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本次调查将辖区内各管理项目的合格活动的电子档案进行等距抽样，抽取各单位一般人群、老年人、高血压、糖尿病、精神病患者档案各10例总计50例档案，其中一般人群健康档案为年内新建档案。对档案的真实性规范性进行核查，并对所有档案进行电话核访。基本公共卫生服务项目中高血压、糖尿病、精神病患者规范管理率、控制率较高；各基层医疗卫生机构扎实开展老年人查体工作，老年人健康管理率高，电话真实性、群众满意度高。经过近两年的产后访视服务强化培训和督导，各基层医疗卫生机构产后访视服务质量得到明显提升，服务满意度较好。
入户时间方面，产后访视新模式成功运转后，产后访视入户时间明显提前，电话随访平均入户时间在产妇出院后8d。调查发现，全区0～1岁儿童基本能够按照计划免疫时间按时参与查体，全区1岁以内小龄儿童系统查体较规范，管理较好。3～6岁儿童健康管理逐步规范；全区儿童保健健康管理工作正有序进行，儿童保健工作覆盖率符合工作规范。辖区社区卫生服务中心、卫生院、公共卫生工作站均按照文件要求和各项规定，积极做好卫生监督协管建设和管理工作，卫生监督协管档案全部建立，整理比较规范，资料较齐全，各类相关表格填写及时，信息上报较及时，上报率100%。调查发现电子系统内存在重复档案及使用率很低的旧档案，档案更新不及时，导致无法联系本人或家属；高血压、糖尿病、重性精神病档案需继续梳理，不同程度地存在重点人群电子档案数量与实际数量不符的情况；存在部分重复档案、旧档案，导致系统内重点人群数量虚高；精神病患者、老年人查体各单位开展参差不齐，部分单位重点人群的查体、随访尚未录入完毕。个别工作人员对新版基本公共卫生服务项目规范不熟悉，对系统使用不熟练，不规范档案较多，导入的数据存在问题，需要继续核实更新。建册孕妇系统管理不到位，各乡镇卫生院普遍存在建册孕妇系统管理不到位问题，缺少对孕妇的健康随访及检查记录。早孕建册率仍偏低，对群众针对性宣教及村(居)摸底工作落实不好。存在流动儿童管理不到位问题，多数流动儿童健康档案由于儿童住所变更，未及时参与查体，也未进行电话随访，无结案记录。
部分单位缺少对卫生监督协管员的定期考核，或者考核资料过于简单，缺少考核细节，考核次数过少。建议基层单位要高度重视基本公共卫生服务项目工作，增加公共卫生服务工作人员数量，重视技术指导单位的意见建议，技术部门要定期培训与指导，根据基本公共卫生服务项目工作规范的要求，实事求是地做好重点人群的查体及随访工作，尤其是老年人、精神病患者的健康查体工作，以提高重点人群的健康管理率、规范管理率；进一步提高建档质量，定期更新档案，梳理系统内重点人群，将旧档、死档、假档尽快删除，已经完成的随访要及时录入，避免缺项漏项、逻辑错误等问题。
加强建册孕妇系统管理，采取各类适合本辖区服务条件的途径加强孕期系统管理。加强1～3岁儿童健康系统管理，配备合理的工作人员，对该年龄段未进行及时健康查体的儿童进行电话提醒。对于拒绝及时参与查体的儿童应电话了解儿童近期身高体重及健康情况，并进行相应登记；可以通过群发信息缩小电话随访范围，对于仍未按时返回查体的儿童进行进一步电话随访。
作者：井夫华 孙方芹 单位：青岛经济技术开发区卫生和计划生育局卫生监督所 青岛市黄岛区黄岛街道办事处计划生育服务站
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二、传染病疫情的报告和公布
根据传染病防治法的规定，卫生防疫机构作为组织报告的主体在发现传染病等疫情之后，应当立即报告当地卫生行政部门，由当地卫生行政部门立即报告当地政府，同时报告上级卫生行政部门和国务院卫生行政部门。关于疫情通报和公布，国务院卫生行政部门应当及时地如实通报和公布疫情，并可以授权省、自治区、直辖市政府卫生行政部门及时地如实通报和公布本行政区域的疫情。虽然法律用“应当”、“及时”、“立即”等词表达了国家对传染病防治的高度重视，但是该法并没有设置具体的程序制度给予充分的保障。因此，我们建议以现代行政公开理念构建传染病疫情的报告和公布的程序制度，确保公民的知情权得以实现。
三、传染病疫区的宣布及其紧急措施的实施
传染病防治法规定，甲类、乙类传染病暴发、流行时，县级以上地方政府报经上一级地方政府决定，可以宣布疫区，并在疫区内采取法律规定的紧急措施。经省、自治区、直辖市政府决定，可以对甲类传染病疫区实施封锁；封锁大、中城市的疫区或者跨省、自治区、直辖市的疫区，以及封锁疫区导致中断干线交通或者封锁国境的，由国务院决定。宣布传染病疫区以及采取各种紧急措施对于防治传染病的流行具有重要的意义。但是，行政紧急权力与公民合法权利之间的张力如何缓解？该法律没有作任何规定。因此，我们建议应当在确保行政紧急权力有效行使的前提下，引入行政法上比例原则的法治精神，设置公民参与行政紧急权力的行使过程，将行政紧急权力对公民的不利影响减少到最低限位。
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一、树立以人为本的科学发展观
从短期来看，坚持以人为本的发展观可能要以牺牲一部分经济增长为代价；但是从长期来看，两者并不矛盾，因为经济增长最终要靠人来推动，如果在发展的同时忽视了人自身的发展，那么持续稳定的经济增长将无从谈起；另一方面，人是自然的改造者，而改造的最终目的是更好的生存，经济增长作为人类改造自然最重要的目标之一，其最终目的也必然是促进人自身的发展。
农村公共卫生的恶化是追求经济增长的片面发展观的沉重教训，在以后的发展中为了避免重蹈覆辙，我国现在迫切的要树立以人为本的科学的、全面地发展观，在追求经济增长的同时，推动科教文卫等同步发展。
