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篇1
第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
篇2
（二）回应不够及时，处于被动。某些投诉类事件当总行了解情况后，会出现超过舆情解决的最佳“黄金4小时”现象，未能在第一时间做出回应，在处置舆情事件时不够主动，往往丧失了对事件的第一定义权和解释权，错过了最佳处置时机，负面评价积累最终形成严重舆情事件。
（三）应对方式不够科学，缺乏技巧。主要表现为在向客户解释的时候不够到位，说服力不足，态度不够规范等现象。同时，在舆情应对中新媒体的使用率较低，更加青睐传统媒体的信息，而对网络媒体、官方博客、微博、微信等新兴媒体的运用较少或者应对不当，使得正面信息时效性和连续性上稍显不足，有些甚至通过不恰当的“删帖”形式来处置，反而激化了矛盾。
二、提升新媒体时代农合行舆论应对水平的几点建议
（一）制度先行，增强舆情管理意识。要制定舆情应对管理制度，规范报告路径，建立分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的反应机制，推进舆情管理工作的制度化、规范化。通过组织舆情管理的培训与教育，加强对负面舆情风险防范的指导和宣传，从高管层到基层普通员工均把舆情管理提高到业务风险管理的高度来认识，积极倡导“舆情应对人人有责、舆情风险重在预防”的管理理念，时刻考虑自己的一言一行、一举一动可能引发的舆情问题，自觉维护农合行的声誉和形象。
（二）联动协作，把握舆情处置的主动权。与政府部门、宣传部门、公检法机关和主流媒体之间进行有效联动，了解媒体内部运行规律和政策法规，加强新闻宣传和舆论引导。要针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通澄清事实，及时采取正面疏导和正面宣传等方式，引导客户消除误解，化解矛盾，处理好客户关系，确保第一时间反映，第一时间跟进，抢占信息制高点，及时权威信息，把握主动权，提高对负而舆情信息的处置能力。
篇3
随着社会经济和烟草行业的发展，卷烟营销工作面临的内部和外部环境也在不断变化，烟草企业加强卷烟营销环节的审计监督成为行业内部审计工作的新方向、新视角、新领域。明确卷烟营销审计的目的、选择科学的审计方法、确定审计内容的重点、制定完善的审计实施方案是有效开展卷烟营销审计的前提。
1 卷烟营销审计的目的
深化卷烟营销市场化取向改革，是烟草行业深入贯彻落实党的十八届三中全会精神的具体体现，是坚持和完善烟草专卖专营体制的内在要求，是破解“三大课题”的切入点，也是深化烟草行业市场化取向改革的重要突破口。通过开展卷烟营销工作审计，基本掌握烟草行业卷烟市场发展态势，客观反映市场营销工作中在需求预测、货源供应、品牌进出、客我关系等方面存在的不足，从完善制度、化流程、强化监管等方面提出改进的建议，促进烟草行业市场化程度进一步提高，市场环境进一步优化，市场秩序进一步规范，逐步提升行业资源配置效率，激发烟草工商企业的竞争活力。
2 卷烟营销审计的方式、方法
开展卷烟营销审计的方式既可以结合经济责任审计项目开展，也可以实施卷烟营销专项审计。前者可提高经济责任审计的覆盖面和审计工作实施的整体效率，后者则更加具有灵活性和专项性。
审计方法主要包括内控评测、数据分析、资料检查、座谈问询和实地走访等。可以通过检查卷烟营销相关内控制度及执行，分析财务、销售相关指标异常波动情况，检查专卖和内管的卷宗资料，了解入网销售、价格波动、真品卷烟非法流通等情况；与营销、专卖、内管和客服人员进行座谈交流，了解市场态势、客户情况反映、供需矛盾等情况；抽取不同业态零售户，自主安排路线，进行走访，了解货源供应、终端建设、社会库存等情况。
3 卷烟营销审计的主要内容
卷烟营销审计的主要内容可以分为内控制度、市场营销、品牌管理和网络建设四个部分：内控制度主要审计内控制度的健全性和合规性；市场营销主要审计需求预测、社会库存、货源供应、客户管理、规范管理、价格管理、零售户毛利情况等内容；品牌管理主要审计品牌培育、引进退出机制、宣传促销、资源分配等；网络建设主要审计现代零售终端建设情况、客户满意度、订货成功率、电子结算率、客户投诉等内容。
3.1 内控制度方面
一是审查内控制度是否健全，是否涵盖了需求预测、货源供应、品牌培育、品牌引进退出机制、客户管理、市场监测、内部监管、宣传促销等重要流程节点，有无缺失重要环节内控制度的情况。二是审查企业制定的内控制度规定是否符合行业规定，是否有与国家、行业规定不相符的条款，是否根据国家和行业的规章制度变化及时进行修订。
3.2 市场营销方面
