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篇1
服务是物流企业的根本，因此想要让企业得到有效的可持续性的发展，只有通过提高服务以及做相关创新来实现。在创新的形式上，各物流企业普遍是采用提升服务的有效性和质量来实现企业的服务创新。另外，在提高服务质量的同时，还尽可能的满足客户的个性化要求，这样也有利于提高物流企业的市场竞争力。这样，不仅提高了物流服务的效率和服务质量，也进一步拓宽了业务的范围，从而提高了本企业的业绩，并形成了企业的核心竞争力。
二、影响物流企业服务创新的外部因素
1.政策环境和技术
我国物流业在近几年得到了快速的发展，这也离不开我国在宏观层面上的相关政策的支持。例如国务院在2014年颁布了《物流发展和长期计划（2014-2020年）》的政策，它意味着我国给物流企业的发展提供了好的政策环境，物流行业也获得了相关政策的极大的支持，也极大的促进了物流企业的服务创新。另外，我国在转变政府的能力和加快构建创新体系的过程中，积极的推进了市场文化的创新，从而使得物流企业处在创新服务的一个的好的大环境，这也进一步推进了物流企业在服务创新上的能力。
2.顾客
根据Larsson和Flint所创建的物流企业的服务创新模式来看，他们指出客户信息的收集，与客户之间的联系的建立，客户信息的讨论和反映是物流企业服务创新的关键因素。从物流企业的特点来看，让客服真正参与到服务过程中，增加客户的参与服务的能动性有利于进一步保证物流服务的质量，从而更好的加强顾客与企业间的沟通交流。同时通过这样的双向沟通方式以及客户反馈系统的建立，能够让物流企业进一步的满足客户的需求。另外，R.Magnusson则在2003年指出对像物流企业这样的服务类企业来说，用户和客户是相关企业服务创新的主要来源，而且他们所给出的一意见相对与专家学者来说，更加的权威。在物流企业的服务创新过程中，顾客的需求是企业关注的重点，因为物流服务创新的根本是需要面对面的与客户进行沟通交流，从而建立起物流企业和客户之间的互动的学习关系。因此，对于物流企业来说，深入研究客户的各种需求，并创建出能够满足客户需求的服务是他们发展的目标。
3.竞争者
斯科特•安东尼在2010年时提出的企业服务创新的观点指出，除消费者本身，竞争对手，合作伙伴，外部的专家和渠道构成了企业在创新思想上的重要的来源。竞争对手作为一种动力，使得个物流企业必须要不断的思考服务创新，从而进一步提高自己的企业竞争力。同时，物流企业间的竞争是十分激烈的，我国的物流企业不仅来自己国内的其他物流企业，还面临着国际上的物流巨头企业的挑战。在创新战略上，很多的物流企业选择采用跟随竞争者的方式，物流企业服务的方式由于不显著，因此很容易被模仿。另外，竞争者的服务战略上的变化很容易被同行察觉并模仿。所以，竞争者也一定程度上影响了企业的服务创新。
三、影响物流企业服务创新的内部因素
1.企业战略和管理体系
在最初，企业的服务创新活动是随机性的，系统性的，然后现在服务创新已经转变成为了在企业的整体战略下执行的一些有意识的系统的行为。因此，企业的总体规划以及相应的实施标准的制定是十分重要的。制定企业的发展战略可以让企业更加了解本企业的实力以及优势，从而做出更加科学的服务创新的决策。也让物流企业不仅能够进一步的发挥自身的优势，还能够帮助企业实现可持续性的发展。同时，物流企业在制定相关企业战略的时候需要充分考虑到自身的实际情况，这也有利于实现企业内外部资源的整合，还能够指导企业的创新活动，从而保证创新活动能够达到其目标。
2.企业员工
企业员工包括了企业的管理层以及普通员工，他们则是这些服务创新活动的构建者和执行者。物流服务创新的根本是只由行业的从业人员根据市场和企业自身的情况来提高现有的服务质量，或者建立一些的新的服务产品去满足更多客户的需求。因此，普通的员工在企业进行服务创新的过程中起着关键的作用。一方面，他们是物流服务的直接参与者，是他们在与客服进行直接的交流。因此，他们可以更好的去发现客户的需求。在与客户的交流过程中，也能够激发起员工的一些创新性想法。另一方面，他们还是服务创新活动的执行者，因此这些员工也直接的影响了企业服务创新活动的实现结果。另外，管理者作为企业发展战略以及相关经营活动的构建者，他们的创新能力和意识也极大的影响了物流企业的服务创新。
四、结束语
除上述影响因素之外，合作伙伴也是一个非常重要的影响因素。随着互联网的进一步的发展，很多的物流企业的创新并不能只依靠自己去执行，也需要与其合作伙伴建立其双方的信任，并实现长期的合作。只有这样，才能更好的建立起交流平台，并进一步的提高自己的创新效率。物流企业在进行服务过程中与其物流的设备提供商以及管理咨询企业等都有着密切的合作，因此当它的合作伙伴产生变化的时候就可能推进物流企业进行相关的服务创新。可以说，加强与其合作伙伴的合作对物流企业的服务创新有着长远的影响。
作者:崔芸 单位:开封大学
参考文献
[1]高莉，陈阳.物流业服务创新特征及影响因素灰色关联分析[J].物流技术，2013，（5）：259-262.
篇2
2.1消防服务在社会管理创新中的内涵及地位
随着社会经济的高速发展和行政管理实践发展达到一定程度，社会消防管理创新在这个背景下被提出来，备受关注。社会消防管理是指以消防公共安全为有效保障和以有效实现公共利益以及以不断增进为目的的社会活动。为了更好地推进经济社会发展、构建和谐社会、维护最广大人民利益，实现社会和稳定，在中国现在的形式和任务中，社会消防管理创新已成为必然。提高消防管理服务的质量与水平，使社会消防管理体系与经济社会相适应，有效解决影响消防安全中存在的种种问题，提高社会资源的利用率，使社会发展的更加和平稳定、人民健康、社会经济社会又好又快平稳运行，这些对推进社会和谐健康发展与社会管理创新起着重要作用。
2.2社会管理创新中消防服务应遵循的原则树立“人本消防”的管理理念。
其理念包括为了人、依靠人，发展人，只有坚持着“三人”的工作核心，才有利于构建社会主义和谐社会。强化“有限消防”的管理职能。从消防管理的社会职能来看，消防社会管理行为受到社会和法律的限制和制约是必然的大战趋势。坚持“社会消防”的创新方向。推进消防社会管理创新已成为时代对消防社会管理工作的必然要求。提升“专业消防”的创新能力。工作重心放在消防工作职能任务拓展上，逐渐提高水平实现工作的专业化，对推进消防社会管理创新有很大的帮助。
2.3传统消防管理工作中存在的问题
2.3.1传统消防管理工作模式不能适应现代社会的快速发展。
计划经济时代形成的一套消防管理工作模式，对管理对象实行大包大揽式的管理，把行业系统、单位自身、公民个人应有的消防职责都强加到消防管理者自己身上。消防监督管理部门的主要工作精力主要用于应付本该部门、企业、公民自主管理的事务之中，在社会消防管理工作中形成消防监督管理部门单打独斗的工作局面。在建筑工程防火设计审核工作中，原有的管理模式弊端已经开始显现。由于城市发展迅速，新建、改建、扩建建筑工程数量庞大，消防部门现有的人员已经不能将所有的新建建筑工程进行审核，工作现状倒逼传统管理模式进行改革与创新。在消防工作中，过度依赖消防部门，社会单位和公民缺乏参与消防工作的主动性与自觉性，是原有工作模式下的必然产物。
2.3.2消防管理的社会资源难以整合，不能形成合力。
每个行政管理职能部门都应该有消防管理的职责，都应该在各自工作领域自主开展职责范围内的消防服务。然而现实是，因为没有形成有效的合作机制，社会单位、公民个人普遍认为消防管理服务工作是消防部门的事，与已无关。比如规划部门，在进行城市规划布局工作中，不能把消防规划作为一项重要内容综合考量，一些乡镇农村的整体规划中没有涉及到消防的内容，为日后的消防管理服务人为增加了难度。
2.3.3传统消防管理模式，重管理轻服务，没有贯彻以人为本的理念。
在传统管理模式下，保障公民的人身安全没有放在最重要的位置。在管理活动中，管理者不是从管理对象的角度去思考和处理问题，在工作态度和效果方面，管理对象的满意度很低。
2.4加强社会管理创新下消防体系建设
2.4.1明确各相关主体定位及职责。
在其位，谋其职。政府是第一负责人，政府起一定的领导和带头作用。此外，加强单位消防安全能力建设和规范单位消防设施器材管理，推动单位落实主体责任，有利于消防安全管理水平的不断提升。
2.4.2以隐患整改为导向，落实防范措施。
建筑工地和建筑材料、火灾高危单位、消防安全管理力度的加强，以及火灾隐患排查力度的加大，都将把危险尽可能的最小化。对于发现的安全隐患，要提出具体的要求，明确责任到人，必须认识到消防安全责任重大。
2.4.3加强火灾风险评估机制建设。
加强火灾风险评估机制建设，对配置的优化提供了一定的帮助，同时它也成为消防安全管理决策科学化奠定基础。风险评估工作是一项工作量大、非常艰巨和严谨的工作，是寻求最低的危害、最少损失和最优的安全效益的重要手段。
2.4.4增强消防服务活力。
为了增强消防服务活力，发展多种形式消防队伍是一个不错的选择。大力、积极发展政府专职消防队伍和专职消防队伍，广泛的建立志愿消防队伍，从而形成多元化的消防力量。
篇3
一、金融信息风险成因
1.系统运行环境的不安全。一是操作系统平台的漏洞。金融信息系统主要是基于UNIX.Windows,SUN等系统平台设计的，而这些操作系统，安全级别较差，存在着安全漏洞，如系统崩溃漏洞、拒绝服务攻击漏洞、缓冲区溢出漏洞等，都能导致系统的瘫痪。二数据库管理系统的缺陷。数据管理系统是信息系统的基础，必须与操作系统的安全配套，但这无疑是一个先天不足。三是网络协议安全的脆弱。计算机网络系统大都使用TCPIIP协议，传统的FTP,E-MAIL等服务都包含着影响金融信息安全的因素，存在着漏洞，容易被攻击，直接威胁到金融信息系统的安全。
