引论：我们为您整理了13篇细节管理论文范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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Keyword:ServicesdetailsManagementdetailsQualityhotels
目录
(一)、细节管理的产生
(二)、细节管理的重要性
二、细节管理的应用现状
三、目前我国细节管理应用中出现的问题
（一）、服务人员对细节的忽视
（二）、管理人员对细节的重视不够
四、问题解决的几点建议
（一）改善态度
（二）提高技能
（三）增强效率
（四）改变方式
（五）注重细节
五、结论
“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。
一、细节管理产生的背景
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1.2细节护理管理组
患者采用手术室细节护理管理干预，包括以下内容。
1.2.1定期组织手术室医院内感染相关知识培训
依据国家卫生部颁布《医院感染管理规范》、《消毒技术规范》等法律法规制订培训及实施方案，完善手术室医院内感染管理、消毒管理、一次性手术器械及医疗废物分类处理制度，对医源性感染可能产生各个环节进行干预，在实践过程中发现已制定规章制度中存在的问题，并开展多部门多层次讨论会，对发现问题进行总结分析，并提出改进措施以完善各项管理制度。
1.2.2制定手术室护理人员无菌操作观念量化考评制度
每月不定期对手术室护理人员相关操作完成情况进行理论测评。。
1.2.3制定手术室消毒灭菌量化考评制度
严格监督手术室各项消毒灭菌制度执行情况，并在每次操作前后进行登记；每周进行手术室空气、手术器械、护理人员及物体表面细菌菌落数检测1次以上，对于发现未按制度操作及菌落超标问题，积极查找问题所在并制定改进措施。
1.2.4制定手术室护理规范操作考评制度
术前洗手、摆放及尿道置管在内的侵袭性操作均由专人负责监督，发现问题及时纠正。
1.2.5制定手术室器械细节管理制度
如专科手术器械专门建卡标记，并放置使用说明书，详细写明使用适应证、维护清洁注意事项等；严格进行围术期器械清理，交接班时由2人清点器械数量，并登记造册，对使用状态进行准确评价；此外，还需加强手术器械清洗保养细节管理，首先采用专业软毛刷进行2次及以上刷洗，其次刷洗1次后使用高压水枪冲洗器械内腔隙，最后以柔软纱布擦干器械，并以酶类消毒液超声振荡连续清洗15min。
1.3观察指标
（1）记录患者医院内感染发生例数，计算发生率，其中医院内感染数据均由院感科专人收集汇总确定；（2）采用本院自拟手术室护理满意度调查问卷进行护理满意程度评价，内容包括护理服务、护理操作、护患沟通及住院环境等，由患者或家属勾选非常满意、满意及不满意中任一项；护理满意度=[（非常满意例数+满意例数）/总例数]×100%。
1.4统计学处理
应用本次研究数据录入、及逻辑纠错软件选择EpiData3.04，应用SPSS14.0统计软件进行数据分析；其中计量资料以x±s表示，采用t检验；计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者医院内感染发生率比较
对照组和细胞护理管理组患者医院内感染发生例数分别为14、1例，医院内感染发生率分别为3.50%、0.25%，两组比较，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2两组患者临床护理满意度比较
细节护理管理组患者护理服务、护理操作、护患沟通及住院环境等临床护理满意度均显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
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其次，感谢**教授、**副教授、**教授、**老师、**老师等旅游管理专业各位老师以及山西省旅游局的***先生的谆谆教诲，感谢他们平时的严格要求，为我完成毕业论文打下了扎实的专业基础。我愿向旅游管理学院的全体老师致以最真诚的谢意。
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2．引导教师改变课堂教学模式，培养学生能力要改变“教师满堂灌，学生被动听”的传统教学模式，引导教师根据不同学生的学习类型，不断改进课堂教学方法，让师生能和谐有机的形成一个“教学共同体”，使课堂教学过程变成一个师生互动、互助、互相促进的过程。
3．要引导教师更新观念，提高课堂效率一要树立起正确的导向，鼓励不搞加班加点且教学方法和教学效果好的教师，推广他们的做法。二要将好课的标准定位在“不只看教师有无出色的表演，而是看学生有无出色的表现”上，使教师的主导作用和学生的主体地位能最大限度的体现出来。引导教师从课堂教学的广度、深度、梯度和效果上把握一节好课的标准。
4．引导教师分层教学，提高教学成绩每个班级的学生基础不一样，所以要教师掌握每个学生的情况，提出不一样的要求，让优生能提高素质，学困生能夯实基础，中等生能稳步提高，这样可以保证班级学生整体成绩的稳步提升，有的放矢，效果显著。
5．引导教师更新课堂质量观念，培养学生素质新形势下，对学生的要求不再是一味的追求分数，因此培养学生的素质和能力尤为重要。现在考试中对于学生能力素质的要求考察的比较全面。因此，引导教师在课堂教学中，除了要重视成绩的提高，还要注重对学生的学习兴趣、学习方法、学习习惯、创新精神、自主能力、思维品质、情感态度和价值观等的培养。这样就改变了片面的追求成绩而忽略了学生能力的做法，避免高分低能的现象发生。
6．引导教师运用现代教学技术，增加课堂吸引力在实行素质教育的今天，课堂学习的时间少了，就更要提高学习效率。而小学生的形象思维比较发达，运用现代化的教学手段可以吸引孩子们的注意力，让孩子们在快乐的享受中学到知识。因此，开展计算机辅助教学，包括利用计算机多媒体让课堂充满新奇和活力，符合小学生的特点。
7．深入课堂，指导教师上好每一节课深入课堂听课，是校长了解和指导教学工作的主渠道。因此我将主要精力用于抓教学，抓各学科教学的课，抓不同对象的课，只要有时间就深入课堂听课，随机听课，听教师最真实的课，听课后及时与教师交换听课意见，正确、科学地评价教师的教学工作。这样，在掌握了最准确的教育信息的情况下指导、评价教师的工作，才有了教学的指挥权与发言权。对症下药，掷地有声，让教师信服，也有利于教师的成长。
