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1 加强思想品德素质教育 护士是患者身心健康的维护者，护士的思想品德素质对护理工作质量起着决定性的作用。一名合格的护士，不仅应具备熟练的操作技术、丰富的专业知识，还应具备有高尚的思想品德和优秀的心理品质和职业道德。护理人员在工作中认真高度的责任感，美好的心灵，良好的情绪感化、影响着病人，形成良好的护理氛围。一切为病人着想，这就是护士应具备的思想品德素质。改革开放以来，我国的社会经济快速发展，也改变了人们的价值观念，一些护理人员思想价值观也随着发生了变化。认为干护理这个行业社会地位低，工作任务繁重，报酬低于医生，风险责任大，频繁的倒夜班扰乱了常人的生活节奏，导致生物钟的严重紊乱，身体素质每况愈下。而换来的却是病人的不理解、领导的不重视。重医轻护现象普遍存在与各个医院。于是，有的护士专业思想不牢固，利用关系，广开门路，弃护改行，谋高职时有发生，造成专业队伍人员流失，护理队伍缺编缺岗现象严重，影响了临床优质护理服务和护理工作质量。我院为了稳定护理队伍，防止护士流失，使大家能安心在临床工作，派专人深入科室，了解护士队伍思想动态和心理状态，及时地采用了多种形式的爱岗敬业宣传教育活动，提高工资待遇，对护理人员岗位倾斜，加强思想品德责任心教育，并定期召开护理人员座谈会，就“怎样做一名合格护士”请大家座谈，集思广益。近两年来“5.12”护士节，院长在百忙之中亲临联欢会场，鼓励护理人员自强、自信、自爱、自尊，在平凡的岗位上做出不平凡的事迹，在勤奋、奉献中寻找自身价值，争做南丁格尔式的合格护理工作者，表彰先进，以激励她们爱岗敬业，无私奉献。使每位护士倍感领导的关心与支持。在一位护士演讲“假如我是一个病人”题材内容时，护士讲述了她的母亲在北京病重住院时所见所闻，国家一级医院护理人员的风采，为病人提供无微不至的关怀，渊博的学识和无缝隙的优质护理服务，使身为护士的她倍感做家属的温暖与感动，使她充分体验到护理工作的重要性，更坚定了她下决心为护理事业奉献自己一切的信心。她的演讲对全体护士的震动很大，护士纷纷表示：我们的工作是平凡中的伟大，一定要为病人的康复尽自己的一份力量。
2 提高专业素质修养
2.1 加强岗位练兵,赢得抢救时间 丰富的专业知识和过硬的专业操作技能是护士业务素质的最基础。过硬的操作技能是赢得抢救时间基本保证，赢得病人信赖、尊重、满意，提高护士在病人心目中的地位的，是完成护理任务的重要环节。娴熟的护理技术能赢得时间、抢救病人的生命，帮助病人走向康复之路。我院注重岗位练兵，每月定期对全院护士进行技术操作考核，对于考核成绩低于90分者予以补考，理论每季度测验一次，对于不及格者除补考外予以通报批评。由于此举措的实施，护士的学习氛围极浓，护理技术操作规范了，专科知识得以拓宽，理论与技术操作方面有了显著的提高，为抢救危重患者提供了保障。
2.2 开展优质护理服务,促进和谐护患关系 高素质的护理队伍，为优质护理服务提供了人才基石。一年多来，我院凭借多年开展整体护理的经验，积极探索和开展优质护理品牌服务，多次邀请上级医院资深的护理专家进行服务礼仪与护士职业形象的培训。定做新款护士服以充满活力的专业素质全新形象为病人提供护理服务。更以“病人的需求，就是我服务的目标”的理念，贯彻到护理服务的一点一滴的工作中。按照分级护理的原则，在整体护理的基础上，实行了责任护理，分病人到护士，人人管床，人人服务病人的服务模式，延伸服务内涵。病人的满意度增加了，领导与医生满意了，为医院赢得了赞誉和社会的普遍认同。
2.3 不断更新知识,再上质量台阶 现代医学模式的转变和发展，对护理人员的文化知识结构提出了更高的要求，患者对护理角色的期望也愈来愈高。基础医学学校教育已不能满足需求，而应不断地自身充电与提高。我院护理队伍大部分只接受过中等专业教育，知识层次低严重阻碍了医院的护理业务发展以及整体护理的全面实施。针对此况，医院护理部制定出一套护士继续再教育的培训方案、出台倾斜政策，鼓励组织护士参加高等专、本科的脱产与半脱产教育，提升了一眼护理队伍的学历层次。根据不同层次分别定期授课与考核，并邀请上级护理专家定期对口指导工作和护理查房,调动了护士的学习积极性，丰富了临床理论知识，并每年选派护理骨干参加各种培训班，将学到的经验进行授课，更好的服务患者。
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1 目的
现在，绝大多数的实习护生对护理专业的认识还不够深刻，尤其是在临床实习阶段是，只注重治疗性操作，而忽视基础护理。随着优质护理服务的开展，做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，临床带教中加强晨晚间护理教学，探索护理教学方法，以纠正护生轻基础护理的观念。
2 护理教学方法
2.1 角色转变 优质护理服务活动是为加强医院临床护理工作.深化医药卫生体制改革而开展的一项活动，目的是夯实基础护理，提供优质护理，真正为患者提供满意服务。临床带教老师首先自己要明确开展晨晚间护理活动的具体目的与意义，从而在实际的带教中正确引导学生如何进行正确的自我定位及角色转变，帮助她们了解开展晨晚间护理，有何作用与意义，纠正护生轻基础护理的观念。
