引论：我们为您整理了13篇接待礼仪知识范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治。为了达到让患者满意，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。 前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有病人来时，应立即起身，面朝向病人点头、微笑致意：您好，请问您需要什么帮助。知道找谁，并确认是预约之后，请病人稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。
出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在病人听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
如果病人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带病人去。如果病人要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为病人倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引病人就行了。
接待病人要注意以下几点
(一)病人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请病人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)病人比较多需要等待时,要向病人说明等待理由与等待时间,若病人愿意等待,应该向病人提供饮料、杂志,如果可能,应该经常为病人更换饮料。
(三)接待人员带领病人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1.在走廊的引导方法。接待人员在病人二三步之前，配合步调，让病人走在内侧。
2.在楼梯的引导方法。当引导病人上楼时，应该让病人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，病人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3.在电梯的引导方法。引导病人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等病人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮让病人先走出电梯。
4.病房里的引导方法。当病人走入病房，接待人员用手指示，请病人坐下，看到病人坐下后，才能行点头礼后离开。如病人错坐下座，应请病人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
微笑接待礼仪
微笑应该是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言，是一种无声的感召，一首无曲的小调，是一朵无香的尚未绽放的小花，是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一种抚慰心灵的药剂。可以因时因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，而且会无缘无故瞬间消失，它总是那么神秘，但又让人心情舒畅。
微笑训练方法
1.简易训练方法
用门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。
2.细节训练方法
形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。
(1)小微笑
往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。
(2)普通微笑
往上提起两端嘴角。露出上门牙68颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。
3、辅助训练方法
(1) 哆来咪练习法
目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。
(2) 增加嘴唇肌肉弹性四步练习法
形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。
如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
① 角水平运动
闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念1、2、3。 ② 拢嘴唇
使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3。
以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概
能看见2mm以内的牙龈，就很好看。
反复练习满意的微笑：照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。
(2) 微笑的矫正训练
矫正1:嘴角不能同时提起
嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑。
矫正2:露出很多牙龈
检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈E字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。
矫正3:表情不当
面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善。
失败的脸部表情如下面无表情、无精打采早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且无精打采。在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情。眯眼、皱起眉头近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心。
目光礼仪
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错!
时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣，多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
迎接礼仪
应立即招呼前来就医的患者
应该认识到患者就医对于医院的重要性,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
主动热情问候病人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的病人,称呼要显得比较亲切。
奉茶礼仪
以茶水招待是中国的传统习惯,给病人及其家属提送茶水在医院接待中也是非常重要的。中华礼仪培训网分享递送茶水中应该必备的礼仪知识。
茶具要清洁
冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久臵未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。
如果不管茶具干净不干净，胡乱给病人倒茶，这是不礼貌也是不卫生的表现。在医院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意给温水，以免水热烫手，让病人一时无法端杯喝茶。 茶水要适量
先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少冲出的茶没啥味道。假如病人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照病人的口胃把茶冲好。
再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。
奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说您请用茶
奉茶的顺序
上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。
奉茶的禁忌
1.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水。
2、摆放前,一定要轻声示意,避免对方无意碰撞,摆放时右进右出,顺时针斟倒或摆放(添水也同样),摆放位臵为饮水者右手上方510公分处,有柄的则将其转至右侧,便于取放;
3、如果有茶壶的话则摆放在中间,便于大家取用,当然,如果有可能的话就由服务人员亲自操作,此时则就近摆放在操作人员跟前;
4、添水时,如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯盖夹住,轻轻抬起,大拇指、食指和小拇指将杯子取起,侧对病人,在病人右后侧方,用左手容器填满,再按照2摆放即可。 接待站姿礼仪
标准的站姿,从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60,身体重心落于两腿正中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。好的站姿,不是只为了美观而已,对于健康也是非常重要。
基本要领
1、头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面部平和自然。
2、双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉,呼吸自然。
3、躯干挺直,收腹,挺胸,立腰。
4、双臂放松,自然下垂于体侧,手指自然弯曲。
5、双腿并拢立直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈60度,男子站立时,双脚可分开,但不能超过肩宽。 正式场合的站姿
1、肃立: 身体直立,双手置于大腿外侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈V字行。
2、直立: 身体直立,双手置于腹部。
A. 女性将右手搭握在左手四指,两脚成V字形;
B. 男性右手握住左手腕(如图B),两脚可平行分开,略窄于肩宽。
错误站姿
①两脚分叉分得太开;
②交叉两腿而站;
③一个肩高一个肩低;
④松腹含胸;
⑤支脚在地下不停地划弧线;
⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;
⑦不停地摇摆身子,扭捏作态;
⑧与他人勾肩搭背地站着;
⑨膝盖伸不直。
医务人员接待坐姿礼仪规范
坐姿即坐的姿势。它指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上,以支持自己身体重量,双脚则放在地上坐的姿势,从根本上看,应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言,不论是工作还是休息,坐姿都是其经常采用的姿势之一。
正确坐姿
入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢,大大方方地从座椅的左后侧走到座位前,轻稳地坐拢一下,不要坐下来后再站起来整理衣服。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下额。双肩放松平正,双臂自然弯曲放于椅子或沙发扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。双膝自然并拢。双腿正放或侧放,双腿平放或交叠。坐在椅子上,至少要坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。坐时不可前倾后仰,或歪歪扭扭,两腿不可过于叉开,也不可长长地伸出去,不可高跷起二郎腿.也不可大腿并拢,小腿分开,或腿不停地抖动。
标准坐姿
入座时走到座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐。坐在椅上时,应保持上体自然挺直,头正。表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两脚平落地面。起立时右脚先后收半步然后站起。一般来说,在正式社交场合,要求男性两腿之间可有一拳的距离,女性两腿并拢无空隙,两腿自然弯曲。两脚平落地面,不宜前伸。在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动,女性大腿并拢,小叉,但不宜向前伸直。
女士坐姿
女子就座时,双腿并拢,以斜放一侧为宜,双脚可稍有前后之差,即若两腿斜向左方,则右脚放在左脚之后,若两腿斜向右方,则左脚放臵右脚之后。这样人正面看来双成一点,可延长腿的长度,也显得颇为娴雅。女士最好不要分腿而坐,因为这样显得不够雅观,同样腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙装应有抚裙的动作。一般来说,在正式社交场合,要求女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲。两脚平落地面不宜前伸。在日常交往场合,女性大腿并拢,小叉,但不宜向前伸直。一般情况下,女士可以采用以下几种坐姿。
篇2
介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。
介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。
握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。
掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。
戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：对不起。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。
除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖晴蜓点水式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。
握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为想占便宜。
长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握;男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握;当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。
如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。
交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。
在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。
在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示，后者就表示再见。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。
应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。
当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。
握手的场合也有讲究，在如下几种情况下，应该握手，如：遇到较长时间没见面的熟人;在比较正式的场合和认识的人道别;在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时;拜访他人后，在辞行的时候;介绍给不认识的人时;在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候;别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时;表示感谢、恭喜、祝贺时;对别人表示理解、支持、肯定时;得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时;向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。
最后，说说握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的;在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的;不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的;不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西;不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套;不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做;不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完;不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下对不起，我的手现在不方便。以免造成不必要的误会。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片;辈份较低者，率先以右手递出个人的名片;到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片;接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务;接受名片后，不宜随手置于桌上;经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片;名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出;尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西;不要无意识地玩弄对方的名片;上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮，让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(一)小轿车
1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。
5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
(二)吉普车
篇3
接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语，如：您好!、你好!、请、劳驾、麻烦、再见等，声调要愉悦，语音和音量要适中，咬字要清楚。主动给对方打电话时，应在对方的工作时间内联系，尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话(特别紧急时除外)。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡以短为佳，宁短勿长，对通话的时间通常控制在三分钟之内。
(二)引路
1.引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声请走这边。
2.如果是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己的右侧，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。
3.如果是陪访或随同人员，一般走在领导的两侧偏后一点或后面。
(三)上下楼梯
上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后;下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。这既是礼节，也是为客人安全着想。
(四)乘电梯
现在一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯开门的按钮，防止门突然自动关闭，夹伤客人。
(五)进出门
1.进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。同样，出门时也相同。
2.如果自己是主陪，走到门口时，应用手示意，有礼貌地说声请。
(六)介绍
当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点：
1.右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。
2.介绍应遵守尊者优先了解情况的原则。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可使位尊者优先了解位卑者的情况，在交际中掌握主动权。
(七)握手
1、握手的先后次序
根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守尊者决定原则的前提下，具体情况具体对待。
(1)年长者与年幼者握手时，应由年长者首先伸出手来。
(2)长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸出手来
(3)老师与学生握手时，应由老师首先伸出手来。
(4)女士与男士握手时，应由女士首先伸出手来。
(5)已婚者与未婚者握手时，应由已婚者首先伸出手来。
(6)上级与下级握手时，应由上级首先伸出手来。
(7)职位、身份高者与职位、身份低者握手时，应由职位、身份高者首先伸出手来。
在工作场合，握手时伸手的先后次序，主要取决于职位、身份;而在社交、休闲场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。
在接待来访者时，握手的次序应如此安排：当客人抵达时，主人应首先伸出手来与客人相握，以示欢迎;在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，以示再见。
2、握手的力度和时间
(1)握手之时，为表示热情友好，应当稍许用力;与亲朋故旧握手时，所用的力量可稍大一些;而在与初次相识者及异性握手时，不可用力过猛。
(2)通常，与他人握手的时间不宜过短或过长。一般来说，握手的时间应控制在3秒钟以内，即握上一两下即可。
(八)互递名片
接待活动中，互相赠送名片是一种极为寻常的事，在向对方赠送名片时应起立，双手递赠，以示尊重。在接受名片时也要双手，接到对方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上压上别的东西，这些都是对别人不尊重、不礼貌的行为。
篇4
商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。
二、为什么要学习商务礼仪?
随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。
第二章 电话礼仪
一、国内一些单位电话印象
声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够.去电者难以留下对该单位的良好印象。
二、国际通用接电话用语
总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和)
分机：部门名+自己的名字
直线：先报单位(公司)名+部门名
打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。
三、电话礼仪
(1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;
(2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;
(3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;
(4) 最好在铃响三声内接起电话;
(5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息;
(6) 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查;
(7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;
(8) 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;
(9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;
(10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;
(11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。
(12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必严加追问
(13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好;
(14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说再见，别重重地放下电话听筒，轻
放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。
(15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。
四、打错电话的处理方法：
相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。
第三章 谈判礼仪
一、什么是谈判?
谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。
二、谈判技巧
充分准备：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼，以期在谈判中占据有利位置。
善于倾听：所谓智者善听，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成败。认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。
保持耐心：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐心的准备下一次谈判。
察言观色：通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。
关注细节：在细节中找到切入点，或是可以的地方，以达成最后的谈判结果。
及时反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。
慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎行事，以免造成定局，而难以挽回。
留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。
三、提问技巧
开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如你们认为如何?你公司的看法怎样?
封闭式问题：即让对方在已有的答案范围内进行选择，如你觉得这个条件怎样?
第四章 表达与演讲技巧
一、表达与演讲技巧的重要性
良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的经验、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现出来。
二、表达与演讲技巧的练习
(1)阅读并分析一些经典的演讲词
(2)不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消除羞涩与不自信;
(3)自己命题，即兴演讲，锻炼自己的表达能力与逻辑思维能力;
(4)重要演讲提前准备演讲稿，并熟练掌握。脱稿演讲但不要背稿，可提前准备小卡片，将演讲提纲写上，以作提示。
(5)演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消除紧张感。
(6)在大型活动中演讲，不要将自己的注意力过分放在别人的态度上，专注于演讲。
三、命题即兴演讲练习
第五章 招商引资洽谈会及大型商务活动礼仪
一、招商引资活动中的注意事项
(1)演讲稿应言简意赅，突出重点。(避免从故到今，上下五千年，好像在读导游词)，不同领导的演讲稿不要有太多重复的地方。
(2)着重介绍当地目前的社会经济发展状况，可用数据指标说明(如GDP、进出口贸易额、引资情况、现有外资经营情况等);
(3)介绍当地的优势产业、重点发展方向、规划和商机以及：当地的优惠政策、投资成本和政府提供的服务;外来和外资企业在当地发展的成功案例。
(4)安排当地企业与外来企业面对面的交流洽谈，避免政府唱独角戏，无实质性内容。
(5)有外商参加活动时应提供准确通顺的英文资料。
(6)不要一味地提供免费服务(如免费住宿、交通、宴请、表演、旅游等)，投资者主要看中的是商业利益与回报，尤其在经济欠发达地区。
(7)建议给投资者、外商留一些自由支配的时间，独立考察当地的商业和人文环境。
二、大型商务活动的组织
在确定大型商务活动的举办后，活动主办方应召集所有相关工作人员开会，确定总负责人、部门负责人、各部门之间的协调人员，布置各部门分工。各部门布置安排每名工作人员的具体分工，并确定完成分工的最后期限。总负责人定期了解各部门工作的进展情况，及时安排解决出现的重大问题。部门协调人员在工作进行中对各个部门的工作进行协调与配合。
当各部门在预定时间完成布置的任务后，部门负责人应将任务完成情况向总负责人汇报，全体相关人员讨论在活动进行过程中可能出现的新情况或紧急事件，制定出应急预案。
三、商务会议礼仪
(1)会议礼仪
会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。会议室布置灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯;会场布置简洁、清爽，突出重点;会场温度适中(太热、太冷，24-26度为宜);会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或提供饮水);会场大小以每人两平方左右考虑。
(2)会议座位排列的原则：在国际商务活动当中，座位的排列应遵循三个原则，即以前为上、以中为上和以右为上。
商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。
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商业礼仪现在广交会上有多少人还傻乎乎西装革履? 各国禁忌世界开放性的今天,来了个俄罗斯客户结果一看是穆斯林移民, 或者美国的新兴犹太人, 你说禁忌什么?
