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引论：我们为您整理了13篇护理优质服务举措范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
医生查房、护士操作时，面带微笑，注重细节操作，保护患者隐私，查体注意保暖。体现以患者为中心的人文关怀。
患者出院时医护人员面带微笑，向患者讲明出院后的注意事项，如注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给患者，讲明用法及注意事项；协助患者整理好物品，征求患者意见；发放出院患者联系卡；患者出院无亲友接送时，可帮助办理出院手续，并将患者送到门口打车。告诉患者，出院后有事可打病房电话咨询，一定热情接待。
主动观察
根据每位患者的病情医护人员按时巡视病房，及时发现患者细微的病情变化，做到未病先防，处理在发病之前，并及时与患者家属沟通，取得合作。根据不同时期的病情侧重点，认真为患者做好疾病知识宣教，对生活半自理或完全不能自理的患者，我们定时协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，为患者刷牙、洗脸、喂饭等，认真做好各项基础护理工作，促进患者尽快康复。主管医师与责任护士对患者的各项治疗护理做到心中有数，多下病房与患者交谈（每日不少于30分钟），了解患者需求并及时解决，作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，提高患者的就医感受。如需做相关检查，由护士陪同检查，并为行动不便的患者准备好平车或轮椅，让患者感到检查有人陪、住院有人管的人性化服务。做到三日确诊率≥95%。合理检查，合理用药，合理治疗，为患者提供简便，价廉的医疗救治服务。
主动为患者着想
当医护人员进入工作环境：着装整洁、文雅大方、面带微笑。在不同患者面前扮演不同角色，满足患者的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹。站立姿势要正确，同患者讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意观察患者的心理需求，虚心听取患者意见，了解患者心理状态，及时解决其身心需求；查房操作时动作应轻巧、柔和。主动了解患者的心理变化，经常换位思考，优先解决患者最需求的问题。从关爱患者延伸到关爱家属，让家属放心、满意。
延伸服务
在提供基础护理服务和专科技术服务的同时，延伸服务内涵，开展特色服务,科室制作了健康教育长廊，进行呼吸系统疾病教育；为“出院患者家居随访”，由责任护士在患者出院后到患者家中为患者、家属免费提供后继的疾病健康指导和康复护理，上门为出院患者更换尿管、胃管等；定期举行“患者联谊会”。开展护理志愿者活动，将护理服务延伸至社区，为居民进行健康教育咨询。科室建立的健康教育博客网站，为广大咨询者提供网络健康教育咨询活动。开展专科护士、护理专家编写护理健康教育处方单免费发放给住院病友、家属及咨询者。为经常住院的患者建立健康档案，科室成立专门领导小组，患者入院时就有专人负责收集病例资料，并在健康档案内详细记录了患者的出生年月日、住院时间、次数、方式、各项检查结果、诊断、用药、家庭住址及电话等信息，科室提供专用电脑设备进行电子健康档案病历储备，分别于出院后1个月、3个月、半年进行家庭追踪随访，了解患者疾病的康复情况，综合治疗情况及病情等，为患者提供家庭咨询服务，患者过生日时，通过电话向其致以生日问候。
通过开展优质护理服务创新服务模式，加强了医护人员与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务，建立和谐的就医环境，赢得社会的关注，达到患者、社会、医护三满意的效果。
不可忽视，故要注意以下几点：①术前充分准备是手术成功的保证，术前检查必不可少，以了解患者的心肺功能及凝血功能并采取相应措施，确保手术顺利进行。②术后加强监测，严格观察病情变化，及时发现和处理术后并发症是关键。③加强健康宣教，指导饮食、活动及卫生是康复的保障。耐心细致的围术期护理，可以使患者所受的创伤小、出血少、痛苦轻、术后感染发生率低，护理人员必须全面掌握患者情况，在良好的医护工作基础上，辅以心理护理和治疗，才能获得满意的效果，起到无形药物的作用，解决患者需求，提供主动、周到、细致的护理，使患者能较顺利康复。
篇2
1.2改进服务细节
1.2.1为孕妇设置了专用候诊厅和抽血室，配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水、牛奶、餐点以及报纸杂志等，就诊时一人一诊室，查体时用隔帘遮挡，营造一个温馨、舒适和私密的环境。特别是在抽血项目上，运用六西格玛法进行质量分析控制，具体采用错峰工作制、高峰时段增加人手和定期组织护士对高难度血管穿刺技术或失败案例进行经验交流等方法。1.2.2建立了检查检验结果电话报告制度，所有检查检验报告一律通过电话或短信的方式进行通知，减少孕妇往返次数，还为主城区外的孕妇提供检查报告的快递服务。1.2.3为外籍孕妇提供一对一双语导诊服务和双语的检查检验报告单。
2落实护理风险管理
护理风险管理是一项长期持续的工作，在日常工作中应把握风险管理的实质即把风险事件发生后的消极处理变为风险事件发生前的积极预防。
2.1护理风险识别是实施护理风险管理的第一步
要求准确识别现存的和潜在的护理风险，运用科学方法和流程进行管控。本院护理风险主要存在几个方面：（1）门诊抽血量大、标本多，工作时如果不仔细或查对不严，极易造成标本漏抽或错抽。（2）检验项目涉及多个实验室，标本在科间转运环节较多，如果保管不善或运输不及时也会引起实验室结果的偏差甚至造成标本损坏或遗失的严重后果。（3）护士因素。由于目前护士队伍普遍年轻化，工作时间短，操作技术经验不足，一旦操作失败便会引起患者不满。有时也会因专业知识水平不够，对于一些问题不能给予满意的答复，再加上沟通过程中如果不注意技巧，态度冷淡，言语生硬而易导致患者不满，产生投诉。（4）患者因素。门诊孕妇数量本来大，再加上家庭对孕妇的高度关注，一个孕妇往往同时有两三位家属陪检，使得门诊人流量压力更大，拥挤的人群、嘈杂的环境极易引发人的不良情绪。而有的孕妇，本身就存在高危因素，因担心胎儿结局情绪处于紧张的焦虑状态，一旦稍有不满便很容易产生摩擦并迅速扩大升级。2.2加强标本的管理护理操作严格执行查对制度，抽血前护士与孕妇一起共同核对需要检查的项目，避免抽漏和抽错项目。运用计算机技术对标本试管信息逐一进行条码绑定，杜绝标本混淆弄错。建立完善的标本转运制度，对标本暂存箱温度、转运时间和标本交接签收等都作出明确规定，并与实验室建立检验报告质量控制反馈机制，及时排除影响实验室结果的干扰因素，确保检验报告的及时、准确和可信度。
