引论：我们为您整理了13篇中国护理管理论文范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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1.2方法
对照组采取常规管理；观察组实施风险管理，具体如下。
1.2.1急诊护理风险识别
风险识别作为风险管理的关键步骤，具有分析、识别急诊护理风险的作用，并综合评价可能会产生的后果。比如：吸痰护理操作意外、药物不良刺激、压疮等。因此，在风险管理中必须严格识别护理风险，再针对性处理各项护理风险。
1.2.2制订风险管理制度
风险管理的核心内容为积极预防与处理各项风险，制定相应的风险管理制度，采取合适的处理方案。比如：各项意外告知制度、吸痰告知制度、约束患者告知制度等。
1.2.3学习风险管理制度
首先必须加强全体护士思想动员工作，使护理工作人员可充分认识到风险管理制度的重要性。同时，通过自学和早提问相结合的方式，加强组织学习各项风险管理制度内容，从而将各项制度落实到具体的工作环节中。
1.2.4落实各项风险管理制度
由于内科急诊工作抢救频繁，护理工作具有随机性强、时间性强等特征，因此，护理工作人员在督导检查中必须确保落实各项管理机制，尤其是在双休日、节假日、夜间及就诊高峰时段必须加强风险防范，及时整改执行不到位的地方，每次例会上讲评并与奖惩挂钩。护理人员通过与患者联系沟通，积极解决以下问题：加强设备及仪器管理、加强病房巡查管理、做好灭菌消毒工作等。
1.3统计学方法
计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.12组患者医疗纠纷事件发生率、风险发生率比较
观察组患者出现医疗纠纷事件1例（2.17%），风险事件1例（2.17%）；对照组出现医疗纠纷事件7例（15.22%），风险事件9例（19.57%），观察组医疗纠纷事件发生率、风险发生率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=6.31，χ2=7.18，P<0.05）。
2.22组患者各项护理管理评分比较
观察组基础护理评分、病房管理评分、消毒隔离评分、护理满意度评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
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GUI，是Graphical User Interface的简称，即图形用户界面(又称图形用户接口)。图形用户界面是指供使用者在使用机器、电子设备、软件时与机器进行信息交换的各种媒介。
近年来，随着显示屏与触控面板技术的发展，越来越多的通讯产品、消费性电子产品或是专业性的检测仪器与设备等产品，为了让用户易于了解与方便操作，都透过显示上的用户图形接口(Graphical User Interface， GUI)与图像(Icon)，提供用户操作。最通俗易懂的理解，GUI就是指电子产品通电后液晶屏幕上显示的、供使用者操作以使该产品进入能发挥相应机能的新式图像设计。与GUI概念相对应的，就是ICON概念。简言之，GUI是指采用图形方式显示的电子产品的用户界面；GUI中的任何一个图标即是ICON。
随着科技尤其是IT技术的飞速发展，信息产品的更新换代非常之快，而电子产品的图形界面正以其简便、美观的优势，成为IT产品最具竞争力的部分。当然，对于GUI的开发者来讲，付出了巨大的人力物力财力，理所当然的希望自己的治理成果能得到法律的保护。于是，关于GUI的知识产权保护法律应运而生；而尚未形成GUI知识产权保护制度的国家和地区，也开始探索这个领域。
二、GUI的专利保护现状
据笔者查阅，国内关于GUI知识产权保护的资料极少。关于GUI专利保护的现状，最完整的论述，可参阅管育鹰在《中日关于产品界面设计法律保护的比较研究》一文中的阐述：1996年，美国专利商标局(USPTO)颁布了《电脑成像设计专利申请审查指南》，开始授予电脑成像设计(Computer-Generated Icons)专利；同时，兰哈姆法和商标法中也可以适用来保护电脑成像设计。在欧洲各国，在原有的著作权法和反不正当竞争法保护之外，欧盟1998年颁布了《关于外观设计保护的指令》，将“Graphic Symboles图像符号”视为“产品”。日本特许厅于1993年、2002年、2004年陆续颁布了相关身缠指南开始对包含“液晶显示等”表示的产品外观设计进行保护，随后日本于2006年修改《意匠法》中的相关条款，于2007年修改了适用该法的《意匠身缠基准》，其中包括“画面设计”的具体适用规则。韩国特许厅于2005年7月1日修改了工业外观设计身缠标准，开始受理关于包含“画像设计”的产品外观设计申请。
三、GUI在中国的专利保护
GUI在国外专利法保护的实践，使得许多中国的学者也开始讨论用中国专利法保护GUI的可能性及如何通过制度修改排除GUI专利保护的障碍。
(一)GUI不受中国专利法保护的制度因素
2006年版和2010年版的《专利审查指南》均规定“产品通电后显示的图案，例如电子表表盘显示的图案，手机显示屏上显示的图案、软件界面等”不属于授予外观专利的情形。而2008年的北京市高级人民法院关于审理外观设计专利案件的若干指导意见(试行)第一条也规定：产品通电后显示的图案，不属于外观设计专利保护的客体。
因此，GUI在中国的专利保护，具有制度性障碍。
那么，GUI作为电子产品的一部分，能否作为部分外观设计专利获得保护呢？
(二)部分外观设计保护制度之概述
外观设计必须是产品的外观设计，必须依附于产品存在。既然GUI作为外观设计不能得到保护，那么能不能将GUI作为电子产品的部分外观设计受到中国专利法的保护呢？这里，就涉及到部分外观设计制度的问题。
所谓部分外观设计，不是指对组成该产品的零、部件进行的外观设计。部分外观设计针对的是产品不可分割的部分，如移动电话显示屏的设计、运动鞋帮上装饰皮的设计、杯把的设计、灯口的设计等均属于部分外观设计。但是，对于那些在市场上或行业间能独立销售的产品零、部件进行的外观设计应作为独立申请获得保护。
部分外观设计制度的建立是伴随着科技技术的进步而出现的。随着科技进步，工业化产品生产的标准化、程序化，很多产品的基本功能相对固定，产品外观设计日趋成熟，因此外观设计可变化的空间越来越小。例如：刀、叉等餐具，由于使用功能的需求，刀、叉前端都有较固定的形状，能加以变化设计的部分只有后段的握柄，而握柄部分的设计是这类产品的设计重点。因此，部分外观设计保护制度已是必然趋势。而日本的《意匠法》已经引入了部分外观设计专利制度。
但是，我国在第三次的专利法修改时，并未将部分外观设计专利制度纳入专利法。其原因是由于中国的工业设计水平远落后于工业设计发展的国家，许多专家认为引进部分外观设计保护制度的时机尚未成熟。
中国《专利法》第二条第四款之规定，外观设计，是指对产品的形状、图案或者其结合以及色彩与形状、图案的结合所做出的富有美感并适于工业应用的新设计。从《专利法》对外观设计的定义来看，所谓外观设计是对“产品”的“新设计”，这种“新设计”正是专利法对外观设计进行保护的客体，它是针对产品而言的。这表明，我国专利法对外观设计保护范围的确定也是以该设计所依附的产品为前提的，即对外观设计的保护应理解为对工业品所使用的外观设计的整体所提供的保护，而对产品的某一组成部分做出的设计，即“部分外观设计”不予单独保护。关于部分外观设计专利，《专利审查指南》又规定“产品的不能分割或者不能单独出售且不能单独使用的局部设计，例如：袜跟、帽檐、杯把等，不属于授予外观设计专利权的情形”。也就是说，部分外观设计针对的是产品不可分割的部分，如移动电话显示屏的设计、运动鞋帮上装饰皮的设计、杯把的设计、灯口的设计等均属于部分外观设计。但是，对于那些在市场上或行业间能独立销售的产品零、部件进行的外观设计应作为独立申请获得保护。
(三)GUI保护能否从部分外观设计专利制度中得到突破？
除了上面制度性的规定之外，笔者认为，GUI外观设计保护，在中国目前的专利制度下是可以实现的，这主要体现在两个方面：
第一点，《专利法》第五十九条第二款规定，外观设计专利权的保护范围应当以表示在图片或者照片中的该产品的外观设计为准，简要说明可以用于解释图片或者照片所表示的该产品的外观设计。《专利审查指南》进一步明确：外观设计的设计要件，是指与现有设计相区别的产品的形状、图案及其结合、或者色彩与形状、图案的结合，或者部位。因此，有学者提出观点，由于没有部分外观设计制度及相应实施办法，从表面形式上看，界面设计在中国是作为产品整体外观设计的组成部分获得保护的。
