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3.以服务为宗旨的质量管理理念汽车维修企业应把“顾客是否满意”作为维修厂维修服务质量的衡量依据。树立“顾客的需要就是我们的需要，顾客的满意就是我们的最大的满意”的理念，一切以服务为宗旨，为顾客着想。
二、目前汽车维修质量管理存在的问题
1.质量管理意识薄弱由于汽车保有量的上升,不断提高了维修企业的经济利益。但是汽车维修企业管理丄产者经常受到短期利益观念的影响，导致汽车维修质量管織识普鋪弱，缺乏有关汽车I#I维修质量管理的长期发展规划,造成企业内部出现管理混乱的问题，严重制约了企业的可持续发展。
2.缺乏质量管理保障体系，在汽车维修行业的发展过程中，多数汽车维修企业缺乏健全的汽车维修质量管理保障体系，缺乏专业的质量管理与检验人员,造成质量管理工作没有切实的保障体系。有些企业为了做好上级单位的检查工作，只是单一的制定质量管理制度，并没有很好应用于日常质量管理中。尤其是一些个体、私营汽车维修企业，在工艺方面，一直存在无文件、无要求、无管理等问题，造成企业各项质量管理制度没有发挥出作用，严重制约了企业的发展，使其难以在市场竞争中发展和生存。
3.陈旧的汽车维修和检测技术规范，目前，汽车维修和检测技术的规范已比较规范，然而质量管理的相关规范仍不完善，存在内容不新颖、覆盖面不广泛、管理性标准不先进等问题。虽然在汽车维修企业中，多数企业也制定了相关的汽车维修质量管理规范,但这些规范与质量管理有效的内容少，无法对汽车维修质量起到良好管理，难以取得良好的效果。在目前实行的规范中，内容不仅陈旧，而且还存在覆盖面窄、管理标准落后等问题，这些问题同样阻碍了汽车维修行业的发展。
三、加强汽车维修质置管理的方法
1.提高质量意识
在质量管理过程中，企业的管理者需要提高自身的质量管理意识，并采取会议、培训、宣传等措施树立员工牢固的质量意识。全面质量管理要求全员参与，厂长、经理等管理者是质量管理的带头人和驱动者,他们也是员工学习、效仿的典范。管理者确立明确的质量方针和目标，会极大地激励和调动员工的积极性和创造力’保证质量目标的顺利实现。同时’还要发挥员T在质量管理工作中的主观能动性。汽车维修工人、技术人员’是汽车维修企业的技术核心力量，只有充分调动他们的积极性和创造性，让他们维护企业的利益、保证汽车维修质量，才能实现切实有效的质量管理。
2.建立健全汽车维修质量管理保证体系
建立质量管理部门。该部门的职责是协助管理者实施汽车维修质量管理工作’编制质量计划’对维修质量进行监督检测、分析研究、信息反馈，确保认真落实质量管理制度。
建立质量监督管理体系。要制定严格的质量监督管理体系，约束企业的管理行为，树立“质量第一、用户至上”的观念。利用有效的检测手段，实施质检控制；组织质量考核，对一次交车合格率、质量抽查合格率、车辆返修率进行考核，并总结经验教训；开展质量反馈工作，建立质量跟踪制度和用户回访制度，及时获取用户的意见和要求。
根据汽车维修企业的实际情况，把重复出现的质量管理处理办法，制订成管理标准，纳人企业的规章制度中，通过管理流程程序化，使质量管理业务工作过程合理化、固定化，可以采用用图表、文字的形式进行表示。还要有针对性地制定企业质量管理的长期发展规划，对维修工艺提出整改意见，严格管理维修工艺。
完善汽车维修和检测技术规范,对维修工艺流程、工具与物料进行严格管理，使之成为员工的日常工作习惯。规范汽车维修设备的使用与检测,对维修设备定期进行检测维护，并适当升级维修设备、系统,以提高维修质量。
3.采用有效的汽车维修质量管理认证体系
汽车维修行业质量管理是一个复杂过程,需要以管理标准为依据。汽车维修行业广泛采用IS09000质量管理体系，该体系是有效的国际质量认证体系，可有效的加强企业的质量管理效率。在运用IS09000质量管理标准时，要以企业的实际出发，才能对企业进行合理有效的评价，以有利于企业采取相应措施不断改善其硬件、软件配置。
篇2
1 树立质量是汽车维修厂的生命意识，加强维修质量管理
俗话说“质量第一”、“质量是企业的生命”，没有一个厂长和经理会否认维修质量对于维修企业的健康发展的重要性。
1.1 质量管理要求全员参与 ①厂长、经理人是维修厂质量管理的带头人。高层管理者是维修厂责任、权利、利益主体，是维修厂质量管理的驱动者，他或他们的观念、意识、态度以及行为方式是维修厂全体员工参照效仿的典范。他确立的“以客户为导向”的维修厂总质量方针和目标，以及对维修厂未来蓝图的描绘，将强烈激励和调动全体员工的积极性和创造力，促使大家朝着一致的方向而努力工作，进而保证质量目标的顺利实现。②充分发挥员工在质量管理中的主观能动性。维修厂的工人、技术人员，是维修厂的主人。特别是维修技术骨干，是维修厂的中坚力量，充分发挥他们的主人翁精神，调动他们的积极性和创造性，让他们自觉地维护企业的利益，从而保证汽车维修质量，达到有效的质量管理。③奖罚分明。在汽车维修中，技术过硬，质量保证，努力工作，为维修厂的质量管理出谋划策，维修企业应给以奖励。反之，在汽车维修中，工作态度差，不愿意学习技能，维修企业应予处罚。此外，随着企业效益的不断提高，应不断提高技术人员的待遇，使他们觉得在这个企业工作有发展前途。
1.2 建立以人为本以服务为宗旨的质量管理理念 “顾客就是上帝”、“顾客就是我们的衣食父母”。在激烈的市场竞争中求得生存的唯一出路就是赢得和留住顾客。因此，汽车维修企业应把“顾客是否满意”作为维修厂维修服务质量的衡量依据。我们应该树立这样一种理念，顾客的需要就是我们的需要，顾客的满意就是我们的最大的满意，一切以服务为宗旨，为顾客着想，把我们的“上帝”、“衣食父母”服务好。
1.3 让顾客参与服务管理 让顾客参与服务管理，首先不要求顾客按维修厂的规章制度办事，而是根据顾客的需求，设身处地为车主顾客着想，为车主排忧解难。维修过程中出现的问题应向车主讲清楚，不隐瞒，这样会使他们今后更加放心地把车交给企业维修。其次建立车辆维修技术档案和车主的个人档案，将各次维护修理的情况详细记录，以便查询。其三对维修后的车辆进行技术跟踪服务和回访，及时为车辆安全运行提供技术保障，了解车辆维修后的各方面情况和总结维修经验，使本企业的维修水平和维修质量不断提高，进而增强企业的竞争力。
2 加强汽车维修生产流程管理，提高汽车维修质量
所谓维修流程就是把工作（工艺）过程科学合理地分解为最简单、最基本的工序，员工按工序一步步组合起来进行操作，就能保证把整个修理工作任务不出错。按照这样的工序操作，员工熟练程度就会大大提高，工作效率也就随之大大提升，服务质量就有了保障。按照整个工序的操作过程中，管理者对各个过程的质量实施严格控制也更加容易简单。
汽车维修流程，由汽车求救或报修，从进厂后要经过：业务接待、诊断、报价、签订合同、派工、维修、领料、检验、结算、交车、跟踪回访等步骤，流程图如上图所示。
流程图告诉我们，在汽车维修服务中，应按流程先后顺序和每一步应该做什么，不应该做什么。同时在流程的每一个接点上都应综合考虑维修的质量、成本、时间等问题，以达到最优化生产和管理。
3 通过各种有效途径，扎实地提高汽车维修质量的管理
3.1 领导带头组织落实 质量管理论权威约瑟夫·朱兰说，质量管理是“一个公司要实现其质量目标所需要进行活动的确定和实施过程”。他提出两条原则：经理人必须认识到，不是工人，而是他们自己应负担起公司表现的大部分责任；第二，在质量管理体系中，经理人必须起带头作用。
3.2 提高技术人员的管理水平和技术工人素质 汽车维修市场的竞争最终是技术人才的竞争。维修质量是否得不到保证，技术管理人员和维修工的态度和责任心十分重要。因此，要提高维修质量，就必须首先提高技术管理人员和技术工人的技术素质和业务素养。
①采取请进来和走出去的办法，努力提高本厂维修人员的技术质量。首先是有计划地邀请汽车品牌生产厂家的技术人员到厂进行新技术、新结构、新性能培训，通过实物讲解疑难，使员工尽快掌握新生事物，提高员工的理论知识和技术水平。其次是走出去到兄弟维修厂进行技术交流。②每天上岗前，车间主任要做好维修质量的教育工作，把质量和安全放在心中，让员工在工作中牢记“质量第一，安全并重”的思想，使员工在维修厂的质量管理中自觉参与。③举行维修技术知识大赛，技能比武大赛等。通过大赛，培养员工的团队合作精神，提高员工使用现代测量工具的能力，提高员工的的维修技术，从而提高维修质量。