2.2 服务意识转变 注重培养护生以患者为中心的服务意识，夯实基础护理，让护理服务由被动转变为主动。开展优质护理服务活动，实行病房床边工作制。针对病情程度不一的患者，实施个体化的护理措施，从而确保护理服务更连续、全面，并具有针对性，促使晨晚间护理服务更到位。
2.3 护理工作模式转变 病房实行责任包干制护理。由责任护士给患者提供相应的整体护理服务，包括基础护理、病情观察、治疗、沟通及健康指导等。根据护理部的规定，护生在实习过程中，应完成规定数量的基础护理工作，主要根据分级护理服务项目、服务标准，基础护理对象为一级护理和病情危重等生活无法自理的患者。主要工作为晨晚间护理、口腔护理和会阴护理，生活护理如床上洗头、床上擦浴等。同时，把工作记录到量化表中。
2.4 沟通技巧的提升与转变 为了使护患关系保持良好，提升护理质量，应重视使用一定的沟通技巧[1]。老师在带教中不仅注重对护生操作能力的培养，更注重护生解决问题，实际沟通能力的培养。开展治疗护理工作时，应积极主动、热情地和患者进行交流、沟通，及时掌握他们的身心情况，增强护理效果，并改善护患关系，获得他们的理解、信任与配合，极大降低护患矛盾的发生率[2]。
3 注重护生能力的培养
3.1 学习能力的培养 明确学习目标，实现一对一带教，向护生讲解晨晚间护理的具体工作内容和相关理论知识，了解护理对象、具体目的与意义，同时，用相关理论进行提问，增强护生对知识的认知。
3.2 动手能力的培养 对于晨晚间护理操作，先由带教老师亲自示范。可通过个案病例开展演示教育，讲解应注重将理论和实际相结合，使护生知道晨晚间护理的重要意义。首先，老师对学生的业务能力进行评估，合格后再允许其接触护理对象，并让学生独立完成或在老师指导下完成护理工作，从而保障患者的安全[3]。然后在完成护理后探讨护理操作流程的规范性。
3.3 观察能力的培养 带教老师示范晨晚间护理相关护理操作，强调护理操作观察要点，注重护生观察能力的培养，如口腔护理操作时需保持口腔清洁、湿润，同时还需观察口唇、口腔黏膜、牙龈、舌苔有无异常；口腔有无异味等变化，为病情提供动态信息，协助医生诊治。让护生认识到进行晨晚间护理不仅能满足患者的所需，解决患者存在的各种护理问题，而且是观察病情变化，采集资料，及时发现潜在并发症的最佳时机。
3.4 表达能力的培养 护理教学中要让护生明白，护士和患者进行交流时，语言要通俗易懂，具有科学性，用语要文明、礼貌，这也有助于协调护患关系，提升护理工作质量[4]。例如，在基础护理操作过程中，护生觉得不明白该怎样向患者作解释工作，语言表达比较生硬、呆板，有的甚至忘了要做解释工作。针对上述问题，可以在基础护理操作练习中，创设一个护理场景，比如，将某个病房作为练习室，面对“患者”使学生有直观、形象的感受。然后，让学生向“患者”打招呼，要求用语必须自然大方、温柔得体；再使用简洁明了、通俗易懂的语言说明此次操作的目的及配合事项；根据“患者”的病情情况及个人特点，真诚地和他们交流，从而使其注意力分散，减轻紧张情绪，确保其能顺利配合完成相关操作；待操作结束后，可询问患者经护理后的具体感受，用语注意要关心、体贴，同时告知其注意事项，慢慢使护生养成良好的语言表达能力。
4 体会
晨晚间护理是基础护理的重要组成部分，在优质护理服务活动中，注重晨晚间护理教学工作，不仅能进一步增强护生的职业素养，还能纠正她们以为轻视基础护理的观念，提高临床带教满意率。同时，还有助于探索临床护理教学方法，重视对护生各种能力的培养，激发她们的热情，增强她们发现问题、分析问题、解决问题的综合能力，让她们能顺利地走到临床岗位中，成为一名专业强、素质高的护理人员。实施晨晚间护理教学，极大增强了患者对护理服务工作的满意度，推进了优质护理服务的开展。
参考文献
[1] 孙晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J].中国医院管理，2007，27（4）：60.
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一、要求全体护理人员改善服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，开展优质护理以后，我科的病人满意度达99%，就像有位80岁的老大爷说的：“我活了80来岁，也没见到这么好的服务态度，真的是太满意了。”我们经常询问患者的饮食情况，服药情况，心理变化，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
二、要求护士提升专业知识和技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。我科以消化系统疾病患者为主，每月由护士长组织全体护士的护理查房，分析患者的病情、讨论优质护理落实情况，大大的提升护士的专业知识水平，同时，每月为患者进行健康教育，告知患者关于疾病的一些治疗、保健、预后的知识，让患者对自己的疾病有更进一步的了解，加强护士理论知识的不断更新。
