线，影响业务操作运行；一个ID号只能打印一张发票，同时有多张发票时无法打印；有时挂号、收费系统显示成功，却不打印号券和收费券，而是打印全额退费券，造成收费人员短款等问题，影响了系统正常使用。
2.患者不会使用。“银医通”系统在山区城市还属于新生事物，患者对此还不放心，习惯在人工窗费；另一方面系统操作复杂，许多农村来的患者根本不会操作。
3.有卡无法用。“银医通”系统规定只能用银行与医院联合发行的联名卡，不能刷其他卡；另一方面，只能在“银医通”系统交挂号费和药费，这样大大限定了使用人群，造成许多患者虽持有银行卡却无法在“银医通”系统使用。
二、原因分析
1.系统故障未解决。“银医通”系统涉及自助机、医院HIS系统、银行MIS系统，建设公司对医院一些特殊情况了解不够，对三者紧密结合和数据流程把握不全面，一些情况未想到，HIS与MIS接口还不完善；自助机本身设计的精度也不够，导致一些硬件故障。
2.其他科室不配合。“银医通”系统建设时主要由医院计算机中心牵头，其他科室关心支持力度不够，特别是收费处、导医部门。收费处在使用过程中不注意日常设备维护和更换纸张，不注意收集问题，也不愿意反映具体问题，只是泛泛说系统不稳定，没法用；更有甚者，直接把设备断电不用；导医部门对“银医通”系统不重视，不愿意引导患者使用，认为增加其工作量；后勤部门对“银医通”设备也不关心，对灯光照明和标识系统不进行美化。计算机中心与这些部门都平行部门，虽然主动找其协商过几次，过后却没有成效。
3.系统限定使用人群太少。银行作为“银医通”系统的投资方，目的是发卡收费、收取管理费，以营利为目的。首先为了发行新卡，银行规定只能使用联名“灵通卡”，其他类型的存量卡无法在“银医通”设备上使用，而联名“灵通卡”必须先到银行开卡、签约、存钱后方可使用，功能局限、流程复杂、手续繁琐，患者不愿意去办，这样新卡发行量就非常少。其次，当地银行认为是自己投资建设，不愿意让其他银行的卡在其设备上使用，这样能够刷卡的患者就很少了。第三，医院信息系统建设滞后，除了挂号、处方实现了电子化，而占医院收入60%的检查、治疗收费单据还是手工开具，必须到人工窗费，没办法实现患者自助交费。
三、改进对策
1.部门间配合。“银医通”系统建成3年来，使用者仍寥寥无几。它涉及到医院、银行、HIS公司、MIS公司、硬件供应商，在医院内部也是一个跨多部门的工作，仅靠计算机中心没办法协调。为此医院领导非常重视，专门成立了由一名副院长牵头，计算机中心、财经处、门诊部、质控办、院办、后勤等部门和银行、HIS公司、MIS公司人员参与的整改小组。小组首先召开会议，采用“头脑风暴法”充分暴露“银医通”系统存在的问题，由质控办整理出155个问题；其次，对问题进行分类，明确落实责任人、完成时间和工作进度，要求相关部门人员各司其责，必须在规定时间内完成指定的工作，解决指定的问题。第三，运用PDCA管理理论，由牵头副院长按规定节点进行检查，协调，及时解决存在的问题和新出现的问题，有效地解决了部门间配合问题，
2.强化宣传引导。
（1）操作界面优化.原有的操作界面是计算机专业人员的思维设计，并不符合一般患者的操作习惯，为此医院专门组织人员去选择各式各样的患者，请他们对操作界面提意见，然后进行改进，之后再请另外一些患者再提意见。同时也请医院的行政、后勤、医生、护士、收费人员提意见，反复对操作界面进行优化，并添加一个使用帮助菜单，详细介绍使用方法及操作流程，从而使患者不用培训就会方便使用。
（2）安排专人引导。“银医通”系统作为新生事物，普通群众包括医院职工，对其认识和信任度不够，因此需要现场加强引导。医院导医人员不足，没办法进行专职引导。于是，整改小组决定从医院所有行政科室中抽取2名人员组成专班，进行专题培训，然后由T诊部进行排班和考勤，每天安排两人轮流去现场引导。
（3）多种形式加大宣传。与银行联手，在当地报纸、电视、广播、网站、微博、微信中广泛宣传，让老百姓了解和熟悉“银医通”系统。同时改善“银医通”设备周边环境，增加自助交费标志牌，增强自助区的照明，在自助设备上各个功能插口张贴明确的标识说明或操作方法，让患者一目了然。初期采取鼓励措施，通过“银医通”自助设备挂号的患者赠送病历本，通过自助机交费达到五次银行赠送小礼物等，培育自助交费行为。
3.扩大用卡范围。
（1）开放所有卡。由牵头副院长出面，由医院出具公函，与协作银行进行协商，汇报近3年来使用情况，明确利害关系，终于使协作银行同意开放其他银行卡。这样所有银行发行的所有卡，不管是借记卡还是贷记卡均可在“银医通”自助机上刷卡交费，大大扩宽了使用人群，方便了患者。