二、树立公共卫生产品面前人人平等、城乡平等的观念
改革开放前，我国城乡之间一直未能建立起均衡增长和良性循环的关系，导致城乡二元经济结构凝固化。改革开放以来，随着市场机制的引入，城乡联系显着增强。但是，城乡分割的二元结构体制尚未从根本上改变，城乡经济仍未步入良性循环的轨道。目前，城乡关系不顺突出表现为城乡差距过分悬殊，这不仅表现在人均可支配收入这些数字指标上，而且还表现在义务教育、公共卫生产品供给等领域。农村经济和城市经济是相互联系、相互依赖、相互补充、相互促进的。在我国经济发展的现阶段，如果不全面统筹考虑城乡经济社会的发展，如果不从根本上改变城乡分割的二元结构体制，不仅会对国民经济良性循环和健康发展形成制约，而且对社会的稳定和国家的长治久安也会带来负面影响。
人自身的发展才是社会发展最主要的方面，所以，解决城乡差距不能仅仅发展农村经济，还要缩小受教育水平差距，消除城乡居民享受公共卫生服务水平的差距，树立公共卫生产品面前人人平等、城乡平等的观念。
三、直接供给与间接供给方式相结合
我国政府向农村提供公共卫生产品几乎全部采用直接供给方式。以疾病预防为例，政府把资金拨给提供疾病预防的防疫站，公共卫生产品的需求者到公共卫生机构购买这两种公共卫生产品或服务，当然在这两种公共卫生产品或者服务的购买价格中，政府已经提供了补贴，消费者可以以较低的价格获得公共卫生产品。然而，这种直接供给方式的弊端有三，其一，政府必须在广大农村设立很多公共卫生机构，并且多数公共卫生机构只提供公共卫生产品或服务，这样的一种供给方式导致规模不经济，即公共卫生机构的资源没有被充分利用；其二，公共卫生产品的最终消费者无法选择公共卫生产品的质量，同时他们也必须接受特定的价格，从而对公共产品的消费者来说这是一种效率损失；其三，在直接供给方式下，基层政府必须花费很大的成本对公共卫生机构的行为进行监督，因为如果缺少监督，公共卫生机构提供的公共产品质量可能就会大打折扣。根据直接供给和间接供给的不同特点和公共卫生产品的基本属性，我们可以得出：疾病与健康监测、营养干预与食品卫生监督、重大传染病的控制与预防、公共卫生课题的科学研究和非传染性疾病的科研以及地方病的防治等应该由政府直接提供；而对于预防接种、妇幼保健、精神卫生维护和劳动卫生与职业病的防治则可以由政府间接提供。例如，政府可以付费向社区卫生服务站购买健康教育、劳动卫生与职业病防治、妇幼保健等公共卫生产品；政府也可以给予乡镇企业一定的税收优惠政策，鼓励乡镇企业开展劳动卫生与职业病防治工作。
四、调整相关税收政策
营利性的医疗机构所提供的大都属于私人卫生产品，而非营利性的医疗机构提供的则大多属于公共卫生产品。所以，国家应该对营利性的医疗机构和非营利性的医疗机构采取不同的税收政策，给予提供公共卫生产品的非营利性医疗机构更优惠的税收政策。然而，从我国目前的税收政策来看，对营利性医疗卫生机构却给予了更大优惠。例如，为了支持营利性医疗机构的发展，对营利性医疗机构取得的收入，直接用于改善医疗卫生条件的，自其取得执业登记之日起，享受3年税收优惠待遇，对其取得的医疗服务收入免征营业税，对营利性医疗机构自用的房产、土地、车船免征房产税、城镇土地使用税和车船使用税。但是，对于非营利性的医疗机构，却没有给予这样的税收优惠。对非营利性医疗机构从事非医疗服务取得的收入，获得的租赁收入、财产转让收入、培训收入、对外投资收入等应按规定征收营业税和企业所得税。从这一点上来讲，国家给予营利性的医疗机构的扶持力度更大。所以，为了加强公共卫生产品供给，我国迫切的需要调整不同医疗机构间的税收政策，给予非营利性的医疗机构更大的税收优惠政策。此外，可以增加对乡镇企业的税收优惠，使乡镇企业取得的经营收入中直接用于劳动保护和职业病防治的部分可抵扣其应纳税所得额，从而鼓励乡镇企业这样的私人部门积极参与我国农村公共卫生产品供给。
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1.2用户对象
1.2.1第一类用户：数据集标准内容著录人员，负责对数据标准元数据、数据值域及值域代码、数据元以及数据集进行著录、审核、修改等。
1.2.2第二类用户：数据集标准应用人员，对数据集标准的各项内容进行查看、分析和利用，不进行数据集的著录。
1.2.3第三类用户：系统管理人员。负责系统的用户及权限进行管理，数据的批量处理以及备份。
2数据集管理信息系统设计框架
2.1系统功能模块设计公共卫生数据集管理系统的功能，包括数据标准管理、综合查询、统计分析、系统管理4大模块。数据标准管理模块包括标准信息统一展示、标准信息及元数据管理、值域及值域代码的管理、数据元管理以及数据集管理。标准管理模块目的是提供数据标准各项内容的著录及浏览。综合查询模块包括数据标准查询、值域及值域代码查询、数据集查询等功能，能够通过各种查询条件组合，对各类数据标准内容进行综合查询。统计分析模块实现按照多维的统计方式对著录到系统的各类数据标准内容进行统计分析。系统管理模块是对系统用户及权限进行管理。数据标准管理功能模块面向第一类用户，综合查询和统计分析模块面向第二类用户，系统管理模块面向第三类用户。
2.2数据集管理流程设计
数据集管理流程是数据集标准著录到数据集管理利用的过程。通过系统分析，将数据集管理流程设计为两类：管理已经的数据集标准；对制订新的数据集标准进行过程管理。针对第一类流程，通过收集已有的数据标准文档，利用扫描工具以及OCR软件进行扫描和加工处理，形成电子文档。然后从电子文档中提取出标准内容，整理成公共卫生数据集管理系统要求的Excel文档形式，导入公共卫生数据集管理系统。导入到数据标准管理系统后，标准内容就可以使用系统的管理、查询和统计功能进行维护和利用。
