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酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。
3.加强服务管理的措施
在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：
3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。
3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。
3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。
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一、高校档案管理的最终目的决定了服务创新的必然性
档案作为历史的记录、知识的载体之一,汇集着大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的开发利用价值。加强档案信息资源的开发利用,对经济发展和社会建设具有重要的推进作用。高校作为国家科研的重要基地、培养高级专业技术人才的摇篮,在广大教学、科研人员的实践中产生了大量的科研成果,并成为高校档案部门保存的数量最大、最丰富的馆藏档案。这些档案资源只有开发利用起来,才能体现它们应有的价值。
高校档案形成于高校各个时期、各个方面,是反映学校历史面貌和发展变化的真实记录。实践证明,高校档案对于推动教育改革、提高教育教学质量、科学管理学校、开展教学研究、提高工作效率、维护学校权益、展示学校辉煌业绩等具有重要作用。档案工作是办好高校的一项基础性工作,是高校管理不可缺少的环节,也是衡量一所高校管理水平高低的重要标志。这个环节的好坏,直接关系到学校建设的整体风貌。档案工作者的任务就是科学地管理档案,有的放矢地开发档案信息资源,以满足学校各类人员对档案信息的需求。然而,目前传统的档案管理模式在高校仍占主导地位,各高校的档案利用率仍很低,多数珍贵的档案资料处于“养在深闺人未识”的阶段,掩埋在历史的灰尘之下。
高校档案作为一种客观实体,它的作用发挥并不是主动的,而是潜在的,需要通过人的劳动,通过一定的科学的工作方法来管理、开发才能发挥出来。为此,高校档案管理部门必须以新时期高度发展的电子科技为依托,实现档案管理服务模式的创新,从社会需要、学校需要的角度出发,以学校内外的利用者为服务对象,以库藏档案信息为服务内容,以多种服务方式为手段,为档案的开发利用创造一个广阔的空间,实现高校档案信息资源的共享。
二、电子时代的到来为高校档案管理服务模式的创新提供了技术支撑
一是计算机的应用和普及。档案的手工操作速度慢,不能适应人们的要求。当今时代,计算机已深入到社会生活的各个领域,在档案工作中,计算机的介入改变了档案工作完全靠手工操作的历史,大量简单、重复的手工劳动逐渐由计算机取代,大大提高了工作效率。此外,网络技术、复印技术、缩微技术、激光扫描技术也为档案工作的创新提供了强有力的技术支持。
二是新的电子载体(材料)的出现和应用。纸张在一段时间里几乎是档案工作唯一的载体,录音带、录像带只是凤毛麟角。20世纪80年代后,新型载体大量出现,如磁带、磁盘、激光视盘、电子文件以及数码相机拍摄的图像数据等。电子载体的应用使档案管理的手段从纸质走向电子媒介,过去的一些纸质资料被现代的计算机磁盘、光盘等存储介质所替代。充分发挥计算机存储量大、处理速度快、输出形式多样的强大功能,使档案信息服务更完善、更便捷。
三是网络技术的发展和应用。高校的优势在于具有完善的校园网,校园网的产生使档案工作发生了质的变化,一改传统的手工操作为电子文件,变被动工作为主动工作,利用先进的设备、科学的方法和手段,极大地提高了档案信息管理和利用的效率。与传统的档案管理工作相比,电子时代的高校档案工作者不再始终面对档案本身实施一系列管理活动,而是直接运用计算机网络来进行电子档案信息的收集、整理和传输,真正体现“信息数字化、传输网络化、馆藏超时空化、服务有线化”,利用者足不出户便可查阅有关的目录、索引和全文,既方便又快捷,实现了档案信息的共享。
三、高校档案管理服务模式创新的对策与措施
服务内容创新,从档案数量要求向质量要求转变。档案管理服务模式创新的内容是多方面的,高校档案工作者不能只是将档案收集起来便万事大吉,而是要充分挖掘自身潜能,通过不断完善、丰富、创新工作内容,推动服务工作向高水平、高层次发展。近年来,随着我国高等教育事业的蓬勃发展,高校的档案工作也逐步走上了规范化、科学化管理的轨道。档案工作从传统的档案实体管理方式向全面的档案信息管理和档案信息服务方向转变,已成为一种必然的趋势。档案的价值在于被利用,高校的档案资源就像一座宝库。高校档案工作者要实现服务模式的创新,很重要的一点就是要坚持“以利用为中心”的档案工作指导方针,加大档案编研的工作力度。档案编研是档案管理的重要环节,以服务方式的主动性、提供信息的系统性、编研成果的创造性等优势在经济建设中的很多领域发挥了突出作用。档案编研工作就是充分挖掘和发挥档案资源作用,适时把相关的信息转化成编研成果,直接为高校的中心工作服务,从而使编研成果发挥出最大的社会效益和经济效益。
服务方式创新,由被动服务向主动服务转变。新时期高校档案部门应立足馆藏、面向未来,大胆改革现有的高校档案管理模式,在档案管理的现代化、信息化、服务化、开放性上下大力气,建立管理科学、反应敏捷、运行灵活的管理体制,改变“重保管、轻利用”的做法,将重点放在档案资源的开发利用上,努力实现服务方式的社会化、多元化、优质高效化。档案管理者要强化参与意识,在校领导的重视和支持下,紧紧围绕学校的中心工作,积极参与学校的重大活动,及时了解、掌握学校发展动态,经常深入教学、科研第一线,熟悉教研业务工作的流程和具体内容,了解和掌握教职工对档案信息的利用和需求,有针对性地开展信息服务工作。同时,在档案主管部门的协调下,加强高校档案馆和地方综合档案馆之间的联系与协作,广泛开展联机检索等业务,互通信息,促进交流,改变各自为政的局面,优化档案信息资源配置,联合搞好信息资源开发,实现资源共享。
服务手段创新,由传统的手工管理模式向现代化管理模式转变。服务手段的创新是档案服务工作创新的载体,随着计算机和多媒体网络技术的加速融合发展,数字化档案馆的建设是21世纪档案业务建设的必然发展趋势。因此,必须加快档案信息化建设步伐,把现代科学技术手段运用到高校档案管理工作中去,改变传统的手工操作管理模式,实现现代化管理。档案工作人员要借助现代计算机技术及网络通讯技术,对文字、声音、图像等各种形式的信息统一进行处理、存储,实现同一事物的多种形式表现,从而改变传统的档案信息利用只能着眼于纸张文字材料的单一表现方式,将更加丰富多彩的编研形式呈现给读者。同时,加强档案馆信息网络建设,在因特网上建立档案信息主页,搞好网络化服务,让“死档案”变成“活资源”,为利用者提供丰富鲜活的档案信息;按照信息化标准建成的档案馆,能够存储大量各种形式的信息,用户可以通过网络方便地获得这些信息,并且其信息存储和用户访问不受地域限制。这种档案馆信息网络能把包括多媒体在内的各种信息的数字化、存储管理和查询集成在一起,使这些信息得到最大限度的利用,从而改变过去那种信息量少、传播速度慢、覆盖面窄、信息利用局限于资料发放围墙之内的不利状况。
参考文献:
[1]卢慧军.浅谈数字化时代档案信息资源的开发与利用[J].宁波广播电视大学学报,2007,(3).