3.3 革新旧技术引进现代检测设备 维修企业为了确保在激烈的市场竞争中胜出，必须保证足够的资金投入，以确保项目的技术更新改造，引进新技术和新设备，建立技术信息库，为提高汽车维修质量和质量管理服务。
3.4 加强配件质量及价格管理提供优质配件产品 汽车维修厂商在维修主要场所将汽车配件的质量和价格公示，以接受消费者监督，以防止维利是图、见利忘义的行为。所以建立和健全配件质量检验监控系统，把好汽车原配件的采购、检验和入库关口，不合格零配件拒绝入库安装，从源头上把好质量关。
3.5 确保维修质量提高服务水平 ①为了确保汽车维修质量，外树形象内强素质，要做到“五个好一点”的服务承诺：即修理时间快一点，修理质量好一点，服务态度好一点，修理价格合理一点，修后服务好一点。②创造条件做好代用汽车服务。在国外发达国家，当车主的汽车需要停驶进厂维修，一时无车使用的情况下，承接该车维修服务的厂商就会以预先备用的汽车，在车主申请下，提供给车主使用，直至车主的汽车竣工出厂。③做好汽车维修延伸服务，方便车主。为了全心全意地为车主服务、方便车主，提高企业经济效益，应着力为车主代办车辆年检，年审，环保检测等延伸和方便车主更好地使用汽车的服务。此外还要增加诸如洗车、打蜡、贴膜、防锈、改装等等延伸服务。
综上所述，维修厂的质量管理是一个复杂的系统工程，树立质量是汽车维修厂的生命意识是维修厂提高质量的基础，加强汽车维修生产流程的监控和管理是提高汽车维修质量管理的有力保障，我相信通过各种有效途径扎实地提高汽车维修质量的管理，维修厂必将不再是一个“成本”维修厂，而是一个“利润”维修厂。
参考文献：
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汽车技术、工艺、结构的日新月异，在给汽车维护和修理带来巨大发展空间的同时，也带来了无限的挑战。维修质量的高低，不仅关系汽车寿命更关乎驾驶者和乘坐者的生命财产安全，因此，对汽车维护质量的管控就格外的重要。本文着重介绍了现代汽车维修质量的管理控制措施。
1我国汽车修理质量管控的现状
我国汽车维修行业经过多年的发展，已经具备了相当的规模和发展速度，随着行业竞争力不断提高，市场竞争日趋规范，品牌竞争日趋激烈，汽车维修质量也有了大幅提升，但是相比较世界先进的维修企业相比，无论是从整个管控体系还是人员素质上，我们的维修质量管理都存在着缺陷，主要表现在以下几个方面。
1.1质量体系不完善
虽然交通部出台了《汽车维修质量管理办法》，各省市、自治区、直辖市也在此基础上出台了各自的汽车维修管理办法，但是从整体的角度来说，汽车维修质量管理体系仍然存在缺失。多数企业并没有设置专门的质量管理机构，从事质量检验和控制的人员数量也不达标，部分企业仅仅将质量管理作为一项制度挂在墙上其目的是应付检查，小部分企业甚至不制定相关的质量管理制度。另一方面，目前行业中还没有行之有效的质量管理认证体系。尽管IS09000国际质量标准早已引入汽车维修行业，但由于推广和应用的过程中受到阻碍较大，实际实行的效果非常不理想。第三是目前所实行的规范对质量管理的内容的涉及并不多，并且有些管理标准内容陈旧，无法适应实际的需要，难以达到预期的管控效果。这些无疑都反应了我国汽车维修质量管理体系仍存在漏洞。
1.2人员质量意识薄弱，素质不高
据不完全统计，我国每年汽车维修技能型人才缺口约为30万人，而不前从事汽车维修的从业人员70%是没有经过专业培训的，并且文化水平在初、高中左右，虽然部分学校和职业院校陆续开始开设汽车维修专业，但是所使用的教材不能适应实际的要求，这些都导致从业人员的技术素质不高。另外一方面由于没有有效地宣传和重视，多数从业人员的汽车维修质量意识淡薄，甚至部分企业的管理者都缺乏质量管控的意识，长此以往势必会造成企业内部管理的混乱，也对整个行业的发展不利。
2影响汽车修理质量的因素
汽车维修质量就是指维修的整车、总成、零部件等的一组质量特性满足汽车维修技术标准要求的程度。影响汽车修理质量的因素有：
2.1用于汽车维护和修理的设备
随着汽车的发展，对应的汽车维修设备也在从单一的锤子、起子、扳手等工具发展到机械化、智能化的电子仪器使用。工欲善其事，必先利其器。汽车修护修理设备的先进、好用与否直接关系到其维修质量的高低。
2.2汽车维修操作人员
人是进行汽车维修的主体，也是对汽车维修质量控制的主要力量。人员因素包括两部分，第一是指人员的技术素质，操作人员如果不具备达标的技术素质，进行汽车维修的质量也难以保证；第二是指人员的服务素质，操作人员若没有一个端正的服务态度和强烈的责任心，就是对汽车维修的不负责。
2.3过程监控是否到位
对于汽车维修过程监控主要包括制度管理和过程管控手段的使用。没有规矩不成方圆，在汽车维修过程中需要制定各种制度对这个过程进行管理，同时也需要采取相应的手段控制过程不偏离既定目标，以此确保汽车维修的质量。
3汽车维修质量管理与控制措施
3.1明确汽车维修质量管理的界定
美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性。ISO9000中提出质量是一组固有特性满足要求的程度。在进行汽车维修质量管理和控制时，首要是界定汽车维修质量的概念、内容以及管理的要求。尤其是在对管理要求具体界定时，既要注意不同的维修项目对质量所提出的不同要求，而且要考虑到与用户的利益关系。对于从事汽车维修企业要善于在工作中总结提炼，形成一套符合自身的质量“模板”，例如：在对汽车制动性、安全性、动力性、燃油经济性等维修后，总结其维修过程中对质量的控制方法和相关数据，提炼出一个特定的“结构”，这个结果就可以作为今后质量管理鉴定的一个依据。其次，在进行汽车维修质量界定还需要依据国家所颁发的各种有关质量管理的法律法规。只有在明确界定了汽车维修质量的前提下，才能采取正确、有效地措施进行质量管理与控制。
3.2建立内部质量管理制度，加强质量管控流程
我国对汽车维修行业出台了强制性的标准，作为汽车维修企业应在国家强制标准的基础上进行细化，结合企业工艺水平和资源编制符合自身的质量管理制度和管控流程。汽车维修企业在日常的工作中要严格执行“互检、自检、专职检查”的“三检”制度、合同签订制度和台账登记制度，规范进场、过程、竣工三个环节相关单据的管理，按照规定颁发竣工出厂合格证，按照事前、事中、事后的管理原则，实行维修前诊断检验、维修中过程检验和竣工检测，强化整个质量控制流程，确保质量可控。
3.3采取适宜的设备更新策略，适时地进行设备更新
对企业进行设备更新分析制定更新策略是企业生产发展和技术进步的客观需要，对企业的经济效益有着重要的影响。汽车维修企业应具备长远发展的眼光，在全面了解质量检测设备的性能、磨损程度、服务年限、相关技术发展等情况后，有步骤、有重点地进行更新。在保证设备精确可靠的前提下，做到经济合理，达到质量经济双赢。
另外，由于汽车零配件也与汽车维修质量密切相关，因此严格控制汽车零配件质量也是提高汽车维修质量的手段之一。汽车维修企业可以采取公开招标的方式或者通过正规渠道购买合格产，以确保最终维修的质量。
3.4提升操作人员的技术素质和服务素质
人员是进行质量控制的主力军，汽车维修行业的竞争归根结底是技术人才的竞争。具备过硬技术的人员才是行业的精英，是保证汽车维修质量的后盾。因此，要提高维修质量，首先要提高操作人员的学习积极性，加强操作人员对新工艺、新技术、新设备的学习。企业可以聘请知名品牌的汽车生产商的技术人员进行培训，理论联系实际，提高人员的技术水平。其次，扩宽操作人员的视野，增强操作人员对整个行业了解。汽车维修企业间可以定期开展相互交流学习活动，在相互借鉴的同时，彼此又有了提升，而且避免了闭门造车的后果。第三，将培训与考核相结合，双管齐下。企业在定期进行技术培训的同时，定期对培训内容进行考核，也可不定期的举行类似知识竞赛、技能比武等形式的考核，并将考核的结果同薪金挂钩更好的调动操作人员学习的积极性。
在做好技术素质的同时，也要强化操作人员的服务素质。服务素质主要是加强维修操作人员质量意识，使其秉持端正的服务态度和责任感。企业可以采取例会或者案例分析会的形式对员工的质量意识进行加强，增强自身的使命感和责任感，同时也可以采取培训加考核的方法，加强操作人员对质量的认识，不使质量意识流于形式。
4结束语
汽车维修质量管理与控制是一个受多因素影响、复杂的系统工程。只有明确质量管理的内容，建立相应的制度，做到流程把控，并配以先进的设备和高素质人员，才能确保汽车维修质量安全可控，从而加大汽车使用者生命财产安全。