遵守操作规程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，操作熟练到位，各班护士工作认真负责，严格执行医嘱，及时准确完成各项护理工作，严格执行查对交接班制度，防止差错事故的发生。例如，我科药疗班除了进行各项治疗和给药外，还要做到保持治疗室和处置室内部的清洁工作，责任班除了观察患者的病情，还要做好基础护理，尤其是特级护理和一级护理。 转贴于
三、要求各级护理人员提高管理水平
护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗纠纷及事故的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。我科从开展优质以来每月进行护理专业知识，技术操作及护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。采用了从护理高层到底层的阶梯式培训，具体工作如下：由护士长培训主管护师，主管护师培训护师，护师培训护士，再由护士培训护生和护理员的方法，加强护理安全教育，增强法律自我保护意识。还有护理部领导不定时来病房检查各班工作落实情况，我科检查情况是：每天早晨，护士长巡视病房，询问晨晚间护理和基础护理完成情况，上午和下午由主管护师对责任护士所负责患者的各项治疗、护理工作及各项护理文件书写进行检查，护士对护理员和护生的工作进行指导和检查，对发现的各类隐患，进行及时纠正，并予分析，提出针对有效、可行的防范措施，大大提高了我科各级护理人员的管理水平，为优质护理打下良好的基础。
通过开展优质护理服务，加强三项基础要求，我们取得了很好的成效，患者更干净、整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快、更顺利，同时推进科室管理的规范化、标准化建设。全科的护理安全，病人满意度，护理质量大幅度提高，护患矛盾减少，成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了科室良好的形象，促进科室护理服务的发展。
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1方法
1.1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。
1.2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。
1.3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。
1.4实施内容
1.4.1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。
1.4.2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。
1.4.3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。
1.4.4切实落实基础护理，改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。
1.4.5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。
1.4.6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导；低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。
2成效
优质护理服务实施后，护士的责任感增强,综合素质提高；提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度；患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全；提高了患者对健康知识的知晓率；减少了铃声次数，降低了病员呼叫率；提高了护理质量：护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95.5 分提高到实施后的98.5分。
3体会
综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
篇5
1 优质护理对提高妇产科患者满意程度的影响
优质护理与患者的满意度有着十分重要的联系，妇产科患者与其他患者不同有一定的特殊性，加强优质服务可以有助于妇产科患者减少痛苦，尽快恢复。妇产科患者的优质服务可以有效地提高患者的满意度，提高医院的整体服务水平。
