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篇1
在产品的需求分析阶段，主要的任务是识别并提炼真正的客户需求，确定产品的功能范围，评估产品的风险，估算产品的成本，明确产品的市场定位。
由于需求分析阶段，客户的需求相对模糊，分析人员的经验，能力和对客户语言的把握能力都有可能造成对客户真实需求分析的失真；在项目实践中，客户的需求描述，往往以定性，描述性的语言为主，这又造成了前期市场和后期工程团队的理解偏差，本文希望通过持续的VOC活动和定量的产品需求分析，建立一套系统化的，客观的需求描述体系，避免信息传递过程的失真， 降低沟通过程的成本。
对于任何产品的开发而言，成本，功能，进度永远是互相制约的因素，而通过卡诺模型，对客户需求按照象限进行分类，使得项目团队能够站在客户的视角去评估分析产品功能。
2 问题分析
通过对历史项目的123个缺陷分析，需求阶段的问题36.6%是由沟通交流引起，22% 由于疏忽失误引起；其中最主要的原因是“模糊的需求描述”。
对于模糊的需求描述， 我们采用5 Why 分析法：
5 Why 方法，是由丰田佐吉提出，来自丰田精益生产系统，是针对一个特定的问题，通过连续的问问题的方式，挖掘问题根本原因的方法，5Why法，可以使人避免想当然的思考问题方法，针对问题所展现出来的表面现象，寻根究底，直到找到问题的根本原因。
5Why分析：
（1）为什么需求描述模糊？
市场人员使用语言不规范！
（2）为什么不规范？
市场人员不按照标准规范和模板绦
（3）为什么不遵守标准规范和模板？
标准和规范不明确，不清晰，不好用
从以上的分析步骤，可以得出，市场人员在使用标准，规范，模板方面存在的问题直接导致了不合适的，模糊的需求文档；
对此，我们应该从以下方面进行改进：
3 需求分析流程改进
基本流程：
图1：需求分析流程
3.1 VOC（Voice of customer）
VOC 是用来收集，整理和分析客户需求的方法，在产品的开发过程中，VOC不是一次性的活动，而是一个不断迭代，不断优化的一个过程；在实际的VOC过程中，应该关注客户最核心的期望，关心用户的痛点，倾听客户的声音，引导客户的表达，VOC的活动不能仅仅依靠市场人员进行，应该以团队的方式，尽量包括市场，销售，研发，供应商，生产等各个部门的人员。
步骤：
3.1.1 识别原始有效的客户需求
a.有效客户需求：是指必须解决的问题或者完成的工作；
b.如果满足客户需求将改善客户的财务状况；
c.主要任务就是充分理解客户的问题及其背后的原因；
d.理解客户到底想要什么。
如表1所示。
例：实际项目的客户需求：
我们需要一款低成本，方便按装，容易维护，稳定性高，比较清晰地的视频监控系统，可以实时监控园区的目标，对各种范围之内的目标进行监控，识别，跟踪，报警。
3.1.2 识别关键质量参数
（1）必须是量化的指标，而非模棱两可的定性描述；
（2）CTQ：着重描述为解决客户问题和完成客户的工作该系统所必须的参数指标；
（3）量化指标必须是可跟踪，可度量，可验证的。
如表2所示。
3.2 卡诺模型分析
卡诺模型：是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的用户需求分析模型，其将客户需求分为基本型需求M（Must-Have）、期望型需求O（One-dimensional） 、魅力需求A（Attractive ）、无差异需求I（indifference requirements） 、反向需求R（Reverse Requirements）。
3.2.1 基本需求
就是必须满足的需求，是产品的基本功能，如果产品缺少此功能，就会直接引起客户不满情绪的增加，反之，如果满足此功能，则客户的不满情绪会大幅度降低，但是，此功能的实现，不会导致客户满足感或者满意度的大幅提升；所以，在工程实践中，此类功能是必须高度重视，高质量实现。
3.2.2 期望需求
客户不能明确表达，但又比较期待的的潜在需求，这类需求如果得以很好的满足或者实现的话，客户的满意度会大幅增加，当然，如果该类功能缺失，也不会大幅增加客户的不满情绪；此类需求，是提高产品竞争力，增加产品和竞争对手产品区分度的关键，在产品的需求分析过程中，应该充分挖掘，引导客户这方面的需求，在产品实施过程中，也应加强此类功能的设计，提高质量。
3.2.3 魅力需求
此类需求属于“可遇而不可求”的功能，此类需求，如果能在产品的功能上有所体现，就会大幅度的提高客户的满意度，并会提高客户的忠诚度；这类需求，具有先导性，前瞻性等特点，在产品的实现过程中，应该充分挖掘，开发此类功能。
3.2.4 无差异需求
产品是否拥有此功能，对客户来说，无感；此类需求通常是客户使用频率较低，非产品的主要功能；产品在设计过程中，可以压缩此类功能点，节省成本，简化设计。
3.2.5 反向需求
产品拥有此功能，反而会引起客户反感，属于画蛇添足的功能点，在产品设计过程中应该避免；
Kano 模型分析矩阵，针对每个需求问两个问题：
（1）如果产品具备此功能，你的感觉？
喜欢 不喜欢 无所谓 能接受 不满意
（2）如果产品不具备此功能，你的感觉？
喜欢 不喜欢 无所谓 能接受 不满意
进行满意影响力（SI）（satisfied index）和不满意影响力（DSI）（dissatisfied index）两个方面的计算，计算公式如下：
SI=（A+O）/（A+O+M+I）；DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）
为了获取准确的调查结果，我们针对产品的市场定位，从目标客户中选取50位进行调查，调查统计结果如表3所示。
根据以上数据的分析，十一个需求分别落在了四个象限，如表4所示。
通过上表的分析，可以清晰的看出，不同型的需求对于客户的重要程度，再结合之前的CTQ，工程师可以很清楚的了解具体的功能参数，对于后续的产品设计，开发，以及维护都有非常有益的作用；
上述需求分析流程，我们在9个项目进行实践，针对后期的问题分析，沟通交流和疏忽引起的问题占比分别降为 13%和4%； 极大地降低了后期开发的效率。
4 结论
通过VOC方法，持续的获取和确认客户的需求，通过CTQ的方法，将客户需求量化，再通过卡诺模型的象限图分析，可以得到清晰明了的客户需求，能比较容易的转换为产品需求，为后续的开发，测试奠定了坚实的基础；持续的VOC降低了获取客户信息失真的概率，量化的CTQ减少了可能的模糊区间，需求的卡诺模型分析，明确了产品功能对用户的意义；该流程能系统化的降低产品需求分析的风险，增强需求分析的准确性。
参考文献
[1]刘亚青.5Why方法论在质量改进中的应用――系统化、结构化、易于实践的质量改进工具[J].商业文化月刊，2010（11）.
[2]Cooper，Robert G.，and A.Dreher. "voice-of-customer Methods."Marketing Management（2010）.
[3]Matzler，Kurt，and H.H.Hinterhuber. "How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment." Technovation18.1（1998）：25-38.
