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1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3新形势下电力营销中客户关系的管理策略
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
4结语
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
作者:时光 单位:哈尔滨供电公司
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1.2卖场布局不合理，选购商品难度大，服务效率较低。
在“顾客意见调查反馈”问题调查中，发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为：卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先，凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品，浪费了顾客宝贵的时间；其次，商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息，增加了顾客选购商品的难度，降低了超市销售作业效率；再者，压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情，降低了顾客的购买欲望，也降低了顾客对超市良好的印象。
1.3售后服务范围窄，信息反馈不充分。
良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制，可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的发展。
1.4客户信息得不到充分利用，客户细分过于简单。
扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户，没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入，公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。
2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议
对策来源于问题，下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题，提出相应对策与建议：
2.1增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率
2.1.1会员服务改进措施。
针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题：①多增加会员商品，让顾客可以经常看到和买到会员商品，这样会增加顾客作为会员的优越感，提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”，所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠，给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福，从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题：①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台，并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的，同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题：①企业货品应准备充足，加强对仓储的监管，在发现相关产品不足时，及时组织订货，防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式，事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的，能大大提高会员顾客对超市的满意度。
2.1.2方便顾客选购改进措施。
针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题：①增加优秀导购员数量，防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训，岗中监督，岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平；对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方，使他们更好地服务顾客；量化考评标准，实行有效的考评机制，可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题：①对超市商品的陈列与摆放进行设计，调整超市商品摆放不合理的地方，尽可能地将关联商品摆放在一起，让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品，节省顾客的时间。②更新完善硬件设施，做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费，超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围，卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情，同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题：①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口（针对超市高峰段提出的快速结账口）。让购物比较少的顾客可以快速结账，节省了顾客时间，也为超市提供了有序的结账环境，从而提高超市收银作业的效率。
2.1.3售后服务改进措施。
针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题：①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查，收集售后信息，可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意，及时收集到顾客对超市服务的建议，便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会，并赠送小礼品，以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件，建立网上信息互动平台，及时地与顾客进行互动，拉近超市与顾客的距离。
2.2全面收集客户信息，采用ABC分类法对客户进行分类，提供有针对性的服务。
