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引论：我们为您整理了13篇医患关系论文范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
1．2方法
自行设计调查问卷，被调查者采用自填方式完成问卷，现场收回。问卷内容涉及一般情况、医患关系紧张程度认知、媒体报道评价以及医患关系紧张原因探讨4个方面。
1．3统计学分析
使用EpiData3．0软件2次独立录入，采用SPSS19．0软件进行数据处理，使用率指标进行统计描述，用卡方检验进行统计推断，检验水准为0．01。
2结果
2．1调查对象社会人口学特征
男311人(51．4%)，女294人(48．6%);城镇来源402人(66．4%)，农村来源203人(33．6%);年龄分34岁以下、35～59岁、60岁以上，分别占55．7%、40．5%、3．8%;家庭年收入分为3万元以下、3～5万元、5～10万元、10万元以上，分别占32．4%、25．3%、22．5%、19．8%。
2．2居民对当前医患关系紧张程度的认知情况
结果显示，居民中认为医患关系一般和比较和谐的比例分别为28．9%和22．8%。认为医患关系很紧张的只有14．2%。性别、婚姻、法律知识、职业等因素在徐州市居民中对医患关系现状认知的影响无统计学意义(P＞0．05)。年龄、文化程度和年收入影响居民对医患关系现状的认知，差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．3居民对媒体报道医患关系的认知情况
信息来源有多种渠道，超过半数(54．2%)居民表示自己对医患信息的了解来源于媒体报道。83．1%认为媒体报道比较可信，应引起重视。对于媒体报道在医患关系中所起作用，21．3%认为报道客观真实，对医疗体制改革有着积极影响。41．2%认为比较片面，报忧不报喜，不利于医患关系。剩下3．8%认为报道极不科学，只为吸引公众眼球而放大个别现象，引发社会秩序混乱。
2．4不同经济状况居民对引起医患关系紧张主要原因的认知比较
针对所有被调查对象，从医疗方面进行评价，认为引起医患关系紧张的首要原因是医疗费用高，其次是医院制度不完善。但在年收入3万元以下与3～5万元人群中，占第1位为医疗费用高，第2位为医务人员过分追求利益;在年收入5～10万元与10万元以上人群中，占第1位为医院制度不完善，第2位为医疗费用太高。
3讨论
3．1医患关系的现状
近年来，医患关系已得到广泛重视，社会各方都在努力构建和谐医患关系。结果显示，半数以上被调查者认为目前医患关系总体和谐，医患之间是多种关系的复合，双方地位平等，可见居民对于医患关系现状的认知比较理性。调查还显示，年龄、文化程度、年收入对居民医患关系认知的影响存在显著差异(P＜0．05)。随着年收入水平，年龄层次和文化水平的提高，认为医患关系和谐的比例也在上升。
3．2医患关系紧张的成因探讨
关于居民对引起医患关系紧张原因的认知，医疗费用高占了最大比例。因此，笔者进一步比较了不同经济状况居民对医患关系紧张医疗方面主要原因的认知情况。由表3不难发现，收入水平不同，人们关注的侧重点不同，但医疗费用高的问题普遍存在，在低收入人群中更加突出。从这点来讲，一方面就要求医疗机构增加医疗收费透明度，规范收费行为，杜绝重复收费、分解收费、超标准收费、扩大检查范围与治疗范围收费等行为，做到“合理住院、合理检查、合理用药、合理收费”。除此之外，医院应将医疗成本降至最低，减轻医疗费用水平，并建立一些优惠政策，保证低收入人群能病有所医。另一方面，政府部门应该加大在卫生事业中的投入，进一步建设和完善医疗保障制度，减轻居民个人医疗费用负担，切实满足不同收入人群的医疗需求，保障全民健康水平。
篇2
1.3对患者进行评估，为患者提供可以接受的口腔诊疗通过交谈，评估患者对疾病的知晓程度、经济状况、对治疗的承受能力等，不得以经济利益为目的，哄骗患者进行高价值治疗，避免患者因为经济问题而产生心理不适，引发不满。
1.4遵守医德、尊重患者的知情权与诊疗权遵守职业道德，给患者充分的病情告知，使患者知晓病情，自行选择诊疗方式。鼓励患者参与治疗决策，使患者认可选择的治疗方案和优缺点，不致产生对治疗结果的过高期望。
1.5客观处理患者不满，不足之处积极承担责任当患者有不满表现时，用诚恳的语言进行沟通，力争取得患者理解。对于治疗不足之处，不要隐瞒和躲避，不要推拖责任，向患者分析原因，制订尽可能好的治疗方法来弥补。对于确实因口腔操作和治疗水平造成的问题，要敢于担责，设法通过沟通解决问题。如患者还不理解，积极主动地引导患者正常途径处理，不得躲避、推诿而引发患者更大的不满。
2结果
2组患者投诉和纠纷发生情况比较，2012年组患者432例，发生投诉和纠纷12例，发生率为2.78%；2013年组患者450例，发生投诉和纠纷1例，发生率为0.22%。2组对比，系统的口腔科医患沟通措施制订实施后，投诉和纠纷发生明显减少。说明制订系统的口腔科医患沟通措施，对改善口腔科医患关系，减少投诉和纠纷发生有很好的作用。
篇3
2．门诊药房药师理论知识欠缺：
由于药学教学体制和传统工作职责的限制，门诊药房药师普遍缺乏临床工作经验和药物治疗方面的知识，在工作中不能严格把关不合理用药，同时面对患者的一些提问信心不足，导致患者无法对药师产生信任，影响了与患者沟通的主动性。
3．门诊药房药师工作效率低：
由于患者大多都在临床各科室进行诊断后开药，所以患者取药多会产生高峰期，而药师一人进行“收方—审方—调配—核对—发药”工作，并且药品种类繁多，如果没有进行有效的药品管理，就会大大降低药师的工作效率，很难在短时间内满足众多患者的取药需求，增加患者的等候时间，产生烦躁心理，激化医患矛盾。同时，取药高峰期门诊药房人员很难详细向患者交代药品的服用方法和注意事项，并且为了节省时间，药师通常采用专业术语或缩略语介绍药品，使患者不能准确获得药品相关信息。
4．取药环境相对混乱：
门诊药房一般面积较小、发药窗口少并集中大量药物，视觉上会给患者造成压抑感，并且取药等候时间一般较长，造成药房窗口前聚集大量患者和陪同人员，造成秩序混乱，环境嘈乱，加之疾病焦虑的影响，使患者无形中产生厌烦情绪，很容易将怨气转移到药师身上。
二、门诊药房服务满意度的改善措施
1．提高门诊药房药师的服务态度：
科室要制定科学的规章制度和标准化作业，使药师的工作有秩序标准可以遵循，同时加强门诊药房药师的思想教育工作，改变传统“以药为本”的思想观念，树立“以人为本”的服务宗旨，保持认真的态度和真诚的服务。同时科室领导在工作中时刻保持乐观态度，定期组织思想教育座谈，提高大家对本职工作的热爱，减少厌倦情绪的产生，与患者沟通时懂得换位思考，用优质的服务来缓解患者对疾病的恐惧，提高药师在患者心中的地位。另外，医院可以通过定期发放调查问卷，了解患者的需求及反映的主要问题，以便有针对性地制定相应整改措施，不断完善药师的工作质量。
