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篇1
Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital
CHEN Meilan CHEN Meifen
Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China
[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.
[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management
目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。
1 护理流程优化的定义
1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。
2 国内外研究现状
2.1 国外护理流程研究现状
在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。
3 目前国内门诊护理流程中存在的问题
3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点
医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。
3.2 患者侯诊时间长
由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。
3.3 门诊主治医生流动性大的特点
一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。
4 对策
4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程
护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。
4.2 转换布局，顺畅流程
可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。
4.3 强化门诊信息化管理
为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。
5 结果
对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。
表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较
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6 讨论
护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。
[参考文献]
[1] 杨翠，谢磊.实施流程优化提升医院核心竞争力[J].中国医院，2005，9（5）：12-13.
[2] 凌晓浅，李国星.印度亚拉文医院门诊流程介绍[J].护理研究，2008，22（2A）：371-372.
[3] 韩秀苓，蔡常云.社区健康教育对高血压合并症的影响[J].中国全科医学，2006，9（17）：234-235
[4] 田威.外科病人手术前后的心理护理[J].护理实践与研究，2010，7（12）：98-99.
篇2
LU Mei-ping
Inpatient Department of Internal Medicine，Shenwan Hospital in Zhongshan City of Guangdong Province，Zhongshan 528462，China
[Abstract] Objective To study the application effect of first aid chain-type nursing management process in grassroots hospital. Methods 122 patients given emergency rescue treated in our hospital from May 2012 to August 2014 were selected，and they were divided into observation group （n=66） and control group （n=55） according to different emergency management method.Observation group was given first aid chain-type nursing management process，while control group was given routine nursing management process.Successful rate of rescue，the effective time of salvage and satisfaction degree of patients in patients between two groups was compared respectively. Results Successful rate of rescue in observation group （89.39%） was higher than that of control group （78.57%） （P
[Key words] First aid chain；Nursing management；Rescue
急诊科患者通常病情危急，且病种较多，存在流动性大、抢救难度及风险性高、不可预见性等特征，医护工作者的抢救任务较重，在抢救过程中必须做好相应的护理管理工作，实现抢救流程的规范和有序化，便于提高抢救成功率[1-2]。现阶段，我国县级以下医院在不断发展，其人力资源、抢救设备相对比较落后，对突发事件的处理难度较大，医院设备无法满足灾难性或创伤性患者的需求，因此，为了提高抢救成功率，使致残、致死率降低，必须做好抢救护理管理工作[3]。本文主要分析急救链式护理管理流程在基层医院中的应用价值，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取本院2012年5月～2014年8月收治的122例急诊抢救患者作为研究对象，根据急救管理方式的不同，将患者分为观察组（n=66）和对照组（n=56）。观察组：男性37例，女性29例，年龄18～59岁，平均（36.18±5.43）岁，其中轻症病例39例，重症病例27例。对照组：男性35例，女性21例，年龄18～60岁，平均（34.63±5.25）岁，其中轻症病例36例，重症病例20例。
1.2 护理管理方法
对照组给予常规护理管理流程：提前准备好常规抢救用品，患者入院后，需及时评估其病情，监测其心率、血压等指标，并观察其呼吸变化情况，配合医生完成抢救工作。
观察组采用急救链式护理管理流程，具体过程如下。①建立管理链：所有护理人员必须接受专业培训，内容包括急救现场模拟、急救操作及急救理论培训等，完成相应的培训工作后，护理人员需接受考核，未达标人员需继续参与培训，直到达标为止。同时，医院要制订合理的突发事件处理方案，明确抢救流程，将抢救环节细化，要求护理人员必须掌握相关知识，确保抢救护理工作有序进行。②成立抢救指导小组：抢救护理全程管理由总护士长负责，设置6人成立专科护士长组，各个部门间要相互协调，并告知副院长患者的具体抢救情况。除此之外，还需设置生活护理组、观察治疗组、生活干预组、重症监护组、接诊办公组。③管理抢救物品：专科护理人员必须强化管理抢救用品，定期检查物品，定点存放，并及时更新抢救用品，提高抢救的有效性与安全性。④抢救护理的具体工作：生活护理组、观察治疗组、生活干预组、重症监护组、接诊办公组中每组设置4名人员，以年龄、资历为依据搭配。接诊办公组主要负责详细记录患者的临床资料，并初步评估患者病情；重症监护组要对患者的生命体征进行监测，及时给予护理、治疗与抢救措施；观察治疗组需要做好护理观察工作，迅速建立静脉通道，采集患者的血液标本，并监测其生命体征，给予基础护理，同时防止并发症的发生，协助医生完成各种治疗与检查；生活护理组主要负责指导患者的饮食与用药，提醒其治疗期间的注意事项，告知患者作好保暖工作；心理护理组要注重观察患者的情绪变化情况，当患者出现抑郁、焦虑等不良情绪时，要给予其心理疏导。
1.3 患者满意度评价标准
通过问卷调查的方式评估患者满意度，调查内容包括抢救护理有效性、护理安全性、护理态度、护理内容全面性等，共10个调查项目，每个项目10分，共100分，包括满意、较满意、不满意3种情况，评分标准如下。满意：≥80分；较满意：60～79分；不满意：≤59分。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0统计学软件分析相关数据，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组抢救成功率的比较
观察组中有59例患者抢救成功，抢救成功率为89.39%，对照组中有44例患者抢救成功，抢救成功率为78.57%，观察组抢救成功率高于对照组，差异有统计学意义（χ2=12.14，P
2.2 两组抢救有效时间的比较
观察组的抢救有效时间为（45.32±10.53）min，对照组为（81.28±13.26）min，观察组的抢救有效时间短于对照组，差异有统计学意义（t=21.29，P
2.3 两组患者满意度的比较
观察组患者的总满意度为95.45%，对照组为83.93%，观察组患者的总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P
表1 两组患者满意度的比较[n（%）]
3 讨论
急救链式护理管理的思路是链式抢救，通过优化抢救流程，可实现人力资源的合理利用，使管理步骤规范化、科学化[4-5]。急救链式护理管理要求医院建立应急小组，提升急救护理技术，当意外发生后，及时组织抢救护理人员对患者进行救治，以提高抢救成功率。基层医院的抢救设备相对比较落后，因此，这就要求医院能够实现抢救管理规范化，细化管理流程，从而取得更为显著的抢救效果[6-7]。
篇3
引言
手术中的感染问题是一项基本的也是十分重要的管理问题，为了避免发生术中感染问题，在手术前由护理人员执行预防用抗菌药物是十分重要的一项预防措施?当前各医院手术室使用预防抗菌药物已经十分普遍，手术室护士完成这一任务也逐渐成为常态，我院也在2013年年底总结并实施了预防用抗菌药物的执行流程?现将该流程实施前后的执行情况作出如下报告?
1?资料与方法
1.1一般资料
本次研究从我院2013年1月～2014年12月期间收治的手术患者中选择159例作为研究对象，其中有79例患者是在我院的预防用抗菌药物流程之前执行的抗菌药物，有80例患者是在我院的预防用抗菌药物流程之后进行的抗菌药物护理?通过对患者的一般资料进行分析，所有患者在年龄?性别?家庭经济状况等方面均不具有统计学意义上的差异（P
1.2预防用抗菌药物流程的内容概述
预防用抗菌药物的执行包括三个时间点的分析：首先是在切皮前的30min；其次是在手术时间超过3小时的执行情况；最后是指手术出血量超过1500ml的执行情况?预防用抗菌药物的执行在没有相关的流程规范管理时，可能会没有医嘱或者不明确医嘱而无法执行；抗菌药物需要进行过敏性测试，测试结果不明确造成的无法执行；没有所需的抗菌药物或者抗菌药物的批号不对，无法进行预防感染的执行；由于进入手术室之前，病房护理人员执行过感染预防而无需手术室护士再执行?对于以上执行中的问题，在处理上主要是要和临床医生和手术医生进行再确认；与病房护士进行协调沟通；与药房进行联系查询；通过内部联网查询相关执行情况?
在实施预防用抗菌药物流程后，手术室护士要明确执行的具体流程的目的和具体的流程和标准，同时也要向手术室护士强调预防用抗菌药物管理的重要性?本院在实施预防用抗菌药物流程前，集中组织了对手术室护士的指导和培训，对执行预防用药进行了指导?
1.3数据处理
本次研究所有数据均采用统计软件SPSS17.0进行处理分析?
2?结果
2.1 预防用抗菌药物执行合格率 按照预防用抗菌药物流程的规范要求对159例患者的执行情况进行统计分析，该159例患者中有79例患者是在我院预防用抗菌药物流程管理执行前进行的手术，还有80例患者是在预防用抗菌药物流程管理执行后进行的手术，针对两组患者抗菌药物执行结果情况对比，从用药时间以及合格率上进行对比，结果如下表一所示?
2.2 对手术室护士的药物执行工作的影响 预防用抗菌药物流程管理的实施对于手术室护士执行流程具有明确的指导性意义，有利于手术室护士增强工作的计划性和条理性，也有利于促使手术室护士更加积极主动地学习有关预防感染的抗菌药物的执行知识和要求?