生活中很多经济现象都符合“20/80”规律，超市的客户群体也符合“20/80”规律，即“关键的是少数，次要的是多数”。一般情况下，年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%，这类客户称为超市的重点客户，即A类客户；相反，年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户，即C类客户；年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户，即B类客户。对于A类重点客户，给予其足够重视并投入资金和资源，让他们享有最佳的客户待遇，如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率，针对各个客户的特点，建立客户服务档案，制定一对一的服务方案，满足其个性化需求；而对于数量最多，价值贡献额居中的B类客户，对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向，听取他们的意见和建议并及时改进，培养该类客户的部分向A类客户发展，成为超市的重点顾客，从而提高更大的利润贡献率；在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户，对他们进行区分服务，对有潜力发展为B类客户的，超市可投入一定的资源并对他们进行开发，若没有发展潜力，超市可顺其自然，不必投入过多资源。
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(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。
国外有些学者已经从不同的角度关注到SocialCRM在企业运营和营销中的显著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究;Harris和Dennis通过实验研究发现，来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响，并且呈现出层级结构，他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向;Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是，社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式，而作为客户关系管理的最新产物，社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘客户本身的潜在需求及营销意识，每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为，使之成为拥有控制权的营销个体，这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生，其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。
二、社会化媒体客户关系管理应用建议
面对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式，企业及组织内部在进行客户管理的实践中，一定要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为能力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改进的综合回报项目。具体而言，企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中一定要把握清以下几个问题:
(1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。
在开展SocialCRM管理中，大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性，也确实储备了大量数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体，网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政，不能形成系统化、一体化的分工责任体系等问题。
(2)注重长期商业能力的培养。
SocialCRM的建设绝不仅仅是短期商业价值的体现，它注重的企业的生命力培育和长期能力培养。例如，在社交论坛和交流软件中出现的企业产品信息及品牌的讨论时，企业应该尽快收集这些资料，分类整理。面对客户的抱怨或投诉行为有针对性的解决和营销，面对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力，精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势，但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势，而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。
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2.客户管理人员的素质问题。
在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。
3.外力影响。
在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。
二、客户关系管理
1.客户关系管理的产生。
如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。
2.客户关系管理的内涵。
客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。
3.客户关系管理的特点。
客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。
三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施
1.完善服务功能、提高服务质量。
做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。
2.转变营销观念、提高营销人员素质。
电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。
3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。
拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。
四、电力营销中对客户管理的对策
1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。
在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。
2.深刻认识客户管理系统的基本规律。
