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二、调查的组织实施
为了能够准确反映我国公务员的工作幸福感，此次研究采取了实地调研考察的方式，选取北京、石家庄、杭州、哈尔滨、秦皇岛、贵阳等六个城市进行调查，这六个城市纵贯南北，基本将我国的大部分地区覆盖。其中，各个城市发展水平各异，并具有典型一二三线城市的代表性，基本能够反应我国各大城市公务员幸福感的真实情况。
本次调查共发出问卷300份，回收问卷256份，问卷回收率为85.3%。调查采取实地访谈和问卷调查的方式，访谈按照事先拟定好的半结构式的提纲进行，问卷调查则采取随机选取科室的方式进行。与此同时，问卷的填写在调查员的指导下进行，以保证获得数据的准确性，这种即时收取的答卷方式也保证了本次调查问卷的回收率。
三、数据分析
在进行完前面的研究设计和实证调查之后，本研究就所收集到的有效样本资料以适当的统计方法予以分析，并对各种统计方法结果加以解释和探讨，主要运用到的统计方法包括：描述性统计分析、两独立样本 t 检验、单因素方差分析、因子分析、相关分析和回归分析。
（一）描述性统计分析
表1样本描述性统计
通过样本的描述性统计分析，得出关于公务员统计特征的几点发现：1、公务员中，男性所占比例(50%)与女性所占比例(50%)相当。2、公务员的年龄结构偏年轻化，30岁以下公务员占比18.0%，30-39岁公务员占比33.6%，40-49岁公务员占比30.5%，50-59岁公务员占比仅为18.0%。
（二）公务员基本统计属性在幸福感上的差异分析
1、性别在公务员工作幸福感上的差异分析
本研究采用两独立样本t检验方法来检验不同性别公务员的工作幸福感时候存在显著差异。下面两个表所示为t检验输出结果：
表2不同性别公务员工作幸福感统计分析
由表2可见，公务员中男性工作幸福感为3.23分，女性为3.54分，男性幸福感较女性相比较低。
由表3可见，性别对公务员工作幸福感差异分析的显著性水平p=0.034,
表3两性别独立样本t检验
2、年龄在公务员主观工作幸福感上的差异
本研究采用单因素方差分析方法来研究不同年龄的公务员在主观幸福感上是否存在差异。单因素方差分析输出结果如下表：
表4年龄描述性统计
有表4和表5可见，年龄在公务员主观幸福感上差异的方差分析显著性水平p值为0.000，明显小于0.05，这表明年龄在公务员主观幸福感上存在差异。主要表现在30岁以下和50-59岁年龄段的幸福感明显高于30-49岁的幸福感。对此我们认为，30岁以下的公务员多数由于刚刚走出象牙塔，接触社会并参加工作，加之对于家庭还有一定的依赖性，同时根据期望理论，对职业成就的期待较高，倾向于表现出更高的满意度，因此其工作幸福感较高，平均为3.83。50-59岁的公务员由于面临退休，同时伴随子女的成家立业，家庭和事业的压力都比较小，因此其工作幸福感也相对较高，平均为3.50。相比之下，处于30-49岁年龄段的公务员的工作幸福感就相对较低，其实这不难理解，作为整个社会的中流砥柱，他们这个阶段中的家庭和工作压力相对较大，工作幸福感也就相对较低。
表5年龄单因素方差检验
3、薪酬福利指标与工作幸福感的相关分析
本研究的问卷调查涉及每月工资、住房福利、退休金、交通和饮食福利、互助金、额外医疗保健福利、辞退金、脱产培训、病假制度、事假制度、节假日和公休日、单位集体旅游、在工作单位获得的咨询帮助、子女补贴（包括医疗费、教育费）、补贴（冬季取暖补贴、防暑降温补贴、交通补贴等）等15项指标。
经过统计相关性分析，本研究问卷中的15项指标的显著性p值均低于临界值0.05，即15项指标都与公务员工作幸福感存在显著相关关系。
4、薪酬福利指标与工作幸福感的因子分析
本研究的调研问卷共涉及15项指标，由于指标数量众多，为方便随后工作幸福感的回归分析，我们采用主成分分析方法，通过研究众多变量之间的内部依赖关系，探求调查数据中的基本结构，并用少数几个假想变量来表示其基本的数据结构。而这几个假想变量能够反映原来众多变量的主要信息。
表6 KMO and Bartlett''s Test
将调查问卷的15项指标进行因子分析，结果表明：KMO值为0.812，Bartlett''s Test中p
选用主成分分析方法进行因子分析，最终有4个特征值大于1，为此建议提取4个因子。如下表为15个指标在4个因子上旋转后的因子载荷矩阵。
表7旋转因子载荷矩阵
由表7可知，调查问卷的15个指标包含4个公因子，其中退休金、互助金、辞退金、单位集体旅游、在工作单位获得咨询帮助在因子1上载荷较高，住房福利、额外医疗保健、脱产培训、子女补贴在因子2上载荷较高，病假制度、事假制度、节假日、探亲假、公休日在因子3上载荷较高，每月发放工资数额、交通、饮食性补贴、冬季取暖、防暑降温补贴在因子4上载荷较高。
根据因子分析的结果，我们把4个公因子分别概括为：福利制度、额外福利、休假制度、货币制度。
5、薪酬福利指标与工作幸福感的回归分析
前文中3.2.3利用相关分析检验了调查问卷指标与公务员工作幸福感之间是否存在显著相关关系，但是为了进一步检验这15项指标是否与工作幸福感存在显著影响，有必要借助回归分析，我们根据因子分析所得出的4个公因子逐步进行回归分析，所使用的方法是线性回归强制回归方法。
表8薪酬福利各指标对工作幸福感的回归分析
由分析结果可知，常数及4个公因子对于工作幸福感的t检验p值分别为0.000、0.001、0.019、0.000、0.000均明显小于0.05，故对工作幸福感都存在显著影响。同时，我们也可以得出，当福利制度、额外福利、休假制度和货币制度每变化1单位时，公务员工作幸福感将变化0.152、0.105、0.199、0.301个单位，因此货币制度的公因子与其他三项公因子相比，尤其是与福利制度和额外福利相比，对公务员的工作幸福感影响更大。
四、启示
在进行公务员薪酬福利设计时，为提升公务员工作幸福感，提高其对所享受待遇的满意度，在保持财政支出总额基本不变的前提下，应适度扩大公务员货币性收入的比例。具体来说，可将部分弹利货币化，引导公务员薪酬福利向商品化、定量化趋势发展，增强公务员对其所得收入的支配性，顺利满足个人需要，体现个性化的支出取向，这种货币化趋势已在公务员住房福利中初见端倪。同时，适度提升公务员基本工资的数额，扩大级差，完善增长机制，使其适应地区间经济发展的不平衡，达到薪酬福利发放的内外公平。
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据了解，在旅客的投诉中，问题主要集中在铁路的客运服务质量上，如列车运能的配置不能确保旅客随到随走；站车许多设施不能适应旅客的需要；客运人员服务态度、服务方式不能使旅客满意；示范站车和一般站车的服务水准落差还比较大。凡此种种，往往成为旅客关注的热门话题。如何努力做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务。教育引导全体乘务人员改进服务态度，在服务中，要像对待亲人一样对待旅客，满腔热情地为旅客服务，展现铁路职工应有的精神风貌。本文就如何进一步解放思想，大胆实践，走出一条铁路多元化经营的发展之路，全面提升铁路客运服务水平。客运延伸业务方面，实现客运增值服务。（即可以在列车方面节约创收7亿余元，又给社会劳动力市场提供6800多个岗位的再就业机会。）提出了列车服务工作与列车卫生清洁工作分离的思路。
一、旅客列车服务工作的现状分析
铁路旅客运输服务的对象（旅客）的层次和要求不同，旅客出门选择交通工具更为自由，候车和旅行的物质和精神需求不断提高和拓展，许多旅客在候车时不再仅仅满足于有个座位就行了，而是对候车、乘车的环境都有了新的要求。这些充分反映了旅客的服务需求呈现出多样化的新特点。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，旅客越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用日益增强。
1.列车乘务组人员配备情况。
目前一般的旅客列车编组均为18辆左右，主要为旅客服务的有硬座车厢、硬卧车厢、软卧车厢等。南昌至北京西T168/7次特快旅客列车，其乘务工作由南昌铁路局南昌客运段北京车队担当， T168/7次列车的四个乘务包乘组，现有客运乘务员160人，乘警8人，检车乘务员20人，其中三乘一体员工中党员24人，党团员118人，平均年龄为28岁，是一支充满朝气和活力的年轻队伍。自07年从京九改走京广线途径江西、湖北、河南、河北、北京四省一市，单程运行 1580 千米，运行时间13小时44分。沿途停靠11个营业站。列车编组18辆，其中硬卧车8辆、软卧车1辆、硬座车8辆、餐车，使用25G型空调车。以南昌至北京西T168/7次旅客列车来说，共配备列车服务人员34人（二人一班双班作业制），主要担当各车厢的卫生清洁，车容整理，客运服务和乘降组织等综合性工作。T168/7次列车自1978年开行以来，虽车底和乘务人员几经更换，但“人民铁路为人民”的宗旨始终不渝。2002年3月，T168/7次列车以江西省省花映山红冠名为“映山红号”列车。映山红是万千革命先烈用鲜血浇铸的绚丽，象征的是顽强拼搏的井冈精神，象征的是红土地务实、纯朴的情怀。34年的开行岁月，不变的是红土地朴实、热情、奔放的情怀！在全路都享有盛誉，堪称红土地的骄傲！这就是T168/7次列车！被全国“红旗列车”、全国用户满意单位等众多国家级、省部级荣誉环绕着的精品列车。
2.列车服务工作招致旅客以健康和卫生为由投诉的问题时有发生。
以T168/7次旅客列车为例，这趟车的硬座车标记定员128人，硬卧车厢为66人，软卧车厢为36人。一名列车员要为128名旅客服务（硬座车厢未计超员率的情况下），这取决于服务人数和对象，再从服务的时间来看，一名列车员在8个小时岗位上作业程序，列车始发前乘务员要到库内做好列车真空检查工作，和库内的保洁进行交接，对车厢的卫生进行鉴定，对列车的死角卫生进行一次补整死角卫生，检查列车消防器材设备设施，做好列车始发工作。列车始发时，乘务员要标准姿式面向旅客立岗，验票上车、扶老携幼，查验“三品”组织旅客乘降工作，列车运行中，乘务员在车内为旅客整理“三线”做好旅客去向登记工作，宣传介绍旅行常识和自我介绍工作，同时，对车厢内的卫生做到随脏随扫，还要为旅客端茶倒水，在运行期间车厢乘务员要对车内勤巡视，到站开门，开展对“三品”查堵工作，服务于各个旅客之中，在这样一个工作状态下和环境中要怎样体现出服务质量来满足旅客的需求呢？
