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篇1
一
按照教育部的要求，在大学本科的第四学年即第七个学期开始不久，就要进行毕业论文的准备，面临着毕业
论文的开题报告。这时候，学生们普遍存在着一种畏惧的心理，呈现出一种迷茫的状态。因为在以往学习的过程中，都是老师在课堂上传授知识，学生基本上处于一个被动学习和记忆知识进行考试的过程，而毕业论文的写作是对他们一次真正的实践上的考验，是一次完全由自己发挥主观能动性的考试，老师不再给其命题，而是鼓励他们到学校图书馆查找图书资料，确定毕业论文的题目。因此，图书管理人员在这个时刻必须担当起应有的责任，发挥特有的作用。图书管理人员可以在以下方面有所作为。第一，应该主动地提供一些有关毕业论文的指导书籍，使学生明白毕业论文的一些基本问题和应注意的基本事项，帮助他们克服心理上的不适应。现今，在图书馆中，这个方面的图书一般都能找到，主要有：董华编著的《大学毕业论文写作指导》（中国社会科学出版社，2000年版）和武德春编著的《毕业论文写作教程》（人民交通出版社，2002年版）。这些书籍对毕业论文的性质、作用、特点和类型等基本问题都有较好的阐述。第二，帮助学生确定写作的选题。这时候，主要是根据学生的专业和兴趣，帮助他们查找的需要图书资料。一个专业优秀的毕业生必然要了解该领域在当今学术界的发展态势，能够捕捉到有价值的信息，从而进行研究和写作。就汉语言文学专业而言，它是一个比较普遍而又在学术领域日新月异的专业。学生要想获得一个有价值的研究选题，除了平时知识的积累，还必须知道了解学术研究态势的诀窍。这个时候的权威杂志，就是很好的指路明灯。例如，语言学方面的《中国语文》、《古代汉语》，文学方面的《文学评论》、《文艺研究》等杂志上所刊载的论文，往往反映了一个时期研究态势，特别是最近几年人大复印资料全文转载的文章也能很好地反映研究的热点。当然作为一个本科学生而言，不可能一味地要求去赶时髦和跟风，他们对研究现状的把握能力毕竟有限，只要自己感兴趣和有心得，任何领域的课题都是可以研究的，但我们也必须有一个基本的要求，就是同一学校同一专业的毕业生，避免选用同一个题目。作为图书管理人员，应该作生活的有心人，把自己学校以往的毕业论文的题目进行一个统计，将之公布出来，一方面，可以给学生的选题以启示，另一方面也可以有效地避免题目的雷同。
二
学生通过开题报告之后，就进入了图书资料的查找阶段。这是文献查阅能力的大检验。学生会发现，以前在课堂上学习的文献知识在理论上偏多，不一定实用，我们可以在以下几个方面进行指导和服务：
第一，是图书馆库存的报刊杂志。现在，在一般本科大学，所拥有的报刊杂志多达数百种，毕业生必须根据自己的专业和毕业论文的选题进行适当选择。就汉语言文学专业而言，可以鼓励学生查找最近几年的人大复印资料库的目录，把与自己写作论题相关的论题集中起来，然后根据目录所交代的杂志名称和出版年代、刊期等，在报刊阅览室中逐一查找原始资料。对于新订阅的杂志，也要引导学生有计划地取舍，不要过分贪多求全，免得到时会陷入资料的海洋中而无法综合归纳。对于重点本科大学的学报，特别是中国社会科学引文索引（CSSCI）杂志要多加留意，使自己以后的论文的引文具有权威性，同时也增加了正确度。
第二，是库存的书籍。在图书馆查找到所需要的书籍是一件不容易的事情，它需要图书资料分类方面的专业知识。我们不可能要求学生完全具备这方面的知识，但我们所能作的工作也有很多。一方面，可以告知论文写作者基本的图书分类知识，另一方面根据学生毕业论文的题目，图书管理人员可以直接帮助学生留意相关方面的书籍，向他们推荐。由于汉语言文学专业的特殊性，古代文献较多，现今的学生面对着古代典籍，往往不知道怎样动手，因此关于各种查阅方法还需要对他们进行有计划的讲解和培训。
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一、传统的读者服务方式在数字时代所面临的挑战
众所周知，读者，是构成图书馆的要素之一，是图书馆的价值所在，可以认为，图书馆工作的实质就是为读者服务。但目前绝大多数图书馆为读者提供的服务仍以传统的借阅服务为主，信息资源也多以印刷型出版物为主，文献加工处理的周期较长，容易老化。另外，图书馆传统的内向型服务与封闭式管理模式也造成了图书馆工作人员知识结构单一，重藏轻用的传统观念仍然较为严重，致使图书馆的信息传递服务功能无法得到充分发挥，这种传统体制下的运作方式与现代网络信息的简便、快捷显然不相适应。
在网络环境下，读者已不再限于单纯利用书目信息获取所需文献的线索和原文，而是要求图书馆能够针对他们的需求提供全过程、全方位的综合，且时效性要高。而且，随着知识信息产业的发展，涌现出了各种各样信息服务机构，如各种网络公司、电脑中心等，这些都成为图书馆的有力竞争者。可见，在数字时代，传统的读者服务工作已远远不能适应图书馆事业的发展，将面临严峻的挑战。
二、数字时代图书馆读者服务工作的特征
1、服务层次不断提高，形势多样化。
随着数字化技术在图书馆的广泛应用，传统单一的借还、阅览、简单的咨询服务已满足不了读者需求。随着大批联机数据库的问世，电子出版物的不断增加和图书馆传统印刷本馆藏的数字转换，图书馆读者服务工作的内容也将逐步由传统印刷本馆藏的提供向电子信息资源存取方向拓展，通过馆内电子出版物、数字化馆藏的利用，图书馆可以更加便捷地为读者提供高层次的、形式多样的各种服务。
2、服务方式不断转变，手段自动化。
传统的读者服务方式主要是被动地等待读者，服务的重点建立在馆藏基础上的借借还还，服务时间和服务空间有限。数字化图书馆在现代化信息技术条件下，读者服务工作的重点将在继续保持一般借阅和咨询工作的同时，向以电子信息资源为依托的电子信息咨询服务方向转移，读者在任何时间、任何地点都可以点击图书馆网页得到所需服务。馆藏文献信息逐步实现电子化、数字化，检索方式也由传统手工检索发展为更加智能化、网络化、自动化。
3、高度重视读者需求，服务主动化。
传统图书馆带有很强的“藏书楼”特征，进入数字时代，图书馆必须高度重视读者需求，把为读者服务放到首要位置，认真开展读者需求调查，各项工作的开展以读者需求为依托，重心放到“需与用”上，充分体现图书馆的目的性、能动性。在网络资源利用和信息整合、检索等方面向读者提供咨询服务、导引服务和定题跟踪服务，帮助读者了解数据库的结构、检索界面，帮助读者掌握复杂书目的检索方法，帮助读者制定研究计划、进行复杂主题查询等，为读者提供积极主动的服务。
三、数字时代图书馆做好读者服务工作的措施
1、加大政府扶持力度，加快图书馆现代化建设步伐。
数字化图书馆是一项整体性很强的系统工程，需要大量的经费投入，任何一个图书馆都无法仅凭自己的力量去解决经费匮乏的问题，必须依靠政府支持或其他渠道筹集资金。我国对数字图书馆的建设，除了要加大政府资金投入外，还应制定相应的政策和法规，激发起产业界对数字图书馆的研究和投入热情。做为图书馆领导及工作人员要增强对数字图书馆本质的认识和理解，加强对数字图书馆的宣传，争取走多方合作的路子，加大资金投入。
2、加强信息资源数字化建设，开发特色数据库。
丰富的数字化文献信息是现代化图书馆的重要基础和保障，因此，建设现代化图书馆首先要加快文献信息的数字化进程。一方面，图书馆应根据自身特点、设备基础，有计划、有重点地实现馆藏文献数字化，实现网上存储、读取。另一方面，图书馆还应加大对电子文献的收藏，以满足读者对电子文献越来越大的需求量。
首先，可以划分读者类型、分析读者需求，然后定期将各种信息分门别类地编制成精细、有序的信息产品，编制成各种类型数据库，如书目数据库、文献索引数据库、专题数据库、多媒体数据库等，从而逐步开发出具有自己馆藏特色的数据库，以最快、最新的方式传递给读者。
3、加强网络合作与交流，实现资源的共建共享。
信息网络化的发展，为文献资源共建共享创造了有利条件，极大地提高了开发和利用图书馆文献资源的综合能力。数字时代图书馆的信息服务机构，要充分利用网络条件，加强横向交流与合作，牢固树立资源共享的观念，把自己置身于全球信息网络之中，同时发挥图书馆界的整体优势，建立资源共享体系。并可根据读者的信息需求，最大限度地利用网上信息资源，进行网上信息跟踪、调研、论证、收集，加工成专业性强、服务层次高的专题数据信息，更好地为读者提供阅读及科研等服务。
4、全面提高馆员素质及能力，更好地为读者服务。
一名素质优良的图书馆工作者，在为读者服务的过程中，应以自身的素质吸引读者，缩短与读者的心理差距，赢得读者的敬重和信赖。在数字时代，随着信息科技的发展，图书馆理论在不断创新，许多新技术应用于图书馆服务工作中，服务手段日益先进，图书馆员的素质直接影响读者需求的满足程度，甚至制约图书馆的现代化发展。