在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。
3.加强对客户的服务。
在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。
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2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
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客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
3客户关系管理带给企业的主要优势
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4电子商务发展中的客户关系管理实施
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
5结语
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3．机构设置不配套。目前我国银行内部机构设置管理层过多，机构职能重复、职责不清，无法满足以客户为中心的经营理念。银行各业务部门都有客户经理，多个部门业务角度和口径不一致，同一客户不同的需求要找银行多个部门分别处理，这些都导致银行工作效率低下。客户关系管理的应用涉及银行各层结构的岗位、职能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化经营营销体系。
4．缺乏智能型CRM软件开发能力。中国的客户关系管理软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的客户关系管理软件，具有自主知识产权的分析性CRM软件的开发能力不强，客户关系管理的许多功能难以实现。
二、网络时代下银行业的影响
(一)互联网模式下银行经营的影响。
第四次银行科技革命自20世纪90年代至今方兴未艾，主要科技发明是互联网、移动通讯、三网合一。以互联网为核心的信息技术科技革命迅猛改变银行业经营模式。具体可从银行的产品、定价方式、渠道及促销分析其影响。
1．对银行产品及业务的影响。
由于网络技术的发展，金融逐渐自由化，银行的产品和服务呈现出两大趋势，即商业型和高附加值型。商业型提供稳定、廉价和标准化的服务;而高附加值型则提供满足客户多元化需求的特色产品和服务，是网络时代银行竞争的主要领域。此外，互联网为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，这使得目标客户与银行的接触渠道增多，客户可以非常容易地了解各个银行的产品特点和价格差异，因此客户选择权加大，如何把握客户的需求、吸引并保持客户是当今银行在竞争中取胜的关键。在业务方面，银行与多方企业合作共推新业务。2013年阿里巴巴(中国)有限公司和民生银行合作，除了传统的清算与结算、信用卡业务等合作外，理财业务、直销银行业务、互联网终端金融、IT科技等多方面也是合作重点。
2．对银行定价方式的影响。
进入网络时代，客户对价格的敏感性增大，其投资理财需求也将出现多元化的趋势，要求银行能够随时根据客户的行为及反馈的信息、同业竞争状况等因素对价格策略进行适当的调整，以保持在同业竞争中的价格优势。由于网络的出现，使银行的分支机构和员工减少，通信费用降低，营运成本大大降低，银行将拥有更大的实行差别定价的空间。
3．对银行分销渠道的影响。
现在，大多数银行仍主要依靠有形的网点扩张来扩大市场份额，这种体系受地域和时间的限制较大，因此银行的业务覆盖率和服务时间都受到很大影响。在网络时代，由于网络技术的出现，广大客户可以在任何时间和任何地点实现与银行的互动式、无缝对接。各银行在近年来不断加大对电子银行业务的投入，根据艾瑞网数据显示，人们使用电子银行服务形式呈多元化趋势发展，网络技术的发展让越来越多的银行客户开始使用网上银行、手机银行，银行的电子银行收入呈现爆发式增长，电子银行交易替代率也随之增高。银行凭借有形的营销渠道(网点)与无形的营销渠道(网上银行、电话银行等)相结合的“交互式”的营销战略，将营销渠道延伸到最终客户。由于手机银行业务多元化，能够满足用户随时随地处理业务的需求，加上智能终端设备的快速发展，3G/4G、WiFi无线网络的覆盖，手机银行用户使用率涨幅最高，是未来的发展趋势。
4．对银行促销方式的影响。
传统的促销主要是各种有形广告手段，对信息技术要求不高。网络时代的银行促销将信息优势与客户行为分析紧密结合，运用丰富的信息资源分析客户数据，用于对客户长期的记忆力、忠诚度培养及客户购买策略分析，加入基于数据库的销售技术。通过网络平台宣传也将有效降低费用，促销成本也将大幅度下降。
(二)互联网模式下客户关系管理内涵的转变。
面对网络时代银行经营环境出现的变化，银行为了在激烈的竞争中立于不败之地，就必须加快对客户关系管理模式含义理解的转变。银行传统的客户关系管理模式将客户当作上帝。银行间的产品和服务差别不大，缺乏独特的产品和服务策略。同时，各银行大力运用关系营销来拉拢客户，这使得各银行的客户资源、客户结构受到很大限制，银行需承受人员流动而带来的信贷风险以及员工道德风险。此外，由于银行将一些拥有较强经济实力的客户奉为上帝，不计后果地投入巨额的信贷资金，使得这些客户很可能会随意打压银行的贷款利率、票据贴现利率，使银行的利润空间受到挤压。网络时代的银行客户关系管理模式下客户是合作伙伴。进入网络时代，客户变得更加理性化，在考虑与银行进行合作时，更加看重银行服务创造的价值，更关注银行的发展前景对自身的长期发展的影响，因此一些关系营销作用不再显著。通过网上银行、电话银行等服务方式，客户可随时掌握资金的流动方式，加强对资金的调拨管理，减少资金风险。此时，银行与客户成为获取充分利润的战略共同体。
三、互联网模式下客户关系管理措施
(一)银行业对客户关系管理的需求。
客户是银行最宝贵的资源，是银行生存和发展的保障。商业竞争日趋激烈，只有不断发现和利用机会，了解客户喜好，满足客户需求，赢得客户的信赖，商业银行才能够在瞬息万变的竞争环境下求得生存和不断发展。
1．客户细分。
从客户价值的方面来看，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，商业银行不应该简单地追求客户数量，而是更多地注重客户的“质量”。要知道哪些是最大效益客户，哪些是潜在的客户，每个客户群的商业生命周期和价值是多少。客户细分是银行确立产品和服务的基础。
2．客户行为分析。
对客户进行管理要了解客户背景，了解客户按价格敏感度、消费习惯等能分几类，这些关于用户的背景分析和分类分析对产品的设计和市场的发展计划是至关重要的因素。对不同层次的用户提供不同的方案来满足各自的需求，提高客户满意度。
3．客户流失及保留。
对于商业银行来说，保留一个老客户比获取一个新客户花费更低成本且会取得更好的效益。因此，分析客户流失原因，如何防止进一步流失，银行客户生存期多久等很重要，这也显示出提高客户忠诚度的必要性。
4．一对一营销。
客户关系管理的目标之一是在对正确认识和分类客户的基础上，为某类型的客户提供相应类型的产品和服务，甚至对某个客户提供专有产品和服务，以期达到更好的服务。对于银行重要的客户，银行需充分了解其背景和行为特征，建立一对一营销模式。