3?讨论
对于实施手术的患者使用抗菌药物进行预防感染已经过多年的临床试验和实践证明具有非常重要的作用?但是近年来关于手术室执行预防用抗菌药物又出现了新的问题，主要是各类新型抗菌药物新品种的出现，和细菌的耐药性问题也越来越突出，都使得对手术室护士执行预防用抗菌药物的研究越来越受到重视?手术前对手术患者进行合理的抗菌药物执行，能够有效的降低患者手术部位可能发生感染的几率，也有利于患者更快的康复，提早出院，降低患者及家庭的经济负担?
3.1 基层医院有必要加强手术室护士的预防感染用药知识
对于实施手术的患者进行有效的预防感染是十分重要的，关乎患者手术中以及术后的感染预防，当前大多数的医院都有预防用抗菌药物执行，但是之前很长一段时间都是在病房执行，手术室护士对预防用抗菌药物的执行认识不够充分，包括对预防用抗菌药物的药理?应用以及不良反应?使用方法和注意事项大多缺乏了解，在手术室执行预防用抗菌药物的情况也不常见，有执行的也不规范?近年来对手术室护士的执行预防用抗菌药物有了新的要求，对手术室护士的培训也有加强，当前我院关于预防用抗菌药物执行已经基本由手术室护士来完成，并且执行情况越来越良好?
我院组织手术室护士学习了《抗菌药物临床应用的基本原则》?《关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》和《常见手术预防用抗菌药物表》等各类规范和文件，使手术室护士在抗菌药物执行方面的流程知识和药理知识都有了较大的提高?同时还组织手术室护士对围手术期抗菌素药物执行的知识学习，对于手术室护士执行预防用抗菌药物具有较好的保障和促进作用
3.2 加强手术室护士与医生之间的沟通
实施手术的患者需要按照预防用抗菌药物流程管理的要求进行预防感染的执行，作为手术室护士要在患者进入手术室后就通过病例进行医嘱的详细查看，对抗菌药物的信息进行收集，包括是否有过敏或者其他注意事项，对于存在不明事项的，手术室护士一定要与主治医师进行沟通，待取得明确?准确的信息后再执行相关的药物?手术室护士还需要注意的是，在执行完抗菌药物后，也要与病房的医师和护理人员进行告知?联系和追踪药物反应情况，以分析药物执行情况的好坏?还需要注意的是手术室护士还要在进行患者交接时，与患者进行必要的沟通，对于患者感受的不适以及身体感受进行分析判断，在接病人时要用手术推车，无论是否能够行走的病人都不能让患者自己走进手术室，避免发生迟发型过敏等造成意外?
3.3 加强预防用抗菌药物执行的流程执行
手术室护士要准备手术中的多种类药物和设备，还承担着与患者及家属进行沟通的工作，因此术前的准备工作是十分繁重的，一定要有详细周全的工作计划才能保证手术前准备工作的顺利进行?手术前进行预防用抗菌药物执行十分重要，因此一定要纳入到术前准备的工作计划中，同时还要对预防用抗菌药物的执行进行规范的流程管理?包括执行抗菌药物的医嘱?执行时间?抗菌药物的种类选择等都要予以明确?
基层医院实施手术室护士执行预防用抗菌药物流程管理对于强化感染预防和完善执行都是十分重要的，在今后的工作中要继续强化手术室护士执行预防用抗菌药物的流程管理，保障手术患者的手术顺利进行?
篇4
1 护理流程再造的概念
护理业务流程再造是对原有护理工作流程的薄弱、隐患、不切合实际的环节实施流程再造；通过对原业务环节的整合、删减、重组、改建，改造后的工作流程，其最大的特色是将原本因分工而分割的工作流程，再度整合、或是压缩成一个完整的任务，形成以提高整体护理效益，减少意外为核心的护理流程[1]。总的来说，护理流程再造峰持以“患者”为中心和以服务质量为核心的指导思想。遵循规范一创新一再规范一再创新的管理思路，用“扬弃”的观点，改进和推动护理专业的发展，推进医院的腾飞。
2 进行护理流程再造原因
目前现有的护理流程存在的问题来源于过分专业化、职能化的分工，其直接影响了医疗服务的连续性和协调性，以劳动分工和工作专门化为依据，虽然在一定程度上提高了效率，但过分运用则使医疗护理服务的连续性和协调性受到影响；一个护理过程往往经过若干个环节的处理，整个过程的时间长、成本高、直接导致医院的人力资源的匮乏，工作效率的降低，使得医院的经营活动在多变的医疗市场中处于被动地位。具体到细节来说，首先是流程流于形式、不完善和缺乏人性化；过于繁琐、实用性不强；缺乏相关知识及流程内容混淆不清。其次，专业化部门不能对患者全面负责，造成工作流程的割裂和破碎，各个护理单元按职能划分，每个单元只关心本单元的工作，并以达到管理部门的标准为准，而并未真正将患者的利益放在首位，并导致系统化的整体护理模式难以实施。所以护理流程再造应当被提上医院改革的日程[2]。
3 怎样进行护理流程再造
3.1 护理流程再造的目标
流程设计应充分集思广义，充分考虑设定的目标，以及流程设计所必须达到的输出要求，将目标和一些想法、通过护理流程加以实现，同时考虑到医院实际情况，设计出与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置、医院文化方面的保证体系。只有以流程改进为核心，形成系统的护理流程再造方案，才能达到预期的四大目标：一是简化、整合护理业务流程，由专人提供整体护理，提高运作效率；二是挖掘人的潜能，降低服务成本；三是满足患者需要，提高满意度；四是保持竞争优势，取得合理效益。
3.2 护理流程的四大要素
进行护理流程再造必须了解流程过程中的四大要素：(1)人，即护理活动的执行者护士；(2)活动，护士在流程中做了什么。如何去做；(3)护理活动的连接方式，起点、终点，串联并联与交叉，还有反馈结构；(4)护理活动的技术方式，是否使用护理高新技术和计算机。流程效果取决于流程设计。合格的执行人员与适合的运行环境[3]。
3.3 护理流程再造的设计与实施
护理流程再造是一个发现、学习、设计、实践、再设计、完善、考核的过程。
3.3.1 发现一学习阶段。护理服务要变革、要持续发展，只有借鉴流程再造的管理模型，以服务患者为流程中心，重新设计简便、快捷、安全的护理服务。此阶段的工作不仅需要明确护理业务流程再造的内涵及意义，明确流程的起点与终点，以及再造完成后应达到的目标；更需要医院管理者的支持与参与，将再造工程推向全体护理人员。
3.3.2 设计一实践一重新设计阶段。对于现有业务流程，进行深入之调查，围绕现有的常见护理操作流程，进行初步改造，取消繁琐环节，重新设计护理业务流程。新的护理业务流程可兼容多样、连续性工作，水平式的压缩原有业务流程，使其更简单化；再则。提高护理人员工作中的自主权，取消不必要的层层上报，垂直地压缩业务流程成为节省时间、降低成本、改善服务、提高客户满意的新流程。例如常见的危重病人的搬运这项操作，护士均能按原有的操作流程完成，但是操作起来具体的手法及细节各有不同，解释工作做得不到位，患者的舒适度会有很大的不同，家属也对操作者产生疑惑。这就是流程中的瓶颈，从这几方面着手，设计出新的流程弥补这些不足，提高患者及家属的满意度。
3.3.3 实施完善阶段。再造后的业务流程，不需要经由一个部门接一个部门的接力传递，其一切作业步骤完全视实际状况而定，并加以弹性调整，这样的作业方式，打破传统连续的业务流程，大幅度提高作业效率，促成这些成果的最主要两点因素为：(1)许多工作都能同时进行，不需等前项步骤完成，才能执行任务；(2)前后工作具有一贯性，可缩短护理服务的时间。更重要的是护理流程再造的实施阶段是推展这项目的重要关键。因此制定的各种护理业务“流程图”，并在病区推广，可以使各班护士一目了然地熟悉自己职责范围内的业务流程。例如专科护士掌握各种常规护理技术操作流程、危重病人抢救流程，病人健康教育流程；危重病人抢救流程、应急预案流程等。此外，护理信息系统的建立与管理可以进一步地推动和完善新的护理流程。
3.3.4 检查考核阶段。此阶段包含“新流程的绩效评估”及“品质完善”两大重点。
流程绩效评估即针对设定的再造目标评估，监测新的流程是否结合全面品质管理进而达到了预期持续改善的目标。例如：为了检查考核新流程的实施效果，在初期护理部层面应组织进行月、季检查考核；科室层面则应利用晨会时间每周l～2次，每次考核2个流程，经过一段时间，建立起定期的考核评估机制。
4 组织结构的再造
流程再造必然要求护理部门组织结构的变革。流程再造从根本上改变了组织设计的思路和理论基础，原来按照分工原则设立的层级组织结构必然会因为流程的变革而改革，由阶层式走向扁平式的组织架构。重新设计组织架构，使其能配合新流程的建立，将组织人员重新定位，并透过培训减少人员的抗拒，增加新的技能，进而融入新流程的运作。具体说来。新流程就是将参与流程的护理人员，整合成一个工作团队，工作内容与以往相比较并无太大区别，主要的改变是凝聚性，是全体人员对于任务的焦点，不再划地自限，而是群策群力地协作，共同完成任务。在新的流程工作中，工作团队也因任务性质的不同，其组合的形式也会有所差异。通过组织结构的变革，可以改变流程割裂和运行效率低下的现象。流程再造之后，应当合理地设计组织的基本单元，正确处理职能与团队的关系。工作团队式的组织结构使组织权力下放，分散决策，提高了护理人员的自主性、凝聚力。进而提高了护理工作的反应速度。