2．提高门诊药房药师的综合素质：
患者在取药的同时，希望能够得到药品、疾病和保健等全方面信息，这就要求门诊药房药师不仅掌握本岗位的药学知识，还要对临床医学、预防医学等知识有全方位的了解。药师要不断地学习药品相关知识，包括掌握药物的基本药理作用、药动学原理、药物的代谢与药效，还要丰富其他医学知识，例如基础医学、临床医学和预防医学等，同时也要了解药学相关政策、法规，全面提高个人综合素质，适应药房工作的新要求，能应用这些知识发现并解决工作中遇到的实际问题。药师综合素质的提高不仅是临床医药事业进步的迫切需要，更是患者对身心健康需求的有效保证。在工作中，可以更加自信地与患者沟通，尽可能满足其需求，以专业知识得到患者的理解和肯定。
3．提高药剂科人员工作效率：
为提高药剂科人员工作效率，将人员进行两人一组，一人辅助收方调配，一人核对发放，这样不仅缩短取药时间，还可以增加发药的准确性，科室也要严格执行技术操作规程并进行定期技能考核，以提高药师分配发药等标准化工作的效率。同时对药房药品进行合理调整并统一标签，使药师能更加方便找到药品。另外，为保证药品供应充足，门诊药房要充分利用电子网络进行药品管理，将药房出药情况以及库存量进行实时统计，及时进行药品补充，避免因药品无库存而产生医患纠纷，降低满意度。
4．改善取药环境：
门诊药房逐渐由窗口型向敞开式柜台型转变，保持室内宽敞明亮，药品摆放整齐有序，营造整洁的药房工作环境，使患者和陪同人员可以缓解紧张焦虑的情绪。同时药房外设置咨询台，不仅可以拉近药师与患者之间距离，解答患者各方面疑问，还可以维持秩序，避免出现取药混乱的现象。在沟通过程中一定要注意正确使用语言，使患者便于接受，同时药师要以微笑面对患者，并善于倾听患者诉说，专业地解决问题。另外，取药大厅增设坐椅，可让患者或陪同人员进行休息，也一定程度地缓解了取药窗口前的压力。
篇4
2.激励相容约束。
委托人在最大化自身利益时还要考虑人利益，最优状况是：在人的某种特定努力程度e赞下，委托人不仅能够实现自身效用最大化，同时能够令人也实现效用最大化，即人在努力程度为e赞时所获得的效用至少与在其他任何努力程度下所得效用相等。只有同时满足“激励相容”和“参与约束”两个条件时人才会与委托人合作，运用标准模型分析医患关系，我们可以看出———首先干扰因素θ比其他的委托关系中的该项值更加难以确定，一方面本身θ包含了众多因素，例如患者个人的身体素质、心理意志、家属的看护状况、医院的环境甚至是看病期间所包含的其他所有可能因素，这些因素不仅数量多，而且在目前都缺乏有效的衡量标准；其次是在激励相容约束下，医生在病人获益最大时的努力程度为e赞，那么医生付出e赞时所得效用应当与在付出更多或更少的努力时得到的效用更大，然而当前很多医院的薪资评定制度还比较落后，采用等级工资制度而非绩效工资制度，一名外科医生的工资不会因为他在本月内手术的次数增加而得到更多报酬，相当于在同职称内实行平均主义。即使某个医生的努力程度是e赞，也不能拿到属于自己的高收益，所以在下一期至多只会维持本期的努力程度，更多地是降低自己的努力程度，这严重影响了医生的工作积极性，也加大了医疗安全质量和服务态度改进的难度。所以通过对医生薪酬制度、考核制度的改革，令医生付出e赞即可得高收入，就能充分调动起医疗工作者的积极性，减少医生为获得灰色收入而违背职业道德向患者或家属“收红包”、推荐高价药品、做不必要的检查等等行为，提升服务技能和改进服务态度，调和医患间的矛盾。
二、多种动态委托—模型
1.声誉模型。
医患问题出现一个重要原因是医生拥有专业的医学知识和治疗经验，而一般患者难以获得和判断此类知识，只能通过治疗效果来判断医生是否努力。像医生这样具有独特知识和技能的人，对其行为的判断难度非常大，在这种情况下显性激励机制往往难以奏效，但是一旦将时间作为变量进行考虑，委托双方的长期博弈就能带来不同的效果。声誉模型就是典型的长期委托关系模型，法玛（Fama,1980）认为，不仅委托人对人的行为有约束作用，而且人市场对其也有约束作用，如果作为人没能创造好的成绩，甚至有贪污等其他不良记录就会降低其在人市场上的潜在价值，所以约束性在注重职业素质和个人档案的国家是非常强烈的，这逼迫人为了长期利益必须对委托人负责。如果将声誉模型包含的隐性激励机制应用于约束和激励医生行为上，对减少医患纠纷能起到积极作用。“家庭医生制度”就是该模型在医患关系中的应用，将家庭医生作为整个医疗体系的核心，建立起家庭医生与患者之间的长期委托关系，一旦某个医生违背道德就会永久丧失一个客户，并因为声誉下降丢失更多潜在客户，违约成本非常大。我国有些城市已经开始效仿这种医疗服务模式，例如上海市2013年年初就在全市推广这种模式，积极支持每个家庭与一名家庭医生签约。长期的委托关系，或者说长期的稳定的契约关系应该会使医生考虑长远利益，更加尽职尽责。那么当前一般医患关系间的契约关系是怎样的呢？其实现在绝大多数医患关系更像是市场上的一锤子买卖，患者支付价格来购买医生提供的医疗服务，买卖进行时，患者或其亲属签署的“手术同意书”就是医生和患者之间的契约。既然签订了契约，为什么治疗后还会出现医患问题呢？因为手术前签订的协议常常是患者或其家属在“如果不签就不会进行手术”的“威胁”下签署的，而且在患者一方看来协议中内容是有利于医院医生一方的不公正协议，所以契约的制定与签署并没有达到预期的效果，如同虚设。
2.委托人道德风险模型。
由于人往往掌握着专业信息，所以可能向委托人隐瞒利润，据为己有，但是，我们常常忽视委托人也存在道德风险的可能。因为关于业绩的信息是不对称的，人同样可能无法观测到委托人的某些行为，例如委托人可能因为不想支付给人应得的报酬就谎称其生产的产品不合格或者对其提供的服务不满意等等，并据此把人应得的部分独占。用该模型分析医患关系，就不难得出各地“医闹”盛行的原因：很多病人家属在明知医院医生已经尽职尽责工作后，为了获得赔偿金就雇“医闹”向医院索赔，借助舆论损害医院医生名誉，甚至演变为伤医害医案件。针对这种情况，我们的思路就应当转向如何将委托人（患者及其家属等）的行为限制在制度的框架内，以维护人（医生）的合法权益，保护医生的人身安全和医院的正常秩序。既然要维护人一方的合法权益，就必须依法处理恶意扰乱医院医生正常工作的病人家属或者职业“医闹”；同时要寻求一种加强委托双方沟通和解决矛盾的路径，而且从经济学角度出发这种路径必须具有低成本、高效率的特点，建立同时兼具专业医学知识和法律效力的协调部门就是这样一条路径，在协商中双方能够良好沟通并达成一致意见，有利于更好地履行协议内容，尽快解决问题。
3.最优委托权安排模型。