所以，数字时代的图书馆员，首先要尽快提高文献信息管理能力。其次，熟练掌握现代化计算机、网络知识和应用技能。包括了解和掌握计算机主要硬件构造和操作方法，成为管理、检索、分析、组织和提供读者服务的合格技术人员。再次，要具有一定的外语水平，更好地为读者检索外文资料及提供外文信息服务。
综上所述，进入数字时代，网络环境日新月异，科技的进步对图书馆的发展产生了深刻影响，读者服务工作也将进入一个崭新的阶段。只有深入细致地了解读者需求，及时转变传统观念，不断提高专业水平，才能真正做好读者服务工作，保证数字时代图书馆事业的不断发展。
篇3
一、流通服务中存在的矛盾
图书馆流通工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者利用的服务活动。在馆员和读者的交往中，客观存在着多种矛盾，其主要表现在如下两个方面：
（1）由客观因素而引起的矛盾
它包括：馆藏文献、信息资源与读者信息需求的矛盾；馆内规章制度与读者需求的矛盾；馆内技术设备不完善与读者需求的矛盾等。
（2）由馆员和读者主观原因而引起的矛盾
它包括：读者对馆员的期望与馆员实际服务水平、业务技能水平的矛盾；馆员服务方法与读者个性需要的矛盾；馆员为读者提供的服务与读者满意程度的矛盾；馆员与读者的语言行为交往的矛盾；馆员服务与读者信息知识不足的矛盾；馆员地位与读者道德素养的矛盾等等。
以上矛盾是客观存在的，但馆员在流通服务交往中应是矛盾的主体，它直接决定着矛盾的性质和结果。如果馆员能从自身去分析原因，并尽自己最大的努力去满足读者，就会使各种矛盾化解，使服务达到满意的结果。
二、矛盾分析
（一）馆藏缺陷、技术设备不足、规章制度的限制是造成流通工作矛盾冲突的客观原因。如馆藏资源不足、文献陈旧、新书不足、复本量不足、借阅权限、借阅期限等达不到读者要求，馆舍条件差、读者管理系统功能不完善给读者造成不便等。
（二）馆员对读者在服务交往中的地位认识不足，从而引发矛盾冲突。在流通服务中，常常会遇到这样一些情况：如读者不完全理解馆员的工作，选书时乱拿乱放；读者对馆员不够尊重，甚至连起码的文明语言、行为都不具备；读者认为馆员是为自己服务的，因而“高高在上”，这样立刻会引起馆员的反感，产生不愿意为之服务的心理，并引发矛盾冲突。任何矛盾都是由矛盾着的两方构成。读者的素养固然是产生矛盾冲突的原因之一，而更重要的是馆员怎样认识读者地位的特殊性。在流通服务交往中，读者就是享有特殊权利的人，而服务才是馆员的义务。馆员无权选择愿意为怎么样的读者，或不愿意为怎么样的读者服务。换句话说，无论读者是丑、是美、是粗俗、是文雅，馆员都得为他服务。所以馆员要从主观上认识读者在服务交往中的地位。
（三）馆员与读者交往中的互不理解是造成矛盾冲突的另一原因。在现代图书馆阶段，作人员、系统、读者的工作模式人为的在读者和馆员之间筑起了一堵墙，读者和馆员之间的情感交流与沟通远不如传统流通服务阶段，沟通少了更会导致互相不理解。如在处理过期罚款的事务中，许多读者对计算机显示的罚款数目不信任、不理解，认为超期罚款是图书馆在“赚钱”。又如，在处理图书污损事务中，当读者不承认污损是其所为时，馆员也通常抱以不信任的态度。再如，在还书过程中出现一些由于馆员操作失误或读者自己记忆误差时，馆员与读者之间也会产生互不理解、互不信任的现象。由于双方处于一种相互不理解、不信任的状态中，矛盾冲突就会不可避免的发生。
在流通工作中，产生矛盾冲突的原因有客观的，也有主观的。我们更应该重视的是主观原因。如何从馆员自身找原因，从主观上去克服、化解矛盾冲突是提高服务质量的重要手段，也是流通工作人员必备的本领。
三、馆员要从自身出发避免和化解矛盾
（一）提高馆员职业道德、个人修养和业务技能
馆员应充分认识自己职业特点和义务，时刻注意提高自己的责任心和职业热情。在平时的服务工作中应针对自己的个性特点磨练自己，保持冷静、随和，严格控制自己的一言一行，敢于主动承担责任，哪怕是读者无理也要保持忍耐的态度，宽容待人。从而以自己良好的品德修养去感染读者，不仅避免矛盾冲突的发生，而且使自己的行为教育了读者，服务能够得到读者的认可。另外馆员应时刻注重业务技能的学习，熟练掌握业务和相关知识技能。只有这样才能得到读者的尊重和认可，树立起馆员的文明形象。
（二）馆员应充分认识读者的地位
读者是图书馆服务的对象，是“上帝”。每一位读者都是馆员服务的对象，即使某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们地位的特殊性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的心怀、冷静的态度，以热情、周到的服务去感化读者、教育读者。这样才能保证图书馆的服务质量和荣誉，避免矛盾冲突双方的痛苦和烦恼。
（三）馆员要灵活把握其规章制度
规章制度的制定为的是保证工作的正常秩序。但它无形中限制了读者的个性需求。作为流通工作人员，更应该灵活执行好图书馆各项规章制度，如果生搬硬套规章制度，就会在馆员和读者容易产生矛盾冲突。如超期罚款、图书污损、丢失处理时，应根据具体问题具体分析。对于读者不理解的情况，不能用规章制度拒读者于“千里之外”，而应多一些“换位思考”，多一点“将心比心”，灵活的把握外借制度的执行。对于个别读者的特殊文献需求，也应尽可能的满足。当然在灵活把握规章制度运作的同时，馆员应该把不损害其他读者利益作为前提条件。
（四）馆员要注重与读者的沟通
许多矛盾冲突发生的原因都是因为缺乏沟通。对于读者不理解时，多说一句话比少说一句话好，更不能“一言不发”。对于大学生读者，他们常常有一种优越感，并对馆员存在偏见以致于不尊重、轻视图书馆工作。充分的沟通会消除双方偏见，共同达到和谐、平等的服务交往。沟通的方式多种多样，可以的是书面的，比如通过馆办宣传资料、宣传栏，更多的是语言、行为的交流沟通。充分的沟通拉近了馆员与读者的距离。以达到最佳的服务交往效果。
流通工作是一个细致的服务工作，流通工作人员应在工作中不断探索、总结经验、完善自我，才能避免与读者的矛盾冲突，达到最理想的工作境界。
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现代社会，人们将艺术创作定义为艺术家们在自己的价值观、世界观的指导下，以一定的形式将自己所看到或者所体会到的现实生活情景，通过提炼、组合等方式进行再创造的艺术活动。从这一概念中可以看出，艺术创作生产更多的是艺术家进行的活动，而且进行艺术创作也并不是没有目的的，更多的是对现实社会的反映。
（二）艺术创作生产的意义
首先，艺术创作生产能够极大地丰富人们的精神生活。我国社会主义社会建设的过程中需要社会大众的广泛参与，也需要人民大众能够在参与的过程中更多地发挥其主观能动性。因此人民群众才是现代社会艺术创作生产的主体和受体，在艺术创作过程中要充分反映人们的需求。经过近40年的改革开放，我国已经在物质方面得到了极大的丰富，人民群众的物质生活也更加富足，此时就更需要用优秀的艺术作品来丰富人民群众的精神生活，实现物质和精神文明建设的双丰收。
其次，艺术创作生产能够丰富社会主义文化。
从历史的发展来看，每个阶段都有体现了这一时期特点的艺术文化，在现代社会也不例外，艺术创作也应当在社会主义文化思想的引导下进行。另外，作为社会主义文化创作的一个重要组成部分，艺术创作生产能够更为充分地丰富社会主义文化。同时艺术创作在丰富社会主义文化的过程中，也受社会主义文化思想的影响，两者是相互影响、相互促进的关系。在社会主义文化思想的影响下，艺术创作生产必定会更具力量和创造力，能够创作出更多优秀的作品。
最后，艺术创作生产是对中国历史艺术文化的继承。
艺术的发展也需要继承，只有在继承中才能更好地发展，中国艺术创作生产也是一个继承和发展的过程。我国具有悠久的文化艺术发展史，在历史长河中我们的艺术呈现多样化特征，另外不同民族之间的文化差异也普遍存在，而这些不同正是我们进行艺术创作的基础，只有在尊重文化多样性的前提下才能进行艺术创作生产。
二、公共文化服务的概述
（一）公共文化体系的概念
公共文化服务体系是公共文化服务在构建过程中的一个系统化，并能够彰显一定规律的模式。对于公共文化服务体系的理解主要有两种认识：一种是将公共文化服务作为一种经济学的方式进行分析，是指由政府部门推出的、反映社会公众需求，并能够为现代化服务的一些文化产品或者服务；另一种是从管理方面进行的分析，认为公共文化服务体系不仅包括政府部门推出的文化产品，还包括进行文化管理的活动。
