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篇1
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
引言
现代酒店竞争已逐步从产品价格竞争以及服务质量竞争过渡到文化竞争，越来越多的酒店将酒店文化的建设视为企业的生命线。二十一世纪是文化营销的黄金时代，市场竞争的加剧和消费者需求的变化使得文化营销具有广阔的发展前景。对消费心理的研究表明，顾客作为社会个体，扮演着不同的社会角色，在一定文化影响下，他们会寻求特定的生活方式，确认对自身形象的认同。因此，消费的需求将向文化型消费转变。每一个个体的消费心理都体现了对文化的需求，这种消费心理决定了二十一世纪的营销重点是如何满足人们文化心理的需求，即酒店应该以何种文化作为营销手段去开拓市场。
一、文化营销概述
(一)关键概念
酒店文化营销是指充分运用文化力量实现酒店战略目标的市场营销活动，即酒店根据自身情况，发现、甄别、培养或创造某种文化理念，将该种文化理念融入到酒店的营销活动流程中，提高文化含量，营造文化氛围，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系，用文化来增添酒店产品的消费价值链、创造产品的亲合力、增强酒店的整体竞争优势。
(二)酒店文化营销的成因
1.内部原因
酒店具有自然资源、规模经济、资金与技术优势等战略优势，由于相互差距缩小而不再成为优势或不再是恒久优势；酒店产品、价格、渠道及促销等营销操作层面上的竞争，由于信息的畅通化，市场运作规范的建立与完善，使得相互间模仿和借鉴的速度越来越快，想以此建立起长久竞争优势越来越不可能。因此，二十一世纪的竞争，将是文化的竞争，让营销披上文化的袈裟，赋予文化的品味与灵魂，实施文化营销，将是今后营销主要立意点。
2.外部原因
高品位高层次的企业文化是企业生存立足及谋胜市场的根本。美国肯德基以及北京长城、上海新锦江等知名品牌，无不高举“文化兴店”的旗帜，以文化之“窗口”扬企业之美名，树企业形象。酒店业的许多品牌，通过市场的提炼，以其高品位，高附加值，高质量，高文化含量，高服务水平而被广大消费者喜欢，其文化含量远远高于产品自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证明，当前经济与文化的关系越来越密切，名牌的竞争已不单是经济竞争，更是文化竞争。酒店品牌立足市场，必须依赖文化，只有文化才能对酒店品牌产品有着巨大推动力。
(三)酒店文化营销的构成
1.物质实体文化
外观上来说，酒店建筑是酒店给人最直观的印象，就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。酒店通过建筑形式能够让客人感知酒店的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。酒店在选择主题文化时必须吃透本民族本地方历史文化的精髓、理解时代精神，挖掘自身市场定位和地理优势，进行富于个性融会贯通的建筑设计装修，营造独特的文化氛围。让客人强烈感受到一种民族文化、地方色彩。
在内部设计方面，强调意境、格调和气氛的渲染，通过艺术形式把文化意蕴和审美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托气氛。从酒店的大堂到客房、餐厅；从地板到墙壁、天花板；每一处细节都作精心的设计布局，让客人在酒店任何地方都体验酒店文化内涵。
无形氛围包含感官体验，声、光、色等是环境中营造氛围的基本元素。声主要指根据文化主题播放的背景音乐，它可以调节顾客的情绪，活跃气氛；光线运用得当也能够对主题文化起到“画龙点睛”的作用；酒店还应当有一个鲜明的主题色彩，并体现在文化符号、建筑装饰等各方面。主题色彩与其它色彩的搭配也应自然、和谐。
2.制度文化
酒店制度和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予员工行为一定方向、方式的具有适应性的文化，是酒店文化重要组成部分，又是酒店精神文化的基础和载体。
酒店的经营与管理需要用制度来维护与约束，员工行为也需要用制度来监督，将管理制度融入到酒店文化中，去传播和实践这种文化。酒店一旦选择文化类型，那么它会在经营理念与经营思想上体现出来，也会间接在制度上得以体现。
3.酒店形象文化
首先视觉形象主要包括：店标与店徽、酒店建筑体、宣传用品、制服和广告等。在酒店视觉形象的营造中，不同档次、不同规模、不同星级的酒店要能体现自己酒店的特点，要简洁、温馨，有地方特色、民族特色以及文化气息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，办公用品等很多物品上都标有酒店标志，这就是在视觉上有了统一性，无形中又为酒店做了广告，使新老顾客都对酒店印象深刻。
其次是行为形象。行为形象的表现一个是行为识别的统一性，即酒店的全体员工和各个部门所进行的各种活动都只有一个目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行为识别的独立性，行为识别应体现出与其他酒店所不同的个性，这种独立于其他酒店的个性，恰恰是社会公众进行“识别”的基础。例如斯格威酒店可以开展促销活动、社会公益性活动、公共关系活动、宣传活动等方式来提升斯格威酒店的社会形象和口碑。
理念，就是企业经营管理的观念，也称指导思想。对酒店而言，它包括酒店企业文化、企业精神、企业道德等。例如斯格威酒店的传统服务精神是：（1）每位员工都是主人；（2）尊重客人的独特性；（3）想在客人前面；（4）绝不轻易说“不”。斯格威酒店的服务理念是“体贴入微，更甚于家”。通过这些文化理念的深入，员工对服务理念和精神的理解和应用也更进一步。
在如今经济全球化的背景下，酒店之间的竞争已经从硬实力的竞争上升到软实力的竞争，而软实力的核心则是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心竞争力的关键就是要有效提升斯格威大酒店的文化竞争力。斯格威大酒店开展文化营销是保护生态环境和促进酒店的经济和可持续发展的需要，这也是斯格威大酒店自身赖以生存和发展的需要。但从斯格威酒店开展文化营销的现状来看，文化营销还没有全面在酒店展开，消费者还未形成普遍的文化消费意识，政府也缺乏足够的鼓励措施。为此，酒店本身也采取了加大酒店宣传力度、培育酒店营销文化、引进和采用新技术等方法制定斯格威酒店的文化营销战略以及提倡强化政府导向作用等的文化营销策略。
二、斯格威酒店文化营销的现状
（一）斯格威酒店文化与酒店市场的分析
1.“服务世博”理念与世博市场
“如果在一个城市开一个国际会展，就好比开一架飞机在这个城市上空撒钞票。”这是一位外国经济学家做出的形象比喻。上海世博会期间预计将接纳超过7000万人次的海内外游客，为上海地区的旅游业甚至周边地区的旅游业带来了良好的发展机会，也给斯格威大酒店带来了在上海发展的新契机。
作为斯格威大酒店的业主方，就是当初基于要建一个离世博会展馆最近的豪华酒店的想法，才建成了如今的五星级豪华酒店——斯格威大酒店。为了迎接2010年上海世博会的到来，斯格威大酒店正逐步把“服务世博”做为酒店的经营理念，这点在酒店今年的营销计划中已经得到充分体现，斯格威的管理者已经在规划酒店未来的同时，也把世博会的主题——“城市，让生活更美好”有机地契合到斯格威酒店今年文化营销的战略中来，例如酒店的工程部，在酒店结构布局与服务设置的方面，工程部的工作人员充分考虑了未来国际商务客人和国内参观者的个性化需求，如今正在对酒店的内部结构进行一步步的装修与改良，以适应世博会召开时的发展需求。
2.世博文化带给斯格威的商机
(1)世博纪念品销售
如今，许多世博会纪念品、特许产品都已在上市销售。斯格威也有共享世博资源的机会，例如酒店的营销部门也正在研究如何利用世博会带来的商机，生产和销售带有世博会名称、会徽和吉祥物等标志的世博会知识产权产品，以及再开发一系列的周边产品，与此同时，酒店营销部的工作人员已经建议酒店的高层管理者，能否在酒店大堂内开设一个关于世博会纪念品的专卖店，这样做既有利于为酒店创造良好的经济收益，而且也为酒店创造了一个更好更新的文化主题，营销人员这样的举措也正是在悄无声息地夯实着斯格威酒店文化营销的基础。据说，酒店的高层管理者们也已经基本同意了酒店营销人员的建议，正在寻找合适的厂家与之进行世博纪念品的销售计划。比如，开发从“海宝”玩具到相关的衣服、文具用品、钥匙扣、手机链，钟表等等世博纪念品，只要消费者能想到的都能应有尽有。
(2)餐饮业自主进化
世博会带来的商机，也促使着酒店餐饮服务部门不断的自主进化。餐饮的水准决定着重复消费的概率，世博会期间，由于地域上的差别，靠近于世博会场馆的酒店必将迎来巨大客流。斯格威大酒店的餐饮部就已经把提升服务质量，营造国际化的就餐氛围，同时确保中式餐饮文化的内涵和风格做为酒店当前的服务准则，通过世博会带动酒店餐饮部门的经济效益，在这一规律的影响下，斯格威的华府轩首先做出了表率，为提升服务、提升人员素质、改良就餐环境而努力着，例如华府轩率先推出了中式的“世博套餐”，让客人在世博到来之际，提前感受到世博会的文化魅力。同时斯格威酒店的美食屋也已经将“海宝”制成模具糕点，供客人们品尝。
(3)世博会客房预订
春节过后，斯格威酒店已经在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博会”酒店预订服务，旅客只需支付2009年的房费就可享受到2010年的服务。按国际惯例，在世博会正式举办期间酒店客房肯定供不应求，房费一般都是平时的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通过“经营创新”这样的新方法，为客人解决了明年的酒店住宿预定难题，为酒店和客人双方都创造了更多的价值。
(二)斯格威酒店文化营销的现状分析
1.斯格威绿色文化营销方面的现状
(1)营销技术绿色化逐步成为酒店选择
就目前而言，斯格威酒店开展绿色营销的整体态势还不够理想，很多方面做的还不到位，离绿色营销相距甚远，甚至还根本不具有绿色营销的基础。因此，斯格威酒店为达到提高绿色产品质量，提高绿色服务水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已经从自身的实际情况出发，让有实力的部门起模范带头作用，从点到面逐步引进和采用绿色新技术，并让其余那些还没有开展绿色营销和采用绿色新技术的部门看到了这种营销技术绿色化存在的巨大经济和社会效益。另一方面，斯格威酒店也已经开展了实行与其他酒店集团绿色营销活动的强强联合，通过相互借鉴和交流经验的方法，来达到提高斯格威大酒店实施绿色营销的整体态势的目的。
应该看到，几年来斯格威酒店也已经在营销活动中开始下意识地采用绿色营销技术。例如，酒店的营销部目前已经在开始筹划如何在酒店内开设一个绿色食品商店；酒店产品相应的生产部门也正在研究开发如何用有利于环境保护的物质替换污染环境的物质生产绿色的酒店产品，这些成为酒店目前的新选择。以上这种种情况也都反映了斯格威酒店营销技术绿色化已有一定发展。
(2)开发绿色消费和绿色营销的互动发展
任何一个营销观念的产生和发展总是和消费需求的变化息息相关的，反之营销观念又能引导和促进消费需求。在竞争性的市场环境下，斯格威酒店的绿色营销策略也在一步步的朝坚持市场导向的方向努力。坚持市场导向首先就是坚持顾客导向，目前酒店的一切绿色营销活动正慢慢地转向以消费者为核心，顺应消费需求变化，识别顾客认知价值的重心上，使酒店最终能够满足消费需求，更好的为客人提供良好优质的服务；其次是竞争导向，酒店当下的一切绿色营销活动也都在考虑着其他竞争者态势，试求做到知己知彼，以便在竞争性的市场环境下，开发出更有利于斯格威酒店经营的酒店产品；第三点就是协同，斯格威酒店目前也正着力协同与其利益相关的部门或单位，使之形成合力，提高酒店的绿色营销活动来应对当今酒店市场环境变化的整体灵活性。可见，斯格威酒店现有的绿色营销活动的计划、执行和控制都是斯格威酒店能够适应当下社会环境变化的一个有机过程。其中，消费需求也始终是推动斯格威酒店绿色营销观念的创新，是营销活动调整的重要驱动力之一。从斯格威酒店目前绿色文化营销实践的现状来看，从斯格威酒店通过绿色营销观念的产生和发展以及酒店为之努力的相关活动的引导上来看，斯格威酒店的绿色营销已经渐渐地促进了绿色消费。这同时也证实了斯格威酒店目前开发绿色消费和绿色营销的互动发展的这一个新举措的科学必要性。
(3)呼吁政府制定措施支持绿色营销
绿色文化营销作为一种全新的营销思想，对协调酒店、消费者、社会利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我国政府尽管也制定了一些有利于环保的法律法规以及促进绿色运动开展的措施，但是与一些发达国家的政府相比，还是远远不够的。为了让绿色营销得到进一步的有利发展，目前斯格威酒店也在与其他的酒店集团进行协商融洽，期望共同联手，集体呼吁政府制定出更多更强而有利的措施，以此来支持酒店行业的绿色文化营销的发展，斯格威酒店也正在为协调酒店、消费者与社会这三方面的利益而努力。