一是审查需求预测的编制依据是否充分，编制程序和工作标准是否符合烟草行业的规定，需求预测编制程序是否按照“自下而上、分析汇总”的流程执行，是否将需求预测结果作为订单订货的重要依据，有无持续改进措施。二是审查企业是否建立社会库存存销比的管理制度，是否得到有效执行，是否对社会库存存销比进行了动态监控，对存销比超过警戒线的品牌（规格）有无改进措施。三是审查卷烟货源分配政策或实施方案是否符合行业规定，是否有利用紧俏品牌与指定品牌（规格）进行搭配或变相搭配销售的情况。四是审查被审单位零售客户分档维度设置是否符合要求，是否及时向零售客户公开客户分类分组情况，是否将单品牌（规格）或少量品牌（规格）的订货量与客户分类定级、供货总量和紧俏货源订货量挂钩。是否建立了大客户管理制度，是否对大客户信息进行定期维护，大客户的数量是否进行了有效控制。五是审查真烟非法流通的情况，是否有流出或流入的大要案，并查询所涉条码信息，分析存在的问题，有无超市场容量投放的卷烟问题、规范大户经营行为的问题及地下倒卖卷烟网络的问题，购进的卷烟是否达到入网、落地、落户3个100%，有无未入网销售等违规现象。六是审查是否制定了高价位卷烟销售管理办法，是否将高价位卷烟货源调入数量、分配办法、投放对象、供应价格、分配结果定期在卷烟商业企业内部公示，是否存在超市场容量投放卷烟和大户不规范经营的现象。七是查看零售户毛利率，评价零售户的盈利水平，与本单位同期水平相比较，分析差异原因，反映需求预测、货源供应方面存在的问题。
3.3 品牌培育方面
一是审查是否制定了品牌引入退出管理办法，引入退出机制是否符合行业规定，引入退出流程是否符合卷烟品牌（规格）引入退出管理办法的规定。二是审查是否制定了卷烟品牌发展规划，是否及时按照国家局、省局相关政策进行调整和修订，有无具体品牌培育计划、方案，是否按照品牌维护和评价流程开展工作，是否针对不同产品规格定期开展品牌生命周期评审工作，为卷烟品牌的市场引入、退出等提供依据。三是审查是否在“注重公平、兼顾效率”的原则指引下，制定终端资源规划，是否明确终端资源分类标准、资源维护、信息更新和使用规则等内容，是否公平合理分配辖区零售终端店招、柜台等资源。四是审查宣传促销项目是否有年度预算，项目立项是否符合管理程序，是否按审批权限得到批准，宣传促销项目是否按照方案要求开展实施，是否合理安排品牌、范围，合理配置物料；是否存在以现金、卷烟实物、贵重物品等作为促销手段，开展销售奖励或变相销售奖励活动的行为，是否建立宣传促销品“收、发、存”台账。
3.4 网络建设方面
一是审查是否编制了现代卷烟零售终端建设目标规划，是否制定了现代卷烟零售终端建设制度，制度执行是否有效，年度投入是否按预算执行，投入是否规范，终端建设对象选择条件是否符合规定，流程是否规范，是否完成上级下达的现代卷烟零售终端建设任务，是否对现代卷烟零售终端建设进行动态维护，现代卷烟零售终端产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪六大功能的实现情况。二是审查是否制定了关于客户满意度的内控制度，是否针对满意度调查报告反映的问题提出整改意见及措施，客户满意度与同期相比是否得到提高或达到平均水平。三是审查是否建立订货成功率考核机制，当订货成功率较低时，是否对存在的问题进行分析，并制定改进措施，是否有跟踪监督机制。是否存在货源供应不合理或不均衡现象，零售户是否存在乱渠道进货的不规范现象。四是审查是否建立电子结算率考核机制，当电子结算率较低时，是否对存在的问题进行分析，并制定改进措施。五是审查是否建立客户投诉管理制度，实际是否得到有效执行，对客户投诉的原因是否进行了分析，客户投诉率和客户投诉满意度是否高于同期水平，有无改进措施。
参考文献：
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中国烟草行业不是一个孤立的行业，她植根于市场经济之中，是全球经济一体化的一个部分，经过二十余年的发展日趋成熟，作为中国市场经济的一部分，烟草不可能长时间处于计划经济时代保护行业之中，不与国外的烟草工商业发生竞争。因此，在不久的将来，烟草公司一样会面临着不可避免的市场优胜劣汰的残酷竞争。因此要想中国烟草在残酷的市场竞争求得生存以及更好的发展，依靠什么？所有资本运作的目的只有一个就是促使利润的最大化，因此烟草零售终端经营卷烟的目的也是唯一目标就是经营卷烟的利润最大化。在经营卷烟种类质量相对稳定的状况下，我们唯一需要做好的就应该是处理好客户投诉，加强自身的服务。
一、烟草行业客户投诉的平台和来源
为建立和谐烟草、规范烟草、便民烟草，自烟草成立之初至今各类举报投诉电话应运而生。这些举报投诉电话的设立，进一步拓宽了烟草部门与零售客户、烟农的联系渠道，在传递客户呼声和要求，及时为客户排忧解难，促进行业稳定与发展方面，发挥了重要作用，取得了显著的成效。
卷烟打假打私举报电话是烟草执法部门与群众沟通的桥梁，是卷烟打假情报信息的重要来源；客户投诉电话是反映了烟草企业在经营过程中存在的问题和客户的潜在需求。烟草举报投诉的来源主要有：来自零售客户、烟农、消费者的投诉和其他方面的举报投诉等。要充分发挥举报投诉电话在运行过程中的积极作用，解决好其运行过程中存在的问题，避免其消极作用，建议相关部门根据资源配制情况，以加强农村市场监管为重点，对举报投诉电话建立相关制度，完善举报投诉处理流程。具体可以采取的措施有：建立中心分流制度；规定举报、投诉电话出现场的范围；对举报投诉出现场的时间规定；完善举报投诉处理流程。
二、提升烟草行业客户服务的具体措施
要提升烟草行业的服务水平，就要积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确 “一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。具体措施有：
（一）建立服务网络，提高服务水平。全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。
