引论：我们为您整理了13篇客房服务员季度总结范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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随着消费者生活水平的提高和消费的理性化，消费者更加注重酒店的性价比，现在酒店业的竞争也越来越倾向于高质量服务的竞争，努力创造与众不同特色来吸引消费者。
一、酒店个性化服务简介
（一）酒店个性化服务概述。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。
西方酒店经营从20世纪50～70年代的“大众化服务”，到20世纪80年代的“标准化服务”，一直到20世纪90年代至今，发展为“个性化服务”。而我国酒店业发展较晚，20世纪80年代，引进西方酒店的“标准化服务”，并视为酒店业的经营真谛。直到近几年，消费者结构调整，消费成熟合理以及消费需求多元化，“标准化服务”理念使酒店在经营中捉襟见肘，中国酒店业开始接受“个性化服务”。
（二）酒店个性化意义。（1）提供更舒适、方便、安全的服务。个性化服务是标准化服务的延伸和补充，更强调服务的人性化、科学化与可持续化。个性化服务为客人提供更加具有针对性的服务，不仅各项硬件设备更加符合人体机能，各种服务也更加贴合客人心意。（2）树立良好的酒店形象。酒店业的竞争，已经由装潢竞争和设施设备竞争转向了服务质量竞争。酒店服务员的微笑、肢体动作所传达出的服务态度和服务方式，决定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的个性化服务恰恰为酒店树立了良好的形象，提升了竞争力度。（3）培养顾客忠诚度，提升酒店的经济效益。酒店的利润来源于顾客的消费，奢侈的装潢和标准化的服务难以满足顾客的需求，只有高品质的个性化服务，才能使顾客感到舒适，提高顾客心理的满足感，从而培养顾客的忠诚度。根据“250定律”，老顾客会带来更多的顾客，可极大程度的提高经济效益。
（三）酒店个性化现状。中国“个性化服务”的发展较晚，但是在历史上却可看出早有雏形。中国的酒店，由古代的驿站、客栈、酒楼发展而来，不同时期的酒店形态，既体现了当时的社会形态，又符合当时的社会需求。不同地方的客栈，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝结了当地的文化特色，充分展示了中国千年的文化底蕴。而发展到现在，酒店装潢高端大气，极尽奢华之能事，却与本地风景和文化毫无应和，酒店经营者也没有将本地文化融合到经营理念中。越来越多的酒店拔地而起，但是却越来越没有特色。酒店内的产品无法推陈出新，服务员提供的“个性化服务”日趋标准化。
酒店个性化没有特色，没有民族文化底蕴作为支撑，酒店产品推销出去后却很难保持长久，而转向打价格牌。酒店管理层针对员工关于个性化的培训也有失偏颇，注重“满足”而非“个性”。
二、蓝海国际客房个性化服务现状
（一）宾客礼遇服务。饭店推出会员卡，进行消费时会获得相应的积分而依次升为贵宾卡、金卡、白金卡和钻石卡，不同级别的客人在入住时，服务员会送上相应的鲜花、水果、报纸、开水等，为客人提供贴心的服务。领班在检查房间卫生质量时会检查每一间宾客礼遇的实施，主管、经理和总监会不定时、不定量抽查。
（二）客史信息收集服务。为了更好的为客人提供个性化服务，饭店为每一位入住的客人建立独立的客史信息档案，客人每次住店的喜好、行为细节、生活禁忌等记录在册，方便下次客人入住时提供准确的服务。领班打印报表时，留出充分的空间给服务员增添或修改客史信息。客人退房后，主管或经理也会进入房间核对、更新、修改或补充客史信息。每天下班后，领班将员工的报表收回，进行对比审核，并通知服务中心更新修改。
