引论：我们为您整理了13篇电费管理论文范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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1.2电费安全的风险
在整个电力营销过程中,电费安全是核心问题,它是企业利益的主要体现者。电费安全包括五大风险:抄表风险、核算风险、收费风险、欠费风险以及专业管理风险。
1.2.1抄表风险
现在很多家庭的用电量都是电力公司派专门的抄表人员入室进行抄表。在这个过程中,如果抄表人员技术不到位,工作态度不端正,对于看不清具体数据的电量就随意估抄,甚至漏抄,长久下去给企业带来的经济损失会是一笔不小的数目。更先进一点的,不是人工抄表,而是通过抄表系统自动化采集用电量,这种方式也不是没有缺陷的。在对数据进行采集加工时不排除系统故障带来的数据错误,用电客户很可能会因为电量数据与实际不符而拒绝缴纳电费。无论这其中哪一种抄表方式,都会带来电费风险,这是不容忽视的。
1.2.2核算风险
电力企业在核算电费时,如果采用的计算方法、程序不符合国家统一规定或是不根据电费调整的规则计算电费,用电客户很可能会对要缴纳的电费有疑惑和想法,更糟糕的是拒付电费。这在一定程度上给企业经济也带来了不小的损失。
1.2.3收费风险
电力企业在收费前,如果没有按照规定及时给用电户进行通知缴费和催费,很有可能在规定时间内不能足额收回电费;还有潜在的收费风险就是在收回电费时,会因为自身不仔细的原因收到假币,并且没有足够的信息去辨别使用假币的主人。这些都是收费风险存在的方式。
1.2.4欠费风险
欠费风险存在的很大原因在于客户。他们或是由于经济的变动、政策的改革,造成自身资金短缺,无法按时足额缴纳电费,或是由于本身的缴费意识薄弱,故意拖欠,不按时按期缴纳电费,给电力企业带来收费压力,造成经济损失。
2电费风险管理的程序
风险管理的程序是整个风险管理过程中最主要的环节,只有进行一系列的管理,才能达到风险管理的作用。风险管理程序反映了风险管理的基本规律和基本的工作步骤,主要有识别风险、评估风险、控制风险和管理风险效果评价四个方面,下面将详细介绍。
(1)识别风险。企业对各种不确定的潜在风险进行识别是风险管理工作的前提。识别风险,通过字面意义就可以知道它主要的任务就是识别,从识别中提前发现风险,可以为企业有效规避风险。
(2)评估风险。对前期识别出的风险从各个角度进行分析研究,就是评估的过程。风险评估可以有效地为企业的决策提供保障,正确科学地评估,减少了错误决策的发生,在某种方面也能给企业带来很高的利润。
(3)控制风险。企业对于风险进行识别与评估后,可以得到一些定性结论。关于风险,可大可小,对于影响小的风险可以采取一些简单有效的方法及时解决掉;而对于影响大的风险必须要通过制定严密的计划和措施,在这种过程中,就体现出了风险控制的作用,风险控制能够有效地减少风险的发生,适当时候还能延长有效解决风险的时间。
3电费风险管理的评估
我们主要把电费风险管理中的评估分为两部分,即自我评估和企业管理层的评估。现在供电企业的风险管理正在逐步完善,在没有专门人员来给企业做详细风险评估的时候,企业内部人员就需要通过自我评估来分析研究潜在的风险。企业管理人员可以通过激励的手段将基层领导和员工的利益结合起来,达到双利的结局。基层领导最了解风险发生的原因,但有时可能会因为私人的原因对管理层领导隐瞒却不能被及时发现。因此,通过领导与员工之间的互相监督,可以如实知道潜在风险,并及时制定出解决对策。
4电费风险管理的控制
随着社会的发展、生产技术的进步,电费风险管理控制的手段越来越丰富,同一种风险可以用不同的方法来控制,降低风险的发生率。风险控制主要还是侧重于内部控制,只有建立了完善的内部管理机制,有分工、有效率地进行管理,才能减少风险的发生。建立一个完善的内部控制系统并不是一件易事,它必须要做到以下几点。
(1)建立企业内部岗位责任制,企业内部人员都应该遵守企业的相关规定,明确自己的职责与任务,任何组织和个人都不得越权做有损企业利益的事或决定。
(2)建立企业内部电费报告公示制度,公示的报告中要设计报告人本身、报告的时间、地点,一一明示清楚,这样在出现问题时能够准确快速的查出责任人和问题的起因,同时,迫于此种压力,内部人员在工作时也不敢放松马虎地对待自己的工作。
(3)建立企业内部考核评价制度,通过将员工工作表现与薪酬奖金挂钩,根据风险管理的实现度,有等级的对员工进行奖励与惩罚。通过考核以后绩效最佳的员工有升职的机会,一定程度上激励了基层员工的工作积极性,长远来看,对企业的发展大为有利。
(4)建立企业内部权力制衡的制度,对于企业内部几个关键岗位不能一人多职,同时兼任。为了企业的发展,必须要考虑到权力制衡,可以一岗多人,互相监督,防止个人权利的滥用,引起内部员工内讧,造成不和谐的消极影响。
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[1]该化学物质必须是化合物
[2]该化学物质必须是溶液或熔融状态下导电，则为电解质
[3]该化学物质必须是溶液或熔融状态下都不导电，则为非电解质
当我们遇到一种陌生的化学物质——Fr，判断过程如下：Fr是单质，不是化合物，不满足[1]，所以Fr既不是电解质也不是非电解质；再如NaBr，满足[1]，且溶解或熔融都有NaBr=Na++Br-,满足[2]，所以NaBr是电解质。还有难溶物AgCl，不溶于水，但在熔融状态下：AgCl=Ag++Cl-,能够电离出离子，满足[2]，所以AgCl是电解质。
可见我们只要牢牢地抓住概念本身就可以深刻认识电解质和非电解质。
2.从本质上认识
从本质上认识是对概念认识的进一步深化，是彻底理解概念的过程。电解质导电是一种现象，其本质是有自由移动的离子，电解质应当是在水溶液中或熔融状态下自身能电离出离子的化合物。
如H2SO4溶于水：H2SO4=2H++SO42-，是其本身电离出离子，所以H2SO4是电解质。而SO3溶于水：SO3+H2O=H2SO4，H2SO4=2H++SO42-，可见电离出的离子不是SO3本身电离出的离子，所以SO3不一定是电解质，SO3熔融状态下也不能电离出离子（下面有介绍），所以SO3是非电解质。又如CaO溶于水：CaO+H2O=Ca(OH)2,Ca(OH)2=Ca2++2OH-，同样电离出的离子也不是CaO本身电离出的离子，但是CaO在熔融状态下：CaO=Ca2++O2-，所以说CaO是电解质。
由此可见，电解质和非电解质的本质区别在于化合物自身在溶液中或熔融时能否发生电离。
3.从结构上认识
化合物分为离子化合物和共价化合物，离子化合物都是电解质，共价化合物有的是电解质有的非电解质。对离子化合物而言，构成它的微粒就是离子，如NaCl、NaOH等当他们加热至熔融状态时，其中的离子就成为自由移动的离子，从而导电。当将它们溶于水时，在水分子的作用下，离子离开固体表面进入溶液，成为自由移动的离子，从而导电。因此，离子化合物都是电解质。对共价化合物而言，构成它的微粒是分子，如酒精、硫酸等。当它们处于熔融状态时（实际上为液态），它们仍以分子形式存在，故共价化合物在熔融状态下不导电。当它们溶于水时，有两类情况：一类如H2SO4、HCl等在水分子作用下发生电离，生成可自由移动的离子，从而导电；另一类如酒精、蔗糖等在水分子作用下不能发生电离，因而不能导电。因此，共价化合物有的属电解质，有的属非电解质。
4.从类型上认识
电解质和非电解质还与化合物的组成，分类有关，并且呈明显的规律性，一般的说：
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[1]该化学物质必须是化合物
[2]该化学物质必须是溶液或熔融状态下导电，则为电解质
[3]该化学物质必须是溶液或熔融状态下都不导电，则为非电解质