8．引导教师作业、测试做到“精心”作业、测试要求做到“四精”:精选、精编、精讲、精练。在这一环节中，我们要求教师精心选择适合自己学生的典型的习题和作业，编辑成册，以备使用。然后精讲精练，不求多，只求熟练，灵活掌握，这样既培养了学生的思维能力，又有利于成绩的提高。
二、变“功力为热爱”，抓细抓实教科研工作
校长的科研理念是学校办学的法宝，教师的科研素质是学校发展的条件。有思想有远见的校长都把眼光盯在教育科研上，所以我校也非常注重教育科研工作。
1．树立一种理念
让教师认识到搞科研是功在千秋，有利无害的重要作用。
2．进行一项研究
要想知道梨子的滋味，就得亲口尝一尝，不入虎穴焉得虎子。所以，我校鼓励每位教师进行一项研究，如引导教师把问题变成课题，从实际教学中遇到的问题入手，把问题变成课题去研究。这样，因为教师对学生现状，教学中出现的问题都比较清楚，难度小，所以，这些题目产生于教学第一线，是教师工作中遇到困难或得到经验后产生的题目，在教学活动中进行，花时间相对少，可操作性强，也没有额外的负担，就减少了教师的畏难情绪，增加了他们的积极性。
3．培养几位科研名师
一个学校要有自己的品牌，拿出自己的王牌。而名师就是王牌。让名师引路，典型指导，教师的科研热情就一定高涨。科研名师就是科研的领头雁，排头兵，他们发挥的作用和带来的效应是不可估量的。有他们的带领，学校的其他教师就能干得出成绩，说得出道道，写得出文章。
4．建立奖励机制
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健康管理是指对某个个体或群体的健康进行监测、分析、和全面的评估，并提供健康咨询和正确的指导，并对健康危险因素进行适当的干预[4]。依据中医学“治未病”理论，对于KOA患者实施的中医健康管理方案具体包括以下五个方面。
2.1合理膳食
中医学认为“益精者气，资气者食，食者，生民之天，活人之本也。”强调了饮食对人体的重要性。KOA患者多为中老年人群，脾肾亏虚，病情缠绵难愈，故而需要合理膳食，增强体力，扶住正气，有利于病情的控制和恢复。饮食方面注意清淡、低盐、易消化，营养均衡丰富，多摄入富含钙质、维生素族的食物，适当饮水，有利于关节软骨及细胞的生成；可多摄入一些豆制品、奶制品以及海产品等，可有效补充钙质及其它营养物质，有利于改善骨质疏松，营养软骨细胞和关节润液，减轻关节的症状[5]。
2.2起居调养
中医学认为“避寒暑、顺四时、安居处……”即强调人们应形成良好的起居和生活习惯，有利于疾病的康复。故而应帮助患者建立一个良好的起居生活习惯，注意随天气的变化增加衣物，注意防寒保暖；早睡晚期，不过度劳累，不熬夜，不长时间的看书看报注重劳逸结合；衣物、鞋袜应舒适，以免伤及关节，避免长时间的站立或跪、蹲等，注意保护关节。
2.3情志调护
“情志过极，诸病生焉”。KOA患者由于病情的影响，多存在一些不良心理情绪，如紧张、恐惧、焦虑、抑郁、急躁、悲观失望等，降低了患者的生活质量，也影响了疗效，故而应给予有效的情志调护。护士应在积极与患者及家属沟通交流的基础上，全面掌握患者的心理特点，并给予针对性的情志调护，在进行疾病健康教育的基础上，多给与鼓励、关心、安慰等，使其感受到温暖和关爱，能够以正确的态度面对疾病，同时可逐步建立战胜疾病的信心，积极的配合治疗和护理，亦可请病情控制良好的患者进行现身说法，十分有效。良好的情绪有利于患者气血调达，脉络通利，症状减轻。
2.4适当运动
适当运动对于调理脏腑气血，促进关节脉络畅通，减轻或消除关节疼痛、肿胀等症状，促进关节功能的恢复具有十分重要的作用。护士应指导患者选择合适的体育运动方式，如太极拳、太极剑、五禽戏、八段锦、散步、慢跑、游泳、自行车等，适度、适量、适时，循序渐进，逐步形成良好的运动习惯，逐渐促进关节功能的恢复。
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1.2术后监护24小时内每小时观察并记录体温、脉搏、呼吸、血压。加强术后监护是防止并发症发生的关键。
1.2.1预防术后并发症关节腔内出血最常见的并发症,多发生在术后24h内，少量关节内出血及渗出会自行吸收，量大时则会膝关节肿胀，疼痛剧烈，切口血性渗出增多。处理方法：及时更换手术辅料，适当加压包扎，密切观察病情及时汇报医师请医师处理。
1.2.2预防感染因膝关节局部血运差，抗感染力低。应保持切口敷料清洁干燥，如有渗液及时更换。保持病室清洁，按时通风换气。
1.2.3术后患肢末梢血运，感觉及运动情况术后膝部为加压包扎，会影响肢体的血液循环，术后必须观察患肢远端的皮肤温度，运动感觉情况，注意患肢的末梢血运及感觉状况，预防下肢深静脉血栓形成。如有异常及时向医生反映，及时处理。
2.指导早期正确的功能锻炼
2.1肌力训练
2.1.1膝关节术后如果不活动,4d左右易出现关节活动受限,因此,膝关节术后早期功能锻炼非常重要,一般术后消退后即可指导患者做股四头肌等长舒缩锻炼踝关节及足趾各关节伸屈运动以促进血液循环、防止深静脉血栓形成，减轻肢体肿胀。方法：伸直患肢，有规律、有节奏地进行大腿肌肉的自然收缩或伸直下肢后进一步适当用力把膝关节伸直等，3～5次／d，10～15min／次，逐渐增加至每4～6次／d，20～30min／次，训练强度以患者不感到疼痛及疲劳为宜。术后8～24h内，患肢有轻度疼痛，一般不需要镇痛剂，在观察和处理疼痛的同时，一定要弄清疼痛原因，不可盲目给予镇痛剂。个别病人对膝部加压包扎引起的不适也会诉说疼痛，对此应做好耐心的解释工作。此外密切观察留置于关节内的导管的引流情况，保持畅通。
2.1.2术后第1天开始可做直腿抬高练习为早期下床创造条件。方法：健侧膝关节屈曲，患侧膝关节伸直，踝关节保持功能位，抬腿离床面开始时不超过45°，以后可逐渐增加抬高度数，可达90°，以不疲劳为宜。抬腿高度因病不同，必要时可请示医师。
3.功能锻炼
3.1被动锻炼术后2～3天可以使用CPM机被动进行膝关节屈伸锻炼，每次30～60min，每日1～2次，每天增加屈膝角度5～10，循序渐进，目的在于防止肌腱粘连。
3.2主动锻炼术后3～5天患肢疼痛、肿胀基本消失后可逐步进行主动屈曲锻炼。方法：患肢足跟不离创面，逐渐屈曲膝关节至感到疼痛为止，放松数秒后可重复进行，待患肢肌力恢复，能抵抗肢体重力后可行抬腿屈膝关节或坐在床边练习。