2.斯格威网络文化营销方面的现状
在互联网日益普及的今天，“网络营销”一词已越来越来被业内人士所推崇，好像谁不懂谁就已经落伍。甚至就连一些招待所也搭上了携程、elong的末班车，更别说斯格威这样的大酒店了。
目前斯格威酒店网络营销主要有两大模式：
(1)网上的间接销售（即分销）
斯格威大酒店目前多采用网上的形式进行客房销售，它一般是与旅行社、订房公司签订合同，由其进行营销，而且所占的营销比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以携程、elong为代表的网站进行的营销显示了快速发展的势头，其主营业务服务的订房量和利润总和在短短的时间内就超过了在传统旅游业大户国旅、中旅、青旅三家企业的订房量。在如今的网络中，与这些大的网站同属一种业态的，还有数量上占到99%的中小型旅游预订网站。他们具备地方性优势和其他特殊资源，斯格威如今正在抓这些中小型的预订网站，抓住这些网站也就是抓住了全国性旅游预订网站暂时无法涉足和蚕食的市场空白。
(2)斯格威的网上直销
斯格威大酒店由于种种原因使网上直销的比例几乎为零。事实上，和多数酒店一样，斯格威的网站目前也只是一个简单的形象展示窗口。由于缺乏技术维护人员，就连定期更新也难以实现，更别提进一步的电子商务开发与应用了，而这也正是我们与国际酒店的最大差距之一。这也正为第三方预订网的发展带来了巨大的空间。
在国际上，几乎所有著名的酒店集团都宣布自己酒店网站提供散客最低价。Hilton83%的预订来自酒店的官方网站，而Marriott85%的预订是发生在；洲际酒店集团计划从2006年开始逐步退出第三方的渠道，全面实现自己网站的直销。旅行研究和战略公司PhoCusWright调查结果：44%的客人相信酒店网站上应该可以提供更好的价格和预订服务。通过这些数据表明，网络直销将是酒店业最有发展潜力的销售模式，酒店网站应当为客人提供更好的价格和预订服务的重要性。斯格威酒店目前也正在着手做这方面的改进，争取早日迈入国际著名的酒店集团行列。
总体来说斯格威酒店的网络销售在酒店的销售总额中已经占据了越来越多的份量，在未来大有与传统销售模式看齐的趋势。
三、酒店文化营销的方式存在的问题
（一）斯格威酒店没有浓郁的文化氛围
由于斯格威大酒店缺少一个鲜明的文化主题，所以也就没有浓郁的文化环境氛围。文化氛围的营造，如今应当是斯格威酒店首要的目标。比如举办各种文化展览活动，创办展示上海文化的艺术展和摄影展等等；客人在酒店召开会议，利用会议休息时间或者在酒店迎宾车接送宾客时播放上海乐曲，使客人体会上海的当地文化等等；在任何公共区域内，客人都能够随手可取上海市的旅游宣传资料；在酒店内开设展示上海旅游商品的商店；在酒店楼层走廊上镶嵌各类民族工艺品并附有双语说明；长期对员工进行上海景点的培训，以便准确快速的向客人推介等等。这些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化环境氛围。
（二）斯格威酒店绿色营销基础薄弱
1.酒店绿色营销意识薄弱
由于斯格威大酒店尚未引进绿色思维方式，因而在营销手段上仍然还局限于传统方式。例如斯格威对公益事业的兴趣比较小，但在追求“明星效应”上却可以一掷千金；在市场竞争上，不是讲求以质取胜，而以“折扣”手段吸引顾客；产品包装求精求豪华，这样做既提高了产品成本，又加重了消费者的负担，而且也消耗了大量包装材料，造成资源的浪费；在产品定价方面，或“大价”斩客获取暴利，或压价竞销以扰乱市场秩序。这些做法均与绿色营销的要求格格不入。
2.酒店节能环保力度不强
目前，斯格威大酒店的节能环保行动在很多方面还没有做到位。比如在物品的采购上没有科学的统计方法，有些物品采购超额因而造成浪费；又比如对废纸、塑料、铝制品等可循环再生的物品没做好回收工作等等。有些酒店甚至将用剩的肥皂头加以回收，卖给厂家，通过回收可减少垃圾，这样的做法就值得斯格威酒店效仿学习。斯格威大酒店节能的潜力还很大，很多地方都还没有开发出来，比如酒店可以安装改造许多节能设备设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。很少教育酒店员工应该养成节水、节电的好习惯并制定相应的奖励办法等。只要加强环保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。
（三）斯格威网络营销方式应用单调
1.酒店网络营销途径单一
从上世纪九十年代末开始，各企业几乎都有了自己的网站。斯格威也如此，但作用却并不明显，虽然酒店的网站会拥有自己的资源，比如一定的酒店访问量、有价值的内容和功能、酒店网络广告空间等，但实际上却很少有客人利用酒店网络进行预订，其根本原因在于酒店网络营销的途径太过单一。只靠建立网站这样“守株待兔”的方法，用户浏览的机率很小，网络营销力度不够。拓宽网络营销渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人际关系把网吧电脑的首页设成酒店的网站首页、在质量高的论坛上信息潜移默化的进行推广等等，这些都比只建一个网站，等着用户浏览的方法好得多。
2.酒店网络营销方法落伍
随着近十年网络的普及与发展，酒店借助网络开展营销的方式也在不断更新，越来越多的酒店都意识到网络营销的必要性。自主建站是近几年比较有倾向性的自我推销手段之一。斯格威大酒店也有自己的网站，并付出了大量人力物力来完善网站设计，但收效甚微。日业务量也几乎为0。购买关键字和竞价排名的推出，虽然也带来了更多的访客，但访客好比参观者，在酒店网站上溜达一圈后便飘然而去，难以利用斯格威酒店现有的网络系统进行预定。更不能给酒店带来销量增长。这种落后的方法有待改进更新。
四、斯格威酒店文化营销方式存在问题的解决对策
（一）为斯格威文化营销营造良好环境
酒店若要获取竞争优势，目光应当投向酒店就餐环境的设计和气氛的营造上，在酒店环境的创新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化内涵，努力营造环境的文化氛围，在环境上打好营销第一战。
1.理念文化环境
理念文化是营销文化的基础，强调在营销中充分体现企业的文化理念。其核心在于寻求为顾客所接受的价值信条作为立业之本，从而促进顾客对整个企业包括其产品的认同。不搞削价竞争，不挖别人墙角，始终把自己摆在“世界一流酒店”的位置上，坚持以服务和设施来吸引客人，树立“精品酒店”的形象。
2.学习文化环境
知识经济时代，竞争日趋激烈，人们都在地学习。“一日之计在于晨”，酒店针对顾客的需要，可以推出“新闻早茶”等服务项目，每日在早茶时间报道最新的国际、国内以及当地的新闻大事，和最新的股市动态、旅游资讯、投资指南和风土人情等等，使客人在享受丰盛早餐的同时也收获了知识。酒店还可设“读书餐厅”，不仅要求菜肴要做得美味可口，而且还要有学习文化的氛围，形成了就餐先看报，就餐先读书的良好文化氛围。
3.体育文化环境
在斯格威酒店的酒吧里开展一些让人津津乐道的体育话题，以及提供一些具有纪念性的体育纪念品。当然，电视也是酒店里必不可少的，酒店还可开设台球等运动项目，供客人们就餐后休闲排遣；玩累之后，还可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦烦恼都会烟消云散了。
4.节假文化环境
节假日的来临能为酒店提供巨大的商机，如何将节假日这块蛋糕做好做大，关键是要抓住节假日的文化来营销。在酒店内做些特别的装饰，为顾客提供一个可以欣赏上海夜景的绝好场所；对法餐厅也做一番中式布置，比如在每张餐桌上插面小国旗，请乐队演奏中国节日歌曲等，让中外宾客在浓烈的氛围中欣赏著名的外滩美景。
（二）大力推行绿色营销渠道
1.培养员工树立绿色营销观念
营销观念支配酒店的营销活动，不同营销观念会使酒店活动的重点、方式、目标和效果等大相径庭。实施绿色营销，首先要树立绿色营销观念。酒店主要负责人应率先认识保护环境的重要性以及实施绿色文化营销的必要性，对员工进行宣传教育，培养员工绿色意识，使之形成绿色营销观念。绿色文化营销概念的形成，是随社会经济发展而产生的，对广大员工来说仍然是一个比较新颖的概念。斯格威大酒店要把绿色文化营销纳入轨道，就应当让员工头脑中形成绿色文化营销这一概念，并在此基础上建立绿色营销的意识，自觉遵从它，这是酒店开展绿色文化营销的必由之路。
培养员工绿色意识先要纠正两种认识偏差：一是旅游业是无烟工业，不会污染环境；二是环境投资会增加酒店的负担，影响酒店的经济效益。创建绿色酒店先期需要较大的投资，高额的投入就又使得酒店绿色产品和服务的价格偏高，这对于酒店经营者和消费者都难以承担，酒店的绿色之路看似是赔钱的买卖，但事实却并非如此。实施绿色管理是创建绿色酒店的主要内容之一，通过减量化原则、再使用原则、再循环原则和替代原则，可以使酒店的经济效益和环境效益达到最优化。
2.开发绿色市场，提供绿色服务
(1)创办“绿色餐厅”服务
要创办“绿色餐厅”，酒店可以选择自己的蔬菜基地，使用“绿色”蔬菜，设置绿色餐厅，并在餐厅内设无烟区，在餐桌上放置无烟标志和绿色食谱；制定一套与之相配套的绿色酒店餐饮服务规程；依据季节的不同，在凉热菜上严把卫生质量关，对海鲜湖鱼类也有一系列的质检标准。严把食品进货渠道，不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。畜禽产品应当有防疫部门的检测证明，严格按照绿色食品要求加工原材料，推出“绿色美食节”等宣传绿色菜肴，引导客人适量点菜，主动征求客人意见为其提供打包和存酒服务，让客人吃上放心菜。在定价中，让利销售、良心定价等价格策略也要取代原有的“大价”斩客或压价竞销等价格策略。这样，酒店既会得到客人的好评，也开发了酒店的绿色市场。
(2)开发“绿色客房”服务
“绿色客房”指讲究环保的客房，客房内的物品应尽量包含“绿色”因素，譬如：在洗手间的安装方面，采用低流量冲水马桶和特别制作的淋浴喷头、水龙头，并适当采用太阳能设计；酒店的建筑墙面墙体可以采用“绿色”涂料；床上用品，床单毛巾等布草最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；使用绿色环保型的空调、冰箱；对塑料、金属、玻璃制品进行循环使用，可制成野餐车、标示牌等等。对客房进行一系列的“绿色改造”。同时引导客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房内的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不轻易丢掉废旧物品，将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完一扔了之。
3.培养绿色意识，引导绿色消费，树立绿色形象
酒店是高消费的场所，人们往往将酒店与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。严重的环境问题正在改变着人们传统的思想观念。依靠过度消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式已经逐渐遭到否定。挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，阻碍人类文明的进程。开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识，具有十分重要的意义。
在现代社会中，酒店的形象对酒店的生存与发展直接产生作用，可以说，它是酒店最重要的无形且无价的资产。虽然良好的酒店形象不能直接为酒店创造利润，但却可以间接开辟市场，带来良好的经济效益和社会效益。树立酒店“绿色形象”，应从产品、价格、促销、渠道来谈一下如何进行绿色营销，树立并维护饭店企业的绿色形象。首先，以产品组合角度讲，对酒店的各种服务项目进行灵活组合，并针对不同年龄、职业和消费水平的客人开发组合不同的产品。其次，在定价方面上，针对当今的绿色市场消费水平较高的情况，将产品价格适当提高，并在产品销售过程中使顾客深刻了解绿色产品的特点，加深绿色酒店形象。在促销方面，印制宣传品及绿色公益广告树立企业良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐厅、健身房等处贴绿色环保标识。
（三）拓宽网络营销渠道
1.利用博客进行营销
利用博客进行网络营销。作为一个自媒体，博客有着平民化、自由化的特质，相对其他模式更具亲和力。现在无论是大家从内容数量和质量角度讲，还是从搜索优化和原创性角度讲，都比较重视博客用户的创作。而作为企业或者个人，在博客运营上也越来越专业。如果斯格威酒店也能运营好一个博客，那么博客营销对酒店品牌的影响力，将会有一定的支撑作用。
