引论：我们为您整理了13篇服务行业年中总结范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
20_年时间过得真快，新的20_年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好！我也希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”
她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油！
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的____荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要做好工作计划，加以克服和改进。
服务行业年终总结范文大全3
20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。
篇2
一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作通过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。
二、态度决定一切，可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工;如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。
三、学习无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。
四、我也存在着一些不足之处：因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢;投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会;过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足;工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。
另外，我对公司现行管理制度也有自己的看法。公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，使之劳逸结合。我建议项目部也应该实行大小周末，同时我也考虑到项目部实行这个规定也存在一定困难，所以建议员工在双休日能轮流值班，这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。
我将以公司的经营理念为坐标，将自己所学知识和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。
篇3
众所周知，想方设法提高服务业在国民经济中的地位一直以来都是中国政府经济政策的一项重要导向。但是一直以来，服务业的增长却依然无法达到预期。据相关数据统计显示，我国在1991年与2002年这段时间里服务业产出占GDP的比重分别为百分之三十三和百分之三十四，在漫长的十二年期间仅上升了百分之一。二者这项比重与同等发展水平的国家要低出许多，更不用说与美国等西方高度发达国家相比了，数据表明，美国已经达到了百分之六十至百分之七十五。从这个层面上来看，我国应当紧随时展的步伐，根据实际需要进一步加快对服务业和服务营销的研究。
一、我国对服务营销的相关研究
在过去的很长一段时间里，我国研究服务营销的杂志主要包括五种共五十六篇文章，其中《南开管理评论》从1999年就已经开始将服务营销放在一个较为重要的领域来加以研究了，并且在最近几年里刊登了许多广受大众好评的研究文章，特别是进入新世纪以来已经达到一个新的高峰，这与中国加入WTO的预期有着直接的联系。不仅仅如此，其他杂志上发表的关于服务营销的研究也在呈现逐年上升的趋势，从这一点上来看，在中国服务营销领域开始越来越受到人们的重视。
二、与国外服务营销的比较
据多年来的研究发现，国内的服务营销研究与国外研究之间既有联系又有区别，其中差距的具体表现为以下几个方面：（1）国内学者在研究主题数量整体方面要明显比国外研究要少。据相关数据统计显示，国内当前覆盖了二十个主题而国外已经达到二十四个；国内相对缺少对营销调研、有形展示与服务场景、顾客在服务传递中的角色扮演、服务定价、服务承诺与整合服务营销沟通、服务与国民经济等；（2）国内学者近些年来有两个主题的研究内容与国外大致相同。即服务的顾客感知与满意度、服务质量这两个方面。 但在数量、具体内容、时间方面还是总体落后于国外；（3）国内学者比国外学者所发表文章数量要少，到目前为止，我国的学者还没有到国外的那些顶级杂志上发表有关服务营销方面的文章；（4）在研究的重点上。就目前而言，国外学者往往将侧重点放在强调服务中的服务购买决策与消费者行为、 传递服务中员工角色与内部营销二者之间的关系、服务与实物商品的经济属性、服务承诺与整合、服务营销沟通、服务的国际化与一体化等。通过实践结果表明，这与国外服务水平是不谋而合的。国外已经不再是以往那种服务经济发展的初级阶段了，他们已经迈入了一个更高的层次。他们当前的一项重要任务是将更多的精力来分别研究服务营销中的个体和总体两个维度。而我国国内由于服务行业较那些国外先进发达国家而言起步较晚，当前依然处于服务营销的初级阶段。从这一层面上来看，目前我们最为关注的是服务营销的战略意义、构建服务网络、服务行业整体发展以及顾客流失等问题；（5）在研究对象上的不同之处。目前国内主要还是停留在对旅馆、餐饮等一些传统服务行业的研究上，很少会涉及教育、气象服务营销。但是国外先进发达国家（比方说美国、英国等）已经开始向健康护理公益性组织等行业和企业的方向迅速发展，与此同时他们还从过去研究传统的个体企业发展到如今的研究供应链和行业协会等；（6）在研究方法上的不同。美国、英国、法国等国家注重规范研究。他们通过多年的研究和实践，已经形成了能够满足本国实际需要的严密逻辑推理体系。据相关数据统计显示，对定量的研究已经超过百分之七十。而国内在过去很长一段时间里依然是停留在定性研究，通过引入介绍国外服务营销思维，归纳总结经验或是缺乏严密的推理（有些具备相关的理论支撑）。另外，国外发达国家较为常用的使用实证方法较多。然后配以实验、非实验、数学模型推导等方法来充分论证所研究问题。但国内在此方面则有些自愧不如了。
三、服务营销未来的发展趋势
据相关数据统计显示，在最近十年中有关服务营销的研究已经覆盖了服务营销两个层面二十六个主题中的二十个，另外六个主题分别是服务营销调研、服务场景与有形展示、顾客在服务传递中的角色扮演、服务定价、整合服务与服务承诺的营销沟通、服务与国民经济。从主题上来看的话，有几大热点性问题，其中包括服务行业研究、服务品牌、服务质量、服务竞争、顾客满意度。它们占到了百分之六十以上的比重。结合中国上个世纪末以来逐步开放服务市场的情况看， 这几大热点在很大程度上充分说明学术界开始逐步关注服务行业转型、差异化竞争、标准化服务与顾客建立长期友好关系等。但这些在很多时候还只是停留在表面的论述上，进行实证研究的还比较少。因此，我国为了以最快的速度追赶国外发达国家的服务营销，需要从以下几个方面进行努力。
（一）需要进一步把握服务营销的研究主题
与产品营销的特点相比较而言，对全球化以及网络化时代下的服务营销，我们就必须要根据服务中的消费者的具体行为与营销调研、服务购买决策过程以及服务传递中的内部营销与员工角色、服务承诺与沟通、服务的国际化与一体化等进一步加大研究力度。
（二）要从多方面对服务营销加以研究
要想做到这一点，不仅仅要继续对传统服务业加以关注，与此同时还要对最新兴起的服务行业，比方说通讯、金融、 、电子商务等行业投入更多的注意力并且进行仔细的研究和探讨，从而可以最大限度的为我们所用。
（三）选取合适的研究方法
这就需要具备海纳百川的胸怀，对于国外的成功经验要积极的采纳的借鉴，包括在实验研究、案例分析、数据统计等方面。另外，还要注重定量研究和定性研究。
四、总结语
综上所述，随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平较之过去已经有了极其显著的改善，当前大家在消费的过程中不仅仅看中产品的质量，而且会更加关注服务的质量。但是由于各国服务经济发展水平的参差不齐以及研究方法的不同导致国内在服务营销领域的研究与国外既存在差异性有存在关联性，但就总体上而言，国内依然在过去的很长一段时间里处于落后地位，鉴于此，我们应当迎头赶上，大力借鉴国外的成功经验，然后结合自身的实际情况加大对服务营销的研究力度，从而为大众消费者提供最为优质的服务营销。
参考文献：
[1]金声.高校图书馆服务营销研究综述[J].图书馆论坛.2013，（04）.