3.3下肢负重训练膝关节镜术后下床、负重时间是根据病种及手术方式决定的。手术后1周指导患者扶拐下床,患肢不负重,以后逐渐负重。下床前一定要在床边练习坐起,扶拐下地时要有人陪护,防止摔倒。术后第三周鼓励病人站立非负重行走锻炼，使患肢肌张力和运动范围恢复到正常，逐渐进行膝关节正常范围内的活动训练。
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原型：最为简单的、富有意义的基本的交流沟通的信息原点，它可以是一个宗教神话故事，或是民间传说；也可能是一些具有悠久历史、富有内涵的图案或是颜色，以及某些器具或其构成部分。
认知：人在自己实践经验、知识结构、文化背景和价值取向等的基础上，对外部信息进行处理，从而形成个体性的某种意义的认知。
意象：任何一个思维过程无不是形象思维、意象思维和抽象思维共同作用的过程。意象此处可以简单的描述为基于原型的、富有意义的共同认知。
动画片《梁祝》简介
出身富裕的祝英台反抗传统社会的不平等，争取读书受教育的机会。继而挑战“门当户对”的婚姻观念，与同窗三年的平民子弟梁山伯相恋。然而，保守的年代却棒打鸳鸯两分离，梁山伯遭毒打惨死。祝英台悲痛万分。梁、祝的执著真情，感动天地!二人化成彩蝶常厮守。片中的主要人物角色表(略)。其中梁山伯和祝英台的形象分别参考了萧亚轩和刘若英的原型。
动画片《梁祝》简析
爱情是人类的古老话题之一，在世界的每一处，都流传着一些古老的爱情故事。在中国历史上，关于牛郎织女和梁祝的爱情故事最具有影响，这其中涉及到历史、文化、风俗习惯、信仰和价值观念等因素。随着时代变迁，演绎这些爱情故事的人物形象慢慢模糊，人们关注的已经不再是那些原始的形象，而是在自己的思维中形成了某种意象，这种意象与故事的主体或主题的关联性程度取决于个体的国别、民族、地域、年龄、职业、文化层次、知识背景、和价值观念等。总体而言，这些因素可归属为两大类：环境的和个体的-最终意象是不是具有极强的主观性，这取决于两大类因素的相互作用强度，
《梁祝》的解析主要可从角色设计，背景画面设计，背景音乐及角色配音几个方面展开。本文主要从故事情节中的角色设计作一下符号解析。
《梁祝》的经典情节可划分为“草桥亭畔”“双双结拜”“同窗三载”“共读共玩”“联袂河伯娶亲”“相思至诚”“棒打鸳鸯”“化蝶共舞”等经典情节。整部动画片的重点在于表现梁山伯与祝英台之间深刻细腻的爱情故事。情节大都走反传统演绎路线。改编得趣味而有现代感，而且将故事诠释得宛如现代偶像剧，让原剧中传统的爱情变得幽默、现代，与时代合拍。
但是，首先相应时代背景的角色特性不典型，缺乏表现力。男尊女车，女子无才便是德，门第等级森严，父母包办婚姻，封建官僚作风等这些极具代表性的中国传统文化体制的糟粕是故事的时代背景，也正是因为如此，才衬托出爱情故事的凄美。这正传播出关于对传统中国婚姻的认知：没有爱情的婚姻，或说的时髦一点就是婚姻是爱情的起点。可能这就是东西方“自由爱情”的最大区别。然而在故事里，除了对封建官僚的飞扬跋扈刻画得较为直白一点外，其余的时代背景皆是蜻蜓点水。这能否更深刻的表现梁祝间的爱情美?实际上，他们之间的爱情美的灵魂在于是对当时社会历史体制的一种反叛，或者从祝英台的角度来说，就是一场针锋相对的自由平等的抗争。观众正是从这一点上获取了对爱情的意义认知，进而达到了感情的沟通和共鸣：为爱情自由不惜一切，哪怕是生命也值得。当然，在现代社会里，要找到这种最原始纯真的爱情已经很困难了，人们在爱情和婚姻里掺进了许多的其他的东西。这或许就是直至今天，人们依然为梁祝所感动的原因。因此，动画片中的各个主要情节的角色演绎如不能深化至此，依个人之言，就有些肤浅和世俗了。
人物的服装造型几乎包揽了各个朝代的特点，色彩样式典雅和绚丽，但依照故事发生的区域背景和人文气息来分析，角色的服饰设计缺乏吴越文化的鲜明特色，片中诸多角色设计缺乏原创性，让观众感觉梁祝等角色不是中国的，而是美国人在好莱坞和迪斯尼里加工出来的、他们脑袋里的理解。
如果把片中的所有皆设定为一个符号系统，我想应该让这些符号富有时代意义和文化内涵，对于主题的视觉表现清晰易辨，意义表现明确。比如说，不要将受三个走狗践踏的趴在地上的马文才看成狗，片子就变成迪斯尼动画片的片断了；把梁祝两人后山游玩时看成两只狮子，片子就变成《狮子t2》。显然，本片许多角色构思没有突破美国动画片里的一贯套路，以美国的实用主义和商业主义的影视观来诠释东方传统爱情故事，除了“莫名其妙的娱乐”外别无其他。
动画片《梁祝》是期望给观众留下无限的想象力呢，还是希望达到一种共识?而为这个共识的实现所采取的方法又是什么呢?假如不是借《梁祝》这个家喻户晓的故事的广告效应来演练电脑技法，且通过诸多意义不明确或是对于主题表现而言，关联度为负值的符号，来传播美国通俗文化，而是要诠释和演绎中国的传统爱情故事，我想《梁祝》不仅要“减肥”，而且有必要进行“整容”。
参考文献：
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1．人们对于财务本质的认识，长期以来形成了三大主流观点：“资金运动论”将财务的本质界定为资金运动的过程和结果；“财务关系论”认为财务的本质是资金运动过程所反映的人与人之间的关系；“资金运动和财务关系论”把前两个观点结合起来，认为财务的本质是在生产经营过程中所形成的经济关系。笔者认为，财务包括财务活动的组织与财务关系的处理，其本质是对本金投入产出活动的组织及其所形成财务关系的处理，但财务关系以财务活动为载体。财务管理是企业为实现既定目标，对生产过程中所需资金的筹集、使用、分配，以及贯穿于全过程的预测、决策、计划、、控制进行全面管理的活动，其核心是对资金及其运动进行有效管理，其本质是一种理。经济学特别是微观经济学是其基础理论指导，学是其思想指导，管是其方法论指导。因此本文研究财务管理侧重于财务活动的组织，即财务管理活动方面的研究，以此建立理论体系。
2．财务管理假设说明财务管理的发展基础和产生原因，它是联系财务管理的本质、目标、要素、程序和方法等理论要素的中介。财务管理假设是人们进行财务管理理论演绎的前提，是由若干独立假设共同组成的连贯一致的体系，这个体系应该符合合理性、独立性、非矛盾性、可检验性等条件。它可按财务管理的空间、时间、环境、行为来构建，包括财务管理主体假设、持续经营假设、有效市场假设和理性理财假设四个一级假设。每个一级假设又可派生一个或多个二级、三级假设，从而形成一个有机的财务假设体系。