5 人力资源的重新配置
随着工作层面的增加，护理人员需要学习与成长，对个人而言，成长是增加个人相关技术的广度与深度；对工作团队小组而言，病患服务的满意是追求的共同目标，也是成就的来源。医院必须将护理人员的继续教育活动贯穿于再造的整个过程，下大力量抓好护理人员的系统培训。通过对新的工作方法、行为方式和所需知识、技能及能力的全方位培训，全面提高护理人员的学习能力、应变能力和创造能力，增强护理人员对新工作环境的适应能力和自信心。只有掌握丰富的相关知识，才能持续改善某一环节的不足并对其进行改造，使所学知识、技能及自身能力得到充分应用。
6 医院护理文化的重塑
医院护理文化主要指医院的护理理念、宗旨、目标、价值观、护理人员的行为规范、护理管理制度、工作环境等。医院护理文化重塑，首先，通过宣教使广大护理人员明确变革的动机、行动方案和远景目标、组织的新使命、新价值观和新远景，特别要使全体护理人员认识到。再造工程是针对原有的、已不适合当前操作流程的工作方式，并不是单纯的重组。其次，有条理地、全面地着手护理文化的变革，以护理组织目标、组织制度、组织精神、组织形象为内容进行改造。文化的重塑不是短时间可以完成的，所以，医院护理文化的变草应成为医院的一种主动的、持续的、有计划的行为。
7 护理流程再造推动医院发展
护理流程是医院核心竞争力的一种体现。所谓医院的核心竞争力是指医院自身拥有的独特的，与其他医院相比略胜一筹的技术、管理模式、经营技巧等方面的能力。在一般经济活动中，利润的主动权掌握在消费者一方，而在护理服务中，利益的主动权基本掌握在供方。病人人院后。其护理过程多由护理人员决定，病人常处于被动和依从地位，而医院的护理活动又是一个主要作业系统，该系统中的流程质量和效率将影响病人对医院的印象与评价，最终影响医院的社会效益和经济效益。
8 结论与建议
实施护理流程再造是医院管理创新的具体体现。管理是对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动嶂l。从这个定义讲，管理创新应该是用新的更有效的方式方法来整合组织资源，以期更有效地达成组织的目标与责任。护理再造过程本身就是在创造新的、更优秀、更有效率的业务流程，支持医院、战略发展，进而降低营运成本、提升服务品质，最终获取医院竞争优势的一种途径。
8.1 流程再造服务于医院战略发展
战略发展是医院核心心智模式，市场过滤后的选择是核心竞争力的价值体现，而流程再造作为医院战略管理的一个手段，目的当然是为医院战略服务，它的成功可以提高医院运作的效率，使医院实现已有战略情况下，有条件开展新的战略。流程再造由战略驱动，并服务于医院战略。也可以说，流程再造在一定程度上是由医院心智模式驱动，不仅影响流程本身，而且会影响到医疗护理的品质，从而影响到医院本身的核心竞争力。
8.2 流程再造改变护理管理者的观念，提高护理人员整体服务意识
流程再造压扁了原有的金字塔式的组织结构，使流程管理的理念深入人心，重新塑造领导和管理者的管理理念。改变了护理人员原有的、纯粹的执行思想，使她们有更多的主动性、决策权。因此，护理管理者必须提供护理人员良好工作动机，关心其工作的进度与状况。护理管理者不是扮演记分员的角色，而是更积极的扮演领导者的角色。再则，全面流程管理使护理人员本身的价值观发生变化：从维护型变为开拓型，从保守型到具有创新意识。如入院病人流程一术前访视流程一术中护理流程一术后接病人流程一术后回访流程一快乐康复流程等，体现了一切以病人为中心的服务意识，使护理工作从简单的完成变为对病人进行多方面、全方位、全程的护理。
8.3 流程再造提高护理t作效率，提高病患满意度，降低营运成本
实施全面流程管理后，流程设计合理，标识清楚，监督检查到位，使护理缺陷的发生率降低，护理工作效率明显提高。所以，护理流程再造给医院发展提供了新的思路，流程再造优化组织结构、节约人力、改进人员观念、提升护理文化建设、提高人员整体素质、提高工作效率、增强团队合作精神、降低医院成本，打破原有管理的惯性思维，提供更多、更新、更广阔的管理空间从而推动医院可持续发展，让医院为病人提供更安全、优质的护理服务。
参 考 文 献
篇5
【Key words】 Emergency nursing management； Comprehensive process management； Clinical effect
一般而言，?t院的急诊科由于每天接诊的患者较多，并且接诊的患者通常病情不同，其次急诊科接诊的患者病情往往十分严重，加之急诊科接诊的时间不确定性，而此一系列因素导致了急诊科的工作量大并繁琐，因此急诊科的急诊护理往往存在着较大的问题[1]。急诊护理管理是对医院急诊科护理进行全面管理的一种模式，但是以往的急诊护理管理却不能够对急诊科的护理做到全面管理，存在极大的疏忽，十分不利于患者于笔者所在医院就诊、登记等，因此医院急诊科需要选择一种新的护理管理方式[2]。就此，本文对笔者所在医院2015年8月-2016年8月期间实施全面流程管理的临床应用价值进行研究与分析，具体资料如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2014年7月-2015年7月于笔者所在医院急诊科就诊的患者186例作为常规组，常规组中男109例，女77例，年龄18～78岁，平均（46.0±2.2）岁；再选择2015年8月-2016年
8月于笔者所在医院急诊科就诊的患者186例作为研究组，研究组中男107例，女79例，年龄19～78岁，平均（45.8±2.3）岁。2014年7月-2016年8月笔者所在医院急诊科的医护人员及医疗器械等均未改变，其中医师20名，护理人员30名，病床80张。根据以上基础资料对比可知，两组患者性别、年龄等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
常规组按照传统常规护理方式开展，主要对患者就诊时间、患病情况进行记录等。研究组实施全面流程管理，全面流程管理的主要内容如下：第一，对医院的急诊科的各个区域进行工作划分，对于普通患者划分一片绿色区域进行接诊登记；对于慢性患者则可以划分一片黄色区域进行接诊登记；对于急重患者则可以划分一片红色区域进行接诊登记；对于急危症患者则可以划分一片黑色区域进行接诊登记等。第二，可以根据患者的具体患病情况，按照重病、危病等优先就诊的原则进行接诊分类，但是在此之前急诊科应设立接诊窗口、患病情况评估窗口、病症类型分类窗口等，从而确保急诊科的接诊秩序、信息统计分类等。第三，对急诊科的信息进行全面管理，设立科学合理的信息管理流程。首先，急诊科接诊专业人员应对接诊患者的信息进行记录，记录内容应包括患者的患病情况、治疗情况等。其次，急诊科护理人员应对患者的出入院时间进行手写记录，然后输入至电脑保存。其次，急诊科护理人员应对急诊科的物品信息及其他信息进行分类统计等。
1.3 观察指标
统计分析医院急诊科实施全面流程管理前后的工作效率及医师、护理人员、两组患者对急诊科护理工作的满意情况，并将统计分析的两组数据进行组间对比。
1.4 统计学处理
本次研究运用SPSS 13.0数据包开展数据分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P
2 结果
2.1 实施全面流程管理前后急诊科护理工作效率比较
根据对比结果显示，实施全面流程管理前急诊科护理工作的工作效率显著低于实施全面流程管理后的工作效率，差异有统计学意义（P
2.2 两组观察对象护理满意情况比较
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二、流程优化在护理管理人才培养中的应用
（一）规划及设计
医院在确定对护理管理人才进行流程优化前，应该根据医院的发展战略，对护理管理型人才的职业素质要求进行科学合理的预测和规划。在制定流程优化的具体目标时，有计划地按目标进行变革，不断完善计划、合理调整步骤，建立一套切合实际、行之有效的流程，以确保操作的可行性和有效性。流程的建立采用起点到目标终点的措施，为了保证流程的更具可操作性和有效性，应对每一步骤制定科学合理的衡量标准。此外，应建立监督管理信息系统流程体系和护理管理人才培养的效果评估体系，对培养出来的人才进行不定期的考核。
（二）流程的建立与实施