1.1 优质护理强调良好的服务态度 护理工作作为医院工作的重要组成部分，对于医院工作的开展有着十分重要的作用，护理人员的工作态度直接影响护理效果和患者的满意度。优质服务首先需要由良好的服务态度，能够在整个护理过程中做到主动服务，提高自身的责任意识，能够做到对患者无微不至的关怀。优质护理强调良好的服务态度，这也是提高护理质量和提供最好服务的关键。优质护理要求护理人员能够态度和蔼，表情亲切，动作轻稳，言语温柔。妇产科患者由于其自身的特殊性需要体贴的关怀和良好的恢复环境。优质服务中护理人员能够细心照顾患者的饮食起居，通过良好的态度体现护理人员的综合素质，提高患者的满意度。
1.2 优质服务强调专业的服务 专业的服务素养是优质服务的前提，作为护理人员需要有良好的专业能力，这样才能更好地满足患者的需要。作为妇产科患者的护理人员应该掌握妇产科的相应的护理专业知识，能够及时发现患者生理和心理上存在的病痛，及时帮助患者解决。产前和产后患者都需要一些特殊的护理，作为护理人员应该掌握丰富的工作经验能够对患者的情况进行实时了解，一定要做到专业，避免对患者造成不利的影响。优质服务不仅仅需要护理人员掌握基本的护理专业知识，同时还需要护理人员能够结合患者的不同情况作出合理的调整，能够真正解决患者的问题，满足患者的需要。
1.3 优质服务强调患者的人文关怀 妇产科患者在产前会出现一定的紧张和焦虑现象，这对于患者的生产是十分不利的。优质护理工作中需要针对患者的这种情况进行合理的心理疏导，缓解患者的紧张情绪，保障患者能够以平和的心态对待生产。优质护理中强调对患者的人文关怀，可以通过加强与患者的交流减少与患者的距离感，通过开玩笑或者是微笑感染患者和家属，缓解其紧张情绪，保障患者能够有一个舒适的环境。作为护理人员还需要注重患者生活中的问题，对患者进行饮食，睡眠的问候和关怀，减产科患者的压力，通过与患者的交流和沟通，提高服务水平。另外作为护理人员，应该具有较强的责任意识，患者是其服务对象，优质护理强调的是主动服务，而不是被动地服务，通过主动服务使患者能够感受到温暖和亲切，提高对护理工作的满意度。
2 如何做好妇产科患者的优质护理
妇产科患者作为比较特殊的患者，在其护理过程中需要注意一些特殊的问题，优质护理作为医院护理工作的重要目标，对于护理人员提出了众多的要求，医院需要充分重视这一工作，提高患者的满意程度，促进医院工作的顺利开展。
2.1 加强优质护理教育 由于医院工作中缺少优质护理教育工作，导致工作人员的优质护理意识不高，在实际的工作中往往未能重视优质护理工作。今后医院管理中需要增加优质护理教育工作，提高工作人员的优质护理意识，提高工作人员的工作积极性，能够不断完善自身的服务素养，提高服务水平，更好地为患者服务。医院需要加强护理人员的服务意识教育，将优质服务作为优质护理的核心理念加以贯彻，提高工作人员的工作服务水平。
2.2 提高护理人员的责任意识 作为护理人员，责任意识是必不可少的。优质护理也强调工作人员的责任意识，患者作为护理人员的服务对象，护理人员应该充分满足患者的需要。护理人员通过对患者的护理和观察了解患者的现状，对患者的恢复工作提出一定的指导性建议。护理人员不能仅仅认为满足患者的需要就足够了，同时还需要真正关心患者，能够真正对患者负责，及时主动上门服务，提高自身的责任意识。
2.3 加强护理人员的实践训练 优质护理需要护理人员的不断实践，才能够逐渐提高护理水平。医院可以通过组织护理人员的竞赛，鼓励护理人员不断提高自身的专业素养。由于护理人员的工作压力比较大，医院可以通过这种方式提高工作人员的工作积极性和工作效率。由医院的护理人员参加竞赛，根据不同的科室进行专业护理比赛，这样既可以提高工作人员的工作积极性，同时又可以帮助护理人员树立工作目标，鞭策自己进步。优质服务是长期训练的结果，因此在日常的护理工作中，护理人员需要严格要求自己，将优质服务的理念贯穿于整个护理工作的始终，提高妇产科患者的满意度。
3 结 语
妇产科患者作为医院的特殊患者，与其他患者相比其护理工作存在一定的特殊性。作为妇产科患者的护理人员应该不断提高自身的服务水平，将优质服务的理念贯穿于整个护理工作的始终，严格要求自己，提高自身的责任意识，能够真正解决患者的实际需要和困难。优质护理的落实不仅仅是提高护理水平的需要，同时也是患者的需要和提高医院服务水平的需要。
参考文献
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三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。xx年护理工作计划模板
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制。
4、夯实基础护理
切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
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三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
（3）加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