篇4
普华永道中国北方区企业并购服务部主管合伙人钱立强表示：“2014年上半年并购市场增长势头强劲，得益于行业整合引起的日益激烈的竞争。投资者寻求外部收购促进增长，同时希望参与国企改制。”
今年上半年的2648起并购活动中，共有30宗并购交易单笔交易金额超过10亿美金。高科技，尤其是互联网行业，以及金融服务行业有数个大型并购交易发生，同时，房地产行业并购交易持续增长，主要归因于中国房地产开发商通过借壳上市的方式登录资本市场。
2014年上半年，寻求经营权的战略投资者并购交易总额刷新了去年下半年创下的历史记录，达到984亿美元，其中，房地产行业并购交易持续增长，高科技包括BAT为首的互联网公司和金融服务行业均有多起大额并购交易发生。
与战略投资者不同，私募基金主要以财务投资获利为主，2014年上半年私募基金投资交易总金额也创近三年新高，其中9宗交易单笔金额超过5亿美元，这也创造了另一个历史新高。高科技和消费品行业一直是私募基金关注的重点。
就退出而言，私募基金IPO退出数量有所增加，但以并购交易和二次出售方式退出的数量则低于预期。普华永道认为，私募基金有待退出的投资项目积压仍然是该行业的最大挑战。
钱立强表示：“由于中国市场对股权投资的需求持续增长，同时，私募基金将更多地参与海外并购交易，我们预期中国私募股权投资交易在今年下半年将保持强劲增长态势，并且私募基金作为一种新型的融资方式会更多地参与国企改制。”
普华永道预计，2014年下半年，中国地区企业并购活动仍将保持平稳健康趋势，主要驱动力来源于三方面：第一，过期改制将是国内企业之间的并购活动增长的关键推动力，第二，民营企业主导的海外并购交易仍将活跃，第三私募股权基金投资将继续活跃；高科技、尤其是互联网行业，金融服务业，房地产，医疗健康产业等将是并购活动发生的重点行业。
篇5
2.我国人力资源服务公司结构不合理
现在许多跨国人力资源集团都已经或陆续在中国开展业务和设立分支机构，境外跨国公司与境内企业分食蛋糕的局面不可避免。李浩保守推测，未来几年中国本土人力资源服务市场年增长率至少在20%以上。人力资源服务业俨然已成为推动广大企业转型升级、提高经营管理水平、促进我国经济发展的一支重要力量。事实上，近年来我国人力资源服务行业以25%的速度增长，如此高增长的同时，我国人力资源服务行业也伴随着结构不合理的阵痛。结构不合理、服务层次低、服务内容雷同是我国人力资源服务企业当前面临的普遍难题。由于人力资源服务业进入门槛低，导致各地各类人力资源服务机构如雨后春笋般建立。有些职业中介更是改头换面，把名字一改就成了人力资源服务公司，没有像样的工作场所，员工人数一般都在10人以下，有的甚至只有两三人，而且像这样的人力资源服务公司还不在少数。这些低层次的公司有些依托政府相关部门，有些依靠私人老板的个人关系开展业务。随着市场的发展，企业对人力资源服务要求越来越高，服务内容也越来越专业，然而我国能提供高端人力资源服务的企业并不多。因为我国大部分人力资源服务公司都是小微型企业，公司规模小，资金不充裕，创新与研发方面投入不足，跟风模仿略多，长期处于行业末梢。这种企业结构的不合理将会导致人才结构的不合理。目前，我国专业人力资源服务公司人才数量和质量都不能满足要求，高素质的专业人员更为缺乏。经济全球化使跨国人力资源服务公司纷纷进军中国市场，他们的领先优势与完善的薪资福利吸引着各类人才，国内本土人力资源服务公司还面临着人才流失的困境。专业化高素质人力资源服务人才的缺乏很大程度上影响了我国人力资源服务业的发展壮大。
3.我国人力资源服务公司品牌建设有待加强
品牌是企业参与市场竞争重要的无形资产，是企业获得客户资源的重要手段。韩秫秸认为，人力资源服务必须基于品牌核心，以提高他们的竞争力和无形资产，找到自己的行业地位。由于我国的人力资源服务行业缺乏统一的行业标准，加上服务水平参差不齐，对于人力资源服务机构来说，品牌建设已刻不容缓。国内企业应着眼于人力资源服务，以自己的专业发展提升品牌知名度，以优质的服务，树立良好的品牌效应。目前，国内一些优秀的人力资源服务机构已经逐步成长并开始关注自己的品牌建设。在人力资源服务外包领域，如上海外服、北京外服、中智；在网络招聘领域，如中华英才网、智联招聘、前程无忧；在人力资源软件领域，如用友、金蝶、北森；在咨询领域，如北大纵横、和君创业、华夏基石等，都在国内有一定的知名度和口碑影响力。尽管我国人力资源服务企业的品牌建设在短时间内取得了一定成效，但总体上，这些品牌仍处于培育阶段，还未形成品牌效应。没有品牌，将会导致我国人力资源服务行业的发展速度以及发展质量受到一定制约。没有一个顶尖的行业引领者，大部分企业都还停留在依靠价格获取竞争优势的阶段，使得我国人力资源服务公司难以和国外知名人力资源服务公司竞争。在人力资源服务业推进品牌化的进程中，根据客户的要求提供更加精细化的服务，并与标准化与个性化相结合，或许是我国人力资源服务业创建品牌道路上努力的方向。
二、我国人力资源服务公司外部环境存在的问题
1.我国人力资源服务行业发展不成熟
由于我国人力资源服务业发展起步晚，起点低，人力资源服务业收入占GDP比重仍然低于世界平均水平，与发达国家相比差距更大。在中国，绝大多数企业普遍还处于建立人力资源管理体系的过程中，极少有企业实现了真正意义上的战略人力资源管理，因此也导致了第三方人力资源服务公司缺乏市场基础。另外受传统观念影响，我国人力资源服务市场供需关系单一，服务内容简单，也限制了人力资源服务公司纵深发展。在人事外包方面，虽然现在越来越多的企业购买了人事外包服务，但是服务内容较单一。在管理咨询方面，据了解美国60%的企业购买过管理咨询服务，净资产在1000万美元以上的美国企业都聘请过管理咨询公司。尽管华为、中兴、国家电网、中石油、中国移动、海尔集团等企业也多次聘请国内外管理咨询机构为其服务，但更多企业依然对管理咨询持怀疑与观望态度。
2.我国人力资源服务市场不规范
我国人力资源服务市场的不规范首先体现在它是有中国特色的，大部分国内人力资源公司的客户来源均为关系营销所得。在以服务质量取胜的市场化浪潮中，如若不提升自身服务质量，必将被市场淘汰。由于缺乏严格的立法约束，我国人力资源服务机构的服务存在诸多不规范。在我国，由于工会形同虚设，一些人力资源服务公司为了笼络客户，凡事站在企业的角度考量，喜欢钻法律的空子，不惜损害员工的权益。另外，同质化竞争也是我国人力资源服务市场不规范的一个重大问题。要击败重多竞争者，人力资源服务公司必须有很强的创新能力，形成差异化竞争优势，否则在实力雄厚的跨国人力资源服务企业面前将不堪一击。
3.我国人力资源服务业缺乏给力的政策扶持措施
发达国家人力资源服务业的迅速发展与政府制定的一系列扶持保护政策和健全的法律体系密不可分。如美国，制定了一系列的扶持政策和措施支持人力资源服务行业的发展，包括资金、税收及信贷等扶持政策。可见，人力资源服务行业的发展，除了企业自身和外部环境的因素外，政府应当充当好“裁判员”角色，保证其健康有序发展。在我国，由于国家对人事档案和户籍管理制度的改革严重滞后，政府一直对人力资源经营实行地方性许可证制度，因而，长期以来我国人力资源市场形成了严重的地方割据局面。人力资源市场的地方性割据，进而造成了人力资源服务的行政性地域划分，这种状况严重阻碍了我国人力资源服务产业统一市场的形成和发展，不利于企业规模的扩大和层次的提高。我国政府长期以来对人力资源服务实行垄断经营。我国企业经济实力不强，许多企业和求职者对人力资源服务虽有需要，但形成不了需求。国内人力资源专业的人才培养相当落后，适应不了人力资源服务产业发展的需要，不利于人力资源服务质量的提高。
篇6
采用注册公司，地铺经营的模式。主要从事新房销售、二手房买卖、租赁、房产评估、房产置换的业务。在公司业务开展到一定量的时候，在时机合适的时候进行商业地产（写字间、商铺）的买卖、租赁业务。
三 投资风险报告
在经过对市场的市场调查中，在充分肯定这个行业的发展前景的前提下。我总结出以下几点需要重视的、对公司的经营和发展会造成极大危险的风险情况并做出我们的风险规避的欲案。
1：市民对中介行业较为抵触。
主要原因有以下两点：
a：二手房市场发展较晚，人们对中介行业的认可度不够。而且在二手房市场发展的初期，各家中介服务公司经营模式相当混乱。都单纯以收取看房费为营业目的，而根本不谈服务。这种情况造成了很长时间内，市民对中介行业的看法都是负面的。
b：在去年中天、创辉两家中国大型中介服务商关门事件。不可否认，这两次事件的发生，对于国人对于中介服务行业所产生的印象是负面的。也是现在大量的房东和客户对中介抱有不信任的看法的主要因素。而且，中国自有了中介这个行业以来，这种不信任是始终伴随着这个行业的发展的。但此次事件也从另一方面来说，是加快对行业的洗牌速度，正规化和制度化的改革将加大步伐。对整个行业来说，未尝不是件好事。