试想一下，当一名列车乘务员在车厢刚扫完地面，冲洗好厕所，制服已湿透，汗水满面微笑的站在你面前为您热情地冲倒开水，整理毛巾和衣帽时，作为一名正在被服务的旅客你作何感想？作为你是一名乘车的旅客，当你在车厢看到这样的情景，试问，您愿意接受这样的服务吗？你又有何种感想呢？举一个实例，那是2010年×月×日T168/7次列车，列车运行到湖北，从武昌上车的某石化公司一行4人在5号软卧车乘座，当该车厢列车员李某整理好车容，清扫好车厢卫生后，来到该包房为这4名客人倒开水时，被其中一名旅客制止，该包房的旅客找到列车长投诉说“车厢列车员搞好卫生手上的水都没有被擦干，便来为其倒开水，既不讲卫生也不懂礼貌，并要求列车长给予批评”。如今，列车服务员因整理毛巾，清扫工具侵占旅客座席下部空间，而招致旅客以健康和卫生为由投诉的问题时有发生。
二、列车服务与体制改革的构思
1.列车服务工作与列车卫生清洁工作分离的思路。
要提高铁路客运服务，就要认真地考虑把列车员途中的服务与列车清扫工作进行彻底分离开来，列车员在车内只负责搞好服务工作，如列车始发后，列车员服务员一门心思地为旅客倒好开水，解答旅客的疑难问题，更好地服务于旅客，满足旅客的需求，力所能及地帮助旅客解决一些实际的问题。车厢内清洁卫生则由负责该车厢的卫生清洁员来管理，列车服务工作与列车清洁卫生彻底分离，各负其责，这样的服务工作和服务方式更受旅客的欢迎，为广大旅客提供了舒适卫生的旅行环境。也打消了许多旅客对列车服务员工作的不满，可以避免旅客对我们工作的设诉。
2.纯服务型工作有利于提高客运服务的质量。
作为一名列车服务员，他们的工作职责就是为旅客创造一个安全、舒适的旅行环境，提供优质服务，就T168/7次列车来说，这趟车的乘车对象来说“大多数旅客都是贫困县区的农民”，他们以外出打工者占大多数，其中也有相当一部分是外出的公务人员、个体户等，作为一名列车服务人员在值乘的8个小时中，要做好服务工作取得他们的满意和认可，是件比较困难的事情，这在一定程度上就要求我们的列车服务员尽心尽职地做好各项服务工作。当列车服务员正在车厢搞清洁卫生工作的时候，这时车厢里的一名或多名旅客要倒开水，而作为列车服务员的双手已经被垃圾弄脏了手，如果你马上去为旅客服务，也许有些旅客会被接受，反之，有许多旅客，特别是一些中年女旅客显示出许多不满。有时他们会当着众多旅客的当面拒绝或婉言谢绝列车服务员为旅客的服务工作，显示出不满意的表情，在他们眼里认为，你列车服务员刚刚搞好卫生的双手，还没有擦洗干净，就来倒开水或干这干那，他们并不是认为你列车服务员工作热情高，而是嫌你列车服务员“脏”，一句话“就是讲你列车服务员根本不讲卫生”，他们感到这种服务工作会有损于他们的健康之嫌。
如果清洁卫生工作和列车服务工作进行分离后，列车服务人员在车厢巡视和作业时，面对旅客提出要求和询问就可以立足，全面地为旅客做好服务工作，这样的服务工作和质量，就会得到旅客的一致认可和满意，列车员可以一门心思地去做好本职服务工作，无须顾及车内的清洁卫生工作，而车厢内负责卫生的清洁员也可以认真做好列车卫生清洁工作，清洁卫生人员只管负责车厢的卫生工作，不去做任何的纯服务性质的工作，这样列车服务和列车清洁进一步分阶段离开之后，既消除了列车服务员在服务过程中存在的担忧，所以说纯服务型的工作有利于提高客运服务质量。
三、实现客运增值服务的双赢分析
拓展客运服务功能，推进站车商业和旅行服务市场开发，以高铁车站和地市级车站为重点，发展车站餐饮、购物、娱乐、VIP候车等服务项目，形成高品质、多层次的车站商业服务体系；发挥铁路传播优势，利用站车等广告资源，发展铁路广告产业；依托铁路运输优势，发展旅游产业，打造一批具有铁路特色的旅游品牌和旅游企业；拓展旅行服务业务，适应旅客多样化、个性化需求，为旅客提供定制式服务，实现客运服务增值。
根据部党组的精神在开拓市场方面，充分利用各类资源，开发多元化经营业务，实现企业经济效益最大化。开发有特色的运输产品，提高运力资源使用效率，提升服务质量。在财务管理方面，按照财务管理新机制规定，建立“收入来自市场、成本自主安排、盈亏总额考核、超盈减亏留用、资金统筹支付”的财务管理体制，科学安排财务预算，统筹财务资源，规范财会管理，保证盈亏目标实现。在劳资和人事管理方面，按照铁道部的规范标准，科学确定企业机构编制，完善劳动用工和收入分配办法，提升人力资源的管理效能。
1.节约人员及工资支出。
南昌至北京西T168/7次旅列车编组18辆，其中硬卧车8辆、软卧车1辆、硬座车8辆、行李车、餐车，按每节车厢2名列车员轮乘，共计列车员34人（二人一班双班作业制），如果实行列车服务工作与列车卫生清洁工作分离之后，列车服务定员可以采取1人服务2车制工作，同时实行1人2车制，在车厢只负责列车服务工作，也就是纯服务工作，不管车厢内的卫生清洁工作，列车内的清洁工作则由配制的保洁人员来负责。实行1人2车制的纯服务性质的工作，列车到站后，列车员隔车厢开双门作业方式，组织旅客安全乘降工作，然而列车清洁定员的配制可以采取1人4车配制定员（整列车清洁人员的定员可以配制8人进行双班作业的专业化列车清洁工作，她们只专一的负责列车内的全部卫生清扫，按照部颁作业标准进行作业。由此可见可以节约列车员8人，每人按每年4万元收入计算，全年可以减少工资等支出约30万余元（未计入企业承担的公积金、养老、医保等一系列个人隐形收入）。目前南昌局与保洁公司签约，由北京中铁富红保洁服务有限公司提供动车组保洁员，保洁人员的工资2200～2500元/月。
2.压缩消耗成本中的无形浪费。
由于列车清洁工作实行了专业化，列车的服务质量得到很大的提高，列车卫生清洁程度也有了一个质的飞跃，列车清洁工具的使用也由过去的每节车厢一套清扫工具（计17套），也就是每值乘一趟每节车厢领取一套清扫工具，改为列车保洁人员实行专业化之后，则由专人专用每人一套共计8套清扫工具，如果按每趟最低价10元计算（扫把4元，拖把6元）全年可以节约清扫备品费用支出约人民币20多万元（其中未计入车厢内清洁桶、垃圾斗、乘务间内的五小件清扫工具等其他清洁备品的配用节余）。实行列车服务工作与列车卫生清洁分离之后，列车清扫工具实行专业性的保管和使用，也延长了工具使用率。
3.运输收入的相应增加。
由于列车服务工作和卫生清洁工作分离后，列车生产定员可以压缩了8人的配制，宿营车的卧铺使用率得到了增加，以T168/7次次来计算，每趟宿营车可以增加个卧铺（按2人一铺来计算）来计算运输收入，T168/7次的客快卧平均票价按每张330元计算，全年又可以增加运输收入40多万元。
4.专一的服务使客运服务的改革更加完善。
铁路客运服务工作要想有一个突破性的提高，除了在服务上推出一些新的做法，还必须在制度要有一些新的举措，目前在旅客列车上都是实行服务工作和清洁卫生混为一谈的服务质量工作，如果列车服务工作能把列车清洁卫生分离出来，由过去的混杂型、综合性的工作模式改为专一型的列车服务型的工作模式，列车服务工作就更加贴近旅客，更加受到旅客的普通赞同和认可，提高了列车服务质量，它缩短了铁路客运服务工作与民航、宾馆等服务行业的距离，我们都知道民航、宾馆都是实行服务工作、清扫工作相分离的，服务人员只负责纯服务性的工作，实行列车服务工作和卫生清洁工作台分离之后，也有利于列车服务工作向个性化、人性化服务的进一步发展，直接为旅客服务工作就成为提高客运服务质量的重要保证。
别看一对列车节约90余万元，全国新图共开行旅客列车1312.5对，其中跨局旅客列车537.5对（动车组45对、直达特快26对、特快73对、快速176.5对、普快193对、普客24对），管内旅客列车775对（动车组212对、特快54对、快速185.5对、普快141对、普客182.5对）。动车组合计开行262对。即在（Z、T、K列车占60%实行分离服务）列车方面可以节约创收7亿余元，给社会劳动力市场提供6800多个岗位的再就业机会。同时全面提升铁路客运服务水平，实现客运增值服务的双赢。
根据部党组的精神提高铁路经济效益，就必须大力推进多元化经营。实施多元化经营战略，必须把握 “多元化经营、一体化管理、全口径核算”的总体要求。要依托铁路运输优势，建立运输业与非运输业相互支持、互为促进、协调发展的格局。“一体化管理”，就是打破运输业和非运输业的管理界限，按照市场规则，统筹利用企业的人力、物力和财力资源，统一规划和实施经营项目开发，实现企业效益最大化。“全口径核算”，就是将企业各类生产经营活动的收入、支出和利润纳入规范的会计核算体系，全口径反映铁路运输企业的总体盈亏，促进企业加大多元化经营的开发力度，提升整体效益。
结束语：铁路客运服务行业与民航、公路等服务行业有着本质的不同，铁路客运服务工作具有时间长，劳动强度大，服务对象多的特点，因此要改变现有的工作状况提高客运服务质量就必须打破过去的管理方式和方法，进行深入细致的市场调查和研究，进行多层次多方法的可行论证，使客运服务的改革更加完善。旅客列车服务工作和卫生清洁工作的分离，是提高铁路客运服务创新工作的举措之一。
参考文献：
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又比如厨师更是饭店发展的关键，厨师心情的好坏可能会直接导致饭菜味感和美感的好坏、直接影响到客人吃饭的心情、与饭店的利益密切相关。再如传菜员也很重要，如果厨师做好的菜如不能及时准确的送到客人的桌上会直接影响到客人进餐的心情，最终会导致客人不愿意在此消费。总之饭店的每一位员工与本店的利益息息相关。所以做餐饮业就得做好管理、合理调配人员、合理利用资源，另外还得创造良好的饮食环境和卫生环境。比如说：桌台、地面、玻璃和餐具的卫生都需要随时保持清洁干净，只有这样才不会影响到客人的心情和食欲。
另外我想说的是：通过这一假期的实践工作让我确实成熟了许多也懂事了许多。真心话暑假实践工作真苦真累，可想想自己的父母，他们一年四季都在不停的为儿女挣钱忙碌着，难道他们不觉得苦不觉得累吗?父母从来都没有任何怨言，只有埋头苦干，因为他们明白只有自己苦啦累啦，儿女们以后才会生活的更好、将来才不会那么辛苦那么劳累。我个人认为大学生还是应该多出来参加社会实践工作、与社会零距离接轨，才能对生活理解的更透彻、对父母体会的更深刻、、、、、、
假期实践工作期间我对饭店了解了一些，最后我想说的是：我认为现代饭店的经营与发展最关键有两个部分--饭店的经营管理和组织管理
一、饭店的经营管理
饭店经营管理的一个重要特征是有总体管理与作为子系统的部门管理之分。饭店是一个多种业务有部门综合而成的整体组织，各个职能部门和各种业务活动各不相同。在经营管理中，总体的管理活动就是那些不局限于某一部门或某一业务的管理活动。它对整个企业和每一个部门都产生影响。
