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2导医护士心理素质
医院门诊分诊导医护士的心理素质是其护理工作能力的综合表现，是导医护士护理质量的重要影响因素。导医护士是医院门诊的“窗口”，每天需要接触大量的病人，需要及时准确的对病人病情进行判断与导诊，因此必须重视导医护士的心理素质对工作的影响。导医护士心理素质包括注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。导医护士不可将私人情绪带到工作过程中，避免因个人情绪影响护患关系。遇到危急重症患者或突发性事件时，应保持冷静、沉着、准确、迅速的处理，不可慌乱的执行导医，以免错失最佳治疗时机。导医护士在工作中应时刻提醒自己，控制自己的情绪，发挥主观能动性，遇到问题不慌不忙，沉着应对。面对较为难处理的患者及家属，换位思考，文明用语，努力拉近医患关系，为病人及家属提供有效的就诊服务[4]。此外，导医护士可加强自我心理控制能力，通过学习心理学、行为医学等知识，采用科学有效的方法控制心理波动，提高面对危急重症患者或突发事件时处理能力，锻炼自己注意力、应变力、思维应变能力等。
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1 我院院青年护士人文素质现状分析
1.1 目前我院从事临床护理工作的护理人员共398人,其中
招聘护士现今已达221人,占全院护理人员的55.53%,由于大中专教育体制等问题,现今护理人员的整体素质相对参差不齐。目前398人护理人员中30岁以上145人,占全院护理人员的36.9%,主管护师161人,占55.7%;副主任护师2人,仅占0.7%;护师32人,占11.1%;护士83人,占29.1%;试用期护士9人,占3.1%。可见我院护理人员老中青衔接不足,中坚力量薄弱,护理队伍老龄化,梯队不够合理,影响护理队伍综合实力,培养新一代青年护士人文素质提高势在必行。
上表说明青年招聘护士的人群占全院总人数的53%。80后、90后人开始大规模地步入社会、走入医院。在当今成为医院一支主力军,并突显现出其特有的勃勃生机,我们不得不将注视的目光投向他们。他们出生时称呼是“小皇帝”、“小太阳”的第一代独生子女20年后他们是“QQ族”、“新新人类”,他们曾被指责为娇生惯养,依赖成性,现在他们将交上来的又是什么样的答卷呢?
1.2 我国护理教育过程现状分析。我国多年的护理教育过程中过多的重视知识的灌输,技能的培养,侧重专业素质教育而忽略人文素质的提高,导致学生的沟通技能,社会适应能力,心理素质等相关人文素质较差。这与西方发达国家护理教育中的以人文、专业并重,开展以能力培养为教育核心的教育现状形成较大的差距。
1.3 现医院需要高质量人文素质护士。随着我国的改革开放,国际医疗保健机构逐渐进入我国市场,世界“地球村”的进程加快,知识与人才跨国交流日益频繁。国际护理人才的短缺和CGFNS考试进入中国,都为我国护理教育提供了新的机遇。但与西方国家护士相比我们的操作技能及基础知识较强,但在自信心、社会适应能力、人际交流等方面存在较大的距离,这就要求我们在重视科学精神的同时更要加强人文素质的提高。以满足广大患者的意愿和需求,有利于创造良好的“以人为本”的人文环境。
人文素质是综合素质的重要体现。护理是人性化的事业,护理人员在工作中的人生观、价值观、责任感、使命感是人文素质内涵的重要体现,即人文素质是“以人为本”开展个体化护理的内在动力。疾病严重威胁人类的健康和生命。护士长期与各类患者接触,受这种环境的影响比较大,因此,为了更好地为患者服务,护士更应该注意自身各方面素质的培养。即人文素质是“人文为本”开展整体化护理的内在动力。
2 将人文素质的培养融入再职护理教育过程中
2.1 入院教育。每一批护士进院必经严格的综合素质考核:除面试、理论、操作外,还增加了才艺及模拟与病人进行情景对话的方式审核考生的综合素质。考试合格后试用期一年,优胜劣汰的竞争方式及医院护理管理方面的高标准严要求使每位青年护士倍加珍惜得之不易的工作。是经过自己艰苦努力获得的,从而树立一定职业理想,这是培养优良的人文素质的思想基础。
2.2 加大进院全方位培训力度,进行职业理想教育。入院后的第一课由院长亲自为讲授思想品质课,教育广大护士树立正确的人生观、价值观,把护理工作当做贡献于社会,服务于人类身心健康的职业与精神寄托,并立志为护理事业奉献自己的全部精力。其次由护理部、人事科、院感办,根据各个部门要求及规章进行培训,加强职业道德教育及职业感情的培养,职业意志的锻炼,职业理想的树立,以及良好的职业行为和习惯的形成等多方面内容。一个护士优良人文素质的形成,主要靠在生活和实践中学习和锻炼,要不断对护士进行职业道德教育,培养护士自觉地用职业道德规范自己,加强护士内在素质的形成,从而提高职业人文素质。
2.3 护理部安排新聘的护士第一站在导诊及绿色服务队接受锻炼,培养她们爱医院爱病人爱同志爱生活的工作热情。她们的工作范围已从单纯的导诊转向以服务为主,带病人陪检陪送、发放宣传资料增加到为工作繁忙的护士取急需的药品器械,培养以服务为主的人文素质。
2.4 营造医院人文氛,围定期开展人文专题讲座,组织志愿者服务,定期组办文学社团、演讲比赛、摄影协会、音乐欣赏、健身等活动丰富生活,博采众长,增强自信,在生活中多层次、多方位地提高个人的素养。
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1 门诊患者的常规就诊过程
目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，主要涉及的流程包括患者-预检分诊-挂号-候诊排队-就诊-划价、缴费-检验/检查-等报告，然后重复上述过程。从上述流程可以看出，其存在以下的问题：
1.1 排队现象严重 从现有流程中可以看出各个环节中均出现大量排队，而且很多相同流程都出现反复排队的现象。主要为挂号、收费、候诊、取药、检查等各方面排队，导致门诊大厅、各诊室、各检查科室人满为患，也增加了医患矛盾。同时预约挂号虽然设立，但未能起到明显效果。挂号工作人员服务态度欠佳，收费工作人员服务态度欠佳。
1.2 检查过程繁琐 在患者就诊过程中，一般医生会开具检查单，同时各种检查的地方不一样，检查的时间也不一样，导致患者需要多次上医院检查，这样增加了患者在医院的滞留时间，增加了医院感染的几率。还有投诉机制也不完善。
1.3 导医服务欠缺 很多医院门诊的空间位置布局都无法适应现代医院的要求，患者在就诊过程中往往依靠询问得知，导致一定程度的无效移动，浪费了患者时间，也增加了医务人员的工作量。同时也使服务质量难以保证，从而增加了患者的怨气，买下了医患关系冲突隐患。
2 导医在门诊就诊过程中的应用
2.1 一站式导医 一站式导医服务模式即每天安排两名社区工作人员与志愿服务人员，主动表明身份，使用文明规范的用语，耐心听讲，认真受理，热情接待，面带微笑地为前来办事人员进行服务，从进门开包检查、登记、到解答咨询、引领病人或家属办理业务，导医一对一全程陪同，进行一站式导医模式服务引导[5]。基于客户满意度的医院门诊流程优化研究是对现代医院管理理念的革新。同时提高医院的运转效率，体现以人为本的服务宗旨，实现“让患者坐下来、服务人员站起来”的服务理念，给患者吹送方便便捷、省时省力的清新之风[6]。
2.2 增加导医服务设施 在各院区门诊大厅增配轮椅，行动不便患者可凭有效证件免费使用。进一步实现人性化服务，引进为患者代购车票等服务项目。通过打造病员服务中心，创新医疗服务流程，提高服务意识，改进服务方法，进一步盘活医疗服务工作，将“病员服务”文化渗透到每个角落。用循环播报的流动人工语音导诊，门诊流动人工语音导诊服务，以诊区为单元，让导诊护士头带耳麦、身背扩音器，在候诊大厅来回走动，由人工语音循环播报就医指南、就诊流程、楼层分布、就诊时的注意事项。患者有什么不明白的，只要跟着认真听，就能找到相应答案。比如北京466医院每天都会接待很多疾病患者，导医组配备了必要的急救设施及药品，并对全员进行了“常见突发危重急症现场紧急处置”的培训与考核，今年以来已及时发现并处置突发危重急症10余例。
2.3 实行预约诊疗服务 为方便远道而来的外地病人、疑难危重病人及对看病时间有特殊要求的病人来院就诊，我国多数医院都实行了预约挂号制度，实现24小时全天候电话预约和网上预约。比如某某医院为进一步提高预约效率，方便患者，医院专门购置了身份证识别仪。患者在预约成功后于就诊当天携带身份证来院，将证件放置在识别仪上，预约挂号处工作人员通过与之相连的网络，确认患者身份，读取患者信息，打印预约挂号单。患者即可凭借挂号单到科室按号就诊，节约了时间，提高了就诊效率[7]。
2.4 实行专科门诊开放制度 进一步改进医疗服务流程，实行专科门诊开放制度；为病人提供及时便捷的出入院服务，危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人护送病人到病房。在力推自助挂号、诊间结算服务后，又推出了门诊叫号系统，病人付费前可凭号在休息区等待，免去站等之苦，也在一定程度上缓解病人的急躁、焦虑情绪，为医患良性互动把好第一关。同时考虑到医院的特殊情况，叫号方式也是“个性化”的，采用连续叫号，窗口前始终保持3人左右的队伍。对挂错科室的人群，设立了科间转诊服务，帮助患者转至对应科室，避免患者二次排队候诊。
3 导医对门诊患者的就诊过程影响效果-案例分析
某某医院在保留门诊一楼设置固定导医的情况下，增加流动导医，并在各楼层入口处增设固定导医。所有导医均穿着明显的导医制服，以利于患者能轻松识别。为了有效地对患者进行指引，医院应该调用一些高年资护士参与到导诊队伍中来，可以迅速回答患者关于就诊地点、检查地点、治疗地点的询问。在门诊大厅设有自助式饮水机，方便患者直接饮用。设立专门的用药咨询室，让临床药师走向病人，为病人答疑解难，使病人接收到直接的、更深层次的药学服务等便民措施。针对就诊卡操作流程尚不熟悉的患者，她们会带领患者建卡、挂号甚至亲自送诊，提供全面的导医和导诊服务，全程引导就诊，解疑答惑。变被动服务为主动服务，进一步提升服务质量，令患者耳目一新。
总之，在医疗服务中，我们需要从门诊服务抓起，从点滴的导医服务流程改起，为患者提供优质便捷的服务。
参考文献
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关键词 ] 门诊护理；优质护理；临床应用；应用价值；研究分析
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）10（c）-0106-03
[作者简介] 黄荷端（1982-），女，汉族，福建，工作单位：福建医科大学附属口腔医院，护师，研究方向：口腔综合门诊护理。
口腔综合门诊是口腔医院的重要组成部分，每天会接待牙体牙髓科、牙周科、口腔外科、修复科、正畸科等各类疾病患者，是医院对外开放的重要窗口，门诊工作人员的服务质量对医院的形象有很大的影响作用。护理工作是医院进行疾病诊断和治疗必不可少的重要环节[1]，患者对医院的评价主要取决于医院的护理医疗工作，所以在门诊护理工作中灌输优质护理服务的理念十分有必要。优质护理服务以患者为中心，更加重视细节的制定与实施，满足患者需求的同时保证护理的安全有效，进而提升护理质量、降低投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率，并提高患者对护理的满意率[2]。本文选择于2011年12月—2013年11月在我院交通路门诊接受治疗的患者400例作为研究对象，旨在研究分析优质护理服务应用于门诊护理工作中临床价值，丰富临床护理经验，具体信息如下。
1 资料与方法
1．1一般资料
选择2011年12月—2013年11月我院门诊接待的400例患者作为研究对象。对照组中男105例，女95例；年龄3~78岁，平均年龄（21.8±8.3）岁；文化程度：小学与小学以下学历21例，初中学历83例，高中学历132例，大专学历100例，本科及本科以上学历64例；治疗病例：口腔内科病例205例，口腔修复病例72例，正畸病例55例，口腔外科病例49例，牙周病例19例；观察组中男108例，女92例；年龄2~76岁，平均年龄（22.1±7.9）岁；文化程度：小学与小学以下学历22例，初中学历85例，高中学历135例，大专学历97例，本科及本科以上学历61例；治疗病例：口腔内科病例201例口腔修复病例75例，正畸病例53例，口腔外科病例50例，牙周病例21例；两组患者在性别、年龄、文化程度以及治疗病例等一般资料上比较差异不显著（P>0.05），具有可比性。