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1读者服务是图书馆的根本
图书馆是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心，图书馆作为文化教育机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆的发展之本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书找人”，也就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，使广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读者的阅读兴趣其阅读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。在服务工作中，千方百计为读者着想满足读者的需求，树立“宁肯自己麻烦千万，不愿读者稍有不便”的信念，想读者之所想，急读者之所急，努力为读者提供“满意十惊喜”的服务。同时，图书馆又是社会主义精神文明建设的窗口，我们图书馆人员更应以优质的服务吸引更多的读者来利用图书馆，更好地为广大读者服务，为图书馆事业做出自己的贡献。
2爱岗敬业
在工作实践活动中，逐步形成共同具有的一种思想共识和精神风貌，是图书馆全体人员政治业务素质、职业道德水准和管理水平的综合反映，也是图书馆人员共同的价值观念，行为准则和思想精神面貌的外在总体表现。图书馆工作人员必须热爱图书馆工作，保护图书馆工作的荣誉，向读者提供全面、准确、客观、诚实的服务。此外，我们管理人员还必须把读者利益放在第一位，满腔热忱地为他们服务，牢固树立读者第一、服务至上的宗旨意识、公仆意识，真正树立“一切为了读者”的思想，甘为人梯、甘作蜡烛、舍得清贫、乐于奉献。与此热爱本职工作，刻苦钻研业务知识，勇于创新，不断开拓本职工作创新领域，不断更新知识，调整知识结构，追踪科学前沿，努力提高自身业务素质，爱岗敬业，做到认真负责，细致周到，充分发挥自己的一技之长，积极为读者服务，使图书馆成为读者的精神家园。
3阅读指导
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作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。
1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状
目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面，以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术，辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术，实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来，由于网络技术的飞速发展，带动了虚拟参考咨询系统的建设，也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发，更新了成员馆背景资料库，使服务系统的知识和资料更加齐全，在为知识库增加检索与浏览功能后，QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询，并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体，使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求，成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统，从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。
我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚，但近年来的发展也非常快，各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如，北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统；清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统，其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题；西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务；上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务；上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试，实现了网页推送、共同浏览等功能，并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中，姬上海市中心网上联合知识导航站，实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补；2002年10月，中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统；等等。总之，由于网络技术的发展，虚拟参考咨询服务得到了快速发展。
1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题
目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题，尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务，但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立，并没有导致咨询服务质量的同步提高，从技术层面来看，更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现，但这种服务的散发性，没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能，因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。
2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析
2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?
有人认为Internet信息资源是动态的，所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键，“要求参考馆员进行不懈的努力”；也有人认为服务范围不明确，网上支付体系和信誉机制没有建立，导致服务质量难以提高，无偿和有偿不能界定清楚；还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。
那么，导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?
笔者认为，提高虚拟咨询服务质量的关键，不是咨询技术手段的先进性，也不是单一方面管理工作是否到位，而是系统化的虚拟参考咨询管理。
从技术方面看，参考咨询手段的不断更新，已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式，咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户同时浏览网页，这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障，但这并不能保证服务质量一定能够提高，因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识，也许他的知识并不比用户高明到哪儿，服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。
从管理的某一个方面看，虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段，但在服务管理的每一个方面，各地都有一些领先和成功的做法，一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位，譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题，都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明；再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下，对咨询馆员的业务要求是越来越高，几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。
2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系
虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题，其根本原因在于管理的非系统化。
非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割，使用技术的目的被掩盖了，技术手段的功效被夸大了；其次，非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新，轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向，一般将其错误地归因于费用和成本的原因，实际是松散管理所造成的；第三，非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位，在具体工作中的行动也就常常不到位，从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。