饭店总体管理的范围和任务，确定饭店经营管理活动的基本内容、主要有：
1、饭店的组织与制度设计。饭店经营的基础是组织和制度建设。它是保证饭店正常运行的基本条件。为此，饭店管理者必须在其管理思想指导下，首先确定饭店组织结构、确定饭店部门的机构设置和管理层次的划分;建立饭店的领导体制，并制定饭店经营管理的基本制度。
2、企业经营战略与计划的制定。饭店在组织与制度形成之后，其经营活动的成败取决于企业能否制定正确的经营目标。而经营目标的确定过程也就是企业进行市场调查、制定企业经营战略和计划的过程。因此，管理者必须不断了解市场需求的变化，掌握市场上消费者行为的变化规律，进行宏观的市场调查和预测，并在此基础上分析市场及饭店所处的经营环境，确定以企业经营目标和发展规划为主要内容的经营战略。饭店和各职能部门还必须制定切实可行的综合计划和经营控制方法，以保证饭店经营目标的实现。
3、饭店市场营销。饭店市场营销活动包括饭店产品的设计、价格制定、饭店促销的全过程。其中心内容是饭店的销售活动。它也是饭店业务工作的基本内容，饭店必须在建立广泛的销售渠道和进行有效的饭店促销活动方面，做大量的卓有成效的工作。
4、饭店服务管理。饭店服务管理是饭店经营管理活动中最重要、最经常性的工作。饭店服务管理的范围包括前厅、客房和餐饮等主要业务工作的各方面，它要求饭店员工要具有良好的职业素质和过硬的服务技术。服务管理的重点是服务质量管理。它包括：依据国际和国家服务质量管理与质量保证体系的要求，建立饭店各部门的服务质量标准，并确定具体的操作规程、质量管理责任制度以及对服务标准的实施进行控制。
5、饭店人事管理。人力资源在饭店有着特殊的意义和作用。饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人事管理包括：通过考核和选择，对饭店人员进行科学地配置;根据饭店经营的要求，进行严格的劳动成本管理;运用激励和各种科学的奖励手段合理使用人才，并不断对员工进行科学培训和继续教育。
6、饭店财务管理。饭店财务管理的水平对饭店经营成果有重要的影响。一个饭店管理者，必须学会当家理财，必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。从饭店总体管理的角度出发，对资金运动过程的管理：包括核定必要的资金需求量，进行资金的筹集和分配等。
7、饭店设备与安全管理。安全管理是现代饭店管理的重要组成部分，它是饭店经营的必要条件，无论是饭店的设施和财产还是宾客的财物和人身安全，都是关系到饭店经营的成败。饭店安全管理的基础是首先要保证饭店设备的配套、正常运转以及饭店水、电、汽、暖、冷风等能源供应的正常。在此基础上，各职能业务部门按业务内容不同制定安全操作规程和治安保卫制度。同时，饭店应经常在店内进行安全教育，以增强饭店员工的安全观念 。
二、饭店的组织管理
现代饭店的组织管理层次最通用的是一种四级管理体制，又称作梯形管理体制。具体分为总经理、部门经理、领班、和服务员四个管理层。在四级管理体制中，任何一级领导或管理人员都要明确自己业务范围、工作职责并拥有本专业应具有的知识和技能。
1、总经理
饭店的总经理作为饭店的最高管理阶层，他是饭店的最高领导者和决策者，负责整个饭店的经营管理。工作的重点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务方向问题做出决策。另外，他还要确定培训计划，选择一流的管理人员和服务人员，保证饭店服务人员和管理人员的素质。
作为饭店总经理应该具有计划、组织、领导和决策方面的能力，以及相应的管理知识和理论，担当这一职务的人不仅需要受过商学院或饭店管理学院的正规教育，而且还必须具备相当丰富的实践经验。
2、部门经理
部门经理是饭店的中级领导，第二阶层的人员，通常被称为饭店部门经理。部门经理主要负责本部门工作人员，管理人员的工作的分工，领导、指挥和监督。例如，前厅部门经理要负责前台的迎宾员、客房推销员、客房预订员和前台结账员的工作安排;检查服务程序，服务标准并随时提出具体的要求。同时，部门经理还有责任将所辖部门的营业情况、运转情况、经济效益等向总经理汇报，使总经理随时掌握饭店的经营情况。
作为部门经理需要进行长期的训练和要有丰富的经验。他不仅要熟悉、掌握本部门服务标准、服务程序，同时还要有具体实际工作经历并具备一定的服务技能。另外，部门经理由于是饭店一线的指挥者、领导者和组织者，其计划、组织和人事管理方面的能力将十分重要的。
3、领班
饭店的领班，属于饭店管理的第三个层次，是领班组织的负责人。领班负责饭店某一部门中的一部分管理工作。其主要职责是安排日常工作、监督本班、组织服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。除此之外，在服务高峰和服务人员缺少的情况下，领班也有一定的具体工作要做。
饭店的领班除了具有管理才能，特别是安排人事的能力外还必须精通所在部门的各种业务。如本班组工作的主要内容，服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能、服务技巧并成为本班组服务台的样板，否则他就不具备领导本班组的权威。此外，他还要熟悉各个客服对象的概况、风土人情、生活习俗，以便预防和解决一旦发生的服务错误。
4、服务员
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香港餐饮业特别是中餐酒楼的发展，对改革开放后的大陆餐饮业影响尤为深远。现在大陆多数酒店、酒楼的管理和服务或多或少都受到了广东粤菜酒楼的影响。而上个世纪八九十年代广东粤菜的风靡都与香港粤菜有着千丝万缕的联系，比方说，我们现在行业内的一些术语，如“等叫”、“沽清”、“埋单”都是由香港餐饮业学习来的。笔者曾于1990年被河北省旅游局派往香港美丽华酒店(四星级)翠亨顿茶寮实习培训中餐管理和服务。虽然15年过去了，但有许多场景还是记忆犹新，经过总结，我把香港中餐酒楼在管理和服务上值得我们学习的地方整理给大家参考。
一、香港餐饮工作人员非常爱岗敬业
香港人均GDP在亚洲排名前列，人均可支配收入也是非常高。在上世纪90年代经济蓬勃期，失业率一直在0．4％左右。绝大多数酒楼生意都非常好，可以用“车水马龙”、“门庭若市”来形容。每逢周末和公众假期，餐厅候位牌要发200～300个呢！作为实习生，我们一天平均工作12小时，但如果天天如此，也确实是一件苦差事。中午的就餐时间只有半个小时，只有下午茶时间稍微清闲点儿。我记得当时自己才22岁，是身体最好的时期，但是繁重的体力劳动，仍让我叫苦不迭，更何况40多岁的楼面服务员?但是他们个个精神抖擞，总是面带微笑地招呼客人，真的叫人由衷佩服。记得有一天，加班到晚上11点才收工，当我拖着疲惫的身躯离开餐厅时，当值的服务员还笑脸送客，毫无倦意，要知道他们比我们还早上班1小时呢！真让我顿生敬意。
二、香港餐饮从业人员确实做到了“视顾客为上帝”
香港有一些酒楼是24小时运转的。从早茶―年市―下午茶―晚饭―宵夜一直运转，如潮水般涌来的就餐人群并没有使服务员抱怨，更看不到服务员不高兴给客人掉脸子的情况。有一次，我为一桌“洁癖”的客人服务，这桌客人常来，只是一家人对已十分严格消毒的餐具还不放心，每次总是准备个大碗，一个一个叫服务员当着客人的面把所有餐具用开水烫一遍，这个工作既费事又耽误时间，此时，营业台处人头攒动，我也忙得不可开交，看到站了一天的我露出一丝不快的神色，部长把我叫到一边，他亲自为客人服务，不厌其烦地一边和客人聊着家常，一边用开水烫着餐具，没有露出一丝厌烦的情绪。这件事情虽小，但却在我心中留下十分深刻的印象。
三、人尽其用
香港人力成本十分昂贵，在上世纪90年代的香港作为楼面的服务员待遇月薪普遍在6000～8000元港币不等，作为高级管理人员就更高了，再加上店面租金十分昂贵，老板的压力非常之大。所以“资本家”用人很狠，上班一开始所有人都像陀螺一样转个不停，有时连喝口水的时间也没有，上厕所最多给5分钟时间。有一天我腹泻，在洗手间呆了10分钟，出来时，部长已经在外面看表催促我了。在这样情况下，是不可能一人专职做什么，而是一人干两人甚至三个人的工作。比方说下午生意略微清淡点，就让吧台人员和收银人员帮服务员做卫生或者叠口布，传菜阿姨除了传菜还帮择菜、洗菜等等，真正做到人尽其用。
香港由于经济繁荣，失业率低，出现了劳动力紧缺的局面，再加上餐饮业劳动强度大，又是吃“青春饭”的行业，年轻女孩已经不愿意从事这样的工作。所以一是从业人员年龄大大放宽；二是招募外地劳工，特别是大陆的人员。可以这样说，楼面年轻的小姐差不多全是大陆来的，站吧台的是60多岁的老头，收拾洗手间的是50多岁的大妈，服务人员有很多已是30～40岁的年纪了，由于香港进入老龄化社会较早，老人打工并不罕见。
香港由于人力昂贵，打钟点工的打工仔(妹)便应运而生，美丽华酒店的会议中心可同时举办100多桌的宴会，宴会服务生全部是男生，而且大部分是训练有素的钟点工，他们召之即来，挥之即去，对客人彬彬有礼，服务周到热情，都是受过多年训练的服务员，这也许是香港酒楼用工制度的一个特色吧！
四、服务细腻，耐心周到
香港人管理重细节，从冬季给客人准备的披肩，到为不同年龄的小孩准备不同高度、大小的儿童椅，都可看出他们的匠心独到。有一天，一位客人的口布从腿上滑到地毯上面没有觉察，我眼睛很尖，用五指把口布从地上拿起，放在客人桌角。这一幕被部长看见了，他把我叫到一旁，纠正了我的错误。他说：“客人口布掉在地毯上要拿给新的，绝不可拿原来的口布，它已经不卫生了。再有，帮客人铺口布时，要拿口布的一角，抖落开铺在客人腿上。客人坐下用餐，他桌面的所有餐具和物品都属于客人，而不属于我们服务员，我们动它时要小心，要尊重客人。”这几句话，现在我还拿来教育我们酒店的员工。
五、重视人性管理，为员工解除“后顾之忧”
香港是寸土寸金的地方，如果有一天你到香港的厨房，就会很惊讶地发现厨房是多么狭小。但很多香港酒楼即使租金再贵，地方再小，也会给员工腾出一间休息室和更衣室。酒楼还为买房的员工提供免息贷款，服务表现良好的员工常组织奖励国外旅游，并给管理人员一定的股份以激励。香港餐饮业薪酬并不是特别高，但老板在年底总要为员工出“双粮”，也就是多发一个月工资，同时春节时发放红利，叫“花红”。这也成了香港行业内的做法，是员工们评价“好老板”的标准之一。
六、良好的职业生涯规划设计