一 心理准备：调整好心态
没有什么好准备的，外国人也是人，有些人的素质还相当差，就是跟咱中国农民起家的批发户一样，见多了就，没感觉了，就平时怎么跟人说话就怎么跟他们说就行。
外商不是来做慈善外交的，而是来跟你合伙赚钱的，赚钱永远是第一。外商心里具体在琢磨什么，你猜不到也没必要去猜，只牢记一点，大家合作赚钱，这样心态就平和了，不卑不亢。
抛开这些不切实际的东西, 放松自己, 做个真实的而不是装模作样的人, 往往更能赢得外商的尊重，把事情办好----外商和我们一样，愿意跟一个看上去比较稳重地道，而不是一个跑前跑后、慌张亢奋的家伙做生意。
二行程安排
同客户商讨参观访问行程表, 同工厂(公司接待部门)沟通, 一切敲定之后, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备。
既然是来赚钱，而不是来旅游观光，商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易。
因此，事先跟外商详细商量好他的行程，但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出, 看哪些产品和车间, 扬长避短, 把你想展示给外商的东西充分安排进去。可以征求外商的意见，也可以把自己设想成外商，如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察，希望看到什么?
实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好印象。---道理很简单，采购商并不讨厌古板的供货商，最怕说了不算、无明确计划的厂家。
如果可以，实现跟客人商量好行程安排，至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系方式。
三公司信息的把握
这个前面已经说过，你首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客人参观。
事前最好准备一些关于公司的英文介绍，整个生产流程的英文，省的到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。
四 客人信息的打探
1、了解客户，包括客户的详细联系资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣。还包括外商公司的股份结构，经营现状，技术水平，近三年的资产负债数字。
2.详细了解外商的谈判代表的具体情况，包括年龄，学历，爱好，身体健康状况，他在外商公司中的位置，他在经商履历中的业绩，他对投资项目的兴奋点。
3 调查客户性质：客户来之前你就需要对客户进行一些评估，是哪国人?是零售还是批发?网站是什么内容?针对于哪些产品?区域市场在哪等等。
4 了解客人的宗教问题，以方便接待。多了解客人国家习俗，习惯和喜好，注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点，不要
这些都能赢得客人对你的尊敬。 不仅在工作上，在其它方面都是这样。
了解客人公司及其本人的信息，更能达到知彼!
五 准备接待材料和工作
1 参观和谈判可能用到的物品：
数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍(包括你们常用的付款方式，生产周期等)，产品册子，易于携带的小样品;
色板，计算器，尺，笔记本，订书机，图册还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件，作好基本的准备。
一个专门的记录本子，计算器，价格表，记录本子 最好选用有活页的夹子。过一段时间可以整理一下，但是，已经记录的不能随便扔掉，整理好备查。
2、公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌， 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访，若接待能记住来访的客人名字就更好了。
3、会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：
企业的竞争优势，市场分析， 往年的业绩
清晰的组织结构图，
客户服务流程，企业服务标准，投诉渠道，处理流程
研发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资力介绍， 荣誉证书，各种认证
4 事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备，客人感兴趣的其他产品的准备。
5 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。
6 客人小礼物及样品的准备。
7.提前确定与外商谈判的三个方案，最佳方案，折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段。
注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂!
8 对附近娱乐设施及购物休闲设施 要了解。
六 接机和酒店安排
1、确认时间，确认酒店，拿接待牌并提示客人，在机场迎接;车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如讯问客户旅途状况，简洁城市特色或者文化特点等
2 如果没有实现商量好，可以在车上问客人的行程打算，然后再具体定，一般是先把客人送到你预定的的酒店，有时候是客人自己预定。和客户敲定酒店星级,房间 (一人一间,还是share room, 楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节, 酒店挑选上要注意, 很多酒店号称5星, 结果连3星的水平都没有, 然后就近安排(距离工厂近的地方或者距离机场近的酒店), 安排妥当以后, 告知客户具体饭店地址电话. 一般是先接送至酒店后, 将访问时行程和工厂资料等文件交给客户, 敲定第二天参观访问事项, 也有客户直接先去工厂参观, 务必提前让工厂准备
3、如果是客人先休息，那离开前先确定去酒店接客户来公司的时间;有时候客人直接去参观
注意：与外商协商确定谈判的日程安排，对各个时间段的衔接要精确和细致，如在哪个酒楼吃饭，吃什么菜等等。一般的外商对午餐很随便，一份盒饭也可以!
七 安排参观和谈判
1 第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同, 我方一般提早10分钟在酒店大堂等候
2 接到工厂或者办公室之后, 根据行程表进行参观访问和会谈, 安排专人记录会议内容,
如果第一次接触, 应安排多媒体会议室, 双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍
3 谈判
谈判技能主要是练出来的，不是学习或者理论可以造就的。你需要多与人交流，包括多去一些市场进行买卖训练，甚至讨价还价的训练。谈判的基础上互信互利，要保证自己的盈利基础上想办法为客户盈利是很重要的。谈判的顺序，参观公司工厂的顺序，陪同人员的级别，产品介绍的专业性和正确性，务必给客人留下专业的好印象，切忌不能一问三不知，当然这些都来源于平时工作经验的积累和学习
4，一定要随身带着笔记本随时记录客户的要求，询问的款式，以便在邮件回访时有针对性。让所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更倾向于合作，对于敏感问题保持沉默，矜持的习惯应该避免。更不要对客人撒谎，自己是工厂，自己制造产品。客人的一些评估方式关键是在于如何和你合作，你如何和他互动操作等，你的产品质量竞争优势和你交货期稳定性等。
5 聊天，这很重要，几句话就打消他的矜持。讲的内容可以是汇率，建设，基金，家庭，房价，收入等成人问题。通过这些对对方性格充分了解，然后在谈生意时在有分歧的地方进行具体交流。
6 打印谈判报价单或合同给客人
7 客人走时要送到门口，当然最好是送到电梯口，等客人上了电梯，道了再见，电梯门关上后再回到办公室。实际操作中直接去一起吃饭了
八 餐饮安排
1 访问洽谈结束，仍有时间，可以征询外商意见，并主动提出宴请。宴请时，人越少越好。如果你英语很好，则无妨;英语不大好的，尽量避免什么特色菜---这类菜往往很诡异，而且颇费时间，等待的冷场尴尬局面，会让宴会成为一种折磨，无论对你或对外商。
2 总之，以大家一起做生意的平常心态，而不是接待贵宾的夸张方式，去接待你的第一个到访外商，事情会更好办。
3.客人来到公司的时候，我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候，不妨询问下：Can I bring you something to drink?(您想喝点什么?)或者简单点：coffee or tea?(咖啡还是茶?)
如果是水的话，瓶装的矿泉水是最好的。(老外们崇尚健康比我们厉害的多)
2.会议室里与其放水果，不如放点小糖果(薄荷糖或者咖啡糖，小巧包装的巧克力也不错)。我所接触到的外国人，基本上没有不喜欢甜食的。在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感。个时候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他们来到的时间是下午3.4点，那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例。
4 餐厅的选择：不一定豪华，但是一定要看起来干净。因为外出工作，身体非常重要。要是因为拉肚子干不了活，他们的中国之行就亏大了。
5.菜式的选择：之前一定要问：Do you have anything that you dont eat?(有没有什么你是不吃的?)这个问题其实是很关键的。老外的体质跟中国人有很大的不同。他们对很多东西都会过敏。
6.吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉，但是如果你是个小地方，不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
7.上菜：上菜前要提醒下服务员，鸡一定一定一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。(也别点什么吃活鱼活虾)对于他们来说，看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情。狗啊猫啊蛇啊一般不要点。也不要和他们说我们吃这些。要不他们家里在家里宝贝孩子一样的狗，看到咱们吃狗肉，心里别扭。琉璃宝宝就干过这样的笨蛋事情：对方是个美籍韩国女人。吃饭的时候讨论到吃狗猫的问题，我以为她是韩国人(他们吃狗肉是传统)应该不忌讳这个，谁知道她听了脸色都变了，跑去一边眼泪汪汪的干呕起来。
7.夹菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的时候大家先别动筷子，让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里。(当然事先要询问：do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜点：如果有甜食，放到最后上就最合适了。没有的话，水果盘也可以凑合。
9.饮料：差点忘记说了。对于大部分人来说，中国的啤酒度数比他们那边的高的多，要是饭后还有工作的话，不妨叫青岛啤酒，度数低点，口感也比较适合他们。要是你看他不喝酒，身体又比较胖的话，减肥可乐/健怡可乐 (diet cola/light cola)就最好了。!