以上两点是市民对中介行业有抵触情绪的最主要的原因。但是，经过我和现在正在经营中的一些人士的交流中了解到。房管局已在XX年年年底下发文件，并召集中介行业、房产网站、评估公司的经营者开了几次行业会议。要求中介服务行业在2010年年底前必须实行公司化，在行业内需推行国家有关部门所规定的行业服务标准、收费标准，推进二手房中介行业正规化，提高准入标准。相信在这些标准的制订后，会有大量的不正规的、以收取看房费为营业目的的小作坊关门。也会转变老百姓对中介服务行业的认识。从去年开始，有多家中介公司，如众信、阳光置业、富房置业等公司在自供二手房中介行业有一定影响力的公司实行国家规定成交后收取2%服务佣金的收费方式，而不再收取诸如看房费、代办过户、代办贷款等费用。在经营过程中也没有遇到阻力。证明市民也有买房只要中介公司服务到位了就该付佣金的意识。而且，我在阳光置业有限公司工作过程中，发现该公司和其他多家以收取佣金为服务费用的公司中，经营状况都较良好，单套住房成交后收益能达到佣金外还有一部分房屋差价的现象存在。这不是独有的情况，而是在很多城市都曾经存在或现仍然存在的现象。所以这也是公司提高业绩的一种途径，并且能在公司前期的经营过程中降低生存风险的一种手段。作为新进入市场的一家新公司，前期的市场认可度是制约公司发展的一个难题。我们准备以公司注册，地铺经营的模式。门店地点定在人流量大、车流量大并且门店外能停车的区域。门店装修要简单而又有特色，在外观上要有一定的吸引力，对客户造成良好的感官认识。派出公司员工（着正装）在各小区门口派发正面印有公司简介、背面印有公司房源信息的dm单。希望在短期内促成公司在二手房市场有一定的知名度。在经营过程中，要求员工在工作过程中推行公司的服务理念。使新老客户在公司服务的过程中潜移默化的认可公司，并争取口碑相传，扩大公司的影响力。整个流程中以服务作为本公司区别与现有公司的标志。在经营过程中，控制经营成本，结合大型城市和本地中介服务公司的操作模式，争取单套成交利润最大化。在启动资金较少的情况下，严格控制前期投入成本，欲留足够的流动资金。以至于能更长时间的立足于市场，在生存下来的前提下努力发展。
2：中介服务行业是劳动力密集的销售行业。核心竞争力是信息的多少，而信息的来源主要靠门店、网络、报纸广告、扫街、人际网络等手段来获取。置业顾问是公司发展的关键，因为信息的来源和客户的维护乃至最后的成交、售后服务都需置业顾问一直跟进。虽然中介行业需要的是量，只是一种销售行为。可在从信息的收集、信息的处理到后面的带看、议价、谈判、成交、过户等一切的行为都涉及许多的技巧和包括法律法规、税收、装修、甚至还需要风水学等相关知识。所以，要成为一名优秀的二手房经纪人并不是一件简单的事，而且，在公司前期是经营状况最脆弱的阶段，任何的差错就能导致公司资金周转出现大问题。建立完善的培训机制是必须要的。我已和公司的注册经纪师、会计师协商过，由他们对员工进行二手房交易过程中的法律、税收、财务、二手房基础知识的培训，我对员工进行商务礼仪、信息的开发、销售技巧等方面培训。而且会在实际操作中鼓励他们独立操作，争取尽快熟悉业务流程及相关的业务知识。
公司能不能在市场站稳脚，靠的是业绩和诚信经营。业绩是公司能否存活的关键，公司不是养闲人的地方。优胜劣汰也是市场生存的法则。所以，我在经营过程中将采取绩效考核的制度。单月业绩不达公司要求的最低业绩者将记过一次，并罚款50元；连续两个月未达标者将自动离职，年度累计三次未达标者公司将劝其离职；而单月业绩第一名，公司将有物质奖励；连续3个月业绩第一名将晋升为高级置业顾问，底薪将从600元升为900元，提成不变；连续半年业绩第一名者，将晋升为营业主任，底薪1200元，提成不变；或年度累计4次业绩第一名，将提升为高级置业顾问；年度累计8次者，将提升为营业主任。
信息资源是中介行业的核心。我将在公司实行公盘制度，将房源共享，要求员工多与房东进行沟通，从而拿到房东的底价，提高公司的竞争力。为了避免客户的流失，公司的客户资源也将进行优化配置。如小张接待的客户，在三天之内不能形成带看的，须将客户转给经理，由经理分配给其他人员。争取不浪费每一个客户。
篇7
在吸收就业方面，英国金融服务业就业人员一直相对比较稳定，并且这种趋势在最近几年也没有发生变化。2005年底英国金融服务业就业人员数为108万人。在此之前该数字曾经从1999年的107.5万人下降到2002年的104.8万人。2005年金融服务就业人员占英国全部就业人员（2680万人）的比重为4.1%，该数字明显低于金融服务业增加值对英国GDP高达8.5%的贡献额，从中反映出英国金融服务业的劳动生产率水平大约是英国总体平均水平的两倍。如果分部门来看，金融服务业大多数就业人员是在银行业，其就业人员数达到43万人，另外保险业就业人数为32.5万人，基金管理行业就业人员数量为4万人。
金融服务业对英国国家税收同样有比较重要的贡献。金融服务部门的税收包括金融企业交纳的公司税以及雇主缴纳的所得税。2004财政年度金融服务部门所缴的公司税总计81亿英镑，较2002和2003财年有所增长，但要低于2001财年109亿英镑的税收。在过去三年中，由金融服务部门完成的公司税占英国全部公司税的四分之一还多，由金融服务部门雇主完成的个人所得税占英国全部个人所得税的11%～12%。2004年底，金融服务领域实现的公司税和个人所得税收入接近200亿英镑，此外还有一些其他的相关税收，比如由雇主和雇员支付的社会保险等，这些方面的税收没有单独的统计数据，但据估计约有30亿英镑的规模。
地理布局情况
从金融服务业增加值的地区构成来看，英国的金融服务业高度集中在伦敦，2003年伦敦金融服务业增加值在全国所占的比重高达42%。在其排名之后的东南区和苏格兰的比重分别仅为11.2%和7.7%。金融服务业增加值对整个伦敦地区国内生产总值的贡献高达16.8%，与当年全国平均7.4%的水平相比是其两倍还多，从中反映出伦敦作为全球金融中心的基本实力。
金融服务在伦敦的集中意味着其他地区金融服务业的份额要低于全国平均水平。在伦敦之后，金融服务业在地区经济中相对重要的是苏格兰，该地区金融服务业对地区经济的贡献达到7.1%。金融服务业在地区经济发展中贡献最低的是东米德兰（East Midlands）、威尔士（Wales）和东北区，这些地区金融服务业增加值所占的比重只有3.8%，大约相当于全国平均水平的一半（表1）。
从金融服务业就业人员的地区分布来看，2005年金融服务领域大约有31.3万人集中在伦敦地区，东南地区和苏格兰各自有金融服务就业人员12.8万人和11.3万人。根据2003年的地区增加值数据，金融服务行业人均创造的增加值为65400英镑，而当年全国的平均水平为36652英镑。在各个地区中，伦敦金融服务行业人均创造的增加值最高，达到89400英镑，而在其他大多数地区该数字都在50000英镑～60000英镑之间（表2）。
另外，还可以在微观层面上从金融服务企业的数量来进行研究。Pandit & Cook（2003）将英国分成14个大区，根据金融企业数量和规模（用就业人数衡量）分析了英国金融业的分布状况，并从产业集群的角度进行了总结。从企业的位置分布来看，英国金融业同样表现出高度集中的局面。大伦敦及其周边地区集中了64%的金融企业，其中大伦敦区占44%，西南区占12%，伦敦西北区占8%，这与伦敦作为最重要金融中心的地位是一致的。在大伦敦地区之后的是东南地区，其金融企业数量占全国的l4%，该地区的重要金融城市包括伯明翰、布雷斯托尔、爱丁堡、格拉斯哥和曼彻斯特(图)。
总结与评论
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强基础
中国报关协会成立后，着力建立行规行约，构建起协会自律管理基本格局。协会制定了以行业自律准则、报关服务作业规范和质量要求、培训工作协调管理办法、信息宣传协调联系机制、常设机构内务管理制度等为主要内容的行业自律管理机制，为建立海关主管、社会协管、企业自管的报关市场多元化管理机制奠定了基础。
中国报关协会充分发挥信息宣传工作的服务保障作用，牵头建立了全国信息宣传工作长效协调机制，成立了全国报关协会信息宣传工作领导小组，制定“全国报关协会信息宣传联系办法”，创办会刊、建立网站，促进行业舆论导向良好发展，增强了行业凝聚力。
树品牌
协会运用典型引路，打造自律服务的行业品牌。中国报关协会将“全国优秀报关企业、优秀报关员”评比活动作为行业创先争优的重要内容，分别于2006年5月、2009年5月、2012年4月在全国报关行业开展了“双优”评比活动，打造报关诚信服务“国优”品牌。2007年国务院清理和规范评比达标活动工作联席会议对全国评比达标活动进行清理，中国报关协会的“双优”评比被列入3％的保留项目内。