（4）加强护士礼仪规范学习。
（5）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
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三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
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三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
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1 资料与方法
1.1 一般资料
该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。
1.2 方法
1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。
1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。
加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。
患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。
其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。
1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。
1.3 判定标准
自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。
1.4 统计方法
使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2 结果
在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1 179份，回收1 065份，有效问卷1 058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P
3 讨论
目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。
护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。
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为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”［1-2］。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。
1 实施方案
1.1 筹备动员:医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题―夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的―患者满意、政府满意、社会满意。
1.2 改革排班模式:我们根据科室实际情况实行了APN连续排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。
1.3 实行责任制护理，对护士实行分层管理: 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。
1.4 完善基础护理质量检查管理体制:责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。 护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
1.5 注重人文关怀，创建温馨病房:开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。
2 体会
2.1 转变了观念，改善了服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.2 加强了责任心，护理质量明显提高:开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。
2.3 生活护理到位，患者满意度明显提高? 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。
2.4 营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善:护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。
参考文献
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【文章编号】2095-6851（2014）05-0320
优质护理是一种全面性的护理措施，提倡以患者角度为患者提供护理服务的理念，为患者从心灵上获得舒适感，拥有愉悦的情绪，可促进患者恢复，促进护患关系[1]。为提高医疗事业的服务质量，将优质护理落实于乡镇卫生院中，为乡镇人民提供安全、贴心、全面的护理服务，改善护患关系，增加患者对护理人员的信任感。
1乡镇卫生院开展优质服务的目标与意义
1.1建立优质护理落实制度
护理人员应该全面履行自身职责与义务，提升护理质量，调动护理人员的工作热情，提高护理人员的工作积极性，采取有效方针，建立优质护理实施的长期有效机制[2]。根据重临床、改模式、建机制的原则，促进护理工作在现代医疗改革中，能够满足现代医疗需求，可以适应于乡镇卫生院中，患者对健康需求的增长。
1.2提高患者满意率
临床护理主要在于为患者提供服务，患者对护理服务感受与体验，服务于患者，患者对护理工作的满意是实施护理工作的终极目标，采取优质服务，主要是使用各种方式与措施，从而进一步对患者就医感受进行改善，让患者能够满意，获得舒适、放心、优质的护理服务。
1.3社会满意
在临床上建立起优质护理理念，让医院能够一改之前的形象。近年来，因人们的法律意识加强，使得护患纠纷发生率显著增高，不仅对患者造成严重的心理伤害，还影响了医院的正常秩序，以及医院的声誉，医院救死扶危的形象受到极大的影响[3]。优质护理的实施，可以让医院在社会大众面前，建立起为人民服务的全新形象，发扬医院的人道主义精神，促进医护人员和患者之间能够建立起良好的沟通关系。
1.4规范化护理
护理人员在履行自身义务与职责的同时，还需要实施规范化护理工作，使得医护人员能够在规范化的监管力度上，为患者提供全方位的护理措施，确保护理质量，提高护理人员的责任感。加强规范化的实施，才能充分调动护理人员的积极性，扭转护患关系，促进护患之间的交流，从而减少医疗纠纷事件的发生。
2乡镇卫生院落实优质护理的方案
在护理工作的实施过程中，应该要以患者为工作核心，护理人员应该保持和蔼、亲切的态度，为患者进行护理工作，并在此过程中，不断的创新，将优质护理的理念不断深入，加强护理人员的整体素质，注重细节，使得护患关系能够得到进一步改善，减少护理风险[4]。
2.1加强护理人员服务观念
护理人员应该保持着虚心、热情、耐心、细心的态度，为患者实施全方位的整体护理。在护理操作过程中，应该积极与患者进行交流，加强与患者家属的沟通，了解患者基础情况，以及患者的心理状态，并落实基础护理。在护理过程中，为患者洗头、作口腔护理、协助患者翻身、指导患者咳嗽等，与患者建立其相互信赖的关系。这种较为活动的护患关系，可营造出良好的氛围，促进护患之间的信任感，推动社会和谐。
2.2更新观念，改变氛围模式
在优质护理实施中，主要在于围绕患者开展工作，以患者为核心。在住院期间，患者可免费使用纸张、纸杯、免费打电话等，为行动障碍患者提供拿药、提水等服务。改变传统护理中，生硬的护理方式，使得护患之间关系紧张，因彼此没有确切的交流与了解，极易引发护患纠纷时间。现代护理理念，是本着一切以人为本的护理观念，让患者能够在医院感受到家庭的温暖，定时更换床单被褥，并随时保持整洁；根据患者需要，帮助患者做肢体锻炼，及时讲述疾病相关知识，解除患者的恐惧感，积极预防医源性感染[5]。
2.3加强心理护理的实施
住院病人大多会有不同程度的焦虑，对疾病的担心，经济因素、家庭因素等，导致患者出现不安、紧张等不良情绪，会对患者的康复造成影响。为促进康复，护理人员应该要积极对患者讲述当前病情，应该采取怎样的措施进行治疗，并讲述治疗的效果，举例以往的成功案例，让患者能够建立起对抗疾病的信心，增强对护理人员的信任感，提高治疗依从性。
2.4定期进行护理人员培训
在优质护理的实施过程中，护理人员的操作能力、交谈能力，都是与患者之间建立起良好关系的关键，从而实现患者对护理人员的信任感。定期开展护理人员针对性的培训课程，接受全新的护理理念，深入人性化护理理念，致力于为推行全方面、专业的护理服务，在医院的各部门中，开展一站式的服务理念，为患者做好基础护理，推行健康教育，保障患者人生安全，做好人文关怀的体现。
2.5加强与患者之间的联系
在患者住院期间，应该尽量多巡视，多与患者进行联系，让患者能够熟悉护理人员，多了解患者的心理状态，可有助于护理人员有效的落实护理工作，加强护理工作的针对性实施，减少无效劳动。
3结语
乡镇卫生院中落实优质护理，对提高医院的护理质量，改善护患关系有极其重大的意义。在帮助患者提高生活质量的基础上，提高护理人员的工作积极性，提升护理人员综合素质。通过不断的努力，能改善患者的心理状态，积极面对疾病，增加治疗依从性，减少护患纠纷发生率，让护理人员能够找到自身价值体现，提升医护人员的形象，帮助医院获得社会满意度。
参考文献
[1]刘宏，王慧芳，瞿小华等.苏南小康型乡镇医院开展优质护理存在的问题与对策[J].内蒙古中医药，2012，31（20）：39.