10、餐饮方面最好了解客户的一些信仰问题，谈话应该是轻松自然的，也可以谈工作，也可以谈其它，可以根据客人的兴趣顺其自然，不必刻意拘束
九 送走客人及扫尾工作
1 访问结束后, 准备一份小礼品送给客户, 一般挑有中国特色的, 比如茶叶, 工艺品等(最牛比是一次去东北, 工厂送客户人参, 看起来价值不菲).如果你是中间商, 最好自己准备礼品, 随机应变, 以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬
可能的话不妨多拍照，包括人员合影，外商与你们公司/厂铭牌的合影等, 这些资料以后常有用处。
2. 访问以后, 根据客户的意见, 适当安排娱乐购物等活动, 很多不发达国家的客户往往要求去购物, 特别是电子产品, 服装等, 且对价格比较敏感.另外有客户想去酒吧等场所, 因此在接待之前务必做好功课, 了解附近的餐馆, 酒吧, 购物,娱乐场所等. 有些客户比较随意, 可以安排一些中国特色的活动, 比如喝茶, 看戏, 参观景点等等
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明晰内容，准确记录;灵活应答，干脆利落。
2、介绍礼仪
属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。
为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人;先将男士介绍给女士;先将晚辈介绍给长辈;先将未婚者介绍给已婚者;先将客人介绍给主人;先将非官方人事介绍给官方人士;先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。
自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。
3、握手礼仪
握手顺序按照尊者为先的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼;在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合，以先到者先伸手为礼;在接待来客时，以主人先伸手为礼;客人告辞时，以客人先伸手为礼。
4、接送名片礼仪
名片的递送。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。
名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
5、座次礼仪
会议座次礼仪。基本上按照以左为尊的原则。会议主席台领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，排列顺序为：7 5 3 1 2 4 6 ;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，一种排列为：2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，排列顺序为：7 5 3 1 2 4 6 8;另一种排列截然相反，排列顺序为8 6 4 2 1 3 5 7(以上排列均指面向观众)，两种方法没有正确不正确之分，可根据当地的习惯确定。
宴会座次礼仪。基本上按照以右为尊的原则。一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，参加人数较多的宴会，应安排桌签以供客人确认自己的位置。
签字仪式座次礼仪。签字双方主方在左边，客方在主方的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
6、乘车礼仪
当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间，4号座位在司机的旁边);中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置，2号在第一排右侧。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
7、乘电梯礼仪
出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
出入有人控制的电梯时，引领者后入后出。
8、走楼梯礼仪
当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单排行进时，引领者应走在前，来宾走在其后，起到引路的作用。
9、倒茶礼仪
遵循酒满茶半习俗。茶不要太满，以八分满为宜，水温不宜太烫，上茶时以右手端茶，从客人的右方奉上，敬茶时按照职务从高到低的顺序。
10、着装礼仪
①整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。
②搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。
③体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。
④随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。
⑤遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着;不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、超短裙、短裤、拖鞋等。
正式场合男士着装礼仪
一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。
上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。
西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。
衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括;衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口;衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米2厘米;衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。
站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好;单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。
领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧;领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。
腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。
袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。
皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。
正式场合女士着装礼仪
上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。
裙子：以窄裙为主，不可太短;裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。
衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结;衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好;穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。
鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。 着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身。
11、中餐餐桌礼仪
①让菜不夹菜;②祝酒不劝酒;③不在餐桌上整理服饰;④就餐时不发出声响
12、中餐点菜礼仪
①请客人先选菜，如客人谦让不必过于勉强;②点菜要快，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢;③一般主菜要比客人多一到两个;④点好头菜，讲究档次，一到两个即可，其它菜要凉热、荤素搭配，突出营养保健、时令特色。⑤点菜不要同时点几道同类型的菜。
13、西餐礼仪
就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，身体与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄，将餐巾铺开轻轻放在膝上。
使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀;切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成八字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。取菜时，不要盛得过多， 吃东西要文雅，吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。
14、涉外礼仪
涉外礼仪是涉外交际礼仪的简称，是指国人在对外交际中，用以维护自身形象，对交往对象表示尊重与友好的约定俗成的习惯做法。我单位员工在境外从事生产经营、考察、培训等活动，经常与所在国家政府官员、公司职员和民众交往，必须遵守以下通则：
1、维护形象。在国际交往中首先要给交往对象留下良好的第一印象。个人形象的六要素是：仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。
2、不卑不亢。要意识到自己代表自己的国家、民族、所在单位，言行应从容得体，不应表现的畏惧自卑，也不应表现的狂傲自大，目中无人。
3、。各国礼仪习俗存在差异，重要的是了解，而不是评判是非、鉴定优劣，要以我为主，兼及他方，。
4、入乡随俗。要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。当自己身为东道主时，通常讲究主随客变而当自己是客人身份时，则应讲究客随主变。
5、信守约定。许诺要谨慎，承诺要兑现，失约要道歉。
6、热情适度。不仅待人要热情友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。
7、谦虚适当。反对过分抬高自己，但也不要过度谦虚客套。
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（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
一、送名片的礼仪：
1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”
2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
二、接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
三、乘车礼仪
（一）小轿车。
1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。
5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
（二）吉普车
吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。
（三）旅行车
我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
四、馈赠礼仪
在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。
送礼忌讳
1、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？
2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。
3、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。
4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”
5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。
6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。
7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。
篇8
办公室平时也应保持优雅、整洁的环境。如有客人来访，则更应保持较高水平的工作条件。
客人来访，一般是会早打招呼、早有约定的。得知客人来访消息后，应告知有关部门早做准备，把办公室收拾得干净利落。窗户要明亮，桌椅要整洁，东西要整齐有序，空气要清新。冬季要温暖，夏季要凉爽。茶水早备好，对有的客人还可备些水果。
总之，办公室是领导的办公场所，是本单位的门面，反映出接待人员的精神面貌和工作作风，代表着单位形象，必须认真布置。当然，也不必豪华阔气。
如果来客较多，或客人规格较高，来访的目的又比较严肃，也可以在专门的会议室(会客室)接待。会议室(会客室)也应早做准备，以迎客人。
准备好有关材料
客人来访前的准备工作，除了接待场合(办公室或会议室、会客室)精心布置外，还有一项重要任务就是材料的准备。客人来访，是参观本单位某某部门，还是了解、考察某项工作?是商洽某方面的问题，还是研究相互合作事宜?务需心中有数。有关客人来访的目的，一般对方早已提前告知，应根据双方商定的会谈事宜，或客人的请求，让有关人员早做准备。需要什么数字、情况、资料，事先提供出来，该打印的打印，该论证的论证，该先拿出初步意见的先统一内部口径。省得客人来后现找现查，或无法表态，显得被动。