10年来，中国报关协会从五个方面推进行业文化建设：注重思想引领，彰显企业政治文化；恪守规范自律，展示企业诚信文化；善于探索思考，诠释企业管理文化；坚持执着追求，打造企业专业文化；实践以人为本，构建企业人本文化。2012年8月，中国报关协会组织举办“全国报关行业文化建设论坛”，将报关行业精神总结为“诚信守法、崇尚专业、规范自律、务实创新”。2012年5-10月，组织开展中国报关协会建会10年征文活动，对中国报关人努力奋斗的文化成果进行了总结记录。
促创新
推广报关复核员制度，适应快速通关的客观要求。2004年中国报关协会调研总结天津报关协会报关复核员做法经验，于翌年依托海关总署监管司在全国推广报关复核员制度，提高了企业报关质量，为实行报关员职业等级管理奠定了基础。
创建报关行业职业标准，推进报关行业规范化建设。2004-2006年，中国报关协会就报关员职业申报问题进行了长达两年多的调研和协调，并以建议人身份将《报关员职业建议》提交原劳动和社会保障部。2006年9月原劳动和社会保障部正式发文认可“报关员”职业，并将其纳入《中国人民共和国职业大典》。之后，在中国报关协会推动下，原国家劳动和社会保障部、海关总署联合向全国发出《关于印发报关员国家职业标准的通知》，报关员国家职业标准制订工作圆满完成。
加强报关员职业技能建设，推进报关员职业等级评定工作。2008年协会全面启动《报关员职业资格培训教程》编写工作，编写出版《基础知识》、《助理报关师》和《报关师》三本培训教材，并且举办报关员职业技能鉴定师资培训班，对助理报关师鉴定培训工作进行部署，稳步推进报关员等级评定工作。
篇9
在欧美移动通信服务市场已相当疲软的今天，中国移动通信服务行业却是一派蒸蒸日上的景象：中国拥有全球规模最大和最具增长潜力的移动通信服务市场，截至2007年6月，我国移动电话用户已逾6亿，占全世界的五分之一。
中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动“）是国内唯一专注于移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，网络规模和客户规模列全球第一。为了树立第二竞争对手，形成有效竞争格局，我国政府陆续颁布了一系列非对称管制政策，扶持中国联通集团公司（以下简称“中国联通”）从无到有，从小到大，逐步发展成为我国移动通信服务行业的第二大运营商。自1994年7月成立后，中国联通一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面，享有其他运营商所没有的自，其市场占有率迅速从1999年的12%提高到2007年6月的30.7%。
目前我国移动通信服务行业的市场格局是双寡头（中国移动与中国联通）垄断，尽管这一格局形成时间较短，但竞争激烈。近年来，随着全国移动用户的迅猛增长，两家运营商的市场用户数均呈上升态势，但两家运营商的ARPU值（每月每户平均话费）却全都呈现出下降趋势，这表明移动通信服务行业的盈利空间已出现缩小迹象。另一方面，随着3G牌照发放，电信、网通、铁通等运营商很可能会参与到移动通信市场的竞争中，移动通信产业将面临更加残酷的竞争。如何整合资源，开展特色业务，提升企业差异化竞争能力是运营商亟待思考的问题。
二、产品差异化竞争战略
随着后语音时代的到来，客户差异化、个性化的消费特征越来越明显，移动通信运营商必须以丰富、多元、具有粘性的业务产品保住原有客户和发展新的客户。差异化战略对于竞争性市场中的企业是至关重要的，迈克尔・波特认为，如果异化战略可以实现，它将成为在产业中赢得超常收益的可行战略。我国移动通信场中的竞争事实表明，差异化战略对于各大电信运营商建立竞争优势非常重要，运营商们正在积极寻求有别于其他运营商的差异特征。在此抛开通话质量、网络覆盖率、服务等不谈，对中国移动和中国联通推出的业务品牌产品进行分析。
1、中国移动的产品差异化战略。作为全球网络规模和客户规模最大的移动通信运营商，目前中国移动已明确提出从规模型发展转向规模效益型发展，以市场为中心、以客户需求为导向、全面提升服务与业务水平。中国移动针对目标客户群，区分品牌开展营销，提供差异化服务，提高客户满意度。截至目前，中国移动已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导品牌产品，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户。
（1）“全球通”。“全球通”是中国移动的核心客户品牌产品，针对中高端客户。核心理念是“我能”，代表着成功、自信、高品位。从1994年在福建省率先开通国内第一个GSM数字移动电话至今，“全球通”已拥有139、138、137、136、135、134六个网号。已在全国所有地（市）和99%以上的县（市）实现了全覆盖，与世界五大洲176个国家和地区开通了国际漫游。
（2）“神州行”。“神州行”是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌产品。核心理念是“轻松由我”，针对低端大众市场，具有自由、实惠、便捷的特点。其客户数量已占中国移动通信客户总数的70%以上。“神州行”品牌产品包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分：针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案；而之前的基于智能网、无月租费、标准资费0.06元/分钟、预付费、不需签约的被称为“神州行”标准卡。
（3）“动感地带”。如果说“全球通”、“神州行”是历史形成的两大品牌产品，那么“动感地带”是中国移动从一开始就精心打造的用户品牌产品，原是“移动梦网”的一项业务内容，后针对15～25岁的年轻人“新奇、时尚、好玩”的特征而推出。广告词――“我的地盘，听我的”。
（4）“移动梦网”。“移动梦网”是中国移动统一的移动互联网业务品牌产品，其旨在建立一个成功的商业运营模式，通过向各应用/内容提供商（SP）提供一个公平、公开、透明的运营环境，向用户提供更多更好的应用，达到市场主体的多赢格局。作为移动互联网业务的载体，“移动梦网”紧紧把握移动、开放的特点，充分发挥客户聚集者的功能，向SP提供连接用户的桥梁，向用户提供易用、科学的使用界面。
2、中国联通的产品差异化战略。面对激烈的电信市场竞争，中国联通投资上百亿元建设了优于中国移动的CDMA－1X网络，成为我国唯一的双网（GSM、CDMA）运营商，也是我国唯一能经营所有电信业务的运营商。截至目前，中国联通已经初步形成以“世界风”、“Up新势力”、“如意通”、“新时空”四大用户品牌产品为核心的产品营销体系，实现了产品形象和客户规模的共同提升。
（1）“世界风”。“世界风”是中国联通为了满足用户多样化通信需求独家推出的全新移动通信业务。针对高端用户，用户一入网即为联通俱乐部会员，通过高品质的差异化服务和双模双待机手机，强化其高端客户产品形象。它能够让用户仅用一部双模手机就可在GSM、CDMA两网之间自由切换，享受两网服务，具有增值服务更精彩、全球漫游更畅通、网络覆盖更完善等特点。
（2）“新时空”。“新时空”是基于CDMA先进通信技术的而推出的移动品牌产品，代表了领先、时尚、健康、精彩，引领未来移动通信的发展方向。经过不断的完善，联通新时空CDMA网络已经成为覆盖广阔、网络质量良好、手机精美、业务新颖的精品网络，具有绿色环保、话音清晰、通话稳定、保密性强、高速上网、业务丰富等特点。
（3）“如意通”。“如意通”是中国联通面向普通大众提供的移动通信服务，是中国联通IN智能网预付费业务，其特点是：无需身份证明，无月租，先交钱，后打电话。
（4）“Up新势力（Uni）”。“Up新势力”是针对16～26岁的年轻人而推出的客户产品。目标群体定位于：自信、进取、分享、团队。广告词――“Up新势力，就要你最红”。以短信、炫铃和Uni等增值业务为驱动力，全面拓展青少年和校园市场，为中国联通积累成长中的中高端客户资源。
（5）“联通无限”。“联通无限”是中国联通推出的CDMA－1X移动数据服务，是我国目前最先进的手机增值业务服务平台，也是全球移动通信行业中最先进的平台之一。它可以提供丰富详尽的资讯和服务，涵盖着生活、娱乐和工作的方方面面，产品定位为新锐、优越、包容、愉悦。
三、差异化竞争战略分析
1、中国移动：平稳渗透。移动通信市场中高端用户的价值越来越凸显，高端市场的竞争也越来越激烈，推进高端客户产品一直是中国移动的重点战略之一。据有关资料，中国移动通信行业90%的高端用户在中国移动手中。2007年中国移动在中国市场的占有率不到70%，而收入却高达76.5%。中国移动在高端用户市场移动专注于不断丰富业务种类，提高服务品质，吸引和稳定高端市场用户。在完善已有业务的同时，中国移动还不失时机地推出新的业务类型，开辟新的业务领域，增强自身的吸引力和竞争力，IP电话、WAP移动梦网以及语音信箱、移动秘书等附加服务都对其高端用户市场产生了积极的作用。凭借强大的网络优势，中国移动国际业务的开展更是让其高端用户倍感便捷。近来，中国移动将市场触角伸向集团整体通信业务解决方案的提供上，可视为其不断巩固和扩大高端市场的一个新方向。