（三）人性化关怀。饭店有专门人员负责个性化培训，领导更是在平时工作中鼓励对客人的人性化关怀的行为。例如服务员在打扫房间时发现客人有颈椎不好，她便热心地教给客人缓解颈椎疼痛的方法;客房内有备用的雨伞，方便客人在雨天时出门活动等。
（四）“多走一步”服务。为了更全方位的为客人服务，饭店在2013年下半年提出了“多走一步”服务，即当遇到托运行李的客人时，快走两步帮助客人拿行李或按电梯。
三、客房个性化管理的不足
（一）管理者偏重软件而忽略硬件设施。蓝海国际大饭店客房种类包括标间、单间、无烟房、女子房、母子房、残疾人房、各类特色放和套房17种，但走进房间会发现，房内的布置基本上没有变化。
对于个性化的实施，管理者在一定程度上十分重视员工给顾客带来的软服务，而忽略了酒店客房的设计，客房内的设施、采光、家具以及舒适度，都会给客人带来不同的体验，蓝海国际大饭店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件设施和细节。
（二）薪资管理使员工的个性化服务目的性强。客房部服务员多为家庭妇女，不想晋升管理阶层，大多选择计件的方法计算工资。同时，酒店规定，若员工所提供的服务获得客人感谢，可根据等级获得现金奖励。住客房相对于退客房来说，工资较低，而打扫有时因为做个性化服务，花费时间较多，所以个别服务员会在个性化服务的奖励上面找回补缺，甚至发生服务员向客人索要表扬信的现象。这种带有目的性的行为，很难使客人感到舒适与温馨，从而影响酒店在客人心中的形象。管理者虽然对这种行为严格控制，但是依然有员工存在侥幸心理。
（三）个性化服务单向性。对于酒店客房的服务人员来说，通常都选择在客人外出时打扫住客房，缺少与客人之间的互动交流，所以，服务员能够提供的个性化服务也只是单方面的。个性化服务单向性，也从侧面反映出了，酒店客房个性化服务形式过于死板，缺少创新。
（四）客房与酒店其他产品关联不紧密。酒店客房是客人停留时间最长的地方，但是酒店却最容易忽视客房内的宣传，使客房产品几乎独立于酒店其他产品之外。蓝海国际大饭店的客房内除了菜单、酒水单和枕头菜单外，并没有和酒店其他产品相关联的东西。
四、客房个性化管理改进方面
（一）从硬件增加客房设计特色。除服务员提供的个性化
外，客房设计的特色也深深的吸引着顾客。房间内家具的款式、颜色、材料给客人不同的感觉，不同的光照、装饰、景色也会提升客人的满意度。
为了吸引顾客，酒店可以针对不同的顾客群，设定不同系列的主题，制订配套的家具和小装饰品，避免标准装潢给客人带来差强人意的感觉，突出设计个性，满足客人的个性需求。
针对不同类型的客人，房内布置上也要有所变化。如，商务型客人白天很少在房间，可为这类客人减少房内过多的座椅、装饰，扩大衣镜面积，打造宽敞、明亮、简洁的氛围，提高工作效率。度假型客人体验度要求较高，可以将客房按照“家”的感觉布置，比如所有的家具采用暖色调，把酒店统一的床上用品换成温馨的家居式床上用品，尽可能将房间安排在风景优美的较高楼层等。
（二）对员工进行培训。当代酒店的个性化发展已初见标
准，同时也难免个性化服务“标准化”，服务员日复一日的个性化实施中也越来越“不走心”。
在打“个性化服务”牌的时候，酒店要用心贴近客人，了解客人的需求，无微不至地为客人提供服务，让客人感受到关怀与尊重。除服务员在日常打扫时为客人提供个性化服务外，领班要对打扫好的住客房及时检查，主管要对住客房随机抽查，针对个性化服务不到位的员工，及时纠错指正，做好补位工作。
酒店选择入住率不高的时候，对客房服务员进行培训，邀请酒店上级领导，根据上一周顾客对服务员服务的评价，选出优秀的案例进行讲解分析，提高员工发现顾客需求的能力，并对提供服务的服务员给予表扬。在潜移默化中加深个性化服务的重要性，采用激励措施，提升员工提供个性化服务的积极性。