工作人员礼貌接待
客人到来，要抽调若干工作人员进行接待。接待的工作人员，有的是服务、礼仪接待，比如引导、倒茶倒水、留饭宴请的热情招待等;有的是工作需要接待，比如参加会谈、介绍情况、参与商讨等。
无论负责哪方面的工作人员，都应衣着整洁，走动轻盈，仪态大方，待人彬彬有礼。风风火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言谈粗俗，是对客人的不礼貌，也会使本单位大失体面。
在与客人会谈过程中，无关人员应自动退避。至于礼仪、服务人员，应定时敲门而进，倒茶续水，取换毛巾，进行热情服务;但服务不应影响主客双方会谈，要保持现场的安静。服务完毕应轻轻退出。
送客
篇9
（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：
1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”
2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
二、接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
三、乘车礼仪
（一）小轿车。
1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间
座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。
5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
（二）吉普车
吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。
（三）旅行车
我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
四、馈赠礼仪
在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。
送礼忌讳
1、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？
2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。
3、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。
4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你
超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”
5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。
6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。
7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。
8、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。
篇10
尽管时代的进步动着整个护理医学的转型，然而在医学护理综合发展的初期，还存在许多不足制约着护理学的发展。
1.1部分医学护理人员素质较低
近年来，随着生活节奏的加快，护理工作发展的起伏不定导致许多医院不断整顿变更护理工作的人员，护理缺编现象的普遍发展严重。迫于医院实际运营情况，大部分医院会选择签聘一些合同制护士。这其中许多护士专业不完全对口，护理文化素质较低的同时，实际操作经验不足，工作业务处理不够完善，引起不必要的麻烦。
1.2护理器材配备科学性不强
新时代是科学为第一生产的时代。在科技日新月异的环境下，新的医学理论与实践模式开始出现，新的理论不再是旧的器械设备能够满足和操作完整的。我国多数的医院依旧牢牢抓紧控制财政在设备更新方面的支出，坚持设备不坏不换的固执观念，拒绝吸收新的医学护理科研成果和相应的新型设备。然而新的设备配合新的科研理论的引进是一所医院在竞争激烈的现代社会中得以存活的重要依据。这一点被部分医院所忽视，最后将面临淘汰的厄运。
1.3医学护理宣传力度不高
虽然医学护理在现代日渐成熟，但是仍在许多偏远城市和地区，宣传力度还存在不少问题。人们对于医学护理的认识度还不算高，存在一定的偏见，因此，即使进行有力宣传，仍然会有很多阻碍。
2新时代医学护理工作者的素质
随着医疗保障研究不断深入和制度逐渐完善，社会对医学护理工作者的素质也有了较高的要求。因此，新时代的医学护理工作者必须具备以下素质：
2.1工作技术素质
新时代的护理工作者必须拥有过硬的护理专业及相关基础医学知识和技能，这是首要原则。知识是理论的掌握，技能是实践的能力，只有两者同时具备才能拥有成为一名医学护理者的资格。
2.2心理身体素质
在新时代背景下，对于医学护理工作者良好的心理是关键。医者本身就是以治病为己任，维护自身也是护者的本职工作，医护好自身才能更好的处理真正需要护理的病人，真正实现医学护理的天职。因此，护理者具有良好的心理素质及健康的体魄，不仅要具备高度的责任心和同情心，还要在医学突况中，拥有随机应变、组织管理的能力。
2.3品德服务素质
人说“心灵美才是真的美”，新时代的护理工作者的服务态度是护理工作中的重要部分。在护理工作中，除了偶尔要遇到一些异样的情况，会面对各种坎坷和无奈， 此时，保持积极的态度、微笑的服务就显得十分重要。这样的服务才能给患者到来信心和希望，让他们摆脱病弱的影阴。
3新时代医学护理发展的趋势
医学护理学是是社会科学、自然科学理论指导下的一门新性学科，它有着自己时代的特殊性，面对着现代人们不断优化的生活质量，护理需求量日益增加，作为社会中的不可或缺的行业，又因其是与最宝贵的生命密不可分的特殊性行业，更需要与时俱进。
3.1医学护理之人文护理
人文护理是属于素质教育一部分，主要指代表人们理想道德、思维方式、文化修养、言谈举止等综合形成的一种世界观和价值观。1995年WHO提出了“未来的医生是保健提供者、治疗决策者、健康教育者、社区领导者、服务管理者。”这一观点。这就要求我们在传授经验知识时，还要从思考方式、行为规范的角度培养护理人才。
3.2医学护理之心身护理
生物医学定义健康与疾病是相互纯粹相对，疾病是失去健康，健康就是没有疾病。然而却忽视了人并非生物，人还具有社会性。其实人是心身的统一体。医学护理将持续坚持这种“身心兼顾”的护理模式，医学护理工作者将会更加用心与心交流的去爱护病人，不仅在身体上进行各种病症护理，还会从心理去小心呵护病痛情绪，以此来最好的保护患者的健康。
3.3医学护理之社会护理
篇11
人工智能到底能在多大程度上替代人，也成为一年一度的西南偏南上最热闹的话题。
西南偏南诞生在美国德克萨斯州的奥斯汀。每年3月初，这个全球性的盛会会吸引数十万人，和硅谷以大公司、创投行业为主的活动不同，西南偏南会吸引各个行业的人。大家在这里看新的电影，发现创业灵感。更重要的是，讨论技术已经带来的改变，以及它能把人们带到哪里去。
其中有不少想象空间。比如Yummly，这家来自硅谷的公司能利用人工智能技术分析你曾经使用的食谱数据。来自德国的Foodpairing则声称，机器分析食物成分时最大的弱势是嗅觉不及人类灵敏，但是通过训练，机器的精准程度可以超过大多数未经训练的普通人。
还有更激M的Innit。和一些创业公司费尽心思想把吃饭这件得高效不同，这个硅谷公司发现了一个悖论，一些人根本不愿意被剥夺下厨的权利。于是他们正在硅谷红木城的总部，测试一个全新的“数字化厨房”。
这个厨房用一个软件平台控制家电，告诉用户家里食材的存量。选定菜单后，还会提醒用户要买多少食物。等到准备妥当，连接的厨房电器就能完成初步烹 饪。
“我们想用技术帮上班族解决工作日吃饭的问题，让他们知道下班后要买什么食材、买多少，回家后能更快吃到晚餐。”活动结束后，Brahmbhatt对《第一财经周刊》说。
这听上去“很硅谷”，善于观察问题并提出解决方案。其实更有意思的是，这家公司发现，在一些细分领域当中，人其实没必要过分智能。
“数字化和自动化的确能帮助减少浪费，包括钱和食物。但我们也知道，有人喜欢下厨。Innit在做一项用户调研时发现，对自动化最集中的需求并不是烹饪，而是洗碗。也就是说，用户想让机器帮他们完成的是，恰恰是那些他们最不喜欢做的事情。”
至于机器和人的关系，这个古老的命题也随着人工智能的蔓延重新摆在了人类面前。至少，人工智能不再仅仅是一些极客想把一切自动化的设想和实验，也不只是好莱坞电影里经常出现的无所不能的机器控制人类造成的恐慌。它真的就在我们的生活中发生。
真正的答案，也正如百度首席科学家吴恩达曾预言的那样，“人工智能是新的电能，可以改变很多行业。”既然是电能，就意味着未来它可能无处不在。
西南偏南互动大会首席项目官Hugh Forrest说：“人工智能毫无疑问是2017年最热门的话题。虽然过去我们也做过很多AI的内容，但从未像今年这样集中。”
卡内基梅隆大学计算机科学系主任Andrew Moore长期关心教育，面对可能的人工智能未来，他想分享教育系统有必要做出哪些变化。迪士尼则会分享它如何用人工智能为其主题乐园提供更好体验，毕竟迪士尼乐园不可能一直停留在几十年前的模样。就连那些运动员，都会在训练中尝试使用人工智能，这可能意味着未来的赛事较量，除了天赋，更多是训练方法的比拼。
而如果你知道西南偏南最早是个音乐节，就会觉得在这里听到人们探讨人工智能和音乐如何结合是顺理成章的了。
用人工智能编曲已经不算什么新鲜事了。但是一些音乐公司正在用人工智能制作背景音乐，卖给可口可乐等大公司。
就连Google也参与了进来。去年6月，Google Brain宣布推出Magenta，一个能让计算机制作出“出众而艺术性”的音乐的产品。
不过这也带来一些新的问题，音乐能够做到更加了解我们吗？我们想让自己的情绪反过来影响我们吗？这种响应会不会把气氛搞糟？毕竟粉丝们可能会爱上一个音乐人，但很难爱上一台计算机。
很多人都爱上过iPod。这可能是这个世纪初音乐与技术最简单直接的结合形式。当技术演变成了人工智能，这件事情变得有趣，它像人的左脑和右脑的一场博 弈。
音乐这个感性世界与数字和代码编织的理性世界碰撞了一下。它们如何理解彼此，最好的例子可能是一个指令，就是当你让一个人工智能助手播一首歌时说的那句话。
不要小看这个指令。亚马逊音乐的团队在奥斯汀市中心的一个小酒吧里办了一场活动，当谈到如何让亚马逊的人工智能助手Alexa和亚马逊音乐结合时，主讲人感慨，仅仅是让Alexa播放一首歌的指令就十分复杂，一首曲子的元素包括歌手、专辑名称、音乐流派、歌词内容等不同元素，情境也同样如此，比如遇上用户说“我心情不好，给我放点音乐”这种情况，此时，亚马逊音乐收录了多少首歌曲是一回事，Alexa能在多大程度上明白用户的意思，便是另一回事了。
如果有人去年来过西南偏南，大概还会记得当时的一个历史性事件。
那是AlphaGo与韩国棋手李世石之间的对决。结果你已经知道了。大多数人不相信机器会胜过人类，他们会觉得这是个黑天鹅事件。
Google的高明之处除了技术本身，还在于用一种直接有力的方式向普通人展示了自己在人工智能领域的技术进展―大概没有什么方式比人机大战更能引起人们的兴趣，更直观。
当AlphaGo连续赢到第三场时，来自Automated Insights的Robbie Allen正在准备他在西南偏南上的一场对话。Automated Insights是曾做出帮记者写稿的机器平台WordSmith的公司。
“Google很了不起。”Allen走下台对《第一财经周刊》评论。在观看这场人机大战时，人们产生了一股担心会被人工智能抢走饭碗的恐慌。此后，AlphaGo的连胜加剧了这样的担心。
Allen参加的对话主题正好是“人工智能发展后，人类未来的工作怎么办”。
“理论上人工智能确实达到了一个新阶段，它代表人工智能可以模仿人类的重复性劳动，还会比人做得更好。但我认为，它离人工智能的实际应用还有一定距离，当人工智能可以帮助某些行业完全实现自动化，找到商业化的应用场景，我才会认为它真正达到了实际应用的程度。”Allen说。
“实际应用”换句话说，是一部分人会开始失业。
距离AlphaGo战胜李世石不到一年，人们就已经在拉斯维加斯的国际电子消费展上看到各个汽车制造商对无人驾驶汽车的设想。无人驾驶汽车的技术标准得到厘定，厂商纷纷推出概念车。
Google剥离了无人驾驶汽车部门成立单独的公司Waymo、Uber的无人驾驶汽车在匹兹堡和旧金山上路，虽然后者在上路当天就因犯了些错误被叫停（最近还因为收购Otto被Google告上法庭）。蝴蝶效应是，政府和城市设计师已经开始思考无人驾驶汽车上路后对城市生活规律的影响、如今的城市基础设施是否能和无人驾驶汽车配合等问题了。
若低估技术带来的影响，也许不久后就要承担相应的后果。自从人工智能技术高速发展，特别是无人驾驶汽车上路以来，硅谷以外的世界与硅谷仿佛形成了两股力量―硅谷正在想办法让一切自动化，而美国最大的就业群体之一卡车司机，则忧虑正在某处测试的无人驾驶卡车会让他们失去工作。
机器与人的矛盾和对抗从来没有停止过。远至第一次工业革命，近至互联网诞生。随着人们越来越习惯于数字化生活，机器和人的关系会更加纠缠不清。人工智能这件事会变得更复杂，还可能，带来很多伦理问 题。
来自设计咨询公司IDEO的Jason Robinson和麻省理工学院（MIT）媒体研究室的Philippa Mothersill认为，目前我们并没能解决如何不让机器真正危害人类的创造力和情绪，尽管随着技术的精进，这一点可能会实现。
在一场名为“人类、机器和工业设计的未来”的讨论当中，他们向挤满了整个会议室的观众发问，“我们如何教会计算机创造性思考？”
Mothersill曾是宝洁公司的产品设计师，专注于让计算机可以通过识别人类的语言，将物理元素变成实际产品。为此她设计出EmotiveModeler，这种工具能够将形容词和情绪转化为模型。她寻找到了一种能够让工业设计―无论是家具还是电子产品―更好传递人类情感的方式。
如果没读博士，Mothersill现在应该依然是个出色的设计师。但她如今的研究课题，却让一些设计师有点担心会失去工作。《连线》的Margaret Rhodes也在意这一点，即人工智能如何能提供更多的工作机会，这可能是技术进步为现代社会带来的最大的困扰。没有人希望成为技术进步的牺牲者。