2．信息系统设计不完善。近几年，金融信息系统不断开发出来和投人运用，创新了金融工具和金融业务，但由于有的系统在开发中，片面注重科技创新追求快出成果，对安全的认知程度不高，缺少风险管理概念，忽视了系统的有效性和安全性，系统没有统一的安全标准，功能单一、容灾、容错能力弱，应用效果差，没有发挥应有的作用，造成信息资源的浪费。
3.安全系统建设缺乏整体性。根据木桶理论，金融信息系统的整体安全性，取决于安全系统的最薄弱环节，而当前安全系统只重视单一或几个安全产品的部署，网络安全产品仍然是在以“点”发展，停留在访问控制、病毒扫描、内容过滤等方面，而忽视整体安全系统建设。
4.安全队伍建设和员工安全意识教育不到位。高素质的安全管理人员的缺乏严重地影响了计算机信息系统安全措施的有效落实。就当前情况来看，金融机构安全管理人员大都是由计算机工程技术人员兼任，他们既是电子化工程项目的建设者、管理者，也是信息安全的管理者，集电子化建设和信息安全管理于一身，职责不明，责任不清，不能有效地对安全现状进行真实、客观的评估和审计。
5.安全防范措施不力，内部控制不产。落后的管理也使计算机安全工作大打折扣。据统计我国银行业的IT投人有59%花费在了硬件设施上，软件投人所占比例为23%，管理服务上的投人少，只有18%,这与国外银行业的IT投人比例形成了鲜明的对比。落后的管理也使计算机安全工作大打折扣。从已经发生过的金融计算机犯罪事例来看，大多数问题出在疏于检查、放松管理上。据有关部门统计，我国银行系统发生的计算机犯罪案件，85%来自内部人员或内外勾结作案。
二、构建安全的金触信息系统
1.树立正确的信息安全观。从金融管理机构到金融机构、从金融管理层到基层员工都要高度重视金融信息安全，清醒的认识到加强金融信息安全的根本是保障金融业务的连续性、是促进金融的可持续发展，有效的金融信息安全管理策应对企业的财务状况，现金流量等进行分析。一是资产负债结构。分析受评企业负债水平与债务结构有助于了解管理层理财策略(如债务到期安排，企业偿付能力等)。此外，企业的融资租赁、未决诉讼中的负债项目也会影响评级结果;二是盈利能力。通过对销售利润率、净值报酬率、总资产报酬率等指标衡量;三是现金流量充足性。现金流量是衡量受评企业偿债能力的核心指标。净现金流量、留存现金流量和自由现金流量与到期总债务的比率，基本可以反映受评企业营运现金对债务的保障程度;四是资产流动性。主要考察企业流动资产与长期资产的比例结构。同时，通过存货周转率、应收账款周转率等指标反映流动资产转化为现金的速度，以评估企业偿债能力的高低。
为了能准确地考察借款人的偿债能力，非财务因素对于借款人的影响也是不可忽视的。非财务因素主要指借款人所处的行业、经营特征、管理方式、还款意愿以及其他一些因素。
篇4
3.工作合力不断增强。各社区在充分整合社区党政资源、统战资源、社会资源、区域资源的基础上，坚持用社会化的理念积极推进社区统战工作，最大限度地实现统战工作全面融入社区管理和建设的方方面面。广大社区还充分利用社区各方面资源，采取结对、帮扶、共建等多种形式，有效利用辖区内机关、团体、企事业单位的人才、场地、设施、器械等资源条件，形成共享共创工作合力，促进了统战工作的有效开展。在此基础上，大部分社区都积极开展“双向服务”，通过开展结对帮扶困难群众、医疗服务、法律咨询、便民服务等活动，调动社区统战成员参与社区建设，同时，通过依托社区优势，把秧歌队、腰鼓队等文体活动作为联系统战成员的阵地和桥梁，吸引广大统战对象参加社区的各种活动，营造了社区统战成员、居民共建和谐社区的良好氛围。
二、当前社区统战工作服务社会管理创新存在的问题
调研发现，社区统战工作服务社会管理创新在探索中不断完善，服务社会管理成效显著，但也存在一些需要亟待解决的问题和不足。
1.社区统战工作服务社会管理创新组织网络还需要进一步健全。虽然社区统战工作组织网络建设不断完善，但有的社区统战组织网络仍不健全，有的社区统战工作队伍力量短缺，大部分社区统战委员身兼数职，负责多项工作，往往疲于应付，开展服务社会管理工作精力不够，社区统战干部更是严重不足。
2.社区统战工作服务社会管理创新工作载体还需要进一步完善。近年来，社区统战工作活动载体在探索中不断完善，但随着新形势新任务的发展，社区统战工作载体不同程度地出现明显的滞后现象，有的社区没有统战成员活动场所，甚至有的社区统战成员彼此之间基本上没有交流活动。
3.社区统战工作服务社会管理创新工作机制还需要进一步创新。虽然社区统战工作服务社会管理创新工作机制不断增多，但在更好地融入社区管理创新、更好服务社区管理等工作机制上还需要进一步创新方式方法，为社区统战工作服务社会管理奠定坚实的制度保障。
4.社区统战工作服务社会管理创新活动平台还需要进一步拓宽。虽然各社区在创新统战工作服务社会管理上，探索开展了一系列富有成效的活动，但社区统战活动平台不够宽阔，统战部门组织开展社区活动不多，影响力不大，甚至有的统战成员常年不参加社会管理活动。
三、关于深化社区统战工作服务社会管理创新的思考
做好新形势下的社区统战工作，必须坚持用创新的思路和办法，创新组织网络，工作载体、体制机制、活动平台，从根本上化解统战工作最后一公里问题制约瓶颈，更好地发挥社区统战服务社会管理创新工作。
1.创新组织网络，努力扩大社区统战在服务社会管理创新中的影响力。社区统战工作是一项对象广泛、社会性强的工作，必须从组织机构和人员队伍上完善纵横交织、立体交叉的网络体系，实现社区统战工作网络全覆盖。探索建立完善社区统战工作组织体系，社区、楼宇层层健全统战工作领导小组，抽调充实人员力量，统筹协调统战进社区、服务社会管理工作。积极开展社区统战网格化管理，在一个或几个相邻楼区形成的网格中，按照有队伍、有场所、有制度、有牌子、有办公设施要求，设立网格统战工作室，配备专兼职统战干部，广泛设立统战沙龙、统战之家、统战工作室，组建统战信息员、统情快递员，加强网格单元之间的沟通交流，实现资源共享，优势互补，形成浓厚的社区统战氛围。积极搭建社区统战成员联系平台，通过建立“统战快递站”、成立社区统战工作协调小组、共建社区联谊小组等形式，实时全面掌握社区统战成员情况，提高社区统战工作针对性和实效性。完善统战成员“建一策”直通车，通过在网站上公布征求意见信箱、编印“献一策”活动简报等方式，及时反映统战成员意见诉求，最大限度地畅通统战服务社区管理渠道，更好地推动社区建设。
2.创新工作载体，努力增强社区统战在服务社会管理创新中的凝聚力。完善的工作载体是社区统战服务社会管理的有效抓手，必须坚持把加强基地建设作为统战工作融入和服务社会管理的切入点，通过建设统战成员教育基地、党外代表人士实践锻炼基地、统战部门联谊交友基地、统战理论调研基地等，不断拓展社区统战工作阵地，更好地发挥社区统战服务社会管理的作用。建立健全社区党委定期联系党外代表人士的交友谈心制度，搭建社区统战成员之家、少数民族之家、社区新的社会阶层人士联席会等社区统战工作阵地，紧密联系各方面统战代表人士，通报情况，增进交流，把统战成员的思想和行动统一到区域经济、社会建设中来。探索完善统一战线教育基地、党外代表人士实践锻炼基地、统战成员创业基地、统战部门联谊交友基地、统战理论调研基地等阵地建设，为社区统战服务社会管理创造完善的工作载体，更好地发挥统战成员服务社区管理工作。
篇5
一、何谓“真人图书馆”
真人图书馆，顾名思义，将人作为图书出借阅读。由具有特殊经历、爱好和故事的人来充当图书，在真人图书馆中，“真人书”按照分类标准“排列上架”后，由读者借读。这些作为图书被阅读的真人来自五湖四海，教育背景、职业生涯、生活阅历各不相同。他们通过口述向读者描绘独特的故事经历，读者也可以反向与真人书互动。在双向沟通中，形成对故事和真人书的理解，产生更加深刻的认识。不同于传统纸质书，真人图书馆是建立在实体图书馆的模式基础上，所塑造的一个平等交流的载体。
自2008年初次在中国实践，“真人图书馆”呈现出三个发展阶段。经过文献梳理，杨广峰将其分为2008年到2009年，引入与异化阶段；2010年到2011年泛化与反思阶段；2012年到2013年，扩散与回归阶段。[1]初次引入就遭遇异化，大家面对富有某方面经验和技术的“真人书”，将之共识为“具有专长的专家”，把原本是要走向平等，消除偏见的活动带入了成功人士的教学领地。这一方面受本土文化思维壁垒的影响，大多数人缺乏批判性思维，习惯被动接受知识而不是主动思维，也和目前很多成功学大行其道，无法静心享受知识的浮躁气候有关。不过随着大家对于这一形式的认同和传播，在后期真人图书馆也开始成为例如学科化服务创新手段、个性化教学手段、阅读推广服务新契机等新功能的载体，产生了更多的价值效应。近两年来，借由许多公益组织的活动，真人图书馆寻求平等交流初衷的想法也逐步在实现。例如《城市画报》杂志社的民间公益项目“荒岛图书馆”，就引入真人图书馆这一新型服务形式，开展了多样化的阅读服务，激活了社会资源。
二、“真人图书馆”与“传统图书馆”的对比
1、理念创新