2.3加强护理人员培训和考核
2.3.1重视护理人员交流技巧。每年组织2次医护人员的礼仪培训，注重仪容仪表和言谈举止，根据孕妇的心理特点，运用恰当的交流技巧，充分展示了护理人员的专业和水准，增强孕妇的信任感。强化护理专科知识和业务技能的培训，按照护理分级培训管理原则，一方面通过科内小讲座、读书报告会、院内轮转培训以及参加各种岗位技能竞赛等形式对初级护理人员进行培训；一方面选派骨干护士到发达国家和地区医院交流、进修，学习新技术，开展新业务；另一方面护理组长和护士长参加院内外的护理管理培训，全面提高护理人员的整体水平。2.3.2完善护理人员的考核和绩效管理机制。结合护理理论和操作考试、工作量完成情况、患者满意度调查和科内自评等几个方面对护士进行并考核，结果纳入绩效奖金管理范畴。
2.4重视高危孕妇的管理
建立高危孕妇系列管理制度，包括高危妊娠登记制度、高危妊娠标记制度和高危妊娠交接口管理制度等。开通24小时热线电话接受咨询，电话随访高危妊娠患者的医嘱遵从情况和治疗转归情况，提醒复诊，并为其联系住院床位等，实行孕期保健维护及妊娠结局全过程管理。制定了“产科门诊危急重患者院内外转运流程”，定期组织演练以强化护士的应急能力。一旦发生紧急情况，立即启动应急预案，迅速对孕妇进行紧急处理并转送至住院部，必要时启动儿童医院新生儿科的急救联动系统，确保母儿安全，同时也减少了医疗纠纷，保障了医务人员和医院的安全。
3健全产科门诊健康教育制度
产科门诊指导作为孕产妇健康指导的重要组成部分，其贯穿于孕产妇妊娠分娩全过程。产科门诊通过指导教育孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康和提高婴儿质量。因此，本院制订产科教育方案和实施细则并专门安排有教学经验的医护人员负责健康教育工作。3.1每2周举办1次“孕妇学校”，以讲座的形式开展教育，学习内容涉及孕期营养、运动指导、母乳喂养、产后康复、新生儿早教和新生儿护理等多个方面。3.2定期举行准爸爸、准妈妈操作比赛、感受体验和知识竞赛等活动，以轻松、愉快和多样化的学习方式激发大家学习和参与的兴趣。3.4编制并免费发放“准妈妈手册”、“拉玛泽自然分娩光盘”、“孕产妇知识宝典”、“产后康复知识”和“产科健康教育处方”等近十种健康教育资料。发放住院联系卡，包括详尽的住院自备物品清单、出入院办理流程、注意事项和联系方式等，有助于患者做好住院分娩的准备。
3.5通过发放问卷调查、孕期营养测评、体质量管理、血糖和血压监测情况综合评价健康教育的实施效果，及时对教育内容和方法进行调整与改进。
4建立和完善护理质控制度，促进护理质量持续改进
4.1成立了门诊护理服务质量控制小组。建立和完善质控成员岗位职责、门诊护理质量管理规范和奖惩制度等，质控小组每月召开1次质控会，运用策划-实施-检查-改进（PDCA）和根因分析法等质量管理工具对存在的问题进行分析、解决，涉及其他后勤、医技等辅助部门的，护士长负责进行沟通和协调。4.2倡导非惩罚性不良事件上报制度，对重大安全隐患的发现者给予一定程度的奖励，鼓励大家积极发现安全隐患、主动思考解决办法和主动行为规避风险。4.3鼓励护理团队开展品管圈活动，激发头脑风暴，以主动思维模式促进护理质量持续改进。
篇3
1.2 用心传递着爱 为了使患者早日康复，常握疾病知识，饮食知识、功能锻炼方法，在每个病房粘贴《温馨告知栏》，根据病情需要及时更改内容。为了建立良好的护患关系，加强对患者和家属的沟通，做好心理护理工作并能及时解决患者需要解决的问题，设计了《日患者沟通记录单》。要求主管护士每日至少和病员及家属沟通一次，把沟通的内容、患者的需求、解决问题的方法，未解决的问题写在记录单上由护士长收集并作相应的处理。建立了《护患沟通园地》让患者和家属把自己想说的话用文字形式表达出来。粘贴健康小知识、温馨提示、服务明星栏等为护患之间架起了沟通桥梁。
2 护理质量控制方面
根据工作年限、工作能力、职称等方面，评选出两名责任护士。分管一定护理项目的质量实施及督导工作。制订了《护士自查制度》，主管护士认真各项护理质量的落实，责任护士检查护理质量的落实情况，根据检查的结果把存在的问题记录在组长的《护士自查》本上，护士长不定期的检查护理质量，对存在的问题记入护理缺隐中。把责任护士检查中存在问题纳入绩效考核中，护士长检查出的问题记入主管护士和责任护士的绩效考核中，提高护理质量整体水平。
3 注重安全意识
在做好各项护理质量控制的同时，还要预防交叉感染。配备感应水龙头和擦手纸；在卫生间门口放置了跌倒警示牌；每天夜晚护士和医生共同查房，及时发现患者需要解决的问题，对外宿的病员及时电话联系，防止意外事件发生。购进气压治疗仪，对患肢肿胀，老年、不易配合四肢功能锻炼的患者，每日进行气压治疗两次用于预防静脉血栓。迎接 新入院患者、护送病员检查、送手术患者到手术室门口，杜绝了安全隐患，缓解了患者的紧张情绪，使患者满意，家属满意，医生满意。
篇4
1 提高护士对优质服务的认识
2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。
2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]
门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。
3 优质护理服务在门诊分诊中的应用
3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。
3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。
3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。
3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。
3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。
4 体会
优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。
参考文献：
[1]陈劲玉.开展"优质护理服务示范工程"初探[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：239-240.