篇2
互联网+环境下，传统的面对面交流方式的打破，企业客户关系管理系统将信息传播、人际交往融为一体，实施精准营销，同时可以提升互动功能，加强企业与客户、客户与客户间的交流，通过深度沟通渠道，提高企业品牌知名度与忠诚度。在此以某一证券公司及其客户群体为对象，运用比较研究、定量分析的方法设计一个系统，以加强客户互动、产品推介等手段，来提升服务、促进客户交易、传播证券公司品牌及加强企业竞争力。客户可以对自己的好友进行增删改及设置权限，客户交流功能实现好友间请求，系统采用统一建模语言UML进行分析与设计，并使用目前流行的WEB技术进行开发，开发语言采用
Java等语言，采用先纵向后横向的切分策略构成分布式数据库。J2EE提供HTTP、TCP和其他先进的互联网协议，允许直接访问手机证券交易，能进行信息安全咨询和提供的信息在网上证券交易，保证测试安全性和稳定性。
一、客户关系管理系统开发背景
随着股票市场的逐渐活跃，各券商登记在册的股民数量也在飞速上涨，随之由于服务质量方面的问题，股民对券商的服务也提出新的需求，而如何提高客户的满意程度，提高客户在本公司的交易，都成为券商的重要课题，需要衡量和掌握顾客的满意度，并利用各种手段尤其是信息技术去提高顾客的满意程度。
（1）客户关系管理（CRM）是为交易用户及内部用户提供服务的系统，主要用于提供客户信息分析、业务分析、资金分析、持仓分析等方面的服务。CRM系统采用的是交易请求与主动服务相结合的方式工作的系统。它提供大量的相关接口与服务。它与中间应用服务平台相辅相成，为系统提供请求应答，或针对系统某项服务提供主动数据服务。随着中国证券市场的迅速发展和监管力度的加强，投资者队伍日益壮大，投资行为日趋多样化，证券公司所面临的竞争日趋激烈。不仅是在技术、产品、服务以及市场等方面的竞争，更重要的是在经营理念、管理思想上的竞争。各个证券公司都在伴随着信息化发展的步伐，改变自己的经营理念和管理思想。由着眼于“资金”转变为着眼于“客户”。如何更好的吸引客户，给客户提供方便个性化的服务成为当前证券公司扩大市场份额的主要手段。（2）证券是一个知识密集型的行业，也是一个高度信息化的行业，其信息化发展当然也遵循信息化发展阶段的基本理论，作为证券行业的主要参与者，证券公司的信息化建设也同样如此。现代化的企业竞争中产品的宣传单靠广告等形式告知用户显然已经行不通了，如何让目标客户通过交流和互动的方式，更深入的了解产品，建立沟通交流的平台是至关重要的。基于的证券公司客户交流管理系统可以为证券公司提供一个与客户进行互动交流，深度沟通并使得用户间可以互相交流和宣传产品的平台。（3）证券公司竞争加剧、管理模式和经营思路的变革、信息技术的发展使得应运而生，促成了客户关系系统的开发和设计的课题，有效的证券公司、投资者通过系统应用将成为市场一个新的市场亮点和发展的趋势。系统设计理念是赢得、发展、保持和提升客户价值。设计使得企业在客户管理、需求分析、销售管理、客户服务和工作协同等的销售服务环节中，全面实现销售服务流程自动化，实现对客户资源管理的全面整合。
二、企业客户关系管理系统开发的技术基础
（1）CRM系统突出了全程软件的一贯特点：结构简洁、功能实用、维护方便等特点。可帮助企业实现一体化的以客户为中心的企业运营管理模式。客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户分为不同类型和类别。通过对不同类型、类别客户的个性化跟踪服务，达到销售跟踪、服务关怀及需求挖掘自动化的目的。通过关怀跟踪机制来提高客户的忠诚度和满意度，提升全员的客户服务水平，缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。（2）CRM是一套完全基于
NET技术，采用B/S结构的网络化客户关系管理整体解决方案。随着信息技术的发展和信息建设的加快，对客户信息系统的研究变得越来越重要，许多学者和研究机构都将目光投向这一领域。如今，客户信息系统已经演变为一门独立的、新兴的学科，累积了深厚的理论基础，在信客户信息系统技术方面的研究也取得一定进展。这些理论和技术对我们研究证券行业客户信息系统开发能提供一定的依据，选取了一些有代表性的理论和技术进行论述。（3）系统在开发的过程中主要运用Java语言构建了一个基于B/S架构的，运用SSH三层框架构建遵循
MVC模式的应用程序。系统环境基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器使用，客户端不需安装其它软件。系统具有充分的可扩充性、采用软件组件化技术、三层体系结构。
三、企业客户关系管理系统开发系统需求
（1）证券公司业务可以根据不同的指标或方面对客户分类，从而为不同类别的客户提供不同的高服务，因此证券公司客户关系管理系统的主要功能是管理客户关系，满足不同客户的特殊需求，和每个客户建立联系，通过建立联系，以更好地理解客户需求，为客户提供一对一的个。为了完整的客户关系管理系统的设计与实现证券公司，证券公司CRM系统分析的需要，从分析设计方法获得的功能细节和实施客户满意度体系。需求分析是实现系统开发的基础，也是一个重要的，困难和关键流程，其主要任务是确定需要做什么，这是特定于目标系统，完整、清晰和准确的要求，并通过理解、讨论和调查，明确目标系统的基本功能需求。需求分析是面向用户的，通过和用户交流，了解用户对目标系统的功能，设计，和行为和性能方面的要求，细分用户需求形成需求规格描述，为后续的软件设计、实现和测试，直到系统维护打下基础。良好的需求分析过程有助于正确理解系统功能，和早期检测系统问题或错误，避免大量投资在人力和资源在后期维护系统，以提高系统的效率，减少成本，提高软件质量。系统需求分析，需要考虑非功能性需求，包括性能、可靠性、可维护性、可伸缩性和适应性技术等。（2）系统功能需求分析。CRM是一套基于网络应用的一体化客户管理解决方案，为企业售前、售中、售后的整个客户服务链条提供高效、畅通的协同工作平台。提高企业全员网络信息化应用水平，并利用系统工具来促进企业不断发展和快速应对市场变化。设计统一的客户档案信息资源数据库，建立售前、售中、售后等部门统一的一体化客户管理平台，实现浅显易懂、简单易用、功能强大、安全可靠的软件应用体系；实现客户访问权限层次化，达到记录级的安全控制体系，保证客户资源安全；实现基于网络跨地域、高效、稳定的网络化应用体系；建立标准化的客户数据仓库，支持原系统的数据导入和功能扩展；根据证券公司的业务活动，以及对客户关系管理的理论知识的理解，和证券业务的实现，通过沟通，调查和了解到证券公司客户关系管理系统的需求设计需要。（3）系统非功能性需求分析。系统功能需求分析完成后，系统仍然需要非功能性需求分析，这是由于软件系统不仅要满足系统的功能需求，还需要满足发达系统可以运行在物理环境中，确保用户可以使用这个系统。软件系统为主要产品的非功能性需求包括系统的性能、可靠性、可用性、可用性、可维护性、可移植性和适应性技术和业务。非功能性需求分析从总体概述、系统功能需求管理、用户、客户、个人和证券公司的业务，数据挖掘。非功能性需求分析系统可维护性、安全性、可移植性等。从系统的功能需求和非功能性需求两个证券公司客户通信管理系统的需求分析。系统需求分析是软件生命周期的开始，是最重要的链接在软件开发的过程。
四、企业客户关系管理系统设计
（1）系统总体设计。阶段的重要任务是使用比较抽象的方式决定了系统是如何完成预定的功能，因此，总体设计阶段主要有两个阶段，首先是系统设计，从数据流图开始设计完成系统功能的几个物理实现的一个合理的计划，然后是软件结构设计、系统功能模块，主要决定了系统的模块组成和如何实现这些模块下的动态调用的关系，并介绍功能模块化系统。（2）数据库设计。数据库设计包括很多步骤在这个过程中，在不同的上下文中设计需要使用不同的数据模型，通过数据模型的数据库设计。还可以使用电子数据交换的XML和XBRL技术，系统需要与其他系统工作内容交换和共享的数据，通过设计以XML及XBRL作为数据交换格式，完成业务系统数据交换功能。（3）客户关系管理的子系统的详细设计。1）客户信息管理子系统。客户信息处理客户关系管理是必不可少的模块，它是开放的，公司内部的人更新链接客户信息，管理客户信息，加强与客户的联系，怒提高客户对潜在利润的贡献。子系统的主要功能是实现和客户处理的相关信息，客户信息，包括客户信息、联系信息、管理、客户反馈管理模块。2）基本客户信息管理。当用户作为登录到系统之后，您可以建立关系是通过他们自己的客户信息更新、删除和查询操作。在这里，只能查看自己相关的客户信息和修改，编辑，这是为了保证客户信息的保密性和安全性之间不同的经纪人。如果系统管理员权限的用户登录系统，用户可以查看所有客户信息。本节提供了一个详细的给客户信息，添加新客户的设计和实现。（4）系统测试。客户信息管理测试设计是希望通过系统测试，验证软件满足要求，可以实现用户需要的功能和需求枚举函数定义在报告中，测试就是测试的软件开发，包括功能性和非功能性测试再试一次。它的目的是为了测试软件是否符合要求，性能是稳定的，以及它是否能满足预期的要求。它的作用是通过一些测试用例发现软件是正确的，是否批准的质量。通过系统测试，系统在市场上发现最后至关重要的联系问题及时解决问题，保证软件质量。只有通过详细的软件测试，以检查软件实现所有的功能需求规范，提高软件质量、软件设计为未来提供经验。
总之，证券企业客户关系管理系统需使用最新的体系结构开发CRM系统，并在CRM系统进行设计和实现。系统设计采用模块化设计更容易理解，更容易实现，为企业客户关系管理和升级奠定了基础。客户关系管理系统的项目开发应用程序和系统部署在没有在同一台服务器上，通过数据库配置链接，系统与数据库的交互，允许用户设置访问减少服务器的压力，功能和性能可以满足用户的实际需要。
篇3
需求分析；软件开发；重要性
在当今信息化飞速膨胀的时代背景下，移动互联网产业也随之从无到有飞速发展，这让基于手机系统的软件开发行业也呈现出蓬勃向上的欣欣向荣之景。据不完全统计，在Android平台上发行的软件截止2013年末就已超过了20万数量之多。然而在这数量巨大的软件中，能被大众普遍认可的软件却只能占到极小部分，除此之外其他软件都存在一些令大众不满意的地方。对于软件开发这一行业来说，能做出一个大众认可的软件是每一个开发者最终目标。在应对用户各种抱怨和不满时，应用开发者们要做的不仅仅是对于软件编程的完善，最重要的是对用户需求的满足。故而，本文主要分析探讨了何为软件开发中的需求分析以及进行需求分析的重要性，最终给予软件开发者在需求分析阶段提供一定的帮助。
一、软件开发前期的需求分析
从广义上来说，所谓需求分析是指对要解决的问题进行详细的分析，弄清楚问题的要求，包括需要输入什么数据，要得到什么结果，最后应输出什么。而在软件开发当中的“需求分析”就是确定要计算机“做什么”，要达到什么样的效果。可以说软件需求分析是软件开发早期的一个重要的阶段。在这一阶段，开发人员需要对用户的需求进行定义并进行可行性分析，进而开始软件的编程工作。简而言之，需求分析的任务是软件开发人员和用户一起弄清楚用户对软件的确切要求。所谓“磨刀不误砍柴工”，这一阶段是整个软件开发的基础，也是软件开发成败的关键因素。由于软件需求分析研究的对象是用户对开发项目的要求，在实现这一阶段任务是必须要注意两个问题：第一、一个项目的参与者之间交流的的难题会给软件开发留下隐患；第二、开发人员必须花费足够的时间，全面的了解用户的需要，绝不能在需求模糊的情况下仓促进行软件的设计和编程。通常用户对软件的需求大致可分为两类，一类是功能性要求，另一类是非功能性要求。然而不管是功能要求还是非功能性要求，用户提出的原始需求往往是不考虑技术实现的，所以软件开发人员需要基于技术实现去引导客户合理的提出需求，进而才能进入软件开发的下一个阶段。
二、需求分析对软件开发的重要性分析
（一）软件开发的前提和基础
众所周知，一个软件项目的开发主要分为五个阶段，即需求分析阶段、设计阶段、编程阶段、测试阶段和维护阶段。如果把软件开发的五个阶段比作是建造一座大厦，那么需求分析阶段就相当于这座大厦的地基建设部分。一座大厦如果没有结实牢靠的地基，这座大厦是无法建设完成的，即使侥幸搭建起来，也会面临着随时崩塌的危险。而在软件开发的历史中，很长一段时间人们认为软件开发中的一个简单步骤，然而在过去的十多年里越来越多的实例证明如果没有一个清晰完善的需求分析阶段，之后的设计阶段及编程阶段将混乱不堪，问题频繁出现，而导致软件开发无法正常进行。所以，只有通过软件需求分析，才能把软件功能和性能的总体概念描述为具体的软件需求规格说明，从而奠定软件开发的基础。
（二）提高软件的认可度
一个软件产品是指软件开发上根据市场需要开发的、具有一定使用性和潜在用户的、可销售的软件产品。它区别于应特定客户需求或根据订单开发的软件商品，通常具有更高的通用性和适用性。因此，需求分析阶段就可以尽可能的收集可能受众对软件的要求，并对此进行整理分析，大大的促进了日后该软件产品推向市场的可行性。同时，由于在需求分析阶段对可能受众的需求进行收集了解，故而在软件产品推向市场时便已具有了一定的潜在用户，这也为该产品推广奠定了一定的基础，进一步促进了本产品在市场上的普遍认可。
（三）对软件后期的维护更新拓展有参考作用
用户需求是一个动态的概念，随着软件的逐步搭建和完善，对于特定用户来说，他们可能对软件需求普遍根据他们的业务要求提出来的，很有可能当软件做出来时，客户的需求就已经发生了转变。这需要软件开发人员在需求分析阶段对客户的业务有一定的了解，并适当的分析软件跟随客户业务的可能功能走向从而进行一定程度的扩展。同样的，对于一个软件产品来说，它面临着一个市场的需求，这些需求瞬息万变，这就更加需要在软件需求分析阶段在分析用户需求的同时定义软件的最广泛受众群体，以保证软件进入市场不会遭到无人问津的尴尬境地。当然，一个软件产品进入市场并不意味着这个软件开发的结束，这是同样需要对软件的用户体验后的需求进行分析和整理，以便于软件的更新及拓展。
三、需求分析阶段工作的大致流程