当我们遇到一种陌生的化学物质——Fr，判断过程如下：Fr是单质，不是化合物，不满足[1]，所以Fr既不是电解质也不是非电解质；再如NaBr，满足[1]，且溶解或熔融都有NaBr=Na++Br-,满足[2]，所以NaBr是电解质。还有难溶物AgCl，不溶于水，但在熔融状态下：AgCl=Ag++Cl-,能够电离出离子，满足[2]，所以AgCl是电解质。
可见我们只要牢牢地抓住概念本身就可以深刻认识电解质和非电解质。
2.从本质上认识
从本质上认识是对概念认识的进一步深化，是彻底理解概念的过程。电解质导电是一种现象，其本质是有自由移动的离子，电解质应当是在水溶液中或熔融状态下自身能电离出离子的化合物。
如H2SO4溶于水：H2SO4=2H++SO42-，是其本身电离出离子，所以H2SO4是电解质。而SO3溶于水：SO3+H2O=H2SO4，H2SO4=2H++SO42-，可见电离出的离子不是SO3本身电离出的离子，所以SO3不一定是电解质，SO3熔融状态下也不能电离出离子（下面有介绍），所以SO3是非电解质。又如CaO溶于水：CaO+H2O=Ca(OH)2,Ca(OH)2=Ca2++2OH-，同样电离出的离子也不是CaO本身电离出的离子，但是CaO在熔融状态下：CaO=Ca2++O2-，所以说CaO是电解质。
由此可见，电解质和非电解质的本质区别在于化合物自身在溶液中或熔融时能否发生电离。
3.从结构上认识
化合物分为离子化合物和共价化合物，离子化合物都是电解质，共价化合物有的是电解质有的非电解质。对离子化合物而言，构成它的微粒就是离子，如NaCl、NaOH等当他们加热至熔融状态时，其中的离子就成为自由移动的离子，从而导电。当将它们溶于水时，在水分子的作用下，离子离开固体表面进入溶液，成为自由移动的离子，从而导电。因此，离子化合物都是电解质。对共价化合物而言，构成它的微粒是分子，如酒精、硫酸等。当它们处于熔融状态时（实际上为液态），它们仍以分子形式存在，故共价化合物在熔融状态下不导电。当它们溶于水时，有两类情况：一类如H2SO4、HCl等在水分子作用下发生电离，生成可自由移动的离子，从而导电；另一类如酒精、蔗糖等在水分子作用下不能发生电离，因而不能导电。因此，共价化合物有的属电解质，有的属非电解质。
4.从类型上认识
电解质和非电解质还与化合物的组成，分类有关，并且呈明显的规律性，一般的说：
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为了保证计件绩效管理发挥自身的作用，应提高抄表催费工作的时效性，同时，为了保证工作人员能接受这一绩效管理模式，应对抄表催费工作进行科学分类。基于多年的抄表催费工作经验，加上对相关基础数据的分析，可将抄表工作分为普通住宅区域、城郊区域、城乡结合部和其他四个档次，并设定相应的抄表难易系数和计算绩效电能表。如果将员工实际抄表电能数量记为Bi，将抄表难易系数记为Li，则可将员工绩效电能表表示为Li•Bi.应制订完善的绩效考核体系，并将关键绩效指标、抄表催费电能量和抄表质量等作为计件绩效考核的关键内容，以提高绩效管理的效果。
1.2计件绩效管理模式中的注意事项
在实行计件绩效管理模式的过程中，需要做好以下2个方面的工作：①一些电力用电企业负责人的流动性较大，且电力用户的联系方式等也经常变化。因此，为了保证抄表催费工作能有效落实，需要负责用户所在区域的抄表员及时获取新的用户联系方式，从而为用户系统维护、电费催缴等工作提供便利。如果因工程施工或电力维修而需要停电，则抄表员应提前通知其所负责的区域，从而使电力用户可做好相应的准备。②对于供电企业的抄表人员，除了要做好抄表催费等基础工作外，还需要定期检查用户侧的无功补偿装置，判断其是否满足系统的运行标准。这是因为用户侧无功补偿装置的功率因子对用户用电成本有直接影响。此外，抄表人员需要对抄表数据进行有效复核，保证相关数据信息的准确性和真实性。在复核过程中，抄表员需要对用户的有功电量与无功电量进行对比。如果发现异常情况，则需要及时联系有关部门，进一步检查用户的无功补偿装置，找出问题原因，从而确保无功补偿装置的功率因子满足相关标准。
1.3应用计件绩效管理的优势
应用计件绩效管理的优势主要有以下4点：①抄表催费工作人员的工资将与工作贡献挂钩，且能定量评价工作人员，有效提高了员工的工作积极性和主动性。同时，在抄表电能量增加的同时，电力用户的满意度也在逐渐提高。在供电企业电力用户逐渐增长的同时，每一个工作人员的绩效也会随之增加，从而减少了企业人员的流失，节约了抄表催费的成本。②实现了抄表催费等基础工作的定量评价，提高了工作质量，增强了企业内部的竞争力，调动了抄表催费工作人员的工作热情，为供电企业实行关键性指标评价体系创造了有利条件，为提高供电企业服务质量奠定了坚实基础。③可对抄表催费工作人员的工作实行量化评价，为员工评优、职位晋升等提供宝贵依据。同时，这种绩效管理模式保证了员工考核的公平性，更容易被广大工作人员接受，消除了因考核不公平而引起员工与企业之间的矛盾，有利于增强企业的凝聚力。④在抄表催费工作中应用计件绩效管理模式，充分体现了竞争理念。在计件绩效管理中，企业建立了明确的绩效奖罚措施，并将其作为奖罚的主要依据，对员工进行奖罚处理。通过采用这种绩效管理方式，供电企业的效益得到了保障，员工也获得了公平竞争的机会。
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1.2 核算
电费的计算要经济抄表、核算、收费三个阶段，因此，核算成为了中枢工作，在电费收取方面是一种审核。供电企业在发展过程中对市场经济进行了适应，因此，在电费核算管理模式和手段方面实现了完善和深化，在管理方面实现了统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算以及统一考核。电费核算方面实现了更加科学化、规范化发展，对供电企业生产经营过程中面临的风险进行了规避，供电企业要从管理层面进行突破，并且在技术层面要对新技术进行应用，对核算的准确性进行提高。
1.3 收费
信息技术的高速发展，电费的收取方式也从原有的窗口收费，实现了银行代收、网银支付以及自助缴费多种缴费方式，这样对传统的窗口缴费出现的人群集中的问题进行了解决，同时，对用户而言也带来了很大的方便，可以选择自己比较便利的方式进行缴费。供电企业在发展过程中对收费方式进行改进，能够提高供电企业自身的服务水平，同时，也能树立良好的企业形象。
2 供电企业电费抄核收管理现状分析
在电力企业销售模式中，抄表、核算以及收费都是由地方电力企业完成，在市场经济不断发展情况下，电费管理工作也得到了很大的提升，但是，在发展过程中还是存在着和时展步伐没有同步的情况，电费核收管理制度还相对比较落后。近年来，用户的用电量出现了不断增加的情况，而且，在用电方式上也出现了变化，电力产品的价格层次也出现了很大的不同，这样给电费管理工作也带来了一定的困难，因此，对现阶段的电费核收面临的问题要提出改进的措施，保证电力企业的健康发展。在电费回收工作中，电费的核算是重点，在电费回收方面要进行创新，电费的缴纳途径不断的增加，不仅仅可以为用户提供便利，在时间方面也进行进行节约。但是，这样对核算工作也带来了一定的难度，电费的核算有了更高的要求，电费核算方式要进行加强。
3 供电企业电费抄核收管理创新有效措施
3.1 在供电企业内部成立电费管理中心
成立电费管理中心主要的是负责抄表的监督管理工作，主要包含以下几个方面的内容：按照相关的法律准确的执行；账务处理的集中化以及电费的核算和回收；对于电费的风险进行分析，并且提出相关的建议；监督电费票据以及电费的回收率等。通过管理中心从而规范电费抄核收业务，并且加强了对于电费抄核收整个过程的监督和管理，取代传统的管理模式。
3.2 转变供用电的观念
首先应该转变员工的观念，在供电企业的管理过程中，应该做到一人为本，实行人性化的管理，让员工对于企业有归属感，这样员工才能够更好的为客户进行工作，使企业能够达到更好的服务。其次是转变客户的观念，使客户交费的思想得到有效的改善，避免出现严重的由于电费拖欠而导致企业损失的现象发生，供电企业应该针对此种现象，有针对性的提出科学合理的电费回收的措施，对于用电客户进行信用度的分级，从而使此种现象得到有效的改善。