（二）公共文化服务的意义
首先，公共文化服务是构建和谐社会的需要。
为了更好地解决和谐社会建设过程中必定会面临的一些困难和问题，实现构建和谐社会的目标，由政府主导的公共文化服务建设就成为一种重要的方式，这也是解决当前面临困难的重要手段。通过公共文化服务，政府能够为社会提供更多的文化产品，潜移默化地影响着人们的思想，进而使全社会形成共同的价值观念，为共同构建和谐社会的目标进行努力。
其次，发展公共文化服务是保证人民群众基本权利的需要。
在现代社会，随着我国对公众文化服务建设的逐渐重视，由政府部门推广的文化产品也开始向农村群体或者弱势群体倾斜，让这些群体能够更多地享受到公共文化的福利，也体现了我国对社会普通大众的关注，更是对其基本文化权利进行保障的要求。
最后，发展公共文化服务是提升国家形象的需要。
一个国家屹立于世界之林的体现就是具有体现了这个国家特色的文化。随着世界一体化的快速发展，如果没有及时构建起一国自身的文化服务体系，在不久的将来，其必定会在国外文化的影响下出现问题，所以其必须针对当前形势构建起体现一国特色的文化服务体系，并不断地将其发展丰富，这既是保证国家安全的需要，也是一个国家的形象表征。
三、艺术创作生产与公共文化服务的关系
（一）艺术创作生产丰富公共文化服务
艺术创作生产具有自身的特点和发展脉络，在艺术创作生产中，必定会充分体现出时代文化的特点，从我国现代社会艺术创作生产历程来看，在创作的过程中不可缺少的是时代特色，重点体现就是社会主义核心价值观的思想以及反映人们的现实社会生活，这都是我们当前公共文化服务需要加强的内容。
另外，前面已经提到艺术是文化的一种体现，从古至今皆是如此。在古代，中国一直将艺术作为文化的主要内容来进行表述，现代社会也是如此，在继承传统艺术的基础上进行的艺术创作必定也是我国当代文化的内容，能够为我国公共文化服务体现的建设提供帮助，丰富公共文化服务的内容和方式。
（二）公共文化服务指引艺术创作生产
公共文化服务与艺术创作生产之间是相互促进的关系，这就意味着我国的公共文化服务对艺术创作生产也具有重要的推动作用。具体体现就是，我们社会在进行艺术创作生产的过程中并不是漫无目的、随心所欲的，即使以这种方式创作出了艺术产品，也很难被社会所认可。那么，什么样的艺术产生才是我们社会需要的呢？这就需要从社会中寻找答案。
当前我国进行公共文化服务是体现了时代特色且符合人们生活需要的，因此，所有的文化活动都应该围绕着这一目标进行，艺术创作生产也不例外，所以说艺术创作生产要按照公共文化服务的要求进行，比如要能够纳入公共文化服务体系的建设。从这一方面看，公共文化服务的方向决定了艺术创作生产的方向，也就是说公共文化服务为艺术创作生产提供了指引性的作用。
四、我国当前艺术创作生产的基本经验和现实挑战
（一）我国当前艺术创作生产的基本经验
我国逐渐重视艺术创作生产活动总的来说是从改革开放以后进行的，取得的经验也主要体现在以下几个方面：首先是坚定了正确的发展道路。艺术创作生产要始终牢牢把握“为人民服务、为社会主义服务”的方向，坚持“百花齐放、百家争鸣”的方针，坚持“三贴近”原则，坚持党的艺术路线、方针和政策，把不断满足人民群众的精神文化需求作为艺术创作生产的出发点和落脚点。其次是高度重视艺术人才的培养和使用，实施精品战略。再次是遵循艺术发展规律，正确处理继承、借鉴、创新的关系。要充分认识艺术发展的相对独立性，深化对艺术创作生产规律的研究，在继承优秀传统文化的同时，注重吸收借鉴国外艺术创作生产的经验，结合时展推动艺术生产的创新与变革。最后是实施文化体制机制改革，充分发挥政府与市场在艺术创作生产中的作用。改革创新是社会主义艺术创作生产发展繁荣的动力，必须调整改革原有的文化体制机制使之与社会主义现代市场经济相适应，充分发挥政府主导和市场调节的作用，实现艺术创作生产的社会效益与经济效益的统一。
（二）我国当前艺术创作生产面临的挑战
我国艺术创作生产虽然在几十年的发展中取得了一些成就，但在当前的形势下，也有许多挑战需要面对。首先是艺术创作的艺术性还有待加强。随着我国改革开放的深入，人们对于物质生活的追求在当前还远远高于对于艺术的追求，因此许多的艺术创作作品中或多或少都体现着物质的特性，并不是完全的艺术性体现。其次是艺术事业与产业发展仍存在矛盾。随着文化体制机制改革的深入，艺术创作生产中的深层次矛盾逐步凸显，人民群众享受公共文化服务的标准化、均衡化问题更加突出，艺术产业发展中政府、市场、企业与社会的关系亟待理顺，中西艺术交流中“西强我弱”的格局亟待改变。
五、进行艺术创作生产，发展公共文化服务的路径
我国是一个文化大国，在发展公共文化服务的过程中也要根据实际情况进行，艺术创作生产作为公共文化服务的重要方式在实现路径方面也应当是多样的，要多措并举。
（一）做好传统艺术的继承工作
历史艺术产品也是我们丰富的文化遗产，其中也有许多精髓部分，因此，我们在艺术创作生产的过程中要做好继承工作，去其糟粕、取其精华，让历史中优秀的艺术产品在现代社会中迸发出新的活力。
（二）采用多种措施做好艺术创作生产
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1.以人为本的科学教育理念
将“以人为本”的科学发展观深入到服务主导型的学生工作模式中去，将传统的“管理学生”的教育理念改为“引导学生”。站在学生的角度，从学生的根本利益出发，坚持“为学生服务”的教育宗旨。无论是展开教学活动还是社会实践活动，都要以促进学生全面发展为根本目的。
2.系统规范的服务内容
服务主导型的学生工作模式科学扩大了为学生服务的工作范围。同时，还特别设置了一个服务部门专项负责学生服务工作。该部门本身努力提高工作效率和服务质量，为广大学生谋求学习生活和社会实践方面的便利；另一方面，还要加强与学校教务处的沟通与合作，构建更加系统化的服务体系。
3.丰富多样的服务实践形式
传统的学生工作不仅形式僵化且数量单一，不能满足社会上日益增长的精神文化需求。服务主导型的学生工作模式大力推动由经验教育变为科学教育、被迫灌输转变为理性传授、单一教学变为综合发展的转型进程，大力倡导学生工作的新型服务形式。同时，在进行学生工作的服务地点方面也有一定程度的创新。不再局限于传统的上课教室，服务地点也逐渐转移到学生寝室等其他学生聚集地带。
4.训练有素的服务工作人员
服务主导型的学生工作管理人员不仅要求具备主观思想方面的高素质，也要求具备客观能力方面的高水准。一方面，工作人员必须拥有高度的革命热情和工作积极性，秉承良好的职业道德操守，从本质上为学生身心的健康发展谋求利益，无私奉献；另一方面，工作人员必须拥有过硬的专业素养和广泛的服务学识，顺应不断深化的高等教育体制改革，对服务型学生工作做出正确的战略目标与策划。
三、构建服务主导型学生工作模式的主要措施
1.加强服务主导型学生工作队伍建设
首先，要设立一个专项部门负责学生思想政治价值观的整改与培育工作。优化该专项部门的人力资源配置，以实现部门内工作力量稳定性与流动性的有机统一。其次，要打造一支专业化的、由全职人员组成的学生思想道德政治培训队伍。有组织地计划并安排各个学生工作者积极投身到社会实践中去，同时，还要善于发掘工作能力强、工作业绩好的学生工作者，对其进行重点培优，将其推荐到更高的平台以锻炼提高自身专业素质；另一方面，要积极为学生工作者创造学习条件，统一规划专业学习，从而提高学生工作者的科学文化素质与职业道德修养。第三，要实行严惩分明的工作激励制度。在升职、聘任、出国深造、退休养老等各方面通过优惠政策倾斜，激励更加广大的学生工作者更加积极地进行服务性学生工作构建工作。最后，要建立健全学生工作考核机制，确保工作考评结果的科学与规范，确保工作考评程序的制度化。
2.积极开拓服务主导型学生工作的途径
鉴于学生工作的服务效率将直接决定学生在校的学习与生活质量，校方从广大师生群众的根本利益出发，贯彻落实以人为本的科学发展观，以促进校园的可持续发展。因此，要求高校加强服务平台建设。一方面，加强服务主导型平台的软件设施建设，其中主要包括学生工作的负责人安排、部门设置、体系构建及其执行策划。优化工作人员配置，把握部门设置的科学方向，建立健全服务型学生工作管理体系，制定正确的执行策划方案。另一方面，要加强服务主导型平台的硬件设施建设，其中主要包括学生工作的活动举办地点及其物质使用资源。
3.创新学生工作的服务机制
高校学生工作服务型机制的创新主要包括两个方面。一个方面是服务于开展学生工作的外在物质条件。要求加大资金投入，给学生提供更高水平的物质生活条件和学习环境；拓展就业渠道，为学生谋求更多的就业机会选择；推行优惠政策倾斜，给予贫户学生助学贷款和勤工俭学的物质帮助；展开社会实践活动，培养学生的社会交际及处理世事的能力。另一方面是服务于开展学生工作的内在修养条件。要求在全校范围内推行思想道德政治教育，帮助学生树立正确的三观。