1．2 方法
对照组患者根据患者的疾病予以常规护理，主要向患者讲述疾病的病因、治疗方法以及告知患者需要注意的事项，对于情绪较激动或者紧张的患者予以安抚，稳定患者的情绪；观察组患者常规护理的基础上同时将优质护理服务应用于护理工作中，具体如下：①护理人员遵循“以患者为中心”的护理原则，积极帮助患者分担忧虑、解除困难，给就诊提供文化、精神以及情感等多方面的服务。②护理人员在护理过程中需要注重自身的穿着，必须得体，与患者的交流过程中亲切、耐心，礼貌用语，缓解患者的压抑情绪；对于脾气较差、不讲理的患者，护理人员应该忍让，并耐心说服。③对于初次前来就诊的患者，护理人员通过询问患者的方式掌握患者的病情，给患者提出合理的建议；另外，看病的流程较为繁琐，需要挂号、检查、缴费、拿药，因此护理人员帮助患者选择合理的就诊流程，从而给患者提供便利。④给病情严重、年龄较小或较年长的患者开辟绿色通道，优先诊断；对于无家属陪护的老年人群，护理人员积极上前搀扶、陪护，行动困难者提供轮椅。⑤因每天门诊患者的数量大，1名分诊护士无法满足患者的需求，不仅增加患者的等待时间，同时分诊护士由于工作量大而出现分诊差错，影响患者及时有效的治疗。因此，增加分诊护士的人数，主要邀请经验丰富的护理人员参与分诊工作，倾听并回答患者的咨询，引导患者正确就诊，从而增加分诊准确度、节约患者的时间。⑥因资源不够，患者需要长时间等待就诊，可能会出现烦躁、厌烦的情绪而造成纠纷，因此首先需要改善门诊大厅的环境，创造一个安静、舒适。整洁的就诊环境，可以通过发放健康手册、大厅播放电视的形式打发患者的时间，避免患者过于无聊。⑦根据患者病情的不同，进行个性化的健康教育；针对患者的疾病，合理应用治疗药物，并对药物的性质、用法、服量以及可能存在的不良反应予以告知，告知患者需要谨遵医嘱，按时服药；同时根据患者的病情科学制定饮食方案计划以及生活作息习惯，使患者了解日常生活中的基本防治与护理方法。⑧由护士长以及经验丰富的护理人员组成质控小组，每周对门诊护理质量进行监督，对存在的问题进行总结分析，集体讨论应对措施，以不断提高护理质量为目标。
1．3 指标观察
观察对比两组投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率，并对比两组患者对护理的满意率，满意率调查主要选择问卷调查的形式,问卷自行设计，问卷内容主要包括患者对护理人员的服务态度、服务质量以及服务水平方面的满意情况，400例患者均进行了满意率评估问卷，全部收回。
1．4 统计学分析
采用spss 13.0统计学软件，计数资料采用χ2检验，P<0.05差异有统计学意义。
2 结果
2.1护理效果
观察组患者的投诉率为0，对照组为6.0%，观察组患者的风险事故发生率为4.0%，对照组为16.0%，观察组患者于护患纠纷发生率为2.0%，对照组为18.0%，观察组在投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率方面显著低于对照组，两组比较差异显著（P<0.05），具有统计学意义，具体见表1。
2.2 患者对护理的满意率
满意度调查显示观察组中129例满意，63例基本满意，8例不满意，满意率为96.0%；对照组中103例满意，54例基本满意，32例不满意，满意率为84.0%；观察组患者的满意率显著高于对照组，两组比较差异具有统计学意义（P<0.O1)，具体见表2。
3 讨论
优质护理服务强调“以人为本”的服务理念，旨在给患者创造更加舒适、满意的就医氛围，门诊作为医院面向社会群体的重要窗口[3]，在临床护理工作实施优质护理服务十分关键。通过在门诊工作中实施优质护理服务临床意义显著[4]，主要包括：①能够增强门诊护士整体水平。门诊护士的整体水平直接影响护理质量，所以通过开展优质护理服务，不仅能够提高护理人员的理论知识与操作技术，并促进护理人员服务理念的转变，实现了自身价值、降低了医患纠纷[5]，从而提高护理质量、给医院树立良好的形象。②提高护理人员责任感、增强医院凝聚力[6]。护理人员给予患者精心的护理，密切了护患关系，提高了护理人员的职业责任感，强化护理人员的优质护理服务理念[7]；通过不断宣传“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务理念，不仅提高了医院的凝聚力，提高了患者对护理服务的满意率，促进医院形象的建设[8]。③改善护理质量、提高医院工作效率。随着优质护理服务的展开，对实施过程出现的问题进行讨论并制定解决方案，根据患者的病情实施个性化的护理服务[9]，很大程度上符合患者对护理的需求，进而改善护理质量、提高医院工作效率，最终达到提高医院整体服务水平的目的[10]。
随着社会经济的不断发展、医疗市场的竞争日益增大，并且伴随卫生体制的变革，如何在新时代满足患者对护理的需求、提高护理质量是医院工作的重点[11]，其中门诊护理工作是其中的关键之一，做好门诊护理工作有着十分重要的意义[12]，故门诊护理人员应该适应时代的需求[13]，遵循“以人为本”的工作服务原则，处处为患者着想，让门诊患者得到优质的护理服务[14]，将提升护理质量、提高工作效率以及优化医院形象作为自身的追求目标[15]，护理人员在日常工作不断提升自身的素质水平，提高对各类疾病的掌握了解程度，增强沟通交流与礼仪、应急抢救等方面的培训[16]。本次研究将优质护理服务应用于门诊护理工作中，取得了令人满意的效果，结果显示观察组患者的投诉率为0.0%、风险事故发生率为4.0%、护患纠纷发生率为2.0%，低于对照组的6.0%、16.0%和18.9%，差异显著（P<0.05），同时观察组在护理满意率方面显著高于对照组，分别为96.0%和84.0%，差异显著（P<0.05），与吴永珍[17]等研究学者的研究结果基本一致，充分说明了优质护理服务应用于门诊护理工作中的可行性与优越性。研究表明了将优质护理服务应用于门诊护理工作中能够提高护理质量，减少不必要的医疗事件发生[18]，提高患者的满意率；实施优质护理提高了护理人员的工作积极性[19]，优化护患关系，树立医院良好形象，促进了人们的身心健康和社会的和谐发展，顺应时代的潮流[20-21]。
综上所述，优质护理服务应用于临床门诊护理工作中具有十分重要的意义，能够增强医院的整体服务治疗、提升医院形象从而增强医院的竞争力，临床价值显著，值得作为临床护理的参考和借鉴。
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（收稿时间：2014-08-11）
·编读往来·
论文写作技巧——题名
1.题名应以准确、简明的词语反映文章中最重要的特定内容。一般使用能充分反映论文主题内容的短语，不使用具有主、谓、宾结构的完整语句。一般不设副题名。一般不超过20字。
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Key words：Centralized reservation ； Services ；Satisfaction
随着医学模式和健康观念的转变，门诊集中式预约是一个重要发展趋势，提供优质护理服务是当今护理的主题，以最大限度满足患者的需要是我院全体护理人员共同的目标，现将我院从2012年8月至今，通过改进工作流程，拓展服务范围，加强集中预约模式管理取得较好的成果，具体做法总结如下：
1集中式预约的服务
1.1树立团结友爱团队精神，营造温馨和谐舒适的就医环境 我院门诊集中式预约的模式是在医院各级领导支持下，由门诊部主任、科护士长亲自与各检查科室负责人进行了充分的前期沟通协调于2011年7月成立。无论节假日，每天都有科主任、科护士长、护士长们，在患者最多的门诊大厅咨询服务台做导医岗位示范，让全体员工都感觉这个来自大家庭的自强不息，顽强拼搏的团队精神，增强竞争意识、忧患意识、服务意识、创新意识，争做医院示范岗位[1]。
社会经济繁荣和教育的普及，人民的生活质量普遍提高，消费观念也逐渐趋向追求高质量与美观舒适的空间。现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁、舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛[2]集中式预约服务中心设置在门诊一楼大厅，醒目的标识，为患者提供一个温馨舒适的就医环境，宽敞明亮的就诊大厅、宽阔的自动电子显示屏幕（LDE），大厅的中央配有整齐舒适的休闲座椅，厅廊式的候诊区域，可供患者休息，方便患者就诊。
1.2改变服务模式，进行优质服务。集中式预约台的优质服务工作，是医院的"窗口"部门，是医院展示其医疗技术与服务水平的前沿阵地，其服务质量的好坏直接影响医院的社会形象和美誉度[3]。
它即使一个动态的工作岗位，又是一个静态的岗位，在服务的过程中做到挂牌服务、文明服务、微笑服务、做到来有迎声、去有送声，见面有问候声，服务不到有道歉声。"以患者为中心"，保持一个平静柔和的心情，由自己的微笑尽量感染患者微笑的氛围。
当患者进入我院门诊大厅的那一刻起，尊重询问的每一位患者，灵活的运用所学知识回答，提供导诊、咨询、分诊、健康教育等一体化式服务，与患者面对面的交流、沟通、解决患者就诊过程中遇到的各种问题，同时注视大厅就诊患者的动态变化，遇到老弱病残的患者，主动热情实行全程陪同等优质服务。
以病员的角色去感知、去感受、去体会，要求行为端庄，言语得体，勇于奉献，以诚恳、踏实的工作作风，不计较个人的上、下班及休息时间和节假日等，平时从细节做起，搜集患者的意见及建议，把意见及时反馈并纠正，对医院相关新业务、新技术的开展和应用及时有效地宣传给患者，收取外院患者的第一手资料，不断总结，查看相关资料后，快速指导就诊流程，使患者在就诊过程中感受好的服务、好的医疗质量、好的医德医风。
预约工作即有固定性，有又灵活性，预约时进行预诊分检，对外地患者、危重、年老、弱小儿童、实行优先策略提前检查。优先进行分段预约，仔细核对相关信息，书面和口头交代预约日期、时间段、地点，注意须知以及相关准备等，建立登记卡，完善相关信息系统。遇到节假日，除了给予温馨便民贴外，还会得到温馨提示：请提前作好就诊安排，妥善保管预约资料，针对患者不同文化、生理、心理、精神等不同需要，提供最佳的服务[4]。
1.3以实际行动提供便民服务，搭建一个沟通平台 医院分科越来越细，医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境，预约逐步专业化服务，构成医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，形成面向社会的主要窗口。预约台的设置，让每一个患者得到细心的服务，设立问答信箱、义务信箱、存在问题信箱、意见反馈信箱、建立产科检查资料整理室、多科协调室、温馨提示等，无需出门，只要您一个电话，就可以了解整个门诊各种检查的预约情况。一杯水、一支笔、一张纸、一根棉签、一句话、一个微笑、一个温馨的提示等，在这里搭建了一座心灵的"桥梁"，形成一个与患者"心与心"交流最近的平台。爱在行动，让爱在生命中绽放光芒，以真诚的微笑感染着周围，热忱、关爱的优质服务给患者留下深刻的印象和得到较好的口碑。
1.4优化预约流程，合理利用医疗资源 借助医院强大的信息化优势，与多科室协助，统一预约，节省了人力资源，实现了统一管理，优化预约流程，提供方便快捷的服务，不仅提高门诊服务质量，减少医疗纠纷，提高工作效率。还把门诊和住院患者的相关检查合理有计划的利用，减少医疗资源的浪费，缩短了患者预约时间，逐步专业化的服务不仅让患者得到满意，同样得到检查科室的满意，都取得了较好的社会效益和经济效益，
2效果分析
实践证明，预约台通过开展优质服务模式，传递着优质服务的宗旨，不仅提高工作效率、社会效益和经济效益，还大大提高患者满意度。
综上所述，集中式预约服务模式的目的为患者提供正确、方便、便捷的优质服务，只有在实践中不断总结，不断提升，才能使预约优质服务更好的发展[5]因此在实践中不断改进服务方式，优化服务流程，努力做到患者满意、医院满意、社会满意。
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[2]夏丹凤，认真做好门诊护士工作.中华论文，2012，4（12）：131.