（二）了解客户需求，追求客户满意。注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。如客户经理上门访销、设立免费服务热线电话、进行顾客满意度调查、定期召开零售户代表座谈会、公布服务电子邮箱等。
（三）净化卷烟市场，维护消费者权益。切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。
（四）加快技术应用，搭建高效服务平台。加快信息化建设步伐，加强企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面工作，建立客户服务中心、电话呼叫中心，安装电话订货系统，改造物流中心。
（五）提升员工素质，倾力打造优质服务品牌，努力实现和谐共赢的服务效果。以客户满意为目标，开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力，把更好的服务体现细节中，努力实现和谐共赢的客户关系。
三、客户投诉与客户服务关系
客户投诉与客户服务是网络建设中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离，其结果与服务质量成反比。
客户投诉，既降低销售，影响效益的增长，又降低满意度，挫伤客户经营积极性。客户投诉起码说明两点问题。一是宣传不到位。二是急功近利。片面追求利润，导致适销卷烟供不应求，影响客户经营，进而产生投诉。它的深层次原因应该说是客户感觉到企业的服务与别的企业服务有差异。如供应品种难以满足需求、订货不方便、送货不准时、咨询、沟通成本较大等。这些都动摇了客户的依赖性，也就是说市场差异化的措施未能完全到位。
客户服务，既是营销的基础工作，更是营销管理的重点内容。市场的争夺不仅限于品牌、价格、人才，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌服务、打造服务竞争意识的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业，也是烟草企业所必须做好的工作。如果出现类似客户投诉，那就说明我们的预先服务工作尚未做好、尚未完善，就应该做好相应的改进和服务。对此，首先要解决问题，善待投诉客户。
篇5
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。
(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度
客户投诉管理办法
(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。
(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求 栏注明：客户加工中未确定
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。
8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。
9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：
①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。
(五)服务部门的罚扣方式：
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
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2.鼓励技术创新和技术研究，形成技术优势。要努力把公司具有比较竞争优势的产品做得更好，同时，要不断创新，不断探索，在其它产品上延伸与扩展公司的比较竞争优势。
3.树立并落实“××出品”的概念，进一步提升品牌的美誉度。加强团队协作，提升整体的设计质量和水准，让“××出品”成为市场上真正一流的品牌。
第二、继续推行“客户满意”工程
1.细分客户群。经营部门要加强客户群的细分工作，要开动脑筋，在服务上不断推陈出新，维护老客户，发展新客户，做好客户关系工作。
2.建立服务质量投诉机制。经营生产部门应制订并落实客户投诉的处理程序，客户对于设计和服务的意见和投诉，要及时响应，积极沟通，迅速改进，给予客户满意的答复。
第三、加强分支机构与公司的协同运作
1.保持经营、管理、文化理念的高度统一。进一步完善分支机构的管理，确保华森文化和理念的延续和扩展。
2.推行《经营操作守则》，拓宽经营渠道，构建经营网络。
3.生产管理上要协同作战，加强沟通、交流和人员的统一调配，真正实现协同运作。
第四、加强公司管理制度的建设，进一步构建与完善管理体系
继续加强各项管理制度建设，进一步构建和完善经营、生产、质量、财务、人力资源等管理体系，使之真正形成配套，为生产服务。
第五、培育增长型业务
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2005年，公司的总体工作目标为：以20周年庆典为契机，树立全新的形象，争创一流质量，打造专业服务团队，培育核心竞争优势，进一步实现公司的可持续发展。
