引论：我们为您整理了13篇商务酒店设计范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
电路改造工程常见质量问题及处理 才法在商务酒店设计过程中，通常电路改造中常见的质量问题主要是材料、电气产品的质量不合格造成的火花、失灵等缺陷。解决这类问题的方法是更换合格的产品，否则当时即使不出现质量问题，使用不了多长时间也要出质量问题，特别是电气产品在使用中要求有较高的安全性,因此必须使用合格的产品。在安装中常见的质量问题主要有接线错误造成的开关失灵、插座无电及面板安装不当等。其主要原因是接线错误、接线不实、面板安装不牢固、螺丝未拧紧等,可切断电源后重新接线。安装面板时应将面板与墙面靠紧，螺丝应拧紧。电路改造和安装必须由专业技术工人操作，切不可盲目乱动。
电路改造工程的工期概算 在商务酒店设计中，其电路改造的工期依据结构的不同而不同，以砖混结构为例，每个工人手工开槽每日能完成20米左右，如果是混凝土结构，每人每天可完成10米左右，全部电路改造项目应在4天左右时间完成，以保证整个工程工期按时完工。在商务酒店室内的防火处理上应符合相关防火标准，酒店厨房室内吊顶的木龙骨需做防火处理。另外卫生间设计中用于包立管、水管等设计材料要涂刷防腐漆等。商务酒店设计过程中，要注意电路改造的位置、插座型号、导线直径均应符合设计要求。施工安装时布线应加护线管，严禁将电线直接隐蔽在灰层内。在安装完工之后要注意观察开关、插座是否牢固，位置需正确、面板需端正、表面需清洁，紧贴墙面。安装时应按“火线进开关、零线进灯头”及“左零右火，接地在上”的规定接线，要求开关灵活有效，插座平顺有效。
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完善消费者服务。除了最基本的设施与服务价格之外，还需要满足消费者精神上的享受。完善服务，满足消费者需求是商务酒店设计的首选。往往成功是设计是既要满足当地的高端市场，同时也满足于人们的生活所需，以最高的生活服务品牌传递给消费者。
商务酒店的意义。在商务酒店设计中对材料的选择和质感的要求等都是在互相影响的。这需要酒店设计师深入自己的生活，从而对生活的感悟以及体验，从而设计出来源于生活的创作，同时也是让消费者感知消费价值的所在意义。
研究市场。商务酒店设计中，酒店包间要尽量避开吵杂的地方，客户体验和服务是最为重要，考虑到包间的安静性与隐秘性，尽量创造出山景与宽裕的阳台，为会员提供隐私、安静的享受空间，尽情的放松心情。
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1 商务酒店是一个很容易让人混淆的概念，在中国，一旦酒店被赋予“商务概念”，立刻身价百倍，它经常与“高贵”、“奢华”、“业界精英”、“名流”词等联系在一起。实际上，丈量是否是商务型酒店的标准就是客源导向，即商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导的份额。商务旅客与普通旅客的特点和需求有着很大不同，他们往往因商务活动或公务活动而入住酒店。如何根据他们的特点进行酒店设计与装修，提升酒店的形象和美誉度，为酒店创造更好的效益，这是一个值得思考的问题。
2 商务客人的特征决定了他们对酒店的要求，当所有的商务酒店都具备了完整的商务服务体系和设施的时候，酒店本身的特色与文化气息就成了争夺客源的最好保证。而我国目前大多数的商务酒店仅将注意力放在了如何满足客人的商务需求，花费了大量的资金来完善商务配套设施，而对于酒店的特色与文化的塑造上则缺乏必要的重视。从一个成功的案例来比较，比如北京东方君悦大酒店，曾被评为商务酒店的典范。它在建筑平面布局上借鉴了老北京四合院的正方形格局，巧妙地结合了传统四合院概念和现代建筑构思。在客房的内部的装饰上，客房中所用的中国传统四合院的黑白照片，捕捉到了老北京胡同的独特魅力，反映着老北京浓厚的历史底蕴，也为酒店增添了文化色彩。相比与北京东方君悦的“地域牌”，香港半岛酒店打得是“历史牌”。半岛酒店已有近80年的历史，早期曾在上海经营，可以说“历史”就是这家酒店的风格，体现了浓郁的上个世纪二三十年代的上海风情。设计师运用了这些具有时代特征并具有象征性的符号巧妙地还原出一个充满历史感的空间来。可见，酒店并不是一个被装配起来的商业机器，它只有具备特色和文化，才具有魅力，并且这也是酒店竞争力的一部分。
3 如何通过室内设计来塑造酒店特色和文化，进而提升酒店的形象？这不是简单的通过豪华的设计格调来实现的。真正的豪华不仅仅表现在材料上，更重要的是文化、特色和品质以及对客人心理的影响力。豪华与文化的结合更能满足顾客的需要。酒店文化是指酒店自成体系的思想观念，文化观念，价值标准，管理模式，经营理念的总和。它常常需要通过物质载体来表达，室内设计与装饰就是表达酒店文化的重要途径。对客人而言，亲切、舒适和内心感受到的审美愉悦即是豪华。因此室内设计中的空间布局、材料、色调、照明、装饰物的主题和绿化要紧紧围绕酒店的某一核心理念，为营造整体氛围服务，处处显示酒店的别致与匠心，这才是真正的豪华。
4 酒店的大堂与客房是酒店的核心功能区域，也是酒店室内设计的核心内容。酒店大堂是客人对酒店产生第一印象的重点区域，也是反映酒店特色与文化的窗口。不同类型的酒店大堂的功能、面积不尽相同，相对来说商务酒店的大堂要求功能区域更多，一般有商务中心、大堂吧、餐厅、零售区、保险箱区等，为了保证人流路线的畅通，空间中的陈设和构筑物较少。在这样的前提下反映酒店的特色与文化主题主要通过创造室内的“亮点”，这个“亮点”可能是壁画、喷泉或者雕塑，起到点醒主题、引领全局的作用。例如，广州的白天鹅宾馆，在大堂的中央设计了一处中国式园林，假山上有三个大字：“故乡水”，这一设计让很多踏上故土的海外侨胞非常感动，立刻体验到了回家的感觉。另一个重点是空间中的色调，对与塑造空间气氛起着烘托作用。一般来说色彩比造型更容易影响人的心理状态，这需要材质与室内照明的配合。
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商务酒店是一个很容易让人混淆的概念，在中国，一旦酒店被赋予“商务概念”，立刻身价百倍，它经常与“高贵”、“奢华”、“业界精英”、“名流”词等联系在一起。实际上，丈量是否是商务型酒店的标准就是客源导向，即商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导的份额。商务旅客与普通旅客的特点和需求有着很大不同，他们往往因商务活动或公务活动而入住酒店。如何根据他们的特点进行酒店设计与装修，提升酒店的形象和美誉度，为酒店创造更好的效益，这是一个值得思考的问题。
商务客人的特征决定了他们对酒店的要求，当所有的商务酒店都具备了完整的商务服务体系和设施的时候，酒店本身的特色与文化气息就成了争夺客源的最好保证。而我国目前大多数的商务酒店仅将注意力放在了如何满足客人的商务需求，花费了大量的资金来完善商务配套设施，而对于酒店的特色与文化的塑造上则缺乏必要的重视。从一个成功的案例来比较，比如北京东方君悦大酒店，曾被评为商务酒店的典范。它在建筑平面布局上借鉴了老北京四合院的正方形格局，巧妙地结合了传统四合院概念和现代建筑构思。在客房的内部的装饰上，客房中所用的中国传统四合院的黑白照片，捕捉到了老北京胡同的独特魅力，反映着老北京浓厚的历史底蕴，也为酒店增添了文化色彩。相比与北京东方君悦的“地域牌”，香港半岛酒店打得是“历史牌”。半岛酒店已有近80年的历史，早期曾在上海经营，可以说“历史”就是这家酒店的风格，体现了浓郁的上个世纪二三十年代的上海风情。设计师运用了这些具有时代特征并具有象征性的符号巧妙地还原出一个充满历史感的空间来。可见，酒店并不是一个被装配起来的商业机器，它只有具备特色和文化，才具有魅力，并且这也是酒店竞争力的一部分。