不过在和大量的设计师交谈过之后，Mothersill和Robinson总结了“10件设计师希望机器能够学会的事 情”。
比如说，考虑使用产品的情境。好的设计师不仅会设想要创造的事物，还会思考它出现的地方。它应该摆在哪里？它所在的房间是什么样？周围都有些什么东西？如何能让计算机做到这一切？
或者说，如何抓住灵光一现的时刻。历史上，达达主义运动中的艺术家善于随机创作，通过将传统事物叠加创造新作品。我们能够教会计算机在向不同方向发散思考的同时，催生出全新且有价值的设计吗？
这些有趣的发现让他们意识到，设计师对机器的期待，其实充满人的色彩。Mothersill由此得出的结论是，人们最终需要掌握如何让机器变得有情绪，它们会产生独特的好奇心―而不仅仅是按照写入的程序工作。
如果你看过最新的007系列电影，影片中所描述的一切已经和NASA能做到的非常接近。
毕业于约翰・霍普金斯大学的Pavel Machalek此前在NASA工作，如今他创立了Spaceknow，为金融、政府和制造部门提供商业卫星的图像分析。这些卫星就像是“天空之眼”，看着地球上发生的一切。
“我们正在让整个物理世界数字化，且能够在这个基础上做很多事情。”Machalek说。按照他的说法，世界正在经历巨大变化，重新使用卫星数据的成本也在逐步下降。
不仅如此，Spaceknow正在建立一套人工智能系y，用各种各样的新方式来处理获得的数据。整个地球的数据都会被实时抓取，它会扫描、理解和讲述70亿人的日常行为。
这也意味着，它会重塑商业关系，让零售商更好地预见气候变化、作出设计决策。它的客户各种各样，有人想知道某个港口有多少船只到岸，或者有多少辆卡车被调到精炼厂运油。
它还有很多其他用途。对于新闻业来说，它能让人们尽快发现，叙利亚到底在发生什么。如果有人编造一些事实，它或许可以提供更客观的看法。这套被不断训练的人工智能系统能够接收各种各样的查找请求，截至目前它曾经收到的请求有，“查找一架失踪的飞机”“查找那些非法的攫金者”等，以及对某些政府公开的不实数据提供另一种解释。
Machalek表示，有朝一日想让Spaceknow的人工智能系统覆盖整个世界，让每个拥有智能手机的人都可以对真实世界的数据发起请求―这大概意味着你可以查看某个酒吧门外排队的人有多少。
零售业和广告业立即感受到了威胁，它们开始追求改变。除了面临新技术带来的新购买方式的挑战，另一件可怕的事情是，如果以后帮消费者做购买决策的是机器人，品牌该怎么办？
但这其实已经发生了。亚马逊的推荐算法就是最简单的例子。
在机器人眼里，一切都是数字。因此研究品牌效应的L2 Inc的Pooja Badlani就认为，如果这就是未来，品牌忠诚度这件事已经成为历史了，所有的品牌都要想办法和机器人共存。
但IBM iX的策略与设计负责人Robert Schwartz认为，品牌通过营销来影响消费者的态度和购买行为是一门艺术，它暂时还不会消失。
“那种居高临下教育消费者的时代结束了，”Schwartz说，“对品牌来说，推销自己的时代过去了，现在是展现自己的时候。消费者始终会受到一些时刻、一些瞬间的激发产生购物欲望，品牌要重新梳理自己的核心，决定在什么时间、什么地点来创造这些时刻。”
现在已经没有人讨论技术将如何重新定义传统行业，大家都认为这已经是事实了。至于这个改变将如何发生，“这是个缓慢的过程，所有技术公司和受到冲击的传统行业都是亦敌亦友的关系。”Schwartz对《第一财经周刊》说，毕竟说到底，它们都想争取消费者的数据。
所有人都要学会用新的方式和消费者打交道，也想延长消费者的注意力和停留时间。
硅谷已经有人提出了相应的方法论。Ch r is Messina曾是Uber的开发者体验负责人，也是Twitter上的“hashtag”（标签）的发明人。他在2016年提出“对话经济”（conversational commerce）的概念，认为在Facebook Messenger增加聊天机器人的背景下，未来会有越来越多的“聊天机器人”（chatbot）出现。这些小机器人可能分布在客服、销售等岗位。此时机器应该增加更多的“Conversational UI”，即聊天界面。
让聊天机器人取代人类的前提是赋予机器同理心。如果你对态度冷淡、反应迟缓的人类客服不满意，面对聊天机器人得到的同样是冷冰冰的回答，那么这样的技术进步可以说毫无意义。
相反，如果机器可以弥补人类的部分不足，例如冷漠、缺乏技能，那么人类反而可以从与机器的对话中获得更多好处。Messina举例说，如果聊天机器人可以给用户好的体验，那么每次对话同时，也是用户在主动提供数据。
这仅仅是零售业运用人工智能的开始。人们会渐渐分辨不清，人工智能究竟是在帮助我们购买产品，还是说服我们去购买它们？
麻省理工学院的研究专家Kate Darling在描述人工智能的走向时，表达了相似的观点。
Darling主要研究机器人伦理的问题。“接下来的几十年并不是说机器会一点点取代人类，而是自动化系统和人工智能系统将与人类协力合作，因为技术不是取代人类的能力这么简单。人们高估了机器能做的事情，而低估了它的缺陷。”
斯蒂芬・霍金在接受BBC的采访时曾更直接地说：“人工智能的完全实现，可能意味着人类的终结。”
身处这个行业里的人显然知道人们的恐惧。
人工智能发展协会前主席、微软人工智能研究院负责人Eric Horvitz在西南偏南的一场演讲中介绍Google、亚马逊、苹果、IBM、微软、Facebook等公司联合成立的Open AI时，主动引用了霍金、伊隆・马斯克和比尔・盖茨此前分别公开传达的对人工智能的担心。
篇12
本组86例为我院门诊或住院患者，均符合慢性肾功能衰竭失代偿期诊断标准[1]，随机分为两组。治疗组52例中，男性30例，女性22例；年龄31～69岁，平均40．1岁。肾功能：尿素氮（BUN）7．1～16．7mmol/L、血肌酐（Scr）187～398μmol/L。原发病：慢性肾炎25例，肾盂肾炎12例，糖尿病性肾病4例，高血压性肾病6例，多囊肾3例，痛风性肾病2例。对照组34例中，男性18例，女性16例；年龄30～68岁，平均40．1岁。肾功能：BUN7．3～16．5mmol/L、Scr 189～402μmol/L。原发病：慢性肾炎16例，肾盂肾炎8例，糖尿病性肾病2例，高血压性肾病4例，多囊肾2例，痛风性肾病2例。两组一般资料比较无显著性差异 (P>0．05)，具有可比性。
2 治疗方法
2．1 对照组：予西医常规治疗：①饮食及支持治疗：饮食应掌握三低（低钠、低磷、低蛋白），两高（高生物价蛋白、高热量），二适当（适当矿物质、维生素）的原则。有条件者给予α-酮酸（开同片），补充必需氨基酸。注意水电解质、酸碱平衡。②控制感染：合并感染时，可选用青霉素等低肾毒性的抗生素。③控制血压：首选血管紧张素转换酶抑制剂，如果效果不满意，可以加用钙通道阻断剂等两种以上的降压药联合使用。④改善贫血状况：使用促红细胞生成素、铁剂、叶酸，或少量多次输血。⑤抗凝、降糖：使用
双嘧达莫（潘生丁）、低分子肝素，必要时用胰岛素。⑥二氧化碳结合率过低时可加用碳酸氢钠片，每天3～10g，分3次口服。
2．2 治疗组：在上述治疗的基础上加用口服扶正降氮汤（黄芪、丹参、六月雪各30g，党参、山萸肉、水蛭、制大黄各10g，茯苓、仙灵脾、仙茅、莪术各15g）。另予中药灌肠方（生大黄、煅牡蛎、蒲公英各30g，制附片10g）低位保留灌肠。
治疗15天为1疗程，连续2～3个疗程。两组均在治疗后每2周行BUN、Scr指标检查。
3 治疗结果
3．1 疗效标准：综合疗效评定参照卫生部《中药新药临床研究指导原则》。显效：症状基本消失或显著改善，BUN下降>3．57mmol/L或Scr下降>125μmol/L或两项达正常；有效：症状减轻，BUN下降>1．79mmol/L或Scr下降>41．67μmol/L；无效：症状与上述实验室指标均无明显改善或加重。
3．2 治疗结果：治疗组52例中，显效10例，有效30例，无效12例，总有效率76．9%；对照组34例中，显效6例，有效13例，无效15例，总有效率55．9%。两组总有效率比较有非常显著性差异（P
4 体会
根据临床症状、体征，慢性肾功能衰竭失代偿期属于中医“虚劳”、“腰痛”、“水肿”等范畴。主要是由于脾胃虚损，健运失司，气化输布水液无权，水湿秽浊之邪壅塞三焦，浊阴不泄，上犯脾胃，湿浊内困，阻塞气机，阴阳平衡失调；加之外感风热，湿热乘虚内侵脏腑，终致脾肾两亏，气化失司，浊毒贮留，气机失调。整个病理过程属于本虚标实，脾肾阴阳衰弱是本，浊毒内聚、瘀血内停是标。可用“邪”、“虚”、“瘀”三个字来概括。自拟扶正降氮汤及中药灌肠方具有健脾补肾、泻浊化瘀的功效，其中黄芪、党参、茯苓益气健脾，黄芪味甘性温，具有补气升阳、固表益卫、利水消肿等功效，现代药理研究证实其具有降血糖、调节脂代谢、抗血小板及红细胞聚集、降低血粘度、改善微循环及双向免疫调节功能，并能显著改善患者尿蛋白的排泄，提高肾小球滤过率，并能降低纤维蛋白原水平[2]；仙灵脾、仙茅、山萸肉补肾壮阳；莪术、丹参、水蛭活血逐瘀，现代研究显示，丹参能阻滞α受体及M受体、扩张血管、增加肾血流量、提高肾小球滤过率、抑制免疫复合物反应及血栓素合成、拮抗微血管痉挛和血小板聚集、降低血粘度、减轻或消除肾血管床的淤塞、改善微循环、保护血管壁及肾小球基底膜、促进肾脏的排钠利尿[3]；茯苓、大黄、六月雪解毒泄浊。而以大黄为主的灌肠方可加强血中毒素从肠道直接排出。诸药合用，具有益气补肾、升清降浊、解毒化瘀的作用。
5 参考文献
篇13
关于合同解除法律效果，我国合同法第九十七条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”对该法条的具体适用，我国理论界主要围绕着解除有无溯及力进行讨论，并形成两种针锋相对的观点：“直接效果说” 认为合同因解除而溯及地归于消灭，尚未履行的债务免于履行，已经履行的部分发生返还请求权{1}；“折衷说”则否认解除具有溯及力，并由此认为解除的法律效果为对于尚未履行的债务自解除时归于消灭，对于已经履行的债务并不消灭，而是发生新的返还债务{2}。联系到对前述法条的具体适用上，引出的争议焦点问题为返还请求权的性质[1]以及“其他补救措施”的内涵等[2]。两种学说尽管对法条的理解方式不同，但似乎都认可解除后的结算和清算条款的继续存在，解除后双方返还请求权之间的同时履行抗辩权的适用，以及解除后守约方的损害赔偿请求权不受解除影响{3}。这一学说争议，似乎也是对国际层面的现代合同立法，尤其是德国新债法改革中解除制度相关内容的变更的一种本国回应[3]。
如果说，通过上述争论，人们对解除法律效果、尤其是溯及力概念有了原则层面的更深层次认识的话，同样也不可否认，正因为合同法第九十七条规定的过于原则，学者们的“解答”并不能完全消除理论和实务界对合同解除法律效果的种种“疑问”[4]。而这显然也不是对有无溯及力作出简单回答就可以解决的了。
比较法的经验告诉我们，任何法律制度，在一定意义上说，都是历史沿革的产物。其沿革，也常常是内在事理逻辑的反映。脱离了特定法律体系环境的理论演绎，即使能够“自圆其说”，但最终也将丧失生命力。换句话说，如果我们只关注解除制度发展的历史“终点”，作出所谓有无溯及力的理论判断和“创新”，多少就有些苍白无力之嫌。
在这样的背景下，对支持溯及力说的传统国家意大利法的相关学习，了解其本国法中解除溯及力概念的历史沿革、具体适用，以及当前理论实践对他国和国际上无溯及力立法的回应，无疑都有着重要的研究价值。
二、意大利法中合同解除及其法律效果规定的体系安排
在对意大利法上合同解除效果相关问题进行具体分析之前，有必要对其合同解除制度的历史演变作一简要介绍。
众所周知，古罗马法上对解除制度并没有原则性的规定。这不仅仅因为罗马法上存在着“合同是法锁”的原则，还由于当时的交易方式的简单（主要是物的即时交易）以及对债权人（特别是买卖合同中的出卖人）的其他救济方式的存在，尤其是“所有权在交付价金后才转移给买受人”的原则的存在，大大消化了对合同解除的救济方式的需要{4}。
1865年的意大利民法典第1165条在某种程度上照搬了法国民法典第1184条的内容，并规定：“双务合同中，一方在其债务不能得到满足的情况下，始终存在解除合同的条件。”但直到1942年新的意大利民法典问世，解除才作为一项基本制度被确立下来。
现行意大利民法典第1372条第1款规定，“合同在当事人之间具有法律的效力，除非合意解除或者存在法定的原因外，不能解除”。立法者就此在民法典的第四编第二卷第五章中，继“合同无效”、“可撤销”、“可废除”之后，规定了对价给付合同法律关系解除的三种方式：不履行解除（第1453-1462条）、事后不能的解除（第1463-1466条）和过重负担解除（第1467-1469条）。此三种解除的共同点正是第1458条对解除的效力的规定：“合同因不履行而解除在当事人之间具有溯及力，但持续履行或定期履行合同除外，对该类合同的解除效力不扩展到已经完成的给付。即使有明示约定，解除也不得损害第三人取得的权利，但对申请解除进行的登记的效力除外。”
通说认为，从对解除的规定局限于对价给付合同这一点上可以看出，解除制度的法律基础在于维持合同之债的功能牵连性（Sinallagma Funzionale) ，以确保合同当事人之间在合同履行过程中的平衡关系{5}。
三、如何理解意大利法第1458条中“溯及力”的概念
解除“溯及力”概念的产生，与人们对违约解除的认识是分不开的。正如前面指出，法国民法典以及随后制定的1865年意大利民法典中，立法者接受了违约可以作为双务合同的默示解除条件的理念。在此基础上，一旦符合解除条件，合同溯及既往地消灭也就不难理解了。尽管如此，意大利法上对合同解除具有溯及力的质疑从来没有中断过。而随着人们对“违约解除”和“附解除条件”这两个概念之间的本质区别的认识越来越清晰，这种质疑得以进一步升华。到了1942年意大利民法典制定时期，部分权威学者直接提出解除不应具有溯及力。因为不然的话，很难理解对（履行利益）的损害赔偿以及对第三人的既得权利的保护{6}。
意大利现行民法典显然放弃了“附默示解除条件说”。立法者认为，合同解除不再需要假借于对合同当事人（默示）意思的解释；在合同利益无法实现或极可能无法实现的情况下，法律应当直接对当事人从合同中脱离出来的利益进行保护。那么，在这种情况下，立法者为何规定解除在当事人之间仍然具有溯及力呢？
1．第1458条（以下如无特别说明，均指意大利民法典中的条文）规定的“溯及力”具有物权效力还是债权效力？
