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（一）声像设备存在着"一硬一软"的现象
"一硬"是指声像设备数量多。随着社会的发展及工作需要，机关、企事业单位的声像设备有了很大改善。在调查的161个单位中，仅有21个单位没有声像设备，占13％，87％的单位都有1台以上的声像设备，设备总数达671台（架）。从总体讲，声像设备可算比较"硬"。"一软"是指声像设备管理之乱。有101个单位没有制定声像设备管理制度或相应的使用要求，占62％，致使有的设备闲置，没人会用，难以充分发挥作用；有的设备存放在科室或个人手中，没有合理利用；有的设备使用人员不明确或频繁变动，设备不能有效地利用。从而形成了"硬件硬、软件软"的现状，而且"软"的方面直接影响了"硬"的方面作用的发挥，最终造成一些重要活动没能及时摄录，档案没能完整保存下来，给以后声像档案的产生及归档留下了隐患。
（二）摄录人员中存在着"一强一弱"的现状和两种误区
摄影录人员在各自单位中直接从事着产生声像档案的工作，并决定着声像档案的数量和质量。调查反映出在摄录人员中存在着"一强一弱"的现状。"强"表现在所调查单位的443名摄录人员中，有专职156人，兼职287人，平均年龄35岁，大专以上文化程度的占72％。队伍强大、年龄适中、文化程度较高这是"强"的一面；"弱"表现在443人中，专业工龄1至5年者381人，占86％，5年以上者仅占14％。经过专业培训的共68人，仅占16％，其中1至3个月短训（摄录专业）的66人，专科毕业2人，有84％的人都属"自"。专业工龄短、专业知识及技能普遍较低这是"弱"的一面。
调查中还发现摄录人员中存在着两种思想认识上的误区。一种是部分人根本就不知道什么是声像档案。他们一直误以为只有上级来文、红头文件才是档案，而他们在公务活动中形成的照片、录音、录像带等，认为拍完、录完就算完成任务了，不需要归档保存；另一种是部分人误以为谁拍的照片就归谁，送往报社、电台的用完就算完了，怎么处理这些声像档案属于个人行为。由于这些同志缺乏全局观念，档案意识不强，仅考虑个人或本部门工作方便，致使部分声像档案长期在个人或科室内部保存，不移交档案室或档案馆统一保存。特别是随着人员变动和机构调整，造成声像档案的失控或流失，致使单位档案不齐全完整，严重影响了声像档案的长久保护和开发利用。
事实证明，摄录人员"弱"的一面影响了"强"的一面发挥作用，加上认识上的误区，造成了声像档案管理上的不规范。也就是说，产生声像档案的第一关棗形成和归档不把好关，待用时再靠档案员去催要或档案馆去征集，那只能是"亡羊补牢"了。
（三）声像档案管理混乱，问题复杂
1、管理制度不健全，声像档案没有集中统一管理
调查中有75个单位制定了相应的声像档案管理制度，占47％，有半数以上的单位处于无章可循的自由形成、自由处理状态。据调查，声像档案的管理主要存在着3种形式：一是档案室集中统一管理，随时形成随时移交，仅占26％；二是各科室一年一次移交档案室，占35％；三是由科室分散保管或个人保存，占39％。由此表明有五分之二的单位声像档案没有集中统一管理，缺乏必要的管理制度，或有的单位虽有管理制度，但落实不够，缺乏有效的保障措施。
2、档案意识不强，声像档案难以及时完整归档
声像档案有较强的时效性和特殊的归档要求。例如照片底片需同时归档，影像需辅以文字说明，如果不及时归档，日后就是摄影人员自己也难以追忆齐全和准确。调查发现，有近20％的单位有积存照片没归档，且多数照片、底片早已分家或已无底片，文字说明更难说清。本来是很珍贵的照片，却由于没有及时归档而失去了其应有的保存价值和利用价值。从录音、录像带的归档情况来看，更令人担忧，相当一部分单位都是"一盘带子反复用"，原始录音（像）没有保存下来。另外有些部门或个人手里保存着部分珍贵的声像档案，虽管理不规范，但当档案部门去收集时，往往不愿交。究其原因，主要是档案意识不强，对声像档案管理缺乏重视。
3、管理状况"喜""忧"悬殊，发展不平衡
调查单位中设备、人员、声像档案管理都比较规范的有11个单位，占6．8％；而无设备无声像档案、有设备无声像档案、有声像档案没集中统一管理的单位48个，竟占40％，两极所占比例悬殊。从照片数量看：最多的一个档案室存有20000余张，其余160个单位20860张，平均130张（其中多者上千张，少者几张）。仅从照片档案一项看，声像档案的管理水平就很悬殊。
4、保管条件差，声像档案难以长久保存
声像档案的保管条件比纸质档案要求更严格。而调查发现，只有广播电视局、韩村河村等少数几个单位设置了声像档案室或配备了声像档案专柜，其余各单位都将声像档案存放在文书柜内与其它档案混存，不具备恒湿、恒温、防磁等保存要求。致使一些照片变黄褪色，底片粘连变质，磁带受损等，不利于声像档案的长久保存和利用，一旦发生问题，悔之晚矣！
5、收集渠道不畅，声像档案馆、室藏匮乏
区档案馆是全区永久保存档案并向社会提供利用的基地。但目前馆藏声像档案极为匮乏。基层单位中有近四分之一的照片档案散存在个人或科室内部，没有集中统一管理。正是由于多年来沿袭下来的声像档案分散保存，难以及时完整归档统一管理，致使基层档案室声像档案不齐全，档案馆的声像档案也就没了来源。源头没控制住，加之征集措施不得力，渠道不畅，造成今?斓呢逊Α?BR>
6、区域性重大活动档案失控，声像档案流失严重
众所周知，每次区里或基层单位组织重大活动，召开重要会议，都安排人员摄录像，形成了许多有价值的声像档案。其中一些在报刊上刊登或印成图书、画册对外发行，但在档案馆（室）却找不齐这些原始档案。分析原因：一是多个单位同时参与的大型活动，档案管理不集中统一。各部门领导及相关工作人员都是临时抽调的，各自负责一块工作，相应形成的档案材料缺乏协调、统一、集中，活动结束后，档案材料也各归东西，声像（包括文书、实物等）档案流失在所难免；二是从筹备到结束没有归档要求和相应的控制措施以及贯穿始终的档案管理、服务工作，也造成档案材料流失；三是有关专业人员档案意识不强，加之缺乏有效的管理，形成的档案不及时归
档，用完之后就归为已有或是下落不明，又造成档案的流失。二、加强声像档案管理工作的对策及建议
（一）加强宣传、提高意识，争取领导重视
搞好档案工作不仅是档案主管部门的事，更是各立档单位乃至全社会的事，而各级领导的重视是做好档案工作的重要保证。从这几年的经验看：一要争取宣传主管部门、新闻单位的大力支持，引起社会的广泛关注，从而提高全民，特别是各级领导及有关人员的档案意识，营造出一种良好的档案工作氛围；二要抓住机遇，服务中心工作。档案主管部门、各立档单位要善于抓住机遇，结合本地、本单位中心工作，通过馆、室藏档案以及生动的利用实例，发挥档案自身的宣传教育作用。
（二）加强管理，制定办法，狠抓制度落实
要改变声像档案管理混乱的现状，制定一个切合实际的管理办法来规范此项工作很必要。区档案局将与有关部门配合出台《房山区声像档案管理办法》；同时，各立档单位也要建立相应的管理制度，强化规范管理，对产生的声像材料从收集、归档到移交档案室统一管理，制定一套严格的制度，防止分散流失，杜绝归为己有。对声像档案的日常保管、借阅、利用作出明确规定。永久、长期保存的声像档案应定期向区档案馆移交；在此基础上要狠抓落实。要确保有关法规和制度落到实处，必须制定有效的配套措施，明确责任，依法管理，做到有章可循、有法必依，使之逐步变成自觉的行动，以确保声像档案归档质量。
