引论：我们为您整理了13篇围术期护理论文范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
1.1一般资料
80例胃癌病人中，男49例，女31例；年龄22～84岁，平均58.5岁。胃体癌38例、胃窦癌28例、胃贲门癌14例。病理检查：低分化腺癌41例、中分化腺癌33例、印戒细胞6例。均行胃大部切除根治术，术后7～12d拆线。
1.2结果
无一例并发症发生。均痊愈出院。
2护理
2.1术前护理
(1)心理护理：由于病人对手术的恐惧，担心术后伤口疼痛或出现并发症，均有紧张、焦虑等，故在护理中要关心病人的心理变化，及时给予疏导，讲解胃癌的基本知识及手术治疗方式，对病人的疑问给予耐心的解释，鼓励他们以正确的态度对待手术，积极主动配合治疗。通过心理护理，消除了病人焦虑心理，增强治疗疾病的信心，给手术创造了良好的条件。
(2)术前准备：术前增加病人营养，以提高手术耐受力。进食高热量、高蛋白、高维生素、易消化饮食。胃癌病人饮食宜煮、炖、煨、不宜炒、煎，禁油炸食物，防止对胃黏膜的刺激，引起胃出血。如病人有进食梗阻症状，则应禁食，给予静脉高营养，必要时输新鲜血。术前2d讲解术前准备目的，争取病人的密切合作。同时讲解术后胸式呼吸、咳嗽、翻身、早期下床活动的意义，指导深呼吸、按压伤口咳嗽的方法。
2.2术后护理
(1)生命体征的监测：术后严密观察神志、意识、瞳孔变化，给予心电监护，测生命体征1次/15～30min，测体温1次/4h，24h后根据病情决定观察时间，并详细记录24h出入量，为合理输液提供依据。(2)：术后去枕平卧6～8h，头偏向一侧，然后可改为半卧位、腹壁张力，减轻切口疼痛，利于正常呼吸和血液循环，术后6h协助病人活动下肢，做屈伸运动，4～6次/d，2～3min/次，以预防血栓性静脉炎的发生，生命体征稳定的病人，术后第3天可下床活动，活动时间根据病人情况而定，早期活动以防止腹胀、便秘及肠粘连，有利于病人康复。(3)饮食护理：胃癌术后病人待肠蠕动功能完全恢复后，饮食由流质、半流质，逐渐过渡到软食，给予高蛋白、高维生素、高热量，遵循少量多餐的原则。一般术后3～5d试饮水；6～8d予流质，如米汤、蛋花汤、菜汤；9～11d予半流质如米粥，面汤、馄炖；12～15d可进软食，如软米饭、煮软较烂的青菜、肉类。胃癌术后早期不宜进食富含纤维素及胀气食物，如豆浆、绿叶蔬菜。(4)口腔护理：用生理盐水棉球擦洗口腔，3次/d，擦洗时动作应轻柔，防止损伤口腔黏膜，如有口腔溃疡应以0.1%醋酸液漱口，龙胆紫涂擦溃疡面。(5)皮肤护理，胃癌术后病人对细菌感染的抵抗力降低，术后卧床时间长，皮肤长期受压，易发生压疮，应保持床单干燥、整洁。协助病人翻身、按摩骶尾部1次/2h至病人能下床。(6)胃管护理：保持胃管通畅，如胃管阻塞，消化液在残胃内瘀积可增加胃内压，影响其血运，并对吻合口起消化作用，不利于吻合口的愈合，可用生理盐水2次/d冲洗，压力应
低。加强观察，正常情况下，24h内胃管引液液为咖啡色或暗红色，量为100～300ml。胃管内有鲜血引出时应及时报告医生，从术后第2天起，引流液呈黄绿色或草绿色，说明在胃液里含有胆液，则胆总管处于正常状况。(7)切口护理：观察切口如敷料渗血、渗液较多，应及时更换，对麻醉未醒病人为防止其自行抓撕敷料，必要时用约束带，如发现有内出血要及时报告医生处理。
2.3术后常见并发症的观察及护理
(1)出血：在术后24h内应注意病人有无上腹胀感及大量的呕血、便血或胃管内持续流出鲜血，如出血量多时，会发生失血性休克的症状和体征，要加强巡视，尤其是在24h内［1，2］。术后出血一般多可通过药物止血、输血等措施得到控制，无效需再次手术。(2)梗阻：吻合口狭窄或有炎症、水肿均会引起吻合口梗阻。应注意观察病人进
食后有无饱胀及呕吐，同时根据呕吐物中是否含有胆汁，判断吻合口是否发生输入空肠袢梗阻或输出空肠袢梗阻，以便给予相应的持续胃肠减压及支持疗法的处理。(3)吻合口瘘：吻合口瘘是最严重的并发症之一。通常出现术后4～6d内，其表现为右上腹突然剧烈疼痛及腹膜刺激征，应注意腹痛及体温的变化情况。(4)倾倒综合症：较少见。此症可能是食物失去胃的幽门括约肌的控制，残胃排空过快，高渗性食物迅速进入空肠，使大量细胞外液进入肠道和刺激腹腔神经丛所致［3，4］。表现为进食10～20min后上腹饱胀、恶心呕吐、心慌、头晕、腹泻等，平卧数分钟后症状缓解。应以调节饮食为主。嘱病人进干食，进餐后平卧1次/10～20min，症状多在6～12个月内自行减轻或消失。
2.4出院宣教
出院后要加强营养，少食多餐，面食为主，避免暴饮暴食，禁止进刺激性食物，心情要舒畅，情绪要稳定，注意休息，避免重体力劳动，加强身体锻炼，嘱病人定期门诊复查，需化疗的病人一般在出院2周后进行第二阶段的化疗，化疗前复查血常规、肝肾功能等。
3讨论
通过对80例胃癌根治术病人的护理，作者认识到恶性肿瘤围术期心理、生理上均有一定的特点，既具有共性又具有个性。因此，有效的进行健康教育能够使病人和家属自觉采取有利于健康行为，以改善、维持和促进心理、生理方面的健康，使疾病向着有利于康复的方向发展，健康教育涉及教和学的过程，既是相互又是系统的，在临床工作中，护理人员在健康教育中扮演着“教”的重要的角色，其水平直接影响着病人及家属学习恶性肿瘤有关健康知识的效果，从而直接影响其整体护理质量。恶性肿瘤围术期病人心理方面的问题主要表现为：焦虑、恐惧、悲哀、绝望；生理方面的问题主要表现为：疼痛、出血、体液不足、不能维持正常呼吸、皮肤和组织完整性受损、感染、营养失调、体温过高等。为了有效解决这些护理问题，提高护理质量，作者采取了相应的护理管理措施，如专门组织恶性肿瘤专科理论知识讲座、参加有关学习班、学术班会、阅读护理杂志、外出进修、参观手术、在职就读护理大专和本科等，不断提高护理人员的专业水平，针对恶性肿瘤围术期特点，开展有特色的专科健康教育，使病人和家属及时获得有关的、必须的健康知识和信息，取得良好的效果，例如：采取整体护理组长和专业护士相结合：主管护师、护师、护士相结合：护士长和专业护士相结合的方式在疾病发展、护患关系不同阶段［5］提供有效提高病人及家属参与恶性肿瘤所出现的各种心理护理问题，主动配合治疗，尽快解决生理方面的护理问题，提高病人及家属的疾病知识水平，改善病人的心理状态，促进功能恢复，预防和减少并发症，提高护理质量，促进康复，为保证病人的生命质量起到了重要作用。
【参考文献】
1竺雪红.高龄胃癌患者的围术期监测与护理.护士进修杂志，2004，19（5）：473.
2苏艳华，王萍.胃癌根治术后各种引流管的观察及护理.中国实用乡村医生杂志，2004，11（3）：23～25.
篇2
我院自2005年2月开展妇科腹腔镜手术以来，已成功完成手术110例，并发深静脉血栓2例，膀胱损伤1例，都因及时发现及时处理而治愈。通过腹腔镜手术围术期的护理，逐渐掌握了腹腔镜手术的护理要点及术后常见并发症的种类、原因、临床表现、好发时间及常规处理措施，合理制定护理计划，及时观察病情变化，缩短了患者的术后恢复时间［1］。
1心理护理的重要性
随着医学模式的转变，患者的需求在疾病发生、发展，转化过程中的重要作用已日益得到重视［2］。无论何种手术，患者在治疗过程中均有不同程度的心理应激，如紧张、焦虑，对手术的治疗效果持怀疑态度，因此心理护理应贯穿于整个护理治疗过程中，尤其在术前2d，手术当天，归入病区时都要主动和患者进行交流，满足患者的心理需求，如在术前和患者进行心理沟通，对患者进行心理疏导，对患者提出的疑问给予尽可能的解答，对腹腔镜的目的、方法，麻醉方式、术中感觉、术后反应等给予讲解。并对患者进行正确的评估，针对患者不同需求及层次进行相应的健康教育，有效降低患者应激反应，为手术创造一个良好条件。
2术前准备
2.1皮肤
妇科腹腔镜比传统开腹手术对脐部的要求更严，因为，脐部是腹腔镜手术的一个重要路径，该部位凹陷于体表，皮肤娇嫩潮湿不易清洗，特别有利于细菌生长，常规的皮肤消毒法已不能满足腹腔镜手术的要求，我院已由原汽油酒精碘伏的消毒方法，改进为润肤油肥皂水过氧化氢液碘伏清洁消毒的操作程序，尽量减轻棉签对脐孔皮肤的刺激，保证术野皮肤的无损伤及无菌性［3］，预防术后切口感染。
2.2会
为了预防阴道细菌进入腹腔，我院长期以来用阴道冲洗雾化、红光上药来解决这一问题，虽达到了术前要求，也加重了患者的经济负担，从2005年10月份起我们开始了术前3d用1%碘伏擦洗阴道，甲硝唑0.4g阴道上药进行阴道准备，术前1d备皮效果良好，既减轻了患者的负担又达到了消毒的目的，无一例发生感染。
2.3胃肠道
肠道准备的目的是为了刺激肠蠕动，软化和清除粪便，排除肠内积气，便于手术中充分暴露，保障手术顺利进行，减轻术后腹胀不适，传统的清洁灌肠操作烦琐，既增加了护士工作量又给患者带来不便和痛苦。我们采用了术前1d下午4点口服20%甘露醇250ml加等量温开水，术前晚及术晨分别温盐水灌肠一次进行肠道准备，口服给药法简便，效果好，能减轻患者生理痛苦。术前进食12h，禁饮8h以减轻肠胀气，防止误吸。术前3d给予庆大霉素针剂8万U口服，抑制肠道细菌繁殖，预防肠道感染。
2.4其他
患者排空膀胱留置导尿，术前30min肌肉注射阿托品0.5g，鲁米那0.1g。
3术后护理
腹腔镜手术在CO2气腹下进行，如果CO2残留于人体疏松组织过多或吸收大量CO2易出现高碳酸血症及血流动力学改变。术后应监测患者生命体征，连接心电监护，观察心率、血压、呼吸、血氧饱和度、鼻塞给氧［4］，初时4L/min，30min后改为2L/min，保持呼吸道通畅。有痰时及时吸出，恶心呕吐时遵医嘱给胃复安、信法丁，常规进行会阴护理，观察阴道出血情况,消毒阴道宫颈预防逆行感染，疼痛不适时，给予心理疏导必要时给止疼剂。
3.1术后伤口观察
由于腹壁伤口切口小，各种腹腔液易从伤口渗出，影响伤口愈合，因此应密切观察伤口渗血，渗液的颜色、量，并与术后出血相区别。伤口有渗出时及时更换敷料。
3.2导尿管的护理
术前放置留置尿管排空膀胱是为了使术野更清晰，避免误伤膀胱、输尿管等器官。术后要密切观察尿量及颜色，保持导尿通畅，腹腔镜辅助阴式子宫切除，术后留置尿管1d~2d，单纯附件，子宫肌瘤剔除术可于术后24h，液体输完后拔除尿管，有膀胱损伤的患者应留置尿管72h，观察尿液等恢复正常后拔除。
3.3及饮食
腹腔镜手术以全麻为主，患者未清醒时去枕平卧，头偏向一侧，清醒后改半卧位，鼓励患者早期下床活动，促进肠蠕动恢复。在饮食方面，不主张清醒后即进食，虽然腹腔镜手术系微创手术，对胃肠影响很小，但过早进食由于气腹导致胃黏膜灌注不足、腹内胀气，使胃肠蠕动恢复慢，易引起患者恶心、呕吐，我们主张患者清醒6h以后视具体情况给予少量饮水，禁糖水、牛奶，恢复排气后进少量流食、半流食逐渐过渡到普食，以免因进食过早使胃肠道反应加重。
3.4并发症的观察及护理
3.4.1内脏损伤
主要是膀胱、子宫、输尿管、肠道的损伤。术后如出现逐渐加重的肠胀气，腹膜炎表现，应警惕肠道并发症发生的可能。
3.4.2血流动力学的改变