根据第1458条规定，解除不得损害第三人取得的权利。学者普遍认为，这一规定是对解除对第三人的效力问题起到了定纷止争的作用，说明了解除不具有“绝对的溯及力”，而只是具有“相对的（也即当事人之间的）溯及力”{7}。但在当事人之间，溯及力的概念又如何理解呢？
一种观点认为，解除后的溯及力具有“债权效力”，即一旦合同解除，取得给付的一方对完成给付的一方存在着返还的债务关系{8}；相反的观点则认为溯及力具有“物权效力”，即解除后，完成特定物给付的一方基于溯及力，直接回复对物的所有权{9}。以买卖合同因买受人违约而解除的情况为例，两种学说存在着根本的区别。依据第一种观点，出卖人和其他从买受方处取得物的第三人的地位是平等的，如果其他人比出卖人先从买受方处取得物的所有权的话，这种所有权的取得即使不进行公示，同样可以对抗出卖人。因为，直到出卖人重新获得物的所有权为止，买受人依然是该物的所有权人。而基于后一种学说，由于出卖人在合同解除时起就自动回复成为物的所有权人，同时基于第1458条第2款的规定，一旦对申请解除的诉讼请求进行了登记，就可以对抗第三人。那么，根据意大利民法典中登记制度的规定，除非第三人对于与买受人之间的买卖合同的登记早于出卖人申请解除的诉讼请求的登记，否则第三人只能通过善意取得制度寻求保护了{10}。
同时，一旦承认溯及力具有“物权效力”，返还请求权人只要证明其是合同成立前标的物的所有权人的话，就可以直接行使物的返还请求权（azione dirivendicazione)。对此请求权的唯一限制正是第1458条第2款对第三人保护的规定{11}。
第二种观点在意大利获得更多的支持，其理由也很简单：根据合意主义的原则，合同一经成立，物的所有权原则上就实现了移转。如果承认溯及力的本意在于消除 “基于合同产生的法律效力”的话，那么，显然在意大利法的语境下，溯及力能消除的不仅是合同产生的债的效力，同样还包括其产生的物的效力。
2．第1458条规定的“溯及力”和第2033条及以下规定的非债清偿制度的关系。
合同解除后，一旦当事人一方或者双方已经履行或者部分履行了给付，那么由此产生的返还义务的具体内容是什么呢？一旦实物返还无法实现或者特定物发生了移转的情况下，返还应该如何实现呢？债权人和债务人的返还请求权的性质和返还范围相同吗？
与德国法的规定不同，意大利法上对合同解除后的返还义务并没有专门的立法规定（除了上面提到的溯及力的概念外）。少数观点认为，基于第1458条的规定，一旦合同解除，基于溯及力的规定，当事人双方都将回复到合同成立时的状况，所有已经完成的给付或部分给付都必须返还，还应该计算从给付之日起标的物产生的孳息或利息{12}。但通说认为，在合同解除后，基于溯及力，合同产生的财产移转失去法律上的原因，可以通过第2033条及以下规定的客观非债清偿制度要求返还（属于广义的不当得利请求权的范畴）。其理由有：
探究立法者的意图可以发现，非债给付制度的设立以及对合同无效、撤销和解除后的返还没有专门进行规定说明了立法者希望对财产返还制度进行统一化、简单化的处理；
一旦解除合同后，说明当事人希望从合同关系中解脱出来。既然合同不复存在，当事人之间的返还关系就不是基于合同，而是基于法律的规定（非债清偿制度）；
第1422条（合同无效）和第1463条（事后不能的解除）中都明确提到了适用非债清偿制度，暗示了所有财产移转失去法律上的原因的情况下都可以适用这一制度；
少数派支持的溯及力直接效力说不能解决返还不能，特别是标的物意外灭失后的风险承担问题[5]。
需要补充的是，非债清偿的适用与意大利法中承认财产移转有因性原则是分不开的[6]。在溯及力的作用下，原来财产得以移转的原因也溯及地视为不复存在，“非债”给付的返还就成了必然。
正因为上述体系化解释得出的结论，后说在现行司法实践中几乎得到一致支持[7]。同时，在这种观点的影响下，意大利法上，解除之诉和非债清偿的返还之诉是互相独立的诉讼请求。如果当事人没有提出后者的话，法官不能直接判决返还[8]。不过，在民法典中同样也规定了一些例外情况，如第1479条中规定了关于他人之物的买卖合同解除后的返还，以及第1493条规定的物的瑕疵导致合同解除时的返还，此时显然不适用非债清偿制度来调整，在此不-一赘述。
3．补充：非债给付制度的具体内容。
那么，意大利法上对非债清偿制度又是如何规定的呢？
非债清偿是指不存在债务而作出一定的给付。包括主观非债清偿和客观非债清偿。前者是指基于一种不存在或者不生效的债权进行的给付；后者是指错误地以为是自己的债务而履行了他人的债务。需要提醒的是，意大利民法典中还在第2041条和第2042条规定了不当得利之诉。但与德国法不同，不当得利之诉的规定在意大利法上属于封闭性、辅条文，旨在解决实践中出现的其他不能纳人非债给付制度解决的情况[9]。
解除后的返还则属于客观非债清偿的适用范畴。具体内容上：
对于孳息的返还问题，第2033条规定，不存在义务而作出的给付可以要求被返还。如果接受给付者是恶意的，还可以被要求返还从给付之日起的孳息和利息。如果接受给付者是善意的，则可以要求返还从提出诉求之日起的孳息和利息。
对物的灭失、减损问题，同样需要区别接受给付者是善意的还是恶意的。根据第2037条的规定，前者情况下，不管是否是自身行为所致，其仅在获利范围内，承担物的灭失或减损的责任；后者情况下，如果物发生灭失的，即使是意外事件，其必须偿付物的价值，如果物仅仅遭到减损，则作出给付者可以选择要求返还与原物同等金额或者直接返还该物并就价值减少部分作出补偿。
对于受领物的转让规定于第2038条：善意取得给付标的物的人，在知道负有返还义务之前将该物转让的，需返还取得的对价。尚未取得对价的，非债给付人取得转让人的权利。如果是无偿转让的情况，第三人在其得利范围内对非债给付人返还；如果恶意转让或者在知道负有返还义务后转让获得物的人，负有实物返还或者相应价值补偿的义务。非债给付人可以请求转让行为获取的对价，或者通过直接的诉讼获得该对价。在无偿转让的情况下，如果向出让人请求成为徒劳，则受让人在得利范围内对非债给付人返还。
实践中，对作为之债给付的返还问题，存在两种针锋相对的观点。一种认为可以提起非债清偿之诉{13}，一种认为是不当得利之诉{14}。这种分歧产生的原因在于传统法上的非债清偿之诉与特定物的返还密切联系在一起。但在实践的具体应用上，两种学说的差别不大。即对作为之债的返还进行的金钱衡量标准往往考虑客观的市场标准，同时参考这种给付给债权人带来的实际收益。比如，一项错误的医疗手术可能不能得到任何返还，因为对债权人来说，其不仅没有从中受益，反而带来了伤害{15}。
由于返还请求权的基础都不是原合同，而是依据法律对非债给付的规定，所以两个请求权之间不存在牵连关系。因此，实践中，任何一方不能以对方没有返还为理由，对自己的返还之债提出“不履行的抗辩（第1460条）”[10]。
4．物的返还请求权与基于非债清偿的返还请求权可以并存吗？
我们前面提到，在意大利法上，返还请求权人如果是给付标的物的原所有权人的话，可以提起物的所有权返还之诉，而其同时也可以提出非债清偿之诉，但是，严格说来，非债清偿之诉的前提应该是给付的完成，即目的物的所有权发生了移转，而所有权返还之诉的前提应该是物的所有权依然在原给付人处的话，两个诉讼请求之间会不会产生冲突呢[11]？
这样一种困惑其实早在1865年的民法典时期就产生了。理论界曾经讨论过在合同无效或者解除情况下，是否可以适用1865年民法典中第1145-1150 条规定的非债清偿之诉。产生这一困惑的主要原因是：一方面，对非债的清偿是否产生权利移转的效力存在争议。另一方面，假如将非债清偿之诉 (condictio indebiti）看成是因为给付原因不存在而导致给付无效之诉时[12]，可能产生以下问题：一是非债清偿之诉如果具有对物之诉性质，可能导致与所有权返还之诉的重合；二是对通过非债清偿之诉，非债给付人是否可以对第三受让人主张物的返还也不无争议。
另外，上文提到，根据现行意大利民法典第1458条第2款规定，解除不得损害第三人取得的权利，没有区分第三人的善、恶意，也没有区分第三人是有偿还是无偿取得的财产。第三人取得权利的唯一要求是其权利登记在解除权人作出的申请解除的登记之前完成。这种处理显然是满易安全的需要。但我们刚刚也提到，在非债清偿制度中，第三人的权利的保护不仅受到了出让人对返还义务的认知情况的影响，还取决于第三人的权利取得是有偿还是无偿的。根据第2038条的规定，前者情况下，第三人对非债给付人应该支付对价，而在后者情况下，第三人仅仅需要在受益范围内作出补偿。第1458条和第2038条的规定之间存在矛盾吗？
意大利传统观点对此的解释是：现行法上的非债清偿之诉的一种对人性质的救济方式，仅仅调整给付人（solvens）和受领人（accipiens）之间的法律关系，而对第三人的权利不产生影响。针对第2038条的规定，学者的解释是，在存在有偿转让的情况下，给付人对第三人要求支付对价是代位行使了受领人对第三人的权利，属于第1203规定的法定代位的一种形式；而在无偿转让的情况下第三人对给付人的补偿则属于禁止不当得利基本原则的一种体现[13]。
另外，在不主张物权行为独立性原则的意大利法上，基于解除的溯及力，解除权人可以根据所有权请求标的物的返还。因此，实际上，相对于所有权返还之诉来说，非债清偿之诉仅仅具有选择性和补充性功能。选择性功能是指解除权人可以在两种诉求中作出选择；补充性功能是指在用他人的财产履行给付（第1192条）或者在物的流通过程中导致所有权发生不能回复的变动的情况下，解除权人可以提出非债清偿之诉要求给付价值的返还。就此，有学者补充说，第1458条对解除溯及力不能影响第三人的权利的规定，恰恰印证了解除权人可以行使所有权返还之诉（只不过受到了第1458条第2款规定的限制）。因为，如果解除权人只能行使具有对人性质的非债清偿之诉的话，第1458条第2款就显然多余了。因为第三人的既得权利将不存在受到侵害的可能[14]。
5．第1458条规定的“溯及力”与第1453条的规定的损害赔偿请求权的关系。
学理上另一个重要问题是如何理解在不履行而解除合同的情况下，“溯及力”与解除权人的损害赔偿请求权之间的关系{16}。
根据第1453条第1款的规定，在对价给付合同中，一方当事人不履行义务时，他方当事人可以在要求履行和解除合同之间作出选择。但在任何情况下都不影响损害赔偿责任。法条没有明确在这种情况下，损害赔偿是指履行利益还是信赖利益。
在展开具体分析之前，有必要明确一下履行利益和信赖利益在意大利法上的具体定义。履行利益是指合同正常履行可以实现的利益，对此的赔偿范围包括了可得利益（lucro cessante）和所受损害(danno emergente)。前者是指在合同正常履行的情况下，债权人能够取得的财产净增长。除非债权人能够证明受到更大的损失，原则上履行利益损害的计算是通过对不履行合同的一方的给付和非违约方应该或者已经完成的给付之间的市场价比较来实现的。而所受损害是指遭受的财产减少，包括因此造成的对第三人的赔偿、瑕疵物造成的损害以及不履行合同而产生的费用。信赖利益则是指信赖合同有效而产生的利益。赔偿范围同样包括了可得利益和所受损害。前者是指如果不订立该合同可以获得的收益，以及可能订立其他合同的机会等，后者包括订立合同的准备费用等{17}。
通说认为，合同被判定解除后，双方当事人都可以根据非债清偿制度请求对已经完成的给付的返还，在此基础上，债权人还可以对因合同解除造成的损失请求履行利益的赔偿{18}。其主要理论基础可以归纳为：
法律赋予债权人履行之诉和解除之诉两种救济方式和损害赔偿救济并存。既然在履行之诉的目的是保护债权人的履行利益，没必要认为在解除的情况下，其保护的利益是不同的。另外，第1453条中强调“在任何情况下”不影响损害赔偿责任。而在1865年意大利民法典第1165条第2款中，立法者用到的词汇是无论债权人选择履行还是解除合同，“两种情况下都可以要求损害赔偿”。现行民法典中的用词调整为“在任何情况下”不影响损害赔偿责任，似乎更进一步明确了赔偿履行利益损害的说法。
从体系解释上看，第1453条中规定的损害赔偿规定是第1218条合同责任的一般规定在对价给付合同中的特殊体现。而第1518条确定买卖合同解除赔偿的一般规定中，确定了在对合同约定价和应当交付当地当日的市场价的差额进行赔偿的基本标准，进一步体现了“赔偿履行利益说”。
解除能够消除合同产生的效力，但不能消除不履行带来的损害后果；而“信赖利益说”不能充分保护债权人的利益。
当然，也有少数学者对“赔偿履行利益说”提出质疑。早期的学者更多地强调损害赔偿和溯及力概念之间的矛盾{19}。但这种学说随着1942年民法典中第 1453条的进一步明确而渐渐淡出人们的视线。随后的学者则是从解除的功能仅仅在于保护双方的对价平衡关系的角度出发，认为“赔偿履行利益说”可能导致对债权人的过度保护，使得违约解除带上了惩罚债务人的色彩{20}。但这种学说同样遭到了严厉的批判。权威学者认为，对债权人来说，通过请求返还，可以从 “质”的角度取回自身已经完成的给付，并再次投入市场以寻求新的交易对象；通过请求损害赔偿，可以从“量”的角度避免由于对方的违约或解除带来的不利后果（包括非违约方也同样需要返还违约人对其完成的给付），即通过赔偿履行利益，使债权人得到合同正常履行能取得的同样的经济利益。因此，解除后债权人主张返还给付的同时还主张履行利益的赔偿完全合法合理{21}。
当然，实践中也不排除债权人可以不选择赔偿履行利益，而仅仅要求对信赖利益要求赔偿。只不过不能同时要求既赔偿履行利益，还赔偿信赖利益。因为这样会使得债权人取得比合同履行更多的利益，而这在主张合同双方地位平衡的立法体系下显然很难得到支持{22}。需要补充的是，两种赔偿的请求权基础也是不一样的。民法典中第1453条规定的合同解除返还后可以一并要求损害赔偿通常被认为指的是履行利益赔偿。而信赖利益赔偿的请求权基础则是违反了第1375条的诚信原则的规定{23}。
6．解除后原债务担保条款的效力。
对于解除后原来担保合同义务履行的相关条款是否仍然有效的问题，实践中存在两种基本观点。一种认为，主债务关系的消灭将导致从债务关系同样消灭，除非当事人明确约定对解除后的返还义务以及损害赔偿义务同样承担担保责任{24}；另一种观点则认为不需要当事人的明确约定，对原债务履行的担保同样延伸到解除后的返还义务和损害赔偿义务{25}。后者得到了更多人的支持，主要理由在于认为解除只是消灭了当事人之间存在的原合同的效力，但并不必要消除合同中所有的内容，因为有些条款的存在恰恰是为了在原合同关系产生危机的情况下适用的。这样的条款还包括仲裁条款、保密条款等{26}。
7.小结。