（三）管理者多多关心员工来提高个性化服务质量。服务员向客人提供个性化服务时的态度与感情是会传达给客人的，当感情敏感的客人感受到服务中掺杂着利益性时，不仅不会感到温暖，反而会弄巧成拙，给酒店带来损失。
管理者应注意每一位员工的工作，经常肯定员工的能力和努力，及时指出员工在工作中的不足，并提供指导与帮助。在工作中，管理者对员工技术、能力、工作质量的指导与评价，会使员工感到被注意与重视，更积极的投身工作，培养主人翁意识。
个性化管理要控制好奖金的数量，不让员工带有太多的功利性，也不可打击员工提供个性化服务的积极性。同时，管理者评选出工作中个性化服务实施较好的员工，在月度员工大会上予以表扬，并在宣传栏中张贴照片等信息，在精神上奖励员工，使员工获得荣誉感。员工的直接上级，如领班、主管，在平时的工作准备时，工作的过程中、以及工作结束的总结里，也要多多表扬、鼓励员工。由于领班、主管的表扬范围是在朝夕相处的同事之间，所以员工的荣誉感更高，效果反而更好。
（四）以客房为中心延伸酒店其他产品。酒店各部门的联系没有那么紧密，我们在提供个性化的同时，也可用延伸到酒店其他部门产品。比如，客人住客房的时候会得到一个残缺的图案，而剩下的部分分别是大堂的酒水、餐厅内的菜品或至尊阁的消费项目。当客人收集到一副完整的图案时，根据图案集成的难易程度和花费，可以到酒店兑换成不同的产品或小礼品。
图案的收集不要求一次完成，可分季度图案、半年度图案和年度图案。而客房所获得的图案占整幅图案最大的比例，既不会时间太紧让客人反感，也不会让客人觉得酒店是在想办法赚钱，从而引发客人的好奇心，既提高顾客的回头率，也是推销酒店新产品的途径。
结语：酒店业竞争越发激烈，高素质的顾客要求酒店提供高质量、更贴心的个性化服务，只有不断创新，把握好个性化服务的标准和规则，在服务中融合酒店的文化特色，才能满足顾客的需求，提高酒店的效益。而高素质、高质量的管理者和高效率的管理系统，才能很好匹配酒店的个性化服务的管理。
参考文献：
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**党总支充分落实“”制度，制定2020年学习计划、运行大表及第四季度党的理论中心组学习计划，组织并指导各项目部党支部开展思想政治理论学习，将理论学习制度化，推动理论学习往深里走、往实里走、往心里走，发挥好党的理论武装头脑、指导实践的积极重要作用。要求全体党员重视政治理论学习，做到原原本本学、全面系统学、联系实际学，不断丰富精神世界，防止学习片面化、表面化、形式化。今年9月，**党总支开展庆祝“71周年”主题读书活动，以“坚持和运用实践观”为主题，参会人员共同观看《关于费尔巴哈的提纲》导读视频，号召员工运用马克思哲学思想指导实践，将实践作为认识发展的动力，使全体员工不断凝聚积极向上的精神力量，为**提质增效行动，提供坚实的思想保证。
2.引领意识形态导向，筑牢思想共识。
坚持党管宣传、党管媒体、党管意识形态原则，从严管好用好意识形态阵地，不断挖潜宣传媒介功能，高度重视网络意识形态工作。持续弘扬**精神，推进**精神和阳光文化再探索、再实践、再升华。积极发挥党建宣传舆论引导、统一思想、振奋精神作用。对确定需要对外的内容，始终坚持正确的思想导向，未出现违背主流意识形态的内容。截至目前，已上报集团企业动态16篇、在集团官网15篇，**微信公众号信息25次，共推文47篇。同时，提高言行的甄别能力、舆情的引导能力，坚决杜绝员工发表和传播违背党的理论和路线方针政策等错误观点的行为。
3.强化党风廉政建设，持之以恒纠治“”。