3.3 改变电费核算的模式
随着科学技术的发展，电费交纳的方式也是多样的，可以去固定的收费地点进行交费，同时还可以采用网上银行进行支付、手机支付等，其很大的程度上节省了交费的时间，方便了用户的生活，并且也提升了供电企业的服务质量，但是这同时也很大程度上增加了供电企业的财务核算工作量，所以就需要改变电费核算的管理模式。首先就需要取消传统的营销部门的部分原有的岗位，这样就减少了中间的环节，使其工作的效率得到了有效的提升。其次应该取消供电企业分公司的各个账户，从而建立统一的账户，由电费管理中心进行统一的管理，相应的电费核算工作由财务部集中的来完成。此外还应该制定适当的核算管理的方法，使核算的流程能够有效的缩短，减少核算的周期，相应的核算工作人员应该定期的对数据进行核对，避免出现各种安全隐患，保障工作能够顺利的完成。
3.4 改变电费抄收的模式
在电费抄收过程中，一般都是采用手工方式，这样在工作质量以及工作效率方面都会受到很大的影响，因此，要进行抄收管理，对工作质量以及工作效率进行提高，利用销售管理信息系统，建立相应的账目，对传统的手工工作方式进行替代，在工作中能够取得更好的工作效果。
3.5 提升服务的质量
对于服务企业而言，高质量的服务对企业形象的建立至关重要，经济的发展使得供电企业在市场中面临的竞争越来越激烈，因此，对服务质量进行提高是其获得更多市场份额的重要方式，对企业的形象进行提升，可以通过以下方式：对用户的用电量分布情况进行分析，实行管理小组设置，定期进行走访，对电费征收的方式进行宣传，这样能够获得更多用户的信赖，对以后的发展非常有利。
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（一）不同消费者类型的消费周期分析
根据消费者的消费周期的不同可以将其分为七类，如表1所示。一般来说退休人员的时间是最充裕的，其不需要工作，不受国家节假日的约束。这些消费者也有一定的储蓄，有能力进行消费，且倾向于在非国家节假日进行旅游，避开旅游高峰期以及天气过冷过热的时间段，同时在消费类型习惯选择健康的、运动强度较弱的旅游项目。独立自主的在校人员包括大中专院校学生以及老师等，拥有一定的自由经济和寒暑假，以及相对稳定的享有国家节假日。这类消费者的消费周期的高峰可能是寒暑假，也可能是国家节假日。无子女的年轻人有工作有一定的稳定收入，但是其假期较少，一般在既定的节假日出行，行为比较自由便于出行，因此其消费周期的高峰在国家既定的节假日。有16岁以下孩子的家庭，由于受孩子的约束，出行不便，同时还需工作，因此其出行的消费期的高峰一般在国家节假日，但这部分人的高峰不及无负担的年轻人。孩子在16岁以上的家庭，由于孩子已经拥有一定的生活能力，对其约束较少，因此这类消费者消费期高峰一般也在国家节假日，但高峰一般低于无负担的年轻人，高于有小于16岁孩子的消费者。孩子独居的家庭类似于孩子在16岁以上的家庭，只是孩子基本对其没有约束力。对于酒店来说，还有一大类，就是单位之间的工作、学习、会议或者集体旅游等。这类团体性消费往往根据公司类型的不同有所不同，年头至年尾的市场不会有太大变化，只是年尾的会议较多。无论酒店面临的是哪几类消费市场，其管理都必须从市场出发。为了简化分析，笔者在此以旅游酒店为例进行分析。
（二）消费周期的存在对酒店管理的影响
从以上七类不同的消费者类型可以看出，不同的消费者有不同的消费周期，其消费高峰和低峰以及有多少个高峰有多少个低峰会有所不同，如图1所示，代表两个不同的消费周期。D1表示在其1年中有两个消费高峰，并且高峰的高度会不一样，说明在两个高峰期间的市场大小不一样。D2表示在这个消费市场中消费周期只有一个高峰。无论酒店选择的目标市场是哪几个目标市场，无论哪个目标市场的消费周期怎么样，其分析必定是所有目标市场的集合市场情况，即如图2所示。这几个目标市场消费周期的高峰、低峰，可能互补，可能重合，或其他状态，都对酒店的管理会产生重要影响。消费周期的存在，影响市场的竞争激烈程度和酒店管理的侧重点。竞争的激烈程度直接影响着酒店的管理。在市场竞争比较缓和的时候，酒店的生意往往相对饱和，一般不需要过多的绩效和人员管理来激励员工。在这种状态下酒店效益一般都较好，员工的绩效也容易攀高，因此员工收入差距不会相差太大，也会降低员工流失率。但在市场竞争激烈的时候，酒店的管理必须高度注意绩效及人才管理，绩效是激励和留住人才的重要管理内容。二者如果平衡不好，直接影响酒店的整体效益。消费周期的存在，导致市场不断变化，从而导致酒店在同样的消费周期管理的强度和着力点会有所不同。高峰的重合会导致市场充足，市场竞争激烈程度相对缓和，但酒店也必须积极参与竞争才能获得可观的收益，在其它时候，市场容量有限，竞争加剧，酒店更需各种措施来稳定收益，从而对管理提出更高的要求。消费周期的存在，影响酒店的管理质量。在市场高峰期，酒店的管理漏洞会凸显出来。酒店的制度和人员一般不会因市场的变化而作出很大变动。在同样的制度环境和员工下，酒店的满客会导致客房、后勤等各部门的员工更为忙碌，酒店的服务质量会受到考验。同时顾客的增多，顾客与酒店的矛盾会随之增多，各种安全隐患也会增多，这些都要求酒店做好全面的管理。部分酒店在市场高峰期会增加临时工，那么对这些临时工的管理，酒店的管理也会面对困难，临时工融入到酒店管理相对困难，且临时工的不专业性也会影响管理质量。在销售周期的低峰，酒店管理的质量可能因为管理的松懈而出现问题。在低峰时期，由于酒店顾客较少，很多员工的工作非常轻松，其工作可能会表现出散漫，导致酒店服务的质量变差。此时员工的流失率也会成为酒店管理的重要内容。基于消费周期的酒店管理问题第一，基于消费周期各阶段的酒店人才管理问题。首先表现为绩效管理问题。在市场高峰期，员工的待遇一般都好。在市场低峰期，员工的待遇可能只有个别比较好，大都收入不佳。因此，两个时期绩效管理的侧重应该有所不同，或者必须根据消费期来制定绩效管理体系，才能保障员工工作的积极性。但从我国大多数酒店来看，管理习惯从始至终侧重点一样，这往往导致高峰期和低峰期待遇差距悬殊。此外，人才管理还表现为留住人才、降低流失率的问题。在低峰时期，由于酒店效益一般，员工的收益也不很好，同时员工的参与率也会降低，这时容易滋生离职的想法。为降低流失率，除了基本的绩效管理，其他措施也必须实施。但从当前酒店的管理状态看，许多酒店管理者认为在低峰时期流失率不会对管理形成影响反而会降低员工成本，但这其实增加了酒店的成本以及管理困难。从图2与表1可发现，市场的高峰期与高峰期之间距离不大，因此，酒店员工的流失成本会在下一个高峰期出现之前显现。此外，新员工过多，由于其融入酒店的文化以及管理不够，也会引发各种问题。酒店是个服务性行业，同也是个劳动密集型企业，因此人力资源管理的重要性更重要。良好的人才管理不仅有利于对人才的科学利用，充分挖掘酒店员工的潜力，调动员工积极性，激发员工的主动性和创造性，提高酒店的服务质量和服务效率，从而达到提高酒店管理效益的目的。第二，基于消费周期各阶段的酒店安全管理问题。在高峰期，许多酒店会考虑顾客过多而可能导致的安全问题，因此大多数酒店会采取一些预防性措施。但是从实践情况看，高峰期依然是安全事故多发的时期，这种安全问题一方面源于酒店的安全措施不到位。另一方面，安全问题源于顾客与顾客、顾客与酒店的矛盾，而许多酒店对这种矛盾的处理能力较弱，容易引发安全事故。高峰期的安全问题多发，但是低峰期安全问题同时存在，只是在人际矛盾上相对减弱。低峰期，由于所有酒店工作都相对清闲，这会让管理者以及各层员工对安全的意识降低，从而忽略了一些安全隐患，引起安全问题发生。第三，基于消费周期各阶段的酒店服务质量问题。我国酒店管理受马克斯的“科层制”理论影响，一般严格的采用以岗位为中心的组织结构管理体系，在市场低峰的时候，即供过于求的环境中，酒店的经济效益一般不佳，员工薪金待遇不高，造成一线员工的参与性差，更酿成酒店服务质量低下，阻碍了酒店的进一步发展。在不同时期，我国酒店管理的应对能力有限，服务不太规范。此外，在市场高峰期，各级员工都处于非常忙碌的状态，酒店的许多细节性的服务经常被忽略。第四，基于消费周期各阶段的酒店战略管理问题。酒店的战略管理需权衡消费周期，在利润最大化的前提下考虑酒店的供给。根据图2显示，酒店可能存在三种供给水平，一是按照最高峰时期的需求进行供给，如S1；二是按照最高峰和其他高峰之间的需求进行供给，如S2；三是按照最低高峰期的需求进行供给。在S1的情况下，除了最高峰时期，一般来说酒店都不可能满客。在S2的情况下，在最高峰期的时候，供不应求，但是在其他高峰的时候基本出现满客。在S3的情况下，大部分高峰期的时候都是满客的。从利润率来说，S1时期可能由于客房空置率太高导致利润率太低，S2时期空置率一般因此利润率可观，在S3时期利润率可观但是可能导致整体利润额有限。因此，酒店的战略管理在客房供给须综合考虑消费周期的影响，但从当前我国酒店的管理实际看，许多酒店存在盲目扩张的行为，许多酒店的年客房入住率不足50%。按照行业规律酒店客房的入住率必须高于60%，酒店的管理才算有效，酒店的效益才能达到不亏本状态。