如何通过室内设计来塑造酒店特色和文化，进而提升酒店的形象？这不是简单的通过豪华的设计格调来实现的。真正的豪华不仅仅表现在材料上，更重要的是文化、特色和品质以及对客人心理的影响力。豪华与文化的结合更能满足顾客的需要。酒店文化是指酒店自成体系的思想观念，文化观念，价值标准，管理模式，经营理念的总和。它常常需要通过物质载体来表达，室内设计与装饰就是表达酒店文化的重要途径。对客人而言，亲切、舒适和内心感受到的审美愉悦即是豪华。因此室内设计中的空间布局、材料、色调、照明、装饰物的主题和绿化要紧紧围绕酒店的某一核心理念，为营造整体氛围服务，处处显示酒店的别致与匠心，这才是真正的豪华。
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广州卡丽酒店客房功能组成设计研究
客房作为酒店的基本功能，要比酒店其他区域更为重要，无论是空间布局还是细节处理，都关系到用户的体验效果。所以，客房设计是酒店设计的重要组成部分，客房设计的优劣决定了客户对酒店的整体印象。
广州卡丽皇家金煦酒店（以下简称广州卡丽酒店）是一家豪华型商务酒店，该酒店客房主要包括玄关区域，休息睡眠区域，工作区域，以及卫生间区域，满足了客户入住所需要的基本功能。由于该酒店是以商务客人为主，所以会更加注重酒店客房客人的商务办公活动需求与休息睡眠需求。
1.玄关区域设计分析
广州卡丽酒店客房玄关空间集合了衣柜，鞋柜，保险箱，杂物柜的功能，以提高空间的利用率。衣柜用帘子与玄关相隔开，衣柜下方便设有抽屉，放置一次性拖鞋与鞋拔等物品，抽屉旁边是可折叠的行李架，可以用于放置行李。一般客房的门扇背后都有安全疏散指引图，以及门上装有猫眼，随着科学技术的发展与进步，卡片式解锁方式取代了钥匙，门锁安全系统也逐渐更为可靠，这些设计都是考虑到客人的人身与财产安全问题。
在实地考察过程中发现，过道与卧室之间的墙壁转角处多有损坏，需要修整，应及时安装铝合金防撞条，以保护转角墙面。
2.休息睡眠与工作区域设计分析
睡眠休息空间是酒店客房重要的功能空间之一，床的尺寸与质量直接影响到客人的休息体验舒适度，以及靠近床周边区域的设施对客人的客房体验感也有一定的影响。两张床中间的面板上设有灯光的调控开关，主要是控制卧室区域的所有灯光，包括紧急按钮开关与座机电话线插头。与以往酒店客房所看到的不同的是，床位两侧是可移动深色简约风格设计的储物箱，与室内简约艺术时尚的风格设计遥相呼应，为空间增添了一丝新意。储物箱可以用于储物，也可当作床头柜使用，放置电话机与一些小物品，可移动方便于清洁工人打扫清理。
商务酒店的客房需要具有临时办公的功能设置，一般设有工作桌与工作椅，桌面并设有阅读台灯。广州卡丽酒店办公桌面配有文具盒，里面有钢笔，剪刀，订书机，橡皮等常用工具，墙面有二十四小时不断电插座以及电话插口，网卡插口，方便商务人士随时办公的需要。办公台桌面设有线路收纳区域，减少了桌面的凌乱感，使得办公台面整洁美观。广州卡丽酒店利用桌面以下空间设置了一个可以放杂志的地方，合理的利用空间整理了一些杂物，以免杂志放置于桌面导致桌面凌乱。但在笔者打开体验过程中发现，没有找到合适的类似于把手或者凹槽放手的位置方便将其打开，且朝上的玻璃盖本身有一定的重量，打开有些不方便，所以建议应考虑设有符合人机工程学的凹槽把手，便于打开时有着力点。
3.卫生间区域设计分析
广州卡丽酒店卫生间区域主要分为坐便区、淋浴区、洗手化妆区域等，遵循了开敞式布局的原则，坐便区与洗浴区采用磨砂玻璃隔断，使得空间更为通透。
坐便区与洗浴区共用一扇玻璃门，较少耗材并提高了空间的利用率。洗手化妆区域设置在卫生间的左手边，与睡眠休息区域用帘子隔开，关闭帘子时起到分隔视线的作用，打开帘子时可以增加卫生间的开敞度。
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五星级商务酒店，作为商务商业配套设施，已成为众多开发商提升项目定位的一个选择。同时对于城市发展而言，国际品牌的五星级酒店进驻，提升了城市国际影响力、城市地位，进一步促进了其他相关产业发展。但是按照国内通常由业主或开发商进行投资，酒店管理公司负责管理的经营模式，其投资额大、经营周期长、回报率低，这些都是不得不正视的问题。客房层是五星级商务酒店客房部分的各个标准层，其包括客房部分和含有交通设施、机电管井和客房服务设施的核心筒部分。客房层作为酒店营业收入的主要来源之一，重要性不言而喻。因此作为客房层重要组成部分的核心筒设计，对于提升酒店客房入住品质，提高客房层经济性，节省投资和运营费用，有着非常重大的决定作用。
1 平面布局
1．1 核心筒位置和形式的选择。客房层的形状和布局直接决定了其核心筒的形状和位置。客房层一般来说有三种形状，板式、塔式和天井式（图1）。
天井式一般占地面积较大。如果地处北方，出于舒适性的考虑还需将天井顶部设置采光井，进而造成建筑能耗相对较高。基于以上两个原因，现在的商务酒店出于用地节约化和投资运营经济性的考虑，较少采用这种客房平面形式。
在板式和塔式平面布局中，核心筒一般布置在平面中心，使得各区域的客房到核心筒的距离相对均等。如果没有特定的自然景观朝向或者外观形象考虑，在板式和塔式的众多客房层平面形式中，方形塔楼平面无疑是最佳的一种选择。同样的面积，方形平面的外轮廓长度和内部走廊长度仅次于圆形平面而优于矩形，但圆形平面用作酒店客房层会产生过多的异形空间难以利用，因而不太合适。因此，最佳的核心筒形状因为近似方形的矩形，位于客房层中心。
1．2 核心筒面积估算。一般方形塔楼客房层的自然间数会控制在22～26间之间，这样的一个数量可以保证客房层的配套设施在规模效益和经济性之间达到一个平衡。客房钥匙数会控制在300～500间之间，为了达到客房数，客房层塔楼为高层建筑，对应的客房层建筑面积在1400～1700m2之间，这也符合《高层建筑防火设计规范》（GB50045～95）中关于防火分区面积的限定。核心筒所需的面积大致在200～300m2之间，其中主要包括5～7部客用电梯，3部服务电梯，两部疏散楼梯，约20m2的机电管井和约20m2的客房服务设施，含布草、洗消等功能。另外货梯应该兼做消防电梯，超过2部及以上的服务电梯尽量与一部疏散楼梯合用前室，可以有效的减少核心筒面积的浪费。在满足上述功能空间排布的情况下，应该尽量减少核心筒的面积和尺寸，以提升客房层平面的经济性（图2）。
2 垂直交通
酒店客房部分的垂直交通主要有客用电梯和服务电梯构成，这两种不同功能的电梯分别承担不同的任务。
2．1 客用电梯设计。客用电梯起着将客人从大堂、餐饮、会议、宴会、康乐等楼层运送至各自客房层的功能，根据客房数确定对应的客用电梯数量，一般的经验值为每50～70间客房对应一部1.6吨的客用电梯。该吨位的电梯井道净尺寸可以按2．6x2．6
m考虑，梯速不低于2．5m／s，这样可以在投资经济性和使用品质之间达到一个平衡，既能保证电梯的运输能力，保证较为宽敞的轿厢，又能有效的节省电梯投资。客用电梯应该成组布置，原则上构成电梯群筒，最好两两一组，可以避免电梯高速运行引起的风箱效应[1]。中间为电梯厅，这样既能节省核心筒空间，又利于结构布置和施工，其中至少有一部电梯需要考虑无障碍设施。电梯厅向客房层走道开口。在酒店首层的开口方向尽量避免与大堂服务台对视。电梯厅的一般按照装修完成后宽度不低于3．4m，净高不低于3．3m考虑，鉴于电梯厅是客房层的重点装修区域，因此，电梯厅的土建宽度应该不小于3．8m。此外，电梯厅口部和端部应预留一些空间，以便后期装修后摆放台案等饰物（图3），同时电梯厅开口应避开客房门。需要注意的是，如果为超高层建筑，电梯的提升高度应该控制在50米以内，而且电梯行程不应该跨越避难层[2]。