需求分析阶段的工作，可以分为四个方面：获取用户需求、确定真正的需求、分析和建立逻辑模型及书写需求说明书。本文结合一个“趣多多游戏软件”实例详细阐述需求分析阶段的四大步骤。
趣多多游戏软件是一款面向大众的游戏软件，结合了时下最流行的真人游戏――真心话大冒险――通过一定的功能创新制作而成的Android应用软件。
（一）通过调查研究，获取用户的需求
调查研究是需求分析最重要的一环，也是集中体现需求分析特点的一个步骤。趣多多游戏软件作为一款面向大众的游戏软件，它的用户是广大的Android手机用户市场。在前期进行调查研究时，它的调查对象是广大的Android手机用户。所以软件开发人员可以通过调差问卷、网络调差等方式大范围的调查了解这些可能受众对这一真人游戏的需求，从中确定对所开发软件的综合要求。
（二）基于技术实现，确定软件的真正需求
这款游戏软件的受众群体主要是Android手机用户，从其中收集而来的原始需求绝大多数是不考虑技术实现的理想需求，例如在进行趣多多游戏软件需求收集时，有用户提出游戏软件智能根据游戏参加者的性格选择问题及挑战。显然这对于这款游戏软件的技术实现还有有很大难度的。一款软件需求大致包括功能需求，性能需求，环境需求，可靠性需求，安全保密需求，用户界面需求，资源使用需求，软件成本消耗与开发进度需求以及预先估计以后系统可能达到的目标。然而需求分析必须实事求是的，这些需求基于技术可以实现的角度去考虑，从而确定软件的真正需求。
（三）描述需求，建立系统的逻辑模型
在确定好软件的真正需求后，软件开发人员需要逐步细化所有的软件功能，找出系统各元素间联系，接口特性和设计上的现值，分析它们是否满足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。最后，综合成系统的解决方案，给出要开发的软件的详细逻辑模型。对于趣多多游戏软件来说，由于它是一款面向大众的游戏软件，所以对于它的逻辑模型的第一要求便是简单易上手。因此，趣多多游戏软件的基本逻辑结构大致课描述为游戏欢迎界面――游戏首页、游戏说明――游戏三大模块（真心话、大冒险、大问答）――游戏退出。
（四）书写需求说明书，进行需求复审
篇4
1.以市场发展为导向业务发展应密切跟随市场发展趋势，业务创新只有通过市场竞争才能得到验证。业务需求不仅源于业务部门，更要通过IT部门对需求与技术进行整合和创新，发挥信息技术对金融业务的引领作用，这不仅是信息技术发挥自身价值的需要，也是市场发展对金融业信息发展提出的要求。只有对市场进行深入研究及追踪，提高趋势预判能力，并有效结合技术发展成果，才能通过技术应用创新完成业务创新。只有直接参与市场竞争、直接接触客户才有可能准确把握市场脉搏，正确认识市场竞争态势。信息技术的发展和应用，助推人们行为模式的深刻变革，为业务发展开拓了新的渠道和手段。这是金融企业信息技术直接参与市场竞争的契机和着力点。对市场发展趋势的密切追踪，并不等同于对新技术的盲目追求。需求分析人员应更加重视技术的成熟度，了解其本质，通过对成熟技术的应用创新实现业务创新。
2.以用户需要为前提明晰用户需求的本质，是开发用户满意产品的前提，同时用户需求也是对公司实际经营情况的真实反映。以用户需要为前提，是将市场发展与公司实际情况相结合的重要原则。而如何保证捕获完整和正确的需求本质是需求分析人员面临的首要难题。解决这一问题，要求需求分析人员具有良好的沟通能力及专业素养，能够引导客户提供完整和明确的需求。此外，需求分析人员分析视角不同，也决定了需求实现的质量。需求由提出到实现的过程，有两个基本概念需要明确——本质和实现。本质是一个功能存在的根本原因。实现则是系统为了实现本质，利用各种资源（硬件设备、相关开发技术、人员等）来解决本质所描述问题的一种方式。即使不掺杂任何设备、技术、人员，也依然可以清晰地描述本质，本质并不依赖于任何实现而存在。相同的资源可用于解决不同本质所提出的问题，相应地，满足本质需求的实现也不局限于一种方式。需求分析包括两个方面，一是获取用户需求；二是将用户需求转化为系统需求，即描述实现。用户在描述自身需求时，往往无法严格区分本质和实现的关系。而实现并不是用户考虑的问题，需求分析人员必需从用户描述中获取本质。同时，身为系统开发人员的需求分析人，在面对需求时思维易于聚焦在“实现”，这也是一个误区。在获取需求时，需求分析人只有坚持以追求本质的态度与用户沟通，认真分析用户描述、发掘业务本质。需求分析及设计人员经过对本质的分析，决定为满足本质需求所需采用的恰当实现方式。
3.以版本管理为保证软件开发从业人员对频繁的需求变更应接不暇。这种变更破坏了开发节奏，甚至会使整体开发进度失控。需求获取过程中，重视用户反馈及确认是非常必要的，同时应注重对需求基线的管理，在需求阶段向用户明确需求版本管理的思路。对于复杂的、相对较大的需求，采用迭代式管理，对每一次迭代明确本次版本的时间范围，本次不能完成的任务将被置于下一次迭代中，每次迭代原则上不响应需求变更。这样既避免了开发的“无计划”状态，也为用户的需求变更提供了有序的管理入口。迭代模式将需求化整为零进行开发，降低了需求确认的难度。
二、需求管理中的关系定位
理清IT人员与系统的关系、明确自身的角色与权责、用正确的态度管理需求，对促进业务发展、提升服务质量、改进与用户关系等方面非常重要。
1.IT部门人员与系统的关系定位金融企业系统开发人员与系统之间的关系，与软件公司开发人员与开发成果之间的关系不同。这由系统所有权不同引发。IT部门人员负责管理和开发公司信息系统，不仅对系统现状维护负责，也对系统未来发展负责，因此保护系统实现原则的一致性就成为其重要工作职责。所谓系统实现原则的一致性，即各种系统需求的实现都应基于改善系统服务质量和效率为目的，某一需求的实现不能以破坏系统其他功能的质量或以牺牲整个系统的效率为代价。
2.需求管理原则定位在需求管理中，优先级的划分原则一般有2个，一个是“来源”，一个是“时限要求”。例如，来自销售一线的需求或时限较紧的需求一般具有较高的优先级。只有理顺了IT部门员工与业务系统的关系，才能明确需求评估原则，提高需求的可管理程度。出于改善系统功能目的，需要考虑需求具备的经济效益，即其在提高用户工作效率或提高对客户服务质量方面的作用如何。出于保护系统实现原则一致性的目的，需要考量需求或需求变更对系统各方面的影响，引导用户减少不必要的要求，避免破坏系统其他功能。对金融企业内部的需求分析人员而言，在需求管理中既要考虑需求实现的成本效益，又要兼顾系统实现原则的一致性，通过权衡做出管理决策。
3.需求提出人角色定位绝大部分业务系统需求来自于不同部门。IT部门对系统提供的服务质量负责，并有义务对需求进行整合，通过探索新技术在市场中的应用，引导业务需求的正确方向。系统开发人员在工作中会与各类系统用户进行接触，了解各方期望，同时熟悉信息技术发展的成果和趋势，通过各种创新渠道的系统建设直接了解市场发展情况。随着业务发展对信息技术依赖的不断加深，系统建设人员将全面掌握用户、客户、市场对金融系统的期望、掌握技术发展为系统建设带来的各种可能。从此意义上讲，IT人员不仅是系统需求的管理者，也是系统发展方向的规划者。
三、需求管理的规范建设
篇5
2.以互联网+电话+小区拜访的方式与客户沟通，了解和发掘客户需求，为客户匹配需求，为客户提供专业的咨询服务;
3.积极完成公司下达的个人经营指标，保证信息的有效;
4.定期向上级汇报，自己的业务进展情况并建立客户资料档案;
5.保持良好的职业道德，热情礼貌地与客户沟通，不得兼做其他公司的业务
6.努力配合设计师对业务信息的反馈与跟进，参与谈单，提高签单率;
7.负责公司对外广告宣传，对外发放公司宣传资料，提高公司知名度;
家装业务员工作职责21.负责整装公司的客情关系维护
2.及时有效的与店长、设计师、项目经理进行沟通合作以及售后服务工作
3.负责协助装饰公司的维护工作，以及开发新的整装公司
4.负责推进各合作方公司的每月促销活动工作
5.负责与整装公司的对账工作，确保月度回款
家装业务员工作职责31.搜寻楼盘和提供小区资料，贯彻拓展项目进程表中各项工作任务安排;
2.与门店配合组织现场活动，分发各类宣传物料，吸引客户并促成家装签单;
3.陪同客户参观样板房或在建工地，介绍公司业务、施工流程;
4.收集小区楼盘进行整理、分类，并报送上级经理;
5.按部门工作计划，定期对客户进行电话回访，促成签单;
家装业务员工作职责41、负责客户邀约，解决客户疑问达成签单;
3、负责小区开发和小区信息、业主信息、小区论坛采集及业务宣传;
4、协助设计师签单及合同;
5、负责市场调研和客户需求分析;
家装业务员工作职责51、通过各种渠道(扫楼、活动、单页、其他)向客户展示公司，挖掘市场资源，发掘潜在客户;
2、负责线下活动组织实施;
3、开发销售渠道，扩大区域市场;
4、通过自身的社交、资源、渠道、人脉发掘潜在客户及需求;
5、负责客户邀约，解决客户疑问达成签单;
6、维护、管理客户关系，建立战略及长期合作关系。
家装业务员工作职责61、负责客户邀约，解决客户疑问达成签单，按时按成销售指标;
2、负责电话及客户维护;
3、负责小区开发和小区信息、业主信息、小区论坛采集及业务宣传;
4、协助设计师签单及合同;
篇6
根据现代营销学之父——菲利普·科特勒(philip kotler)的观点,产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体,又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为,产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。
现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性,可称为复杂产品。
现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性,但以服务契约形式而非实体形式,可以定义为复杂非实体产品。
产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求,将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品,最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上,要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。
金融服务产品是非实体产品,其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似,控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性,所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。
二、金融产品设计涉及的技术和设计过程
1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中,提出了生命周期的概念,其目的是研究产品的市场战略和设计,涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外,软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。
与复杂实体产品类似,复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。
2.设计过程。金融业是百业之首,金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。
(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题,是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统,其过程包括:
①详细听取客户的反映,确定产品需求,是需求获取的第一步;
②市场研究,包括市场规模调研,确定市场需求并听取分销渠道的反映;
③相关产品跟踪调查,确定产品的竞争力因素,是需求提炼的过程。
(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后,进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动,即预测产品的风险和全面可行性分析。
风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险,其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发,从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。
(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。
详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续,包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。
(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段,其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。
这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据,建立监管模型,或对原有的模型做出调整,从而达到监管的目的。