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1.隐私与知情权伦理问题。隐私权是21世纪美国人最为关注的一个问题。它们的根源在于先进技术的应用以及电子信息的自由交换而导致的。隐私指的是“不能拥有他人的非出自正式文件的个人信息”。
对消费者个人信息的搜集主要的技术手段是Cookies。Cookies是当用户在因特网上浏览网站时通过第三方放置在用户计算机上的一些小文件，这些Cookies可以记录用户上网的各种信息，并通过把他们放置在用户端的计算机来找回许多信息。
Spamming(垃圾邮件、兜售信息或广告邮件)仍然是隐私中存在的一个主要问题，也是对消费者个人信息搜集的另一种形式。它是指e-mail用户收到一大堆没有用的、自动弹出的关于产品和服务的广告信息。在垃圾邮件问题上，国内互联网企业有着不可推卸的责任。
隐私和知情权问题也是水泥加砖块商务中存在的伦理问题，不同的是在两类商务中其表现形式和范围有着很大的差异。在电子商务世界中，隐私和知情权有一个明显不同的表现：由于电子商务的低成本和连通性，个人信息搜寻在电子商务中发生的频度远高于水泥加砖块商务；由于网络的高速度性和连通性，对顾客隐私的侵犯广度和深度也要比水泥加砖块商务扩大和深刻许多。
2.弹出插件（Pop-ups）――对消费者购买自侵犯的伦理问题。弹出插件（广告）是当用户进入一个网站时，自动地出现在用户服务器上的单独的窗口。弹出插件最为普遍的用途是：当用户浏览一个网站时，它对用户做一些产品或服务的广告。多数插件广告窗口是很容易被关掉的，而有一些要找到它的关闭功能是比较困难的。有时，从连环套中脱离的唯一出路是把各种插件广告与正在使用中的计算机一起关闭掉。
电子商务引发的最突出的道德问题是企业现在可以借助于技术的手段来实现与消费者的互动，以及技术是如何改变了消费者与营销商关系的本性的。邮件广告使企业毫不费力而又低成本地向消费者发送大量的广告；插件广告的用途是，允许企业在消费者预料之外的情况下为其引导信息；Cookie、数据挖掘等技术允许企业收集消费者信息、跟踪消费者行为，从而高目标性地销售其产品。我的观点是，电子商务技术从根本上改变了企业能够而且真正具有的与消费者关系的类别，以及我们先前对这些关系概念和准则的理解。”
电子商务技术使企业非常容易访问消费者及其信息，而对消费者来说却很难避免这种访问。
3.信用问题。信用在网络环境下变得更为重要。信息不对称的存在，反而加剧了信用问题。第一，支付手段中的信用。由于电子商务的“无纸化”和“无址化”，对参加交易的双方提出了更高的信用要求。加之处于转型期的中国社会，传统的“义理社会”价值体系正渐削弱，而基于法律基础之上的“契约社会”观念还远未形成，人们信用观念的淡漠对电子商务活动中作为核心环节的支付手段问题带来了极大的负面影响。第二，物流配送中的信用。物流配送是电子商务活动中一个重要的环节，如果没有相应的物流配送，电子商务就不能够有效的运作和实现，也无法产生规模效应。不能为消费者提供满意的物流服务，最终使消费者对电子商务这种先进的商业运作方式产生怀疑、失去信任。这一问题的解决，技术因素仅仅是一个方面，良好商业伦理的培养更为重要。第三，商品品质的信用。电子商务的虚拟性特点，使交易过程虚拟化，消费者在事前无法看到商品的实样、不能够当面交易，暴露出来的问题日益严重，出现了“网络广告漫天飞，货送上门面目非”的现象。在线公司、企业不讲信誉，制造假冒伪劣产品的行为，需要法律和道德的约束。
4.消费者其他权益的伦理问题。消费者难以知悉其购买商品的真实情况。在电子商务下，消费者只是通过网上了解商品信息，看不到商家，摸不到商品，而且，经营网站往往没有向网上购物的消费者说明其购买商品的真实情况，甚至做出引人误解的虚假宣传，对消费者关于质量、使用等问题的询问，答复不明确或不符合实际情况。这样，如何保证消费者能充分获得并如何保证其信息真实可靠成为电子商务的消费者权益保护的一个重要方面。
消费者退货、换货服务没有保障。在电子商务环境下消费者并没有实际看到商品，往往认识不清，所以，在商品送达后难免出现对商品不满意而要求退货的情况。但网上销售方则从自己的利益出发，在商品出售后均以种种理由拒绝退换货。
企业与消费者双方网络交易地位的不平等问题。网上购物中，商家往往通过格式化合同来约定买卖双方。合同由卖方制定，而消费者只能点击“同意”或“不同意”按钮，却没有质疑并修改的权利。消费者一旦选择“同意”按钮，就表示完全接受页面上约定的所有条款，实际上这样的合同带有明显的倾向性。其中有许多条款对消费者都是不公平的，如规定对运输迟缓商家不付责任、不承担商品瑕疵担保责任等等，而精明的商家在消费者实际订购商品之前往往把这些信息置于不起眼的角落，或者消费者就根本看不到而日后若果真出现商品瑕疵,运输迟缓问题而发生纠纷，网站则推出原格式化条款进行推脱。
二、顾客与企业电子商务组织关系中的伦理规范
1.功利主义伦理分析步骤
(1)对需要进行伦理评价的行为进行详细的描述。
(2)对受该行为直接或者间接影响的人群范围加以划分和界定。
(3)考虑是否存在一些明显的决定性因素，其重要性超过其他的影响因素。如果存在着相当严重的伦理后果，并且这种后果已经可以作出评判,那么就不必对所有可能的伦理后果进行――分析了。
(4)将该行为对直接相关人群造成的后果进行详细描述，考察每一后果可能产生的正面、负面效用及在现实中发生的可能性几率。
（5)为利益因素和损害因素分配权重，需要分别考虑每一种收益或损害的数量、持续的时间、收益实现的时间、伦理行为的多产性、行为的伦理纯度,从而确定各自的重要程度。
（6)考虑当伦理准则得到普遍遵循的时候所带来的积极与消极、正面与负面的影响。
（7)对所有正面及负面效用进行加权并计算总量。
（8)考虑除“非此及彼”的选择外，是否存在其他备选方案，如果存在着其他方案,则需要对每一种方案进行如上的步骤分析。
（9)对所有备选方案的分析结果进行比较，能够产生最大净收益的行为作为最终方案（如果所有方案均弊大于利，则选择产出最小损害净值的行为）。
2.以功利论为基础的企业电子商务经营(在与顾客关系中的)伦理
在电子商务伦理中，一个基本的问题是：在电子商务环境下是否有特殊的道德准则，或者，是否电子商务应该简单地使用在水泥加砖块商务中相同的伦理准则。我们的观点是，电子商务没有一个独特的伦理原则、观念、标准和规则，然而，电子商务有一个在我们生活方方面面的应用殊的关于伦理原则、观念、标准和规则的表现。水泥加砖块的商务伦理与电子商务伦理是共性与个性、一般与个别的关系。
我们在功利论范式下对企业电子商务经营伦理体系做层级分析。不同层面伦理抽象的判别是由它们各自的特殊性所决定的:一般的道德原则和观念;道德标准和规则;具体的道德劝告和指令。
首先，在一般性(普遍性)层面上，有基本的道德原则和观念，它说明了整个道德体系的思想。在企业经营过程中，以效率为核心的“功利论”与作为企业生存目标的经济责任相吻合。然而，基础的道德原则和观念是最基本的，它们太概括了以至于看清它们如何应用常常是困难的。