1、流程的建立。护理管理人才培养流程优化的建立，首先要根据不同级别的护理管理人才制定不同综合素质的标准体系，如可划分护士长、科护士长和护理部主管等，按照其所职责和权限划分为的责任中心部门，并制定相应的奖惩制度，对表现好的责任中心部门或者个人进行相应的奖惩。其次，护理部制定出各级责任中心部门的护理管理人才共性化的培养方案，导师根据学生个人的特点制定出个性化的护理管理人才的培养方案，学生根据自己所擅长的领域，选择合适的课题，并与导师进行商量，最终确定实践课题。2、流程的实施。学生在进入了一年期的导师制、带课题挂职培养过程。首先，在1-3月，全面了解所在病区的护理管理情况，进行文献整理研究、设计调查问卷和访谈问题、选择问卷调查对象等工作，并写出调查分析报告，为科研实践课题的后续的研究打下良好的调查基础。接着，在4-6月，导师对学生进行护理管理工作的现场讲解，并带领学生参与临床护理管理工作，要求学生写出参加临床管理工作感悟。在7-9月，进行角色扮演，成果反馈，导师应事先安排好角色扮演方案。以根据各自角色定位分别主持病人公休座谈会、护理小组会议、管理查房和护士长会议，以及突况的紧急处理等角色的扮演。无论是扮演何种角色的同学，应该认真对待，在扮演时，能够大胆沟通，充分运用到导师所教的技巧。第10-11月，导师安排学生进行现场的模拟训练，训练的内容包括：各种护理业务和突发的紧急情况的处理模拟，并根据学生的表现情况，按照评分标准打分，并对表现好的同学进行相应的奖励。最后，在第12个月，学生根据在前11个月的科研调查和实地锻炼，写出科研论文和挂职总结，导师并根据学生的表现情况进行综合的考核评分，选出合格的护理管理人才。最后，建立后备护理管理人才库。
（三）监督评估阶段
在实施完护理管理人才的评定流程后，建立监督管理信息系统流程体系，不断地改进管理管理人才的培养管理流程。再者，医院应建立护理管理人才培养的效果评估体系，对培养出来的人才进行不定期的考核，针对学员存在的问题及时的指出，并辅导其进行改正，以及管理学员将学到的技能应用到实际的工作中，并不断地修正护理管理人才的流程体系。
（四）效果
经流程优化培养后的护理管理人才，无论是在专业技能上，还是在应对紧急情况应对方面都得到了本质性的提高。对护理管理人才的培养进行流程优化的培养模式，是对传统教学培养模式下的教学方式下的一种修正，使培养出来的学生具有较高的综合素质，能够实际应对培养出符合社会需求的人才。
三、优化护理管理人才培养流程的相关策略
（一）建立科学合理的护理服务流程
建立科学合理的护理服务流程，形成规范化的护理管理体系，应从以下三个方面进行完善。首先，合理安排护理管理人才的数量和职责结构等，根据科室患者等的特点合理地安排护理管理人员的数量和结构，以及对科室机型合理地布局，提高护理的工作效率和给病人提供优质的服务。再者，简化患者的就诊流程，安排专职的护理人才，以及各科室应加强交流，减少不必要的器材和护理人员的浪费。此外，规范护理行为，提高护理人员的素质和技能，通过不定期地对护理管理人员进行相关专业知识和技能方面的培训，或者以召开座谈会等形式对其进行培训，最终提高护理管理人员的综合素质。最后，规范护理流程，用科学的方法绘制流程图，并找出其存在的漏洞，及时地进行优化。
（二）建立优质的护理管理人才梯队
建立优质的护理管理人才梯队，首先要对护理管理人才进行选拔，并树立明确的梯队培养目标。接着，编制岗位说明书，包括岗位的工作内容、任职资格、工作权限、协调高校和绩效考核等部分。再者，构建护理管理人才核心能力评估指标体系，并建立有效的培养对策。此外，以岗位和人员层面的培训需求为依据，制定培训计划于课程设计，制定护理管理人员的长、中、短期的管理培训计划和课程。最后，并加强对护理管理人才能力和技术进行高层次的培训，如安排一批护理管理人才前往海外信息先进的护理理念和技能等。
（三）加强流程优化的信息化建设
护理管理人才培养的流程优化，应充分发挥相信技术的优势，促进护理流程更加优化。这要求对护理管理人才在的信息技术能力和引领、掌握能力的要求较为严格。比如可以建立电子门诊信息系统，患者可通过挂号机选择医师，并根据LED屏幕显示的次序就诊灯。相关的护理人员应熟悉这些流程，通过引导患者进行相应的就诊。医院可以定期地对一些护理管理人员，进行信息化技能方面的培训，并定期对其进行相应的考核。另外，医院可以定时召开关于护理管理人才的座谈会，对如何将信息化技术应用到护理工作中进行交流。此外，医院可以每半年制定一次护理管理人才培养的流程优化应用比赛，设置一些奖项，来激发护理管理人员的工作的热情，优化护理管理人才培养的流程体系。
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2 国内研究情况
随着高等护理教育的发展,护士整体素质得到提高,各级医院开始倡导人性化护理,关注细节服务。护理质量管理已成为医疗护理关注的重点。从单一护理项目看,国内已形成相应的临床护理技术操作流程及评价标准,但尚未充分体现整体护理观,缺乏非技术方面的规范。
3 护理流程再造原因
目前现有的护理流程存在的问题来源于过分专业化、职能化的分工，其直接影响了医疗服务的连续性和协调性，一个护理过程往往经过若干个环节的处理， 整个过程的时间长、成本高、直接导致医院的人力资源的匮乏，工作效率的降低，使得医院的经营活动在多变的医疗市场中处于被动地位。
4 优化服务流程的内容
医院服务流程包括3个方面: (1) 实现组织日常功能的核心流程,例如:护理业务流程;(2) 提高核心流程性能的增强流程,例如:护理管理流程、人力资源管理流程; (3) 为上述两个流程提供必要支持的流程,例如:信息流程。而医院3个服务流程的共同顾客是患者,各流程的子流程间又互为顾客。优化服务流程再造过程中还贯穿着以下3个方面的内容。(1) 流程再造是以理念与思维方式上的根本改变开始的。要求对护理人员进行相关的职业道德教育与人文素质培养,使其建立深厚的职业认同感与正确的职业行为。 (2)医院在新建、改建和扩建过程中要按照流程再造的理念进行设计改造,真正做到“以病人为中心”,进行组织设计与硬件建设,建立一流的现代化、人性化的服务流程。(3)首先明确每位工作人员的职责,建立互不矛盾的职责体系,真正做到人尽其才。二是要改造和完善制度,使其在保证工作健康开展的基础上,围绕流程导向进行改进,三是建立完善的服务规程,严格按照技术操作规程办事,保证服务质量,进而提高服务效率。
5 优化细化护理工作程序
5.1 规范护理工作流程
为了提升临床护士的安全给药意识和保证护理安全，统一规范各种治疗、各种用药途径的标示牌和补液标签及标签的标准化贴法。如雾化吸入、胃肠营养、膀胱冲洗、腹腔冲洗、呼吸机雾化湿化等。起到提醒、警示医务工作者的作用。
5.2 保证落实双人核对制度
护理团队的执行力就是护理人员组织完成各项工作任务的能力。双人核对制度确实能保证护理安全，有效地预防护理差错的发生。规范各班次治疗、服药、注射2人核对制度并加强检查质控。
5.3 加强薄弱环节管理，避免发生护理差错
根据科室护患比例进行合理排班,排班时要注意新老搭配、强弱配比，张弛适度,最大化地调动护理人员的工作积极性,保证护理工作的有序进行、护理流程的通畅,减轻护理人员的工作负荷,同时避免有发生护理安全的漏洞，也提升了护理团队的执行文化。
5.4 人力资源的重新配置
充分发挥了每个护士的能力素质, 从服务理上逐步渗透, 达成共识, 提高了护士主动参与意识。通过对新的工作方法、行为方式和所需知识、技能及能力的全方位培训，全面提高护理人员的学习能力、应变能力和创造能力，增强护理人员对新工作环境的适应能力和自信心。只有掌握丰富的相关知识, 才能持续改善某一环节的不足并对其进行改造,使所学知识、技能及自身能力得到充分应用。
5.5 心理护理
心理护理是护理流程管理中的重要内容,要求护士从时间上给予充分保证,在健康教育的同时对患者进行心理评估,针对有心理问题的患者及家属进行干预,使患者以积极的心态配合医疗护理,争取早日康复。
5.6 健康教育
护士根据患者的特点,有计划地安排教育内容,拓宽健康教育的广度、深度,使患者得到改变,以建立良好的遵医行为及健康的行为方式,促进疾病的康复。护士长可通过询问患者,了解患者健康教育知识掌握情况,监督健康教育实施效果,并及时反馈给责任护士。
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1各医院对不同常见并发症的关注程度存在差异
经过一定时期的发展，各类医院对于卧床患者在住院期间的常见并发症已经有了相应的关注，但是，通过深入沟通访谈我们发现，对于常见的几类并发症，医院的关注程度有着很大的差异。①压疮是备受关注的常见并发症在以上我们所提到的四种常见并发症中，以压疮的受关注度最为明显，并且，已经有很多医院制定和践行了良好的处理措施，比如制定常规护理流程，建立有序的工作制度，把该病纳入医院不良事件管理等，通过这些很大程度的为患者减轻了病痛带来的痛苦。不同的医院采取的措施各有差异，具体体现在以下方面：1有的医院建立了压疮风险评估与报告制度，规范了难免性压疮和压疮的上报流程。并且制定了压疮的诊疗以及护理规范”；在访谈中，管理人员指出“压疮如果是院内发生的，就定为不良事件，按照流程来上报、分析和讨论”；另外如医院护理部牵头建立压疮的管理组织，制定压疮管理的实施方案。②DVT越来越受到关注DVT作为一种常见的并发症，却没有得到应有的重视和关注。通过调查发现，虽然已经有个别医院管理者意识到了DVT早期预防管理工作的重要性和紧要性，，并建立了多学科合作的DVT防治小组，并制定了多层面的预防和处理流程，但是，从医疗行业整体来看，医疗部门对于DVT的关注甚少，偶尔能做到的也就是知识培训和开会时强调加强基础护理的工作，并没有真正把他应用到医院护理实际工作中。比如在采访中，有的医院工作人员提到：由于DVT需要牵涉到非常复杂的工程，他在牵涉护理行为的同时，还和医疗等方面密切相关，因而造成相关部门的监管和关注不力。③肺部感染和泌尿系统感染的受关注程度低通过调查访谈发现，在肺部感染和泌尿系统疾病感染方面，只有大部分的三级医院采取了相应的管理措施和管理制度以及完善的流程。比如他们有的成了危重症小组，专门用来检测和控制危重患者的肺部感染和泌尿系统感染情况；有的医院建立了完善的制定、培训、落实、控制到反馈，再完善这样的一个完整流程；另外还有一些医院时对于危重症患者在这两种并发疾病的方面给予严格的关注和护理。与三级医院详细，一二级医院在这两种疾病的管理方面就显得甚为匮乏和不足，并在原因分析中指出，由于这两种病症都是需要由医生出具诊断书才得以确定，而护士仅仅是执行医生的医嘱，所以在并发症护理方面，只有医生要求过的，才能够给予关注和处理。