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1可以在本民族文化基础上正确看待并理解我国档案工作者所特有的民族心理与性格。
2在中国文化背景中看档案工作者行为，可以看到当今档案工作者行为形成的历史因素，看到优秀的民族文化反映到这一职业上的印记，也可以恰当地解释和描述我国档案工作者所特有的思维和行为方式。
3对于档案工作者的服务实践过程来讲，既可以在新形势下弘扬民族的优良传统，进一步塑造档案工作者群体的完美人格，又可以帮助认识分析一些行为中的陋习与弊端，有针对性地加以改进并做出符合时代要求的调节。
二、档案工作者行为独特的文化心态
档案工作者的价值观是与社会的核心价值观紧密相连的。中国传统文化把人的价值归结为道德价值，作为一种道德文化，它之所以可以长期、广泛、持久地影响着档案工作者的行为，是因为道德文化是民族传统中的核心文化，是档案工作者在行为中起主导作用的价值观念，是协调档案馆与国家、政府部门之间，档案馆之间，档案馆与职工之间利益关系的准则。档案工作者对道德践履的尽善追求，对道德人格的完美塑造以及呈现出的高志功低物欲的行为特征，都是道德这把价值尺度在起作用。
当今人们对档案工作者的赞美也是从道德尺度出发的，“人梯”、“桥梁”、“默默无闻”、“为他人做嫁衣”这些话，集中描述了档案工作者行为中的勤恳、艰苦、牺牲、甘于奉献、创造性的人格品质，忽视了这一点，就从根本上模糊了档案工作者的心理特色。社会上很多人都说档案工作待遇、地位这样低，但档案工作者对档案事业、对利用者服务却那么热情，这种忠于档案事业的献身精神真是让人感动，其实这就是道德理想高于物质利益的价值观的力量，它充分体现了中国文化积极有为、奋发向上的基本精神，它从整体上塑造了档案工作者的风貌，也是档案工作者所具有的共同心理特征，其具体表现在：
1道德追求大于社会索取
现实中，档案工作者所从事的工作在道德力量的支持下，历久不渝地与社会上“富贵利达”为生活目标的世俗价值观大相径庭，对社会文化价值观的赞美与对世俗价值观的鄙视，是档案工作者对这种浓重道德的追求经久不衰的深层原因。
2社会本位高于个人本位
档案工作者有着一种强烈推动社会发展的历史使命感，能以天下为己任，且对国家民族有较强的社会从属感。保存党和国家重要档案文献、珍贵文化遗产，传播优秀文化思想，培养人才几乎成为全体档案工作者的信条，对社会未来的负责胜过自身付出的思考，行为表现处处皆反映出它所属的社会团体的性质。
3自我修养先于对他人的服务
自强、刚毅、耐力而乐观向上的性格，是每一个档案工作者心理品质的主流，发愤忘食，乐以忘忧，学而不厌，诲人不倦，已成为档案工作者服务的标准。
三、档案工作者交往中的文化特征
中国传统文化中有关人际关系的理论特别发达，我们民族心理倾向是“仁爱”与“和谐”，档案工作者在对内、对外交往中也具有明显的这一民族文化特征，不但强调“和为贵”的人与人的和谐，知行合一的身与心的和谐，天人合一的人与环境的和谐，而且延伸到人内在的精神和谐，这种文化渗透到历代档案工作者的服务思想、途径、形式和方法之中。直到今天，档案工作者仍保留着“和谐”、“仁爱”、乐融的特色并收到了明显的服务效益，这种文化现象在档案工作者与利用者之间已生成并深化为一种文化型的服务思想并构建了具有经典意义的民族精神。和为贵的文化观念在与利用者的关系上突出的是“爱”，强调的是服务过程中的情感因素，并具有以下特征：
“融”，即情感的融汇状态，首先要解决的是代界的填充和角色界线的延伸。心理相互渗透，“假如我是一个利用者”的心理换位，在服务功能上表现为和风细雨的沟通，减少对立情绪，扫除情感障碍。
“情”，在实际工作中只有产生情的效应，才能充分发挥服务功能，捕捉住服务最佳时机并产生出最佳效果。高质量、高效益的服务，往往会使利用者产生出久久不能平息的激情，而利用者给档案工作者的一点点慰问，也往往使我们难于忘怀。
中国传统文化重视事物的相互联系及统一，主张，使档案工作者把利用者看成是与之相辅相成的，不是对抗力量，因此要追求和谐。行为中的气质表现应是：稳建，平和，温良，体谅，不凭感情起伏任意发泄，不走极端，不冲动，不破坏内心平稳，对服务工作增加正效应，减少副作用。
四、现实对档案工作者传统道德文化的冲击
从社会发展的现实来看，中国传统文化对档案工作者的人格力量的塑造与支配力量是不可低估的，其有值得肯定和发扬的一面，但传统文化弊端的暴露也是比较明显的。近几年，中西文化的碰撞已明显触及到档案工作者行为的实践领域，商品经济的发展使民族文化传统受到了强大的冲击，档案工作者的价值观也随之发生了变化。首先，当社会在重视了档案工作者高层次道德追求后，却忽视了档案工作者的物质享受，对档案工作者及优秀事迹的表彰几乎都是以艰难困苦作为必备条件，评价中习惯的不是工作效能、质量以及对社会发展进步产生的作用，而仅仅是比较奉献与付出，社会分配中不注意档案工作的需求，尤其是在社会发展的特殊历史时期，档案工作处在比较困惑之中时，以上问题显得尤其严重。其次，中国传统中的“和”对档案工作者行为同时也产生了一定的消极影响，它以进展平稳为理想，采用克制、谅解的方法，追求人际关系的平衡。服务过程中，往往表现为消极容纳、妥协，缺乏工作的主动意识，具有一定的保守性。由于档案工作者的内心普遍存在着“息争”心态，缺乏对冲突的正确认识和恰当处理，当服务中出现矛盾时以调合甚至降低服务水准为代价来平息档案工作者与利用者之间的冲突。
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1.2药剂工作向药学服务转型是提高医院服务水平的需要：
医院服务水平从很大程度上是由患者的用药安全以及治疗效果决定的，患者是医院唯一的服务对象，药物治疗和心理疏导对于他们的治疗效果来说都非常重要。一些患者在医院进行治疗的时候由于心理问题等不配合治疗，有的甚至放弃治疗，这不利于医院治疗工作的开展。药学服务工作将患者作为服务的中心，在对患者给予一定的药物治疗的同时，还非常重视和关注患者的心理治疗，在治疗的过程中根据不同患者的特点制定出不同的医疗方案，帮助患者缓解压力和病痛，这对于提高治疗效果具有非常重要的意义，治疗效果提高了，患者的满意度和医院的整体服务水平自然也就提高了，由此可见药学服务工作能够为患者提供更好的环境和服务，保障患者的用药安全，降低医疗事故的发生率。
2药剂工作向药学服务转型的措施分析
2.1提高医护人员对药学服务工作的认识：
医护人员是对患者提供药学服务的主要群体，他们对工作的良好认识是保证工作质量的基础。医院药剂工作向药学服务工作的转型是医院改革和医院患者的共同需求，在改革的过程中，医院应该对药学服务工作在提高医院服务水平的重要性方面有充分的认识，并且还需要通过各种形式的宣传教育工作，提高他们对药学服务工作以及医院药剂工作向药学服务工作转型的认识，使他们在工作的过程中能够为患者提供更好的服务，对其进行一定的心理安慰，使患者缓解焦虑心理，这有助于患者治疗效果以及医院服务管理水平的提高。
2.2将“以人为本”作为药学服务的核心理念：
“以人为本”是现阶段医院改革服务中提倡的一种理念，而在药学服务工作也要将这一理念作为服务的核心，在工作中要始终坚持以患者为中心，在为患者提供药品的同时更加要注重为其提供的服务，并将合理用药和患者满意度作为医院服务的追求目标。
2.3建立健全医院药学服务的管理制度和考核制度：
在药剂工作向药学工作的转型过程中医院领导要充分重视药学服务，并在此基础上加强对医院用药考核制度的管理以相关的制度和法规为依据来完善医院的药学服务管理制度和考核制度，以促进工作人员的工作积极性提高，进而减少医护人员在工作中的失误，为药学服务提供基本的保障。在管理制度中，药学部门应当通过制定相应的服务细则对药学人员的管理实施量化管理，为药学服务的开展提供切实可行的依据，促进药学服务质量的提高。另外，在考核制度中，应该将医院的药学服务工作与医师的工作质量考核这两项内容联系起来，并将其作为年度考核中的一项指标，这样能够提高工作人员的工作积极性和责任意识，避免医疗事故的出现，进而促进医院服务管理水平的提高。同时还应对奖惩制度进行完善，鼓励和奖励先进者员，同时教育和批评有违规者，以达到对其起到促进和警醒的作用。
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1服务蓝图
1．1服务蓝图的概念