第二点，中国的外观设计专利制度是形式审查，知识产权局并不进行实质审查，因此一般提出的外观设计专利基本上都可以获得授权，这是垃圾专利泛滥的原因。但是，对于GUI的保护，却是利好的信息。我们查阅SIPO关于GUI的外观设计专利授权，显示有外国企业已经通过将GUI附随电子产品申请外观设计专利成功的案例，如申请人为科乐美游戏公司的两项专利，即200830249339.0号的游戏机屏幕专利，200830249338号的游戏机屏幕专利(该外观设计摘要陈述：图中虚线仅为说明的目的，并不形成所声称的设计部分。)
笔者认为，在目前中国既没有GUI专利保护法律基础，又没有建立部分外观设计保护制度的情况下，通过对于外观设计的设计要点陈述来保护GUI，是可选择的方式。
关于部分外观设计专利保护范围的界定，我们再赘述一点。正如上述我们讲到的第200830249338号的游戏机屏幕专利，设计摘要中陈述“图中虚线仅为说明的目的，并不形成所声称的设计部分”。部分外观设计专利保护范围的描绘，也是来源于日本的《意匠法》：关于产品的部分想要得到部分外观设计专利时，则在所涉及外观设计的产品中，将“想要得到专利的部分”用实线描绘，而“其他部分”用虚线描绘，限定产品的部分外观设计。例如，在照相机的外观设计发明中，即使想要得到外观设计专利的部分是照相机的“把手”部分，成为权利客体的外观设计所涉及的产品也应是包含该“把手”部分的照相机，而不是“把手”或“照相机的把手”。事实上，从我们查询的中国外观设计专利可以看出，专利人已经在运用部分外观设计制度在中国申请专利。
(四)中国建立GUI外观设计专利保护制度的探讨
GU外观设计专利保护制度，在国外的发展已经有十几年的历史，但是在中国引起关注，还得归功于苹果公司与三星公司的频繁互诉。
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1 做法
自2001年至今，对《护理管理杂志》、《中华护理杂志》、《中国疗养医学》等核心及国家级期刊做到每期必读，对其他类杂志选择性的阅读，并做好阅读笔记。把认为适合自己科室管理的方法尝试性的应用，并根据使用后的结果进行适当修改、补充完善。
2 讨论
2.1 提高了自身的理论水平和工作能力
科室护理质量的高低很大程度上取决于护士长的理论水平和工作能力，借鉴护理管理文献中的理论和经验方法，是掌握新观念、新知识、新方法的捷径。例如阅读顾海波等[1-4]的论文，可以较全面地掌握在教科书上学不到的适合护理管理者应具备的实践经验理论，用这些理论加强自身人品、人格、工作方法和技巧以及领导艺术的培养。运用权变理论充分使用护理人力资源，按每个人的能力安排合适的工作，做到知人善任、人尽其才、才尽其用。阅读张凤花等[5-7]的文章，注重培养具有专业素质的护理人才，比如定期组织护士对个案病例进行学习、分析、讨论，总结因护理原因导致误诊的直接因素或间接因素，以此为借鉴，避免工作中的差错发生；针对康复病人的特点，培养护士的健康教育能力、康复护理能力、心电图临床诊断能力、卒中护理单元的管理能力、护士骨干的组织管理能力等。阅读刘军等[8-10]的论文，改进了技术训练的方法：技术上提高一针见血率、心理上训练护士参加技术比武的适应性，训练项目依照季节和病人的病情特点而定。理论水平和工作能力的提升，使笔者在工作实践中科学安排，把握重点，康复护理管理工作顺利开展。
2.2 调动了护士工作的积极性
护士长能够顺利开展工作，保证临床各项工作有条不紊地进行，离不开护士的大力支持，如何调动护士的积极性，文献中介绍了许多宝贵的经验。阅读李凤等[11-12]的论文，笔者意识到开展护士群体同事支持、营造良好的工作氛围、缓解护士的工作压力是护士长的任务，并在管理时注重以人为本的理念，实行民主管理，摒除家长式作风，解决护士的实际困难。比如对年轻护士尤其是独生子女护士经常与其谈心，了解思想状况；对孩子小的护士，遇到孩子生病、家庭生活出现问题时，在排班、工作时间上给予照顾；护士过生日时送上一句“生日快乐”、节日时发送一条祝福短信。另外注重宽容待人、虚心听取同事的意见，使用精神鼓励法、奖罚激励法等，调动护士的工作热情，增加主动性，使护士之间互帮互助，团结协作，相互补台，形成了一种讲正气、讲奉献的良好局面。
2.3 加强了对护理风险的管理
目前，风险管理已是护理管理工作者探讨的热点问题，姜旖菲等[13-14]对风险管理从不同的角度作了阐述。阅读这些文献后，笔者加强了对护理文书的管理力度，专门建立了错误护理文书登记本，把不合格护理记录收集、整理、装订后作为护士的学习资料；建立了“护理留言簿”；月质量分析会上分析不安全因素；设立警示牌，张贴警示语；严格毒麻药品的专人专管制度；为加强护士的风险意识，开展了《康复护理实践中风险问题的调查与研究》的科研课题，带领全体护士在 科研中培养风险意识，在学习中强化风险意识。
2.4 开展了特色化护理服务
现代护理观念、理论和方法层出不穷。借鉴护理文献中的观念和方法，对临床护理措施考虑的更加科学、细致、周到。从席淑华等[15-17]的管理模式中受到启发：注重护士的仪容仪表、礼仪服务培训，把护理工作当作一项系统工程来抓。在护理服务中注重细节，开展了需求服务护理，应用关怀照护行为，创建和谐环境。如为病人提供针线，为在住院期间过生日的病人送上生日贺卡和一句祝福，为新入院病人送上第一壶开水等。对临床护理路径以前只是理论上的认识，不知道如何使用，阅读盛华丽等[18-20]的论文后，根据康复科工作特点，制定了脑卒中康复病人护理路径，提高了护士的主动服务意识，在卒中护理单元中取得了较好的效果。
2.5 提高了撰写护理管理论文的水平
要学会撰写护理管理文章，必须先阅读有关护理管理文献。通过阅读笔者受到了很大启发，知晓了各类杂志的书写格式和要求，写作水平不断提高。多年来，笔者把学到的管理知识应用到工作中，认真总结经验，完成护理管理论文5篇，均已发表在核心医学期刊上。
总之，护理管理工作需要理论与实践相结合。《中华护理杂志》、《护理管理杂志》等均是军队和国家最高层次的医学期刊，观点新颖，联系实际密切，临床实用性和指导性较强。笔者正是通过学习护理管理中的新观念、新理论、新方法，有针对性地应用到工作中，从而改进了管理方法，提高了管理水平和管理能力，带领全科护士高标准、高质量完成了各项护理工作，为康复病人提供了更科学、更系统、更优质的护理，有效地避免了各类护理差错、事故的发生。
【参考文献】
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[3] 康琳，宿桂霞.新任护士长工作方法与领导技巧[J].中华护理杂志，2004，39(10)：765-766.
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[7] 贾美英.低血糖昏迷误诊为脑血管病18例分析[J].中国误诊学杂志，2008，27(8)：6687-6688.
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3.服务质量管理研究的回顾与现状探析
4.加强环境监测质量管理工作的若干思考
5.质量管理体系中的过程及过程方法
6.质量管理自评模型的实证研究
7.基于精益六西格玛的质量管理改进实证研究
8.论我国企业的质量管理
9.质量管理实践与企业绩效关系模型研究——扩展知识路径的研究视角
10.中国高速铁路工程质量管理创新与实践
11.供应链质量管理——21世纪质量管理新思路
12.品管圈管理在门诊静脉配置质量管理中的应用
13.一个新的学科方向——供应链质量管理研究综述
14.基于流程化视角的建筑工程项目质量管理研究
15.美国高等教育质量管理模式探析
16.从新的医院评审标准看现代护理质量管理理念
17.建立和实施质量管理体系有效性评价探索与实践
18.本地化项目的分层质量管理
19.猪肉加工企业质量管理、垂直协作与企业营运绩效的实证分析
20.基于全面质量管理的档案信息集成服务研究
21.高等教育质量管理:文化的视角
22.美国高等教育质量管理及其借鉴
23.中国古代质量管理研究进展综述
24.德国高等学校的质量管理
25.个性化质量管理在PICC置管患者中的应用效果
26.浅淡顾客满意与服务质量管理
27.高职教育质量管理:内涵审视、体系构建及其评价
28.基于企业特征变量的质量管理实践与绩效关系的实证研究