从理念上来看，真人图书馆在共享知识之外，还有平等交流的建立初衷。这个新型的读书形式源于丹麦一个反青年人暴力的非政府组织。在2000年丹麦当地的音乐节上展开了以人为主体的图书馆阅览活动。[2]可以看出，这个活动利用了图书馆的载体，建立了一个平等交流的话语渠道。在众多国外成功的真人图书馆中，真人书通常由具有不同种族、文化背景，还有受到社会歧视的边缘人群组成。真人图书馆的核心价值在于解决冲突，消除偏见，让读者将关注点放在故事本身，通过这样一个多元化的发声平台，给予大家理解和包容的空间。
传统的图书馆一方面是在为公众提供知识服务，一方面也在教育人和塑造人。2006年在我国政府颁布的《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中，对于文化发展提升到了前所未有的战略高度，作为公共知识服务的重要载体，图书馆应该切实保障和实现公民的“基本文化权益，满足公众的基本文化需求”。黄俊贵认为图书馆的核心价值是服务效益，提供公共文化服务与知识服务，给公民提供包括文化基础设施、信息资源、文化服务，以及人才、资金、技术和政策保障机制等多方面内容。[3]张月英和陆长民认为图书馆服务是一种典型的准公共物品，具有非排他性和一定程度的非竞争性。[4]非排他性体现在图书馆的图书资源不会因为一个人的使用，而造成他人无法使用，不会通过收费等形式排除所有人享受和阅读的权利。而一定程度的非竞争性是指图书馆作为一种公共物品，有其固定的场所、开放时间、服务人员等，如果过度消费或者是超过了机构运转的承载力时，就会阻碍图书馆正常功能的发挥。这两点对于真人图书馆的运转同样适用。
综合来看，在理念价值上，无论是新型“真人图书馆”，还是传统模式图书馆，都将人们平等地获取知识信息视为最重要的目的。提供纸质书、电子书、或者是能绘声绘色描述现实的“真人书”，给予读者和书之间的交流平台，是图书馆发展的价值所在。其良性运行能够保障公民基本文化生活权利的实现。
理念来源于对于知识的尊重和公民文化权的尊重。但是在当今市场化浪潮的推动下，这种一定程度上非竞争性的公共文化服务形式，也在不断经受着冲击。例如真人图书馆在我国本土的发展中，就经历着功利主义和商业诱惑的干扰。能够容纳自由平等宗旨的真人书上架不够，一些更具备“实用价值”的考试讲座、宣传，占领了真人图书馆的主战场，变味严重。一些老式图书馆书目陈旧、设备更新迟缓，服务人员工作积极性不高，在竞争激烈的行业环境下慢慢成为体制僵化的一种表现。所以，一个是受到经济利益的过度干扰，一个是被体制机制过度束缚，需要从两个角度切入创新的思路。
2、制度创新
知识作为一种富有价值的物品，在共享平台获得分配，是对于所有人平等接触文化、创造成果的尊重。尤其是在社会分化中被排斥和剥夺的贫困人口，他们获取资源和知识的渠道更加闭塞、水平更低，更加需要从制度上保证文化服务的均等供给。
2010年颁布的《十二五规划纲要》中要求，在文化发展上“坚持一手抓公益性文化事业、一手抓经营性文化产业，始终把社会效益放在首位，实现经济效益和社会效益有机统一”“增强公共文化产品和服务供给”。在纲领性的国家发展规划中，文化软实力已成为提升国家竞争力的重要指标。柯平和洪秋兰总结，我国的文化体系建设经历了一个艰难发展的成长过程。从计划经济时期到改革开放经济体制转型时期，公共文化事业由过去的行政管制逐渐走向改革和过渡。但是，由于计划经济体制长久，在公共文化服务上产生了体制上的路径依赖，在单一的政府主导、大包大揽之下，造成了文化服务发展的滞后和僵化。由于体制机制的不健全，造成了权责不明，财政投入有限，参与主体不足，服务模式欠佳。[5]
结合上文中提到的“真人图书馆”案例，目前还没有成型的机构和组织去长期稳定地执行这样的公共文化服务内容。多数活动还只停留在公共文化活动的层面。在思考让真人图书馆也走上正轨和完善的模式化运作的道路上，就需要一定的制度保障。正规的保障包括在硬件和环境设施上提供读者可以阅读真人图书的场所，目前一些高校图书馆在馆内开展此类活动，就确保了这种文化服务设施的提供。另一方面是一些非正规的文化制度保障，在机构设施以外，保证真人图书的书单供给、服务供给、资源供给等。真人图书馆区别于传统图书馆的地方在于其真人图书的独特性，没有理想的“书目”供给读者，缺少平等交流、真诚互动的宗旨，就难以保证书目能够持久地吸引读者阅读。在真人图书借阅的流程中，图书馆员需要更多的组织策划和沟通协调能力，需要大量的资金和资源的供给，这一部分的时间成本、人力物力会加大，也要求有多样的投资渠道为真人图书馆的运作保驾护航。在真人图书馆的案例中，一些商业资本的进驻往往冲淡了真人图书馆的宗旨，同时损害着读者和真人书的利益。假设可以成立具备一定规模的行业协会，从集团力量给予这类事业真正常规持续性的支持，对故事的生产者“真人书”进行保护，对于个体和行业的健康发展都是有益的。
较之而言，在我国，传统的公共图书馆归属于政府主导下的公益性文化事业单位。赵益民、詹越、柯平在讨论生态竞争下的公共图书馆定位时谈到，在现行体制下，公共图书馆存在着总体职能重叠、资源重复建设的问题，缺乏制度保障的运行经费，同时也造成地区间事业发展水平的极大落差。[6]改革现有的不合理的管理体制，提升公共图书馆在内外部竞争压力下的应对能力。他们认为可以“发挥行业联盟在资源优化配置、共建共享、业务协作、规模采购等方面的积极作用”，在层出不穷的新环境中获得公共图书馆行业内的健康发展。
3、资源渠道创新
然而，当需要逐步脱离传统体制机制的时候，为了保证机构正常运转、以及应对改造创新的要求，最核心的问题是可持续财源从何而来。很多情况下，当一个国家财政不够富裕的时候，首先要裁剪的是文化领域，因为从人的发展来说，这并不是基本的生存需求。但是，这明显是对文化艺术潜在社会功能的忽视。除了是人类对美的创造以外，文化艺术还具有更加现实的社会改良作用，具有公共性。十八届三中全会指出要让市场在资源配置中起决定性作用。在公共文化事业的发展中，也要重新重视资金渠道的来源问题。
对公共文化服务，例如图书馆事业的投资，从理念上说，国家对这种文化事业提供赞助，也是给公民的一种福利、是扩展公民文化权的一种方式。对公共文化服务进行投资，存在一定长远的经济贡献和回报，对于纳税者是有价值的投资。同时，受到公共资助的话，有利于目标的真正实现，而不是在商业运营中遗失本来的目标。
上文谈到图书馆具有准公共物品的性质，具有一定的非竞争性和非排他性。张海斌、江可申和周德群总结，准公共物品介于公共物品和私人物品之间，具有中间性、收益性、不确定性的特征。由于一般情况下，政府部门经营准公共物品效率低下，企业经营绩效明显，因此，要求在准公共物品的运行上提倡投资主体的多元化，投资方式的多样化，还有经营方式的民营化。[7]相较于纯公共物品，准公共物品具有在一定条件下满足投资经营者自身盈利要求的目的。可以结合内在收益性和外在收益性，对一些能够排他的服务，例如图书馆内的科技设备使用，休闲设施使用，进行收费，产生项目的盈利目的。真人图书馆的发展也同样需要一定的资金支持，包括场地、真人图书，服务人员，以及宣传工作。荒岛图书馆借助的是公益创投项目，借助盈利企业的运作，产生的收效对“真人图书馆”进行资金补贴。
在我国，传统公共图书馆依靠政府的公共财政投入运营。从计划经济向市场经济转轨的过程中，社会性文化事业的财政保障供给在下降，需要转向企业化管理模式，从市场竞争中脱颖而出。2006年的《关于文化体制改革的若干意见》就要求加大对公益性文化的投入，完善捐赠和赞助等政策，拓宽渠道，引导社会资金以多种方式投入文化公益事业，形成可持续的财政支持。在公共文化服务上，借鉴西方国家的发展经验。例如西方国家开始的公共文化资金分配制度改革实践，国家艺术文化基金已经成为普遍接受的制度形式，较为典型的是英国的国家艺术理事会，还有法国文化部下属的国家艺术基金会。[8]打破传统单一的政府提供的资源渠道，所有热衷于公共文化事业的人都可以参与，成为一种开放的基金供给，同时确保合法的有契约的资源投入。
因此，可以看到，民间的资本介入是活跃传统公共文化服务的一副强心剂。真人图书馆在国外的兴起主要就是借助民间组织的力量，在我国目前也是顺应这样的资源投入渠道。传统的公共图书馆则需要汲取其他公共文化事业的发展经验，创新资源渠道。例如创建相关的公共文化基金，通过募捐和创投的方式，吸收民间资本。借助有力的资金支持，规范行业内的行为准则，在有特色的公共资源配置中获得优先发展的机会。公共文化服务基于其公益性的特征，可以适当引入民间资本的参与，将其中一部分业务活动委托给企业或者是公益组织完成，对于公共文化服务的成本降低、服务提升有一定的帮助。多元化的投资主体有助于强化公共文化服务的财政基础，创新资源渠道。
三、结论
综上所述，无论是新颖的真人图书馆，还是常见的图书馆，都是公共文化服务中不可缺失的部分。真人图书馆的引入和发展，是对传统图书馆的理念创新，同时也从制度保障和资源渠道上给传统图书馆以提醒。在保证文化资源平等交流的价值理念下，应该有针对性地提升这一公共文化服务的品质和效能。打破传统的僵化体制、引入民间资本的投入，有助于公共文化服务的创新与发展。
【参考文献】
[1][2] 杨广峰.国内Human Library的发展历程、困境与未来方向[J].图书情报工作，2013.6.106-109.
[3] 黄俊贵.图书馆核心价值及其实现[J].中国图书馆学报（双月刊），2008.5.14-19.
[4] 张月英，陆长民.民间资本介入图书馆服务――基于公共物品理论的视角[J].图书馆杂志，2008.8.7-12.
[5] 柯平，洪秋兰.全民共享文化服务的制度困境与优化研究[J].新世纪图书馆，2008.6.3-5.