持续推进正风肃纪工作，坚决落实从严治党总体要求，精准运用“四种形态”，持续开展“”问题整治。一是督促机关部室和各项目部实施党风廉政建设主体责任各项措施，**共签订责任书42人，其中处级干部1人，科级以下党员干部41人，组织51人签订廉洁从业承诺书，真正实现“横向到边、纵向到底”的责任目标，确保“一岗双责”履行到位；二是开展监察对象基本信息采集工作，认真组织**范围内监察对象68人填写《监察对象基本信息采集表》；三是严把“五一”、“十一”“中秋”、“端午”等节日期间纠治“”工作，做好重要事件节点廉洁提醒，坚决把全面从严治党压力传导到每一个党支部，每一名党员。及时向**集团纪委报送履行监督责任情况报告。同时，积极深入开展以案促改警示教育，不断加强党员干部党性教育、宗旨意识，有力促进党员知敬畏、存戒惧、守底线，不断把反腐败工作引向深入。
4.做好群团共建，凝聚强大合力。
走访慰问困难员工，发放帮扶资金3000元；做好消费扶贫工作，在规定时间内，完成购买扶贫产品野生山茶油129份，共计18447元；4月份，借助集团“众志成城战疫情 中国****在行动”征文活动，在**内部开展征文投票活动，对参与员工发放奖励，充分调动**员工参与活动积极性，增强**凝聚力；组织员工参加“形势、目标、任务、责任”主题教育答题活动，在**集团集体排名中取得第四名的成绩；6月中旬按照**集团工会要求，积极组织**员工参加2020年安全生产月“安康杯”知识竞赛活动，并取得较好地成绩；积极参加**集团“战转勇上”主题教育职工优秀合理化建议征集活动，**员工围绕具体工作，共提出合理化建议10条，为大连酒店项目部创造经济效益21.16万元；积极参加**集团组织的“提质增效看业绩，战转勇上比担当”经验交流会，学习兄弟单位的经验做法和先进典型；引导青年员工投身“提质增效”主战场，号召青年员工积极参加青年岗位创新大赛，大连酒店项目部员工通过将库房物品进行分类，积极清理库房积压的过期客房六小件，找出可二次利用的物品，通过加工改造，变废为宝，预计节约费用6.4万元；今年9-10月，大连酒店入住率连续攀升，在酒店客人退房较多、客房服务员人手不足的情况下，为降低人工成本，党总支发动全体党员和管理人员，协助客房服务人员进行撤床单、套枕套、倒垃圾等工作，累计清洁房间近500间，充分发挥党员的带头作用，营造起**员工齐奋进的良好氛围。
5.聚焦聚神聚力，扎实开展主题教育。
按照**集团党委统一部署，东北**自4月中旬起，迅速在**范围内集中开展“战严冬、转观念、勇担当、上台阶”主题教育，第一时间制定并向**各项目部、机关部室下发了《东北**“战严冬、转观念、勇担当、上台阶”主题教育推进方案》。通过周例会、月度工作会、专题党课及项目调研等形式，对**管理人员、党员、一线群众开展主题教育动员。5月初开始，**党总支结合项目实际情况，由**班子成员带头，将主题教育专题调研、集中宣讲和全员大讨论，统筹谋划紧密结合，按照分管项目部和机关部室，以“提质增效”为主题，以“四精”着手，采取“点对点”的形式，对全体员工开展形势任务宣讲。深刻剖析东北**在提质增效专项行动中的重点、难点问题，广泛征求管理人员和一线员工对提质增效意见建议，通过员工反映的意见建议和热点难点进行交流，针对存在的现实问题进行深度思考，制定三大类共20项具体措施战严冬，使**明确提质增效专项行动的推进路径。
截至目前，**机关及项目部共开展学习18次，专题研讨8次，班子宣讲6次，专题调研17次，员工讨论7次，征集合理化建议54条，4个班组开展创新创效攻关，已完成2项攻关项目。
二、存在的问题并提出意见和建议
1.党群相关工作方式方法创新不够。对党群工作创新的前瞻性有所不足，谋求党群工作新突破，创新提升的思路不宽，办法不多。
2.意识形态的思想观念没有引领到位。员工对意识形态工作的重要性认识不足，部分群众观念更新慢、思想保守、观念陈旧等现象，存在“重业务轻思想工作”的倾向。
三、“十四五”党建工作规划及2021年重点工作计划