2．2 服务电梯设计。服务电梯虽然不直接承担运送酒店客人的任务，但在酒店日常营运和服务中起着非常重要的作用。服务电梯负责从地下管家部和洗衣房向客房层运送客房所需用品及干净床被单的任务，同时也承担客房层垃圾和脏床被单外运的功能，同时还要兼作向客房层送餐的功能，以及从大堂行李间向客房层运送行李的功能。一般的客房层会设置至少两部以上的服务电梯，为了提高服务电梯利用率，节省核心筒面积，服务电梯会成组设置，并且与一部疏散楼梯合用消防前室，还要承担作为消防电梯的作用。为了保证使用方便，合用前室即服务电梯的电梯厅需要保证2．4m以上的进深。酒店后台的一些功能也需要考虑尽量靠近服务电梯布置，如管家部、洗衣房、行李间、全日餐厅的厨房等。
3 消防疏散
客房层的消防疏散相对其他建筑来说比较单一。一般的客房层整层为一个防火分区，按照《高层建筑防火设计规范》（GB50045－95）中的相关规定，设置两部疏散楼梯即可。疏散楼梯及前室的布局，一般以核心筒为中心，斜对角设置，这样可以有效减少袋型走廊的长度。由于客房层每层的客房数是一定的，因此所需疏散宽度较小，疏散楼梯间的净宽度按照2．6m考虑，即可满足规范要求。而疏散楼梯间的长度则由客房层的层高决定，因为客房层的层高较小，一般在3．6～3．8m之间，而其他各层，包括地下室和酒店裙房，层高一般都在5．1～7m之间，其疏散楼梯可以按照四跑楼梯考虑，而客房层的楼梯，由于层高和核心筒布局的限制，一般只能按照两跑楼梯考虑。消防电梯的功能则由服务电梯承担。
4 机电管井、后勤用房
4．1 机电管井。核心筒中需要的机电大致包括水井、空调水井、强电井、弱电井、排烟井、疏散楼梯和前室的加压送风井、布草的排气井污衣井、锅炉房烟囱井等管井。根据以往的项目经验，水井和空调水井可以合并设置，推荐的面积为6～7m2，宽度不宜小于1．6m；强电井和弱电井宜分开设置，推荐的面积分别为4m2，宽度不宜小于1．2m；排烟井和加压送风井推荐面积为0．6m2，深度不宜小于0．4m，楼梯间和前室的加压送风井宜分开设置。客房层一般为内走道布置，走道长度一般会超过规范允许的自然排烟的走道长度，因此每个客房层一般需要两个排烟井，并沿走道均布。烟囱井内一般含两根烟囱，其中一根为酒店锅炉的烟囱，另外一根为柴发机组的烟囱。烟囱井的推荐尺寸为1．8mx0．9m。以下是一些酒店客房层核心筒管井的数据统计（表1）。
表 1
4．2 后勤用房。酒店客房层核心筒中的后勤用房主要是指布草间（含洗消间），作为客房层的主要服务设施，其功能包括暂存干净和脏面积不宜小于18m2，其中包括一个约1x1m的污衣井和一个小型卫生间，小型卫生间可以各层设置。主要功能包括客房层垃圾暂存、脏被单及清洁被单暂存、客房用品暂存、客房用具洗消等（图4）。
5 结论
以上所述就是我们在进行五星级商务酒店客房层核心筒设计时需要着重考虑的几个方面和因素。同时在设计建造过程中，还需要加强与机电和精装等专业的沟通配合，从而达到通过精心设计，有效提高酒店客房层使用品质和服务效率，并且节约客房层面积，从而节省建设投资额的目的。
参考文献
1 朱龙先等.高层办公楼核心筒设计体会[J].山西建筑，2005，31，(20):
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酒店非常靠近哥本哈根机场，仅有15分钟路程，也因为这样，考虑到空中交通的安全，对附近楼房的高度有严格规定。所以酒店建成了两栋塔楼，以达到足够的容量。
而这两座塔楼的姿态：相互朝着相反的方向弯曲和倾斜，构成了这栋建筑最动人和充满想象力的来源。每栋建筑倾斜的角度达到15度，而比萨斜塔的斜度是5度。这种姿态如此动人，以至于饭店主顾Ame Bang MikkeIsen表示：酒店简直不需要在外墙上做任何标识。
据说该酒店的建筑师是从比萨斜塔及飘浮在天空中的感觉获得灵感。3XN设计事务所的创始人和创意总监Kim HerforthNieIsen设计了大部分的内部空间，他表示，这种设计是前所未有的，它并不像传统会议和酒店建筑那样死板，而是富有趣味、轻盈，而且接近自然状态。此外，倾斜的立面表达着效率和最优化利用的设计逻辑。
事实上，建筑的弯曲和倾斜，一方面，给客人呈现视觉上的特殊景观：好像这两栋建筑在舞蹈，又仿佛是两栋建筑互相感到害羞而稍稍偏离了彼此，另一方面，则有其实用的考虑，倾斜的角度使得两栋塔楼里的所有房间都可以获得一个相当开阔的视野，也因为此，每一个房间的屋顶和地板的几何形状都不相同，产生的光照也不同，因此，814间客房一共具备200多种不同面貌。从位于顶层23楼的天空吧(Sky Bar)可以获得非常清楚地俯瞰附近的Amager天然公园的最佳视角。
建筑的节能立面采用的是蓝色玻璃和白色三角形，明显是为了使立面既隔热，又减少热量流失，以此达到最大化的节能。Kim Herforlh Nielsen解释：挑战在于要在同一个源头建筑两栋建筑，所以需要一个公共的门厅。一进入门厅，就能明显感到，入口处采用了特别设计过的轻便装置和用柔软织物包裹的家具，类似建筑的外墙结构。门厅内还采用了一些和酒店周围的自然环境相配合的材料，因此形成了和城市景观的反差，例如，lounge和餐厅安置了一排植物墙，大厅的壁炉区域被芦苇围绕，接待处后面的墙则有一个木柴堆。
贝拉空中酒店总经理安德斯-杜勒兰(Anders Dueland)对酒店的“北欧式设计”表示非常满意。“建筑外部由钢筋混凝土和铝材组成，内部则几乎融合了北欧设计所有优秀的元素，比如北欧的原木设计。”
3XN完成了酒店内部的大部分设计，极富斯堪的纳维亚风，按照Kim HerforlhNielsen的说法，整个主题是一种所谓的“新日耳曼的酷帅”：简洁、功能性强而且有高度的美学概念。使用的装潢材质没有一样是合成材料，地上铺的是羊毛地毯或棉布，墙上用的是橡木，家具也是真皮制品。
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一、全媒体电子商务呼叫中心的内涵
一个全媒体电子商务平台的目标，是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络，包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，涉及与客户接触的不同周期和不同媒介，如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势，为客户提供专业化、全方位的服务，建立相互信任的关系，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。电子商务主要通过网络进行交易，全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合，并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言，不受地域和时空的限制，又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。比如，网络与电话的结合就弥补了各自的不足，电话中不能产生视觉影响，只有声音，而网络是一个有声有色的环境，具备互动性强的特点。“互联网+”时代的营销将是一场视听盛宴，全媒体呼叫中心是未来电子商务不可或缺的重要组成部分。