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随着现代整体护理模式“以病人为中心”的普及和深化,随着社会物质文化水平的提高,随着医疗市场日益激烈的竞争,社会对医疗机构的信任危机日益显着,我们只有改变原有老的护理模式,才能优化护患关系,减少及避免护理纠纷_1。病人满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。它可以从另一侧面反映护理工作的实际情况。许多关于病人对护理工作满意度的调查工作表明,确实存在大量病人对眼科护理工作满意度较低的现象。因此,如何通过一系列的护理策略,提升眼科患者对我们眼科护理工作的满意度,是近年来护理专业领域在讨论和努力的方向,本文在通过对抽样病例经验分析的基础上,对眼科住院病人对临床护理工作满意度低的原因进行微观分析,并提出一系列提高护理工作满意度的策略。
【病例】选取2008年7—1O月我们院眼科住院的患者100例。病人年龄为16—75岁,平均47.8岁;男44例,女56例;收入:<500元/月4O例,501~1000元/月42例,>1000元/月18例;职业:干部36例,工人15例,农民32例,自由职业者17例;文化程度:小学15例,初中3O例,高中或中专25例,大专2O例,本科或以上1O例;费用支付方式:医保28例,公费14例,自费58例。采取深入访谈和电话回访的方式,获取患者的真实感受和体验。
2引发病人对护理工作满意度低的原因分析
2.1护士对病人的健康教育和心理指导不足:众所周知,病人往往希望了解药物的作用与不良反应以及手术的有关情况,希望护士能解除其担心治疗效果和害怕眼睛失明的恐惧感。正如王文兰等所报道],眼科患者入院时侧重对疾病知识、治疗、效果及主管医生治疗水平的了解,而术前则侧重于满足情感需求。但由于眼睛局部解剖结构抽象,致使病人对疾病知识难以理解。在不了解相关知识的情况下,病人担心手术后眼睛失明甚至丧失眼球,心理压力很大,因而对健康教育和心理指导的需求更高,这可能为成为健康教育及心理护理满意度不高的原因之一。另外,护士往往把大量的时间与精力投入常规的治疗与基础护理,而忽略了病人的心理护理和健康指导,加之由于护士本身对角色和护理功能定位普遍存在偏差_6j,护理教育中对护士的沟通能力的培养、心理知识的教育不足,致使护士缺乏健康教育与心理护理的能力,造成健康教育不足。
2.2临床护士主动服务意识不强,主动深入病房接触病人不够:一般来说,眼科病人以老年人居多,且多数有视力下降甚至失明,有的术后需包扎双眼,自我照顾能力下降,进食、穿衣、入厕等日常生活都需要别人帮助,此时病人对护士的主动服务需求显得尤为突出。而且可能由于护士只能做到病人要我做什么,而不能做到我应为病人做什么。另外,如果忽视患儿的特点也会使患儿产生相应的应激反应。另一方面,病人眼睛局部有病,但绝大部分病人全身状况良好,致使护理人员思想上麻痹,警惕性不高,放松了对病房的主动巡视。护理人员对治疗护理方面可监督检查的“硬指标”如注射、点眼等比较重视,因为不能完成就能被发现而受批评,严重的会引起医疗事故,而对巡视观察无法监测的非硬性项目则不重视,尤其是晚间无人监督时,不能按分级护理的要求认真及时地巡视病房,主动解决问题。
2.3没有考虑到病人的收入、学历情况对其满意度的影响:刘伟等研究指出具有较高的经济收入和文化水平的人需要更多的尊重,更重视服务态度,提示病人对护理工作满意度的评价不仅取决于护理服务的质量,同时病人的经济状况、文化也影响其对满意度的评价”。因而在临床护理实践中,既要注重护理质量的全方位提高,又要针对特殊人群制定特殊的政策,以满足不同人群的健康需求,提高护理服务的满意度。一般地,病人收入、文化程度越高,其对医疗护理的期望值越高,病人所期望的护理服务质量不仅仅是服务态度好、技术操作好,而且对病房环境、生活服务、心理服务、健康指导等有更高的要求,因此收入与文化程度高的患者对护理工作的满意度不高。而收入与受教育程度低的患者,其主要重视医疗护理结果,对环境、生活服务及心理护理的要求相对低,因而其对护理工作的满意度相对较高。
3提高眼科护理工作满意度的若干策略
现代“以病人为中心”整体护理模式要求要在有限的时间内与患者进行及时有效的交流沟通,并对患者要进行适当的心理护理,让患者感受到手术室护士的热情与亲切,让尽快地消除焦虑、恐惧、紧张的心理。
3.1与病人进行及时有效的沟通:沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,达到事半功倍的效果,对于在护士与病人不断互动的眼科护理工作显得尤为重要。随着整体护理工作的不断深入开展,人们越来越意识到心理护理工作的重要性,要做好这项工作,护患之间的有效沟通是必不可少的环节,作为护士应充分认识到沟通交流的重要性,并将沟通交流落实到工作的一言一行中。
但在临床上为什么有的护患关系和谐而有的却总是发生冲突呢?这就有一个沟通的技巧问题。沟通可大致分语言沟通和非语言性沟通。在语言沟通护士要首先注意在语言表
情及动作上表现出对患者的友善和同情,态度诚恳而温和;其次,要注意在谈话方式和谈话的内容。在非语言性沟通过程中,要语调舒缓而温和,使患者感到亲切和信任;同时,在与病人交谈时,眼神可以显示出一个人的特征,可以表达和传递情感。有人说:“微笑是最美好的语言”这话颇有道理。
总之,护理工作始终与沟通相伴随,沟通能建立相互理解、信任、支持的护患关系,特别是对那些病情较重,病程较长的病人更应该体现出同情、体贴和尊重,使我们的心理护理工作能够做到病人的“心坎”上,能够运用我们的沟通技巧更加有效的提高医疗水平和服务质量。
3.2对眼科病人进行心理护理:温和友善的态度,热情亲切的语言,真诚备至的关怀,恰如其分的解释宣传指导等,会使病人尽快熟悉适应环境,感到欣慰,得到启迪,受到鼓舞,起到其他任何治疗措施包括药物和手术等所起不到的和不能取代的心理治疗作用。因为良好的心理过程,有利于机体调动自身的全部抗病防御系统功能,稳定和改善内环境,提高机体对外环境的适应能力。
为此,护人员应该根据患者的性格、职业、文化程度等,恰当地向患者解释病情及手术的必要性和术后情况,同时,让患者充分了解医院的概况,增强其战胜疾病的信心及对医生的信任。有条件的医院可让患者观看以往手术过程的录像,增加对手术成功的信心和安全感。具体地:
a.满足病人的自尊心。当病人踏人科室时,护士应立即主动热情地上前迎接病人。表现出主人的亲切和友善,使病人有宾至如归的感觉。
b.消除紧张不安的心理。以热情诚恳的态度,亲切柔和的语言来接待病人,使其尽快熟悉医院环境,消除陌生感,产生安全感,增强对医护人员的信任。
c.消除病人对疾病所产生的恐惧。病人人院后,护士应及时完成各项检查,详细询问病史,了解病人的心理状态。向病人耐心、细致地讲解有关疾病的发生、发展及入科后的治疗护理等。尽量使用通俗易懂的语言来回答病人所提出的有关疾病的问题,并给予鼓励,指导病人在治疗期间应注意的有关注意事项,以减轻病人对疾病的焦虑,使病人增强战胜疾病的信心,使病人处于良好的治疗状态,达到医患协同治疗的目的。
d.避免和缓解焦虑悲观心理。病人手术后急于知道手术效果,必然产生焦虑心理,甚至会出现悲观绝望的心理,从而引起神经内分泌紊乱,不利于术后机体康复。因此,在心理护理中,应根据病人的心态,分析其心理活动规律,使心理冲突得到解脱,由悲观转为乐观,由失望转为充满希望,从而增强与疾病作斗争的信心和毅力,把焦虑的心理转移到积极配合治疗与护理中去。
综上所述,眼科病人特别需要高水平的心理护理。因此,应该通过努力加强心理护理工作,来不断改进和提高眼科护理工作质量。
3.3运用马斯洛的需要层次理论与赫茨伯格的双因素理论:马斯洛的需要层次论告诉我们,人的需要分为五个层次:生理需要、安全需要、归属与感情的需要、尊重需要和自我实现的需要。这也说明不同年龄、职业、工作和收入状况的人的需求是不同的,因此,应该针对不同情况分别护理。例如,在满足患儿及家属的要求时,由于患儿来到陌生环境,主要表现是惧怕陌生人、陌生环境以及日常生活习惯的改变等。因此,可以给患儿安排了单间温馨病房,室内挂放卡通图片,允许摆放患儿喜爱的玩具、图书、鲜花,但要保持整洁。配置电视、录音机,低声播放音乐,使病房里的气氛轻松、活波、充满童趣,降低患儿的应激反应,他们的满意度就高。如从边远山区来的病人,家中条件非常艰苦,医院的环境、饮食可能优于家里的生活环境,如果视力恢复良好,他们的满意度就高;而一个教授住院了,由于其平时生活优越,对医院的环境自然要求高,而且其对疾病的病因、治疗方法、滴眼液的作用与不良反应、眼病与全身病的关系等知识都急于了解,如果护理人员不能对其进行这些相关知识的健康教育,病人满意度就会相应下降。
赫茨伯格的双因素论告诉我们,影响人们行为的因素有两类:一类是保健因素;如果缺乏,人们对环境将产生不满意。另一类是激励因素,这类因素却能提高人们的满意度。因此,在眼科护理工作中,我们不但要注重健全保健因素,更要注重采用激励因素。在保证患者基本要求的前提下,尽力提高服务水平和服务质量,提高病人对护理的满意度。
3.4体现人文关怀精神:为了更好地适应市场经济体制的发展,积极应对“人世”后医疗市场形成大市场、大竞争的格局,更好地服务经济建设,保障人民身体健康;面对随着人类社会的进步,医学科学的发展,病人的诊疗要求也会发生相应的变化,为了满足病人需要,提高病人的满意率,在护理病人的过程中,人文关怀始终贯穿其中。
a.更新观念、学习和掌握人性化服务理念。将以疾病为中心的护理转变为以患者为中心的整体护理。把方便护士转变为方便患者是护士工作的宗旨,一切从患者的利益出发,让患者收益,不断提高护理服务的质量。要把病人当亲人。处处尊敬患者,服务细致周到。
b.转变护理工作模式。责任护士在病人人院时,热情接待,介绍人院须知,做好导诊导检服务,合理安排护理时段。尊重病人的知情权,实行事先告知制度。检查前后,手术前后,护理工作做到有解释、有指导、有效果。
C.实施人情化管理,使病人有“病房是一个舒适的家”的感觉。在抓管理过程中,护理人员把情与管有机地结合起来,在同情心爱心的驱使下,恰到好处地进行管理,让病人在住院期间感到病区是个家,这里有温暖、有爱心、有同情、有支持、有理解、从而有治愈的信心。
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门急诊科是医院的窗口，作为门急诊科的医务人员更是医院的一面镜子，树立良好的窗口形象必须要有优质的服务质量。护理人员规范、得体的礼仪对提高护理服务质量起到积极的促进作用，为培养护士良好的职业形象，对门、急诊各护理岗位接待伤病员及来访者的服务礼仪作了严格的规范，提倡起立服务、微笑服务、走动服务，陆续对我科护士的个人礼仪（行为举止、仪表姿态）、社交礼仪、电话礼仪、交接班礼仪、查房礼仪等进行各种规范，并进行了严格的训练，随时讲评，定期评比，促进培训的深化，并纳入护理质控管理体系。例如接听电话，四部电话不管铃声何时响起,随时都能听到我科护士耐心、礼貌的回答,而成了我科一道亮丽的风景线；再如见到来访者护士实行首问负责制一声您好、请问，接待伤病员“请坐”，在执行各项护理操作中如对病人造成不便时必须先道歉等等，使规范的服务用语应用到日常工作中，巡诊护士对侯诊病人进行健康指导及疾病宣教，以减轻患者因侯诊而产生的不耐烦情绪。经过一系列的整改措施，我科护士仪表、仪容整洁，精神面貌好，在日常工作中护士礼貌用语使用率提高,强化门、急诊护士的形象、爱心意识，从而切实改善并提高了门急诊服务质量。
二、加强岗位培训，培养一流人才
建设一支高素质的人才队伍，是深入开展青年文明号工作的根本保证，门、急诊科护理任务重，医护人员综合素质要求较高，为提高医护职业素质，抓好在职教育搞好岗位培训，提高急诊抢救配合能力，根据科室实际情况组织全科医护定期开展抢救技能配合的训练。组织全科护士学习新仪器的使用；开展季节性常见疾病急救护理知识讲座；年初安排护士到心电图室学习心电图，定期对我科10余种抢救仪器、设备使用、急救的六大技术进行训练考核，编辑急救护理手册，利用晨交班、护理教学查房进行理论知识和急诊抢救程序的复习，并制定统一的规划，按不同层次、不同职称，从理论知识、技术操作、工作能力等方面提出要求，定期考核，达到高水平相应职称标准。使护士有良好的应急心理和业务素质准备，目前，全科医护急诊意识增强，应激能力强，是九二一支特别能战斗的队伍，部分护士已经掌握了多项高难度的护理技能操作，如气管插管术、心电图知识、电除颤术，中心静脉置管术、股静脉穿刺术等护理操作。使医护配合上一个新台阶，更重要的是提高临床急危重症病人的抢救成功率。科室大部份医护人员学习积极性高，利用业余时间积极撰写论文，积极参加护理大专自学考试，已毕业2名。
三、用辛勤的汗水，让生命之树常绿