3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前,仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后,已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展,科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在,建模与仿真技术和高性能计算技术相结合,正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。
(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性,因此用仿真的方法来研究复杂系统,首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化,形成理想化的数学方程式或具体的计算公式,然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析,形成数学模型,从而对研究对象形成数学解释和预测。其次,各类仿真算法也需要数学方法作为基础。
因此,仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具,特别是复杂产品的仿真,更依赖于petri网络,神经网络,混沌理论,模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展,能够更好地为仿真所用,强有力支持仿真科学与技术。
模型的建立还依赖于丰富的数据资源,数据仓库(data warehouse,dw)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设,建立并积累了大量的数据资源,基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。
(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样,仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例,现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析,其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如,对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点,用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的montecarlo方法,就是解决这类问题的一种特殊数值方法
(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知,在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此,优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险,优化风险结构,达到控制风险的目的。近年来,随着计算机技术的发展,涌现了各类仿真优化理论和算法。例如,模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。
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根据现代营销学之父――菲利普・科特勒(Philip Kotler)的观点,产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体,又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为,产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。
现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性,可称为复杂产品。
现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性,但以服务契约形式而非实体形式,可以定义为复杂非实体产品。
产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求,将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品,最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上,要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。
金融服务产品是非实体产品,其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似,控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性,所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。
二、金融产品设计涉及的技术和设计过程
1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中,提出了生命周期的概念,其目的是研究产品的市场战略和设计,涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外,软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。
与复杂实体产品类似,复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。
2.设计过程。金融业是百业之首,金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。
(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题,是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统,其过程包括:
①详细听取客户的反映,确定产品需求,是需求获取的第一步;
②市场研究,包括市场规模调研,确定市场需求并听取分销渠道的反映;
③相关产品跟踪调查,确定产品的竞争力因素,是需求提炼的过程。
(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后,进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动,即预测产品的风险和全面可行性分析。
风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险,其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发,从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。
(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。
详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续,包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。
(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段,其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。
这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据,建立监管模型,或对原有的模型做出调整,从而达到监管的目的。
3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前,仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后,已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展,科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在,建模与仿真技术和高性能计算技术相结合,正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。
(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性,因此用仿真的方法来研究复杂系统,首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化,形成理想化的数学方程式或具体的计算公式,然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析,形成数学模型,从而对研究对象形成数学解释和预测。其次,各类仿真算法也需要数学方法作为基础。
因此,仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具,特别是复杂产品的仿真,更依赖于PETRI网络,神经网络,混沌理论,模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展,能够更好地为仿真所用,强有力支持仿真科学与技术。
模型的建立还依赖于丰富的数据资源,数据仓库(Data Warehouse,DW)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设,建立并积累了大量的数据资源,基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。
(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样,仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例,现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析,其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如,对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点,用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的MonteCarlo方法,就是解决这类问题的一种特殊数值方法
(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知,在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此,优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险,优化风险结构,达到控制风险的目的。近年来,随着计算机技术的发展,涌现了各类仿真优化理论和算法。例如,模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。
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电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行atm逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行atm规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内atm功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在atm市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（crm）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到crm应用的行列。在银行业中实施crm，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展crm正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对crm的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行atm系统的详细需求分析，包括基于crm的银行客户分析、银行atm系统的现状分析以及从用户角度分析atm系统的功能需求等。用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，进行银行atm系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对atm功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customer relationship management，客户关系管理）最初是由gartner group于1999年提出来的。最初crm的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于crm的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。crm是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