2.建立许可邮件库
许可邮件营销被认为是现在互联网上的最就有发展潜力的营销手段，国外许多高科技企业和具有现代营销意识的传统企业，已或正在将许可邮件营销作为网络营销计划中的一个有机组成部分。但在国内，许可邮件营销依然是个新兴的营销手段。目前，利用许可邮件营销工具，能实现酒店市场调研、客户服务、传播品牌等营销目的，也能直接用来作为行销工具。可以说，几乎所有已上网的酒店市场和销售部门都能使用这种营销工具，和酒店自身的网站结合，达到酒店本身想达到的所有营销目的，行销所有酒店产品和酒店服务。
建立许可邮件库的有效方式，就是在酒店自己的网站建立入口，让潜在的消费者可以方便的填入自己的邮件地址，以便订阅他们需要的信息。要采用有效的措施，鼓励潜在消费者向你提供他们的邮件地址，比如小礼品、面向网络用户的折扣等等。
3.制作酒店虚拟消费模式
斯格威大酒店可以在斯格威网站上建立一种虚拟的酒店客人消费模式视频。酒店虚拟模式的建设者们可以充分利用网络提供的技术，按照酒店实体建筑来构建，设计包括大堂、餐厅、客房等等。通过网络的服务，让客人如身临其境般地感受到酒店真实的服务流程，达到激发客人兴趣，增加客人购买酒店产品欲望的目的。通过刺激酒店客人的消费，来促进斯格威酒店的经济增长。在网络视频中，就像网络游戏一般，自从网络模拟的客人走进斯格威酒店大厅开始，就要让客人能了解酒店的基本设施情况，例如在虚拟的斯格威酒店的大堂制作一个大型的总体设施灯箱和图片，当客人走进模拟电梯，就能在电梯的四壁上进一步看到一些图文并茂的宣传广告，除了做一些重点介绍的项目之外，还要利用网络的三维技术，在视频中还原酒店的餐厅和客房的真实的陈列摆设。例如就像在酒店真正的客房一样，在虚拟的客房空间的办公桌上，也相应地放置一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱（含图片）外，还应当有酒店的背景资料和名人来访图片资料及酒店企业文化的内容等。同时还有酒店位置图以及各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。只要网络的访客用鼠标点击这本服务指南，服务指南也就开始介绍它所设置的内容。同样地，网络访客利用鼠标点击视频中的电视，电视也应当能够模拟的播放，并且在整点插播酒店介绍专题片等等。诸如此类，酒店也同样可以设置虚拟的餐厅，使网络访客也就像切身体会到在五星级酒店就餐的服务一样。
篇2
酒店文化,是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是企业文化在酒店行业中的具体表现形式,是“以饭店经营理念和饭店精神为核心,以特色经营为基础,以标记性文化载体和超前产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”,是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。
酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分,学者们有的将其分为物质、行为(制度)、精神三个层次,也有的将其分为四个层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中“表层物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店文化的外资表现;浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动;中层制度文化,主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构;核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一个综合的概念,不管是三层,还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。笔者认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表象及内核,成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者,是酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。
二、以人为本的酒店企业文化特质
1.酒店管理者强烈的人本思想
“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。
2.人才是酒店最宝贵的资源
人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任,人尽其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。
3.人性化的酒店文化管理
企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意。
三、建设“以人为本”酒店文化的措施
1.积极合作,培养员工团队精神
酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的土壤,它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它﹑喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为,从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。
2.尊重员工,营造快乐工作氛围
尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。
北京香格里拉饭店非常重视员工感受,认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华、时尚,而且带有文化气息,还取了一个非常好听的名字,叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。
3.信任员工,给予员工充分授权
古语说“用人不疑,疑人不用”。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。
里兹•卡尔顿的首席执行官霍斯特•舒尔茨先生坚信员工的重要性,他表示应把更多的权利下放给员工。饭店规定所有员工在未经批准的情况下都可以使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。这一权利下放的做法是对员工充分的信任,给予了员工极大的工作积极性。
4.多元培训,提供员工发展空间
培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工,可以增强酒店员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表现,甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。
通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高,管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。
参考文献:
[1]赵志磊李华.饭店文化[M].北京工业大学出版社,2006.1-4.
篇3
酒店文化,是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是企业文化在酒店行业中的具体表现形式,是“以饭店经营理念和饭店精神为核心,以特色经营为基础,以标记性文化载体和超前产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”,是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。
酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分,学者们有的将其分为物质、行为(制度)、精神三个层次,也有的将其分为四个层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中“表层物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店文化的外资表现;浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动;中层制度文化,主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构;核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一个综合的概念,不管是三层,还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。笔者认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表象及内核,成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者,是酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。
二、以人为本的酒店企业文化特质
1.酒店管理者强烈的人本思想
“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。
2.人才是酒店最宝贵的资源
人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任,人尽其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。
3.人性化的酒店文化管理
企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意。三、建设“以人为本”酒店文化的措施
1.积极合作,培养员工团队精神
酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的土壤,它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它﹑喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为,从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。
2.尊重员工,营造快乐工作氛围
尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。
北京香格里拉饭店非常重视员工感受,认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华、时尚,而且带有文化气息,还取了一个非常好听的名字,叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。
3.信任员工,给予员工充分授权
古语说“用人不疑,疑人不用”。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。
里兹•卡尔顿的首席执行官霍斯特•舒尔茨先生坚信员工的重要性,他表示应把更多的权利下放给员工。饭店规定所有员工在未经批准的情况下都可以使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。这一权利下放的做法是对员工充分的信任,给予了员工极大的工作积极性。
4.多元培训,提供员工发展空间
培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工,可以增强酒店员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表现,甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。
通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高,管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。
参考文献:
[1]赵志磊李华.饭店文化[M].北京工业大学出版社,2006.1-4.