因此，笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重，应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。
3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架
虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文只是提出一个思路，分析和研究还是初步的，笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。
3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标
虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取，实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。
虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具，提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以，从用户的角度看，所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素：系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提，没有充足信息资源的系统没有意义；后者则是保证前者效果的实现，也是非常重要的。
所谓“可有效获取性”关键在于“有效”，这可以从三个方面说明：
首先是系统信息资源的价值确定，在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下，将经费用在最恰当的地方，是有效性的保证因素，这需要从用户的需求出发，没有需求的资源还不如没有资源，而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈，所以说，虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制，并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。
其次，信息资源是否能够快捷地到达用户，这是有效性的重要因素，不能够为用户所获取和利用，则资源无法发挥作用，所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的，但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套，如果只重视技术手段，而忽视其中的信息流动，则技术手段就有点喧宾夺主了。
第三，也是最关键的因素，有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。
3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成
虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统：参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。
从系统管理的效率看，虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统：用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的，而没有后者，则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务，失去了参考咨询的立足点。
从系统管理的效果看，虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证，后者是提供优质服务的根本保证。
从系统管理的效用看，虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。
笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。
3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容
虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成，因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上，建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示：
3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点
3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源，如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。
3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高，除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外，还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。
3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率，减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动，又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源，达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行，保证用户对系统操作技能的不断提高。
3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础，在网络技术快速发展的今天，及时利用新技术为参考咨询服务所用，是必须给予足够重视的一个方面，也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。
由上分析可知，强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键，也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。
知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生，这个稳定的团体，例如一个工程团队或一个管理团队，认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下，这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式，而是倾向于保持既有的地位，因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中，这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者，他们自然持如下态度：他们的方法或知识是更高级的；如果不是，目标公司就应该并购他们的公司了。
4结论与现实意义
传统上，人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究，从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用，发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥，从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因，发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的，所以可以认为：无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理，尽管从共享的角度来看，它们的作用是负面的。
这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险，从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式，可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位，知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下，尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识，但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识，从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位，并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下，知识的流动方向是相反的，即从被并购企业流向并购企业。此时，被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑，会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生，因而知识并没有一个主导性的流向，而是双向的交流。在这种情况下，无论是并购企业还是被并购企业，都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为，以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。