香港酒楼是一套较为成熟的人力资源管理机制，员工入职就可以拿到一份表格，表中明确告知你现在的岗位和收入及承担相应职责，同时它也会告诉你如果你做到某种位置收入会拿到多少。酒楼会安排一名主任专职负责你的职业生涯规划，它会告诉你在什么阶段做哪些工作，获得哪些资质拿到哪种薪酬，而且会按照阶梯状安排你未来的职位和收入，使员工觉得工作和收入有奔头。
七、出品一流，菜品更新快，重“诚信”
香港“美食天堂”的荣誉确实与香港酒楼一流的出品分不开的，香港的粤菜更是大胆借鉴了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新更是快得惊人，菜谱一般一个月一换，每天的特色菜都在变化。
常见到厨师长穿着工作服在餐厅征求客人的意见，并认真
记下菜品的问题，回来着手改进。香港的海鲜很多，许多人到香港就是慕名品尝海鲜，在香港的海鲜间点菜也是客人自选，电子秤一闪一闪地好像在告诉客人它的准确性。“偷梁换柱”、“以次充好”、“缺斤短两”在香港的厨房里是不存在的。我常常看到刚死的鱼捞出来交给专做员工餐的师傅留给员工吃，而不是“掉包”给客人上桌；死基围虾捞出来剥虾仁，做虾仁炒饭，而不会做椒盐基围虾。香港人饮食少油少盐，椒盐基围虾根本没有市场。在香港厨师头脑中已没有欺骗客人的想法，只有如何努力做好让客人成为忠诚顾客的想法。
八、楼面和厨房配合默契
在国内酒楼，楼面和厨房总是一对“欢喜冤家”。但在香港，厨房和楼面都以客人为中心，一切围绕客人转，厨师长并不总在后厨，而有时也会去餐厅征求客人意见，确保沟通的有效性和迅速性。
楼面和厨房还定期组织各种活动，密切双方的关系。管理人员想方设法加强团队的合作，而且从分小费中也可看出来。香港人用餐后都给小费的，月中由经理打开小费箱子(广东话叫“蜢箱”)，经理并不是把小费全部分给楼面员工，也会分一些给厨房的员工，因为客人给小费是对酒楼的认可，但这并不是光靠楼面服务能做出的。
九、一支强有力的中层管理队伍
在国内酒楼餐饮业，总是听到老总或老板们抱怨主管和领班素质差，但在香港，这支队伍确实是非常的强。这支队伍平均年龄比我们国内的要大得多，你见到四五十岁的人还在做餐厅主管吗?香港确实不少，虽然这些人文化层次不是很高，但是非常敬业，对企业有忠诚感，业务又非常精通，吃苦耐劳，可以独当一面。当你看到他们跑前跑后为客人斟茶倒水、拉椅让座，员工能做何感想呢?只有更加努力工作，俗话说：“榜样的力量是无穷的。”香港由于是前英国殖民地，实行的是“双语”教学，所以很多人英语都很不错，餐厅领班都可以同外国人沟通交流。这在国内许多酒楼也是不多见的。
篇5
从改革开放商业繁荣以来，我们的服务大致经历了三个阶段，第一个阶段是“我用自己的方式爱你”，服务员高兴了就服务好点，不高兴了就该着顾客倒霉，这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了；第二个阶段是“己所不欲，勿施于人”，就是顾客不喜欢的，我服务员就不去做，这样的服务没什么错，但并不是优质服务的标准，因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么，这种无可无不可的服务不具有竞争力；第三个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”，也就是文章开头那个火锅店的服务，互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式，不放过任何一个细节，永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定“权力”的，如果发现了自己负责区域顾客的需求（顾客其实并没有提出来，而是服务员通过对顾客的观察发现的），可以“擅自”满足。
目前大多数企业的服务处于第二个阶段，就是服务员与顾客之间谁也不惹谁，不温不火，顾客对服务虽然没有什么抱怨，但也没有任何印象、赞扬和留恋，忠诚度非常低，极容易流失。
互动，在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享。分享很重要，因为服务是一个过程，分享能让这个过程充满愉悦，让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。一份数据显示：91%的顾客会避开差服务的企业，80%的顾客会去寻找更好服务的企业，20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以，当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候，不妨去想想我们的服务存在什么问题，我们到底有没有和顾客真正互动起来？
案例解读互动服务
让我们来看一些关于互动服务的案例，一起来参透与顾客互动的心法，从而让我们的美容服务能为顾客带来愉悦，增强美容院的竞争力。
统一的互动：第七次的问候
在泰国曼谷，清晨，酒店一开门，一名漂亮的泰国服务员微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班服务员要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国服务员站在那儿，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原来那是我第六次去这家酒店。3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐”。原来写信的那天是我的生日。
看了上面的故事你有何感想？这是余世维博士在泰国一家酒店的经历，做到如此服务，怎能不赢得顾客的心？应该说这家泰国酒店是真正做到了全体统一的互动式服务。
一位在当地颇受好评的美容院老板曾说过她的经营秘诀，就是为每一位顾客营造一种氛围。当顾客走进美容院的时候，迎面而来的每个人都会微笑着和顾客打招呼问好，不管是前台咨询、美容师还是清洁工，都能清楚地记得顾客的姓名。这位老板说，对于细节来说，100-1=0，如果你有一个员工做的不到位，没有很好的与顾客互动，没有为顾客提供好的服务，其他员工再怎么努力也无法弥补，因为顾客不会认为这是个别员工的问题，而会认为这是品牌和企业的问题。所以，与顾客互动要全体服务人员都互动起来，让顾客感受到是品牌和企业在与他互动，从而赢得顾客的信任、赞美和忠诚。
随机的互动：服务员让顾客参观后厨的故事
小李请他的三四个朋友去饭店吃饭，由于该饭店已客满，加上没有提前定位，所以找不到位子坐。虽然这里开辟有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间，但小李因为赶时间所以又不愿意排着号等。当他就要离开时，专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面，说，“先生，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，服务员对小李说，“先生，对不起，实在安排不了位置了，您要不想等，可以去参观一下我们的后厨。”
小李本来想走，但听服务员这样一说就很感兴趣，因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨，小李只有一个感受：干净。他几乎没见过这么干净的后厨，装修很简单，就是白色的瓷砖，但没有任何水污、油垢和灰尘，所有菜品都是配送好的。他看得来了兴致，在征得服务员同意后，甚至拿起一个柠檬切起来，服务员当然在旁边指导着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是小李在后厨里度过了等位置的时间，服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。
这个案例又告诉了我们什么道理呢？让顾客参观后厨的法子肯定不会写在员工守则里，这就是服务员与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况，当我们在一些场所提出一些服务员不能解决的问题时，很多场所都是说声“对不起”了之，而没有去想如何解决这些问题，有时候，一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家饭店看到一位顾客要漏勺，服务员说没有，因为是小火锅，所以饭店不提供，然后这位顾客没吃完就走了，临走时说了句“什么破饭店下次再也不来了。”
一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师，都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝，当她做完美容出来后，发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶，这位顾客非常高兴，从此成了老顾客。还有一次，一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她画了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式。所以，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，因为服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。
要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式
虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它关于售后服务的“一二三四模式”，还是值得一说。
这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼、留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题、一个不漏地处理用户反映的问题、一个不漏地复查处理的结果、一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。