篇5
以“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，围绕优质护理服务要求，坚持把解决患者的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，转变工作作风、更新服务理念、创新工作机制、提升服务质量、提高工作水平，把解决患者最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，在全院打造主题突出、内涵深刻、措施扎实、患者及家属反响好的优质服务品牌，进一步推进“三好一满意”活动，为常熟市精神卫生事业发展作出新的贡献。
2 目标要求
围绕质量好、服务好、医德好、群众满意“三好一满意”主题活动，深入开展病区“生活助理”优质服务品牌创建工作，在全院形成服务理念新，服务质量高、品牌意识强、社会形象优秀的浓烈氛围。
3 品牌服务职责
根据精神专科医院的特色，病区设立“生活助理”创新服务内容，各病区设立一名管理人员，目前由各病区副护士长承担。其职责如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院处置，出院患者床单位的终末消毒处理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床铺1次，保持床单位的清洁、整齐、干净，无污渍、血渍、尿渍。
3.3 认真组织做好每周二、五做好安全大检查，注意患者身上及病房内外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重症患者及生活不能自理患者的基础护理。督促协助患者搞好个人卫生，每周一次帮助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗脚、理发、剃胡须等，保持病人的“三短六洁”。
3.5 观察患者进食情况，督促患者饭前便后洗手。帮助患者保持衣着整洁，指导患者增减衣服，定期更衣，必要时随时更换。
3.6 管理好各项检查的预约工作，以及陪同患者做好各项辅助检查，做到100%的陪检率。
3.7 向患者宣传个人卫生和防病知识，并进行卫生、心理指导，培养患者良好的卫生习惯。督促做好病房巡视工作，为患者创造良好的睡眠环境，共同维护病区安全。
3.8 检查每天开展的各项生活护理工作，收集归档，召开会议，不断总结创新提高。
4 品牌内涵特征
“生活助理”优质服务品牌是指以创新优质服务为价值核心，着重管理督促做好住院病人的生活起居、饮食穿衣等零碎杂活，体现“生活助理”服务特色，展示优秀形象的名称标识，是服务主体向服务对象提供优质服务的体现，是反映服务主体的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新等整体形象俱佳的综合标志。“生活助理”优质服务品牌应具备以下三个方面的特征：
4.1 “生活助理”优质服务品牌的内容及效果应在原有服务的基础上有所创新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”优质服务的承诺，品牌服务所表明的是优质、高标准的服务，在服务的内涵、范围和应达到的程度是对患者及家属负责；
4.3 “生活助理”优质服务的可持续，不仅适用当前也适用今后，随着内外部环境的发展变化，优质服务将不断更新发展，不断追求更高的目标，使优质服务不断达到新的水平和境界。
5 品牌基本标准
5.1 有鲜明的服务品牌名称和标识。我们“生活助理”标识整个外形是园型，图案是绿色的虚拟型的，双手托起一颗红色的鸡心。意思是用我们的双手托起一颗爱心，用一颗爱心为精神病人撑起生活的蓝天。上面用半弧形排列的字母为“生活助理”拼音。
5.2 围绕“生活助理”服务理念，使全院上下进一步转变观念，充分认识到实施“生活助理”的重要性，明确职责，体现患者的服务需求。
5.3 创建“生活助理”优质服务品牌，为患者提供热情、周到、高效优质服务所需的内部管理监督体系，使服务更细致、很贴心。
5.4 有创新的医院文化和服务理念，把“生活助理”优质服务品牌理念赋予医院文化内涵，以优质服务品牌引领先进文化建设，以诚心服务丰富医院文化的内涵和底蕴[1]，使之在医院服务中发挥明显的示范导向作用。
6 方法步骤
6.1 规划阶段：各病区从实际出发，认真研究、科学规划。制订创建“生活助理”优质服务品牌的实施意见计划，并进行深入广泛的宣传发动。建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，认真总结和完善已经形成的各项行之有效的举措、制度和规定，使之上升为各病区优质服务的品牌体系。
6.2 论证阶段：按照创建优质服务品牌的总体要求以及内涵和特征，根据各病区工作职责和服务领域，研究探讨品牌的内涵和要求，在充分论证的基础上，提炼确定优质服务品牌的名称和标识图案。在品牌论证的过程中，坚持专家与群众相结合、一般号召与个别指导相结台，动员广大干部职工广泛参与，开展创建优质服务品牌大讨论，集思广益、群策群力，把品牌名称和标识的定位成为宣传发动、自我教育的过程。
6.3 实施阶段：精心组织“生活助理”优质服务品牌的实施，认真抓好创建优质服务品牌各项工作的落实。第一要完善培育好品牌，第二要积极争创优秀品牌，第三要叫响品牌。把“生活助理”优质服务品牌建设的各项要求具体化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作环节和每一位工作人员上，通过长期认真地实践优质服务品牌，提高社会及家属对我院工作的满意度。
6.4 评审阶段：我院将积极申报，由市卫生局(食药监局)将组织相关部门对“生活助理”优质服务品牌进行评审，此项创建工作将纳入年终目标考核。
7 在医院病区管理中的作用
7.1 加深服务内涵作用。创建“生活助理”优质服务品牌的过程，就是给病人提供温馨的住院环境的过程，做到“七到位”，让病人满意。卫生清洁到位；入院接待到位；服务态度到位；舒适服务到位；保护隐私到位；方便病人到位；陪检服务到位。坚持以人为本、服务至上理念，加强领导，精心组织。