可以看出，无论哪种模式，均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以，任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期（即整合阶段）知识的传导方向，确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后，不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为，而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素，然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为，最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。
参考文献：
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离休干部是党和国家的宝贵财富，他们的利益、情绪不是小事，他们的需求更不是小事。对老同志提出的问题，要高度重视，做到带着深厚的感情做工作。对老同志关心、关注的问题要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍关注的，哪些是急需要办也能够办到的，而后分门别类，逐项研究制定解决方案。活动中心作为直接为老同志服务的重要窗口，能够较快地掌握老同志反映的诉求，通过这个便利条件，可以将掌握到的信息进行分类，而后向职能科室进行反馈，争取在短时间内将问题解决。一要特别关心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人现象较多，据了解有的老同志失去老伴后，为了避免家庭和财产纠纷，多年来没有再婚，他们主要以独居和居住老年公寓为主，虽然老同志的生活待遇政府已经落实到位，但在他们的精神生活中却始终感到孤独。活动中心针对这些老同志要加强结对联系，通过定期电话联系或上门聊天，以类似亲情般的关怀，化解老同志内心的孤独感。二是要特别关心身体不好，行动不便的老同志愿望诉求。这部分老同志由于年龄大，行动不便，有的患支气管哮喘需要长期吸氧，有的身患各种疾病不能出门，因长期呆在家中，使得老同志们在精神上非常渴望沟通，他们喜欢聊天，喜欢知道家门外的一些新鲜事务，有的甚至特别关注老干部工作近期的工作情况，针对这部分老同志的需求，活动中心要及时上门开展送医、送文化、送聊天等服务，让这些老同志感受到组织的关怀。三是要特别关心易地安置离休干部的学习、活动参与情况。由于是易地安置，有的老同志在两项待遇(政治、生活)上看的尤为重要，他们非常珍惜老干部局组织的学习、参观考察活动。活动中心作为责任科室，要加大对这部分老同志的关心，在老同志身体较好的情况下主动打电话邀请老同志参加学习、参观考察活动，工作中对老同志提出的意见和建议通过分类之后及时向相关科室反映，并联合相关科室协调老同志原单位，共同解决好老同志提出的意见，让他们切身感受到老干部局和原单位的温暖关怀。
二、针对老干部的精神文化需求，努力做好应对方法
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图书馆是给人们提供借鉴、学习的重要场所，因此，城市的发展、社会的进步应将图书馆的发展重视起来，要抓起管理和服务，这样才能保证图书馆的良好发展。
2.1重视“软实力”
“硬实力”作为图书馆发展的基础力量固然重要，但是，“软实力”可以说是图书馆发展的灵魂，因此，图书馆要做好管理和服务的“软实力”发展。图书馆的建筑、计算机、家具、网络基础设施、楼宇、送书系统、购书经费等对图书馆的整体服务有着重大的影响，而归根结底的说，这些设施都是要通过有效的管理和服务才能将其功能有效的发挥出来。在当今社会经济快速发展之下，人们的思想观念也发生了巨大的转变，对于图书馆的核心竞争力来说，受“硬实力”的影响并不大，主要取决于“软实力”的发展上。有很多地区的图书馆在“硬实力”上不是特别的突出，更没有特别的优势，但是，在“软实力”的服务上却能做的有声有色，主要就是这些图书馆能够在管理上下功夫，将图书馆的管理放在首位，而不是将硬件设施放在首位，尤其是在这个以服务为主的时代下，更应该通过科学、有效的管理来突出服务的优势。
2.2加强图书馆的人力资源管理
人是图书馆管理、服务的主要作用者，又是主要的服务对象，因此，人力资源的管理也将作为图书馆管理和服务的主要发展因素。传统的人力资源管理观念已经不能满足当今图书馆的发展，应从新对人力资源管理进行定位，不能忽视图书馆进人的学历，也不能过度的重视图书馆进人的学历，要根据图书馆的整体发展，使人力资源管理趋向合理化。
首先，要意识的图书馆是知识的殿堂，更是学者知识导航的终身机构，必须要求有着高层次并接受过图书情报专业教育的专业性图书馆员坐镇，满足读者的咨询需求，这也是图书管理咨询服务必备的专业性人才。
其次，要根据图书馆的各个岗位需求进行人员的选拔，不一定所有的岗位都需要高学历的人才，如果从图书馆专业方面来分析，上架、咨询、办证、验证、排架、倒架、借还书等，这些都需要专业的人员来担任，对学历也有着一定的限制，如果从非图书馆专业方面来分析，保安人员、清洁人员、水电设备操作人员等，学历对于这些职位来说没有什么作用。因此，图书馆的人力资源管理，应根据实际的情况和各个岗位的需求进行管理，通过合理的管理、合理的职位划分，才能有效的提高图书馆的服务质量，促进图书馆的持续发展。
2.3建立图书馆服务激励机制
为了进一步提高图书馆的服务质量，应该建立并且完善图书馆的服务激励机制，通过对图书馆的所有员工进行有效的激励，进而使员工能够不断的提高自身的专业水平和服务质量，实现对读者的良好服务。并且激励手段应该确保多样化，像，薪酬奖励、职位晋升等等，能够全面的调动图书馆员工工作的积极性，做好图书馆的相关服务工作，促进图书馆服务质量的提高。
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物业管理是一种服务，要加强创新，可以从以下几个方面着手：
2.1创新观念
如果物业公司没有履行自己的服务职能，无法满足业主需求，那么势必会引起业主的不满，部分物业公司重视可能重视管理但是忽视了服务质量，没有做好两者的平衡，服务水平低下的问题没有从根本上得到解决，落后的管理观念难以提高服务意识。
2.2创新方式
消费者对物业管理服务有越来越高的要求，物业公司必须提供的服务必须个性化、人性化，这也是决定物业公司能否顺利发展的重要因素。物业公司可以充分利用现有的新技术，例如信息化社区和智能化楼宇管理系统等，运用这些高科技“硬件”能够有效提升物业管理服务的质量和效率，这也是顺应当前信息化社会的重要举措。
2.3创新内容
物业公司的服务主要有两方面，即基本服务和便民服务，基本服务是物业公司必须提供的，例如安保和清洁服务等，而便民服务是延伸服务，物业公司要双管齐下，做好基本服务的基础上努力满足居民的生活需求，做好便民服务，以高质量的服务获得业主的肯定，保证物业公司的可持续发展。
3物业管理服务创新举措
3.1借鉴学习并抓
传统的计划经济体制导致物业公司缺乏市场观念，忽视了市场竞争力的重要作用，服务、管理意识淡薄，质量和效率都不尽如人意，但是要评价物业公司的综合水平，其服务水平和服务质量是主要指标，从这个角度讲，物业公司应意识到自身的主要作用是服务而非管理。物业管理人员应进行接受全面培训，学习国家关于物业管理的文件精神、法律法规和基本理论等，让物业人员认识到自己应尽的“服务”职责；可以适当借鉴其他成功物业公司的经验为自己所用，例如深圳市某小区的物业管理部门，通过举行“物业管理周”等活动，向员工传递管理新观念，提高了服务质量，并向居民展示了物业部门的良好形象。
3.2全面创新物业管理
首先，物业公司应完善管理体系，实现自负盈亏和自主经营，达到“专业化、社会化”的管理目标；其次，物业公司要加强对物业管理人员的培养，人才是提供高质量服务的基础，公司使用不同的方式培训不同岗位的人才，例如管理层就必须选择综合素质较高的复合型人才，而技术人员则要求技术水平较高，并且能和业主建立良好的沟通，以提供最优质、最符合业主需求的服务。
3.3恰当利用新科技
人性化是物业管理服务需要秉承的原则之一，在这个方面，物业公司可以恰当的利用新科技来实现服务人性化，例如可以采用门禁系统和电子监控以确保业主的人身财产安全，运用网络搭建服务平台，为业主提供最及时的服务，因此，科学技术也是提高物业管理服务水平的重要措施。
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（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。
（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。
二、医院后勤支持保障体系的建立
医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：
（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。
（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。
（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。
（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。
（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。
（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。
（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。
（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。
三、医院支持保障团队文化建立
要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。
（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。