(二)网络模式下客户关系管理措施。
1．服务渠道。
互联网使得银行渠道突破了时间、空间、终端介质等方面的限制，逐步朝多元化、线上化、虚拟化方向发展。特别是随着移动互联技术的普及，客户可以通过移动终端设备获得银行服务，客户可在任何地点便捷地获取金融服务。如:银行可以借助网络平台通过网络社区的形式推出新的产品，客户可在网络社区中直接与客户经理进行信息咨询、沟通、反馈。银行在服务上还应顺应网络时代客户需求“小而精”的碎片化特点，结合渠道定位、客户特征、交易场景等因素进行精准裁剪，以凸显渠道的最佳效用。
2．客户服务。
银行可借助互联网在节约成本、批量交互、渠道延伸等方面的优势，提升自身拓展和服务海量客户的能力。同时，为大众客户提供低起点理财、便捷支付等服务，并扩大银行资金来源;还可将POS流水、网上交易记录等信息作为信贷审批依据，在一定程度上缓解小微客户融资难问题。当然，网络时代下，银行还可运用大数据、云计算等手段，主动发现、分析、预测客户的个性化需求，从被动转为主动，实现金融服务多维度转变。例如:根据客户偏好提供理财产品推送。
3．产品设计。
客户使用金融产品和享受金融服务过程中的体验千差万别，因此这是银行未来竞争的焦点。银行在设计产品时，应多为客户使用着想，提高产品互动性，如让客户自己设想产品功能或自由搭配产品组合。
4．组织管理。
随着银行服务线上化，银行内部的管理层次可逐步实现扁平化，调整管理环节，建立新的管理流程。提升银行中后台的集约化程度，形成若干个逻辑集中枢纽以支持全行运行。随着数据挖掘等手段的运用，银行可通过电子化手段实现对费用资源、信贷资源、人力资源在各机构、各条线中的合理调度，提高产出效率。
5．行业界限。
互联网技术的发展让金融的边界越来越模糊，第三方支付机构、互联网企业、电信运营商等纷纷介入金融领域。银行可根据自身特长、风险偏好、市场定位等因素理性选择跨界合作对象和目标客群，发挥对主营业务的协同效应。
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投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程，在这个过程中，可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注，同时，因为项目立项上的需要，施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中，双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的能力，从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中，客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标，客户通过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求，对选择中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工，客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价，评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确，有助于企业选择对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选择。在企业同客户的初期接触阶段，企业应当通过对自己项目技术能力的展示来吸引客户的注意，从而对企业的技术能力等进行深入了解。在招标阶段，施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示，从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段，施工企业应当对施工进行严格管理，将项目施工做好，保证其质量，从而使客户对企业的管理能力的认识提高，促进客户同施工企业关系的深化，为后续工程中二者的继续合作打下基础。
三、投标决策中的客户关系管理
应用客户信息管理，将客户看做企业运作的核心，来进行与客户关系之间的开发，要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发，从而达到企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时，要对客户进行不同来源的信息搜集，包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等，并将搜集的信心加以分析整合，并存入客户关系管理系统的数据库内，以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值对比、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题，并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程，包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究，根据客户的特点加强与客户的沟通，从而促施工企业同客户的良好合作。
四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持
施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响，所以，在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时，遇到了很多困难。因此，对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时，我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理，由于企业同客户关系发展阶段不同，运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段，客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如：该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功，能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此，客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析，为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段，对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下，决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化，保证在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化，更能符合工程运行实施的规律要求。