委托问题中隐藏着的一个基本问题，即委托权的分配问题。简单来说就是在一个特定组织中，谁应是委托人，谁应是人。在现实的组织中，信息不对称是相互的，委托人不易监督人，同时人对委托人也并不占有完全信息。张维迎（1995）经过研究明确指出要令委托权的安排要想达到最优效果，必须将委托权赋予参与者中地位更为重要以及监督更为有效的一方。这一模型的典型例子就是“面包技术拥有者”和“面包生产者”究竟是前者雇佣后者还是后者雇佣前者，才能使得二者间的委托关系更加顺应市场的需要？结论是“面包技术拥有者”雇佣“面包生产者”，因为技术包含的专业知识更多，后者要监督前者就需要花费更多代价，同时相对于简单的生产来说，生产技术才是产品在市场上取胜的关键。由于医疗技术知识的限制、医患双方地位的差异以及对诊疗过程的监督成本来看，医生是具有绝对优势的，按照上述“最优委托权安排模型”理应是医生雇佣患者，但这显然与现实情况是相悖的，患者花钱看病，自然患者作为委托人而存在，医生作为人而存在。那么如何实现最优委托呢？是否将二者之间的角色对换就能够解决问题呢？答案是否定的，医患并不像“面包技术拥有者”和“面包生产者”那样，二者既可以是委托人，又可以是人，因为技术拥有者和生产者同属于供给一方，而医患是供需双方，所以不能简单化地互换二者位置。但是如果角色不能互换，就不能实现最优委托，患者无法对医生的行为实行有效监督，所以必须寻求某种机制通过提升患者的重要性和监督能力，使其足以被“安排”为委托人，通过引入“第三方”机制有可能解决该问题：设立医疗保险机构作为患者和医院之间的媒介，患者将选择哪所医院的权利交给保险机构，因为医疗保险机构跟医院的博弈属于重复博弈，罗杰森（Rogerson,1985）等人的研究中表明长期的关系可以更有效地处理激励问题。假设所有的患者都是某个医疗保险机构的参保人并首先选择该机构选定的医院，该医疗保险机构就会频繁长期地与医院有业务合作，一旦其选定的医院存在问题，医疗机构就可以终止合作，选择其他医院作为选定医院，而这意味着前一个选定医院失去所有客户，所以这种惩罚是有效的。当然这里的“第三方”是一种机制，除了让医疗保险机构作为第三方存在以外，还可以考虑在法院设立由专业医疗团队和法律专家组成的“医疗法庭”，简化程序、提高对医疗纠纷的处理效率等等。
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中医观念中，中医诊治的是生病的人，而不是像西医那样诊治人生的病，这就表明中医所关注的是人的整体，不仅仅是其中的某一方面，而是多个方面。除去病人的病痛之外，中医也关注病人的情绪，精神等方面。中医理论中有人的情志与人的脏腑相对应的观点，有“五志”亦可治病的理论。中医可以通过观察病人的情志来对疾病做出诊断。中医除诊治病人当前的疾病以外，还注重治未病，即预防病人将来会出现的健康问题，使病人得到有效的治疗之后可以保持长期的健康状态。中医诊治病人是通过望闻问切的四诊合参的方法进行辨证论治，问诊在其中占有很重要的地位。因此，中医很关注与病人的交流，对病人也很有耐心。因而病人能够对医生产生信任感，并且获得情感上的安慰。针灸，拔罐，按摩等非药物疗法是中医治疗方法的重要组成部分。有些病痛如落枕，就可以通过非药物疗法获得良好有效的效果。不通过服药就可以在段时间内得到治愈，那么病人对中医的抵触情绪就少一些。中医观念中，中医是以草木之性纠人体之偏，因此大部分中医药对人体产生的副作用较少，治疗效果相对较好，自然病人对医生的不满就少了。中医治愈奇病怪病的案例和报道很多，这使得人们对抱有的中医的信心和希望也更多，那么医患关系就可以相对和谐。这些是中医在处理医患关系上具有优势的部分原因。
3中医处理医患关系具备优势的原因
但是，从根本上说，中医在处理医患关系上具备优势的原因在于其中所蕴含的高尚医德。中医认为“医乃仁术”，中医是“仁”与“术”的统一和融合。“仁”是传统儒家思想重要组成成分。孔子曰“仁者爱人”“欲己立而立人，己欲达而达人”，“己所不欲勿施于人”。中医的“仁”字，就是要求医者要具备崇高的个人道德，有仁爱之心，关心爱护病人。中医“三仁”教育理念中“仁德”便是要求行医者心中怀仁，有高尚的品德。《物理论》曰“夫医者，非仁爱不可托也。“这更是强调仁爱之心的重要，不具备仁爱之心便无法承担医者的大任。“术”即医术，是行医者治病救人的能力水平。《医暇危言》中说”医者能知天地神祗之次，能明性命吉凶之数，处虚实之分，定逆顺之节，原疾疹之轻重，而量较剂之多少，贯微达幽，不失细小“这其中就表达了对医者医术的要求，没有治病救人的技艺怎能称之为医者。医术是医者治病救人的基础，而仁术则是医者行医的宗旨和前提。医生是一个将”仁“与”术“紧密结合的职业。一个好医生要将高尚的个人道德与精湛的行医技艺相融合，才能处理好医患关系。医生的个人道德即是医生的医德。医德是医生诊治病人，帮助病人减轻病痛的基本道德品质，是医生做大限度发挥其医术的必要条件，也是处理好医患关系的重要基础。中医医德中蕴含着以人为本的人本思想。中医四大经典之一的《黄帝内经》中提出“天地覆载，万物悉备，莫贵于人。“强调生命的重要性，也体现出中医观念中对人的重视。古代名医孙思邈说”人命至重，有贵千金，一方剂之，德逾于此“中医关注生命，重视生命，尊重生命。不仅如此，中医医德中也包含了强烈的平等意识，《千金要方》中提到“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷智愚，普同一等，皆如至亲至想。”在生命面前，人人平等，医者救死扶伤，无论面对什么样的病人，都要尽心医治，如同对待自己的亲人一样。《言医》中说“即其病不可治，亦须竭尽心力，以固万一之可生。“中医重视生命，尊重生命。平等的对待生命，同时也珍惜是生命。生命无价。行医之时，无论病可不可治疗，中医都不会轻易放弃，都会尽全力挽救生命，以求生命的可生。中医医德之中蕴含着奉献的精神，无私的情怀和强烈的责任感。《小儿卫总微论》中说道“凡为医者，遇有急召，不择高下，远近必达。”也有医话中说“不因祁寒暑雨，惮于远赴。”《千金要方》中说“不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。”这些就强调了不论艰难险阻，路途远近，医者心中都有强烈的责任感，以救死扶伤为己任，努力为病人提供救助。“深心凄怆，勿避险巇，寒暑饥渴，疲劳，一心赴救，功夫行迹之心，”这便是表达出中医医德中的无私奉献，舍己救人的高尚情操。中医高尚的医学道德是中医在处理医患关系上具有优势的根本原因，而中医能够锲而不舍的践行这种高尚的医德也是一个关键原因。古今的名老中医行医之时都体现了行善救人的精神品质。古代名医孙思邈外出采药的时候，如果遇到贫病者，就从身上的药袋之中拿药，捐药施治，而“抓药”一词也是由此而来。孙思邈为贫者治病，不收诊金，便是他心中有善念，心存仁心，以治病救人为己任，造福老百姓。“杏林春暖”一词的由来大家不会陌生。民间医生董奉为人治病从不收钱财，仅让人给他种杏树，待杏子成熟时有用卖杏子换来的粮食救济贫苦百姓。