（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。
（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。
四、医院后勤从管理到服务管理的转变
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典型的债权担保方式，根据我国《担保法》的规定，有保证、抵押、质押、留置和定金五种，在房屋买卖中以保证、抵押等最为常见。保证系第三人以其信用为房屋买受人提供担保，当买受人不履行付款义务时，由保证人代为履行或承担赔偿责任。保证以人的信用为基础，具有债权性，而且买受人寻找保证人也并非总是易事，故以保证作为房屋买卖的担保方式有着较大的局限性。抵押系以不动产（不动产物权）或价值较大的动产为标的物的物权性担保，虽在担保功能上有其优越性，但由于房款数额较大，且一般房屋买受人未必有相当价值的财产可资提供，所以其适用范围也颇受限制。质押与抵押有着同样的局限，留置与定金担保或者鲜有适用可能，或者担保功能不足，均很难适应房屋分期付款买卖的特殊需要。有鉴于此，实践中逐渐发展出以下几种担保条款（方式），即出卖人与买受人约定，如买受人一次怠于付款，买卖合同当然失其效力（失权条款），或者买受人因此丧失期限利益，应立即支付全部价款（期限丧失条款）；或者房屋所有权于合同成立后即转归买受人享有，但出卖人同时于房屋上设定抵押权（抵押权设定条款）；或者出卖人在全部价款支付以前，保留标的物所有权（所有权保留条款），诸此等等。上述担保条款效力如何，值得讨论，以下分述之：
（一）失权条款或期限丧失条款。失权条款和期限丧失条款皆规定买受人之需有一期价款未予支付，则出卖人得终止合同而取回标的物或要求买受人支付全部价款。买受人基于经济上弱者的地位，常有不能预测的经济困境发生，出卖人常得借其优越地位，以买受人有轻微违约行为而解除合同收回房屋，对买受人极为不利。尤其是在有的合同中，更规定出卖人在解除合同时得扣留买受人已支付房款，其不公平性更为显然。为保护买受人免受不公平条款的损害，各国法律皆对此设有特别的限制性规定。如瑞士债务法规定须买受人积欠两期以上价款且所欠金额已达全部金额的1／10以上，出卖人方得请求全部价款的支付。我国台湾地区民法将前述价金比例提高到1／5.我国《合同法（草案）》第164条也规定：“分期付款买卖的出卖人只有在买受人连续两次未支付价款，并且未支付到期价款的金额达到全部价款的1／5的，才可以请求买受人支付到期以及未到期的全部价款或者解除合同。”“出卖人解除合同的，可以向买受人请求支付该标的物的使用费。”虽然此法尚未获通过，但司法实践处理类似案件通过司法解释途径应参照此规定办理，有不符上述规定的约定，应认定无效。当然，如当事人有高于上述标准的约定，为出卖人须于买受人连续三期迟延付款且迟延付款金额已达全部金额的1／4时才得解除合同或要求支付全部价款，应予允许。因为上述规定意在保护房屋买受人，故当事人有优于法律规定而予买受人更佳保护的约定当属有效。应注意者，当事人约定解除合同时扣留买受人全部已付价金的，应为无效。出卖人得扣留部分，不得超过相当于该房屋的通常使用费用，如有毁损情形，再加上损害赔偿金额。房屋在交付与返还时减值是否应由买受人予以赔偿，法无明文，我们认为应依过错原则由过错方赔付。但此减值不包括房屋正常使用下的耗损，对订立合同所支出费用也不予赔偿。
（二）抵押权设定条款。根据该条款，房屋所有权自合同成立时起即归买受人享有，为担保价金债权实现，出卖人得同时对该房屋设定抵押权，当买受人不支付价金时，出卖人得依抵押权拍卖或变卖房屋并以其价款优先受偿。此种约定，较好地解决了抵押担保方式的标的问题，即买受人毋需另寻抵押而在买卖标的房屋上直接设定抵押权。对于这种设定抵押权的方式，如何与传统抵押权理论相调和，学者有不同看法。因为依传统抵押权理论，抵押物应为交易物外的物品，抵押权设定条款与此显有未合。有人认为，房屋所有权依买卖合同移转给买受人后，出卖人与买受人间的权利、义务关系即发生了质变，买卖合同变成了借贷合同，双方合同变成了单务合同，作为买卖合同标的房屋已独立于由买卖合同演变过来的借贷合同，自然可以为此合同作担保（注：参见赵立红：《公房出售地分期付款与房屋抵押》，《法学》1992年第3期，第24页。）。此说虽然解决了分期付款抵押担保设定与抵押物不应为交易标的物的传统理论的一致性问题，但其论证却存在严重缺陷，因为房屋买卖合同怎样在房屋所有权移转给买受人后变为单务借贷合同的，论者并未给出任何法理依据，在买卖合同作另造一个借贷合同，且不说欠缺理论基础，是否合于当事人本意也大可怀疑。照这种认识，如甲将某物卖于乙，并先将买卖标的物交付于乙，乙在某期限内付款时，均应有两个合同存在，一为买卖合同，一为借贷合同，这一看法的错误，不言自明。如果前述论证不成立，对于分期付款房屋买卖抵押权设定基础就应另寻根据。依笔者之见，不妨更正关于交易标的本身不得为抵押标的传统认识，因为抵押担保核心在于以买受人所有财产担保债权实现，究竟抵押标的物从何而来并非根本。所以在法律解释上自不妨认可交易标的物在所有权转移后得设定抵押，更何况分期付款房屋买卖中买受人须支付首期价款后方可取得房屋所有权，房屋所有权价值可作为未支付房款的担保。故以所买房屋为抵押标的完全可以实现担保目的。至于出卖人在何种条件得实行抵押权，笔者认为应依前述分期付款买卖的一般规定办理为妥。
（三）所有权保留条款。所有权保留条款是指约定买受人先行占有，使用房屋，至交付全部房款后才能取得房屋所有权的约定。换言之，在支付全部房款后，买受人虽占有并使用房屋，却不享有所有权，出卖人虽交付房屋但仍保留所有权，以担保房款债权的实现。所有权保留担保方式在很多国家都有规定，我国目前对此尚付阙如，所以，其中很多问题值得探讨。
一般而言，附保留所有权条款的分期付款房屋买卖合同，由于房屋所有权并不即时移转，故在当事人意思表示一致后即可成立，无需办理登记。但是，正如前面所已表明的那样，房屋分期付款买卖的核心是既要确保出卖人价金债权的实现，又要让买受人能确定地获得房屋的所有权。在房屋分期付款买卖中，由于所有权仍为出卖人享有，完全可能发生出卖人再次出卖房屋而损害买受人的情况。为救此弊，法律上特赋予买受人以房屋所有权期待权，即买受人于买卖合同成立后即享有在付清全部价款时取得房屋所有权的权利。同时，为使期待权具有对抗第三人的效力，法律设有预告登记制度（注：参见崔建远等著：《中国房地产法研究》，中国法制出版社1995年3月版，第248页。），将标的房屋已出卖情事登记于有关登记簿上。我国目前虽无预告登记制度，但可借助登记备案制度（注：参见《中华人民共和国城市房地产管理法》第44条第2款。此规定虽针对房屋预售合同，似可适用于所有权保留房屋买卖合同中。当然，这有待于法律的认可。）代替。当事人在合同成立后，可将该合同及有关文件交存房产机关登记备案，如出卖人再行重复出卖该房屋，原买受人得主张其出卖行为无效。
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商服物业管理就是为了适应商服物业产权及顾客多元化,以经营效益为导向的特定需求,为促进商品交换而提供服务的一个新的物业管理服务领域。
二、商服物业的分类
商服物业是指集合各种商业形式的建筑场所。商服物业的发展是商品经济繁荣的结果。随着改革开放的深入,个人收入的两极分化,市场产生了多样化、差异化的消费需求;同时也随着行业竞争,消费者行为的改变,零售商业服务业出现了多种形式共存的事实。基本上来说,零售商业务业的经营方式可分为以下几个商业形式:
1、百货商店
百货商店实际上就是以销售日用商为主的规模较大的商品零售店铺。商品明码标价、买卖自由,商家多以薄利多销为主要经营方法,是一种较为传统的商业形态
2、超市
超市是一种弹性自选,顾客可以根据自己的需要自选的商店。售货人员较少、货物开放式放置、定量包装、明码标价、以电子计算机进行结算,多数提供购货手把车以方便顾客购买。
3、专卖店
专卖店是专门经营一类或几种有关联的商品,或经营某一品牌的品种齐全的商店。专卖店的消费特指性较强,销售人员的相关知识也较为丰富,对特定消费群有一定的感召力。
4、连锁店
连锁店是由大集团内部分化或加盟产生出来的若干个小商店,这些小商店在具有一定自主经营权的同时,统一服从于中心组织的品牌经营等的管理。连锁店具有一定的名牌效益,经营项目可为商品,也可为某项休闲活动。
5.休闲场所
休闲场所主要以环境或氛围为消费附加,以提供消费者舒适和快乐的感觉为经营方法,经营服务多为休息式娱乐性活动场地。
三、商服物业管理的前期操作
商服物业主要的功能体现在两个方面:商业功能和休闲功能。商业功能是以一定范围内的顾客面作为服务对象,使消费者买到自己需要的商品,并且一次性地购足。同时商服物业应当在统一规划,统一管理的基础上,形成并保持独有的风格,使物业空间布局、服务品质、氛围营造方面尽可能符合消费者的心理和生理的需求。
休闲功能是指商服物业不仅使消费者能购物,面且也必须设置娱乐、文化、健身等休闲场所,使消费者把商服物业看成现代信息的传播地,感受到生活气,息,是追赶生活步伐的一种方式。
物业管理从业人员在商服物业前期介人的过程中必须更多的从产权人今后经营利润最大化的角度上提供专业性意见,主要重点为:
1、规模
通常在物业管理机构介入时,物业本身的地点已定,可更改的可能性较小,但在商服物业所占的规模上仍然可以提供建议。
影响商服物业规模选择的决定性因素是区域居民的总数,物业管理机构将可以通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析。在消费圈人数较多的区域应该可以选择设定规模大,综合功能较全面的商服物业。2、物业造形
商服物业的造形可按所处地理位置的不同情况和规模大小,功能的不同而进行选择。
在主要临街点建造商服物业,应注意停车场及外广场在前端,宜采用条型造形,使商服物业在相关服务设施后直线排开。而规模较大的商服物业,应采用四方型造型,停车场置于物业,中心是大型休闲、聚会场所,顶层设娱乐观光场所。如规模较小,则采用街道型造型,将大面积商铺建于两端,其它商铺排成街道形状。
3、主题形象
商服物业必须有自己鲜明的特色,也就是说要有自己的"主题"。商服物业的人流量和经营业绩,是与物业的知名度成正比的。相同地点、规模及造型的商服物业如能突出"主题",将极大提高自己的知名度。
因此,商服物业竞争的焦点已不仅是具体的实物商品,而是以品牌为核心的无形资产。物业管理在介入时可对周边商服物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析,确定"主题",以突出物业形象。