其次，道德标准和规则是截然不同于终极道德原则和观念的，并组成第二个伦理抽象层面，这一层面的道德标准和规则总体上足以宽范围地应用，更是足以明确地提供一个理性地实践决策。它们为判断一个人的行为特征提供规范，并且促成一种真正生活化的行为，这种方式是基础性道德原则通常做不到的。我们针对企业电子商务组织与消费者关系中存在的伦理问题，在功利论原则指导下构建如下的中间层面的道德标准和规则，作为这一问题的范例。
然而，道德准则诸如“不盗窃”和“诚实的”，对于指导人们的行为通常是足够的清楚的了。有时，承担一种特殊角色或置于一种新的环境之中甚至要求比提供的道德标准和规则更具体的道德行为方针，例如，对于一个会计人员来说，分辨在电子商务领域中的总额收入真假与否是困难的；同样地，没有清楚的指导方针，理解“不盗窃”对知识财产的应用也是困难的。因为从网络复制一个图片而不是把原图片移除，我复制它的时候我偷窃它了吗?因为这个原因，区分一般性层面和中间层面的道德抽象是有价值的，但是,一个具体的道德层面的抽象也是值得肯定的。
第三个层面的伦理抽象是所有层面中最为具体的，在这一层面中，具体的道德劝告和指令功能指导特殊的人们和组织在特殊的环境中的特别行为。因为它们的特异性，它们作为要求最小化解释的实际指导方针而行使其职能。这时，我们不争论明确的界限，但是宁愿接受一个道德劝告和指令范围，一个比中间层面标准和规则更明确的道德劝告和指令范围。例如，当试着决定做什么的时候，一个商人趋于关注具体层面的伦理抽象，因为它是最常见的和实用的。然而，公众的看法是，各种道德抽象层面，例如，“道德指令”、“道德准则”、“道德原则”被认为是同义的。当这些不同层面的道德抽象合并的时候，具体层面是最常见和实用的，并支配着其他两个层面。因为，具体层面是由“劝告”和“指令”组成的，对于电子商务来说是严谨的。
简言之，企业电子商务经营伦理体系包括三个层级:第一层级为一般层面的道德原则，即功利论范式;第二层级为中间层面的道德标准和规则，其范例如上图;第三个层面为具体的道德劝告和指令，具体内容在下文中阐述。这三个层极的伦理抽象其存在都是必要的。
3.消费者与企业电子商务关系中的道德劝告和指令：
（1)你不应该利用cookies等技术搜集消费者的个人信息，并在其不知情的情况下卖给其他人。
（2）你不应该大量而无节制地向用户的e-mail发送广告信息，特别是对用户无用的信息。
（3)你不应该在网站上设置大量的插件广告而诱导消费者的购买选择,从而侵犯其购买主动权。
（4)你应该保证其网站商品所有信息的真实、可靠。
（5)你应该保证网上消费者退货、换货的权利。
（6)你应该保证与消费者双方网络交易地位的平等性。
三、结论
本文基于利益相关者理论，分析了顾客(消费者)与企业电子商务组织关系中的主要道德问题。我们相信，随着电子商务的发展，无论在企业的经营、管理活动中都会出现更多、更新的伦理问题。我们的研究也将随之而深化，从而使这种建立在虚拟世界中的商务活动更好地实现道德自律性。
参考文献：
[1]Parent,W.“Privace, Morality, and the Law”, in J.Callahan (ed.),Ethical Issue in Professional Life[M].Oxford UP,Oxford U.K.1983.215～225
篇8
一流建设之初，我们紧紧围绕“一强三优”发展战略目标和“三抓一创”工作思路，积极实施“三新”农电发展战略，按照“两个转变”和“四化”建设要求，结合自身供电量小的特点，重新谋划和定位企业发展，将建设“学习型、创新型、发展型、和谐型”四型特色的“一强三优”供电企业作为南乐局的发展战略目标，将“固本强基，和合奋进，追求一流”作为企业的共同愿景，重新修订了适应企业自身发展的系列规划，制定了“夯实基础，注重内涵，突出亮点，创新特色，全面提升”的总体思路，为一流建设的务实开展奠定了良好基础。
在一流建设过程中，始终坚持“日常工作一流化，一流工作日常化”的原则，充分运用“学习、工作加研究”的方法，将一流建设的9项考核指标分解成涵盖企业文化、企业管理、可靠性管理等22项内容的一流软课题，并成立攻关小组、拨付专项经费，将工作难题当作课题攻关，使工作难点变成工作亮点，做到了一流建设与日常工作结合、课题研究与工作创新结合、科学理论与工作实践结合，目前共有10多项课题研究成果得到应用。通过狠抓农电基础建设和管理科技创新，确保了一流工作的内涵和外延齐头并进，协调发展，企业呈现出“各项工作亮点纷呈，一流建设成效显著”的良好局面。
在成功创建国家电网公司一流县供电企业后，面对荣耀带来的一些思想波动和自满现象，南乐局及时开展了“清醒有为”大讨论、建言献策“金点子”、公开承诺作表率、走出企业找差距、凝心聚力谋发展等一系列活动，征集合理化建议150余条、思想报告和公开承诺书260余份，进一步坚定了“淡忘过去，清醒现在，有为将来”的工作理念，明确了“以精益化管理考核建立一流常态机制”的工作思路，确保了企业健康快速发展。企业实现了售电量连年增加、连创历史新高，连续17年保持省级文明单位，连续16年实现电费结零，连续5年保持行风评议第一。目前，南乐局“团队在形成、基础在夯实、管理在提升、效益在提高”，企业整体发展态势稳健良好。
二、文化引领新思路
南乐局坚持以人为本，将“有为班子，满意班子，特色班子”作为领导班子团队愿景，重点突出“有为”二字，始终坚持文化引领思想，理念开拓思路，境界铸造内涵，以企业文化建设引领一流同业对标工作，使全局上下形成思想上合心、工作上合力、步调上和拍、感情上和弦的创一流氛围，使企业始终保持着和合奋进的发展态势。
数十年的发展，南乐局积累了丰富的管理经验，更积淀了丰厚的文化底蕴。面对新的发展形势，制定了以创建学习型企业为抓手，培育企业文化的重大战略决策，通过立制度、建文化、激励人等措施，全面提升企业管理，为企业发展注入活力。通过举办愿景训练营，提炼出“固本强基，和合奋进，追求一流”的企业发展愿景，在统一思想和认识的基础上，本着“弃取有道，收放有度”的思想，将企业长期沉积的“和合”思想融入到国家电网公司企业文化体系，在继承和发展中不断创新，进而培育出“人和心合，和衷共济”的和谐理念、“清醒有为”的工作理念、“同道为朋，和合制胜”的团队理念、“度电必争，不留遗憾”的营销理念、“借一堑，长一智”的风险理念、“以学育人，以制度人，以家聚人”的人本理念、“想干事、会干事、干成事”的人才理念……初步建立起独具南乐电力特色的“和合”思想体系，并融入到企业文化“四统一”实践中，进一步增强了国家电网公司优秀企业文化的穿透力、影响力和震撼力。
南乐局秉承“以学育人，以制度人，以家聚人”的人本理念，确立了“将企业打造成一所持久学习力的学校、一支高效执行力的军队、一个超强凝聚力的家庭”的“三个一”战略目标，以创建学习型企业为抓手打造一所学校，以标准化体系建设为抓手打造一支军队，以和合家园建设为抓手打造一个家庭，不断培育“和合”思想，践行“四统一”企业文化。通过企业文化建设，进一步夯实了员工思想基础，促进了一流同业对标工作，提升了一流建设内涵，营造了“人心齐，合力足，干劲大，成效快”的一流建设氛围，达到了“基础管理两手抓，内涵外延齐打造，和心合力创一流，凝心聚力谋发展”的思想境界。
三、突出特色树标杆
在创一流同业对标工作中，南乐局对企业自身优点和不足进行了系统思考和科学分析，结合自身特点，扬长避短，打造特色，不断完善一流建设措施，丰富一流建设内容，提升一流建设内涵，为实现国网一流目标和建立一流常态机制奠定了坚实基础。
1.标准化建设夯基础
