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通过对药品流通企业的调查，了解其经营过程中企业物流运作流程及承担该流程运作业务的物流操作人员的需求状况，为职业院校实施有针对性的物流操作人才的培养，为药品流通企业急需物流人才的有效培训提供参考。
2．1调查对象
大、中、小型国营和民营药品流通企业。
2．2调查方法及内容
2．2．1行业管理部门统计信息查询。主要了解广东省特别是广州市药品流通企业的基本情况，为下述调查的有效展开奠定基础。
2．2．2问卷调查。主要了解药品流通企业概况(所经营药品品种数、年销售总量、市场覆盖范围、仓储与配送场所面积、信息管理系统技术水平、企业组织架构与职能、员工总数及承担物流职能工作人数、企业社会影响等)。
2．2．3深度访谈。主要是对企业人事及物流职能部门及在岗人员进行深度访谈，了解企业物流运作流程及完成流程操作所需人员的岗位设置及主要职能、数量配置。
2．2．4现场观察。到企业物流作业场所，实地观察承担企业物流流程各岗位工作人员的现场作业，主要了解各岗位的工作内容与职责要求。
综合以上调查结果，力求客观反映药品流通企业物流运作流程及完成流程操作所需人员的岗位设置及主要职能、数量配置状况。
3 调查研究结果
对行业主管部门统计资料、回收问卷的统计分析，结合深度访谈、实地观察结果综合分析如下：
3．1药品流通企业物流运作流程及对应物流操作岗位名称(见图)
因药品是特殊商品，其流通运作受相关法规约束较多，特别是物流操作岗位设置方面，除考虑药品物流作业流程需要以外，重点受GSP法规规范，其岗位名称主要以GSP对药品流通企业的对应工作质量要求而定。
3．2近年来对物流操作人员需求量从多到少的药品流通企业
这些企业有连锁药业的配送中心、药品批发、分销企业的物流中心或储运部门、医院中心药库、零售药店。经对某相关院校各年度新进入药品批发企业从事企业物流岗位工作人员的调查统计，约占该类企业年度新增人员的19．3％。
3．3对物流操作人员的需求结构
药品批发企业承担企业物流运作流程对应岗位工作人员的配置数量由多至少的是：保管养护、出库复核、发货、配送、验收、质量管理、采购等。通常新进人员先熟悉企业物流流程中的中间环节――药品的保管养护，以此为中心向前后延伸了解整个物流流程，这是企业让员工迅速进入岗位的特殊培训途径。
4启示
4．1对“药品流通企业物流运作流程及对应物流操作岗位名称”分析
可让大专及中专层次的职业院校在确定物流专业培养目标时，能以企业需求为基础，合理定位该专业的操作技能培养目标。
4．2对“物流操作人员需求量的多少的企业类型”分析
可让职业院校明确所培养人才未来服务的主要企业并针对这些企业的业务需求组织实施有针对性的人才培养方案，培养适合企业经营运作流程需求的物流操作人员，减少企业岗前培训，紧密校企合作关系，降低人才培养社会成本。
4．3对“物流操作人员的需求量”分析
了解当地药品流通企业年度需求量，可让职业院校确定专业建设规模及年度招生规模，减少供求差距，缓解就业压力。
4．4对“物流操作人员的需求结构”分析
可让职业院校结合专业培养目标进行合理的课程体系设置，突出企业物流运作流程重要活动环节操作人员的主要操作技能的培养，充分体现职业院校的人才培养特色。
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一、调查了解内部控制的内容
1、针对被审计单位整体了解控制环境、风险评估和监督要素
审计人员对被审计单位内部控制的了解应当从控制环境着手。调查了解时，审计人员需要获取前面所述的控制环境各个要素的有关信息，然后利用这些信息来评价被审计单位高层管理人员和其他管理人员对内部控制重要性的态度和意识；对风险评估要素进行调查的主要内容是被审计单位如何确定风险、评估风险的重要性。比如，如何将管理目标、经营计划和财务报告与风险发生的可能性联系起来，并了解防范风险的措施；对监督要素进行调查的主要内容是被审计单位日常性的监督检查方法，即管理者为监督各项工作的运行而使用的预算、计划、责任报告等制度与方法，内部审计部门的设置和工作情况。
2、针对被审计单位整体和各个主要业务领域了解信息与沟通要素
审计人员应该将会计系统作为调查信息取得和沟通要素的重点，因为会计系统也承担着会计监督和核算功能。在调查会计系统时应查明以下事项：被审计单位业务类别以及经营范围，会计系统的组织机构和工作流程，会计系统信息来源情况以及重要的会计凭证，会计系统相应的财务报表的准确性、合法性以及会计报表的项目，审计单位会计系统与其他各个职能部门之间信息传递的方式等。
3、如有必要，针对被审计单位各个主要业务领域了解控制活动要素
审计人员调查了解控制活动要素的内容包括：被审计单位展开工作的流程组织、信息传递方式以及各个职能部门的组织分工，各个业务部门的相关凭证与记录的设置和运用，独立的检查程序等控制手段的设置情况。
这里之所以说是“如有必要”，是因为审计人员对被审计单位内部控制的调查了解、测试和评价的过程中应当始终贯彻“自上而下”的原则，即不一定要详细地了解其内部控制的所有政策、程序和措施，也没有必要评价被审计单位内部控制的所有环节，而应当关注主要的、高层次的控制环节，“自上而下”地实施内部控制测评。
为了合理制定审计方案，控制环境、风险评估、监督和信息与沟通要素中的会计系统一般是审计人员所必须了解的内容，但对控制活动了解的范围和程度则可能因被审计单位的规模大小、控制环境的优劣而有很大的差异。例如，被审计单位认为内部控制并不重要，则控制活动即使设计得再健全，也很难保证其职能的有效发挥，此时审计人员可不必进一步了解控制活动，直接将控制风险评估为高水平，不依赖内部控制。
二、调查了解内部控制的方法
1、询问
询问被审计单位的管理人员和其他有关人员。不论是初次审计取得的信息，还是更新以前年度审计所获得的信息，都应该以询问被审计单位有关人员为起点。在询问对象的选择上，应该涉及到被审计单位的各个层次，这样能够保证了解到情况的真实性。因为向不同层次的人员询问同一方面的内部控制问题，可以达到相互验证，可以从侧面验证被询问者答复的真实性。
2、检查
首先，对被审计单位的相关文件和管理制度进行检查。被审计单位为了设置、执行和维持其内部控制，必然有大量的文件记录。审计人员应当审阅这些文件，在查阅这些文件的同时，要与被审计单位的相关工作人员和管理人员进行讨论，通过讨论帮助审计人员对其内部控制的方法有更进一步的了解。
其次，检查被审计单位内部控制过程生成的凭证和记录。内部控制的执行过程中会产生大量的凭证和记录，如固定资产验收单、工时和工资记录、内部审计报告等。通过对内部控制凭证和记录的检查，能够使审计人员更好的理解和全面认识被审计单位的内部控制方法。
3、观察
对被审计单位的业务活动和内部控制的实际运行情况进行实地观察，能够更加准确的了解审计对象的内控制度执行和开展。除了检查凭证和记录，审计人员还可以实地观察被审计单位工作人员编制的凭证和记录、执行正常会计和控制活动的过程，进一步加深对内部控制设置和执行情况的了解和认识。
4、穿行测试
在实施穿行测试时，审计人员选取记录某类业务发生的一张或几张凭证，然后沿着整个业务流程和会计处理过程对它们进行追查。如发现实际情况与审计人员的工作底稿中对内部控制的描述不一致，则应根据实际情况对工作底稿进行修正。穿行测试能将观察、询问以及检查等方法方便有效地结合起来。穿行测试的目的不是检查被审计单位对既定内部控制的实际执行情况，那是内部控制测试的任务。但如果进行穿行测试所选定的经济业务有代表性，也可将其作为内部控制测试的一部分，这时，有必要对已检查的文档进行详细地记录。
如果审计人员实施的是再次审计，且在以前年度审计中进行过内部控制调查了解，那么可以通过查阅以前年度的工作底稿，获取这些信息。大多数内部控制制度和措施具有相对的稳定性，因此这些信息可以用于本年度的审计。另外，审计人员还应关注被审计年度内部控制发生的一些新变化，并更新相应的内部控制信息。
三、对内部控制调查了解情况进行记录的方法
审计人员可以采用文字说明法、调查表法或流程图法对被审计单位内部控制进行记录，并形成工作底稿。这三种方法可以单独使用，也可以结合起来使用。
1、文字说明法
文字说明法也称记述法，也就是说审计人员在开展调查的过程中通过文字的方式对被审计单位的内部控制情况进行记录的方式。文字说明法比较灵活，简便易行，描述的内容可详可略，适用范围广，特别是适用于那些内部控制不够健全的中小型被审计单位。另外，实务中它还适用于记录控制环境、一般控制和实物控制方面的情况。
但是，这种方法缺乏层次感和形象感，不便于资料整理和对比分析，而且有可能遗漏内部控制设置中的重要环节，尤其是对存在广泛控制的大型被审计单位。
2、调查表法
调查表法也称内部控制问卷法，是指审计人员使用内部控制调查表的形式，向被审计单位经营管理人员或有关当事人调查了解其内部控制设置情况并加以记录的方法。
审计人员根据其对被审计单位应具备的标准内部控制的理解，事先设计出一系列有针对性的、模式化的调查表，通过被审计单位有关人员的回答，检查其应有的各项控制措施是否存在，应该控制的关键环节是否设置，以此来判断被审计单位内部控制的健全程度。采用调查表法，关键是针对需要调查了解的控制系统及控制点，设计拟调查的问题，编制调查表。其中，调查问题的设计是否得当，直接关系到调查和评价工作质量。
调查表可使审计人员获取明确的调查答案，有利于对内部控制情况的分析评价。因此它比较适用于调查了解各主要业务领域的控制点和控制措施，以及被审计单位的控制环境。