29.加强环境监测全过程质量管理 全面提升环境监测水平
30.质量管理的核心活动与基础活动——重庆制造业的实证研究
31.高等教育质量管理的新趋势及我国的选择
32.基于制造执行系统的统计过程控制在质量管理上的应用
33.中国企业质量管理成熟度研究
34.质量管理与组织创新、组织绩效的关系——以我国制造类企业为例的实证研究
35.关系质量对质量管理实践和绩效的调节效应
36.ISO9000质量管理体系在高校教育质量管理中运用的必要性及特点
37.质量生态学研究(2)——质量概念与质量管理理论的演化
38.加强环境监测质量管理人员队伍建设的思考
39.品管圈在持续改进护理质量管理中的实践与探索
40.建立质量管理体系主动预防医疗纠纷
41.美国政府质量管理体制及借鉴
42.从复制到分享:高等教育质量管理的方向
43.对现行护理质量管理思路与方法的思考
44.基于JCI标准的医院质量管理体系建设
45.浅谈强化环境监测质量管理体系建设
46.航天工程精细化质量管理
47.质量管理—企业绩效关系模型研究述评与展望
48.面向过程的产品开发项目质量管理
49.以医院评审为契机 构建基于PDCA循环的医院质量管理体系
50.企业质量管理体系及其认证的有效性研究综述
51.质量管理在制造技术与企业绩效中的中介效应检验——基于Bootstrap法的结构方程分析
52.不同类型的质量管理实践与企业绩效影响机制的实证研究
53.质量管理层次结构模型
54.我国制造业背景下质量管理活动的量表开发研究
55.全日制专业学位研究生教育质量管理与质量评价的思考
56.消毒供应室质量管理与控制
57.以全面质量管理的理念提高图书馆服务质量
58.基于BIM实施的工程质量管理
59.质量管理体系运行有效性综合评价
60.手术室三级无缝隙质量管理的落实及效果分析
61.线性加权法在质量管理体系定量评价中的应用
62.关于我国建筑施工企业质量管理的研究
63.不同情景下质量管理实践与企业绩效模型的实证研究
64.供应链质量管理免疫的内涵及机理研究
65.对中国制造企业质量管理现状的研究
66.基于SPC的车间制造质量管理系统研究
67.论质量管理的发展趋势
68.浅谈环境监测质量管理工作
69.质量管理实践对企业绩效影响机制的实证研究
70.供应链协作关系、外部激励与食品企业质量管理行为分析
71.我国医院质量管理现状——基于五省调研
72.质量管理体系持续改进的认识和方法
73.浅议建筑工程的施工质量管理
74.大学内涵式发展背景下的教学质量管理探究
75.全面质量管理的核心——以人为本
76.基于PDCA的高校学报质量管理流程分析
77.基于质量管理的大学生科技创新项目管理研究
78.大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型
79.全面质量管理:提升高等教育教学质量的有效路径——读《基于TQM的高校教学质量管理模式》
80.论烟草行业数据中心建设中的数据质量管理
81.供应链质量管理特点及策略
82.护理质量委员会在护理质量管理中的作用
83.中国石油A1A2系统数据质量管理体系建设实践
84.质量管理过程知识创新研究
85.六西格玛质量管理
86.实施全面质量管理(TQC) 提高医院护理管理质量
87.ISO9000与六西格玛、全面质量管理的整合应用研究
88.ISO9000质量管理模式及其在高等教育质量管理中的运用
89.全面质量管理思维下的高校科研项目质量管理
90.英国高校科研质量管理的路径选择:从院校竞争走向国家整体协调
91.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用
92.现代质量管理方法在IT项目质量管理中的应用
93.浅析企业质量管理体系的建设
94.我国高校教学质量管理与提升研究述评——基于2004年到2013年国内11种教育类期刊的分析
95.面向服务架构的协同质量管理系统
96.三级联动专项质量管理模式的构建与应用
97.基于物流与供应链管理模式下的质量管理
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现代社会的飞速发展及整体医学模式的改变，患者的理念不断更新，医者至上的理念已退出医疗市场，患者至上才是主导，满足患者的需求才是医院发展的关键，患者对护理服务的满意度制约着医院的生存和发展[1]。患者住院期间，护士陪伴患者的时间最多，护士的职业形象与医院形象息息相关[2]。
本论文主要总结了实施患者满意度评价的具体做法。其做法包括：组织体系、确立调查目标、选择调查方法、收集统计数据、分析满意度、改进服务[3]。本文提出：患者满意度的调查对于开展优质化护理服务起促进作用，也是将“以患者为中心，患者至上”的护理理念落实在护理管理中的具体体现。本文得到如下的研究成果：影响护理服务质量的因素①最初的临床护理观念已不能适应现代整体护理发展的需要[4]。②护士的护理知识缺乏。本文通过护理服务满意度的分析，总结以下观点：①更新观念，提高服务意识。②加强礼仪服务，提高对患者服务的热情。③与患者零距离的个性化服务，赢得好评。④重视环境建设。
1.研究对象与方法
1.1 对象
黑龙江森工总医院的住院患者100例。
1.2 方法
1.2.1调查时间 2012年3月3日至2013年3月6日。
1.2.2调查方法 采用自行设计的调查问卷，深入到内、外多个科室的病房对住院患者进行调查。调查前向被调查者说明调查目的及调查要求，当场回收问卷，回收率100%。
1.2.3调查内容 问卷由18道选择题，其中选择题部分涉及的内容有：①服务态度②礼仪服务③操作技能④心理护理⑤服务主动性⑥健康宣教。每题设有三个选项，分别是满意、基本满意、不满意。本问卷的数据经SPSS16.0软件处理后，用百分率表示。
2.讨论
2.1 研究表明，第一，患者对我们护理行为中的服务态度和礼仪服务满意率最高，这说明我们医院在平时开展的的护理工作中对于护理服务态度和礼仪服务这两个方面抓的比较到位。第二，操作技能和健康宣教低于前两者，这提示我们护士在今后的护理工作中在这两个方面仍不能放松。第三，调查结果显示患者非常重视护士为其做好心理护理，临床需要会沟通的好护士。因此，医院应注重培养护士的沟通能力、表达能力进而提升护理服务质量。本调查中显示：患者对护士的服务主动性和心理护理的满意度最低。让我们分析下这两方面满意度低的可能原因：（1）护士常常表现为“问则答”的被动模式，为患者服务缺乏主动性。（2）在诊疗过程中，两个侧面：质与量是患者关注的焦点。临床护患比例失调，严重影响了护理质量，导致临床护理工作“重量少质”。（3）护士没有接受过系统的“心理护理”方面的培训，心理护理知识缺乏。（4）护患之间缺乏有效沟通，从而不能令患者满意。（5）社会发展和医学模式的更新，患者的心理需求和价值观也在转变，这就对护士提出了更高的要求。
2.2 研究显示护理服务态度和礼仪服务的满意率都较高，但如果我们从纵向看，表2就显示出：在这两个最令人满意的项目中，仍有让患者感到不满意的方面：如有42%的患者认为服务态度中的“微笑服务”和礼仪服务中的“言语文明”方面护士做的不太到位。另外在其他方面，有35%的患者对护士的“操作成功率”不满意， 42%的患者认为护士与患者交流沟通这方面做的不尽人意，此外，患者对“护士认真巡视病房”和“疾病相关知识的讲解”方面的不满意率分别达到33%和30%。优质的护理服务应将患者对护理服务质量的满意度列为首要条件[5]。患者满意度的调查是保证护理服务质量的关键步骤。
3.结论
3.1 我们护士的护理行为总体得到了住院患者的肯定，但我们的护理服务质量仍需要不断的改进与发展。只有这样，才能赢得更高的患者满意率。
3.2 患者对护士的服务主动性和心理护理这两个方面评价最低。说明我们临床工作在此处做的不到位。今后的临床护理服务工作要在其他方面仍旧保持良好状态的前提下，加重这两方面的服务力度。
3.3 护理工作要重点抓如下的薄弱环节：微笑服务、言语文明、操作的成功率、疾病相关知识的讲解、认真巡视病房及与患者的交流沟通。
3.4 通过住院患者对护理行为满意度这一调查，为护理服务质量的可持续改进和发展提供有效的依据，从而更好的满足患者的需要，提高医院的竞争力。
参考文献
[1] 邵水芬.细节管理在临床护理管理的应用与体会.医院管理论坛，2010，11（34）：106-107.
[2] 李志辉.长沙市护士卫生法律法规知识现状调查及相关因素的研究.中南大学，2010，20：169-170.