根据国家电网公司“抓基础、上台阶，大力推进农电标准化建设”的要求，按照“横向协同，纵向贯通，整体协调，运转高效”的工作思路，我们以引入流程管理为导向，开展了标准化体系建设。对现有的各项规章制度和工作流程进行梳理，共梳理出工作流程249个、管理标准171个、工作标准177个，初步建立起了企业基础资料体系、规章制度体系、标准管理体系和工作流程体系。在此基础上，修订了《岗位工作手册》，制定了《精益化管理考核细则》，从业绩分配、团队协作和个人贡献等方面实施精益化管理考核，形成了“凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有人监督，凡事有据可查”的管理机制。通过精益化考核，停电计划执行率由原来的60%上升到95%。开发使用的《战略绩效及流程管理系统》，实现了精益化管理考核的自动化、科学化、精细化。标准化体系建设在第五届中国电力企业管理论坛上进行了经验交流。
2.责任意识保安全
引导员工牢固树立“相互关爱，共保平安”的安全理念，强化“安全生产，我的责任”意识，创新安全手段，培育安全文化。在加强安全常规管理的同时，自行创作的2首安全生产歌曲广为传唱，并附安全赠言制成电脑屏保，将安全责任意识根植员工心中。树立了安规考试100分合格的观念，建立健全16种应急预案，经常组织应急演练和反事故演习，保持了稳定的安全局面。连年保持省级安全生产先进单位，在国家电网公司农电安全座谈会上做典型发言。 免费论文下载中心
3.依法治企避风险
南乐局作为国家电网公司各类“违章”集中排查整治工作定点联系单位，牢固树立了“吃一堑、长一智”和“借一堑，长一智”的风险管理理念，将各类“违章”排查融入日常工作和员工行为，共排查出各类“违章”42项，目前已经全部整改。还从法律的角度编写了《南乐县电业局危险点分析与预控手册》，初步建立了以“事前防范、事中控制、事后救济”为主要内容的法律风险防范体系，受到了国家电网公司调研组的好评，在省公司专题培训班上作典型发言，在国家电网公司年中农电工作会上进行成果。
4.预算管理降成本
坚持“预算管理、合理授权、规范使用、节奖超罚”的原则，实行全员管理、全程控制、“管事管钱相分离”的监督约束机制，制定出台了预算管理办法、成本定额管理办法、成本核算员管理办法，将差旅费、办公费、招待费、维修费等17项费用全部纳入各部门定额预算管理范围，每个部门设立一名兼职成本核算员负责部门成本控制，掀起了全员参与成本控制的。通过自己组建防腐队、修旧利用、实行车辆公里票、部门费用定额等形式，每年节约成本费用近百万元。
5.职业生涯育人才
按照“想干事、会干事、干成事”的人才理念，依照《国家电网公司供电企业岗位分类标准（Q/GDW246—2008）》，将员工岗位划分经营管理类、专业管理类、技术管理类、生产技能类、服务类共5类职系，结合实际设立36个职阶和126小类岗位，逐级为员工设定岗位成长目标，并制定相应的培养方案、激励制度、评估机制和薪酬机制等，鼓励员工职位进阶、岗位成才，职业生涯规划实现了员工和企业和谐发展。
6.特色班组举亮点
在班组中率先引入6S管理理念，设置了统一的VI标识，增设了彰显个性特色的文化室、文体活动室、愿景墙和文化长廊等。目前，基层站所绿化亮丽、布局合理，生产区设备工具排列整齐、摆放有序，生活区环境优雅、温馨和谐，办公区窗明几净、规范整洁。在此基础上，为基层班组配备指导员，不断加强班组“三个建设”，培育班组文化，科学引导班组创先争优，使一批优秀标杆站所脱颖而出，有10余项班组课题研究成果应用到工作实践中。
四、交流经验谈体会
回顾创一流走过的艰辛历程，充分体会到：创一流的重要内涵在于它是永无止境的探索，不甘落后的拼搏，更高水平的追求，永不停息的超越；深刻认识到：从省一流向国一流攀登的过程，是一个不断发展、不断完善、不断提升、不断创新的过程；明显感触到：通过创一流同业对标，既锻炼了队伍，又打造了团队；既培育了文化，又凝聚了合力；既夯实了基础，又提升了管理。
结合创一流的亲身经历，有六点心得体会。
第一，切实可行是落实规划的前提。学习型企业创建过程就是企业员工自我超越、改善心智、建设愿景、团队学习、系统思考的修炼过程。一流建设涵盖企业的方方面面，只有系统思考，科学谋划，才能制定出切实可行的一流建设规划。只有讲究科学的方法，才能使一流建设规划逐步得到落实。
第二，坚强领导是落实规划的关键。马克思在《资本论》中说：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体运动……一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”毛主席指出：“政治路线确定之后，干部就是决定的因素。”所以，要抓好“领导”这一关键的环节。
第三，不断创新是落实规划的动力。创新是“努力超越、追求卓越”企业精神的核心，也是一流同业对标工作的核心。只有牢固树立了创新的观念，才能有强烈落实一流建设规划的动力，才能坚持实事求是的原则，审时度势，不怕挫折，锐意创新，在新起点上不断追求更新更高的目标。
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一、科学引导创一流
一流建设之初，我们紧紧围绕“一强三优”发展战略目标和“三抓一创”工作思路，积极实施“三新”农电发展战略，按照“两个转变”和“四化”建设要求，结合自身供电量小的特点，重新谋划和定位企业发展，将建设“学习型、创新型、发展型、和谐型”四型特色的“一强三优”供电企业作为南乐局的发展战略目标，将“固本强基，和合奋进，追求一流”作为企业的共同愿景，重新修订了适应企业自身发展的系列规划，制定了“夯实基础，注重内涵，突出亮点，创新特色，全面提升”的总体思路，为一流建设的务实开展奠定了良好基础。
在一流建设过程中，始终坚持“日常工作一流化，一流工作日常化”的原则，充分运用“学习、工作加研究”的方法，将一流建设的9项考核指标分解成涵盖企业文化、企业管理、可靠性管理等22项内容的一流软课题，并成立攻关小组、拨付专项经费，将工作难题当作课题攻关，使工作难点变成工作亮点，做到了一流建设与日常工作结合、课题研究与工作创新结合、科学理论与工作实践结合，目前共有10多项课题研究成果得到应用。通过狠抓农电基础建设和管理科技创新，确保了一流工作的内涵和外延齐头并进，协调发展，企业呈现出“各项工作亮点纷呈，一流建设成效显著”的良好局面。
在成功创建国家电网公司一流县供电企业后，面对荣耀带来的一些思想波动和自满现象，南乐局及时开展了“清醒有为”大讨论、建言献策“金点子”、公开承诺作表率、走出企业找差距、凝心聚力谋发展等一系列活动，征集合理化建议150余条、思想报告和公开承诺书260余份，进一步坚定了“淡忘过去，清醒现在，有为将来”的工作理念，明确了“以精益化管理考核建立一流常态机制”的工作思路，确保了企业健康快速发展。企业实现了售电量连年增加、连创历史新高，连续17年保持省级文明单位，连续16年实现电费结零，连续5年保持行风评议第一。目前，南乐局“团队在形成、基础在夯实、管理在提升、效益在提高”，企业整体发展态势稳健良好。
二、文化引领新思路
南乐局坚持以人为本，将“有为班子，满意班子，特色班子”作为领导班子团队愿景，重点突出“有为”二字，始终坚持文化引领思想，理念开拓思路，境界铸造内涵，以企业文化建设引领一流同业对标工作，使全局上下形成思想上合心、工作上合力、步调上和拍、感情上和弦的创一流氛围，使企业始终保持着和合奋进的发展态势。
数十年的发展，南乐局积累了丰富的管理经验，更积淀了丰厚的文化底蕴。面对新的发展形势，制定了以创建学习型企业为抓手，培育企业文化的重大战略决策，通过立制度、建文化、激励人等措施，全面提升企业管理，为企业发展注入活力。通过举办愿景训练营，提炼出“固本强基，和合奋进，追求一流”的企业发展愿景，在统一思想和认识的基础上，本着“弃取有道，收放有度”的思想，将企业长期沉积的“和合”思想融入到国家电网公司企业文化体系，在继承和发展中不断创新，进而培育出“人和心合，和衷共济”的和谐理念、“清醒有为”的工作理念、“同道为朋，和合制胜”的团队理念、“度电必争，不留遗憾”的营销理念、“借一堑，长一智”的风险理念、“以学育人，以制度人，以家聚人”的人本理念、“想干事、会干事、干成事”的人才理念……初步建立起独具南乐电力特色的“和合”思想体系，并融入到企业文化“四统一”实践中，进一步增强了国家电网公司优秀企业文化的穿透力、影响力和震撼力。