7.2 提高服务质量作用。大力加强品牌内涵建设，把“生活助理”这项工作作为落实“三好一满意”活动的一项有力举措。建设成社会称赞和患者认可的服务品牌。坚持按“生活助理”职责标准，开展优质服务，让患者及家属对生活护理服务满意。
7.3 强化宣传形象作用。“生活助理”服务品牌建设不仅是单位职工的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。因此，通过我院心灵120网站、院内局域网、门诊大厅、入院告知等形式积极广泛宣传，做到人人参与优质服务。在社会公众心目中逐步树立优质服务品牌形象。
7.4 推动文化建设的作用。“生活助理”服务品牌建设，丰富了医院文化建设的内涵。医院文化建设的方式、方法、步骤等方面不能搞超越自身、脱离实际的操作和策划[2]。而“生活助理”服务品牌建设在内容和方法上突出了精神专科医院的个性，创新了服务模式，解决了病人最迫切最关心的实际问题，实现了医院发展“一切为了病人”的战略构思，并在医院病房管理中显示出促进医院发展的独特效能。
篇6
优质服务是医院文化传播的载体、宣传品牌、形象标志，能满足病人被尊重、被信任、享受公平的心理需求，提高病人的满意度，又能让医院在当今日趋激烈的市场竞争中获得持久的胜利[1]。门诊抽血室是医院窗口之一，我院在门诊抽血室开展优质服务，通过增强服务意识，提高穿刺技术，实施心理护理，加强护患沟通，完善服务细节，开展健康教育等举措，使得门诊患者满意度较之前有很大的提高，也产生了良好的经济效益和社会效益。现将我院门诊抽血室开展优质服务的体会报道如下：
1 临床资料
2011年1月～2011年12月共抽血64790人次，其中男性33，881名，女性30，909名。日均采血约200人次，单日采血最高近400人次。
2 方法
2.1提高护士的主人翁意识，转变服务理念 现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念[2]。门诊抽血室位于医院服务的一线，门诊抽血护士更应热情对待每一位患者，把为患者服务作为自己的天职[3]。
2.2全面提高抽血护士的综合素质 由于门诊抽血信息化的发展需要，科室专门制订了基于一卡通及检验信息系统的门诊抽血流程，组织全体护士学习，掌握一卡通及检验信息系统操作与故障处理，确保每个人都能独立使用，并对患者进行取单指导。过硬的穿刺技术是门诊抽血室护士必备的操作技能，也直接影响到门诊患者对抽血服务的感受和对护士的服务评价，同时也是及时、准确获得检验结果的有效保证。狠抓基本功训练，提高静脉穿刺成功率，力争一次成功，减轻病人的痛苦。门诊抽血室护士上岗前，必须完成相应的理论学习和操作训练与考试，熟悉所有检验项目抽血要求，掌握血管评估技能与穿刺技巧，并对婴幼儿、肥胖、老年等患者的特殊血管进行专门训练，全面提高门诊抽血护士的综合素质。根据门诊抽血室的感染控制要求，强化护士的感控意识与行为，严格执行一人一针一巾一带一手消；注明消毒物品的开启及失效时间；设置三种污物袋/盒，黑色袋装生活垃圾，黄色袋装医用垃圾，利器盒装锋利的垃圾。污物入袋应严格按分类弃入不同颜色袋中，生活垃圾和医疗垃圾不能混放，防止在医院发生的交叉感染。护士根据患者年龄、性别等个体情况和交流中掌握的信息，先做好晕针的抢救准备，采血过程中多鼓励患者，给予适当的安慰和心理暗示，或是跟患者聊比较感兴趣的问题，做简单的健康宣教来分散患者注意力，减轻患者的紧张感及恐惧感，避免晕针的发生。
2.3 保持良好的心理素质 我院日门诊量为3000-5000人次，抽血室的工作量较大，人流集中，特别在上午9时～11时最为繁忙。抽血室护士必须忙而不乱，有条不紊，坚持抽血前后进行严格的“三查七对”和无菌操作。接到检验单后，认真核对姓名、年龄、性别以及检查项目，根据情况询问患者是否是空腹等，对于身份识别有误、冒用他人身份检验的细致解释，获取理解。遇到晕血、晕针的患者，抽血护士也要从容、淡定，立即停止抽血，让病人平卧及补充适量的糖盐水，待病人缓解后再行抽血。其他护士注意现场协作，维护好病人秩序。
2.4 加强护患沟通良好的交流技巧 现代医学模式和护理观念的转变以及人们健康观的不断更新，对医疗护理服务提出了更高、更新的要求。良好的沟通技巧是做好门诊抽血室工作的基础，也是提供优质服务的关键。门诊抽血室护士应掌握普通话、本地方言、简单护理英语及手语，还要善于运用多种交流技巧，进行有效的沟通。尽量使用通俗易懂的语句，进行开放式谈话，引导患者说话，适时开展健康教育，面对不同年龄阶段的患者书交流的侧重点也不同，如儿童患者先告诉家长如何固定好孩子，以免意外的发生，再鼓励并建立孩子的信心，与儿童交流时语气柔和；面对老年患者做好解释工作的同时要取得信任。在抽血过程中碰到过度紧张、害怕的病人给他一个微笑、问候，不仅缩短了与病人之间的距离还使患者产生了信任感和安全感。
2.5提供细微之处的服务 门诊抽血室紧邻检验科，十分便于标本送检。门诊大厅及各楼层设有醒目的抽血室指示地标，引导患者流向。门诊抽血室为开放式，护士与患者面对面无障碍交流；设置一米线，确保病人个人空间。门诊抽血室的墙上贴有各种温馨提示，如门诊采血提示及注意事项，静脉采血后的三句话及常规抽血项目价格表，为病人提供有用的信息。一卡通及检验信息系统大大方便了病人，护士会打印患者取化验结果的时间与地点小票交代患者，自助取单机处有取单程序提示患者，也有导医协助服务，对因各方面原因不能来院打印化验结果的门诊患者，我院还开展了短信发送检验结果的服务。
2.6门诊抽血患者的健康教育 加强门诊抽血室护士的健康教育意识及进行健康教育意识的培养，在护理服务活动中主动寻求信息，不断拓宽知识面，学习新知识、新技能，同时将其融入到健康教育工作中。抽血前的健康宣教：护士接到化验单后，严格执行“三查七对”，选择正确的试管，告知患者取单的时间、地点及一卡通及检验信息系统的使用；抽血中的健康教育：严格执行无菌操作及操作规程，选择较好的血管，尽量满足病人的心理需求，抽血时嘱患者放松，保持心态平稳；抽血后的健康教育：拔针后告知患者正确的按压方法，沿着血管方向按压5分钟，不要揉，尽量避免穿刺的手臂提拉重物。若凝血功能不好的患者延长按压时间至10到15分钟。协助患者拉下上臂过紧的衣袖避免影响正常的血液回流。患者抽血过程中护士时刻使用温馨用语，保持微笑服务，使患者感觉舒适及在门诊抽血时的短暂时间里获得相关健康知识。