3、流程图法
流程图法是指审计人员以特定的语言符号和图形，将被审计单位的组织结构、职责分工、文件编制程序、业务处理流程等内部控制情况，以图解的形式直观、形象地加以描述的方法。
流程图法既可用于设计评价流程图，也可用于绘制现状流程图。评价流程图是反映最基本内部控制要求的流程图，通常由审计人员设计，以作为评价现状流程图的参考模式。现状流程图则是描述被审计单位现行内部控制状况的流程图，既可由审计人员绘制，也可由被审计单位设计绘制。
绘制流程图时，审计人员应注意下列事项：自始至终表示控制流程，并涉及分支流程走向；详细注明控制点和关键控制点；尽可能表明凭证账表份数及去向；尽量使用符号语言，而将文字语言用于“流程图说明”。
流程图法的特点是直观明了，它能通过一目了然的图式，将被审计单位的内部控制明晰地展示出来，较为明确的指出了关键控制点，能够很清楚的识别出内部控制中存在的缺陷。但是流程图绘制难度较大，并且要结合审计内容，对于初学者来说不易掌握和使用，且控制流程之外的控制措施，如实物控制等无法直接反映。因此，将几种方法进行综合运用，将能更加全面、准确地反映被审计单位的内部控制现状。
内部控制产生于被审计单位经营管理的需要，贯穿于经营管理活动的各个方面，只要被审计单位存在管理或者经营活动，就需要相应的内部控制。
【参考文献】
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二、问卷构成
苏南公司流程管理问卷先对样本的属性进行分类和统计，问卷从不同的方面反映样本属性及样本数据的层次：①您的职务属于？②您的工作性质？③您来长庆油田公司的时间？④您的文化程度？然后依据流程管理的组织管理、流程制定、流程执行三个维度对问卷进行设置，其中，组织管理主要涉及公司制度公正、合理；公司流程制度已经很健全，基本没有缺失？公司管理层重视制度流程？各层员工关注和重视制度流程？等。流程制定主要涉及苏南公司制订的管理制度得到有效的执行；工作流程比较顺畅；公司制度流程完善有很好的连续性和及时性；制度中的权责划分十分明确等。流程执行主要涉及制度流程执行得到了有效监督；制度流程执行结果得到及时的监督、考核；制度执行效果能够得到很好的评价和反馈；公司的各种流程制度无相互矛盾。
为方便统计，更直观、清楚、明确的测量态度，本研究将采取以下的赋分原则：首先，将赋分的分值固定在1-9的范围之内，在这个范围内进行赋分；其次，对于表示程度的问题的赋分将分为五个等级，分别是1、3、5、7、9，这主要借鉴了李克特（Likert）量表设计思想，具体赋值方法如下所示：A非常不同意=1分；B不太同意=3分；C说不准=5分；D基本同意=7分；E非常同意=9分
三、问卷基本情况
采用问卷调查的方法对苏南公司以上三个维度的发展现状进行分析。调查对象是苏南公司全体员工，问卷调查分三次进行，分别在苏南西安公司、作业区机关和作业区非机关（非机关包括C1集气站、C2集庹竞椭楹捅U系悖，具体情况如下表1所示。
通过对参与调查的员工个人属性的统计（详见分析报告）可知，本问卷调查的样本结构存在以下特点：①从职务分类来看，本次参与调查问卷的职工基本属于普通员工，少部分为基层管理人员，由此可以看出本次调查问卷可以强烈反应一线员工的诉求。②从工作性质分类来看，本次参与调查问卷的职工集中在总部专业人员和其他，通过罗列分析可知，其他主要包含一线技术工人和操作人员，且西安总部人员比例明显高于作业区人员。③从工作时间分类来看，本次参与调查问卷的职工约3M5的员工选择10年以下，由此可以推测苏南公司人工整体是一个比较年轻的团队，对于奋斗期的员工会更加注重关于绩效考核中晋升和薪酬问题。④从文化程度分类来看，本次参与调查问卷的员工以本科生居多，且本科以下学历占总人数约1M5，是一个高素质的公司，员工会更加注重绩效考核的公平性和可行性。⑤从部门分类来看，本次参与调查问卷的员工在10个部门之间的分类基本平均，以部门层次进行的数据分析能较全面的反应公司内部的真实情况。
四、存在问题
1.对三个维度下的统计量描述可以看出，每一维度下均有20%～30%的人员对该维度不赞同或概念模糊。其中流程执行维度的问题最为突出，包含的四个问题，均有30%左右的人员不认同或概念模糊，说明：①公司的制度流程在执行过程中没有得到有效的监督，其执行结果也没有得到及时的考核和很好的反馈；②公司很可能存在有不足1/3的人员对公司的流程制度不熟悉，导致不能有效地参与到相关活动中。
2.对于流程管理的组织管理维度，通过描述性统计和均值对比可以看出均值的范围在4.5―8.2之间，对样本的不同层次的分析可以看出均值集中分布在6-7.4之间，得分趋于基本满意。其中大专学历工作人员均值4.5，说明该群体在制度流程上没有体现足够的关注度，公司应该加强对该群体的制度流程教育，使该群体足够感受到公司制度的公正、合理。
3.对于流程管理的流程制定维度，通过描述性统计和均值对比可以看出均值的范围在5.25-8.5之间，对样本的不同层次的分析可以看出均值集中分布在6-7.5之间，得分趋于基本满意。在不同工作性质层次下，总部行政人员均值得分5.25分，说明在公司的行政工作流程不太顺畅，制度流程和权责划分中存在一些问题；均值范围的最大值和最小值均在工作性质层次下出现，说明不同工作性质人员之间对该维度的认知存在较大差异。
4.对于流程管理的流程执行维度，通过描述性统计和均值对比可以看出均值的范围在5.14-8.13之间，对样本的不同层次的分析可以看出均值集中分布在6-7.4之间，得分趋于基本满意。其中综合办公室、生产安全部、总部行政人员和中专或技校学历工作人员均值得分处于4-5分之间，说明该群体对公司制度流程执行过程及结果认同度不高，在工作性质层次下，最低均值为总部行政人员5.19，最高均值为分子公司管理层为8.13，说明该层次下工作人员对该维度认知存在较大分歧。
5.针对不同职务员工，苏南公司应该注意完善对科及副科工作人员的流程管理。对不同工作性质人员，苏南公司应该加强总部管理人员中组织管理，对总部行政人员和总部专业人员应重点完善三个维度；对不同工作时间各维度综合分析，得知苏南公司应加强组织管理以留住工作经验丰富的老员工；对不同文化程度各维度综合分析可知，苏南公司在组织管理上存在亟待解决的问题，此外公司的相关政策似乎忽略了文化程度较低的员工，导致该群体对公司各维度满意度均不高；通过对不同部门各维度综合分析可知，苏南公司应适当修改对生产安全部、综合（党委）办公室、计划财务部的流程管理。通过各维度不同背景下综合分析可知，苏南公司在流程管理中存在的最大的问题是组织管理，该公司不同背景员工对公司组织管理满意度均不高。
五、建议与对策
1.建立合适的企业文化。 企业流程设计或再造一般均以流程橹行摹⒁宰非罂突满意度的最大化为目标，这就要求企业与时俱进，慢慢的从职能管理模式转向过程管理，以便构建更加适合企业发展的管理体系。从这个角度来讲，企业在进行流程管理的过程中，应该积极改变和调整传统做法，树立现代化企业管理观念，开展“积极向上、追求变革、崇尚效率”为特征的企业文化建设活动，使得整个企业成员处于良好的文化氛围中去开展各项工作，以实现工作效益的最大化发展和进步。
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投资风险识别是风险管理人员运用有关的知识和方法，系统、全面和连续地发现投资活动所面临的风险的来源、确定风险发生的条件、描述风险的特征并评价风险影响的过程。投资风险识别是风险管理的首要步骤，只有全面、准确地发现和识别投资风险，才能衡量风险和选择应对风险的策略。
1.1 投资风险的识别过程
投资风险识别活动的基本任务是将投资过程中可能面临的不确定性转变为可理解的风险描述，作为一项系统过程，风险识别有其自身的活动过程。
（1）发现或者调查风险源。风险管理人员在识别投资活动所面临的风险时，最重要、最困难的工作是了解投资活动可能面临的风险的来源，如果不能识别投资活动所面临的潜在风险，风险因素聚集或者增加，就会导致风险事故的发生。在风险事故发生以前，发现引起风险事故的风险源，是投资风险识别的核心，因为只有发现风险源，才能有的放矢地选择风险应对策略，改变风险因素存在的条件。引起风险事故的风险源既有可能是物质方面的和经济方面的，也有可能是社会方面的和政治方面的，还有可能是法律方面的和操作方面的。
（2）认知风险源。在识别了投资风险的风险源之后，风险管理人员需要对风险源进行认识、了解和测定，这是风险识别的关键。不同的风险管理人员，其认知风险源的能力和水平也是不同的。如果风险管理人员缺乏经验，对已经暴露的风险源视而不见，其结果就会导致本来可以避免的风险事故的发生。加强风险管理人员的教育和培训，提高风险管理人员认知风险源的能力，可以提高投资风险管理的水平，降低投资活动的损失。
（3）预见危害。危害是造成投资损失的原因，危害不能用来指那些可能带来收益的原因，因为危害不仅具有损失的意义，而且也比损失的程度更大。尽管在不同的环境下，产生投资风险事故的形式不同，但是风险事故带来的危害却是大致相同的，即造成投资活动收益的减少。无论由什么风险因素引发的风险事故，都会产生比较大的损失，因此，投资风险识别的重要步骤是能够预见到危害，这样，才能将产生危害的条件消灭在萌芽状态。
（4）重视风险暴露。重视风险暴露是投资风险识别的重要步骤。对于可能遭受损失的投资活动，都有风险暴露的可能，必须重视投资活动的风险暴露。重视风险暴露，就是重视风险因素与风险事故的关系。投资活动的风险暴露一般包括实物资产的风险暴露、无形资产的风险暴露、金融资产的风险暴露和责任风险暴露等。