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。其直观上同时从多个方面展示服务：描绘服务实施过程、接待顾客地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素（见图1）。
1．2服务蓝图的构成
服务蓝图包括有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程（见图2）。
（1）有形展示。由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索或者有形战士来对服务进行评价，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。
（2）顾客行为。包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
（3）与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。有些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
（4）支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
1．3服务蓝图的弊端
服务蓝图最大的不足，就是无法完全描绘服务过程。服务蓝图无法在细节上做到面面俱到，基于细分市场的变量或特殊服务也不能列出。因此，对服务的控制能力有限。
（1）市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，在不同的水平层次上，蓝图会含糊不清，无法使蓝图效能最大化。
（2）从顾客角度描绘服务过程包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人员并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么，蓝图所需的服务起点也就无从谈起。
（3）服务蓝图只能在一个静态的场景描绘服务，但对服务的全过程进行系统的跟踪和评估的效果有限；而这需要一个系统的动态的描绘服务的方法，因此蓝图本身无法满足服务设计的所有需要。
（4）服务蓝图只能直观地描绘服务中的可见要素，而对非可见要素，如顾客心理、员工心理、服务手段等无法描绘。
2员工工作日志的基本功能
2.1提醒作用
工作日志是记录任务来源及任务输出的过程。因此，对于员工来讲，工作日志的提醒作用就体现得非常明显。员工在实际操作过程中，可能会同时进行多项工作（尤其对企业的最高管理者），在从事实际操作过程中，可以会因注意小的现象而忽略重要的事情，所以及时的查看工作日志，并进行标注，可以跟踪重点目标。
2.2跟踪作用
不同岗位上的员工从事的服务是不同的，其内容就会有本质上的不同。因此员工的效率及工作的及时性就难以控制，因此企业的管理者就应该把工作日志看成是重要的跟踪手段。企业管理者根据工作日志所记录的内容，对相关员工服务过程中的重要事件进行跟踪，在跟踪过程中增加资源支持的优势，可以提高效率。
2.3业绩证明作用
企业内部员工之间的合作需要一个公平公开的平台，在这个平台上做事，员工之间就不会有太多的疑义。如果企业内部不建立这样的平台，就会出现工作效率日益低下，这种现象一旦发生，企业内部矛盾就会出现，企业的发展就变成了一种奢望，因此建立一种业绩证明的平台是必须的。
3员工工作日志与服务蓝图结合的益处
3.1发现和跟踪服务质量差距来源并弥合差距
服务质量差距分为顾客差距和供应商差距。顾客差距是指顾客期望和感知的差别（见图3）。
而供应商差距及产生的原因包括：
差距1：不了解顾客的期望；许多企业未能满足顾客期望的一个主要原因，就是企业对于这些期望究竟是什么，缺乏一个精准的认识。许多经理人员不了解顾客的期望：他们不可能与顾客直接沟通，不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。
差距2：未选择正确的服务质量设计和标准；顾客驱动的标准与大多数服务企业建立的传统绩效标准的不同之处在于，它们是基于可以被顾客察觉和评估的核心顾客要求建立的，它们是与顾客期望和标准相对应的运作标准，而不是与诸如生产力或效率这类企业所关心的问题相对应。
差距3：服务供应商未按服务设计和标准提供服务，制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。原因在于即使公司有很好的服务绩效指南并正确对待顾客，也未必一定会有优质的服务绩效。
差距4：供应商未能履行承诺，即供应商实际传递的服务与起宣传的服务之间的差别。服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望，而顾客则以此作为评价服务质量的标准。所以，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响顾客差距。
员工日志对于差距1的作用：相对于经理人员或其他管理人员，普通员工特别是从事前台服务接待的员工能够在第一时间很直观的了解到顾客期望，他们能够和顾客直接沟通，很容易了解到顾客期望和应该解决的问题。因此，对于他们所从事的一线服务标准，这些普通员工应该具有一定的发言权，而将他们的经验和经历直观地反映出来的一个有效途径，就是员工的工作日志。
员工日志对于差距2的作用：由于服务的无形性，要描述和沟通服务很困难，尤其是当开发出新服务时。关键是所有人员（管理人员、前台服务员工和后勤服务员工）都应该按照顾客需求和期望以相同的新服务概念工作。对于现有的服务，如果不是所有人员都对服务和相关问题有相同的认识，那么任何试图改进服务的措施都有可能有损于服务。避免差距2的一个极为重要的途径是在毫不疏忽、片面、主观或存有偏见的前提下清楚地设计服务。而实现这一途径的一个很重要的手段，就是通过员工工作日志，找到员工与管理者对于新旧服务概念认知的不同之处，发现在现实服务过程中真正有损于服务的因素和原因，并加以评估，以此作为服务蓝图再设计的一个重要依据。
员工日志对于差距3的作用：通过员工的工作日志，企业可以迅速判断出公司是否有足够的资源做支持，为顾客提供达到己方标准以满足顾客期望的服务，发现包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的员工、与顾客和公司管理层发生过冲突的员工、不合格员工招聘、不完备的服务手段和技术、不合理的奖惩制度以及缺乏授权和团队精神。这些因素都与公司的人力资源职能想关联，并设计企业内部的活动。为提供更好的服务，公司必须通过仔细分析员工的工作日志去解决这些问题。
员工日志对于差距4的作用：通过对员工工作日志进行横向比较，企业应做出将外部的员工与顾客的沟通纳入可考察的范围，使之不再独立于企业的决策依据范围之外；鼓励员工与顾客之间的互动，以提高服务营销的效果；加强内部营销计划；有效管理顾客期望，通过各种形式的沟通（主要是以经过系统培训后的员工作为主要负责外部沟通的渠道）和系统的顾客教育管理顾客期望，使之不至于与企业承诺发生偏离；杜绝服务过程中的过度承诺现象，包括广告，人员销售和有形展示的不恰当所造成的承诺过度；通过在销售和运营之间建立良好的沟通渠道，让服务于前台的员工和服务于后台的员工进行沟通，及时发现问题，消除各个分支机构和单位之间存在的差异性。
3.2为服务再设计提供反馈资料和有效依据
新服务开发的过程模型在开发过程中的每个关键步骤有检验进程（用虚线方框表示），检验步骤提出一些要求，这些要求必须在进行下一阶段前得到满足。新服务开发的灵活性就是指可以越过某一个步骤或几个步骤同时进行。对服务开发极快的技术产业来说，这种灵活、高速的进程极为重要（见图4）。
图4所示的过程分为两部分：前期计划和实施。前一部分决定服务概念内容，后一部分用于执行或实施服务概念内容。而当问及服务革新中最薄弱环节会在那里产生时，经理们最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分称为“捉摸不清”的原因是它相对来说比较抽象。而事实上，要找出其中的薄弱环节的具体出处的方法，则依赖于在实践各个环节中的具体工作承担者，即从事服务的员工日志。
在新服务开发模型中的几个关键进程：一是新服务战略是否有创意，有待于对员工具体操作的效果检验；二是检测顾客和员工对新服务概念的反应，这种检测是双向的，既能发现员工和顾客对于概念的理解是否有偏差，又能对概念的设置是否合理进行推敲；三是对于服务模型的测试，则离不开对员工进行标准化培训之后的工作绩效进行评估，评估结果即为测试的结果；四是测试服务和其他市场组合变量，需要从一线员工那里采集相关数据，获得第一手资料，而承担这一繁重任务的正是员工工作日志。