3 效果
实施优质服务以来，病人对门诊抽血室护理服务态度满意度由原来的90.3%上升到96.1%，对门诊抽血室护理技术满意度由原来的91.7%上升到98.4%。
4 小结
我院门诊抽血室开展优质服务以来得到了患者的一致好评，患者一致认为采血流程顺畅、护士接待热情、技术操作规范、沟通及时有效、取单指导清楚，大大方便了患者，也增强了门诊抽血室护士的主人翁精神和综合素质，各方面为患者着想，减少患者的恐惧感及不安。改善了护患关系，提高了医院的整体形象。
参考文献：
篇7
随着深化医药卫生体制改革和医院优质服务活动的开展，优质服务的实施“以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点。”着力提升专科护理服务水平，持续改进专科护理服务质量，越来越显现其重要性和必要性。为此，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，努力提高医疗护理服务质量，拓宽服务范围，把医疗护理服务做深做细、为住院患者提供诚信、优质、温馨便捷的医疗护理服务，有利于构建和谐的护患关系，提高医院的社会效益和经济效益。[1]
1 一般资料
1.1我院是本地区基层三甲综合医院，我们心血管内科是医院的特色专科，目前已建立小组设置合理，服务功能健全，人员配备完善，具有护理本科学历毕业8人，护理大专毕业14人，护理专科毕业1人。护理人才呈梯形配备，应急能力和快速反应能力都达到了较高的水平。
1.2目前我们心血管专科在职护士23名，大部份护士经过专科护理再培训后，持证上岗。自我院实施优质服务活动以来，我们专科成立了优质服务品质活动小组，完善和规范了专科优质服务标准及优质服务流程，在服务范围内为住院患者提供优质、便捷、舒适，安全的护理服务。
2 方法
2.1组织健全，制度落实全员培训
2010年1月我院开展了全方位的优质服务规范化培训，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，根据专科特点建立和完善本科室的优质服务标准和改进工作流程，严格护理质量管理标准，“从贴近病人，贴近临床，贴近社会”入手，认真落实各项规章制度，制定并落实强化培训后优质服务的监导检查标准，保持全科室护理人员对优质服务不松懈，不断强化本科护士的优质服务意识和优质服务理念，树立主动服务，满意服务，引导专科护士从点滴细微服务做起，帮助患者实实在在的解决住院过程中的实际问题。
2.2营造温馨舒适的住院环境
积极营造温馨舒适的住院环境，我们心血管专科，病室内有空调，电风扇，电视机，饮水机，晚上提供热水服务，每个病室配有呼叫器，以方便中午及夜班当班工作人员减少时患者直接呼叫护士。病室内空气流通，光线充足，窗帘采用淡绿色的暖色调，每当患者进入其中，可直接感受到一种温馨、舒适，原本紧张的心情、顿时得到了缓解。
2.3加强护患沟通，构建和谐的护患关系
和谐的护患关系是通过护患之间的沟通交往来完成和实现的，是实施护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量的需要。因为我们护士每天面对患者，直接为患者提供服务，与患者的联系就像鱼和水一样，谁也分不开谁。我们专科护士在实施治疗护理中对患者的点滴关爱，即朴实又平凡，使我们通过每天无微不至的关心、照顾，主动理解病人，关心患者，脚踏实地地做好为患者服务的每一件小事，关注每一个细节，也是我们用爱心、耐心、细心、责任心赢得了患者。涓涓溪流汇成了长江黄河，有一本书叫做。《细节决定成败》，它警示我们，要想获得患者的认可，就必须做好每一件小事。
2.4重视护患交流满足不用层次心理需求
专科护士在进行护患交流时，尤其要注意患者的个性及语言艺术，在与患者交流时，首先要取得对方的信任和认同。信任度越大，交流的内容就越深，越细，对方被感化的可能性就越大。专科护士根据患者的不同个性和个人爱好、宗教信仰、文化程度、社会心态、价值观、思维方式、行为方式等的不同来设身处地地准确感知对方的感受，“对症施护”，尊重理解患者，有针对性地引导患者参加专科健康教育活动。
例如，在医疗护理服务中，如一位心绞痛的患者前来住院，我们专科护士在接诊该病人时，主动迎接患者，及时安排住院床位，然后本着关心、体贴、指导的原则，向患者介绍主管医生及责任护士，按医嘱及时给予氧气输入，对症治疗，提供舒适护理，健康教育，为患者解除病痛。这样，会给患者留下一种关心体贴亲切的感受，还会给患者留下信任和宽慰的感觉。良好的护患沟通不仅是建立在新型的护患关心的基础上，也是满足患者被尊重，被关爱的心理需求的重要方面，是体现专科护士素质修养水平高低的标准。对促进和谐的护患关系，提高患者满意度，强化实施优质服务具有重要意义、
2.5熟练的技术操作能力是提高住院患者满意度的基础
现代医学模式的发展，带来了护理工作方式的改变，护理学发展，要求专科护士不仅具有扎实的理论知识、过硬的技术本领和一颗对病人极端负责的心，而且，要不断更新知识，掌握新技术，要善于创新，积极进取，准确判断，一丝不苟。因此我们专科训练主要在提高护士心理素质上，在危重病人的抢救上，在病情观察上，在日常护理技术操作上，努力培养专科护士敏锐的观察能力，和精湛的技术操作能力，以达到不断求新，刻苦钻研新技术、新业务的能力。
2.6实施开展优质服务
推行流动护士工作站，为患者提供零距离床边服务，让护士能更深入地了解患者，提供及时的护理服务。推行护士管床责任制/小组责任制/床边责任制/床边记录制，把护士站前移至病房，是开展优质护理服务示范工程的核心。责任护士对分管病人全面负责，从病情观察、治疗护理，生活照顾到健康教育，文件书写等都班班跟进，让护士真正成为病人的贴身护理人员，从身心健康的角度深入护理工作，完成从基础护理到专科护理的全程护理工作。实施让患者安心、家属放心的优质护理服务，把病人当成朋友和家人，提供更多、更贴心的关怀。
3 结果
3.1在深化卫生体制改革和实施优质服务活动中，“以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点。”无论从住院环境，护理人员的精神面貌，护理服务质量，专科护士技术操作能力，都得到了质的飞跃。目前我们心血管专科护患关系和谐融洽，专科护士换位思考，把患者当做亲人，主动服务，微笑服务赢得了患者的理解和尊敬。患者认可了，工作开展起来顺利了，专科护士也从中找到了自我实现的价值，从而形成了一个良好的行为习惯。