1.2 投资风险的识别方法
投资活动不同，其风险识别的方法就不同；投资活动的阶段不同，其风险识别的方法也就不同。为了更好地识别投资风险，风险管理部门往往首先获得具有普遍意义的风险管理资料，然后，运用一系列具体的风险识别方法去发现、识别投资风险。
投资风险识别的方法有很多种，主要有流程图法、财务报表分析法、现场调查法、事故树分析法和专家论证法等，这些识别投资风险的方法各具特色，又都具有自身的优势和不足，因此，在具体的投资风险识别中，需要灵活运用各种投资风险识别方法，及时发现各种可能引发风险事故的风险因素。
（1）流程图法。流程图法是将风险主体即投资活动按照其工作流程以及各个环节之间的内在逻辑联系绘成流程图，并针对流程中的关键环节和薄弱环节调查风险、识别风险的方法。流程图法是识别投资活动面临潜在损失风险的重要方法，流程图可以帮助风险识别人员了解投资风险所处的具体环节、投资活动各个环节存在的风险以及投资风险的起因和影响。
绘制投资活动的流程图通常需要按照以下步骤进行：①调查活动的先后顺序，确定流程的起点和终点；②确定投资过程所经历的所有步骤，分清流程中的主要活动和次要活动，主要活动必须绘制在流程图中，有些次要活动可以不绘制在流程图中；③先绘制流程图的主体部分，再加入分支和循环。在绘制流程图时，应先将主要活动绘制出来并连接，最后再绘制出次要活动；④按照投资活动的顺序，将流程图连接。
使用流程图法识别投资风险具有一定的优势：首先，流程图法可以比较清晰地显示投资活动流程的风险，一般来说，投资活动的规模越大，流程图法识别风险就越具有优势；同时，流程图法强调活动的流程，而不寻求引发风险事故的原因，所以流程图法识别风险需要流程图解释的配合。但是，流程图法也有缺点：一是流程图法不能识别投资活动所面临的一切风险；二是流程图是否准确，决定着风险管理部门识别投资风险的准确性；三是流程图法识别投资风险的成本比较高。
（2）财务报表分析法。财务报表分析法是通过一定的分析方法分析企业的资产负债表、利润表、现金流量表等相关的支持性文件，以分析企业的财务状况，以此来识别投资活动的潜在风险。
利用财务报表分析法识别投资风险主要有三种方法：①趋势分析法。趋势分析法是根据风险管理单位连续两期或连续期的财务报表，将报表中的相同指标进行对比分析，确定指标的增减变动方向、数额和幅度，以反映风险管理单位的财务状况和经营成果的变动趋势，并对发展前景作出判断。②比率分析法。比率分析法是将财务报表中相关项目的金额进行对比，计算出相应的财务比率，通过比率之间的比较说明风险管理单位的发展情况、计划完成情况或者与同行业平均水平的差距。③因素分析法。因素分析法是依据分析指标和影响因素之间的关系，从数量上确定各因素对指标的影响程度，主要包括差额分析法、指标分解法、连环替代法和定基替代法。
使用财务报表分析法识别投资风险时，需要借助一些财务指标，例如：投资报酬率、净资产收益率、股票获利率和长期偿债能力等，这些财务指标是识别投资风险的重要依据。财务报表分析法的优点包括：①财务报表分析法能够识别投资活动的潜在风险。财务报表综合反映了一个单位的财务状况，投资活动的一些隐含风险，可以从财务报表中反映出来。②财务报表分析法识别的投资风险具有真实性。财务报表是基于风险管理单位容易得到的资料编制的，这些资料用于风险识别，具有可靠性和客观性的特点。③财务报表分析法可以为风险融资提供依据。风险单位的投资能力和投资水平会通过财务报表反映出来，这有助于风险管理单位预测风险管理投资后获得的安全保障水平，可以为风险投资和风险融资提供依据。但是，财务报表分析法识别投资风险也具有缺点：首先是专业性强，如果风险管理人员缺乏财务管理的专业知识，就无法识别投资风险；其次是财务报表分析法识别投资风险的基础是财务信息要具有真实性，如果财务报表不真实，就无法识别投资的潜在风险；最后是财务报表分析法识别投资风险需要财务信息具有全面性。
（3）现场调查法。现场调查法也是一种常用的识别投资风险的方法。现场调查法是风险管理人员亲临现场，通过直接观察风险管理单位的设备、设施、操作和流程等，了解风险管理单位的投资活动，调查其中存在的风险隐患，并出具调查报告书。调查报告书是风险管理单位识别投资风险的重要参考依据。
现场调查法首先要做好调查前的准备工作，包括确定调查时间、调查地点、调查对象并编制调查表，避免忽略、遗漏某些重要事项。做好调查前的准备工作之后，进入现场调查和访问阶段。在现场调查访问阶段，要保证不遗漏可能存在的风险隐患，密切注意那些经常引发风险事故的工作环境和工作方式。最后，提供调查报告。
现场调查法作为识别投资风险的重要方法，在现实中得到普遍广泛的应用。它的优点主要包括：可以获得投资活动的现场调查资料；可以了解风险管理单位的资信状况，避免道德风险的发生；可以防止风险事故的发生，经过具有丰富经验的风险调查员的调查、整修和改造，可以将可能发生的风险消灭在萌芽状态。现场调查法的缺点主要体现在：消耗的时间比较多；成本比较高；调查结果更多的取决于调查人员的风险识别能力和水平。
（4）事故树分析法。事故树分析法是识别投资风险的另外一种比较有效的方法，常常能够提供防止风险事故发生的手段和方法。事故树分析法就是从某一事故出发，以图解的方式来表示，运用逻辑推理的方法，寻找引起事故的原因，即从结果推到引发风险事故的原因。
运用事故树分析法虽然可以识别投资风险，并可以确定消除风险事故的措施，但是，这种方法需要绘制事故树的专门技术，对风险管理人员的要求比较高，同时识别投资风险的管理成本也比较高。
（5）专家论证法。专家论证法采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为投资风险识别和预测的结果。这种方法具有广泛的代表性，较为可靠。
专家论证法的具体实施需要经过以下几个步骤：①组成专家小组；②向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上这个问题的所有背景材料；③各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，并说明自己的预测依据；④将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断；⑤将所有专家的修改意见收集汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改；⑥对专家的意见进行综合处理。
专家论证法作为一种主观、定性的方法，能充分发挥各位专家的作用，集思广益，准确性高。但是，这种方法主观性比较强，过程较为复杂，花费时间较长。
除了上面所提到的方法，投资风险的识别还可以用情景分析法、风险因素法、风险损失清单法等方法。
2 投资风险的衡量
2.1 投资风险衡量的概念
投资风险衡量就是在投资风险识别的基础上对投资风险进行定量分析和描述，运用概率和数理统计的方法估算出各投资风险发生的概率及其可能导致的损失大小，从而找到该投资的关键风险，为重点处置这些风险提供科学依据，以保证投资的顺利进行。
2.2 投资风险衡量的过程
投资风险的衡量是一项复杂的系统工程，一般需要经过以下几个过程：（1）系统研究投资风险的背景信息；（2）详细研究已识别的关键投资风险；（3）确定要使用的投资风险的衡量方法和工具；（4）衡量投资风险的发生概率及其后果；（5）对投资风险作出判断。
2.3 投资风险的衡量方法
投资风险衡量的主要对象是风险发生的概率以及风险损失的不确定性，它也是概率统计研究的对象，因此，投资风险衡量需要借助于概率和统计分析工具来完成。概率统计中的标准离差、标准离差率等离散指标都是衡量投资风险常用的指标。
（1）概率。在投资活动中，某一事件在相同的条件下可能发生也可能不发生，这类事件称为随机事件。概率就是用来表示随机事件发生可能性大小的数值，概率分布则是指一项活动可能出现的所有结果的概率的集合。假定用X表示随机事件，Xi表示随机事件的第i种结果，Pi为出现该种结果的相应概率。若Xi出现，则Pi=1；若不出现，则Pi=0，同时所有可能结果出现的概率之和必定为1。
（2）期望值。随机变量的各个取值，以其相应概率为权数的加权平均数，叫随机变量的期望值，它反映随机变量取值的平均化，通常用符号表示，其计算公式如下：
期望收益值体现的是预计收益的平均化，代表着预计收益的集中程度，在各种不确定性因素的影响下，它代表着投资者的合理预期。
（3）标准离差。为了完整地描述收益率的分布，需对期望收益率的分散度或离散度进行衡量，偏离度的一般衡量指标是标准离差。标准离差是反映概率分布中各种可能结果对期望值的偏离程度，通常以符号σ表示，其计算公式如下：
标准离差以绝对数衡量决策方案的风险大小，在期望值相同的情况下，标准离差越大，风险则越大；反之，标准离差越小，则风险越小。应该注意的是，标准离差仅适用于比较期望值相同的两个或两个以上的决策方案的风险，而不适用于期望值不同的决策方案之间的风险比较。
（4）标准离差率。标准离差率是标准差与期望值之比，通常用符号q来表示，其计算公式为：
标准离差率是一个相对指标，它以相对数反映决策方案的风险程度。与标准离差相比，标准离差率的适用范围更广，它不仅适用于期望值不同也适用于期望值相同的两方案或多方案风险比较。标准离差率越大，风险越大；反之，标准离差率越小，风险越小。
参考文献：
[1]朱博义.企业投资风险的成因及控制[J].会计之友，2011，（7）.