由于腹腔镜在三孔气腹下进行，取截石位、全麻、手术中转开腹，致使手术时间延长静脉血流缓慢，在瓣窦内形成涡流易致髂股静脉血栓形成，尤其好发于左下肢。若术后发现患者下肢肿胀，疼痛和压痛，浅静脉扩张，皮温体温升高，Homens（+）应及时做出处理，嘱患者抬高患肢，50%硫酸镁湿敷，同时溶栓祛聚抗凝处理，以免静脉性坏疽的发生和肺栓塞的形成。
3.4.3术后出血
密切观察穿刺孔的渗血情况和生命体征的变化。患者如血压下降、心率加快、伤口敷料渗血增加色泽鲜红，是术后出血应及时抢救。
3.4.4肩背酸痛不适是因术中CO2气体残留膈下刺激神经反射所致，一般数小时可消失，护理中对腹壁轻轻加压，将气体尽可能排出，患者可取膝胸卧位，让气体向盆腔聚集减少对膈肌的刺激。
3．4．5皮下气肿
由于腹腔内压力增高，气体从气针处分散于皮下或气腹时直接灌入皮下所致，压之有捻发音，可给予被动运动，增加血液循环，一般2d~3d，可自动吸收。应向患者及家属做好解释工作。随着腹腔镜手术应用范围的拓宽，操作难度的增加，腹腔镜手术的并发症不容忽视。术前充分的准备和术后精心的护理对预防和及时处理腹腔镜手术并发症，促进患者术后尽快恢复具有重要作用。
参考文献：
［1］许爱萍.腹腔镜子宫切除术患者的护理［J］.中华护理杂志，1999，34（3）：15.
篇3
1.3观察指标。①碎石成功率：术后行影像学检查，记录并对比一次性碎石成功率。②术后并发症：记录术后输尿管穿孔、双J管移位、感染、血尿和疼痛等并发症发生情况。
1.4统计学方法采用PEMS3.1统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用x2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2、结果
2.1两组患者碎石成功率比较观察组一次性成功碎石率90.70%（39/43）与对照组83.33%（35/42）比较，差异无统计学意义（x2=1.0228，P>0.05）。
篇4
二、病人来自行业不同，文化水平差异也大，所以认识问题也不同，对于责任护士来讲，摸清他们的思想脉搏，因人而异的做思想工作。例如有的病人家境非常贫寒，但对于生存的渴望又非常强烈，我们医护人员献计献策，帮助其动用社会力量筹款，或指点投亲靠友援助其达目的，或有配型不成功而情绪低下者，我们均给予抚慰，向病人解释配型的重要性，鼓励病人耐心等待肾源，给病人多次配型机会，最终达到目的。
三、对患者加强术前指导：移植后患者需要较长时间卧床休息，为了防止术后便秘，术前要指导患者卧床排便，指导病人术前免疫制剂应用，做到服药准时准量，对于术前晚病人为防止恐惧影响睡眠，给安定口服或肌肉注射安定，以保证充分休息。
术后护理：一、密切监测生命体征变化：术后一周在监护室行特别护理，在监护室定时密切观测生命体征变化，检查手术区伤口渗血状况，使病人有安全感，病人术后在短期内要严密隔离，家属不允许探视，病人有时会产生孤独感，此时要给病人耐心细致的生活护理外，并及时与病人沟通，使病人心理上得到安慰，感觉亲人就在身边，鼓励病人在床上早翻身、早活动，树立战胜疾病的信心。
二、责任护士对个案患者的心理护理：肾移植术后最敏感的指标就是尿量多少，有些病人术后暂时无尿或尿少，他们往往情绪悲观，血压升高，睡眠不好，这就需要医护人员对其针对性治疗外，须做好解释工作，让病人知道一般术后无尿或少尿是暂时的，以前做这种手术时有发生，并不一定影响肾移植的效果，以消除病人思想顾虑，使病人配合治疗，稳定情绪，树立信心，能按时入睡，才有利于康复。
三、排斥反应的护理：移植肾术后的病人非常关注远期疗效，我们根据生理特点，告诉病人，人体对于异体的器官和组织都有非常强烈的排斥功能，对于肾脏也是如此，所以排斥反应是不可避免的。典型临床表现为：发热、移植区胀疼、恶心、呕吐、尿少、体重增加、血压升高、化验尿出现蛋白、玫瑰花结形成率升高等，我们进行移植前后即刻用药物压制和消除这种排斥及定时冲击治疗，遵照医嘱长期服药，可取得满意疗效。
篇5
1临床资料
选择先天性巨结肠患儿30例，男20例，女10例，年龄8～28天，体重3.0～5.1kg。普通型巨结肠12例，短段型18例。平均住院天数为15.2天。术前诊断根据病史、肛诊、腹部平片、钡灌肠X线片及术后常规全层病理检查确诊，根据术前钡灌肠X线片中移行的位置，估计狭窄段范围均在直肠、乙状结肠远端，均采用Soave术式行经巨结肠根治术。
2护理
2.1术前护理
2.1.1排除合并症先天性巨结肠患儿多营养不良、消瘦、抵抗力差，因此，术前必须完善各项检查，包括血、尿、肺、心等功能检查，确诊无其他异常。
2.1.2肠道准备术前清洁灌肠对治疗该疾病很重要，目的是排出积粪，缓解腹胀，保持肠道清洁，减少手术时肠道污染的可能，同时使扩张的肠管尽可能恢复正常，以确定手术切除肠段的范围，术前每日用生理盐水清洁灌肠1次［3］，每次灌入生理盐水温度一般在38℃～40℃为宜，灌入量根据体重计算，100ml/kg，准确测量灌入量和排出量，使出入量基本相等，或出量稍多于入量。灌肠应选择软硬适宜的肛管，可选用18号Foley导尿管作为肛管，插管时动作要轻柔，勿损伤肛周皮肤，灌肠中注意观察患儿面色、脉搏、呼吸及回流液的颜色，发现异常应立即停止灌肠，灌肠时应特别注意保暖，尽量少暴露，防止患儿受凉，贻误手术时机。
2.1.3术前评估患儿术前应做认真的评估，以评价手术的耐受性。术前均应住新生儿室，室温22℃～28℃，湿度55%～60%。对腹胀明显、消瘦及营养不良的患儿可采用静脉途径给予肠外营养改善全身营养，必要时输注血浆或丙种球蛋白，从而提高手术的耐受性。维生素的缺乏能降低患儿对手术的抵抗力，术前给予维生素C、维生素K。术前3天服用肠道抗生素，术前晚及术晨给予庆大霉素或甲硝唑溶液保留灌肠以减少感染及术后并发症的发生。
篇6
乳腺癌是一种以多中心发生为特点的全身性疾病，也是最常见和最严重的乳房疾病。多发生于40—60岁绝经期前后的妇女，其发病率占全身恶性肿瘤的7%--10%。近年来，乳腺癌发病呈逐年上升趋势，严重威胁着妇女的身心健康，早期行手术治疗并配合化疗效果较好。我院自2006年12月---2008年12月共收治此类患者70例。按患者的需求实施个体化护理，能提高患者的生存质量，疗效良好，现将体会报告如下：
临床资料
一、一般资料
本组患者70例，年龄36---70岁，行单纯乳房切除术20例，占28.6%；行乳腺癌根治切除术30例，占42.8%；行乳腺癌改良根治切除术20例，占28.6%。患一侧乳腺癌的62例，占88.6%；患两侧乳腺癌的8例，占11.4%
二、方法
术前针对患者不同的心理状态进行心理护理，提供相关信息，介绍手术方式及术前常规准备，术后加强病情观察及护理，预防并发症，加强功能锻炼，做好出院指导。
三、结果
70例患者均痊愈出院，无护理并发症发生。
护理
一、术前护理
1、心理护理
乳腺癌患者及家属均有不同程度的顾虑，担心手术治疗的效果及预后，担心手术后外表改变影响生活质量。因此护理论文，护士应多关心、体贴患者，耐心倾听患者的诉说，了解患者心理，从语言、态度、行为上关心、疏导患者，告知患者手术前后注意事项，并征得患者家属尤其是其丈夫的支持和理解，帮助患者树立战胜疾病的信心，让患者有充分的思想准备，以良好的心态接受手术。对心理素质好，了解自己病情的患者，向其介绍乳腺癌相关知识包括治愈率、手术成功率和正常的生活方面信息，这对治疗乳腺癌患者有十分重要的作用。
2、术前准备
（1）术前做心、肝、肺、肾重要脏器功能检查，各种血象、血型、血常规、尿常规、生化全套和术前四项等相关检查，及时了解患者身体情况，为手术提供相关信息。
（2）手术野皮肤准备。备皮的范围：上至锁骨上部，下至脐水平，两侧至腋后线，同侧上臂上部1/3和腋窝部，若手术中需要植皮的，应同时做好供皮区的准备。由于、乳晕部皮肤不甚平滑，更要注意清洁，并避免割伤皮肤，同时要防止切口感染，术前12小时常规禁食，术前留置尿管，防止全麻术后出现尿失禁或尿滞留。
二、术后护理
1、
患者术后返回病房，护士应根据麻醉方式取合适的卧位，若为硬膜外麻醉，应去枕平卧4—6小时；若为全麻，患者应去枕平卧，头偏向一侧，防止唾液和呕吐物误吸入呼吸道，保护呼吸道通畅。根治术后患者血压平稳后改为半卧位，改良根治扩大背阔肌肌皮瓣乳房再造术患者平卧6小时后改半卧位，以利呼吸和切口引流。
2、饮食指导
由于手术创面大，对机体的创伤和消耗也大，故应进食高蛋白、高热量、高维生素的饮食，
3、病情观察
严密观察患者的生命体征，特别是患者是否有呼吸困难、胸闷、切口疼痛、发热等。术后24小时应持续给氧，在应用止血药物的同时，注意观察血压及脉搏变化，密切观察伤口和引流液的量、色，以便早期发现出血倾向。根据患者全身情况和出入量及时调整液体输入量，以保持体液平衡，内环境稳定，发现异常及时报告医生并协同处理。
4、伤口止痛与引流护理
为使胸部体疗进行和患者有良好的休息，术后通过肌肉注射或硬膜外使用止痛泵。为防止根治术后创腔积液，皮瓣坏死感染，常在腋窝下和胸骨缘放置引流管，其目的是吸出创面积液护理论文，避免皮瓣或所植皮坏死。因此，引流管应妥善固定，避免过度牵拉，防止变压、扭曲、堵塞和滑脱，更不能随意拔出。应挤压引流管1次/小时，确保引流通畅，特别是注意引流液的量、色站。一般术后1—2天引流量较多，以后逐渐减少，至创腔基本无渗液，创面皮肤紧贴时即可拔管。
5、患肢观察与护理
根治术后腋窝外用纱布绷带或胸带等绷带加压，包扎，松紧适度，以消灭死腔，使皮瓣或所植皮于胸腔紧贴，利于伤口愈合。一般术后第4天打开伤口，肘腋窝基本上与胸腔紧贴。应密切观察伤口及患肢血运情况，若皮肤呈紫绀色，伴皮温低，脉搏不清，患者局部肿胀麻木，提示腋部血管受压，包扎过紧，应及时报告医生，调整绷带松紧度。或者发现皮肤颜色异常，渗液，组织下有波动感等情况，及时报告医生处理。
三、并发症护理
1、预防气胸、胸部感染
注意做扩大根治术患者的呼吸情况，如有无胸闷、呼吸困难，如出现上述症状，应立即检查胸部，包括肺部听诊和胸部X线检查，以判断有无因手术损伤胸膜而引起的气胸。若并发气胸，及时通知医生处理，在充分止痛的情况下，鼓励患者深呼吸，有效咳嗽、排痰、更换，以及时给予雾化吸入，协助患者排痰，预防肺炎、肺不张。
2、患肢上肢水肿
是根治术后较常见并发症，主要原因是切除腋窝淋巴结后，来自上肢的淋巴结回流受阻或大静脉被结扎，其水液静脉栓塞、感染、放疗、积液、局部复发等因素，均可使回流障碍加重。术后协助患者抬高上肢15—30CM。出现上肢水肿，应用弹力绷带包扎，继续抬高患肢。局部感染，应及时使用抗生素，患肢不宜行静脉穿刺、肌肉注射、抽血、测量血压，避免牵拉、受压，保护患肢免受伤害。
四、康复护理
功能锻炼。对根治术后患者患侧上肢功能恢复起着重要作用。术后1—3天，进行患肢、肘、腕、手指及颈部运动；术后3—5天护理论文，进行肩部运动，先进行耸肩，然后行肩部环形运动，一般每次2小时，一天两次。功能锻炼应循序渐进，避免患肢搬动、提拉重物。