这种同情关心爱护病人的高尚品质是医者崇高医德的典范，值得后世医者学习并继承。知名中医徐景藩行医之时从不收病人的“谢礼”，他说“良心有知”这四个字道出了他的廉洁奉公，不以医谋私，不图私立的良好医德。这也使得中医能够无私的救死扶伤，与患者保持和谐的医患关系。国医大师周仲瑛医术精湛，受人尊敬。这与他的奉献精神和身为医者的强烈责任感是分不开的。当亚欧大陆出血热严重威胁人类健康的时候，周仲瑛临危受命，带领团队不顾危险，进入疫区寻求临床资料。在得到临床资料之后，他总结出出血热的发病机理，并从中医角度给出相应的治疗方法，这大大降低了病死率。2008年汶川地震后，周老除了捐款外，还在短时间内拟2张预防疫病的处方，并且南京中医药大学根据处方赶制几千个香囊送往灾区，为救治工作做出了积极贡献。门诊时，不论患者是什么样的身份，是贫穷还是富贵，他都一视同仁，不允许插队，都是按号排队。多年来，周老一直践行着他的做人和行医原则，普济众生，仁心仁德。“偏于一隅而名闻天下”说的便是国医大师朱良春。“朱良春现象”在中医界是经常被提到的。“神仙医眼，菩萨心肠”是朱良春高超医术与高尚医德的诠释。他虽然已经九十高龄，却仍然为了将中医薪火传承下去而四处讲授中医知识和传授临床经验。这也是在位提高人类的健康水平而努力。同样，著名国医贺普仁宅心仁厚，从不收陈年流水账，他说“芸芸众生，悠悠我心”。著名中医金宏柱走出国门，将中医推广至国外，让中医走向世界。这正是中医为人类健康造福的体现。《中医走天下》一书中，金医生所记录的一个个故事都在向读者展现着中医的神奇疗效与博大精深，同时也显示出作者以治病救人为己任的良好医德。这样的品德使得他能够和病患和谐友好的相处。
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本研究的资料来源于北京某三甲中医院的临床医务人员，采用问卷调查的方法，以随机抽样的方式获取调查样本，无特定医护人员比例。抽取来自内科、外科、急诊科、重症监护室、妇科、儿科、骨科、针灸科、放射科、多功能科等临床一线科室的医务人员，具体的研究对象覆盖高、中、初级职称的医护人员，年龄跨度从18岁至59岁各个年龄段。具体资料：正式发放问卷536份，有效回收522份，回收率97.4%，参与调查的男性医务人员124人，女性398人；医生196人，护士326人；工龄3年以下职工190人，3～10年157人，11～20年101人，20～30年58人，30年以上16人。
3数据分析
数据采用SPSS17统计软件进行分析处理，分析方法主要采用百分率分析及χ2检验。总影响率＝（非常严重影响+有很大影响+有一些影响）/该组总人数。
4调查结果
4．1医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员健康状况带来的影响
因医患关系紧张而影响健康状况的调查表明，大部分医务人员认为“有一些影响”，或是“有很大影响”，甚至是“非常严重”，总影响率医生达82.1%，护士达83.0%，两者差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，21～30年工龄组总影响率达87.3%，高于3个低工龄组，呈工龄越长压力越大的趋势。
4．2医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员工作愿望和职业信心带来的影响
因医患矛盾而影响职业信心的调查表明，大部分医务人员认为有相当大的影响，其中32.48%的医生和29.21%的护士表示“非常严重”；表示“有很大影响但能在帮助下坚持”的医生和护士分别占22.84%和29.84%，两项相加均超过50%；但医生与护士之间差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，11～20年组表示“非常严重”的比例（占44.1%）；各工龄组医务人员表示“没有影响”的比例均极低，组间差异无统计学意义（P＞0.05），影响没有工龄区别。
4．3医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员家庭生活带来的影响
因为医患关系紧张而影响家庭生活的调查表明，大部分医务人员认为“有一些影响”，或“有很大影响”，甚至是“非常严重”，总影响率医生达77.05%，护士达76.32%，差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，认为“有很大影响”和“非常严重”的两项总和中，21-30年组占54.6%；差异有统计学意义（P＜0.05），高工龄组影响大于低工龄组。
4．4医患关系紧张对医务人员消极工作态度的影响
对医务人员是否因医患关系紧张而工作态度消极的调查表明，医生和护士都有超过40%的人表示“有时有”消极态度，而“经常有”消极态度的医生占25.64%，护士占13.06%；两者差异有统计学意义（P＜0.05）。不同工龄医务人员中，11～20年组表示“经常有”消极态度的比例为26%，组间差异有统计学意义（P＜0.05），除工龄＞30年组外，工龄越大，影响越大。
4．5医患关系紧张对中医医院医务人员焦虑情绪的影响
对医务人员焦虑情绪的调查表明，认为“极为严重”和“非常严重”的医生达21.64%，护士达27.45%，表示“没有”焦虑情绪的医生与护士只占3.09%和5.36%。两者差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，认为焦虑症状“极为严重”或“非常严重”的以11～20工龄组的比例最高，两项之和达35.8%，4～10年组与3年以下组的两项之和也都超过20%，差异有统计学意义。
4．6医务人员焦虑评分（SAS）情况
对医务人员焦虑评分（SAS）的调查表明，有轻度焦虑（50～59分）的医生与护士分别占21.05%和24.75%；有中度焦虑（60～69分）的医生与护士分别占2.92%和6.27%；有重度度焦虑（70～79分）的医生与护士分别占1.17%和2.64%；3项总和医生占25.41%，护士占33.66%。两者差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，11～20年组轻、中度焦虑的比例最高，达37.8%；4～10年组重度度焦虑的比例最高（3.3%），差异有统计学意义。
5讨论