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1 医疗器械维修管理的现状
1.1 管理制度滞后
尽管目前医院管理制度已相对完善，然而医院医疗器械设备维修机构却成了医院管理的盲区，多数医院管理制度与现代医疗器械设备维修管理的要求不相适应。特别是有关机构人员组成、占医务人员总数的比例、学历要求、准入资格等在卫生政策制度中没有明确规定。还有在中小医院，维修部门在这里很容易被忽视，多数医院没有详尽的维修工作制度，维修人员分工不明确，他们什么都得修。也就是说维修人员什么器械都得会修，什么都不能精修。
1.2 维修手段落后
尽管随意医疗器械设备的不断发展，部分医院的医疗器械设备维修条件有所改善。但这种改善与现代医疗器械设备的维护要求相差甚远，维修工具，检测手段仍是陈旧的。其原因是医院自身不愿意对维修机构的设备有更大的设人，因为这种投入的回报不是显著的，难有立竿见影的经济收益。同时据有关资料，在中小医院，从事维修工作的人员大多为中等以下学历，未受过高等教育，技能单一、知识面窄、技术水平提高慢，这也是制约中小医院医疗器械发展的重要因素。
1.3 缺乏定期维修与忽视管理
实践证明，常用的医疗器械如果得不到有效地维修和定期保养，且不时有违规操作的现象发生，那么它们的使用寿命将大大缩短。同时繁重的医疗工作使护理人员忽视了医疗器械的管理。在医院，由于病员多护理人员少的矛盾长期存在，致使护士上班后只顾于应付繁重的护理工作，而无暇顾及其它。即使在工作过程中发现了某些器械管理中的不足，也因怕影响更重要的工作而不去及时纠正。交班时又忘记嘱咐接班护士，导致这些不足缺乏有效地管理。
医疗器械设备不仅仅是一种医疗服务手段，它的好坏还直接或间接影响着医院形象与声誉，也影响着医务人员情绪及行为。因此．医疗器械设备的维修不能理解为一般性的修修补补，维修人员需要有强烈的责任心、全心全意为医疗工作服务的思想品德。为此我们认为．医院医疗器械设备维修机构的建设与管理应把握如下原则：(1)提高工程技术人员的文化素养；
(2)培养具有敬业精神的工程技术人员；(3)建立并完善目标管理制度及相应运作规则。
2 医疗器械维修的现代化管理的对策与方法
医疗器械设备是医院资产的核心部分，中小型医院设备总值则几千万元人民币，大型医院超过亿元人民币。必须加强对医院器械维修的现代化管理。
2.1 制定医疗设备维修管理制度
首先建立医疗器械维修人员的准入制度，引入正确的竞争机制、充分调动维修人员的积极性，完善保养制度，做好维修人员的分工，划分责任，大型器械要有专门的维修人员负责日常的保养维修。同时管理制度应包括维修机构的组织管理、领导责任制、维修人员责任细则、维修设施管理、事故责任细则、维修设备档案管理、报废赔偿制度、人员考核及培训、维修经费保障管理等。必须加强对医院维修机构的领导与管理，发挥工程技术人员的作用，提高维修质量．降低维修成本。主管领导的工作职责应包括：组织制订或督促执行医疗器械设备维修管理制度．组织审查维修机构工作规划并监督实施．审批维修机构开支方案等。对工程技术人员合理分工，严格管理，使其全方位为临床医疗服务，最大限度地提高维修质量和速度。最大限度地延长医疗设备的使用时间。维修工程技术人员接听报修电话时做好电话记录，如报修设备、时间、病区、维修质量和工作量，这些也是发放奖金的依据，同时有利于领导进行宏观调控和监督，更为临床科室提供了方便，他们不需要考虑请谁来修理等这样的事情，只需打个电话就能解决问题。
2.2 实行科学管理方法
医疗器械的维修是一项很复杂的工作，光有实践经验和脑力记忆是不够的，在掌握维修技术的同时，还必须借助于医疗器械的技术记载，设立技术档案，这对于大型精密仪器是必要的，否则会给维修工作带来很大困难。逐步建立医疗器械的状态库，这对设备故障诊断有着重要的参考价值。同时也要建立信息反馈系统，其方法是，收集整理现有资料分类存档，维修技术人员也应搜集资料存档，如：(1)检测仪器，(2)修理工具；(3)储存备件(4)经费使用；(5)维修记录，(6)故障分析；(7)维修计划；(8)维修信息等。所以，应当收集整理现有资料进行分类存档。有条件的单位可建立医疗器械维修管理微机系统，并组织计算机联网，扩大信息容量，满足维修管理工作的需要。一般来讲，医疗器械配件供应问题一直难以解决，这与仪器、零件不断更新有关，靠厂家供应有困难，维修站过了保修期维修费用昂贵。那么实现医疗器械维修备件储备社会化是必要的。
总之，在实际维修工作中，上述的维修对策和方法还是不够的，要根据实际仔细分析，灵活运用，有机结合。注意总结才能得心应手。
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篇7
我国的医患关系的现状不容乐观，医患之间的不信任在加深、医患关系在某些问题上出现了利益冲突、部分病人与医疗部门之间的关系呈现日益紧张的势头。
一方面医患纠纷日益增多暴力冲突频发，另一方面医患之间出现诚信危机互不信任。紧张的医患关系，对于实现社会主义和谐社会战略目标是巨大的挑战。化解医患矛盾、平息医患纠纷，构建良好和谐的医患关系既是符合每一个社会成员的利益诉求的，也是对于党和国家“构建中国特色社会主义和谐社会”宏伟战略目标的实现的一种重要贡献。
2.医患关系不和谐产生的原因
纵观医患矛盾产生的诱因，主要由患者自身因素、医院的管理体制和服务水平、医护的职业道德和专业技能等几个方面导致。具体分析来看，造成医患关系不和谐的因素，大致可归纳为社会因素、医方因素和患方因素三个方面。
2.1社会因素
①受到市场经济的冲击，医疗行业普遍存在经济化倾向，增加了患者不合理负担。此外，我们国家医疗保障制度不健全，大部分由患者个人承担。“看病难、看病贵”的问题成为医患关系不和谐的根源。
②医事立法不够健全
我国尚没有完整的医事法律来调整和规范医事领域中的医患行为，特别是规范医疗行为、医患关系的医院法、护理法等尚未出台，这对调节医患关系，维护正常的医疗秩序、文明行医与文明就医极为不利。
③新闻媒体报道片面失实、舆论导向不利
部分媒体的不正确引导，导致公众对医院信誉的质疑、患方对医方的不满和不信任，在某种程度上煽动患者和整个社会对医护人员的敌对情绪，也严重损害了医疗机构及医务人员的形象，挫伤了医务人员救死扶伤的积极性。
④医疗纠纷解决途径不畅导致冲突升级
医疗纠纷不能及时处理解决造成医患关系紧张，一些暴力冲突的产生多数是因为纠纷不能得到及时处理形成的。我国有近80%的医疗纠纷由医患双方协商解决的，这往往不是建立在自愿平等的基础上，反而使医患关系更加对立。
2.2医方因素
①医疗技术的局限性
医学是一门需要不断探索和试验的科学，很多医疗意外并不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的。
②医院的趋利性经营和医生的趋利行为
近些年来，随着政府对医疗机构的投入逐渐减少，医院的指导方针和建设发展逐渐偏离了原来的为人民群众健康服务的社会公益属性和方向。为了生存和发展，相当多的医院为了自身的利益，在社会效益和经济效益之间平衡时更注重经济效益，鼓励员工创收、盈利成了医院的工作重心。
③恶劣的服务态度
良好的医患沟通是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。然而长期以来，医生不将患者视为与自己平等的一种民事主体，往往漠视患者及其家属的感受，使得患者对自己的疾病治疗情况、用药等没有一个详细的了解，感觉自己既出了钱又没有得到医务人员应有的尊重，导致患者对医务人员产生不满情绪，稍有不慎就很容易酿成医患纠纷 。
④医疗机构管理上的漏洞
医院自身管理存在问题，各项制度落实不到位，医疗质量不高，医疗缺陷乃至医疗事故控制不力等致使医院和医生在群众中的可信度降低、严重影响医患关系。
2.3患方因素
①医学知识的匮乏
由于患方对医疗行为的高风险及病情的复杂性缺乏系统和正确得认识，对医疗效果期望值过高，导致患者在就医过程中出现人身损害后，不探明原因，便直接将所有责任推向医护人员，从而造成医患之间的矛盾冲突。
②自我维权失度
近年来，患者法律意识普遍增强，自我保护意识、维权意识、健康意识、参与意识都在增强，但却缺乏一定的高度，具体表现在只强调自己的维权，没能尊重医务人员，也没有考虑医务人员的权益。
3.构建和谐医患关系的渠道
消除医患矛盾，“医”和“患”作为医患关系的两个主体需要医患双方的共同作用。一方面需要医护树立阳光的工作心态，另一方面也需要在医患之间搭建相互信任、相互尊重的桥梁。为此，要从软件和硬件两方面入手改进。
3.1软件方面要做到：
①处理好社会效益和经济效益的关系。既要不断适应市场的激烈竞争，创造更好的经济效益，又要促进自身的发展，不断提高医疗服务的能力和水平，解决好二者之间的关系问题，只有不断提高社会效益，才能得到良好的经济效益。
②深化内部机构改革，提高服务质量，加强管理，建立健全各项规章制度，真正体现责、权、利相结合的综合目标责任制，同时提高医务人员法律意识、规范诊疗行为。
③重视舆论宣传，创建良好社会氛围。与媒体保持良好的沟通，通过广泛的舆论宣传进行正面引导。
④加强对医务人员进行医风医德教育，加强广大医务工作者人文科学素养和医学伦理学的教育与培训，真正牢固树立以人为本的医疗服务理念。
3.2硬件方面要做到：
①营造温馨就医环境，提供便利诊疗服务
医院的就医环境和就诊流程直接关系到患者对于医院的第一印象，优越的就医环境和简单方便的就诊流程，对建构和谐的医患关系具有非常最要的作用。
②发展一流医院文化，建设新型阳光医院
医院文化是全体医护人员共同秉持的价值观，正确的价值导向对构建和谐的医患关系具有十分重要的作用。医院围绕“以病人为中心”价值理念，对内，注重营造公正和谐、奋发向上的文化氛围。对外，勇于承担诚信博爱、人文关怀的社会责任。
4.结语
构建和谐医患关系，是新时代背景下患者赋予医护人员的一个崭新课题。如何做好这个课题，如何获得患者的尊重和信任，需要医护人员始终坚持以病人为中心的服务理念，在实践中不断思考，不断探索。总之，构建和医患关系是个系统工程，是伴随社会发展、法律完善、制度健全、医务人员素质提高、患者认知度不断提升等多方面因素共同促进、相互协调，才能最终予以实现的。
参考文献:
[1]轩宣.构建和谐医患关系研究[D].复旦大学硕士论文，2010.