2.2.1OCR识别：采用光学字符识别（OpticalCharacterRecog-nition，OCR）软件，来对扫描形成的PDF文档进行自动文字识别，识别后生成文字以及图表类型电子文档。
2.2.2校验整理：通过OCR软件识别后生成文字以及图表类型电子文档，存在少量的误识别情况，需要进行人工核对和订正。核对订正后，将内容整理成公共卫生数据集管理系统要求的Excel文档形式。至此，已经生成了可以导入到公共卫生数据集管理系统的标准格式电子文档。
2.2.3导入数据：将校验整理后的标准格式电子文档，按照公共卫生数据集管理系统的数据接口，添加内部关键字后，批量导入到公共卫生数据集管理系统数据库。
2.2.4查询利用和统计分析：可以通过公共卫生数据集管理系统的查询、统计各项功能，对导入到公共卫生数据集管理系统数据库的标准进行综合运用。第二类管理流程是利用在公共卫生数据集管理系统上进行新标准著录、审核和利用。此时、需要根据现有业务规范及原始数据进行归纳分类，然后根据该分类方法对数据进行分类后著录到公共卫生数据集管理系统。
（1）业务数据归纳分类：新标准的建立，基础资料来自于现有的业务规范以及业务数据。而成为标准之前，这些现有的业务数据还是不规范的，需要进行分析后归纳分类，形成新标准的分类方法，对业务信息进行标准化，整理出标准的元数据信息、值域代码表、数据元集及数据元、数据集。
（2）新建标准：通过新建标准功能，在公共卫生数据集管理系统上建立新的标准，同时录入标准元数据信息。
（3）新建值域代码表：通过新建值域代码功能，在公共卫生数据集管理系统上建立新的值域代码表，同时录入值域代码信息。
（4）录入数据元：通过新建数据元集功能，在公共卫生数据集管理系统上建立新的数据元集，同时在该数据元集上录入数据元信息。
（5）新建数据集：通过新建数据集功能，在公共卫生数据集管理系统上建立新的数据集。新建完数据集后，可以通过数据元选择功能将各类数据元添加到该数据集中。数据集只是引用了数据元，所以多个数据集可以共享数据元信息。
（6）查询利用和统计分析：可以通过公共卫生数据集管理系统的查询、统计各项功能，对导入到公共卫生数据集管理系统数据库的标准进行综合运用。
3 数据集管理信息系统设计框架
3.1系统技术框架设计公共卫生数据集管理系统采用瘦客户端的B/S技术构架。前端采用浏览器，后端采用J2EE服务器，数据存储采用Oracle关系数据库管理系统。系统开发模式采用多层开发模式，做到表现层、逻辑层、数据层多层分离开发，提高系统可维护性、可扩展性。
3.2数据库及存储模型设计
公共卫生数据集管理系统核心数据表之间的结构关系。1个数据标准，它具有标准的基本信息、标准的元数据信息、值域代码表信息、数据元集信息、数据元信息、数据集信息等各类属性。各类属性的关系如下：
3.3.11个标准，需含有名称、类别、机构、日期等基本信息。
3.3.21个标准信息可以有多个元数据信息来进行描述说明。
3.3.31个标准里面包含多个值域代码表。每个值域代码表内必须含有一个以上值域代码。
3.3.4每个数据元集表内必须含有1个以上数据元。
3.3.5每个数据集内必须引用1个以上数据元。
4应用
通过公共卫生数据集管理系统，将收集到的相关数据标准文档进行加工处理后形成电子文档，经过审核校验后导入公共卫生数据集管理系统。从标准的导入情况来看，公共卫生数据集管理系统具有较高的通用性，所有标准均能导入公共卫生数据集管理系统，而不需要针对每个标准进行二次改造或扩展。做到了1套界面和数据存储设计，满足不同的标准管理需要，同时能方便进行标准纵向及横向的查询和分析。目前系统基本涵盖了已的公共卫生监测业务相关数据标准，主要包括国家标准25部、行业标准15部、地方标准1部和部门规范33部。其中值域1053个，值域代码32371个，数据元4823个，数据集49个。以现有数据标准为基础，利用公共卫生数据集管理系统，对公共卫生监测业务数据标准进行整理与著录，形成27个公共卫生监测数据集，其中值域448个，值域代码67871个，数据元3116个。
5小结
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2安全管理缺失公共卫生行业
在信息化建设工作中，如果存在重应用、轻安全的现象，在IT系统建设过程中没有充分考虑信息安全的科学规划，将导致后期信息安全建设和管理工作比较被动，业务的发展及信息系统的建设与信息安全管理建设不对称；或由于重视信息安全技术，轻视安全管理，虽然采用了比较先进的信息安全技术，但相应的管理措施不到位，如病毒库不及时升级、变更管理松懈、岗位职责不清、忽视数据备份等现象普遍存在，很有可能会导致本不应该发生的信息安全事件发生。
二分析问题产生的主要原因
1经费投入不足导致的安全防范技术
薄弱许多公共卫生机构的信息化基础设施和软硬件设备，都是在2003年SARS疫情爆发以后国家投入建设的，运行至今，很多省级以下的公共卫生单位由于领导认识不足或经费所限，只重视疾病防控能力和实验室检验检测能力的建设，而忽视了对公共卫生信息化的投入，很少将经费用于信息化建设和信息安全投入，信息化基础设施陈旧、软硬件设备老化，信息安全防范技术比较薄弱，因网络设备损坏、服务器宕机等故障或无入侵检测、核心防火墙等安全防护设备，导致信息数据丢失、窃取的现象时有发生，严重影响了重要信息数据的保密性、完整性和安全性，一旦发生信息安全事件后果将不堪设想。
2专业技术人才缺乏
建设信息化、发展信息化最大的动力资源是掌握信息化的专业技术人才，人才的培养是行业信息化高速发展的基础，然而，公共卫生行业的人才梯队主要以疾病控制、医学检验专业为主，信息化、信息安全专业技术人才缺乏，队伍力量薄弱，不能很好地利用现有的计算机软硬件设备，也很难对本单位现有的信息化、信息安全现状进行有效的评估，缺乏制定本行业长期、可持续信息化建设发展规划的能力，这也是制约公共卫生行业信息化发展的重要因素。