财务管理主体假设指财务管理工作应限制在每一个经济上和经营上具有独立性的组织之内，它明确了财务管理工作的空间范围，由它可以推导出法人理财主体假设和自主理财假设。持续经营假设指财务管理的主体是持续存在能执行其预计经济活动，除非有证据表明企业将破产或倒闭，否则，应假定企业在可以预见的将来会持续经营下去。由此可派生出理财分期假设。有效市场假设指财务管理活动所依据的金融市场是健全和有效的。在有效的资本市场上，企业需要资金时，能以合理的价格筹集所需资金，企业有闲置资金时，能找到有效的投资方式，企业能从有效市场上获取有用的经济信息。有效市场假设可以派生出的假设是市场公平假设。理性理财假设指财务管理工作者的行为是理性的经济行为，是以追求最大合理效用为目的的。表现在财务决策时，能够权衡收益与成本、收益与风险，从多个备选方案中选择最佳方案，并在方案执行时予以分析和控制，以期最大限度地实现财务管理目标。由它可以推导出资金增值假设、风险厌恶假设和资金再投资假设。
3．财务管理目标说明进行财务管理实践活动所要达到的目的或结果，它是财务管理工作的出发点和归宿。财务管理作为企业管理的组成部分，它的目标从属于企业管理的目标。企业管理的基本目标是提高经济效益，追求经济效益最大化，因此财务管理目标应是提高经济效益或经济效益最大化。但是，提高经济效益或经济效益最大化，作为一种定性要求，缺乏可操作性，不能对其进行计量，需要借助一定的经济指标加以表现。在财务管理的理论和实践中，先后出现的有代表性的具体指标有利润最大化、每股收益最大化、股东财富最大化或企业价值最大化。利润最大化在我国和西方都是流行甚广的观点，但由于它没有反映收益与投入资本的关系，因而不能科学地说明企业经济效益水平的高低，不便于在不同时期、不同企业间进行比较。每股收益最大化是指在一定时间内单位股本所获收益额，它体现了收益与资本投入之间的关系，但未能体现资本投入所面临的风险，因而它也具有局限性。财务管理的目标最后发展为股东财富最大化或企业价值最大化。股东财富最大化或企业价值最大化指标考虑了取得报酬的时间并用货币的时间价值原理进行计量，考虑了风险与报酬的关系和收益与资本投入的关系，是经济发展导致企业经营模式演化的结果，也是财务理论研究逻辑推理的结果，因而它得到了财务管理理论研究者和实务工作者的一致认同。
4．财务管理要素是回答财务管理管什么的问题，也就是解决财务管理工作的问题。财务管理要素是对财务管理对象按经济性质和内容进行的科学分类，财务管理的对象是企业的资金运动，划分为融资、投资和分配三大要素。融资是解决如何取得企业所需要的资金，包括向谁、在什么时候、融通多少资金的问题。企业的资本包括债务资本和权益资本，融资管理也就是对负债和所有者权益的管理。投资是指以收回现金并取得收益为目的而发生的现金流出。企业融资所得款项投资于不同的资产，在形态上表现为首先对固定资产投资，继而对流动资产投资、对金融资产投资、对外投资和对无形资产投资。因此，投资管理实际上是对“资产”这一要素的管理。分配是指在企业利润中，有多少用于企业扩大再生产，有多少分配给不同的利益相关者。分配的基础是利润，而利润是收入与成本费用配比后的结果。因此，分配管理实际上是对收入、费用、利润三个动态会计要素的管理。
5．财务管理的程序和方法，是解决如何实现财务管理目标的问题，是指在财务管理实践中为了实现财务管理目标、规范财务管理活动、履行财务管理职能，而应具备的程序和运用的方法技术。财务管理的程序是财务管理过程中相互配合、紧密联系、有序的管理环节，包括预测、决策、计划、分析、控制五个环节。其中，决策是最重要的环节，包括融资决策、投资决策、分配决策三大内容。财务管理的方法指在财务管理的程序中采用的具体方法和技术，包括财务组织方法、财务预测方法、财务决策方法、财务预算和计划方法、财务分析方法和财务控制、监督、激励方法。
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1.1岗位分析的概念:所谓“岗位分析”,又叫职位分析、职务分析或工作分析,是人力资源管理的一项核心基础职能。主要是指通过系统地收搜集获取组织目标岗位有关的信息,对目标职位的工作性质、任务、职责、相互关系以及任职工作人员的知识、技能、条件进行系统调查和研究分析,并加以科学系统的描述,做出规范化记录的过程。
1.2岗位分析的意义主要在于:
(1)使组织内各岗位的工作职责更加明确,角色分工更加清晰；
(2)可以优化组织的机构和职位设置,强化组织职能;
(3)有助于确定人力资源开发需求；
(4)为制定考核标准及方法提供依据。有利于建立科学合理有效的绩效考核、薪酬分配制度;
(5)岗位分析对胜任每一个岗位所需的专业知识、技能、素质能力等作了明确规定,在分析比较岗位要求与现有员工差距的基础上制定培训计划,分层分类对员工培训,充分挖掘现有人力资源存量的价值,以提高人力资源的使用效率；
(6)明确各岗位之间的工作关系,岗位分析涉及岗位的横向、纵向变动空间,即每一个岗位可以转换到哪个岗位,这个岗位可以晋升到哪个岗位,从而为单位内部人才的合理流动和员工职业生涯规划奠定基础；
(7)获得有关工作于环境的实际情况,有利于发现导致职工不满、工作效率下降的原因。
1.3通过岗位分析可以达到以下目的:
(1)为人员的合理配置奠定基础;
(2)为绩效考核奠定基础;
(3)提高价值创造能力和满足业务需求能力;
(4)明确各级人员的横向和纵向的关系;
(5)明确个人之间的工作接口;
(6)出现问题能够追溯到唯一的责任人。
2岗位分析的流程和工作内容
2.1岗位分析流程:岗位的分析流程一般包括计划准备、信息收集、分析确认、汇总反馈、应用维护等几个主要步骤。
2.2岗位分析工作内容
2.2.1计划准备阶段工作内容:
(1)建立岗位分析项目小组:明确岗位分析的目标、目的和任务,取得单位领导的支持。建立岗位分析小组,制定方案,明确分析活动的流程、方法及安排,以保证分析活动的协调和顺利完成。
(2)了解组织战略目标、工作流程:岗位分析及岗位说明书的编写源于组织战略发展目标、业务流程、管理流程及单位设计,最终把实施战略的责任分解落实到员工个人。因此,需要对上述内容有很好的理解。
(3)选择被分析部门及岗位,并进行岗位任职人员的必要培训:为了保证分析结果,选择有代表性、典型性的部门及岗位。在进行信息收集之前,对员工介绍岗位分析意义、目的及过程,介绍将要使用的调研方法,希望他们提供怎样的配合。
(4)选择信息来源:在收集整理信息时应注意:不同来源的信息差别;应从不同角度收集,不要有事先抱有偏见;应结合实际,不可照抄照搬。
2.2.2信息收集阶段工作内容:信息收集是岗位分析工作中最重要的一环。根据本所目前的岗位和工作流程搜集现有资料,获得以下几方面的信息:
(1)岗位基本信息:如岗位名称、职衔等级是什么?