除此之外，客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理，对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外，决策支持系统中的筹学和数学分析方法，也可以为投标决策提供准确性的支持。在最后，运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等，都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段，施工企业同客户必须实时地进行高效率的沟通，针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求，同客户之间进行密切沟通，并对客户同其之间的关系进行评价，为施工企业未来投标决策的制定提供经验和教训。与此同时，施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作，并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节，也就是项目竣工阶段，施工企业应当将客户信息管理系统的思维，运用到工程建设中的客户满意程度研究上，并将其中客户提出建议的地方加以重视，在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段，使得企业能够把握客户满意度，从而为下次工程合作提供指导。
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3.了解客户需求提高客户满意度。企业进行客户关系管理工作中的一个重点在于，分析客户对企业产品需求以及服务需求，更好地为客户提供或者开发出能适应其需求的优质产品与服务。尤其是对于综合贡献度高或者潜在价值的客户，要更好地对其偏好和需求进行分析，然后结合自身企业的能力针对性的选择、组合以及开发出更多的产品或者企业相关服务，从而才能更好地提高客户满意度。
4.通过产品售后反馈提高客户忠诚度。企业产品销售之后，要及时地通过市场销售人员以及市场主管综合性地针对产品售后进行分析，对于针对客户所开发出的产品的售后反馈信息尤为重要。通过客户的反馈与交往，可以为产品的改进提供非常有价值的参考，同时也可以提高客户对产品的满意度，从而有效地提高客户对企业产品的依赖性以及忠诚度。
二、通过企业客户关系管理占得市场先机
1.建立统一客户档案。企业与客户在进行交流过程中，需要较为深入地了解客户的各项信息，只有了解了客户，才能真正的懂得客户的需求以及分析客户的消费行为。尤其是对于企业能够带来巨大利润的“大客户”，要特别地进行了解，要为每一个与企业有交流的客户建立起相应的档案，以便企业今后对客户的识别。当前的一些档案管理系统虽然已经发展了许多年，但是还依然存在一些问题，比如：同样为山西煤矿，可能在建立客户档案时录入的是山西煤业，第二次在进行信息录入时录入的是山西煤矿，第三次信息录入时录入的是山西煤产品总公司。虽然是同一个客户，但是在系统中会被识别为三个不同的客户。如果无法解决这个问题，就不能把客户关系管理进行深层次应用。因此在进行客户档案建立时，企业应该把客户的基础性信息进行详细录入，通过客户代码、姓名、地址、电话等信息的识别，来分析客户。而且要把每一次客户与企业之间的交流内容进行记录，以便在今后企业可以更好为其提供服务。因此，企业应该通过企业客户信息系统以及客户往来的信息进行整合与转化，形成一个统一的客户信息档案，这样才能更好地识别与分析客户，才能提供更好地服务。
2.通过需求与价值进行客户分析。我国许多企业虽然已经建立了一定的客户关系管理体系，但是在进行具体服务时还在采用无差别策略。对于所有的客户都以平等地对待与分析，没有针对不同客户提供有区别的服务。从本质上来说这是一个可行的方案，但是从长远来分析就会容易造成一部分优质客户的流失。经过大量的研究表现，不同的客户对于企业的服务都会有不同的要求，当然给予企业所带来的利益也有所不同。因此，企业应该结合不同客户的需求以及利益价值进行分类，在这些不同的客户中寻找出最有价值或者最有利益潜力的客户，并且为其提供他们最为需要的企业产品或者服务，通过这样的一种资源配置，除了可以提高企业产品与服务之外，还可以稳固地抓住客户，并与其保持长远的合作关系。
3.通过客户意见征求来保持与客户的关系。企业与客户之间要保持好良好地沟通，才能不断地了解到客户对于企业的要求。而且客户的需求经常性的在产生变化，我们只有通过与客户之间保持长期的关系，才能真正意义上地了解到客户不断变化的需求。因此，企业不仅要针对客户进行以往需求的了解，而且还需要通过分析客户需求来预测其未来的需求。只有这样才能更好地在当前竞争激烈的市场经济中占的一席之地。要实现这个目标，我们只能通过与客户交流以及征求客户意见的过程中来实现。
4.分析客户的特殊需求推行定制服务。企业可以结合自身实际情况，针对不同的客户设计出不同的产品以及服务模式。从而才能更好地满足客户的需求，从根本上实现一对一的市场营销理念，把和企业有交易的客户转化为企业的忠实客户，促进企业的持续稳定发展。企业可以针对客户的特殊需求进行了解，尽可能做到留住每一位客户，并且针对最大需求的服务提供新产品以及新业务的计划，从而才能获得更多的客户，为企业的未来发展打下坚实的基础。
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1.2纳入与排除标准
所有患者入院后诊断均存在不同程度呼吸疾病；排除合并有其他严重疾病患者；排除合并有严重肝肾心功能障碍患者；排除合并有精神疾病、认知功能障碍等不能配合完成护理和研究患者。
1.3常规护理方法
对照组患者采用常规护理方法，包括及时送检血常规、痰培养、血培养，要求发热患者卧床休息，鼓励患者多饮水，指导患者咳嗽、咳痰，密切观测生命体征，做好心理护理。如有异常发生，及时汇报医生给予处理等。
1.险管理方法
风险管理组患者采用护理风险管理。护理风险管理小组由科室护士长、呼吸内科医生、病区组长、专业护士等组成。对每个风险因子采取针对性的管理方法。
1.4.1提高护理人员素养
定期组织全科护士学习法律、法规，加强护理人员道德与法制教育，提高风险意识、责任意识。每周进行1次专科知识、技能培训，累计30次，培训内容包括学习与患者及家属的有效沟通方法，了解防护物品对护理工作的重要性、医疗器材使用时的规范性，意外事故发生后应如何处理，新的技术与仪器设备应熟悉掌握，熟练填写护理文书、护理项目的相关记录等。
1.4.2患者风险管理
呼吸疾病患者常为年龄偏长，且行动不便，从而加大护理难度。护理过程中既要提高患者健康意识，又要给予特殊管理。所有患者床位均装有护栏，定期对床位刹车、护栏进行检查、维修，防止坠床、划伤、磕碰等意外发生。年龄较大或行动不便的患者，必须有家属护理，并对外出护理人员做相关约束，避免交叉感染。由专人负责管理暖水瓶、清洁用具、水果刀等日常用品，放置于病床较远位置，并整齐摆放，防止烫伤、摔倒、割伤等意外发生。保证病房、走廊、卫生间地面干燥，卫生间门口可放置防滑垫，防止发生滑倒，潮湿或易滑倒地方应贴明显的防滑标识。
1.4.3疾病风险管理