[6][8] 赵益民，詹越，柯平.基于生态竞争的公共图书馆定位研究[J].图书馆学刊，2008.4.35-39.
篇6
1．2方法
对照组按常规护理工作流程进行护理工作。试验组按以下方式开展工作。试点病房各选出1名资深护士作为顾问护士，并选出相关教授组的顾问医生作为主管医疗团队、不同层级护士4人～6人、成立医护服务团队。顾问医生、顾问护士、责任护士及团队成员共同商定病人的治疗、护理与沟通方案等。护理对象为各病房中一个医疗组收治的15例～20例病人。顾问护士周一至周五上白班，负责指导并检查本组15例～20例病人的治疗和护理工作。
1．2．1实施方法
①顾问护士的设置。需顾问护士的任职条件在本专科工作5年及以上、业务熟练、经验丰富；要求本科及以上学历、主管护师以上职称；爱岗敬业、乐于奉献、对病人能够做到主动讲解、随时讲解和耐心讲解。顾问护士的基本职责及工作内容：与病人及家属建立并维持一种持续、关怀性的护患关系。并且这种护患关系从病人入院前、住院期间、出院后及随访中一直存在。以关怀理论为指导，以优质护理服务为基础，为病人提供全面的关怀与护理。及时、动态掌握病人资料。②顾问医生的设置。选择相关教授组的主治医生为顾问医生，要求了解病人的全程情况，并参与到病人全程医疗诊治中。③责任护士的要求。要求其业务性、责任心强，可以为病人提供正确规范的护理及治疗。同质医疗服务模式创新病房的医护服务团队内的每位护士、医生及其他成员均需保持以病人为中心、为病人提供全程同质优质服务为宗旨提供服务，对其专业性、合作性、依从性、高度责任心均有一定的要求。
1．2．2确定服务内容及流程
1．2．2．1院前阶段病人在门诊顾问医生处办理完入院证进入病房时，顾问护士热情接待，介绍自己，发放《病友家属联系手册》，手册里包括有病人的权利与义务（住院须知）、科室及医务人员简介、科室常见疾病预防、健康饮食等方面的知识等。建立病人档案，填写基本信息，预约及安排病人院前检查。因部分科室等候床位周期较久，可长达1个月，因此在病人候床期间，顾问护士或顾问医生每周1次电话指导疾病专科知识，安排预约住院床位，并对病人目前存在的不良生活方式进行行为干预。
1．2．2．2院中阶段顾问医生、顾问护士每天07：30上班，顾问医生会在交班前对将病人进行全面体检、换药等处理，先查阅病例，全面、重点观察病情变化，然后随同组顾问医生查房，参与病例、疑难危重病人讨论，全面了解所分管病人的病情，同时协助指导检查责任护士的护理工作，检查当天的护理质量，完成出入院病人护理流程。另外，试点病房建立一本护嘱本，记录危重病人或需要特殊交班的病人需要观察的重点以及顾问护士开具的护嘱也就是需要达到的护理目标，并会持续交班，以显示护理的专业性和持续性。对于出院的病人发放出院信封，信封里有详细的出院指导内容、病情简介、注意事项、随访时间等。科室护士长于病人出院前1d发放住院病人满意度调查表。
1．2．2．3院后阶段病人出院2d内，由顾问护士和顾问医生对病人完成电话随访，内容包括：病人对出院后的相关注意事项有无疑问；调查住院期间是否可以经常见到医护人员，医护人员是否能及时解决问题，满足其需求，以及病人对医院的整体满意度等。最后根据专科疾病结合病人的需求确定病人后期随访时间及内容，拓展延伸服务。顾问护士收集、整理病人全程资料，完善病人档案并在科室存档，保留3年。
1．2．3评价方法病人满意度调查采用卫计委下发的临床满意度调查表共计17个条目。医护满意度评价为自行设计的满意度量表，共10个条目。两个满意度评分结果均折合为百分制计入。
2讨论
2．1开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的治疗效果和护理质量医护同组查房，通过顾问护士对病情的观察，指导责任护士对所分管病人进行有针对性地观察与护理，并通过下达护嘱的方式督促与强制护士完成护理目标并进行交班，保证了护理的连续性，提高了护理质量。通过电话随访，可督促病人坚持治疗，及时复查，减少病人放弃治疗的危险，并得到必要的医学指导，提高了病人的治疗效果和生活质量。
2．2开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的整体满意度，改善了护患关系各病房出院病人满意度由开展前的93．4％～95．1％上升为目前的96．8％～98．7％，不同科室的两组病人满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0．05），若不区分科室：两组病人满意度的差异有统计学意义（P＜0．001），对照组满意度显著低于试验组。试验组病人普遍反映这种模式下责任护士对他们贴心服务，病人及家属感受到了温暖，改善了护患关系。实施5个月来，共收到感谢信、表扬信168封，提名表扬信87封，锦旗42面。病人能及时返院复查及推荐亲友来我院就诊，增加了病人对我院的忠诚度。
2．3开展创新病房同质医疗护理服务模式
增强了医护之间的合作，有利于专科队伍及学科的发展从各专科角度而言，仅胸外科的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组合作满意度低于试验组。两组医护人员合作满意度的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组医护人员合作满意度低于试验组。创新病房同质医疗护理服务模式强调医护同组查房，顾问护士参与制定病人的治疗方案并参与危重病人疑难案例讨论，加强了医护间的合作，护士的专业知识和和技能得到了提高。增加了护理人员对专科的热爱和对新知识的探索，有利于学科的发展。
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1.2人员素质与工作要求不符
档案管理的创新服务需要有高素质的专业人才作为支撑。从我国目前档案管理的发展来看，档案管理科班出身的人才匮乏，导致现代化的档案管理无法发挥应有的作用。时代的进步对档案管理提出了更高的要求。档案管理的专业人员不仅需要掌握专业的档案管理知识，还需要有跨领域学习的能力和专业素养，需要具有不同的知识体系相结合的能力。随着网络化和数字化的普及，档案管理中的电子信息形式和纸质形式可以实现共存，这就要求档案管理的专业人才还需要具备计算机专业知识支撑档案管理工作，进行专业计算机操作，能够在最短的时间内查询到用户所需要的第一手档案信息资料，提高档案管理的综合利用率。
1.2档案管理方式单一
目前，我国档案管理的方式还是以手工操作为主。如果以人工为主进行档案的整理、查询、检索和归档，不仅浪费了过多的人力、物力和财力，还无法满足即时查阅的需求，更严重阻碍了新形势下档案管理工作的创新服务，与现代化的发展不相适应。
2档案管理的创新服务
2.1树立全局的思想意识
新形势下，档案管理人员应该树立全局的思想意识，顺应时展的潮流，最大限度地发挥档案管理工作本身的价值。加强档案管理的信息共享，提高及时沟通、高速运转的能力，科学、有效地实现资源共享，改善落后、封闭的档案管理模式，不断扩大档案管理工作的影响力。在组织内部，积极宣传档案管理工作的重要性，强化工作模式，建立科学、有效的档案管理新机制，实现档案管理的良性循环。
2.2建立健全档案管理体制
建立健全档案管理的相关体制和机制，借鉴现代化的管理模式，引导专业的档案管理人员创新档案管理的工作和服务，扩大档案管理的覆盖面，规范化地进行档案管理工作的操作，实现档案管理的高效运作。强化档案管理人员的专业知识和现代化的服务意识，将档案管理的重心变成集档案资源、社会信息、社会诚信度于一体的综合档案管理体系，更好地实现档案管理的规范化发展，推进档案管理工作的进度。
2.3提高档案管理工作的专业化水平
要想使我国档案管理工作得到更好的创新，必须有一支专业的人才队伍作为支撑。这支专业的人才队伍不仅需要有专业的知识储备、过硬的专业技能，还需要有较高的综合素质和计算机操作水平。通过运用计算机技术和数字化技术，不断提高档案管理的创新服务能力，多形式、多渠道地对专业人员开展定期技能培训，提高档案管理人员的职业技能，尽可能地引进国外的先进技术或设施设备，加快我国档案管理创新工作的发展。
2.4创新档案管理的服务手段
创新档案管理的服务手段，实现数字化的管理模式，建立电子数据的信息管理中心，改变传统的以纸质档案进行管理的旧模式，改为以电子信息的形式为主，利用网络化的专业特性，满足客户的专业需求；开放在线档案信息查询平台，解决用户的难题，扩大档案网络服务的覆盖面，这既符合时展的新要求，又创新了档案管理模式，更加注重档案管理工作的即时性、服务性、便捷性。
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1．1人才收入分配政策创新
探索建立与国际接轨的人才分配机制，鼓励各类人才用自己的技术、知识等要素参与分配，或实现资本化、产权化，形成效率优先，兼顾公平的市场化分配机制。①各类专业技术岗位和管理岗位逐步实行市场工资制，工资水平由市场供求关系决定。特别是在高新技术领域，岗位工资水平要努力达到国际同类岗位培训的市场水平。②在高新技术领域建立高层次人才分配特区，试行按要素分配制度，以二股、期股等股份化分配方式，推进管理、技术、知识产权等生产要素参与分配的制度，给予优秀人才以应有的报偿，从根本上解决人才的分配问题。③建立企业家报酬制度，采取股权、期权、年薪制等分配方式，明确企业家的合法收入，激励企业家管理才能的充分发挥。④在高新技术企业先试行新的工资制度改革，综合运用岗位市场工资制、要素参与分配等形式，形成符合社会主义市场经济特点的工资分配制度。条件成熟后，逐步向国有企事业单位推广。总的方向是由按劳分配与按要素分配相结合的、与人才实际价值与贡献相适应的收入分配制度。
1.2人才配置政策创新
人才配置政策宜由政府主导走向市场主导。①信息化——重点发展无形市场（网络市场）。使人才市场由初级市场走向高级市场。②多元化——鼓励和支持各方力量参与人才市场。加入WTO后，国外人才交流机构也将陆续进入我国，新世纪人才市场，将形成国家、民间、合资多元化的人才市场格局。③主体化——技术创新的主体在企业，人才配置的主体也应在企业。通过行政配置与市场配置相结合，尽快形成人才主体集中在企业的局面。④产业化——促使人才市场形成一种产业。人才市场的产业化包括人才交流的产业化，人才评价的产业化，人才信息的产业化等。⑤国际化——建立国际人才市场。依托国际人才交流网络，引进国外人才，使人才市场在更广阔的空间动作。⑥法制化——依托管理人才市场。视人才市场的发展变化，逐步制定、出台人才市场管理方法。