crm的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。crm的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的crm及其应用
近年来，由于crm在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把crm引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的crm与企业crm的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施crm的目的不同于企业，企业实施crm的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府crm比企业crm所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方
面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的crm与企业的crm还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的crm系统也多来源于企业的crm系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然crm来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用crm理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于crm的电子政务系统业务模型，并提出了基于crm的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入crm进行了探讨，然而这些研究还基本上是对crm引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对crm理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3crm的客户细分理论
crm在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①vip客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（clp），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如vip客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行系统
一方面，在银行业中实施crm，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。crm系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。crm的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从saving bank向service bank的转移。借助于crm系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，crm能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行atm系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
herb kr
asner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行atm系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于crm的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析atm系统的功能需求
对atm的具体功能进行划分。例如，一些atm可以处理存款业务，而另一些atm则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行atm系统的需求，应将重点放在atm的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将atm系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行atm的功能，实现atm在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的atm机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的atm机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行atm机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行atm机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在atm机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行atm的满意程度。
通过数量庞大的atm联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高atm设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行atm系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（organizational semiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，stamper对此做出了巨大的贡献，liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研究项目。measur以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前measur包括5种方法：问题表达方法（problem articulat
ion）、语义分析方法（semantic analysis）、规范分析方法（norm analysis）、联系及控制方法（communication and control analysis）及元系统分析方法（metasystem analysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行atm系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行atm上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合crm在银行业的应用，对我国银行atm系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决atm系统功能单一等问题的有效途径。对银行atm系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行atm市场的发展和系统特点，从整体上把握银行atm用户的需求特征。为了能够根据atm用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（crm）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将crm运用于银行atm系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行atm用户的需求特征。分析crm与银行atm系统需求分析相结合的意义和可行性，运用crm的客户细分思想，对银行atm用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行atm系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行atm系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将crm融入银行atm系统需求分析，对银行atm提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合crm的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行atm系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要参考文献
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通常情况下一个完整的软件开发链条中包括前期的需求分析与软件综合设计与中期的软件代码编写以及后期的软件测试以及维护过程。而其中最重要的就是前期进行良好的软件工程需求分析，只有在深入、准确分析的基础之上才能有序、合理的进行接下来的步骤。当软件需求分析步骤发生任何问题或者失误时对接下来的步骤都会造成影响，使得最终制作的软件产品不能符合客户的具体需求。所以在进行软件工程开发时应当对软件工程需求分析工作的重要性有正确认识，确保工作的高质量。软件工程质量分析的主要作用就是对用户提出的具体要求进行客观、科学的理解，最终将这种理解付诸于接下来的工作过程当中，使编写出的程序功能、外观、性能等方面最大限度的符合客户预期，同时对开发此项软件工程过程中可能面临的风险预计将会带来的收益进行正确的评估，而后制定出操作性强的开发计划。从上述内容中可以发现，客户需求在软件工程开发工作中占有十分重要的地位，所以工程师以及客户经理等公司成员需要对客户需求进行技术处理，得出正确的SRS文档、DRM文档等资料保证软件工程开发工作的进行。需要注意的是此时得出的文档对日后程序员等的具体工作会产生较大影响，所以应当对文档内容有所保证。
2 如何保证软件工程质量
软件质量问题出现的部分是多种多样的，但是因为软件需求分析工作进行的不完善而引发的软件质量问题在当今是十分常见的，进行软件设计工作时最需要注意的就是软件工程需求分析工作的质量。
2.1 保证文档编码的完整性
在进行软件工程需求设计工作的过程中，进行软件需求分析文档的编写是十分重要的。在进行软件需求编写的过程中，需要用简洁明了的语言阐述客户对软件功能的预期。尽量避免过量专业术语的使用，通俗的语言能让程序员更好的理解；避免模糊性词句的出现以防程序员对文档的理解出现任何偏差影响其编写的程序，造成软件的计算方式变化；文档中使用的语句最好为实词，形容词以及有一些描述性的词语在不同人人脑中存在的印象通常是不同的，为了防止产生误差应尽量避免。比如说在进行结合数据库软件开发的过程中需要提出的要求应当为具体的存储量数据以及可能会产生波动的范围，而不能说客户需要较大或者较小的存储量，准确的说法会让程序员在工作过程中更有把握，使其编写出来的程序质量更有保障。
2.2 保证需求分析的全面性
由于需求分析工作对整体的软件工程都会产生较大的影响，所以在进行此阶段的工作时应当尽量让此项工程的参与人员加入进来，使整体工作人员对客户的需求均能有第一手的了解，避免复述这一过程中可能产生的任何错误。通常在软件公司中程序开发人员与程序测试人员在工作时是不会产生任何交集的，这就决定了许多问题不能得到协商，通过此项共同参与的协商过程能让开发人员与测试人员产生良好的交流，更好的完成问题的发现以及问题的解决。
2.3 正确理解客户的具体需求
目前软件开发市场中通用的做法就是将许多软件模块进行重复的使用减小软件开发工作的工作量保证自身公司的利益，这一方式在某种情况下是适用的，能让软件开发工作的效率更高。但是许多公司在进行需求分析时对客户要求的理解产生了偏差，在进行软件重复利用后不能有效满足客户的需求，使得最终的产品质量出现问题。这种情况的出现会大幅度增加软件公司的开发成本。所以如何减少甚至杜绝对用户理解错误的现象是目前软件开发公司继续解决的重要问题。保证不同步骤间技术人员的有效交流是避免这一问题产生的最好办法，对开发过程中可能出现的问题进行严密的监督或者事后进行相关检查而后进行及时改正同样可行。
2.4 依据具体要求协调文档内容
在遵循上述规则前提下编写出的相关文档内容应当都是十分严谨且合理的，所以程序员在使用文档的过程中应当最大限度的遵循文档中具体规范，用文档内容规范自身编写的代码保证代码编写的正确性。同时注意对文档中可能出现问题的部分向相关人员及时的反映，而后做出改善。对其中存在的技术性问题进行攻克，当问题过于严重时应当及时进行情况的上报，而非敷衍了事，造成最终对产品的质量产生严重的影响。在此同时还需要合理的利用已存在的软件功能模块，减小工作量以及软件工程开发耗费的时间。除此之外，软件设计完成后还要设置维护接口，保证用户在软件使用过程中出现任何问题能进行有效的修复以及方便地进行日常维护工作。
综上所述，社会经济的发展对互联网以及计算机技术的发展有十分重要的推动作用，软件工程的具体开发也变得多种多样。这种情况下想要保证自身软件的质量就需要对客户需求进行深入的分析。根据客户需求完成软件的编写，正确认识需求分析与软件质量之间的关系能让开发出的软件更符合要求，质量更有保证，对于提升软件公司的竞争力能起到十分重要的作用。
[参考文献]
[1]陆丽.需求分析在软件开发过程中的重要性[J].电脑知识与技术，2012（21）.