(2)工作关系:包括工作的内部关系和外部关系。内部关系涉及上下级关系,即该岗位的直接上级和直接下级是谁?与单位内部哪些部门或哪些岗位有合作关系。外部关系是指该岗位与哪些政府部门或其他组织有联系。
(3)工作职责:包括员工的主要工作内容是什么,该岗位最关键的职责,该岗位独有的职责,该岗位任职者需要负责并被考核的具体工作成果是什么,该岗位任职者有怎样的权限?如何检查该岗位员工的工作。
(4)岗位发展路线:分为员工发展和自我发展两种。自我发展针对每一位员工,他们为了做好本职工作及本身的发展需要接受哪些培训。员工发展针对管理人员岗位,管理人员需要对其下属作出什么样的培训安排。
(5)工作条件与环境:工作条件包括该岗位完成工作任务需要哪些工具、仪器和设备等。药检人员的工作环境根据其特殊性包括:工作地点、有无有毒药品试剂及有害气体、室内温度等。
(6)岗位对任职人员的要求:包括受教育程度、工作经验、培训种类、身体条件、心理素质、性格、特殊技能等。
2.2.3分析资料阶段工作内容:对获得的资料进行汇总、整理、分类、总结,并进行必要的判断,从而得出对岗位的全面、准确和有条理性的认识。主要从四个方面分析:岗位名称分析、工作职责分析、任职资格分析、工作环境分析。
2.2.4汇总反馈阶段工作内容:岗位分析小组成员整理形成岗位说明书初稿,并向上级反馈,经确认和补充最终完成岗位说明书。
2.2.5应用维护阶段工作内容:将岗位分析的成果运用到全所的岗位管理、绩效考核、薪酬管理、招聘培训等人力资源开发与管理过程中,并在职位或组织发生变动时及时更新岗位分析。
岗位分析将人和事在科学分析的基础上进行匹配,将绩效管理体系、岗位评价体系、薪酬体系、职业生涯管理与升迁异动制度、培训开发体系、竞聘上岗制度等人力资源管理体系及制度有机的结合在一起,使传统人事管理所带来的弊端迎刃而解,进而为药检所整体战略目标的实现提供有利的支持。
3岗位分析的路径和调研方法
3.1分析路径:主要从两方面进行:一是从单位和流程入手进行分析;二是从现在岗位入手分析。
3.2调研的方法
3.2.1工作实践法:工作实践是指岗位分析人员实际从事该项工作,在工作过程中掌握有关工作的第一手资料。
采用这种方法可以了解工作的实际任务以及在体力、环境、社会方面的要求。
3.2.2观察法:通过对特定对象的观察,把有关工作各部分的内容、原因、方法、程序、目的等信息记录下来,最后把取得的岗位信息归纳整理为适合的文字资料。
这种方法取得的信息比较广泛、客观、正确,但要求观察者有足够的实际操作经验且使用结构性问题清单。
3.2.3问卷法:通过结构化问卷来收集并整理信息的方法,具体包括:问卷调查表法、核对法。该类方法要求本单位有较好的人力资源管理基础。
问卷调查表法即根据岗位分析的目的、内容等编写结构性问卷调查表,由岗位任职者填写后回收整理,提取出岗位信息。
3.2.4访谈法:通过岗位分析人员与任职人员面对面的谈话来收集信息资料,包括单独面谈和团体面谈。
此法需要岗位分析人员掌握较好的面谈技巧。
3.2.5工作日志法:根据岗位任职者按时间顺序记录的工作内容和过程,经过归纳提炼,取得所需工作信息。
在本次岗位分析工作中,我们主要综合运用了调查问卷法和访谈法,参考工作日志内容。个别关键岗位和专业性技术岗位采用观察法和工作日志法,具体做法如下:
(1)对于通用性岗位,我们主要采用访谈法,我们通过与任职者进行个别访谈,挖掘更多的事实依据,以确认岗位分析所需相关材料是否完整、客观、准确。
(2)对于专业性比较强的岗位:我们一方面通过问卷调查岗位信息,另一方面,通过与任职者本人及其直接上级的访谈,确认岗位的具体信息。
4岗位分析的产品——岗位说明书
岗位分析的直接结果之一就是形成岗位说明书,它是岗位分析的产品。许多事业单位开展岗位分析,大多参照企业单位的经验与模式,但由于事业单位工作专业跨度大,流程复杂,事务性的工作任务很多,难于简单模仿。即使是药检所的药品检验工作任务其流程也相当复杂。许多任务的量与质缺乏明确的量化指标,因此药检所只有根据自身的行业特征与专业特点,明确目标,遵循“源于现实又高于现实”与“分工和协作统一”的原则,才能编制出一套详略得当,具有深远指导意义和最大使用价值的岗位说明书。
要编制一套科学的且具有指导意义的岗位说明书,不仅要得到各方面的理解支持,还要注意方式方法。在编制时,要注意以下几个问题
(1)取得高层领导的支持和认可。人事部部门必须与高层领导进行沟通,得到领导的重视和认可,使他们认识到科学编制岗位说明书对于人力资源管理以及事业未来发展的作用和意义,并在人力、物力的得到支持,使编制岗位说明书更具操作和实施的可能。
(2)加强宣传,取得职工的理解。应该清醒地认识到,任何个人或部门都很难独立完成获得岗位说明书所需信息这项工作,必须通过科学的方法并发动职工积极参与。
(3)根据具体情况选择合适的岗位分析方法来搜集信息。不同的单位应根据自身的实际情况、当前的管理水平、员工素质和岗位工作性质等差别决定采取哪种岗位分析方法。
(4)应注意岗位说明书的整体性和客观公正性。一套好的岗位说明书应是一个相互关联的体系,而不是一个孤立的单元。岗位说明书的各个岗位之间必须衔接才能保证整体工作的协调配合。对一些相关联的职位,一定要明确彼此的职责、权限与任务,要使相关的职位之间相互对照,既要各成一个体系,又要成为一个相互关联的有机整体,保证岗位说明书的整体性。
5结论和建议
5.1结论:对于一个组织来说,岗位是其中最基本的细胞,是根据组织目标而设置的具体单元。岗位上的“事”是由“人”来做的,“识事”和“知人”成为组织开展人力资源管理工作的基础。岗位分析,既为建立科学的现代化管理模式奠定了基础。又明确了组织内各岗位工作内容、工作职责、任职资格、工作环境等内容。实施岗位分析,使员工对自己的岗位有了新的认识,树立了“无功就是过”“落后就要被淘汰”的新观念。岗位是组织为员工搭建的展示才华的舞台,岗位分析指明了员工竞争进取的方向,有效地激发了员工的上进心。有效地克服了吃大锅饭、不愿多出力、不愿承担风险的弊端,有能力、有贡献、专业素质高的员工价值得到认可。工作积极性和主人翁责任感明显增强,每一名员工都可以根据自己的专业特点,在不同的岗位上实现自己的职业追求,逐步成长为优秀人才。
5.2建议:
(1)准确把握岗位分析的时机。岗位分析是为了达到一定目的而进行的。当组织出现以下几种情况时,对岗位分析的需要尤为迫切。当组织环境发生变化需要对组织结构进行调整、组织内部高层管理人员发生变化需要对工作进行调整、组织业务工作发生变化工作流程改变、大规模招聘需要、制定绩效考核标准需要、制定培训员工培训计划需要等等。准确把握实施岗位分析的时机,可以获得管理层对岗位分析工作的支持,减少员工对岗位分析所带来的增大工作量的误解,使岗位分析工作能够顺利实施。
(2)岗位分析经常化、战略化和超前化。产生于科学管理时代、以工业经济为背景的岗位分析制度,经过近一个世纪的发展,日益完善和普及,产生了巨大的经济效益和社会效益。然而,任何事情都不是一成不变的。随着组织内外环境的变化,组织的工作内容更加丰富,工作要求相应提高,这就要求岗位分析以组织的战略目标为指导,既满足组织的现实需要,又充分预测组织的未来需要,实现岗位分析的经常化、战略化和超前化,以增强组织应对外界变化的适应能力。
(3)正确选择岗位分析方法。岗位分析方法的选择关系开展岗位分析的许多企业进行岗位分析时,由于没有选择合适的分析方法,导致分析工作成本太高或分析结果误差过大,不够科学而失去应用价值,浪费了大量人力、物力、财力。因此选择一种或几种符合组织实际情况的岗位分析方法,是保证岗位分析取得成效的关键。