3信息安全培训不足
职工安全保密意识不强信息安全是一项全员参与的工作，它不仅是信息化管理部门的本职工作，更是整个公共卫生行业的重要工作职责，很多单位没有将信息安全培训放在重要位置，没有定期开展信息安全意识教育培训，许多职工对网络安全不够重视，缺乏网络安全意识，随意接收、下载、拷贝未知文件，没有查杀病毒、木马的习惯，经常有意无意的传播病毒，使得单位网络系统经常遭受ARP、宏病毒等病毒木马的攻击，严重影响了单位网络的安全稳定运行；同时，许多职工对于单位的移动介质缺乏规范化管理意识，随意将拷贝有信息的移动硬盘、优盘等介质带出单位，在其他联网的计算机上使用，信息容易失窃，存在非常严重的信息安全隐患。
三如何促进公共卫生行业计算机网络安全性提升
1强化管理
建立行业计算机网络安全管理制度为了确保整个计算机网络的安全有效运行，建立出一套既符合本行业工作实际的，又满足网络实际安全需要的、切实可行的安全管理制度势在必行。主要包括以下三方面的内容：
1.1成立信息安全管理机构
引进信息安全专业技术人才，结合单位开展的工作特点，从管理、安全等级保护、安全防范、人员管理等方面制定统管全局的网络安全管理规定。
1.2制定信息安全知识培训制度
定期开展全员信息安全知识培训，让全体员工及时了解计算机网络安全知识最新动态，结合信息安全事件案列，进一步强化职工对信息安全保密重要性的认识。同时，对信息技术人员进行专业知识和操作技能的培训，培养一支具有安全管理意识的队伍，提高应对各种网络安全攻击破坏的能力。
1.3建立信息安全监督检查机制
开展定期或不定期内部信息安全监督检查，同时将信息安全检查纳入单位季度、年度综合目标责任制考核体系，检查结果直接与科室和个人的奖励绩效工资、评先评优挂钩，落实奖惩机制，惩防并举，确保信息安全落实无死角。
2开展信息安全等级保护
建设开展信息安全等级保护建设，通过对公共卫生行业处理、存储重要信息数据的信息系统实行分等级安全保护，对信息系统中使用的信息安全产品实行按等级管理，对信息系统中发生的信息安全事件分等级响应、处置，建立健全信息安全应急机制，定期对信息系统安全等级保护建设情况进行测评，存在问题及时整改，从制度落实、安全技术防护、应急处置管理等各个方面，进一步提高公共卫生行业信息安全的防护能力、应急处置能力和安全隐患发现能力。
3加强网络安全技术防范
随着信息技术的高速发展，信息网络安全需要依托防火墙、入侵检测、VPN等安全防护设施，充分运用各个软硬件网络安全技术特点，建立安全策略层、用户层、网络与信息资源层和安全服务层4个层次的网络安全防护体系，全面增强网络系统的安全性和可靠性。
3.1防火墙技术
防火墙技术在公共卫生行业网络安全建设体系中发挥着重要的作用，按照结构和功能通常划分为滤防火墙、应用防火墙和状态检测防火墙三种类型，一般部署在核心网络的边缘，将内部网络与Internet之间或者与其他外部网络互相隔离，有效地记录Internet上的活动，将网络中不安全的服务进行有效的过滤，并严格限制网络之间的互相访问，从而提高网络的防毒能力和抗攻击能力，确保内部网络安全稳定运行。
3.2入侵检测
入侵检测是防火墙的合理补充，是一种对网络传输进行即时监视，在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反应措施的网络安全设备，检测方法包括基于专家系统入侵检测方法和基于神经网络的入侵检测方法两种，利用入侵检测系统，能够迅速及时地发现并报告系统中未授权或异常现象，帮助系统对付内部攻击和外部网络攻击，在网络系统受到危害之前拦截和响应入侵，在安全审计、监视、进攻识别等方面进一步扩展了系统管理员的安全管理能力，提高了信息安全基础结构的完整性。
3.3虚拟专用网络（VPN）技术
VPN技术因为低成本、高度灵活的特点，在很多行业信息化建设中被广泛应用，公共卫生行业也有很多信息系统都是基于VPN进行数据传输的，如中国疾病预防控制信息系统等，通过在公用网络上建立VPN，利用VPN网关将数据包进行加密和目标地址转换，以实现远程访问。VPN技术实现方式目前运用的主要有MPLS、IPSEC和SSL三种类型，中国疾病预防控制信息系统VPN链路网络采用的就是IPSECVPN模式，利用VPN链路隧道，实现国家到省、市、县四级的互联互通和数据传输共享。VPN通过使用点到点协议用户级身份验证的方法进行验证，将高度敏感的数据地址进行物理分隔，只有授权用户才能与VPN服务器建立连接，进行远程访问，避免非授权用户接触或窃取重要数据，为用户信息提供了很高的安全性保护。
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在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。超级秘书网
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
1.挑战
中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
参考文献:
[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217
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1改革背景