第一、加强专业分工，形成产品与质量的竞争优势 1.大力推行《生产管理操作守则》、《质量管理操作守则》等一系列管理制度，加强对质量的流程控制，保证产品质量和对客户的服务质量。 2.鼓励技术创新和技术研究，形成技术优势。要努力把公司具有比较竞争优势的产品做得更好，同时，要不断创新，不断探索，在其它产品上延伸与扩展公司的比较竞争优势。 3.树立并落实“××出品”的概念，进一步提升品牌的美誉度。加强团队协作，提升整体的设计质量和水准，让“××出品”成为市场上真正一流的品牌。 第二、继续推行“客户满意”工程 1.细分客户群。经营部门要加强客户群的细分工作，要开动脑筋，在服务上不断推陈出新，维护老客户，发展新客户，做好客户关系工作。 2.建立服务质量投诉机制。经营生产部门应制订并落实客户投诉的处理程序，客户对于设计和服务的意见和投诉，要及时响应，积极沟通，迅速改进，给予客户满意的答复。 第三、加强分支机构与公司的协同运作 1. 保持经营、管理、文化理念的高度统一。进一步完善分支机构的管理，确保华森文化和理念的延续和扩展。 2. 推行《经营操作守则》，拓宽经营渠道，构建经营网络。 3. 生产管理上要协同作战，加强沟通、交流和人员的统一调配，真正实现协同运作。 第四、加强公司管理制度的建设，进一步构建与完善管理体系 继续加强各项管理制度建设，进一步构建和完善经营、生产、质量、财务、人力资源等管理体系，使之真正形成配套，为生产服务。 第五、培育增长型业务 装饰业务是今年公司业务拓展的重点，装饰设计部已经成立，要利用现有优势，大力宣传，积极拓展业务。各分支机构要了解公司装饰业务的现状，积极承接装饰业务。 第六、加强学习、执行和思考能力，培育团队的核心竞争力 要加强学习，互相交流，相互促进，提升整个团队的知识水平和知识结构。加强执行力建设，保证公司战略目标的实施与贯彻。要开动脑筋，从不同的角度、不同的工作岗位中寻求更好的途径与更好的解决方案，提高管理和服务效率，适应市场与客户日益增长的要求。
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二、组织架构
由于公司的规模逐渐扩大，产品越来越丰富，业务量也会越来越大，工作重心将相应变化，为适应目前生产需要，暂时将组织结构进行调整，后续需要增加检验员。(具体架构根据公司情况确定)
计划将在组织后期发展需要，品质部还需要建立供应商质量管理、出货检验等。因此，品质管理工作越来越需要系统化，标准化。
三、人员规划
计划人数为5人
1、IQC的进料检验人数从目前的2人提升为5人，并成立专的IQC进料检验组。
2、IQC来料不良批次数目标为≥94%，为完成这个目标，需要有一名专业的SQM工程师进行供应商的管理的辅导，并且由此人兼任IQC组长一职。
3、为了增强品质部的数据分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品质文员，并由此人兼任文控。
4、为减少产品开发中存在的品质隐患，提升制程的品质管控能力，减少客诉不良，处理外发生产过程中的异常，品质主管直接负责。
5、每一处外驻工厂需要配置1名技能全面的外驻主管和2名品质检验员，以达到对外驻品质进行监控的目标。
四、区域规划
随着公司的不断壮大，公司的品质管理体系越来越完善，品质部人员的不断增加，现有的品质部的工作区域已不能适应日异发展的需要，因此品质部需要一个相对独立的，能够容纳足够多人员的工作区域。
五、部门职责
为贯彻质量管理体系，促进公司产品品质管理及质量改善活动，保证为客户提供满意的产品及优质的服务，以达到公司利益最大化，暂定以下职责：
1、贯彻公司质量方针，不断完善公司质量保证体系文件，确保ISO9001质量管理体系能持续运行并有效执行;
2、根据公司质量目标，督导各部门建立相关品质目标，负责对各部门的品质管理工作进行评估，并根据实际业绩和订单情况组织检讨、规划;
3、负责公司各种品质管理制度的制订与实施，组织与推进各种品质改善活动。
4、建立质量管理责任制，落实到各相关部门(人)，建立并完善品质考核制度办法，执行“每一道工序严格把关，做到人人有职责，事事有依据，作业有标准，层层有监督”;
5、制定本部门考核制度，组织实施绩效管理;并提供各项质量问题统计数据，配合行政部对各部门绩效考核过程进行监督;
6、制定质量管理培训计划，开展全面的质量管理教育活动。定期组织检验员、管理人员、业务人员、操作员等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平;
7、加强对有关国际、国家或行业标准及技术要求等信息的收集、整理，然后发行到相关部门及人员学习掌握，并落实执行;
8、参与特殊订单的审核与产品设计，并制定出相应的检验规范以及质量控制计划;
9、负责样品检验，将检验结果反馈到相关部门，促进项目改善，并按照质量控制计划归档相关文件;
10、落实供应商的质量管理，参与公司合格供应商的评定;
11、按照规定的作业流程，参考检验标准或检验规范对原辅材料，外协品，半成品及成品进行检验，巡视检验，形成书面检验记录反馈相关部门;
12、配合商务进行客户投诉处理，主导异常原因分析并将改善措施切实执行，验证，减少内外部客户投诉，不断提高客户满意度;
13、负责编制年、季、月度产品质量统计报表，建立和规范原始检验记录、统计报表、质量统计审核程序;对产品质量指标进行统计、分析和考核，并提出改善产品质量的措施。
14、负责定期进行质量工作汇报。定期在生产会议中口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向上层汇报。