（三）加强监督，分类指导，注重业务培训
针对声像档案管理现状，档案行政管理部门要加大对声像档案的监督指导力度，并把其作为档案目标管理、年度执法检查的重点内容。同时，针对不同单位现状，采取不同方式进行分类指导，力争整体水平的提高。对人员、设备、档案管理都比较规范的单位，要巩固提高，在开发利用上下功夫；对有设备、有专业摄录人员，而档案管理没跟上的单位，应在依法管理、建章立制上加强指导和监督，促其逐步规范管理；对问题较多、基础薄弱的单位，要限期建档，加大指导监督力度，不留死角。注重业务培训，全面加强对摄录人员、档案人员的有关专业知识和技能的培训，为形成好、保管好声像档案奠定良好的基础。
（四）结合实际，创造条件，力求妥善保管
从长久保护和利用考虑，声像档案要求恒湿、恒温、防磁、防震、防光、防火等。而目前声像档案保存条件普遍不符合上述要求，短时间内都配齐专柜或设专室又不现实。我们认为结合实际，创造条件，力求妥善保管是当务之急。首先，声像档案要独立成卷，使用声像柜或密闭铁柜单独存放；其次要严格控制库房温湿度，远离光线、磁场等；录音带、录像带采取定期倒带检查等保护措施，尽量延长声像档案的寿命。
（五）全面出击，形式多样，疏通收集渠道
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1主要问题
1.1高度信息化的网络系统和简单落后的财务系统并存随着计算机网络和数据库技术的发展，医院信息化、网络化在各大医院已经基本普及。大量的信息化工作覆盖在了医疗方面，如医院信息系统（hospitalinformationsystem，HIS），图像存储与传输系统（picturearchivingandcommunicationssystem，PACS）等。这些系统极大地提高了临床工作的效率和管理水平。但是财务系统在多数医院只是从以前的手工记账转变到计算机存储打印的方式，并没有真正进入信息化时代。这种状态跟医院高度的信息化形成鲜明的对比，也是对医院现成的内部网络资源的巨大浪费（图1A）。所以，提高财务系统的信息化程度成为医院提高管理水平的必然需求（图1B）。图1财务系统融入HIS系统前后的网络拓扑图（略）注：A：相互独立的财务系统和医院信息系统网络；B：财务系统加入医院信息系统网络
1.2严格的预算计划和落后的预算控制手段并存医疗市场的竞争越来越激烈，医院必须合理利用自己的资金，这些都是通过预算来实现的。因为决策层了解预算的重要性，所以每年的预算编制工作十分细致严格。但是在平时的财务工作中，控制手段却并不完善。比如，借款使用的是纸质借条，通过扣除一个固定科目达到借贷平衡，还借款的时候再根据借款使用情况，在借方的预算项目中扣除。这套流程本身并没有什么错误，但是到年底清理所有未还借款的时候，往往发现有的预算项目中剩余的经费已经不够偿还借款，可是经费已经使用了，最后只好想办法填补这些账务。因为一个单位的预算科目可能有上百种，会计凭账本和借条是不能及时发现预算超支的情况的。这样落后的执行手段显然与预算的本来意义相矛盾(见图2A、图2B)。所以必须提供更先进的方法才能够及时反应预算科目的经费情况。
1.3严格的审批和落后的信息反馈并存预算的执行情况对管理监督部门应该是透明的。管理部门应该能随时了解相应预算科目的情况。目前多数医院主要是通过财务部门统计数据形成报表给上级机关，不但给财务部门增加了工作量，而且信息反馈也不能做到十分及时。
2系统总体要求
针对这一系列的问题，在原来的财务系统基础上，新的系统应该达到以下几个方面的要求：借款信息能够随时统计并防止借款因预算用完而无法偿还的情况；预算支出余额不足及时报警；预算科目不同层次统计；实现电子账本，淘汰老式经费本；方便网络查阅预算信息；数据安全。
3系统构架
医院的财务数据跟HIS数据一样，属于医院内部业务数据，安全性十分重要。医院的HIS系统一般都是运行在独立的网络上，与互联网是物理隔离的。比如我院就有两套网络系统，一套是校园网，连接Internet，另一套是HIS网，与校园网是独立的。HIS网络中的计算机都有严格的制度和强大的技术手段对其进行控制，把感染病毒和人为破坏的几率降到最低，保持HIS网络的安全。如果财务系统运行在HIS网络上，不但在安全性上比互联网更有保障，而且在HIS系统机房的良好环境下，系统和数据服务器等设备的正常运转也得到良好的保证。这样，不但使财务系统实现了网络化，扩大了财务系统的使用范围，而且安全性也得到了充分的保障。我院的HIS系统是基于ORACLE数据库的，而老的财务管理系统采用的也是ORACLE数据库，因此，开发新的财务管理系统可以充分利用老系统的一些优势功能，不用建立新的数据库实例，只需对表空间进行调整，这样不但可以减轻开发工作，而且因为都是采用ORACLE数据库，对技术人员的管理不会造成额外的压力。在客户跟数据库的联系结构上，主要有两种方式，即Clients/Server（C/S)和Brower/Server（B/S)。C/S即客户机/服务器结构，每个客户机都必须安装客户端软件，客户端软件直接跟数据库连接，根据预先编制的程序读写数据库中的内容。C/S的优点是能充分发挥客户端计算机的处理能力，很多工作可以在客户端处理后再提交给服务器。对应的优点就是客户端响应速度快。B/S结构，即浏览器/服务器结构，该结构随着Internet技术的兴起，是对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过www浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3层结构。B/S结构主要是利用了不断成熟的www浏览器技术，结合浏览器的多种Script语言(VBScript、javascript等)和ActiveX技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。其最大的优点是便于维护、修改和升级方便［1～4］。根据系统的特点，会计客户端使用人员较少，使用地点固定，输入输出较频繁，且要求数据库反应快，所以采用C/S结构比较合理；而普通用户查询自己的电子账务，使用地点遍布HIS系统覆盖的每一台计算机，并且使用人员多，故使用B/S结构较为方便。
4系统分析
要使程序设计贴近实际工作，同时还要使数据库的结构能够满足要求并且科学合理，就必须详细分析系统更加细微的功能，绘制出系统的流程图，这样才能把后台数据库和客户端有机地结合起来，做到提高系统的安全性和可靠性的同时兼顾系统的工作效率：（1）系统需要录入每个预算科目的预算数目，预算可以在年初加入，也可以根据实际情况在平时进行追加和减少，所有操作都有记录可以查看。（2）每次会计办理报销等手续时，系统能自动计算预算余额，如果余额不够就会报警提醒会计。（3）使用电子借据，把借款和某预算科目绑定起来（见图2C），当每一笔借款借出的同时就冻结绑定预算科目的相同数量的金额，直到还款的时候再自动恢复，这样就避免了借款数目大于预算余额的情况出现。（4）借款可以分批分期偿还，同时系统能够方便地统计借款情况，查看过期未还的借据。（5）系统先计算出所有最细科目的借、贷和可用余额等数据，再依照科目代码的逻辑关系统计各种层次预算的使用情况，并形成报表。（6）会计可以自由定制统计科目，建立统计报表科目模版，方便日后的常规统计工作。（7）普通用户根据自己的账户和密码可以在HIS系统的任何计算机上查询到自己预算使用情况。图2预算使用和借款的示意图（略）注：A：没有借款的预算；B：有借款但是未绑定科目的预算；C：把借款绑定到预算科目后的情况