1.3人才评价政策创新
民营高新技术企业人才评价政策的关键在于探索建立“具有民营高新技术企业特色的用人制度”。其核心内容是：以海纳百川的胸怀，广招天下有用之才，实行一种“不唯学历，就看业绩”的用人标准。形成以业绩取舍人才的用人才机制，打破论资排辈、吃大锅饭的格局。要确立民营高新技术企业人才资源开发特别是鼓励人才创业的评价导向，一看总量扩大：超前规划，保持人才总量与民营高新技术企业经济发展的需求适当超前；二看含量提高：优先配置，使大中型民营高新技术企业人才密度高于一般民营企业的平均水平；三看质量优化：注重培养，重视人才培训，改善人才结构，倡导人才创业精神；四看动量加强：科学管理，充分发挥人才作用，提高人才使用效益；五看流量控制：完善人才合理流动的机制，促进正态流动；六看张量开拓：选拔优秀人才建立民营高新技术企业技术中心，开展技术创新，发展高新技术产业；七看能量增加：与高校开展人才科技共建共享，产学研相结合。
1.4人才使用政策创新
民营高新技术企业具有比较丰富的人才资源。但丰富的人才资源优势并不一定形成民营高新技术企业经济腾飞的生长极。总的来说，民营高新技术企业人才的使用效益并不高。我们必须实施民营高新技术企业人才资源效益提升战略，最大限度地利用每个人才的能力，使其发挥最大的使用价值：一是人才配置与企业需求相吻合；二是给予优秀人才与其业绩相符的激励，使人才的价值与贡献的比例适宜；三是建立全新的企业组织形式和组织结构——学习型组织；四是建立竞争优化机制，促进优秀人才脱颖而出；五是搞好人才资源的二次开发；六是人才培养战略。
1.5人才激励政策创新
由单一的“奖金、股份、期权”激励转向“事业激励、待遇激励、感情激励”。要在全社会倡导、增强人才资源的保护意识，创设一种尊重知识、尊重人才的社会环境，形成惜才、爱才、留才的社会氛围。要珍惜人才，关心、理解、信赖人才，对人才要有宽容心，容纳人才个性，允许人才犯错误。
1.6人才引进政策创新
世界经济一体化的发展趋势，对人才引进创新提出新的要求，总的来说，就是由“本地化”走向全球化。根据我国经济发展的状况，应实现人才尽其用引进的全球化，在全球范围内配置人才。
1.7人才知识产权保护政策创新
要实现跨世纪的发展，建设民营高新技术企业人才队伍，必须将知识产权的保护特别是专利保护放在战略的高度，制定系统的保护知识产权的政策，以此来保障民营高新技术企业人才的创业。既要保护民族知识产权，以此来推动我国国民经济和高新技术产业的发展；又要保护企业特别是科技企业的知识产权，以此来支持科技成果的转化和科技企业提高技术水平；还要保护技术人员的知识产权，特别是职务成果的收益权，调动广大的科技工作者和研发人员的积极性。
2民营高新技术企业人才创业社会服务体系创新
2.1推行高等教育产业化
实现高等教育产业化，有助于高等院校面向市场，以发展我国国民经济为导向，设置学科专业、进行科研课题选项。高等院校在实施产业化的过程中，必将重视科技成果的转化，将现代科学技术知识与经营管理知识结合起来。建议高等院校紧密结合科技产业发展的最新需求，从造就新一代的民营高新技术企业人才群体的战略思维出发，实施高等教育产业化战略。
2.2拓展民营高新技术企业人才创业发展空间
一是提供创业平台。积极支持建设以企业为依托的工程技术研究开发中心，建设一批具有国内外先进水平的区域性、开放性重点实验室，吸引一批高层次人才；办好高新技术产业开发区、大学科技园、留学生创业园，为民营高新技术企业人才提供施展才华的舞台；构建一个稳定可靠的推动成果供需交流的信息平台，促进产销见面，促进科技信息跨地区、跨部门快捷交流。二是实行市场准入制。取消民营企业在市场准入、生产要素配置等方面不合理限制。积极支持民营经济投资交通、能源等基础设施建设项目及教育、文化、体育等社会事业，降低门槛，为民营高新技术企业提供更加广阔的发展空间。三是放宽注册资本限制。实行直接登记制度，允许民营高新技术企业创业人员先登记注册成立企业法人，再申办项目。同时，允许新设立的民营企业注册资本实行分期注入，分批到位，切实解决企业创办时资本短缺的问题，促进民营经济快速“繁育”。加强高新技术产业园区规划，按高新技术产业自身发展规律，进一步优化要素资源配置，发挥各地的比较优势，搞好高新技术开发区及其功能区块的布局，自觉引导高新技术产业实行行业集聚，继续建好留学人员创业园区，为高新技术人才提供创业乐园。要积极引进国内外著名高新技术研发机构和企业，进一步营造高新技术发展的区域优势，努力增强浙江对高层次高新技术人才的集聚能力。建立高效优质的科技孵化器。高效优质的孵化器体系对于民营高新技术人才创业，特别是刚走出校门和海外归国人员起着至关重要的作用。目前北京已有30多个科技孵化器，如清华科技园、北航新材料孵化器、中关村留学人员创业园等，通过政府引导和政策激励，更多地创建一些专业化和社会化的孵化体系。通过建立大学科技园、市场策划、技术评估、教育培训和信息咨询，降低科技人员的创业成本，促进民营高新技术企业人才的涌现。
2.3建立民营高新技术企业人才创业的区域创新体系
发挥区域综合科技优势，加强区域创新体系建设是民营高新技术企业人才创业成功的重要保障。第一，以建设科技园区为龙头，通过营建创新网络，优化创业环境，使之成为民营高新技术企业人才的创业基地，涌现一大批民营高新技术企业人才群体，并形成辐射作用。第二，加强科技企业技术中心的建设和创新工程的实施，造就一支企业创新的专业技术人才队伍。要在组织技术创新中发现、选拔、培养一流人才，建立合理的人才梯队，给专业技术人才创立一个宽松的环境。第三，提高整体创新能力，不断生产出技术含量高、市场前景好的重大科技成果，带动提升产业结构调整。要建立完整的技术创新体系，发挥民营高新技术企业人才的创造才能，从选题开始到成果转化形成完整的技术集成，使技术商品化、成果产业化。知识向技术应用转化，科技开发向生产力转化保持在高水平。第四，建立健全民营高新技术企业的服务体系，为了进一步推动民营高新技术企业的发展。借鉴国外的经验，加强在市场经济条件下民营高新技术企业人才创业的服务体系。
2.4建立民营高新技术企业人才创业的优质中介服务机构
发展人才市场和中介组织。办好各类人才市场，建立和完善人才市场许可证制度。鼓励创办为民营高新技术企业人才资源开发提供服务的各类中介组织，通过这些机构为企业服务，可以提高企业的经营效率，改善产品质量，降低成本。
参考文献
1刘国新，赵光辉等.创业风险管理[M].武汉:
武汉理工大学出版社，2004
2刘国新，赵光辉等.民营高新技术企业人才
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中国的金融电子化建设开始于20世纪70年代，在80年代中期，由中国人民银行牵头成立了金融系统电子化领导小组，经过大量的调查研究，制定了金融电子化建设规划和远期发展目标;‘六五’做准备，‘七五’打基础，‘八五’上规模，‘九五’基本实现电子化。在最近的二三十年，我国的金融电子化建设经历了重要的、具有历史意义的四个发展阶段:第一阶段，大约70年代末到80年代，银行的储蓄、对公等业务以计算机处理代替手工操作;第二阶段，大约从80年代到90年代中，逐步完成银行业务的联网处理;第三阶段，大约从90年代初到90年代末，实现全国范围的银行计算机处理联网，互联互通，支付清算和业务管理、办公逐步实现计算机处理;第四阶段，从现在开始，完成业务的集中处理，利用互联网技术与环境，加快金融创新，逐步开拓网上金融服务，包括网上银行、网上支付等。科学技术是第一生产力。当人类走进21世纪时，步入了以网络、信息技术为特征的知识经济时代。在这一发展机遇面前，我国金融业也同时面临着加入世界贸易组织后更广阔的市场和来自发达国家同行业更严竣的竞争压力。金融信息化是我国金融业的必然选择。金融行业是国民经济的重要组成部分，是现代市场经济的核心，金融信息化是国家信息化中至关重要的、不可缺少的一环。金融信息化既是金融业本身为提高其竞争能力、降低经营成本、提高服务质量以应对日益激烈的市场竞争的内在要求，同时也是悦务、海关、贸易和电子商务等国民经济信息化的基础。金融信息化不仅实现了业务处理自动化和办公自动化、经营网络化，更进一步为监管电子化、管理和决策的科学化提供强有力的支持，同时也是金融服务创新、制度创新坚实的技术基础。
2金触信息系统的安全
安全是金融信息系统的生命。在金融信息系统日益发展，信息越来越向上集中，规模越来越大，金融业对它的依赖性不断增加的同时，金融信息化系统安全的重要性也与日俱增。它关系到金融机构的生存和经营的成败，所以，应把金融信息化系统的安全视同资金的安全一样，看作是金融机构的生命。金融信息系统的安全不仅是金融行业本身的问题，它与我国的经济安全、社会安全和国家安全紧密相连，是保障金融业稳定发展、增强竞争力和生存能力的重要组成部分，金融信息系统的安全已成为我国金融信息化建设中具有战略意义的关键问题。
据英国PA咨询集团公司调查，在20世纪末的5年中，电脑诈骗每年使英国银行损失40-50亿英镑，美国每年因计算机犯罪造成银行损失也多达55亿美元，德国银行每年因此损失约50亿美元。在我国，自从1986年7月发生首例金融计算机犯罪以来，发案率逐年上升，给银行造成了巨大的损失。仅1997,1998两年，四家国有商业银行就发生了141起计算机犯罪案件，涉案人员166人，涉案金额16129万元，造成经济损失5853万元。朱铭基同志在扬州发生的一起利用遥控发射装置浸入银行电脑系统，盗取巨款的案件报告上批示:“这是一个信号，我们的银行家要抓电脑技术，不能落在犯罪分子的后面’。
2.1信息系统面临的威胁和攻击手段
信息安全从技术上讲，有如下几方面的含义:保密性、完整性、可用性、真实性、不可抵赖性、可控性。金融信息系统是一个网络环境下的计算机系统，它处理的对象是信息。信息资源具有先天的脆弱性，系统中存储的信息密度极高，信息的可访问性、信息的聚生性、系统工作时产生电磁辐射、磁性介质的剩磁效应等都使系统中的信息面临着安全风险。概括而言，金融信息系统面的威协主要有三种形式:通信过程中面临的威协、存储过程中面临的威胁和处理过程中面临的威协。对金融信息系统的攻击手段主要有窃取、推断绒分析(属于被动攻击)、冒充、墓改、重放和病毒(属于主动攻击)。