南乐局秉承“以学育人，以制度人，以家聚人”的人本理念，确立了“将企业打造成一所持久学习力的学校、一支高效执行力的军队、一个超强凝聚力的家庭”的“三个一”战略目标，以创建学习型企业为抓手打造一所学校，以标准化体系建设为抓手打造一支军队，以和合家园建设为抓手打造一个家庭，不断培育“和合”思想，践行“四统一”企业文化。通过企业文化建设，进一步夯实了员工思想基础，促进了一流同业对标工作，提升了一流建设内涵，营造了“人心齐，合力足，干劲大，成效快”的一流建设氛围，达到了“基础管理两手抓，内涵外延齐打造，和心合力创一流，凝心聚力谋发展”的思想境界。
三、突出特色树标杆
在创一流同业对标工作中，南乐局对企业自身优点和不足进行了系统思考和科学分析，结合自身特点，扬长避短，打造特色，不断完善一流建设措施，丰富一流建设内容，提升一流建设内涵，为实现国网一流目标和建立一流常态机制奠定了坚实基础。
1.标准化建设夯基础
根据国家电网公司“抓基础、上台阶，大力推进农电标准化建设”的要求，按照“横向协同，纵向贯通，整体协调，运转高效”的工作思路，我们以引入流程管理为导向，开展了标准化体系建设。对现有的各项规章制度和工作流程进行梳理，共梳理出工作流程249个、管理标准171个、工作标准177个，初步建立起了企业基础资料体系、规章制度体系、标准管理体系和工作流程体系。在此基础上，修订了《岗位工作手册》，制定了《精益化管理考核细则》，从业绩分配、团队协作和个人贡献等方面实施精益化管理考核，形成了“凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有人监督，凡事有据可查”的管理机制。通过精益化考核，停电计划执行率由原来的60%上升到95%。开发使用的《战略绩效及流程管理系统》，实现了精益化管理考核的自动化、科学化、精细化。标准化体系建设在第五届中国电力企业管理论坛上进行了经验交流。
2.责任意识保安全
引导员工牢固树立“相互关爱，共保平安”的安全理念，强化“安全生产，我的责任”意识，创新安全手段，培育安全文化。在加强安全常规管理的同时，自行创作的2首安全生产歌曲广为传唱，并附安全赠言制成电脑屏保，将安全责任意识根植员工心中。树立了安规考试100分合格的观念，建立健全16种应急预案，经常组织应急演练和反事故演习，保持了稳定的安全局面。连年保持省级安全生产先进单位，在国家电网公司农电安全座谈会上做典型发言。
3.依法治企避风险
南乐局作为国家电网公司各类“违章”集中排查整治工作定点联系单位，牢固树立了“吃一堑、长一智”和“借一堑，长一智”的风险管理理念，将各类“违章”排查融入日常工作和员工行为，共排查出各类“违章”42项，目前已经全部整改。还从法律的角度编写了《南乐县电业局危险点分析与预控手册》，初步建立了以“事前防范、事中控制、事后救济”为主要内容的法律风险防范体系，受到了国家电网公司调研组的好评，在省公司专题培训班上作典型发言，在国家电网公司年中农电工作会上进行成果。
4.预算管理降成本
坚持“预算管理、合理授权、规范使用、节奖超罚”的原则，实行全员管理、全程控制、“管事管钱相分离”的监督约束机制，制定出台了预算管理办法、成本定额管理办法、成本核算员管理办法，将差旅费、办公费、招待费、维修费等17项费用全部纳入各部门定额预算管理范围，每个部门设立一名兼职成本核算员负责部门成本控制，掀起了全员参与成本控制的。通过自己组建防腐队、修旧利用、实行车辆公里票、部门费用定额等形式，每年节约成本费用近百万元。
5.职业生涯育人才
按照“想干事、会干事、干成事”的人才理念，依照《国家电网公司供电企业岗位分类标准（Q/GDW246—2008）》，将员工岗位划分经营管理类、专业管理类、技术管理类、生产技能类、服务类共5类职系，结合实际设立36个职阶和126小类岗位，逐级为员工设定岗位成长目标，并制定相应的培养方案、激励制度、评估机制和薪酬机制等，鼓励员工职位进阶、岗位成才，职业生涯规划实现了员工和企业和谐发展。
6.特色班组举亮点
在班组中率先引入6S管理理念，设置了统一的VI标识，增设了彰显个性特色的文化室、文体活动室、愿景墙和文化长廊等。目前，基层站所绿化亮丽、布局合理，生产区设备工具排列整齐、摆放有序，生活区环境优雅、温馨和谐，办公区窗明几净、规范整洁。在此基础上，为基层班组配备指导员，不断加强班组“三个建设”，培育班组文化，科学引导班组创先争优，使一批优秀标杆站所脱颖而出，有10余项班组课题研究成果应用到工作实践中。
四、交流经验谈体会
回顾创一流走过的艰辛历程，充分体会到：创一流的重要内涵在于它是永无止境的探索，不甘落后的拼搏，更高水平的追求，永不停息的超越；深刻认识到：从省一流向国一流攀登的过程，是一个不断发展、不断完善、不断提升、不断创新的过程；明显感触到：通过创一流同业对标，既锻炼了队伍，又打造了团队；既培育了文化，又凝聚了合力；既夯实了基础，又提升了管理。
结合创一流的亲身经历，有六点心得体会。
第一，切实可行是落实规划的前提。学习型企业创建过程就是企业员工自我超越、改善心智、建设愿景、团队学习、系统思考的修炼过程。一流建设涵盖企业的方方面面，只有系统思考，科学谋划，才能制定出切实可行的一流建设规划。只有讲究科学的方法，才能使一流建设规划逐步得到落实。
第二，坚强领导是落实规划的关键。马克思在《资本论》中说：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体运动……一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”指出：“政治路线确定之后，干部就是决定的因素。”所以，要抓好“领导”这一关键的环节。
第三，不断创新是落实规划的动力。创新是“努力超越、追求卓越”企业精神的核心，也是一流同业对标工作的核心。只有牢固树立了创新的观念，才能有强烈落实一流建设规划的动力，才能坚持实事求是的原则，审时度势，不怕挫折，锐意创新，在新起点上不断追求更新更高的目标。
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（一）互联网金融发展概况
互联网与金融服务深度融合，带来了新的市场参与者及金融服务模式的持续创新，消费者也因此取得了更多获取信息的方式。随着互联网的普及以及与金融业的不断渗透，互联网金融在我国的发展现状可以概括为以下几点：
1.互联网活跃用户不断开拓。据统计，截至2016年6月，我国网民规模为7.10亿，上半年新增2132万人，互联网普及率达51.7%，比去年年度提高1.3个百分点，超过全球平均水平3.1%。2016年上半年互联网金融类应用持续增长，互联网理财用户和网上支付用户规模增长率分别为12.3%和9.3%。各大互联网金融理财机构对大众理财产品的不断补充，“一站式”服务理念的持续推广，场景化的设计理念以满足客户的各种需求。
2.互联网金融模式不断创新。互联网金融突破传统业务模式，在现阶段主要围绕这六种模式：金融业务网络化、大数据金融服务、第三方支付、P2P、第三方金融服务平台和众筹，突出表现在以下两点：第一点是第三方支付上，客户通过这个结算方式有了全新选择，不但拓宽了购买渠道，而且不再受限于传统金融机构。与此同时，保险、基金等行业与第三方支付平台的创新结合共同发展，吸引越来越多的潜在客户。第二点是P2P网络借贷上，由开始单纯依靠中介服务平台提供各种信息到之后与担保机构的跨界融合，使债权的买卖转让有了进一步的保障。
3.交易成本逐渐减低。就办理银行基本业务而言，现阶段人们越来多的会选择通过网上银行交易，简单易懂的操作程序使人们动一动手指就可以完成。这不仅节省了时间成本，还能省下一些额外的手续费用。再者，像每个月的水电费人们也无需到营业网点人工缴费，除了直接卡上扣款外，还可以通过小区微信水电费公众服务平台办理即可。银行等金融机构只要在互联网技术和电子设备上投入一定资金，就可以减少不少的柜台人员压力以及网点的建设投入。
（二）商业银行个人理财业务发展现状