参考文献：
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2.1汽车维修质置管理观念相对薄弱
汽车行业随着经济社会的不断发展而呈现出一片欣欣向荣的景象，而其中的重要一环，汽车维修产业也取得了很大的发展。但是当我们回头仔细观察这一发展大潮，我们会发现个体私营以及合资企业占据了汽车维修这一行业的绝大部分。另一方面，随着汽车生产的工业化、平民化、经济化，现代社会的大部分家庭拥有一部甚至两部及以上的汽车已经是常见的现象与趋势，这也相对的提高了以汽车保养、汽车破损修复，汽车检测等为代表的汽车维修行业的经济利益。但相对的，现在的汽车维修行业大多以短期利益为主要追求目标，相关维修管理观念相对落后且较为薄弱，未能有一套已经大致成型的企业发展规划，另外企业体质内部管理混乱，绩效判定、人员薪资分配等问题也较为严重的制约了企业规模化、大型化发展。
2.2汽车维修质量管理保障体系亟待完善
通过相关不完全资料调査显示，在汽车维修行业，大部分企业尚未建立有效的汽车质量保障体系，更有一些企业没有确立切实的保障体系，例如有些维修企业只是简单的建立质量管理制度，只做面子工程，并不能很好地应用到实践中去。另外，在一些私营维修企业，在维修工艺方面一直处于无文件标准、无严格技术要求、无标准化管理的严重问题，从而造成相关维修企业的发展持续停滞不前，甚至造成该企业无法再严酷的市场竞争中取得一席之位。
2.3汽车维修质量管理相关技术落后
一般的汽车维修行业企业大多制定了相关的检测维修技术规范，但综合来看，成效甚微，探究其主要原因主要为在维修和检测技术规范中非常缺少质量管理相关内容，从而无法良好的规范汽车维修质量问题。我们从目前的相关实行技术规范中可以看到，内容陈旧，管理标准落后等问题较为突出，这极大地阻碍了汽车维修行业的发展。
3.提高汽车维修质置管理的主要方法
3.1提高汽车维修质量管理观念
严格的质量管理观念可以有效地帮助相关汽车维修企业在于行业对手的竞争中取得良好的战绩，从而在维修市场逐步提升自己的竞争力与综合实力等。质量管理观念作为整个汽车维修行业的关键’需要相关管理者要采取诸如定期会议、±奢训的方式，切实加强旗下员工对于汽车维修质量管理观念重要性的认识。
3.2完善汽车维修质量管理相关技术规范
(1)严格管理维修工作的每一个主要流程，从工具与物料到工艺流程等，将严格管理、严格遵守质量技术规范的观念逐渐潜移默化到日常中的维修工作中，这样才能切实的提高相关维修质量。（2)定期检测维护相关汽车维修设备，适当转型升级相关维修设备，要有做到与行业顶尖质量对标的决心与实际工作，从而大大提高维修质量。
3.3加强汽车维修人员专业技能
加强汽车维修人员专业技能的主要举措，首先要从人员质量抓起。其次，做好维修人员教育培训工作。
4.结语
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维修企业对维修质量具有决定作用，其是直接生产者，质量保证体系对于企业的质量管理具有重要作用，能够有效保证产品质量稳定，分析其质量保证体系的主要内容如下：第一，质量方针、质量计划和质量目标应该明确。企业质量管理活动中，一定要遵守质量方针，这是行动的指南；在一定时期内，对于质量工作要达到的预期效果分析，在质量方针的基础上制定质量目标；实现质量目标的具体计划和措施则是质量计划。第二，建立有效的质量管理机构。帮助企业负责人，组织QC小组活动，开展TQC教育，进行相关的日常的质量管理工作，检查督促计划执行情况，进行组织编制质量计划，以及质量分析研究方面内容，还包括相关的质量信息反馈等。另外，还应该结合实际情况，制定企业的长期规划和短期规划，为解决好技术和质量问题，进行有针对性的技术攻关。在定期研究下，不断进行质量提高。第三，建立质量监督监控体系。从法规和手段上，对于质量监督监控体系进行分析，一方面要通过切实可行的严格制度来约束企业，使“质量第一、用户至上”的观念深入企业；二是，在质检控制方面，一定要采取合理有效手段。其监督可以利用现代化检测诊断技术，比如，检测站、检测线已经在许多地方建立，能够对于汽车的经济性、可靠性、安全性和动力性进行相关检测，这样能够保证修竣车辆没有质量问题，通过检测诊断的功能来实现达到质量控制的最有效的手段。另外，还能通过一定的组织质量考核评比，对于维修企业的三项质量指标进行有效分析，这样能够实现成果的巩固，能够及时总结经验纠正失误。最后，还应该做好相关的质量反馈工作，可以通过发动和利用社会力量，积极实行质量跟踪卡制度；还可以把相关的用户的意见和要求及时让企业知晓，要通过经常走访用户方式实现。第四，实现质量管理工作标准化和程序化。标准的制定就是那些企业中重复出现的处理办法，并且制定相关的规章制度；质量管理业务工作过程合理化则是管理流程程序化的体现，并体现出固定的特点，可以通过文字和图表的形式进行表示。
3.加强汽车维修技术队伍建设的几点思考
维修技术人员应该进行相关专业知识和专业技能的培训，这在汽车维修企业的发展中必不可少，只有企业员工综合素质的提高，才能保证企业长久发展。以下几个方面的问题则是在汽车维修技术队伍建设需要注意的：第一，维修技术人员的日常培训中应该培养质量第一的意识，同时还要提高专业技术水平；第二，坚决不能聘用不具备从业资格的维修技术人员，把好维修技术人员的聘用关，为了更好提高汽车维修工作的实际效率和质量，在现场管理工作中，应该积极聘请有丰富经验的技术人员；第三，稳定保持优秀的维修技术人才，把好维修技术人才的稳定关，利用工作条件和优厚工资待遇等，坚持留住人才的原则，始终做到能够关心维修技术人才的成长。
4.做好质量统计分析工作
在质量统计分析中，主要是在掌握质量状况的基础上，进行影响质量原因的查找和分析，使得质量控制的科学方法不断加强。对于按规定的质量指标进行的方法统计分析来说，质量状况还可以从管理指标和任务指标进行相关分析。在任何角度的分析活动中，数据资料积累则是其中的重要问题，搞好质量统计分析的前提条件就是健全原始记录并定期整理。预防质量问题的发生是全面质量管理的基本要求，工序质量控制可以通过质量统计控制法来实现。工序进行过程中要进行相关的抽样检查分析，可能出现的质量问题就会在其中发现，应该采取相应的措施并进行控制。其中，质量管理的重点对象就是相关的所谓的“必检点”，这就需要通过各种必要的方法和手段进行管理。应该及时分析质量问题的预防问题，把工序控制与质量分析相互结合，通过产生问题的原因的确认，再进行相关的措施的有效控制处理。还应该深入分析因质量造成事故和返工问题，一方面要找出问题的原因，另外一方面，则应该明确质量问题的责任，同时制定出相关的保证质量的有效措施。
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(1)返修车的处理程序
当出现车辆返修，且双方当场又不能靠协商来解决问题时，应由业务员开进厂单，带用户与返修车一起找到原维修站、原班组长和原主修人共同来寻求解决方案。用户在场时，由专职检验员指导，由维修人员进行检查维修操作，并由专职检验人员做出详细的《拆检记录》。
①如是无责任返修，当场由业务员与用户商定，是否继续修理。如用户不同意继续维修，则车交用户。如用户同意继续维修，可由业务员带用户办理正常手续后，交维修班组进行维修，竣工后，经专职检验员检验合格后，交用户。
②如查出是零件质量问题造成的返修，要立刻通知供应部门更换配件，交维修班组立即更换。竣工后由专职检验员检验合格后，方可将车辆交给用户。
③如是责任返修，应立刻由维修班组进行维修，竣工后由专职检验人员检验合格后将车辆交给用户。
④以上不管是哪种类型的返修，专职检验员都必须在场，并做出详细的记录与分析。如遇责任不清、故障难辨时，可立即上报检验科，会同技术部门共同解决。专职检验员对返修车进行的记录、拆检、分析及处理结果的报告，每月上报检验科，统计分析后上报主管厂长。在厂务会上，对相关事件做出改进措施，责任人按厂规处理。
16.提高和稳定汽车维修质量
通过对返修车的统计与分析，找出企业在生产经营工作中的不足，为提高和稳定汽车维修质量，降低返修率制定相关措施。
(1)全员参加质量管理
使全体员工树立质量第一的思想，用宣传、教育和培训等方法来提高全体员工的文化修养、技术水平。使他们能够主动地学习和钻研技术，提高自己的业务水平，使他们从旧的维修理念中转变过来。企业在这方面要提供以下的有利条件。