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（一）流程再造理论产生的背景
管理思想的创新不是独立发展的，是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的。技术的创新，生产力水平质的飞跃，推动了对与之相适应的管理方法的思考，引发了管理创新。三次产业革命带来了相应的管理革命。
以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命，引发了以劳动分工、专业管理为主要内容的第一次管理革命；以电力的应用和汽车、飞机等发明为标志的第二次产业革命，引发了以全面质量管理、及时生产为主要内容的第二次管理革命；以计算机的大规模应用为标志的第三次产业革命，引发了以企业流程再造为主要内容的第三次管理革命。流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出。1993年，他和钱皮合著《再造企业》一书，进一步掀起了一场世界性的再造运动。
（二）流程再造理论的基本内涵
流程再造理论是从企业管理开始的，要求对企业的流程、组织结构、文化进行彻底的重塑。哈默博士形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”，并将其定义为“重新开始”。对流程再造理论可作如下简要归纳：
核心思想：通过对企业原有业务流程的重新塑造，借助信息技术，使企业由传统的以职能为中心的职能导向型转变为以流程为中心的流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提高企业竞争力。流程再造是一个持续改革、不断完善的过程。
基本内涵：（1）充分利用信息技术，注重信息技术和人的有机结合，重新设计业务流程。利用信息技术协调分散与集中的矛盾，将串行工作流程改造为并行工作流程，尽可能实现信息的一次处理与共享使用机制。（2）建立面向流程的扁平化的组织结构，压缩管理层级，缩短高层管理者与员工、顾客的距离，更好地获取意见和需求，及时调整经营决策，改变职能导向下层次过多、效率较低的弊端。（3）运营机制以流程为主，以顾客为导向，突出全局最优，不是局部最优。（4）人员按流程安排，不是按职能安排，实施团队式管理。（5）沟通突出水平方向，不是垂直方向。
二、流程再造理论对税收征管改革实践的指导作用
税收征管改革作为一种管理变革，在寻求新的突破时需要科学理论的指导，流程再造理论作为国际最新的管理理论，在指导税收征管改革实践方面具有强大的生命力和广阔前景。
（一）流程再造作为第三次管理革命，必然对税收征管产生深刻影响
当前，税收征管改革正进一步深化，作为执法管理的税收征管与普遍意义上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技术发展的左右，其发展的战略和思路也必然受到管理思想演变的影响。税收信息化从无到有、从分散到集中、从单机运行到网络运行，可以看出税务部门对信息化的认识和实践经历了三个阶段：第一个阶段侧重于微机的“机”，突出机器的功能，通过模拟手工提高工作效率；第二个阶段侧重于电脑的“脑”，自动生成报表资料，分析监控税源、征管过程和征管质量；第三阶段也就是现阶段，由于网络的发展，信息化成为税收工作的“载体”，穿透行政管理层次，打破层级管理界限，使一些部门职能“虚拟化”，结果将带来更大范围的业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及职能实现方式的转变，引发建立电子政府等社会性流程再造。
（二）流程再造给我们深化税收征管改革带来深刻的启示
启示之一：流程再造产生的背景与我们改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透时空，打破行政层次和部门界限的功能，不仅带来流程的改变，也为流程的再设计提供了支撑。我们应当运用流程再造理论，按照信息化的内在规律，对现有建立在计算机模拟手工操作、依靠纸质传递基础之上的流程进行再设计，并建立以流程为导向的扁平化的组织机构，使之与信息化的要求相适应，充分发挥信息化的效用。
启示之二：流程再造追求的目标与我们改革的目标一致，都是追求绩效目标最大化，成本最小化。我们应当围绕目标，在法律法规的框架内，清除无效管理活动，简化管理环节，并优化组合。
启示之三：流程再造以顾客为导向的原则与我们税收服务的要求一致，都是着眼于满意度的提高。同欧美政府再造一样，在税收工作中引入“顾客”概念，并以“顾客”为导向，将给我们带来新的管理理念和服务理念，不仅可以建立起从“基本不相信纳税人”到“基本相信纳税人”的服务机制，让纳税人在改革中得到实实在在的好处，而且将内部上下工作环节作为顾客对待，有助于解决征、管、查等协调衔接不畅问题。
启示之四：流程再造涵盖重组，但绝不仅仅是重组，也不是改良。流程再造本身是一套比较完整的理论体系，再造的不仅是流程，同时还有人员观念、思维方式、管理习惯、组织结构、组织文化的转变。我们用流程再造思想指导改革实践，从流程着手，以流程为导向，着眼于流程和实现方式在更大范围内、更高层次上的调整，不仅可以达到重组目标，而且带来更深远的影响，实现税收管理质的飞跃。
（三）运用流程再造理论深化税收征管改革的必要性
新一轮征管改革，无论是模式结构的科学性，运转的效率性，还是监控机制等方面，都较旧的征管模式有很大进步，但依然存在一些问题：
1.目前的征管流程是基于传统的手工征管方式设计的，信息化很大程度上仍模拟手工操作，信息流以纸质资料传输为主，层级多、环节多、重复劳动多，信息在传输中易于衰减、失真，效率低下。
2.组织结构呈层次状，不必要的工作分配环节多，无实际意义的核批多，横向联系协作不够。上级、下级单位职能部门配置基本相同，工作分配层层下达。许多常规事务都必须层层报批审核，影响工作效率，不仅纳税人不满意，税务干部也不满意。实际上，大多数核批环节并不掌握更多信息，只起到“信息经纪人”转手、传递信息作用，没有形成信息增值。上下沟通基本呈直线型，部门界限明显，导致横向部门间信息相对封闭，本位意识强，协作意识不够。
3.流程设计不合理。现在的征收分局、管理分局按职能划分，使得纳税人办理税收事宜时要在不同职能部门之间跑；即使征收、管理集中办公的，纳税人也要在不同职能窗口之间跑，呈单点对多点形态。而税务机关对纳税人却是多头找，呈多点对单点形态。如：税务登记、一般纳税人认定、供票资格认定、征收方式核定等由不同部门、不同人员去调查，没有很好地将这些类似活动整合起来。对纳税人基本信息重复采集、多次采集，不仅对纳税人形成客观干扰，自身也形成重复劳动。
4.分权制约尚未到位，执法权力垄断依然存在。征收、管理和稽查分离体现了系列间的制约，但管理分局、稽查局依然是集权形态。管理分局仅仅是将征收职能、稽查职能分离出来，管理人员仍然从事综合性管理，还留有专管员的权力特征。稽查局虽然实行选案、检查、审理、执行四分离，但仅仅体现在内部职能的划分上。
可见，当前的税收征管机构是职能导向型组织机构，底座庞大，呈“金字塔”型；按职能划分事务和流程，导致环节过多、责任不明，与总体目标缺乏关联度；并且以机构职能为中心配置相应的税收征管流程，而没有以流程为中心对整个税收业务进行系统梳理、整合，程序复杂，手续繁琐，征、管、查衔接不畅，纳税人感到不方便。
如何革弊创新，进一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部调整，有头痛医头之嫌。以流程再造理论为指导，独辟蹊径，会让人豁然开朗、一目了然。
三、税收领域流程再造的主要内容
根据流程再造理论和现代税收管理的发展方向和要求，税收领域流程再造应当确立的总体思路是：围绕对内有利于提高效率、强化制约，对外有利于方便纳税人、税源监控四大绩效目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度、分权制约、团队式管理四项核心为原则，建立符合税收信息管理规律的税收事务处理主流程，以税收信息化提高流程运行效率，整合各类要素和资源，再造组织结构和管理运行机制。具体应当从以下五个方面进行再造。
（一）按照税收信息运转阶段分析税收业务基本活动，再造主流程
遵循信息管理的内在规律，结合税收业务与纳税人的关联度，识别税收事务处理主流程是再造的第一步。
信息运转分为三个阶段，即收集、核实分析、增值利用。在考查流程必经环节时，真正影响运转时间和信息传递质量的环节是“税收事务处理流程基本单元”。对现有各个部门职能行使过程和各个单项事务的处理过程进行归纳，并忽略内部的、个别的、不常发生的管理活动后，我们可以把税收事务清晰地抽象为咨询、受理、调查、核批、评估、检查、执行7个基本活动单元（见图3），组成咨询検芾項调查椇伺鷹评估椉觳闂执行的主流程（见图4）。