二、全媒体电子商务呼叫中心客服项目运营的条件
（一）构建运营中心
全媒体客户服务中心处于一个信息爆炸的时代，信息渠道多元化、信息传播速度光速增长，原始的呼叫中心，单靠语音沟通已经不能满足“互联网+”时代的业务需求：以往的企业只是单纯地通过普通语音坐席来了解客户体验、处理客户意见，没有监测和洞察“互联网+”时代各种全媒体渠道，所以对市场态势的变化和异常不敏感，这种工作方式效率低，无法适应极速发展的信息化时代。电子商务企业越来越重视云计算和大数据在客户服务和营销上的覆盖，我们通过大量的数据汇聚、数据挖掘、数据分析，辨析消费者的真实需求，深入挖掘到消费者的购买初衷，还原购买场景，进而预测市场经济变化的形势，只有切实感知消费者的真实需求，并增加用户体验，才能扩大市场份额、增强企业和品牌的影响力。如何在中职学校教学环境的基础上构建可实现正常运营的全媒体呼叫中心？为此，我们进行了大量的考察工作，首先参观考察了多所中职示范学校，结果显示，同类学校中并没有可参考的样本。其次我们把目光投向在电子商务环境下生存的各企业，从他们的角度来思考，与传统环境下开展客户服务工作相比，存在着一些不同之处，并具有一些新的行业特点。最后就是一些大型的呼叫中心，他们正在尝试为电话以外的多媒体电子沟通手段制订详细的运营及管理计划。根据以上信息，我们尝试设计席位、购买设备，建设电子商务呼叫中心。
（二）设计运营流程
基于全媒体呼叫中心的电商客服项目运营流程主要有两种，一是面向客户的关键流程，二是面向服务的关键支撑流程。面向客户的关键流程包括呼入服务流程、呼出流程、内部升级处理流程、危机处理流程及信息收集反馈流程。关键支持流程则是为了确保关键流程实施的实效性，从招聘和培训员工，到监控业务流程、规范现场管理等，切实保障了员工的服务质量。为了打造实战商业化的实训环境，首先明确业务及管理规则，保障客户服务的专业性和一致性；其次通过项目调研、实施、评估、分析，不断完善改进以对原有各项流程进行优化，归纳和创新了12种全媒体客户服务常规流程，包括：业务流程、工单服务、业务测算及排班、业务异常应对、投诉处理、线上问题处理、知识库维护和改进、持续流程优化管理、常见问题及预防、持续评估改进等。在运营流程的设计上，我们在实训中遇到许多现实的问题，比如服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是全媒体呼叫中心运营管理水平的综合反映，是呼叫中心所有重要活动预测、排班、执行的决策基础。
（三）管理运营人员
从历年的中职电商专业对口就业的信息以及顶岗实习检查的数据来看，专业的电商客服岗位缺口很大，且呼叫中心的客服人员流失率相当高。电商呼叫中心的客服人员的管理主要体现在以下几方面：第一是招聘信息，突出人员的基本要求，如语种、技能要求以及岗位职责；第二是收集招聘信息，进行面试，包括语音测试、表达、倾听、沟通能力测试和一些基本的电脑操作和文字录入技能测试；第三是培训，包括公司项目、管理制度的介绍，安全教育和业务的培训等；第四是进入试用期，在此前期，监听人员和班长将对新进人员的业务水平进行考评，这段时间内班长要主动了解和信任新招的人员，做好辅导工作。如果合格将会被正式录用，录用后根据录用企业的实际需求不同，会安排一系列的针对员工个人成长的培训，比如：入职关怀，可以稳定新人情绪；心理辅导课程，可以帮助客服人员舒缓负面情绪；企业文化参观，可以建立企业的归属感。电商呼叫中心的客服人员如何进行职业生涯规划呢？这将直接影响客服人员流失率的高低。第一是技能培养，在一线人员中提拔优秀人员进行其他技能业务培训，结合其个性特征及培训结果综合判断其可成为哪个业务组的后备补充人员，为其职业能力的提升打造基础。第二是精英培养，为团队中专业表现优秀的员工提供公司内部或外部的专业技能提升培训课程，帮助其进行个人能力的成长。第三是储备干部培养，在一线人员中提拔优秀人员结合其个性特征、适合发展岗位进行有意识的培养，通过储备干部管理培训合格后，成为管理团队的储备人才，在实际工作中可获授权承担一定管理工作，提升应变能力，积累工作经验，为将来的职位提升夯实基础。
三、基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务的课程设计
（一）课程设计的理念和思路
首先，我们以电子商务客户服务的工作岗位职能为导向，配合实际的工作项目，或者模拟工作情景，让学生在真实的项目中得到工作体验，突显对学生实操能力的考核，同时注重培养和提升职业素养。这样的设计理念不仅打破了传统的讲授型课堂，而且转变为以学生为主体的典型的项目教学模式，进一步实现与行业岗位职能的无缝对接。其次，以全媒体呼叫中心客服的主要工作内容来进行项目设计和制订考核标准，学生的实操过程即为客服实际工作过程，项目的设置，必须是来源于实际工作，具有典型代表性的综合能力运营特点。我们希望项目内容具备普遍性和实用性，使学生通过项目训练能适应一般电商客服岗位的需求。
（二）课程目标
客户服务作为中职电子商务专业中的核心课程，在整个专业课程体系中具有重要地位，课程面向呼叫中心坐席代表、客户服务代表（CSR）、电话营销员、客户经理等客服类职位，系统地教授客户服务领域的知识和技能，着重培养学生的人际沟通能力，提升职业素质。通过理论学习和项目实践，学生能够熟练地运用各种信息化媒介，如电话、QQ，聆听客户需求，应对各种异议和投诉，进而化解客户的抱怨；同时能针对产品的特点设计说词，进行主动营销，从而胜任电子商务行业网络营销、客户服务等工作。
（三）课程内容
中职学校的课程设置主要以培养学生的职业技能为导向，电子商务客户服务作为电子商务专业的一门专业核心课程，面对日新月异的电商客服类岗位的实际需求，系统讲授客户服务领域的知识，增加技能训练，提升学生的职业素养，为学生后续顶岗实习和就业奠定基础。本课程在教学设计上遵循了“职业活动导向，项目载体、学生主体”的原则，较好地贯通了“用项目模拟工作环境，用任务训练职业能力”的思想，课程设计体现实际岗位需求。以实际工作内容为基准来设计各种训练项目，学习实践过程反映岗位工作过程，主要内容包括：语言和听力训练、抱怨与投诉处理、网络营销、情绪管理等。
（四）课程组织形式
本课程教学组织的基本形式是以班级为单位，进行分组演练，通过教师的引导，组员之间相互配合、协商互动来达成教学目标。我们可以视班级人数进行合理分组，强弱搭配，每组5-6人，同时选出组长，有效组织小组成员完成教学任务。在教学时，教师首先要营造一种体现职业环境特点的教学氛围，通过岗位角色扮演，把要学习的知识技能素质巧妙地蕴含在一个个项目任务中，使学生在完成任务的同时提升岗位技能，促进良好职业道德的养成。在此过程中，教师担任教学的组织者和裁判者，及时恰当地对学生进行指导和点评，从而达成教学目标。与此同时，独创项目实训周，引入企业人员和真实项目，首先让企业人员对学生进行岗前培训，如业务流程、产品信息、软件操作、工单填写等培训。其次，由熟练的企业客服人员一人对应一个小组，进行演示和实操指导，并及时了解学生情况，与教师一起进行辅导。最后，由真实的企业考评分数替代一部分的课程考评分数，体现真实有效性。综上所述，随着“互联网+”概念的引入，全媒体呼叫中心所要承担的工作职能更加多样性，同时具备智能化、信息化、复杂化等特点，消费者对信息时代客户服务的要求随着媒介的不断更新和演变，他们的行为习惯正在产生巨大的改变，单纯依靠传统的客服热线已经不能满足客户的需求，我们的呼叫中心正在成长为功能更强大的全媒体服务平台，因此，中职教育的电子商务客户服务课程也将把各种媒体的应用融入课程的学习中，以提高学生综合素养，适应市场需求。