2不同级别医院在常见并发症管理水平上差距大
通过横向比较我们发现，不同级别医院在这房间的处理措施和管理水平上差异巨大。通常，三级医院会在吸收国内外成功经验的几次沪上，根据相关的指导说明，再结合医院自身的实际情况，制定详尽的管理措施和办法，还能够保持随时及时的更新。相比较而言，一、二级医院在这方面的工作则要差很多，在这方面的管理基础非常产，很多一级医院对并发症的管理仅仅做到了最基本的基础护理和具体操作技术方面，他们的制作流程和制度往往来源于上级医院，把上级医院的文件直接拿来学习，而这样未必适合自己医院的实际情况，这就造成了使用中俄低效；同时，在培训提升方面，也仅仅只有个别护理骨干人员才能有机会参加，且次数很少，大大制约了护理工作人员在工作中的能力。
3卧床患者常见并发症的管理措施落实情况与受关注程度存在差距
对于卧床常见的并发症压疮、DVT等的处理措施，直接关系到患者的健康状况和生活质量。而目前，由于受限于医院整体管理水平等因素，很多医院护理工作者在这方面的重视和关注还仅仅停留在意识层面。已经有越来越多的国内外学者提出呼吁，各类医院都应该建立完善的护理管理制度和流程，护士应该采取有效的措施，为患者在并发症的护理方面提供尽可能的帮助，并把相关的制度和流程、措施等践行到实际工作中。
4护理管理者对常见并发症的认知态度影响并发症的受重视程度
调查结果表明，各类医院对卧床患者中比较常见的压疮和DVT已经引起了越来越多的重视和关注。1.在压疮方面，由于该病情的发生风险极高，且病情的发展和护理质量的好坏有着必然的直接关系，目前多数医院已经形成了完善的管理体系，并积极采用了品管圈，PDCA循环等科学管理手段，在管理体系中详细包含了风险评估、护理常规、不良事件上报、专科会诊等方面。2.在DVT方面，由于其危害性极大，万一处理不及时或者处理不当，就有可能引起患者出现动脉栓塞导致死亡，所以，DVT已经日益受到各类医院的高度关注和重视。3.对于另外两种并发症，肺部感染和泌尿系统感染，医院及各类相关工作人员的重视度普遍较低。笔者在此呼吁相关人士和各级医院，今后尽可能的在这两种并发症方面建立完善的制度和流程，采取必要的措施如严格管道护理、呼吸功能锻炼等方发，有效的为这两种病症的控制和减弱贡献自己的力量。
5总结
本文通过对国内卧床患者常见并发症的护理管理现状分析，深刻揭示了目前我们各类医院在各类并发症方面的差异化，以及对于不同并发症的关注差异；我们可以从以上发现，目前在护理管理水平上虽然取得了一定的成绩，但是总体来说非常不完善，为此，我们应该建立和落实各级医院的指导性护理规范，并采取相应的处理措施，以从总体上提高对于卧床患者常见并发症的管理水平和护理质量。
参考文献
[1]魏小妹,肖明朝,赵庆华,丁福,王迎春.重庆市二级及以上医院专科护理人员能力及培训现状的调查研究[J].中国护理管理.2015(08).
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以患者满意、社会满意、政府满意为目标。调动广大护士的积极性，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面。确保工作质量，全面推进优质护理服务。
一）两所县级医院要遵照试点先行、不断总结、稳步推进原则。全县二级医院至少有50%病房要开展优质护理服务。逐步增加试点病房数量。
二）争取年创建3个市级优质护理服务先进病房和5个优质护理服务先进个人并努力创建省级优质护理服务先进病房和优质护理服务先进个人。
三、主要措施
一）积累工作经验。及时发现存在问题与不足，稳步推进。各医院要认真总结年试点工作的经验。积极寻找解决问题的办法与途径，循序渐近、扎实推进优质护理服务，建立长效机制。
二）积极参加以对口支援形式开展的示范工程活动。全县二级医院要到市级医院开展现场观摩和培训。推动各医院深化以病人为中心服务理念，加强指导。改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。
三）强化护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理。护士平均包干床位不超过8人，每个责任护士包干一定数量的患者。包干床位中有危重患者的床位数可适当减少。包干患者相对固定，护士根据患者护理级别、自理能力完成护理工作。限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，条件成熟的病房可实施免陪或陪而不护。
四）合理配置护理人力资源。实现护士满负荷工作。将护士的工作绩效、临床业务水平和医德医风表现与其收入分配、晋升、任职相挂钩。有条件的医院要建立机动护士人力资源库，实施护士的分层级管理。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%示范病区的床护比不低于1:0.4主管护师、护师、护士、助理护士按组分配。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。确保应急需要和调配，及时满足病人需要，保证护理安全。
五）优化护理流程。改进和细化工作流程。加强细节管理，把制度、标准、职责、规范等融汇贯穿到流程中去。使护士工作具有执行力和操作性。有条件的医院要充分发挥医院信息技术平台优势，对流程的薄弱环节进行整合、创新。执行表格式护理文书，改进医嘱处理流程、排班和交班流程、物品领用流程，缩减不必要的环节，重建完整和高效的新流程，坚持以人为本的团队式管理。
六）深化护理内涵。要依据《医院实施优质护理服务工作标准制定医院护理工作评价标准。为病人提供基础护理服务和专科护理技术服务。从整体护理责任制入手，健全疾病护理常规、护理流程和临床护理服务规范。临床护理工作中贯穿以病人为中心服务理念。整合护理各项任务，实行大包干责任制度，密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务，康复和健康指导，保障病人安全和护理工作质量。正确处理基础护理与专科护理的关系，专科护士可作为临床护理小组责任组长，负责专科护理内涵质量的现场督导。
七）充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》
充分调动临床一线护士工作的积极性。保证同工同酬，提高一线护士福利待遇。保障护士合法权益，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。
八）公示护理服务标准。根据《综合医院分级护理指导原则等文件要求。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，结合病房实际。病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。
九）及时报送信息。建立优质护理服务工作信息月报制度。同时，指派专人按时报送信息。各医疗机构要及时向局医政股上报工作进展情况。对开展优质护理服务工作好的做法和工作成效要通过简报等形式及时进行总结，以供相互学习。
四、有关要求
一）提高思想认识。全县各医疗机构要进一步提高思想认识。各医院要从提高医院整体服务水平，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容。提升医院品牌形象的高度，把开展优质护理服务活动摆上重要议事日程，精心组织，周密部署，确保活动取得实效。
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[
关键词 ] 小儿；检查；等候；风险隐患；流程优化
[中图分类号] R4
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）03（c）-0184-02