5系统实现
因为我院HIS系统是军卫一号系统，该系统采用的是Oracle数据库，如果我们选择Oracle数据库，可以很大程度上减小技术人员的压力和工作量，并且该数据库系统的各方面性能非常出色，所以我们这套系统的后台数据库也采用Oracle数据库。虽然Oracle可以在同一台服务器上开多个实例，运行多个数据库。但是考虑到HIS系统的压力和财务数据的重要性，我们把系统安装在一立的服务器上，并采用冷备份和数据归档并用的方式来保障数据的完整备份。在网络设置方面，合理规划虚拟局域网(vlan)，充分利用使用vlan技术，不仅能够隔离广播、提高网络速度，还能加强网络安全和方便管理。虽然财务数据库服务器跟众多的HIS服务器都部署在网络机房，且都直连在核心交换机上，但是通过使用vlan技术，可以使他们在逻辑上属于不同的网络，减小因为在同一个广播域而产生的相互干扰。PB是强大、灵活的数据库开发工具，尤其适合开发C/S结构的程序。在财务客户端的开发中，大量使用PB的数据窗口技术，这样做可以提高开发效率，使开发人员能够把更多的精力投入到程序的功能方面。
6系统效果
此系统的开发完全是根据财务部门的要求而来，每一个功能模块都经过实际操作人员和开发人员的反复试用和修改，所以是一套非常实用的系统（见图3）。图3系统部分功能流程示意图（略）除此之外，该系统的结构和软件有很多的优点：（1）财务部门可以摆脱以前使用的经费本记账手续，各部门也不再需要使用经费本。把每个经费本变成一张磁卡，通过使用磁卡在财务部门办理报账、借款。（2）由于该系统的数据库服务器是接入到医院HIS系统网络，所以各单位能够利用内部网络和计算机查看自己的经费使用情况，而医院相关管理部门也同样可以及时得到相应的经费使用信息。原来运行HIS的客户端只要安装软件就能够查询预算情况，变成财务的客户端，而医院不必为此添加任何设备。（3）使用电子借据结合纸张借据，在电子借据上绑定预算科目。这样不但可以及时方便地查看借据的情况、统计借款信息，而且还可以在借款的同时自动从绑定的预算中扣除，避免了长时间未还借款，又继续使用预算，到年底发现预算余额不够还款而超支的情况。（4）可以根据财务部门的需要，自动形成相应的经费使用月报统计，极大地减轻了以往会计手工统计月报表的工作。
7讨论
HIS系统的网络平台上除了可以运行财务系统，还可以运行办公自动化等一系列内部信息化系统，这种优势在很多单位是没有的。因为大部分单位的网络都接入因特网，内部的财务、业务等重要数据考虑到安全因素是不能够接入的。而医院的HIS系统多是专门铺设的网络，跟互联网是物理隔绝的，这就在安全方面有了先天的优势。如果严格控制接入HIS网络的计算机，再加上完整的制度和技术手段，就能够进一步加强内部信息的安全保密性。这也是医院内部相关人员通过HIS网络的计算机查看预算情况和使用磁卡替代传统经费本的物质基础。有的单位已经实现了磁卡替代经费本，但是问题在于没有一个内部的安全的网络环境，不能在计算机上方便地查看自己的经费使用情况，十分的不方便。
因为这个财务系统与医院的HIS系统在同一个网络中，可以把HIS的相关财务软件、药品物资管理软件安装到财务部门的计算机上，方便对资金和物资的统计和管理；同时也为今后实现在财务系统中调用HIS中相应的财务数据，全面实现数字化医院提供了物质基础。
参考文献
1杨莉，杨明远，石锡军.医院应积极推行财务集中管理模式.中华医院管理杂志，2005;21:343-345.
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一、医院合同档案管理工作中存在的问题
对合同档案管理工作的重视不够：目前很多医院的高层领导不够重视合同档案管理工作，认为合同档案管理不会产生直接经济效益，故而忽视在其管理方面的投入，致使医院合同档案管理出现设备不齐全、管理机制不完善、管理技术落后等问题。在实际工作过程中，档案资料不齐全、不准确等会带来严重后果，大大降低医院的服务质量和服务水平，从而影响医院未来的长远发展。现代化的合同档案管理制度不够完善：由于与合同档案管理相关的各种制度得不到完善，使得医院合同档案管理工作开展无法可依、无章可循，是当前医院合同档案管理工作中存在的最主要问题之一。以各部门的协调制度来说，合同档案管理工作涉及到的内容比较广、要求较高，医院各部门必须要积极配合合同档案管理机构的工作，相互协作，才能提高合同档案管理工作的效率和质量。但是，大部分医院缺乏这方面的管理制度，致使各部门不能有效地配合工作，使医院合同档案管理的质量和效率不断下降。另外，部分医院甚至未设立专门负责合同档案管理工作的部门，一般都由其他相关部门代替，致使合同档案管理工作比较滞后，很多档案资料无法完整地保存，从而制约了医院的进一步发展。合同档案管理的信息化程度不够高：随着信息技术的全面发展，社会各行业都开始利用信息技术促进自身的发展。对于医院来说，必须要跟上时代步伐，充分利用现代科学技术，提高自身服务质量和医院的医疗水平，才能更好地迎接各种挑战。在实践过程中，医院不仅要利用信息技术改进自身的医疗服务方式，同时还要利用信息技术改进合同档案管理工作的方式，以真正提高合同档案的管理水平。但是，大部分医院只将信息技术应用于医院的服务方面，没有在合同档案管理工作上灵活运用，使得合同档案管理信息化建设滞后，信息化程度不够高，无法有效地促进医院不断发展。另外，部分医院虽然重视将信息技术应用于合同档案管理工作中，但是因为缺乏既精通合同档案管理工作，又熟悉信息技术的复合型人才，使得医院合同档案管理信息化发展非常缓慢。合同档案管理队伍的整体素质不高：目前，大多数医院都存在合同档案管理队伍素质不高的问题，导致合同档案管理工作的质量和效率无法得到快速提升，给医院合同档案管理工作创新造成极大阻碍。在安排人员时，医院将一些工作能力不强或年老的员工放在档案管理工作的岗位上，致使合同档案管理队伍的素质不高。随着医院合同档案管理信息化建设脚步的不断加快，很多医院都开始对合同档案资料进行信息化管理，但是原有的合同档案管理工作人员因为缺乏信息技术方面的能力，无法适应新时代合同档案管理工作的需求，造成医院合同档案管理队伍整体素质水平无法快速提升。信息不完整，合同档案利用率低：在漫长的发展过程中，医院合同档案管理遗留了很多档案信息方面的问题，合同档案管理工作人员没有进行整理和收集，造成合同档案相关信息的缺失，使医院档案信息的有效管理存在很多困难。在实践过程中，合同档案信息的整理、收集和归纳没有得到真正落实，使医院合同档案信息出现不完整问题，给医院各部门工作带来严重影响，致使合同档案利用率非常低，失去存在的真正价值。
二、医院合同档案管理工作创新的策略