近几年来，互联网金融产品不断涌现，全新的模式深得人心。在此背景下，我??商业银行的个人理财业务也受到了影响。互联网金融的兴起对我国商业银行个人理财业务的发展既有有利的一面，也带来了一些挑战。
1.理财产品种类多样。现阶段商业银行理财产品的多样化主要体现在理财产品发行量和业务范围方面。从产品发行量上看，我国商业银行个人理财产品需求市场较大。2014年全国银行发行理财产品66512款，2015年发行数量上升至77860款，仅2016年上半年银行业理财市场累计发行理财产品97636款。从业务范围上看，我国商业银行个人理财的业务范围从发展初期到现在已得到很大拓展。现今的产品业务种类不再单一化，而是根据客户的风险偏好分成各类，比如有按投资期限分类的产品、按是否保本分类的产品和按投资渠道分类的产品等。在投资期限方面，中长期理财产品占比持续增加，而互联网金融理财投资期限相对灵活，这对商业银行个人理财业务带来一定冲击，但与此同时也激励商业银行在投资期限上再作创新。
2.理财业务竞争激烈。随着当下各个商业银行陆续推出各式各样的个人理财产品，同时互联网金融也在不断创新理财业务，导致现阶段我国商业银行个人理财业务的竞争是比较激烈的。一方面，我国商业银行个人理财业务在近些年的发展态势良好，各个银行都希望在个人理财业务的市场中有一席之地。加上近几年商业银行受到“降息”政策影响，这又给各商业银行间增添竞争压力。另一方面，国家对于银行业发展理财业务的监管比较严格，相关政策更完善，因此受限程度较高，而互联网金融这一新兴行业的监管机制尚不完善，因此其创新个人理财业务的途径更丰富，这对商业银行而言无疑造成了很大威胁，加剧了商业银行个人理财业务的竞争压力。
3.理财产品品牌效应明显。商业银行个人理财产品的发展同一般的产品发展情况相似，会根据产品特色树立品牌效应。品牌效应的影响使得该理财产品辨识度更高，更容易被客户信任，从而为商业银行带来忠实客户。互联网金融对商业银行个人理财产品的品牌效应的影响是双面的。一方面，互联网金融理财平台中发展较好的产品会削弱商业银行个人理财产品的品牌效应。如余额宝、活期宝、理财通等著名互联网金融企业产品不仅知名度高，而且发展态势良好时收益率较商业银行高，这无疑将削弱商业银行理财产品的品牌效应。另一方面，我国对互联网金融理财平台管制尚不完善，于是不少不法分子钻漏洞欺诈客户资金，相比之下，我国在商业银行理财业务发展上的监控更完善，互联网金融理财的不安全性增强了商业银行个人理财产品的品牌效应。
三、互联网金融背景下商业银行个人理财业务发展中存在的问题
（一）产品同质化严重
互联网金融之所以得到蓬勃发展，与其发行产品的创新力度有着密切关系。互联网金融理财产品种类丰富并且收益高，这些优势建立在其不断优化的互联网技术以及更低的业务成本上，再加上互联网发展理财业务限制相对较少，使得互联网金融理财产品创新度更高。而纵观目前各银行推出的个人理财产品，尽管做了创新，但从服务内容、功能等地方都如出一辙，缺少自身的个性特点和吸引力，并且含技术量不高，客户难以准确选择针对性的产品。个人理财产品同质化问题严重制约了商业银行个人理财业务的发展。
（二）营销模式滞后
互联网金融的普及使银行获得更多的销售途径，近几年银行个人理财产品的销售量在不断上升，但仍没有突破性进展。一方面，由于缺乏预期收益，一些银行的理财产品推广理念较落后，科技含量不高，导致销售平平。另一方面，销售团队建设的滞后性，无法一时改变传统的服务模式，很难达到吸引客户注意的目的。据统计，2009年以来第三方支付市场交易规模年均增速保持在50%以上，2013年突破17万亿元，2014年达23.3万亿元，2015年达31.2万亿元。以“余额宝”为代表的理财产品以更低风险，比银行存款更高的收益在人们生活中普及开来，与互联网金融相比，落后的营销模式使得商业银行个人理财业务发展受到了一定的限制。
（三）客户体验不佳
由于传统的金融业对于资金流动性存在数量和期限上的限制，客户体验不佳，这也一定程度上影响了商业银行个人理财业务的发展。与之形成鲜明对比的是，互联网金融更具透明化和人性化，方便、灵活、快捷，同时，信息的更具对称性也使得互联网金融处理业务交易成本更低，从而给予客户更好的服务体验，也吸引越来越多的客户选择互联网金融理财产品。以第三方支付为例，这一业务已经包含甚至于覆盖了商业银行的支付中介功能，学费缴纳、水电费代缴、转账汇款、理财投资等一站式服务使得第三方支付更贴近人们的生活。
（四）创新动力不足
由于我国国情、制度、政策与别国不同，在银行业的管控上也大不相同，我国银行的个人理财业务还在发展初期阶段，这与我国整体的金融行业环境离不开关系。不够完善的市场经济体制和经济政策使得我国商业银行个人理财业务发展遭遇大大小小的限制，尽管在个人理财产品和业务上不断改革和创新，但纵观当下几乎所有商业银行都存在“行政色彩”。一些银行在趋势引导下忽视了为客户服务的初衷，一味追求数量而忽视了质量。在整体金融环境和服务体系背景下，各个银行的分行往往需要根据总行推出的理财计划进行工作，按部就班，更别提在理财业务和服务理念上的创新，创新动力严重不足。
四、对策建议
（一）创新业务
我国商业银行在互联网金融时代下想要发展好个人理财业务，创新是必不可少的环节。做好个人理财业务的创新，首先应调整传统理财产品的结构。高收益的理财产品往往风险更大，对普通客户而言门槛较高并且风险承担能力较差，而收益稳定的理财产品对高端客户而言达不到理财的理想目标。因此，银行可以抓住这点多研究保本收益类与高风险类相结合的理财产品。其次是普惠金融的理念创新。互联网金融理财平台以中小客户群为中心，与基金、保险、投资等金融公司互相合作，打造低风险、较银行更高的预期收益、门槛低、资金流动性高等特点的理财产品，使银行流失了不少客户资源。商业银行应借鉴互联网金融这样的理财思维，努力创造出像“余额宝”、“活期宝”这样适合大众的理财产品。
（二）提升服务
面对理财产品同质化严重的局面，短时间内对产品的多样化发展难以实现，这样银行的服务质量就显得格外重要。尽管互联网金融迅速发展，但却缺少了与消费者的正面沟通和服务。因此，商业银行面对互联网金融的冲击，可以在提升服务上多做努力。首先，在业务程序上，商业银行应合理简化操作流程，这既能降低银行额外的成本，又能节省客户的时间和精力，达到优质服务的目的。其次，在服?渣a href="lunwendata.com/thesis/List_4.html" title="管理论文" target="_blank">管理上?银行应定期对理财专业人员进行素质培训和检查，保证理财专业性。最后，在服务宣传上，良好的宣传是成功的一半，银行应借助互联网平台和线下的各个商店推广自身理财业务，有针对性对不同客户打造不同产品，加深客户认同感，转变客户对银行的服务印象。
（三）调整策略
商业银行应牢牢抓住互联网金融平台已有的独特优势，在此基础上打破传统的营销模式，借力发展自己的产品品牌。一方面，银行可以合理运用大数据技术。互联网金融之所以能迅速发展，关键还是因为其拥有庞大的数据库和数据整合分析的先进技术。因此，银行应运用好互联网大数据技术提升客户服务，缩小信息不对称带来的成本压力，设计针对性的理财产品并运用到管理监控上。另一方面，银行可以借助互联网平台发展个人理财业务。当下越来越多的传统金融企业逐渐往互联网金融过渡，特别是中小型金融机构。互联网平台能够在更低成本下，打破时间空间的限制，满足客户进行投资消费。商业银行应合理利用互联网金融的这些优势，线上线下共同经营，发展自身业务。
（四）加强合作
当前，商业银行与互联网的跨界融合已是大势所趋，尽管银行推出越来越多创新型理财业务，但同质化严重。互联网金融平台拥有成熟的数据信息处理技术、大量客户资源、优质化服务体系、专业的理财团队、完善的风控机制等优势，是传统商业银行可以紧密合作的对象，通过双方优势互补，达到互利共赢。当然，商业银行不仅可以与电商合作，也可以发展与线下热门行业的合作。除了基金管理公司、保险公司、证券公司、投资公司等金融机构，汽车、房地产也都是商业银行可以合作的对象，通过这些机构对于银行拓展个人理财业务，使其更多样化有重要意义。
注释