4、配套
在物业管理前期介入的常规项目中,对物业公共设施如供配电、空调、电梯、道路、给排水、建筑材料等配套,必须从使用者的角度提供专业的意见,而商服物业在配套上的重点将视经营的需要而定,值得更为突出的是内外的通路。
通路条件的好坏将是商服物业能否取得良好效益的关健所在,通路要求包括两个方面:一是外部通路,二是内部通路。
外部通路首先是公共交通,必须有公共的汽车、电车或地铁停车站,以方便消费。其次是停车场,顾客开车消费已成一种普遍行为,同时,也为方便购物的携带,停车场的建造应在商服物业消费场所3-5分钟步行时间内,要有足够的停车位以供使用。再次是进货车辆停放和补货场所,以保证商品流通的畅通。
商服物业的功能不仅仅是购物,也是运动、娱乐等休闲需求。在内部通路的设计时应考虑消费者行走的舒适和安全,顾客通道与进出通道要分隔开,即使在超市,顾客通道宽度也应超过1.2米。
5、门面、店面设计
商服物业是以经营为目的的,门面无疑就像人的脸面一样非常重要。门面的设计既要满足精神上的美感要求,又要符合物质上的使用要求,以及环境和谐及人的行为要求。同时,还要使物业内间具有一定的秘密性飞制约性、围护性,以激发顾客的参与意识。另外还应注意人流量,流通顺畅性,疏散方便与安全性及气候的影响。
商服物业内部各商铺既是独立的个体,又是物业整体的组成部分。因而在前期操作中要对各商铺单位店面的造形飞入口、照明飞厨窗招牌与文字材质、装饰,甚至内外地面与规划也应进行通盘考虑,使其既通过形象、个性、展示来提高消费者精神需要,又维持了商服物业的整体形象。
四、管理与营运
商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目,根据商服物业的特定需求,更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务,使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化,其中工作的重点是:
1、商户的组合
商服物业是各种商业形式和服务设施集合,通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等,其中各种类型的商店或超市占主导地位。
对于规模较小,在5000平方米以下的商服物业来说,主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的,以满足日常消费为主;而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业,将主要在一个主题下,以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现,以服务顾客多层次、多元化的需求为主；对于组30000平方米以上的大型商服物业,管理者更是要提供全方位的综合服务。
同时在商户组合上,除了考虑商业形式外,还必须考虑各类商户所占面积,一般来说,商服物业面积50%将租售予商业生命周期长,同时具有一定品牌,对消费群有长期感召力的商户,以突出和维持物业的,知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长,有稳定销售业绩的商户,剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短,但较时尚的商户,虽然可能商户变更较快,但租售收入较高,同时也使物业经营项目时尚化。
2、租金
租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。
在操作中,租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积,确定物业承租者的最低租金数额,作为标准起点线,亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何,这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后,除了应交纳最低限额的租金外,承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。
3、营业时间
营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。
商服物业的开张之日,是形象塑造的第一步,所有的店铺更应该在这一天统一.营业,以吸引顾客的注意力,给顾客商品丰富感觉,为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间,也应有严格统一的规定。否则,如果各店铺的营业时间不能整齐划一,会令顾客失望,也会给人一种凄冷衰败的印象。
4、商户商品的陈列
商服物业各商铺产权多元化,但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划,但在运作期各商家的商品陈列也需进行管理,以保持整体的内在联系,形成系统相互促进,方便消费。
在商品陈列管理中,应注意商品标题,突出物业整体形象,使顾客了解性能;陈列柜应巧妙利用空间,不占用太多商店面积,各商户间的通道充分保留,保证顾客购买通路;各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之,陈列的商品得当,既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的,塑造良好的商店形象。
5、整体推广商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略,因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候,商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象,有利于物业的租售。
对各商家来说,统一的整体推广活动,能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益,而推广费用开支又能降低到最低的水平,节费了人力技人、时间投入,为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。
五、商服物业的商业生命维系重点
商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度,商服物业将没有了人流量,没有了人流量,经营业绩也随之消失,没有经营的商服物业也将不能生存。因而,成功的商服物业管理不只是要去创造,更重要的是要去维系商业形象、商业生命,其中工作有:
1、CIS操作
当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品,而且是以品牌为核心的无形资产,商服物业的无形资产和品牌,也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的CI理论,经过近10年的实践表明,它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用,运用这一工具去占领市场是卓有成效的。
对于客户而言,物业整体形象--品牌的存在代表了市场对物业的认同,它给客户信心,让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度,它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想,因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。
2、公关活动
公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中,我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象,扩大知名度,从而促进商品销售的一种活动”。
商服物业公关活动对象有:商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。
商服物业的公关活动涉及各种对象,对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有:帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式;广泛收集消费者意见,向有关部门反映,以便及时改进,避免重犯错误;争取消费者的信任与好感,与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象,在消费者中建立商场的声誉。
商服物业与新闻部门的具体工作的内容是:熟悉新闻工作的特点,为报道本企业新闻提供有利的条件;按新闻部门的要求..撰写新闻稿件;通有重要活动,邀请记者参..加,提供真实的新闻素材;和编辑、记者建..立私人友谊,保持经常的联系,加强信息沟通,争取对物业有利的社会舆论。
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(二)公民参与是服务型政府治理的必要条件
服务型政府的一个最重要特征就是变政府统治为政府治理，转变公共权力运作模式。我国服务型政府建设的模式实质是以治理为核心的中国特色政府模式。政府的角色应该是帮助公民表达意愿并满足他们的利益需求，把公民视为合作的对象。服务型政府治理应该重塑政府与公民的关系，作为公共权力的主人，公民必然有权监督公共权力的运行状况，保证权力正当、有效运作。
(三)公民参与推动服务型政府建设持续健康发展
当前在构建服务型政府的进程中，要破解公共权力滥用，公共服务不足的问题，必须强调公民参与管理。公民参与有助于减少公共决策过程中的信息失灵，加强公共政策的有效性，提高政府工作效率。同时，公民参与公共决策也是政府与公民沟通的过程，加深了公民对政府政策的认同与理解，降低了协调成本，而且有助于激发公民的责任感。
二、我国公民参与的主要形式与困境
(一)衡量政府是否鼓励、推进公民参与，主要是看政府在制度上为公民开辟了多少参与的途径。
当前我国公民参与的形式主要有以下几种:
(1)基层自治中的公民参与。
我国已形成村委会和居委会为载体的基层自治制度，为基层群众自治发挥了重要作用。