①轮流参加汽车生产厂家提供的技术培训及服务培训。
②对专业厂家，如蓄电池经销商、轮胎经销商和漆料经销商等，要派人去参观学习。更多地了解其生产过程、制造工艺及容易发生故障的原因，以便在工作中更好地判断和解决问题。
③企业技术部门要通过维修工作中出现的技术问题，开展技术培训讲座与专门辅导。
④检验部门要经常把国家、地方维修管理部门所下发的关于各项法规、技术指标和有关制度等及时传达到每位员工。
(2)全体员工要树立主人翁的意识
把自己视为企业一分子，企业兴衰是自己的一份责任。要有爱岗敬业的思想，才能做好本职工作。向身边的模范人物学习，尤其是年轻人要有自己的目标，有理想，才有动力。不能只看到眼前的经济利益，却视企业、用户利益而不顾。
(3)树立用户至上、质量第一的思想
认清形势，看好市场的变化，改变过去的官商作风以及店大欺客的不良行为，多开展一些有益、方便用户的活动。
①在业务厅给用户营造一个良好的休息环境。
②开展有关维修养护知识讲座或用户座谈会。
③为用户提供常规的检测项目。
④用各种方式提示用户，其车辆应该进行何种维修，使用户真正感到了超值的服务。
(4)厂内用户不容忽视
①对内进行进厂检验记录、过程检验记录和出厂检验记录的反馈信息的统计分析。
②进行返修车程序的统计与分析。
③通过对全部来修车辆用户电话跟踪统计分析。
④对用户投诉的分析。
⑤对用户用问卷调查的分析。
用以上方法对用户的不满意率和维修企业工作中的不足进行统计分析，使厂领导、各部门和各维修站及时地做出反应，纠正错误，调整工作。
(5)健全保证职能
①质量合格的配件、原材料以及维修工作所需的各种物资，首先要找到真正有质量保证的渠道。确保受企业方控制的质量，同时以健全的规章制度，杜绝不正之风。严格检测方法，尽可能地识别配件、原材料的真伪。对其他物资的质量也要有所保证。
②完善维修检测设备。为适应当前汽车维修市场，面对汽车电子技术的广泛应用，对汽车的故障诊断只靠过去的老方法是行不通的。按照老办法做，费工费力还解决不了问题。除了有质量、有素质的维修人才，还必须备有先进的检测仪器。俗话说的“巧妇难为无米之炊”，正是如此。对发动机的不解体检测诊断，既准确，又安全，又方便。
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③责任返修
除去以上2种类型的原因，剩下的就是维修企业自身的问题了。由于企业内部因素给用户造成的返修都属于责任返修。以下是对影响汽车维修质量的各种因素所进行的具体分析。
一家企业在市场的运作中成绩如何，其领导者起着决定性的作用。如果领导者没有用户至上、质量第一的经营思想，只看重经济利益，对工作中出现的质量问题视而不见，或只是轻描淡写，也没有纠正措施，那么这家企业的问题会是很严重的。此外，一家企业的领导者能否建立健全一套行之有效的质量保证体系：能否在企业内部建立起一整套科学的管理制度，在人才培养及使用上是否合理；能否在新产品、新车型维修的开发上有所建树，在新技术、新设备的应用上是否给予支持：能否把企业每位员工拧成一股绳等等，这些也都同样重要。如果企业领导对这些基本要求没能做到，企业是不能长久生存的，更谈不上保证维修质量。因此，领导者是企业运营中最重要的因素。
中层干部作为一家企业的中坚力量，在企业领导的带领下，能否以身作则，承上启下，各尽其责，协调一致，认真贯彻执行企业的经营方针，能不能一丝不苟地完成领导交给的各项任务，是非常重要的。他们的工作如有松懈，或不负责，那么，领导者的方针再好，却在中层里形成了“肠梗阻”，执行得走了样，这还是会给企业带来损失。因此，一家企业的中层干部也是至关重要的因素。
再有就是业务员的资质问题。他们有没有维修汽车的技术、经验，有没有丰富的接待经验和接待艺术：他们能不能与各种类型的用户沟通，同时启发用户对汽车故障的正确描述，对汽车出现的故障该从哪几方面向用户问询；他们对汽车维修新技术及新的检测设备使用知道多少，掌握多少：他们对用户提出的合理或不合理的要求，如何面对或如何解决等等，这些十分重要。因此，必须考核业务员在这些问题上的应对能力，随时评估他们能达到什么样的水平。业务员们面对当前激烈的市场竞争，新的车型、新的技术，与新的用户(私车)，能够胜任吗?这也同样是一个非常重要的因素。
观察的视线进到车间后，车间领导的工作水平，也是一个不容忽视的问题。车间领导的工作安排是否合理，能否掌握每辆车的工作量，维修的难易程度及用户的要求，维修的周期，维修的工序等，能不能根据每个维修人员的技术水平、特长和能力，去科学合理地安排工作。如果车间领导把工作安排好了，出现问题的概率就会降低，安排不好，维修质量就不能保证。
接下来是维修人员的素质问题。维修人员的文化水平、专业知识和技术水平也是一个重要因素。要看他们的水平是否随着工作时间的增长、接触新车型的增多，接受培训l的次数和时间增长有所提高。在维修企业中，机电一体化的维修人员所占的比例很重要。这些人对汽车维修新技术及检测设备的使用掌握多少，对工作环境是否适应，有没有用户至上、质量第一的爱岗敬业思想意识，维修工作是否坚持“三检”，也是关系到返修率的重要因素。因为每辆汽车的维修都是经过他们操作的，每一个细节如有忽视，就会带来意想不到的损失。所以说，维修质量的好坏，合格的维修人员也是一个非常重要的因素。
最后是检验人员。从维修车辆的进厂，维修，到出厂，检验人员所起的作用是关键的。对于检验人员的要求，应高于普通维修人员，要接受维修管理处的资质培训。作为一名检验人员，首先要树立质量第一的思想，认真学习、领会和执行国家、地方以及维修管理部门制定的有关法规、技术指标和规章制度等项内容。要有高度的职业道德和责任心，要有公正的态度。因为作为一名检验人员，在工作中每一个判断与分析结果，都是有法律效力的。任何一个细小的失误，将会给企业或个人带来不必要的损失。所以说，检验人员的工作质量也是非常重要的一个因素。
14.如何正确处理返修车
(1)在处理返修车时容易出现的问题
当有返修车出现时，相关人员首先要想到用户的利益，而不应该先替自己打算。实际情况是，业务人员、企业领导或维修人员，总有个别人，只认为自己对，认为用户是来找麻烦的，因此不去积极地接待用户并想办法为用户解决问题，而是推三阻四，为自己辩护，急于与用户分辨是非，摘清自己的责任，生怕与自己有关，怕出了事担责任、受处理等。这样一来，由于没有一个正确的指导思想，也不会有一个好的结果。用户本来一肚子火，经这样的对待，不但解决不了问题，反而火上浇油，使矛盾升级。在处理返修车时，这种消极的办法最不可取。当然这也是极少数人，但也就是这极少数人的问题，会给企业带来损失和不良影响。
(2)用换位思考去理解用户
返修车出现时，说明维修服务出现了问题，首先相关的人员要保持冷静，应该认为是企业给用户带来了不便，不管用户说什么或什么态度，作为企业一方都应去热情接待。这些人不妨换位思考一下，“己所不欲勿施于人”，他们只要能站在用户的位置，替用户着想，就能抱以诚恳的态度，再通过努力积极为用户检查抢修故障，问题得到解决，用户也会理解的。这会使用户真正地感到企业的诚心，感到企业给他带来不便的同时，也给他付出了真实的行动。这样既给用户带来了满意的结果，也减少了对企业的不良影响。
(3)完善管理制度，提高维修质量
篇8
一、国内汽车维修质量管理现状
进入21世纪以来，国内汽车维修行业依然有着良好的发展潜力。然而，飞速发展的同时也出现了诸多弊端。主要表现在：
1、不完善的汽车维修质量管理体系
我国汽车维修行业虽然已经引入ISO9000国际质量标准，但是并没有得到有效的推广及应用，一些大型的汽车维修企业尽管尝试运用这一国际质量标准，但没有融入到日常的质量管理活动中，未能收到理想是实际效果。高档、豪华大客车维修的专业性强和业务面广的特点与现行的行业管理体系不相适应。
2、陈旧的汽车维修技术规范
目前，汽车维修和检测技术的规范已比较规范，然而质量管理的相关规范仍不完善，值得强调的是，内容不新颖、覆盖面不广泛、管理性标准不先进等问题依然普遍存在于现有规范中。
3、淡薄的汽车维修质量管理意识
飞速发展的汽车业，吸引越来越多的投资者看上了维修行业，干起了汽配及维修经营，短期利益行为使得部分汽车维修企业管理者存在管理意识淡薄的问题，维修质量不高，返修率高，汽配市场严重的无序经营状态，制约了维修业的发展。
二、集团公司汽车维修质量的情况分析