创新管理意识，提高服务质量：在制定合同档案管理工作考核标准的同时，提高合同档案管理工作人员的服务意识和专业水平，从而提高服务质量。在实践过程中，将合同档案管理工作与医院核心竞争力相结合，可以促进企业市场竞争力的不断提高，从而提升医院的经济效益和社会效益。在日常工作中，还要加强对合同档案管理工作人员的监督，严格按照国家规范标准执行，确保医院档案信息的准确性、可靠性和完整性。创新管理机制，提升管理水平：在创新管理机制方面，医院必须积极学习各行业在合同档案管理方面的先进经验和国内外的先进管理技术，以根据医院的实际情况、工作性质和特点，制定出符合本医院需求的合同档案管理制度，从而保障合同证档案管理工作有法可依、有章可循。另外，在制定合同档案管理制度时，还必须将该项工作与医院的经营制度、经营模式、经济水平、企业文化等有机结合起来，确保该制度能够有效地协调各部门之间的合作，共同推进合同档案管理工作的创新。创新管理队伍，提高整体素质：医院合同档案管理工作的创新，必须要加强对合同档案管理人员的培养，提高合同档案管理队伍的整体素质。首先，必须要强化合同档案管理人员对这项工作的认识，端正自己的工作态度，在思想上重视这项工作；其次，必须要加强对合同档案管理人员的基础知识、信息技术能力等方面的培养，提高合同档案管理人员的综合能力。只有这样才能真正满足社会发展需求，推动医院合同档案管理不断创新，促进医院长远发展。创新管理模式，提高信息化程度：信息技术在医院合同档案管理工作中的应用，对于提高合同档案管理的效率和质量有着不可估量的作用。在实践过程中，不断创新医院合同档案管理模式，注重信息技术的合理应用，可以将以前纸质档案的管理方式逐渐转化为电子档案管理方式，不论是档案收集、档案编辑，还是档案存储、档案调用等工作的程序都得到了极大的简化，大大提高了合同档案管理工作人员的积极性。与此同时，信息技术的应用，大大降低了合同档案管理工作人员的工作量，使合同档案资料变得更加准确和完整，有效避免了手工管理方式出现的各种错误，大大提高了医院合同档案的利用价值和有效利用率。
作者:金银善 单位:延边大学附属医院
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医院医疗质量影响到一个医院的工作效率和医疗效果，关系到医院的基本医疗质量和社会信誉。利用统计综合分析中的医疗指标、质量指标来保证统计信息的准确来源。加强医院管理，促进医疗质量的提高，反馈疾病的发生及其规律。
利用诊断质量指标综合反映医院住院医疗质量和管理状况，评价医生业务水平。利用治疗质量指标观测直接影响医疗终末质量。利用工作效率指标反映管理水平和医疗技术。利用单病种质量指标来反馈主要包括住院总费用、医疗水平、对社会的影响以及广大患者对医院的信誉度。利用医技科室质量指标来管理大型医疗设备运营情况，为医院的持续发展提供可靠数据依据。
2统计信息是医院实施量化管理的数据资源保证
现代化医院离不开科学的决策，科学的决策离不开及时、准确、全面的统计数据，医院卫生统计能够迅速反映医院管理活动中的动态变化指标情况和历史全貌，为制定医院质量管理指标和计划，监控方案的实施过程，总结项目工作经验教训，提供可靠的、权威的数据资源保证。
准确、及时、全面的统计信息开阔了领导的思路，提升了领导的思维层次和领导能力。管理者通过统计信息获得资料，通过资料发现问题；通过对问题的深入分析研究，提出解决问题的思想方法和途径；如：通过对工作效率指标的分析，加强对手术患者术前平均住院日和出院患者平均住院日的管理；通过对诊断质量指标的分析，加强医院医疗质量管理，提高医生的业务水平；通过对治疗质量指标的分析，强化对治疗患者出院情况的正确填写，真实反映医院的治疗质量；通过对医技科室质量指标的分析，了解医院大型设备的使用情况，掌握医院的经济效益；通过对费用结构指标的分析，认识医院效益提升的一个重要途径是在总费用不变的情况下，如何降低药费构成比，相对提高医疗服务费用比例，从而提高收入“含金量”，此同时患者得到合理的用药和优质的服务；通过对单病种质量指标的分析，控制单病种费用，提高医疗质量。打出医院的医疗品牌，提高医院在社会的信誉度，树立医院的知名度，为医院获取社会效益。
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由于较多医院是在后期改造时增加后勤智能化平台，现有机房内管线交错，造成计量装置难以安装，建议在新建项目时就考虑到未来数据信息化的发展。其中流量计、温度计、压力计等计量装置尽可能安装在平稳直线管道上并避开弯头，才能确保其测量数据的准确性。
1.2点位的监控功能
监控点位实时地对冷水机组、冷却塔、风机等设备的运行状态及参数进行监测，包括冷水机组的运行状态、冷却塔的进水温度和出水温度、风机的送风温度和回风温度、新风机过滤网两侧压力和新风阀的开启状态等。
1.3点位的告警功能
对设备的故障状态进行实时告警，如过滤器两端设有压力传感器，对其两端压力进行检测然后分析两侧压力状况来判断过滤器是否阻塞，如发生阻塞，则发出告警信号提醒更换。
1.4点位的集中管理功能
通过现场的传感装置和计量装置对各机组运行状态和参数的监测，可以对各设备系统进行能效分析、集中管理。
二、后勤智能化平台在空调系统管理中的应用
2.1完善数据信息的采集、存储、管理
后勤智能化平台提供了空调系统设备的基本信息、运行参数、巡检信息、保养信息、维修信息以及设备图纸。当空调设备发生故障时，可及时调阅关于设备的各种资料及图纸，便于开展维修工作。通过前期在后勤智能化平台录入的保养和巡检周期，平台可自动在每类设备需进行保养和巡检前两周进行提醒，技术人员在完成保养巡检后在平台上进行登记，使得各项工作更规范化。同时考虑到医院合同审批部门较多、流转周期较长，也可以通过平台对空调设备维保合同到期进行提醒，使得后勤保障部门能够有充分的时间对各有关维保单位进行遴选比对，做好预算控制，防止出现维保服务断档、空期等情况。后勤管理与技术人员通过平台可以获得空调设备运行的第一手数据，实时掌握系统运行情况，及时采取调度措施，定期进行维保巡检，使系统尽可能在最佳状态运行，并将事故的影响降到最低。
2.2实现设备运行的精细化
2.2.1促进冷水机组组合的合理配置。
空调系统的特点是负荷随季节变化大，而各种不同的冷水机组也是各有特点和优势。综合以上因素，较多大型医院采用不同类型冷水机组的组合应用，后勤智能化平台对系统运行情况的监测收集、数据信息的积累分析将有利于更好地匹配实际运行负荷，提高系统的节能和可靠性。如离心式冷水机组与螺杆式冷水机组的组合应用：离心式冷水机组的优势是容量大，效率高，其优势可以在高负荷时得到充分发挥；螺杆式机组的特点是适应中小负荷，灵活性强，适应工况能力强，部分负荷效率高，运行稳定可靠。两者组合起来运行，可充分发挥各自的优势，达到整体的节能效果。在满足总负荷的前提下，通过后勤智能化平台的能耗分析、负荷计算，将合理配置离心式机组和螺杆式机组开启的台数，既满足不同区域和时段的负荷要求，又使机组在高效率下运行。高负荷时运行离心式机组，发挥效率优势；低负荷时运行螺杆式机组，充分发挥灵活调节优势，同时螺杆式机组对压缩比相对不敏感，有利于提高在过渡季节的机组效率，有效降低能耗。定频离心式冷水机组与变频冷水机组的组合应用：变频启动可实现真正的软启动，启动电流小于额定运行电流，自动功率因数修正，可以帮助医院减少因低功率因数造成的经济损失。变频离心式机组的优势在于部分负荷性能，特别适合过渡季节冷却水温度降低的情况，可在过渡季节、部分负荷时运行；定频离心式机组的优势是容量大、效率高。后勤智能化平台优化了这两者的组合应用，使其根据系统负荷变化情况调节机组运行台数及变频的运行情况，发挥各自优势，实现全天候高效运行。