[2]浦美华.乡镇卫生院护理人员综合素质培训实践效果[J].齐鲁护理杂志，2013，（24）：142-143.
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随着我国经济的高速发展，人民生活水平的显著提高，一般的护理服务已经不能满足于住院患者需求。特别是医学向生物-心理-社会医学的模式转变后,护理也在从以疾病为中心向以患者为中心的整体护理模式转变。2010年卫生部在全国启动了“优质护理服务示范工程”，我院作为国家三级综合性医院，积极响应卫生部号召，在全院开展了“优质护理服务”活动。作为我院的核心科室，按照医院部署，结合心内科护工特点，对优质护理服务开展进行了积极探索，取得良好效果。
1、具体做法
1.1 消除错误观念，提高思想认识。优质护理服务活动启动后，由于科室个别护士对“夯实基础护理，提供满意服务”[1]的活动主题理解偏差，错误的认为加强基础护理，建立“无陪护”病房，就是简单地帮助患者做洗头、剪指甲等生活护理“苦力活”，有一定的抵触和畏难情绪。根据这一情况，科室及时组织科室医护人员学习了《护士条例》、卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》、《河南省2011年推广优质护理服务工作方案》和《医院优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，引导大家准确领会优质护理服务精神实质, 明确活动指导思想、目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求。在科室组织了优质护理服务大讨论,统一思想，充分调动了广大护理人员的积极性、主动性和自觉性。
1.2 加强人员培训，夯实服务基础。科室站在做实基础护理、做精专科护理高度，除医院的培训外，科室内部利用业务学习、晨间提问等时间，根据高、低年资护士及辅助人员实际，分级分类进行了基础护理技能、专科护理知识、心脏介入治疗、合理简化护理病历、心理疏导方法、服务礼仪等方面知识和技能培训，要求科室护理人员全面掌握优质服务技能，为患者提供全方位整体护理服务。
1.3落实责任包干制，推进整体化护理。实行了护理责任包干制，每名护士所管患者原则上不超过8名，每天实行微调。责任护士对分管患者实施完整、连续的照顾，即对“包干”的患者全面负责，包括入出院处理、生活照顾、病情观察、治疗、康复指导、疾病知识宣教、病房管理等，了解患者社会及心理需要，满足患者身心需要。此外，责任护士与医生共同查房，参加病例讨论，进一步熟悉患者病情 [2] 。当责任护士因手术、休假等不在病房时，要求做好与其他班次护士的交接班工作，向患者说明情况，确保护理工作的全面性、整体性和连续性。
1.4实行弹性排班，创新服务模式。针对心血管内科老年患者、危重患者、急救患者多，护理工作任务繁重的具体情况，科室实行弹性排班制，创建了“医护一体化”服务模式。安排灵活机动的二线班和双夜班，应对突发事件。排班时，综合考虑医生和护理资源合力调配，形成优质高效服务体系，为患者生命健康保驾护航。同时以临床护理路径为指导,优化护理层级管理、细化工作流程、缩短护理半径;确保医疗护理工作的系统性、完整性、科学性与一致性 [3]。
1.5加强绩效考核，激发工作激情。为激发护士工作潜能，提高工作积极性，科室严格落实绩效考评制度，从工作态度、病人满意度、床位数、基础护理工作完成情况等多个维度进行考核，每周考评一次，每月汇总上报，作为奖金分配、晋职晋级、在职培训、评优评先的主要依据，较好地发挥了激励作用，促进了优质护理服务开展。
2、效果与体会
通过开展优质护理服务，严格落实责任制护理，增强了护士责任感，护士积极性、主动性和自觉性得到发挥，护士更加细致、周到，病房里呼叫器响声明显减少，陪护率明显降低，患者的经济、社会负担明显减轻，病房秩序明显好转，家属放心，病人满意，医护患关系更加融洽、和谐。由于科室优质护理服务得到社会认可，经济和社会效益凸显。
参考文献：