通过上文的简要分析可以看出，尽管意大利民法典第1458条的规定，尤其是其中提到的溯及力的概念显得相当原则，但通过对该条文的体系解释，尤其是存在着非债清偿制度的补充，大大解决了合同解除后带来的一系列问题。
另一方面，同样也不能忽视，从“附解除条件”制度中“嫁接”而来的解除“溯及力”概念，显然不能再简单理解为“使得合同双方的法律关系回复到合同订立前的状态”。不仅仅是因为这种回复在实践中可能很难操作（尤其是在存在物的灭失和转让于第三人的情况下），同时也是因为违约解除情况下对债权人利益保护的需要，客观要求溯及力概念和“赔偿履行利益说”、担保条款等的兼容。这实际上也意味着溯及力的真正发挥作用的空间基本局限在了双方的给付返还义务上。
四、意大利法上“解除具有溯及力”理念面临的挑战
在对意大利法上合同解除法律效果的主流观点作了基本描述的基础上，下面我们将对近年来，特别是随着国际商法、欧洲法上针对合同解除法律效果体现出来的“无溯及力”倾向，意大利法学界作出的反应进行进一步的论述。需要指出的是，直至今日，司法实践中基本延续了以往的传统做法，尤其是对解除后当事人双方可以基于非债清偿之诉要求返还的观点，基本上没有发生太大的动摇{27}。
但学术界对解除具有溯及力说却提出了众多质疑，由此基本形成了三种观点：一种认为应当修改立法，完全抛弃解除具有溯及力的理念{28}；另一种则认为解除具有溯及力是意大利法体系下的必然产物，不应而且不能对溯及力原则加以变动{29}；其他观点企图调和前两种思路之间的矛盾，即一方面坚持溯及力说，但认为在某些情况下（即使不是继续性合同）{30}，可以排除解除具有溯及效力或者可以部分排除适用非债清偿制度的规定。
1．解除具有溯及力原则产生的主要问题。
正如前面的分析指出，在意大利法上，解除具有溯及力的客观结果是导致在对解除后的返还上，解除权人和解除相对人都可以根据非债清偿之诉要求返还。但实际上，如果我们仔细分析前述非债清偿之诉的具体内容就可以发现，该制度中必须区分善、恶意的规定很难与合同解除相配套。非债清偿制度中的善、恶意针对的是当事人在接受给付时的主观心理状态，这在当事人之间本没有任何合同关系的情况下或许可以理解，但合同有效存在的情况下，受领人接受给付是基于合同产生的合法的效力。那么，严格讲来，当事人从接受给付到合同解除时为止，一直都应该被认为是善意的。那么，这样的话，根据上面提到的非债清偿制度的具体规定，实际上等于弱化了对给付人的保护。后文的分析可以发现，法律界对此作出的种种理论调整，结果都很难尽如人意{31}。
更为主要的是，在根据溯及力对返还适用非债给付制度的情况下，合同双方的返还义务是互相独立的，这显然也和前面提到的解除保护的是对价合同中双方给付的功能牵连不相吻合。因为如果要与功能牵连说相吻合的话，似乎在解除后双方的返还义务之间也应该存在着这种牵连关系。这样，至少应该允许负有返还义务的一方可以对另一方不履行相应的返还义务作出抗辩。另外，后面我们将会提到，在物的灭失、减损的情况下，如果坚持双方的返还义务之间不存在联系，很可能导致一方在对方不能返还的情况下，自己仍然需要全部返还所得到的给付。这显得不甚合理{32}。
具体来说：
(1)孳息的返还问题。
正如前文提到，意大利传统法上对孳息和利息的返还适用第2033条的规定。但问题在于如何区分接受给付者的善恶意。
对此，有学者建议将其中的善意者和非违约方对等起来，而将恶意者则和违约方对等起来{33}。但这种学说遭到了很多异议。首先，非债清偿制度中的善恶意是指对给付的不存在原因是否知情，而对违约和不违约的评价却涉及当事人的行为标准。同时，违约的事实发生在接受给付后的话，不能“溯及”地认定为当事人在接受给付时就存在恶意{34}。更为主要的是，根据这个标准，非违约方在解除合同时，不仅可以要求对方返还自己的给付和孳息，还可以保留对方给付的孳息，甚至还可以根据法律要求履行利益赔偿的话，显然将获得比实际履行更多的收益。
另外也有学者提出，在这种情况下，不适用第2033条的规定区别善恶意，而是依据第2038条中“当事人对返还义务是否明知”作为孳息和利息返还中的衡量标准{35}。对违约方来说，其从违约时或者根据客观情况能够确定履行将不可能时或者受到对方对其不履行提出警告时，应该判断为明知返还义务；对违约方来说，其明知返还义务的时间则是在提出解除合同申请或者有其他确定解除发生的事实时。合同双方只可以保留在知道返还义务之前的孳息或利息。其还建议将该标准用于后面提到的标的物风险承担问题上。但这个标准同样受到了批判。首先，既然在第2033条立法者提到善、恶意标准，而在第2038条立法者提出不同的标准，说明立法者对此两种情况下的返还义务作了不同的价值评价，没有理由嫁接第2038条的标准适用于对孳息、利息的返还。同时，在具体适用该标准上也同样存在困难。比如，即使违约方明知自己违约的事实，也不能等同于认为其明知有返还的义务，因为至少他不能肯定对方选择解除还是要求履行。
近年来的理论界主流观点是当事人双方从接受给付一刻起，都存在着返还给付已经孳息、利息的义务。在此基础上，非违约方可以要求履行利益的赔偿。这种学说显然放弃了对第2033条规定的应用，而从解除作为一种保护对价给付牵连关系救济方式的本质出发，直接调整当事人之间的返还义务的内容{36}。
(2)金钱给付的返还问题。
在对金钱给付的返还问题上，除上面提到的利息的返还外，另一个重要问题是是否需要在返还时，考虑从接受金钱给付到合同解除之日的金钱贬值带来的影响。一种学说认为在违约解除的情况下，返还的目的在于使得债权人能够恢复到合同订立时的状态（依据溯及力），与赔偿损害一样，都应该具有赔偿性质[15]。这种学说基本被淘汰，因为一般认为，当事人双方的返还义务应该是性质同等的，而赔偿问题只能通过损害赔偿之诉来解决{37}。另一种学说则认为，通货膨胀因素带来的损失应该不能纳入到返还请求中考虑，而应该纳入到损害赔偿请求权中，债权人还可以通过举证，来证明自己存在更高数额的实际损失。两种学说的区别在于前者情况下，通货膨胀的损失已经直接纳入返还的范围中考虑，甚至不需要证明当事人是否存在过错，而在赔偿制度下，能否赔偿还要看当事人是否存在过错 {38}。还有一种学说认为，将通货膨胀的损失纳入到赔偿范围内也是不正确的。因此，民法典中的解除后的违约赔偿是履行利益赔偿，而金钱贬值应该属于信赖利益赔偿范围。既然通过履行利益赔偿，债权人可以获得如同合同正常履行同样的利益（注：在合同得到正确履行时是债权人承担通货膨胀因素带来的损失），如果其再要求获得如果合同不履行可能获得的利益，就显得不合理了。前面第一部分已经提到，两种利益的赔偿不能并存。根据这种学说，只有在解除之日以后，返还的责任实际产生时起，才可以考虑通货膨胀的赔偿问题{39}。
(3)用益的返还问题。
从接受给付到解除期间，可能会产生当事人对根据原合同接受的给付进行用益的问题。对此用益的返还问题，除部分学者主张根据损害赔偿之诉请求赔偿外，通说认为，该部分用益与给付的孳息、利益一样，属于返还请求权包括的内容。既然解除后，已经完成的给付失去了存在的基础，那么，这种用益与给付的孳息、利益一样，也同样失去了存在的基础。债权人对这部分用益提出要求，并不是基于对方的违约造成了损害，而是基于返还请求权。但有意思的是，在具体计算应该返还的价额时，实践中常常不直接适用第2033条的规定，而依据对该物的用益进行客观市场评价为标准。例如，对不动产买卖合同解除后对占用该不动产带来的收益，常常在计算返还数量时参考市场上该类不动产的租赁合同的租金{40}。
(4）添附、改良的返还问题。
对接受给付者所作出的添附和改良的返还问题，根据传统观点，同样适用非债清偿制度调整。根据第2040条，对花费和改良的补偿适用第1149-1152条对占有人的补偿的规定，并需要区分占有人的善意和恶意。限于篇幅，在此不加以细述[16]。而对于添附问题，则适用第936条的规定，同样也要根据作出添附者是善意或者恶意作出区别对待。通说主张以行为人是否在作出添附时明知有返还义务为评价善意或者恶意的标准。但这种做法同样受到了质疑。一种权威观点认为，在添附问题上，返还规则同样需要和合同解除的具体情况相配合。尤其是在违约解除的情况下，可以扩张适用第1479条第3款关于买卖他人之物的解除后返还的规定，即非违约方应该有权返还对物必要的和有益的花费{41}。
(5)返还标的物灭失或者转让或者减损。
关于标的物灭失、转让或者减损问题，除了上文略带提到的在一方不履行返还义务的情况下另一方可以提出不履行抗辩的主张外，不少学者对适用非债清偿制度提出了不少质疑。
首先，有学者认为{42}，在返还物无法实际返还的情况下，甚至可以直接剥夺解除权人的解除权。这种观点主要来源于第1492条第3款的因物的瑕疵而解除合同时的规定。根据该条规定的内容，当非违约方已经充分使用了接受的履行的情况下，或者由于他的过错，又或者是因为意外灭失的情况下，非违约方只享有减价的权利[17]。
但更多的学者认为，除非法律作出特别的规定或者接受给付者通过自己的行为表明其对解除权的放弃，能否返还不应该成为合同能否解除的条件。因此，即使不能实物返还，同样可以价额补偿的方式返还{43}。但现实的问题是，在解除合同后，适用非债清偿制度的规定同样不甚合理。正如前文提出，如果说当事人双方在合同解除之前接受给付时都应该是善意的话，显然作出给付的一方常常陷入不利地位。因为根据第2037条的规定，即使是因为善意者的行为导致的灭失，同样只需要在受益范围内返还。而如果根据“违约方即恶意方，非违约方为善意方”的标准，似乎过重惩罚了违约方。因此后者即使对物的灭失没有过错，同样要承担风险。而非违约一方，基于对方不履行合同的事实，可以转嫁自身行为造成的物的灭失的损失。这显然不尽合理。而如果采用上文提到的以对返还义务是否知情作为衡量返还义务的标准同样很困难。因为如果适用该标准，则在知道返还义务之前任何一方仅在受益范围内负责，而随后则需全额补偿灭失物的价值。除了前面对孳息返还问题的论述中提到过的理由外，这种处理对解除权人来说也不甚合理。因为从提出解除的申请到法院正式判决解除期间的风险将由他承担，而这又与诉讼法上“诉讼程序不应该影响原告的权利”的原则相违背{44}。还有学者提议采纳德国法上不当得利返还中的“余额理论”( Saldotheo-rie)，即任何一方都不需要返还接受的全部给付，而只是补偿自己付出的和从对方处得到的给付之间的差额部分。但这个观点在意大利法上找不到对应的法条基础。更主要的是在于该理论针对的是不当得利领域内的问题，有学者相应地指出，在合同解除后的返还义务之间同样应该存在返还上的牵连关系，所以根本不必借助“余额理论”{45}。
这个问题显然同样不能直接从“溯及力”的概念出发找答案。因为根据“物主承担风险（res peritdomino)”的原则，似乎物的灭失的风险随着溯及力的作用，将自动而且必然回复到了返还权利人身上。以买卖车辆为例，如果车辆在遭遇车祸意外后受毁坏，卖方始终将承担风险，并且需要返还所有价款给买方。
对这个问题的讨论至今没有定论。有意思的是，最近学者的研究发现，尽管在司法实践中常常原则性地提到适用非债清偿制度来调整返还物的灭失和减损问题，但在具体的返还上，实际上常常参考该物的客观市场价（而不是合同中约定的价款）来补偿{46}。
2．坚持溯及力原则的学说的分析。
通过上文的分析可以发现，意大利法上的溯及力原则和以非债清偿作为返还标准的传统大楼似乎正变得“摇摇欲坠”。限于篇幅，在此不对国际商法和欧洲法上的 “无溯及力”的现念的发展作深入分析，但毫无疑问，后者对意大利法带来了进一步的冲击。在这种情况下，意大利有必要继续坚持传统意义上的合同解除具有溯及力的理念吗？
坚持溯及力原则的观点认为[18]，基于本国传统和现行法律的明确规定，没有必要对合同解除后的溯及力原则和适用非债给付制度的现状作出改动。因为立法者的意图相当明确，即对所有缺乏原因的给付都可以纳入非债清偿制度来调整。在这方面，意大利法似乎比法国法更为明确。如果说1865年的意大利民法典在非债清偿制度上多少带着法国法的痕迹[19]，现行意大利民法典中则完全将返还之债和合同之债彻底独立开来了：在第1173条对债的发生原因的规定中，不再出现“准合同”的概念，而是规定债的发生原因包括了合同、不法行为和其他依据法律可以产生债的事实和行为。在这种背景下，一旦合同解除，根据第2033条及以下规定产生的返还之债显然属于法定之债而不是基于合同产生的债。即使合同双方当事人之间的返还债务不存在牵连关系，那也是这种体系安排产生的必然结果，而当事人只能通过其他途径寻求救济。另外，正如前面提到过，由于债的发生原因不同，意大利法上返还之诉（即所有权返还之诉或者非债清偿之诉）与解除之诉是互相独立的诉讼请求，不同于法国法上的处理。在后者的制度安排中，对解除以及随后的返还请求只需要提起一个解除合同之诉就可以了。而在意大利，法官在当事人没有提起非债给付之诉的情况下，不能主动判决返还。那么，在这种情况下，很难想象法官最后对返还的判决结果可以背离非债给付制度的具体安排。实践中，也常常发生当事人主张对孳息的返还应该从给付之日起算，而法官却认为没有法律依据而加以驳回的情况{47}。
至于非债清偿制度中要求区分善、恶意的制度安排，似乎也未必如反驳者想象的那么不合理。对坚持非债清偿说的学者来说，返还义务的内容不能离开对接受给付者的主观心理状态的考量完全可以看成是本国法律文化所决定的。实践操作中，权利人完全可以通过举证方式证明对方在接受给付的时候存在事实上的恶意，比如明知自己不可能履行合同而故意订立合同等等。而至于对于解除后非违约方可能通过要求返还和赔偿最终达到比履行更多利益的顾虑，也往往可以通过法官在具体案例中的评价来加以控制。比如，一旦非违约方人要求保留对方给付产生的孳息的话，法官就可以驳回其继续要求全部可得利益的赔偿请求。
另外，不能忽视的是，在意大利法中，解除权人如果同时是物的权利人的情况下，通过解除的溯及效力，可以自动回复到权利人的地位，而对解除权人的这种保护显然不是在主张解除不具有溯及力的国家可以实现的。
3．坚持无溯及力原则的学说分析。