1、门、急诊科担负着门诊．急诊病人的诊治．收容．体检外，还承担着院前急救．意外灾害性事故的抢救及120、122的出诊工作，医护工作任务重，综合素质要求高，面对众多的门诊．急危重患者，门急诊科护士从不叫苦叫累，任劳任怨的工作在临床第一线，为了尽快熟悉业务，主任、护士长带领大家经常加班加点，利用业余时间在短时间内掌握急诊科各种抢救器材的使用，为提高急诊抢救成功率，组织全科医务人员每星期进行业务学习，并请相关科室专家来我科进行专科疾病知识讲座，开展各项急救技术训练(院前急救、除颤术、心肺复苏术、洗胃术、急救四大技术、大批伤员来院时的抢救流程)，全面考核抢救室各种监护仪器的正确使用方法，要求急诊科全体医务人员熟练使用呼吸机、监护仪、洗胃机、除颤仪、萨博机等，并注意仪器保养，掌握急救药物的使用，在8小时以外时间，经常可以见到急诊科灯火通明，那都是全科医务人员为了更好地为伤病员服务而苦练技术，在今年5次大批量伤员的急救中，全体医务人员都以积极饱满的热情投入抢救中,全科16名医务人员在接到通知后迅速赶往科室参加抢救，从夜班下来的、在家休息的，带病的，她们忘记了劳累和病痛、忘记了饥饿，没有任何怨言，经常用柔弱的双手扶平病人的伤痛，她们最喜欢的一首诗就是我是护士：我是护士，我是茫茫大海上一缕轻柔的海风，当你生命的小舟颠跛在不平的波浪中，我愿轻轻的、轻轻的吹你走向正常的航程，我是护士、我是无垠大地上一束大阳的光影、当你生命的脚步蹒跚在泥泞的沼泽里、我愿悄悄的、悄悄的扶你走向正常的航程。
2、抗击非典的日子里，门、急诊医务人员直面“非典”病毒的袭击，不顾个人安危，以高度的对人民负责的精神，无私的奉献，全力以赴地做好防非典工作，以无私无畏的精神与辛劳的汗水，谱写了“救死扶伤”的新篇章。使我市无一例非典病人
3、积极开展青年文明号服务卡助万家活动：导诊护士对行动不便、老年、小孩、残疾、孕妇等患者实行全程陪同就诊。先后多次下医疗队为官兵及老干部体检、送医、送药，免费到贫困地区义诊，多次到社区开展健康指导及疾病宣教工作，免费为孤儿院送医送药。 共2页,当前第1页1
四、加强组织领导、争创一流管理
1、创建青年文明号工作需要统一思想认识，增强创建意识，才能保证创建活动扎实开展，急诊科在科主任、护士长密切配合下，对门诊、急诊全科医疗工作进行统筹安排，协调好院里各部门、各临床科室与科室的关系，使门、急诊科各项工作能够顺利开展、并较好地完成上级赋与的各项门诊、体检、急诊抢救、“122”出诊、急诊病区各项医疗、护理工作任务，向主任除了每周3天门诊外，还担负着体检、下医疗队、首长巡诊工作，护士长在工作中严把护理质量关，应用分享式的管理模式提高护理管理质量，做到层层控制、防止护理差错事故的发生，曾多次带病上班。另外，不管是凌晨或深夜，只要抢救病人，总能看到主任、护士长穿梭在抢救第一线的身影。
2、完善的规章制度促使我科全体医务人员能够严格按章办事、有章可循，在急诊科成立之初，科室领导便对各项制度进行严格的规定，并实行严厉的奖惩措施，例如接听急救电话，电话铃响不超过两声，出诊速度不超过2分钟；付班护士24小时在科室待命、应急班护士24小时在医院待命、本科室医生、护士离开医院必须留下联系方式给科室或向科室领导请假；对成批接收的伤病员、危重病员的抢救，全科医生、护士在接到联络信号后，必须在5分钟内赶到急诊科参加抢救工作，由于急救工作出色，今年被南平市延平区人民政府评为“122”急救中心先进单位，科室的先进事迹多次在闽北日报、广播电视报、南平电视台等媒体上报导。一年来门、急诊科深入开展青年文明号活动，圆满、出色地完成上级交给的各项任务，科室人员、物品、车辆安全，无医疗事故发生。
五、以病人为中心，开展优质服务
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结合云南省处于边陲地区，与多国家接壤、少数民族多等特点，王昆华提出医院首先要提高医疗水平，同时作为医科大学附属医院，要医教研三驾马车齐头并进。此外，还要拓宽服务范围，将服务关口前移，做好预防保健工作，打造健康管理中心，引入基因检测、治未病，并打造康复理疗中心。针对这一战略目标，医院制定了“争创五个一流”（管理一流、设备一流、技术一流、服务一流、环境一流）、“达到五个满意”（患者满意、职工满意、学生满意、社会满意、政府满意）的战略规划。
上任两年多的王昆华，当初可以说是“空降”到昆医附一院，但“空降”并不意味着两眼一抹黑，王昆华在上任之前就研究了医院的历史传承，上任后更“微服私访”，亲自体验医院就诊流程，针对问题进行大刀阔斧的改革。
“医院有着74年的悠久历史，管理思想是‘患者至上、关爱职工、医教研全面发展’，但怎么落实？”王昆华号召全体员工换位思考，真正视患者为亲人，将解决“挂号难、缴费难、检查难、取药难、住院难和手术难”这些关键问题作为突破点，不断优化、再造流程、多措并举，缓解“看病难”的问题，力求让“患者满意”。
“患者满意是建立在员工满意基础上的。”王昆华对此认识得很清楚，在追求患者满意度的同时，他还制定了一系列制度，从衣食住行、生老病死等各个方面关爱每位员工，并加强文化建设，引导员工，增强每一位员工的荣誉感。
作为省龙头医院，面对云南省医疗资源不足，特别是优质医疗资源匮乏的情况，昆医附一院当仁不让地承担着省区域医疗卫生中心的责任，为贯彻“优势互补、资源共享、互利共赢、共谋发展”的战略，医院与157家医疗机构签订了战略合作协议书，共同组成联盟医院。
“做医院联盟，昆医附一院不是第一家，但要做最好的一家。”王昆华不喜欢作秀，而是强调一定要将联盟医院“做实”。为此，医院成立了联盟医院工作委员会及管理办公室，通过“走下去”和“请上来”的帮扶方式，举办多个培训班，从医学科研的入门、医学论文写作、演讲口才、医患沟通技巧、医疗纠纷防范到如何应对媒体等多方面，对基层医疗机构人员进行培训、业务指导，发挥了医疗“桥头堡”作用，为建立基层首诊、双向转诊、分级诊疗的有序就医格局奠定了基础，最终达到“社会满意、政府满意”。
“要实现分级诊疗，大医院愿不愿意放是关键，但放不放都是早晚的事。”面对这样的形势，王昆华的应对是加强医院内涵建设，包括三四级大手术比例、死亡率、危重患者抢救成功率、并发症发生率以及非计划再手术率等关键指标的考核，建立了随访制度，此外推动快速康复外科和加速康复医院的发展，实现多学科综合诊治。在改革的同时，不仅让患者享受到了实惠，也在短时间内实现了医院的扭亏为盈。
“很简单”是王昆华的口头禅，在他眼中，管理者就是要将问题简单化。他不怕团队中意见存在分歧，更不怕提出困难，“最困难的三件事你提出来，我来解决，最困难的都解决了，还有什么困难呢？”两年多的时间，医院取得了脱胎换骨般的进步，这与王昆华“知难而行”的魄力有关，更离不开管理团队的团结一心。
五个一流，管理为首。在王昆华看来，“一个人只能走得快，一群人才能走得远。”优秀高效的医院团队正是医院生存发展的必要条件。为此，王昆华在重视领头羊作用的同时，加强中层干部的培训、签订责任目标，实行责任追究制，一级抓一级，层层抓落实。
“制度可以强制人达到最低要求。”王昆华认为，要在医院内部建立一支和谐高效的管理团队，首先要有完善的制度做保证。其次，“医院精神和经营理念决定管理团队的效力是否能够1+1>2。”因此医院近年来在医院文化建设上下大力气，出台了一系列相关政策，最大限度地调动团队成员的积极性和创造性。此外，还理顺内部关系，增强团队合力，并打造学习型管理团队。
患者至上
“从医院70多年来的发展历程来看，整个医院的定位一直是‘以患者为中心’，始终把患者至上的理念贯穿在工作始终。”副院长梁红敏表示。自2013年4月起，昆医附一院更是采取了一系列优化改革措施，为解决群众“看病难、看病贵”，提升服务质量，改善患者体验做了大量工作。
“‘三长一短’看病难在大医院是确实存在的，这也与国情有关。”王昆华表示，但为落实“患者至上”，在了解过医院各项流程后，他将打破“挂号难、缴费难、检查难、取药难、住院难和手术难”五大瓶颈作为了提升患者服务体验的突破口。
具体措施包括成立门诊前台服务团队，设立门诊便民服务中心、疑难会诊中心，增加了出诊医生（包括普通号与专家号），坚持“双休日节假日”门诊，开设了55个特色专科门诊，如双心门诊，满足患者的不同就医需求；推出自助预约、网络预约、微信预约等8种预约挂号途径，实行全年24小时预约挂号，并推出了“微导诊”，方便患者就医咨询，及时了解就诊信息。
今年3月携手趣医网上线昆医附一院的“趣医院”，方便患者预约挂号又为患者免除挂号费。两个月后医院又开通了互联网医院，王昆华表示，互联网医院将需要线下完成的部分移到了线上，包括分时段预约、网上推送化验单、患者满意度评价等。
医院曾推出过一种“一卡通”，但由于缺乏实用性而被大量闲置。王昆华上任后，积极派人到国内先进医院学习，研发了“5个卡、8个功能”的“门诊自助一体机”，可实现自助办卡、充值、缴费、查询、打印、预约等，能够使用银联卡、身份证、医保卡和居民健康卡，可以说是“卡卡通”，领先国内。
此外，医院还引进自动发药系统、实施床位联动式管理，不断畅通与联盟医院之间的双向转诊路径，加快病床周转，缩短平均住院日。这些措施极大地缓解了挂号缴费难、就诊难、取药难和住院难。
而面对患者排队几个月做检查的问题，王昆华果断要求医技科室实施“零预约”和“7×24小时服务”。“一开始就有人反映说做不完、晚上患者不愿意来，我说我守在这个地方，看是患者不愿意来还是你们不愿意做。”王昆华真正做到了从患者角度考虑，想尽一切办法让患者少些“等待”。医院实行弹性排班，做到“人闲机不闲”，同时增加人员和设备，保证了医技检查零预约常态化，以缩短术前等待时间和平均住院日。
外科医生出身的王昆华，深知手术难带给患者的不便。他在分析了医院之前随意停手术的原因之后，严格了环节管理，增加了手术复苏间，让手术室全年正常开放，解决了手术难的难题。
为攻破这些难题，必然会牺牲和压缩医务人员的休息时间，王昆华在对员工提出要求的同时，不忘从生活中各个方面关爱员工，包括发生日蛋糕券、慰问信，为员工体检，解决孩子上学等后顾之忧，并提高夜班费和奖励性绩效，从精神和物质上鼓励员工，力求体现医务人员的价值。
“三分治疗七分护理。”护理是影响患者体验的重要方面，梁红敏表示，医院自2010年起将优质护理作为医院的重点工程，改模式、建机制，并逐渐演变为医院的常态化工作。
具体来说，医院实施了“以患者为中心”的责任制整体护理，在正确评估分管患者的前提下，护士知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务，并采取多项举措让护士将更多的时间还给患者。
“为将优质护理落到实处，在护理团队的管理中，首先加大培训，并制定了一套严格、科学、规范的考核机制。”梁红敏介绍道，医院将护士分为4个层级进行管理，级别越高，管理患者的难度也越高，同时进行科学的考评，将护士的德、能、勤、绩真正体现在绩效考核中。此外，医院还为护理工作创特色数标杆，通过种种激励机制调动员工的积极性，并开展“七声三主动”的优质护理服务，不断强化服务意识，转变医务人员的服务理念。
“优质护理就是让患者的身体舒适、心理舒适、尽快恢复，提高患者满意度，这是其根本。”王昆华表示，“所以要实施科学的护理管理，持续改进护理质量，改善临床护理服务。”在这种思路下，医院近两年增加了768个护士，同时号召全院加大对护理工作的支持和保障力度。
通过一系列的改革举措，近年来医院的患者满意度一直保持在95%以上，但王昆华并不满意这一成绩，认为还需再接再厉，加强内涵建设。目前医院在实际工作中，紧紧围绕患者满意度影响因素开展患者综合服务度调查，逐步建立和完善了一整套评价体系来收集患者反馈信息，不断改进医院工作，并通过自查和第三方检查，做到对每一起患者抱怨或投诉“有接待”“有记录”“有处理”“有结果”。
“在当前科技差距越来越小的情况下，医院间真正的差距是服务和文化。”梁红敏强调，而“患者至上”的理念也将持续作为医院的未来发展方向，引导全院员工不断努力。
改善患者医疗体验
在“全院工作服务于临床”的思路下，医院充分利用信息化手段，建立了完善的医疗支持保障体系。
副院长倪师今表示，在药品管理上，医院建立了药物治疗学委员会，严抓合理用药，并形成了三级监管体系，包括信息系统、审方制度以及专家点评机制，将药物管理上升到学术高度，在整个院内形成合理用药的文化。对于器械管理，由医院的资产管理部进行统一管理，利用ERP信息系统，对申购、采购、验收、入库、保管、出库、供应、使用等流程都采用了智能化管理。“可以说做到了对器械整个生命周期的管理。”
此外，医院对小型设备、植入型耗材等启动了二级库管理，倪师今认为这样做提高了效率和安全性，也规范了使用和采购的行为。同时医院采取了零库存管理模式，尽管在实际的器械管理中标准意义上的零库存几乎不能真正实现，但在这种概念引领下能够促使医院以量为主、按期采购，充分减少对资金库房的压力，达到效率最大化的目的。
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一、抓思想政治教育，营造良好政治氛围。
全科人员在政治上认真学习党的十八届四中全会精神，以党的群众路线教育实践活动为指导思想。思想坚定，自觉做热爱卫生事业的模范。教育引导全科医护人员要树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立为病人服务，能够用三个代表和党员标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评，互相交流思想，不断提高政治理论水平。以创建“三甲”医院为己任，严格执行医院及科室制定的各种规章制度，积极参加医院及科室组织的各种活动。