(2)公共决策中的公民参与。
近年来，各级政府采用听证制度、告知制度、专家咨询制度等听取民意，集中民智，不仅保障了公民的表达权，提高公民参与的热情，同时也使政府决策更科学、合理。
(3)政府绩效评估中的公民参与。
在我国，公民参与政府绩效评估主要是以公众主体对政府绩效进行评价，其评价结果将作为政府各部门考核绩效的重要依据。公民参与政府绩效评估，是加强公民参与的重大举措，有利于提高政府服务水平，提高政府能力。
(二)目前我国地方政府在构建服务型政府的实践中存在着一些认识上的误区，导致公民参与存在着现实上的困境。
部分地方政府认为服务型政府建设的核心就是提高行政效率，提升服务质量，政府是主体，公民是客体，认为公民参与能力有限，水平不高，增加成本，影响决策质量，因此，公民参与也只是一种间接参与。还有一些地方政府认识到了公民参与的重要性，提供了公民参与的途径，但是缺乏有效的分析与管理，缺乏科学预测公民参与过程中遇到的问题与障碍的能力。因此，构建服务型政府既要强调公民参与的重要性，又要重视公民参与的有效性。此外，在构建服务型政府进程中，公民自身的参与能力和意识也是影响参与效果的重要原因。随着我国民主政治建设的推进，公民不再满足于选择民意代表的投资者和政府公共物品的消费者的角色，而是希望能充分表达自身意见，影响公共政策。但实践表明，大多数公民缺乏主动参与意识，对服务型政府建设持被动观点，缺乏参与公共管理的基本知识基础，参与具有盲目性。
三、推进公民参与，构建中国特色服务型政府
如上所述，我国公民参与在实践中还存在着许多现实的困境，制约了公民在公共管理过程中的作用与权利，也影响了服务型政府的建设。探索适合中国国情的公民参与途径与形式，是构建中国特色服务型政府刻不容缓的任务。
(一)认清公民在构建服务型政府进程中的角色
在服务型政府建设中，公民不再是被动的管理对象，也不再是选择民意代表的投资者和政府公共物品的消费者，他们同样也是公共管理的主体。公民可以通过多种途径直接参与公共管理过程，影响公共政策，对政府行为进行监督，评估政府绩效。作为公共产品和服务的生产者与供给者，“公民通过承担个人责任以及参加社区公益性公共服务活动等多种形式的参与行动，直接成为一些公共事务的自主管理者和公共服务的供给者。”
(二)培育公民意识，提升公民参与积极性
良好的公民意识，只有在国家重视、保护公民权益的情况下，在公民对公共事务的关注、沟通与合作中才能实现。因此，公民主动参与公共管理，既是对自我价值的肯定，又是培养公民意识，履行公民责任的过程。为此，应当转变公民参与保守的观念，培养权利意识、法治意识、责任意识。同时，建构公民参与网络，使其充分表达自身意志，在参与过程中实现自我塑造，自我提升。
(三)明确政府责任，构建公民参与制度保障体系
面对越来越复杂的社会问题，传统的官僚制已经无法承受时代的考验。这就要求政府充分认识到公民参与在服务型政府建设中的重要作用，在公共管理中强调公民参与的权力，引导公民参与公共事务，培养公民主动参与意识，并构建公民参与的制度环境。因为“在社会所有制度安排中，政府是最重要的一个”。针对目前我国公民参与的制度保障不健全的现实状况，政府应加强与公民在公共管理中沟通交流，构建公民参与制度保障体系的责任。如应建立决策民意征集制制度、专家咨询制度、听证制度、公民参与监督制度、政府绩效评估等相关制度，确保公民真正成为服务型政府建设的主体之一。
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政府在新发债券的期限选择上要考虑到平衡点。一方面，如果新发债券的期限没有满足投资者的期望，那么后者就会要求一个额外的收益率溢价作为补偿，这会提高政府的融资成本。另一方面，如果新发债券的期限过多，那么每一期的规模就会减少，从而降低流动性，而投资者所要求获得的流动性溢价也会提高政府的融资成本。
国债市场品种期限结构安排应该考虑国债价格的波动性以及不同投资者的风险厌恶程度。投资者对风险厌恶的程度不同，体现在对收益率曲线上不同位置国债品种的偏好。风险厌恶程度较高的投资者多选择短期品种，风险厌恶程度低的投资者多选择期限较长的品种。市场中投资者的风险偏好程度千差万别，即使同一投资者在不同时期，风险偏好也会因为其资产负债结构的变化而发生改变。期限品种结构丰富的市场，能够在不同程度上满足投资者的多种需求，投资者能够随时实现在不同品种上的投资转化，因而市场表现活跃，流动性就好。反之，如果市场中期限结构表现不均匀，缺乏某些期限品种供投资者选择，当国债投资者希望改变投资组合的风险系数时，投资品种的转化无法及时实现，投资者只能采取延迟交易或通过其他市场满足需求的策略，市场的流动性必然受到影响。
在这一点上，G—10国家似乎遵循了相似的道路—大多数国家试图将发行期限结构分布在四个区域：短期（1年或1年以内）、中期（1至5年）、长期（5至10年）、超长期（10年以上）。具体见表2。由于近年来许多国家的赤字和债务水平呈现下降趋势，相应减少了期限种类并提高了平均发行规模。例如从1992年开始，加拿大将固定利率付息债券的发行集中在四个关键期限（2年、5年10年和30年）并相应提高基准债券的发行规模。美国也停止了3年期债券的发行以适应融资需求的减少。大多数国家通过定期对已存在的债券进行续发行（Reopening）以建立更大规模的基准。
在上述国家中，一种或多种关键期限的新发债券被作为基准，也就是说，这些基准债券作为宏观经济指标被追踪或作为相关债券的定价参考。由于新债券的付息利率更接近于市场利率而价格接近于面值，这简化了债券久期的计算及为税收和会计目的而进行的债券本金利息的拆分，因此，投资者倾向于将其作为对冲或短期交易工具。此外，发行规模中相当大的部分是被活跃的交易人如一级交易商（而不是被为持有而购买的投资人）所持有，从而确保了基准债券的流动性。
短期国债在货币市场发展方面具有独特作用，一般而言，富有流动性的短期证券更容易满足金融机构的流动性需要，投资者持有、销售短期国债以及为债券投资组合交易融资的风险较小，成本较低[6]。通常短期债券是定期发行的，季度内每次发行额大致相同，这便于投资者形成稳定的预期和投资决策；而季度之间每次发行额有所不同，它是根据季度国库收支预测决定的。除定期发行外，发达国家偶尔还不定期地发行期限在13周以内的债券，即现金管理债券，以满足国库支出的临时性需要。由于现金管理债券是不定期发行，因此其筹资成本高于定期发行的短期债券。见表3。
注:爱尔兰、奥地利和葡萄牙很少发行国库券，但这几个国家发行商业票据。卢森堡发行规模太小，此处忽略不计。
（4）指数债和本息剥离债
应该说，在经济波动频繁或高通货膨胀的环境下，实现中长期债券市场发展的目标相对困难，而指数联结债券则是此种情况下较好的解决办法。一般来讲，发行指数联结债券主要有以下目的：一是在政府的资产比例和现金流和通货膨胀相连的情况下，可以提供内部资产的对冲工具；二是和普通债券相比，付息成本的波动性较小，从而有助于平抑预算赢余或赤字的规模；三是为市场提供了多样化的投资机会，促进了流动性和市场效率的提高。应该说，指数债券的发行一方面与债务管理的总体目标相一致—即以最低成本和可接受风险筹集、管理和偿还债务，另一方面为也为政策制定者和市场参与者提供了真实的收益率参考和一个可以防范和分散风险的有效工具。
二、市场结构
（1）一级交易商系统
在政府债券的现货市场，很多国家采用了一级交易商制度（PD）。央行或财政部授予PD参加一级市场招标和央行公开市场操作的权利，并在二级市场上承担做市义务（如在某种程度上确保流动性）。另外，PD还承担在一级市场报价和向央行和财政部报告的义务。在英国，PDs还承担指数联结债券市场的做市义务。当交易商之间竞争变激烈时，买卖价差变窄从而促进流动性。但是，过度竞争会通过对买卖价差产生向下的压力而影响交易商利润，这会销弱其做市功能。因此，在一级市场上提供给PD的独占利润在某种程度是二级市场流动性的补贴金，否则很难达到社会的最优化水平。基于此，PD制度的设计试图综合考虑交易商竞争的益处和维持做市功能之间的平衡。
（2）透明度
政府债券市场的信息包括多种层面：通常是价格或交易量，包括交易前信息（报价或指令招标规模）、交易后信息（合同价格或交易量）；信息公开范围（向交易商还是面向公众）；信息公开频率和时滞（是实时还是定期公布）。从上述层面考察，现货交易客户市场的透明度最小，期货市场的透明度最强，现货交易商间市场居中。
在G—10国家中，与一级市场透明度相关的突出特点是招标时间表和发行条款提前几天或更多时间公布。在这些国家中，预发行交易（When—Issued—Trading）十分活跃。预发行是指政府债券在招标前（或紧随招标）清算前出售。所有的交易商能在投标前视情况对发行额进行分配，从而有利于加强一级市场的深度，招标前分配的机制有助于开发二级市场的功能，促进价格发现，从而提高招投标的准确性。总之，这种交易制度有利于做市商测算对发行特定债券的可能需求,从而有效管理风险。同时，有助于做市商提前检验新发债券的真实价值并参与市场主导定价，会使买卖价差缩小，从而提高一级市场招标价格决定机制的效率及二级市场的流动性。
（3）做空机制
市场参与者的卖空能力有利于提高债券市场的流动性。当交易人持有空头时，他们必须在清算日前补齐头寸。如果做空机制缺乏会提高做市成本，导致流动性减少。G—10国家中普遍具有促进政府债券卖空的政策和机制。一方面，所有国家都存在回购市场，交易上能够通过买入或逆回购获得所需债券而不对存货管理产生不利影响。其次，在大多数国家都具有对交付失败的规定，如果交易商不能按期交货，仅付一定的赔偿金就可推迟交付。第三，在大多数国家，政府在某种债券短缺时可通过增发或短期借券（lending）满足市场需求。
（4）交易机制
发达国家主要证券交易场所的交易机制设计虽然有很多差别，但总体上看，可分为指令驱动和报价驱动的交易机制。指令驱动（ORDER—DRIVEN）机制又称为竞价交易机制，其特点是买卖双方直接进行交易，或通过经纪人将委托指令传递到市场的交易中心进行撮合交易。竞价交易又分为集合竞价和连续竞价两种方式。我国目前上交所和深交所的交易机制是指令驱动。报价驱动（QUATE—DRIVEN）机制又称为做市商交易机制，其特征是证券交易买卖价差均由做市商报出，交易者通过做市商的买卖价差达成交易。这一制度的优点是能够使交易在合理的买卖价差内保持连续性，一般采取连续报价的方式。另外还有一种混合型交易机制，指在电子撮合的基础上，做市商主导部分时段或证券品种的交易机制。如纽约证券交易所（NYSE）的专家制度。