篇4
二、星级酒店文化内涵与民俗文化融合过程中存在的问题
（一）理念不同会产生矛盾和冲突。中国地域幅员辽阔，各族人民的文化五花八门，为我国文化增添了不少魅力，但是不同的文化就有不同的禁忌，在酒店建设和服务过程中如果没有去注意，可能会造成严重的危害。例如满族在饮食、住房、甚至在节日时期有很多禁忌。在饮食中，满族禁止剁母猪或其它雌性畜肉，他们认为母亲给了他们生命，剁雌性牲畜的肉会遭到复仇；禁止在属鸡的日子里吃新米，因为鸡的消化能力很强，吃新米意味着常年都会肚子饿。这些独具特色的文化，给民俗文化带来神秘和独特感，但在民俗文化与酒店文化交融时，也可能会导致酒店在经营和管理方面与当地名俗文化出现一些矛盾和冲突。
（二）可能会对酒店的整体利益有损害。有些少数名族会有不同寻常的民俗习惯，而酒店是以利益为主，从而导致了某些方面民俗文化与酒店文化不融合，出现一些利益上的损害。如有些地方民族会对某种动物十分崇敬而不去吃它，再有有些地区民族会有很严格的男女之防，而酒店要从全方位无死角的去服务顾客，这里面的矛盾冲突是无法调节的，一旦酒店妥协就会丧失许多财务收入，而长久以来形成的民俗文化是更加不可能妥协的，这就形成了一个怪圈，谁也都不妥协于谁，酒店无法去吸收当地的顾客源，而当地居民更不愿意酒店在此常驻，这种情况长期以来会造成酒店利益的严重损害，而且不仅仅体现于经济方面，还可能会造成无法弥补的名誉上的损失。
（三）文化特色不明显，雷同现象严重。随着市场经济的发展和社会的进步，顾客的需求越来越多样化，这就导致了市场需求的差异性。而最大的差异性莫过于文化的差异性，如果通过文化表现出全方位的魅力进而引起顾客的共鸣，这样就可以给顾客留下美好而又深刻的回忆，可以大大增加酒店的核心竞争力。但由于与民族文化融合的酒店一般都会在具有丰富的民族风情的地域建立，当地的民族特征都会隐隐约约的被体现在酒店的设计与经营上，这就使得该地域以某一文化为主题的酒店在餐饮产品、装修艺术以及环境氛围的上会和其他酒店出现相似甚至雷同的部分。尤其是现如今跟风现象严重，民族风俗文化的酒店本身应该传递的是一个极具个性化的概念，但是在同一区域内非常容易发生模仿或者抄袭的现象，一系列雷同现象就会导致行业内的恶性竞争和消费者的审美疲劳。
三、星级酒店文化内涵与民俗文化相融合的建议
（一）明确酒店文化与民俗文化融合概念。对酒店功能、布局、发展趋势的不完全把控是酒店文化和民俗文化融合过程中产生冲突和矛盾的主要原因。“中国酒店业教父”魏小安曾提出，酒店在设计中的基础性原则是功能决定结构，结构决定形式。所以，对于一个酒店来说首要的一点是功能，而后是结构最终才是形式。在实践中，我们应该从酒店的功能为出发点，功能是建立具有民俗文化的特色酒店的基础，而后从结构出发，进而在决定在这个过程中所应该采用的形式。如果仅以模仿这种方式创建一个民俗文化特色酒店，那绝对是在文化的形式或核心的步调上有了部分的理解差错。所以，具有民俗文化的酒店，首先要明确自己的主题，然后确定结构，再从结构上确定采用何种文化形式。
（二）对民俗文化要取其精华去其糟粕。在酒店吸取民俗文化时，有许多民俗文化并不适用于酒店文化，这就依靠于决策者的判断力了。一个好的决策者是一个酒店发展和建设的舵手，而在酒店文化和民俗文化的交融时，一个好的方向尤其重要，该舍弃的地方必须舍弃，一切为了酒店利益出发，找到适中的折中点，这样既不会让当地居民对酒店保持一种抵触态度，又不会损害酒店的整体利益，将酒店文化和民俗文化完美融合。
篇5
2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求
对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。
二、酒店管理中礼仪理念文化建设
在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事，就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。
三、酒店管理中礼仪制度文化建设
礼仪理念文化建设，礼仪培训是基础，所以，酒店要不断完善礼仪培训教材，补充和修订礼仪规范制度，建立礼仪培训教材体系。在这方面，基层培训一定要注重礼仪服务技能培训，中层培训，主要以基础管理知识为主，注重现场督导礼仪服务技巧培训，高层员工培训，要以战略管理为主，注重礼仪文化系统性思维培训。另外，礼仪培训，教师水平的高低，直接影响着培训效果。所以，酒店礼仪培养，一定要严格的把关，聘请培训专家进行指导，在培训过程中，要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训，一定要有计划性，不仅要对新员工进行培训，对老员工也要定期进行培训，尤其是那些涉外酒店，更应该加强礼仪常识的培训，要让所有员工都了解涉外礼仪习俗，避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中，礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面，酒店可以发放顾客满意调查表，客人在离店之前填写满意调查表，给其服务人员进行打分评价，这样，即可以有效地了解顾客需求，也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求，找出工作中的差距，不断改进工作方法，提高礼仪服务质量。相对而言，发放宾客满意表，只是检测礼仪服务质量的一种手段，我们既要重视宾客满意表，也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以，酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督，具体实施监督礼仪服务的是人力资源部，各一线部门配合实施监督。从心理学角度说，惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要，他直接影响着酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根据自身的特点，制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度，只有这样，员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段，既可以公开口头表扬，也可以物质鼓励，同时，表现特别好的还可以升职，对员工的惩罚也有很多种，如果错误情节较轻可以批评教育，如果造成了一定的影响，可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度，不仅可以调动员工工作积极性，还可以促进员工加强礼仪学习，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。
篇6
民法法典是按照一定体例，系统地将民法各项制度编纂在一起的立法文件。世界上迄今完整保存下来的最早的法典是公元前18世纪古巴比伦王国的汉穆拉比法典，该法典规定的内容虽不限于民法，但属于民法的条文有237条，占总条文284条的84%.但通论认为大陆法系国家法典化传统溯源于罗马法。罗马法的“十二铜表法”是罗马最早的成文法，其大部分条文（第三表至第八表）是规定民事关系的法律规范。自公元6世纪东罗马帝国皇帝查士丁尼编篡《查士丁尼国法大权》开始，到《法国民法典》、《德国民法典》、《瑞士民法典》、《意大利民法典》等，大陆法系各国无不通过法典化（尤指私法法典化）手段，搭建符合本国民族特色的法律统一的框架，并力图使本国法律的外部框架设计得更为完备、辉煌。
作为法律传播有效工具之一的法典，在有据可查的历史发展的最早时期，就已具有了为某个民族所固有的特征，深深根植于一个民族的历史之中，而且其真正的源泉乃是普遍的信念、习惯和民族的共同意识。[3]随着古罗马法的发展和影响，古代社会越来越多的新民族以不同的方式传播和继受，罗马私法和两学派（注释法学派和评论法学派）的著作就成了欧洲法律的共同基础，被称为欧洲共同法（JusCommune有译欧洲普通法）。而随着民族国家和民族观念的出现（意味着政治国家的形成与社会的分离），欧洲共同法也随之消失，而代之以民族法。因为，法律民族化也就是国家立法参与的法律形成的过程，使得以前由学者、律师、教士主宰的领域，变成由国家立法成为法律的主要渊源。这也就使当时欧洲各国的法律愈来愈远离共同法。法律民族化的过程，实质上就是法典化的开始。[4]17世纪末，欧洲产生法典化编篡运动，北欧的丹麦、芬兰、挪威等国相继制定了民法典，但这些国家的民法典并没有起到举足轻重的作用。直到1789年法国大革命开始，法国资产阶级获胜后，拿破仑在罗马法的基础上，制定了举世瞩目的《法国民法典》，才开创了近代民法典化之先河。
法国民法典作为第一次把民法从诸法合体中分离出来的法典，不仅是法国私法的核心，而且也是整个罗马法系私法法典的伟大范例，“它把古代罗马法巧妙地运用于现代的资本主义条件，运用得如此，以致于着部法国的革命法典，直到现在还是包括英国在内的所有其他国家在财产法方面进行改革时依据的范本。”[5]无论在理性主义价值的展现上或立法技术上的成熟上，堪称颠峰之作。[6]
法国民法典的制定，导因于法国大革命所造成的特定的社会环境。就政治层面而言，法国大革命之后，在实现统一的国家政权目标过程中，统一全国的法律，恢复国家在法律形成中核心地位便成为重要步骤。这种动机被概括为民族——国家主义。《法国民法典》克服了旧王朝的四分五裂，实现了政治上统一，消除了地方上分裂之势力，使中央可以集权，有利于法令的推行。[7]其意义与其说是满足民事交易的规范需要，更重要的毋宁在借此宣示和稳定其统一的、无上的；对于民族国家建立，法典以民族语言象征统一而唤起认同，加上其内容散发的共同价值，可以不带强制地轻易深入民间角落，实为极佳的统合工具。[8]就内容而言，《法国民法典》是革命时期《人权宣言》（法国宪法的序言）提出的“理想”的社会目标在私法领域的具体化，它贯彻了《人权宣言》中“人人生而平等”、“个人所有权神圣”、“契约自由”、“意思自治”、“个人责任”等原则，是私法的宪法，是“解放”人的法典。就编制体例而言，法国民法典承继了《法学阶梯》的编制法而稍加调整，分为人法、物法和债法，今天看来，无可厚非。[9]就编制方法而言，法国民法典坚持使用简单的综合性的提法，以达到简明扼要。因为立法者意识到，即使尽其最大想象力，也不能认识到将来可能发生的所有案件，因而必须要给司法机构留有余地，即法律在不可预见的个别情况下的具体化和它对变化的社会需要的适应。而就法典使用的语言来讲，其文字表述，力求生动明朗，通俗易懂，曾被誉为是一部出色的法国文学著作。这对法典在法国民众中的普及和在域外的传播做出了实质性的贡献。[10]可见，就法国民法典的制定过程、立法者价值取向、立法编制体例、方法和立法内容而言，无不具有浓厚的法兰西民族特色，对法国管辖和控制的国家也产生直接或间接的影响，奠定了19世纪形成的以法国民法典为代表的法国法派。在几乎100年的长时间里，欧洲竟没有出现一部足以与法国民法典相匹敌的民法典，直到德国民法典的出现。