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其次，内外兼修的职业形象系统化设计是基点，职业综合能力培养是核心。高职高专是以“能力为中心”的教育，是培养具有较强的专业能力和良好综合素质的教育。对于毕业后将在酒店相关行业从事一线礼宾接待服务及基层经营管理的学生来说，职业能力的培养、职业素质的养成及职场形象的塑造至关重要，因此，我们由个人形象———职场形象———组织形象———国家（区域）形象进行系统设计与同步的动态实施。
再次，“零距离办学”即以高质量就业为导向是可持续发展的重要保障。就业导向是高等职业教育教学改革的基本理论取向，其内涵是以职业、岗位、工作为基本依据设置高职教育教学模式，其实质就是既要满足社会对人才的整体需求，又要满足学生自我发展的个人需求。高职高专酒店管理专业人才培养模式应融知识传授、能力培养、素质教育及形象塑造于一体，四维一体的培养目标强调内蕴与外显的同步兼修，涵盖了情感与态度价值观、过程与学习方法、知识与技能，并倡导获得基础知识、专业技能与专业素质的过程同时成为学会学习、形成正确价值观并塑造良好职业形象的过程。
二、构建高职酒店管理专业“工学结合”人才培模式课程体系
课程是学生为未来从业需要而学习的知识、经验、技能的总和，是学生能力建构的基础和依托。课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。
1.我校对课程建设的整体思路（如图1）
2.构建基于工作过程的酒店管理专业课程体系
（1）课程与工作过程相融合。基于工作过程的课程体系建设是一项重要的理论研究与实践创新活动。打破原有的课程体系，重建适应职业能力培养的酒店管理专业新课程体系是一项艰巨而复杂的任务。这需要对本专业原课程体系进行解构，重构新的课程理念，新的课程体系，形成新的课程内容，搭建新的建设基础与运行平台。为此，我们进行了如下做法：第一，进行市场调研，开展国内外课程的学习研究。我们组织包括行业企业专家、一线技术人员在内的专业建设指导委员会和学校酒店管理专业教师一起对本专业课程进行市场调研，与世界职业教育发达国家的同类专业进行课程比较，形成初步意见，然后邀请教育领域的课程建设专家来校进行论证，最后形成了酒店管理专业课程建设思路。第二，制订基于工作过程导向的酒店管理专业新的课程体系。通过市场调研和与行业、企业专家的不断研究探讨，我们认为：基于工作过程导向的酒店管理专业新的课程体系的构建是以能力为本位，以职业岗位（群）的任职要求为主线，以项目课程为主体，由公共课、酒店通用能力课、酒店服务能力课、酒店管理能力课、酒店沟通能力课、酒店综合能力模块组成的立体式课程体系（见图2）
（2）课程与职业证书相融合。学校将“双证书”作为服务社会需求的“通行要件”，从人才培养的顶层设计开始调整，将职业资格标准融入课程体系，纳入酒店服务能力与管理能力课程模块，使课程内容与职业准相互沟通与衔接，做到课程内容能够覆盖国家职业资格的标准或专业核心课程与国家职业标准之间的对应关系。学生学完这些课程可以考取初、中级餐厅服务员、客房服务员、茶艺师以及调酒师等各种职业资格证书。在整个专业教学标准中，理论教学时数与实践教学时数比为1∶1。同时，在组织课程内容时，以工作任务为中心，整合相应的知识、技能和态度实现理论与实践的统一，课程内容应充分反映酒店业领域的新知识、新技术、新工艺和新方法。随着科技的发展，产品的多变，行业的调整，企业的兴衰，岗位更换频率加快，从业人员只有具备多种职业技能才能适应企业发展的需要并有竞争力。因此，我校酒店管理专业在推行“双证书”制度时，还积极创造条件，培养学生多种职业能力，实行多证书培养,以提高学生的职业拓展能力。学生除了必获得的职业资格证书之外,还可以根据自己的发展方向和兴趣爱好，选择进行其他相关证书的鉴定。