3.2对专科护士实施量化考核，促进了团队精神，使人人争当先进，个个成为能手。工作效率，服务质量，患者对护理服务的满意度都得到了提高。同时从各方面引导专科护士改进护理服务态度，加强护患沟通，实行多一点沟通，多一点解释，多一点理解，多一点爱心及同情心。实施人性化护理，和谐你我他等活动。2010年6月护理服务满意度调查显示，护理服务满意度由原来2008年6月份得95.2%上升到98.6%。
4 讨论
4.1转变观念，增强主动服务意识
提倡“以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点”的人性化服务，充分满足不同患者的不同需求，变“被动服务”为“主动服务”，但服务意识的培养需要长期的教育和不断的强化。因此，我们应加强职业道德教育，使专科护理人员不断学习和认识人性化护理服务的内涵。
4.2适应医学模式转变，主动提供人性化服务
强化优质服务按照要求，提供安全、舒适、便捷的优质护理服务，开展健康教育，出院后电话回访服务。以适应医学模式的转变，突出细节服务，实施主动服务，微笑服务，加强护患沟通，建立良好的护患关系，全面关心患者的健康状况，对老年慢性病人实施不间断的健康管理，及时采取护理干预措施，与社区门诊实施双向转诊，为出院患者提供连续的电话跟踪服务。人人转变服务理念，转变服务方式，主动为住院患者提供满意的优质服务。
4.3加大培训力度提升护患和谐程度
目前全国各行各业都在开展优质服务，利用优质服务平台的新举措，在护患关系中，以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点。作为帮助患者的护士始终处于主导地位，护患关系通过护患之间的交往来完成实现，建立和谐的护患关系，促进住院患者康复是提高护理质量的需要。因此，专科护士要转变服务模式，适应新形势的需要变化，主动提供以预防为主，防治结合的综合服务。为构建和谐的护患关系，促使住院患者对我们的服务质量，服务和收费价格等综合满意度逐步提升。
参 考 文 献
篇8
优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
1提高认识，明确目标
1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。
1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。
2落实重点工作，改革护理管理
2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。
2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。
2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。
3提高护士素质，改善服务态度
良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。
4优化就医环境，创新服务举措
为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。
5讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27
篇9
1对象与方法
1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。
1.2方法
1.2.1创建思路及调查方法
1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。
1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。
1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。
1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。
1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。
1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。
1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。
1.2.3 统计学方法 采用统计描述
2 结果
2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P
3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。
4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。
参考文献：
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1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术
例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、 强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
篇11
1.1 加强培训学习，提高内涵建设 通过各种培训形式组织门诊护士学习《优质服务途径》、沟通技巧、服务礼仪等方面内容提高门诊护士的整体素质。定期组织护士对岗位职责、工作流程及专科知识进行考核。树立为患者优质服务的思想，规范使用文明用语，并根据就诊患者年龄、职业和文化层次不同，采取个性化称谓和不同的沟通方式，注意具体细节的处理，形成和谐、融洽的护患关系。