虽然高端用户的市场价值极高，但毕竟总体数量有限，给双方提供的竞争空间也相对小很多。而从国内移动通信市场的变化来看，中低端用户日渐成为移动通信运营商用户增长的主力军，同时也是竞争对手争夺的主要目标。中国移动的2007年中财报显示，目前新增用户有一半以上来自农村。iResearch艾瑞市场咨询整理Wireless Intelligence、Ovum关于全球新增移动通信用户的相关数据显示，2007年中国新增移动用户将达6300万，其中80%以上来自“神州行”用户，这部分用户的ARPU值虽然不高，但其市场占有率高。在用户增加率逐年减少的情况下，这类低端逐渐成为运营商争夺的目标。
在中低端市场，中国移动在巩固原有“神州行”地位的同时，不失时机地推出了“动感地带”。“动感地带”是中国移动第一个针对细分市场而推出的品牌，从宏观的市场竞争角度来看，其价值不在于提高移动的利润，而在对对手――中国联通的阻止上，以低价门槛为竞争对手设置障碍才是移动的真正战略目的。“动感地带”的目标客户――15～25岁的青少年虽然消费力有限，但是随着他们年龄的增长购买能力也在不断提升，这无疑为中国移动日后客户的增加提供了有利的支持。应该说，在中低端用户的竞争中，中国移动的战略是不仅要打好反击战，而且要主动寻找、发现、培育、迅速占领新市场，使联通处于被动局面。事实证明，“动感地带”的推广是成功的，至今已经赢得了全国超过2000万的青年用户。
2、中国联通：奋力开拓。相对于中国移动而言，2007年中国联通用户全国市场占有率为30.7%，收入只占23%，这说明联通手机用户中低端用户占较大比例。从最初的130起步，联通一直给人资费低廉的感觉。在市场竞争日趋激烈、用户通信费用日趋降低的大背景下，中国联通冲击移动高端市场也势在必行，而跨越转网壁垒则是中国联通在高端市场的主要任务。
中国联通首先寄希望于自身的技术和产品优势，强势推出CDMA，并以此向移动GPRS发起进攻。为成功入市，联通前期做了很多市场工作，将CDMA的市场定位为中高端用户，与自己的GSM 130网形成错位经营，并给CDMA起了一个全新的名称――“联通新时空”。2003年CDMA收入仅占所有业务收入的28.7%，但到了2006年则上升到34.7%。然而，CDMA业务接连四年亏损，2006年才扭亏为盈。
在CDMA缓慢而令人压抑的征程中，中国联通意识到仅靠产品优势的市场进攻战略是难以很快奏效的，各种更加直接针对换号转网的策略便随之而出。2004年8月联通强势推出“世界风”双模手机，直接剑指移动高端用户群。“世界风”双模业务紧贴“移动为主、两网协调”的发展思路弥补两网顶盖不足，让GSM网用户享受CDMA－1X的数据业务，同时还实现了全球漫游以争夺中国移动手上的高端用户资源。它的出现实现了让目标用户既可以转网又不必换号，从而有效地解决了用户转网带来的附加成本问题。“世界风”推出不到一年时间，用户就已经逼近40万，市场的反应似乎在告诉联通：高端用户的转网条件开始成熟。
但是，移动通信市场高端用户具有收入高、工作忙、社会关系多等方面的共性，这些共性再叠加先入为主（一般是先入移动网）的因素，促使了用户的忠诚度形成和转网成本的增加，从而增加了运营商争夺高端用户转网的难度。因此中国联通的“世界风”在实际操作层面遇到的阻力也不小：移动高端用户不仅会顾虑转网换号带来的附加成本，而且对于商业用户来说，转网换号就意味着可能丧失一部分生意资源。通过细分高端用户市场的行业结构不难发现，商业用户群体在整个高端用户市场中占有很大比重。可以说直接转网方式很难在高端用户市场争夺方面发挥规模效应，同时中国移动的积极应对也在不同程度上化解了中国联通的挑战，因此中国联通急于求成的市场策略必然很难迅速奏效。
中国联通虽然从开始便有着中低端市场的主动权与移动形成有力的抗衡，但是在后期的市场发展策略上却出现模糊倾向，在细分市场战略上棋差一招。从最初的130到“如意通”、“Up新势力”等，都在不断切分中低端市场，在一个没有做好的情况下又推出另外一个。这些不断推出的新品将自己的市场分割成数个部分，但每一个市场的战绩又总不能令人满意，反而为中国移动留下了机会。在相对弱势的中低端市场，中国移动通过“动感地带”占尽风头并直接促成了中国联通“Up新势力”的推出。中国联通将“Up新势力”直接瞄准与“动感地带”相同的目标客户群――年轻时尚一族，并试图达到中国移动在“动感地带”品牌营销中达到的影响力和客户数字。
四、总结
在现代市场竞争中，产品差异化越来越被企业重视，尤其是在我国许多行业都面临着同质化的情形下，产品差异化策略显得尤其重要。为争夺用户，中国移动和中国联通相继调整产品战略，推出多种差异化服务产品。以顾客体验为导向的移动采取市场防御型战略，而联通采取的则是市场进攻型战略，瞄准移动的市场及销售策略，全方位出击，力争多点突破，实现市场领先地位。随着3G时代的到来，我国移动通信市场将面对更加激烈的竞争，各公司的产品差异化战略也将随着市场进一步发展。
【参考文献】
[1] 汤卫君：垄断厂商产品差异化与歧视博弈分析[D].合肥：中国科学技术大学，2006.
篇10
随着世界经济的快速发展和国家间彼此经济联系的日益密切，服务贸易作为国家间互相提供服务的经济交换活动，在世界贸易中的地位越来越重要。提升服务贸易竞争力，特别是提升服务贸易逆差最严重的保险服务贸易竞争力，培育具有国际竞争力的保险业，是实现当前我国服务贸易“走出去”战略的重要决策之一，也是中国调整对外贸易出口战略、转变外贸经济增长方式的重要途径。本文对中日两国保险服务贸易竞争力、竞争优势及贸易政策倾向进行分析。之所以选取日本作为对比对象，主要是基于以下两个原因：（1）中国和日本作为东北亚经济圈中的重要成员，相互之间具有相当密切的经济关系，同时中国保险服务贸易与日本保险服务贸易的发展又具有一定的相似性。（2）中国的资本金融市场发展变革比较大，保险市场开放也较晚，采用纵向时间序列分析误差较大，而日本的保险服务发展较早，政策趋于平稳。因此，了解两国保险服务贸易的竞争性与政策实施情况，并在此基础上获得相关启示，对于提升我国保险服务贸易的竞争力意义重大。
纵览已有研究成果，关于中日两国保险服务贸易竞争力和比较优势的直接研究极少，多数学者单纯分析中国保险服务贸易的竞争力情况，没有对中日进行相关的对比研究；部分学者在对中日服务贸易竞争力的研究中略有提及中日保险服务贸易竞争性问题，但并没有对二者之间的关系进行解释，更没有在上述研究的基础上对中日保险服务贸易政策进行比较分析。如谭晶荣（2006）运用TC指数和RCA指数研究中日韩三国之间服务贸易竞争力关系后发现，中国的保险服务贸易竞争力较弱；郑雯文（2008）运用出口市场占有率、贸易竞争力指数、显性比较优势指数等竞争力指数对中日两国服务贸易的竞争力进行了比较分析，发现中国相比日本在保险服务贸易上处于比较劣势；齐良念（2010）运用TC指数测算了中国保险服务贸易的竞争力水平，得出中国保险服务贸易竞争力较弱的结论；欧阳青东（2011）运用Balassa指数、NER指数、Grubel-Lioyd指数、MIIT指数和B指数对中国保险业服务贸易竞争力进行了研究，发现中国保险服务以产业内贸易为主，且缺乏比较优势；韩岳峰（2013）运用TC指数和RCA指数对中日服务贸易的竞争性与互补性进行了分析，发现我国保险服务贸易相比较日本劣势更加明显。
为此，本文拟使用相对贸易竞争力指数、相对显性比较优势指数和贸易偏离度等指标来分析对比中日两国在服务贸易方面的相对竞争力、竞争优势及贸易政策实施情况，从分析结论中发掘中国保险服务贸易政策实施过程中存在的问题，并在此基础上分析其具体形成原因，汲取经验，开创中日保险服务贸易联合发展新模式。
一、研究方法与数据处理
（一）贸易竞争性测度公式
梳理已有的关于贸易竞争力的分析方法发现，学术界一般使用贸易竞争力指数（Trade Competitiveness Index，TC）和显性比较优势指数（Revealed Comparative Advantage Index，RCA）来判定一国或地区某行业贸易综合性（竞争力和竞争优势）的强弱。综合考虑上述因素及本文的研究需要，本文将TC指数、RCA指数作为基础性指标，以其变形指标—相对贸易竞争力指数（Relative Revealed Comparative Advantage Index，RRTC）和相对显性比较优势指数（Relative Revealed Comparative Advantage Index，RRCA）为主要分析指标，对中日两国的保险服务贸易综合竞争性进行比较实证研究。