改善体形。增加信心，注意休息，坚持锻炼，如散步、打太极拳，避免疲劳，坚持循序渐进的运动，告知患者及家属眼定期复查。第1—5年，每半年来院复查，5年后，每年随诊复查，直至终身。如遇下列情况及时复查：（1）患侧胸壁出现肿块，腋窝锁骨上窝淋巴结肿大；（2）对策乳房肿块，腋窝锁骨上窝淋巴结肿大；（3）出现咳嗽、胸痛、肝脏肿大、消瘦、乏力、食欲下降等，复查时做全面体格检查。对于有生育要求的妇女，术后5年内应避免妊娠。教会患者自我检查乳房的方法，以便及时发现是否有乳腺癌复发或转移的表现。多吃蔬菜，忌食高脂食物，如肥肉、动物内脏等。
小结
通过对70例乳腺癌患者围手术期的整体护理，使患者增加对疾病的认识，保持乐观向上的精神，树立战胜疾病的信心，保证手术治疗的成功，提高患者的生存质量。
参考文献：李佩文，邹丽琰，乳腺癌综合治疗学，北京：中国中医药出版社，1999，5：160-283
篇7
胃癌尤其是早期胃癌有效治疗方法是行根治性手术。我科从2003年7月至2005年7月对80例胃癌病人施行根治术，通过围手术期护理干预，使手术及术后恢复顺利，术后并发症发生率低。
1临床资料
本组80例胃癌患者中，男49例，女31例，年龄最大84岁，最小22岁，平均年龄58.5岁。胃体癌38例，胃窦癌28例，胃贲门癌14例；低分化腺癌41例，中分化腺癌33例，印戒细胞癌6例，均行胃大部切除根治术。术后7d～12d拆线。
2护理
2.1术前护理
2.1.1心理护理由于病人对手术的恐惧，担心术后伤口疼痛或出现手术并发症，患者都有紧张、焦虑等负性心理。我们在护理工作中要关心患者的心理变化，及时给予疏导。讲解胃癌的基本知识及手术治疗方式，对患者的疑问给予耐心的解释，消除病人焦虑心理，鼓励他们以正确的态度对待手术，积极主动地配合治疗。我们通过心理护理，消除了病人焦虑心理，增强了治疗疾病的信心，给手术创造了良好的条件。
2.1.2术前准备术前增加病人营养，以提高手术耐受力。进食高热量、高蛋白、高维生素易消化饮食。胃癌病人饮食宜煮、炖、煨，不宜炒、煎、禁油炸食物，防止对胃黏膜的刺激，引起胃出血。如患者有进食梗阻症状，则应嘱其禁食，给予静脉高营养，必要时输新鲜血。术前2d讲解术前准备的目的,争取病人的密切合作。同时讲解术后呼吸(胸式呼吸)咳嗽、翻身、早期下床活动的意义，指导深呼吸、按压伤口咳嗽的方法。
2.2术后护理
2.2.1生命体征的监测术后观察生命体征每15min～30min一次，测体温每4h1次，24h后根据病情决定观察时间。并详细记录24h出入量，为合理输液提供依据。
2.2.2术后去枕平卧6h～8h，然后可改为半卧位，减轻腹壁张力，减轻切口疼痛，利于正常呼吸和血液循环。术后6h协助病人活动下肢，做屈伸运动，每日4次～6次，每次2min～3min，以预防血栓性静脉炎的发生。生命体征稳定的病人，术后第3天可下床活动，活动时间根据病人情况而定，早期活动以防止腹胀、便秘及肠粘连，有利于病人的康复。
2.2.3饮食护理胃癌术后病人待肠蠕动功能完全恢复后，饮食由清流、流质、半流质，逐渐过渡到软食。一般术后3d～5d试饮水；6d~8d给予流质，如米汤、蛋花汤、菜汤；9d~11d给予半流质如米粥、面汤、馄饨；12d~15d可进软食，如软米饮、煮软较烂的青菜、肉类。胃癌术后早期不宜进食富含纤维素及胀气食物，如豆浆、绿叶蔬菜。
2.2.4口腔护理术后病人留置胃管，禁食时间长，口腔易发生溃疡。用生理盐水棉球擦洗口腔，每日三次。擦洗时动作应轻柔，防止损伤口腔黏膜。并注意观察口腔黏膜的变化，如有口腔溃疡应以0.1%醋酸液漱口，龙胆紫涂擦溃疡面。
2.2.5皮肤护理胃癌术后患者对细菌感染的抵抗力降低，术后病人卧床时间长，皮肤长期受压，易发生褥疮。应保持床单干燥、整洁。术后协助病人翻身、按摩骶尾部1次/2h至病人能下床。
2.2.6胃管护理保持胃管通畅，如胃管阻塞，消化液在残胃内淤积可增加胃内压，影响其血运，并对吻合口起消化作用，不利于吻合口的愈合，可用0.9%生理盐水每天冲洗2次，加强观察。正常情况下，24h内胃管引流液为咖啡色或暗红色，量为100ml～300ml。胃管内有鲜血引出时应及时报告医生。从术后第2天起，引流液呈黄绿色或草绿色，说明在胃液里含有胆液，则胆总管处于正常状态。
2.2.7切口护理观察切口有无出血、渗血、渗液或敷料脱落。如敷料渗血渗液较多，应及时更换敷料，对麻醉未清醒病人为防止其自行抓撕敷料，必要时用约束带，如发现有内出血要及时报告医生处理。
2.3术后常见并发症的观察及护理
2.3.1出血在术后24h内应注意病人有无上腹胀感及大量的呕血、便血或胃管内持续流出鲜血。如果出血量多时，还会有失血性休克的症状和体征，要加强巡视，尤其是在24h内［1，2］。术后出血一般多可通过药物止血、输血等措施得到控制，无效者需再次手术。
2.3.2梗阻吻合口狭窄或有炎症、水肿都会引起吻合口梗阻。应注意观察病人进食后有无饱胀及呕吐，同时根据呕吐物中是否含有胆汁，判断吻合口是否发生输入空肠袢梗阻或输出空肠袢梗阻，以便给予相应的持续胃肠减压及支持疗法的处理。
2.3.3吻合口瘘吻合口瘘是最严重的并发症之一。通常出现于术后4d～6d内，其表现为右上腹突然剧烈疼痛及腹膜刺激征，应注意腹痛及体温的变化情况。
2.3.4倾倒综合征较为少见。此症可能是食物失去胃的幽门括约肌的控制，残胃排空过快，使高渗性食物迅速进入空肠，使大量细胞外液进入肠道和刺激腹腔神经丛所致［3，4］。表现为进食10min~20min后上腹饱胀、恶心呕吐、心慌、头晕、腹泻等，平卧数分钟后症状缓解。应以调节饮食为主。嘱病人进干食，每次进餐后平卧10min～20min，症状多数在6个月~12个月内自行减轻或消失。
2.4出院宣教出院后要加强营养，少食多餐，面食为主，避免暴饮暴食，禁止进刺激性食物。心情要舒畅，情绪要稳定，要注意休息，避免重体力劳动，加强身体锻炼。嘱病人定期门诊复查。需化疗的病人一般在出院2周后进行第二阶段的化疗，化疗前复查血常规、肝肾功能等。
3体会
通过对80例胃癌根治术病人的护理，使我们认识到术前加强心理护理及术前准备，术后积极、主动、有计划地进行护理，严密观察病情变化，提高病情发展的预见能力和分析能力，是患者安全渡过围手术期的关键。
通过对病人进行出院宣教，使病人得到疾病的保健知识，促进医疗质量的提高。
参考文献：
［1］竺雪红．高龄胃癌患者的围术期监测与护理［J］．护士进修杂志，2004，19(5)：473473．
篇8
人的身心是一个有机的整体，外科围手术期患者的心理特点对疾病的发展与转归有着不可低估的影响，护理人员应针对其特殊的心理表现，根据不同的心理状态，有目的制定出心理护理措施，实施整体护理，往往能起到药物所不能达到的特殊疗效，从而提高外科手术患者的疾病康复率。作者对本院围手术期患者的心理反应进行观察，适时进行心理护理，起到良好的效果，体会如下。
1围手术期患者的心理特点
1.1手术前
患者入院后，就盼着早日手术，而一旦安排了手术日期，有的患者就惶恐不安、焦虑紧张，表现在对将要实行的手术的害怕，疑虑自己是否被注意重视和厚待，担心自己在术中会不会出现意外，对自己今后有什么影响等，甚至对年轻的医务人员有不信任、排斥的心理趋向，而青睐于年资高的医务人员给自己治疗、手术及护理，较大手术或癌症患者心理负担过重，他们非常注重医护人员对疾病的态度，担心能否精心的手术治疗，还会考虑医生能否将肿瘤完全切除，术后是否复发等问题。
1.2手术中
手术室是陌生而可怕，但又必须经过的地方，患者来到手术室将单独面对一次令人迷惘又害怕的经历，常常会感到自己丧失了身份，任人支配，表现为冷漠、寡言又无奈的心情，但对关于自己手术的医护人员任何言语、举措特别敏感。
1.3手术后
患者经过手术，从麻醉中醒来后，知道自己手术已做完，回到病房，这时患者就想知道自己的真实情况和手术效果，由于伤口疼痛，躯体不能自主活动，多产生焦虑不安的心理，盼望疼痛早点缓解、伤口尽快愈合、不出现意外、早日康复的心情非常迫切。
2围手术期患者的心理护理
2.1手术前
护士应多巡视探望病人，讲解手术环境，手术的经过和术前术后的注意事项，手术中可能有的感觉及需配合等，对患者提出的疑问给予详细耐心的解答，采取尊重、同情、理解的态度。以娴熟的护理操作技术及语言增进患者对医务人员的信任感，减少或消除对手术的紧张心理，有利于手术质量的保证。对癌症患者必须态度和蔼，给予耐心解释和安慰，解除患者的思想顾虑，以便配合手术，还要给患者介绍手术医生、麻醉医生等，说明对手术进行了反复研究和讨论，制定了最佳手术方案，让患者深感医生护士十分了解他的病情，对手术负责，在患者面前树立手术人员的威信，树立患者战胜疾病的信心，有利于手术的顺利进行。
2.2手术中
护士应热情友善地将患者接进手术间，并用几分钟专门照顾，担当起患者利益的临时保护人，让患者感到他是这里最重要的人。减少手术室内噪声，尊重患者，让患者感到舒适。手术开始后，巡回护士在工作允许的情况下尽量陪在患者的身旁，应适时与患者交谈（非全麻），有利于分散患者的注意力，减低患者对疼痛的敏感性，提高其耐受力，交谈时注意既不能给患者以漫不经心的感觉，又不能加剧患者的紧张情绪，在出现问题时应沉着镇静，积极配合医生进行抢救和处理，不可惊慌失措，严禁进行与手术无关的交谈。
2.3手术后
密切观察，用亲切和蔼的语言进行安慰和鼓励，并且了解患者焦虑的原因，对患者耐心做好解释和劝慰工作，告诉患者手术做得很顺利，只要忍受几天的不适或疼痛就恢复健康，必要时可以给予抗焦虑药物，并鼓励患者适当活动，少量进食，伤口是不会感染裂开的。对于治疗效果不佳、情绪较低落的患者，应用现身说法、转移疗法、树立目标等心理护理技巧适时进行个性化的心理护理，往往能起到较好的效果。
3体会
随着现代医学的不断发展，医学心理学已被广泛应用到临床。手术患者的心理护理尤为重要，无论是急诊手术还是择期手术，无论是大手术还是小手术，术前患者普遍存在紧张、焦虑、恐惧、不安、抑郁、消极、悲观等不良的心理状态。特别是接近手术日期时，患者的忧虑达到高峰。由于患者的这种心理变化直接影响了机体神经交感系统，神经兴奋作用加强，使患者血压升高、心率加快、不能正常的休息睡眠，处于焦虑不安的痛苦状态。皮质类固醇分泌明显增加，从而减低机体对病毒、细菌、过敏物质的抵抗力以及对手术的耐受性，增加手术后并发症的发生［1～3］，因此手术前对患者行心理护理非常必要。
对围手术期患者实施心理护理，应根据患者不同的时期，不同的心理反应，寻找时机，适时进行心理护理，护士与患者交谈的第一印象非常重要，应充满自信，但自信必须要求护士具有扎实的心理分析理论、较广的知识面、娴熟的技术、敏锐的洞察力以及交际的各种技巧等。为此，真正做好、做实心理护理工作，还有漫长的路，还需要我们临床护士不断地学习和努力。
参考文献：
篇9
1临床资料
8例嗜铬细胞瘤患者，男4例，女4例，年龄13~61岁，病程2~5年，均具有高血压、头痛、心悸、出汗等症状，8例患者B超、CT等影像学检查全部阳性，6例术前经α-受体阻滞剂准备，8例均经手术治愈，并经病理学确诊。
2护理［1］
2.1术前护理