南通汽运实业集团有限公司共有7000多名员工，2100多台客运车辆，日发班次6400多班，客运业务覆盖全国18个省、市、自治区。全公司车辆日行驶里程达80余万公里，每天可绕地球20圈。所辖飞鹤修理厂及五县（市）一区修理厂主要经营大中型客车的修理业务，为集团公司客运生产提供了强有力的后勤保障。飞鹤修理厂曾被江苏省交通厅运输管理局授予“服务质量A级”单位。连续多年被评为“南通市汽车维修行业先进企业”、“AAA级信誉企业”。
1、建立健全维修质量监督管理体系
（1）汽车维修质量是企业的生命，面对每天有80多万公里营运里程的国有大型运输企业，如何加强维修质量管理，杜绝由于机务事故引发的行车事故是一个重大课题。集团公司十分重要维修质量管理，制订了一系列质量管理制度，明确岗位职责，责任到人。（2）认真落实“三级检验制度”，坚持“谁维修，谁签字，谁负责”的原则。组织人员定期、不定期检查维修质量，督查各级维护工艺规范、操作流程和检验制度的落实，加强现场巡查，将质量隐患控制在生产和维修过程中，在车间主要区域安装摄像头，实时监控维修全过程。（3）公司设有机动车综合性能检测线，所有二级维护以上的车辆均上线检测，作为出厂把关，开具合格证的条件之一，充分发挥检测线在质量检验上的主导作用，鼓励制动系统故障的车辆上线检测。实行质量保证期制度，在质保期内出现因维修质量原因造成机动车故障，及时采取“无偿返修”等补救措施，返修率控制在2%以下。
2、加强技能培训，提高人员综合素质
（1）面对快速发展的高档、豪华大客车新技术、新工艺的运用，必须解决人才奇缺这个制约维修行业发展的瓶颈。集团公司将每年4月定为教育培训月，分期分批对在职员工进行素质、技能培养。（2）公司去年先后11次选派技术骨干分别到张家港、山东、南京、重庆、湖北等地和厂家学习富瑞LNG系统、高压共轨油泵试验台、宇通CAN总线、玉柴气体机、綦江变速箱、国Ⅳ后处理系统、潍柴气体机等高新技术维修技能。不断提高故障诊断技术，逐步使我们的汽车维修工作从体力时代转向脑力时代。（3）开展全员“岗位大练兵、技术大培训、技能大提高”，活动，挑选优秀选手参加“苏锡常通”道路运输企业大客驾驶操作和修理工技能大赛。配合行业主管部门举办交通职工机动车维修技能大赛。
3、加强材料管理，提高维修质量
（1）严格规范材料采购渠道，面对不规范的汽配市场，确立了配件采购以配套厂家为主，以各商为副的主导方针。公司建有南汽跃进、依维柯、英格尔、扬州亚奔、亚星、厦门金龙、桂林大宇、一汽解放、宇通、常州依维柯、安凯、大众等十多个整车特约维修站及大柴、锡柴、扬柴、玉柴、潍柴、朝柴等主机厂家维修站。与苏州金龙、宇通中心库、玉柴中心库等配件厂家签订合同，利用维修站提供正宗汽配材料，做到集中供配，确保了配件的优良品质和价格优势。（2）根据集团公司每年更新车车辆投入近1个亿的状况，利用“三包”服务站的资源了解每年新购置的车辆型号、发动机型号，提前采购相关配件。主动到县站修理厂了解车型和配件型号，建立车辆档案，整理汇总，便于配件型号的快速查找及配送，提升服务效能，强化“配件中心”供配能力和销售效能，全年材料销售收入1000多万元。
三、加强汽车维修质量管理的策略
由于国内汽车维修企业存在诸多质量管理方面的弊端，我们要给予全面分析和综合考虑，促进维修质量的全面提升。
1、提高汽车维修人员的综合素质
随着汽车维修企业的不断发展，维修技术人员的综合素质能否提高成为衡量一个企业是否能够长期生存关键。现如今，汽车维修人员的年龄普遍偏低，不能熟练地掌握维修技术，缺乏一个积累经验的过程，我们更加需要对维修员工进行更加专业的培训，提高每位维修员工的综合素质，建立一个更加强大的汽车维修队伍。
2、保障汽车维修设施的正常使用
汽车维修设施除掌握正确的使用方法外，还要按时进行维护。如：熟练掌握四轮定位仪、尾气测试仪、诊断仪、发动机分析仪、扫描仪、电脑平衡机、汽车专用示波器、汽车专用电表等高科技检测设备的使用方法。在保养各种设备的同时，要安排人员对设备的维修保养知识进行定期的升级管理和培训。
3、监管配件质量
我国汽车配件市场出现了严重的无序经营状态。有人合法经营但是有很多人不合法经营，在经营中坑蒙拐骗，使车主防不胜防。假冒伪劣扰乱了正常的生产经营，严重影响了维修质量，我们要借助工商、行业管理等部门的力量加强对配件质量进行监管，维修企业要加强零部件入库前的检测发现问题及时解决。用维修站取得正宗汽配材料供应渠道。
四、结语
汽车维修质量是企业的生命，不仅关系到维修企业的形象及信誉，更关系到旅客的生命财产安全。加强维修质量管理非常重要，企业需要从提高维修人员的综合素质，保障维修设备的正常使用，修改完善相关服务制度等诸多方面给予考虑，完善落实新型维修质量管理方案，促进企业朝更快更好的方向发展。
篇9
随着汽车在市场上的保有量越来越大，汽车售后服务在汽车行业中所占据的地位越来越重要。目前因维修质量造成车子存在隐患，或者车子维修后产生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少数。如何尽量减少此类现象的发生，成了汽车公司管理层和维修行业管理部门心中一个危险的不定时的炸弹。是等着客户抱怨、事故发生还是事先杜绝不合格车辆出厂呢，答案是明显的。交通部早在一九九一年就制定了相关质量管理制度。各地政府同样在这方面下大功夫。汽车维修质量的达标与否直接影响公司的声誉，影响汽车品牌的知名度，服务质量的好与坏同样影响公司和品牌的声誉。服务没有起点，满意没有终点。因此，汽车售后服务的质量也是有车一族经常讨论的话题。汽车维修质量从狭义的角度看就是汽车维修后的质量、效果如何，维修结果是否达标，是否一次性修好。广义的角度看就是车子在维修后能正常安全行驶。汽车维修质量主要包括配件质、维修技术与一次性修复率。
先介绍一下目前品牌4S店与汽车维修质量有关的几个方面：
1、汽车维修资料的齐全并及时更新。汽车生产厂家每上市一款新车，都会有相关的汽车维修资料。有电子档的，也有纸质印刷的。在以后的维修中，对查询特定车型的维修数据，掌握新车型零部件安装位置、线路特点、维修技巧等等都极其有效。目前我国汽车的种类、车型繁多，配置复杂，汽车维修企业往往难以及时获得所需的维修资料，影响汽车维修质量。每家汽车公司都有技术人员管理这些资料，制定一系列借阅、归还制度，保证维修资料齐全。
2、技术人员经验丰富、技术娴熟、符合从业规定、工作分配合理。机动车管理条例第十八条规定机动车维修业经营有关岗位从业人员，应当按照国家和省的有关规定经过同意考试，取得从业资格证书后方可上岗。以往，在东风日产的4S店中，车间每个班组的维修人员往往比较多，维修人员技术层次、结构混乱，组内管理困难，生产率低下，类似吃大锅饭。为了保证生产效率，促进员工工作积极性，经过多方研究，设立多个维修班组，每个班组内设组长、主修、学徒各一名，工作责任落实到个人，学徒可以维修车辆，但必须经组长或主修的严格质量检验，这样对维修质量及维修效率起了双重保障。
3、配件质量过关，备件对车间的备件满足率高。交通部制定的汽车维修质量管理办法第十二条从事机动车配件经销应当具备下列条件：
第一，有必要的技术人员和管理人员；
第二，有健全的配件采购管理、仓储管理、质量检验等管理制度；
仓库进货与出库时严格地对备件进行验货，杜绝将质量不过关的备件装配到车上，提高一次性修复率。备件资料根据生产厂家备件装车日期不同，及时更新备件资料，掌握生产厂家更改装车备件信息。而且国产化的备件成本较低，在很大程度上可以节约维修费用，必要时可以避免仓库有库存但备件人员查询备件库存是却当备件零库存处理的情况。
4、检测设备先进、齐全。随着电控燃油喷射系统技术不断进步与发展，汽车的各个部分的应用系统越来越独立，越来越细化，针对各个应用系统生产厂家都有专业的检测设备，维修技师按照检测结果进行维修，非常方便。配有先进计算机技术的汽车诊断电脑的使用对庞大的电控燃油喷射系统、车身线路找到了快速维修的突破口。对于特殊部位如内饰的拆装，需要使用专用工具，可以表面损坏车辆内饰。设备不断细化运用，比如针对空调系统有荧光粉查漏仪，在不拆解空调管路的情况下，对检查管路接口或车内空调部件漏液有很大帮助。
5、对维修技师定期的系统的技术培训，对新进员工培训及同一车系的技术学习的系统起关键作用，汽车生产厂家在新车上市之前，一般都会组织汽车维修单位的技术骨干去厂家进行技术培训、新车主要结构培训。培训人员在培训结束进行考试。技术人员将培训的结果在各自的4S店内进行转训。收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作。