但上述观点在主张解除无溯及力的学者看来，完全有着固步自封的嫌疑。如果说溯及力原则的产生有其独特的历史背景的话，那么一旦这种制度安排不能充分满足解除制度现实发展需要的情况下，就有必要对其加以改革。抛开前文提到的对适用非债清偿制度来调整当事人之间的解除后的返还关系的种种困难不说，有学者敏锐地指出，之所以当初从“附解除条件”制度中“嫁接”来溯及力的概念，很大程度上限制于当时的法律环境下的合同本身的理解{48}。合同被看成是双方当事人意愿（volonta)达成的合意。如果说合同无效是在于意愿存在瑕疵的话，合同解除则被看成是一种意愿的变动。这种变动在罗马法传统中却是不被允许的。在这种背景下，通过在双方订立的合同中拟制所谓的“附解除条件”，为将来在出现特定事由的情况下可以解除合同（也即变更原来的合意）创造了理论基础。但在现代社会中，合同已经不再是简简单单的双方意愿的交换，而更为主要的是一种合同双方之间的交流行为（atto di comunicazione）和一种双方给付的交换。因此，合同的成立和具体履行都被纳入到特定的诚信关系中进行调整。在这样的背景下，将合同解除后的法律关系看成是一种清算关系显然更符合现实发展的需要。具体体现在意大利法上，既然解除被看成是一种牵连性的救济措施（rimedio sinal-lagmatico )，那么如果在原始的合同给付之间存在着这种牵连关系的话，这种牵连性完全应该在事后产生的返还关系上继续存在，直至双方履行完返还义务为止。在这种视角下，解除后的返还关系必然也是一种合同关系，而返还义务和赔偿义务一样，都应该纳入更广意义上的民事责任的范畴来调整。将解除后的返还与因为其他原因包括合同无效带来的返还纳入同一项制度来调整，这种一视同仁的做法只会抹灭合同解除和合同无效之间的根本区别[20]。
在坚持解除无溯及力的学者看来，不仅仅在因合同解除返还中区分当事人的善、恶意的做法不科学，更本质的问题在于，同损害赔偿的功能不同，任何一方在解除后的返还义务都应该是同等性质同等对待，不能因为违约与否而加以区别。对违约方即使存在“惩罚”，也完全是损害赔偿制度的任务。而合同双方相互之间的返还的目的在于保持当事人原来基于合同产生的一种平衡关系。因此，问题的关键不在于法官是否可以在计算损害赔偿的时候对这种当事人双方之间的平衡关系加以调控，而在于返还本身不应该具有赔偿的性质。
另外，即使可以肯定在意大利法上当事人可以通过主张对物性质的返还请求权，但这种权利实际上因为保护第三人权利的需要而大大受到了限制。而这一点，在意大利法第1458条第2款中已经体现了出来。
4.2005年法国债法修改议案和《欧洲合同法典》中的新溯及力模式：保守还是革新？
对上述两种针锋相对的理念，任何过多的评价以及对未来的预测都显得过于草率。有意思的是，在最近2005年的法国债法修改议案[21]和意大利 Gandolfi教授主持的欧洲私法研究会起草的《欧洲合同法典》(Code Europeen des Contrats)[22]中浮现出来的新的溯及力模式，无疑已经引起了意大利法学界的关注，对此有必要加以简单介绍。
作为归属于同一法律体系，并坚持“解除具有溯及力”理念的法国法的司法状况，对意大利法的研究具有重要的比较法研究价值。2005年的法国债法修改议案在第1161-1164-7条中对合同不生效和合同解除规定了统一的返还制度。总共分为总则、返还方式和补充条款三个部分。
在“总则”部分，进一步明确了溯及力原则（第1161条）。如果说把这种明确看成是对法律传统的历史延续的话，另一方面，显然对此“溯及力”概念的理解不能与我们上面提到的意大利法上的溯及力概念完全等同起来。实际上，该议案对合同不生效和合同解除指定专门的条款的目的就是排除适用非债清偿制度。这一思路在第1162条中得到明确重申：“除非法律明确或者当事人作出不同约定，以下规则同样适用于其他情况下的返还，尤其是具有溯及力的其他合同终结（caducazione）的情况。”更重要的是，如果说法国法传统上依据适用非债清偿制度主张双方返还义务互相独立的话，该议案明显背离了这种传统理念，而明确主张合同解除包括了双方“互相”的返还义务。同时，起草者还明确“对主债务的履行的担保同样适用于解除后产生的返还义务上”以及“对可归责一方造成的损害可以要求赔偿”（第1162-1条）。另外，区别于意大利法上的传统做法，即使没有当事人提出申请，法官同样可以主动作出要求返还的判决（第 1162-2条）。
在“返还方式”部分，该议案对作为之债和不作为之债、金钱给付、特定物、种类物的返还依次作了具体规定，最后对由于意外或者第三人原因造成的返还不能做了规定（第1163-1-5条）。更有意思的是第1163-6的规定，即对实物返还不能的补偿也明确了具体的标准，即针对返还标的的价值，法官主要考察其在判决日的价值，同时要考虑该标的在合同履行时的状态。
在“补充条款”进一步明确返还的客体还包括了主给付的附属（包括利息、孳息和物的用益等）、合同产生的随机费用、物的装饰费用以及其他形式的价值增长，并分别作出了规定（第1164-1 -6条）。
与法国法的最新进展不同，《欧洲合同法典》的着眼点无疑是如何进一步促进欧洲合同法的统一化进程。尽管后者同样不属于真正具有约束力的现行法律条文，但正因为这一法典的起草中将意大利民法典的第四编债编和旨在统一英格兰、苏格兰合同法的《合同法典》( Contract code )作为设计法条的模板，同样值得我们的关注。《欧洲合同法典》第1卷第160条中实际上默示地认可了溯及力的原则，对因为合同不存在、无效、可撤销、无效力、解除、废除和基于合同退出而失效的种种情况规定了统一的返还制度。与意大利法的类似之处还在于该法条第5款的规定，对金钱给付的利息返还义务与接受给付者的善、恶意联系在了一起。
但在其他许多款项的设计上，该法典又坚决地和意大利传统法上的处理保持了一定的距离。除了该条第3款中明确金钱给付的返还需要考量金钱价值变动因素外，还有其他许多规定都在内容上带上了“无溯及力”的色彩。这首先在第160条的第1款中就得到了印证，即明确了“双方之间的返还存在着牵连关系，任何一方在对方不能返还或者不准备返还的情况下，可以拒绝己方的返还”。另外，该法典第160条中，在实物返还和金钱返还之间的关系上相当具有弹性：第3款中规定返还原则上应该实物返还，但这种返还的前提是不存在物质上或者法律上不能或者负担过重的情况，否则就只需返还一定数额的合理的金钱。对后者，在当事人就此没有约定的情况下，可以由法官判定。同时，在双方的返还义务之间可以互相抵消。第4款中规定除非违反诚信原则，实物返还的权利人可以选择金钱返还。
另外，该法典对作为之债的返还也作了与第3款类似的专门的规定。而对第三人权利的保护则规定在了随后的第163条中。
显然，如此改进后的返还制度文本很大程度上走出了根据溯及力并依赖非债给付制度调整当事人双方之间的返还关系的困境。一方面维持了对各种不同类型的合同失去效力或者自始不具有效力的返还制度的统一规定，部分保留了原来的溯及力制度模式，但另一方面又避免了原来一味适用非债清偿制度带来的种种问题，最大程度地和现行欧洲法的发展趋势保持了紧密联系。就这样，更好地解决了保守和革新之间的平衡问题。
五、启发
从上文的分析可以看出，在意大利法上，对传统意义上的溯及力原则是否需要修改，如何修改等问题，无疑都受到了该国法律体系中的具体规定的种种影响。牵一发而动全身！但无论学术界和立法者作出何种选择，其背后无疑都包括了对该特定法律传统在现实实践中的影响的细细衡量。而新近的法国债法修改议案和《欧洲合同法典》中体现出来的新溯及力模式，似乎更好地解决了合同解除是否应该具有溯及力的问题，尽管这种改变是以对原本溯及力概念的渐渐弱化而实现的。实际上通过上述分析清楚地表明，问题的根本其实不在于判定溯及力概念本身是简单的法律拟制还是一国法律体系的必然选择，而在于如何更好地规范解除后的法律效果以及具体的返还制度来维持当事人双方之间的平衡关系，并通过解除这种救济方式，更好地保护债权人的利益。
毫无疑问，中国合同法的实践和合同解除法律效果的理论争议有着与上述意大利法的介绍完全不同的“中国特色”。但不管如何，由于缺乏民法上体系化的安排，合同法第九十七条的规定无疑太过原则而且不能回答实践中存在的种种问题，例如：合同解除后返还请求权的具体内容、返还请求权的成立时间、返还不能对解除权的影响、实物返还和金钱补偿之间的关系、损害赔偿请求权的性质（履行利益还是信赖利益赔偿，可否两者并存，可否选择其中之一，请求权的基础在哪里）、返还请求权和损害赔偿请求权的关系、对守约方的返还可否有赔偿性质、对合同标的物的用益属于返还请求权的内容还是损害赔偿请求权的内容、金钱之债和作为之债的给付如何返还、对返还的约定能否等同于违约金条款、返还以及对返还的约定对第三人的影响等等问题。抛开实体法上的困惑，在程序法上，同样存在着返还请求权是否需要当事人主动提出、提出解除和返还后能够变更为要求实际履行、诉讼期间第三人取得的合同标的物是否需要返还等等问题。由此可见，如果说在意大利法上存在着对传统溯及力原则和具体应用的“查漏”需求，那么，对中国现行法中合同解除法律效果的规定的研究无疑有着大量的“补缺”重任有待完成。
种种问题，显然不是对他国法律的简单搬抄可以解决的，而需要从解除制度本身所保护的利益出发作系统的衡量和设计。道理也很简单。不同的解除法律效果制度安排，与对解除的法定原因进行制度设计一样，会直接影响到合同当事人对违约和履行之间的政策博弈。举例来说吧，过度偏重于对非违约方利益保护的制度设计，可能会导致其即使在对方的违约没有根本上影响其履行利益实现的情况下，照样寻求滥用解除权，进而影响了正常履行的积极性；过度弱化对非违约方利益保护的制度设计，可能会导致解除权效力的真正发挥，刺激对方的不完全履行、不正当履行或者直接不履行。如何在具体的返还和赔偿内容上作更好的规划，似乎才是现行法的理论和实践真正应该挖掘的问题。
【注释】
[1]根据前述“直接效果说”，认为在不奉行物权行为制度的背景下，解除的效果可有物的返还请求权、不当得利返还请求权。参见前注[1]，崔建远文，第42页。根据“折衷说”，解除后的返还请求权应属于债权请求权。参见前注[2]，韩世远书，第624-625页。
[2]根据前述“直接效果说”，“其他补救措施”适用于给付劳务、物品利用、交付金钱、受领的原物毁损灭失等场合下不能实物返还情况下的不当得利返还。参见前注[1]，崔建远文，第43页。根据“折衷说”“其他补救措施”则指重修重换等解除之外的救济方式。参见前注[2]，韩世远书，第624625页。
[3]对德国法上新、旧债法解除制度的研究，参见齐晓琨：《德国新、旧债法比较研究—观念的转变和立法技术的提升》，法律出版社2006年版，第180-216页；杜景林、卢谌：《债权总则给付障碍法的体系建构》，法律出版社2007年版，第218-230页。
[4]对此，将在本文最后部分加以描述。
[5]支持适用非债清偿制度的有：C. M. Bianca， La responsabilita， in Diritto Civile 5 ， p. 289 s. ; G. Scalfi， Voce Risoluzione del contratto， cit. ， p8; R. Sacco， voce Risoluzione per inadempimento， in Dig. Disc. Priv. ， Sez. Civ. ， XVIII， Torino， 1998， p. 59.
[6]意大利民法典第1325条规定：合同要件中包括了当事人的合意、原因、标的以及法律规定的必不可少的形式。
[7]相关判决参见A. Zaccaria， Sub. 1453-1459 Della risoluzione del contratto，in Commentario breve al codice civile，a cura di G. Cian， Padova2007，P．1508 s.
[8]同前注[5]。
[9]意大利民法典第2042条规定：当受害人可以通过其他诉权获得赔偿时，不得行使不当得利之诉。
[10]几乎成为支持适用非债清偿制度的学者的通说。
[11]对此问题的讨论，建议参阅E. Moscati， Caducazione degli effetti del contratto e pretese di restituzione， in Riv. Dir. civ.， 2007， I， p. 440 ss. ; U.Breccia， La ripetizione dell' indebito， Milano，1974 ， p. 236 ss.
[12]通说认为，现行民法典中提到的非债清偿之诉（azione di indebito)不仅包括了严格意义上的非债清偿之诉（condictio indebiti )，还包括了因目的消灭之诉（condictio ob causam finitam)。合同解除后行使的非债清偿之诉属于第二种情况。
[13]同前注[10]， E. Moscati文。
[14]同上。
[15]此观点主要存在于司法界。参见A. Gnani，Retroattivitd di effetti della risoluzione e contenuto dell' obbligo restitutorio，in NGCC，2003，P. 18的整理。
[16]请主要参见意大利民法典第1150条的规定。
[17]类似的规定有意大利消费者保护法典第67条第2款。
[18]持这种观点的代表人物是E. Moscati。其主要观点参见前注26一文。
[19]1865年的意大利民法典对非债清偿的规定包括“准合同”一节的第1145-1150条，并且以给付者存在主观过错为条件（类似于法国民法典第1371条和第1376-1381条）以及第1237条第1款（类似于法国民法典第1235条第1款）关于给付的原则性规定：“任何给付的前提是存在债，如果不存在债务，可以要求返还”。
[20]持这种观点的代表人物是A. DI Majo。其主要观点参见前注{42}一文。
[21]2005年的法国债法修改议案全称“Avant-projet de reforme du droit des obligations (Articles 1101 a 1386 du Code civil). Et du droit de lsprescription( Articles 2234 a 2281 du Code civil) ”。于2005年9月25日递交法国司法部。相关介绍可参见网站（ henricapitant. org)
[22]Code Europeen des contrats， livre premier 1 ， coordinateur G. Gandolfi， Milano， 2002。对该法典的介绍参见G. Gandolfi，《欧洲合同法典）第二卷（分则）》，陆青译，张礼洪校，载于张礼洪、高富平主编《民法法典化、解法典化和反法典化》，中国政法大学出版社2008年版，第654页。本论文撰写过程中，对G. Gandolfi教授就该《欧洲合同法典》的返还制度设计作了许多提问，得到了其热心解答，在此表示由衷感谢。
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