为顺应人民健康需求增长和深化医药体制改革要求，我国于2009年启动国家基本公共卫生服务项目，以促进基本公共卫生服务逐步均等化。基层医疗卫生机构包括乡镇卫生院和城市社区卫生服务中心，是开展基本公共卫生服务的主体机构。在该背景下，基层医疗机构承担的工作任务逐步从过去单一的医疗服务转为医疗服务和公共卫生服务并重，即要求基层医疗卫生人员必须同时具备开展基本疾病诊疗和基本公共卫生服务的能力。目前，我国大部分农村基层医疗卫生水平低下，基层医疗卫生人员数量、素质、结构均不能满足人们的基本需求。在许多乡镇卫生院，可胜任医疗卫生服务工作的人员严重缺乏，明显阻碍了农村基层医疗卫生事业的发展。何坪[1]等人对重庆市社区卫生服务中心和乡镇卫生院等基层卫生机构进行调研，以评价专科临床医学专业毕业生实际工作能力。结果表明，重庆市基层医疗机构全科医师数量及能力均处于较低水平，几乎没有专业的全科医师；三年制临床专业毕业生临床基本诊疗能力不强，开展公共卫生服务不力，缺乏相关理念、知识和技能，难以独立开展和全面承担相关工作，素质普遍偏低，自我职业归宿感也较低。同时，《教育部、卫生部关于实施卓越医生教育培养计划的意见》《教育部、卫生部关于实施临床医学教育综合改革的若干意见》《国务院关于建立全科医生制度的指导意见》[2~4]等的相继出台，对临床医学专业人才培养提出了新的要求，专科医学教育应以“3+2”模式着力培养全科医生，即在欠发达的农村地区工作的三年制医学专科生，毕业后接受两年的临床和公共卫生技能培训。以“基本公共卫生服务和基本医疗服务”为重点，强化临床实践技能以及全科医学知识培训，并将其作为三年制临床医学专业人才培养目标的核心。
2改革措施
根据“卓越医生教育培养计划”的目标任务，临床医学专科教育应围绕农村医疗卫生服务“预防、保健、诊断、治疗、康复、健康管理”六位一体的基本要求，深化三年制临床医学专科教育人才培养模式改革，优化教学内容和课程设置，强化全科理念和基本公共卫生服务能力培养。为提高临床专业学生基本公共卫生服务能力与水平，应在原有预防医学课程基础上，针对具体工作岗位能力需求进行必要的建设与改革。在此基础上，我校公共卫生教研室对基层医疗卫生机构开展的基本公共卫生服务项目与内容进行大量调研[5]，结合国家基本公共卫生服务规范内容[6]，针对临床类学生编写了《基层预防保健技术》教材。教材共十一章，内容即建立居民健康档案、健康教育、预防接种、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（高血压、2型糖尿病）、重性精神性疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、中医药健康管理、卫生监督协管。在编写过程中，将预防医学、健康保健等基础知识与基本公共卫生服务规范内容有机融合，并编写配套的实训教材，使实训内容按章节整合；改革教学方法，探讨使用任务驱动教学法进行教学，并聘请基层医疗机构一线人员担任兼职教师进行教学和实训指导，提升课程教学效果；同期开发了课程教学网站，包括课程相关资料及课外学习资源链接，学生可在课后进行自主练习及拓展学习；同时，在临床专业学生顶岗实习中，增加基层医疗机构实习内容[7，8]，以进一步培养学生基本公共卫生服务能力。本课程教学使专科临床类学生能理解基本公共卫生服务的意义，掌握基本公共卫生服务要求与技能，为以后在乡镇卫生院和社区卫生服务中心顺利开展相应工作奠定基础。
3讨论
我国医疗卫生事业的发展，对临床医学专业专科人才培养提出了新的要求，作为基层医疗卫生机构的主力军，应同时具备开展基本医疗和基本公共卫生服务的能力。在传统的临床医学专业课程体系中，公共卫生课程较少，仅有预防医学一门课程，与基层实际工作结合不太紧密，应在一定程度上增强临床医学专业学生公共卫生能力培养。《基层预防保健技术》即是在全科理念指导下，综合采用调研、查阅文献资料、专家研讨等方法，针对临床医学专业专科生开发的基层实用性校本教材，具有一定的创新性，对其他高职医学院校有一定的借鉴作用。该教材根据国家基本公共卫生服务规范内容和要求进行编写，并配套相应的实训教材和网络资源，针对性地提高临床专业学生基层工作能力。在课程教学中应注意教学方法改革与创新，强调实训操作。如在讲解居民健康档案建立与管理时，让每一名学生自己创建一份健康档案，增强学生动手能力；同时在临床见习与顶岗实习中增加相应的基层公共卫生服务内容，以培养真正的全科医师。我校基层预防保健技术课程于2011级临床医学专业开设，并在教学过程中结合国家相应政策规定不断更新，以更贴近实际岗位工作任务。2011级临床医学专业学生实习评价结果显示，学生基本公共卫生服务意识及能力均较以前的学生有所增强，岗位胜任力有所提高。
综上所述，我校自主开发的基层预防保健技术课程能有效提高专科临床医学专业学生基层公共卫生服务能力，符合专科临床医学专业人才培养目标，但因为是一门新课程，如何使教学内容和方法更贴近实际岗位需求，尚待进一步研究。
作者:王 丹 杨柳清 单位:重庆三峡医药高等专科学校
参考文献：
[1]何坪，邓宇，罗利刚，等.重庆市专科层次临床医学专业培养现状分析及对策研究[J].全科医学教育研究，2011，14（124）：3593-3595.
[2]中华人民共和国教育部，中华人民共和国卫生部.教育部卫生部关于实施临床医学教育综合改革的若干意见[Z]．教高[2012]6号.2012-05-07.
[3]中华人民共和国教育部，中华人民共和国卫生部.教育部卫生部关于实施卓越医生教育培养计划的意见[Z].教高[2012]7号.2012-05-07.
[4]国务院办公厅.国务院关于建立全科医生制度的指导意见[Z]．国发〔2011〕23号.2011-07-07.
[5]谭涛，肖智勇，郝坡，等.以需求为导向整合高职高专类临床医学教学内容的探讨[J].重庆医学，2012，41（36）：3905-3906.