（2）推行检查治疗电子开单。手工开单没办法在“银医通”自助机上交费，因此整改小组责成计算机中心在半年内完成各种检查治疗的电子开单。通过及时引进相关医技科室软件，同时对医生站和RIS系统进行优化升级，对相关治疗收费项目进行整理和名称规范，按期实现了电子检查申请单和电子治疗交费通知单，使各种放射、超声、心电等检查和治疗项目也可以在自助机交费，进一步扩充了“银医通”系统使用范围。
4.系统优化。对疏理出的涉及到系统不稳定问题，及时召集银行、HIS公司、MIS公司、硬件供应商技术人员一起开会，逐条讨论，明确整改责任人和整改时间，按时检测验收，及时消除了软件故障，同时对部分自助机进行整体更换和配件优化，明确了软件问题发现后正常反映和解决渠道，保证“银医通”系统正常使用。
5.质控考核。若要保证“银医通”系统正常使用，持之以恒，首先，要实现电子开单，而电子开单涉及到全院医生、部分护士；其次，凡涉及收M人员日常纸张、票据等都要严格管理，导医工作要落实到位。这些都离不开制度质控保障。因此医院安排质控办制定考核制度，由门诊部负责日常考核工作，有奖有惩，及时兑现，从而保障系统正常使用。
经过8个月的整改，“银医通”系统终于焕发了生机，每天到自助机交费人员络绎不绝，门诊各项单据都能在自助机上交费，住院预交金也实现了自助交费，每天通过自助机交费金额达50万元，省去病人携带大量现金就医，同时避免了患者到收费窗口排长队，真正实现“一卡在手，就诊无忧”，大大缓解了收费处工作压力。医院又进一步在自助机上开发了费用查询、打印费用清单、查看医院及专家介绍、医德医风评价等功能{4}，丰富了“银医通”系统内涵，使患者更加愿意主动使用。
注释：
{1}彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012（4）：30-32
{2}彭智才，王玉贵，潘杰，等.建设“银医通”服务平台，为患者提供便捷服务[J].中国医药导报，2011（35）172-173
{3}袁静，孔德友，刘长兴，等.银医通服务平台的构建与应用[J].医疗卫生装备，2013，34（8）：56
篇13
广德县人民医院在管理年活动中，以6个方面33项指标，作为该活动和今后创建诚信医院的评价指标，从规范服务行为、服务态度、医德医风、环境卫生方面着手，先后召开了大小会议12次，并以财务科收费处和妇产科等窗口单位作为试点，制定了财务收费10条规定和妇产科8项举措。
全院对照“卫生行业40条服务忌语”推行文明用语活动，组织管理年活动督察和病员满意度调查。通过这些活的开展，涌现出许多好人好事。120急救中心外一科、外二科、内一科、脑外科经常有病人家属送来锦旗和表扬信。仅2004年一年就送来锦旗20多面。
通过开展“医院管理年活动”，各科室推行了出院病人电话回访。外一科改变以往对手术病人实行口头宣教，而将术前、术后宣教以书面形式告知病人，这两项新举措受到了病人的欢迎，掀开了广医人服务改革新篇章。
强化业务素质，深化医院改革
为提高医疗质量及医政管理，广德县医院采取了一系列着有成效的措施。
强化业务素质。首先，进一步提高二级机构负责人的管理水平、业务水平、经营水平。2005年医院分5批组织二级机构负责人，赴湖州中心医院对口挂职学习，学习先进的管理模式和管理理念、服务意识。其次，开展医院教学。各科室每月进行理论学习，开展讲座，邀请苏浙沪等大医院专家、教授来院讲学、指导医院的临床、教研工作。
深化人事制度和分配制度改革。人事改革实行护士长竞聘上岗制、轮岗制，并逐步推广。分配改革实行绩效工资制，重点向临床一线倾斜，从临床到医技到行政拉开档次。
坚持三级查房制度，完善三级质控网络。定期和不定期对临床医生进行技术考核。对新到院毕业生，两年之内在临床各科室间轮转，出科时进行基础理论考试和基本操作考核，为培养全科医生奠定基础。
改善诊疗环境
张先明告诉记者，近年来，广德县人民医院利用“北投”贷款投入近1000万元购置了GE双层螺旋CT、GE―C型臂、GE计算机成像系统(CR)、日立7080全自动生化分析仪、德国费森尤斯血液透析仪、GE彩色超声诊断仪等一批高新科技产品；投入25万元新建了两间手术室，购置了麻醉机、监护仪、手术床、无影灯、微量注射泵等医疗设备；投入150余万元对医院住院大楼、外部环境、道路、排供水管网、消防安全及候诊设施进行了全面的改造，建成假山、异石、喷泉、凉亭、绿地10000平方米，为病人康复提供了舒心优美的环境。