2.2信息安全技术
2.2.1密码技术。密码技术是信息安全技术的核心。要保证信息系统中信息的保密性，使用密码对其加密是最有效的办法;要保证信息的完整性同样可以使用密码技术实施数字签名，进行身份认证，通过对信息进行完整性校验来实现;保障信息系统和信息为授权者所用，利用密码进行系统登录管理，存取授权管理是有效的办法;保证电子信息系统的可控性也可以有效地利用密码和密钥管理来实施。
1949年Shannon发表了《保密系统的通信理论》，引起了密码学的一场革命，从而使密码真正成为一门科学。密码学(Crypto-graphy)是通信技术、计算机技术和应用数学之间的边缘学科，数学和计算机科学是其重要的工具，涉及到数论、信息论、算法复杂性理论等学科分支。保密系统的Shannon模型如图l所示。
70年代中期，在安全保密研究中出现了两个引人注目的事件:一是D}ffe和Hellman发表了《密码学的新方向》，冲破人们长期以来一直沿用的单钥体制，提出一种崭新的密码体制，即公开密码体制。该体制可使发信者和收信者之间无须事先交换密钥就可建立起保密通信。二是美国国家标准局(NBS)于1977年正式公布实施了美国数据加密标准(DES)。公开密码体制的出现是现代密码学研究的一项重大突破，它的主要优点是可以适应网络开放性的使用环境，密钥管理相对简单，可以方便、安全地实现数字签名和认证。对称密码体制下比较著名的算法有IBM公司开发的DES算法及其各种变形(如Tri讨eDES等)、欧洲的IDEA算法、LOKI,RCA,RCS等;公开密码体制下比较著名的算法有RSA算法、背包密码,Diffe一Hellman}ElGamal算法等等。与通信安全保密相比，计算机安全保密具有更广泛的内容，涉及计算机硬件、软件以及所处理数据等的安全和保密。除了沿用通信安全保密的理论、方法和技术外，计算机安全保密有自己独特的内容，并构成自己的研究体系。在计算机安全保密研究中，主体(subject)和客体(object)是两个重要概念，保护客体的安全、限制主体的权限构成了存取控制的主题。信息系统的安全保密相对于通信安全保密和计算机安全保密而言处在一个更高的层次，它涵盖了通信安全保密和计算机安全保密的所有内容，把整个系统的安全保密作为其目标。金融信息系统因其自身高机密性和高风险性的特点，不同于一般的信息系统，而类似于军事系统，有极高的安全保密需求。
2.2.2访问控制技术。限制主体的权限，防止非授权主体对客体的越权访问是访问控制的主要内容。存取控制的研究内容涉及到存取控制模型、存取控制策略、存取控制机制、存取控制的实现等。存取控制是建立在用户识别的基础上的，系统通过唯一标识符验证用户的合法性.决定是否允许用户进入系统。认证总是要求用户提供足够能证明他身份的特殊信息，这些信息是保密的，可以采用单向加密算法加密后保存在系统中。口令机制是一种简便易行的认证手段，但比较脆弱。生物技术是一种比较有前途的方法，如视网膜、指纹等，但限于技术条件，目前还不能广泛采用。信息系统中存在大量的主体和客体。主体与客体关系如何表示，主体对客体的存取权限如何获取，是存取控制研究中的两个基本问题。系统中所有主体与客体之间的相互关系构成存取控制数据库。主体、客体、存取控制数据库、存取控制策略之间的关系构成存取控制基本模型。
存歇控制策略决定存取控制的水平。存取控制策略研究权限分配原则、方法和约束。等级授权方式是最常见的权力分配方式，根据权力分配细则，由安全专家根据一定的制度和规范制定。
权力分配原则则涉及一些誉遍适用的存取陀制策略:。.最小授权策略(leastprivilegepolicy)，即只给主体授予执行任务所必须的最小仅力;b.最小泄露策略(leaseexposurepolicy)，按需知(needtoknow)原则给主体完成任务所必须知道的那部分保密信息，得到信息的主体要承担信息保护的责任;;c.多级安全策略(multilevelsecuritypolicy)，将主体和客体都进行分级，除了对主体对客体的访问权限进行规定外，还对主体对客体促使信息的流向加以控制。存取控制模型如图2所示。
自主访问控制(DAC)是一种最替扁的访问控制方式，在自主访问控制下，用户可以按自己的意愿对系统参数进行适当的修改，以决定哪些用户可以存取其文件。自主访问控制是安全操作系统需要具有的最基本的访问控制机制，对于军事鱿金融系统，它的访问控制能力尚嫌不足。自主访问控制不能抵御特洛伊木马、电子欺骗(Spoof),黑客(Hacker)的攻击。这样就产生了强制访问控制(MAC)。
所谓强制访问控制，就是系统中主体和客体的安全属性(存即类)是由系统安全管理员按照严格的规则进行分配的，用户和用户程序不能修改系统中确定的安全属性，就是客体的所有者也不能修改。强制访问控制增强了系统的安全性。金融信息系统是一个网络信息系统，为了保证其安全性，有必要提供一种网络访问控制手段。防火墙技术就是一种用于加强网络间的访问控制，防止外部用户非法使用内部网的资源，保护内部网络的资源不被破坏，避免内部网络的敏感数据被窃取的系统，它能增强机构内部网络的安全性。防火墙实际上是一种访问控制规则，它无法完全保护系统免受来自外部网络的攻击，另外，它对来自系统内部的攻击无能为力。
VPN(虚拟专用网)是一种为处于不同地点的两个分公司网络通过不安全的公共网络Inteme:建立可靠连接的技术。VPN所用的隧道技术就是用某种协议(如PPTP,IPsec等)建立双方通信隧道，将内部网所用协议和数据封装在IP包中，对隧道中传送的包进行加密/解密。VPN能从很大程度上解决网络面临不安全因素的威胁，作为远程用户利用公用网络接入公司内部网络的较简单的一种接入技术，现在正越来越体现出其价值。
2.2.3漏洞扫描和入浸检测技术。漏洞扫描与网络安全评佑紧密相关，其主要目的是先于入浸者发现安全漏洞并及时弥补，从而进行安全防护，是一种‘事前’(攻击发生前)防护手段。由于网络环境比较复杂，一般利用工具来进行漏洞检查，针对网络层、操作系统层、数据库层、应用系统层多个层面上进行。因为网络是动态变化的，所以漏洞扫描与评沽应该定期执行;入侵检测则是对网络活动和系统事件进行实时监控，检查是否有来自网络内部和外部的入浸。入浸检测强调时间连续性，是一种事中.防护手段。网络是动态变化的，所以应该不断跟踪分析黑客行为和手法，研究网络和系统的安全漏洞，提高漏洞扫描水平和入浸位测水平。
2.2.4响应和恢复技术。任何一个信息系统无论采取了多么先进、复杂的安全技术，也不可能保证系统是绝对安全的，响应和恢复技术就是在系统遭到入侵或破坏的时候，如何把损失降到最低程度，并在最短的时间内将系统恢复正常。响应和恢复技术是一种‘事后’防护手段。
2.2.5审计技术。审计类似机上的“黑匣子.，利用系统运行日志，对系统进行事故原因查询、定位，为事故发生后的处理提供详细可靠的依据戴支持，是一种‘事后’的补充防护手段。
2.2.6病毒防治技术。病毒防治技术是研究在网络环境下，如何及时识别、发现病毒，如何强化系统对病毒的免疫能力，以及如何消灭病毒，减轻戴完全消除病毒对系统的危害。
2.3安全模型金融信息系统的安全是一个系统工程，不仅与信息系统的安全技术有关，同时也与国家的法律与法规、金融行业的管理及其制度建设幽切相关。安全技术在金融信息系统安全中起着重要的作用，但决不能过分依赖信息安全技术，安全技术只是信息系统安全的基础，安全管理则是金融信息系统安全的关键。
在研究信息系统安全的过程中，人们建立了不同的信息系统安全模型。其中，P2DR充分考虑了信息系统随时间而不断改变的动态性，建立在基于时间的安全理论之上，并且体现了闭环控制的思想，是具有代表性的信息系统安全模型(如图3所示)。
P2DR是Policy(安全策略)、Protection(防护)、Detection(检测)和Response晌应)的缩写。安全策略是P2DR安全模型的核心，所有的防护、检测、晌应都是依据安全策略实施的。保护通常是通过采用一些传统的静态安全技术及方法来实现的，主要有防火墙、加密、认证等方法。在P2DR模型，检测是非常重要的一个环节，检测是动态晌应和加强防护的依据，它也是强制落实安全策略的有力工具，通过不断地检测和监控网络系统，来发现新的威胁和弱点，通过循环反馈及时做出有效的晌应。紧急晌应在安全系统中占有最重要的地位，是解决安全潜在性最有效的办法。从某种意义上讲，安全问题就是要解决紧急晌应和异常处理问题。要解决好紧急晌应问题，就要制汀好紧急晌应的方案，做好紧急晌应方案中的一切准备工作。
P2DR模型有自己的理论体系，有数学模型作为其论述基础—基于时间的安全理论。该理论认为，信息安全相关的所有活动都要消耗时间，因此可以用时间来衡里一个体系的安全性和安全能力。P2DR模型可以用一些典型的数学公式来表达安全的要求:
公式1:Pt>Dt+Rt
Pt代表系统的防护时间，续者理解为在安全措施保护下，黑客(入浸者)攻击目标所花费的时间;Dt代表从入浸者开始发动入浸开始，系统能够检测到入浸行为所花费的时间;Rt代表从发现入浸行为开始，系统能够做出足够的响应，将系统调整到正常状态的时间;那么，如果上述数学公式满足—防护时间大于检测时间加上响应时间，也就是在入浸者危害安全目标之前就能够被检测到并及时处理。
公式2:Et=Dt+Rt，如果Pt=0
公式2的前提是假设防护时间为0。这种假设对WebServer这样的系统可以成立。Dt代表从入浸者破坏了安全目标系统开始，系统能够检测到破坏行为所花费的时间。Rt代表从发现遭到破坏开始，系统能够做出足够的晌应，将系统调整到正常状态的时间。那么，Dt与Rt的和就是该安全目标系统的暴露时间Et针对于需要保护的安全目标，如果Et越小系统就越安全。
通过上面两个公式的描述，实际上给出了安全一个全新的定义:‘及时的检测和晌应就是安全，“及时的检测和恢复就是安全.P2DR模型阐述了这样一个结论:安全的目标实际上就是尽可能地增大保护时间，尽量减少检测时间和晌应时间。