二、加强业务技术培训，提高临床操作能力。
加强科室医人员专业基础理论、基础知识的学习，加强科室临床使用抗生素的管理力度，定期开展合理使用抗生素的业务学习活动。严格执行医院及科室制定的临床路径、单病种付费以及医保和新农合政策的相关规章制度，不用限制及禁用药品，不开大处方，规范口腔专业治疗方案，切实减轻就诊患者的医疗费用。组织学习“医疗废物处理”、“医院感染管理”及“传染病防治知识”， 门诊做到器械“一人一用一消毒”，进一步加强口腔科物品消毒灭菌处理及定时进行灭菌设备微生物检测，完善口腔高速手机及口腔器械消毒灭菌操作流程，防止交叉感染，保障门诊及病区各项工作正常进行。
三、发挥资源优势，引领我市口腔发展方向。
作为我市口腔专业的领军科室及团队，科室已经成功筹备并建立市医学会口腔专业委员会并连续四年举办口腔专业学术年会。邀请国内知名专家来我市讲学，促进我市口腔医学的科学、合理发展。科室南区门诊、病房、北区门诊的资源共享模式，为广大前来就诊的患者带来面目一新的就诊环境，门诊优雅温馨的导诊，南区宽敞清洁的住院病房，医护人员精湛的医疗水平及优质护理质量，得到了门诊及住院患者的高度赞扬。
四、改善服务态度，提高服务质量。
科室始终坚树立“以病人为中心”的思想。始终把病人的愿望作为第一信号，把病人的满意作为第一追求，把病人的利益作为第一目标，时时处处想病人所想，急病人所急。不断强化服务意识，充分尊重病人对服务便捷性、人性化沟通等方面的要求，开展“亲情化”、“人性化”服务，吸引了大量病人就医就诊，同时为前来就诊的病人开通绿色生命通道，提供一站式服务，住院后进行相关检查，尽快安排手术，缩短住院时间，节省住院开支。强化减负意识，进行换位思考，替患者算账，严格执行医院药品管理部门制定的规章制度，做到因病施治，合理用药，合理检查，不开大处方。定期组织科室医护人员学习医院相关文件，进行专题学习，切实做到一切为了病人。节假日科室安排医护人员坚持工作岗位，24小时为患者提供优质的医疗、护理服务。
一年来，通过科室全体医护人员的努力，圆满地完成了医院及科室制定各项工作任务，但与“三甲”医院的目标还有一定的差距。在今后的工作中，要加大政治及理论知识学习力度，提高工作效率及端正服务态度，不迟到，不早退，拒绝患者吃请，严以律己，团结一致，扎实工作，以主人翁的姿态投入到紧张有序的为人民服务的医疗活动中去，继续坚持“以人为本，构建和谐社会”的服务理念，进一步强化医护人员对病人的爱心、关心、耐心、细心和责任心，进一步提高医护人员的基本业务能力、素质，以创“三甲”医院、“十大指标”宏观监管和考评活动标准，高标准高质量完成医院的各项工作和科室的工作任务，为我院能顺利晋级“三甲”医院做出应有的贡献！
口腔医生年终个人总结2
我诊所在上级主管部门的领导下，一年来认真做到依法执业，为社区居民提供优质、方便的医疗服务。现工作总结如下：
一、我诊所《医疗机构执业许可证》核准的执业科目是中医科、内科和口腔科，在开展诊疗活动中，能够严格按照核准的诊疗科目执业，没有超范围开展诊疗活动。
二、诊所现有主治医生xxx人，执业医师xxx人，执业助理医生xx人，执业护士xx人，已经办理执业注册手续，取得相应的执业证书。
三、诊所各项管理规章制度完善，并按照要求上墙公布。制定有医师和护士岗位职责，制定有诊疗、护理技术规范、医疗废物管理等相关制度。
四、热情周到为病人服务，关心病人疾苦，耐心细致询问病情，认真进行检查、诊断和治疗。全年诊疗患者xxxx人次，没有发生医疗差错和医疗事故。
五、能够按照规定使用医疗文书，配备有门诊日志、处方、门诊病历、转诊登记本、传染病登记本、消毒登记本、一次性使用医疗器械毁形登记本和收费票据等，对就诊病人进行登记，书写门诊病历，用药开具有处方。
六、加强自身药品采购和保管工作，使用的药品全部从具有药品经营资质的企业购进，购进药品有票据。不向非法企业和个人购买药品，不使用假冒伪劣药品和过期、变质药品，确保临床医疗用药安全。
七、医疗废物交与xxxx医疗废物处理有限公司处理，双方签订有《医疗废物处置服务合同》，每两天交接一次医疗废物)，有医疗废物处理登记本，对医疗废物处理情况进行登记。
八、严格按照上级要求开展重点传染病疫情防控工作，在疫情防控期间对重点发热病人及时转诊上级医院;在诊疗工作中，没有发现传染病病人或者。
九、能够按照上级要求开展卫生知识宣教活动，结合日常诊疗工作，向患者宣传卫生防病知识;上级下发的卫生知识宣传资料，能够张贴在诊所进行宣传。积极参与白马凼社区居委组织的卫生活动，平时做到经常打扫诊所内外环境卫生，保持诊所环境整洁。
口腔医生年终个人总结3
xx学院第二附属医院口腔科科是一个充满朝气、勇于拼搏、乐于奉献的集体。伴随着新住院大楼的茁壮成长，我们又兢兢业业地走过了一年。在这一年里我们始终不忘“一切以病人为中心”的宗旨，用自己的爱心、热心、诚心满足每一位手术病人的需求，努力争创“社会满意、病人满意、自己满意”，把救死扶伤的工作作风贯穿于医疗工作的全过程。在医院领导下，在各科的密切配合支持下，针对年初制定的目标规划，全体医护人员狠抓落实、认真实施、不懈努力，圆满地完成了各项任务，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
一、打造科室文化，树立团队精神
积极响应医院的号召，科室坚持每月组织医护人员认真学习医疗法律法规、医院各项规章制度、接受爱岗敬业等各种医德医风教育，并有讨论记录。坚持以病人为中心，以质量为核心的医疗服务理念，适应卫生改革、社会发展的新形势，积极参加一切政治活动，以服务人民奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为人民服务。积极参加各项社会公益活动，为人民多办实事。组织“科技、文化、卫生”三下乡活动，为富裕老百姓义诊、体检等。爱心奉献社会，为科室增光添彩。
二、以病人为中心，争创一流优质服务
日常工作中，医务人员时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，设身处地为病人着想，做到凡事都来换位思考“假如我是病人”。接待好每一个手术病人，做好每一项工作，关心每一个病人，当病人入院时，医务人员在门口热情迎接，自我介绍，做好各项安抚工作，加强与病人沟通，减少病人对陌生环境的恐惧，增强对手术治疗的信心。科主任经常询问同事的工作技术，态度及病人的要求，对病人提出的意见和建议都能予以重视，及时解决。
三、规范整体医疗，争创一流管理
有好的管理是优质服务的基础和前提，为了使管理更加规范化和专业化，我们坚持做到周周有计划、月月有小结。建立健全服务目标，自觉接受病入及社会的监督。深入开展整体护理，积极发挥责任医师的主观能动性，特别加强术中关爱、术后指导、医疗措施的落实、对科室医师的满意度调查等工作，从而大大增强了医师的工作责任心。我科为了使整体医疗做得更加完善，多次组织全体医师学习有关整体医疗的相关知识及人性化治疗、循证治疗、舒适治疗等新理论。严格执行查对制度及医疗操作规程，无差错事故发生。严格消毒、灭菌、隔离措施的落实、管理和监测。狠抓了医务人员的无菌技术操作，注射做到一人一针一管一巾一带。
四、提高医师素质、培养一流人才
篇10
作为执行院长，陈勇也认同，实施法人治理结构改革后医院管理的最大变化在于：从过去关上门自我管理、自我决策，到打开门让服务对象、利益相关方参与决策，从而更有效地保证了医院的公益性。
封国生、陈勇两位院级领导一致表示，改革搭建了北京朝阳医院决策、执行、监督三者相互分工、相互制约的现代医院管理架构，使得决策更加科学、执行更为有力、监督更为到位。对于北京朝阳医院管理执行层面，每个业务板块的分管领导在做出、实施任何一项决策时，都会充分照顾患者、医保、医院、医生各方的利益，找寻各方利益的平衡点，最大程度共享改革带来的红利。
锐意发掘人力资源
人力资源是最具能动性的资源，在任何一个企业或社会组织，人力资源都是最重要的资产，医院也不例外。在接受《中国医院院长》采访时，医院人力资源分管领导、党委书记梁金凤介绍，北京朝阳医院历来重视人力资源建设，在队伍建设、人才培养和薪酬绩效方面都狠下功夫，取得了业界认可的卓越成效。
其中，与2012年开始启动的综合配套改革相适应，北京朝阳医院的薪酬绩效改革尤为引人关注。为建立一套与突出公益性并兼顾运行效率的医院总体目标相匹配，同时适应医药分开等多项医改措施带来的医院定位、管理方向变化的绩效考评机制，医院确定了“评价主体多元化、考核内容科学化、程序方法规范化、分析手段现代化、结果应用制度化”的总体思路。
“这样就彻底打破了个人收入与科室收入挂钩的传统分配机制，医生、医技、护理等岗位的收入考评指标均统一为公益性、医疗质量、工作效率、满意度四大方面，再按岗位特点予以细化并赋予不同的分值、权重。”梁金凤的解释十分清晰。
在信息系统的支持下，医疗大数据与绩效管理结合并引导其与医改方向相一致有了极大的可操作性。同时，北京朝阳医院采取多种绩效管理工具结合使用的方法，确保分配科学性。具体方法为应用平衡计分卡（BSC）与关键绩效指标（KPI）、专家评定法、指标捆绑考核方法、阶梯激励考核法以及监督门槛机制。其中的指标捆绑考核方法应用于许多关联指标的考核，如平均住院日与床位使用率，只有在后者达标的前提下平均住院日降低，才可谓资源的高效利用。阶段激励考核法则适用于医技类岗位。目前医院正探讨在手术考核中引入双阶梯激励机制，将技术难度细分与手术量的增长合并考核。
公立医院必须以公益性和运行效率为双核心，一套行之有效的绩效考评方案将此宗旨渗透到每位员工的日常工作思维中。梁金凤总结了北京朝阳医院绩效分配特点：以公益性为导向，重视医疗质量安全，以患者满意度为出发点；遵守“九不准”要求，严禁把员工收入与医疗业务收入挂钩；充分体现“多劳多得，优绩优酬”的分配原则；着力体现医务人员技术劳务价值，向工作重、风险高的临床一线科室倾斜；坚持预算管理、总额控制，加强成本管理；有利于稳定人才队伍、加强团队建设，调动员工的积极性和创造性。
人才培养也是北京朝阳医院近年来战略工作的重点，封国生尤其提到了医院启动的“1351工程”――在5年内，培养10位业界领军人物、30位优秀学科带头人、50位朝阳名医和100位青年骨干“朝阳新星”。除每年拿出1000万元予以资助该项目外，医院还设置有青年基金、护理基金等专项计划，旨在鼓励35岁以下青年医生、护理人员的能力培养、持续深造。
“当前，北京朝阳医院的整体人力资源中，专业技术人员的比例已高达95%。”据梁金凤介绍，包括医政管理岗位在内，目前已全部更新为硕士以上学历并具备一定专业背景的人员。对于临床各科室，人才梯队建设业已取得阶段性成效，高、中、低职称人员配比，医生与护理人员配比均达到比较理想的状态。
人力资源结构的优化，与近年来北京朝阳医院的相关工作投入不可分割。如在人员招聘、引进方面，医院利用如社会媒体、行业专业性媒体、传统媒体、网站等各类渠道招聘信息，在全国甚至海外吸引人才；尽可能在业界畅通消息渠道，引进与北京朝阳医院学科发展战略相契合的高级人才。
几年积累结出的人才培养与引进硕果喜人。2014年，医院获得国家级课题35项，包括国自然杰青1项、863项目3项；获批科研经费5393万，发表SCI收录论文208篇，获得专利5项，完成15个药物临床试验新专业资格申报工作。
持续提升患者服务
在陈勇看来，患者服务与体验既是改革的出发点，也是改革的落脚点。换言之，这一块工作的成功与否影响着对改革成效的评判。
令人欣慰的是，在2013年和2014年北京市医院管理局对21家市属医院的患者满意度调查中，北京朝阳医院连续获得综合第一名和第二名的好成绩。这得益于近年来医院围绕患者体验所做的一系列举措。分管副院长童朝晖介绍，这主要包括门诊流程优化、住院品质提升、医患沟通渠道畅通以及根据患者反馈持续改进等。
在门诊流程方面，北京朝阳医院开辟多种途径预约诊疗，大幅缩短患者挂号排队等候时间。当前，医院通过电话、网站等预约挂号患者的比例已接近70%，而且医院将七成左右号源至手机、网站等渠道，确保了供需匹配。
随着窗口挂号的减少，医院将挂号处与收费处合并，实行“通柜”式服务，提高患者缴费效率。在取药环节，医院将中药房与西药房合并，使患者一次排队即可解决全部取药问题。与此同时，医院加强医生沟通能力培训，确保医患的有效交流时间延长。“三长一短”的传统就医困境得到彻底改善。
在门诊体验方面，北京朝阳医院在门诊大厅设置了门诊服务中心，为患者提供门诊咨询、导诊、健康宣教、就诊卡/银医卡办理咨询以及医保卡使用、医保政策解读等服务。不仅如此，还成立一站式服务中心，提供与医院业务相关的服务（打印、复印、传真）、租借轮椅服务、饮用水及便捷用品（针线、纸、笔、花镜）服务等，并提供自助设备操作指导等。