篇10
从业经验
41岁，苏格兰人，拥有经济学硕士学位，同时也是英国皇家保险学院准院士。现任金盛人寿保险公司总裁兼首席执行官。自1998年至2005年，马哲明先生在安盛集团亚洲区域总部下属各区域分公司任职；并于2005年8月被任命为金盛保险总裁及首席执行官。
2009年，金盛保险迎来十周年。在这个仍在金融危机下笼罩的不同寻常的2009年，对于目标定位于“首选公司”的金盛而言，这个十周年有着更深的意义。就在这一刻，金盛在上海宣布了正式启动全新的品牌形象――“重新定义、引领标准”。金盛保险总裁及首席执行官马哲明(Jamie McCarry)表示此举意义重大。“2009年将是金盛保险载入史册的一年，这一年，我们不但迎来了十岁生日，更是将我们的品牌精神及企业定位推向另一个新高度的转折点。在现在的大环境下，有一种危机在不断蔓延，那不只是金融危机，更是信任危机。我们非常希望通过‘重新定义、引领标准’这一全新的品牌形象，以及付诸实践的证明行动，提升客户对我们的信任感，彻底改变目前的局面，这是我们希望在中国市场打造首选品牌的决心。”
欲变世界 先变其身
B：“重新定义，引领标准”，这是一个什么样的概念，能否描述一下?
M：“重新定义”代表金盛保险对客户所做的重要承诺，它意味着，金盛保险要根据客户的需求标准重新定义金盛的一切产品、服务和业务运营，并致力于不断改善和提升全方位的品质。“引领标准”代表金盛保险一切行动的新标准，即“说到做到”，在别人做出承诺时，金盛将会通过实际行动为客户兑现诺言，提升在客户心目中值得信赖的财务保障的专家形象。
B：为什么会有这样的重新定位?
M：此品牌形象的定位是基于AXA(安盛集团)近两年在全球对近十万人所进行的深入调查及金盛保险在中国本土市场的多项调研所提出的。这些调查结果显示，在保险和金融服务行业中，“首选”和“信任”紧密相联。但如今市场中，多数消费者对保险公司的信任度仍然很薄弱，大多数人认为保险公司只是做出承诺，而很少有真正提供关心客户需求、让客户安心、对客户贴心的产品和服务。要成为客户的首选，必须彻底改变这样的局面，以“关心、安心、贴心”的态度去重新定义所有的产品及服务领域，为客户建立起“说到做到”、以信任为基石的新标准，彻底扭转消费者的不信任感。
B：如何做到从“做出承诺”到“兑现承诺”，这是一个怎样的挑战?
M：我们必须从客户的角度来看看他们眼中的保险公司。调查显示，客户眼中的保险公司只是“做出承诺”。到处充斥着承诺，却没有实际的差别。我们还应面对来自两方面的挑战：一是客户信任度薄弱的固有局面，这是因为与客户缺少定期、清晰的沟通；二是充满挑战的全球形势。某些金融机构引发的全球金融危机导致经济衰退，使客户更加不信任受到波及的保险和资产管理行业。如何兑现我们的承诺，“差异化”是一个关键词。我们如何实现差异化，是我们突破“做出承诺”的关键。作为行业引领者，我们如何在当前形式下把握机遇，从竞争中脱颖而出?我们必须在财务保障领域为客户提供差异化服务。实现差异化的途径就是走出拥挤同质化的同类市场。实现差异化，需要以客户为中心，员工参与度，缺一不可。从我们自己开始，“欲变世界，先变其身”。我们希望我们的品牌能体现我们是谁，我们做些什么，而不仅仅是一个名字，品牌应该正是体现我们企业的价值和文化。
专业“个人理财需求分析”证明行动
B：在这场证明行动中，金盛将如何发挥自己的优势，通过什么工具去实现这种“安心、关心、贴心”?
M：在中国的发展，金盛走过了十年的历程。但坦白来讲，比起其他一些规模很大的保险公司，金盛并不算很大，为什么会一直提出“行业首选公司”的目标，还有如今的重新定义、引领标准，这基于我们专业理财服务。客户的评价才是最有力的证明。一位北京客户这样评价：使用专业财务需求分析工具的都是大公司，但像金盛这种专业化水平这么高的公司却很少。的确，在这场证明行动中，我们将运用金盛100％的个人理财需求分析，在中国率先推出了解客户的真实需求，陪客户一起将关于未来的规划蓝图一步步变成现实。
B：金盛的“个人理财需求分析”已经证明了它的专业性和优秀。重新定义的兑现承诺行动中，如何体现它新的变化?
M：从2009年5月1日起，金盛保险的个人业务销售人员都将会使用专业的“个人理财需求分析”为客户提供真正以需求为导向的财富规划解决方案和建议。为了保证销售员的专业理财需求分析能力，销售人员还将经过循序渐进、不断升级的系统性培训和多个阶段的严格考核，不断提升品质服务。此外，客户还将享有年度个人需求回顾，根据客户需求和市场状况对其理财规划进行有效调整。
100％的保费退还承诺
B：在如今的这样一个经济环境下，人们最迫切需求和关心的是什么?
M：我们知道，在经济衰退期，中国人可能更加关心生活的必需品而不是他们的保障需求。在失业的环境中，他们可能更加关心的是他们的财务稳健。为了提供高质量的财务规划，我们认为，现在比以往任何时候都应该为客户提供在财务上的保障。疾病、残疾及过早死亡并不取决于市场周期的影响，这些在任何时候都会对客户进行打击，并使他们陷入财务困境。在金盛，我们理解我们客户的需求和担忧。我们希望我们的客户能够安心，尤其是在这样一种经济环境下。我们可能不能够保证工人们都能够就业，但我们相信我们能够成为在危机到来时，没有忘记人们保险和财务计划需求的一分子。我们相信我们能够通过我们的人寿产品给客户提供一种创新的解决方案。
B：对此所带来的失业危机。金盛大胆推出了100％的保费退还承诺。这是一种真正的兑现承诺的表现。这是怎样的一个承诺?