【参考文献】
［1］赵溪．呼叫中心运营与管理［M］．北京：清华大学出版社，2010
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文献标识码：A
文章编号：1672―3198(2009)11―0182―02
随着电子商务的产生及其迅猛的发展，电子商务会计理念为从事会计研究的学者所了解熟悉，并由此产生了很多有关电子商务会计的理论及应用研究。本文以现阶段一些有关电子商务会计理论的研究误区为出发点，笔者认为，虽然电子商务的发展对传统会计理论产生了一定的影响，但是，电子商务会计的出现并没有也不可能促使传统会计理论失去其应有的应用意义，相反的，电子商务会计的出现很好的补充和完善了传统的会计理论的观点。
1 电子商务会计主体假设进一步拓展
对于会计主体假设在电子商务环境下是否仍然适用的争论大都起源于“虚拟企业”的影响。所谓虚拟企业，是当市场出现新机遇时，两个或两个以上具有互补资源优势的企业为了共同开拓市场，共同应对其他的竞争者而组织的、利用电子商务手段、在信息网络基础上实现共享技术与信息，分担费用，联合开发的、利益风险共享的企业联盟体。有观点认为，由于虚拟企业的出现，在电子商务环境下的会计主体假设违背了其理论提出基础，已经不满足电子商务会计的发展要求，即：传统会计主体假设理论已经失去了其存在的意义。
对于电子商务会计主体假设是否受到冲击这一命题，主要有三种观点：以任永平教授为代表的一种观点认为：“虚拟企业不仅具有明确的企业边界，而且由于其核心功能的保留，也更具有竞争力的稳定性，因此，毫无疑问虚拟企业仍然满足会计主体的假设条件，不会造成对会计主体假设的冲击”。而以孙克新为代表的另一种观点认为：“虚拟企业不是也不可能是会计主体，会计主体假设不因虚拟公司的存在而受到否定或变更”。以庄明来教授为代表的另一种观点认为：“实体企业和虚体企业尽管企业运作经营迥然不同，但其共性都是以企业的形式存在着，既然承认它是一个企业，因而也就不可能没有会计主体。两者因运作平台不同，因而其会计主体假设的内涵也就有差异”。
综上所述，笔者认为，人们无需质疑在电子商务环境下会计主体假设是否有其存在的意义。因为，在电子商务环境下，虽然企业组织结构发生了很大变化，企业边界变得模糊，但该虚拟企业仍明显独立于其他企业主体，有自己的主营业务和财务活动，因此从实质上来说虚拟企业仍是一个会计主体。另外，类似于集团公司。虚拟企业往往也由若干个实体企业组成，所不同的只是其持续经营时间周期有不确定性。也许由于其所构成的价值链是最具竞争力的促使本虚拟企业得以存续较长的时间，也可能由于市场出现某项需求而临时组建虚拟企业，待完成该项需求后又立即解散。虚拟企业持续经营时间上的不确定性并不能否认会计主体的存在，只是将传统的会计主体的形式扩大化了，要求人们从更广泛的意义上来理解会计主体。
2 电子商务会计持续经营假设
持续经营，是指在可以预见的将来，企业将会按当前的规模和状态继续经营下去，不会停业，也不会大规模削减业务。在持续经营假设下。企业所持有的资产将在正常的经营过程中被耗用、出售或转换，其所承担的债务也将在正常的经营过程中被清偿。
电子商务网络经济环境下，“虚拟企业”的出现为传统意义上的持续经营假设带来了一定的挑战。由于虚拟企业是基于同一的短期或长期的战略目标而组建起来的，其也许会在较长时期持续经营，也可能很快被解散，更多的可能是随时会根据实际情况增加或减少组合方。激烈的市场竞争环境也大大缩短了会计核算的时间界限，甚至使企业随时都有面临清算、终止的可能。因此，许多学者认为，持续经营假设已不适应电子商务会计的核算要求，理由是：它违背了持续经营假设的基本前提――假定会计主体在可以预见的未来不会停业，也不会大规模削减业务，应在放弃持续经营假设的同时选择企业面临解散假设。并借鉴清算会计的某些理论对虚拟企业进行会计处理。笔者认为。将持续经营假设变为清算会计假设是不恰当的。因为，即便是“虚拟企业”，其设立的目的也是为了生存、发展和获利，在其存续期间内资产将被正常的耗用，负债也将按时得到清偿，信息使用者仍要求会计系统定期提供会计报告。这与清算会计的实质不符。事实上，持续经营假设仍然有存在的理由。我们从持续经营假设提出的月的就可以发现，正是由于企业经营持续期间带有不确定性，才假定企业可以永久地连续经营下去，从而使会计原则、会计程序和方法建立在非清算的基础之上，为信息使用者提供有效的信息。“虚拟企业”较之传统实体企业的稳定性较差，也更容易解散，但其存在的目的与传统企业是一致的，信息使用者对其提供财务信息的要求也与传统企业是一样的，因此，持续经营假设仍然是适用的。对于那些内部结构比较稳定，计划长期存续的“虚拟企业”来说，持续经营假设无可厚非，而对于单一由于市场出现的某项要求而迅速组建，而计划在完成该项需求后立即解散的“虚拟企业”，则可在其项目合作的计划存续期间作为其持续经营期，待合作项目完成后转为清算会计。
3 电子商务会计分期假设
会计分期，是指将一个企业持续经营的生产经营活动划分为一个个连续的、长短相同的期间。会计分期的目的是将持续经营的生产活动划分为连续相等的期间，据以结算盈亏，按期编报财务会计报告，从而及时向各方面提供有关企业财务状况、经营成果和现金流量的信息。会计期间通常为一年。称为会计年度或财政年度。会计分期实际上是持续经营假设的补充，一系列的会计基本原则，如收入实现，费用配比等都是建立在会计分期和持续经营假设基础上的。
对于会计分期假设是否仍适用于电子商务环境，目前主要有这样几种观点：一种观点认为由于虚拟企业很可能在短时间内组合、解散，因此会计分期失去存在的意义，应以交易期间来代替会计期间，而取消会计分期；另一种观点认为现代计算机信息技术使会计信息的处理、披露将实现实时化，信息使用者可在网络上得到实时更新的会计信息，而不必等到会计期间结束，因此，会计分期也就不必要了。
就目前的情况来看，会计分期仍有存在的必要，而由交易期间代替会计分期是不妥的。一方面企业的交易期间有长有短，若某项目持续时间长达几年，十几年甚至更长，则显然等到项目结束再提供财务报告的不恰当的。另一方面，现代网络信息技术的确使会计处理工作实现了电子化，可以实现会计信息的实时报送。但目前对于会计报告的审计工作并不能实现实时化，必须等到会计期末审计结束后。
才能保证会计信息的真实有效。而从信息使用者的角度来讲，实时变化的会计信息会无限增大用户的信息负担，用户往往为贪求更新的会计信息而陷入到不断重新搜索的困境中，而无法做出恰当的决策。鉴于此，笔者建议可以采取更加灵活的方式应用会计分期假设。比如对于计划存续期短于一个月的虚拟企业，即可用交易期间代替会计分期；而对于计划长期存续的虚拟企业，则仍按照会计分期假设进行核算，由于信息使用者要求提供更为及时的会计信息，因此在企业的会计系统和审计工作条件允许的情况下，应尽可能的缩短会计期间。
4 电子商务会计货币计量多元化
货币计量，是指会计主体在会计核算过程中采用货币作为计量单位，计量、记录和报告会计主体的生产经营活动。货币计量有两层含义：第一，货币是众多计量单位中最好的计量单位；第二，货币价值稳定不变。选择货币作为会计计量的共同尺度，有利于不同企业、不同行业用同一口径反映其财务状况和经营成果；有利于会计信息使用者进行比较分析，做出正确的决策。