6、对维修的车辆严格的检验制度。经过自检、互检后都有一名最终质量检验员。维修检验制度因汽车品牌不同，对汽车维修的评价指标也会有所区别。汽车在运行过程中工作特性及配件的特殊性决定了这一点。进厂维修的车辆必须进行汽车维护前检验。在东风日产的车系中，维修保养质量是否合格包含几个方面：
第一，发动机仓表面是否清洁，发动机工作的5油3滤是否全部检查，发动机工作是否正常，相关附件，如水箱、电子风扇、线路等等是否完好。
第二，维修完毕的车子经过洗车后，车身表面是否干净、整洁，包括钢圈及轮胎表面。
第三，底盘无漏油现象。
第四，车内内饰没有因维修留下的油污，车内驾驶员使用的灯光、雨刮、喇叭正常。
在钣金、油漆车间同样有严格的质量检验制度。在交车前通过最终检验的质量保证，必须满足车间制定的质量标准、维修项目必须全部是完工的、车辆内外必须被清洗，而且检查的场所必须足够光亮清洁。
在车辆维修完毕后，每道工序的责任人在维修单上签字。对所有在过程检验与最终质量检验时发现的问题进行分析与总结，按照公司相关制度执行，以免在以后的工作中犯下同样的错误。
篇10
Keywords: repair quality, quality management, quality assurance
中图分类号：U472.4 文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012）
前言：随着汽车在市场上的保有量越来越大，汽车售后服务在汽车行业中所占据的地位越来越重要。目前因维修质量造成车子存在隐患，或者车子维修后产生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少数。如何尽量减少此类现象的发生，成了汽车公司管理层和维修行业管理部门心中一个危险的不定时的炸弹。是等着客户抱怨、事故发生还是事先杜绝不合格车辆出厂呢，答案是明显的。交通部早在一九九一年就制定了相关质量管理制度。各地政府同样在这方面下大功夫。
汽车维修质量的达标与否直接影响公司的声誉，影响汽车品牌的知名度，服务质量的好与坏同样影响公司和品牌的声誉。服务没有起点，满意没有终点。因此，汽车售后服务的质量也是有车一族经常讨论的话题。
汽车维修质量从狭义的角度看就是汽车维修后的质量、效果如何，维修结果是否达标，是否一次性修好。广义的角度看就是车子在维修后能正常安全行驶。汽车维修质量主要包括配件质、维修技术与一次性修复率。
先介绍一下目前品牌4S店与汽车维修质量有关的几个方面：
1、技术人员经验丰富、技术娴熟、符合从业规定，工作分配合理。机动车管理条例第十八条规定机动车维修业经营有关岗位从业人员，应当按照国家和省的有关规定经过同意考试，取得从业资格证书后方可上岗。以往，在东风日产的4S店中，车间每个班组的维修人员往往比较多，维修人员技术层次、结构混乱，组内管理困难，生产率低下，类似吃大锅饭。为了保证生产效率，促进员工工作积极性，经过多方研究，设立多个维修班组，每个班组内设组长、主修、学徒各一名，工作责任落实到个人，学徒可以维修车辆，但必须经组长或主修的严格质量检验，这样对维修质量及维修效率起了双重保障。
2、汽车维修资料的齐全并及时更新。汽车生产厂家每上市一款新车，都会有相关的汽车维修资料。有电子档的，也有纸质印刷的。在以后得维修中，对查询特定车型的维修数据，掌握新车型零部件安装位置，线路特点，维修技巧等等都极其有效。目前我国汽车的种类，车型繁多，配置复杂，汽车维修企业往往难以及时获得所需的维修资料，影响汽车维修质量。每家汽车公司都有技术人员管理这些资料，制定一系列借阅、归还制度，保证维修资料齐全。
3、维修检测设备先进、齐全。随着电控燃油喷射系统技术不断进步与发展，汽车的各个部分的应用系统越来越独立，越来越细化，针对各个应用系统生产厂家都有专业的检测设备，维修技师按照检测结果进行维修，非常方便。配有先进计算机技术的汽车诊断电脑的使用对庞大的电控燃油喷射系统、车身线路找到了快速维修的突破口。对于特殊部位如内饰的拆装，需要使用专用工具，可以表面损坏车辆内饰。设备不断细化运用，比如针对空调系统有荧光粉查漏仪，在不拆解空调管路的情况下，对检查管路接口或车内空调部件漏液有很大帮助。
4、配件质量过关，备件对车间的备件满足率高。交通部制定的汽车维修质量管理办法第十二条从事机动车配件经销应当具备下列条件：
第一，有必要的技术人员和管理人员；
第二，有健全的配件采购管理、仓储管理、质量检验等管理制度；
仓库进货与出库时严格地对备件进行验货，杜绝将质量不过关的备件装配到车上，提高一次性修复率。备件资料根据生产厂家备件装车日期不同，及时更新备件资料，掌握生产厂家更改装车备件信息。而且国产化的备件成本较低，在很大程度上可以节约维修费用，必要时可以避免仓库有库存但备件人员查询备件库存是却当备件零库存处理的情况。
5、对维修的车辆严格的检验制度。经过自检、互检后都有一名最终质量检验员。维修检验制度因汽车品牌不同，对汽车维修的评价指标也会有所区别。汽车在运行过程中工作特性及配件的特殊性决定了这一点。进厂维修的车辆必须进行汽车维护前检验。在东风日产的车系中，维修保养质量是否合格包含几个方面：
第一，发动机仓表面是否清洁，发动机工作的5油3滤是否全部检查，发动机工作是否正常，相关附件，如水箱、电子风扇、线路等等是否完好。
第二，维修完毕的车子经过洗车后，车身表面是否干净、整洁，包括钢圈及轮胎表面。
第三，地盘无漏油现象。
第四，车内内饰没有因维修留下的油污，车内驾驶员使用的灯光、雨刮、喇叭正常。
在钣金、油漆车间同样有严格的质量检验制度。在交车前通过最终检验的质量保证，必须满足车间制定的质量标准、维修项目必须全部是完工的、车辆内外必须被清洗，而且检查的场所必须足够光亮清洁。通过过程检验和最终质量检验，分析车辆维修质量不达标的可能原因：
第一，钣金维修是否平整，新配件是否全部安装，安装位置间隙是否合格。
第二，钣金修复的密封性，防锈，防雨水情况。
第三，灯光是否合格，包括灯光高低。
第四，油漆工艺过程正确，油漆外观检查，是否有斑点，没有针孔、流挂、砂纸痕、橘皮等等。与原车油漆没有色差。
在车辆维修完毕后，每到工序的责任人在维修单上签字。对所有在过程检验与最终质量检验时发现的问题进行分析与总结，按照公司相关制度执行，以免在以后的工作中犯下同样的错误。
6、对维修技师定期的系统的技术培训，对新进员工培训及同一车系的技术学习的系统起关键作用，汽车生产厂家在新车上市之前，一般都会组织汽车维修单位的技术骨干去厂家进行技术培训、新车主要结构培训。培训人员在培训结束进行考试。技术人员将培训的结果在各自的4S店内进行转训。收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作。
同样的，中华人民共和国交通部位加强汽车维修行业管理，保证汽车维修质量，制定汽车维修质量管理办法。该办法明确要求：
各级汽车维修行业管理部门应建立健全汽车维修质量监督检验体系，实行分级管理。建立汽车维修质量监督检测站，为汽车维修质量监督和汽车维修质量纠纷的调解或仲裁提供检测依据。汽车维修质量监督检测站必须是经当地交通主管部门会同技术监督部门认定后颁发了《检测许可证》的汽车综合性能检测站。
汽车维修企业必须建立健全与其维修类别相适应的质量管理机构；汽车维修个体户应有人负责质量管理工作。
篇11
[中图分类号]F279 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）22-0-01
汽车维修在整个汽车维修行业的发展过程中占据重要地位，其服务质量不仅关系到人身安全问题，还与汽车行业的市场监管有着紧密联系。经过了较长时间的发展，我国汽车维修市场在监管方面取得了较为明显进步，为促进社会稳定发展以及汽车行业市场体系的完善化发展提供了重要帮助。但目前汽车维修市场监管部分依旧存在着一些问题，严重干扰汽车维修行业的发展。以下是笔者对于当前汽车维修市场监管情况的分析。
1 汽车维修市场出现的问题
1.1 不正当竞争
汽车维修业主在经营业务的过程中应该遵循市场竞争的规则，共同维护和谐的市场环境。但当前很多地区汽车维修市场出现一些不正当竞争行为，导致行业内整体诚信度受到影响。部分汽车维修业主为了赚取更多经济利益，和相关驾驶人员暗中进行合作，进行假修理，导致维修行业中出现大范围的乱收费以及乱吃回扣等行为。大部分托修人在发现了乱收费现象后开始反感，而维修户主就使用吃回扣的方式损害有关车属单位的利益。因此，汽车维修市场的服务质量不但关乎企业自身的形象，也是用户自身形象的代表。任何一个行业市场要想实现健康发展都需要在诚信度和市场秩序上加强干预力度，营造和谐的市场竞争氛围。