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微笑使者张婷结合近段时间许多顾客在柜台讨价还价的情况，提出了要利用扎实的商品知识体现商品物有所值，通过婉转的语言技巧耐心的与顾客沟通来形成共识，最终促成销售的方法;小家电专家赵丽把自己一句话成就一笔销售的故事与大家进行了分享和讨论，让每一个人都明白了随时做好销售工作的准备，注意关注细节，了解顾客的需求对促成销售的重要性;非食品部李晨旭把自己从优秀员工成长为三星级员工的经历概括为不懈的努力和坚持，工作中保持紧迫感的理由是因为这使我充实，朴实的话语让大家明白了没有人能随随便便成功和付出总有回报的道理;男装部崔丽燕用兵马未动、粮草先行生动的比喻，阐述了及时同厂家沟通，保证货源充足的重要性。星级员工代表通过一个个活生生的案例和实际工作感受一同交流服务工作中的得失，鲜明的观点、真实的案例解析让在场的每一位员工都感到深受启发、受益匪浅。
员工交流结束后，郭副总对本次座谈会进行了总结：一、以案例讲解的形式，生动又有说服力;二、以商品知识为基础是推销商品的关键;三、以沟通交流保货源，保证销售需要;四、以陈列商品求创新，吸引顾客关注;五、以主动服务迎接顾客，给顾客温馨的感觉。接下来，秦副总对服务品牌和星级员工下一步的工作提出了三点要求：一、超市向百货员工学服务，百货向超市员工学奉献，两业态员工要取长补短、增进了解、相互学习;二、广大员工要不断丰富商品知识，为销售工作的扎实开展奠定基础;三、每一位服务品牌和星级员工要加强自我管理能力，进一步提升主动服务意识，处处做好表率作用。
会议最后，张主任就近期长钢店连续召开的销售状元评比表彰会和星级座谈会要求大家认真领会会议精神，做部门销售、服务工作的带头人，并和大家共同学习了韩总在销售状元表彰会上对全员比学赶帮超工作的要求：比技能、比服务、比销售;学本领、学经验、学状元;赶时间、赶机会、赶进度;帮差组、帮后进、帮同事;超先进、超同期、超计划。勉励大家扎实做好本职工作，同心协力、共度难关。
服务品牌、星级员工座谈会上，大家畅所欲言，谈出了服务心得和销售感想，领导点评进一步指明了方向。全体员工要坚定信心比黄金更重要的信念，在争当销售状元，争创一流服务的大潮中激流勇进，为长钢店二季度销售指标及各项工作的圆满完成再建新功。
在超市工作的心得范文2 这是我第一次实践。之前都没有工作经验，也不知道会发生什么事，开始也很害怕自己会搞砸第一次的实践。说是一次实践，其实更像是一次假期工。再加上这是亲戚推荐的，所以之间就有不少的优先权利在里面。不过最后我还是靠自己的实力顺利完成了这次实践。
初到超市时，处处感到陌生，毕竟自己以前都没经历过什么真正意义上的工作。跟那些陌生人接触起来还是有点困难的。不过我爱和陌生人聊天的优点体现出来了，经过两三天的时间我就勉强的适应下来了。快速的适应任何工作环境，我觉得这是以后工作都必须的吧!尽管如此，之中还是还有困难的，因为在超市里工作的员工中大多数是女员工，她们有的也是和我一样是假期工，还有是已经提前毕业的自由工人，而更多的是一些已经结婚了的工人。共同的兴趣和话题很少，所以交流起来有点困难。地方语言是没问题的，以前我在高中就接触了他们的语言，会听不会说。
刚开始没来之前以为这次自己可以大显身手，来到超市了解情况后让自己有些少的失望，并不是有什么能派得上用场的时候。我的主要工作是监督下一层的员工，监视顾客，提供咨询，接听电话，早上开门，晚上关门，守护超市财物，维护超市日常设备等等。相对来说是很轻松的，但是就是因为轻松让我感觉到了空前的无聊，工作起来很是懒散，似乎自己在学校学来的东西都不管用，第一次就接手这么轻松的工作让我多少感觉有点不适应。我也不知道在如此无聊的环境里工作了几年的老员工们是怎么度过的。也许是老板是我亲戚的原因，我才得到如此轻松的工作。轻松的工作并不代表有收获的工作，轻松了我觉得锻炼的机会就少了，这是我担心的，毕竟我这次是打着要锻炼自己的目的来工作的，轻松的工作会让我感觉到什么都没有收获。年轻心狂的我让我这次犯了不少错，总是心太急!其实真正做好每份工作是没那么容易的，轻松的工作更是需要耐心，这些在工作的最后让我感受到了!
轻松的工作我都不怎么把它看得多重，直到我不能很好的完成它之后，我才知原来轻松的工作原来也不是那么容易摆平的。轻松不代表容易，当店里的电脑出现故障后我当让挺身而出，开始几次小问题都是没问题的，因为我在学校做网管，对电脑一般问题了如指掌。到后面出现了一些比较难搞的问题出来，连我都无能为力了，我只是抱怨自己水平低，而不是赶紧另想办法，还差点用自己的错误方法来解决，差点造成无法挽回的结局。还好自己联系老师，响老师咨询了这个问题，才得以解决。从那次以后我感到自己的技术是多么的欠缺，后悔做网管的时候不捉住机会多学有用的技术。不过现在后悔还来得急!除了这些还有一些要学习的地方，像如何对待客人，对待客人的时候要热情，要和超市员工之间多沟通等等要学的有很多。大家团结起来一起工作这样才能保持超市的正常运营，否则哪一环节出错就会导致相应的损失，这都是不值得的。
轻松的工作不到一个月就结束了，那是因为过了年后客户的数量恢复到往常，生意的数也相对的降温，人手要求不多，再加上我耐不住无聊空虚的感觉，于是提前五天结束了，不算长但却有纪念意义的二十四天的工作。工作最后两天我还去游玩了美丽的三娘湾，而且幸运的看到，黄圣依在那里拍戏。美丽的海滩，凉爽的海风，迷人的海景，给人予舒爽开朗的心情，这次工作就像一次旅行一样，从开始的困难期，到后面的逐渐适应，给了我一次真正的工作经历。这次工作经历注定在这美丽的三娘湾上划上不算完美而完整的句号。离别总是让人悲伤的，但是这次我们选择了开心，他们办了一个欢送会欢送我离开，欢送会上我表达了我对他们的感谢!虽然开心，但是在第二天上车的瞬间我还是泪流了，人生第一次社会实践，带给我太多的回忆，带给我太多的好处，使我在接下来即将到来的工作道路上铺垫了有力的基础。
这次社会实践里我学到了很多，不管什么性质的工作，我们都应该用最短的时间去适应它，毕竟在很多情况下都是你服从工作。而且要团结互助，团队精神很重要。要跟工作人员多交流，互相学习。不要轻视你身边的任何工作，轻松的工作不代表容易的工作，有时也会有难的。凡事不要自做主张，除非你有一定把握。要懂得相信别人，别人才会更信任你。
在超市工作的心得范文3 在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的ѪҺ，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止...
有句话说得好：实践是真理的试金石。学校是学习理论知识的好环境，社会则是我们实践的场所。这个暑假我再度走向了社会这个大舞台，寻找实践的单位。
常听一些同龄的打工族说，出去打工是怎样怎样的辛苦。百闻不如一试。对此，我也想亲身经历一次，所以，我和另一舍友便以一个打工者的身份，以增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活为宗旨而去找工作。这次的社会实践收获可不少。
顶着烈日找了几天的工作，见过的单位不少，不是已经招满就是回去等消息。经过坎坷的寻职路，终于在一家大型超市某得一职服务员。虽然很辛苦，很不好受，可这些经历在书上是没得学的。
善于与他人沟通，是作为服务员所必须进行的一项工作。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会少之又少，即便是去年暑假在医院的实践也是很少与病人接触，这使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这也是很尴尬的。在百汇超市工作时，因为是服务员，与别人谈话的时间变多了，此时，不得不学着与顾客沟通，使顾客接受你的意见和建议。与同事间的沟通也同样重要。别人给我意见，我就得认真听取，耐心、虚心地接受。
自信也是在社会立足所必需的。开始放假的时候，知道要打暑假工时，自己就害怕了，这都是自悲的心态在捣蛋。感觉困难挺多的，自己的社会经验缺乏，与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。自己怯弱、自悲就这样表露出来。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。要对自己的能力做出肯定。这是找工作时舍友给我的忠告。在多次面试中，明白了自信的重要性。没有社会工作经验没有关系，重要的是我的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，有自信才更有活力更有精神。
篇7
如何获得下属的信任？是我们每位领班主管都需要面对的实际问题，下属对我们信任，我们的工作会更加有利开展，我们的团队会更加团结协助，酒店的效益也会因为团队士气和精神面貌而加以改变，我们如何获得下属的信任？在培训课第三讲中，有这么一句话“做员工迷茫时的指路人”。这对于我们而言，教育和启发意义巨大。做好员工迷茫时的指路人，就要从员工的角度去出发，在工作中要求他们，在生活中关心他们，在事业上帮助他们，每个人都有迷茫的时候，当一名员工愿意把他自己的困惑和你说时，那么可以肯定的是员工对你是非常信任的，愿意和你成为朋友，这时的我们就要学会认真的去倾听，有效的倾听会缩短我们和员工之间的距离，会增加我们和员工之间的交流，更会很好的促进我们工作的开展。记得我们班组有名服务员，老家在**农村，家里十分贫寒，她有兄弟姐妹四个，她是长女，有段时间看着他闷闷不乐，甚感疑惑，于是在一次下班后，我主动和她聊了起来，开始她不愿意说什么，但后来慢慢的敞开心扉和我道出了家里最近发生的事情，原来是他父母生病了，家里没钱治疗，于是我积极的开导她，同时鼓励她要敢于面对困难并积极的帮助她想办法克服目前的困难。因此，获得下属的信任，做员工迷茫时的指路人，就要学会用心去倾听！
篇8
几天的工作也使我感受到了很多的东西。朋友，当你晚上在外面吃火锅吃得正高兴时，你有未想到，服务员们正沉受着最沉重的劳动，
也许你未曾感受，但我有。记得有一个晚上，我把三楼将近二十张饭桌收拾完准备下班时(我是钟点工，每晚只打到十点)，令我个性感触的是，其他服务员还在忙碌地工作着。那么晚了，还在那样的工作，我相信他们比我更加的劳累，不仅仅如此，他们还没有吃饭阿。也许他们吃饭时已经将近十二点了，也许劳累的神经已使他们吃不下任何的东西。
对于普通人来说，这样坚持四五天已经很不平凡了，更何况他们这样工作长达数月数年呢?他们为的是什么?为的是每月那少少的六七百元!为的是生存!向广大服务员们致敬!