2.1.1心理护理患者儿茶酚胺大量分泌，交感神经兴奋性增加，患者出现心悸、胸闷、头痛、多汗等症状，使患者的情绪一直处于高度紧张状态，有的表现为排尿后血压急剧上升，有的轻微刺激即血压升高。同时手术危险性大，术前准备时间长，加重了患者的心理负担，故护士必须在言行举止上让患者满意，为患者创造一个安静、整洁、舒适的住院环境，耐心细致地解答患者提出的各种疑问，做好疾病知识健康教育，使患者对疾病有充分了解和明白手术的重要性，消除恐惧心理，树立战胜疾病信心，使心理达到最佳状态，积极配合治疗顺利接受手术。
2.1.2降压扩容由于瘤体分泌大量的儿茶酚胺，血管处于收缩状态，使血压升高而血容量不足，因此，术前的降压扩容是治疗的重点。常用降压药物为α-受体阻滞剂、苯苄胺，其优点是作用维持24~48h，控制血压效果好，口服用药方便，根据病情逐渐加重，随时调整，但可诱发心律失常。所以，在用药期间应严密观察血压、心率改变，服药后要有人在旁边照顾，不要随意下床活动，以免发生直立性低血压，护士要多巡视患者。扩容是术前准备的一项十分重要的措施，术前3天，每天输全血200ml，低分子右旋糖酐500ml，平衡液1000ml及5%的葡萄糖液500ml，同时摄入饮食不限盐，以利于血容量恢复。
2.2术后护理
2.2.1生命体征监测肿瘤切除后患者的血压很不稳定，患者回房后取半卧位，设单人病房，24h专人护理，尽量减少搬动，常规吸氧，采用多功能心电监护仪进行24h心电监护，监测血压、心率，保证静脉通畅，记录24h出入量，注意口腔、皮肤护理。
2.2.2低血容量休克的护理嗜铬细胞瘤切除后，血循环中儿茶酚胺急剧下降，使长期处于收缩状态的血管开放，术前虽然进行了扩容治疗，但术后仍有一部分患者出现循环血量不足。本组有2例患者术后出现血压不同程度的下降，少尿，均经输血、输液及对症处理后得到纠正，因此，必须做到：（1）保持2条静脉管道通畅，一条用微量泵调整药液达到控制血压的目的，另一条用来补充血容量，监测循环功能。（2）严格监测中心静脉压（CVP），根据CVP来调整输液的速度和量。（3）准确记录24h尿量，为医师提供补液量作参考。（4）注意水电解质紊乱，按医嘱检测各项生化指标。
2.2.3保持尿管通畅每2h挤压导尿管1次，更换时勿过度牵拉或打折，观察尿量颜色及性质，并做好记录，每天尿道口用0.033%碘伏抹洗2次，防止尿路感染。
2.2.4预防呼吸道感染手术一般采用气管插管全麻，术后呼吸道分泌物较多，为使痰液便于咳出，常规予氧气雾化吸入，生理盐水10ml加庆大霉素8万u，α-糜蛋白酶4000u，达到消炎、止咳、祛痰效果。鼓励患者咳嗽，并协助翻身拍背，进行有效排痰，同时使用有效抗生素，预防感染。
3小结
手术摘除嗜铬细胞瘤虽然危险性大，但只要充分地做好对围手术期的治疗，观察与护理，就能提高手术成功率，降低死亡率［2］。为此，术前充分准备是确保手术成功的重要因素，治疗和护理是手术成功的关键。
篇10
本组34例，男26例，女8例，年龄最小6岁，最大78岁，平均38.6岁。外伤28例，脉管炎2例，肿瘤1例，糖尿病1例，气性坏疽2例。截肢部位：髋关节离断术1例，肩关节离断术2例，单侧大腿截肢术4例，双侧小腿截肢术8例，单侧小腿截肢术8例，单侧上臂截肢术11例。全部病例经及时抢救，行有效治疗和精心护理，痊愈出院。残端肢体功能活动正常，有13例已装配假肢，效果良好。
2护理
2．1心理护理众所周知，失去肢体对患者来说是一个巨大的损失和痛苦，其心理状态往往要经过震惊、回避、承认、适应四个阶段[2]。在前两个阶段中，患者表现出悲观、失望、沮丧和孤独，具体体现在对婚姻家庭、工作生活等问题上忧心重重。在此阶段，护理人员要根据患者的年龄，文化教养和性格特征，选择有效的沟通交流方式，与其建立起良好的护患关系，取得患者的信任，了解其心理状况，有的放矢地解决其心理问题。同时可适当介绍现代假肢业的成就，鼓励他们面对现实，增强生活的勇气，并动员家属参与，通过亲人的理解，爱护与鼓励，提高病人心理承受能力，以良好的心态接受手术治疗。对于外伤性截肢患者，由于多遇突发的意外事故，毫无心理及生理上的准备，不但需要常规心理护理，而且还需要心理上的超前护理[3]。超前护理要求责任护士事先要充分估计整个救治过程中可能发生的各种心理反应，而能超前采取相应的措施，使患者早做好思想准备，提高其对各种痛苦的自控能力，调动其主观能动性。
2．2术前准备注意患者全身情况的观察和护理，检查主要脏器功能，排除内脏损伤，以防手术中因其它问题而发生生命危险。本组多数病人起病急，病情重，入院后有部分病人处于创伤性失血性休克状态，故要随时测量体温、脉博、呼吸、血压，密切观察患者神志、瞳孔、皮肤粘膜色泽和温度、周围循环、尿量等，正确估计休克程度，建立特护记录。为保证输液速度，应采取2个以上的静脉通道，如输液速度慢，可行加压注入。在快速补充血容量时观察心脏对输液的负荷情况，进行中心静脉压测定。患肢有效地制动，以大量的无菌纱布或无菌巾压迫止血，对活动性出血迅速以止血钳夹止血。对污染严重的手术区伤口周围用毛刷及肥皂液刷洗，然后再用温开水或生理盐水冲洗干净，并剃净毛发。在快速输血、输液，补充血容量的同时完善术前准备，争取抢救时机。血压回升后立即入手术室。
2．3术后常规护理由于创伤、手术打击，患者的抵抗力下降，术后易并发如褥疮、肺炎、泌尿系感染等合并症，后果也甚严重。因此，要严密观察生命体征。术后每30min~1h测血压1次，每4小时更换1次，以防褥疮发生；同时拍背，鼓励患者深呼吸、咳嗽防止坠积性肺炎发生。保持留置尿管通畅，每4小时一次，观察尿液颜色并记录尿量。为防止缝线脱落或大出血，床头应备橡皮止血带。髋关节离断术后病人，为防止股动脉出血，则在床旁备足沙袋，以便应急压迫止血。术后大多患者食欲欠佳，为增强其抵抗力，促进伤口愈合，尽快恢复体力，应鼓励患者多进高蛋白、高热量、高维生素、易消化的饮食。
2．4残肢护理术后严密观察残肢的情况，如有无出血、渗出以及血运和知觉等，同时注意周围皮肤的颜色、伤口敷料、引流液的颜色、质地、数量。注意残肢保持正确肢位，截肢后由于主动肌与结抗肌的不平衡，致使残肢在短时间内会在不当肢位下造成挛缩，故应采取对抗挛缩的，不抬高患肢，可行牵引来防止髋关节、膝关节屈曲而导致的挛缩。伤口愈合后，每日用中性肥皂水清洗残肢，不能浸泡，以免软化残肢皮肤。也不能涂酒精，以防皮肤干裂。
2．5幻肢痛护理四肢肢体的某一部分被截除后，在一定时间内患者仍有患肢存在的幻觉，而且有实际幻肢的所有空间特征，即为幻肢。当伴有疼痛时则为幻肢痛[1]。幻肢痛是一种特殊的疼痛现象，出现在已截除肢体的部位或整个神经支配的肢体区域,疼痛性质常与截肢前相似，多为持续性疼痛，以夜间为甚，尤其是术前曾有长期严重疼痛史的患者更容易发生。术后待生命体征平稳、伤口无渗血后，指导患者用手有节律地轻拍叩击残肢末端。先由医护人员示范，逐渐教会患者方法以及掌握恰当节律，其时间、轻重程度由患者自己掌握，使患者从触角的感受中体会并认可肢体已经缺失这一事实，利于消除幻肢痛这一主观感觉。局部可辅以热敷，理疗、蜡疗、离子透入等辅助手段。对顽固性的幻肢痛，还可采用氯乙烷喷射局部，普鲁卡因敏感点封闭等综合措施。
2．6功能锻炼目的在于改善截肢病人全身状态，促进残肢定型，增强肌力，提高关节活动度，有利于装配假肢后更好地发挥代偿功能。一般上肢截肢术后2～3日可离床活动，下肢截肢术后3～4日可练习床上坐起，全身情况好者，可在术后7～8日开始扶拐离床活动。这段时间主要练习呼吸运动、健肢的运动和残肢近侧部分的肌肉运动。伤口拆线后可立即进行残肢肌肉的主动运动、抗阻力运动、截肢侧关节活动练习和对残肢施加按摩等。残肢使用石膏外固定的病人，须尽早拆除石膏进行功能锻炼。
3小结
截肢术是一种古老的手术，但在以往的治疗中只强调手术本身的作用，而忽略了截肢患者的护理。在进入21世纪的今天，护理医学已从以疾病为中心转为以病人社会心理、行为为中心的护理模式。贯穿整个围术期的心理疏导是治疗与护理工作的基石，严密的术前准备是保障手术顺利进行的前提条件，而全面的术后护理是手术是否成功的重要保障。
参考文献
1．胥少汀.实用骨科学.2003，北京：人民军医出版社，1889-1891
篇11
1临床资料
8例嗜铬细胞瘤患者，男4例，女4例，年龄13~61岁，病程2~5年，均具有高血压、头痛、心悸、出汗等症状，8例患者B超、CT等影像学检查全部阳性，6例术前经α-受体阻滞剂准备，8例均经手术治愈，并经病理学确诊。
2护理［1］
2.1术前护理
2.1.1心理护理患者儿茶酚胺大量分泌，交感神经兴奋性增加，患者出现心悸、胸闷、头痛、多汗等症状，使患者的情绪一直处于高度紧张状态，有的表现为排尿后血压急剧上升，有的轻微刺激即血压升高。同时手术危险性大，术前准备时间长，加重了患者的心理负担，故护士必须在言行举止上让患者满意，为患者创造一个安静、整洁、舒适的住院环境，耐心细致地解答患者提出的各种疑问，做好疾病知识健康教育，使患者对疾病有充分了解和明白手术的重要性，消除恐惧心理，树立战胜疾病信心，使心理达到最佳状态，积极配合治疗顺利接受手术。
2.1.2降压扩容由于瘤体分泌大量的儿茶酚胺，血管处于收缩状态，使血压升高而血容量不足，因此，术前的降压扩容是治疗的重点。常用降压药物为α-受体阻滞剂、苯苄胺，其优点是作用维持24~48h，控制血压效果好，口服用药方便，根据病情逐渐加重，随时调整，但可诱发心律失常。所以，在用药期间应严密观察血压、心率改变，服药后要有人在旁边照顾，不要随意下床活动，以免发生直立性低血压，护士要多巡视患者。扩容是术前准备的一项十分重要的措施，术前3天，每天输全血200ml，低分子右旋糖酐500ml，平衡液1000ml及5%的葡萄糖液500ml，同时摄入饮食不限盐，以利于血容量恢复。
2.2术后护理
2.2.1生命体征监测肿瘤切除后患者的血压很不稳定，患者回房后取半卧位，设单人病房，24h专人护理，尽量减少搬动，常规吸氧，采用多功能心电监护仪进行24h心电监护，监测血压、心率，保证静脉通畅，记录24h出入量，注意口腔、皮肤护理。
2.2.2低血容量休克的护理嗜铬细胞瘤切除后，血循环中儿茶酚胺急剧下降，使长期处于收缩状态的血管开放，术前虽然进行了扩容治疗，但术后仍有一部分患者出现循环血量不足。本组有2例患者术后出现血压不同程度的下降，少尿，均经输血、输液及对症处理后得到纠正，因此，必须做到：（1）保持2条静脉管道通畅，一条用微量泵调整药液达到控制血压的目的，另一条用来补充血容量，监测循环功能。（2）严格监测中心静脉压（CVP），根据CVP来调整输液的速度和量。（3）准确记录24h尿量，为医师提供补液量作参考。（4）注意水电解质紊乱，按医嘱检测各项生化指标。
2.2.3保持尿管通畅每2h挤压导尿管1次，更换时勿过度牵拉或打折，观察尿量颜色及性质，并做好记录，每天尿道口用0.033%碘伏抹洗2次，防止尿路感染。
2.2.4预防呼吸道感染手术一般采用气管插管全麻，术后呼吸道分泌物较多，为使痰液便于咳出，常规予氧气雾化吸入，生理盐水10ml加庆大霉素8万u，α-糜蛋白酶4000u，达到消炎、止咳、祛痰效果。鼓励患者咳嗽，并协助翻身拍背，进行有效排痰，同时使用有效抗生素，预防感染。
3小结