德国早自18世纪中期开始，在古典自然法学派的影响下，即出现了法典化的倾向。[11]但直至19世纪，德国各邦（州）的私法制度的不统一与当时不断增强的民族意识相矛盾，导致德国发起了一系列的法典编篡运动。其最初的政治动因主要在于维护统一的国家需要，因此真正开始准备编篡民法典是在德意志帝国建立之后宪法的变化使得德意志帝国有权对所有的民事领域进行立法。1874年成立了第一个法典编篡委员会，并于1888年提出第一草案。1890年又组成弟二个起草委员会，于1895年准备好第二个草案。与第一草案相比，它并无多大变化，经过数次公布和公开化之后，该草案于1896年被德国议会批准，并在帝国法律公报中被命名为民法典，于1900年1月1日生效。
篇7
（2）事故地点（报警站）与被呼叫对象（接收站）之间的空间距离应不受限制。
（3）语音和数字信息都可在同一条信道上传输。采用哪种传输方式（数字或语音），可由用户自行决定。
（4）由于用户环境不同，配合使用的传感器类型及数量亦不相同。对于如此多样化的用户环境，机器的设置项目就要多一些（特别是进口产品），造成用户操作不便。为此我们事先编好适应多样化用户环境的精简指令并按顺序编号，使得用户只需用电话机按键拨号，键入事先编好的精简指令序号及适当的参数即可实现各种程序化操作，适应不同环境的要求。用户编程精简指令就像使用计算机一样简单方便，容易接受。
（5）用EEPROM固化程序，程序中的关键数据（如用户报警电话的号码）可以临时在电话机键盘上修改又不因掉电而丢失。
（6）如因故死机，应能自动恢复正常运行。
二、技术措施
上述要求是一项艰巨的任务但也是必须要达到的目标。为此我们经过长期努力，采用以下技术措施，实现了上述目标：
（1）采用公用电话线作为信息传输媒体，不用无线电方式。这样，机器受干扰少，误报率低，使用范围更加宽广。凡是有公共电话的地方，报警信息都可以到达，距离不受限制。充分利用公共电话线路普及性的优势，成本大大降低。同时简化了设计，提高了可靠性。
（2）传送报警信息用语音方式或数字信息方式，可由用户选择。语音简短明确，可在电话机上收听，使用方便。在有条件安装计算机的地方（如110报警中心及单位保卫部门），还可传送数字信号，便于计算机与报警器之间实现数字通信。
（3）报警器设有拨号修改用户密码的电路，可以在很远的地方通过电话线路修改自己家中的电话报警器的密码，远程控制报警器的设防或撤防操作。
（4）安装看门狗电路，因故死机后能自动恢复正常运行。
（5）电话设计、元器件筛选及接插件安装过程符合国家《防盗报警控制器通用技术条件》（GB12663-90）。
（6）在EEPROM中写入9条精简指令，断电后可以永久保存。同时用户可自行设置密码，他人无法使用，保密性好。
（7）9条精简指令如下：
①用户设定或修改密码；
②用户设定第一个被呼叫的电话号码（最多16位数字）；
③用户设定第二个被呼叫的电话号码（最多16位数字）；
④用户设定第三个被呼叫的电话号码（最多16位数字）；
⑤用户设定第四个被呼叫的电话号码（最多16位数字）；
⑥用户设定8个防区（对应8个传感器）的设防或撤防状态；
⑦用户设定8个防区是有声报警，或是无声报警（有声报警是拉响现场喇叭，驱走入侵者；无声报警是现场无声，声音由电话线路单线传送到被呼叫电话机上，外人听不到）；
⑧用户自行录入8段（分别对应于8个传感器）语音，作为预定的报警语音；
⑨用户通过电话机拨号操作，可以对报警器设防或撤防。
以上9条预先编好的程序，按顺序编号。用户只需通过电话拨号盘拨号，即可选择各种操作。这些操作跟操作计算器一样方便。
三、总体设计电路框图
我们设计完成的智能电话报警器，做到了上述技术要求。其总体设计的电路结构框图如图1所示。
四、主要电路分析
1.传感器与信号输入接口
要求居家安全，应确保被监视的区域（阳台、门窗、过道、金库等）置于传感器的敏感区域内。
现有的传感器产品很多，如红外热释电
探头、微波多普勒效应探头、微波-红外复用探头，用于检测盗贼侵入很灵敏。离子烟感器和半导体气敏传感器用于监视火警及煤气泄漏。传感器产品大多用继电器作信号输出端。正常时继电器触头开路，报警时触头闭合。传感器与信号输入接口电路如图2所示。
正常时晶体管集电极输出低电平；报警时输出高电平。8个晶体管分别将来自8路传感器的信号传送到74F373的8个输入端，供CPU读取。若8个传感器未满额，空闲的晶体管仍然会输出低电平，不会报警IN0～IN7分别对应来自8个传感器的电平信号。
2.语音控制与录放电路
语音控制与录放电路如图3所示。采用ISD2575芯片作数字录音器件。录放音时间可达75s。可连续录放亦可通过地址线（A0～A9）选择分段录放。图3中将地址线A0～A4接地，仅用A5～A9可选32段或少于32段。我们只选8段。若将74ALS374的1脚（OE）通过K1接地（ON），则ISD2575芯片处于联机状态，语音芯片及录放电路受CPU控制；若将74ALS374的1脚浮空（开关K1的5脚OFF），则Q0～A7为高阻态，语音芯片处于脱机状态并受K1和K2控制，可用手拨开关实现录放操作。
语音芯片ISD2575的片选输入端CE（23脚）为低脉冲时启动放音周期。放音不随CE电平的返高而结束。CE信号的下降沿启动录音周期。PD脚（24脚）为高时进入低功耗状态（非录放状态）。P/R（27脚）输入端为高电平时选定放音周期，低电平为录音周期。
用户可事先选定脱机状态，手动开关K1和K2录入各段在报警时需要播放的固定语音段。报警器值班时语音芯片应处于联机状态。报警时程序能根据正在报警的传感器的编号（0～7）自动判断8种警性并按警情编号去选择应该播放的哪一段。图3中MIC为驻极体微音器。喇叭可监听到从电话网上收发的双音多频信号或语音信号。用MC34119作语音功放芯片，可调整放音输出的幅度。
3.双音多频发送/接收电路
双音多频发送/接收电路如图4所示。
5087是配合电话机键盘使用的双音多频（DTMF）发送芯片。其输入引脚C1～C4（列）和R1～R4（行）对应电话机键盘（4行×4列）的8根接收端。按下任一键对应C1～C4和R1～R4的一种组合并能从5087的16脚发出某一组高低音搭配的双音频音调去电话网。收方（图4中是8870）收到双音频音调后再译码为4位二进制电平Q1～Q4并送CPU读取。DTMF信号与二进制编码的对应关系如表1所列。
用74ALS374的8位输入口与5087的C1～C、R1～R4连接（取消电话机键盘），再将74ALS374作为CPU的输出口，CPU即可代替电话机键盘向电话网发送全部键盘信号（十六地数值0～F及"*"，"#"）就可以在单片机控制下通过电话网实现二进制数字传送。而在媒体上传输的是双音多频信号。这样，就实现了在电脑控制下分时传送语音和数字信息的目的。
五、智能化电话报警的主要功能
（1）配备8个传感器的信号输入通道。8个传感器（包括火警、煤气泄漏、玻璃破碎、紧急求救、盗匪侵入、房屋门窗被非法打开等）信号的输入通道，能满足全方位监控的需求。也可选择8个传感器中的任意几个使用，或根据具体情况屏蔽一些暂时不用的传感器信号。当不同的传感器输出报警信号时，本报警器中的微电脑经过分析判断后即可向外发送不同的报警信息。
（2）通信对象多样化。本报警器内置电话拨号系统，能向用户指定的4个电话机发送发生事故的地点、用户姓名、电话号码等信息的语音或数字报警信息，使警情得到及时处理。4个电话机类型包括手机、传呼机、家
用电话机及专用数据接收机。
（3）操作方便。通过电话机的拨号盘就可输入9条精简指令及用户信息，就像操作计算器一样简单。
（4）由于采用数字录音技术，用户可自行录入语音，反复录放，时间长达75s；分9段存储、播放。
（5）设有外出布防、留守撤防两种状态，适用于家中有人、无人两种情况。
（6）电话遥控。可通过外线电话遥控本报警器的撤防/设防、密码修改、指定探测器的开/关状态等功能。
（7）可接高分贝报警喇叭。本报芍器配备有声/无声报警开关。
（8）停电保护。断电后，本报警器的备用电池立即自动启用，并可支持24小时。
（9）断线报警。当电话线被盗打时，能及时报警。
篇8
0.引言城市规划的定义
城市规划是城市发展的战略、建设城市的纲领、管理城市的依据。如何打造一个城市的风貌、建设一个和谐、生动、合理的空间体系，是现在规划建设中十分热门的话题。城市规划必须注重个性特征，城市个性是一个城市的特色，是独特魅力之所在，在我国的城市化进程中，千城一面、似曾相识的城市越来越多，城市的个性特色已湮没在程式化的钢筋混凝土之中，失去了城市的特色和魅力。
城市个性化成为现代城市规划的一个重要内容和突出特点。打好“文化牌”，彰显文化特征是十分重要的课题。美国城市建筑学家刘易斯·芒福德说：“城市是文化的容器”。无论是历史文化名城罗马、威尼斯，还是现代国际大都市巴黎、纽约、芝加哥，座座堪称文化艺术宫殿、建筑博物馆，处处折射出城市的文化，走进这些城市，就仿佛走进了他们的历史。因此，在城市规划中必须处理好建设与继承的关系，在发展中传承历史文化。否则，城市一旦失去历史陈迹，犹如人失去鲜明的个性，得到的利益是暂时的，而遗憾却是永远的。
由于城市所处的空间地理位置、地形条件、气象条件和自然环境的不同，构成了不同的城市环境空间形态，提供了每个城市区别于其他城市的环境空间特性。城市规划的一个重要任务，就是要充分认识该城市的山、水、林和风景名胜等自然景观要素，发掘、保护、利用、开发、改造自然环境空间特色，在共性中找出个性，围绕个性建设特色城市。与此同时也要注重生态的和谐与持续发展的战略。
1.规划与人文精神
城市规划的人文精神是在1933年国际现代建筑会议第四次会议发表的《雅典》中提出的，里面提出的城市功能分区原则影响了现代城市规划将近半个世纪。这种功能主义的原则，一方面向古典建筑学派提出挑战，使城市规划、建筑开始从古典的放射、圆形广场一类形式主义的桎梏中解放出来；另一方面功能主义又使城市规划、建筑逐渐陷入机械主义，它刻板地分区肢解了城市的有机结构，忽略了人与人之间的多方面联系，破坏了城市的地方特性，其结果是使城市形态单调、布局混乱、建筑雷同。尤其是功利主义的影响，城市空间因最大限度的商业性开发，破坏了城市生态环境，污水、废气、噪声、交通事故等给城市造成了巨大的伤害。因此城市在抛弃了人文精神的同时，便从“文明中最伟大的创造”变成了“文明中最大的破坏”，也给人类带来了生存危机。
20世纪60年代，重新关注城市的历史文脉、地域文化和人们的生活，城市规划中的人文理念开始复苏。与此同时，国际规划、建筑界人士开展了“可持续发展城市”的研究，并指出可持续发展的根本出发点是“为了城市人民”。这表明，城市人文精神将得到完全意义上的复兴与再生，人文因素将是21世纪城市文明的灵魂。
人文因素在中国的造城运动中是历史悠久的。明清时期的北京城就是中国城市运动中的代表作之一，彰显出皇权的气势和霸气。现代的城市建设也需要这种对人文精神的关注，在继承与发扬的道路上不断前进，为城市打造一种文化的底蕴。
1.1建筑是人文精神的表现