15、依照质量事故处理条例负责公司质量事故的调查处理;
16、负责相关文件，记录，信息的管理，保证产品实现过程的可追溯性;
17、与其他部门相关工作的协调管理;
18、完成上级临时交办的各项任务。
六、岗位说明
为了合理，高效地完成部门工作职责，让部门所有人员能各司其责，有的放矢，特制定各岗位相应工作职责。按公司具体情况制定岗位目标及职责。
七、体系管理
根据目前现状，我们公司的质量管理体系文件有待完善，为了很好的配合公司业务和客户需要，我们必须更新或者重新制定适合的作业程序，操作标准，检验指导书以及各种质量记录报表，完善品质管理制度及改善提案制度。
1、完善公司质量目标，根据公司实际生产状况制定2015年度公司质量目标。督促各部门分解公司质量目标建立自己部门工作目标，并健全目标统计办法。
2、完善纠正与预防措施，做到有异常即改善，有行动有监督，有效果要管理。
3、加强不合格品控制，完善标识和追溯系统。
4、设计统计报表，完善质量记录和质量统计，目前计划质量周报和月报，对供应商质量统计，生产线各工序的质量统计，客户投诉的统计分析，为生产提供改善方向。
5、实行改善提案制度，全员参与，提高公司生产效率和质量出谋划策
八、标准化管理
标准的作业程序有助于提高作业效率
从质量手册出发，按照手册的流程，保证每项任务都能有合理的作业程序
1、目前紧急需要执行的有以下几点：
•更新并完善程序文件，并对流程性作业程序配上流程图
•更新并完善作业指导书
•拟订质量记录及各种统计报表并分析
•各种改善措施效果确认后的标准化管理，尽量避免再次发生。
2、检验标准
2.1 外部标准
目前整理好的标准按照发行组织或国家或企业，行业进行了整理，已经装入文件夹并作好了标识和清单，便于查询。
后续工作中，我们会定期进行标准搜索，更新现有标准或收集新标准，以适应发展需要。
2.2 公司标准
为了能让操作员和检验员更清楚，更直观的查阅标准，下阶段将完善公司目前的标准，更新部分标准，并制定一些目前公司没有的标准供检验需要。
其次，针对某些特殊订单，特别制定品质工程图，对订单所有工序进行质量控制，严格把关，保证质量，令客户满意。
3、存在的不足
我们现在的工作都强调了 “检验”的品质作用，忽略了 “早期预防”“后期改善”的作用，没有依照 P-D-C-A循环来实施，针对以上问题我们要做到以下几点：
•订单审核时将潜在的影响模式及效果分析整理出来，形成文件，为后续生产和检验做参考
•随时关注客户变化，及时将变化通知到相关部门
•检验记录的完整性，定期将记录作出报表，召开生产品质会议，将异常情况及时通报生产实施改善
•所有异常调查出原因后，除进行质量事故处理外，还需要作出行动改善措施或者方案，落实到操作中去，质检员随时关于改善效果，保证措施的执行性和有效性
•严格做到：计划–实施–确认–维持与改善的程序。
九、供应商(包括外协)质量管理
目前，品质部对供应商的管理还处于模糊阶段，仅仅是对问题起到了反馈作用，实际上没有监督控制。为了保证外协产品的高质量纳入，计划实施：
1. 签定质量保证协议;
2. 必要时提品质量计划，跟进生产;
3. 与供应商携手加强来料箱卡，数量，包装外观等确认;
4. 生产线上质量检验，异常及时反馈品质部;
5. 作成供应商质量月报表，定期召开供应商质量会议;
6. 跟进供应商质量改善行动;
7. 供应商审核与评价。
十、品质控制
1、原辅材料控制
我公司目前的供应商大部分是在开厂之初选的供应商，没有考虑到供应商的生产能力的品质控制能力，造成现在产品不良率高，导致客户投诉较多，对我公司的品质造成了极大的影响，引起客户投诉和质量目标的考核。鉴于此，我们有必要加强源头控制，增加专业的SQM人员，对供应商进行管理、辅导、考核。通过对供应商体系的审核和质量改善活动的跟踪和异常情况的处理，来稳定来料的品质。
2、生产线品质控制
目前由于我公司的人员很不稳定，制造对品质的意识还不强，检查员的基本技能还有待提高，检测样品和检验规范还有待完善，开发设计时未充考虑到对品质的影响。
鉴于这样的情况，为了保证后续订单数量规模的扩大，做好供应商(生产巡检+成品抽检+出货确认) 相结合的方式来进行，当然，检验仅仅只是品质保证的一种手段，实际上不可避免的会造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的办法还是提高供应商对本公司品质标准的意识，强化品质标准观念，从源头控制产品质量，这样才能保证出货产品的不良率的降低，产品质量“做”的好。
为了做到这一点，有必要实行：
数据记录
将不良品批次数量记录汇报经理处，通知采购，协助采购采购货源
将客户投诉的各种不良图片展示出来(周小月大汇总)
将订单要求及相应标准作成直观文件，便于采购查看。
品质意识教育培训
对特殊订单召开紧急会议，进行采购产品品质控制通报
定期召开品质会议，对品质部的相关投诉情况传达供应商，作好改善措施的落实和执行，保证改善效果
作好品质培训，供应商设备的操作的审查
出货品质控制
严格进行出货品质检验，保证交付出货的产品的包装，数量，型号，标识等无错，漏，混等情况的发生，此处为产品质量最终把关，重点是对包装的检验，客户投诉也较多是因为包装错，数量少等情况。
十一、成本控制
1、合理的预防成本
尽量给产品设计与验证提供充足的时间和成本，在样品制作阶段的测试总比给客户投诉后处理起来要经济的多.