手术摘除嗜铬细胞瘤虽然危险性大，但只要充分地做好对围手术期的治疗，观察与护理，就能提高手术成功率，降低死亡率［2］。为此，术前充分准备是确保手术成功的重要因素，治疗和护理是手术成功的关键。
篇12
文章编号：1004-4914（2015）09-176-04
随着全球经济的发展，企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到以客户为中心的转变历程。客户成为了企业最为重要的战略性资源之一，客户需求的满足关系着企业生存、壮大和永续发展。为了满足异质性的客户需求，制定相应的差异化管理策略，企业广泛应用客户细分理论作为重要管理工具。2002年，美国的管理咨询公司Bain&Company对来自世界各地的451位高级管理人员的一项调查表明，客户细分工具已经成为全球使用率最高的10大管理工具之一。{1}
一、客户细分理论起源和发展
西方资本主义国家在工业化初期和第二次世界大战后的一段时期内，物资短缺，需求旺盛，许多产品供不应求，因而产生了以产品为中心的经营理念，此种观念在中国改革开放初期也非常盛行。该理念的出发点是产品，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”。在此种理念下，没必要考虑不同的市场需求，更谈不上考虑不同的客户特征。
后来企业经营理念经历了两次大的发展，一次是从“以产品为中心”到“以市场为中心”，从而产生了市场细分理论;另一次是从“以市场为中心”到“以客户为中心”，使得客户细分理论从市场细分理论的基础上分化出来。
1.市场细分理论产生。二次世界大战后，尤其是50年代以来，西方先进企业的经营思想逐步发展为市场营销观念，即“以市场为中心的观念”。这种革命性的演变，一方面是由于买方市场形势的出现;另一方面，也是资本主义企业经营管理的实践经验不断总结和积累的结果。“以市场为中心”观念的出发点是消费需求，企业首先考虑的是需要满足消费者的何种需求才能促成当前的购买。
在此背景下，Smith{2}首次提出市场细分的概念，他认为市场细分要能够使得产品属性和营销活动更好满足客户的需要。Pride and Farrell{3}认为细分是一个把客户分成具有相同特征和需求的若干组的过程。营销大师菲利普・科特勒（1997）{4}认为市场是由若干个具有异质性的细分市场构成，而在特定的细分市场内部消费者的特性、需求又具有高度的一致性。Vandermerwe{5}认为，市场划分的结果就是发展出对客户更好地理解，这对于有效市场而言是一个非常关键的要件。Vandermerwe和Yankelovich and Meer{6}都认为，细分的关键是将市场个体化约为数量可控的几个组，使同一细分市场内个体之间的固有差异减少到最小，使不同细分市场之间的差异增加到最大。
2.客户细分理论形成。随着经济的进一步发展，“以市场为中心”的理念不再满足企业管理的需要，由此发展到“以客户为中心”的经营理念。该理念不再把焦点集中于单次购买，或者购买本身，而是认为维护好企业与客户关系能够促进长期的购买，或者购买一种企业产品的客户还会购买企业的其他产品。同时客户购买的不仅仅是产品本身，还有与企业产生接触所有过程中的一种体验，包括物流、售后、使用产品带来的身心感受等等，感受良好的客户倾向于与企业建立良好的关系，再次购买该企业的同一产品或其他产品。
“以客户为中心”的理念推动了与市场细分理论一脉相承的客户细分理论形成。菲利普・科特勒指出，客户细分是指根据客户属性划分的客户集合{4}。他认为客户细分是企业在对客户的信息进行充分收集并整理归类之后，依据客户的某些属性的差异，比如需求、购买行为、购买习惯、信誉等方面的差异，将在某一客户属性层面差异较小的客户归为一个子客户群，而这个过程就是对客户进行细分的过程。齐佳音，韩新民，李怀祖{7}认为，客户细分，是企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和营销模式的过程。
从客户细分的理论发展历程可以看出，其与市场细分理论的关注范围有所不同：市场细分理论主要服务于市场营销;客户细分理论则服务于以客户为中心的全流程企业管理，贯穿企业为客户创造价值的全过程，即能够服务于包含品牌定位、产品设计、产品生产、物流、市场营销、客户服务等基本环节的整个价值链，打破了原先以产品为中心关注生产环节、以市场为中心关注营销环节的价值链上的区隔。
银行业是需要应用客户细分的典型行业，并且客户细分对于银行业也具有很强的适用性。从客户组成来看，银行的客户比其他行业更为多样和复杂，不但包含各种类型的个人客户，还包含各种类型的企业客户，需要通过细分来把握大量、庞杂客户的特征和需求;从产品特征来看，商业银行的产品非常多样，并且具有非标准化的特征，更需要应用客户细分实现产品与客户的匹配，以及产品根据客户需求定制化;从业务环节来看，商业银行的业务环节更多，其中包括其他行业通常不包含的风险管理环节，这些业务环节都需要客户细分研究来进行决策支持。
二、客户细分分析维度
1.地理细分。地理细分是十分重要的客户细分维度，尤其是对于跨国企业，其客户位于世界各地，地理细分成为其企业管理不可或缺的一部分。Kotler{8}，Shoemaker，Lewis and Yesawich{9}将地理细分定义为根据地理准则将客户进行划分，考虑国家、州、省、城市、相同媒体覆盖区域、地段、社区等、邮政编码等信息。Viswanathan{10}补充说，商业机构早已经意识到地理位置和市场地域的知识对计划和评估市场策略非常重要。他假定这些知识能用于分析很多方面的变动，包括市场占有、划分销售区域、评估不同的促销反馈、分支结构选址、精确投放促销资源、预测销售额和分析市场潜力，等等。根据Shoemaker et al.{9}的观点，既然潜力市场的地域差异那么大，那么对于来自多地域的客户就需要特别地关注和考虑。
2.人口细分。人口统计细分也是最重要的细分维度之一。人口统计学细分的基本技术是Assael and Roscoe{11}，Well（1975）{12}和Kother（1997）{8}引入的，重点考虑人口统计变量例如：年龄、性别、种族、婚姻状况和教育程度等，即从籍贯、家庭规模、家庭收入、国籍等因素对客户进行细分。Chou et al.{13}使用客户人口统计信息来识别潜在客户，认为这种方法能提供直观的方式来指导目标市场的选择。最初的人口统计细分无法从购买力的角度来区分客户，仅考虑职业无法体现客户端购买力，例如一个水管工的收入也许比一个律师还多，因而具有更强的购买力。Sheomaker et al.{9}增加了dual变量标识高收入群体，即拥有大量可支配收入、个人时间、具有特定购买需求和行为模式的人群。人口统计细分还能将客户划分为不同生命阶段群体，并且使产品传达的信息适应不同的群体。
3.行为细分。行为细分根据客户对一个产品的知识、态度、使用率、反应、忠诚度、接受度将他们划分为不同的群体。行为细分的基本假设是用过去的行为可以预测将来的行为。行为细分依据时间先后依次诞生了RFM分析和客户价值矩阵两种方法。Hughes{14}提出的RFM分析是以三个行为变量来描述和区分客户。R（recency）指上次购买至现在的时间间隔，F（frequency）为某一期间内购买的次数，M（monetary）是某一期间内购买的金额。RFM分析针对每个客户的三个指标打分并计算乘积，在排序的基础上将所有的客户按照20%、60%、20%分类，对不同类型的客户实施不同的策略{15}。Marcus{16}提出用购买次数F与平均购买额A构造二维的客户价值矩阵模型来修正RFM方法。该矩阵需要的信息包括客户代码、购买日期、日购买额。购买次数由不同购买日期的数目来确定，平均购买额等于在指定时间间隔内总购买额（日购买额的总和）与购买次数的比值{15}。行为细分是一种便捷的方法，但是行为细分是以历史数据为基础，只能针对已有的客户，无法对潜在客户进行评价。
4.心理细分。心理细分有时被称为“生活方式”细分，通过研究客户的行动、兴趣、观点（AIOs），将人们如何度过闲暇、哪种外部影响最能影响到人们并取得他们的反应纳入考虑。Lazer{17}提出可以生活方式为背景来识别并细分客户，其时生活方式细分的内涵并未明确，直到1971年Wells{18}才明确用AIO（activity、interest、opinion）来代表生活方式。之后Plumraer在AIO的基础上对生活方式的内涵加以扩充，加上人口统计学指标，用AIOD（activity、interest、opinion、demographic）来代表生活方式。Shoemaker et al.{9}认为心理细分是以聚焦于客户行动、兴趣、想法、自我概念、生活行为的基础的方法。实际上，他定义的心理信息就是指的对个性特征的衡量。Blackwell，Miniard and Engel{19}得出的结论是，这种方法捕捉了人们生活、花费时间和金钱的方式的特征，像人口统计变量一样也能反映一个人的活动、兴趣和想法。
心理细分能够识别个人活动和目标人群持续追求的生活方式，或者他们想要展现的自我形象。大众传媒对于心理细分有着占据主导地位的影响和效用。受客户生活方式影响比较大的产品主要有：高度介入产品，顾客购买一项产品都需要时间和精力的投入、特制品或奢侈品。
5.价格―利益细分。利益细分即根据客户追求的不同利益对客户进行划分。利益细分最先由Haley等（1963）{20}提出，Haley指出以往的细分方法大都利用描述性因素识别市场，利益细分方法则是基于具有因果关系的因素，该方法与传统细分方法的区别在于它利用客户的动机、态度和行为来挖掘客户背后的真正利益。利益是一个相对宽泛的概念，它可能是客户偏好的产品或者服务的特征，也可以指客户实际的价值，利益细分构建的是因果关系模型。Shoemaker et al.{9}补充说，产品的价格经常包括产品带给客户的体验，例如舒适、声望、划算、认同感、吸引和浪漫等。
Shoemaker et al.{9}还指出，价格细分就是一种利益细分的方式，只是前者是有形的和可见的。Morrison{21}、Loker and Perdue{22}和Frochot and Morrison{23}认为，价格元素对客户来说永远是敏感要素，根据客户利益取向设置正确价格，有助于减少价格敏感度和增加客户忠诚度。{24}
三、不同维度的商业银行客户细分研究
根据Meidan A.{25}的观点，影响金融产品的消费者行为的因素可被分为内部因素、外部因素和购买过程，内部因素包括动机、认知等心理因素，以及生命周期、年龄、职业、经济状况、个性等个人因素;外部因素包括文化和社会因素。目前以下几种维度较多地应用于银行业，分别涉及内部因素、外部因素和购买过程。