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在发展移动技术的同时，为满足用户获取信息资源的快捷、便利性，灵活自由的对图书馆不限地点的访问，是图书馆人所努力的长期任务。所以，在移动图书馆之间进行互联，这作为了各个图书馆之间实现资源共享最有效的手段。将移动图书馆进行互联，是以为满足用户能够不限制时间和地点的访问和获取信息资源为主要任务，采用无线网络技术传播信息资源的方式，结合参与各方提供的自身资源与网络资源为一体，组建成的一个大型知识数据库，达到信息资源共享，进而从中互相获得收益，最后同移动网络运营商、网络信息公司和数据库支持方等合作组成的一个网络互联体系。这一体系的形成，可以使信息服务达到畅通的一站式操作，读者在查找自身需求信息时就能够得到最大限度的支持。
（二）加大宣传力度
当前，图书馆要以先进的移动网络系统为基准，加强对移动信息服务的宣传力度，尽量使读者在体验的过程中都能对服务有一个满意的使用感受，这样保持下去，优势就会逐渐的显现出来。图书馆同样可以结合眼下的流行元素，借助短信、OICQ及微博等社交工具和网站等进行宣传和推广工作，将图书馆的服务和信息资源空间拓展的更加广泛，并注重用户使用过程的引导，制作出简单、实用的教程，让用户在使用过程中更容易上手，获得良好的操作体验。
（三）提供个性化服务
移动图书馆下，图书馆无法对读者做出明确的选择，但读者却能反过来自由的对图书馆提供的服务做出选择。这就要求了图书馆应要根据读者群体年龄段和兴趣爱好的不同，为用户提供出更多个性化的服务，最大程度的满足用户的使用需求，不断的更新和完善各类信息资源，提供给读者优质和丰富的服务，并有意引导读者之间相互的互动，使其能感受到一份“家”的温暖。
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律师协会是两新组织，要想加强律师行业管理，引导律师更好地服务经济发展与社会稳定，服务社会管理创新，律师协会自身要转变观念，不断探索与改革，寓管理于服务，努力推进律师行业自身的管理创新。近年来，在市司法局领导下，市律师协会按照律师“两结合”管理体制，不断完善协会民主管理、自律管理运行机制，努力推进律师业规范管理，相继制定了律师协会理事会、常务理事会议事规则，会长办公会议议事规则，会长值班制度和各专门委员会、业务委员会的工作规则，律师投诉违纪处理办法等一批行业规则，将律协各项工作纳入规范化、制度化的运行轨道，促进了全市律师业的健康发展。但是，从党、政府和社会群众对律师行业的要求以及律师行业自身发展的需求来说，律师行业的管理创新，仍然任务艰巨，思想观念有待转变，相关认识有待提高。
（一）律师协会职能定位的再认识
《律师法》规定了律师协会的主要职能是保障律师依法执业，维护律师的合法权益；总结、交流律师工作经验；制定行业规范和惩戒规则；组织律师业务培训和职业道德、执业纪律教育，对律师的执业活动进行考核；组织管理申请律师执业人员的实习活动，对实习人员进行考核；对律师、律师事务所实施奖励和惩戒；受理对律师的投诉或者举报，调解律师执业活动中发生的纠纷，受理律师的申诉；法律、行政法规、规章以及律师协会章程规定的其他职责。
《律师法》从维护律师的合法权益、律师协会是“律师之家”的着眼点规定了律师协会的职能，内容比较具体，但按照社会发展情况和律师业发展的新形势新特点来说，《律师法》关于律师协会的这一职能定位是有待于提炼和丰富。
律师协会作为律师行业的自律性自治性组织，其职能归纳起来说应该体现为四个方面的基本职能：一是提高律师执业水平；二是规范律师执业行为；三是化解律师执业难题；四是引导律师执业开展。律师协会这四项基本职能，应该是律师协会存在的价值所在，也是评价律协工作成效的四个方面，更是律师协会职能发挥的“四个车轮”。律师协会工作的开展和安排，律师行业管理创新与制度设计，均应围绕发挥律师协会的四项基本功能展开。
（二）改进律师行业管理方式
律师协会以发挥四个方面的基本职能来引领决定工作目标和内容，其工作方式应该是按照来自律师行业的民意以及来自社会对律师业的需求，寓管理于服务，通过办理一件一件实事、好事，来谋划和推进律师行业的发展。具体：
1、提高律师执业水平。就是适应社会对律师服务质量和层次的要求，有针对性地组织律师进行业务学习与培训，或整合人才资源，不断提高法律服务的水平。
2、规范律师执业行为。包括规范律师个人的执业行为与规范律师事务所执业行为两方面。按照有所为有所不为的做法，进行职业道德、执业纪律教育，制定律师执业操作指引，制定律师事务所内部管理规范，制定律师事务所聘用人员规则、扶持帮带年轻律师指导意见、内部分配指导意见等，指导和规范律师个人的执业行为，规范律师事务所执业行为，使律师行业始终健康发展。
3、化解律师执业难题。律师执业难题包括“三难”（会见难、取证难、阅卷难）的老大难问题，也包括律师行业发展遇到的更深层次的难题，如律师社会责任的公益性公共性无偿性特征与律师职业市场性之间的矛盾；如青年律师成长需要培养与扶持过程的客观规律性，与律师行业目前无相关良好扶持机制和资金保障的矛盾；如律师业作为现代服务业的集聚发展需要，与目前律师行业资源要素分化细化的矛盾，等等。针对这些关系行业发展的难题，律师协会需要进行认真分析研究，努力找出化解难题的路径和方法。
4、引导律师执业开展。律师执业开展需要依靠法律服务市场的调节，但因法律服务市场不完善，市场传导调节作用往往失灵和滞后。律师执业开展，更需要在律师协会不断整合资源进行平台建设的前提下，改变服务方式，组团提供服务， 主动提供服务。组织和引导律师围绕加快转变经济发展方式这一主线，主动服务经济转型发展，服务经济社会建设；组织和引导律师主动参与社会矛盾化解，坚持在党和政府主导的维护群众权益机制中依法承担社会责任，协调各方利益关系，化解各类纠纷矛盾，努力实现法律效果、社会效果和政治效果的有机统一。通过引导律师改进执业理念，转变工作方法，实现律师行业的快速发展。
（三）以完善年度评价考核机制作为工作抓手
律师协会围绕职能展开工作，改进管理方式，创新管理机制，一个重要的工作抓手就是对律师和律师事务所的执业建立完善的年度评价考核机制。在律师协会对律师和律师事务所的执业进行不断规范与引导的基础上，对律师和律师事务所的执业进行年度考核，既是对律师和律师事务所执行行业管理规范与行业指导意见情况的检验，也是对律师和律师事务所执业行为的一种评价，可以起到事前风向标、事中指挥棒、事后校正器的作用。对律师和律师事务所的执业建立全面和完善的年度评价考核机制，是律师行业管理创新的一项重要举措。
二、主动发挥律师职能作用是律师服务社会管理创新的基本方法
律师在落实依法治国基本方略、推动民主法治进程，保障人权、保障社会公平正义，维护社会和谐稳定，服务经济建设中发挥了不可替代的作用，成为一支建设中国特色社会主义、实现民族复兴不可或缺的力量。律师工作的重要地位和作用以及律师工作取得的成绩，越来越得到党、政府和社会认同。律师作为中国特色社会主义法律工作者的职能作用得到了有效的发挥，其内涵也在不断充实和丰富。
（一）律师发挥职能作用路径的再认识
修订通过的《律师法》第二条规定：“本法所称律师，是指依法取得律师执业证书，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员。律师应当维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义。”这一规定包含了两方面的含义：其一，律师是接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员。这个含义与国际上关于律师是自由职业者的定义接轨；其二，律师应当维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义。这个含义要求律师在维护当事人合法权益的同时，也应维护法律正确实施，维护社会公平和正义。这反映了律师职业的司法性、社会性。然而，就对律师的地位作用的定位而言，《律师法》对律师的定位就是前者，即律师是“为当事人提供法律服务的执业人员”，后面的那三个“维护”并不是对律师职业群体社会地位的界定，而是前者定位衍生的要求。《律师法》对律师的定位，局限于律师是提供专业服务的自由职业者的认识，对律师发挥职能作用的路径也局限地设定于为当事人提供法律服务过程中，这样的定位是有欠缺的。
随着社会发展，律师的服务范围已经从单一的诉讼业务延伸到为社会、经济生活各个方面提供法律服务。凡是法律调整的对象，无论是国家的重大基础设施建设、环境保护、金融创新，还是涉及民生的教育、医疗、社会保障，无论是国内的经济社会发展方面的事务，还是国际贸易、涉外投资、知识产权保护、反倾销等，都是律师发挥职能作用的舞台。律师职能作用的发挥，还体现在制度建设、行政执法、社会管理、公共产品公共服务提供、社会矛盾化解等多方面，如仍局限于“律师是接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员”的认识，会束缚了律师社会功能和职能作用的发挥，也直接影响律师作为中国特色社会主义法律工作者的社会评价和职能定位。
可以说，随着律师业的发展，律师作为中国特色社会主义法律工作者的内涵已经得到了丰富和充实。适应社会发展新形势新特点，律师法关于律师的定义有待修正。律师是指依法取得律师执业证书，为社会提供的法律服务专业人员。律师职责是维护法律正确实施，维护社会公平和正义。律师为社会提供的法律服务有两条路径：一条是接受当事人委托，为其提供法律服务；另一条是主动通过接受政府购买、政府补贴以及无偿提供方式向社会提供。其中，律师接受当事人委托为其提供法律服务，完全可以通过市场来调节，律师一般是被挑选、被聘请的情形；而通过接受政府购买、政府补贴以及无偿提供的方式提供法律服务的，则要求主动贴近社会经济发展的现实需求，服务经济转型升级，服务法治建设，服务社会管理，服务社会矛盾化解，服务社会困难群体或特殊群体，法律服务以公共服务供给形式积极主动供给。
（二）律师服务社会管理创新的具体做法
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[2]王占请.我国文化产业发展趋势[J].合作经济与科技，2013（17）：16-18.