医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员身心健康的影响是巨大的，作为三甲医院的医务人员平素工作强度大、难度大、风险大，一线工作人员经常要参加倒班加班，作息时间不规律，长期处于超负荷工作状态，精神高度紧张，不但要为患者提供高质量的服务，还要承担繁重的教学和科研任务，应对患者和社会媒体的多方质疑，另外职称晋升和岗位竞争也经常困扰着医务人员，这些因素叠加在一起，使得医务人员倍感压力。当这种压力得不到有效的缓解和释放，就会逐步出现烦躁、失眠，紧张，经常不自主地发脾气等焦虑症状，严重的还会发展到情绪低落、抑郁悲观、不想做事、思维迟缓等抑郁症表现。韩立丽等对山东省医务人员的身心健康状况调查表明，有36.3%的被试者处于抑郁状态中，22.5%的被试者处于中度或重度抑郁状态。贺锋对深圳市医务人员抑郁状况的调查研究表明，25.7%的医务人员患抑郁症，其中1.8%为重度抑郁，随着每周加班时间延长，上晚班频率的增加，患抑郁症的概率也随之升高。杨敏丽等对昆明市某三甲医院医务人员的健康水平进行调查表明，医生心理健康水平最差，依次表现为躯体化、恐惧、敌对、焦虑、抑郁、强迫等症状，阳性检出率医生为57.12%，护士为54.4%，医疗技术人员为42.4%；而35～45岁阶段的医务人员心理健康水平比其它年龄组差。封秀花等的研究表明，综合医院护士的心理健康问题突出，10～20年工龄段护士的心理问题要普遍高于其它工龄段。
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经过对某医院2010年152件因药品价格和医疗服务收费引发的医患纠纷分析，院方查找出以下几方面原因：
1.价费政策宣传工作不到位。
如，国家对大多数医疗服务机构的药品价格政策实行最高限价和进价顺加一定加价率的作价办法。但是目前用于临床的的药品品种达上万种，且因产地、规格、批次、剂量等原因价格差别较大。加之医生处方偏好和药品的替代性较强，给患者造成药品价格较混乱的印象。医院方面存在的问题主要是缺乏必要的药品价格公示载体，在患者提出疑议时又缺乏必要的解释和沟通。
2.价费收取与医疗技术规范的衔接不够。
特别是大型检查设备和生化检查项目。现代医学、特别是西医过度依赖仪器设备检查和化验结果，加重了患者经济负担，也给医患纠纷的发生埋下了隐患。特别是在检查化验时患者认为一些检查化验项目与疾病诊断关联性较差，认为院方存在分解项目乱收费嫌疑。上述案例二中院方存在的问题便是没有严格按医疗规范对患者进行检查，而存在分解检查部位多收了患者1000多元的检查费。
3.价费明码标价工作不到位。
近年来，通过医院和相关部门的努力工作，医疗服务单位的明码标价工作已经取得了很大进步。但是由于医疗服务收费项目繁多、专业术语较多，百姓对收费公示看不太懂。据了解，目前某医院涉及医嘱收费项目达20896项,医疗收费项17251,药学项2463项。收费项目如此繁多，因内涵理解原因造成的误收多收也就在所难免。在药品价格方面存在批号、剂型等诸多差异，产品更新换代较快、价格调整频繁等因素，价格公示工作显得滞后。特别是在公示载体方面院方虽然采取公示墙、电子屏幕、宣传册等形式，仍然难以满足患者和社会各方面的要求，患者不能及时了解到相关情况，便把责任归咎于医院，这也是发生医患纠纷的原因之一。
4.医院内部在价费管理方面缺乏必要的稽核内控制度。
由于现代医院多是全科医院、科室分工明细，但价费管理方面的内控制度不完备，一些制度流于形式，缺乏有效的监督落实机制。有些医院为了追求经济效益，考核奖惩制度多向临床科室、一线科室倾斜，而对计财、价费管理等管控科室不够重视，没有建立行之有效的内部稽核、争议调解制度，没有形成及时化解价费纠纷的机制，没有必要的问责制度，这也是一些医患纠纷发生并升级的原因之一。
5.高值医用耗材价格管理不规范。
为了增加收入现在很多医院都采用科室核算考核办法，导致一些植入类的高值医用耗材使用不规范。特别是在骨科、心脏科等经常用于辅助治疗的支架、钢板等高值医用耗材，由于产自国内国外的价格差异较大、患者对相关的产品性价比缺乏了解，有时候医生的引导性介绍起到至关作用。有些患者通过其他途径了解相关信息后，产生被骗的感觉，形成医患纠纷，有的还到相关部门进行投诉和举报。
三、加强价费管理是减少医患纠纷的有效途径
1.通过建立价格公示及查询制度，方便患者查询。
该医疗机构除了在显著位置设立电子显示屏，及时向患者公示医疗服务项目价格和药品价格，常用卫生耗材价格信息外，还利用医院的走廊等墙体将各住院科室常用医疗服务项目进行价格公示。对于住院患者按照国家规定建立收费一日清单管理制度，所有科室及时向患者提供住院一日清单，清单上逐项记录住院患者每日发生的住院费用（包括医疗服务、药品及另行收费的一次性卫生材料的项目编码、名称、单价、数量、金额、总计等），做到一日一清。
2.该医院建立了科室自查自纠制度。
在医院各科室设立了兼职价费管理员，对患者当日发生的医疗费用进行复核，凡因各种原因未实施的检查、治疗项目、未使用到患者身上或未发给患者的药物，做到及时退费，并向患者做好解释。出院患者在办理出院结算手续时，由住院收费处打印费用汇总清单交患者审核，经患者核对无误后，办理出院结算。
3.该医院建立了费用稽核内控制度。
在患者出院前由所住科室工作人员对患者住院期间发生的每一笔费用进行复核；住院收费处在办理患者出院结算手续时，在结算前打印费用汇总清单交患者审核外，由价费管理人员采取定期检查和日常抽查的方式，对科室收费进行审核，并规定审核病历的比例。
4.该医院主动畅通百姓投诉渠道，及时化解价费矛盾、调解医患纠纷。
该医院在计财处等相关科室设立价费投诉调解办公室，对于患者投诉的问题，属于院方责任的，及时退还多收费用；院方没有责任的，做好解释工作，解释不通的，派人陪同到价格管理或卫生等职能部门进行解决，直到患者满意为止。
5.该医院进一步协调了价费与医疗规范的关联性。
近年来，医疗收费系统科技创新不断，数据库管理越来越普遍，但是仍然存在医疗科室书写医嘱与收费操作不同步问题，无医嘱收费或无费用医嘱等不合规现象。同时，由于书写医嘱与收费操作在时间上不一致，导致一些收费找不到对应医嘱，造成患者对科室人员的误解。所以该医院建立收费项目与医嘱项绑定的信息管理系统，使医嘱与收费对应及时、准确，医疗收费更加规范。
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良好的医患沟通是解决医患矛盾的有效方法，加强人文医学执业技能培训能显著提高全科医生的医患沟通能力［8］。缓和医患关系，首先需要全体医务人员认识到医患沟通的重要性。对此，医院领导层要率先从医院管理层面上重视医患沟通重要性，2012年我院以院长为第一申报人成功申报市级科研项目“综合医院心身医学模式下的医患沟通技能培训体系的研究”，并于次年承办国家级继续医学教育项目“人文医学医患沟通技能培训班”。此外，2012年我院从复旦大学附属中山医院引进“巴林特小组”训练模式，并结合自身特点积极、持续开展相关培训，并取得显著成效。“巴林特小组”是培养医师医患沟通能力的一种有效方法，通过“巴林特小组”的训练，即通过对医患关系的关注，使得医生能够很好地理解患者的情绪和心理特点，有助于医生处理自身的情绪和发展人格，提高医生的沟通能力和工作能力并缓解职业压力［9］。