从税收信息的运转阶段看，咨询、受理体现信息的收集，调查、核批体现对信息的核实分析，评估、检查、执行体现信息的增值利用，这就构成收集椇耸捣治鰲增值利用的信息流。从征纳双方的联接方向看，咨询、受理、核批体现纳税人找税务机关；调查、执行体现税务机关找纳税人；评估、检查体现国税机关与纳税人的交互联系，形成了受理服务椀鞑楹耸禇评估检查的工作流。（二）以流程导向代替职能导向，再造组织机构，整合人力资源
符合流程的组织结构才能保证信息的快捷传输。据此，目前需要对现有组织机构进行相应的调整。
1.进行地市级数据集中处理，实现征收部门职能的虚拟化。撤销县以下征收机构，原有征收职能上收到市局，其中数据集中是再造的基础。
2.以流程为导向，将县局原征收、管理、稽查机构整合为咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构。各机构内原则上不再下设股室，代之以紧密协作、及时补位的团队式组织。体现凡是纳税人到国税机关办事的，都由咨询受理核批机构处理；凡是国税机关找纳税人的，都由调查执行机构承担；国税机关与纳税人交互联系的，设立评估、稽查机构。原稽查机构的选案职能由计算机系统和评估机构承担，审理职能上收到县局法规部门。
咨询受理核批机构主要职责包括税收咨询，税务登记，资格认定，受理，纳税申报，税款征收，出口货物专用缴款书开具，认证报税，发票领购、缴销、代开、监开，自印发票核批，税收管理证明开具，防伪税控系统发行。
调查执行机构主要职责是一般性调查，包括开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定期定额、税务登记、延期申报、民政福利企业年检、税种认定、企业所得税征收方式、防伪税控企业认定等调查；信息预警；涉税物品收缴；催报催缴；漏征漏管户、停业户、非正常户的巡查；涉税文书送达；税务稽查结论执行；税收保全与强制执行措施实施。
纳税评估机构主要职责包括对评估对象的约谈、评定处理等；审计性调查，包括按账征收户注销登记清算、企业所得税税前扣除项目的调查、超税负返还调查等；增值税专用发票日常稽核；税收计划的制订与落实；税源调查与预测；欠税管理；重点税源管理。
税务稽查机构主要职责包括税收检查，增值税专用发票协查。市稽查局还应负责一般案件审理。
3.引入能本管理理念，结合干部能力特点和岗位能力需求，合理配置咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构人员，做到人尽其能，能尽其用。基层领导可从大量日常事务中解脱出来，工作重点向计划、组织、协调、监控、考核、狠抓落实转移。
（三）面向流程，再造衔接协调高效的运行机制
流程的跨部门特性和信息技术的穿透时空功能，要求我们改变传统的管理理念、工作机制和运作方式，以流程管理信息系统为依托，以主流程整合各个子流程，并建立与之相适应的运作方式、控制体系、绩效管理体系，营造规范高效、具有持续改革能力的运行环境。变任务式分项处理事务为按活动单元集中处理事务，变纳税人与税务机关一点对多点的管理服务为点对点的管理服务，变信息的部门间传递为流程的环节间传递，变纵向层级控制为主为横向过程控制为主。不论哪一环节接收工作任务信息，相关工作即会通过流程启动。
1.以主流程整合各个子流程。
把县局机关、原管理分局核批事项推向前台，使咨询、受理、核批活动集中到一个办税服务厅办理，使办理涉税事宜的纳税人与国税机关单点接触；具体行政行为在不影响分权制约的前提下能归并的尽量归并，同时调整部分活动先后顺序，简化管理环节和表证单书，可以较好解决纳税人反映比较强烈的多头跑、多次跑问题。
在办税服务厅设置综合服务岗或主题服务区。在县局办税服务厅，取消窗口间的职责界限，设置“综合服务岗”，每个窗口都可为纳税人办理咨询、受理、核批等各项办税事宜；在地市级的市区办税服务厅，根据纳税人办理涉税事宜频度，可设立发票服务、综合服务、出口退税和自助服务4个“主题服务区”，解决以往办税服务厅分工过细、忙闲不均的问题。
整合归并调查、执行活动。按调查性质和业务难度，将调查分为一般性调查和审计性调查。在分类归并调查活动的同时，对办理开业登记的纳税人一段时期内可预见的需调查事项，即使其暂未申请，也一并进行前置调查。将开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定额核定和所得税征收方式核定等多项调查业务合并，一次到户采集。同时，纳税人在一定期限内申请这些事项时，办税服务厅可以即收即办。将催报催缴，巡查，涉税文书送达，稽查结论执行，税收保全与强制执行措施实施等项执行活动归并。鉴于审计性调查与纳税评估关联较大，可将这项职责归并入纳税评估机构。
清除非法定管理环节，同时简化部分事前审批，强化事后管理。以往，基于自身控管需要，许多常规事务都要层层报批审核，设了一道又一道关口，给绝大多数遵纪守法的纳税人带来麻烦，客观上形成“一人得病，大家吃药”的状况。如开业税务登记，只要纳税人申请资料齐全、合法，受理部门可先行发证，然后将相关信息传递给调查部门进行事后调查，环节可大大减少。
2.具体界定流程启动方式和运行方向。以行政主体能否主动实施行政行为为标准，行政行为可分为依申请的行政行为和依职权的行政行为。据此，可将税收事务处理子流程分为依申请启动的流程和依职权启动的流程，同时要转变管理理念，尊重纳税人基本权利，实行无依据不检查，无异常不约谈。
依申请启动的流程是由纳税人申请启动，一般可分为三类：一类是受理即办，在纳税人手续完备的前提下，由受理岗直接核批办结的事项，可分为直接受理核批流程（如发票领购、代开、监开等）、调查前置受理即办流程（如一般纳税人预认定、正式认定等）和调查后置受理即办流程（如开业、停业、变更税务登记等）；另一类是受理转调查，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再回复给受理岗核批的事项（如供票资格、定期定额、所得税征收方式核定，税种认定，延期申报、按账征收户税务登记注销等）；再一类是受理转调查转核批，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再上报地市局（含）以上国税机关核批，由地市局直接回复受理岗的事项（如自印普通发票、开票限额百万元以上（含）防伪税控企业资格认定、超税负返还，税收优惠审批等）。
依职权启动的流程主要由税务机关针对未按规定办理涉税事宜的纳税人强制启动。一般分为三类，即由调查执行环节直接启动；由调查执行环节根据数据处理结果启动；由评估环节根据数据处理结果启动，直接流向纳税人或转稽查。
3.构建系统控制体系，强化内部管理和税源监控。流程再造后，组织机构、工作职责都发生了根本性变化。管理层级减少，部分事务性审批环节简化，有的事前审批改为事后强化管理等等，此时，强化对内对外的管理和监控是关键。
一是分析控制。对内，通过程序检测、人工提取分析，定期发送结果，监控考核兑现，同时反复检测分析，跟踪监控整改情况，规范、制约操作行为和执法行为。对外，建立监控指标体系，筛选、比对、分析纳税人涉税数据信息，从不同角度、不同层面监控纳税人经营、核算、纳税情况，实现征管信息系统、金税工程系统和网上申报系统数据的有效比对。根据整体管理需要，分析宏观税负，分析地区、行业税收指标，查找征管薄弱环节，有的放矢地规范征纳行为。
二是标准控制。运用知识管理理论，集中专家智慧，制定规范而又可以通俗化解读的作业标准体系，明晰作业权限、内容、方法、时限和流向，实现显性知识和隐性知识共享。将个体的直接管理经验变成全体干部的间接管理经验，把税务干部因业务水平不高、经验不足导致的管理能力不强的问题减小到最低限度。
三是智能控制。智能控制就是利用计算机系统对征纳行为进行自动控制。将一些作业标准、程序，特别是其中的一些核批标准通过计算机固化设定，拒绝违规的操作行为、执法行为。同时自动记录过程，明晰责任流转，减少过程中的人为因素影响，制约了受理、核批事务集中办理可能带来的随意性，强化计算机智能控制。如在个体定额核定上，系统自动对应行业、路段的标准定额和各因素影响权数计算定额，核批人员只能在系统允许的浮动幅度内进行人工判断，超过浮动幅度的必须说明原因。又如在供票资格认定上，系统自动根据纳税人领票、销票数量与频率，实时调整每次购票量。
四是流程控制。也就是流程之间的关联控制。流程再造后，流水线式的作业模式，将流程中上下活动单元之间、上下环节之间的承接关系、递延顺序和时间质量等要求寓于工作流中，形成了互相协作、互相牵制的格局。