在电子商务环境下，企业所拥有的人力资本和知识资本等无形资产代替了传统的物质资本等有形资产，成为企业生存和发展的关键因素，也成为企业获利的主要源泉。然而传统的货币却无法满足对其的确认和计量。另外，国际互联网的发展、电子货币的出现，使资金在企业、银行、国家间高速运转，资本市场交易活跃，加剧了货币需求的不稳定性，冲击了币值稳定假设。
在电子商务环境下，应建立多元化计量模式。在继续保持货币计量为主的前提下，引入非货币计量，增加对人力资本、知识资本的计量以及对员工素质、企业竞争力等的非货币计量。而会计信息处理的电子化，大大减少了会计人员的烦琐工作，提高了会计处理速度和精度，因此也使会计敢于在传统的历史成本计量模式外，增加币值变动的计量模式，根据币值变动的实际情况记录经济业务。如在涉及外币核算时，可按照经济事项发生当时的汇率即时折算人账，以克服在会计一报告时产生的各种外币报表折算方法选择上的弊端。
5 结语
尽管基于计算机网络信息技术的电子商务的发展对社会经济生产活动带来翻天覆地的变化，电子商务会计作为电子商务和传统会计学相结合而产生的新的应用性学科，不可能颠覆传统会计理论及实务，而只能是在原有基础上进行修正、扩展和完善。
参考文献
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[2]孙克新，虚拟企业与设计基本假设[J]，上海会计，2001，(7)
[3]庄明来，电子商务会计研究[M]，北京：中国财政经济出版社，2004
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1、系统功能模块设计
本系统的功能模块设计划分为前台在线商城和后台管理两大模块进行实施。整个系统采用由三层架构衍生的N层架构设计，它们分别为表现层、业务逻辑层、数据访问层、数据层。
表现层使用ASPX页面实现，包含了HTML、CSS以及 WebControl等元素。业务逻辑层采用直接与ASPX页面对应的.aspx.cs文件实现，其中使用C#代码针对ASPX页面中的WebControl的事件进行编程，从而实现业务功能。
数据访问层采用独立的C#类实现对数据库的访问和对业务逻辑层的数据支持。
1.1、前台商城功能模块设计
前台商城模块主要针对网站客户需求来设计，旨在为客户提供方便快捷的购物方式。前台部分主要提供给客户展示商品、购买商品、个人信息注册、查看及管理个人信息、商品评论、留言、查看公告等功能。
根据前台业务流程需求，客户必须在注册并登录后才能购买商品，未注册或未登录客户只能浏览商品和评论商品以及其他信息（公告、留言等）的浏览。
1.2、后台功能模块设计
主要针对网站后台用户（管理人员或经营者），除后台用户登录功能外，还包括了首选服务、订单管理、商品管理、配送管理、留言及评论管理、会员管理、系统设置等七大模块。
系统设置则包含了系统相关信息的设置，它们是公告、网站前台主题LOGO图片、网站前台页面顶端的Banner广告条图片、无图片显示时的默认图片，系统设置中还包含了数据备份和系统初始化等高权限功能。
由于网站的后台管理对安全性要求特别高，系统初始化状态下只保留了一个超级管理员用户admin，该用户具有所有的权限，由网站经营者保管。
2、数据库设计
2.1、数据库总体设计
根据数据实体，可将其设计为13个数据库表，以描述业务逻辑中的数据实体以及实体与实体之间的关系。
2.2、数据库表详细设计
对每个数据实体所产生的数据库表进行详细设计，包括字段、类型、长度等。一是Customers：客户表。该表存储平台前台用户（即网站客户）的个人信息，其中登录名CustID字段为该表的主键。二是PointConfig：会员积分配置表。该表用于存放会员在前台网站上购物所产生的积分的使用配置方案，如100-500分对应9.5折。三是Admins：管理员表。该表用于存储后台用户（管理员）的基本信息，包括登录名、密码、权限、最后一次登录的时间和IP等信息。其中授权字符串Level字段是由诸如“aaa|bbb|……”的字符串表示，其中AdminID为主键。四是Category：商品分类表。该表存储的是商品的分类信息，该表以递归的方式来存储一级分类、二级分类和三级分类，通过ParentID和CateID在表内部自联系实现。其中CateID为主键，ParentID为指向CateID的外键。五是Products：商品表。该表中存储着商品的基本信息，如编号、名称、分类、成本、售价等，还存储着商品的库存等相关信息。其中ProductID为主键，CateID为指向商品分类表的外键。六是PComments：商品评价信息表。该表用于存储商品的评价信息以及管理员对评价的回复，同种商品可以被评论多次。其中PCID为主键，ProductID为指向Products表的外键，CustID为指向Customers表的外键。七是Orders：订单表。该表存储订单的概要信息，其中不包含订单中商品列表的明细信息。其中OrderID为主键，SaleID为指向Sales表的外键，CustID为指向Customers表的外键。八是OrderDetail：订单明细表。该表中存储着所有订单中的商品明细，其中包括该订单商品的编号、名称、单价、数量以及所属订单编号等信息，这将是一个非常庞大的表。ODID为主键，OderID为指向Orders表的外键，ProductID为指向Products表的外键。九是Announce：公告信息表。该表存储的是要现在前台页面中的公告信息，其中AID为主键。十是ShipMode：配送方式表。该表存储着网站商品的配送方式，不同的配送方式对应着不同的配送费用。ShipID为该表主键。十一是Sales：配送人员表。该表存储配送人员的姓名和联系电话。其中SaleID为主键。十二是Messages：客户留言表。该表用于存储网站前台客户的留言信息以及后台管理员对留言的回复信息。十三是Configurations：网站信息配置表。该表是一个独立的用于存储配置信息的表，这些配置信息主要用来对网站的默认图片、文字等信息。
2.3、存储过程设计
根据业务逻辑实现需要，在SQL Server中定义了若干存储过程以辅助数据逻辑实现。其中包括了：AddCategory：添加商品分类信息；AddCustomer：添加客户信息；AddProduct：添加商品信息；DelProduct：删除商品信息；GetCustByID：通过客户的ID获得客户信息；GetServiceInfo：获取系统客户服务信息；UpdateAdminLastInfo：更新指定管理员上次登录信息；UpdateCategory：更新分类信息；UpdateCustInfo：更新客户信息；UpdateCustomerLastInfo：更新客户上次登录信息；UpdatePassword：更新客户登录密码；UpdatePrice：更新商品价格，包括成本价和销售价；UpdateProduct：更新商品基本信息；UpdateStock：更新商品库存信息。在开发过程中，由于还采用了将SQL语句嵌入数据业务层的方式，存储过程设计只针对了一些基本的数据访问功能来实现。
5、结尾
随着信息技术在贸易和商业领域的广泛应用，利用计算机技术、网络通信技术和Internet实现商务活动的国际化、信息化和无纸化，必将成为商务发展的一大趋势。电子商务正在改变着人们的生活以及整个社会的发展进程，贸易网络必将引起人们对管理模式、工作和生活方式，乃至经营管理思维方式等等的综合革新。
【参考文献】