在医院科室中，放射科是一个支柱性的科室，在近些年得到了快速发展，在临床工作中起到非常重要的作用。根据我妇幼医院的特点，在对小儿患者进行放射检查时，往往由于陪护人员较多，使得科室狭小的空间变得十分拥挤，大大影响空气质量，进而会增加交叉感染的机会[1]。针对放射科中的这种现象，本文对其风险隐患进行分析，进而对其流程进行优化研究，以为患者提供更好的就诊环境，提高医疗护理服务质量。
1风险隐患
1.1 就医环境
1.1.1 放射科的特点 作为一个综合性且富含较强技术含量的科室，放射科伴随当前医学影像技术的发展，其诊断水平得到显著提高。对于来放射科进行检查的病人，医生需要根据检查部位的不同而做不同的准备工作。如果病人检查需要对比剂，医生还需要对对比剂进行观察，这就需要一定的时间。如果将排除检查的病人、做完增强检查的病人安排在同一个区域，就会造成对病情观察的难度，进而增加医疗的安全隐患[2]。
1.1.2 就医流程 放射科的就医流程仍然采用不合理的就流程，即划价、缴费、号码登记、影片拍摄、结果抽取等。如此，病人进行往返折腾是非常不方便的，尤其是对于那些老弱、幼、病残的病人。
1.1.3 环境因素 对于来我医院进行诊治的患儿，他们通常会有2~4个大人进行陪护，这样就会造成医院环境的拥挤，影响空气质量。同时，患儿由于年龄较小，他们在饮食和大小便次数方面都较多，如果不进行及时清洁，就会严重污染环境，进而造成交叉感染。
1.2 医疗风险
1.2.1 分区不明 在放射科候诊区，所有患者，如需要检查的、已经做完检查的、需要做增强检查的等，他们都聚集在一个区域，这样就造成室内的拥挤，影响空气质量，进而会引起交叉感染。
1.2.2 注射流程 在注射流程方面，查对制度是非常重要的，如果医生在申请单上的字迹不清，就会影响准备工作，甚至会造成药物的错用。同时，如果对患儿的病情观察没有做到及时抢救，很容易造成医疗事故的隐患[3]。
1.3 医护人员方面
1.3.1 工作繁琐 在医院中，医技人员主要进行相关检查，而护士就负责秩序的维护和解释工作。长期处于这样的工作环境中，医护人员就会产生疲倦感，造成和病人家属的争吵，进而引发纠纷隐患。
1.3.2 法律意识淡漠 医院中的医护人员相关法律意识较淡薄，对于不良反应的发生不能严格按照流程进行封存处置，进而引发各种纠纷和投诉。
1.3.3 操作技能 护士在进行治疗的时候，往往不能 “一针见血 ”，易引起家属不满，拍片时病人不配合，要重新拍，病人及家属不理解易造成争吵。
1.3.4自身因素 患儿多，而护士编制不足，且儿科护士的培训周期长，一般经过2~3年才能基本胜任儿科护理工作。新护士经过短期培训上岗，在临床工作能力、操作技能、沟通协调、应急能力及经验等方面都存在一定的差距。而护理工作繁琐，劳动强度大，儿科护士付出的劳动往往要比其他科室护士多，部分家长过高的需求和不友好的语言会加重她们的负担。
2 流程优化的相关措施
2.1 完善制度
首先应该制定相关的制度。如制定各种医疗、护理应急预案和相关服务流程规范、护理技术操作的关键流程等，所有的医护人员应该人手一册，严格按照制度行事。
2.2 流程优化
2.2.1 改善环境与分区管理 ①进行布局调整。在调整布局时，应该时刻以围绕病人为主，有利于各项工作的开展和病情的观察。在 CT 室操作间调一间房，专门用于做相关准备区域，房间内配有空气消毒机、抢救药品、物品等治疗用物，需要使用碘对比剂的病人在此做准备，必要时进行皮试，有利观察病情，让检查的病人心情安静，可以减少吵闹[4]。②对于那些已经做完增强或使用碘对比剂后的患儿，要将他们引到观察区。患儿在拔针后要压10 min，然后在观察区进行观察，若30 min后没有其他不适，门诊患者在家属陪伴下就可以离开检查区，对于住院的病人，一定要有护士进行护送回病房，并与病房护士进行交接，避免在路上发生意外[5]。③两头班人员要积极承担维护工作，当两头班的人员没有其他工作的时候，要主动进行秩序维护，以使各检查室工作能够顺利进行。
2.2.2 注射流程的改进 对于注射流程的改进，重点放在对CT室的控制上，并且还应该严格按照医院的规章制度进行。在操作上要实现规范化，对病人的病情进行详细记录和问题进行详细解答，如此来实现医院的人文关怀。
2.2.3 巡回护理流程 所谓巡回护理流程是指通过增添护士来实现护理的无缝隙，通过观察患儿的病情变化，及时发现异常情况，并进行抢救。对于那些已经做完增强的病人，也要进行仔细观察，对于碘对比剂的迟发型反应要及时关注，如果发现药物反应，要理解按照医生的嘱咐进行处理，并且到急诊科进行相应抢救。对于那些家属有疑问的，应该当场对药品、注射器等进行封存，以“三不准”原则为基本[6]，在30 min之后门诊患者在家属陪伴下才能离开。住院患者，如果病房的护士没有来接小儿患者，病人是不能独自离开，必须由富士康护士进行护送回病房，并与病房护士进行交接，以防不良反应的发生，将各种变化都控制在医院中，尽量减少医疗方面的纠纷。
2.3 加强护士业务培训
2.3.1 加强专业知识的学习 在语言表达方面，患儿相对缺乏，对于自身的不舒服通常都是通过哭喊来表达。因此作为护士，必须根据所学专业知识从患儿不同的哭声中仔细分辨出不同病情，如某护士巡视时发现1名患儿的哭吵声为阵发性，拒绝吸吮，疑为肠套叠，立即请医生会诊，并得以确诊。同时,对患儿开始进行空气整复灌肠，马上纠正肠套叠。
2.3.2 精确用药剂量 在患儿检查治疗方面，进行用药的精确配置是非常重要的。本院以《中华护理全书》为依据，总结临床实践体会，制定儿科常用需溶解药物临床配制液量参照表，并建立了需溶解药物溶解后的回抽评估制度，要求护士遵照执行，使护士在实际工作中正确计算药物使用剂量及注射速率，进而提高了药物使用上的安全、有效性。
3 风险监控
3.1 三级监控
①建立科室质量评价标准，由护理部和感控科定期进行检查，督促护理工作的有效实施，然后护理长定期召开会议将结果反馈。②每天对护理人员的护理工作进行监督检查，从而确保护理工作的顺利实施完成。③每个区域内都安排一名护理人员，护理人员不仅要明确自己的责任，同时保证患者的安全。
3.2 评价手段
①安排护士长对护士的工作进行定期的评价，一旦发现问题及时给予针对性处理。②护理部和感控科定期进行检查，对护理工作进行评价，从而确保医疗安全。
3.3 人员培训
本科护士主动参加科室内的业务学习和相关知识的培训，主要包括高压注射器的使用、检查前要做的准备工作等，做完后如何去观察，学习别的医院如何做好此项工作等，从而培养技术熟练、专业的护理人员。
4讨论
在自然流程下,患者到了医院后,其医疗过程多由医务人员决定,患者常处于被动和依从地位。由于患者到达医院的时间不同,接受医疗服务所需的时间也不同,即使是预约患者按照约定时间来到医院,但由于医生对疾病诊治时间的不确定性,后面的患者也可能不得不等待。所以排队是医疗服务中不可避免的就诊过程,特别是在大医院接受就诊,排队等待时间(特别是排队挂号、候诊、交款、等待检查)占就诊时间的很大部分。减少患者由于排队等候而多花的时间成为医院管理者关注的问题。医院实践流程优化的核心就是以患者为中心,从组织结构这一层面上对服务流程进行改善、优化和重建,从而减少患者的候诊时间。通过优化门诊流程,在不增加医院资源的情况下,患者从挂号、诊病、交费、取药、治疗整个过程进行了合理的安排,减少门诊流程的中间环节,使医院现有的资源得到充分利用的同时,减少了患者在门诊的候诊时间,达到科学管理的目的。本调查结果进一步说明,优化门诊流程,能合理安排患者就诊过程,减少患者在门诊过程中不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。
我们所探讨的医疗服务其实可以称之为特殊的商品服务，单单通过治愈率和确诊率是不能够完全断定医院服务质量的高低。必须通过加快科室间的交流速度，减少医疗等待时间，降低住院治疗时间，才能突出其医院的治疗优势地位，提高患者的满意度，得到患者的信任。这就对医院的服务流程提出了更高的要求。医院医疗过程中对其每一个环节进行合并、简化或者消除，并增设医疗管理系统，提高医院的服务效率。这将从经济和社会效率两方面给医院带来收益。
通过两年的风险医患控制和流程优化，我们从中得出医院要结合自身特点，始终坚持以患者为中心地位，加强改善原有服务过程中的薄弱之处，使原有服务水平得到全面提升。当今社会正处于医疗服务快速增长的阶段，医院间的竞争将越来越激烈，流程优化将是解决上述问题根本措施之一。但流程优化过程不是一项简单的工作流程，应当以医院的实际情况作为依据，通过系统科学的组织方法进行实践，优化组织流程，重点发挥人员协作，减少单个作业或者单个环节的突出地位，保证整个流程中的优势地位，最大效率的发挥每个环节人员的作用，使医院的工作效率的到提升，从而使整个医院的竞争力从根本上得到提高。尽管如此，我们在工作中仍有这样或那样的不足，这将激励我们进一步完善和提高。
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参考文献]
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1资料与方法