1990年6月2日，国际建筑师协会第十七次大会发表了《蒙特利尔宣言》。其开头一行是：“建筑是人文的表现，它反映了一个社会的形象。”世界建筑史表明，人类的建筑活动不仅是一项物质生产活动，而且还是人类文化活动的重要内容。一座城市的魅力，多数是由于建筑艺术的魅力营造出来的。建筑是时代的象征。希腊雅典卫城建于公元前5世纪，其中有世界著名的保护神雅典娜帕提农神庙。卫城建筑群是雅典这个黄金般的古典时期的纪念碑，是雅典全面繁荣昌盛的见证。17世纪法国古典主义建筑主要是国家性的大型建筑，有些是专为荣耀路易十四或他的政权。这个时期建造的卢浮宫东立面、旺道姆广场、凡尔赛宫及园林，都体现了路易十四“伟大的时代”的“伟大的风格”。建筑语言常常是民族的语言，是凝固的民族精神，具有强大的感召力。著名美籍华人建筑大师贝聿铭设计的中国银行香港大楼，他以“中文的构思、英文的设计”，使这幢大楼渗透着深刻的人文含义：塔身，象征着雨后春笋；风格，体现了出于污泥而不染的荷花精神；楼的外表面，展示出宝石图案。有学者说，巴黎人民很大程度上是巴黎的建筑语言场教养、熏陶和塑造出来的。维也纳的建筑群及人文环境，培育了一批又一批的音乐大师；德国的一批具有艺术特色建筑群和浓郁人文精神的城市，产生了一批又一批的哲学家、科学家、音乐家。城市的建筑具有强大的人文精神功能，一座有个性和人文魅力建筑的城市能提示城市的广大居民，提升这座城市的文明素质，使这座城市有自信心、活力和发展的推动力。
2.杭州城市建筑的历史文脉
聚落是人类各种形式的聚居地总称，包括村庄聚落、集镇聚落与城市聚落。杭州城市聚落发展的实质是杭州市区建成区的发展，大体经历了以下几个阶段：
2.1山麓孤丘原始聚落萌芽阶段（公元前222年以前）杭州城市聚落萌芽于杭州市区地域范围之内的山麓孤丘，主要分布在海拔10米和25米两层等高线上。现代的考古发现如良渚文化的首次发现地“老和山遗址”，就在这一地带。
2.2沿“陵水道”发展阶段（公元前222年——公元610年）公元前222年秦置钱塘、馀杭、馀暨三县后，钱塘县就成为今天杭州城市聚落的发端。这些聚落中心，均位于当时水运交通线“陵水道”的沿线。陵道即陆道，陵水道是挖土修筑陆道而形成的人工渠道。“陵水道”在今杭州境内的行经路线，是从临平镇宝石山麓利用浅湾向西沿武林山（即今西湖群山）山麓一线绕行至南边吴山岬角后，再折南而至凤凰山麓的古柳浦，然后再西行从狭中渡浙江抵西陵通会稽。
2.3沿“江南河”发展阶段（公元610年——1919年）公元610年，隋在秦汉“陵水道”的基础上疏凿“江南河”，江南河南终端即为运河杭州段，分为杭城北段与杭城段。江南河杭城段的河堤将天然形成的西湖人为地圈固起来，至唐代增筑湖堤，加高水位，使西湖之水成为运河的水源，同时又成为运河东岸沿河堤发展起来的杭州聚落的淡水源。
2.4城区建筑风格却有三次较大的变化。第一次是隋唐五代时期，杭州建城规模扩大，开始出现城墙，城市布局随之以坊巷格局体现；单体建筑的风格，由于中原移民南迁带来了北方建筑的痕迹，即土木建筑逐渐趋于主流地位，大型的宗教建筑也随着城市建筑的大量兴建而出现。第二次是南宋时期，由于皇室迁都杭州，使南宋时期的杭州建筑也随之有了北方皇室的华丽气派，可从留存至今的南宋京城图、皇城图和大量南宋绘画看出当时的情景。这一时期的杭州建筑特色，包括西湖园林建筑，开始出现了依山傍水顺势、精雕细琢的皇家园林，画家、文人设计而造的私家园林，对杭州西湖的建设及其对外影响起到了重要的作用。第三次是元明清时期，由于杭州是东南重镇，也是历史时期我国对外交往的主要城市之一。
3.杭州新人文精神与城市规划建设
3.1城市功能布局
杭州城市未来将形成组团式的分区空间结构和组合式多中心格局，使城市的中心区、三个副中心、六个组团和其他各区块功能更加合理、明确，各功能区之间的关系更加协调；城市中心将历史遗留下来的过多功能尤其是生产功能、农业功能，通过全市整体调整，向其他功能区疏解、归并，以增强现代服务功能，充分体现主城的繁荣繁华；通过市场与计划相结合的引导，使城市各大功能区，主体功能突出，配套功能完备，特征明显，品位较高。在未来城市总体功能布局上，体现大气和谐；在分区功能布局上，体现精致和谐。
3.2城市中心空间上的三大和谐。
杭州是全国历史文化名城、风景旅游城市，城市中心空间上必须重视三大和谐。
3.2.1西湖与城市的和谐。杭州之所以被誉为“人间天堂”，很重要的一个原因是由于西湖与城市组合成“三面云山一面城”的精致和谐，景观融合，既各展风采有相得益彰。因此，通过合理的保护和整合，使西湖与城市在人文内涵和空间尺度上保持和谐互惠。
3.2.2人工环境和自然环境的和谐。杭州是山水城市，今后要进一步发挥水（河、湖、江、溪等）在城市生态建设中的重要作用，并将周边的山林延伸到城市社区之中，建设一批体现杭州山水特色的人文园林。21世纪是生态的世纪，杭州城市只有实现生态化，将生态的理念融入城市的规划、建设、生产、生活等各项活动之中，使人工环境与自然环境和谐共生，既有现代化的设施，又有与大自然的融合，创建人们适宜的居住环境，才能真正实现“旅游购物、生活居住、求知创业”的天堂，才能真正体现杭州作为国际风景旅游城市的特征。
3.2.3历史、现实与未来的和谐。要大力保护和显示杭州的历史文化遗产和文脉，保持城市发展过程中的延续性，增强历史文化街区的功能；在建筑上追求城市文化遗产的保护、继承和新技术运用之间的协调，积极创造既适合现代化功能又体现杭州文脉特色的建筑风格，增强和展示杭州城市建筑的艺术个性和人文特色，让城市成为历史、现实与未来的和谐对话的载体。3.3创新发展的布局
创新是城市发展的永恒动力，也是城市人文精神的重要体现。随着经济全球化和城市国际化，城市经济和社会发展的核心要素从自然因素让位给智力因素，创新能力愈益成为城市发展的决定性力量。杭州要保护和发展其为浙江省的经济、科技、文化中心和长江三角洲副中心城市的战略作用，必须着力增强创新功能，真正成为“求知创业”的天堂。增强创新功能，首先要培育和增强创新源，其工作重心更多的是指创造吸引人才、资本等先进要素的机制和环境。
4.城市建筑
打好“品位牌”，彰显艺术特征。城市应当成为开放式建筑工艺品博物馆，绝大多数城市建筑物都应当按照有艺术观赏价值的标准来打造。市政府、车站、学校、艺术馆等重要的公共建筑物，要按照建筑工艺品的标准来设计和建设；临街建筑物应当讲究优美的造型、漂亮的外观、柔和的色调。整个城市和每一条街道都要对建筑物的风格、造型、色调、高度等因素有明确的要求，反对出现建筑造型的克隆和雷同，赋予城市建筑物文化艺术生命，努力建造中西合壁、富于特色和个性的现代化城市。
4.1城市生态系统的特点
现代城市是一类脆弱的人工生态系统，它在生态过程上是耗竭性的，其最大特点就是人口的高度密集；城市生态系统是不完全的和开放式的，主要体现在需要其它生态系统的支持（如农业生态系统、森林生态系统、海洋生态系统等），需要人为的输入大量的能源与物质，同时，城市中人类生产和生活中排泄的大量废物，也不能完全在本系统内分解，还需要其他生态系统（如农田、海洋等）中处理消化。
城市在自然界占有很小的一部分空间，却集中了大量的人口、交通和信息流，建立了大量的人工设施，并生产破坏城市环境的污染物质，改变了原来的生态平衡，造成城市物理环境的变化，如城市热岛效应、温室效应、土壤板结等。城市生态系统中，城市化的发展过程不断影响着人类自身，他改变了人类的生产、生活形态，创造了高度的物质文明，同时，其造成的环境污染也影响了人类的健康，引发公害。
4.2城市景观与空间设计的特点
城市是一个开放的复杂系统，它包含有大量的物质构成因素和若干子系统，是人类活动的物质载体。城市景观与空间形态是人们的主观意愿的物化表现，凝聚着人类的智慧、情感、想象力和理想的追求。城市景观空间与人的生活密切相关，两者之间也存在着相互影响：人的主观意愿引导着城市景观与空间的建成，并对已存环境施加影响力；城市景观与空间向人们传递着无限的信息，支持人们的活动，丰富人们的生活内容。
城市是一个连续的发展过程，城市景观与空间形态的演化受到“空间”和“时间”两个向度的影响，即在任何一个时间片段，人们都可以获得创造城市景观与空间的各种物质要素；同样，任何一个正在营造的城市景观环境又不得不考虑时间的意义：“过去时”的历史延续，“现在时”的应用意义和“未来时”的理想追求。城市景观的本质是人们主观意愿的一种物质表达，反映了人们不同时期的价值观和世界观。
因此，我们也可以说，正确合理的城市景观设计规划理念本质上与可持续发展的理论并不矛盾，反而应该是相辅相成的。
4.3现代城市景观与生态规划的关系十分密切。
景观生态学是一门新兴的交叉学科，主要研究空间格局和生态过程的相互作用，它的主题是地理学与生态学的交叉。它以整个景观为对象，通过物质流、能量流、信息流与价值流在地球表层的传输和交换，通过生物与非生物以及人类之间的相互作用与转化，运用生态系统原理和系统方法研究景观结构和功能、景观动态变化已经相互作用机理、研究景观的美化格局、优化结构、合理利用和保护，具有很强的实用性。
城市生态系统是一个自然、经济与社会复合的人工生态系统，它包括生命系统、环境系统，具有一个复杂的多层次的结构，可以从不同角度研究人类活动与城市的相互关系和影响。城市环境规划作为宏观指导和协调部门利益、优化城市土地资源配置、合理组织城市空间环境的重要战略部署，必须要具备生态观。只有具备了生态观，才能指导城市在今后的各项建设中向生态城市的目标迈进，建立高效、和谐的人居环境。
近年来，景观规划在城市景观特色保护与城市环境设计中得到广泛的运用。早在20世纪60年代，美国等发达国家开始把它运用于建筑学、规划学中，开创了景观规划与环境设计的先例。其目标在于创造人类与他们的环境之间协调和谐的气氛，建立起土地开发利用与环境资源保护之间和谐的关系。
5.现代生态规划的内涵
现代生态规划基本上可以理解为：应用生态学的基本原理，根据经济、社会、自然等方面的信息，从宏观、综合的角度，参与国家和区域发展的战略或中长期发展规划的研究和决策，并提出合理的开发战略和开发层次，以及相应的土地及资源利用、生态建设和环境保护措施，从整体效益使人口、经济、资源、环境关系想协调，并创造一个舒适和谐的生活与工作环境。现代生态规划的理论基础现代生态规划的理论基础还不是很成熟，生态学的3个基本原则基本上可以作为现代生态规划的理论基础。
5.1整体性原则。无论是生态建设还是生态规划，都十分强调宏观的整体效益，所追求的不仅仅是局部地区的生态环境效益的提高，也不仅仅是经济、社会、环境三者中某一方面效益的增加，而是谋求经济、社会、环境3个效益的协调统一与同步发展，并有明显的区域性和全局性。
5.2循环再生原则。将自然界生物对营养物质的富集、转化、分解和在生过程应用与工农业生产和生态建设及生态规划中，使自然资源（包括土地资源、水资源、林业资源、动植物资源、矿产资源及旅游资源）获得最佳利用，从而保护自然资源、保护人类健康几居住环境，使废弃物对环境与人类的危害降至最底。
5.3区域分异原则。生态建设与生态规划均强调生态系统的多样性和地域分异，应针对不同地区的经济、社会、自然条件和生态环境指定不同的生态建设和生态规划方针，对不同的资源采取相应的保护与利用对策。
6.生态城市设计
做好生态城市设计，以真实实现城市的生态化目标，并体现不同城市拥有的城市生态环境、城市文化、城市形象、城市风格的特点和吸引力。其基本设计有城市景观设计、城市产业设计、城市住区设计三个方面。