为追求住院品质的日益提升，医院着眼在优质护理、降低陪护率等方面。护理部通过制定“优质护理服务示范病房”实施方案，完善护理制度、建立服务规范、健全岗位职责并制定工作标准，共计51项。医院还依据国家卫生计生委文件精神简化护理病历、优化工作流程，制定出台《北京朝阳医院基础护理标准》，细化护理服务内容和重点。
与此同时，医院落实责任制护理，每名护士负责6～8名患者，保障为患者提供全面、连续的护理服务和疾病健康指导。近年来，医院大力补充护理人力，实施弹性排班，提高一线人员的节假日加班费、夜班费，并设立优质护理病房护士专项奖励基金。在后勤支持方面，医院购置摆药机，成立配液中心、物资中心，改善护理设施和用具。
2013年以来，北京朝阳医院还以降低病床陪住率为切入点，提升医疗质量与安全。童朝晖介绍，为降低陪住率，医院以骨科、神经科等重难点科室作为试点，探索工作的系统性、科学性并明确可行性。当前，医院的陪住率已降低到30%，“我们的目标是持续降低至15%左右”。
为与之相配套，医院实施了严格的门禁管理，避免闲杂人员出入医院带来的秩序混乱与安全隐患。同时规范病床探视时间与系列制度，确保整体护理与住院品质。与门诊服务中心的设置思路类似，医院在毗邻门诊服务中心的区域相应地设置了住院患者服务中心，向患者及家属普及住院流程、规范和医保相关政策，方便患者办理住院手续。
在患者投诉、医患纠纷处理方面，门诊大厅的门诊服务中心可以介入、解释一般性投诉，上升到一定程度，则由社会工作办公室进行处理。童朝晖介绍，社会办公室工作人员的专业背景大部分是医学专业，也有几位同事是法律专业人员。他自主管这块工作以来，着重强调工作重心下沉、岗位前移，防范于未然。比如在社会工作办公室安装了OCS系统，让工作人员可以观察住院病区、分析床位信息并预判异常，发现有“压床”等现象要主动询问，及时解决问题。
科学、系统发挥财务管理效能
精细化医院管理、科学化运营决策离不开专业、系统的财务管理支持。北京朝阳医院在北京市属医院中率先设立总会计师制度，财务活动在医院负责人及总会计师领导下，由医院财务部门集中管理，使财务管理被提升至新的高度。
北京朝阳医院总会计师张仁华向《中国医院院长》表示，“医院的经济效率并不简单地像企业那样表现为利润结余，而是和社会效益有着很大的关系，同时是医院经济效益的充分体现。医院总会计师的一大重要职责就是制定综合目标管理，包括服务、效率、质量安全等内容。”
岗位的重要性决定了医院总会计师要具备较高的综合素质。在张仁华看来，他们不仅要具备熟练的财务知识，而且要对卫生经济政策、医疗机构内部管理流程有一定的了解。“破除公立医院逐利机制，建立维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制”是为公立医院改革目标确定的基调，北京朝阳医院的财务管理、内部运营正是贯彻了如是指示精神。
在政府投入有限的情况下，如何调动医务人员的积极性，保持运营可持续，进而维护公益性？北京朝阳医院的财务管理首先做好了成本控制。在这方面，北京朝阳医院具备较好的基础。早在2004年医院就实现全成本核算管理，成为北京市第一家医院全成本核算试点医院。
经过多年发展，成本核算概念已深入人心，并应用于医院绩效管理和内部经营管理。之后，医院又开展项目成本核算和病种成本核算，不断挖掘成本核算数据和应用。例如，通过病种成本核算，医院测算出近年来年院级病种5951项，其中盈利项目、亏损项目的数额提供给价格管理部门作为政策制定依据；在“医药分开”改革中，医院通过全成本核算，找到进行总账平移医事服务费价格测算的平衡点，作为改革定价的依据。未来，北京朝阳医院还要将测算护理、病理、中医服务等单项成本盈亏情况，为医疗改革扭转劳务性收费提供实践参考。
篇11
一、医疗质量持续改善
医院医疗质量持续改善是我们工作的重点，20__年根据各科室实际情景制定出了各科室医疗质量考核标准细则，并参与院方绩效考核，使各相关科室在提高医疗质量方面目标明确，工作有章可循，有法可依，使我院的医疗质量明显提高，具体资料如下：
(一)临床科室对医疗质量的管理主要体此刻病历书写方面。严格按照《病历书写基本规范》的要求，对住院病历、病程记录及其它医疗文书的书写提出规范化的要求，要求各科室认真组织学习，20__年住院病人出院后，归档病案全部经过科主任、护士长审查、医务科质控人员定期抽查，甲级病历合格率有所上升。医务科每月进行运行病历质控检查，使临床医师的病历书写意识和书写质量有所提高，各科室能够按质按量及时上交病历。
(二)各医技科室：在医疗质量控制方面具体体此刻各种报告单书写规范，及时性上都有具体标准要求，急诊科建立起急诊抢救服务流程，建立了急诊留观、抢救病历，麻醉科室建立了手术风险评估，重点病历讨论等项目，放射科新建重点及疑难病例分析，读片记录及重点病例的随访，输血科按时对新的标准进行了修订实施。各个临床科室及医技科室完善了危急值报告制度并认真执行。
(三)处方质量：医院严格执行处方点评管理规范，按照处方点评制度开展处方点评工作，并认真鉴定和提出改善。医生每一天开出的处方，由药师首先掌握医生的用药动态，对发现的不合理用药进行及时点评。对无指征用药、指征改善后应停药而未停药的、违反联合用药原则的、针对性不强的“大包围”用药、无指征超剂量用药、不合理使用药、违反药物配伍禁忌等进行点评，并上报医务科。使得医生的职责意识、风险意识和规范意识都有明显提高，门诊医生能够遵守首诊负责制，认真地进行门诊登记和门诊处方书写，使处方合格率有所提高。
二、医疗安全
医疗安全是医疗管理的重点。医务科对医疗安全工作长抓不懈，把职责落实到个人，各负其责，层层把关，切实做好医疗安全工作。
㈠继续抓好医疗安全教育及相关法律法规学习，依法规范行医，严格执行人员准入及技术准入，加强医务人员医疗安全教育。
㈡加强医疗安全防范，从控制医疗缺陷入手，严格执行《医疗纠纷、医疗事故处理及职责追究制度》，对于我院的医疗纠纷或医疗不良事件要进行职责追究，着重吸取经验教训。我院应对医疗纠纷的办法是：所在科室、医务科、院感科、医院四级把关，本着和谐的原则进行处理，一年来，未发生重大医疗纠纷，无医疗事故发生。
三、继续教育
医院是一个有特殊性质的业务单位，要提高医疗质量，确保医疗安全，必须不断学习新知识，使技术水平不断提高，所以在继续教育方面要加大力度。20__年我院派出先后派出各专业多名专业技术人员到上级医院进修学习，多次参加上级各部门组织的业务培训。另外每周要求各科室组织一次业务学习，并定期不定期进行督导检查。并鼓励医院职工进取参加各种相关资格考试和职称考试，鼓励大家踊跃。
四、临床路径和单病种控费
加强临床路径管理和单病种控费管理，严把质量关，科学安排，严格按照卫生部关于临床路径的要求，结合我院实际情景，完善并及时修改路径，按照“二甲”复审的要求制定了贴合我院实际的临床路径病种20种，并已网络上报相关数据。
五、严格抗生素管理
在抗菌药物专项整治活动中，我院严格落实精神，严格按照上级主管部门要求，加大抗生素管理处罚力度，先后两次组织学习，制动抗菌药物管理实施细则，加入到绩效考核当中，每月进行一次抗菌药物审查，门诊抗菌药物使用率住院抗菌药物使用率较去年有所下降。
六、艾滋病抗病毒治疗方面
20__年初我院派出医师、护士各一名参加国家级免费抗病毒治疗培训班学习，并取得了合格证书，回院后进取筹备我院的免费抗病毒治疗门诊，抗病毒治疗门诊已运转以来已经取得了必须的成绩。
七、成立血液透析室
周边医院都先后成立了血液透析科(室)，今年根据医院发展需要我们有计划的选送医务人员到上级医院进修学习，并购置了4台血液透析机，开展血液透析治疗项目，大大方便了我县老百姓在血液透析方面的需求，也使我院的医疗服务本事进一步提升。
八、中医科建设
因我县没有中医院，中医在我县的发展和我县老百姓对中医方面的服务需求靠我院供给，所有加强我院中医科的建设，加大力度培养中医学方面的人才是我院近几年的努力方向，目前我院正筹备建设全国中医示范单位。
九、爱婴医院的建设
我院自1996年创立爱婴医院以来始终注重爱婴医院的建设。异常是在今年全国开展爱婴医院复核检查工作中我院高度重视，以医务科牵头组织相关科室进取开展工作迎接爱婴医院复核检查，经过全院职工的共同努力，我院爱婴医院工作取得了必须的成绩，经过自查和县、市卫生局组织专家复核，我院基本到达爱婴医院标准。但对照标准检查，还存在一些不足之处，如产儿科业务用房不足，配奶间设置不规范、个别医务人员对爱婴医院工作认识不足等。今后要继续加强爱婴医院的管理工作，建立和完善各种制度，加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌岛桶ひ皆盒ぷ鳎妗⒖蒲А⒊志玫乜勾俳⒈；ず椭С帜溉槲寡陌ば卸欢咸岣卟埔搅萍际跛胶头癖臼隆?/p>总之，20__年，医务科在取得了一些成绩的同时，也还存在着一些不足和问题。如：医务科人少事多、怕得罪人、手段不够果断导致医务管理不够完善，管理措施落实不到位等，这是在今后的工作中必须努力改善和完善的地方。我们愿再接再厉，努力工作，不断克服前进中存在的问题和困扰。在医院领导及全体医务人员的共同努力下，医院的工作会日趋完善，医院的明天会更好。
医务科个人自我鉴定220__年即将过去，在这一年里，医务科在院长、分管院长的领导下，围绕以人为本、科学发展，维护医疗质量与安全，不断学习、提高人员素质等方面作了一些工作，现鉴定如下：
一、树立以人为本，做到科学发展。
科学技术是第一生产力。20__年医务科围绕以人为本，科学发展做了很多工作：
1、建立医务人员技术档案。
今年，医务科经过策划运作，收集、整理了全院医、药、护、技人员档案，做到每人一份技术档案，存放于专用档案框中。同时制作了电子档案，更加全面地了解了全院医务人员技术结构，方便了医院的管理，为他们晋升、晋级、进修、培训供给了便捷与保障。
2、做好医务人员的好后勤、好帮手，提高医务人员工作进取性。
20__年，围绕在职医务人员晋升、晋级，医务科不遗余力做好很多工作。帮忙贴合晋升条件的医务人员报名参加外语、计算机、理论水平测试，和晋升档案组织准备工作等，做到让每一位贴合条件的医务人员晋升、考试不因人为因素而耽误，让医务人员感受到主管部门、医院对他们的关心与关怀，提高了医务人员的工作进取性。
二、提高医疗质量，保障医疗安全。
医疗质量与安全是医疗工作的生命线。20__年围绕提高医疗质量、保障医疗安全，医务科做了如下工作：
1、建立健全各种医疗管理组织。
今年，医务科组织成立了医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量管理小组、危重病人抢救领导小组、输血管理委员会，为医疗质量与安全供给了组织保障。
2、建立健全各种规则制度。
今年，医务科结合我院实际，参考相关医疗管理制度，制定了《医院十三项核心管理制度》，并人手一册。同时制定的制度还有《病历书写制度》、《处方管理制度》、《临床输血相关制度》、《临床输血管理实施细则》、《手术分级管理制度》、《住院患者化验检查程序》等，为医疗质量与安全供给了制度保障。
3、落实医疗质量管理与监督职责制。
一年来，按照医院管理规定，医务科每周一次参与行政大查房，定期不定期进行医疗质量管理的检查与监督，及时发现医疗过程中存在的问题及隐患，并提出整改意见，对医疗行为实施奖惩。起到了全程监督，管理医疗质量与安全的作用。
三、进取开展医疗活动，圆满完成医疗工作。
医务科在全院医疗活动中起主持、管理、组织、协调之责。今年医务科围绕全院医疗工作做了很多工作，使全院医疗业务活动规范、有序，医疗业务工作完成很好。截至11月底，全院总接诊门诊病人78481人次，较去年同期增长11%，住院患者2289人次，住院手术1164人次。
四、进取调解医疗纠纷，保障医疗工作秩序。
在当前的医疗背景下，医疗纠纷时有发生，我院也不例外。医疗纠纷发生后，直接导致正常医疗秩序的破坏，更有患者会导致群体性暴力事件的发生。它是一个十分复杂而难以解决的问题。应对医疗纠纷，医务科总是全力以赴，每起纠纷的协调、资料的整理、均能及时组织到位。医疗纠纷处理后的医疗保险赔付工作亦由医务科主导负责完成。今年共主持及自我处理医疗纠纷13起，医疗纠纷的处理率达100%，医疗保险赔付准备工作已全部完成，直等保险公司的赔付。
五、开展新技术、新业务，增强医院发展后劲。
新技术、新业务，是医疗发展的趋势，是医院新的医疗收入增长点。今年医务科协调引进了“长程心电图”等新技术、新业务，起到了推广医院业务与发展的作用。
六、开展医疗培训，提高医务人员素质。
医疗技术是医院生存与发展的根本。今年医务科组织大型医疗业务讲座4起，其他小型讲座多次。要求临床科室每月举办业务技术讲座1次，增强了学习的氛围。选派各科业务人员参加孝感医学会组织的各种各级学术年会，推进了医务人员学术交流。经过培训、进修及学术交流等活动，提高了医务人员的医疗业务整体素质。
七、鼓励临床科研，提高医院影响力。
科学研究是学术发展的基础。医务科进取鼓励医院各科医务人员，结合临床实际，进取开展临床科研和撰写科研论文。今年共取得科研成果一项，发表及交流学术论文16篇。
八、开展临床教学，培养后继人才。
医疗教学是医院工作的一个重要组成部分。今年我院共理解襄南片内科医生培训的项目一项，圆满完成了培训工作任务。理解进修生7名，实习20名，见习学生16名。进修生、实习、见习生对我院教学工作均感满意。