2、降低检验成本
包括仪器设备的维护与校正，人员的工时与培训等等，检验方式的合理运用。
3、减少不良成本
包括报废，返修，材料，工时，设备的折旧，调查，处理，检验等内部损失以及退货，投诉处理，返修，索赔，运输，公司形象等外部损失成本。
十二、客户投诉
参照目前的投诉作业程序进行，但是增加下列事项：
当调查出原因后，必须即时制定出改善措施
将改善措施落实到工序上实施，并确认效果
品质部定期跟踪投诉改善效果，包括对作业指示等标准化管理的审核
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1 物流中心信息化安全管理现状
随着信息技术的快速发展，在现代物流管理过程中，信息化、网络化的特征越来越明显。卷烟物流中心积极采用先进技术，日益趋于科学化和现代化，拥有众多的信息化设备、设施。但是，物流中心人员的知识水平参差不齐，操作人员安全意识弱，信息化安全管理制度落实难度大。
物流中心信息部门既要接受信息中心业务上的统筹管理，又有自己独立的业务，如果不能结合自身所处的管理节点，制定出落实制度的良好方案，承上启下工作中容易出现“上不传、下不达”，甚至出现“三不管”现象，导致管理制度无法保持良好的执行力度。物流中心信息部门成立之初，被动执行信息化安全管理制度，缺乏有力的检查、监督机制，更谈不上管理方法的改进提升，常常出现设备管理失当，维修响应时间长等问题。
2 信息化安全推行的实践
管理制度只是一纸规定，如何让它行之有效在于制度的落地和落地以后反复的检验和修正。
2.1 制定管理目标
2.1.1 计算机及相关设备管理的目标
1）年度无随意拆卸更换，无重大信息化设备事故发生。
2）设备维修维护需求响应及时，不得拖延。
2.1.2 软件系统管理
1）软件系统、操作系统、病毒库按时升级，无推迟升级和不升级情况。
2）物流系统关键数据按时备份，无数据丢失情况。
3）系统更新、修改、维护需求响应及时，不得拖延。
2.1.3 网络安全管理
1）年度无网络病毒入侵和黑客攻击发生。
2）年度无系统账号密码泄露事故发生。
3）网络故障维修需求响应及时，不得拖延。
2.2 制度执行方法
1）划分责任区域和责任人。信息管理员按责任区域管理PC设备、网络设备等。
2）细化物流生产系统，按系统各自分别配置责任人。
3）循环配置AB岗。执行A岗负责B岗复核和A岗缺勤B岗负责的工作方法。
4）制定检查表单，要求责任人及时完整的进行记录和反馈。
①《一日三点检查表》：明确规定检查频率，如每天、每周，每月等。
②《物流中心PC电脑使用情况统计表》：详细记录物流中心PC电脑使用情况，包括使用人员、起用年份、分配的IP地址、MAC地址，是否安装QQ等通讯工具和是否开通外网、变更信息等。
③《信息系统运行情况表》：其中包括相关系统自动备份检查的表格;终端和信息系统巡检记录表格;终端和信息系统维护表格。如《系统自动备份检查表》、《数据转存记录表》等。
2.3 制度执行的强化措施
1）定期组织部门进行制度的学习，并组织考试，不合格重考，潜移默化，加强记忆，增强安全意识。
2）借助公司每周一培每月一训工作。展开部门每周做一次总结，每月出一个安全防范的学习视频供大家学习。
3）鼓励信息管理员参加培训，并考取相关证书。全面提高技术水平。
4）借助物流中心TPM工作，推进信息化TPM，首次尝试全员参与信息化设备和信息安全管理。
①设置macfee定时查杀制度，生产线员工配合将结果截图反馈。
②借助360人性化的操作界面，生产线员工配合执行简单的木马查杀和系统补丁升级。
2.4 执行效果的控制手段
1）控制环节设计了考核对标值。信息管理员工作的完成情况纳入考核，和绩效奖金直接挂钩。
2）设立FTP共享平台。将所有的控制文件进行归档，通过FTP共享向全物流中心开放，接受实时的检查，达到服务透明化，质量可追溯的目的。
3）设立部门月度分析报表。报表中专门设立信息化完成情况汇总，月底上报到部门主任和物流中心经理室，接受领导考评。
4）设立特殊表现奖的激励机制。对特殊工作，特别是额外承担任务激励、发现安全隐患激励等，达到激励优秀，寻找问题薄弱环节的目的。
2.5 效果检查机制
2.5.1 内部检查法
1）设备运行情况抽查。按照“部门一月一查，班组一周一查，责任人一日三点检”的方式现场检查，通过现场抽查的方式，查缺补漏。
2）系统运行状况抽查。部门主任不定期走访各责任区域抽查系统运行状况。
3）分析报表中抽查。通过FTP抽查记录表，了解制度执行情况。
4）部门例会上报工作内容。每周五部门主任主持召开周例会，信息管理员轮流发言，总结上报本周工作进度。
2.5.2 外部检查法
1）信息中心反馈。信息中心每月会在公司OA上报本月信息化安全情况通报，通过通报反馈的信息，了解物流中心各系统和网络的安全情况。
2）设立信息部们工作满意度调查表。面向全体物流各科室和生产线班组，每月一次下发调查表。通过调查表反馈执行情况。