朋友，你明白吗?打工的服务员们年龄和我差不多，最多十--岁。也许是他们的成绩不好或者是家庭经济困难使他们出来打工而沉受着这么劳累的工作，这坚定了我的一个信念：必须要努力学习!
“风声雨声读书声声声入耳，国事家事天下事事事关心”，亲爱的同学，如果你还没有亲身参加过社会实践，我劝你一句：利用假期，去吧，去劳动劳动吧，或许，你的收获比我更多!
寒假打工心得2转眼之间，我已经正式告别了这一学期的学生生涯，迎来了我大学的第一个假期，蓦然回首，不能不感慨光阴似箭般穿梭中的那些无奈，为了不留遗憾，为了使这个漫长的假期过得更加充实，我将为我的这个假期做一个详细的规划，提早进入社会，开阔视眼，增长见识。
假期社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进素质教育进程的重要手段，有助于我们当代大学生接触社会，了解社会，同时，实践也可以让我们学习知识，也是锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会，回报社会的一种良好形式，因此，我一定会倍加珍惜这次的实践机会。
这次实践我去了派派乐打工，“凡事想时容易，做时难”本以为这里比其它餐馆干净点，打工也可以轻松点，不就是给顾客点一下餐，收拾一下桌子吗?这些平时在家也做过，心里还存在侥幸的心理，可是让我么想到的是刚去的第一天下午就犯错了，在给顾客点餐时出了差错，刚好被领班发现，被骂是不能避免的。因此，我心中也是有许多委屈，可事实摆在我的面前，在工作中他们说一就是一，说二就是二，当时领班严肃的表情吓的我说不出话来，我心想万事开头难，早接下来的工作中我一定会更加认真。
派派乐里非常忙，每天得等到所有的顾客走完我们才可以下班，所以每天回家也已经很晚了，在加上累，于是我有了辞职的想法，可是又想如果就这样就半途而废，什么也学不到，我又觉得很惭愧。而且自己需要学的的还很多，所以我一定要坚持下去。正是有了这份坚持我后面的工作也顺利了很多，失误也减少了。
通过这次实践让我认识到凡事一定要坚持，面对社会上形形--的人，也要学会怎么面对，同时，我也学会了要以礼貌温和的态度与人交流，用心去对待身边的人。我相信，这次经历会成为我人生中的美好回忆，它也会时刻的鼓励我不断前进，在人生的旅途中越走越长。
时间飞逝，告别了短暂的假期，新学期即将开始，在新的学期里我将会收起那颗脆弱敏感的心灵，用坚持不懈的汗水为自己的明天，为自己的目标而奋斗，我坚信那溅在路上的滴滴汗水，是为我将来的成功奏响的旋律。
寒假打工心得3经过寒假半个月的工作实践，让我感受到一些工作体会：
我的工作地点是在超市。这个超市在当地还是比较大的超市，经营范围很广，每天的人流量也比较多。而我的工作是在超市的前台工作，以前也没有做过这样的事情，所以还要接受了基本的培训。
几天后，对基本的工作已有所了解。但是通过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺。
超市前台是接触顾客最多也是最麻烦的地方之一，要帮顾客解决一般的问题的同时还要卖一些东西，是需要人很细心的去做。我知道不管做什么要多做事，少说话!话虽简单，但真正做起来就不简单了。
首先，服务最关键。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。
同时要提高超市服务水平。超市服务员的服务态度直接影响到顾客购物心情。顾客是来买东西的，不能让他买气受，要做到微笑服务、宾至如归。如果对顾客耐心、关心，能让顾客倍感温馨，下次顾客真的会再次光临，这样做能留得住客，而且顾客也会产生广告效应，为你们的服务宣传，会有更多的人光临。能获得这种免费的广告，何乐而不为?
其次，诚信是根本。不论我们做人还是做事，诚信是我们做人的根本，是我们成功的基本条件。所以说提高超市的诚信度是很重要的。俗话说“诚招天下客，誉从信中来。经商信为本，买卖礼在先。”优质的产品加上优质的服务才能诞生优质的超市。
经济效益固然是根本，但是社会效益也是超市发展的助推器。要兼收两个效益，需要经营者与职工共同努力的。作为经营管理着要招具有较高素质的职工，但招高学历的还不太现实，但最起码要有较好的职业操守。有了诚信的员工，就会有诚信的企业，生意也会越做越大。
寒假打工心得4在这个寒假我做出了我这么多年从来没有做过的事情，来到了一家餐厅做了一个兼职的服务员。在这里我认识了很多新的朋友有和我一样是在寒假兼职的学生，也有毕业已久在那正式工作的大哥大姐。而这次兼职让我有了很大的成长，我在这次的兼职中真正的体会到了赚钱有多不容易，以前只是听父母说赚钱不容易，但从来没有试过到底有多难。而现在我体验过之后开始理解我的父母了，我只是做了一个月的寒假兼职都差点没坚持下来，而他们却工作了几十年一直为了这个家庭，为了我而劳动着。时常在自己工作难过时也会想起父母是不是有时候也像我这样，这么难受，想要不顾一切的辞职回家上床上躺着。我想他们肯定也会有的，都是人，他们肯定也会有懒惰的时候，心酸的时候，但都坚持了下来，我很难想象那是多大的毅力。我想换成我自己可能很难接受吧，每天做着一样的事情，过着日复一日的生活，那种机械式的生活让我来的话真的是难以忍受。
在这次兼职的时候我有开心的时候，也曾有过悲伤难过的时候。闲暇时和一起工作的同学聊聊天开开玩笑，一天就会很愉快的过去了，而有时候遇到一个不讲理的客人真的会让人气到爆炸，但是你还得让着他，因为他是你的客人。这也让我认清了服务行业，服务行业就是这么的气人，每次碰上都能让我气的半死，如果发生矛盾了店长出来和我们一起和顾客道歉，不管是不是客人的原因反正我们都要向他道歉。这让刚刚来到这里工作的我感觉特别的憋屈，呆久之后也就了解了，服务行业做的就是服务，你只有做的比别的餐厅更好，你就有可能做的更大更强。为了生活大家都选择了容忍，哪怕对方是错的，但对错哪有生活重要，我们要吃饭，要穿衣，要读书而这些都是需要花钱的。或许现在还在读书时候的我，可以谁都不怕，因为我没有压力，我不需要赚钱家里就会给我钱，我不需要像正式员工那样去低声下气的容忍，但我遇到这种人的时候真的气的爆炸。我不知道是我的三观有问题还是别人有问题，明明是他插队还能这么理直气壮，我一直认为世界还是很美好的，没有那么多的黑暗地方，但现在才发现只是我一直生活在阳光里，所以才没有发现那些肮脏的人。
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1.提升基层工会干部素质与能力是企业做大做强的必然要求国际金融危机爆发至今，世界经济形势逐步复苏并走向漫长发展的势头。但是，雨过并未转晴，现阶段世界经济形势依然不容乐观，仍然处在深度调整的过程中。我国经济的发展虽然保持一定的增长速度，但也难独善其身。在大的经济氛围不摘要：在当前社会中，各种因劳资纠纷而见诸报端的事件常有发生，不仅给职工的身心带来伤害，也严重影响了企业的形象。工会是企业景气的情况下，企业的发展面临更为严峻的形势。基层工会干部应以发展的眼光看待工会工作，把思想和行动统一到服务于企业的发展上来，提高自身素质与能力，把广大职工团结和组织起来，充分发挥工会阶级主力军的作用，积极为实现企业的跨越发展贡献力量。2.提升基层工会干部素质与能力是工会成为企业职工之家的现实要求职工之家是基层工会整体工作达到一定的水平的一种标志，也是加强基层工会规范化建设的重要载体。随着企业的快速发展，业务足迹遍布大江南北，甚至是华夏内外，工会服务对象和接口增多，从的自有职工扩展到劳务工，分包工甚至国外的雇佣人员，同时服务对象的需求发生了重大变化，职工群众的法律民主参与意识进一步增强，不同身份和收入的群体对工会服务工作的要求与希望有所不同，这对基层工会干部素质与能力的要求越来越高。基层工会干部应正确处理各种群体的诉求，真正把工会建设成职工温馨可靠的家。3.提升基层工会干部素质与能力是其自身发展的内在要求企业的发展将使工会工作内容更加丰富，工作方式更加多样，工作任务更加繁重，工会工作环境的这些重大变化都将对基层工会干部的素质与能力提出新的要求。作为一名基层工会干部，在工作中应加强学习，不断优化知识结构，把学到的知识更好的融入到实际工作中，提高自身的工作水平，以适应不同工作要求，切实维护职工利益，促进公司企业发展，并在工作中实现自己的人生价值。在建构文明和谐企业的过程中，公司越来越重视工会的工作。如何有效发挥工会的各项职能，围绕公司生产经营、健康发展这个中心，促进公司的发展，关键在于培养造就一支服务意识强，具有敢于和善于维护职工，企业的合法权益，深受广大职工信赖的基层工会干部队伍。
1.基层工会干部要加强认识，树立服务意识基层工会干部身兼数职，而工会工作可能只是其身兼工作之一，对工会工作的重要性认识不够，往往认为工会工作可有可无，工作漂浮不踏实。工会组织起着企业与员工的桥梁和纽带作用，面对企业快速发展，劳工关系复杂的现状，基层工会干部必须树立起服务于大局的意识，服务于员工，服务于发展，把员工满意不满意、是否符合公司发展作为工会工作的出发点和落脚点，从思想上端正对员工的态度，想员工所想，急员工所急，努力克服行政化倾向，在服务中获得满足感和自豪感，工会工作才能得到大家的认可，继而才能提高工会在员工中的威信和影响力，才能更好的服务大局，服务员工，服务于发展。2.基层工会干部应加强学习，积极适应企业发展的需要在当今社会中，特别是在整体经济气候不佳的情况下，企业面临巨大挑战，必须在激烈竞争的夹缝中求生存，求发展。优胜劣汰，适者生存，企业不断适应、求变和发展的历程也必将对工会工作有更高的要求。面对不同的形势，任务，基层工会干部应树立与时俱进，终身学习的理念，加强对各种法律知识的学习，提高依法办事的意识，正确维护职工利益，维护企业发展；注重对标学习，在差距和不足中寻找切入点，提高工会工作水平。在学习中开阔视野，拓展思路，并实现由事务性向学习型的转型。在工作中学习，在学习中实践，不断提高自身水平，适应公司发展的需要。3.基层工会干部要善于总结反思，提高工作效率工会工作点多面广，且具有繁杂多样的特点，在加强个人学习的同时，基层工会干部应善于总结反思，在现有工作基础上寻找新的工作方法，探寻新的工作方式，提高工作效率。