2.2.2优化系统控制。
后勤智能化系统在多周期数据分析后，可以得到空调系统的主机制冷效率、各供冷供热区域冷量热量的消耗情况以及冷却塔的冷却效率等数据，不仅可以实现上述各种冷水机组组合应用的相互协调控制，实现平滑加卸载，平衡机组的运行时间，还可以对设备如水泵、冷却塔等进行最佳的优化控制。后勤保障部门可以选择性地调整各个设备的开关情况，例如调整冷却塔和冷却泵的开启台数，从而使中央空调的供冷更加合理、节能，同时也增加了患者和医护人员的舒适度。
2.2.3可提高冷水机组性能。
冷冻水温度越高，COP值越大，即所耗的电能越少，经济性越好。提高冷冻水温度，可以提高冷水机组性能。不同负荷率时采用变水温调节方法的节能效果显著。在空调系统里，采用变冷水温度调节的方法可以在部分冷负荷时满足室内温湿度的要求，且具有可观的经济性。例如当负荷率为70%时，采用10℃的冷水供水温度，与设计工况相比，离心式机组耗电量下降了5.5%，螺杆式机组耗电量下降9.2%，节能效果明显。从技术上来看，变水温运行是针对过渡季节部分负荷条件下空调制冷系统节能运行调节而提出的，不需要增加任何设备，只需考虑室外气象条件、室内温度、负荷分布规律等影响因素，可以根据后勤智能化平台采集到的室内外温度和运行监测情况确定冷水供水温度，制定出更为细致的运行方案，使节能达到最优化。
2.2.4可对新风机组进行精细化管理。
过去都是根据后勤工作人员的经验判断来进行新风机组的开启和新风量的调节，这样就会造成以下两种情况：新风量过大，使得部分患者和医护人员有吹风感，造成不适，同时耗能较大；新风量过小，大量的回风使得不佳的室内空气在系统中不断循环，少量的新风在流动过程中不断混合室内已污染的空气，空气质量也逐步下降。医院不同区域的室内温度由于人员密度或建筑隔热等因素存在较大差异，后勤智能化平台可以根据实时采集到的室外温度、室内温度以及二氧化碳浓度，进行新风机组的开启和出水温度的确定，避免以往的经验型操作，绘制随温度变化的出水温度曲线，实现精细化管理。
2.2.5使净化机组的管理更为科学。
平台的净化空调机组滤网压差报警转变了原有对净化空调机组滤网经验型、周期性的更换和清洗，使管理更为科学化。通过对滤网压差点位的实时监测，如洁净度超过设定值即会发出告警信号，提醒工作人员进行更换或清洗，从而保证了净化用房的空气环境质量。
2.3加快系统故障和异常的处理
后勤智能化平台避免了后勤人员巡检的盲区，实时发出告警信号，并对故障原因做出提醒。
2.4优化管理流程，节省人力
通过后勤智能化平台可以实时形成能耗情况的报表，避免以往手工统计的繁琐，以各项数据为依据建立能源消耗评价体系。医院空调系统规模较大、结构复杂，传统的现场管理、运行值班和检修的工作量大、成本高，平台的建设将节省管理和操作人力，提高空调系统管理的效率。
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1.2医院信息管理系统应用的软件相对落后
从我国当前大多数医院应用的信息管理系统来看，所使用的软件都不是非常成熟的，这与医院管理工作的复杂以及医院管理模式的不同有着密切的关系。同时也由于很多开发应用软件的服务商为了占有市场，获得竞争优势，软件尚未成熟就急于推向市场，医院在引进这样的软件系统后，无法自主进行后期的完善开发，只能花高薪聘请专业工程师进行开发，但是开发之后的维护无法有效的跟进，也会给医院的管理工作带来严重的影响。目前，很多医院都存在这一问题，医院现有的信息管理系统工作人员无法全部掌握所引进的软件系统，对于软件的二次开发、维护等都无从下手，工作起来很被动。
1.3信息标准化滞后
网络信息技术的快速发展和广泛应用逐渐得到认可和接受，未来也将是信息化发展的时代，在信息化发展中有一个基础就是标准化。但是我国在信息化的发展中标准化发展明显滞后，这也使得信息化管理系统在应用中出现了许多的问题。在医院的信息管理系统中，也没有这样的标准进行软件研发和应用的指导，因此，在实践中医院信息化管理系统也没有统一的HIS数据接口标准，使得医院的资源共享难以全面的实现。
2强化医院信息管理系统的具体对策
2.1选择符合医院管理需要的软件系统服务商
医院信息化管理系统的选择要与医院的管理实际和未来的发展要求相符合，当前，HIS系统的服务提供商较多，竞争也十分激烈，作为医院很难鉴别出系统的优劣。因此必须要对医院信息管理系统有明确的认识。医院信息系统（HIS）是指医院在信息管理中应用了计算机技术、通信技术和管理科学，是计算机技术对医院管理、临床医学、医院信息管理长期影响、渗透以及相互结合的产物。与此同时，医院的信息管理系统还要与医院的建设发展以及医学科学技术发展必须要相一致。总之，医院信息管理系统对医院的管理现代化意义重大。因此，必须全面充分考量服务提供商的实力、适合医院使用的信息管理系统以及提供商的售后服务水平等。因为系统设计是由服务商完成的，医院信息管理人员对一些应用中的问题无法进行识别和故障排除，这就需要供应商提供相应的售后服务，因此在选择相应的系统时，一定就售后服务进行协商。
2.2加强医院信息管理系统的重视和协调
医院信息管理系统的应用是一个过程，在这一过程中需要医院管理层加强对信息管理系统应用的重视，由医院的领导管理层确定应用该系统的一些事项，使操作人员能够在具体的工作中具有支持和动力。同时，要通过强化重视使各个部门都意识到信息管理系统应用的优势，对于应用过程中发生的问题和故障，能够积极协调，最好是在系统应用中不断明确分工，明确各自职责范围才能更好地进行合作，这对于系统的应用也是十分有益的。HIS系统不是一项成品，系统应用需要日常不断开发、管理和维护，而在应用的过程中也难免会出现问题，关键是及时发现问题并解决问题，实现系统应用过程中的不断完善。
2.3对管理需求进行定期的收集整理
医院信息管理系统在应用过程中逐渐完善，这需要结合医院实际对需求进行不断地收集整理。当前，医院多是采用对于接收的每一个需求都进行上报修改模式，这就使得医院信息管理系统的任务量繁重，涉及到程序的不断修改，使得运行中的程序经常会发生混乱。对此，笔者认为应当定期进行一次集中收集和处理，经过认真审查后，确属必要的再进行程序的更改完善。
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②临时性工程的投资。
③其他投资，包括工程占地，处理工程的不利影响费用，勘测、规划、设计和科学实验等前期费用，生产用具的购置费用，管理费用，培训费用，预备费和其他必要的投资等。
对于配套工程投资，在规划阶段，可按扩大指标进行估算；在可行性研究和初步设计阶段，对灌（排）渠沟一般可参照概算办法进行计算，对灌排渠（沟）以下的固定渠系和田间工程，可按扩大指标进行估算。其所采用的扩大指标，应根据类似工程或典型工程设计资料分析确定。
（二）年运行费年运行费用或称年经营费用是水利工程经济分析中另一个重要经济指标。它是指水利工程设施在正常运行期间需要支出的经常性费用，包括燃料动力费、维修费、管理费、补救和赔偿费，以及其他有关费用等。因为这些费用是年直接花费掉的，所以也称直接年运行费。
对水利工程而言，年运行费除以上所述的年直接开支的运行费外，还要对各类固定资产按一定的折旧率每年提取折旧费。它是工程管理单位每年从毛效益中需要提取的一项特殊支出，即工程使用寿命内无形消耗掉的固定资产，所以有人把折旧费称作间接年运行费。