五是柔性控制。根据税收管理活动的实际情况和需要，组成临时性的组织，对税收征收管理活动的某一阶段或某一部分进行检查，以查找、纠正工作中的不足所形成的控制。如：对内组织的执法检查、随机抽查等；对外组织的漏征漏管户巡查、上级布置的专项检查等。
4.以整体价值创造为导向，实施绩效管理，激发组织活力。以往，衡量绩效的标准是工作时间或工作量。实际上，这种衡量标准是不尽合理的，因为其绩效与整个流程的绩效是不成正比的。应当通过建立TAU（税收活动单位）绩效管理体系和组织评价体系，使个人目标与组织目标高度关联，使每名干部都成为组织中一个活动单位，即TAU，人人代表组织形象，人人都对绩效目标负责，激发个体、群体奋发向上的活力。可为每个TAU设置三张表：《TAU工作日志》、《TAU绩效表》、《TAU收益表》。《TAU工作日志》以系统记录为主，辅以人工记录和领导确认，详细记录个人每天工作内容。《TAU绩效表》将组织目标分解成与个人相关的绩效目标。《TAU收益表》将工作绩效与个人每月的工资、奖金挂钩。让TAU实行自我管理，使每个干部成为自主自觉的“创造主体”，而不是被动的缺乏活力的“任务受体”，充分满足其实现自身价值的需要。
5.建立流程管理信息系统，拓展信息增值应用空间。信息化建设与征管改革是相互依存、互为前提的，流程再造以信息化建设为基础，也开辟了以流程为导向加快信息化建设的思路。信息化是流程再造的直接动力，也是实现流程再造目标的重要手段。可以说，没有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；没有流程再造，信息化是不彻底的，也不可能实现真正意义上的信息化。建立流程管理信息系统是世界上实行成功再造的通行做法。目前，税务系统正面临税收信息系统一体化建设的任务，无论是CTAIS设计或是金税三期开发，都应当以科学合理的流程作为基础，并且兼有流程管理信息系统的功能，支持科学流程的畅通运行，体现先进的科技手段与先进的管理理论有机结合，实现真正意义上的“科技+管理”。
流程再造是一个永无止境的过程，是一个螺旋上升的闭环。可以相信，流程再造作为税收征管改革的新思路，将对未来的税收工作产生积极而深远的影响。
参考文献
（1）甘华鸣《业务流程》，中国国际广播出版社2002年版。
（2）甘华鸣《管理创新速成》，企业管理出版社2001年版。
（3）（美国）拉塞尔。M.林登《无缝隙政府棗公共部门再造指南》，中国人民大学出版社2002年版。
（4）（美国）戴维。奥斯本、彼得。普拉斯特里克《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》，中国人民大学出版社2002年版。
（5）（加拿大）加里斯。摩根《驾驭变革的浪潮》，中国人民大学出版社2002年版。
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核心思想：通过对企业原有业务流程的重新塑造，借助信息技术，使企业由传统的以职能为中心的职能导向型转变为以流程为中心的流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提高企业竞争力。流程再造是一个持续改革、不断完善的过程。
基本内涵：（1）充分利用信息技术，注重信息技术和人的有机结合，重新设计业务流程。利用信息技术协调分散与集中的矛盾，将串行工作流程改造为并行工作流程，尽可能实现信息的一次处理与共享使用机制。（2）建立面向流程的扁平化的组织结构，压缩管理层级，缩短高层管理者与员工、顾客的距离，更好地获取意见和需求，及时调整经营决策，改变职能导向下层次过多、效率较低的弊端。（3）运营机制以流程为主，以顾客为导向，突出全局最优，不是局部最优。（4）人员按流程安排，不是按职能安排，实施团队式管理。（5）沟通突出水平方向，不是垂直方向。
（二）流程再造理论产生的背景
管理思想的创新不是独立发展的，是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的。技术的创新，生产力水平质的飞跃，推动了对与之相适应的管理方法的思考，引发了管理创新。三次产业革命带来了相应的管理革命。
以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命，引发了以劳动分工、专业管理为主要内容的第一次管理革命；以电力的应用和汽车、飞机等发明为标志的第二次产业革命，引发了以全面质量管理、及时生产为主要内容的第二次管理革命；以计算机的大规模应用为标志的第三次产业革命，引发了以企业流程再造为主要内容的第三次管理革命。流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出。1993年，他和钱皮合著《再造企业》一书，进一步掀起了一场世界性的再造运动。
二、流程再造理论对税收征管改革实践的指导作用
税收征管改革作为一种管理变革，在寻求新的突破时需要科学理论的指导，流程再造理论作为国际最新的管理理论，在指导税收征管改革实践方面具有强大的生命力和广阔前景。
（一）流程再造作为第三次管理革命，必然对税收征管产生深刻影响
当前，税收征管改革正进一步深化，作为执法管理的税收征管与普遍意义上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技术发展的左右，其发展的战略和思路也必然受到管理思想演变的影响。税收信息化从无到有、从分散到集中、从单机运行到网络运行，可以看出税务部门对信息化的认识和实践经历了三个阶段：第一个阶段侧重于微机的“机”，突出机器的功能，通过模拟手工提高工作效率；第二个阶段侧重于电脑的“脑”，自动生成报表资料，分析监控税源、征管过程和征管质量；第三阶段也就是现阶段，由于网络的发展，信息化成为税收工作的“载体”，穿透行政管理层次，打破层级管理界限，使一些部门职能“虚拟化”，结果将带来更大范围的业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及职能实现方式的转变，引发建立电子政府等社会性流程再造。
（二）流程再造给我们深化税收征管改革带来深刻的启示
启示之一：流程再造产生的背景与我们改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透时空，打破行政层次和部门界限的功能，不仅带来流程的改变，也为流程的再设计提供了支撑。我们应当运用流程再造理论，按照信息化的内在规律，对现有建立在计算机模拟手工操作、依靠纸质传递基础之上的流程进行再设计，并建立以流程为导向的扁平化的组织机构，使之与信息化的要求相适应，充分发挥信息化的效用。
启示之二：流程再造追求的目标与我们改革的目标一致，都是追求绩效目标最大化，成本最小化。我们应当围绕目标，在法律法规的框架内，清除无效管理活动，简化管理环节，并优化组合。
启示之三：流程再造以顾客为导向的原则与我们税收服务的要求一致，都是着眼于满意度的提高。同欧美政府再造一样，在税收工作中引入“顾客”概念，并以“顾客”为导向，将给我们带来新的管理理念和服务理念，不仅可以建立起从“基本不相信纳税人”到“基本相信纳税人”的服务机制，让纳税人在改革中得到实实在在的好处，而且将内部上下工作环节作为顾客对待，有助于解决征、管、查等协调衔接不畅问题。
启示之四：流程再造涵盖重组，但绝不仅仅是重组，也不是改良。流程再造本身是一套比较完整的理论体系，再造的不仅是流程，同时还有人员观念、思维方式、管理习惯、组织结构、组织文化的转变。我们用流程再造思想指导改革实践，从流程着手，以流程为导向，着眼于流程和实现方式在更大范围内、更高层次上的调整，不仅可以达到重组目标，而且带来更深远的影响，实现税收管理质的飞跃。
（三）运用流程再造理论深化税收征管改革的必要性
新一轮征管改革，无论是模式结构的科学性，运转的效率性，还是监控机制等方面，都较旧的征管模式有很大进步，但依然存在一些问题：
1.目前的征管流程是基于传统的手工征管方式设计的，信息化很大程度上仍模拟手工操作，信息流以纸质资料传输为主，层级多、环节多、重复劳动多，信息在传输中易于衰减、失真，效率低下。
2.组织结构呈层次状，不必要的工作分配环节多，无实际意义的核批多，横向联系协作不够。上级、下级单位职能部门配置基本相同，工作分配层层下达。许多常规事务都必须层层报批审核，影响工作效率，不仅纳税人不满意，税务干部也不满意。实际上，大多数核批环节并不掌握更多信息，只起到“信息经纪人”转手、传递信息作用，没有形成信息增值。上下沟通基本呈直线型，部门界限明显，导致横向部门间信息相对封闭，本位意识强，协作意识不够。
3.流程设计不合理。现在的征收分局、管理分局按职能划分，使得纳税人办理税收事宜时要在不同职能部门之间跑；即使征收、管理集中办公的，纳税人也要在不同职能窗口之间跑，呈单点对多点形态。而税务机关对纳税人却是多头找，呈多点对单点形态。如：税务登记、一般纳税人认定、供票资格认定、征收方式核定等由不同部门、不同人员去调查，没有很好地将这些类似活动整合起来。对纳税人基本信息重复采集、多次采集，不仅对纳税人形成客观干扰，自身也形成重复劳动。