1.1一般资料 我院选择急诊科实行护理关键环节管理流程后治疗的250例患者作为研究对象[1]。将此250例患者作为观察组，其中有男患者150例，女患者100例，年龄在10～70岁。这250例患者思维状况良好，且具有一定的文学基础。同时选取250例没有实行护理关键环节管理流程后治疗的250例患者作为对照组，分析得知观察组与对照组的患者在性别以及年龄等要素上都不存在统计学差异（P
1.2方法 医院中的交接工作仍需进一步改进，尤其是急诊科护理关键环节的交接工作。一旦有患者入院，应当合理安排患者的科室，并且实现与相关的科室进行联系，并且嘱咐在院的医务人员提前做好准备，准备好患者所需的药物以及医生所需的器具。手术完成后移交患者时，医生应该向接待的护理人员说明患者的身体状况。且需要在患者的病情记录册上签字，接待患者的护理人员要将患者顺利的送入抢救室，在护送过程中应给予患者安慰。而对照组的250例患者则按照一般的护理流程进行。然后对两组患者的就诊时间以及护理上的差错和医患的纠纷状况以及患者以家属的满意度进行比较。
1.3统计学方法 对本次研究中需要处理的数据均采用SPSS18.5统计学软件包进行分析，计量数据均采用均数实±标准差（x±s）的形式表述，采用χ2和t检验方法分别对计数数据和计量数据进行检验，显著学水准设定为a=0.05，当P
2结果
250例观察组的患者也即是实行了急诊科护理关键环节管理流程模式的患者的就诊时间较为及时，不存在护理差错，医生与患者之间的纠纷也很少，护理记录较为完整，除此之外，患者及其家属对手术和护理的满意度较高。
另外的250例没有实行急诊科护理关键环节管理流程模式的对照组的患者的就诊时间较晚，在护理过程中有较多的差错，医患纠纷也较为严重，患者对护理的满意度并不可观。
综上所述可以得知，实行急诊科护理关键环节管理流程模式有利于医院的整体效益的提升，有利于患者的治疗，也能减少患者的恐惧心理，对手术的顺利进行有很大的推动作用[4]。
3讨论
在实行急诊科护理关键环节管理流程前需要对接诊人员进行相关的培训。在培训中遵循自愿参与的原则。接诊人员的招收应该面向全院。对培训的学员进行统一的培训，在培训课程完成后进行相关的实例模拟考试。选取其中的优胜者。选取的医护人员必须要有良好的心理素质，只有这样才能从容的面对患者的突发状况，并且及时的解决患者的问题。医院的接应人员要及时与救护车上的医护人员保持联系，问清患者的身体状况，并且了解患者入院的具体时间，这样才能做好手术前的准备工作，才能从容的接待患者，缩短交接的时间，可以减少患者的风险。绿色通道是专为危重患者开设的，当患者被送入医院后医院的医护人员就应该讲病重患者从绿色通道送往抢救室[5]。这可以缩短途中的时间，可以进行及时的抢救。在此次调查中，观察组的就诊时间明显低于对照组（P
通过分析资料可以得知：观察组中的医患纠纷明显比对照组中的医患纠纷少，并且记录的完整性更高。由此可见，按流程进行的效果较好。观察组中出现的护理差错没有对照组中的多，之所以出现这样的现象可能与护理记录表的实行有关。患者进入医院之后，相关的医护人员都能够快速评估患者的病情，此评估是以护理记录表为依据。医护人员签名可以加强双方的责任感，自然就可以减少医患纠纷。
本次资料中选用模式的实用性十分高，因为此模式是通过医院中具有资深急诊科的医护人员总结而成的。参与流程模式研究的医护人员都是具有高素质的医务人员，无论是专业素养还是医学教养都很有造诣。医院内部的医护人员都非常了解急诊护理质量的流程，医护人员能够很好的处理患者的突发状况，应变能均较强。这次研究之所以会如此成功与医护人员的素质有直接联系，由此可见，急诊护理的质量与医护人员的质量成正比，因此，提高医院医护人员的素质至关重要。
在本次研究的250例患者经过抢救都脱离生命危险，当患者恢复意识时，对患者进行手术及护理满意度调查，通过分析的观察组患者的满意度高于对照组患者的满意度（P
综上所述，急诊科护理关键环节管理流程模式能够提高治疗的整体效果，首先，患者就诊的时间缩短了，因而得到了及时的治疗，有利于保障患者的安全，除此之外，此模式的运行减少了医患纠纷，并且得到了广大患者的肯定。由此可见，此模式在医学上是值得推广的。
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近几年来，我国的经济发展水平在不断提高，人们的物质生活条件和水平也在不断改善和提升，这就使得对各项事物的要求逐渐提高，其中医疗卫生事业以其独特性更是被人们广泛关注，在当前的医疗工作中，护理工作占有重要位置。随着相关理论的发展，我国的诊疗程序急待优化，相关人员也希望通过程序优化，进一步改善医院临床内科的护理工作。
2关于诊疗程序优化的概述
2.1诊疗程序的优化需要满足患者和市场需要
在对医院诊疗程序进行优化的过程中，患者和市场的需求是相关人员需要满足的首要内容，通常情况下，人们对流程进行优化都是因为现有流程无法满足患者和市场的需要。所以在对现有诊疗流程和实际运行情况进行充分调查研究的基础上，相关人员需要对诊疗过程中的患者等候时间和患者对服务的满意度等进行优化，尽可能缩短等候时间，同时也需要提升医院服务水平。
2.2诊疗程序的优化需要医院领导持续参与
相关人员在进行诊疗程序优化的时候应当及时获取医院领导的支持，具体可以从流程的不断改进和优化来获得领导的支持和重视，同时也能够从不断降低流程优化成本的角度入手。另外，医院内部诊疗程序的优化不能仅停留在一段时间内，而是应该充分展现其持续性，最终促使其成为普遍、基本的运作流程，只有这样患者才能够真正获益，并且员工也可以减少麻烦。
2.3诊疗程序的优化需要以人为本，得到认同
近几年来，在医疗卫生事业中，人们越来越注重人本思想，因此在开展诊疗流程优化工作的时候，相关人员就需要做好将医院职工和患者作为根本标准，一切按照人性化的原则进行。其中在诊疗的基本程序上体现人性化原则，还需要在治疗工作和护理工作中都体现人性化的原则，不断提升人本思想，只有这样患者才能够真正得到尊重和理解，不断提升医疗工作的水平。
2.4诊疗程序的优化需要借助互联网
在信息技术不断发展的现在，各行各业都在朝着信息化的方向发展，医疗卫生领域也应当如此，相关人员需要积极主动借助互联网，不断发挥其在诊疗程序优化中的作用。具体来看，相关人员可以通过线上医院平台的建立，不断提升医疗工作的现代化水平，患者可以通过这个在线平台进行线上咨询，也可以在一定程度上缩减了挂号排队等所需的时间。
2.5诊疗程序的优化需要保证流程增值
在开展诊疗程序优化的过程中，相关人员应当将删除不增值流程和服务作为重点，其中增值流程主要是指经过长时间的设计、制作，并且具有高度自动化能力，能够让患者满意的流程。但是如果某个环节在实际的诊疗过程中毫无意义，也没有任何增值的可能性，那么相关人员就应当将其进行删除，这样既可以避免资源的浪费，也可以提升医院内部工作的效率和水平。
2.6诊疗程序的优化需要重视沟通
沟通对于医院工作有着至关重要的作用，相关人员在对医院内部任何环节、程序进行优化或者更改的过程中都需要贯彻沟通的原则，通过合理、有效地沟通，获得新的理解和体会。良好的沟通可以帮助诊疗程序的优化工作更具合理性，所以相关人员需要重视沟通的作用，建立和完善沟通的渠道和方法，不断获取人们的新建议，以此更好地实现诊疗程序的优化。
3关于临床内科护理的概述
3.1临床护理的含义
在临床的护理工作中，相关人员需要经过一直商讨，最终得出一个最为优秀、完善的方案或者计划，然后每一个人都需要按照该方案展开后续的工作，这样就可以产生一致的效果。然后医院内部的质量控制组织可以将这个效果进行一定的分析，从中发现一些不够合理的情况，进行记录、分析和总结，以便为后续的护理工作提供借鉴，不断提升护理工作的质量。
3.2临床护理的目的和意义
相关人员需要通过临床护理工作路径的制定，建立一个标准化、高效临床护理体系，该体系或者说模式具有明显的成本效益，能够不断维持患者的治疗工作，同时也可以改善治疗现状。另外，该模式还能够减少医疗看护上的差异，充分利用持续的照护工作改善患者的身体素质，不断实现医疗成本的控制工作，尽可能减少医疗纠纷，提升患者的满意度。
3.3临床护理路径的制定
在制定路径的时候，相关人员需要遵循一定的原则，在寻求医院支持的基础上确定一个标准化诊疗模式，通过教育培训进一步决定临床路径的主要形式，对诊疗和护理流程进行记录，然后对患者预后的标准进行衡量，及时收取数据，最后实施临床护理路径。
4诊疗程序优化在临床内科护理中的具体应用
4.1注重对护理流程的建立和优化
相关人员可以通过治疗程序的优化帮助医院建立一个高效的护理程序，其中这个护理程序可以提升护理人员工作的主动性和标准性，转变以往护理人员只能按照医嘱和常规护理的被动局面。同时，还可以帮助护理人员不断节约时间和资源，通过护理人员之间的协作，达到最好的护理效果，让护理人员可以拥有一个明确的标准。
4.2将护理程序应用在临床内科的护理工作中