（3）课程与活动项目相融合。实现课程与社会技能大赛等活动项目的融合是深化“工学结合”的重要途径。通过参与大型活动项目,能够紧密课程与行业的关系，全面展现学校的整体办学水平,鼓舞师生士气,增强师生信心。如在2007年国家旅游局举办的全国饭店服务技能大赛中,我校毕业生王雅文获得西餐宴会摆台第六名、李时贞获得中餐宴会摆台第十四名的好成绩。在2009全国旅游院校饭店服务技能大赛中，我校派出了五名选手，有一名获一等奖，两名获二等奖，两名获得三等奖。能够取得如此优异成绩，重要原因在于我们实施了课程与活动项目的融合，使得学生职业技能、职业素质和就业竞争能力得到大幅提升。通过工学结合，构建基于工作过程的酒店管理专业课程体系的探索实践，为“工学结合”人才培养模式的创新提供了重要前提和实践基础。随着我国经济社会发展的不断深入，高等职业教育在面向市场化、集约化、柔性化和国际化的发展进程中将会愈发显示出其“工学结合”的强大优势，而高等职业院校与社会、与行业企业、与职业岗位等方面的融合将会更加通畅。
三、建立酒店管理专业人才质量评价体系
1.建立多元化考核体系
作为教学环节的重要组成部分,人才质量考核体系对教育改革和人才培养无疑起着举足轻重的作用。工学结合培养模式对学生的学业评价应由学校自主评价方式向学校、社会、企业相结合的考评转变。以学生就业为导向，进行以考试内容,考试形式和考试效果分析为重点的考核评价改革,形成教师评价与学生自我评价结合,理论与实践结合,形成性考试与总结性考试结合、笔试、口试与答辩结合，职业素质考核与职业技能考核结合、参加职业资格鉴定考核、参加技能大赛等开放的、多元的考核评价体系。对学生成绩的考核，除了笔试成绩占一定量比重（30%）外，还包括实训操作、社会实践、公寓卫生、仪表仪容、遵纪守法、毕业论文、顶岗实习（30%）等主要内容。
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成本费用精细管控。为严格执行公司对物业分公司下达的各项费用指标，分公司领导班子以提高员工成本意识、强化制度管控、细化费用支出为着手，依靠科技、依靠管理要效益，逐步减少亏损，提高企业经营能力。开展了“增收节支，挖潜提效”主题活动，认真落实了《铁建有限公司责任成本管理办法》，以分公司财务预算为纲领，以成本控制为重点，加强费用的成本控制。严格执行财务报销制度。以控制成本为重点，按照公司下达的刚性指标和全面预算管理的要求，完善内控机制，规范成本支出程序。加强资金管理，严格执行财经纪律，增强依法按规的经营意识。坚持经理“一支笔”审批不动摇，坚持“谁主管、谁负责、谁发生、谁控制”的原则。根据刚性管控指标，合理分劈到位，把责任和压力传递到科室、物业站的每一个人，认真落实责任制。严格执行采购招标制度。年内先后对分公司自筹工程、小区更换卡式水电表、冬季采暖用煤进行了4次招投标。并邀请公司物资设备部、纪委监察部全过程监控。各招标项目均以最低价中标。例如分公司更换137块卡式水表招标中，按市场价计算，每块卡式水表的价格在390元至520元之间，本着保质、低价的原则，我们最终以低于市场价75元的价格确定了中标单位，并签订供货合同。此举为公司节约资金10000余元。严格执行能源管理制度。2014年供暖能源招标采购煤价平均比2013年同期降低了10％，与市场价相比降低5％，仅此就节约成本20余万元。同时，健全能源设备消耗台帐，扎实推进供热能耗定量承包的方法，大大降低了供热成本。严格执行费用审批制度。对办公费、维修费、材料费、招待费、电话费、燃油费等，明确规定每项费用必须严格程序办理，严格经理签字制度，否则财务不予报销一，有效节省资金3万余元；对各物业站的收入管理上，严格依据公司考核办法，组织力量加大代收代缴费用及房屋出租费、卫生费等各项费用的收缴力度，提高收缴率。严禁瞒报收入，胡乱列支等行为。严格执行物资管理制度。在物资管理上规范采购行为，大力推崇采购“招标制”。保质保量完成物资供应，满足维修需要。确保物资供应及时准确。