4.分权制约尚未到位，执法权力垄断依然存在。征收、管理和稽查分离体现了系列间的制约，但管理分局、稽查局依然是集权形态。管理分局仅仅是将征收职能、稽查职能分离出来，管理人员仍然从事综合性管理，还留有专管员的权力特征。稽查局虽然实行选案、检查、审理、执行四分离，但仅仅体现在内部职能的划分上。
可见，当前的税收征管机构是职能导向型组织机构，底座庞大，呈“金字塔”型；按职能划分事务和流程，导致环节过多、责任不明，与总体目标缺乏关联度；并且以机构职能为中心配置相应的税收征管流程，而没有以流程为中心对整个税收业务进行系统梳理、整合，程序复杂，手续繁琐，征、管、查衔接不畅，纳税人感到不方便。
如何革弊创新，进一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部调整，有头痛医头之嫌。以流程再造理论为指导，独辟蹊径，会让人豁然开朗、一目了然。
三、税收领域流程再造的主要内容
根据流程再造理论和现代税收管理的发展方向和要求，税收领域流程再造应当确立的总体思路是：围绕对内有利于提高效率、强化制约，对外有利于方便纳税人、税源监控四大绩效目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度、分权制约、团队式管理四项核心为原则，建立符合税收信息管理规律的税收事务处理主流程，以税收信息化提高流程运行效率，整合各类要素和资源，再造组织结构和管理运行机制。具体应当从以下五个方面进行再造。
（一）按照税收信息运转阶段分析税收业务基本活动，再造主流程
遵循信息管理的内在规律，结合税收业务与纳税人的关联度，识别税收事务处理主流程是再造的第一步。
信息运转分为三个阶段，即收集、核实分析、增值利用。在考查流程必经环节时，真正影响运转时间和信息传递质量的环节是“税收事务处理流程基本单元”。对现有各个部门职能行使过程和各个单项事务的处理过程进行归纳，并忽略内部的、个别的、不常发生的管理活动后，我们可以把税收事务清晰地抽象为咨询、受理、调查、核批、评估、检查、执行7个基本活动单元（见图3），组成咨询検芾項调查椇伺鷹评估椉觳闂执行的主流程（见图4）。
从税收信息的运转阶段看，咨询、受理体现信息的收集，调查、核批体现对信息的核实分析，评估、检查、执行体现信息的增值利用，这就构成收集椇耸捣治鰲增值利用的信息流。从征纳双方的联接方向看，咨询、受理、核批体现纳税人找税务机关；调查、执行体现税务机关找纳税人；评估、检查体现国税机关与纳税人的交互联系，形成了受理服务椀鞑楹耸禇评估检查的工作流。（二）以流程导向代替职能导向，再造组织机构，整合人力资源
符合流程的组织结构才能保证信息的快捷传输。据此，目前需要对现有组织机构进行相应的调整。
1.进行地市级数据集中处理，实现征收部门职能的虚拟化。撤销县以下征收机构，原有征收职能上收到市局，其中数据集中是再造的基础。
2.以流程为导向，将县局原征收、管理、稽查机构整合为咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构。各机构内原则上不再下设股室，代之以紧密协作、及时补位的团队式组织。体现凡是纳税人到国税机关办事的，都由咨询受理核批机构处理；凡是国税机关找纳税人的，都由调查执行机构承担；国税机关与纳税人交互联系的，设立评估、稽查机构。原稽查机构的选案职能由计算机系统和评估机构承担，审理职能上收到县局法规部门。
咨询受理核批机构主要职责包括税收咨询，税务登记，资格认定，受理，纳税申报，税款征收，出口货物专用缴款书开具，认证报税，发票领购、缴销、代开、监开，自印发票核批，税收管理证明开具，防伪税控系统发行。
调查执行机构主要职责是一般性调查，包括开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定期定额、税务登记、延期申报、民政福利企业年检、税种认定、企业所得税征收方式、防伪税控企业认定等调查；信息预警；涉税物品收缴；催报催缴；漏征漏管户、停业户、非正常户的巡查；涉税文书送达；税务稽查结论执行；税收保全与强制执行措施实施。
纳税评估机构主要职责包括对评估对象的约谈、评定处理等；审计性调查，包括按账征收户注销登记清算、企业所得税税前扣除项目的调查、超税负返还调查等；增值税专用发票日常稽核；税收计划的制订与落实；税源调查与预测；欠税管理；重点税源管理。
税务稽查机构主要职责包括税收检查，增值税专用发票协查。市稽查局还应负责一般案件审理。
3.引入能本管理理念，结合干部能力特点和岗位能力需求，合理配置咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构人员，做到人尽其能，能尽其用。基层领导可从大量日常事务中解脱出来，工作重点向计划、组织、协调、监控、考核、狠抓落实转移。
（三）面向流程，再造衔接协调高效的运行机制
流程的跨部门特性和信息技术的穿透时空功能，要求我们改变传统的管理理念、工作机制和运作方式，以流程管理信息系统为依托，以主流程整合各个子流程，并建立与之相适应的运作方式、控制体系、绩效管理体系，营造规范高效、具有持续改革能力的运行环境。变任务式分项处理事务为按活动单元集中处理事务，变纳税人与税务机关一点对多点的管理服务为点对点的管理服务，变信息的部门间传递为流程的环节间传递，变纵向层级控制为主为横向过程控制为主。不论哪一环节接收工作任务信息，相关工作即会通过流程启动。
1.以主流程整合各个子流程。
把县局机关、原管理分局核批事项推向前台，使咨询、受理、核批活动集中到一个办税服务厅办理，使办理涉税事宜的纳税人与国税机关单点接触；具体行政行为在不影响分权制约的前提下能归并的尽量归并，同时调整部分活动先后顺序，简化管理环节和表证单书，可以较好解决纳税人反映比较强烈的多头跑、多次跑问题。
在办税服务厅设置综合服务岗或主题服务区。在县局办税服务厅，取消窗口间的职责界限，设置“综合服务岗”，每个窗口都可为纳税人办理咨询、受理、核批等各项办税事宜；在地市级的市区办税服务厅，根据纳税人办理涉税事宜频度，可设立发票服务、综合服务、出口退税和自助服务4个“主题服务区”，解决以往办税服务厅分工过细、忙闲不均的问题。
整合归并调查、执行活动。按调查性质和业务难度，将调查分为一般性调查和审计性调查。在分类归并调查活动的同时，对办理开业登记的纳税人一段时期内可预见的需调查事项，即使其暂未申请，也一并进行前置调查。将开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定额核定和所得税征收方式核定等多项调查业务合并，一次到户采集。同时，纳税人在一定期限内申请这些事项时，办税服务厅可以即收即办。将催报催缴，巡查，涉税文书送达，稽查结论执行，税收保全与强制执行措施实施等项执行活动归并。鉴于审计性调查与纳税评估关联较大，可将这项职责归并入纳税评估机构。
清除非法定管理环节，同时简化部分事前审批，强化事后管理。以往，基于自身控管需要，许多常规事务都要层层报批审核，设了一道又一道关口，给绝大多数遵纪守法的纳税人带来麻烦，客观上形成“一人得病，大家吃药”的状况。如开业税务登记，只要纳税人申请资料齐全、合法，受理部门可先行发证，然后将相关信息传递给调查部门进行事后调查，环节可大大减少。
2.具体界定流程启动方式和运行方向。以行政主体能否主动实施行政行为为标准，行政行为可分为依申请的行政行为和依职权的行政行为。据此，可将税收事务处理子流程分为依申请启动的流程和依职权启动的流程，同时要转变管理理念，尊重纳税人基本权利，实行无依据不检查，无异常不约谈。
依申请启动的流程是由纳税人申请启动，一般可分为三类：一类是受理即办，在纳税人手续完备的前提下，由受理岗直接核批办结的事项，可分为直接受理核批流程（如发票领购、代开、监开等）、调查前置受理即办流程（如一般纳税人预认定、正式认定等）和调查后置受理即办流程（如开业、停业、变更税务登记等）；另一类是受理转调查，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再回复给受理岗核批的事项（如供票资格、定期定额、所得税征收方式核定，税种认定，延期申报、按账征收户税务登记注销等）；再一类是受理转调查转核批，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再上报地市局（含）以上国税机关核批，由地市局直接回复受理岗的事项（如自印普通发票、开票限额百万元以上（含）防伪税控企业资格认定、超税负返还，税收优惠审批等）。