M：金盛保险发现，担心失业是当前形势下造成多数中国消费者放弃或中断长期规划的一大绊脚石。因此，金盛保险特别推出“100％保费退还承诺”，从现在起，凡购买保单的消费者，若一年内发生经济性失业，希望退保以获得资金流动性，金盛保证全额退还所交保费，以实际行动帮助消费者排除市场环境干扰，安心进行长期规划。这是金盛保险又一个以客户需求为出发点的证明行动。
链接・金盛人寿保险
由法国AXA(安盛集团)和中国五矿集团公司两大世界500强集团合资组建，是中国第一家中法合资的保险公司，亦是中国保监会成立后批准的首家寿险公司，
于1999年6月在上海正式成立，总部设于上海。金盛保险以成为“首选公司”为愿景，以上海、广州、北京三个城市为区域中心，业务经营范围已覆盖华东、南方和北方等重要城市，并继续有计划地向全国性保险公司的规模进行拓展。
AXA(安盛集团)
创始于1816年的AXA(安盛集团)，是世界首屈一指的金融保障及资产管理机构，在2008年美国《财富》杂志评选的全球500强企业排行榜中位居第15位，全球人寿健康类保险公司中排名第一。2008年被评为《商业周刊》“世界最有价值品牌100强”。AXA安盛为全国社保基金会选择的全球(美国除外)股票积极型产品投资管理人之一。
中国五矿集团公司
成立于1950年，是以金属、矿产品和机电产品的生产和经营为主，兼具金融、房地产、货运、招标、承包工程和投资业务，实行跨国经营的大型企业集团。2008年被《财富》杂志评选为世界500强企业。
相关・保险业劲刮重塑风国泰人寿
4月1日，国泰人寿宣布启用新的企业标识。新标识由稳定的三角形与黄色、橙色与咖啡色的温暖色块构成，体现公司以人为本的经营理念和以客为尊的服务理念，象征着产品与服务的安全与可靠性，国泰人寿的品牌重塑工程标志着其第二个“五年计划”的正式启动，公司将进一步加快全国机构布局。“品牌形象是一种战略要求，新标识则是公司发展新阶段的外在表现。国泰人寿负责人表示，国泰人寿将适时调整，在不断加强消费者保险观念的同时，进一步加快在大陆市场的战略布局。
友邦保险
友邦保险的品牌重塑可谓一波三折。刚启用的全新品牌标识因为“独立宣言”宣告“流产”。已经印上全新品牌标识的宣传单页、文件、名片都在进行重新设计、印刷。
篇11
近年来，随着中国民航运输业的蓬勃发展，各个航空公司之间的竞争越来越激烈；全国大中型机场的吞吐量也大幅度增加，因此对机场业务的各方面都提出了新的要求；原有的一些业务系统已经不能满足新的运营模式和人们的需求。另外，航空运输业自身的性质决定了其在服务业当中处于较高的地位。为此，各航空公司都成立了专门的服务部门，从而达到提高经济效益的目的。随着业务规模的不断扩大，单纯的依靠增加接待人员数量已不能有效地提高机场业务的服务质量；各机场服务部有必要研发相应的信息管理系统，利用先进的计算机系统，提高业务信息的管理、处理和资源分配的效率，为管理层及时提供必要的数据，使业务的服务质量不断改进。面对民航运输业的快速发展和市场需求的不断增大，各航空公司为了保证公司的可持续性发展，都在不断的扩展业务、改变运营模式、完善制度；因此也就要求业务的重心能够随着机场各方面的变更而做出相应的调整；尤其是机场业务系统，机场业务系统必须起到对新业务需求起到支撑作用。
1.需求调研分析
1.1资源管理的需求分析
在经济飞速发展的现代，资源的共享已经成为一种发展趋势，对于一个庞大的业务管理系统来说，需要通过资源管理的需求分析建立起一条高效、准确的信息通道，对各方面的资源进行整合。需要整合的信息主要从以下几个方面着手：（1）整合机场资源，主要是各个机场之间的整合；（2）产品的整合，产品整合是对不同行业之间资源的整合，它是将机场服务、订票、订房、租车等服务整合成一个产品链，或者由乘客自由选择组合；（3）整合客户资源，主要表现在客户之间资源的整合；（4）品牌的联合，将知名品牌联合在一起，尽力为知名企业、商务旅客、加盟商提供旅游一条龙服务，展示了服务跨行业以及资源共享的发展理念。
1.2财务管理的需求分析
账户管理的分析需求分析可以从会员账户管理、会员卡管理以及会员资料管理三个方面进行。在这里只介绍会员卡的相关分析。会员卡管理是隶属于会员账户管理的，会员卡是用户持有的最直接使用凭证，也是客户实现预定到结算的工具。需要考虑如下需求：
1.2.1卡的发放及注销需求
首先需要为会员卡设定不同的级别，对不同档次的会员制定相应的价格策略，会员卡发放时要有相应的财务审核、销售部审核等流程，卡注销时，主要进行财务审批，以免出现坏账、死账的现象。
1.2.2挂失及挂起的需求分析
挂失顾名思义，因为会员卡存在被盗或者丢失的可能。挂起是指在会员卡使用后，因为特殊情况停止服务；挂起并不等于注销，仅仅是该卡被锁定，能够保留欠账记录，挂起后使得后续服务不能正常进行。挂失和挂起的进行都需要先经过财务审批，审批完成后才能进行卡的挂失和挂起，并记录一些相关信息。
1.2.3卡的积分管理的需求分析
根据客户的消费对各类卡施行积分政策，当消费卡的积分达到一定数值时，允许会员使用相应的积分进行一些奖品或者其他方面的兑换。
1.2.4会员卡查询需求分析
根据会员的需求，允许会员对自己所持有的卡的相关信息进行查询。
2.系统设计
需求调研分析阶段的工作完成后，要立即进行系统设计。实际上部分核心模块的设计工作是与需求调研同步进行的，这样就能够在保证项目进度的同时避免个别环节被忽略。例如财务部门总是无法确定自己需要了解的数据，在调研阶段就改了很多次，导致我们在涉及财务报表的时候很是为难。为了解决这个问题，我们要提前结束财务管理的系统设计工作；首先通过这个阶段我们能够分析财务部门存在的问题；另一方面也能发现在系统设计时可能遗漏的环节，保持系统的先进性和实用性是我们工作的重心。下面主要从资源管理模块系统设计和账户管理模块系统设计进行阐述。
2.1资源管理系统设计
在各行各业中，对资源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期内快速增长的航空运输业。系统的核心部分对资源进行储备以及其利用的控制。做好这个模块将会提高系统的价值，同时也解决了服务质量、成本、效率等诸多问题。
2.2账户管理系统设计
账户管理就是对客户预存资金和资金消费等相关问题的管理，同时也对会员进行相应的管理，从而达到通过账户管理实现客户业务管理的目的。
3.结束语
文章简单叙述了工作开展的步骤，从需求分析和系统设计入手，主要从资源管理和财务管理两个方面来阐述；此外，由于机场服务行业要在全国各地开展，规模会越来越大，各个航空公司都希望通过信息管理提高自己的市场竞争力，当然协同合作是不可避免的，因此各机场之间会存在业务的使用交换，所以业务的信息发送和交换存在各方面是否统一的问题，希望通过此系统的设计能够帮助使中国航空运输业发展的更好。
【参考文献】
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在激烈的市场竞争环境下，企业需要通过加强与客户的沟通交流来了解客户需求，通过市场细分之后对目标客户群进行清晰定位，由此来扩大其市场份额，确立潜在客户是企业扩大市场的重要阶段，通过对潜在客户需求特点的分析，极大提高了潜在客户转变为交易客户的可能性，因此客户关系管理系统中，潜在客户管理系统是不可缺少的组成部分。
1 系统背景
客户是企业最重要的资源之一，挖掘目标客户是企业扩大市场的重要途径，对潜在客户价值进行科学分析是对客户持续跟进与否的重要依据。潜在客户群体中存在多种不同类型的客户，在面对这些差异性的客户时，企业需要采取不同的客户策略，以利于实现客户的价值的最大化，并且得到客户对企业的信任，这样才能使得客户与企业建立长久、稳定的合作关系。
2 需求分析
本系统是基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此了解潜在客户的特征，是需求分析阶段的主要任务。根据对实际业务流程的调研分析，潜在客户管理模块需要实现对潜在客户基本信息、价值评估、客户策略、客户跟进、需求方案以及客户分配和用户管理七大模块的功能。
3 总体设计
本系统功能设计基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此结合物流行业客户服务的需求特征和内容，设计了整体功能模块和业务流程。