1. 贸易竞争力指数及变换指数。贸易竞争力指数是指一国某行业的进出口贸易差额占该行业进出口总额的比重，它是行业结构国际竞争力分析的一种有效工具。TC指数公式为：
[TCck=（Xck-Mck）（Xck+Mck）] （1）
式中，[TCck]表示[c]国[k]行业的贸易竞争力指数；[Xck]表示[c]国[k]行业的出口额；[Mck]表示[c]国[k]行业的进口额。其取值区间为（-1，1），数值越大，表明[c]国[k]行业的贸易竞争力越大。综合考虑[TC]指数取值范围及本文接下来的研究需要，对公式（1）进行数学处理，变换为公式（2）：
[RTCab=（TCa+1）（TCb+1）] （2）
根据公式（2）的数学表达式可知，[RTCab]反映的是[a]、[b]两国在同一行业上贸易竞争力的比较情况，定义为“相对贸易竞争力指数”。[RTCab]取值范围为（0，+∞），当[RTCab]的取值接近于1（此处，数值“1”被认定为贸易竞争力均衡值）时，说明[a]、[b]两国在该行业上的贸易竞争力比较接近；当[RTCab]取值大于0小于1时，说明[b]国在该行业上的贸易竞争力较[a]国大；当[RTCab]取值大于1时，说明[a]国在该行业上的贸易竞争力较[b]国大。
2. 显性比较优势指数及变换指数。显性比较优势指数是1965年由贝拉（Balassa.Bela）提出的，是一种具有较高经济学分析价值的行业国际竞争优势测算指标，是指一国某行业的出口额占该国同类行业出口总额的份额与该行业的世界出口额占世界同类行业出口总额的份额之比。RCA指数公式如下：
[RCAkc=Xkck=1Xkc÷c=1Xkcc=1k=1Xkc] （3）
式中，[RCAkc]表示[c]国在[k]行业上的显性比较优势指数；[Xkc]表示[c]国在[k]行业上的出口额；[k=1Xkc]表示[c]国在[k]类行业上出口总额；[c=1Xkc]表示世界[k]行业的出口额；[c=1k=1Xkc]表示世界[k]类行业的出口总额。其取值区间为（0，+∞），[RCAkc>1]说明[c]国在[k]行业上具有比较优势，取值越大意味着比较优势程度越高；反之，[RCAkc
[RRCAab=RCAaRCAb] （4）
根据公式（4）的数学表达式可知，[RRCAab]反映的是[a]、[b]两国在同一行业上的贸易竞争优势比较情况，定义为“相对显性比较优势指数”。[RRCAab]取值范围为（0，+∞），当[RRCAab]取值大于1时，说明[a]国在该行业上贸易竞争优势较[b]国大；当[RRCAab]取值小于1时，说明[b]国在该行业上贸易竞争优势较[a]国大；当[RRCAab]数值等于1时，表明[a]国与[b]国在该行业上的贸易竞争优势相当。依据[RRCAab]取值的不同，大体可细分为极大劣势、较大劣势、微弱劣势、微弱优势、较大优势和极大优势等类别。
（二）政策差异与偏离倾向
韩岳峰（2013）根据RTC与RRCA指数的性质定义了贸易政策的均衡状态：由RTC所代表的两国相对净出口能力应当与RRCA所代表的相对比较优势状况相适应。因此在均衡状态下有RTC=RRCA，若等式不成立，则存在贸易政策偏离倾向。为对下文进行政策倾向研究，现引入变换公式（5）。
[χ=RTCab-RRCAab] （5）
根据公式（5）的数学表达式可知，[χ]反映的是[a]、[b]两国政策实施倾向，定义为“政策偏离度①”，通过[χ]的值判定[a]国与[b]国相比在某一行业的贸易偏离情况。具体来说，当[χ]值小于0时，表明[a]国与[b]国相比在该行业上的贸易政策倾向于鼓励出口；当[χ]值大于0时，表明[a]国与[b]国相比在该行业上的贸易政策倾向于抑制出口；当[χ]值等于0时，[a]国与[b]国相比在该行业上的出口贸易政策处理状况接近。
（三）数据来源及处理
1. 时间选择及数据来源。本研究中所有保险服务业相关的原始数据均出自联合国统计署和相关年份的《中国统计年鉴》，为满足研究需要，本文选取了2006—2011年这个时间段作为研究的时间跨度。这一选择主要是基于以下3个目的：（1）满足实证分析数据最新性的要求。（2）2007—2009年是美国次贷危机发生和传导重要阶段，对国家贸易出口政策影响较大，有必要对其进行分析。（3）2006—2010年为我国“十一五”规划阶段，2011年为我国“十二五”开端年，通过 “十一五”期间的相关研究结论和发展趋势，结合“十二五”开端相关指标的进一步走势，总结我国在新时期下的保险服务出口政策实施倾向，有利于预测接下来我国保险服务贸易相关政策倾向②。
2. 数据处理。首先，根据查询到的原始数据及公式（1）与（3）可计算出2006—2011年中日两国保险服务业的年度[TC]指数值、[RCA]指数值及这两个指标的均值；其次，依据上述求出的相关数据，运用公式（2）、（4）与（5）可计算出中日两国保险服务贸易相关年份的[RTC]指数值、[RRCA]指数值与[χ]值，从而判定中日两国保险服务业的贸易竞争力、贸易竞争优势强弱及中日两国保险服务贸易的政策实施情况③。各指标的具体经济意义在前文已经做出明确说明，中日保险服务贸易的[TC]、[RCA]、[RTCab]、[RRCAab]、[c]具体数值见表1。
需要注意的是，本部分并不能分析出中日保险服务业之间应该如何贸易这一问题。中日之间竞争力及竞争优势的比较值都是相对于世界市场而言，其比值大于1只能说明中国的保险服务行业在国际市场比日本的该行业具有竞争力和竞争优势，并不能判定中国应该向日本出口该行业的产品。
二、研究结果与分析
（一）中日保险服务贸易综合竞争性及相关分析
1. 中日保险服务贸易综合竞争性比较。
（1）中日保险服务贸易竞争力比较。由表1不难看出，2006—2011年中日两国保险服务贸易的TC指数均为负值，且中国的[TC]指数绝对值大于同期的日本[TC]指数值，中国保险服务贸易[TC]指数6年均值为-0.77，日本保险服务业的[TC]指数6年均值为-0.67，这说明中国和日本保险服务贸易均长期处于逆差状态，中日两国保险服务贸易总体竞争力不强，但两国竞争力的发展趋势却有所不同。2006—2011年，中国保险服务贸易[TC]指数从-0.88增长到
-0.61，说明中国保险服务贸易国际竞争力虽然不强，但劣势在逐年缩小，而日本在这一时段的保险服务贸易[TC]指数从-0.49降低到-0.84，保险服务贸易竞争力逐年下降。针对于中日两国保险服务贸易相对竞争力的比较，从表1看出，2006—2011年中日两国保险服务贸易[RTC]数值呈逐年递增趋势，且在2010年这一指数数值开始大于1，这说明中国比较于日本在保险服务贸易竞争力上已经开始表现为优势，基于2011年的这一数据，可以预测，短期内这种趋势将延续下去。
（2）中日保险服务贸易竞争优势比较。由表1数据可知，2006—2011年中日两国保险服务贸易的[RCA]指数均小于1，且中国的[RCA]指数一直处于上升势头，日本则是经历了下降上升的趋势，中国保险服务贸易[RCA]指数6年均值为0.56，日本保险服务业的[RCA]指数6年均值为0.34，这说明中国和日本保险服务贸易均长期处于竞争劣势状态，中日两国保险服务贸易总体竞争优势不强，但两国竞争优势的发展趋势却有所不同。2006—2011年，中国保险服务贸易[RCA]指数从0.30增长到0.82，说明中国保险服务贸易竞争优势虽然不强，但劣势在逐年缩小，并且有望在5年内达到世界平均水平，而日本在这一时段的保险服务贸易[RCA]指数经历了先下降后上升的变化过程，保险服务贸易竞争优势尚未恢复到2008年之前水准。针对于中日两国保险服务贸易相对竞争优势的比较，从表1看出，2006—2011年中日两国保险服务贸易[RRCA]呈逐年上升趋势，并逐步趋于稳定，指数值从0.58发展到2.49，说明中国比较于日本在保险服务贸易上的相对竞争优势在逐年增强，具体竞争优势又以2008年分界点。2007—2008年，中日两国保险服务贸易[RRCA]指数小于1，说明在这段时期，中国与日本相比，在保险服务业上不具有竞争优势，但距离在逐渐拉近。2009—2011年，中日保险服务贸易[RRCA]指数大于1，说明在这段时期，中国与日本相比在保险服务业上具备了竞争优势，且这一优势在逐年扩大后趋于稳定。我国保险服务贸易竞争优势的逐年增强是符合我国经济发展实际的。2008年之后日本保险服务贸易竞争优势开始减弱，原因可能是在经济危机过后，日本虚拟经济严重受挫，而我国由于经济开放程度和政策调整等原因，保险服务贸易受影响程度远小于日本。从2009—2011年中日两国保险服务贸易[RRCA]指数看，基本维持在2.4—2.5之间，趋于平缓，说明2009年以后由于中日两国对经济危机已经做出合理的调整，行业竞争优势暂时维持在一个比较合理的水平上。
此处值得说明的是，一个国家相对于另一个国家在某一行业上具有贸易竞争力或竞争优势，并不代表两国在该行业上不存在竞争，甚至可能存在着激烈的竞争。