政府债券市场交易机制的安排，其目标在于保证市场的流动性、透明度、稳定性、高效率以及低成本。这些目标都是政府债券市场健康运行的基本前提，然而各目标之间存在方向性和政策措施上的矛盾，使管理者很难同时实现上述目标。因此，交易机制目标的协调与选择方式不同，对市场效率、尤其是市场流动性会产生重大影响。
由于国债市场债券数量多、品种复杂、价格和实际利息的计算复杂，难以实现标准化的交易，因此场外市场（OTC）成为发达国家国债交易的主要场所。美国、英国、德国等发达国家和东南亚新兴市场国家和地区的政府债券主要在场外市场进行交易。从广义上讲，场外市场是指交易所之外的所有证券交易市场形式。目前存在的场外市场交易机制主要包括单纯的做市商制度、做市商与指令报价机制结合的形式以及交易者之间直接进行询价的形式。目前，做市商双边报价机制是场外市场最主要的交易机制。场外交易具有不受交易网络覆盖面限制和交易成本低的特点，适应国债发行规模大和品种多的特点，同时为中央银行进行公开市场操作提供了平台。
三、税收问题
交易税如印花税被认为是外部成本，由于这类税收会对市场流动性产生负面影响，因此许多国家对政府债券市场采取交易税收免除政策。但是，利息税的预扣政策在许多国家仍存在。这类税收从不同的途径增加了交易成本。例如，如果对换手率很高的政府债券预扣利息税，买方和卖方之间就要对真实的利息进行调整。这种调整增加了操作成本和利息的机会成本，从而进一步提高交易成本。如果纳税实体和非纳税实体之间存在差异待遇，市场就会被分割，导致债券在不同持有人之间定价的差异。由于考虑到交易税对市场流动性的不利影响，绝大多数国家仅对交易欠活跃的个人征收预扣利息税。
政府债券市场发展的方向与途径
从世界各国的经验看，政府债券市场发展的方向应是深度、流动性的市场，而提高市场流动性的途径主要包括：
1．满足基准债的市场需求
政府债券为投资者提供了无信用风险的储蓄和对冲工具。考虑到投资人对时间的不同要求，政府债券应将发行期限集中在四个区内—短、中、长、超长，并合理调整各区的权重。为确保每个区的流动性，有必要保证其余额足够充分及基准债券的发行规模足够大（至少和投资者的偏好数量相匹配）。同时，为建立更大规模的基准债，对已经存在的品种进行增发是十分必要的。
基准利率是指金融市场利率体系中具有普遍参照价值，并对整个金融市场利率体系的变动趋势起先导和示范作用的利率。。中央银行货币政策调控意义上的基准利率需要具备可控性、可测性、相关性等特征，而金融市场上的基准利率则需要具备稳定性、相关性和公信度高的特点。从国际金融市场发展的一般规律来看，有资格成为金融市场基准利率的只能是那些信誉高、结构合理、流通性好的金融商品的利率，而市场上最具备这一特点的利率就是国债利率或国债收益率。所谓基准国债是指流动性好、价格波动小、收益率为市场普遍接受，能够为市场定价提供参考的国债品种。由于基准国债的利率接近市场均衡利率水平，因此能够很好地满足投资者对冲风险和调剂短期资金头寸的需要。当市场中基准国债在各个期限中分布均匀时，市场的整体定价效率就会得到提高，不同品种之间的套利更容易进行，有利于价格的稳定。
G—10国家中，除日本以外，其他10个国家都进行增发操作。尽管增发的一般目标是提高基准债券发行的可替代性，但美国的情况似乎不同于其他9国。在美国，即便是基准国库券不存在替代能力问题，增发操作也照常进行以提高基准债的规模。
另外，预先公布发行计划和招标条件也会减少做市商和交易人对一、二级市场供求预期的不确定性。同样这也是执行预发行交易的先决条件。
2．交易的竞争性结构
不论是做市商制度还是交易所市场的撮合驱动，保持一个竞争性的结构对提升市场流动性都是至关重要的。做市商之间的竞争会缩小买卖价差，而交易所之间的竞争会使一种特定产品的交易更集中在一个交易所。总之，不论是做市商之间还是交易所之间以及两者之间的竞争都会有助于降低交易成本，提高信息披露的效率，从而提高市场流动性。在上述竞争性的市场框架下，理想状态是市场参与者具有在不同特点的市场间选择的自由，而过多的市场分割无疑会降低流动性。
3．市场参与者的多元化
具有不同的交易动机和投资动机的市场参与者多元化在促进市场流动性方面也是十分重要的。市场参与者多元化并不必导致市场分割。例如，可以通过加强监管来增强流动性，如限制特殊的投资者参与市场交易，包括对非居民持有本币债券的限制。投机者也可通过持有头寸来熨平供求冲击来提高市场流动性。市场参与者的多样性反映出不同市场的制度性差异，例如会计核算、风险管理、个别情况下的交易商补偿计划等。因此，了解市场流动性与这种制度性安排的联系以及对公共政策与投资人行为的影响十分重要。
4．培育机构投资者
对新兴市场而言，缺乏实力强大、活跃的国内机构投资者和国外投资者兴趣，导致市场发展深度和流动性不够。许多新兴债务市场具有融资来源垄断性的特点,主要来自于税收力量的运用、对银行最低储备和流动性资产的要求，规定国内养老基金和其他社会保障基金投资于非市场化的政府债券。这些要求制约了政府债券市场的发展，由于非市场化债券不能在任何交易所挂牌，也不能交易，因而加剧了市场分割。同时，对银行最低储备和流动资产管理的规定人为地降低了这些工具的收益率，因而也会对市场发展产生不利的影响。所以，有必要引入可鼓励储蓄类机构购买市场化的、较长期债券的机制，以促进机构投资者的发展，而广泛的国内和国际投资者基础将有助于降低发行成本并促进未来发行。
5．将流动性的政府债券市场提升为核心资产市场
即便是采取了上述措施，由于市场参与者的偏好不同，不同市场和金融工具的流动性仍存在差异，两者相互作用在一定程度上导致了市场流动性的集中，例如在“自我实现”功能作用下，流动性市场的流动性逐渐提高，而非流动性市场则不断下降。基于此，如果要提高市场每一部分的流动性是不现实的，同样一种模式不能适用于所有市场。但是，如果界定流动性充足的核心资产市场并采取适合这些市场发展的政策，包括市场规则、清算、衍生工具，将会有效提高整个市场的流动性。从这个意义上讲，由于政府债券能为其他金融资产定价提供基准同时具有回购和期货市场，通常会担当核心资产的作用。在某些情况下，十分相似的私人部门市场也会和政府债券一样起作用，甚至比后者更优。例如在欧元地区，由于近年来出现财政调整及国债缩减的趋势，因而私人部门工具也在某种程度上承担了核心资产的功能，这可以从利率掉期曲线上看出，尽管有些研究认为做出这样的预计为时过早。
6．完善回购市场和衍生工具市场的功能
回购市场和衍生工具市场的运行将为交易商提供做空机制和对冲风险的工具，因而会提高政府债券现货市场的功能，并促进流动性，。包括期货和远期合约的建立可提供对冲风险的能力，STRIPS的运用，远期交易（包括预发行），掉期交易（最基本的掉期交易是固定利率与浮动利率的互换）。对新兴市场而言，这些工具有助于拓展风险管理的机会，促进二级市场流动性的提高。同样，流动性强的现货市场对前者的高效运行也至关重要。
值得注意的是，回购市场和衍生工具市场的发展也为一些投资人提供了“挤出”现货市场的机会。G—10国家通过对现货、回购和期货市场的密切监测来管理这种风险，在必要时通过诸如增发或借券—借出短缺债券（ShortSupply）来防止“挤出”。
7．标准化交易和清算操作
标准化交易和清算操作会降低交易成本，在不对市场差异性（多元化）产生消极影响的情况下提高有效供给，从而减少市场分割并提高流动性。从某种意义上说，这应是具有高度政策优先级的领域，因为清算与结算体系（包括托管体系）的质量是影响投资者信心的主要决定因素，包括对市场结构的效率和可信度的信心。完善的清算和结算体系可有效保证金融稳定，尤其是防范系统性风险，因此保证了一级市场和二级市场的平稳运作。例如，1999年欧元的引入促进了欧洲国家在政府债券市场的密切合作与结盟,如利率水平、付息日与期限等，并且类似信用等级的不同政府发行的债券在现货市场和期货市场上更容易相互转换，从而提高了流动性并降低了债务成本。就清算方式而言，近10年中DVP（DeliveryVersusPayment）方式已在发达国家的政府债券市场上成为主体，而其他的固定收益市场则没有实现同一程度的标准化。如果全球固定收益市场的清算日趋标准化，潜在套利和对冲交易需求就会增加，从而促进市场流动性。
8．将税收对流动性的负面影响最小化
前面已讨论过，交易税和预扣利息税作为外部成本通常会降低流动性。因此，政府有必要在提高税收收入和对市场流动性的冲击之间做出权衡，例如，取消政府债券的交易税，或仅对交易不频繁的实体征收预扣利息税。
9．提高交易信息的透明度
在讨论金融市场的透明度问题时，通常考虑的是金融资产发行人的信息披露，如信用状况，事实上，对于功能完善的市场而言，交易信息的透明度同样重要，特别是对价格发现和风险分散，而交易信息披露的最佳时间和程度则有待于进一步探讨。
10．市场监管
充分的市场监管对有深度的、流动性的债券市场是必要的：
一方面，对于一级市场而言，为防止证券集中在一定交易人的手中，几乎一半G—10国家（美国、加拿大、英国、法国和日本）在招标中都有报价和分销的限制性规定。这种途径不仅可防止市场垄断，同时还可使证券持有人多样化，因而有助于提高市场流动性。
另一方面，对于二级市场而言，下述措施对于降低市场操作如短期挤出的预期利润很有效。一是大多数国家（日本和德国除外）都制定交付失败的规则。这有利于证券市场的做空机制，提高了市场深度。二是通过增发或借券满足市场需求。英国、美国、意大利、比利时、德国、瑞典都具有债券借出计划允许央行借出短缺的债券。另外，加拿大、美国、意大利、英国和比利时在市场完整性方面面临的挑战则是增发债券。
此外，建立政府融资和二级市场发展相关的、可持续的、透明的法律和监管框架也至关重要。具体包括，政府借款结构的规定和还款的职责，可流通工具、抵押品、动产和不动产的规定，关于丧失抵押品赎回权和银行破产的政策的优先级应予以明确。另外，统一债券发行的注册方式，应详细说明上市、披露、评级要求、会计标准、交易、清算与结算平台等问题。毫无疑问，债券市场规则与监管的协调统一会给市场发展带来效率。
总之，政府债券市场的发展，既是金融改革的结果，也有助于改革。政府债券市场的流动性是货币和债券市场总体发展的催化剂。最终的流动性的好处不仅能降低国债的筹资成本，有助于缓冲国内及国际经济冲击的影响，而且有利于政府降低利率风险、货币风险以及其他金融风险。
参考文献：
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篇13
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%
。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