城市景观设计的目标是建立在由建筑、园林等为主的人文景观和各类自然生态景观构成的城市自然生态系统。建筑景观设计的重点在平面规划的基础上做好空间天际轮廓线的规划设计，特点是沿主要街道建筑景观设计，要在做好高层超高层的建筑景观设计的同时，适当布置低层的生态建筑。
园林设计的重点是要做好沿江、河、湖、溪等两岸林带及城市公园、城市广场的景观设计，融生态环境、城市文化、历史传统与现念及现代生活要求于一体，提高生态效益，景观效应和共享性。各类自然生态景观设计的重在完善基础设施，完善生态功能，提高其生态效益，景观效应和共享性。要用生态建筑原理对居住区进行科学的规划设计，形成生态建筑与完善的基础设施构成的生活环境以及包括精神文明在内的社会生态系统。居住区的设计要坚持以下原则，选择城市居住区的最佳区位和发展规模。
二是节能低耗无污染，即在建筑材料的是使上坚持环境保护原则，避免由于建筑材料的原因造成光污染、化学污染、放射性污染等。要充分考虑建筑物的朝向、间距等，以解决住宅采光、室内通风等卫生问题。
三是应用生态技术处理生活排泄物、生活垃圾。四是通过增加居住区绿地，推广屋顶绿化、垂直绿化、湖河溪流水体的坡岸绿化等，大幅度提高居住区绿化覆盖率。居住区设置中央绿地。公共绿地必须大于人均1.5平方米。五是增加居住区的文化体育设施。城市的形成源于我们的祖先“逐水草而居”的生存准则，生态城市建设中必须充分利用自然生态基础，所谓充分利用，一是保护，二是提升。从实践经验看，只有充分利用自然生态基础，才能建成真正意义上的生态城市。
7.结论
总之，城市规划是科学严谨的，是中国现代城市建设中值得深思的课题，为将来留下什么样的建筑艺术，为人们的生活打造什么样的生活氛围，为可持续发展做什么样的努力。关注城市规划，是每个设计师应该做的，也是我们这一代，甚至几代人的努力。
参考文献：
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3.Lyle，J.T.，1994.RegenerativeDesignforSustainableDevelopment.JohnWiley&Sons，Inc。
篇9
电子政务就是在现代网络环境下，运用计算机通信技术，构建一个政府办公平台，使用户只要持有一台电脑，即可在任何方便的时间和方便的地点获得政府的信息和服务。这种减少环节、提高实效、方便用户的政府对社会办公系统是对传统办公模式的根本变革。本文将以电子政务中的一项重要内容棗政府各部门对企、事业单位和个体生产经营者办理各类行政审批事项实现网络化为切入点，对电子政务谈谈己见。
企业办理一项政府审批事项曾经历了多点多次式（即企业要多次光顾多个衙门，才可获取多种批准证书）到多次一点式（即企业要多次光顾一个大厅可以获取多种批准证书）。而未来网络登记和审批模式则达到一次一点式（即政府各部门的登记审批以及备案手续均在网上进行，只需一次光顾一个大厅即可获取所有审批证件）。网络登记和审批模式至少可以实现四个方面的目标：一是规范政府行为，促使政府各部门依法行政。网上审批和登记内容必须是具有法律依据或政府批准的行政审批事项，除此之外企业将不予办理报批；二是有利于增加政府行政透明度，做到政务公开，利于社会公众对政府的有效监督，促进政府部门的勤政廉政建设；三是减少企业申报程序中的重复工作量，避免技术性差错；四是可以实现政府各部门之间的信息资源共享。总之，这种政务办公模式将促进政府由单一管理型向服务管理型转变，促进政府真正成为廉洁高效的政府；同时也促使企业和生产经营者通过依法办理登记报批，对政府依法履行义务，依法经营纳税。
实现登记审批网络化要具备五个前提条件：一是政府要确定一个部门，赋予其网络办公总策划、总协调的职能，促使政府各职能部门消除部门利益，形成政府办公“一盘棋”的格局；二是要有电子政务的统一标准，例如：统一的企业（单位）编码（即企业（单位）身份号）、统一的登记注册类型、统一的国民经济行业分类标准等等，避免用户在使用公共信息中由于标准不统一而造成的混乱；三是要有一个科学的、可以实现政府各部门服务管理职能程序的、方便企业操作的电子政务办公流程，例如北京西城区政府“一站式”服务大厅的新办企业审批项目流程是这样的：企业名称预先登记领取工商注册登记表办理前置审批开据房产证、入资、验资企业审批、发法人执照或营业执照刻章审批开设银行帐户办理机构代码登记办理国税登记办理地税登记办理统计登记办理社会保险登记办理户外广告审批办理旅店业审定价办理商委粮食审批办理科技企业认证当地工商所备案。（随着政府职能的转变，以上部分政府审批登记项目可以逐步移交给行业协会，发挥中介组织规范企业市场行为的作用。）科学的运行流程一环扣一环相互联系相互制约，相同信息只取一次，避免重复和差错。四是建立完善的网络安全系统。网络安全一直是困扰电子政务的难点问题之一，包括建立网络防毒、安全认证、信息资源分级分层使用的安全体系，这些在技术上都应得到解决。五是要统一电子操作系统，要编制一个科学统一的流程软件。而以上五个方面都是建立在政府是一个有机的工作整体的基础上，其工作出发点统一在服务基层，依法行政上。统计登记是政府统计部门依法行政的一项主要内容，是政府统计掌握调查对象，建立统计渠道的重要途径，随着政府登记审批电子系统的建立，统计登记网络化将得以实现。目前，中关村海淀园区管委会正在作“一网式”办公的尝试，但受其职能限制，服务对象仅限于入区企业。政府网络登记和审批模式应尽快在地、市级政府推开。目前的难点不是业务、技术问题，而是统一认识，组织协调问题，因此政府决策者应在此点上有所创新和突破。
二、统计工作流程电子化
统计工作流程电子化是统计系统内部实现的，它是指统计信息产品生产的全过程的电子化，即统计基础数据的采集统计数据的加工处理统计数据质量控制统计初级产品的开发统计信息产品的统计信息资源管理等统计工作的全过程。实现从“九五”时期的人工作业或部分电子化向“十五”的全过程电子化跨越。
统计数据采集实现由以统计报表、软磁盘为主转变为以网络传输为主。加强各级政府统计部门和基层企业的计算机网络化水平，加强统计信息网络安全建设，在“十五”时期，国家、省（直辖市）和地（市）级政府统计局之间、限额以上统计调查企业（单位）与各级政府统计局之间应具备网络快速传递的硬件和设施水平；实现政府统计局对企业、上级政府统计部门与下一级政府统计部门之间统计制度、统计培训、电子程序的网络传递；实现基层企业（单位）统计数据信息的网上直报。最大限度地减少统计报送环节，解决基层统计人员力量不足的矛盾。
统计数据处理应用程序由专业各自开发转变为集中统一研制。统一数据处理操作平台、应用软件、文件格式；统一实行统计“一套表”制度，统一单位属性标识代码、统计指标代码；统一数据处理和审核程序；实现准确、高效、方便的数据处理模式。
篇10
1.缺乏先进的信息酒店管理体系
随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。
2.服务专业人才的专业化程度不够
导致效率不高，应变能力差据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。
3.缺乏科学和标准的管理体系
随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难。
二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策
随着人民生活水平的不断提高,餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：
1.建立完善的信息化酒店管理系统
随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。
（1）大厅餐饮系统的信息化该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。
（2）客户的信息化根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。
（3）建立完善的管理制度体系完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。
2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习
目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。
（1）餐饮菜品培训餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。
（2）餐饮现场管理培训对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。
（3）餐饮营销培训课程餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。
篇11
一、酒店管理中的礼仪文化
酒店礼仪文化作为酒店文化的重要组成部分，以有形的物质载体和无形的服务产品为依托，既给客人带来物质上的满足，也让客人体验精神上的享受。加强酒店礼仪文化研究，有助于提高酒店内部管理效率，有利于提高酒店对外竞争实力。按照文化的性质来划分，酒店礼仪文化包含了三大组成部分，分别是理念文化、制度文化、行为文化。
理念文化作为酒店礼仪文化发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最核心的深层次。制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层。礼仪行为是酒店礼仪文化的主体，是礼仪文化最显著、最集中的表现形式，因此处在最外层次。酒店礼仪文化的三大组成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店礼仪理念作为意识形态上的礼仪文化，能够把酒店礼仪文化其他系统有效的凝聚起来，它既可以指导酒店员工个人的礼仪行为，也可以影响酒店礼仪文化制度的建设。
酒店礼仪理念文化具体表现为酒店对员工以人为本，倡导顾客至上的管理理念，对社会的责任和关爱，以及酒店的规则意识、合作意识、和谐意识、服务意识等。酒店礼仪制度将酒店礼仪理念与酒店礼仪行为有机的连接起来，它既反映了员工的礼仪意识与观念形态，又规范和约束着员工的礼仪行为。从产生的途径上看，酒店礼仪制度是在礼仪理念的指导下形成的，是由抽象的礼仪观念向礼仪行为转化的主要环节。从规范企业行为的角度，酒店礼仪制度对酒店礼仪现象进行系统的归纳和总结，并成为酒店礼仪行为的指导守则，是礼仪文化规则层面的体现，是礼仪文化的秩序系统，因此，酒店礼仪制度既是保障酒店礼仪行为实施的固定形式，又是塑造礼仪精神理念的主要机制和载体。
酒店礼仪制度文化可以表现为礼仪规范、礼仪培训制度、礼仪监督制度、礼仪奖惩制度等方面。酒店礼仪行为是酒店礼仪文化的主体和重心，无论是深层的酒店礼仪理念文化，还是浅层的酒店礼仪制度文化，最终都体现在礼仪行为上。礼仪理念精神的贯彻，礼仪制度的落实，最终目的都是为了改善和提高酒店员工的礼仪行为。礼仪从本质来说，是将"礼"的精神内化于心，外践于行，因此，大多数学者都认为，礼仪行为是礼仪文化最直接最常用的表达方式。