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社会化电子商务的重要驱动力量来自于用户的不断参与，如何驱动用户不断地参与社会化电子商务便成为了研究的重点问题。已有研究表明，虚拟社区成员的参与行为能给企业带来积极的营销效应，如提升品牌关系、建立社区承诺、创建忠诚顾客的友谊群组、促进购买行为和社区推广、激励新产品开发中的创意贡献等。四位学者在《虚拟社区成员参与心理机制研究述评》一文中，对近十年来有关虚拟社区参与行为的实证研究进行了系统回顾，并认为在后续研究中应当加强对虚拟社区参与行为心理机制的理论解释。而已有研究表明，一种电脑科技越能被成员所接受，成员参与使用该科技的行为意向就会越高。同时，当成员认为某个博客网站更容易使用，更具有乐趣时，他们对博客的参与意向也更高。鉴于“容易使用”与“更有乐趣”都属于科技接受模型的范畴，而博客与虚拟社区之间存在诸多关联之处，本研究将基于科技接受模型的视角分析虚拟社区成员参与行为的驱动机制。这一视角在我国当前社会化电子商务的大背景下也具有特殊的意义。原因在于，社会化电子商务在我国目前还处于起步阶段，社会化电子商务中的虚拟社区对于大多数用户来说还是一个新生事物，需要一个接受过程。因此，在已有研究视角的基础上，基于科技接受模型视角的研究能够拓展相关领域的研究成果，加强相关领域的理论解释。科技接受模型源于理理论（TheTheoryofReasonedAction，TRA）。理理论由Fishbein和Azjen所提出，主要用以探讨实际行为，行为意向，行为态度，主观规范与信念之间的关系，目的是为了预测个人的实际行为，两位学者在理理论中对于个人行为提出了两项基本假设：第一，个人行为在自我意志的控制之下而发生。第二，个人采取特定行为的意向是该行为发生的立即决定因素。理理论被广泛运用于各领域之行为研究，以预测并解释个人的行为。Davis将理理论简化，并聚焦于电脑科技研究领域提出了科技接受模型。该模型延续了理理论中对于个人行为的两项前提假设，但是删除了理理论中的“主观规范”及其前因变量“规范性信念与动机”，并以“感知有用性”与“感知易用性”作为使用态度的前因变量。科技接受模型自提出后，便在实证研究中广为应用，并为本研究垫定了坚实的研究基础，也进一步支持了基于科技接受模型视角研究虚拟社区成员参与行为的合理性。原因在于：第一，科技接受模型的产生，便是为了了解使用者对于信息科技的使用行为；第二，科技接受模型架构简单易用，并具有较好的解释能力；第三，科技接受模型运用的量表在信度和效度上都获得了支持，同时，科技接受模型也经过许多学者的探讨、实验与修正，不需要针对所涉及的科技的差异而特别制定衡量工具；第四，科技接受模型获得了许多实证研究的支持，验证了科技接受模型对于信息科技使用行为的解释力与重要性；第五，科技接受模型的提出者Davis曾提出建议，未来研究可以在模型基础上纳入其他新变量进行探讨。多位学者在此后的研究中，均发现科技接受模型如能够加入其他的影响因素，将可以提升整体的解释能力。社会化电子商务在我国目前还处于起步阶段，社会化电子商务中的虚拟社区对于大多数使用者来说还是一个新生事物，需要一个接受过程。本课题据此选取科技接受模型的视角，研究如何提升使用者对社会化电子商务的接受度与参与度，并进而促进社会化电子商务中虚拟社区成员的参与行为。
三、实证分析
1.变量操作性定义与测量。本研究的科技接受因子指的是影响科技接受的因素，参考已有研究的观点，本研究中科技接受因子包含感知有用性、感知易用性、感知享乐性三个构面；知识共享因子指的是影响知识共享意向的因素，以利他主义，预期互惠、声誉、信任、期望关系作为知识共享因子的构面；便利条件定义为“使用虚拟社区的外在基础条件限制”，即“欲使用虚拟社区时所需要的各种资源，包括网络设备、电脑软硬件设备或他人的协助等特定资源”；虚拟社区自我效能定义为“成员使用虚拟社区时，对自己使用虚拟社区表现能力的自信程度”；虚拟社区使用态度定义为“成员对于虚拟社区使用行为的正负面评价”；知觉行为控制定义为“虚拟社区成员在使用过程中感知到的难易程度，或是对于使用虚拟社区所需资源与机会的信念”；虚拟社区参与意向定义为“使用者认为自己使用虚拟社区的可能性”；此外，本研究还以“关键多数”与“主观规范”作为社会影响因子的构面。关键多数的定义为“认知周围使用虚拟社区人数将会增加的程度”；主观规范的定义为“具有影响力的他人对某成员使用虚拟社区的看法”。变量操作性定义与测量详情如表1所示。我们统一将构面下的题项得分将进行平均化处理，以进行之后的数据分析。
2.数据收集、预处理与检验。本研究的数据收集工作基于某网络社区平台展开。我们在社区平台成员库中随机抽取成员，然后在时隔半年的两个时间点进行数据收集，使被挑选的成员在线填写问卷，此过程将滚动进行，以实现有效问卷数量2000份的保证。数据的预处理环节主要包括以下工作内容：第一，剔除问卷填答不完全及有明显遗漏与错误的问卷；第二，剔除问卷填答时选择某一数字比例超过80%的问卷；第三，剔除网龄在3年以下，或者每天上网时间平均在2小时以下的问卷；第四，剔除在虚拟社区中没有上传或下载行为的问卷。
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在国内社会专业领域，电子商务行业中的专业分工已经相当细化，各个电商平台企业对于人才的实际需求较大且相对精准。例如新人才必须要了解电子商务平台及行业全局，同时熟悉电子商务理论相关知识与应用内容，具有较强且较为新颖的创新创业意识与专业技能，总结来讲电子商务企业需要更多的复合型人才。但随着当前市场中各个企业之间竞争的愈发激烈，人才争夺逐渐成为企业之间的市场竞争主题、核心要素。不过就目前实际现状来看，中职学校电子商务专业人才培养出现了与专业市场需求脱节的不良情况，职业院校人才的能力不强、就业质量不佳，甚至还存在对电子商务专业内涵理解的偏差问题，例如习惯性的将其理解为“电子+商务”或“网络+营销”的简单模式。从实际操作层面讲，许多中职学校并没有相对清晰的人才培养方向和培养目标，对于学生人才的未来就业方向更是无法明确。从另一面考量，这还因为中职学校在电子商务专业课程体系设置上相对繁杂有关，其中多以计算机技术类课程与商务贸易类课程组合为主，对电子商务的本质核心理解不够深刻，更不清楚社会上企业对于人才的客观需求，所以无法建立围绕该专业运行服务的实训基地理论实训体系，不能为学生提供有价值的专业化指导。总结来讲，当前的中职学校电子商务专业实训教育正处于相当尴尬的发展局面，它没有真正迎合社会市场“双创”环境，在“二元”课程体系打造方面严重缺乏经验，因此该专业的未来教育发展前景依然并不乐观。
二、双创环境下中职学校电子商务专业实训基地的建设途径分析
伴随当前“互联网+”、“一带一路”先进理念与国家级战略倡议的推进与应用，电子商务平台建设应该成为我国传统外贸企业发展的全新支撑节点平台，催生国内大量的电商行业创新创业发展机遇，同时也对电子商务人才发展提出更高更新要求。根据我国2015年以来的相关调查显示，共享经济、O2O线上线下新零售模式等等已经在逐渐改变人们的生活方式并不断衍生出全新职业节点，电子商务行业领域的快速更新不断调整、刷新了传统商业模式，成为当前高等教育领域中最适合创新创业的优质专业之一，而电商平台也自然成为了众多大学生未来创业谋生的普遍选择。所以对中职学校而言，就要结合自身教育资源实际与办学特征，积极深入整合专业力量，构建联系校内外的专业双创环境，明确教育实践取向与未来电子商务人才的培养目标。即重新打造“二元”课程体系，建设具有创新创业人才孵化功能的实训基地。下文主要围绕双创环境下的中职学校电子商务专业实训基地教学模式、课程体系与评价机制建设3点展开详细分析。