参考文献：
[1]姚若松,苗群鹰编著.工作岗位分析中国纺织出版社,2003
篇10
文理解释是根据刑法用语的文义以及通常使用方式阐释刑法意义。文理解释即在文义范围内进行的解释，仅对法条做“通常”“字面”意思的理解。论理解释参酌了刑法产生的原因、理由、沿革还有其他相关事项，对刑法条出了“不限于字面意思”的理解，但是也是在条文的文义范围内。因此可以说论理解释是在文义范围内进行的解释，是不限于面意思的解释。如何理解“文义范围内”和“不限于字面意思“间的关系是问题的核心。法律是由文字表达的，以普通用语为基础，但是任何用语虽然核心意义明确，但是总会向边缘扩展，使其外延模糊，需要通过解释界定刑法用语的扩展含义；而且绝大多数用语总是具有多义性，需要通过解释明确刑法用语取何种含义；并且随着时展会产生新的含义，需要通过解释说明刑法是否接接受新的含义；许多用语也存在言不尽意的情况，需要通过解释解释没有写出来的意思。而“文义范围内”就是指文义射程内的，没有超出用语可能具有的含义。“不限于字面意思”就是文义范围之内的，不限于核心意思的东西；“字面意思”就是核心意思。因此，“不限于字面意思”仍然是在文义之内的意思，并没有超出国民的预测可能性，也没有违反罪行法定。“文义”的范围要远远大于“字面”所包含的内容。
但是“文义射程”到底有多远，这才是问题的关键。如果没有“射”（指在核心意思的“框”内，没有扩大也没有缩小），那么，就是所谓的文理解释，在文字核心意思里对刑法进行解释，这是最安全的。但是，难道这也是最正义的吗？难道这不是一种固步自封？只对法条进行文字表面意思的解释固然绝对不会违反罪行法定，也绝对在国民的预测可能性之内，但是法律总是滞后的，总是僵硬的，而生活是复杂的，是日新月异的，因此，仅对文字进行“字面意思”的理解不能实现惩罚犯罪保障人权的刑法正义时，对文字进行“文义范围内”的“不限于字面意思的”理解便成为刑法解释重要方法。文理解释固然安全，但是论理解释更能使刑法保持生命力。任何事物都有它的两面性。文理解释虽然比较呆板，不能不断适应社会发展进行超字面意思的解释，但是确是安全的；但从另外一个角度讲，假如一味只使用文理解释的方法，则可能放纵罪犯，不能更好的保护法益，所以又是不安全的。论理解释虽然能不断适应变化着的社会，不断给刑法充实新鲜的血液，但是，另一方面讲，它也是具有危险性的。因为论理解释的界限是模糊的，也就是说“文义射程”的范围到底有多大，在核心意思的内外游走会不会扩大处罚范围或者缩小处罚范围，种种问题出现在面前。但是，我们不能放弃这两种解释方法，只能对这两种解释方法进行小心的、合理的运用。如果文理解释的结论合理，则没有必要采取论理解释的方法；如果文理解释的结论不合理或者产生多种结论，则必需进行论理解释。也就是说，文理解释要先于论理解释，这样一方面可以保证刑法的安全性；另一方面，也可以保证刑法实现正义。
梁根林教授将刑法的解释分为形式解释与实质解释，将文理解释作为一种形式解释，而将扩大解释，缩小解释等作为实质解释。那么他是在何种意义上进行形式解释与实质解释的划分的呢？这个我们不得而知，但是，不论是形式解释还是实质解释，必须都是在法条文义范围内进行解释。法条才是解释的对象，如果超越法条进行所谓的解释，那么“无对象的解释何谓解释”，那不就是“造法、立法”？因为是解释，所以永远不能超越法条；而法条本身又是形式化表现的，是由文字来表达规范的，所以解释永远是形式的解释。那么又何谓“实质的解释”，实质解释是在文义范围内的解释，也可以说是形式解释内的解释。可以这么理解：对法条进行解释，必定就是形式的解释，因为解释法条就是解释法律规范就是解释文字。形式解释就是解释文字含义，但是，并不是所有的文字含义都是刑法所需要的，因此，必须根据一定的标准对文字含义进行挑选，这个就可以界定为实质解释。实质解释就是：在文义范围（通过形式解释得出）内挑选符合刑法惩罚犯罪保证人权实现目的的刑法的真实含义。将实质解释放在形式解释的“框”之内，不仅可以保证实质解释符合罪行法定，也可以将一部分，虽然符合刑法的形式解释的含义，但是如果处罚又会造成处罚范围过大，有损刑法谦抑精神的部分剔除犯罪。这样，实质解释就扮演了出罪的功能，而不是入罪。
篇11
膝骨关节炎多发于老年或由于其他原因引起的关节软骨非炎症性退行性变，并在关节边缘有骨赘形成。临床可产生关节疼痛，活动受限和关节畸形等症状。我院自2006年5月至2007年5月间，采用牛蒡子汤内服和外敷的方法治疗50例因膝骨关节炎所致的滑膜炎属脾虚痰湿型者，取得了比较满意的疗效。
牛蒡子汤主方
组成牛蒡子9g，僵蚕9g，白蒺藜9g，独活6g，秦艽5g，白芷5g，半夏6g，桑枝9g，。
用法上药水煎，由本院煎药室代为加工。药物先浸泡半小时，然后在韩国制造的煎药机(型号YFY20)高温高压下煎煮30分钟，然后药液灌装成袋，每袋150ml。每日两次口服，早晚各1袋。每7帖中药的药渣由病人带回，药渣分成3份。用时先在微波炉加温后再放在特制的布袋(长28cm，宽16cm，由医院发给)里，扎在膝部，温度不宜太高，免得灼伤皮肤，待冷却后取下药袋，下一次再用时重新加温。1份药渣用2天，3份可用1周。以1个月为一疗程，一般治疗1～2个疗程。
临床应用
一般资料50例患者，女性38例，男性12例。平均年龄60，病程3～12年。
诊断标准1997年美国风湿病学会所修订的诊断标准，为目前广泛采用。(1)临床病史＋体检＋实验室检查。膝部疼痛加至少符合下面9条中的5条：年龄＞50岁；晨僵＜30min；有骨摩擦音；骨压痛；骨性膨大；触诊不发热；血沉＜40mm/L；类风湿因子(RF)＜1：40；关节液检查符合骨性关节炎。(2)临床病史＋体检＋放射学检查。膝部疼痛＋X线见骨赘形成＋至少符合下面3条之一：年龄＞50岁；晨僵＜30min；有骨摩擦音。
病例纳入标准本组50例患者均符合1997年美国风湿病学会所修订的诊断标准。同时，按中医辨证属脾虚湿阻，痰瘀相搏型者，即在诊断确立后，患者应具有下列3项者：(1)体型较胖，头晕、头沉，倦怠乏力，记忆力下降。(2)胃脘痞满，便溏，苔白腻或白腻而滑。(3)双膝关节疼痛，时有针刺感，活动不利。
疗效标准(1)临床痊愈：临床症状消失，关节活动功能恢复正常，行走和蹲起自如。(2)显效：临床症状消失，关节功能基本恢复正常，唯遇天气变化或劳累时即感隐痛。(3)好转：关节疼痛减轻，关节功能部分恢复。(4)无效：临床症状及关节功能较治疗前无改善。
治疗结果：50例病人中，临床痊愈10例，显效20例，好转12例，无效8例，总有效率达84%。
典型病例
沈××，女，56岁。初诊日期2007年3月10日。
主诉：两膝关节反复肿痛5年，加重3个月。病史：患者于5年前无外伤条件下出现双膝疼痛，渐渐加重，劳累及天气变化时加重，休息及天气变暖时好转。近3个月来症状加重，下楼及下蹲时疼痛加剧，晨起时两膝僵硬，需用手支撑方能下地。经活动后(约20分钟)可缓解。体检：患者体型丰满，面色恍白，头晕乏力，两膝关节酸软，疼痛肿胀，局部皮温不高，活动受限，有捻发音。伴有腰酸腿软，脊柱居中，腰部活动尚可。苔白腻，舌质暗，脉细涩。阅外院X片：双膝关节间隙变窄，髁间突变尖。查膝：见双膝肿胀，以右膝为甚，浮髌试验(＋)，活动时有摩擦感。实验室检查：血沉35mm/h，C反应蛋白15mg/L，抗“O”()，类风湿因子＜1：40。诊断：膝痹(膝骨关节炎)。辨证：肝肾不足，脾虚湿阻，痰瘀阻络。治则：健脾化湿，豁痰通络。方药：牛蒡子汤内服加外敷。经治疗1周后症情稍改善，两膝肿胀明显消退，膝关节屈伸活动较前好转。2周后，两膝肿胀消退，活动时捻拨音消失，关节活动基本正常。3周后化验血沉15mm/h，C反应蛋白10mg/L，其他均正常，RF＜1：40。4周后头晕腰酸已痊，两膝活动自如。给予补中益气丸和健脾丸以补中益气，健脾化湿，巩固疗效。