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为做好突发公共卫生事件的应急处理工作，首先要树立常备不懈、有备无患的思想，在人员组织和物资设备等方面做好准备，制定突发公共卫生事件应急预案和不同类型卫生应急事件处理程序［3］。一旦发生疫情、中毒事故或重大伤害事故，做到招之即来，来之能战，战之能胜，使损失减少到最低程度。
1.2加强应急队伍建设
公共卫生应急队伍是决定应急能力的首要因素，也是卫生应急工作发展的关键问题。应急队伍反映了决策层次、技术能力、人才质量和建设水平，是核心竞争力的重要保证［4］。作为基层疾控中心，应加强卫生应急队伍建设，不断提高突发公共卫生事件应急处置能力。近年来，北京市东城区疾控南部分中心立足工作实际，建立健全组织体系，组建卫生应急队伍，不断优化应急管理，强化队伍培训演练工作，充实卫生应急装备，在区卫计委的指挥下，在上下联动的应急指挥系统中发挥重要作用。1.2.1成立突发事件应急处理领导小组成立由疾控中心主任和书记为组长、中心副主任为副组长、各科所长为成员的突发事件应急处理领导小组，领导小组负责指挥、协调、调动相应人员做好应急事件的调查处理工作。应急工作办公室设在中心办公室。1.2.2组建突发事件应急处理小分队为确保各项应急措施得到落实，中心制定了突发公共卫生事件应急预案，同时组织建立了由疾病预防控制中心30名专业人员组成的3支应急处理小分队，随时待命处理各类突发公共卫生事件。1.2.3应急物资储备及车辆等管理工作分工明确应急小分队成员及相关人员配备手机等通讯器材，确保通讯畅通；一般应急物资的采购与车辆使用管理由中心后勤科负责，车辆保持良好状态，满足疫情处理需要［5］。微生物和理化检验中心负责应急事件检测工作中重要物资（如试剂、培养基、标准菌株、标准物质等）的申购、验收、保管、使用及报废管理。疾控所负责传染病疫情应急处理箱的准备及物品更新，确保在有效期内使用；食环所负责食物中毒、生活饮用水污染事故应急处理所需的防护用品、快速检测箱、应急处理箱等的准备与更新，确保在有效期内使用；职放所负责职业中毒及放射污染事故应急处理，所需的防护用品、快速检测箱、应急处理箱等的准备与更新，确保在有效期内使用。消毒所负责消毒药械满足处理疫情需要。1.2.4对专业技术人员进行培训和演练为提高疾病预防控制工作质量和社会综合服务能力，以及突发事件应急处置能力，必须开展业务培训和技术练兵活动。本着“全员参与，共同提高”的理念，在做好全员培训基础上，首先，要积极选派出应急队伍中的骨干力量参加上级应急工作培训，并组织好应急人员的二级培训；其次，邀请专家讲授突发事件处理的相关知识和技能；第三，结合甲型流感、埃博拉出血热、中东呼吸综合征和“02”等重点传染病防控，以及大型活动卫生防病实际工作，组织专业技术人员对突发事件典型案例进行讨论；第四，结合防病形势和专业工作实际，组织相关业务人员参加突发公共卫生事件处理模拟演练，每年至少开展突发公共卫生事件演练1～2次，防控理论培训10～15次。通过以上几方面的培训和演练，可收到良好的学习效果，能够快速提高专业技术人员卫生防病基础理论水平和专业技能，进而为基层疾控机构处置突发事件积累工作经验。1.2.5建立健全公共卫生应急队伍保障机制按照中心预案要求，由专业技术人员组成突发公共卫生事件卫生应急处置小分队，配备了相应的设备和器材，能够在第一时间承担辖区内突发公共卫生事件的现场应急处置工作，为突发事件的有效处理提供了组织保障。同时，在政府部门的大力支持和帮助下，中心着力研究解决应急队伍工作中的实际困难，对在应急工作中作出突出贡献的集体和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励，提高了应急队伍工作的积极性。1.2.6提高应急队伍装备水平政府部门能够对卫生应急队伍装备及日常工作经费纳入财政预算并足额发放，应急小分队严格按照装备目录要求装备到位，提高了应急处置能力。只有不断的加强应急队伍的建设，才能形成统一领导、协调有序、保障有力的基层应急队伍体系，卫生应急处置能力才能满足辖区应对突发公共卫生事件的工作需要。1.2.7不断完善应急物资储备长效机制中心设立3个应急物资储存库，根据需要及时完善添加各类应急物资储备，包括疫苗、快速检验检测技术器材和试剂、传染源隔离、消毒和防护用品及应急设施等，分类存放，并建立了应急物资的管理和使用制度，确保发生重大传染病等突发公共卫生事件能够及时应对，有效处置。
2突发公共卫生事件的应急处置
2.1接报
首先做好疫情接报。对外公布疫情报告电话，严格执行突发公共卫生事件应急报告制度，落实24h值班和应急职守工作。接报时，值班人员根据报告的不同来源和报告种类，详细核实并登记两个方面情况：一方面是事件本身情况，即事件的基本情况，包括事件名称、事件类别和性质、发生时间、地点和波及范围、发病人数、主要临床症状、可能原因、已采取的措施；另一方面是报告者情况，包括报告单位名称、报告人员姓名及联系方式、报告的时间地点等［6］；由疫情值班人员按照专业分工报告中心主管主任或主任；经主管主任或主任同意，按接报时登记核实的内容及时报告区卫计委和市疾病预防控制中心。
2.2做好赴现场出发前准备
值班人员通知小分队人员，包括流调、检验、消毒专业人员和司机到位；查看疫情处理物品是否齐备；主管主任或主任根据疫情严重程度决定是否召集其他相关人员到现场共同处理。组织清点人数和装备后，争取以最快的速度到达现场，迅速开展流行病学、卫生学调查。流调过程中，做好流调人员个人防护，针对事件类型采取相应的处理程序，尽可能全面收集与事件相关的资料，尽快分析判断事件的本质和发展趋势，为现场科学处置和做出最终结论提供依据。做好进程报告现场工作情况要及时向上级报告，内容包括事件的发展变化、处置进程、事件的诊断和控制措施等内容。样品采集及检测对现场需要调查取证采样检验的，要尽快采集样品和标本，用快速检验方法进行初步检验，同时将备份送到指定实验室检验。根据检验结果，及时与现场沟通，指导现场处置。撰写调查报告初次调查结束后，疫情处理人员要及时对突发事件的经过和处置情况进行初步总结，分析原因和影响因素，提出防范措施、改进意见及处置建议，汇集各方资料，撰写初次调查报告。根据疫情的性质在不同处理阶段撰写不同类型的调查报告。突发公共卫生事件结束后1周内，配合应急指挥部对突发公共卫生事件发生和处置情况进行全面总结，并提出今后类似事件防范和处置建议。