3加强科教监管，提高诊疗水平
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思想政治工作在构建和谐医患关系方面起着重要的作用，采取相对应的举措，发挥好思想政治工作的积极作用，对于改进医患关系也会起到促进作用。
（一）思想政治工作为构建和谐医患关系起着思想保障和引导作用。
医患关系有狭义和广义的理解，同时也是社会关系的一个组成部分，是社会发展到一定阶段社会问题的一个集中体现。要从根源上解决医患矛盾，要求在全社会形成相互理解、相互信任的基础上建立起来的医患之间相互的理解信任，彻底破除信任危机。这就要求一方面对医疗卫生单位工作人员进行正确的思想政治教育，树立正确的价值观和职业观，树立全心全意为病人服务的思想，把患者利益放在第一位。同时也需要教育广大患者和家属树立尊重知识，相信科学，遵守法纪的思想，尊重医务人员的职业行为，为他们创造一个和谐的从医环境。为和谐医患关系的确定打下坚实的基础。
（二）思想政治工作为构建和谐医患关系起到了沟通协调作用。
沟通协调在构建和谐医患关系中起着重要的作用。患者在接受医务治疗的同时，医患之间相互沟通也是治疗不可缺少的部分。及时地沟通协调能够更好地交流病情，及时调整治疗方案，并且能够从心理上取得双方的信任和支持，建立互信。并且，思想政治工作本身也可以作为心理治疗的一部分运用到治疗工作中去，对建立病人战胜疾病的信心起着非常重要的作用。要求医务人员在治疗疾病的同时，采取恰当的沟通协调方法，主动与患者和家属进行适时的沟通协调，一方面取得理解支持，另一方面增进相互信任，减少误解，在促进治疗的同时，对于构建和谐的医患关系势必起到积极作用。
（三）思想政治工作对构建和谐医患关系起着道德和法律约束作用。
加强思想政治工作对于树立医务人员的职业操守，提高其职业自尊，改变现存的一些医疗行业的不正当行为，改善医务人员的形象，从道德范畴起到了促进作用。同时思想政治工作与法制宣传工作相结合，一方面加强对医务人员依法执业，依法行医的宣传教育，加强法律法规意识，可以从法律的范畴规范医疗行为，减少医疗纠纷，缓和医患关系。另一方面，加强全社会的道德和法律宣传，让广大患者和家属了解医疗行业相关知识和法律法规，树立全社会相信科学的意识，增进相互信任，并且形成依法办事的习惯，减少在医疗纠纷中的违法行为，为构建和谐的医患关系打下良好的基础。
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医患关系是行政法关系之观点认为，国家主体医疗卫生事业的本质是向全民提供基本医疗保障，医疗单位的主体是公立医院，是享受国家政策补贴的非营利性机构。这在一定程度上也说明医院承担了国家相应的职能，医患关系符合行政法律关系的特征。笔者认为，即使在公共卫生领域，医患关系与行政法律关系有着惊人的相似之处，也并不具备行政法律关系的最根本属性：一方当事人必须是依法行使行政权力的主体。医方既未依赖行政权力，也没实施行政管理，作为医方的意志和行为并不具有单一性；所谓“承担了国家相应的职能”只是类似于国家通过政策补贴的形式购买服务，以此而把医患之间的关系认定为行政法律关系，可以说是非常牵强的。
1.2医患关系属于社会法律关系
近年来我国医患关系紧张，涉医暴力事件频频发生，医患关系俨然已成为社会问题，有学者指出医患关系是一种典型的社会法关系。医方遵循生命至上宗旨、坚持救死扶伤职责与以赢利为目的的经济人区分开来，以保护社会利益为目标的社会法才符合医患关系的本质属性。还有学者从医患关系所具有的社会性特征来分析医患关系社会法属性的主客观维度，认定其为典型的社会法律关系。仅以医患关系具有社会性特征就认定医患关系属于社会法律关系显然不妥，因为很多法律关系都具有社会性质，如消费关系，其社会性特征也是非常明显。
1.3医患关系属于消费关系
有学者认为寻医问诊属于生活消费，是一种必不可少的生存消费，医患关系就是消费关系，医疗纠纷应受《消费者权益保护法》调整。中国消协就始终坚持“患者看病就是一种消费，而且是生活消费的观点”。最高人民法院的《关于李新荣的复函》以及浙江、广东等省的地方人大相关立法都明确规定医疗纠纷适用消法调整。笔者认同患者看病的确是一种消费行为，但我国消法调整的只是市场经济中的消费行为，并不涵盖所有。从主体上看，医疗机构多为公益性质的事业单位，不同于作为消费关系中的经营组织，主体不符合消法；从内容看，医方提供的医疗服务是过程义务，而消法所指的义务是结果义务。所以，主张医患关系是消费关系是无法站住脚的。
1.4医患关系属于独立的医事（卫生）法律关系
我国最早提出将医事（卫生）法独立于于民法与行政法之外的是东南大学张赞宁教授，他指出医疗活动具有高风险性、高科技性、职务性以及社会福利性特征，认为医患关系应属于独立的医事法律关系。
2医患关系法律性质的界定
2.1医患关系的基本法律属性是民事法律关系
目前，我国法律关系的类型只有三大类：刑事法律关系、行政法律关系和民事法律关系，医患关系的法律属性归于前两者显然是不合适的。尽管在医患关系中存在诸如医生的业务自、强制诊疗义务以及行政、刑事责任等很多公法色彩的规定，使得医患关系既具有公法关系又有私法关系的特点，但从整体来看，医患关系同社会保障法律关系、教育法律关系相似，应属于大民事法律关系范畴，我们不能随意地创造出法律关系的类型。
2.1.1医患双方法律地位平等
医方和患方都有独立的意志，不存在隶属关系，不论是在立法的静态保护、还是在发生纠纷后司法的动态保护中，双方的法律地位都是平等的。在医疗过程中，“协作型”医患关系模式逐步形成，患方可以对医方的医疗技术、医疗方案进行平等协商，然后才接受医疗服务并要支付相应费用，医患双方之间的权利和义务是对等的。当然，基于医疗过程的复杂性和专业性，使得医患双方在医疗过程中的权利和义务事实上并不完全对应，但不应因此否定医患关系法律上的平等性，因为所谓法律关系双方主体地位的平等，是指人格和所处法律地位的平等。
2.1.2医患双方意思表示自治
就患方而言，可以根据自身情况自由选择医疗机构、医生、医疗方案；就医方而言，在提供医疗服务的过程中，可以自由地表达自己的意愿，如在患者的要求不合理或者不积极配合医院治疗等情形下可以解除与其的医疗关系等，当然不能随意拒绝或者推诿就医的患者，但这并不否认其的意思自治，我国民法也要求对民事活动当事人的意志自由进行必要的干预，救死扶伤是医方的根本职责和基本伦理，很多国家的法律都明确规定了医方的“强行性诊疗的义务”。
2.1.3医患关系符合等价有偿原则