行为文化是酒店礼仪文化的重要表现形式，是酒店文化管理中的重要环节。酒店礼仪行为文化具体表现为员工个人礼仪行为和酒店礼仪活动。员工个人礼仪行为具体体现在仪容、服饰、举止、语言、服务等方面，酒店礼仪活动则具体表现为酒店的工作仪式、酒店的庆典活动、酒店生活惯常活动等方面。
二、实施酒店文化激励作用的原则
良好的酒店文化在酒店的管理经营具有对员工的激励作用。为实现酒店管理激励原则的效果最大化，在实施过程中应遵循一些激励原则。
1、科学性原则
科学性原则是指酒店在人力资源管理过程中应科学，保证激励制度的公平、合理和准确，员工应该具有相对公平的机会去享受激励制度。激励的措施和方法要合理，应与酒店整体的发展协调一致。
2、针对性原则
针对性原则是指在制定激励制度时应考虑到酒店管理的特殊性，应针对酒店的实际情况对酒店制定激励原则，只有如此，才能实现激励效果的最大化。
3、普遍性原则
普遍性就是指酒店管理中的激励制度对企业内部员工的普遍适用性#能够对各个阶层和各个部门的员工都具有普适性和广泛性，对酒店每一个员工具有适用性，而非针对酒店中的某一个人或者某一部分人。激励普遍性的评价标准要求评价标准的一致性，概念应趋于一致，不同任务或工作人之间的评价标准和评判等级和奖励应相当。
4、有效性原则
有效性是指企业在激励管理情况中应符合企业情况，便于酒店激励管理制度的实际操作，只有如此，才能够达到企业激励制度的实际效果，体现激励制度的有效目标，这就要求激励制度具有较高的现实性。
三、传统文化在酒店管理中的运用
随着我国市场经济的不断繁荣和酒店经理人的逐步成熟，西方的管理制度已经不能适应中国现代酒店的发展，尤其是私营酒店的发展更是如此。如何建设有中国特色的酒店就成为酒店投资者目前最迫切解决的问题，决策者应该考虑将中国的传统文化融入酒店的经营管理。
1、用儒家文化构建酒店的制度文化
酒店的管理制度是酒店在管理实践中制定的各种带有强制性的规定或条例。一般来说，酒店的管理制度影响和制约着酒店文化的发展趋势，同时，也促使不同酒店的文化朝着自己的方向发展。目前，国内大多数私营酒店管理结构特征体现为家族化的倾向，通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理。但在制度的具体执行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如现场的人情管理，更有一些酒店实行"走动式现场管理"，更多体现的是管理者的个人魅力，使得酒店的管理制度成了一种形式，而主要管理者却陷于具体的琐事而无暇顾及酒店的战略发展，从而失去竞争的主动性。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。文化对于酒店既是对制度的引领，又是对制度的保证。孔子认为：好的制度符合两个特征，一是"仁"，二是"义"，就是有仁心的人一定是那些广泛的爱人、让人幸福的人。如果酒店的所有员工都处在"仁"的氛围当中，那么这个酒店的员工肯定会形成一股强大的凝聚力和向心力。所以，酒店的决策者要"居仁怀义"，对不同层次的人应采取不同层次的管理，也就是常言所讲分层次管理。普通员工注重的是现实利益的多少，而决策者却不停地向其灌输酒店的理想、长远目标等，员工的积极性势必受挫，在遇到待遇较高的酒店势必会弃你而去。而对于管理人员或者有知识的员工灌输上述思想效果就比较好，如果整天给他们讲的是干多少活，给多少钱，势必会使他们感到前途无望，觉得学无所用。酒店要对自己的文化经常进行检讨，好的文化要发扬，并且要用制度的形式固定下来，对于不好的文化，也要通过制度去扭转使酒店的整体文化向好的方向发展。
2、用"忠恕"思想实施"以人为本的战略
酒店的管理要人性化，要实行"以人为本"，要尊重员工的要求，只有这样，才能调动员工的积极性。那么遇到思想消极、工作懒散、反复教育、多次惩罚都不管用的员工，仍然实行"以人为本"的管理方法显然是绝对不行的。"以人为本"的管理思想，其目的是为了酒店的生存和发展。他要求酒店通过人性化的管理，使员工更加勤奋地为酒店工作，并获得更多的奖金或回报。因为任何企业的利益，都来自员工的付出。 因此酒店"以人为本"管理思想体系建立的前提条件是员工的思想是积极向上的。如果片面地强调"以人为本"，总害怕管的严了员工不高兴，放纵员工的懒散与不良习惯，那么当顾客"不高兴"时，酒店也就到了濒死的边缘。
参考文献：
[1]王慧淼.浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法[J].淮北职业技术学院学报，2011，（5）.
[2]李雅翠.中国传统文化在现代酒店管理中的运用（上）[J].饭店现代化，2008，（7）.
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1会计电算化信息系统内部控制存在的问题
会计电算化系统环境下的内部控制是会计内部控制的特殊形式。随着计算机的发展特别是网络技术的发展，会计电算化系统将向着更加深广的方向发展，也将给企业的财务管理带来新的挑战。会计电算化系统取代传统的手工会计系统将是一种必然趋势，但会计电算化系统在我国还是新生事物，与传统的手工会计系统相比还存在许多问题具体表现在：
1.1会计电算化系统设计开发不够完善
有些企业，特别是大型企业具有的行业特殊性无法直接使用通用会计电算化系统，只能自己开发会计电算系统。由于在软件研发之前对需求分析和可行性评价进行得不够全面、充分、细致，对未来业务发展的前瞻不足，考虑基层单位的实际情况不够深入，不够贴切实际，不能满足千变万化的业务需要，结果造成与企业的业务管理系统不能完全接口需要手工处理。
1.2会计电算化系统授权存在安全隐患
传统手工会计授权下，对于每一项业务的每个环节都有相应工作人员的签名和印章。签名和印章或运行特定程序进行业务处理，从而给企业造成经济损失。
1.3会计电算化系统数据执行主体和保存介质存在安全隐患
会计电算化系统数据运行中一旦硬件系统出现故障，将导致数据不能处理，会计工作不能进行。一旦程序染上病毒，也将会严重危害系统的安全，若不能及肘排除病毒很有可能扩大损失。会计数据主要保存在计算机的磁盘或者外在软盘、光盘中，一旦磁介质因受热、受潮、折损等原因出现损失，保存的会计数据将会丢失，如果没有及时相关备份的话，将给会计电算化系统造成严重的损失，严重地影响到企业的会计工作。
1.4会计电算化中会计人员操作失误存在安全隐患
由于会计人员专业水平和电脑水平参差不齐，对会计电算化系统理解、使用、掌握等存在问题，也有可能导致数据错误、信息失真。
1.5会计电算化系统数据库分散管理存在安全隐患
目前，有的大型集团企业存在将会计电算化系统数据库分散在各分支企业管理的情况。作为大型集团企业若数据处理环节分散进行，一个基层企业数据出现错误，上级企业不能及时发现必然导致整个会计信息系统的数据失真。
2加强和完善会计电算化系统内部控制的若干对策
会计电算化系统的内部控制是内部审计工作的一部分，也是企业经营管理的重要环节，内部控制的好坏将决定着企业经营管理的成败。世界上凡是经营管理成果出众的企业，一定拥有出色一流的电算化会计信息内部控制系统。在我国，会计电算化系统尚处于初级阶段，加强和完善会计电算化系统将是十分重要和必要的。
2.1加强会计电算化系统业务人员组织控制
在会计电算化系统环境下，要对手工系统环境下的组织结构做出调整，对各类会计岗位进行重新划分，在授权过程中运用内部审计，按照权、责、利相结合原则建立岗位责任制。对财务软件的开发人员、维护人员和会计业务操作员、出纳员进行合理的岗位分工，形成三类工作岗位：系统设计与维护岗位、财务处理岗位和专业核算岗位，必须坚持不相容岗位相分离的原则。
2.2加强会计电算化系统操作和维护控制
会计电算化系统操作和维护控制主要是通过制定一套完整而严格的操作与维护规程来实现的。规程应包括操作的具体流程、各环节的主要分工和职责、注意事项、维护的时间和内容、维护的程序等。通过加强会计电算化系统操作与维护控制，保证财务软件操作的规范化，保证财务软件正确安全地运转，防止软件被非法修改、删除。
2.3加强会计电算化系统档案管理
会计信息系统档案主要是指打印输出的各种帐簿、报表、凭证、存储会计数据和程序的软盘及其他存储介质。会计的电算化系统在处理业务时所产生的各种账簿、报表、凭证均应由专人管理，并制定相应的管理制度。磁性介质必须及时进行备份，并做好防止计算机病毒侵袭的工作。所有财务档案均应做好防火、防潮、防尘、防盗等工作，并定期盘点整理。磁性介质还要进行防磁工作。
2.4加强会计电算化系统工作人员的职业道德建
设和专业水平培训如果作为电算化会计系统实施主体的“人”不能发挥作用，有制度而不去执行，甚至恶意的修改软件程序、修改数据库的数据、非法取得口令，最终则达不到内部控制的目的。因此，道德规范、行为准则、能力素质的建设应直接纳入内部控制结构的内容。企业管理者应当重视对财务工作人员的选用与培养，增强财务工作人员的职业道德水平和业务水平，达到会计电算化系统的主体诚信。
2.5加强会计财务软件的研发和维护
对于财务软件的研发管理尤为重要。在软件研发之前要进行需求分析和可行性评估，以达到满足企业会计核算的目标。同时对在用财务软件进行定期维护、以保证软件安全、平稳、高效运行，并不断完善财务软件的功能。
2.6加强会计电算化系统财务办公地点管理
工作人员不得在财务专用计算机上上网、插入外来软盘、光盘，以防止病毒侵入计算机破坏计算机软件、硬件。定期对计算机进行查毒、杀毒等工作，保护会计电算化系统软件环境的安全。财务工作地点应实行“闲人免进”制度，防止无关人员进入，实行工作日制和来访登记制度，实行专机、专用、专人制度。
2.7加强会计电算化系统业务操作的控制
会计电算化系统业务操作主要包括数据的输入、数据的处理和数据的输出。对数据的输入、处理、输出过程的控制是保证会计核算系统有效的关键。对审核通过的数据、会计业务人员经过正确的输入，进行恰当的处理和运行，并及时输出，会计核算系统才能实现自身的目标。
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1.综合性
顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
2.无形性
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3.时效性
即酒店产品的不可贮存性。
4.易波动性
（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
二、酒店营销存在的问题
其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。
三、解决问题的对策
第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。
第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