创建完整的病情护理档案，每日检查病情、心理状况，随时更新护理档案，并做好病情审查、评估。遵医嘱督促患者定时、定量服药。定期协助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮肤干燥，避免因感冒而加重病情，指导患者正确咳嗽，防止发生坠积性肺炎。
1.4.4药品风险管理
患者治疗过程中，应反复认真核查病情、药物匹配性，避免发生错配、漏配。若患者治疗需要多种手段时，应将不同的用药整齐、分类放置，切勿混在一起，可用不同颜色卡片标注。药物治疗前应反复核对其规格、用量、数量、保质期等，防止发生错误用药而导致不良后果。有药物过敏史患者应在床头插上相关药物警示标识。
2结果
对护理前后进行统计分析，与对照组相比，风险管理组的基础护理、病房管理、消毒隔离护理得分均显著提高，护理质量明显优于对照组，各项指标均有统计学意义（P<0.05）。
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客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用数据挖掘等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。
CRM是一种新的经营管理哲学，内涵丰富，可以从三方面进行理解：首先，CRM是一种管理理念，将客户看作是企业最重要的资源，以周到完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。其次，CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域，通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系，从而可以提供更为快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引新客户，同时留住老客户，最终增加营业额。最后，CRM也是一种管理技术，它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。理念、机制、技术三层构成了CRM的完整内容，三者缺一不可，三个层次必须互相支撑、协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功。
二、我国保险企业应用客户关系管理的必要性分析
CRM的出现，不仅体现了企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移，还表明了企业视角由“内视型”向“外视型”的转变。企业间的竞争不再只局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现再吸收新技术和创新能力上。保险业属于数字密集型行业，由于利率、投资资产和股价的频繁变动，有关保单具有极强的时效性。
(一)应用CRM是保险行业自身特性的需要
1.保险产品的多样性与同质性
人们对保险产品的需求非常个性化，导致了保险产品需求的多样性，但保险产品同质化现象很严重，保险企业很难借产品质量上的优势在竞争中取得领先。实施CRM使得保险公司能够及时准确的把握客户需求，抢先一步开发推广新产品，赢取竞争主动权。
2.保险合同定价的悬殊性
保险合同无法直接体现等价交换原则，因为保险人收取保险费与出险所需承担的赔偿责任相比微乎其微，保险成本的不确定性，使保险商品的定价异于普通商品，保险定价不是根据生产和销售成本进行计算，而是按照概率统计的大数法则进行。保险企业掌握的客户数据越丰富，越正确，它的定价也就越趋于合理，产品竞争力也越强。
3.保险行为的诚信要求
由于信息不对称，客户诚信与否，对保险公司的影响重大。因此在对诚信度的要求上，保险合同比一般的经济合同更为严格。通过客户分类和历史纪录的分析，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”有利于保险公司的稳健运营。(二)应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要
1.市场经济地位的确立
随着我国经济体制改革的深入，原有的计划经济基本只在很狭小的范围发生作用，市场在整个经济中处于支配地位传统的依靠行政命令进行保险展业失去生存的基础。于是，市场的生存的需要使得保险公司意识到树立以客户为中心理念的重要性。
2.保险中介市场快速成长
保险理人机制被引入我国以来，以人为代表的保险中介市场获得了迅猛的发展。由于直接业务的萎缩，各国保险公司的业务拓展越来越依赖于中介市场，中介机构对客户资源具有相当的控制力。在这种情形下，作为保险公司必须借助新的战略来维持、控制优质客户资源。
3.卖方市场向买方市场的转变
随着保险市场对外开放力度的加大，保险市场参与主体的增多，保险市场已经完成了从卖方市场向买方市场的转变。另一方面，客户主体意识也不断增强。随着社会经济发展，人们的生活水平得到提高，客户对保险需求的差异性加大，个性化需求呈增多趋势。保险公司如何继续在买方市场中确保自己的竞争优势，利用CRM对客户尤其是优质客户进行分析挖掘，成为致胜法宝。
三、我国保险企业应用客户关系管理的可行性分析
(一)市场驱动
CRM兴起的最直接原因是竞争加剧。随着中国保险市场总量的跳跃式增长和保险企业数量的不断增多，使保险企业间的竞争愈演愈烈，而竞争的核心就是对客户资源的管理。面对这种竞争态势，保险企业普遍产生了对CRM的需求。外资保险企业在国外保险市场已积累了CRM应用经验，理所当然在拓展中国保险市场时也会采用CRM软件。为了避免在竞争中处于劣势，中资保险企业也希望外资保险企业一样拥有自己的CRM系统。
(二)电子商务驱动
有关统计显示，2007年我国的上网人数已经达到了2.1亿，一年增长了7300万，年增长率高达53.3%。同时，研究表明互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性，预计这个重叠比列将在10年超过70%。这一切揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔。网络保险是保险信息技术的应用之一。
参考文献：
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客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、客户关系管理的基本目标与基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：
1)客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能与特点
3.1CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括：
§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2CRM系统功能应具备的基本特点
CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：
1)提升个人关系为全企业与客户关系
2)跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