根据维修保养项目多、涉及面广、零星分散、维修服务任务重等现状，尽量节省开支，保证维修资金的合理使用和控制维修成本不超标。严格执行限额领料制度，做到材料消耗“逐日登记、日清月结”，最大限度地控制材料消耗。加大收旧利废工作。今年东基地小区自供暖锅炉，被市环保部门责令停炉更换，经过我们多次与环保部门的协商沟通，在满足环境要求的前提下，原燃煤锅炉上加装二次脱硫除尘设备的方案终被采纳，仅此一项共节约资金40万元。榆次锅炉拆除的引风机，经维修保养后更换到靶场锅炉中继续使用，此举为公司节省费用8300元。修理疏通机、电动套丝机、污水泵、电钻等小型工具30多台次，节约20000余元。更换卡式水表拆除的的137块旧水表统一入库管理，用于各小区水表损坏更换，节约资金6000余元。一年来，累计节省资金434300元。
依靠科技带动收费工作。在公司的大力支持下，现已逐步对我分公司所管辖的小区进行了卡式水电表的更换，使收费工作实现了智能化操作。收费率比去年同期提高了15%，水电费收缴率达到了97%，暖气费收缴率达到了87%以上，以朝阳街甲72号院更换卡式水表为例，不仅使收费工作实现智能化，而且也使小区水电费收缴率达到100%，比往年同期提高了12%，同时还清欠水电费3万余元。我们紧紧抓住这一有利契机，以水电表改造带动收费工作，全力清缴欠费，力争使小区水电费收缴率达到100%。加大清欠和对外创收。通过与水电段协调，对靶场办公用电进行核实，由原来月耗电20252度降至2000度，节约11498.76元；通过与建筑二段多次协调，核实三年来采暖遗留问题，最终由外欠478450元核减至30万元，核减额达178450元之多。我们还对外部创收工作加大了工作力度。对大同中级人民法院租用原二处办公楼、榆次龙田基地外租、北京天易公司太原分公司租房等与责任人签订了应收款包保责任状。确保对以上215万元的全额回收。
焚火供暖工作质量提高。焚火供暖是分公司最具季节性特点的一项重要工作，也是事关千家万户老百姓的大事。必须要树立高度的政治责任感和大局意识，全力以赴确保供暖质量，满足职工群众的生活需求。加强供暖设备维修。为了不影响冬季供暖的正常进行，每年都及时对管内11台锅炉设施及供暖管路进行检查，先后投入10万多元对除尘器、鼓引风设备、烟风道等进行系统保养，确保烟尘达标排放；对电路、阀门、安全附件等进行维修更换，保障设备的正常运转；对锅炉房内外粉刷装修，使环境面貌发生根本性改变；对储煤场、炉渣场的垃圾、污土，进行了集中清理，保证了供暖工作的正常进行。一年来共投资8万元，购买锅炉房所需盐、碱、盖煤绿网等材料，确保各类排放物符合环保要求。
后勤工作显成效。加强“五堂一舍”的管理。朝阳、双北、太北、榆次、职校五个食堂推行核算运营机制，有效地调动职工经营积极性；全力安排接受当地卫生防疫部门的监督，均取得了卫生合格证书；另外对五个食堂都相应的增加了设施设备，使硬件设施逐步配齐，满足员工就餐要求。五个食堂广泛征询就餐单位建议，全部制定了一周菜谱，三周一更换的制度，确保饭菜品种的可口性和多样性。在今年太原铁路卫生监督所得检查验收中，所辖食堂全部通过了食品卫生许可证年度检查。在单身公寓管理方面我们今年以打造“园林式单身公寓”为目标，使入住的单身员工有宾至如归之感。对四处院内花草树木进行了重新补栽，制作了有文化学习氛围的励志宣传栏共计36块悬挂在楼道内；对3名公寓服务员进行了集中培训学习，并制定了《单身公寓管理细则》、《客房服务员岗位职责》，促使其提高服务的水平和质量。
员工素质明显提高。为了提高员工综合素质，购买了《让优秀成为一中习惯》、《工作重在做到位》等学习书籍下发各科室各物业站，建立周学习制度。按照2014年培训计划共举办了“对外报道通讯员培训班”、“群众安全监督员培训班”等4个专业培训班。通过集中学习，掌握了有关知识，开阔了视野，转变了观念，培养了爱学习的习惯，促进了员工队伍素质的提高。