篇8
设备管理；医学工程技术人员；现状；对策
近年来，医疗技术的不断进步，促使各种先进的现代化医疗设备成为医院各类诊疗活动中不可或缺的硬件设施。可以说，临床医学的发展，在很大程度上取决于医疗设备的发展，甚至是决定性作用［1］。医疗设备数量的增加，随之而来的是庞大的设备管理工作，如何指导临床医技人员正确使用医疗设备、如何进行设备的保养维护与故障维修，如何及时做好设备更新与升级，保证设备工作状态良好，助推医疗技术的应用与发展，就成为设备管理部门面临的重点工作，也是现代医院管理中的新课题［2］，而医院从事设备管理的人员在其中则担任了重要的角色。但是，目前大多数医院设备管理部门的发展并不乐观，学科建设以及人员培训并没有得到应有的重视等，导致医院的设备管理工作处于滞后状态，严重影响医院发展。
1设备管理部门与人员现状分析
医院设备管理部门的主体是医学工程技术人员，主要负责全院医用设备的维修、维护、保养以及使用监管工作。医学工程作为一门新兴的学科，发展起步较晚，目前在大多数医院的定位不是很统一，有的定位为医技科室，有的定位为行政职能科室却未能充分发挥管理职能，有的则直接定位为后勤保障部门［3-4］。以某三甲医院为例，该院将全院除药品外的各类医用、民用设备与物资进行统一管理，成立设备、物资管理部门，负责全院设备维修维护、采购以及物资保管、配送等工作。目前该院实行医学装备管理委员会、医学装备管理部门和使用部门三级管理制度，具体工作由设备管理部门牵头，党院办、财务部、医务部、护理部、信息中心、人力资源与发展改革等多部门共同参与。但该委员会较为侧重设备的购置管理，对于设备购入后的使用、保养、维修并未给予充分重视。
1.1设备管理部门在医院的整体地位不高，不受重视一直以来，设备管理部门并没有受到应有的重视，大家普遍认为医院的主体是医疗技术与医护人员，认为医用设备仅是医疗事业的补充［5］，而忽略了其作为医疗技术载体的重要作用，致使设备管理工作处于相对次要的地位，设备部门仅负责简单的定期保养与故障维修，忽略其管理职能。长此以往，设备管理规划、专业人员配置、先进技术培训、医学工程学科建设等得不到充分重视与规划，重医轻工的思想势必会影响设备管理从业人员积极性。
1.2设备管理人员配置不足在医院，设备管理部门属于辅助科室，其业务人员的配置与补充远远不及全院各类设备的购置与更新速度快［6］。据统计，该院目前拥有总价值超过8亿元的医疗设备，仅配置医学工程技术人员13名。这13名工作人员承担了全院临床、医技以及与科研教学相关的全部医用设备维修维护工作，以及全院电脑、打印机、电视、冰箱等民用设备的维修管理工作。其中，有5人分别专项负责计量管理、手麻设备管理、制冷手术净化气体管理以及电视维修，其余8人负责其他日常维修维护工作，并有一人兼任维修配件采购，平均每月记录在案的维修工作量近500台件。人员配置严重不足，工作处于超负荷状态，不利于保证工作质量。
1.3设备管理人员专业素质参差不齐医院对临床医护人员的招聘要求相对较高，而对设备管理类辅助人员的招聘重视不足，招收门槛较低，用人标准相对宽松。例如，该医院设备管理人员中，医学工程专业出身的人员仅1人，其他均为相关专业或电工、机修工转行。学历构成方面，本科及以上学历6人，约占2/5，2人正在攻读工程硕士学位；大专与中专学历5人，约占1/3，其余学历较低。这些技术人员大多没有过硬的专业知识，没有经过正规、系统的专业培训，其业务能力主要是靠日常工作中边干边学，积累经验锻炼出来的。随着医院不断发展，对设备管理的要求也在不断提高，设备管理较以往有了很大变化，不再仅仅满足于设备维修维护，要在全院设备统筹管理上下工夫，保障设备安全、有效运行，降低故障率，提高经济效益与社会效益。目前该院现有的设备管理人员仅限于掌握一定的实践知识，能基本做好设备维修维护工作，缺少跟踪先进医学工程技术的潜能，发展后劲不足，暂时难以具备全院设备统筹管理意识与能力。
1.4工程技术人员继续教育机制欠缺目前，多数医院人力资源部门工作仅限于工作福利、考勤管理、职称晋升、人事调整等，而非员工智力资源的培养与开发，在为医院提供优质人力资源产品与服务方面缺乏作为［7］。继续教育管理部门多重视医院医、护人员继续教育培训，对于设备管理等辅助学科基本不在规划范围。加之设备管理部门人员少、任务重，医学工程技术人员不能得到很好的进修、学习机会，其技术更新速度远不及医用设备技术更新和医院引进先进设备的速度，人员学习培训的投入与设备更新升级的投入严重不成比例。工程技术人员无法独自完成大型设备的维修维护工作，而需借助厂家工程师，从而增加了维修成本，也阻碍了技术人员的进步与发展。
2对策与建议
2.1医院加强对设备管理部门的重视程度医院要对设备管理部门给予充分重视，真正认识到设备管理人员在现代医院管理中所能发挥的重要作用。现今随着科学技术的发展，各类医用设备在临床诊疗、护理以及科研上的使用价值越来越高。要充分发挥医用设备的作用，医院应重视设备管理从业人员的进步与发展，从人员招聘到继续教育，从学科建设到科研投入，从工资待遇到职称晋升等，缩小与临床医护人员的差距，重点加强人才培养，防止人才流失，提高管理水平［8］。
2.2完善人才准入制度，严把入口关针对设备管理部门的人员招聘，应严格制定用人标准与招聘计划，限定专业背景，尽量避免从临床或者后勤部门吸纳人员，加大引进医学工程与设备管理专业人才的力度。同时，对于新招聘人员实行试用管理，在试用期间对基础知识、动手能力以及学习能力等方面把关，并于试用期满后进行考核，征求科室领导及带教老师的意见，确定留用与否。这样就在一定程度上提高了设备管理队伍的基础水平，为日后更好地从事设备维修、维护与管理工作奠定基础。
2.3加强继续教育与学习培训，提高专业素质与管理水平现代医用设备是集电子技术、计算机技术、核物理技术、光学技术、超声技术等一系列高精尖技术的综合体现［9-10］。据报道，现代高新科技在医用设备上的应用仅次于航天技术，医用设备的更新换代速度也越来越快，面对现代化医用设备的精密与复杂，对技术人员知识范围的要求越来越广。现今从事设备维修维护工作，应具备的技能除了熟练掌握焊接技术、各种基本元器件的性能与测试方法、测试设备的使用、设备的基本拆装、阅读原理图、维修安全知识等技术能力外，还应掌握英文阅读翻译能力、计算机操作能力以及事件的记录、分析和总结的能力［11-12］。为紧跟高精尖医用设备的发展步伐，更好地从事维修维护工作，医院应拓宽学习渠道，为工程技术人员提供各种学习、进修和参加专业技术培训的机会，不断提升技术水平与工作能力，最大限度地提高设备维修质量与速度，保证医疗工作有序进行。此外，设备管理人员在做好日常维修维护工作的同时，还应学会事事总结并加以提炼、撰写论文，并多与临床科室沟通，及时发现并解决设备管理中存在的问题［13-14］。这个过程，既促进了医院设备管理的进步，也使个人能力得到提升。
2.4加强医院文化建设，促进设备管理提升现在，越来越多的医院将文化建设融入医院的各项工作当中，实现由经验管理到科学管理，再到文化管理的转变。医院文化=价值观念+行为规范［15］。一群人如果具有共同的理想、共同的未来、共同思考问题的途径和共同解决问题的原则、指导思想与方法，那么所有这些共同点加起来就是文化的核心——价值观。医院文化也是一种管理，可以借助文化的建设促进设备管理的提高，着眼于优化设备管理人员的价值观念、思维意识、行为习惯等。同时，将文化建设与设备管理相关制度、职责，以及日常工作过程、内容有机结合起来，相互渗透，充分发挥医院文化的正功能，指导设备管理健康发展，更好的地为临床医疗工作服务，提高医院的竞争力。
3结语
综上所述，必须清楚地认识到，当前医院医疗设备管理发展的瓶颈在于人员的管理，就当前的形势看，主要应从学科建设、人才准入和学习培训3方面进行改进，这需要医院管理层面政策支持和医疗设备管理人员自身不断地学习、更新知识、提高业务素质［16］。通过人员队伍的建设，使医院医疗设备保养和维修状况得到很大改善，以保障医院正常有序的运行，更好地促进临床医学的迅速发展。
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篇9
1、 商场形象专柜及超市专柜、货架销售；
2、 区域商及终端渠道销售；
3、 化妆品专卖店及化妆品连锁超市；
4、 美容院销售及整店输出销售模式。
专卖店的产生和发展
专卖店的产生和发展经历了独立化阶段、专业化阶段、成熟化阶段三个阶段，不同的阶段呈现出不同的特点。
1． 独立化阶段
最早开设店铺的是手工工匠，后来随着社会经济发展，专门从事店铺经营而不从事商品生产的商人出现，独立化的专业商店开始出现。