1.人口统计维度。Meidan A.{25}指出，人口统计信息是内部因素的重要组成部分。Boyd L.W.，Leonard M.，White C.{26}的研究集中于不同人口统计特征的客户是如何选择银行的，采用性别、年龄、婚姻状况和交易记录等数据，结论是不同人口统计特征的客户选择的银行在声誉、存贷款利率等指标上各有不同。Clarkson A.H.， Stone M.A.，Steele M.J.{27}根据年龄将高收入的男性客户分为三类，研究不同类别的客户对银行产品的不同偏好，以及他们对于银行服务的满意度。Royne Stafford M.{28}强调了人口统计信息对商业银行客户细分的重要性。他认为，尽管行为、心理等维度的细分也在被研究者使用，市场专家还是应该知道和理解人口统计细分维度，以便估计市场规模、渠道和有效性。更何况，采用人口统计维度是细分的一个较为容易的方式。该文的研究结论是，根据客户年龄和性别的不同，银行的服务质量应有所不同，但是对于不同收入水平的客户，则没有明显的区别。
不仅很多研究者使用人口统计信息作为主要细分标准，Harrison S.T.{29}和Machauer A.，Morgner S.{30}还强调人口统计特征用于市场细分已经相当足够。考虑到人口统计特征的有效性，Dumont E.{31}认为这仍然是最有用的细分准则之一，特别是创建客户偏好数据库、运用新技术，为该维度的细分带来了更多可能性。
2.行为细分维度：RFM模型。RFM模型是行为细分里应用最为广泛的一种方法，该模型通过关注客户购买的三个特征：最近一次消费、消费频率、消费金额，来直接对购买行为本身建模。
梁昌勇、赵艳霞{32}应用数据挖掘工具分析银行的现有的信用卡客户的行为特性和信用，探讨了信用卡客户的行为评分模型。应用自组织映射神经网络分析其还款行为和近度R、频度F、值度M的行为特性，使用这四个指标进行评分来识别不同的客户群。然后把银行客户分为三个主要的盈利客户群并识别出其中的重要客户群。应用Apriori关联规则描述不同的客户群的特征属性，形成客户轮廓。张洋，陈培友{33}认为长期以来，信用风险是金融行业，特别是银行业的最主要的风险形式。贷款是商业银行的主要资产业务，因此其经营风险与生俱来，商业银行要保持稳健经营，必须加强贷款的风险控制管理， 建立健全包括银行贷款风险管理在内的金融系统。该研究旨在运用基于粗糙集的数据挖掘技术， 将市场营销中的RFM客户细分方法运用于贷款客户信用度的分类中去， 为银行贷款的风险控制管理提供决策支持。Seyed Mahdi Rezaeinia etc.{34}认为RFM方法是精确的和有效的，特别是该方法经过不断的应用有了许多改进的版本。作者采用加权的RFM方法来识别商业银行的有价值的客户，使用层次分析法来计算R、F、M的加权值，使用k-means聚类算法来细分客户，并使用几个月后的数据验证了细分的有效性。
事实上，用RFM来识别有价值的客户是一个重要的应用方向，其中，非常典型的是采用客户终身价值作为客户价值的度量，这种度量方式纳入了时间的因素，具有一定的动态特征。Khobzi，Hamid & Akhondzadeh-Noughabi，Elham{35}采用聚类方法基于扩展的RFM模型来衡量银行POS机终端客户的终身价值，从而找出盈利性最高的顾客属于哪些职业。他们采用伊朗国家银行的实际数据，研究结果表明，该方法在实践中是适用的，对于其他银行的管理者也十分有效。Mahboubeh Khajvand & Mohammad Jafar Tarokh{36}认为，基于客户价值的细分和基于客户需求的细分对于面向客户的组织而言都非常重要。该研究采用加权的RFM分析，将客户根据其终身价值划分为不同的客户群，并且预测顾客的未来价值。Moro，Sérgio etc采用近期银行通过电话营销长期存款的真实数据，通过RFM分析计算顾客终身价值，并采取神经网络方法来筛选出重要变量。该研究可应用于呼叫中心，不用询问客户的额外情况就能预测客户表现。
3.利益细分维度。McDougall，H.G.;Levesqu，Terrence{38}认为对于金融业的管理者而言，有效的细分是一个挑战。使用服务质量、便利性、费率作为利益细分的基础，将客户分为两个群体，一个是服务质量导向的，他们重视银行是否在第一时间提供恰当的服务，另一个群体是便利性导向的，他们重视银行网点的位置。同时，两个群体都重视银行提供的费率是否有竞争力。研究结果说明不同的客户群体对银行的评估和满意度有所不同。
Ahmad Yunianto，Catur Sugiyanto{39}认为利益细分作为客户细分的一个重要维度，能够提供给银行一个清晰的画面，明确哪些客户是需要重点关注的。他们采用印度尼西亚一个国家级银行的真实数据，试图识别客户在金融服务中想要得到的利益，根据客户追求的利益将其分成不同的群体，并且考察客户的人口统计特征与他们追求的利益是否有某种关系。他们选取了29个银行特征，用因子分析来提取客户关注的主要特征;然后采用聚类分析来识别一组特征，即客户追求的一组利益，是否能对应于一个特定的客户群体;最后应用卡方分析来测试聚类和人口统计变量之间的关系。研究结果表明，五种客户追求的主要利益是安全―方便性、与银行的关系、银行特性、成本费用、促销手段。根据对这五种利益追求的不同情况，可将客户分为四类：面向服务型、成本敏感型、追求促销优惠型、安全方便型。在人口统计信息（性别、年龄、教育程度、收入、月支出、职业、孩子数量）和客户想要的利益之间存在着显著的关系。因此，这些人口统计信息可用来对客户群进行侧写。R.Muhamad，TC Melewar， SFS Alwi.{40}研究探索了伊斯兰金融服务产业的客户细分，以及细分与产品品牌定位的关系。通过与几家主要的市场参与者的管理层进行深度访谈，来识别客户购买金融产品的主要驱动力，并将客户细分为四类：宗教信念导向组，宗教信念和经济理性导向组，道德观察组，以及经济理性组。这些分组包含客户希望从金融机构获得的心理价值和经济利益，如果金融机构将其产品和品牌定位恰当，就有可能赢得这些客户。
基于利益的客户细分可延伸出进一步的研究。Mohammad Safari Kahreh， Mohammad Tive， Asghar Babania， Mostafa Hesan.{41}的研究试图基于客户终身价值来对客户进行利益细分。利益细分是采用因果性因素而非描述性因素来细分客户，该研究对每一个细分群体计算客户终身价值。Ugur Yavas， Emin Babakus， Nicholas J.{42}识别了消费者选择银行时考虑的因素，并且评估了各家银行在这些因素上的表现，就银行满足客户的利益点讨论并提出了相关建议。
四、客户细分在银行业应用情况分析和建议
从以上客户细分理论的各细分维度，及其在银行业的应用情况来看，客户细分在银行业的应用还可从以下几个方面来改进：
1.不同细分维度具有不同的适用性。不同维度的客户细分方法能够捕捉不同的客户特征，因此各类方法具有各自的优缺点和适用性。具体来说，人口、地理等基础信息细分，包含了客户展现出来的外部特征，并且假设这些外部特征和客户需求具有一定的联系，但是这种联系具有弱关联性（虽然有些研究效果很好，但不一定），有些时候只能作为参考。行为细分借助行为在时间段上的延续性来预测将来的购买行为，简单地说也就是从行为到行为。利益细分与心理细分假设人的内在特征及其行为具有一定的因果联系，由此来推断客户的购买偏好和习惯，最终达到细分目的。需要将这种模式识别正确才有用。
另外，人口统计细分与行为细分在细分客户之前已经确定好一定的细分标准， 在细分方法论上属于事前细分，而心理细分的细分标准是在细分过程中逐渐清晰的，之前并不明确，因而属于事后细分。不是事先决定的，而是事后的，自由度比较大，需要反复尝试、探索。
2.在现有基础上应用更多维度的细分。目前在银行业应用较多的客户细分维度是人口统计维度、行为维度和利益维度，在当前已应用的维度基础上，进行一定的扩展，能够更多地捕捉用户特征，对用户需求产生更深的理解，根据银行实际和具体目的对客户进行更精准的分群。首先，加强对心理细分的应用，特别是在社交网络和大数据技术迅速发展的今天，对客户生活方式和个性的把握能够更加准确。其次，加强对地理细分的应用，尤其中国地域辽阔，地区间的差异很显著，更要充分利用地理细分，增强对各区域银行客户的了解。另外，加强人口、地理等基本维度与其他维度的共同、交叉使用。例如，对于大多数商家而言，产品所覆盖的区域只能覆盖有限的地区、有限的客户，不同区域的客户差异性十分显著。在做人口统计细分时可能犯的一个错误是尝试对整个客户群进行细分。事实上想要对客户群进行完全统一的细分是不太现实的，如果忽略了显著的地区差异，人口统计细分可能是无效的。这正是有时需要多维度细分共同使用的原因。
3.加强对企业客户的应用。目前多集中于零售客户，针对企业客户的较少，企业客户是银行很重要的一类客户，特别是其中的中小企业客户，数量和种类众多，更加需要细分。从应用于企业客户的情况来看，有些细分维度用于企业客户和应用于零售客户没有区别，其中的代表是行为维度，以RFM模型为例，不论对于个人客户还是企业客户，其购买金融产品的行为都表现为最近一次消费、频率、金额三个特征。有些维度既适用于个人客户，也适用于企业客户，只是应用的时候有微妙的区别，例如人口维度，对于企业需要应用于企业主。还有另一些维度，是企业特有的，例如企业生命周期维度，可根据财务数据将企业分为初创期、成长期、成熟期、衰退期，每个阶段的金融需求不同。还可以考虑从以上三个方面，加强对银行的企业客户细分研究。
4.应用于除市场营销之外的更多业务环节。由于客户细分和市场细分的传承关系，前期很多客户细分研究都集中在市场营销环节（产品定价、促销策略等），而较少应用于银行的客户关系管理环节（客户流失、增值服务等）和风险管理环节（贷款批准决策、风险预警和控制等）。事实上，上述业务环节也十分需要应用客户细分理论。将客户细分理论应用于商业银行的市场营销、客户关系管理、风险管理等各个环节，充分利用客户细分能够覆盖全价值链的特性，有利于充分发挥其对商业运作的全面支撑作用。
五、结论
本文阐述了随着企业管理理念从“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”，客户细分理论得以产生和发展的过程，梳理了主要的客户细分维度，并以客户细分理论在银行业的应用为例，说明客户细分理论的具体应用情况，并提出该理论应用于银行业的建议。由于不同的细分维度具有不同的适用性，客户细分理论在银行业的应用，应在现有基础上应用更多的维度，加强除了个人客户之外对企业客户的应用，并且应用于除市场营销之外的更多业务环节。
注释：
{1}Rigby D K.Management Tools 2001 Global Results：Annual Survey of Senior Executives[R].BAIN &COMPANY Inc ResearchReport，2002.1―4
{2}Smith，Wendell.R.Product differentiation and market segmentationas alternative product strategies[J].Journal of Marketing，1956，11（7）：3～8