4结语
员工工作日志做得好，会对服务企业产生重大影响，如何才能将员工工作日志体系建立好？首先，企业管理者必须下大决心去推行工作日志制度。企业任何制度都会对员工起着一定的约束，因此多数员工对制度的执行都会产生一定的抵触作用，这是因为他们认为这些制度是企业对员工的不信任及控制。企业的管理者应该让每一位员工都明确，任何制度都是促进。制度对工作表现优良的员工是一种激励，对表现差的员工是一种鞭策，所以应该让员工深刻理解这一点。因此，企业的最高管理者应该以身作则，发现问题、尊重问题并及时解决问题。其次，为配合工作日志工作的顺利开展，企业的管理者应该建立激励制度，以督促企业内部员工及时记录工作日志，必要时建议企业的最高管理者将员工的工作日志完成情况可以与员工的薪酬挂钩。
参考文献
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高速公路温馨服务对于不同的行业来说都有些不同的寓意。有一句俗语是这样说的“仁者见仁，智者见智”，但每个人对其的理解却是不同的。而高速公路作为服务行业之一，怎样才能具备温馨的服务，是本文需要探讨的主要的问题。因此全篇主要从如何提高高速公路服务质量方面进行讨论，其结果如下。
2.1友好的微笑是服务的基础，同时还要赋有感情和人性，如果把微笑服务单调的理解为嘴角、眼睛等一次，那么温馨服务注重的则是礼仪、举止、态度方面；但实际上，它所强调的重点是人与人之间心灵的沟通和交换，欢迎手势以及目接目送是高速公路温馨服务的基础；而十秒收费、有求必应则是对车主至上的充分表现，这是现阶段对高速公路服务人员工作上的要求。对于工作人员来说，既要全面掌握、熟练操作，又要融会贯通、灵活运用，不能够出现笑不入里、动作僵硬的现象；高速公路的温馨服务讲究的是借景抒情、借物生感，比如：当服务人员看到驾驶人没有系好安全带时，应该及时提醒驾驶人系好安全带，并且祝其旅途愉快；当有驾驶人员不了解路况时，服务人员可以为司机指明方向，同时面带微笑是不可少的；而当服务人员认为驾驶人及乘客一路上会口干舌燥时，可以通过礼貌的方式进行询问：“我给您倒杯水吧！一路辛苦了。”类似于这样的高速公路温馨服务还有很多，但却是万变不离其中，只要处处为驾驶人及乘客着想，事事为驾驶人分忧，就一定能够将温馨融入到高速公路中，进而营造出温馨的氛围。
2.2高速公路温馨服务不但要保证其服务质量，更要注重其技能与业务。快速、便捷、优越的通行环境是每名驾驶人员选择高速公路通行首先考虑的问题，如果让监驾驶人在高速公路上一直行驶而没有中途休息的话，那么在高速公路上驾驶机动车就变得毫无意义，而且也会使危险系数增高。国际商用IBM机械公司对自己的员工的培训要求是：尊重他人、提供优质服务、追求卓越品质，正是因为工作人员一直遵守公司的规章制度，才使该公司得到了大众的好评，也因此铺垫下了良好的口碑。同理，高速公路上的文明、温馨服务同样也需要追求卓越品质，也需要培养精益求精的思想。温馨服务的前提是要保证车道畅通无阻，但要想保证车道畅通的关键是收费人员在处理紧急事故时的随机应变能力，同时温馨服务也要提高服务技巧，准确的对车型进行判断，并以最快的速度对机动车进行收费，缩短车辆停留时间，尽可能保证在发生紧急情况时能够以最快的速度进行处理。通过对服务岗位的考核，可以提高收费人员的业务技能，同时也是检验个人业务水平的主要根据，在考核中要让收费人员不断的提高自我，刷新成绩，为温馨服务提供更大拓展空间。
3 做好提高高速公路温馨服务水平工作
3.1优化环境，营造温馨氛围
温馨服务不仅在于软件方面，硬件方面也要满足温馨的要求。对服务人员的服务水平起到铺垫作用，比如：将收费窗口进行整体包装。张贴板报、周围种植花草树木、公开服务承诺等。这能给驾驶人员带来一种视觉的冲击，其心情也会随之舒缓，同时还会使驾驶人员感到轻松、惬意，对缓解驾驶疲劳有很大的好处。
3.2扩大服务范围，增加便民项目
以前休息区的服务无非就是提供热水、行车指南、应急药品等，这些服务已完全不能与现行服务的要求接轨，因此，高速公路休息区需要从更人性化的角度出发，设置晕车纸袋、天气提醒以及便民雨伞等，让驾驶人员困难不再有、麻烦不再来，让他们能够感觉到便民服务中心的温馨。
3.3塑造典型模范，带动全员进步
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1.图书馆布局设置的细节
从心理学的角度上说，环境对人的行为活动的影响是潜移默化的，环境设置优雅整洁、温馨舒适的图书馆，能净化和感染人的意识和思想。
1.1优雅舒适的环境能调动读者的阅读情绪
由于图书馆是学习、阅读的公共场所，人流量大，所以图书馆的整体布局应该严整、美观、舒适，装修设计应该注重室内采光、通风，让读者置身其中能感受到尊严感和舒适感，有学习和阅读的情绪。在馆内陈设上应该突出图书馆的文化和艺术气氛；悬挂名人警世格言、学、世界名画欣赏引导读者对知识的渴望和对美的欣赏；窗台和走廊上摆放一些绿色观赏植物调节读者的情绪，消除长时间用脑的疲劳感；走廊摆放直饮机和设计简洁的果皮箱提供给读者轻松、舒适的阅读环境。
1.2简洁醒目的指引牌和导读牌便利读者
从读者一进馆开始的路线，到图书查询机的摆放，再到书架的布局都要设计得符合读者的心理。首先，图书馆的整体布局图显得尤为重要，它可以使读者轻松地找到自己所要找的图书在哪个区域。再者，书库的藏书导向也及其重要，它是读者迅速找到图书的重要指引。书架的导向架标在开放式的阅览室和书库更是不可或缺。
在阅览室和书库工作台上，还应该备有读者经常会用到的订书机、胶带、尺子等办公用品，便于读者在阅读的过程中借用，这些细节的到位都体现出图书馆对读者真诚的服务和无言的关怀。
2.从心理细节上重视读者的需求
读者的心理活动和阅读习惯有一定的共性，同时也有很大的不同，从而对他们的服务要有不同的侧重和倾向。
2.1比如教师读者
教师主要从事教学和科研工作，他们进入图书馆，是带有很明确的目的性的，对文献资源的要求也比较高。他们有良好的阅读习惯，知识面涉及广泛，往往会查找一些当今最前沿的科研成果、最新的情报信息。由于他们身兼教学与科研的双重任务，所以时间相对紧张。所以，教师读者的普遍特点是：目的性强、时间观念强、主动性强，总希望进入图书馆用最快速的时间、最快捷的通道、最便利的服务获得自己所需要的信息。所以针对教师读者，图书馆的服务就要体现出高速、高效、高质量，这就要求服务工作要专心、细心、耐心，为教师读者提供贴心的情感服务和效率服务。
2.2比如学生读者
图书馆是学生的第二课堂，也是每天去图书馆人数最多的读者群。学生读者的特点是：精力旺盛、思维敏捷、求知欲强，他们的阅读与自己专业相关的书籍或者是怀着学习的心态在图书馆自修。因此针对学生读者群，图书馆的服务就要了解和掌握学生的阅读心理以正确引导学生阅读，并制定一系列适应学生读者心理的服务项目，以人性化、个性化的服务赢得读者的真心拥护。
3.读者服务工作的细节总论
3.1人文关怀服务
图书馆建设除了大力发展馆藏资源建设还要着力提升为读者服务的质量，最大程度地赢得读者的满意。首先应该把人文关怀真正地融入到服务工作中，在工作中用心打造服务细节，在细节之处体现服务的真诚。图书馆的人文关怀主要是指要在阅读环境上营造人文氛围，以为读者的利益为重，真正做到理解读者、关心读者、尊重读者，使图书馆成为读者的精神家园，对图书馆产生信赖和依恋的感觉。这就需要在工作中要注意以平等的态度对待读者，而在对待特殊群体的读者时则要特殊对待，比如对残疾读者办理借阅手续时应该尽量简化手续，开辟绿色通道，方便其借阅，使他们尽可能地消除心理障碍，更好地融入社会集体生活。
3.2学科馆员服务
学科馆员指具有相关学科背景，了解几种学科知识并为学科读者提供相关信息服务的图书馆员。“学科馆员”制度是先进的办馆理念和全新的服务模式，在实际的工作中，学科馆员可以充分利用自己的学科优势，对学科读者提供针对性较强，参考价值较大的信息服务，甚至可以对本学科动态进行定向的跟踪，并提供给读者最前沿的信息情报，极大地满足了读者的专业信息需求，积极地促进了学科知识的创新和图书馆的服务创新，从而也促进了高校图书馆资源利用的发展。
3.3参考咨询服务
参考咨询服务是衡量图书馆服务水平的重要标志，也是在细节之处体现服务质量的关键点。由于读者咨询问题是具体的、广泛的、多样化的，这就要求参考咨询工作必须在细节之处体现馆员的服务精神，就要求参考咨询馆员应该具备多方面的学科知识和职业素质，这样才能为读者提供可供参考的方案和线索。