1.2 加强安全防范，提高理解和认识 在日常护理工作中重点查对制度和服务质量进行要求和检查，提高护士服务、安全责任意识，时刻做到“防微杜渐、警钟长鸣”，将护理隐患和纠纷降到最低。在就诊高峰时段和节假日期间实行护士弹性排班，着重强调要求服务态度和服务质量的提高，按照分诊服务流程，在每一个服务环节上力求做到让患者满意，确保患者能快捷、准确的就诊。
1.3 加强科室管理，优化工作环境 对科室共性的物品、设备摆放、门诊标识及文件资料要求统一化、标准化，是门诊环境更加整洁规范。
2 细节服务的具体体现
2.1 创新优质服务，增设服务举措 秉承“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，为方便患者以门诊大厅导诊台取名“温馨导”为总导诊台，各层配备便民盒、轮椅、饮水机、亲情陪检、化验结果电话告知等便民措施；并先后开展舒缓服务，术中、术后关怀服务，温馨路程服务，绿色药品通道和爱心小毯子等服务；免费为就诊患者发放健康宣教手册和宣传单，加大门诊疾病健康宣教覆盖率。
2.2 细化流程管理，改进护理质量 流程管理是一门科学，它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容［2］。根据我院门诊患者就诊量和就医流程，设立门诊自动叫号系统，LIS系统化验标本条形码等数字化办公系统的使用，使门诊各项工作更加准确、方便和快捷。门诊各层设立导诊台，安排导诊护士正确引导门诊患者就诊及检查，为患者提供主动服务，优化患者就诊流程。在管理上，在每个导诊台设立《患者留言本》，每月抽查2~3名在门诊就诊的患者进行服务质量电话回访，定期召开患者座谈会，对各科室发放门诊患者满意度调查问卷测评患者满意度，通过以上形式与患者及时沟通，发现关键环节存在的问题，以持续改进门诊服务质量。
3 体会
通过开展细节化护理管理以来，护理人员能够从思想上转变服务观念，更加规范工作行为，逐渐形成严谨认真、力求完美、追求精细的工作作风，以“事无巨细，事事从细节做起”的工作标准，扎实做好门诊服务工作，真正能够从细节管理中发现问题，解决患者的心理需求和疾病需求。因此，加强门诊护理工作细节管理，为门诊服务不断提供优化的服务环境，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要的意义。
篇12
1 医院情况简介
我院是“苏州市优质护理服务示范工程”重点联系医院之一，2010年6月，我院骨科及消化内科开展优质护理服务试点病房，截至2011年09月，已经扩展到19个病区试点病房，其中A类7个，B类4个，C类8个。2 优质护理服务的实践
2.1 深入基层开展调研，积极引导全员参与
为使优质护理示范工程快速、有效在我院全面铺开，及时成立活动领导小组，制定了我院建“优质护理服务示范工程”的活动方案，全面负责活动的启动和实施。
2.1.1 深入调研。领导小组率先组织一次“优质护理服务大调研”活动，对在职护士、医生和住院病人以发放问卷的方式，有效征集各方对护理服务的需求和改进意见，为开展好“优质护理服务”做好摸底工作。
2.1.2 广泛动员。为妥善安排和部署创建“优质护理示范病房”相关工作，及时召开“优质护理服务示范工程”动员大会，指出重要意义，明确目标和要求，动员各试点病房的护士将思想统一到开展“优质护理服务示范工程”建设的各项要求上来，为工作的顺利开展营造良好的活动氛围。
2.2 完善护理规章制度，建立绩效考核机制
为使优质护理服务日常化，对各项护理制度进行了全面疏理，对护理工作中不完善的方面进行修订完善，细化优质护理服务细节和流程，确保基础护理和专业护理有效落实。
2.2.1 完善规章制度。修订护理人员岗位职责、管理制度、护士晋升资质管理，完善健康引导制、危重病人日巡视制、整体护理责任制、临床护理规范等，增强优质护理服务操作流程的规范性。同时要求护士长按照各项工作要求，对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督促、指导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪，推动优质护理服务可持续发展。
2.2.2 制定考核方案。制定较为详细的优质护理绩效考核实施方案。根据完成基础项目的次数、实施专业护理的项目、工作量、工作强度、出勤、责任落实情况、服务态度、投诉事件等给予综合计分，不合格的按相应比例，从绩效工资定额部分予以扣除，积极调动全院护士承担护理责任的自觉性。
2.3 有效落实基础护理，丰富护理项目内涵
落实基础护理是开展优质护理服务的核心，我院以落实护理责任制、提高护理效率为抓手，不断延伸和扩展优质护理文化服务内涵。
2.3.1 实行责任制整体护理模式。护士长根据当班的护士数、护士的能力、危重病 人数等灵活地每天分病人，要求责任护士8小时在岗7小时在病人床旁，负责患者的日常护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等工作，时时了解患者病情，掌握治疗原则和护理要点，为患者提供连续、全程的护理服务。
2.3.2 创新护理方式。实行电子体温单及表格护理记录单，减少护理文书记录的时间，提高护理工作效率；对全院75%的科室进行了连续性弹性排班，缩减交接班时间，加强晨晚间基础护理，满足患者的个性化需求。强化陪探管理制度，制作了温馨提示的陪客证，有效地减少了陪探人员数。
2.4 积极拓展专业护理，扩大护理覆盖范围
优质护理服务，不是单纯的强调基础护理，而是基础护理和专科护理的结合，要围绕病人的病情、医疗安全、诊疗效果，康复的需要，丰富服务内涵，根据护士的能力、经验、专业优势，分级进行护理，增强优质护理的针对性，促进患者早日康复。
2.4.1 加强护士培训。我院非常注重护理人员的能力建设，为提升全院护士专业护理水平，特别是三年内护士，专门开设专业护理培训课，拓宽专业服务领域。
2.4.2 加强健康指导。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，要求每名护士，参照患者疾病种类，充分利用晨间护理时间为患者进行宣教强化，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者在出院以后也可根据健康知识进行预防疾病反复。