1.2 质量管理不当
汽车维修市场中还经常出现维修质量管理不当的问题，这直接影响汽车维修行业的信誉和未来发展前景。一些汽车维修行业的投资人员急于获得更多经济利益，妄求在短期之内实现经济效益的快速提升。但其在日常的经营过程中，维修制度和工艺等都不够完善，且很多企业的质量监管和保障体系都没有实际建立起来。据相关调查发现，我国很多地区汽车维修企业在二级维护中采取弄虚作假的手段，私自减少该维护作业的相关步骤和内容，减少维护项目，导致汽车在后期使用的过程中出现不同程度的安全隐患，严重者可能造成事故。
1.3 工作人员技术水平不足
在汽车维修行业中，很多维修人员主要来自于农村以及下岗工人，导致汽修行业从业人员整体技术水准不高。除此之外，还有大部分的汽修行业培养新人的方式是以师带徒，徒弟在专业技能和职业道德等方面都相对比较缺乏。专业技术水平不足的工作人员在具体工作的过程中可能出现盲目猜测故障或盲目拆解零件等方面的错误，使维修质量受到影响，行业信誉也受到影响。
2 汽车维修市场监管策略
2.1 严格监管维修企业资质
有关部门应该加强对汽修企业的监督审核与检查，并在质量和信誉上完善考核工作，在监管维修企业的资质上加大管理力度。相关运输管理部门对于相关方面的维修企业在许可人员、企业管理以及维修设备管理等方面进行详细审核。除此之外，有关监管人员还需要在客户意见受理以及安全管理等各方面的制度进行完善。例如，针对安全生产出现隐患以及占道修车等汽车维修企业，有关管理部门人员应及时采取有效措施进行处理，需要取缔的企业按照相关制度和标准进行取缔。另外，尤其对于一些经营不善且出现欺诈的企业，有关部门应该及时采取针对性措施，改善汽车维修市场的运行秩序。
2.2 增强监管力度，严厉打击违法经营
有关部门对汽车维修行业进行年度性审查和检验工作，还对企业质量信誉度按相关标准展开考核。在年度性监管工作中，有关人员应该重点对于一些无证经营以及经营范围超出等不规范经营行为进行及时处理。对于一些已经获得经营许可的汽车维修企业，管理人员应督促其及时建立起有关的健全规章制度，提升汽车维修实际服务质量。总之，监管人员在发现任何违规经营行为都应该按照有关规范采取针对性措施。例如，对于没有办理相关证件的汽修企业，责令其进行停业整顿，达到规范经营的效果。而对于一些乱收费以及吃回扣等行为，有关管理人员应该及时采取行政处罚措施，规范市场经营秩序。
2.3 完善市场质量监管制度
市场质量监管制度是引导相关运输管理部门实现汽车维修企业监督和管理的规范性标准。因此，我国运输管理部门应该首先完善汽车维修市场的质量监管制度，为完善维修企业质量管理系统提供制度保障。例如，完善化的汽修企业质量监管制度能够及时对于机动车维修完成之后的出场合格证制度进行落实，严格监督汽车维修完成之后出厂的质量情况。除此之外，对于一些从事二级维护相关维修企业，有关部门应该及时指导其建立起完善的维修档案。
3 结 语
我国汽车产业经过了多年的发展已经具备了一定规模，汽车维修产业也随之得到了快速的发展，并形成了持续增长的发展趋势。汽车维修市场的监管效果直接影响了汽修行业和整个企业行业的发展。笔者对当前汽修市场现状进行了阐述，并对出现的问题提出了监管措施，以期为促进汽修行业的健康发展提供帮助。
主要参考文献
篇12
1 现代汽车维修技术的主要特征
1.1 设备高科技化
当前，我国对于国外的汽车检测仪器和设备积极地加以引进，同时也在不断地对于维修设备进行开发，所以当前无论是在汽检测还是维修的过程中，设备的高科技化已经是一个非常重要的特征。比如说当前在对于汽车发动机进行检测及维修的过程中，就会使用到解码器以及扫描仪等设备，这些设备都是随着科技的不断发展而出现的。在传统的汽车维修技术之中，这些设备往往是不存在的，而在汽车维修过程中这些设备已经是必不可少的，其对于提高汽车 检测和维修的效率有着非常重要的意义。正是由于对于这些高科技设备的应用，也使得汽车维修技术呈现出了高科技的特征，大大地提高了汽车检测和维修的效率。
1.2 故障诊断特征
当前，许多汽车都已经具有了较为完整的随车自诊系统。在汽车出现故障时能够及时地对其进行诊断，然后再将故障相关信息以代码的形式记录在系统之中。在进行汽车维修的过程中，维修人员通过对这些故障代码进行读取，就能够及时地发现汽车所存在的故障，采取有效的措施对其进行处理。而对于一些没有设置故障代码的汽车，在进行汽车维修的过程中，也可以通过对于专业解码器加以应用来对于电控系统的数据流进行读取，然后再将其和标准数据流进行对比，从而确定故障的类型和位置，然后再采取有效的措施对其进行处理。所以说故障诊断特征也是当前汽车维修技术的一个重要特征。
1.3 智能化特征
随着当前计算机技术和人工智能技术的不断发展，通过对于智能化系统加以应用，能够大大地减少人工操作，从而使得汽车维修的效率得到有效的提升。在传统的汽车维修技术之中，往往需要依赖经验丰富的维修人员，这极大地限制了汽车维修的效率。而当前通过对于机电一体化的自动检测维修系统加以应用，能够更好地满足检测精度的要求，同时也能够大大地提升检测和维修的效率，并且减少对于维修人员的依赖，能够更好地满足当代汽车维修的需求。所以说智能化也是当前汽车维修技术的一个重要特征。
1.4 维修的专业化和协作化
汽车维修是一个非常特殊的行业，其专业化程度较高。因为对于汽车而言，其是一个较为复杂的电气系统，而且在汽车之中，还有着大量的零部件，每一个零部件的功能和作用都是不同的。所以要想更加高效地对于汽车进行故障诊断和维修，还必须要依赖于专业化协作。对于汽车维修点而言，其具有很强的综合性，但是其专攻的方向往往都是不一样的。比如说一些维修点擅长对于发动机的维修，而一些维修点则擅长对于汽车电器设备和附属设备的维修，所以要想更加高效地进行汽车检测和维修，就必须要加强各个维修点之间的协作，由不同的维修点来对于一辆汽车进行维修，从而使得维修工作能够高效地得以开展。同时为了进一步提高维修的质量，还需要提高各个维修点的专业化水平，从而使得汽车维修工作能够更加有效地得以开展。因此维修技术的专业化和协作化也是当前汽车维修技术的一个重要特征。
2 汽车维修技术的创新
2.1 网络技术的创新应用
当前计算技术和网络技术已经渗透到了我们生活中的各个方面，对于人们的生活和工作产生了非常重要的影响而在汽车维修领域之中，计算机技术和网络技术也必将得到更好的应用。当前互联网和汽车正在进一步地实现融合，从而进一步提高人们的行车质量。在汽车维修技术当中充分结合网络技术，不仅能够直接提高维修的效率和科学性，同时还能进一步推动维修管理进步，从而提升整个汽车维修技术体系的水平。
从目前创新程度来看，网络技术与汽车维修技术的结合，还有效降低了汽车维修的成本，提升了服务质量。客户可以通过相关网络平台实时关注汽车维修状况，并通过网络平成汽车的验收和维修质量评估。比如说在对于汽车的故障进行诊断的时候，就可以对于网络技术加以利用，针对不同汽车品牌建立起常见故障数据库，并且对于相应的维修方案进行记录，当再次对于该品牌的汽车进行维修时，就可以从数据库中调出其常见的故障类型，然后再采取相应的维修手段来进行维修。
2.2 维修信息管理的创新
首先从汽车维修信息管理的作用来看，其主要是为了从信息资源入手，通过充分利用相关信息资源来帮助进行汽车管理，优化汽车维修工作的组织活动。随着网络技术的推广和深入，如今汽车车型越来越多、配置越来越高，这就使得汽车维修的内容增多、难度加大。因此，需要掌握更多的信息来优化汽车维修管理，从而才能在汽车维修的过程当中，迅速对汽车的车型、配置、故障位置等作出判断，提高汽车维修的效率。具体来看，计算机具有强大的存储功能，能够保存大量的信息资源，同时能够构建专属汽车维修的数据库，并且能够在接收到汽车维修人员的相关指令后迅速输出数据并进行判断。因此，我们还需要进一步深化汽车维修信息管理创新，提高汽车维修管理水平。
2.3 维修质量管理的创新
从根本上来说，汽车维修工作开展的最终目的就是能够维修好汽车，为客户提供满意的服务。因此，这就需要重视维修质量的高低，即维修质量是衡量汽车维修服务水平的重要标准。就目前汽车维修的行业水平来看，仍然还存在很多安全问题没有得到解决，因而还有较大的提升空间。