3）设备信息部投诉处理单。开放投诉渠道，通过投诉反映部门运行不到位的地方，并及时纠正。
2.6 改进提升
1）开展长效的合理化建议。部门规定每月一条合理化建议，信息管理员原则上多提信息化方向的建议。通过建议，开动脑筋，多找不合理的地方，多找解决办法。
2）实施头脑风暴。召开物流中心条线班组长茶话会，把人员集中起来实施头脑风暴，通过开放式的讨论，搜集可用信息和建议。
3 信息化安全推行效果的验证
3.1 算机及相关设备
PC计算机和信息化设备完好率100%，实现年度无随意拆卸更换，无信息化设备事故发生目标;积极响应设备维护维修需求，未发生拖延现象，更未发生客户投诉。
3.2 软件系统
各物流生产系统稳定运行率达99.93%;客户投诉率0;数据库备份率和维修维护相应率均达100%。
3.3 网络安全
年度实现网络系统运行顺畅，未发生黑客入侵、网络瘫痪以及网络泄密等不良情况;及时响应网络维修需求，客户满意度100%。
4 结束语
信息化管理制度的建立、健全固然重要，制度的持续推进更加重要。如何找到一种行之有效的推行方法，去推动制度的执行，并且做到反复检验其执行效果又是重中之重，这也是本文探索与实践的意义所在，也是值得继续深思的地方。
参考文献
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1邮政储蓄保险业务违规操作现状。
销售人员受利益驱动进行虚假宣传，违规向客户承诺保险收益，欺骗消费者；销售人员打着 “银行理财”的旗号进行虚假宣传，违规销售保险产品，致使 “存单变保单”现象出现；保险公司人员 “乔装”邮政储蓄员工，坐守邮政储蓄网点违规销售保险产品；网点营业人员违规代客户填写保单，代客户签名；对客户投诉和退保要求，相互推诿，售后服务质量较差，影响邮政储蓄声誉；销售人员未取得保险销售从业人员资格证书，不具备保险销售资格，存在合规风险隐患；违规收取保险公司协议外收益或销售返点，存在商业贿赂风险。
2邮政储蓄保险业务合规风险管理建议。
2。1事前控制。
2。1。1加强保险销售资质管理。
营业网点应按照保监会规定在明显位置悬挂 “保险兼业许可证”，并获得上级行授权。从事保险业务的销售人员，应当具备保监会规定的保险销售从业资格，取得保监会颁发的 《保险销售从业人员资格证书》。
2。1。2建立客户适合度评估制度，防止错误销售。
网点在销售投资性保险产品时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。根据客户风险适合度评估标准，在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜进行当面评估，并根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，防止错误销售。同时，应妥善保存客户评估的相关资料。
2。1。3加强内控建设，规范操作流程。
要充分认识加强保险业务管理的重要性和紧迫性，建立和完善保险业务内部管理制度，制定全行统一、操作性强的保险业务管理办法和涵盖业务全过程的操作规程。
2。1。4加强员工培训教育工作，提高从业人员素质。
培训内容应涉及保险产品、相关法律法规和职业操守等方面。要修订和完善保险业务考核办法，逐步建立激励考核长效机制，促使保险业务健康、有序、合规发展。
2。1。5建立投诉处理机制。
要建立有效的投诉处理机制，制定统一规范的投诉处理程序，营业网点要明示客户投诉电话，及时处理客户投诉，切实维护客户合法权益；在与保险公司签订协议之前，必须要求有关系的保险公司建立问题处理应对预案，确保能够对客户投诉的保险产品进行全面、及时、妥当地处理。
2。1。6明确责任，建立问责制。
要明确保险公司和保险产品的准入、宣传、销售和投诉处理等各个业务环节中，各个部门和岗位的职责分工，建立问责制。
2。2事中监管。
2。2。1合规销售保险产品，规范销售行为。
网点销售人员不得进行误导销售或错误销售，在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用 “银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益；不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售；不得代客户签字，不允许非客户本人签字。
2。2。2规范销售模式，严禁出现保险公司人员驻点销售。
各单位不得允许保险公司人员进驻网点，保险公司银保专管员只负责提供培训、单证交换等服务，并协助网点做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务。
2。2。3加强费用的财务核算，防范商业贿赂风险。
严禁网点收取或索要协议外利益、销售返点等。
2。2。4定期对制度执行情况进行内部监督检查。