早在路易十三时代，就有一些游商告别浪迹生涯，在城市中开小店铺，与工匠为邻。到十七世纪，受商店自身规模、店主的经营能力和当时商品丰富程度的限制，一般商店都以主要经营一类主要商品为主。
2．专业化阶段
十八世纪，西方零售业的主要形式是杂货商店，常采取物物交换和赊销的形式，提供日常所需用的物品。十九世纪上半期，是西方专卖店发展最为迅速的阶段，但大多以小店铺为主。城市的发展，使城市居民产生了对特定产品的选择性需求，各类专业化销售应运而生。
随着工业化浪潮的兴起，人们传统的生活方式大有变化，专卖店随之发生了分化。一部分成为满足人们日常生活需要的专业店，例如：肉店、面包店、鞋店、帽店和食品杂货店；另一部分成为满足人们新潮消费的精品店，例如：时装店、珠宝店、首饰店、香水店、化妆品店等。
3． 成熟化阶段
随着零售业发展多样化，百货公司、超级市场等大大小小不同形态的商店愈来愈多，商品种类也琳琅满目。但市场竞争日趋激烈，脱颖而出成为赚钱的关键，集中销售专一领域的商品、提供相关深度产品的新型专卖店，适时抓住了市场的脉搏获得很大发展。
从营销学的观点看，专卖店是大型卖场中的产品经过市场区分之后再加以细分化的结果。第二次世界大战之后，专业商品向高档化方向发展。提起专卖店，在人们脑海中已不是肉铺、菜店和粮店，而是时装店、香水店、电器店等，甚至有的专家将满足人们日常需要的商店排斥在专卖店之外。
二十世纪七十年代以后，大型百货商店为了与各类自选市场竞争，放弃了过去价廉货全的特色，开始突出专业化，并提高商品档次，重点经营女用饰品和装饰用品，每个商品部都可以成为一个独立的专业商店。这样使百货商店走出了困境,但使专卖店受到极大冲击，特别是一些世界级名牌时装专卖店，品质牌单一、顾客有限，只好靠开拓其他高利产品维持经营，这也是许多时装店老板兼做香水生意的重要原因。
综观海外高收入国家和地区，各类不同专卖店已存在多年。我国国民收入逐年增加，专卖店的前景亦随之拓展攀升。
而随着商品经营形态转变，坐在雅致的服饰店内享受悠闲的下午茶已成为趋势；咖啡店内各种精美的摆饰也都成了待价而沽的商品。诸如此类采取多元化经营且各具巧思的复合店，已逐渐取代传统单调而缺乏规划的商店。
专卖店的定义类型
专门经营销售特定商品，这些商品具有极强的关联度，或者同一个品牌的商品，或者一个系列专门的商品的商店，其特征为，非常讲究店面装饰，给人以精品的感觉。
专卖店必须具有这样几大特征：
1、着眼于特定顾客群的需求。
2、商品成系列、紧凑，且有品质保证。
3、实施特色经营，讲求个性化。
4、与顾客有较强的联系，并能加以控制。
5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务等。
6、售货员有丰富的商品知识，有较强亲和力。
专卖店主要有以下类型：
1、贵重品专卖店。包括专营钟表、皮革、金银首饰、手工艺品商店。
2、耐用品专卖店。包括专营电视机、电风扇、电冰箱、洗衣机等电器商品商店。
3、规格型号要求严格的商品专卖店。包括专营五金、电料、药品的商店。
4、花色品种选择性强的商品专卖店。包括专营棉布、丝绸和服装的商店。
5、生活用品专卖店。包括专营粮、鱼、肉、煤炭等商品的商店。
6、信息类产品专卖店。这类专卖店特意列出来主要是因为这类专卖店随着IT产业的发展，发展极为迅速，像电脑专卖店、软件专卖店与各种耗材专卖店。
化妆品专卖店的兴起
中国的专卖店模式大约是从1980年前开始操作的，它在日本运作得非常成熟，比大百货渠道做得还要好，来到中国以后，这种经验慢慢的被逐步移植。专卖店作为一个崭新的销售渠道出现。
在中国，化妆品专卖店还是一个新业态，所占市场销售份额微乎其微，70％的化妆品仍然是通过商场专柜或超市货架的形式来销售的。
专卖店在中国的发展是有目共睹的，但这种新的模式却有着强盛的生命力，势必会对传统的化妆品专柜造成越来越大的冲击。在屈臣氏、莎莎等国际化妆品连锁专卖在国内市场进一步推进的同时，“娇兰佳人”在全国范围内的大动作激起了鲶鱼效应，众多国内品牌纷纷自建渠道，广东和江浙部分中小企业也纷纷跟进，大力开拓化妆品连锁专卖店渠道。
专卖店的兴起使许多传统的商、经销商不敢小觑它的实力，他们纷纷进行转型，以直营店或供货渠道与专卖店结盟合作，直接导向终端。
炙手可热的化妆品专卖店的地位发生重大变化，但其生存和发展的压力并没有减少。在与商超大型卖场争夺客源、抢占市场份额的同时，化妆品专卖店还要面对同行之间本区域、跨区域的竞争，谋求自己的发展之路。
从化妆品专卖店整体的发展趋势来看，现有的生存状况得到极大的挑战。由于品牌结构和层次的丰富、化妆品专卖店的公信力、品质得到较大的提高，消费者对化妆品专卖店的认可度、忠诚度、信任度也得到极大的提高。
顾名思义，作为专卖店，就要体现一个“专”字。经营者就要在“专”字上下功夫，一方面以专业的美容咨询，专业的皮肤护理来抗衡商场超市的冲击，另一方面可考虑形成精细化的品类专卖店，如彩妆专卖、眼部用品专卖、男士化妆品专卖等。
化妆品专卖店现状与特性
经过十几年的培育和发展，我国已成为亚洲第二大、全世界第化妆品市场，行业内品牌化竞争格局已经形成，日益成为集产业化、市场化、国际化为一体的综合性产业。1980年代中期化妆品专卖店蓬勃兴起，并于1990年代中期达到鼎盛时期，然而1990年代后期开始，由于大卖场、连锁超市等新型终端的强势挤压下，化妆品专卖店生存空间日趋狭窄。并面临新的危机：比如消费多极化导致客源流失，比如恶性竞争和劣质服务引发顾客信任危机。
于是，化妆品专卖店面临发展征途中新的转折点：单体化妆品专卖店和连锁化妆品专卖店将面临向具有“服务品牌”的品牌专卖店转变。规模比较庞大、网络比较健全的大型化妆品专卖店将逐步挤占单体化妆品专卖店的生存和发展空间。
经销商自有品牌和独家专卖品牌也在专卖店，特别是连锁专卖店中，成为争夺市场的一个重要角色。由于许多化妆品连锁专卖店有着自己比较庞大的销售网络、较强的销售能力，他们在实现由普通专卖店向具有“服务品牌”专卖店的转变，需要提供不可替代性的产品和服务，以保护和巩固自己的市场。
目前在中国化妆品市场上，中高端市场基本上被外资、合资企业所占据，本土企业无一入围。欧莱雅、宝洁、资生堂、雅芳等几家国际巨头形成了寡头竞争之势，这其中又数欧莱雅的市场份额最大、实力最强。仅剩的低端市场则由几千家本土中小企业瓜分。
化妆品专卖店模式未来的发展空间
目前，国内化妆品企业的专卖店经营比重极小，只不过刚刚起步，化妆品专卖在国内市场潜力仍然深厚，存在着极大的发展空间。在企业的组织形式上，今后我国化妆品连锁专卖店将发展到各种零售业态上，如：百货商店、超级市场、专卖店面、商业街、商业中心地区、仓储商场会成为化妆品企业发展的强大力量。根据不同的目标顾客设立不同层次的专卖店。
化妆品专卖店在我国会有长足发展。它们会在化妆品的品牌、经营方式、规范服务等方面形成自身的风格。其中一部分精品店、名品店会进入到大型百货店中设址；化妆品专卖店将进一步向个性化的发展。随着化妆品专卖店的扩张，今后要不断的增加化妆品专卖店的网点，逐步摆脱地域概念、规模扩大、集中程度提高，出现一批优质的、服务好的化妆品专卖店面。体现化妆品专卖店的层次感、时尚感，引领时尚变化的潮流。
随着化妆品国际化的竞争，化妆品行业越来越快的变化，在化妆品企业的规模扩张过程中，化妆品连锁专卖的发展速度非常快，尤其是大型具备实力的化妆品企业，通过连锁专卖店的营销方式发展速度最快，业态创新成为化妆品企业提高企业竞争力的重要手段。
篇10
关键词 ：全民医保；城镇职工；城乡居民；老年群体；满意度
中图分类号：R19文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）25-0205-04
一、引言
（一）研究背景和选题依据
在社会保障逐步发展的今天，看病难看病贵已然成为中国百姓所关注的焦点问题，说明我国医保制度尚不完备，难以实现全面统筹调控。当前，城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险以及新型农村合作医疗三大医保制度正在逐步向全民覆盖推进整合，全民医保是一个国家医疗保障的目的和归宿。
目前已有近30个国家实现了全民医保，而各国实现全民医保所经历的年数从20年至127年不等，由此可见实现全民医保是一个漫长的过程。中国是一个人口基数庞大的国家，想要实现医保的全覆盖，不可急功近利。天津作为全民医保在中国的试点地区，自2008年起逐步实施完善全民医保，并始终坚持着广覆盖、保基本、多层次、可持续的方针，最终实现了城乡统筹、全市统筹，积累了相当多的经验，也更能够反映出全民医保在实施过程中存在的缺陷，因此对全民医保满意度研究具有深厚的研究价值。
（二）研究目的及意义