基于此，本文认为维修质量管理的创新迫在眉睫，而想要更好地实现汽车维修质量管理的创新，还需要做到以下几点。第一，从法律层面来看，要以国家标准、法律制度为开展创新的前提，确保汽车的所有零配件、汽车维修设备等都符合质量要求；第二，做到各司其职，树立强烈的责任意识，加强汽车维修质量的监督控制；第三，加强宣传教育，集思广益，鼓励各部门投入到创新活动当中。比如说在对于汽车发动机进行维修的过程中，必须要针对每一个故障采取有效的措施来进行处理，而且在对于整个发动机维修完成之后，还必须要再次对于发动机的运行状况进行检测，检测是否已经通过维修使得发动机的所有故障得到了有效地排除，进而更好地对于维修质量进行管理。
3 结束语
根据上文所述，汽车维修技术具有设备高科技化、故障诊断特征、智能化特征、维修的专业化和协作化的特征，并且在网络技术、维修信息管理、维修质量管理等方面实现了不断创新和发展。
参考文献
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南通汽运实业集团有限公司成立于1949年8月，经过60多年的艰苦创业，现已连续三年跻身“中国客货运输企业50强”、“中国道路运输企业100强”、“中国服务企业500强”，公司注册品牌“飞鹤”被评为“中国交通运输行业最具竞争力著名品牌”。集团公司现有7000多名员工，2100多台客运车辆，2013年实现客运收9.84亿元。汽车维修为汽车客运生产提供了强有力的后勤保障作用，在承担社会责任等方面发挥了突出的作用。其重要性逐渐受到关注，但我国汽车维修行业比较混乱，正处于初步调整和扩张阶段。因此，对汽车维修行业进行探讨和分析是非常必要的。
1.汽车维修行业的现状分析
1.1汽车维修行业的标准有待完善
我国汽车维修行业标准不完善，行业标准中规定的经营类别与我国的市场形成不相协调，国际标准规定设备配置与大都市汽车维修需求不相适应，尤其在大客车的维修上，造成很多设备的利用率低下，并且诊断设备很难跟上豪华大客车新技术发展的需要。
1.2汽车配件市场无序经营的现象严重
我国汽车配件市场出现了严重的无序经营状态。从生产领域来说，整个生产企业认可配件、配套零部件等都出现了假冒伪劣的现象，扰乱了正常的生产经营。从进口渠道来看，正规渠道、非正规渠道进口的配件，都打着“原厂正宗”的旗号涌进国内市场。从经营业务户主来说，有人合法经营但是有很多人不合法经营，在经营中坑蒙拐骗，使车主防不胜防。
1.3维修行业和汽车运输管理部门监督管理力度不够
目前，汽车维修协会和汽车运输管理部门对个体户的监督管理力度不够，部分维修业户处于无组织的状态。一是个体维修户主的维修设备不齐全，技术较为落后，无法形成一定的维修规模，从而就无法保证维修车辆的质量，在一定的情况下还会造成资源的浪费；二是个体维修技术人员的水平较低，缺乏正规的培训，修理工艺仍然停留在手工作业水平，无法保证维修的质量；三是个体维修户主的收费标准不统一，乱收费的现象时常发生；四是个体维修户主有些根本没有检测设备。
1.4汽车维修从业人员整体素质偏低
我国汽车维修服务市场与发达国家相比还处于初级状态。汽车维修行业的整体表现为劳动生产率低下、管理水平低、服务质量低、事故率高的现象。一些企业出现专业技术人员留不住的现象，工资待遇不高、工作时间长、劳动强度大，一些年青人不看重维修行业。集中表现在从业人员整体技术素质不高，已经成为制约维修行业发展的重要因素。
1.5故障诊断技术不规范
我国汽车维修在发展过程中，普遍重视硬件技术而忽视对诊断技术和方法进行研究，这就造成维修标准不统一，故障诊断不全面的现象频繁发生。我国汽车故障诊断与发达国家相比还存在一定的差距，在对离合器、变速器、差速器等设备进行诊断时还缺乏相应的诊断设备。
2.南通汽运集团车辆维修情况
集团公司共有营运线路600多条、日发班次6400多班，客运业务覆盖全国18个省、市、自治区。全公司车辆日行驶里程达80余万公里，每天可绕地球20圈。汽车维修分布在南通和五县（市）一区8个修理厂。
为保证客运班次安全正点发车，营运车辆的安全、机务技术性能必须保证，这就需要强有力的汽车维修作后盾。修理厂从安全生产、维修质量、文明服务、降本增效等几个方面入手，强调从“安全、效益、服务投诉、返修率”四个硬指标上下功夫，从基础管理入手，使维修质量、服务水平有了明显的提高。
（1）加强职工教育培训工作，提高职工综合素质。随着高档豪华客车的不断发展，高新维修设施的不断引进，促进职工知识结构调整，已成为推动汽车维修持续健康发展的迫切需要。去年集团公司先后11次选派骨干精英分别到张家港、山东、南京、重庆、湖北等地和厂家学习富瑞LNG系统、高压共轨油泵试验台、宇通CAN总线、玉柴气体机、綦江变速箱、国Ⅳ后处理系统、潍柴气体机等高新技术维修技能。不断提高故障诊断技术，以《客车常见故障及案例》作为培训专业教材，对修理机工、电工以及配合工种进行理论及实践考试，继续开展评定星级修理工活动，激发修理工学技术、学本领的热情；鼓励自学成才，对参加自学考试及其他各类学习的职工按章奖励，形成了上班忙工作，下班忙学习的好风气。
（2）广泛开展岗位练兵，挑选优秀选手参加“苏锡常通”道路运输企业大客驾驶操作和修理工技能大赛，均获得佳绩。配合行业主管部门举办交通职工职业技能大赛，数百名员工参加了机动车维修技能大赛、公司有4人获得南通市汽车维修“技术状元”称号、有1人获得南通市“首席技师”称号，高级技师13人。
（3）强化汽车维修质量管理，维修质量不仅关系到汽车维修企业的形象及信誉，更关系到旅客的生命财产安全。集团公司非常重要维修质量管理，认真落实“三级检验制度”，健全汽车维修质量检测体系，组织人员定期、不定期检查维修质量。公司设有机动车综合性能检测线，所有二级维护以上的车辆均上检测线检测，利用省内“苏锡常通”四家汽运集团公司进行维修抛锚救急区域性战略合作，及时解救故障车辆。与对开班次单位进行维修横向联合，搞好区外抛锚救急。
（4）集团公司借助“苏、锡、常、通”战略联盟及我集团公司维修材料供求信息平台等手段，进一步扩大集团采购的覆盖面，强化对公司公车公营车辆材料采购的集中控制制度，利用大客户集中采购的优势，保证配件质量，降低采购价格，通过强化网络建设，加快信息沟通，实现资源共享，减少汽配库存。积极采取措施开展好修旧利废工作，强化领用料管理。
3.发展汽车维修行业应该采取的措施
3.1完善汽车维修市场的运行机制规范经营行为
汽车维修行业具有点多面广、服务性强、技术和劳动密集的特点，更应该有完善的法律法规对其进行规范。目前虽然汽车维修行业的市场已经初步形成，但是由于客观条件的限制，有些法规在运行中很难真正执行。所以，应该尽快根据汽车维修行业的发展对相应的法规进行调整和完善，并建立相应的诚信机制，从而实现规范经营的目的，尽快使我国的汽车维修行业与国际模式接轨。
3.2加强汽车维修质量管理提高行业服务水平
汽车维修服务质量不仅是企业生存的根基，同时也是行业管理的重要目标。因此在汽车维修行业管理过程中应该以提高维修质量为中心，建立健全汽车维修质量检测体系，鼓励和引导有条件的企业建立性能全面的维修检测服务站，增强企业汽车维修检测的手段。同时，应该借鉴发达国家的经验，使行业的发展模式与国际接轨。
3.3提高汽车维修人员的专业素质
提高汽车维修人员的素质是提高整个维修行业水平重要途径，应该从以下几个方面进行入手：第一，从根源上进行改革，对汽车维修行业的办学模式进行改革，注重提高汽车维修学生的实践能力。汽车维修学校应该以就业为导向，使学生真正学习修理技术和故障诊断技术。第二，根据行业的发展需要，对学生采取分级培训的方式进行培训，从而提高从业人员的专业技能。第三，鼓励从业人员进修并考取相应的技术认证资格证书。第四，国家应该根据行业需要编制有针对性的教材，提高维修人员的专业知识。第五，汽车维修企业可以充分利用采购机会，让维修人员到生产商或商处接受专业（下转第316页）（上接第198页）的培训，提高维修人员的操作技能。第六，对从业人员的职业素质进行培训提高其服务水平和职业道德。
4.结语
我国的汽车维修行业在运行中还存在很多亟待解决的问题，这些问题严重制约了维修行业的发展。对企业出现专业技术人员留不住的现象，应该认真对待，并采取积极措施，从源头上、根本上考虑修理工的切身利益，解决他们的后顾之忧。不断提高汽车维修人员的专业素质、规范市场等措施来提高自身的技术和服务水平。[科]
【参考文献】