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目前,军队进行精简整编,军队护士学校留存甚少,这意味着军队医院没有了护士培训基地;医院护士也是精简的主要对象,护理人才大量流失。为了培养适合军队医院特点,适应医院飞速发展以及临床护理教学力量不足的现状,根据护生在院实习过程中存在的问题,对护生进行规范化培训的探讨,现报道如下:
1 护生临床实习存在的问题
1.1 护生进入临床具备的素质差距较大
我国的护理教育无论是大专还是中专,学生在校前两年都是坐在课堂学理论,最后一年到医院实习。由于招生数量比较大,学生见习机会很少,更没有机会动手为患者进行护理,所以护生到医院后感到陌生,无论是对环境,还是工作内容都了解甚少;大部分护生对护士素质缺乏认识。因为我国国情的特点,大部分护生又是独生子女,从小娇生惯养,动手能力较差,经受挫折机会很少,所以无论是心理、体能及业务素质都准备不足,与应具备的护士基本素质差距较大。
1.2 学校教学存在着差异
过去我院是军队护校的教学医院,护生主要来源有固定的培训基地。现在,每年护生来自8～10所护士学校(护校),加之个人途径联系的护生,可有20所护校之多。学校所选的教材不同,如有的用省教材,有的用21世纪课程教材,每所护校根据自己的教学医院的特点,都会有自己独到之处,但必然带来临床教学有所差异,护理操作步骤和手法也有差别。
1.3 理论与实践脱节
由于缺乏临床实践的机会,面对临床上出现的诸多护理问题,多数护生不能理论与实践联系起来,感到学非所用,或出现动手不动脑的现象,即便部分在校成绩优秀的护生,也不能将所学知识灵活运用于临床实践[1]。例如:老年患者输液时,患者要求快点输完,护生就给患者调至最快速度,不考虑老年患者短期内进入大量液体易出现心脏负荷过重的危险。
1.4 缺乏沟通技巧
护生缺乏与患者之间的沟通技巧,往往因言语生硬、机械,造成护患双方气氛紧张,造成不配合或配合不默契,以致患者对其丧失信心,甚至造成不必要的误解和言语冲突,如有的护生不采取回避性语言,导致患者及家属误解和错觉;又如有的护生谈到:到了病房,我真不知道应该做什么?见到患者说什么?只能跟着教员走,更谈不到主动为患者服务了。
1.5 对护理风险认识欠缺
尽管反复强调护理操作时教员要放手不放眼,护生发生差错,主要责任归于带教教员,差错也算在教员名下,但在带教教师资缺乏、临床超负荷运转情况下,放手不放眼则难以实现。每年护生发生的差错占全院护理差错的10%～20%,随着社会法制的健全,医疗护理也逐步实现法制化,患者自然会拿起法律的武器保护自己。护生发生护理差错自然影响全院的护理质量,有的还引起护理纠纷,不但影响医院信誉,还会造成医院的经济损失。
1.6 临床护理教学力量不足
近年来,军队进行精简整编,医院护士是精简的主要对象,我院除全军重点学科外,各护理单元军人护士只占10%～30%;由于医院各学科的发展,急需补充护理力量,各护理单元5年以内的护士成为主要的力量,有的护理单元3年以内的护士占了70%以上,有的甚至刚刚注册1～2年的护士就成为带教老师,由于师资缺乏,必定影响临床带教质量。
2 对护生进行规范化培训
2.1 岗前培训
岗前培训是护生规范化培训的开端,为了给护生进入临床打下良好的基础,护生来院进行2周岗前培训。培训的内容首先是护生应具备的基本素质,其中包括着装仪表;文明服务用语35条;文明敬语和特殊情况语言处理24条;服务忌语及行为45条。基础护理操作是岗前培训的重要内容,应选择有代表性,而且在临床应用较多、影响较大的操作,如无菌操作、铺床、静脉输液和肌肉注射等。培训方法是教员示范、护生练习、最后逐一考核,达标后才能进入临床实习。岗前培训内容还有医院情况介绍、护理临床工作特点、计算机护士站操作系统以及先进模范护士事迹介绍等。
2.2 语言沟通的培训
语言沟通为岗前培训打下了一定的基础,如文明用语、文明敬语及服务忌语等。要让护生理解沟通是一门艺术,而且贯穿于护理实践的整个过程,笔者注意搜集护生在临床与沟通有关的表扬和批评意见为案例,在每周的学生例会上进行分析,起到举一反三的作用。请临床服务标兵介绍文明服务的体会,大量的事迹无不贯穿有效的沟通,沟通是护理工作的基础。案例教学是培养语言沟通有效的方法,我们给护生出不同的案例,给她们一定的时间做好文字准备;收集护生准备的材料,集中进行批阅,挑出优秀者进行示范演讲,如一位风心病的患者拒绝低盐饮食、一位外科腹腔镜手术摘除胆囊术前介绍等。
2.3 进行护理风险教育
为了提高护生抵御风险的能力,笔者对历年来发生的护理差错和护理纠纷进行归类和分析,并制定了相关的管理规定,并把相关材料作为护生培训内容,如患者安全管理:预防患者发生烫伤、坠床、摔伤、意外伤害、化疗患者血管损伤、患者转科、转运和青霉素差错等;又如病区安全管理规定:预防火灾、被盗及发生后处理程序、停电以及治疗室、病区门禁、陪护人员的管理规定等,并对培训内容进行测试。当护生临床实习到半年左右,对临床护理工作有些熟悉,带教老师有时工作忙,无法顾辖护生,有时也会放手让护生独立完成一些简单的操作,如患者更换液体、给口服药等,此时护生发生差错的几率比较高。这时,笔者将历年发生有代表性的护理差错进行分析,从没有执行“三查七对”、未坚持工作程序和规章制度、没有按规定处理医嘱、用药计量错误以及病情观察等方面逐一进行分析,找出教训对护生进行预防性教育。
2.4 规范护理操作教案
为了对护生进行规范化培训,先后规范了护理操作,内容分别是基础护理技术操作[2]和特殊护理技术操作[3]。我们具体做法是,首先征求各科护士长的意见,写出操作流程,再发放给护士长提出修改意见,最后请在本护理单元应用较多并资深的护士长定稿。基础护理操作部分包括18种护理操作流程,其中包括36项技术操作并附有22项评分标准;特殊护理操作包括48项操作流程。本操作教案打破传统叙述方法,运用ISO9000企业管理理念,操作步骤采用程序化方式,其操作步骤清晰,可操作性强。除规范化操作外,还贯穿了人文关怀的理念和医疗护理法制化观念,每项评分标准中均注明关键扣分项目,以给操作者重要的提示。本教案在2005年通过科学技术文献出版社出版,在短短的2年多的时间里已进行5次重印。
2.5 建立专科培训教材
为了便于专科带教,使护生尽快的掌握临床护理知识,弥补临床护理教学力量的不足,我们规范了专科培训教材,分别是《基础护理技术操作流程・复习题解与练习》[4]、《内科护理技术操作流程・复习题解与练习》[5]、《外科护理技术操作流程・复习题解与练习》[6]、《妇产科护理技术操作流程・复习题解与练习》[7]、《儿科护理技术操作流程・复习题解与练习》[8]、《五官科护理技术操作流程・复习题解与练习》[9],这些教材的第一部分分别规范了专科护理操作;理论部分是以“面向21世纪课程教材”的基础护理和专科护理教材为版本,兼顾现行大专和中专护理教材的要点,体现临床护理中应用的重点和护理学科发展前沿的知识点,选择出了1 050道基础复习并附有详细的题解。专科培训教材对护生临床实习起到了指导作用。以上内容已由科学出版社出版,并被教育部、卫生部专家重点推荐,被列为护理专业技能型紧缺人才培养培训核心课程配套辅助教材;2008年列入了教育部教材目录。
3 结果
3.1 适应了我军精简整编战略部署
近年来,我军进行精简整编,医院是精简的重点,而在医院中护理队伍又是精简的对象。我院除全军重点学科外,各护理单元军人护士只占10%～30%。护理人才大量流失,各护理单元5年以内的护士成为主要的力量,有个别的护理单元的护理队伍主要由3年以内的护士组成,由于我们对实习护士进行规范化培训,及时地补充了合格护理力量,以适应了我军精简整编的战略部。
3.2 保证了医院的发展
近3年来,我院规模不断扩大,床位由2004年的570张至今已增加到1 000余张,护理单元已由原来24个增加到34个,全院护士增加了100多名。由于我们对护生进行规范化培训,每年100多名来院实习的护生,70%在院留用,各科护士长反映经过规范化培训的护生,其素质优于外单位培养的毕业生,很快就能适应本专科的临床工作,有力保证了医院学科的发展。
3.3 弥补了临床护理教学的不足
由于带教教员缺少临床经验,必定影响其对护生基础与专科临床知识的讲解与传授;由于教员的临床阅历浅薄,抵御风险的能力还欠成熟,必定放松对护生安全意识的教育;由于临床护理超负荷运载以及临床护理力量的不足,使护理带教难以做到对护生放手不放眼,必定增加了风险发生的几率,以上不难看出,由于护理队伍的稚嫩,必定影响临床带教质量,由于我们对护生进行了规范化培训,使这些难以在临床带教过程中实现的问题给予了集中解决,弥补了临床护理教学的不足。
3.4 保证了护理质量
军队进行精简整编,大量的护理力量流失;医院又在发展,亟需补充护理力量。为了满足这一需求的矛盾,我们把住了我院护理人才的源头关,对护生进行规范化培训,使护生毕业后进入临床就具备了一定的良好护士素质;规范的基础护理操作和专科操作;具有较系统的专科知识;具备了一定的临床服务技巧和抵御风险的能力,有力保证了护理质量。
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