审计部门应定期对保险业务进行检查，对不再具备销售条件和风险管控能力的分支机构，应及时提出审计意见，并根据审计意见决定是否对其继续开办保险业务进行授权。
2。2。5正确对待用户投诉。
牢固树立 “有则改之、无则加勉”的思想，对客户咨询要耐心解答，对客户投诉要及时处理，以优质服务赢得客户信赖。对业务发展过程中存在的问题要及时向上级主管部门反映，以便及时处理，减少客户投诉现象的发生。
2。2。6高度关注舆情动态。
对新闻媒体的采访要按照程序办理，对采访内容要第一时间向上级主管部门汇报，防止引发重点、热点事件。
2。3事后控制。
2。3。1实行首问负责制，建立银保联合应急机制。
篇11
第一条 甲方将____________平方米场地作为与乙方联营使用展位，经营范围为____________品牌。
第二条 联营期限
联营期限为____年，自____年____月____日至____年____月____日止。
第三条 联营基本费用的交纳方式
展位使用费、管理费按实际租用面积计算，以每平方米每月____元，共计合同期总金额为：____元（人民币）。
付款方式：
1．签订本合同后，乙方须向甲方交付________质量保证金。（质量保证金不计利息）。甲乙双方终止合同期满一年后，依《山东省家具三包规定》乙方所售产品若无客户投诉质量问题，甲方无条件予以退还。
2．甲方负责公共区域照明电费用。乙方自用电按分电表计量数交纳实际使用费用。
3．乙方须在当月____日前到甲方财务部门交纳下月场地使用费、商场管理费、上月电费等。每推迟一天，甲方按本合同期内未缴费用的0.5%向乙方收取违约金。特殊情况下，甲方有权采取相应措施。如乙方次月____日前仍未缴纳所欠费用，甲方有权处理乙方货物，收回欠款和违约金。
第四条 双方的权利和义务
（一）甲方
1．甲方负责向乙方提供规范、安全、便利的经营场所。
2．甲方有权根据双方签定的《联营管理制度》，对乙方的经营、安全、卫生、计划生育以及文明经商、售后服务状况进行全面指导，乙方应服从管理。出现问题，甲方有权采取停业、罚款等有效措施直至终止合同。（乙方自接到甲方通知有关顾客投诉后，需在当天内答复解决方案，否则甲方有权按顾客投诉实际情况根据《山东省家具三包规定》、扣除乙方质量保证金先行赔偿顾客；合同期内甲方接到两起及以上顾客对乙方的投诉，甲方有权不再续签合同）
3．甲方对乙方导购人员有监督管理权，对违犯规章制度或被客户投诉者，甲方有权予以处罚，对行为后果严重者，甲方有权要求乙方对其调换或辞退。
4．甲方协助乙方按照国家有关规定办理营业执照、税务登记证，乙方应及时向甲方提供所需各种资料。
5．甲方负责为乙方售出的货品进行电话跟踪服务，并向乙方反馈信息。
（二）乙方
1．乙方在联营期间，有责任、有义务自觉遵守双方签订的《联营管理制度》中的全部内容。
2．乙方不得制造并销售伪劣产品，三无产品及从事任何违法活动，需严格按照家居广场的统一规划进行布展，体现展品特色和展品文化。
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第三条 进一步增强依法纳税的意识，提高企业的纳税信用。
第四条 以增强信用意识为重点，大力普及信用知识，宣传以诚实守信为行为准则的诚信理念和道德情操，倡导“知信用、守信用、用信用”的良好氛围，为公司的健全发展营造和谐信任的环境，形成“守信为荣、失信为耻、无信为忧”的良好氛围。
第五条 建立“四不”承诺公约，把“不逃避债务、不违反合同、不逃税骗税、不做假帐伪帐”作为公司基本的经营守则。
第六条 建立公司内部信用管理体系——全程信用管理模式。从建立公司基本的信用管理制度入手，通过强化事前管理——客户资信控制，事中管理——合同管理与客户投诉管理，以及事后管理——应收帐款及售后服务监控，从而全过程地控制公司在经营管理中面临的信用风险。
第七条 会员信用的收集与记录：从政府公报、奖惩公告、媒体报道、会员反馈等渠道，收集会员单位诚信信息，包括会员注册信息，资格信息，商业信誉信息等，按行业分类记录整理。
第八条 对于信用记录良好的单位，我们将优先选为推荐企业，帮助其宣传并促成很多贸易机会。
第九条 健全会计制度、加强财务管理、严格客户投诉管理、信守合同、依法足额纳税。
第十条 要遵循诚实信用、公平竞争原则，依法开展生产经营活动，自觉接受工商行政管理等有关部门的监督管理。依法建帐确保会计资料真实完整，严格按照国家统一的会计制度规定进行会计核算，不得帐外设帐，不得授意、指使、强令会计机构、会计人员违法办理会计事项，禁止一切弄虚作假的行为。建立财务预决算制度，严格按照国家统一的财务制度建立内部财务管理办法。
第十一条 建立信用管理的内部机制，使其涵盖公司生产、经营等各个环节，使信用道德、理念渗透到公司的各个方面。
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3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