为了便于计算，在经济分析中通常规定，所谓年费用（或称年成本）即包括直接年运行费和间接年运行费两部分。所谓年运行费则仅指直接年运行费用。年运行费计算方法如下：
（1）燃料动力费是指保护地水利工程设施在运行中所消耗的煤、电、油等费用。它与各年的实际运行情况有关，其消耗指标可以根据规划设计资料或实际管理运用资料，分年统计核算，求其平均值。对缺乏实际资料或规划设计阶段，可参照同地区类似工程设施的管理运行资料分析确定。
（2）维修费主要指保护地灌溉工程中各类建筑物和设备的维修养护费。一般分为日常维修费、岁修（每年维修一次）费和大修理费等。日常维修养护费可按照相应工程设施投资的一定比例（费率）进行估算，也可参照相同地区同类工程的实际开支费用分析确定。大修理不是每年都进行，为了计算方便，一般将大修理费用平均分摊到各年，作为年运行费的一项支出。可按投资一定比例进行结算。
（3）管理费包括工资、附加工资和行政费及其他日常费用等。这项费用的多少与工程规模、性质、机构编制大小等有关。一般可按年管理运行费的一定比例确定，或参照类似工程的实际开支费用分析确定。
（4）补救和赔偿费水利工程建成以后，有时也会带来一些不良影响，但保护地灌溉工程的这项影响一般较小，可按总值平均分摊到各年。
（三）效益计算水利工程的经济效益是指工程建成投入管理运用后，所能获得的经济效益。在社会主义条件下，水利工程的经济效益包括两个方面：一是社会经济效益，它是指工程建成以后对整个国民经济全面的影响，从而为全社会提供经济效益，增加国民收入；二是间接经济效益，或称经营管理效益。
1．灌溉效益灌溉效益是指修建灌排工程以后，在相同的自然、农业生产条件下，比较有灌溉措施和无灌溉措施或采用不同灌溉模式时的农业产量（或产值）。其增加的产量（或产值）即为灌溉效益。保护地灌溉效益计算有两种方法，即产量对比法、灌溉效益分摊系数法等。
（1）产量对比法
①纵向对比法：是指某一保护地（或面积）在修建灌溉工程后作物产量与本建（或未改建）灌溉工程前作物产量相比较，其增加部分即为灌溉效益。由于采用产量对比法时有些条件发生改变，如年份等，所以常常以平均增产效益表示：
②横向对比法：简单地说就是同类地区采用灌溉工程与不采用灌溉工程时比较其效益变化。式中Yo--未采用灌溉工程或未改建灌溉工程时的平均产量。
（2）灌溉效益分摊系数法保护地增产通常不仅仅是通过灌溉工程增产，通常伴随着其他农业措施，如种植制度、施肥等。因此，效益增加的一部分是由于采用灌溉工程后产生的，计算时应考虑这一影响。其计算式为式中C--灌溉分摊系数，可根据历年产量资料分析，或采用同类地区试验资料确定或按规范确定。
2．排水效益保护地往往因暴雨或大雨造成环境积水过深或引起地下水位上升而造成涝灾，排水效益通常可以用实物量或价值量来表达，其中实物量的表达方式通常有：绝产面积法、减产量、绝产率、减产率等表示，有时也考虑一些由于积水浸泡而造成建筑物损失等。其实物量表达方式如下：
绝产面积法：通常涝灾（或渍害）有轻重之分，排水工程建成后将会减少受灾面积，但无法准确定出其效益。实际工作中通常用减少的绝产面积来表示排水措施的效益。
减产量：以涝灾引起的减产损失进行计算的一种方法，实际操作时往往有一定的难度。
绝产率：是涝灾区绝产面积与涝区总面积的一个比值。该指标是一个相对指标，运用这一指标表示排水效益，便于在条件类似区域计算采用。
减产率：是以涝区正常产量的损失程度来表示的一个相对指标。通常用单位面积上的损失率来表示。
（四）经济效益分析保护地灌排工程的经济效益分析就是比较工程的投资与效益在经济上是否可行。或对满足同一目标的较多工程方案，进行分析、计算和比较，选择出建设单位既能接受、投资效益又高的工程方案。保护地灌排工程的经济效益分析方法大体上可分为两大类，一类是静态分析法；另一类是动态分析法。为了便于应用，现就这两种方法叙述如下：
1．静态分析法为不考虑资金的利息所做的分析比较，通常称为静态分析法。该方法指标通常有益本比法、年折旧费用最小法等。
（1）回收年限（益本比法）工程建成运行后，逐渐通过效益积累全部回收投资的年限。通常表示为
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(二)医学生沟通教育的必要性
在我国医疗改革的特殊时期，许多医疗纠纷是由于医患双方沟通不够，导致不信任感增强引发的。通过沟通可以让医患之间突破固有的思维定势作用，让医患双方可以了解彼此的心理需求，增强信任感。同时，医学是自然科学和社会科学相结合的学科，而且医学的主要研究对象是“人”，医疗工作的有效开展，不仅要专业知识深厚、职业道德高尚，而且要有高度的社会责任感、高尚的人文精神，还要有良好的心理素质和沟通技巧，能够妥善应对工作中的突况，在医疗过程中注重与患者、与家属、与其他医护人员，甚至是与社会大众的沟通与配合。当前我国的医学生沟通技能缺乏令人担忧，一方面医学生自身仅重视专业知识和技能的发展，忽视人文素质的提升，不注重对患者的人文关怀;另一方面我国的医学专业长期受生物医学的影响，在人文素质教育方面留下了很多遗憾，在沟通教育方面还很薄弱。因此，医学生的沟通能力和换位思考的思维能力亟待加强。
二、医学生医患沟通教育的现状
所谓医患沟通是指医患双方所进行的既包括疾病诊治，也包括同疾病诊治相关的心理、社会等因素内容的信息交流，这种信息交流主要是围绕患者健康及诊断治疗进行的。医患沟通教育就是利用形式多样的教育活动引导医学生树立科学的理念，具备良好的沟通技能与应对能力。当前医学教育长期存在着过分关注学生专业知识和技能，忽视人文道德及人文素质的培养。不少学生在医患沟通方面，没有系统的医患沟通心理学、社会学等知识，人际交往、沟通能力弱，独立解决实际问题的能力弱。这种情况将不利于医学生在今后具体的临床实践中，妥善处理医患矛盾，维护和谐的医患关系。当前我国医学生医患沟通教育存在的具体问题主要包括六个方面。
1.沟通教育课程不系统、不全面。
在美国等一些国家，在医学课程的设置中，沟通技能的教学是课程的核心环节，每个学年都安排有医生、患者和社会课程，将医患关系教育贯穿教育的始终。与西方国家不同，在我国当前的医学课程设置中，有助于提升医学生人文素养的课程学时偏少，且内容空泛，关于医患沟通教育没有统一的规定、无纲可依，内容分散。
2.教学方法缺乏针对性和实效性。
在教学中仅涉及简单询问病情、病史，并没有病情治疗交待，医患之间意见交流等具体的沟通培训内容、医患纠纷的案例及问题讨论缺乏，致使学生在学习过程中仅仅具备了专业知识，而缺乏必备的沟通知识与思考能力。
3.医学沟通教育在见习或实习等具体实践中缺乏付诸实施和检验。
在医学生见习和实习阶段，学生拥有与患者直接接触的机会，但多数临床带习老师包括学生本人都将重心放在了临床技术上，而对沟通技能相对忽视，错失了进行沟通实践的最佳时机。
4.医患沟通教育考核的标准不科学，不能客观地评价教育效果。
部分医学院校针对学生的沟通教育往往通过与固定的标准化患者面对面地交流，并流于固定模式，对先后沟通的内容都有固定要求，这种以分数为考核标准的教育难以收到实效。
5.教师教学中对医患沟通教育的重视不足。