3实际处理案例效果
一起“7•21”暴雨东花市南里社区洪涝灾害事故的应急处理。2012年7月21，北京市遭受了60年来最雨的袭击，受暴雨影响，东城区东花市南里社区13号，15号楼地下室严重积水，二次供水水箱也被积水浸泡，该社区广大居民断水断电，波及1700余户居民。疾控中心接到报告后迅速启动应急机制，按照上述的突发公共卫生事件工作程序，迅速开展现场调查、实验室检测、现场防病咨询、参与政府信息和居民安抚等工作。在区卫计委主管部门的领导下，出色完成了此次突发公共卫生事件的应急处置工作，得到了居民的认可和政府相关部门的表扬。多年的类似工作实践证明，该中心的卫生应急处置工作及时、合法、有效、顺应民意，收到了良好效果。
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1.2缺乏医疗资源
在市场经济的发展过程中，医疗改革也受到了比较严重的影响。在一定时间段中，医疗卫生经费主要分配方面为城市是一种客观存在，这样农村地区就会出现医疗资源缺乏、就医难等问题。在经济发达的地区出现公共卫生资源闲置，而在经济落后的地方则出现公共卫生资源缺乏的现象。
1.3公共卫生管理工作人员的综合素质低
社会群众现阶段还并不关注和重视公共卫生管理系统，人才缺乏情况比较严重。另外相关工作人员没能正确认识公共卫生管理，导致公共卫生管理不能有效满足社会发展的实际需要。
2公共卫生管理的处理对策
2.1建立健全的公共卫生危机公关体系
危机的发生是不能避免的，所以只能做好充分的准备，最大程度的降低危机造成的损失和影响。首先要构建起和公共卫生管理相符合的危机公关体系，这样才能更有效的处置突发事件。要重视和关注危机公关，当出现危机事件时应该要根据危机公关的具体原则来进行处理，这样公共卫生管理才能正常的开展[2]。
2.2建立健全的公共卫生管理体系
转变医疗卫生机构的职能重心，明确各职能，将预防工作纳入医疗。重视公共卫生管理体系和宏观调控体系的建设，这样公共卫生管理职能不清楚的现状才能得到有效改进。应该面向社会建设公共卫生管理体系，让其业务能规划化和集中化。
2.3建立健全的公共卫生信息传递通道
在发生突发危机和公共卫生管理工作中，信息传递具有非常重要的作用，所以在公共卫生管理工作中要建立健全公共卫生信息的传递通道，这样工人员的信息处理能力才能得到有效提升。将相关信息进行公开，能有效防止不良行为的发生，让社会群众能更加信任。加强培训提高工作人员的综合业务素质，加强资金投入完善硬件设施的配置，让公共卫生管理的信息变得大众化和科学化。
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1.2方法
对深圳市2009-2013年报告的学校及托幼机构传染病突发公共卫生事件进行三间分布分析。风险评估采取风险分析矩阵法（AS/NZS4360:1999），从风险发生概率和危害水平两个维度，对识别出的风险事件构建矩阵，其对应的风险水平分为极高风险事件（E）、高风险事件（H）、中风险事件（M）和低风险事件（L）。
2结果
2.1发生起数及级别
2009—2013年全市累计报告传染病突发公共卫生事件131起，其中发生在学校及托幼机构的疫情共82起（62.6%），级别均为“未分级”。其中2011年17起（20.7%），2012年8起（9.8%），2013年12起（14.6%），总体呈下降趋势。
2.2发生时间和地区
发生时间主要集中在4、5、6及12月，分别为20、12、18及12起（75.6%）。全市各区均有报告，主要集中在龙岗区、南山区和宝安区，3区共报告59起（72.0%）。
2.3发病人数及规模
累计发病2282例，罹患率为4.33%，其中死亡1例，病死率为0.044%。发病规模主要以6~15人及16~30人为主，分别为20起（24.4%）和37起（45.1%）。
2.类型及顺位
中小学校以流行性感冒、水痘和流行性腮腺炎为主，共50起（87.7%）。托幼机构则以手足口病和水痘为主，共21起（84.0%）。2009及2011年学校及托幼机构传染病突发公共卫生事件主要以流行性感冒及手足口病为主，2010年急性出血性结膜炎暴发，自2011年起转为以水痘和流行性腮腺炎为主，流行性感冒疫情明显减少。
2.5深圳市
2014年学校及托幼机构传染病突发公共卫生事件风险评估手足口病为极高风险事件，流行性感冒、水痘和流行性腮腺炎为高风险事件，急性出血性结膜炎和其他感染性腹泻病为中风险事件。以手足口病为例说明：根据本市历年散发疫情和聚集性疫情监测数据，2014年手足口病疫情呈现上升趋势，手足口病易感人群为5岁以下儿童，托幼机构易感人群密集，容易造成交叉感染，且目前尚无有效疫苗，故其风险概率为“非常可能”。另有极小部分幼儿感染手足口病后发展成为重症病例甚至死亡，故其危害水平为中等。见表3。
3讨论
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2.1单项指标合格率塔城地区共上报228份水样，各监测县（市）均有部分单项指标超标，超标率最高为托里县（8.59%），额敏县最低，各监测县（市）单项指标超标差异有统计学意义（χ2=86.45076，P<0.05）。单项指标以总大肠菌群超标最多共83份，超标率36.40%；其次是耐热大肠菌群55份，超标率24.12%；菌落总数48份，超标率21.05%，见表1。
2.2水质监测各项指标检测情况228份水样，共测7752项次，总超标率5.77%；除消毒指标外，微生物指标超标率较高，其次是感官指标；毒理学指标和一般化学指标较低，见表2。
2.3枯水期和丰水期监测情况监测枯水期和丰水期水样各114份，共检测570项次，枯水期水质检测指标超标数和超标率分别为139份，24.39%，丰水期为166份，29.12%，枯水期和丰水期除消毒指标外，毒理学指标超标率差异有统计学意义（χ2=6.7059，P<0.05），即丰水期高于枯水期，其余指标差异无统计学意义（χ2=6.7059，P>0.05），见表3。
2.4出厂水和末梢水水质检测结果抽检出厂水和末梢水水样各114份，共检测570项次，检出出厂水水样不合格140份，超标率24.56%，末梢水165份，超标率28.95%。除消毒指标外，出厂水和末梢水微生物学指标差异有统计学意义(χ2=4.8254，P<0.05)，即末梢水超标率高于出厂水，见表4。