理论意义：更加深入的了解天津这一全民医保试点地区的基本医疗保障制度。与其他医改试点地区进行路径比照分析，吸取经验不断调整，努力提高天津人民对医保的满意程度。对社会保障制度研究的补充，扩充了医疗保障的研究范围。天津全民医保改革的路径分析、经验分析以及存在的问题分析对其他地区政府进行医保改革具有可参照性的范本研究价值。
现实意义：反映出试点地区人民对全民医保的态度和观点，体现人民的诉求，有助于促进天津全民医保更好地改进和实施，同时也有利于全国其他尚未实行全民医保的地区进行学习。而且当前正值天津医疗卫生体制改革新方案出台的关键时刻，希望能从实际操作角度出发提出对医改有帮助的对策和建议。
二、文献回顾
（一）国内外全民医保现状
1.全民医保国家的改革历程
（1）德国：世界上第一个实行现代意义上社会医疗保险制度的国家，各种医疗保险覆盖人口已经达到99%，这与其多年来不断推进的医疗卫生制度改革创新分不开。在学习借鉴德国医改的过程中，中国需要考虑到如何充分发挥政府的主导作用，平衡社会利益关系，严格控制医疗费用的增长，以及医药行业的适度自由竞争。[1]
（2）英国：作为世界上第一个福利国家，英国国家医疗服务体系至今已运行半个多世纪。英国医疗保险体制改革非常注重拓宽医疗保险的资金来源，积极鼓励私人资本和私营医疗机构进入大众医疗服务领域；注重将利用外资和引进国外的先进医疗技术和护理技术有机地结合起来；英国医疗保险行业在对外开放市场的同时，积极引进、利用国外先进的医疗技术，护理技术和管理技术来弥补英国整体医疗资源的不足，实现了英国医疗资源总量的集约型增长；英国医疗保险体制改革还尽力通过体制创新来实现整体医疗能力的集约型扩张。[2]
（3）韩国：作为东亚社会政策的代表，韩国的现代化是一种后发的、压缩性的，其经验与欧美、日本明显不同，因而韩国的经验教训对中国具有更直接的借鉴和警示意义。[3]
韩国医保改革的巨变发生在政治民主化之后，此前包括医疗保险在内的社会政策向来都是官僚和专家的排他性领域，社会势力根本没有介入政策制定过程的渠道。因此中国医改需要注意政府对医保的财政支出和政府责任的加强，同时也要考虑医保制度的整合以及医保民主化的方向。
M.R.Gupta研究全球医疗保障体制改革与发展的趋势，指出各国医疗保险与医疗保障制度创新改革基本趋势有四个方面：一是非洲国家法定保险计划的出台和进一步发展，以此来加强社会保障，并且努力将医疗保障的范围扩大到覆盖正规和非正规经济部门的所有职工；二是美洲大陆致力于扩大社会医疗保障的范围和提高制度的效率，其改革的主要方面是更好地利用有效的资源来使医疗服务覆盖更大的范围；三是亚洲和太平洋地区改革主要侧重于扩大医疗服务对低收入人群的覆盖面，扩展资金筹集的渠道和福利内容；四是欧洲国家积极地应对人口的老龄化问题，控制由此引起的医疗服务成本不断上涨。[4]
2.国内全民医保实施的现状
在近三十年的整改过程中我国形成了规模效应，促进了医疗资源的丰富和医疗水平的提高。但是也要看到在不断地调整中公平的原则并没有很好地实现，医疗卫生事业缺乏有效配置，同时医保基金难以平衡、补充医疗保险发展缓慢，加上人口老龄化的压力，中国医改的方向最终朝向全民医保。[3]
例如在江苏、上海、福建、山东等部分省市均普遍存在着对制度认知度较低，居民分类复杂，参保积极性不高，保障水平偏低，逆向选择、医疗费用难以控制，医疗保险用药目录范围不同，医疗保险制度缺乏有效衔接、统筹层次差异大，预防机制不健全等问题。
珠海的医改历程如下：1998年起实行城镇职工基本医疗保险，2002年实行外来工大病医疗保险，到2006年实行未成年人和在校大学生医疗保险，而后实行城乡居民基本医疗保险，实现了覆盖全民的基本医疗保险。珠海的医改与其他试点地区有所不同：首先，它将外来务工人员和全部未成年人及在校大学生独立出来，自成保险；其次，珠海建立了城乡统筹的城镇居民医疗保险，克服了城镇居民与农村居民保障不平等的问题；此外，在实现全民医保后珠海地区仍积极调整，不断优化医保政策。最新数据显示，珠海出台新规定，增加了医保门诊特定病种，并提高了住院支付限额，珠海市参保人将享受到更多的医疗保障。[5]
3.综述
从各个国家来看，在医保建立的初期，国家普遍从促进经济发展的角度出发，制定在不同职业下的不同水平的医疗保险，目的是为了维护国家稳定、经济发展，对真正的弱势群体和底层人民并没有多少益处。
随着社会的进步，对医保的呼声越来越高，政府开始加大支持力度，可以说医保的完善与民主化进程亦步亦趋。因此中国的全民医疗保险要随着工业化和城镇化的发展逐步推进。鉴于中国国内庞大的人口压力和多数免费医疗国家财政危机的现状下，中国应该坚持走社会医疗保险的模式。
在中国多个医改试点地区的比照分析中不难看出，每个试点在实现全民医保的过程中都是忧喜参半的，难免会遇到问题，而这些问题反映出医保还存在着不健全之处，这也正是天津医改过程中要注意和尽量避免的地方。在这些试点地区中，我认为珠海地区的医改路径是非常具有借鉴意义的。首先，全面推进医疗保险覆盖面；其次改变路径依赖，消除城乡不平等问题；随后不断壮大社保基金，逐渐提高险种和支付限额；加强预防，关注外来工、未成年人、困难家庭等弱势群体对门诊保障的巨大需求，推行小病门诊统筹、中病医疗保险、大病统筹救助三个层次；最后，打破医疗市场原有利益格局，努力改善医患关系，尊重保障民众的利益。
（二）评价研究不足及本次研究的独特性
在查阅文献的过程中，我们发现多数有关全民医保的研究都是与国际间不同体制下的国家相比较，抑或是对全民医保背景下公共服务体系、效益、改进、重构的研究，对于特定试点地区全民医保的满意度调查却寥寥无几。而相关文献多为中国医改试点地区的经验和启示类文章，主要集中在社会保障政策设计和政府管制方面。在医保满意度问题上，目光总是锁定在大学生群体，而忽视了儿童和老年人这些医保主要对象的感受，使得研究受到了一定的局限，缺少真正从最普通的人民群众角度进行调查、追求医保更贴近老百姓生活的研究。
本文的研究是通过将医保满意度在不同的人群中进行调查，来获得不同年龄、不同阶层、不同状况下人们对当前医保的态度、感受和建议，从而更好地帮助医保深入群众、便民利民。同时在天津市人口年龄结构比重的客观条件下，充分考虑全民医保中不同需求量人群之间的差别，分年龄进行分析研究，重点向接触医保最为频繁的老年群体倾斜，从而能够得出更加准确的描述和结论。
三、研究思路与研究方法
本文的资料收集与分析方法主要采用定量研究。研究总体为全体天津市居民，包括天津城镇职工、农村居民和城镇居民，样本规模约为84。为了突显全民医保的实质性作用，本次调查向易患病的老人群体倾斜。
研究的内容为天津市民对全民医保的满意程度，即两种不同医疗保险下人民的满意程度。满意程度主要从以下几个方面进行考察：医疗保险的实用性、简化性，医疗费用支出在人们收入中所占比重大小，看病次数多寡，医保报销范围、比例，医疗费用、门槛费对满意度造成的影响，以及社保卡、转院等方面的专项调查。
四、天津市市民对全民医保实行的满意度分析
（一）人民对全民医保的总体评价
通过对74份有效问卷进行统计和分析，得出了以下结论：
接受调查的人群普遍认为个人每年在看病买药治疗上的花销只占个人年收入的一小部分，而医保门诊报销范围的800-5500元确实也是绰绰有余的，可以说天津市的医疗保障着实为人民减轻了部分经济负担，缴费少、受益大；人们也表示医保卡可以使手续相对简化，同时在医疗机构交费时并不用提前垫付需报销的部分；此外，天津市的急诊正在逐步实现当场报销，无需个人全额垫付，更省去了事后报销的复杂环节。由此可以看出人们对当前基本医疗保险费的个人缴费比例相对满意，也说明医保确实起到了缴费少、受益多的作用。
同时，与北京地区医保不同的是，在天津地区人们无论参加城乡居民医疗保险还是城镇职工基本医疗保险，其规定的3个定点医院仅仅是在特殊病登记时需要的，也就是说，只有在患有特殊病的情况下才需要到这3家定点医院进行治疗，而日常生活中全市所有医保定点医院均可参与报销。这样极大地方便了人们平时的看病治疗，给人们带来了便利的条件。
由此可见，天津医保的改革与发展着实达到了惠民的要求。但是相比之下，在很多方面人们也提出了当前医保的不足之处。首先，在医保方面有着人们普遍重视的四大天王：门槛费、报销比例、医疗费用和药品范围。通过排序我们发现，绝大多数人认为医保门槛费是首当其冲的，门槛费越低，人们越能够享受到更多医疗费用的报销。当前800元的门槛费在人们看来过高，想要享受报销就要先花光800元，这对于一些贫困家庭或者是生病次数较少的家庭来说确实是个大数目。因此，就会有一些贪图利益的药店、药房，用部分生活用品或家用电器代替药品卖给持卡者，通过多划取医保卡上的金额，来帮助参保人员更快的跨过医保的门槛，同时药房也达到赚取差价的目的。此外，人们比较看重的是医保可以报销的比例、医疗费用的高低以及购买的药品是否在可报销药品范围内。这些是人们关注的焦点，相对应的，验证了当前“降低医保门槛、提高报销比例、控制医疗费用、扩大可报销药品范围”呼声四起的现状，更加体现出人们最希望医保改进的方向。