图书馆工作的核心是为读者服务，服务的核心是读者，让读者满意是图书馆服务的最终目的。如何做好人性化、个性化、特色化的服务是赢得读者认可的关键，而在这些服务中最能体现出对读者的关心、尊重、理解的则是图书馆以读者利益至上的服务工作的细节。细节体现诚意、细节体现关怀、细节体现尊重。
参考文献：
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[2]饶蕴，《从细节看美国图书馆的服务》，《图书馆工作与研究》，2008(9)
[3]梁艳红，《细节打造高校图书馆良好的服务质量》，《中国科技信息》，2007(16)
[4]吴翠花，《学科馆员”制度建设及其发展探析》，《图书馆学研究》，2003(4)
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文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.029
审视文化服务供给侧改革的这一系统问题，不免要以公共文化服务的需求作为逻辑原点，将公共文化服务的产品属性作为研究其供给者组织形式和供给模式的媒介，理清二者之间的作用和反馈机制，进而得出相应的适配关系。
1公共文化服务的产品结构
文化服务是一个门类庞杂的范畴，按照公共产品理论的观点，它同样涵盖了公共产品、准公共产品、私人产品三个大类，并且对应不同的消费特征和应然的供给方式。然而在文化产品的领域，消费特征上除了是否具有排他性和竞争性，消费内容的具有的公共性或是外部性也是其社会属性判别的一个重要标准。
1.1纯公共文化服务
纯公共文化服务在消费特征上呈现非排他性和非竞争性，倾向的供给方式主要是由政府或第三部门直接提供，或者通过政府购买的方式实现。在现实的文化服务供给中，文化遗产保护和公民基本文化权益一类的服务体现出很强的普惠特征，并且在消费的实现上有也体现公平的原则。
1.2准公共文化服务
在这一类型文化服务的划分中，按照消M特征的不同可分为两类。第一类凸显出消费上的竞争性和效用的外部性。第二类在消费上具有较强的竞争性，在服务和产品内容上又具有较强的公共性。我们在日常消费的公共文化服务中，政府及社会公益性宣教文化服务，在消费特性上更符合前者的特点，针对实验文化和艺术品质较高的高雅艺术一类的文化服务产品更多的在消费的环节上具有更强的竞争性和排他性，虽然效用不能分割，然而在市场发育稚嫩，消费层次未提升到位的时期，更多的还需要从公共消费的层面进行培育和扶持。两类服务都倾向于政府、社会、市场共同提供。
1.3私人文化服务
此类产品主要是以满足私人文化娱乐需求为目的的文化服务，再消费特征上具有极强的竞争性，并且效用不可分割。服务提供者的生产动机体现为明显的逐利性。这类产品涵盖了我们日常消费中大多数的娱乐消费品，主要由市场提供。
2公共文化服务供给模式的特殊性
虽然在公共产品理论的框架下，理论上产品的消费特征（竞争性、排他性、效用分割）是进行分类梳理的一个维度，然而就从产品“生产-消费”的过程中，公共文化服务并非是在具体的个体完成产品时就完成消费，从文化服务实现价值效用或社会功能的时间节点作为消费行为的终点这一视角入手，我们能得出公共文化服务应然供给结构的特殊性。
2.1精神产品价值功能的实现具有抽象特征
公共文化服务通常都不是以物质产品的形态出现。不是所有服务都遵循“生产-提供-消费”的全部过程。比如抢救性文化遗产保护服务，在一定的时间范围内，其保护传承的社会功能和价值在抢救和保护发掘就基本宣告结束，并非所有的文物都要放入展厅提供参观服务，更不要说走向市场流通环节。因此这一类公共服务自身的价值功能实现的时间节点决定了其消费上的非竞争性和非排他性。这一服务领域所适配的供给模式就更加体现公益性，而非市场配置的结构方式。
2.2“市场失灵”范围内的政府培育职能
我国公共文化服务的供给长期置于计划的体系内，加之文化体制改革整体上呈现的是从上至下的“诱致性变迁”，因此文化产品市场发育虽然在私人娱乐消费领域增长飞速，但高雅艺术、实验文化产品等一些本应由市场承担的文化服务供给也要由政府垫支“学费”。从这一角度来看，这一类型服务的消费者一定程度上是政府，其目的就是在于在市场失灵的过渡期发挥市场主体培育的职能。
2.3文宣类服务内容方面较强的公共性
各级党委、政府、群团部门以及公益性机构的宣传教育服务在一定程度上也是不需要具体的市场消费者进行产品购买完成消费。其传播内容一般体现为公共性较强的精神产品，供给主体除了政府以外，也可能是接受政府委托或承接政府购买的企业或第三部门组织。因此在这一类公共文化服务的供给方式上也是倾向于适宜政府主导，政府、社会和市场进行混合供给。
3公共文化服务应然供给模式对供给主体组织形式的选择机制
由于公共文化需求以及服务形式处于不断的变化过程之中，其应然的供给模式也并非常态，并非某一类型的服务只能由单一类型的生产主体提供，动态的供给需求要求供给主体不断在政府、市场和社会的供给边界上调整组织形式。
原有的供给模式在文化服务需求类型和需求强度的变化下会形成新的供给结构，推动文化服务供给主体组织形式的变化。在长期的计划经济年代里，大众文化娱乐的提供一直是由政府承担，并且同宣教功能的文化服、高雅艺术生产服务高度结合。有国有文化单位提供的戏剧、戏曲、歌舞等演出是主要消费品，文艺院团单位、电影公司等都出都是这一领域公共文化服务的提供主体。但随着公众对文化娱乐产品需求的加强，娱乐产品逐步多元化，生产主体也逐渐过渡到了以市场为主，其中以电影行业的转变最为明显。到了政府职能转变的时期，随着政府和市场关系的进一步理顺，在文化宣传、高雅艺术的生产领域，政府也逐渐从直接生产，转变为以项目资助、政府购买等形式，改变了原先生产者的角色逐渐成为市场的培育者。
另一方面，新的社会文化服务类型的出现，也会根据自身文化产品属性的特征通过供给模式对供给主体的组织形式进行选择，并且在不同的服务生产提供环节上对这一组织形式促进调整。按照联合国教科文组织的《保护非物质文化遗产公约》，非物质文化遗产包含了语言文字、表演、仪式节庆、自然界及宇宙知识以及手工艺制作等5个方面。从五个类型的消费特征和消费时点来看，除了传统手工艺具有市场供给的可能外。其他几个类型的文化产品服务都不具有市场和社会的自传播力。其传播传承的前提都是挖掘保护，效用难以分割。因此要求政府要担当“运动员”更多的承担起这一部分供给职能。然而在传播布展、文化载体创新以及横向合作交流的过程中，企业和第三部门机构都能承担起相应的供给职能。
4文化服务供给主体的组织形式对文化供给的反馈机制
篇12
引言
推进公共文化服务均等化与加快城乡文化一体化，任重而道远。公共图书馆这一文化重要基础设施和文化资源重要载体，在扮演知识与智慧的聚散地、群众精神生活诗意的栖居地，乃至城市文化地标的同时，必须清晰自身使命与职能，加快公共图书馆服务体系建设，积极推动城乡文化一体化进程。
1.“公共图书馆服务体系”与“城乡文化一体化”
1.1 公共图书馆服务体系
是指一个国家或地区的公共图书馆独立或通过合作方式提供的图书馆服务的总和。
1.2 城乡文化一体化
作为城乡一体化重要组成部分的城乡文化一体化，是遏止城乡文化发展差距拉大趋势的根本出路，是解决“三农”文化问题的重大战略举措。城乡文化一体化需要城市与乡村在文化领域实现公平化、均等化，从而实现共同发展。
1.3 “公共图书馆服务体系”与“城乡文化一体化”二者联系
公共图书馆服务体系建设是实现城乡文化一体化的必由之路，前者的实现为后者奠上良好基石。
2.肇庆市“城乡文化一体化”现状
作为珠江三角洲西部风水历史文化名城的肇庆市，近年来不断增加公共文化投入，城乡文化格局不断改观，但农村以及广大弱势群体所享受的公共文化服务，总体而言仍严重不足。主要表现为：农村公共文化设施陈旧、总量不足，公共文化事业资金短缺，不能满足农民日益增长的多元化公共文化需求。
这一结果的出现，究其原因，主要是由于财政体制、社会结构、经济发展和政府职能等多方面因素所造成。城乡文化发展不平衡、内外需失衡、投资消费结构不合理等问题，必然影响城乡文化一体化建设进程。
3.肇庆市公共图书馆服务体系建设――以肇庆市图书馆为主
肇庆市图书馆在不断实践与探索中优化服务，不断优化组织结构、创新服务方式、拓宽服务范围，全面推进肇庆市图书馆免费开放，积极实施文化共享工程建设，在实现普惠均等的公共服务基础上，不断增加对特殊人群的对象化服务。
3.1 总馆、分馆建设
肇庆市图书馆顺应图书馆业界发展趋势，推行总分馆制建设，目前为止共建成鼎湖、电大、大旺、翕庐四个分馆。