2.5 公开护理项目内容，接受患者时时监督
为进一步提升优质护理服务质量，我院在病区建立了住院服务指南，详细讲解护理服务宗旨和内容，同时将分级护理项目和标准公示上墙，接受患者监督。为保障患者权益最大化，另外还设置了投诉信箱、开通了投诉热线，方便患者24小时监督，对被投诉护理人员，一经落实责任，则按相关规定处理，提升优质护理服务质量和患者满意度。
2.6 开展护理主题活动，深入推进人文关怀
为进一步将优质护理服务理念贯彻到护士日常护理工作中，医院领导多次组织“优质服务专题活动”，积极培育全院护士自觉践行优质护理服务的自觉性。
2.6.1 实施人文关怀。对病房定时开关窗，保障病房空气新鲜；对每位患者提供2个一次性水杯，餐前发放消毒小毛巾，保障患者卫生安全饮食；及时督促患者午休，促证患者足够的睡眠，加快患者健康恢复；制作图文并茂的护患沟通本、医患联系卡，密切护患关系；对特殊病人赠送鲜化、水果等，缓解患者压抑的心情；经常与患者开展“谈心”活动，引导患者以积极向上的健康心态面对并战胜病魔。将以“病人为中心”的护理理念融入到对患者护理服务工作的每一细小环节，为护患有效沟通奠定基础。
2.6.2 开展主题活动。以“假如我是病人”为主题，在全院开展大讨论活动，通过换位思考，引导护理人员多从患者的角度去思考问题，变被动服务为主动服务，耐心观察并主动询问患者感受与需要，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
3 开展“示范工程”初见成效
自开展“优质护理服务示范工程”以来，各科室不断创新护理新举措，完善服务项目，延伸服务内涵，拓宽服务领域，实施人性化、个性化的优质服务，实现了由践行优质服务到打造服务品牌过程的跃升，受益各方反响热列，初见成效。
微创普外科实施优质护理服务工作情况统计表
3.1 基础护理真正得到有效落实
通过广泛动员，创新护理举措，探索陪护管理，贯彻人文关怀等措施,切实将基础护理真正落到实处,推动”优质护理服务示范工程”向纵深发展。从图表中可以看出，我科病人自聘护工由原来的5到7人，降低到0，试点病房开展以来，护士主动承担起了全部的护理服务，。另外护士主动承担起患者的日常生活护理，让患者感受到如在家一般的温馨，更加增强了病人对护士的信赖感和认同感，在全院范围内形成了“护士一直在我身边”的浓厚活动氛围。
3.2 疾病并发症明显下降
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（2）上下互动，横向交流：护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。
（3）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。护理部要定期或不定期组织人员，参照规范化护理服务质量评价标准和考核细则，进行严格的考核。考核内容包括：①定期每季度考评规范化服务1次；②不定期考评月质量、休息日、夜间满意度调查；③病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以重罚。同时，在年底对工作成绩突出、患者满意度高的科室和个人给予表彰和奖励。
规范化礼仪服务新举措
着力培养护士优美的气质，塑造美好的心灵，加强文化素质的培养和训练，提高护士文化品味。主要从两个方面入手，如讲礼仪时，以护士应注意哪些礼仪为题进行讨论，各抒己见，畅所欲言，最后让大家知道礼仪是调节社会的剂，能帮助人们处理各种复杂关系，提高工作质量，工作效率；能反映一个人的学识、举止、文化程度。同时还通过电视录像，向护士展示护理形象美的楷模――南丁格尔的风貌。掌握正确的立、坐、行、书写、下蹲、推车、端治疗盘等十余种姿势。第二环节，阅读有关丰富修养方面的书籍，从而提高美学知识，丰富护士审美趣味，我们每年以“五・一二”国际护士节为契机，举行主题演讲会、报告会、文艺演出及护理操作技能比赛。
护士上岗时着装有十分严格的要求：庄重、大方、适体、方便学习和工作，给人以健康、整洁、干净利落、明亮的感觉。语言上要求做到：学会用敬语和文明语言，注意体语，注意讲话时的语速、语调，注意轻重缓急，学习控制感情，禁止用床号代替患者姓名。工作态度上要求护士在工作中，必须表现出稳定、细致、沉着、机警、果敢的良好品质，增加病人对我们的信任，提高护士的威信。
病区要求安静、清洁、舒适、各种标牌醒目，改变以往白色，采用温馨花色，各班次护士每天提前到病房问候病人，询问饮食、睡眠、病情情况。疗区来新病人时，病房护士向自己所负责的病人介绍自己的职责，患者明确护士职责，以便为病人提供全方位、全程优质服务。操作时按操作规范操作，向病人解释操作的目的、注意事项，以便取得合作，操作失误时及时向病人道歉，主动对病人说“对不起”、“让您痛了”、“谢谢您的理解”，等等。
规范化礼仪服务具体内容：①护患沟通规范化：实行医院个性化护患沟通服务，做到“五个主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。②礼仪服务规规化：推行宾馆式的礼仪服务，做到“六个规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别出院规范。③温馨服务规范化：实行家庭式的温馨服务，做到“七个到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护病人的隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、检查有人陪、住院有人接，出院有人访）措施，全程服务到位。
成 果
我院开展以病人为中心，规范化服务以来，护理工作质量有了明显改变，主要表现在以下几个方面。
（1）护理人员素质明显提高。
（2）规范化服务更新了护士的观念，使护士们意识到要有良好的外在形象和丰富的医学理论知识，才能真正为病人解决问题，而解决问题的能力要靠不断的学习和实践，激发了护理人员的进取心，改变护士工作作风，护士充分理解临床护理改革的意义。
（3）规范化护理服务，使患者入院后有家一样的感觉，护士端庄举止得体，宾馆式热情服务，使病人产生安全感和被尊重感，并通过护理人员精湛的技术赢得了病人和社会的理解和尊重。