讨论
膝关节骨关节炎的发病是一个慢性渐进性的病理过程。其发作的急性期与缓解期是相互交替的，治疗的目的是止痛和维护膝关节的活动功能，治疗的关键是药物治疗结合动静结合，功能锻炼。所谓的动静结合是指在急性发作期应适当制动，缓解期应进行有目的有计划的功能锻炼。药物治疗应抓住“本虚标痹”的特点。在急性发作期以治“痹”为主，痹者闭阻不通也。用祛风湿，清热祛瘀，化痰通络等法并结合外敷熏洗治疗等方法促进滑膜炎的吸收。
中医对膝骨关节炎的认识，早在《黄帝内经》中就有记载。《素问·脉要精微论》云：“膝者筋之府，屈伸不能，行则偻俯，筋将惫矣。”《张氏医通》云：“膝为筋之府……膝病无有不因肝肾虚者，虚则风寒湿气袭之。”
我们根据中医辨证施治的方法，急则治其标，缓则治其本。在急性发作时采用祛风通络，活血化瘀，豁痰通络等方法，静止和缓解期则采用补益肝肾，强筋壮骨，健脾益中等治法来巩固疗效。
篇12
图书馆的日常工作平凡而琐碎．很少有激动人心的大事件发生．尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务．每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是，简单不等于容易，把小事做好，同样不容易，同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨
一、细节的含义
细节．顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业．必须从简单的事情做起，从细微之处人手，才能取得有效的创新。在工作中，如果看不到细节，或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣．而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。
二、流通服务管理细节的关注焦点
2．1流通业务管理细节
流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证．要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微．以节省读者时间、实现有效借阅为根本。
2．1．1标志准确醒目
标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节．读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然．对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。
2．1．2架位整齐有序．
开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节．如同超市一样，货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗．读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50％～80％，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。
2．1．3操作规范统一
读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行．认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题．给读者带来不必要的麻烦和损失．影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，笔者认为，要提升流通服务质量．办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作：完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。
2．1．4业务流程顺畅
开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。
2．2流通服务沟通细节
由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。
2．2．1眼神语沟通
工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪．因此，工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时．细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情．以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触．根据其需求给予帮助；当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触，可以提示、告诫他保持安静；当有的读者乱放图书或乱扔东西时．工作人员投过去的严肃目光，也是一种监督和警示。
2．2．2微笑语沟通
当今，在世界各地，各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样．应大力提倡“微笑服务”。微笑，除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者．在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑．则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则表示一种歉意．希望能获得读者的理解。
2．2-3姿势语沟通
姿势作为一种非语言符号．用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门．工作人员除了用眼神语与其交流外，还应点头示意欢迎；当我们为读者借还书时，应轻拿轻放。不应丢摔过去。
2．2．4仪态语沟通
流通部门是图书馆的窗口．它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的，但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门．馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体，整洁大方，精神饱满，特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用．注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用．善于用微笑拉近和读者的距离．令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的第一印象。
2．3流通服务环境细节
书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内．服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅：室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。