（一）专业实训基地教学模式应用流程提出
中职学校电子商务专业实训基地建设发展还应该注重深化产教融合与校企合作，真正根据电商行业人才需求基本导向发展搭建双创环境，强调学生人才双创能力培养为基本核心，将创新创业素质与意识深度贯穿到整个电商实训教学体系中，引导学生一步步认识电商平台及相关运营机制，实现“认识电商———走进电商———综合实践”三步走。总而言之就是要强调产教融合主线、要以提升学生人才双创素质为基本目标，首先做到教学模式应用流程设计环环相扣、节节深入。首先是第一阶段，要带领学生认识电商及电商平台。在学生刚刚接触专业的首个学习阶段就带领他们深入了解基础理论，例如参观实训基地、创客中心、由教师面向学生进行专业介绍、开设专题讲座，并将理论内容与优秀的专业创业创新案例结合在一起。该阶段主要强调电子商务专业基础课程教学，让学生初步了解电商行业的基本发展业态与动态，结合当前的创新创业形式分析平台发展走向，让学生切实感受到专业平台创新创业的基本氛围，初步为学生的未来学业生涯发展规划定位，培养他们拥有良好的创业创新意识、知识架构与基本素养。其次是第二阶段，带领学生走进电商。该阶段是专业产学研融合的重要应用实施阶段，中职学校要积极把握建设校企合作平台机制，引导学生了解电商业务运营及创业过程，深入理解电商岗位的技能需要，着重培养他们在岗位实践中的问题分析与解决能力。同时有必要引导学生结合电商平台中的“网店运营实务”、“电商客服”以及“店铺推广”等等内容开设专门课程。目的在于帮助学生在实训实习过程中解决某些专业问题，为他们建立未来在电子商务平台的创业创新信心，提升他们的专业实战技能。然后是第三阶段，带领学生实施综合实践活动。即为他们创造顶岗实习学习机会，同时结合校企合作共同开发创办各种校企合作项目，引领学生积极参与到电商实战技能比赛、创新创业比赛以及平台综合运营课程之中，全面强化学生的职场适应能力与专业深度，引导他们在创业创新过程中实现从学业生涯规划到职业生涯规划的有效过渡，真正建立结合了中职学校实际情况与学生实际情况双创实训教育基地。
（二）专业实训基地教学模式课程设计分析
围绕中职学校电子商务专业所展开的专业实训基地建设课程设计类型有许多，首先教师要结合上述3个阶段让学生逐步走上电商平台，尝试在目前国内的各大电商平台上自主开店，并熟悉开店操作流程与平台运营机制，为随后的平台上生产性实训阶段打好前提基础。结合这一过程，本文提出两点专业课程设计方案。1.建立校内生产性实训基地要契合“走进电商”教育阶段为学生建立校企合作背景下的综合项目，将教学实训与综合实践二者联系起来，优化并丰富电商环境顶岗实习项目内容。目前许多中职学校都以“创客中心”为中心建立电子商务专业校内实训基地，并大量融入校企合作思想，自主编写产教融合的立体化教材内容，充分适应了当前“互联网+”时代的发展变革需要。为了确保专业学生能够读懂经营、学会创新、精干技能、成为未来一代电子商务优秀人才，中职学校每年都会举办“电子商务技能周”、“电商项目合作大赛”等等，配合行业专家讲座与各种技能展示活动在校内推广电商平台，教会学生如何美化店铺、商业产品推广、店铺运行等等实操技能，全面助推中职生未来的创业创新思想行为向前发展。2.建立校外合作性实训基地在电商专业最后一学年，学校教师会为学生安排大量的专业顶岗实习与电商技能证书培训活动，帮助学生不断拓展专业创业创新实战环境，实现专业教学与学生实践的二位一体化发展。例如中职学校就创建了电商跨平台青年创业中心，配套企业实践经验与企业项目基金激励学生大胆参与到双创环境中勇敢创新，激发他们的创业灵感，树立他们的创业信心。为了确保中职学校能够深入开展电商平台实训教育活动，学校还专门建立了“创新创业工作室”，深入开启在校学生的“在校学习+校外创业”综合发展模式，专门培养那些有热情、有潜质、有能力、有思想的自主创业学生群体，围绕他们设计并实施帮扶和全程指导教育策略。
（三）专业实训基地教学评价机制优化
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2.国内的发展
相比国外，我国的社交网电子商务也在2006年出现不少社会化电子商务平台，但是由于那时电子商务本身尚未成熟，这些平台最终也基本全军覆没。到了2011年，受美国Pinterest灵感启发，让中国的有识之士意识到读图时代的来临，国内模仿Pinterest网站比较大的有30家左右。历史经验证明，直接把成功案例生搬硬套是注定失败的，只有进行差异化创新才是成功之道。中美两国最大的差异就是用户群，美国社会化电子商务的用户群以中产阶级家庭妇女和大学生为主，这部分人乐于分享，有一定品味且有很好的消费潜力。相比较而言，中国的用户群体低龄化，经济基础相对薄弱，网购群体以中低收入阶层为主，最重要的是，中国网络文化缺乏分享元素，对于社会化电子商务这种以分享为核心的网站，这是最大的障碍。中国人口众多，若将大部分精力花费在兴趣维系上，这种成本是中国网站承担不起的，所以国内社会化电子商务网站基本都以营销为目的，重点在商业活动。比较成功的是美丽说和蘑菇街，他们都借鉴了Pinterest的瀑布流格局，更加直接地打通了通向电子商务的道路，目的更加明确，更加符合中国国情。
二、社会化电子商务相关研究
社会化媒体之所以能够改变电子商务的商业模式，是由于社交网络中存在大量的用户生成内容。社交网络中用户的态度和行为很大程度上受其他用户的口碑和其他行为的影响。因此如何利用社交网络的社交特性是发展社会化电子商务的关键。当前比较大型的社交媒体有博客、微博、社交网络、社交购物网站、YouTube和Flickr等。社会网电子商务中，用户更加注重在社交网站上同亲人和朋友分享信息，这些都不同于传统的消费者评论。当前已有很多学者注意到这种新型电子商务模式的有待挖掘之处。本研究收集了传统电子商务及现有社会化电子商务的相关研究，总结出社会化电子商务研究框架。本框架基于社会化电子商务的本质属性和基本研究基础建立。本质属性分为两个方面:社会媒体和商业行为，只有同时具备二者方可成为社会化电子商务网站。在确定研究项目时，研究人员一般会从四个方面着手:研究主题、理论基础、关键指标、研究方法。
三、文献综述评价
通过对国内外研究的总结归纳，发现很多学者研究社会化电子商务，从网站设计到网络分析都不乏研究者的青睐。在网络分析上，大多数研究都比较注重对社会网络的分析，没有把网络分析同电子商务结合起来，没有直接证实社会化电子商务的效果的。未来的研究应该从信息分享、经验分享、网络关系角度出发。
1.理论层面
在web2.0时代，关系营销是大势所趋。用户及其联系人形成了社会网络，消费者对商品进行分享、评价的相关信息流会在其联系人之间高效传播与分享，关系用户就更可能根据联系人的产品评论意见选择购买产品。同样，社会化电子商务会将用户的消费信息传播给用户的联系人，也形成了消费信息的再次传播，最终对电子商务网站产生直接影响。而目前学术界对社会化电子商务的研究还处于表面层次。社会化电子商务中用户的网络属性构成了网络的互动因子，如根据网络聚类特性区分不同聚集度的子网络，并比较各子网络的网络密度、直径等网络指标，和相应的销售情况、时间间隔变化等商业属性指标，以及相关关系等。未来的研究可从社会网络的关键指标的角度进行扩展，有助于判断各种网络属性的在线商品影响的真实存在性，以及影响方式和影响程度。对社会化电子商务的研究应逐步将社会化电子商务与其他研究领域相结合，转换研究角度，扩展研究范围，分析社会化电子商务的商业价值及社会价值，比如社会化电子商务对网络购物的影响、对教育质量的影响、对政府服务的影响等。