由于教学科研的学科专业性强、任务重，教师关心学生的专业知识及临床技能，而对医患沟通教育长期忽视，缺乏相应的师资力量，研究领域差异大，教学基于经验，缺乏系统的理论知识与专用教材。第六，医学生自身缺乏必要的知识储备和心理素质。现在，许多医学生自身缺乏人文知识，法律意识、法律知识淡薄、不足，在遇到复杂情况时，无所适从，不能恰当地应对患者。另外，现在一些新闻媒体，遇到医疗纠纷事件时，会有意炒作，加深了民众对事件的误解，同时也给医学生带来一定的心理压力，使他们在遇到医疗纠纷时缺乏自信，紧张、焦虑，不敢与人沟通。
三、增强医学生医患沟通教育的对策
医学生的医患沟通能力不单单是人际交往的能力，更是其职业认知、职业态度能力等的综合体现。在当前医患关系紧张的现状下，引导医学生正确认识沟通教育的重要性及其现存问题，在日常的教学与管理中增强沟通教育的实效，将有助于和谐的医患关系的构建。
1.改革课程体系，改进教学方法。
目前，我国仅有少数医学院校开设《医患沟通的课程》，大部分院校仅是在《临床导论》《护理学导论》中涉及到沟通教育的内容，导致沟通教育在教学中所占比重较少，重点不突出，教学效果不好。因此可以借鉴西方国家的先进经验，把开设沟通教育的专业必修课程，纳入到教学计划中。同时在教学中可以模拟临床上常见的医疗情景，提高学生的应对和处理能力，还可以邀请校内外的专家举办专题讲座，以前辈们的良好行医风范来影响学生，拓宽学生的思维空间。
2.将医患沟通教育纳入到日常的临床实践中，用实践来检验理论。
医学是一门服务患者、服务社会的技术性、社会性很强的学科，应在实践中培养学生的服务意识。在见习或实习过程中，带习老师应将沟通教育渗透在每一天的临床教学中，在保护患者、尊重患者意愿的情况下完成教学任务，对学生进行临床思维与人文素养的结合训练，让学生能够针对不同患者多形式、多层次进行沟通，在实践中循序渐进地总结沟通经验，建立良好的医患关系。
3.完善课程考核评价体系。
良好的规章制度的执行，还需要完善的考核评价体系来保障实施，各类医学院校长期以来忽视对沟通教育的评估。以往的考核都是通过书面的或利用固定模式的交流进行考核，缺乏针对性。在今后的考核中，除了侧重专业知识外，还应对沟通技能进行考核，可以通过真实临床考试法，告知学生需要完成的任务，如告知病人坏消息等等，也可以通过调查法与量表法相结合的方法反映沟通教育的实效。同时，在教学测评中，还可以对教师的沟通技能与专业素养进行考评，提高其教学与临床带教水平，更好地发挥言传身教的作用。
4.加强人文知识教育，重视医患沟通能力的提升。
医患沟通能力作为一项重要的人文技能，在医学生教育中应占重要地位。加强人文知识教育，提升医学生的人文素养对于提高医患沟通能力有重要作用。高校思想政治辅导员和代课、带习教师应提升自身的人文素质，同时在教学与管理中增强互动性，给学生更多的提问、沟通、交流的机会。具体可以通过:开办人文教育的系列讲座，采取灵活多样的授课方式，提升医学生的学习兴趣及乐趣;开展类型多样、健康向上的校园文化活动，如演讲比赛、摄影展、艺术节和科技文化节等，提升其兴趣爱好;通过类型多样的人文社团建设，如音乐类、书画类、体育类等，组织开展多项社团活动，陶冶学生情操。
5.实施体验教育，进行社会实践。
在现实的学习过程中，医学生往往存在内心理想与社会实践、社会角色扮演与内心感受等多重矛盾与冲突。通过开展医学生社会实践教育，可以将其内隐的知识与外显的能力相结合。可以组织学生在见习、实习之余，开展志愿者服务活动、“进社区服务”活动、健康咨询与教育活动等。通过这些活动为学生提供一个与患者或亚健康人员直接沟通的机会，从而提高学生的实际沟通能力。
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在本文中，作者在上海中山医院心理咨询门诊工作的基础上提出了一种系统模式，并采用两个时段的临床资料说明这种模式的运作情况。根据一般系统论［1］，我们将人视为一个巨大的开放系统，处于生理和心理社会的稳态之中。每个人由若干子系统组成，依次为外部较大系统的组成部分。人的心理系统也能被分为三个子系统：行为的、情绪的和认知的［2］，介于其生物系统和社会系统之间。这些系统和子系统构成了生物心理社会的层级，这种层级的任一层次的改变都会影响其他层次的功能。因此，一个人的功能不仅可被器官病理变化所影响，而且可被人际或家庭层次的功能失调所影响。
为了描述病人的功能状态，理解其心理障碍的决定因素并作出合理的治疗计划，心理卫生专业人员要考虑全部生物、心理和社会因素。既然生物心理社会层级可在多个层次受到影响，那么，多维评估和多层次干预显然是唯一合理的方法［3］。
一个人的稳态不是固定的，它不断地被调节。如果一个人的功能状态发生障碍，通常有三种途径可用来恢复正常的功能状态或达到另一种稳态：①物质交换：例如，药物、饮食或给氧；②信息交换：很多刺激，包括言语，能进入信息加工过程，对人的系统发挥调节作用；③“意识反馈”：根据R.W.Sperry的意见，人的系统最高层次的功能是意识，这是将人和其他生物区分开来的唯一特征。意识能对人较低层次的系统功能进行调节，显然也调节社会层次的功能［4］。这对治疗模式是非常重要的。反馈技术如认知和行为反馈常在心理治疗中应用，自我监测、治疗会谈时情感反射和言语复述、行为再塑造、识别负性想法(功能失调想法日记)和识别潜在功能失调性假设都是认知行为反馈的例子［2］。这三种途径在恢复病人正常功能方面是互相补充的，成为综合医院心理咨询中对病人进行干预的基础。
1987年中山医院建立了上海市综合医院第一家医学心理门诊，旨在对非精神病［5］如神经症、抑郁症、进食障碍，躯体形式障碍等病人提供帮助。这些病人通常到综合医院寻求帮助，他们易被忽略或误诊，造成过度的医药资源消耗，但大部分病人的问题依然如故。
为了帮助这类病人，我们组织了一个小组实施多层次干预的治疗项目。小组由临床医师或精神科医师、心理测试人员和心理护士组成，每周门诊两次。每位病人有30分钟左右的时间讨论他们的问题。临床工作中应用DSM-III-R和ICD-10诊断标准。
评估与治疗内容
一、多维评估：为了决定治疗途径，每位病人都要进行多维评估，即对每位病人的生理、情境、行为、情绪、认知和人际/社会诸方面进行评估。多维评估不仅提供了诊断的资料，而且为病人的主要问题提供了比较准确的信息，为选择适宜的多层次干预方法提供了基础。二、治疗目标：医学心理咨询的一般目标是帮助病人解决现在的问题，减轻不适与痛苦，并使他们能对付将来发生的类似问题［6］。
三、治疗性医患关系：正如Rogers指出，建立促进成长咨询关系的唯一方式是治疗者体验并表达三种互相关联的态度：无条件地积极关心、设身处地地理解和真诚［3］。我们认为这一见解是很有价值的。医生和病人在治疗过程中是平等的，好像是一个研究小组的成员，但医生采取主动、指导和鼓励者的角色。为了达到治疗目标，他们一起协同工作。
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2.1业务运转管理
通过客服系统工单同步或手工录入的方式,接收受理各类停电业务咨询、信息查询、服务投诉等客户服务事件的工单。然后对服务事件的工单进行分类分级,甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围、事件处理难度等,区别业务的轻重缓急采取相应对策。根据业务研判结果,在规定时限内向相关责任部门和责任人派发服务事件处理工单。根据相关标准,对业务人员回复事件的合理性、准确性进行把关审核,对不符合要求的工单退回责任部门重新办理。