2. 中日保险服务相对贸易竞争力与竞争优势相关分析。通过中日两国历年的[RRCA]值和[RTC]值，利用Eviews5.0软件可以计算它们之间的相关系数，求得其值为0.31，对这两个变量运用最小二乘法，其拟合系数为0.28，二者的拟合效果较差，从而可以判定[RTC]指数与[RRCA]指数之间不存在相关性，实际上从表1中的[RTC]与[RRCA]同期数据对比也可以发现，二者之间不存在必然关系，这种现象是由多种原因引起的。
（1）两者的计算公式存在一定的区别。[RTC]指数既考虑了进口因素，同时又考虑了出口因素，而[RRCA]指数只与出口值有关。由于进口受国家政策的影响很大，政府对行业的贸易保护主义、关税壁垒及非关税壁垒都会严重地影响进口值，因而影响到了[TC]指数的准确性，进而影响到了[RTC]指数数值大小。而[RCA]排除了进口的影响，所以在测算行业的相对比较优势时，[RRCA]指数值并未受到国家政策等外在因素的影响。
（2）基本参数变化幅度不同。具体来说，具有比较优势的不一定具有竞争力，具有竞争力的也不一定具有比较优势，单纯从表1中的[TC]值和[RCA]指数看，竞争力与竞争优势之间存在着一定的同步性，但这只是针对于一个国家内，行业的竞争力与竞争优势之间存在着正相关的关联，实际上二者之间虽然存在着同步变化关系，但是也会存在某一时刻竞争力与竞争优势的不一致性，即并非具备竞争力与具备竞争优势对应，不具备竞争力与不具备竞争优势对应，因为二者的变化趋势即使同步，但变化的幅度还是有所差别的。具体在哪一时刻发生这一变化并非本文研究的重点，本文所关心的是相对竞争力与相对竞争优势之间的同步性关联，从表1的[RTC]数值与[RRCA]数值看，二者之间并非同步于一个区间内在变化，即并非同步在（0，1）和（1，+[∞]）区间，这在很大程度上说明竞争力与竞争优势不具有必然联系性。
以2008年数据为例进行说明，中日两国保险服务贸易[RTC]指数和[RRCA]指数分别为0.58和1.96，这表明日本保险服务业相对中国不具有竞争优势但却具有一定的竞争力，竞争力与竞争优势之间存在偏差，即相对于中国而言，日本保险服务业在国际市场上更加具有竞争力，但比较优势则不如中国，这主要是由于日本保险行业相比于中国发展较早，各种规范保险行业的法律法规都已经比较完善，政府十分重视保险的发展，特别是日本政府很早就开放了本国保险市场，所以其国际竞争力较高，但由于保险服务业在日本服务业中所占的比例与其他服务业相比，出口优势还是较弱，并不具备日本国家的比较优势，所以其RCA数值较低。
（二）中日保险服务贸易政策差异分析
1. 中日保险服务贸易政策差异变化趋势。由前文定义可知，[RTC]指数与[RRCA]指数分别表示两国在某一行业上的相对竞争力及相对竞争优势，并且在公式构建过程中充分考虑了其取值范围的一致性与协调性问题，本文将竞争力与竞争优势之间的差值定义为“政策偏离度⑥”。根据表1给出的中日两国保险服务贸易[RTCab]与[RRCAab]值，计算其差值，得到政策偏离度[χ]。若[χ]值小于0，说明中国在保险服务贸易净出口能力和比较优势上的处理力度超过日本，倾向于鼓励出口，甚至可能出现中国保险服务贸易的净出口超出了现有的比较优势这种状况，即国家过度强调出口或控制进口，造成贸易政策的不均衡、不匹配；若[χ]值大于0，意味着中国在保险服务贸易净出口能力和比较优势上的处理力度小于日本，倾向于抑制出口，可能存在过度抑制出口或鼓励进口的贸易政策不均衡、不匹配。以2009年的数据为例，中日两国的保险服务贸易[RTCab]指数为0.86，表明中国相对于日本（保险服务业在两国国内市场服务业总体中的竞争力）不具有相对竞争力，由此，从国内行业结构及竞争力角度来说，中国是不应该出口保险业的（当然是与日本的相对比较来看的）；而中日两国的[RRCAab]指数为2.38，表明中国相对于日本（保险服务业在世界市场范围内的竞争优势）具有相对竞争优势，由此，从国际行业竞争优势来看，中国是应该出口保险业的（当然是与日本的相对比较来看的），并且实际上也的确出口了（出口主要取决于国际市场因素），进一步将两者作差，其值为-1.52，说明在保险业出口问题上，中国在出口能力和比较优势上处理的力度超过日本，倾向于鼓励出口。需要指出的是，即使二者出现了同步现象，即从国内市场和国际市场两个角度看，都应该出口或进口，仍然存在贸易出口政策偏离的问题，因为二者相对性还存在着大小的问题。从而形成了这样一种现象，中国与日本相比，保险业的“相对竞争力（国内视角的应出口量）”小于其“相对竞争优势（国际视角的应出口量）”，甚至这种出口本身就是不合理的（不具有竞争力）。为说明、研究方便及定位直接需要，笔者将“国内市场出口量”和“国际市场出口量”分别定义“理论出口值”和“实际出口值”，进而通过二者的大小关系判定贸易出口政策的偏离情况。
2. 中日保险服务贸易偏离拐点。从上文中的分析可知，中日保险服务贸易的政策偏离度[χ]值均为负值，且其绝对值先增大后减小，从这个角度看，中国相对于日本虽然保险服务贸易的出口政策倾向于鼓励出口，但是近年来有所好转。具体来说2006—2009年，中日保险服务贸易[χ]绝对值一直在增大，说明其过度强调出口的政策在逐步强化，2009—2011年，中日保险服务贸易[χ]值绝对值在变小，说明其过分强调出口的政策正在逐步转向。为了更为准确、具体地判定中日保险服务贸易的出口政策比较，计算中日保险服务贸易相对竞争力变化率与中日保险服务贸易相对竞争优势变化率之间的差值，这一指标能够更加合理地评价出口政策的偏离情况，可以称之为“修正的政策偏离度”。由表1的数据可以看出，2007—2011年，中日两国的上述相对变化率指标差距由负转正，说明中国相对于日本在保险服务贸易上的出口政策近年来已经改变其一味强调出口的观念，具体来说，2007年和2008年的上述指标为负值，说明中国此时的出口政策仍然倾向于鼓励出口，2009年以后上述指标开始为正值，说明2009年以来我国的保险服务贸易出口政策已经开始转变，本文将2009年称为“保险服务贸易政策偏离拐点”。
造成上述现象的原因是多重的。以中国为分析主体，中国的保险服务贸易政策是鼓励出口还是抑制出口是由一定的客观因素决定的。中国在不具有相对竞争力的行业上出口也较大，这也完全符合该时期下中国的“出口导向型”战略出口政策。但是，随着近年来中国经济发展方式的转变和服务业主导行业的渐进式培育、选择和发展，服务经济的发展政策也必须做出相应的调整，不能一味地强调出口，要区别对待不同服务行业，选择好一定时期的主导行业。
三、结论
服务业竞争力既包含服务行业内部服务企业竞争力也包括了服务行业竞争力，服务行业竞争力是对服务企业竞争力的综合。本文具体分析中日服务行业竞争力的情况。结合前面的分析过程，可以得出如下结论：
第一，服务贸易相对竞争力与服务贸易相对竞争优势之间存在一定的差异。
第二，中日两国保险服务贸易出口政策倾向有所不同。具体来说，2006—2007年中国的保险服务业出口政策表现为倾向于鼓励出口，现阶段的中国已经开始改变这样的出口政策，中国应根据不同时期出台适当的行业发展政策，不能一味盲目出口。实践表明，出口导向型发展战略是不可持续的。保险服务出口贸易应当努力避免压低价格来换取市场竞争力，避免中日保险服务贸易的恶性竞争和中国保险服务贸易的贫困式增长。中国保险服务贸易战略必须长远布局以获得经济的可持续发展，处理好眼前利益和长远利益之间的取舍问题，培育一批真正的拥有强大竞争力的行业，参与国际市场竞争，进而充分发挥对经济发展的带动作用。
总之，分析中日两国保险服务贸易的相对竞争力与相对竞争优势情况，不仅有助于加强中日两国保险服务贸易的交流与合作，建立长期稳定的战略合作伙伴关系，提高在世界保险服务市场的联合竞争力；同时，有助于中日两国在面向国际市场时，可以充分利用两国的同质与非同质资源优势，进行最优化的投资与合作。
注：
①本文中的“竞争力与竞争优势之间的差异”反映的是“理论出口量与实际出口量之间的差异”，在“获利即出口”这一贸易思想（出口与否）前提下，最好的出口政策为“实际出口量=理论出口量”，而当二者不一致时，证明存在着“政策偏离”，因此，这里的“政策偏离度”具体来说是指“出口政策偏离度”。
②相关数据表明，日本的保险服务贸易竞争力与竞争优势表现较为平稳，因此本文将政策倾向对比对象设置为日本国有一定的现实依据。
③本文所研究的政策实施情况特指中国相对于日本保险服务贸易出口政策的实施情况。
④[α=（RTCt-RTCt-1）/RTCt-1]，代表的是相对竞争力变化幅度。
⑤[β=（RRCAt-RRCAt-1）/RRCAt-1]，代表的是相对竞争优势变化幅度。
⑥此处的政策偏离度的正负值能够衡量政策的转变倾向，但不能够具体衡量政策已经转变的程度。
参考文献：
[1]谭晶荣.中日韩三国服务贸易的比较研究[J].国际贸易问题，2006，（7）.