{3}Pride，W.M.，and Farrell，Q.C.（1983）.Marketing Basic，Concept and Decision.3rd Edition.Boston，Houghton Mifflin， MA
{4}（美）菲利浦・科特勒.新千年市场营销发展趋势[J].销售市场，2001，（1）：5-8
{5}Vandermerwe，S.（2004）.“Achieving deep customer focus”，Sloan Management Review，45（3）25-34
{6}Yankelovich，D.and Meer，D.（2006）.“Rediscovering market segmentation”，Harvard Business Review，84（2）122-31
{7}齐佳音，韩新民，李怀祖.我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J].管理科学学报，2002，5（4）：88―94.Qi Jiayin，Han Xinmin，Li Huaizu.Emergency and directions for CRM in China[J].Journal of Management Sciences in China，2002，5（4）：88―94.（in Chinese）
{8}Kotler，P.（1997）.Marketing Management Analysis，Planning，Implementation and Control，9th ed.，Prentice-Hall International，Eaglewood Cliffs，NJ，257-260
{9}Shoemaker，S.，Lewis，R.C.and Yesawich，P.C.（2007）.Marketing Leadership in Hospitality and Tourism：Strategies and tactic for competitive advantage. Pearson Education Inc，Prentice Halls.NJ，314-338
{10}Viswanathan，N.K.（2005）.“GIS in marketing”，Geographic Information System in Business，Ideal Group Inc.，Hershey，PA，236-59
{11}Assael，H.and Roscoe Jr.，A.M.（1976）.Approaches to market segmentation analysis.Journal of Marketing，40，67-76
{12}Wells，W.D.（1975）.Psychographics：A critical review.Journal of Marketing Research，12（2），196-213
{13}Chou，P.B.，Grossman，E.，Gunopulos，D.，and Kamesam，P.（2000）.Identifying prospective customers.Proceedings of the sixth international conference on knowledge discovery and data mining （pp. 447-456）
{14}Hughes，A.Strategic Database Marketing：The Masterplan for Starting and Managing a Profitable. Customer-based Marketing Program，Irwin Professional，1994
{15}刘义，万迪P，张鹏.基于购买行为的客户细分方法比较研究.管理科学，2003，16（1）：70-71
{16}Marcus，C.A practical yet meaningful approach to customer segmentation.The Journal of Consumer Marketing，1998，15（5）：494
{17}Lazer，William.Life Style Concept and Marketing，Toward Scientific Marketing.Stephen Greyser，ed，Chicago： American Marketing Assn.1963： 130
{18}Wells，William，Tigert，Doug，Activities，Interests，and Opinion.Journal of Advertising Research，August，1971，11：27-35
{19}Blackwell，R.D.，Miniard，P.W.and Engel，J.F.（2001）.Consumer Behaviour. Harvard Inc
{20}Haley，Russell.I.Benefit Segmentation：A Decision-oriented Research Tool. Journal of Marketing，1968，32（7）30-31
{21}Morrison，A.（1996）.Hospitality and travel marketing（2nd ed.）.Albany，NY：Delmar Publishers
{22}Loker，L.and Perdue，R.（1992）.A benefit-based segmentation of a nonresident summer travel market. Journal of Travel Research，31（1）30-41
{23}Frochot，I.and Morrison，A.（2000）.Benefit segmentation：A review of its application to travel and tourism research. Journal of Travel and Tourism Marketing，9（4）21-45
{24}Mason，K.（2005）.Observation of fundamental changes in the demand for aviation services. Journal of Air Transport Management，11，19-25
{25}Meidan A.（1996），Marketing Financial Services，Macmillan Press Ltd， London
{26}Boyd L.W.Leonard M.White C.（1994）“Customer preferences for financial services： an analysis”，International Journal of Bank Marketing，Vol. 12，No 1，pp.9-15
{27}Clarkson A.H.，Stone M.A.，Steele M.J.（1990）， “Competitive strategies in banking services Implications of segmentation analysis of consumers by age groups”，International Journal of Service Industry Management，Vol.1， No 2，pp.67-77
{28}Royne Stafford M.，（1996）“Demographic discriminators of service quality in the banking industry”，The Journal of Services Marketing，Vol.10， N. 4， pp 6-22
{29}Harrison S.T.，（1994），“Mapping customer segments for personal financial services”，International Journal of Bank Marketing，Vol.12，No 8， pp. 17-25
{30}Machauer A.， Morgner S.，（2001），“Segmentation of bank customers by expected benefits and attitudes”，International Journal of Bank Marketing， Vol. 19，No 1， pp.6-17
{31}Dumont E.，（2001），“Is life cycle marketing outdated”，Bank Marketing， Vol. 33， No 3， pp. 12-13
{32}梁昌勇，赵艳霞.，基于RFM分析的银行信用卡客户的行为评分模型――应用自组织映射神经网络SOM和Apriori方法。第二届全国信息检索与内容安全学术会议（NCIRCS-2005）论文集
{33}张洋，陈培友.基于粗糙集的RFM分析对银行贷款客户分类的研究.科技和产业，Sep.，2007，Vo l.7，No.9 73-75
{34}Seyed Mahdi Rezaeinia，Abbas Keramati，Amir Albadvi.An integrated AHP-RFM method to banking customer Segmentation.Int.J. Electronic Customer Relationship Management，Vol.6，No.2，2012
{35}Khobzi，Hamid & Akhondzadeh-Noughabi.A new application of RFM clustering for guild segmentation to mine the pattern of using banks’e-payment services. Journal of Global Marketing，Vol 27（3）May，2014. pp. 178-190
{36}Mahboubeh Khajvand，Mohammad Jafar Tarokh.Estimating customer future value of different customer segments based on adapted RFM model in retail banking context. Procedia Computer Science 3 （2011） 1327 1332