3.2 流动图书服务点建设
借鉴广东省立中山图书馆所建流动图书馆的相关经验，积极建设肇庆市图书馆流动图书服务点，目前共建成流动图书服务服务点30个。肇庆市图书馆定期对流动点图书进行更换，并对流动点进行业务辅导。
3.3 扩大服务网络，推进公共图书馆“一卡通”服务
肇庆市图书馆依托“Interlib图书馆集群管理系统”实行通借通还，实现“一馆办证、多馆使用、通借通还”，让市民手持一张借书证就可以在全市所有分馆网点借还书刊，实现读者服务的城乡均等化。
“肇庆区域图书馆一卡通联合服务” 2009年正式启动，首批形成以市图书馆为中心馆，德庆、封开、高要、怀集、广宁图书馆为分馆的公共图书馆服务网群，实现网群内书刊通借通还，为广大读者提供方便。“一卡通”业务推出以来，网群内各馆在办证数量、流通人次和流通册次上都有不同程度的增长，也使得各地的省流动分馆业务辐射范围与服务内容得到大幅度提升。
3.4 推出“城市街区自助图书馆”
“城市街区自助图书馆”是集数字化、人性化、智能化一体的新型图书馆发展模式。2015年肇庆市图书馆推出本市首个“城市街区自助图书馆”，采用无线射频识别技术（RFID），首次配置500册图书，面向广大市民全天候24小时免费提供全自助式办证、图书借还与续借、书目检索等服务。
3.5 “文化共享工程”推动文化信息资源的城乡均等
肇庆市图书馆作为“文化共享工程”肇庆市级支中心，努力推进文化信息资源共享工程建设，取得一定成效。全市已形成市级支中心（肇庆市图书馆）、各县（区）级图书馆基层中心、乡镇（街道）基层中心、农村（社区）基层服务点、学校服务点、医院服务点、部队服务点、事业单位服务点及企业服务点组成的服务网络格局。
3.6 作为全市“农家书屋指导站”
肇庆市图书馆为肇庆市的“农家书屋指导站”，定期深入基层，开展“农家书屋”培训工作。每年举行文化“三下乡”送书活动，协助万家社区（村）图书室援建。
4.深化公共图书馆服务体系建设是城乡文化一体化发展的必然选择
4.1 增强农村文化造血功能
肇庆市实现文化资源共享，不断扩大农村基本公共文化服务覆盖面，促进文化资源向农村合理流动，是实现城乡文化一体化的有效途径。而推动文化科技卫生“三下乡”、科教文体法律卫生“四进社区”、“送欢乐下基层”等面向基层的公益性文化活动制度化、经常化，建立健全“送”文化的长效机制，亦非常重要。肇庆市深化公共图书馆服务体系建设，鼓励和组织专业文化工作者深入农村开展群众性文化培训、辅导、讲座和展演、展示等文化服务，引导和培育各种形式的自办文化，能增强农村文化的造血功能，把“送”文化与“种”文化结合起来。
4.2 促进资源共建共享
深化公共图书馆服务体系建设，加强文化设施共建，加强县级文化馆和图书馆、乡镇综合文化站、村文化室建设，深入实施乡镇综合文化站工程、广播电视村村通工程和文化信息资源共享工程，构建城乡一体的网络体系。以数字资源建设为核心、以基层服务网点建设为重点，加快资源共享建设，促进城乡文化信息交流，以信息化带动均衡化。运用多种传播方式，加快推进文化信息资源共享工程建设，深入实施农村电影放映工程和农家书屋工程。城乡信息传播途径的多样化和便捷化会促使城乡之间信息及时沟通，减少城乡之间的文化冲突，缩小城乡思想观念上的鸿沟。
4.3 深入实施文化惠民工程，增加农村文化服务
深化公共图书服务体系建设，深入实施文化惠民工程，进一步扩大受益范围、消除覆盖盲区、提高建设标准、改进服务方式、推动管理创新，提高公共文化产品和服务供给能力，破解城乡、区域发展不平衡难题，解决人民最关心、最直接、最现实的基本文化权益问题。此外，还可积极探索“三下乡”活动的长效机制。
5s.结语
针对当前肇庆市城乡文化一体化建设进程中的诸多问题，政府部门应积极统筹规划、合理布局，完善相关政策，加大投入力度，深入实施公共文化服务体系，建立健全公共文化服务网络。
若要着力改变肇庆市文化领域的城乡二元结构，缩小城乡文化差别，推动城乡文化协调发展，实现城乡在文化权利上平等、文化资源上互补，加快城乡文化一体化发展，需要推动文化资源向农村倾斜，文化服务向农村延伸。如此重任，绝非凭政府一己之力可完成，而是需要肇庆各界的广泛支持与协助。肇庆市公共图书馆深化服务体系建设是城乡文化一体化发展的必然选择。
参考文献
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[2] 刘德吉（2008）.公共服务均等化的理念、制度因素及实现路径：文献综述.上海经济研究，4.
[3] 江明融（2006）.公共服务均等化论略.中南财经政法大学学报，3.
[4] 周明海，吴兆雪（2008）.基本公共服务均等化问题探讨.学术界，4.
篇13
1.1检测对象对公共场所从业人员共168400人，包括餐饮人员、客房人员、托幼机构、洗浴美发人员和其他有关人员进行统计。
1.2检测方法空腹采静脉血，分离血清待检，采用酶联免疫吸附试验（ELISA）方法检测HBsAg、HBeAg。仪器为MultiskanMS酶标仪和ThermoLaBsyestems洗板机，用北京科卫临床诊断试剂有限公司提供的试剂检测和上海荣盛生物技术有限公司提供的试剂复检。
二、统计结果
2.1HBsAg阳性率受检公共场所受检从业人员168400人，HBsAg阳性人数122名，阳性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg阳性率，汉族阳性率为4．29％(120／2797)、少数民族4.00％(2/50)，两者间无差异(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同经济性质HBsAg阳性率，集体4.36％(92/2111)，个体4.08％(30/736)，两者间无差异(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg阳性率，男性阳性率为6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg阳性率年龄分布受检从业人员分为≤20岁，21～40岁，≥41岁三个年龄组。阳性率分别为11.58%、9.55%、5.66%。年龄组之间差异显著（X2=94.49P<0.01）。结果显示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多发生在≤20岁年龄组，并随着年龄增大而降低。
2.6不同年龄HBsAg阳性率，以15～24岁阳性率最高为5.19％，35～44岁最低为1.18％。
2.7不同职业HBsAg阳性率，舞厅服务员阳性率最高为7.59％。
三、讨论
HBsAg是HBV现症感染的标志，它本身只有抗原性，无传染性。抗HBs是一种保护性抗体，抗HBs阳性表示对HBV有免疫力，见于乙型肝炎恢复期、过去感染及乙肝疫苗接种后。HBsAg是病毒感染后较早出现在血清中的抗原，HBsAg阳性有一定传染性，若半年内不消失，即称慢性HBsAg携带者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、阴道分泌物中，密切接触有可能感染乙肝病毒。本次调查集中对公共场所从业人员2847名进行了HBsAg携带状况统计分析，HBsAg阳性者122名，阳性率4.29％，HBsAg阳性率男性明显高于女性，与国内报道资料相符，估计与男往广泛，聚餐机会多有关。年龄组以15-24岁最高，可能与青年人卫生习惯欠佳，接触频繁，暴露于HBV的机会较多有关。从经营性质上看，HBsAg阳性率个体显著高于集体，是因为集体人员变动不大，一般受多次健康体检而筛选所致，而个体人员新参加工作较多，人员变动又大，有相当部分是首次体检，存在1人办证全家人经营现象，使乙型肝炎病毒携带者不能被及时发现与隔离治疗，潜在危害周围人群，从年龄上看，20岁以下年龄组HBsAg阳性率最高，随着年龄的升高，阳性率逐渐下降。
急性患者应隔离治疗至病毒消失。慢性患者和携带者可根据病毒复制指标评估传染性大小。复制活跃者尽可能予抗病毒治疗。凡现症感染者不能从事食品加工，饮食服务，托幼保育等工作。对献血员进行严格筛选，不合格者不得献血。加强托幼保育单位及其他服务行业的监督管理，严格执行餐具、食具理发、美容、洗浴等用具消毒制度。养成良好的个人卫生习惯。接触患者后用肥皂和流动水洗手。提倡使用一次性注射用具。对带血及体液污染物应严格消毒处理。加强血制品管理，每一个献血员和每一个单元血液都要经过最敏感方法检测HBsAg和抗-HCV。阳性血液不得使用。采取主动和被动免疫阻断母婴传播。