对待工会会员证办理，会员关系转接等常规性、事务性工作应建立相关工作流程，实现制度化，标准化，增强工作的科学性；对工会各种活动应未雨绸缪，提前计划，考虑周全，减少失误以及重复工作，提升工作效率；4.基层工会干部要密切加强与职工群众的联系密切联系群众是党的优良传统和政治优势，是指全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民群众的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发。工会组织作为企业职工的群众组织，是职工群众利益的代表和维护者，工会干部应切实加强与职工群众的密切联系。基层工会干部要坚持深入职工群众，听取职工意见，反映职工意愿，真心实意为职工说话办事，排忧解难；要心中装着职工，对职工怀有深厚的感情；要倾听群众的呼声，体察职工情绪。全心全意为职工服务，是工会干部的责任，是工会工作的宗旨，只有与职工情感想通，情谊相融，千方百计地帮助职工群众解决困难，才能使工会干部成为职工的贴心人。5.提高创新能力，增进广大员工对工会工作的认同感工会工作不能流于形式，防止高调与空泛的倾向，要赋予其丰富内涵，要有管理思想和工作特色，具有创新性。基层工会干部应增强创新意识，开拓性的工作，将学到的理论和经验运用于实际工作中，充分调动广大员工的积极性，提高其参与工会活动的热情。很多工会工作在执行过程中因形式落后，内容枯燥而未获得广大员工的认同，违背了其服务员工，服务发展的初衷。在当前信息传播快速便捷的情况下，不少工会工作可以借助网络平台，包括时下流行的微博、微信，将更多的员工纳入到工会活动中，为企业的发展建言献策，发挥其企业主人翁的参政议政作用。6.加强培训，全面提升基层工会干部的综合素质。基层工会干部素质与能力水平的参差不齐，决定了在其自身加强学习的同时，企业也应安排加强对他们的培训。通过培训使基层工会干部学习到新知识，新经验，新理论和新的工作理念，提高其综合素质，增强自身学习能力，工作能力，分辨是非的能力和把握法律原则的能力。特别是很多基层工会干部未曾遇到紧急突发事件，在这方面的工作经验欠缺。通过有效的培训可使其能在事件的处理中分清轻重缓急，正确处理好局部利益与整体利益、个人利益与集体利益之间的冲突，有效发挥工会的桥梁纽带作用。提升基层工会干部队伍的素质与能力是一项复杂的系统工程，需要企业各级党政，工会组织的共同努力，在思想观念，方法手段，工作要求和机制制度上有新的突破。提升基层工会干部素质与能力是开创工会工作新局面的决定因素，提高自身素质，塑工会干部新形象，既是广大职工群众的殷切希望，也是工会组织与时俱进的要求。基层工会干部要坚持不断学习，发扬刻苦钻研的精神，将工会工作与企业的中心任务结合起来，为企业发展贡献自己的力量。
本文作者：李建工作单位：中国核工业华兴建设有限公司
篇10
1．融合自然的酒店设计文化
日本温泉酒店的设计在总体布局上，强调对温泉地环境的谦让，大都依靠山水而建，与周围环境巧妙的融合，很少有人工改造，体现了一种原生态。酒店多为和式建筑木结构，采用木制或竹制材料，露天温泉池子一般不用水泥或瓷砖，而用天然石头垒砌而成。一般的酒店不管走道或房间，窗户大都会是落地窗，让人一眼就可以看到窗外的风光，以模糊室内外的界线。温泉是“来自地层深处的热水，带来了自然的恩惠，拥有生命所必要的养分和温度”，温泉旅游具有人性关怀的意义和崇尚自然的文化内涵，因而融合自然，注重与周边环境的统一，尽可能选用当地的天然建筑材料，浴池的设计充分利用周边的自然景色，使客人在享受“泡汤”的同时还可以领略自然的风光等，这些都成为了日本温泉酒店开发设计的重要原则。虽然酒店外观尽量融合自然，但其内部结构则是各有特色。日本温泉酒店一般有西式和日式两种，对不习惯日式风格房间的游客，可选择西式酒店的标准房间；对欲体验日本民风的游客，可住有榻榻米、屏风、拉门的木屋。饮食也有西餐、日本料理、中国菜等多种口味。近年来由于北海道散客比例的上升、老龄化游客的增多和女性休闲的进步，很多温泉酒店往往采取相应的对策，一些小型的温泉旅馆多改为家庭型的公寓，虽然没有西式酒店的豪华气派，却有着家庭式旅馆的和谐温馨，充分体现着对游客的人文关怀。
2．部门职能精简但强调细节服务的管理文化
日本的温泉酒店功能上较单一，酒店的部门设置也较简单。以北海道的鹤雅酒店为例，它一共只有6个大部门。每个部门一般只设一个主管，不设经理，6个部门由若干经理管理，每个经理并没有明确分工，但每个人都熟知各个部门的工作及运作情况。这样虽然对经理要求非常高，但酒店的内部管理更加明了简单。酒店从节约管理成本的方面考虑，把个别部门的功能弱化，甚至废除，让其他部门兼职。如鹤雅酒店就没有单独的前厅部，也不设立大堂副理，总台负责预约、接待、问询、处理投诉等所有对客事宜，所有职能都划归总台。客人有任何需求都可以直接打电话至总台，可以说总台是整个酒店中连接客人和其他部门的纽带。日本的温泉酒店虽然在酒店部门上精简，但对基层员工的工作岗位划分很细，人员编制非常灵活。以餐厅员工的编制为例，由于每个餐厅高峰时段有所不同，服务员的编制呈流动性。每天餐厅的服务员由客源量决定，人手不足时可以通过其他部门调配人手。另外，客房的清扫工作也更加细化，中国酒店的客房清理是按客房数量划分工作量，而鹤雅酒店则按客房设施划分任务，每个服务员单独负责某一类设施，因此一间客房通常需要6～7名服务员来清洁，高级房间甚至达到10人以上。这种分工细化虽在一定程度上耗用了过多人力，但在工作完成质量上提高了很多。日本的温泉酒店强调一切都从细微处做起。从客人入住到离开，酒店都把客人真正当作了“上帝”。当客人进入酒店时，总台的服务人员便在玄关处鞠躬迎接，引导客人进入酒店内。当客人离开酒店时，酒店要组织人员一字排开一一相送，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到看不见客人为止。例如，有一家位于山坡上的温泉酒店，车行上下要经过两三个弯道，每回客人离去时，饭店工作人员就会一字排开先在大门口挥手送别，等到车子转弯下坡时，这些工作人员就会赶紧小跑步到小山坡边，当车子一转过来就刚好可以再挥手一次，表现出一种眷恋、情真之意。日本著名的温泉酒店加贺屋，对客人无微不至的体贴服务及其独具魅力的温泉文化，更是成为日本国民和海外游客心目中最向往的温泉酒店。酒店的服务非常细心，会满足各种客人不同需求。如客房里会为年老客人准备老花镜、缝衣针等；有儿童入住时会提前为其准备专用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐厅里也会根据儿童的年龄而准备不同餐具和座位，连舒适的婴儿床也有；客房内的浴衣分男女大小7种,儿童浴衣也根据年龄大小分5种，就连1岁儿童也有合适的浴衣。温泉酒店的内部设计也很注重细节。例如，很多酒店的vip客房就设立独立信道，而且信道间的窗户只从脚底开到腰部，视野也许会受到一定的影响，但外面的人绝对看不到走道里的人脸，隐私有保障，由此可见服务的贴心与细腻。
3．市场定位明确、注重宣传的经营文化
日本的温泉酒店大多有自己明确的目标客源层。以北海道的鹤雅集团为例，它在当地旗下有三家品牌酒店，分别为鹤雅、花ゆう香和雛の座，定位各不相同，以迎合不同客人的喜好。鹤雅酒店是集团内的总店，从日本昭和30年开始创立起，至今已有40余年的历史了，可以说是该集团中最有历史、最有文化底蕴的温泉酒店。酒店通常会在展示厅放置有关鹤雅历史性的照片供人观赏，还有许多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各个角落，营造一种文化氛围，给人以古老而神秘的气息。花ゆう香酒店是专为年轻人设计的一个酒店品牌。酒店内部设计新颖时尚，其大堂和客房的设计都参照了年轻人的喜好，就连餐厅也是年轻人喜爱的自助火锅餐厅。另外还提供特色的婚纱摄影服务和日式夏衣摄影留念。雛の座酒店则专门面向鹤雅集团的VIP客人，别出心裁地设计出别墅型的温泉酒店。在大堂设计上，运用了古代木架无顶设计，给人一种空间广阔的感觉。酒店的料理美味别致。另外，酒店为了能营造幽雅安静的环境，特别规定对12岁以下的儿童不提供接待。日本的温泉酒店善于利用广告的宣传。各温泉酒店通常都在大众温泉杂志或旅游杂志上刊登广告，宣传本地的温泉文化和自然风光。每年根据季节及客源情况，当地的酒店协会会策划一系列的旅游活动，期间制作各类宣传册，其中列举出该温泉地的所有活动时间和费用，其他诸如本地区地图、娱乐项目、商店、休闲场所等也有详细介绍。在每个温泉酒店的客房里都会配置这种宣传册，另外在当地的商店、超市里也可以免费拿取。与此同时，日本温泉酒店也很重视客人的口碑宣传。酒店经常把客人临走前写下来的反馈意见或感想刊登在杂志上，另外在每日的部门例会中读出来给员工听，激励员工更加努力工作。
4．注重温泉氛围营造的沐浴文化
日本温泉酒店十分注重营造一种温泉氛围，着重体现在泡温泉的礼节和对温泉的尊重，形成特有的沐浴文化。在酒店体验温泉浴时，客人一般出门前将随身携带的贵重物品锁入客房内的小保险箱内，然后就带着小保险箱和客房的钥匙，身着酒店客房内准备的日式浴衣，脚蹬日式木屐状拖鞋，前往温泉浴池。走到浴池后，浴客们分别掀起挂有“男汤”和“女汤”的布帘，正式进入温泉浴室。客人必须先在淋浴处洗净身子方能进入浴池内泡澡，以保持池内水的清洁。客人在泡完澡后换上浴衣，可以去街上散步、购物，体会日本和服的风韵。每一家旅馆浴衣都印有独特的图案，浴衣的型号也很多。回到房间，榻榻米上已经铺好了“布团”（棉被），客人可以穿着浴衣睡觉，感觉非常的休闲。温泉酒店还通过开发周边地区的非温泉旅游资源的产品，使温泉氛围更为浓郁。由于日本国民的工作压力和生活压力较大，泡温泉对于日本人来说是非常好的放松方式。从“汤治”到后期休闲度假的转变过程中，泡温泉的目的也不再仅限于调养，而是集购物、用餐、观光于一体。日本北海道的温泉地通常每年会举办各种温泉主题活动，类似于集会或庙会的形式，贩卖各式各样富有当地特色的纪念品和可口的小食。这时很多日本国民都会选择去温泉地旅游，在享受泡温泉的同时也会外出购物和欣赏风景，带回纪念品送给家人或同事；另外很多温泉酒店还自设有商店，出售点心和特色手工艺品，满足住店客人的需要，从而丰富了温泉旅游产品的结构。