其次，根据对“城镇居民对基本医疗保障制度不满意的地方”的统计，可以看出有近70%的人认为医保可报销病种过少，报账、转院、报销手续太过繁琐，对老人、儿童及特殊病种病人的处理缺乏灵活性，负担重。有超过50%的人认为不同等级的定点医院报销比例不应相差太大，医保制度的普及程度有待提高，以及医疗机构服务质量差、态度差等问题。
而在去医疗机构看病的问题上，多数老年人基于身体状况所限，多会选择去离家近的医院或社区门诊；多数患有专科疾病的人群则会选择去专科医院、三甲医院进行治疗；而在所调查群体中，多为年龄集中在26-40岁之间的青壮年，因免疫力强，他们更愿意根据自身病情，自行在药房取药。而如果要去医院的话，他们也会选择去三甲医院，而非社区门诊。部分原因是因为他们更相信三甲医院的医疗服务水平，而对低于社区门诊的报销比例并不是很在意。
本次调查中城乡居民医疗保险占14.86%，城镇职工基本医疗保险占85.14%。然而，在这74位被调查者中居然仍有单位职工参加的是城乡居民医疗保险，其单位并没有为其参加城镇职工基本医疗保险。但是按照天津市基本医疗保障制度的规定，凡有单位者，单位需为其员工参加城镇职工基本医疗保险，不看其户口是农业还是非农业。因此在户口问题上反映出天津市仍需加强各大企业、单位的督察力度，确保每一位职工都能享有医保带来的实惠。
（二）影响医保满意度的针对性分析
在天津医保满意度调查中，我们不仅要看到天津医保受到了多数人的认可，更要看到弱势群体对医保的呼声。而其中最有发言权的是老年人和未成年人，因为相比于青壮年，这两类人群都属于体质较差、与医院有着更为密切联系的群体。而通过对居民每年看病次数的统计可以看出，看病次数高达每年11次以上的人群中，66.7%为65岁以上的老年人。因此我们把研究的重点放在了老年群体上，通过与这一类经常接触医保的人群的沟通来了解当前人们对天津市全民医保存在的不满意之处。为此，笔者分别咨询了参加城镇职工基本医疗保险的退休老人以及参加城乡居民医疗保险的社区老人。
1.天津市老年群体的特惠政策
最值得一提的就是天津的社区门诊，不仅可以通过医保报销药费，而且还为特殊病人及老年人提供上门诊疗服务对于退休老人而言，天津市的医保确实为他们减轻了很多负担。一位曾做过心脏搭桥手术的退休老人说虽然退休后每个月都有退休金，但仅靠这些根本无法支撑近5万元的心脏搭桥手术费用以及术后的护理康复费用。而通过医保报销之后，老人个人实际仅担负了2万多元。
2.社区老人的医保报销问题
同样是身为老年人群的社区老人，很多退休老人享受到的福利和报销比例却没能覆盖到他们。他们属于居民，自身并没有任何收入，更没有养老金。而城乡居民医疗保险门诊和住院报销额度非常低，一些老人一旦患大病，很容易因负担不起而放弃治疗。在10年前有一位突发脑栓塞、脑溢血的老人因为没有参加医保，住院35天竟花费8万的费用。虽然后来参加了医保，但报销比例却过少（除去自付段，在医保可以报销的范围内可报销50%），每次住院仍需负担5-6万的费用。加上患有半身不遂，几乎需要药物维持生命，庞大的医药费全部需要子女来提供。
3.涉及药品方面的问题
其实对于老人而言，医保在改进的时候更需要注重细节。例如在购药方面，由于医保开药有定量定额的限制，人们在医院或药房只能取得约1周的药物，等到快吃完的时候就又要去买药，如此反复。
其次，一些慢性病患者，如心脑血管疾病、特殊病、糖尿病等，病程长，需经常与药房接触。例如糖尿病所需的胰岛素注射剂，只有部分国产的可以通过医保报销，如果想要使用更好的注射剂就需要个人全额付费。除此之外，很多注射剂、口服常释剂型、软膏剂、凝胶剂以及保健品也是不在医保报销范畴的。可以说，患者在医保上的自付费用有相当部分是花费在了无法报销的药品上。想用的药不在医保报销范畴，这种情况的出现使得一些人开始投机取巧，通过变换处方花取高于这种药的费用，并通过医保报销来取得该药品。
此外，对不可报销的药物，一些医生会在开药之前先询问一下老人的意见，使人担心可报销药品的疗效。因为部分医生在开药的时候会引导患者说：这种药虽然不能报销，但药效非常好，建议使用。在这种建议下，患者或其家属往往会同意买该种药品。
最后，也有很多被调查者建议提高药品质量、提高医护人员道德水平，要根据病人实际情况开药，避免开与病症无关的药物，赚取利润，欺骗患者。
4.社保卡
社保卡在给人们带来交费便利的同时，也带来了一些隐患，补办社保卡首当其冲。因为社保卡制卡速度慢，补办和领取在不同的地方，人们大多不懂办卡流程，也不清楚所要准备的材料，常常东奔西跑很久才能拿到卡。
而住院期间所需药物如果本医院没有，需要患者去别的药房或医院购买时，社保卡已锁定该医院使用，不能再同时使用社保卡进行报销。因此如果要购买非本院药物不仅需要本医院住院医生出具证明，还要个人全额垫付。而且医生为避免利润外流往往不愿出具证明，而是会使用疗效较差的同类药物顶替。无论从哪一方面来看，患者都是受害者。因此，社保卡的使用和管理仍需要进一步的改进和完善。
5.转院
转院，是一个让患者劳心费力的大工程，不但要把前一个医院的费用限时结清，还要及时与下一个医院衔接、办理手续，其过程十分繁琐，往往需要患者或其家属往返两个医院多次才能全部结清。而且通常在病人转院后，新入住的医院往往会要求病人重新进行相关的身体检查，而不愿意使用前一家医院的检查结果和报告。不仅患者多花了钱，还占用了有限的报销额度。
五、总结及对策
公平是社会保障的根本价值和核心理念，天津市努力实现全市范围内的医保全覆盖也正是体现了公平的原则。同时，在本次调查中天津的基本医疗保障也受到了市民的广泛称赞，例如医保能够覆盖越来越多的人群，实现了个人缴费少、受益大的惠民目标，大大减少了人们在看病方面的花费；同时在医疗机构交费时使用医保卡直接报销、无需垫付，只交纳个人应付的部分即可，使手续得到了简化；而一些医疗网点对65岁以上的老年人更是推出了看病免挂号费、社区门诊上门服务等一系列特惠政策。
但由于全民医保尚未全面推广，作为试点地区，天津市在医疗保障制度、规定上也是一边实施、一边总结、一边整改，本次对医保满意度的调查也是希望能够从人民大众的角度为医保今后的发展提供一些实质性的意见和建议。
例如对于参加城乡居民医疗保险的零收入老人而言，如何才能减轻他们看病的负担？我认为国家应当给予这些老人以特惠政策，加大政府在弱势老人方面的财政补贴。或者可以考虑在医疗机构开通老人看病绿色通道，提高零收入多疾病老人的医保报销比例，在重大疾病问题上启动费用减免政策等等。此外，凡是居零老人均应享有医院上门诊疗待遇。而如果是慢性病且需要长期服用同种药物的话，医院和药房可以考虑放宽取药的数量限制。
当前，社保卡在天津市已经普及并且全市通用，人们只要进入医保联网的各个医疗机构，使用社保卡定是不可或缺的一道流程。因此需要在社保卡投入使用方面，真正做到办理、补办手续简化，提高审核、制卡速度，避免因社保卡没有审批下来而造成患者无法正常看病和报销等问题。
此外，医院的急诊和转院始终是医保报销上的一大难题，不仅办理手续麻烦，审批过程漫长，还要牵扯到社保卡暂时停用、个人全额垫付等问题，极大地浪费人力物力财力。因此希望医疗机构能做到联网操作、全市统一，做到报销手续一站式服务。实现由院方直接进行的转院交接，使转院等手续的办理更加便捷简化，让人们办理大量手续、东奔西跑、重复审核的现象不再发生。同时加强院方的监管，减少不必要的检查，更体现出便民、利民、惠民的宗旨。
而针对目前天津市较为严重的“药房赚取门槛费差价”现象，社保中心稽核人员应重点监控、约谈、依法纠正这些违规骗保行为，确保医患能够严格遵守医保规定，诚信就医；同时加强对各个医疗机构的监管力度，保证其服务质量和服务态度；打击医保的灰色地带，避免医院、药房、病患三方的违法违规行为；实行医药分业，避免以药补医，以此促进医保的健康发展和完善。
此外，在医保变得与大众生活密不可分的当前，加大医保知识的教育宣传，开设医保小课堂、医保日，利用好每个社区的宣传栏，不断更新医保常识和新出台的规定等普及医保知识、使医保办理流程透明化的做法必将成为大势所趋。
参考文献：
[1] 周毅.德国医疗保障体制改革经验及启示[J].学习与探索，2012，（02）.
[2] 侯立平.英国医疗保险体制改革评析[J].经济界，2006，（04）.
[3] 李莲花.后发地区的医疗保障：韩国与台湾地区的全民医保经验[J].日本东京大学学习与实践，2008，（10）.