三、流通服务管理细节的实施措施
3．1设置还书箱
放置图书馆门口，24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间，节省了许多读者的宝贵时间，提高了图书馆的服务形象，在许多发达国家的图书馆，读者借书后，可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书，有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。
3．2设置待排书架
在每个书库设置待排书架，用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书，用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明，此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪，并且保持书库的整齐。
3．3及时处理“问题”图书
图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等．工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完，不积压
3．4设立新书和热门书架
新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然．解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。
3．5弹性工时制
实行弹性工时制，合理调配人力，解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。
3．6关注设备设施的设计摆放细节
外借窗1：3设置双向视屏．让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备．为需要的读者打印清单等。
3．7设置大屏幕
在图书馆门厅设置查询台或大显示屏．报告图书馆的最新信息
3．8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务
读者只须提供电子邮箱地址．借阅系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者．直至还书为止
3．9开展代购服务
当读者将所借图书丢失．想要买回同版书还给图书馆，却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记，即可帮忙代购，解决读者的难题。
3．10收集统计读者需求信息
流通部定期对读者借阅状况进行统计．通过对各类图书进行详细清点，核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补．哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低，哪些图书借阅率为零，哪些图书读者需要。馆藏记录存在，却在书架上找不到对应的图书等，将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。
3．11实施首问负责制
随时准确地回答读者提出的问题．协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书，每位馆员都要有兼职咨询员的意识。
3．12定期征求读者的意见和建议
发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病，或对原有的服务环境进行创新性改造设计；如果图书馆认为有合理之处．而且有条件办得到．就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施，也是图书馆彻底表现“读者第一，服务至上”理念的行为。
3．13开设读者休闲室(区)
读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调；或累了，需要休息一会；或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区)，提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境，提供简单的运动器械，就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库．而且是轻松惬意之处。
篇13
1．3定期召开院患分析会了解患者对护理工作的需求、护理人员对护理工作的建议，从而调整各项护理工作，改进工作方法，提高护理质量，确保护理安全。
2细节管理在制度上的体现
2．1细化规章制度及护理工作流程，为护理质量目标提供了明确的方向产科患者周转快，护理工作涉及产妇及新生儿，工作量大而繁琐，容易造成工作忙乱，管理者应不断完善细化护理工作关键环节流程。如:入院、出院流程、查对流程、病房与产房、手术室交接流程、护士交接班流程、医务人员与产妇家属进行新生儿交接流程等。2．2细化各班岗位职责使护理人员工作时有章可循，人尽其责护理工作环环相扣，每个细小的环节都做到规范化、程序化、标准化，确保护理安全。
3细节管理在护理质量控制上的体现
3．1细化护理质量评价标准标准是质量管理的基础，也是质量控制的依据，产科具有专业技术要求高、技术操作项目多的特点，管理者要结合科室的实际，细化分级护理质量、健康教育质量、护理病历书写质量、基础及专科护理技术操作评价、患者满意度等质量评价标准，使护理人员工作时有据可依，行为得到规范，从而提高护理质量。
3．2细节环节质量监控产科护理风险高，环节多，管理者要针对产科的特殊性，围绕整个产程严格执行“五查房”，加强对高危护理人员、高危患者、高危时段的环节质量控制，特别针对接诊、交接、查对、记录、转运、产程观察等关键点进行重点监控，确保护理工作及时、有效、安全。
4细节管理在科室护理各项服务工作上的体现
4．1重视细节服务，传递人文关怀，构建良好的护患关系随着医疗市场的不断发展，患者对医疗服务有了更高要求，管理要以“以人为本”的服务理念为切入点，提高护理队伍的能动性，建立主动服务意识，从入院开始就向患者详细的介绍，以消除患者的陌生感，建立良好的护患关系基础，并注意有效保护孕产妇的隐私，操作过程动作轻柔，特别针对孕产妇分娩过程中出现的紧张、焦虑等心理要给与及时的疏导及耐心的指导，让产妇及家属体会到护理人员的关爱，增进对医护人员的理解和信任，构建良好的护患关系。
4．2提倡人性化管理，提高护理队伍的凝聚力产科护理工作是脑力和体力劳动相结合的工作，护理工作劳动强度高，精神压力大，管理者要有效地实施人性化管理，营造“尊重护士、爱护护士”的良好文化氛围，从而提高护理队伍凝聚力，有效提高护理质量。
4．3关心体贴护士，做护士的知心朋友产科护士常常承担超负荷的工作，容易引起急躁、焦虑等情绪，管理者应及时了解护士的心理状态和生活情况，关心护士的身心需要，善于发现他们的不良情绪和变化，适时进行感情交流，在科室营造“团结、进取、友爱”的氛围，护士在被尊重、被理解的环境下投入工作，能感染周围的患者和家属，从而有效提高护理工作质量及患者满意度，使患者得到高质量的护理。