{37}Moro，Sérgio，Cortez，Paulo，Rita，Paulo.Using customer lifetime value and neural networks to improve the prediction of bank deposit subscription in telemarketing campaigns. Neural Computing & Applications. Jan2015， Vol. 26 Issue 1， p131-139.9p
{38}McDougall， H. G.; Levesqu， Terrence. Benefit Segmentation Using Service Quality Dimensions： An Investigation in Retail Banking. The International Journal of Bank Marketing， Volume 12， Number 2， 1994， pp. 15-23（9）
{39}Ahmad Yunianto， Catur Sugiyanto.Benefit Segmentation： Case of a National Bank's Customers in Indonesia. Gadjah Mada International Journal of Business 2003， V（3）
{40}R. Muhamad， TC Melewar， SFS Alwi.Segmentation and Brand Positioning for Islamic financial services. European Journal of Marketing， Volumn 46， Issue7/8
{41}Mohammad Safari Kahreh，Mohammad Tive，Asghar Babania，Mostafa Hesan. Analyzing the Applications of Customer Lifetime Value （CLV） based on Benefit Segmentation for the Banking Sector. Social and Behavioral Sciences， Volume 109， 8 January 2014， Pages 590-594
{42}Ugur Yavas， Emin Babakus， Nicholas J. Ashill. What do Consumers Look for in a Bank An Empirical Study.http：///publication/242479103_What_do_Consumers_Look_for_in_a_Bank_An
篇13
1 一般情况
全院有职称并在护理岗位上的护士119名，其中＞40岁有15名，＞30岁有50名，＜30岁有54名；高、中级职称48名、初级职称71名；现已取得大专以上学历69名（本科9名、大专60名），中专学历49名。整体情况分析，护理人员年龄偏小，对外界知识接受能力强，整体理论知识较扎实，自我要求较高，是一支充满朝气的年轻队伍。
2 实施方法
2.1 指导科研思路、制定科研计划：①分层管理[2]：科研是护理部管理工作中必抓质量之一。根据护士对科研认识，科研态度与科研水平，分为四种类型。第一类为对科研认识及态度端正，但缺乏科研水平者。第二类为对科研认识及态度不端正，但有科研水平者。第三类为对科研认识及态度不端正，并缺乏科研水平者。第四类为对科研认识及态度端正，并有科研水平者。第三类为最为难管理的人群，尽量避免其消极态度影响他人。第四类是最为优秀的人群，选出第四类人群做组长，尽量让其展示优势，以点带面，带动整个护理队伍的科研氛围。总之，分别针对不同类人员进行管理。②成立科研学习小组：重视人才培养和开发，培养一批科研能手，成立多个科研学习小组。首先从主观上消除对自身职业的误解的误区，充分认识到护理工作的科学性和技术性。从客观上尽量创造受教育学习的机会和条件。护理教育是护理科研发展的基础，只有教育跟上了，护理科研才有学术保障[3]。护理人员受教育的程度在很大程度上影响了护理科研的开展和科研成果的应用[1]。护理教育提升可采用学历教育，外出进修学习，参加学术讨论等各种措施。③制定计划：大组长将研究课题分成几个问题，检索文献，筛选并分类，制定教学科研目标及方法，联系场地，经费预算。科研需要一定的资金保障[4]，建立护理科研基金，规范护理科研的管理。院部建立科研基金库，专门为科研提供部分费用支持。使科研的范围能探讨的更大，更深。
2.2小组组讨论会及个别指导：小组讨论会的主要内容包括组员汇报课题进展，学习和研究过程中遇到的问题，并提出解决方案，经过讨论小组成员共同研究设计了课题目录，搭建内容框架。还比如在围手术期患者的聊天需求情况调查现场，小组成员共同解决调查中面临的沟通问题。病人学历、年龄、手术情况等都是护士与病人沟通的影响因素，沟通需因人而异。组员先按要求进行独立调查，遇到问题由组长示范，然后讨论，组员再独立调查，组长巡回观察，发现问题再汇总讨论。此外，针对有的组员思路活跃，主动学习兴趣高等特点，组长也进行个别指导。
2.3查阅资料、利用院内网站、资源共享：①建立每周“论文导读”制度：论文导读流程分为六个步骤。首先第一步查阅资料，其次第二步确定“论文导读题目”，第三步宣读选定论文，第四步阐述论文阅读体会，第五步交流讨论，第六步总结。②订阅核心刊物，建立书刊借阅制度：更新思想观念，转变搞护理科研太深奥的想法。通过阅读文章，对护理科研论文撰写有所了解。临床护理工作经常超负荷，下班又陷入沉重的家务劳动，造成视野变小，信息量少。通过借阅制度，能在最短的时间内为护理人员提供最便捷的信息，了解国内外护理发展的动态。③建立随身小手册：护理论文的选题来自平凡的护理工作[5]，在工作中要善于提高科研的意识，培养科研的灵感，随时发现实践工作中的问题，以“为什么”的形式记录在随身小手册，作为论文立题的依据。通过研究和探索，不断地提升理论知识和提高实际工作能力。最终，提高全院护理水平。举例：围手术期患者的聊天需求情况调查有利于小组成员提高沟通交流及调查研究能力。聊天护理是一个新型未成熟的概念，有文献报道是指将朋友聊天、拉家常等沟通方式贯穿于患者住院诊治的全过程，有目的、有计划、有评价地将患者的躯体治疗、心理护理和健康教育等护理技术融为一体，适时适地适度地提供全方位的整体护理[6]，联想到将之贯穿于整个围手术期。④培训利用计算机医学文献检索的技能：医学文献信息的检索已从传统的手工检索发展到手工检索和计算机检索并存的时代[7]。各科室出资购买《中国知网》知识服务卡CNKI，培训护理人员在家也能轻松上网查阅文献。⑤拟建立院网“英语角”：外语水平直接影响护士对外国文献的查阅，影响对国际护理发展动向和本专业情况信息掌握的水平。医院建立“英语角”英语交流的平台，使年轻护士增加学习英语的兴趣并有提高英语水平的场所。
2.4撰写论文、投稿与发表：①定时督促论文撰写的进程。制定初步撰写论文的进度表，第一季度初步完成“立题”，第二季度完成资料的收集，第三季度完成数据的整理，第四季度完成论文的撰写。②定人管理杂志橱窗内杂志和参考书籍，定期更换阅读橱窗内杂志，保持橱窗内书刊整齐，无积灰。
2.5科研效果评价与考核：①富有竞争力的奖励制度：[Ⅰ]院部有专项奖励制度。分别对科研获奖事项，文章撰写的数量、发表在何类杂志都有明细的奖励规定。每年年终总结将个人科研获奖及情况作为评定的重要指标。[Ⅱ]根据“马斯洛自我实现”的心理理论，满足优秀人员的各自理想的实现。使优秀人员能更自觉的积极投入科研工作中。②通过以上工作，科研组每位工作人员树立个人的科研发展目标。年终根据个人计划进行考核。每个人明确自身优点、缺点和存在的差距，自觉地加强自身培养。尽量拉近与第四类人群的距离。而第四类人群再接再厉，给自己提出更高的目标，以积极向上的姿态带动全院科研工作和树立榜样。
3 结果
“PBL模式”实施前后论文撰写情况比（表1）
.
*表示P值﹤0.05
“PBL模式”实施前后科研获奖情况比（表2）
.
表1显示，实施“PBL模式”进行护理科研管理后，撰写论文的数量有显著的增加。高学历的年轻护士撰写论文的积极性被调动起来，成为护理科研强有力的新生力量。表2显示，实施“PBL模式”进行护理科研管理后，护理科研的获奖次数明显增多。有些护理单元正积极申报市新技术引进奖，整个护理队伍洋溢着欣欣向上的科研氛围。
4 讨论
4.1 “论文导读”提高护理人员群体科研素质
首先第一步查阅资料。通过各种渠道的文献查阅，既掌握文献查阅的技能，又了解当今国内外护理发展趋势。其次第二步确定“论文导读题目”，在大量查阅文献的基础上，挑选最为适合交流，对临床护理工作又有指导意义的经验总结和研究。第三步宣读选定论文，锻炼口述者在大场合的口头表达能力。第四步阐述论文阅读体会，共同学习回顾论文撰写的基本格式和要点。第五步交流讨论，共同探讨热门话题，寻找是否有可写的新论题。第六步总结。通过每周的论文导读，了解各种论文撰写的“格式”，提高护士的科研能力。通过论文交流，开拓立题的思路，了解护理的最新动态，提高护理质量和对护理专业的热爱。
4.2提高护理人员的科研意识
护理人员有无科研意识和科研意识的强弱、自觉性的高低，是开展护理科研工作的首要条件。以往，虽也订阅许多护理杂志，但由于部分人员对护理科研的错误认识，护理杂志被作为摆设，造成很大的资源浪费。现通过“PBL模式”的管理，了解到科研的选题就是来自平时的临床工作。护理科研并不神秘，而是与我们实践工作密切相关的。其实身边有许多可以立题研究和探讨的问题。正确认识到只有科研才能促进护理工作，提升护理人员的自身价值。
4.3营造良好的科研氛围
“PBL模式”的管理让每个护理人员都有很明确的努力目标，鞭策自己不断往前。只要有空暇就借阅护理刊物，从以前“要我读”到现在“我要读”。 立题方面，从以前“没题可写”到现在“来不及写”。 撰写论文从以前“我不想写”“不知如何写”到现在“我想写” 、 “原来可以这么写”。整个护理队伍洋溢着轻松的积极向上的科研气氛。
5.小结
以问题为基础的学习强调从问题着手，学习者需要去探索哪些是他们所要知道的知识，并且能够应用这些知识去解决问题，这是一种探索式的学习方法，有助于激发学习者的积极性。 总之，运用“PBL模式”在护理科研管理中，加强了护理人员的科研知识，科研方法，科研技能，有效地提高了护理人员的科研能力，提高整体科研水平，改变了以往的科研面貌。使全院护理队伍形成了良好的科研学习气氛。
参 考 文 献
[1]胡江雁，胡文娟. 困扰我国护理科研发展的因素及对策 .护理研究，2006，6（20）：1495－1497.
[2]纲目编著.现代管理“五常法则”.第一版.北京：中信出版社，2002.1.179.
[3]刘明.邵薇薇.我国护理科研滞后的原因及对策[J].护理管理杂志，2000，15（9）：646－648.
[4]牛小玲，韩忠福，秦力君，等.抓护理科研 促学科发展[J]. 中华医院管理杂志， 2000（10）：686－687.