九、组织健康体检，造福学生、居民。
今年，我院对襄南6个乡镇共计41所学校16250多学生健康体检。对二中、南河中心学区共计440多名教师、邱子村委会、马口镇政协、金马水泥厂工人等100余人进行了健康体检，慢性病审核400多人励，受到人民群众的一致好评，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
十、树立整体意识，配合中心工作。
树立整体意识、大局观念，进取配合医院中心工作，是医务科的工作准则。今年在全球范围内势虐的甲型H1N1流感，为人类的健康带来了危险。应对这一特殊事件，医务科进取组织与配合，及时完成了医院甲型H1N1防控领导小组及实施细则，建立了发热门诊与发热预检分诊处，组织了医务人员甲型H1N1流感知识的学习和培训，使我院甲型H1N1流感防控工作井然有序。
然而，20__年，医务科在取得了一些成绩的同时，也还存在者一些不足和问题。如：医务管理组织不够完善，制度不够健全，管理措施落实不到位等，以致发生两起重大的医疗差错、事故。这是在今后的工作中必须努力改善和完善的地方。
医务科个人自我鉴定3一年来，在院领导的直接领导下，凭着“质量第一、病人第一”的理念，狠抓医疗制度规范化，深入学习和贯彻《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例细则》、《山东省医疗机构管理办法》等，结合我院实际情景，采取切实可行的有效措施，加大医疗质量管理力度，注重医务人员素质培养和职业道德教育，进一步解放思想，更新观念，提高服务效率，有力促进医疗、教学与科研工作，为医院的改革和发展做出了贡献。
一、医疗质量
医疗质量是医院生存和发展的根本问题，狠抓医疗质量管理、全面提高医疗服务质量是医务科的首要任务。严格按《山东省病历书写基本规范(试行)标准》，对住院病历、病程记录及其相关资料的书写提出进一步的规范化要求，做到人手一册，并认真组织学习，结合到每个月的质量评比中，现将今年各类医疗质量检查情景汇报如下：
(一)、临床科检查情景
1、病案质量：__年住院病人数39827人次，比__年同比增加28。
6%
__年1—11月各临床科室总评结果比较接近，优异的前三名为：精神一科，精神二科，西药房，三个科室共获得11个月份的10个第一名(其中精神一科二科共获八个，西药房获三个。)。
(1)归档病案：①__年1—11月份共抽查归档病历484份，未查及乙级病历，甲级率100%。今年泉州市卫生局对二级医院进行随机抽取归档病历进行评比，我院获得第一名。②每月各科室均能在5号前上缴前一月份的病历。
(2)现病历：①严格按《福建省病历书写基本规范(试行)标准》，进一步规范现病历、病程记录书写标准，今年平均每月查及15份病历病程记录未按规定完成，较去年同比有所好转，但完成率随着月份的递增日渐提高;②均有及时办理住院手续;③门诊病历检查基本完成。
(3)处方质量：每月随机抽查5天处方，1—11月份平均合格率为96.2%。
2、院内感染控制：、①感染率：对每一份病历都进行监测，__年11月—__年10月共监测260份病例，感染病人5例次，感染例次率为2。
1%;感染率为2。9%。②漏报率：__年11月—__年10月监测的病例，漏报1例次，漏报率为2%;③每月对全院的环境、空气、物衣、医务人员手、消毒液、无菌物品等进行常规监测;④在建设感染性疾病科时，指导科室的部局及消毒隔离工作;⑤按照卫生部的规定进一步规范了内窥镜、口腔科的操作。
3、文书档案：基本能按时按要求完成，主要存在问题：《抢救危重病人登记》、《重危疑难病例讨论》记录不够仔细，与交班记录时有出入。
无认真履行危重病报告制度。
4、“三基”技能理论考核：对“三基”进行理论考试二次，合格率98%。
5、病床使用率：__年1月1日—11月30日，全院实际占用床日数为117954天，前二名为：精神一科，精神二科。
这二个科室共占全院实际占用床日数98%。
全院平均病床使用率86.4%，与去年同比上升较大，妇产科病床使用率同比上一年下降。
6、防止医疗差错和事故：加强对医务人员的职业道德、业务技术本事培训，异常是对卫生部分发的《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》的学习，并做到人手一册，以到达防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，不断提高医疗服务质量及科学划分医疗事故等级、正确处理医疗纠纷、保护患者和医疗机构及其医务人员合法权益。
本年度共有0起医疗纠纷，为历年最少。无出现重大医疗事故。
(二)、医技科医疗质量
加强医技人员技术培训及服务质量的改善，注重检测结果的附合率及准确率的监测，不断增设新项目以满足临床需要。
今年1—12月份，心脑电图室接诊患者人数1500余例，与去年同比增长11%。
(三)、门诊部医疗质量
精神科
加大门诊部建设，进一步完善各科门诊功能，将精神科门诊、癫痫门诊及神经症门诊整合为精神科综合门诊，各区布局合理，为应急精神科急诊做好准备，改建门诊大厅，增设导诊服务台，大大改善就医环境。
今年1—12月份门诊量254197人次，与__年同比增加12%;
二、继续教育
1、把继续教育纳入我院的工作计划，院长亲自任继续教育领导组组长，注重院内外人员培训及宣教。
今年我院共派出5人外出到省内外三级医院专科进修学习，派出各类短期学习班近10人次，已进修学习结束回院的几位医生能将学到的新知识新技术很快应用于临床，进取开展工作，对提高我院的医疗技术水平，起到较大作用。
2、今年我院有近20人参加各类成人高考及自学考试。
3、进取撰写论文，全年共17篇。
4、开展多种形式的健康教育，各临床科每年4次以上上墙宣传，到社区开展6次以上防治宣传活动，多次到院内外发放健康教育处方。
三、教学工作
今年共接收进修生6人，实习生12人，中专实习生4人。
四、医务科于8月及11月份分别召开全体进修、实习生会议进行了强调，并将进一步对违规学生进行纪律教育及处分。
五、传染病管理
1、认真贯彻执行《卫生部办公厅关于实施传染病与突发公共卫生事件网络直报的通知》，于元月份起开始实现传染病疫情网络直报，落实不明原因肺炎、麻疹、afp、新生儿破伤风等单病种监测，大大提高了疫情报告的及时性和准确性，__年1月1日至__年11月30日，共报告结咳病人两例，未发现甲类传染病及不明原因肺炎病例。
严格执行结核病“双向转诊”制度，共转病例2人次。
2、设置感染性疾病科，洁净区、半污染区、污染区布局相对合理。
于6月—9月开设肠道门诊及肠道隔离病房，送检粪便标本86例，无收住疑似霍乱病人。
六、保健义诊活动
1、组织有经验的医务人员下乡到贫困边远乡村为当地群众及残疾人义诊共15次，配合市卫生局、市肿瘤协会等分别到青莲村、湖西村等地进行义诊、送医送药活动，共为老弱病残的病人诊治350余人次，并送药一千多元，分发健康处方，深受群众好评。
2、派出保健医生，为市政府部门各种大型会议运动会等做保健工作共23人次。
3、认真做好新生儿计划免疫登记造册工作，配合疾病监控机构搞好全市范围内足龄儿童的计划免疫，1—11月份共办理儿童计划免疫368例。
4、开展形式多样的健康教育工作：各病区及门诊共出宣传栏48期。
七、体检工作
今年为中考学生体检约1800余人，征兵体检总检500余人，为市各机关单位、企业团体工作人员、离退休干部健康体检共3000余人次，在院领导重视及支持下，于今年9月份正式成立体检科，配备专门的体检场所及引起b超机及、心电图机等体检专用设备并增加相关人员，新推出健康体检套餐，简化体检程序，为体检者供给优质、优惠、高效的服务，方便了广大人民群众健康体检的需求，受到人民群众的好评，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
不足之处：。
2、医生轮流下乡到基层卫生室蹲点工作，未能完全开展。
3、科研基础薄弱，科研成果不足。
医务科个人自我鉴定420__年，医务科在上级主管部门的指导下，在院领导的大力支持下，在各科室的进取配合下，坚持以病人为中心、以全面提高医疗质量为主题、以建立和谐医患关系为目标，严抓医疗规范化管理和医疗核心制度的落实，使得全年各项工作得以有序的进行。现将本年度的工作鉴定如下：
一、医疗质量?
医疗质量是医院生存和发展的根本问题。医务科把严抓医疗质量管理，全面提高医疗服务质量作为首要任务，经过本年度的严格管理、狠抓落实，我院的医疗质量和医疗安全工作都取得了必须的成效。?
1、基础医疗质量?根据本院工作实际，健全了医疗质量控制体系，每月对各科室进行一次医疗质量检查，督促各科室进一步加强医疗质量控制的工作落实。
加强对各科室核心制度执行情景的督导检查，对基础医疗质量和环节医疗质量进行严格把关，使我院的医疗质量得到明显提高。?
2、医疗文书质量?严格按照新版《病历书写规范》的要求，对住院病历的书写提出进一步规范化的要求，并督促各科室认真组织学习，终末病案要经过各科室质控医师审查，归档后由医务科再次抽查。
今年我院甲级病历合格率虽然较去年有提高，但其中仍存在很多不足，在医务科对临床各科室终末病历抽查年度鉴定中，发现个别问题反复存在，外科病历书写较内科病历差，甚至有乙级病历出现。
3、处方质量医院严格执行处方点评管理规范，按照处方点评制度开展处方点评工作，并认真鉴定和提出改善。
医生每一天开出的处方，由药师首先掌握医生的用药动态，对发现的不合理用药进行及时点评。对无指征用药、指征改善后应停药而未停药的、违反联合用药原则的、针对性不强的“大包围”用药、无指征超剂量用药、不合理使用药、违反药物配伍禁忌等进行点评，并上报医务科。使得医生的职责意识、风险意识和规范意识都有明显提高，门诊医生能够遵守首诊负责制，认真地进行门诊登记和门诊处方书写，保证了处方合格率的达标。
二、医疗安全
医疗安全是医疗管理的重点。医务科对医疗安全工作长抓不懈，把职责落实到个人，各司其职，层层把关，切实做好医疗安全工作。
1、继续抓好医疗安全教育及相关法律法规学习，依法规范行医，严格执行人员准入及技术准入，加强医务人员医疗安全教育，适时在院内举办医疗纠纷防范及处理讲座、培训。
2、加强医疗安全防范，从控制医疗缺陷入手，严格执行《医疗纠纷、医疗事故处理及职责追究制度》，对于给医院带来重大影响的医疗纠纷或医疗不良事件要进行职责追究，着重吸取经验教训。
3、从控制医疗缺陷入手，强化疑难、医源性损伤、特殊、危重、严重并发症、纠纷病人等的随时报告制度。
4、定期召开医疗安全会议，通报医疗安全事件及(法制宣传活动鉴定)医疗纠纷的处理情景，鉴定经验。
三、继续医学教育工作
1、20__年举办各种业务讲座12场次。
主要涉及急诊急救相关知识培训、心肺复苏培训、医疗纠纷防范及处理讲座、内外科常见病的治疗常识及新进展、培训抗菌药物规范应用等资料。
2、本年度我院继续开展“岗位练兵技能比武活动”活动，依据医院工作任务和各级卫生专业技术人员的岗位职责，努力提高全院医务人员的业务技能和服务水平。
今年我院组织全体医疗技术人员进行理论考试一次、技能操作比武1次，较圆满的完成了活动的各项要求，得到承德市卫生局年终考核组的肯定。3、完成对医疗医技CME对象112人的学分登记，圆满完成了市继续教育办公室的验证审验。全院二级学科CME覆盖率为100%;20__年度学分达标比例为100%。
四、科教工作方面
1、今年我院医疗技术人员、经济紧张，未派出人员到上级医院进修学习;
参加各类省级、学术活动多次，为医院引进新技术，新方法和新经验。全年医院35篇，科研立项4项。
2、规范实习、转科、进修人员的登记和管理，安排好实习及进修医生的带教工作及转科时程，及时检查带教效果。
各科室转科结束时，由科室主任对实习、见习医生在本科室的相关专业知识进行考核，考核合格后，到医务科报到，按照转科安排时间进行下一科室的实习、见习。
五、临床路径方面
开展7个单病种的临床路径工作，每月由临床各科室统计完成路径的人数，上报医务科，再由医务科汇总上报卫生局。临床路径的开展，切实有效的规范了医疗行为，减轻了患者的经济负担，在必须程度上也遏制了乱用药、乱收费等现象。
六、药品管理方面
对麻醉药品实行每月监督检查制度，按国家法律法规对购进、销售、保管、销毁进行监管，办理癌症病人麻醉药品专用卡35人次，每月按时随诊、更换，保证了患者的正常使用，杜绝了非法外流。医务科兼职药品不良反应站的工作，对本院药品不良反应进行了严密的监测，及时完成完成药品器械不良反应的收集、上报工作。本年度药品不良反应上报工作受到市药监局的表扬。
七、对口支援、下乡义诊
与营子镇卫生院、马圈镇卫生院、兴隆县北营房乡卫生院、兴隆县李家营乡卫生院签订了对口支援协议，认真落实，对基层卫生院进行了技术指导和义诊，受到基层医院的欢迎。
八、完成院里及上级卫生行政主管部门指派的其他临时事务性工作
医务科作为医院的职能科室，许多工作离不开其他科室的支持和帮忙，我在此代表医务科向大家表示感激，并且期望在新的一年里经过我们共同的努力使医院的明天更完美!