2.2快速复电管理
从调度系统、配网安全系统中采集电网运行数据,对采集的数据进行监控,若出现异常,将异常情况进行上报研判。根据采集到的异常信息系统获取变电站开关的异常信息,通过调用一体化平台的故障研判功能,分析出停电影响的配变,实时将故障信息和影响的配变传递给客户服务人员。调用电力系统一体化平台对承接的报修工单进行初步研判,分析是否为单户故障、用户侧故障、重复报修、低压故障、配变故障和高压系统故障。根据报修工单的信息,定位用户报修点并在系统中进行高亮显示,并展现该用户的设备信息。根据故障设备信息、故障设备的位置信息,分析停电范围以及停电所涉及的用户,对涉及停电的用户进行故障停电告知。根据故障研判结果,调配相应的抢修资源前往故障点抢修,抢修任务和资源调配通过工单方式下发到相应的抢修小组。抢修资源调配前,通过抢修资源监控获取各个抢修资源的空闲情况,所在地理区域信息,调配资源尽量选择资源空闲且所在区域在故障点最近的抢修小组。
2.3停电管理
从相关业务系统获取各类停电信息。及时收集并维护线路设备故障停电范围、停送电时间。根据停电信息,通过通用识别格式对停电信息进行编译,得出停电的设备及停电的影响范围和停电的用户。对编译后的停电信息进行汇总归集,最终形成停电事件库。
2.4服务全景视图
服务全景视图通过多级组合、全方位查看的方式进行集中展现。内容包括停电区域与停复电抢修情况,各类服务事件受理与事件的分级、响应情况,营销业务的关键节点与异常用电监控情况,停电信息的汇总与公告情况,各区域保供电及发电车调配情况。围绕工作重点突出展现未抢修的故障停停电区域,计划停复电区域存在保电用户的情况;突出展现服务事件未响应的情况,关键时限即将超期或用电异常的情况,停电信息未公告的情况。全面展现各类服务事件的受理、分级、响应及处理情况。集中展现各类停电事件的影响区域、影响用户范围、抢修结果与保供电发电车调配情况。通过多层视图可以查看具体服务事件处理信息、停电/抢修信息、监控异常信息与保供电信息,提供按照区域、电压等级或事件分级进行明细信息的查看。从而实现快速响应中心全方位重点突出的工作服务全景视图。
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1.2“文明服务缺陷管理系统”工作小组
成立“文明服务缺陷管理系统”工作小组，由各科室负责人组成，根据患者反映突出的情况，组织工作小组相关成员进行核实查证，定期、不定期进行会议讨论，重点针对患者反映比较突出的问题进行研究。
1.3缺陷处理闭环系统
建立科学、系统、高效、客观、全方位的处理机制，重点针对存在缺陷的服务环节进行管理干预，建立“受理—查证—整改—反馈—评价”的缺陷处理闭环系统。通过对患者反映突出的问题进行核实，经过工作小组讨论提出整改方案，根据具体情况试运行一段时间后通过反馈进行评价，对确实存在流程缺陷的环节进行再造，从而实现服务患者、服务临床、服务职工的目的。
2效果评价
图1显示，流程再造数量的年度变化趋势显著地表明了医院管理侧重点的变化，以及医院医疗服务流程的逐步完善过程。图2所示，流程再造主要涉及并参与部门前5名分别为信息中心、医务处、财务处、护理部、总务处，也侧面说明了患者反映比较多集中在以上5个部门，也明显看出各部门所占的比重。
3推进流程再造案例
3.1案例1：门急诊药房合并我院的急诊药房一直存在流程不顺畅，导致患者看急诊时交费、取药环节存在一定不便。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：将急诊区域重新装修后，将急诊药房搬到一楼大厅门诊西药房南侧；资源整合、系统调整，实现在急诊收费处收门诊处方；急诊药房与门诊西药房间墙壁打通，将急诊药房与门诊西药房合二为一，患者可以在看急诊时及时拿到门诊药品。以上系列调整增加了服务窗口数量，减少了患者排队等待时间，实现了医院门急诊总收费次数下降，减少了患者来院次数。3.2案例2：血气机和血气试剂整合北京大学人民医院有西直门院区和白塔寺院区，两个院区之间有15～20分钟车程，故两院区很难共享医院的部分设备。医院原来共有9台血气机，其中老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台。虽然可以满足患者需求，却存在一定的浪费。白塔寺院区血气机使用率相对不高，鉴于血气机试剂使用的特殊性，白塔寺院区平均20天做10个，收费1200元，试剂成本8000元，即每20天医院亏损6800元，每年亏损合计12.41万元。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：调整血气机数量至7台，整合血气机使用区域，其中老院检验科1台、呼吸门诊1台、6B监护1台、6C监护1台、4B监护1台、新院手术室1台、急诊抢救室1台。调整后的血气机使用布局更加合理，在保证患者使用的同时减少成本，增进效益。经统计共减少血气机设备成本25万元，加上每年白塔寺院区减少试剂亏损12.41万元，共计37.41万元。
4运行过程中出现的问题
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2013年5月起，全院开始实行指纹电子考勤管理。医院为此出台了指纹考勤管理办法，规定职工根据实际排班上、下班均需在指纹考勤机上按指纹记录出勤，将指纹考勤记录作为职工出勤情况依据。见表1。对遇到特殊情况(如因公外出、手术、抢救、出诊等)，不能按指纹考勤的，需根据实际情况，如实填写《电子考勤补签到情况说明表》，经考勤员、科主任审核同意签字后，方可在考勤系统进行补签处理，人事科在考勤系统上审核后才能生效。《指纹考勤补签到情况说明表》作为考勤资料由科室妥善保管，人事科不定期进行查验。人事科每月将指纹考勤系统统计的考勤结果在院内网公布，并在院务会上对指纹考勤执行情况进行点评，对执行好的科室和个人予以表扬，对违反管理规定的科室和个人交由医院质控科考核。通过建立制度并严格执行，使科室和职工对指纹考勤都非常重视，对做得好的科室和职工是一种鼓舞，对差的科室和职工是一种促进，同时也使科室进行了一次无声的工作考评］，职工考勤情况不断好转。
3指纹考勤系统在医院管理中的作用
3．1考勤管理规范公正指纹考勤数据能真实记录、反映职工考勤情况，避免了管理中的人为因素，考勤结果客观公正，真正做到了以制度管人，得到科室管理者的认可。
3．2节约人力成本，提高工作效率在原有的传统人工考勤模式下，人事科每月都要组织人员下科室查岗，每月末考勤的统计也需专人花几天时间整理、审核、统计，耗费人力时间。由于医院排班上班的特殊性，实际管理效果并不尽如人意。实行指纹考勤后，管理人员进入信息系统，根据有关查询功能，就可对各人的排班、出勤情况进行实时检查，月末考勤汇总表可由系统自动统计生成，覆盖面广，准确度高，生成报表及时，大大节约了人力成本，提高了工作效率。
3．3为考核考评提供客观依据指纹考勤记录在信息系统中可长期保存或另作备份，可根据工作需要，按照各项口径进行统计、查询，为年终科室及个人评先评优、平时的各项考核提供了客观的参考依据。另外，指纹考勤数据电子化，改变过去纸质考勤保存难，数据易丢失等问题，确保了数据保存的安全性和标准统一。