[3]胡东平.实践文化强国战略再创中华文化新辉煌[J].湖北省社会主义学院学报，2013（4）：93-96.
[4]钟刚毅，程孝良，李勇.公共图书馆体制改革与机制创新：基于新公共服务理论的视角[J].图书馆理论与实践，2010（5）：78-81.
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1客户服务的发展线
20世纪80年代：这一阶段客户服务是解决基本问题——用水难问题。厦门岛内淡水资源匮乏，改革开放带来经济的发展，带动了城市、企业的发展，城市用水需求迅速增长。供水企业原有的供水能力已不能满足供水需求，新建水厂、扩建水厂，解决高地、偏远地区用水难问题迫在眉睫，厦门水务新建60万t高殿水厂，国际银行贷款建设特区供水引水工程，从漳州市九龙江改渠为管解决原水问题。
20世纪90年代初：规范化服务。对抄表、收费、换表等岗位进行规范服务，“五要五不要”，不准“吃、拿、卡、要”。
1994年：社会服务承诺。厦门水务成立“社会服务承诺办公室”机构，对抄表、抢修等工作公开向社会承诺，如有违诺则赔偿。
1997年：供水热线全天候24h对外服务。在原有抢修电话的基础上以计算机为辅助工具，通过局域网的方式使报修、抢修更加有效率，“供水热线2211777，真诚为您服务”。
1997年至今，以客户为中心的多元化服务迅猛发展，如：
（1）缴费“一卡通”，客户可在任何一家商业银行办理委托代扣6个月之内的水费。水务集团抄表到户并进行一户一表、水表出户改造。
（2）办事公开制度，收费公开、工作时限公开、办事程序等公开，通过营业厅多媒体查询系统、液晶显示大屏幕、厦门水务网站等平台提供公开办事的服务。
（3）参与110联动，水务集团在接到110电话后，1h内赶到现场，DN300以下管道24h内抢修完毕，DN300以上管道36h内抢修完毕。
（4）公开奖励举报偷水、私启消防栓等违章用水者。
（5）社会服务承诺办公室对用水新装户实行跟踪服务。
（6）完善以人为本的营业厅。整洁明亮的办事空间，业务标识整齐划一，柜台标志定置定位，轻巧方便的圆桌小椅；大厅内还设有服务监督台、意见箱、滚动屏、多媒体触摸屏、伞物架、公用电话、复印机、资料架、一米线、等候牌等，既方便了用户，又提高了员工的办事效率。
（7）设立客户经理和大客户经理，对重点企业主动上门服务。
（8）欠费停水引入公证。
（9）供水热线升级为客户服务呼叫中心96303，实现一个电话，一站式服务。
（10）进驻厦门市建设管理服务中心。市级立项项目可在厦门市建设管理服务中心实现有限承诺时限内的各项申报审批环节。
（11）在社会服务承诺基础上体现高效、细致。如计划性管道维护停水改在夜间，抢修力争更快，减少客户因抢修停水造成的等待时间。
（12）更人性化服务，如计划性停水时，对特殊用户通过租用洒水车方式实现不间断供水。
2客户服务发展的趋势
2.1提供多种服务平台满足不同年龄、不同阶层的客户的服务需求
如水费查询，厦门水务提供自动语音查询、人工话务查询、计算机网上查询、水务或银行营业厅现场查询等，客户可以根据自己的喜好及便捷程度选择任一类查询方式；水费缴交可选择水务集团现金方式，也可选择建设银行现金或代扣方式，也可选择任一商业银行“一卡通”代扣；内管维修可客户自行处理，水务集团也提供24h有偿服务。随着计算机网络的发展，厦门水务还将逐步实现网上投诉、网上申报等功能，以满足客户的多元需求。
2.2客户服务人员作用凸显
厦门水务原水、制水、供水营销的员工比例大约是1∶4∶3，制水的员工占了最多。但随着水厂科技创新、自动化改造的逐步进行，制水工人的数量将逐步减少；反之，城市发展、水表出户、农村供水使得供水企业抄收、管网维护的范围日益扩大，客户服务人员的需求数量则上升，加之客户需求的“便捷”服务需要供水企业高素质的一站式呼叫中心客户服务人员，需要水表检测、换表、管道小修、水质化验、内管测漏等多项上门服务，客户服务人员的作用凸显。供水企业应当在客服人员的人才储备上早作准备，培训塑造既有专业技术知识又有全方位多角度客户服务素养的员工。客户服务人员服务的好坏，直接影响到客户对水务集团的印象，可以说“一个人就代表了整个集团”。
2.3个性化服务
目前客户无可选择地使用水务集团提供的现有水压、水质的自来水（符合国家行业标准）。随着客户日益增长的需求，供水企业将提供个性化的服务，如对机场、办公楼、高档住宅、公园等提供直饮水服务，或是对绿化、景观喷泉、马路冲洗提供中水，或是接管客户内管的加压泵站，或是铺设海水管道入户冲洗厕所，或是海水淡化等。当然，供水企业在提供特殊水质、水压等个性化服务时，可以收取不同于自来水的价格。
2.4创“厦门水务”服务品牌
水务行业是保本微利行业，要在水务主业上做足文章谋求企业大的发展，其空间是极其有限的。产权的多元化，厦门水务下属主业公司与外商合资的成功，使厦门水务开始战略转移，即由生产经营型企业向投资经营型企业转轨，厦门水务开始意向收购周边城市的供水企业，并把触角向其他行业发展，成立了厦门水务物业公司，与上海如家合作经营酒店业，在四川成都涉足房地产，今后还要从事旅游、物流等方向。因此创“厦门水务”的服务品牌显得十分重要，它为创造新的竞争力提供了源泉。“厦门水务”品牌形成的基础是主业的客户服务，客户在选择其其他产业都是在认可其“水务品牌”的基础上爱屋及乌。客户认准了“厦门水务”品牌自然对供水企业新从事的产业容易认可信赖，供水企业进入新产业市场走了捷径。
3客户服务发展的内外因素
3.1外因
社会的发展，竞争性企业客户服务发展带来的社会大环境的推动，“客户是上帝”、“只要你能想到的我们就能做到”、送货上门、快捷的售后服务、VIP服务等无时不刻给客户带来服务的享受，尤其是原有垄断行业邮政电信的分家，其客户服务业迅猛发展，使得客户对服务的认识越来越深，需求越来越多。供水企业作为公用行业与政府有藕断丝连的联系，厦门市为改善投资环境、提升城市综合实力，必须完善供水企业的服务，政府无论是机关效能建设还是行风评议厦门水务集团都是必检单位。供水企业必需正视政府、企业、百姓的要求，积极改进自己的客户服务质量，“让政府放心，让百姓满意”成了供水企业的服务口号。
3.2内因
（1）企业做大做强、再创新的竞争力的需要。
（2）水价调整的需要。自来水、污水价格由政府定价，自来水、污水的价格起码要保证水务集团的基本再生产。每一次的自来水、污水价格的调整都是经过严格的财务审计、公开听证会等程序。“服务”从企业管理的概念来讲是属于生产运作管理的一部分。服务不好，说明管理有问题，政府不可能对管理不善的供水企业调整供水价格；而客户如果对供水企业的服务不满，那么听证会上的价格调整就可能受阻。
内外因推动了厦门水务客户服务的发展，使得供水企业从被动服务向主动服务转变。
4客户服务发展中不可忽视的问题
4.1水务集团的工作重心是主业服务
企业做大做强是所有人的共同美好愿景。保障供水、安全供水是厦门市生产、生活的命脉。辅业的发展是在主业基础上开展的。
4.2改革用人机制
厦门水务集团是在原有的厦门自来水公司的基础上组建的，原自来水是一家老国有企业，长期自然垄断造就了一批被动服务的员工。转变观念，主动服务显得尤其迫切，近年来加大培训考核、内部竞争上岗等办法很好地提升了服务，但与行业外的企业相比、与客户的服务要求尚有差距。厦门水务应当更大胆地改革用人机制，即在呼叫中心、营业厅等工作岗位实行向全社会公开招聘工作人员的改革，实行内部原有的客服人员和外来人员公开竞争，不适合客服工作的人应当转岗；对抄表、管网维护的工作可以招标形式外包，由水务集团监督，还能达到节约成本的效果。
4.3成本问题
供水行业是保本微利的行业，水务集团应选择适合本企业的低成本、公益性的宣传支出，如通过媒体以新闻报道的形式宣传比媒体广告效果好，而且财务支出少，甚至不支出。深入企业、社区贴近客户宣传也是一个很好的方式。
4.4政府的干预应当是适度的
政府应当正视供水企业是自负盈亏的企业，不是政府机关也不是事业单位，不能为了形象工程强加供水企业做超出企业能力的事，这样对企业的自身发展、客户服务的提升都不利。