企业文化根植于心。按照公司的部署，先后开展了形式多样、各具特色的主题活动。围绕公司“创先争优”主题活动，结合物业实际，开展了“邀您拍物业”摄影展活动，创办了分公司季度刊物《太原铁建物业》和电子版月刊《物业驿站》。一年来，分公司上报宣传报导各类信息文章70余篇，被《中国中铁》《中铁六局》《山西晚报》《大同晚报》《生活晨报》《政研交流》等报刊登的有17篇，为推进企业文化建设和展示企业形象迈出了坚实的步伐。
党群工作特色鲜明。开展以小区保洁、保安、维修、绿化、收费、供暖、住户投诉等内容为主的“星级服务”劳动竞赛。党总支围绕公司党委学习部署，以创建了学习型党总支为主体，开展了创建“安全堡垒”工程、“四强四优”活动、组织全体党员签订党员安全承诺书，在七一前夕和国庆节来临之际分别组织开展了“迎七一、忆传统、谋发展、创业绩”主题纪念活动和“爱我铁建、摄我物业、展我家园美景”摄影作品展等，。于此同时扎实开展了“以项目管理为龙头，以经营核算为主线，提高经营管理水平”创先争优主题活动。通过分公司党政工团各级组织举办的一系列特征鲜明、内容丰富的活动，其根本目的是为了充分调动各物业员工的工作积极性，发挥物业员工主观能动性，全面推动物业管理上水平、服务质量有提高的工作目标。
此外，、计划生育、档案、节能、消防、环境保护等工作也取得了明显的成绩，为企业的改革、发展、稳定作出了积极的贡献。
各位代表、同志们：回顾过去的一年，是公司上下抢抓机遇，加快发展的一年；是深化改革、管理体制调整稳步推进的一年；是抓项目、增后劲，公司竞争实力进一步增强的一年；是物业管理工作明显提高一年，员工生活质量不断提高，精神文明建设取得长足进步，“十一五”完美收官的一年。所取得的这些成绩，是上级组织关心支持的结果，是公司各级组织和广大职工团结奋斗的结果，也是在座的各位代表共同努力的结果。在此，我代表物业分公司向在座的各位代表，并通过你们向公司的广大干部职工表示衷心的感谢和崇高的敬意！
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到工作中存在的不足和差距，一是人员结构不合理。二是改革与稳定的压力。三是各小区配套设施先天不足，陈旧老化问题严重。四是小区内住户将自有房屋对外出租，及随着小区私家车数量的不断增加，现有的车位已很难满足正常停放，对物业的管理造成被动的局面。五是四处单身公寓及生产办公房的有偿使用权责不清晰，需公司政策上的支持和帮助。
当前面临的形势
从面临的机遇来看：公司董事长、总经理仵汉林、工会主席、副总经理二位领导的的讲话明确要求千方百计为员工办实事、办好事，要加大对陈旧小区的投入，这对物业工作提出了新的要求；同时，改善生产生活环境，公司年内还安排有榆次、大同经济适用住房的封顶和新建办公楼的交付使用，这些都为物业发展提供了内部市场的良好平台，为我们走市场化可持续发展之路，推进物业分公司健康、有序、和谐、协调发展指明了方向。
从面临的困难来看：当前，服务单位和小区居民的期望值很高，给物业服务提出了更高的要求，促使我们需要改进工作措施，真正体现以人为本的服务理念；另外我们的队伍素质、技术能力、服务标准和管理控制能力还没有达到同步提高，专业技术人才、复合型管理人才、关键岗位操作人员十分匮乏。管辖区域水电、房建、管路、设施等由于先天不足，老化问题十分严重，各类设备隐患大量存在，故障明显增多。所有这些，力求我们在管理和服务上有新突破。
各位代表、同志们，严峻的发展形势是对各级管理干部管理能力的重大考验，也是对全体员工凝聚力和战斗力的重大考验，坚定信心、鼓足勇气、齐心协力、迎难而上，是战胜困难、取得胜利的唯一选择，全体干部职工必须牢固树立忧患意识、效益意识、市场意识、大局意识，一定要同心同德、尽职尽责、扑下身子、真抓实干、协力出击，形成和谐发展的局面，确保完成既定的各项工作任务。