民法的等价有偿原则，是指主体权利与义务的对等性及其价值的相当性，主要应指前者。医方提供了医疗服务就可以取得报酬，是有偿的；患者因被诊治获得了健康甚至保住生命，要付出一定金钱，也是有偿的。的确，公立医院收取的费用只是政府严格管控的成本价甚至低于成本价，但其享受了国家财政的政策补助，而财政主要来自于患者等交付的税收。从这种意义上说，公立医院所得到的政策补助正是来自于患者自身，换句话说，医方已获得了部分预缴款项。所以，医患交往的价值应该是相当的，等价有偿原则本也指价值相当，而不是对等，从全社会来看，医方包括医方主体的公立医院与患者之间的利益是平衡的，医患关系并不违反等价有偿原则。目前，我国的民法还是大民法，调整范围极其广泛，医患关系具有很多自身特点，但其并未突破民法的根本原则。
2.2医患关系是特殊的民事法律关系
医患关系具有民事法律关系的基本属性，但与一般民事法律关系相比，又具有明显的区别于普通民事法律关系的固有特征。医疗服务行为是医患关系的核心和主要内容，医疗行为的特殊性也就决定了医患关系的特殊性。
2.2.1医方的权利和义务主要来自于法律的规定
一般民事法律关系主体的权利和义务主要来自于法律的规定和双方的约定，但医方的很多权利与义务往往来自于医事法律的规定，期中还不乏强制性规定，带有一定的公法色彩。例如，《执业医师法》第24条规定：“对急危患者，医师应当立即抢救进行诊治，不得拒绝急救处置。”《侵权责任法》第56条规定：“因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。”再比如，一般情况下，患者到医方求医，医方不得对患者随意拒绝或推诿。
2.2.2发生医患纠纷时，承担责任的往往只是医方单方。
医患之间也可能就患方未付或未及时、足额支付医疗费而追究患方的责任，但这属于一般民事纠纷，不属于严格意义上的医患纠纷范畴。在进行医事诉讼时，法律只追究医方的责任，并不追究患方的责任。
2.2.3判定医方是否承担责任的依据主要是其过程义务。
医患之间有就是否存在过度诊断、过度医疗、乱收费而发生纠纷，但只是少数。发生医患纠纷的主要起因往往是医方提供的医疗服务的最终结果，但最终判定医方是否承担责任的依据主要是其为患者提供的医疗服务。医方只要依法、按照医疗规范、职业伦理以及当事人的约定及时提供了服务，即使未能达到患者的期望，甚至出现了死亡，也视作为已经履行了相应义务，无须承担责任。
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很多患者不愿意实习医生进行病史询问、体格检查、术后换药等医疗实践活动，主要是担心实习医生的操作不规范，可能会给其治疗带来影响。虽然在进入临床实习前，医学生都进行了多年的理论知识学习，并且有一定的见习期，但是临床实践毕竟不同于书本理论，很多操作光靠看书远远不够。而且医学内容繁复、相关课程较多，很多课程在大学前期就已经学完，很多医学生对这部分内容比较生疏，在实习之前复习并掌握临床相关的基本技能显得尤为重要［3］。在医学生进入临床实习前，医院需要组织足够多的岗前培训，例如建立临床技能培训中心，利用模拟人或者仿真人进行各项操作。还可以组织具有丰富临床教学经验的师资，带领实习生深入病房，实时实地实景的授予临床技能，使实习生能够较快的将所学知识熟练应用在临床实践中。只有熟练的掌握临床操作技能，才能出色的胜任临床工作，有效避免医患纠纷的发生。
3加强医学生的医患沟通能力
医患沟通是指在医疗过程中，医患之间对医学行为理解的信息传递过程，作为医务人员需要将自己的医学理念传递给患者，而患者也需要将自己的诉求告知医务人员。良好的医患沟通有助于医务人员调整医学理念，也有助于患者对诊疗过程有个合理的诉求，使医患之间正确理解对方，保证医疗活动顺利进行。在医疗沟通过程中，由于大部分的患者缺乏一定的医学常识，因此，医生在医患沟通中起着重要的作用，良好的沟通能力是一个医生必备的基本功。从实习生开始，就要注意培养自己的沟通能力，在与患者交流时，态度要谦和、语气要温和，对患者的牢骚、急躁要报以理解的态度，并耐心向其解释。在普外科住院诊疗的患者，医患之间的关系绝大部分属于指导合作型，意味着医务人员不仅在医疗活动中占主导，在医患关系方面也处于主动地位。因此，在平时的临床带教过程中，上级老师要让实习医生认识到积极主动建立和谐的医患关系，就能为临床教学创造有利环境，他们才能真正的参与到临床工作中来。上级老师可以亲身示范指导，例如肠道手术的术前准备包括术前的无渣饮食、导泻以及清洁灌肠，在进行术前准备时，应充分与患者及家属沟通该准备的必要性，以取得患者及家属的配合。
4改进临床实习带教手段
目前，大多数医院临床实习带教时，都是采用晨查房的形式开展，针对具体患者、具体疾病进行相关知识的讲述，有鲜活病例为鉴，能够提高实习生对相关疾病的认识。但是目前老年化社会的到来，肿瘤及一些慢性疾病占据了疾病谱的大部分，尤其普外科，肿瘤性疾病更是占据大多数，很多患者家属有意对患者隐瞒病情，晨查房时的病情讲解就可能让患者知晓病情，让患者家属不理解，甚至不满，加重医患之间的紧张。为此，临床教学时应该采用灵活的带教手段，对于那些已经知晓病情的患者，可以以患者为例、进行知识带教;对于那些需要隐瞒病情的患者，晨查房时了解患者的一般情况及全面的体格检查后，可以回到示教室再进行病情的讨论;还可以利用专业英语进行讲解，例如用“gastriccarcinoma”代替“胃癌”，一方面保护了患者的隐私，还能加强实习生的专业英语学习。
5完善严格的临床带教制度、引导实习生积极主动的学习
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1.2方法
对照组采用常规的护理干预方法对患者实施护理,即对患者进行常规的病情监控和治疗过程中的用药、输液等方面的护理。实验组在此基础上对患者进行健康教育。具体的实施办法为：①提高患者对于自身疾病状况的认识和了解。通过相关的宣传报道、讲座、座谈会以及口头交流的方式,帮助患者了解心血管疾病的状况以及患者自身病情的发展和具体的治疗措施。针对患者的文化教育水平进行相关的教育。②心理方面的健康教育。在患者了解了自身病情状况后,要针对患者可能出现的心理问题进行适当的疏导,帮助患者消除疑虑,建立康复的信心,更加积极地面对生活。③饮食方面的健康教育。在患者治疗期间,对患者的饮食进行合理的搭配,并告知患者在用食过程中谨遵医嘱,以利于患者的治疗。④帮助患者建立合理的运动锻炼计划,并教授一些有助于恢复的康复锻炼方法。帮助患者在治疗后尽快实现自身体能的恢复。⑤增加对患者的关注,并对具体用药的情况进行健康教育,告知患者不得自行更改用药剂量和停药,增强患者对治疗的依从性。
1.3观察指标
采用WHOQOL-BREF对两组患者的生活质量状况进行评价记录,并以调查问卷的形式对患者的满意度进行调查分析。主要分为满意、较满意、不满意3个评价标准进行评价。满意度=(满意+较满意)/总例数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS18.0统计学软件进行数据处理。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者健康教育前后的生活质量比较