5．富有浓郁民俗特色的风情体验文化
温泉一般被自然的野趣和周围浓郁的民俗文化所包围，因而能形成别具一格的温泉风情文化。日本温泉酒店注意挖掘当地的民俗文化，例如，鹤雅酒店内的レラ馆的布局虽然以西洋风格为主，但渗透着浓郁的当地著名少数民族“阿依奴”的文化气息。馆内全天播放民族音乐，房间中的被套茶具都有着“阿依奴”民族特有的标记，包括放置渍菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成，凸显民族风格，既朴素又高贵，使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛围。女性的管理与服务也是日本温泉酒店具有浓郁民俗特色的重要体现。一般说来，日本温泉酒店都是男性身处幕后，所有的对外招待与照顾客人都是由女性负责。在酒店住宿时，穿着日本和服的饭店“女将”（老板娘）一定会在门口热情迎接，进入房间后就会有服务人员（一般都是女性）来“奉茶”，用房间里的茶壶和茶叶泡出一壶香气四溢的日式绿茶。等到客人离开，女将也大多会亲自送客。期间所有的一切，都是在轻柔的语调中进行，让客人觉得十分的温馨和放松。可以说，日式温泉酒店以它特有的女性魅力吸引着游客的再次光临。
二、对我国温泉酒店管理的启示
我国是多温泉国家，温泉旅游的开发也已经有上千年的历史，特别是近十年以来在南方广东地区广泛兴起。而随着温泉旅游的开发热潮，温泉酒店的建设也呈现繁荣趋势。但是，在温泉酒店的开发与经营中，普遍存在着温泉文化内涵不足、产品同质化等问题，影响着我国温泉酒店的进一步发展。而日本温泉酒店的融合自然、顺应环境，注意营造温泉氛围，明确市场定位和讲求服务细节以及体现地域文化等特色，都能给我国温泉酒店的开发经营带来一些有益的启示。
1．开发设计上应融合自然、顺应环境
目前中国温泉酒店开发对周边环境的依赖减弱，基本上都是独立建设，很多温泉酒店采用的都是西式风格或中西合璧的风格。其实温泉酒店建筑在开发设计上不管是在建筑外形、室内空间、建筑材料，还是装饰风格和艺术品的选择布置上都应有明确的主题风格，与高大华丽、规模宏大的西式风格相比较，中式的园林庭院、小桥流水、宫阙楼阁等往往会给人耳目一新的感觉，加之内部完善的现代化设施，给游客以感官和心理上的舒适与满足。同时，由于温泉酒店是以温泉资源和周边景观环境为依托，就要求温泉酒店应选址于自然环境优美、宁静的地区，尽量减少人工改造和现代化的建设。经历了现代都市生活的嘈杂，人们在休闲放松的时候更希望远离城市喧嚣，寻求对自然的回归，因此温泉地酒店要为旅游者提供一种宁静、优雅的氛围，选址于自然环境优美，与城市保持一定距离的温泉景区，为游客达到愉悦的休闲状态提供一个环境基础。
2．管理应注重民族文化内涵的挖掘
二战后，日本将西方文化与自身传统文化相结合，形成了“儒家文化+西方技术”的文化模式。在此基础上，日本温泉酒店结合时展与自身经验，形成了独具特色的日式经营模式，体现着“和魂洋才”的重要思想。而“和”实际上是来自于中国的儒家学说。在中国传统文化中，儒家文化占据着重要地位。我国温泉酒店在管理过程中可从儒家文化中“借力”，塑造独特的管理文化，比如儒家文化的核心为“仁”，因而在酒店管理过程中应注入更多的情感要素。温泉酒店是度假型酒店的一种特殊类型，客人主要目的是放松、休闲、保健、娱乐等，酒店的服务应强调针对不同的客源层提供个性化服务。而服务细节的讲求则最能体现出酒店的经营特色和人文关怀。目前，我国珠海的御温泉因为其独特的亲情文化和“御式服务”已经成为了中国温泉酒店的标杆，其独创的温泉沐浴艺术文化“御泉道”将传统的温泉沐浴程序加以科学化、丰富化、完善化，而形成了尊贵独有温泉沐浴仪式，赋予了温泉沐浴文化新的内涵，成为御温泉文化的特色内容之一。而我国大多数温泉酒店里，“温泉沐浴还缺乏一种程序的支撑和礼仪的习惯”，客人在温泉池中搓澡的行为并不少见。此外，我国的温泉酒店由于不注意为客人准备浴衣这一环节，也已经影响到温泉氛围的形成。而据日本学者的调查结果，温泉旅游者最为关心的三大因子是自然景色、温泉氛围与美食，因而温泉酒店在管理上应注重对温泉氛围的营造。
3．经营应体现地域特色
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200元 宣传资料海报 500元 微山湖一日游 2200元 内部竞赛
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当今的 宣化餐饮春节业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮春节店铺倒下，又有新的店铺站起来， 但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮春节业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮春节市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮春节资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：(1)、拥有自己的特色;(2)、全面的(质量)管理;(3)、足够的市场运营资金;(4)、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户 晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量(行家点评稍差)，加咳嗽迸嘌怠⒐芾恚艹晌餐饮春节界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮春节服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润;要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力;内部员工营销的成功又以全面的(质量)管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度;提升“东方”形象，增强竞争力;加强员工的企业忠诚度和向心力;提高员工服务意识、工作积极性;进一步提升“东方”的企业文化;提升销售额，增加利润;为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
(一)SP方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
(1)每日推出一道特价菜，日不重样。
(2)随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜;200元以上，加赠2道凉菜;500元以上，加赠4道凉菜等。
(3)打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
(二)内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——东方》(所有员工都写，洗浴、餐饮春节各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”!)
要求：(1)题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。(2)体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。(3)截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元;二等奖2名，奖金100元;三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
(三)产品营销方案
1、在推特色餐饮春节的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、48元、58元等(对餐饮春节不明，仅供参考)。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材 料使用上，力推生鲜类绿色食品;烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化;在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康 要求。强烈建议厨房推出!!!
(四)文化营销方案
向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号(东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康)，让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
3、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性。
4、通过促销，提升营业额。日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
5、特价
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中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。*烤鸭，是*名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为*新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）
要求：（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、
48元、58元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