3.1 功能模块
物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统各模块功能如下：
（1）基本信息管理：本模块对潜在客户基本信息进行全面管理。本模块主要用于实现：潜在客户信息、联系人信息、竞争对手信息和业务员基本信息的数据安全维护工作，操作人员可以在本模块对这些基本信息进行制定、更新、撤销和浏览等操作。
（2）潜在客户价值评估：客户价值评估模块根据客户需求来分析客户价值。本模块主要用于实现根据前期收集的潜在客户资料对潜在客户的价值进行评估，为客户策略制定工作提供依据。并且通过报表使企业更加直观的了解客户的价值信息本模块包括按运量、地区、行业等条件分析客户价值。
（3）客户策略管理：客户策略管理模块主要对客户策略进行管理，对不同的客户采取不同的策略。本模块主要用于实现对客户策略基本信息的管理，在与潜在客户沟通之后，按其需求制定解决方案。
（4）客户跟进管理：客户跟进管理模块为本系统不可缺少的模块之一，通过客户跟进管理模块能够及时的获取客户的情况反馈，了解客户跟进的主题，阶段，开始时间以及结束时间等，主要用于实现：客户跟进的更新、创建、搜索、撤销等功能。
（5）需求方案管理：本模块主要用于实现对客户需求方案的管理，根据对客户情况的深入了解，不断的与客户进行沟通，依据客户的需求制定客户需要的方案，实现对需求方案的制定、更新、撤销、浏览等操作。
（6）客户分配管理：本模块实现对客户的分配管理，根据客户特点的不同为其分配最合适的业务人员，也可根据客户的要求进行相应的调整。
（7）用户管理：本模块主要用于实现用户信息的安全管理，现用户信息的维护以防止被他人盗用，提高系统的安全性。
3.2 潜在客户管理系统业务流程设计
根据潜在客户管理系统中的客户信息管理模块、潜在客户价值评估管理模块、客户策略管理模块、客户跟进管理模块、需求方案管理模块、客户分配管理模块和用户管理七大模块的协作关系，系统的业务流程如图1所示：
3.3 潜在客户管理系统数据流图
通过潜在客户管理系统的建立，企业可以形成一套对潜在客户进行科学管理的信息管理系统，通过系统的应用能够很好的解决以往对潜在客户管理中存在的客户跟踪盲目性、方案制定缺乏针对性、工作效率低下等问题。因此潜在客户管理模块是物流客户关系管理系统非常重要的组成部分。物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源的数字化管理，并从整体角度进行系统化的客户关系管理，目的是提供优质的客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期稳定的合作关系。
参考文献：
[1]王鑫.浅析潜在客户的开发[J].中国商贸，2011（11）.
[2]刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展浅析[J].中国城市经济，2012（02）.
[3]陈秀玲.客户关系管理（CRM）系统的设计[J].科技信息，2012（03）.
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0.前言
我国电信行业一直以来呈现出中国移动、中国联通、中国电信三足鼎立的状态，但是，随着市场经济的进一步完善，我国政府逐渐放开了对电信行业的准入管制，越来越多的国外电信运营商进入中国市场，这使得国内电信市场的竞争压力不断增加，另外，随着我国消费者的日趋成熟，对电信运营商的服务质量要求逐渐提高，这一切都使得我国电信运营商面临巨大挑战，具体来看主要是成本增加、顾客流失、资源浪费，传统的管理方法已经不能适应形势发展的要求，为了有效整合和利用资源，要求电信运营商借助信息化管理模式处理大量客户信息和消费数据，从中挖掘有价值的商业信息，从而制定出符合消费者期望的优质服务策略。数据挖掘技术正好符合了电信行业发展的要求。
1.数据挖掘的概念
数据挖掘指的是从这些混乱的、无序的、模糊的、随机的、不完全的数据当中找出人们事先不知道但是具有潜在价值的信息和知识。从本质上说，数据挖掘是一种深层次的数据分析方法。人们根据数据挖掘任务的不同，把数据挖掘分为不同的类型，例如分类和预测模型发现，序列模式发现，数据归类、聚类、关联规则发现，依赖关系和依赖模型发现等等[1]。根据挖掘方法可以认为统计学方法、机器学方法、数据库方法以及神经网络方法.
2.数据挖掘的功能
总的来说，数据挖掘具有五大功能，即分类功能、聚类功能、预测功能、偏差检验功能以及关联规则和序列模式发现功能。分类功能就是按照研究的对象的属性建立不同的组类来描述对象。聚类功能就是把数据集合分组为由相似的对象组成的多个类别当中，即通过间接相似度把类之间的差异识别出来，并挑选类之中的相似样本。预测功能就是根据数据属性特征等对数据进行评估分析，从而预测其他未知属性。常用的预测方法有回归分析算法、神经网络算法等。偏差检测功能是对数据库中存在的异常记录进行排除，从而确保数据库的安全稳定，降低风险。关联规则和序列模式发现功能关联分析就是找出数据库中各种隐藏的关联性。
3.基于数据挖掘的电信数据分析
将数据挖掘引入电信数据分析，其目的就是深入挖掘顾客的消费行为，探明客户的特征、行为方式、理解客户的价值，从而为电信运营商制定市场营销策略提供科学的依据。
3.1 电信业务下滑客户分析
随着市场竞争堵塞加剧，电信顾客的流动性增大，因此，要想增强企业的竞争力，首先必须保持稳定的客户，防治客户的流失，并在此基础上吸引新的客户。首先建立电信业务下滑客户聚类模型，对客户数据进行聚类，先确立不同的聚类标准作为节点，对用户进行聚类分析，然后表节点把非业务下滑客户列出来。把那些消费波动较大的用户作为业务流失或退订的客户群。最后用表节点把业务下滑的客户数据用表列出来。其次，电信客户业务下滑原因分析。这是在前面的基础上进一步分析客户业务下滑客户的特征和原因，这里首先需要构建数据训练集，把先前聚类的业务下滑客户挑选出来，为了充分表现出业务下滑客户与非业务下滑客户的特征，将它们的比例设为1：1，然后建立决策树，从客户的在网时长、长途费用、客户使用的服务品牌这三方面的具体信息出发，做出有针对性的商业决策[2]。
3.2 电信用户GPRS业务关联分析
GPRS业务关联分析模型主要有商业需求分析、数据预处理、数据集、高价值客户聚类、高价值客户数据集、GPRS业务关联分析、模型评估、模型等环节。首先商业需求分析。通过运用数据挖掘技术分析GPRS业务用户的特征、潜在用户、用户偏好、消费潜力等，建立GPRS业务关联模型进行分析研究，发现其中的规律，由此预测出业务的潜在客户群，协助企业扩大用户规模、获得更大利润。其次是数据处理。先根据客户性质，将其划分为多个群，找出最有价值的客户群。再利用关联性原则分析客户偏好，进而进行相应产品和服务的研究。其次，挖掘电信GPRS业务高价值客户群。为了建立有效模型，首先要进行聚类分析。按照客户消费金额分为几种不同的类型。以其中一个点为高价值客户的最低要求。从而找出高价值客户群。第三电信客户GPRS业务关联分析。该环节的目的是要找出关联大的业务。然后根据分析结果进行业务销售。
3.3 电信非绑定GPRS业务客户预测
电信非绑定GPRS业务客户预测模型与分析流程主要有商业需求分析、数据预处理、数据集、训练集、模型训练、GPRS业务客户预测模型、模型评估、模型等。第一，商业需求分析。首先针对客户使用情况，分析客户消费行为特征，然后对具有这些统计特征而未使用这套组合业务的客户进行推荐，由于运营商需要对客户属性和消费行为进行预测，因此还需要借助于决策树建立分析模型。第二，数据处理，把无关数据排除，同时收集相关数据，并构建模型。第三，电信非绑定GPRS业务客户预测模型构建。建立预测模型时要对模型有效性进行测试，选择合适的预测模型。在实际商业应用中，根据模型分析结果对符合规则的目标客户推荐业务。
4.小结
本文以中国移动某分公司的研究项目“某移动业务精确营销模型研究及推广”为背景，在数据挖掘理论和技术的基础上，将数据挖掘技术的聚类分析算法、关联规则算法、决策树算法应用于电信数据分析。
参考文献
[1] 舒正渝.浅谈数据挖掘技术及其应用[J].中国西部科技，2010，9（5）：38-39.