[2]郑雯文.中日服务贸易竞争力的比较分析[J].黑龙江对外经贸，2008，（1）.
篇11
2003年上海市第十二届人大的政府工作报告，为上海今后5年发展呈现了一幅令人鼓舞的蓝图，上海申博成功将有240亿元的投资项目以及与世博会相关的延伸项目建成；黄浦江两岸的综合开发，北外滩腹地的大型国际化社区“浦江名邸”等一大批住宅及其配套项目的兴建；静安寺、徐家汇、不夜城、五角场等区域性综合开发，将有几百万平方米建筑拔地而起；南京西路“世纪时空”酒店商务行宫这样的国际级集商务、办公、酒店式公寓、娱乐休闲、购物于一体的高级建筑物将在上海东西南北中不断涌现；上海现有甲级办公楼288万平方米，写字楼市场内外销并轨以后，将促进上海楼市与国际全方位接轨，据测两年内这个数字将翻一番；浦东世界第一高楼环球金融大厦复工，2007年竣工，届时将带动陆家嘴新建筑群的建成；居民住宅楼市场的旺热，每年上百万居民的搬迁，外省市乃至境外新居民落户，特别是智能住宅、生态住宅的发展，对住宅小区和民宅的清洁服务提出了新的要求，也给清洁市场和清洁业的发展提供了新的商机。
据统计，上海古建筑和保留建筑有500多处，随着经济和文物保护事业的发展，以及旅游业的兴旺，对古建筑和保留建筑维护保养越来越引起社会的关注，这部分建筑物的维修、清洗、保养市场业已经开始启动，发展势头良好。
上海及周边地区众多工业园区的建成和迅速发展，许多高新技术产品的制造业在这些新型工业区落户，工厂建筑物的室内外清洁，又为清洁市场和清洁业的发展提供了广阔空间。
企事业的改革深化也将把企业中部分清洁服务业务投放市场，如医院、高校的后勤社会化，城市公共环境卫生作业的市场化，这些不仅推动了企事业单位的内部改革，而且将充分体现清洁服务这项特殊商品的商业价值和社会意义。
上海今后5年的投资和新建建筑面积总量估计不下上万亿元的投资规模，这巨大的建设投资将会给上海清洁市场带来极大的市场份额，因此，上海清洁市场的发展前景一片光明。
面对今后五年上海的清洁市场，我们不但要看到清洁市场的需求规模越来越大，也要看到对清洁质量的要求也越来越高，因此，上海清洁服务企业和清洁服务行业在思考今后五年发展规划时，要在数量和质量全面满足市场需求，才能同上海城市发展的总体要求相适应。
首先要与时俱进，全面创新。上海清洁行业至今没有形成对行业发展能发挥示范带头作用的龙头企业，这是很值得反思的问题，所以上海清洁企业和清洁服务行业必须以与时俱进的精神状态，以全面创新的思路从深层次方面去思考、解决发展道路上遇到的问题，从机制、体制的深层次改革中寻找发展方向，从“宁做鸡头，不做凤尾”的传统观念中摆脱出来，主动发动变革，走联合、兼并、优势组合的思路，变“几家”为一家，扬长避短共同发展。提高抵御市场风险能力，增强综合竞争力。相信在今后五年中，上海清洁行业中一定会出现规模上亿元，技术先进，管理科学，经营规范，发展有后劲，不断创造和推出新的服务产品，达到世界同行先进水平，在上海乃至全国同行中发挥示范带头作用的既大又强又实的龙头企业。
篇12
在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，客房部负责人员接待以及客房的保洁工作，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责清洁房屋虽然很苦很累很琐碎，但是我深知良好的环境就像是酒店的一件衣服，干净与否关系到酒店的长期发展，而且作为服务行业，良好的环境更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无不影响我们酒店的经营发展，我从最初不知从何下手到现在的有条不紊，这是我的一个进步，一个很大的收获。这段时间，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放日常用品才具有美观性等知识，在与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务。在生活上，同事们给我很大的帮助，我们互相帮助，互相学习，在一起我们很快乐，很温馨，同时在与领导和同事的相处中我感觉到这是一个团结、奉献、务实的集体，奉献是无私的所以温暖，激情是火热的所以发亮，这是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得
篇13
2002年时任*市市长的*视察“真美好”说：思美做了一件功德无量的好事情，希望你做成连锁，为更多的老百姓解难，为政府分忧……。在市长的鼓励下，2002年8月，“真美好”第二家养老院在玄武区成立。之后的十年中，*在栖霞区、鼓楼区、白下区分别成立了分院，形成了“真美好”的特色。现在一个六人管理团队，管理着八家养老院。每每回忆起创业的艰辛，*总是对事业却充满期望，对老人充满了温情，使我们顿生敬佩之意。
三、老吾老以及人之老
“十多年侍候这些老人不觉得辛苦吗？”对这样的问题，*是这样回答的“辛苦倒是能承受，就是‘心’累，事事要倾心，人人要关心。不管老人们如何‘痴呆’，对儿女来说都是唯一，可对我们做老年福利事业来说要象儿女一样把老人当做宝贝去爱护。心中有爱，快乐无处不在”。*始终认为爱是一个企业的精神原点，是一个企业和企业能否成功的根源，要把养老院当成事业去做，当成‘家’去爱护，尊老爱幼，等我老了一样会享受到关爱。在如今有着三百多人的大家庭里，每个人都在为‘家’付出，没什么好抱怨的。话虽这么说，当养老院不被老人家属理解，被告上法庭时，朝夕相处的老人离去时，十载风雨，呕心沥血，夜以继日，含辛茹苦时，泪水中让人感到十年不易，十年从事养老服务更是不容易，十年养老服务有如此成就就更是谈何容易！！
走进真美好老年公寓里，墙上贴有关爱语、励志留言、名言警句等，这些名言时刻提醒我们要学会做人，懂得生活的真正含义。在养老院里，服务员和老人不是亲人胜似亲人的照顾，老人中相互关照情同手足，浓浓的情、浓浓的爱，让“真美好”这个大家庭井井有条、情意绵绵。
四、真正做到“真、美、好”
“养老服务也要企业文化，也要有‘家规’”。谈到企业文化，*如数家珍：每个养老机构中的“墙文化”是企业文化的精髓，秉承“真美好”的“缘”相识、“爱”相处、“宽”待人、“善”经营的企业“DNA”，遵循“五自”经营原则，实施“四零”管理方式，创建“亲情文化”、“六大项目”，建立“一长五员”岗位职责，执行护理方面“六大流程”等等。经过实践总结，“真美好”老年公寓印刷了三本手册——管理手册、园长手册、员工手册。从孔夫子到林语堂、从但丁到雨果，从理念到理解一步到位，伟大与平凡完美结合，让我们领略了养老服务行业深远博大的文化。
五、荣誉只代表过去