医务科个人自我鉴定5一年来，我在院党委的正确领导下，在院领导的指导下，在同事的帮忙下，使个人素质、工作本事和业务水平等各方面都有了较大的提高。今日向领导和同志们述职如下。
一、努力学习，加强修养，全面提高自身素质
自觉学习政治理论知识和业务技术知识，时刻用先进的理论武装自我的思想和头脑，不断提高政治素质和业务素质，增强人生观世界观改造，增强辨别是非的本事，增强政治敏锐性和预见力，增强干事创业的本事，努力做到政治上清醒，理论上成熟，信念上坚定，实践上自觉。明确了当前和今后的学习和工作目标，并且找出了自我在思想、工作等方面的不足和差距，制定了个人整改措施，为进一步做好各项业务工作奠定了较为坚实的思想基础。
二、爱岗敬业，尽职尽责，为塑造医务科崭新形象做贡献
1、强化服务意识，转变工作作风，千方百计为临床一线科室保驾护航，为领导分忧解难，宁肯自我受委屈，不要科室担风险，宁肯自我有压力，不要领导有不满。
2、提高创新意识，增强创新本事。
使我院医政管理向科学化、信息化，制度化转变。
3、增强实干精神，尽职尽责，恪尽职守，爱岗敬业，无私奉献。
4、正确处理各种关系。
篇12
人工智能结合医学应用有非常多的益处，可以让患者、医师和医疗体系均受益。比如对于患者来说，可以更快速地健康z查，获得更为精准的诊断结果和更好的个性化治疗方案建议；对于医师来讲，则可以消减诊断时间，降低误诊的概率并对可能的治疗方案的副作用提前知晓；对于医疗体系来说，人工智能则可以提高各种准确率，同时系统性降低医疗成本。
据悉，人工智能在智能诊疗、智能影像识别、智能药物研发和智能健康管理等方面都有广泛的应用价值。
比如在智能诊疗方面，就是让计算机“学习”专家医生的医疗知识，模拟医生的思维和诊断推理，从而给出可靠诊断和治疗方案。智能诊疗场景是人工智能在医疗领域最重要、也最核心的应用场景。谷歌宣布已尝试将其面向消费者的机器学习能力应用到医疗保健领域中。今年谷歌的人工智能算法在乳腺癌诊断上也表现出了很高准确度；苹果公司最近收购了Lattice，该公司在开发医疗诊断应用的算法方面具有很强能力。
在智能影像识别方面，人工智能的应用主要分为两部分：一是图像识别，应用于感知环节，其主要目的是将影像进行分析，获取一些有意义的信息；二是深度学习，应用于学习和分析环节，通过大量的影像数据和诊断数据，不断对神经元网络进行深度学习训练，促使其掌握诊断能力。作为医生，从一个大的图像如CT、核磁共振图像判断一个非常小的阴影，是肿瘤是炎症还是其他原因，需要很多经验。如果通过大数据，通过智能医疗，就能够迅速得出比较准确的判断。
在智能药物研发方面，则是将人工智能中的深度学习技术应用于药物研究，通过大数据分析等技术手段快速、准确地挖掘和筛选出合适的化合物或生物，达到缩短新药研发周期、降低新药研发成本、提高新药研发成功率的目的。人工智能通过计算机模拟，可以对药物活性、安全性和副作用进行预测。目前借助深度学习，人工智能已在心血管药、抗肿瘤药和常见传染病治疗药等多领域取得了新突破，在抗击埃博拉病毒中智能药物研发也发挥了重要的作用。
在智能健康管理方面，则可以将人工智能技术应用到健康管理的很多场景中。目前主要集中在风险识别、虚拟护士、精神健康、在线问诊、健康干预以及基于精准医学的健康管理。比如通过获取信息并运用人工智能技术进行分析，识别疾病发生的风险及提供降低风险的措施。计算机还能收集病人的饮食习惯、锻炼周期、服药习惯等个人生活习惯信息，运用人工智能技术进行数据分析并评估病人整体状态，协助规划日常生活。在精神健康领域，计算机可运用人工智能技术从语言、表情、声音等数据进行情感识别。在健康干预层面，计算机则可以运用AI对用户体征数据进行分析，定制健康管理计划。
从IBM Watson的发展看医学人工智能的未来
目前国内外已经有很多高科技企业将认知计算和深度学习等先进AI技术用于医疗领域，并出现了很多产品，其中以IBM的“沃森医生”（IBM Watson）最有代表性。IBM Watson作为该领域中的翘楚，随着人工智能技术的逐渐成熟，在2016年开始放开手脚，以肿瘤诊断为重心，开始在慢病管理、精准医疗、体外检测等九大医疗领域中实现突破，逐步实现人工智能作为一种新型工具在医疗领域的独特价值。
沃森是2007年由IBM公司开发的，IBM Watson具备了自然语言处理、信息检索、知识表示、自动推理、机器学习等能力，能够快速搜索分析非结构化的数据，获取想要的结果。2015年，日本东京大学医学院研究所最初的诊断结果，确诊一位60岁的日本女性患了急髓白血病，但在经历各种疗法后，效果都不明显。无奈之下，研究所只好求助IBM Watson，而IBM Watson则通过对比2000万份癌症研究论文，分析了数千个基因突变，最终确诊这位60岁的日本女性患有一种罕见的白血病，并提供了适当的治疗方案。整个过程IBM Watson只用了短短10分钟。
自2012年罗睿兰接手IBM开始，IBM公司发展方向与业务架构就一直在进行根本性调整。传统硬件与系统软件业务地位不断退后，而云计算、网络安全、数据分析与人工智能成为了公司现金流的核心投放领域。现在的IBM正在转型为一家认知计算和云平台的公司。其中在医学人工智能的优势也越来越明显。
IBM Watson首先进入的领域是复杂的癌症诊断和治疗领域，这也是目前全世界医学界聚焦的重点。Watson的第一步商业化运作就是通过和纪念斯隆・凯特琳癌症中心进行合作，共同训练IBM Watson肿瘤解决方案（Watson for Oncology）。癌症专家在Watson上输入了纪念斯隆・凯特琳癌症中心的大量病历研究信息进行训练。在此期间，该系统的登入时间共计1.5万小时，一支由医生和研究人员组成的团队一起上传了数千份病人的病历，近500份医学期刊和教科书，1500万页的医学文献，把Watson训练成了一位杰出的“肿瘤医学专家”。随后该系统被Watson Health部署到了许多顶尖的医疗机构，如克利夫兰诊所和MD安德森癌症中心，提供基于证据的医疗决策系统。
相继攻克肺癌、乳腺癌、结肠癌、直肠癌后，2015年7月IBM Watson for Oncology成为IBM Watson health的首批商用项目之一，正式将上述四个癌种的肿瘤解决方案进入商用。2016年8月IBM宣布已经完成了对胃癌辅助治疗的训练，并正式推出使用。此外沃森还在2016年11月训练完上线了宫颈癌的服务。
目前IBM Watson肿瘤解决方案已经进入中国。2016年12月，浙江省中医院联合思创医惠、杭州认知三方共同宣布成立沃森联合会诊中心，三方将合作开展IBM Watson for Oncology服务内容的长期合作，这是自IBM Watson for Oncology引入中国以来，首家正式宣布对外提供服务的Watson联合会诊中心，意味着中国医疗行业将开启一个新型人工智能辅助诊疗时代。目前Watson可以为肺癌、乳腺癌、直肠癌、结肠癌、胃癌和宫颈癌6种癌症提供咨询服务，2017年将会扩展到8-12个癌种。在医生完成癌症类型、病人年龄、性别、体重、疾病特征和治疗情况等信息输入后，沃森能够在几秒钟内反馈多条治疗建议。
此外，IBM Watson还与辉瑞达成了一项新协议，会将前者的超级计算能力用于癌症药物研发。辉瑞将用上Watson for Drug Discovery的机器学习、自然语言处理及其它认知推理能力，用于免疫肿瘤学（Immuno-oncology）中的新药物识别，联合疗法和患者选择策略。由于免疫肿瘤学的未来在于针对独特肿瘤特征的组合，这会改变癌症治疗方式。而在药物研发中利用Watson的认知能力，可以更快地为患者带来可能的新免疫肿瘤治疗。
毫无疑问，人工智能将会成为未来IBM的成长引擎。沃森目前已经不仅仅满足于涉及糖尿病等慢病、大健康、医疗影像、体外检测、精准医疗、机器人、疾病研究治疗这几个领域，未来，沃森的触角还会伸到医疗的其他行业，为整个医疗行业服务。
中国版小小“沃森”不断面世
与IBM Watson十年的发展轨迹不同，中国在医学人工智能领域的发展属于追赶者。由于中国没有统一的医疗数据格式以及数据孤岛的隔离，中国在医学人工智能I域投放的资源相对要少很多。不过这并不妨碍国人对其发展的热情。在智能影像识别和诊断方面，中国已经出现了若干版本的小小“沃森”，他们的功能虽然没有IBM Watson那么强大，但也在各个领域显示出独特的应用价值。
浙江德尚韵兴图像科技有限公司是由浙江大学知名专家和珠海和佳医疗设备股份有限公司共同投资成立一家高科技公司。浙江德尚韵兴利用深度学习处理超声影像，同时加入旋转不变性等现代数学的概念，形成了“DE-超声机器人”。该机器人算法借助计算机视觉技术，可以对甲状腺B超快速扫描分析，圈出结节区域，并给出良性与恶性的判断，大大节省了医生的诊断时间。一般来说，人类医生的准确率为60%-70%，而当下算法的准确率已经达到85%。
据悉，人体甲状腺结节已成常见病，如果不加重视，甲状腺结节可能会发生恶变，进而发展成癌症，危及生命。但由于个体化差异，目前三甲医院甲状腺结节的诊断准确率平均也只有60%，如果不做活检，不同医生对同一张片子可能会做出不同判断。而超声机器人的出现，不仅能辅助医生做出精准判断，还能缩短病人就医时间，提升医疗效率。目前“DE-超声机器人”已经在浙江大学第一附属医院、中国电子科技集团公司第五十五所职工医院和杭州下城区社区医院临床应用，一年病例达到8万多，准确率达86%以上。
2017年2月，中山大学中山眼科中心刘奕志教授领衔中山大学联合西安电子科技大学的研究团队，利用深度学习算法，建立了“CC-Cruiser先天性白内障人工智能平台”。该人工智能程序模拟人脑，对大量的先天性白内障图片进行分析和深度学习，不断反馈提高诊断的准确性。将该程序嵌入云平台后，通过云平台上传图片，即可获得先天性白内障的诊断、风险评估和治疗方案。
据悉，先天性白内障是一种严重威胁儿童视力的疑难罕见病。中山眼科中心有全球最大的先天性白内障队列（队列人数近2000名），基于该队列开展了一系列严谨的研究，积累了大量高质量的先天性白内障临床数据。中山大学眼科中心于2017年4月设立“人工智能应用门诊”，由人工智能云平台辅助临床医师进行诊疗。在人工智能门诊就诊的患者，除接受常规诊疗外，其检查数据即时同步到CC-Cruiser云平台，同时享受由人工智能机器人提供的“专家级”诊疗。目前CC-Cruiser已在3家协作医院完成临床试点应用，并取得理想效果。此外，中山眼科中心已经连接了、新疆、云南、青海等边远省区上百家基层医院，每天有大量眼科检查数据上传云平台请求专家协助诊断。在医学人工智能应用场景下，病例以及图像数据将首先通过人工智能程序进行初审，再由专家复核，效率将提升70%以上，极大提高了专家协诊效率。
2017年5月，丁香园、中南大学湘雅二医院和大拿科技共同宣布就皮肤病人工智能辅助诊断达成独家战略合作，并了国内首个“皮肤病人工智能辅助诊断系统”。资料显示，系统性红斑狼疮是一种慢性自身免疫性疾病，属于风湿性疾病中的弥漫性结缔组织病，可引起全身多个脏器受累，包括皮肤、关节、肾脏、血液等。如何精准诊断系统性红斑狼疮，一直是困扰各国科学家的世界医学难题。
目前三方合作研发出的是红斑狼疮人工智能辅助诊断模型，该模型对红斑狼疮各种亚型及其鉴别诊断疾病能进行有效区分，识别准确率超过85%。据悉，该系统一方面是面向皮肤科医生，医生通过APP，把图像传到系统以后，系统提示最有可能的皮肤病类型，然后建立皮肤病电子百科全书，通过百科全书再去学习，辅助临床诊断；另一方面是面向患者，系统提供图片鉴别和导诊意见。据悉，该系统第一期主要实现以红斑狼疮为代表的皮肤病人工智能辅助诊断，下一步将“渗透”到其他医疗机构，并将开放患者端服务。
医学人工智能真正落地
需要全产业链配合
专家指出，要真正实现医疗产业的人工智能化，仅靠单方面的力量难以实现，这需要依托全产业链包括医疗主管部门、医疗机构的参与和信息化服务商等各个环节的共同努力。
比如像前文所述的甲状腺结节、红斑狼疮、先天性白内障的诊断，都要依靠形态学的图像数据，这些在皮肤病和病理科特别常见，所以人工智能的优势在此可以得到充分体现。训练一个好的皮肤科医生可能要十年，把人工智能引进后，可以大大缩短时间。但是医学人工智能研发成本高、数据获取难、尚未深入诊疗核心等成为阻碍其真正落地的因素。
人工智能技术形成产品，最重要是要有大量高质量的数据。深度学习靠的是“吃透”大量样本。但目前大部分医疗机构并不愿公开数据。比如前文介绍的德尚韵兴，为了收集数据，尝试通过多个渠道，有社区检查，有付费志愿者，也有试点医院。最后该公司收集了两三万张超声图像，不嗟厥淙胂低持胁疟Vち苏锒献既仿试85%以上。该公司负责人也评价到，如果样本量能提高一倍，诊断准确率还有较大的提升空间。