健康教育后两组患者的4项生活质量均明显提高,且实验组患者的环境因素、生理因素、心理因素3项生活质量评分明显高于对照组(P<0.05)。
2.2两组患者的满意度的比较
实验组患者对健康教育的满意度94.0%明显高于对照组68.0%,差异有统计学意义(χ2=16.7281,P=0.0002)。
3讨论
目前,随着医患关系的恶化以及舆论导向的问题,建立和谐医患关系成为解决医患沟通问题,提高治疗过程中医患之间信任的重要措施。临床研究显示,大量医患纠纷的发生都由于患者对病情状况不了解,医生不予以及时的沟通和指导所造成的医患沟通缺失。心血管内科患者常伴有各类心血管的基础疾病,病情常迁延,治疗周期长,在治疗期间,患者常会产生各种各样的心理和生理方面的问题。因此,健康教育和有效的医患沟通成为提高临床治疗效果的有效方法。本研究选择本院心血管内科接诊的100例患者进行研究,对照组给予患者常规的护理措施进行干预,实验组在对照组常规护理的基础上,对患者进行有计划的健康教育。结果显示,采用健康教育对心血管内科患者实施健康护理,可显著提高患者的生活质量和对医护工作的满意度,效果明显优于常规的护理方法(P<0.05)。
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护士的职业态度是护士本人对护理职业的看法和情感，以及自己职业行为倾向
的心态［2］。护士的工作繁锁又沉重，而且社会地位低下待遇与劳动程度不相等，容易给护理人员造成心理上的失衡情绪郁闷烦躁。当护理人员把这些不良情绪带到工作中时，就会出现对患者的粗声大气，面若冰霜，问之不理，甚至厌烦情绪不仅给患者造成心理上的伤害，而且会让病人对护理人员产生不信任的感觉，不利于护患关系的发展，更不利于疾病的恢复，所以护理人员尽可能克制自己的不良情绪，以热情、沉稳、谦和真诚的态度对待每一位患者。虽然现实环境中，由于现代护理意识与传统护理观念的矛盾冲突［3］，造成人们对护理人员的偏见，容易造成护患冲突，因此护士良好的语言，真诚的态度可以与病人建立互相了解和信任的护患关系，从而使病人能够很好地与护理人员配合增强治疗疾病的信心和决心，让病人主动地接受配合治疗和护理。
护理人员应自尊自重自爱，在工作中应具有同情心，它会建立在热爱生命尊重
病人人格基础上的一种高尚情感，生命不分高低贵贱，在生命受到疾病侵袭和威胁时护理人员应一视同仁，平等待人，尊重每一位病人的生命价值和人格。随着医学模式的转变，以疾病为中心的护理服务方式转变为以病人为中心，改变医务人员主导地位观念，尊重病人的权利，发挥病人的主导作用，只有这样护患关系才会和谐，护理事业才会发展，如一些身患艾滋病病毒的患者，医院不愿接受，护理人员更是唯恐避之不及，这都是对生命的不尊重，对人格的不尊重，医务人员应提高护理道德修养服务于护理实践，在尊重病人的基础上，促进护患关系的建立与发展，在尊重病人的同时，应保护病人的隐私，不得随意泄露病人的病情，背后议论纷纷，指指点点，这都违背护患关系和谐发展。
良好的护患关系更需要有效沟通的帮助。有时不恰当的一句话或一个动作都会
影响病人的心理状态。良好的语言可以调动病人的积极情绪，与病人建立信任的良好关系，所以有效地与患者沟通，对病人进行准确的观察，善于从病人的言谈、行为、情绪及微小变化中发现他们内心活动。那么怎样才能与病人顺利地进行沟通，而且病人也积极与之交流呢？首先，护理人员要做到仪表端庄大方。
护理人员大方的仪表， 恰当的举止会给病人产生认同感，容易取得病人的信任，利于沟通的进行。在护理工作过程中，护士的仪表无疑是一种无声的语言传递着一种信息。大方得体的仪表向病人传递一种文明、优雅、尊重、礼貌的信息。病人自然对护理人员产生信赖感，打开心灵的窗户与之交谈。护理人员在注意仪表的同时面部表情同等重要。据研究发现，交往中一个信息的表达=7%语言+38%的声音+55%的面部表情，最常用的就是面带微笑［4］。护理人员在护理过程中必须学会控制个人情感做到忧在心而不形于色，不因自己的情感失控而影响对病人的情绪，导致病人的心情沉闷而加重病情。
护理人员应善于使用美好的语言，鼓励性的话语来调动病人的积极性。如有的患者性格开朗，善于交流便于构建和谐的护患关系；有的患者性格内向、木讷，对护理人员的健康指导不配合，如不按时服药，生活不规律，忽视一些不良习惯对疾病的影响，对待病情非常消积，所以很难达到预期效果。这就需要护理人员运用安慰鼓励的语言，提供心理支持，拉近距离。对于一些不善言辞言的患者可以通过非语言的沟通，如眼神、表情等动作来进行。有时护理人员一个善意的提醒会让病人有感动、温暖的感觉，从而拉近距离，取得患者主动地配合，积极面对疾病，增加疾病恢复的勇气和信心。
良好的环境是护士与患者沟通的基础。如有的病人喜欢在安静的环境下交流，有的病人喜欢人多热闹的环境中交谈；也有的病人不喜欢在众人面前谈论自己的病情，所以护理人员应该具有敏锐的观察力，善于从病人的言谈、行为中发现他们各自的特点，及时了解病人的思想变化，有针对性的沟通。护理人员还应根据病情发展的情况作以时间上的安排与之沟通。
在新型护患关系中，医护人员不再处于主导地位［5］，而是鼓励病人参与自我护理，学习新的护理行为，戒掉不良生活习惯，所以在沟通过程中，护理人员选择合适的时机，得体的语言，客观的解释，耐心地介绍病情的发生发展治疗及转归的过程。鼓励病人战胜疾病的信心，以最佳状态接受治疗。如规劝病人戒掉吸烟的习惯，应选择天气晴朗，病人心情好，身体状况较好的时间提议健康指导，病人接受的机率大，反之病人心情郁闷，身体状况较遭让其戒掉多年的习惯，会增加病人的不快，影响下一步的交流、沟通，阻碍护患关系的建立与发展。在护患沟通中护理人员应根据所处情景选择适当形式与患者沟通，提高沟通的有效性。满足病人日益增长的自我保健的需要，护理人员应该增加人文社会知识的学习，根据病人不同的职业，，文化程度，对疾病的态度选择适当的沟通形式与之交流，提高有效性，在交流过程中耐心倾听病人的自诉，取得信任，减少彼此的隔阂，消除陌生感，达到护患关系的和谐。
沟通技巧是一种人际沟通能力，作为护理工作的核心关系，护患关系更需要相互的信任与尊重，这就要求护理人员掌握沟通技巧，需要护理人员在护理实践中不断学习，提高沟通的有效性。有效的沟通可以促进护患关系的和谐，护患关系的和谐会让病人对护理人员产生信赖感，当发生事情的时候彼此会互相理解互相包容，很多矛盾迎刃而解，甚至医疗纠纷也会瓦解在这和谐的护患关系中。因此为了发挥护理人员在建设和谐护患关系中的主导作用，必须掌握护理沟通技巧，虽然复杂又深奥，但为了护理事业发展的需要，护理人员必须迎难而上努力学习，熟练应用才会适应时代的发展。
［1］李 才，王继红，临床实习指导，4，16-17