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1．2 纤维素酶在制浆中的应用
在机械制浆前加化学预处理，除去或改变一部分木素结构，可以改善纸浆的强度，但降低了纸浆的得率，损害了纸浆的光学特性，废水的排放量和污染负荷也相应增加，而经由木霉所产出的纤维素和半纤维素酶处理则结合了机械法制浆和化学机械法制浆的优点，克服其缺点，除了可以增加纸浆的强度性能之外，还能显著降低机械磨浆时的能量消耗。
2、微生物酶用于纸浆漂白
传统的含氯漂白产生大量有毒和强致癌性物质对环境和人类造成极大危害，已逐渐被无氯漂白所取代，而以某些真菌产生的漆酶不仅能氧化非酚结构，而且能使硫酸盐浆脱木素和脱甲氧基。佐治亚大学的研究者发现一株漆酶产菌———朱红密孔菌（Pycnoporus cinnabarlnus），以产生自己的氧化还原中介物3－羟基邻氨基苯甲酸（3－hydroxyanthranilic acid，3－HAA）。漆酶加3－HAA系统不仅能氧化非酚模式化合物，而且能降解合成的木素。通过筛选或诱变培育出假单胞菌（Pseudoznonas sp．）G6－2，枯草杆菌（Bacillussp．）A－30等木聚糖酶高产菌株进行了分离纯化的酶学研究，其所产木聚糖酶运用于生物漂白技术，其结果表明木聚糖酶在多种浆种的不同漂白工艺中都有明显的助漂作用。用于桦木浆CEH三段漂和ECF漂白，在保持白度，得率，强度基本不变的情况下，可减少近50％氯或二氧化氯用量，漂白浆的白度稳定性也有所提高。
3 微生物酶用于造纸废水处理
在制浆和造纸生产过程中，造纸废水可分为黑液、中段废水和纸机白水。黑液是整个造纸过程中污染最为严重的废水，木素是造成造纸工业排放黑液COD和色度形成的主要原因。白腐菌具有能降解木素和变性木素的酶活系统，能将漂白废水中的有机氯化物转变成无机氯和CO2，并破坏发色基团组织和结构，降低漂白废水中的TOCl、BOD、COD和色度。范伟平等利用微电解－白腐菌生物降解－絮凝沉降联合处理系统对活性染料生产废水进行处理，在最佳pH和温度及接触停留时间下，其COD去除率达90％以上，色度去除率在95％以上。另有研究表明，使用坚强芽孢杆菌产生的絮凝剂处理印染废水和酵母废水，可取得良好的絮凝效果，由李云鹏等从剩余污泥中制得微生物絮凝剂LBF经实验相比于PAC效果更好，其COD、SS、色度去除率都高于PAC处理的废水样。
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2卫生间饰面砖工程深化设计
根据卫生器具尺寸及样式确定面砖规格:墙砖采用600mm×300mm、地砖采用300mm×300mm;由两名组员对卫生间实际结构尺寸及水电管盒进行现场实测，并与设计图纸尺寸进行分析。若允许偏差在设计规范要求内则在原有设计图中进行面砖预排版设计。预排版时注意:(1)墙、地面砖的缝隙应贯通，不应错缝，规格不相同时不做要求;(2)面砖预排时，应尽量避免出现非整块现象，如确实无法避免时，应将非整块的面砖排在较隐蔽的阴角部位;(3)如果在一个墙、地面确实出现无法避免的小于1/2块的小条砖时，应将一块小条砖加一块整砖的尺寸平均后切成两块大于1/2的非整砖排列在两边的阴阳角部位，并且位置要对称;(4)水电管盒、卫生器具位置通过控制非整块面砖尺寸来保证居中;(5)深化细部大样图，如地漏斜水、地漏缝处理等。
3卫生间饰面砖工程施工质量控制
3.1材料质量控制面砖选择的指标一:质地和密度。选购瓷砖的时候，可以从侧面观察砖面是否平整，是否出现粗细不均的针孔。同时，可敲击瓷砖倾听声音是否清脆，声音越脆，表示瓷砖的质地密度高，硬度较佳。面砖选择的指标二:吸水率。品质高的瓷砖，吸水率很低，这样可以很快干燥。若瓷砖没有注明吸水率，可以用水滴在瓷砖的背面，数分钟后视察水滴的扩散程度，越不吸水，即表示吸水率低，品质较佳。面砖选择的指标三:施釉程度。可以通过判断瓷砖表面釉层薄厚来鉴别。可以用硬物刮擦砖表面，若出现刮痕，则表示施釉不足，等到瓷砖表面上较薄的釉层磨光后，砖面便容易藏污，较难清理，也缺乏安全性。面砖选择的指标四:面砖色彩。卫生间瓷砖颜色首先是根据卫生间的整体风格来选择，面砖色彩要让卫生间看起来宽敞明亮。同一房间选择同一批次出厂的面砖，以避免出现较明显的色差。
3.2墙面砖质量控制(1)弹竖线:粘饰面砖的每一个墙面均应用墨斗弹出立线，在弹线之前再次复查每面墙的平整度、室内尺寸，测准饰面砖粘结层厚度。按深化设计图竖向定位瓷砖带，然后以此作标准逐匹挂线粘瓷砖。(2)弹水平线及表面平整线:水平线，用水平仪划出水平线。表面平整线，在每面墙上两侧竖向定位饰面砖带，粘贴时分层挂线(白线)，用薄钢片勾住拉紧，这条拉紧的白线就是表面平整线，它即能控制每行砖的平整度，也能控制每行砖的水平度。(3)浸砖和湿润墙面:饰面砖粘贴前应放入清水中浸2h以上，然后取出晾干至手按砖背无水迹时方可粘贴。砖墙要提前1d湿润好，混凝土墙可以提前3～4h湿润，以避免吸走粘结砂浆中水分。(4)饰面砖粘贴:粘贴砂浆采用1∶2(体积比)水泥砂浆。排砖接缝宽度为1～1.5mm，且横竖缝一致。施工温度要控制在5℃以上。在饰面砖背面满抹灰浆，四角刮成斜面，厚度10mm左右，边角满浆。饰面砖就位后，用灰匙木柄轻击砖面，使之与邻面平，粘贴5～10块，用靠尺检查表面平整，并用灰匙将缝拨直。阳角拼缝用阳角条。扫光表面，用竹签划缝，并用棉沙拭净，粘完一面墙后，要将横竖缝划出来。
3.3地面砖质量控制(1)按要求的对角定位或垂直定位，弹出相互垂直的两条定位线。(2)按深化设计图可排磁砖的奇偶数，在定位线上按磁砖尺寸进行分格、定位。(3)地面砖镶贴前要侵泡30min。(4)在刷干净的地面上，摊铺一层1∶3.5的水泥砂浆，厚度小于10mm。(5)用线绳在墙面标高点上拉出地面标高线，以及垂直交叉的定位线。(6)按深化设计图做好返水斜度，并在镶贴地面瓷砖之前做好防水层。(7)用1∶2水泥砂浆在定位线位置铺贴磁砖，并用橡皮锤或软木轻敲压实，其厚度与地面标高线吻合。在铺贴8块以上时应用水平尺检查平整度。(8)磁砖铺贴过程中，应及时擦去表面的水泥浆。(9)地面铺贴养护2d后，再进行抹缝施工。将白水泥调成干性团，在缝隙上擦抹，使磁砖的缝内填满白水泥，再将磁砖表面擦净。(10)贴好后要在24h内洒水养护。