依职权启动的流程主要由税务机关针对未按规定办理涉税事宜的纳税人强制启动。一般分为三类，即由调查执行环节直接启动；由调查执行环节根据数据处理结果启动；由评估环节根据数据处理结果启动，直接流向纳税人或转稽查。
3.构建系统控制体系，强化内部管理和税源监控。流程再造后，组织机构、工作职责都发生了根本性变化。管理层级减少，部分事务性审批环节简化，有的事前审批改为事后强化管理等等，此时，强化对内对外的管理和监控是关键。
一是分析控制。对内，通过程序检测、人工提取分析，定期发送结果，监控考核兑现，同时反复检测分析，跟踪监控整改情况，规范、制约操作行为和执法行为。对外，建立监控指标体系，筛选、比对、分析纳税人涉税数据信息，从不同角度、不同层面监控纳税人经营、核算、纳税情况，实现征管信息系统、金税工程系统和网上申报系统数据的有效比对。根据整体管理需要，分析宏观税负，分析地区、行业税收指标，查找征管薄弱环节，有的放矢地规范征纳行为。
二是标准控制。运用知识管理理论，集中专家智慧，制定规范而又可以通俗化解读的作业标准体系，明晰作业权限、内容、方法、时限和流向，实现显性知识和隐性知识共享。将个体的直接管理经验变成全体干部的间接管理经验，把税务干部因业务水平不高、经验不足导致的管理能力不强的问题减小到最低限度。
三是智能控制。智能控制就是利用计算机系统对征纳行为进行自动控制。将一些作业标准、程序，特别是其中的一些核批标准通过计算机固化设定，拒绝违规的操作行为、执法行为。同时自动记录过程，明晰责任流转，减少过程中的人为因素影响，制约了受理、核批事务集中办理可能带来的随意性，强化计算机智能控制。如在个体定额核定上，系统自动对应行业、路段的标准定额和各因素影响权数计算定额，核批人员只能在系统允许的浮动幅度内进行人工判断，超过浮动幅度的必须说明原因。又如在供票资格认定上，系统自动根据纳税人领票、销票数量与频率，实时调整每次购票量。
四是流程控制。也就是流程之间的关联控制。流程再造后，流水线式的作业模式，将流程中上下活动单元之间、上下环节之间的承接关系、递延顺序和时间质量等要求寓于工作流中，形成了互相协作、互相牵制的格局。
五是柔性控制。根据税收管理活动的实际情况和需要，组成临时性的组织，对税收征收管理活动的某一阶段或某一部分进行检查，以查找、纠正工作中的不足所形成的控制。如：对内组织的执法检查、随机抽查等；对外组织的漏征漏管户巡查、上级布置的专项检查等。
4.以整体价值创造为导向，实施绩效管理，激发组织活力。以往，衡量绩效的标准是工作时间或工作量。实际上，这种衡量标准是不尽合理的，因为其绩效与整个流程的绩效是不成正比的。应当通过建立TAU（税收活动单位）绩效管理体系和组织评价体系，使个人目标与组织目标高度关联，使每名干部都成为组织中一个活动单位，即TAU，人人代表组织形象，人人都对绩效目标负责，激发个体、群体奋发向上的活力。可为每个TAU设置三张表：《TAU工作日志》、《TAU绩效表》、《TAU收益表》。《TAU工作日志》以系统记录为主，辅以人工记录和领导确认，详细记录个人每天工作内容。《TAU绩效表》将组织目标分解成与个人相关的绩效目标。《TAU收益表》将工作绩效与个人每月的工资、奖金挂钩。让TAU实行自我管理，使每个干部成为自主自觉的“创造主体”，而不是被动的缺乏活力的“任务受体”，充分满足其实现自身价值的需要。
5.建立流程管理信息系统，拓展信息增值应用空间。信息化建设与征管改革是相互依存、互为前提的，流程再造以信息化建设为基础，也开辟了以流程为导向加快信息化建设的思路。信息化是流程再造的直接动力，也是实现流程再造目标的重要手段。可以说，没有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；没有流程再造，信息化是不彻底的，也不可能实现真正意义上的信息化。建立流程管理信息系统是世界上实行成功再造的通行做法。目前，税务系统正面临税收信息系统一体化建设的任务，无论是CTAIS设计或是金税三期开发，都应当以科学合理的流程作为基础，并且兼有流程管理信息系统的功能，支持科学流程的畅通运行，体现先进的科技手段与先进的管理理论有机结合，实现真正意义上的“科技+管理”。
流程再造是一个永无止境的过程，是一个螺旋上升的闭环。可以相信，流程再造作为税收征管改革的新思路，将对未来的税收工作产生积极而深远的影响。
参考文献
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（2）甘华鸣《管理创新速成》，企业管理出版社2001年版。
（3）（美国）拉塞尔。M.林登《无缝隙政府棗公共部门再造指南》，中国人民大学出版社2002年版。
（4）（美国）戴维。奥斯本、彼得。普拉斯特里克《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》，中国人民大学出版社2002年版。
（5）（加拿大）加里斯。摩根《驾驭变革的浪潮》，中国人民大学出版社2002年版。
（6）刘靖华等《政府创新》，中国社会科学出版社2002年版。
（7）张兰霞《新管理理论丛林》，辽宁人民出版社2001年版。
篇7
随着市场经济进入全球化、知识化、信息化时代，各行各业面对的是一个竞争激烈、用户需求的不确定性和个性化需求大。而大多数中小企业由于自身条件的限制，在管理理念、作业流程规范化、信息化基础等方面无法拥有大型企业那样的优势，中小企业要在夹缝中求得生存，只有形成自己的核心竞争力，物流信息化建设是必由之路。目前，BPR正被企业界普遍接受，并象一股风潮席卷了很多国家。BPR被称作是“恢复美国竞争力的唯一途径”，并将“取代工业革命，使之进入重建革命的时代。”笔者运用调查问卷方式，从业务流程再造角度研究中小企业物流信息化是非常必要的，对中小企业的发展有一定的指导意义。
2 问卷的设计
为更好地解决企业信息化难题，笔者对中部地区中小企业现有的物流信息化状况进行了调查分析。本文问卷调查采用了以下几个流程：（1）对于资金问题的分析调查。当前企业缺乏资金一直是困扰中小物流企业信息化发展的最大问题，加之市场中物流信息系统管理软件不一，且不适应的风险大。投入过高，导致企业利润下降；（2）直接对中小企业高层管理者进行访谈；调查问卷共计10题，问卷填答方式采用Liker尺度衡量法，在问卷中“1”代表“极不严重”， “2”代表“不严重”， “3”代表“一般”， “4”代表“严重”， “5”代表“极其严重”。
3 样本研究
据目前的统计，我国实现信息化的中小企业中，比例还不到10%，普遍没有配套信息管理系统作支撑。中小物流企业为了争夺市场份额，纷纷降低运价，导致整个运输市场低迷，运价低于成本，很多企业只能靠超载来维持生存。笔者针对某省的中小企业进行发放问卷150份。最后收回124份，回收率为82.7%。有效问卷116份，占收回问卷的93.5%。
通过以上研究样本基本情况统计表可以看出，被调查的对象主要由部门（副）主管以上管理者和现场操作人员组成，其中部门（副）主管占了33.9%，现场操作人员占了54.0%。其中高层管理者占12.1%，对物流信息化有决策权，部门（副）主管处于企业中间层次，对企业的全面情况比较了解，企业的物流信息化也主要依靠他们进行决策和推动，而现场操作人员是具体操作者，也是物流信息化感受最深的，因此他们的意见具有很强的代表性。因此，总体来说，研究样本的抽取是成功的，符合目前中小企业物流信息化现状，具有一定的代表性。
4 调查研究
从调查问卷数据显示，通过对116份有效问卷中的“物流信息化存在问题”进行统计，并按照被调查对象认为调查项目达到“严重”程度的百分比进行排序，得到了表2。其中“严重”指被调查对象对该问题的打分“严重4分”或“极其严重5分”。从表2中可以看出，10个问题的比例相对比较高，说明目前中小企业普遍存在这些问题。
5 中小企业物流信息化存在问题分析
笔者主要针对中小企业的物流管理及采购、生产、库存、销售等物流业务的信息化进行调查访谈发现，造成中小物流企业信息化水平低的原因主要有以下几方面：（1）业务部门之间信息得不到共享，形成信息孤岛。有59.5%的人认为企业各部门之间信息沟通不够，造成信息得不到共享。目前中小企业组织结构还是以传统的职能划分，物流业务分割在各业务部门，形成了一个个“信息孤岛”。（2）企业管理观念落后。调查问卷显示，调查过程中，发现有49.2%认为领导层对物流信息化重视程度不够。中小企业管理层往往只关注于眼前利益，没有建立起一套科学的管理制度，缺乏长远的发展观念。（3）资金严重短缺，难以找到合适的物流信息化的解决方案。46.7%的人认为物流信息化普及不够主要是由于资金不足。（4）生产计划安排不合理，生产效率低下。44.6%的人在调查中表明灵活性不强，市场信息反馈滞后。生产业务流程没能跟随企业的发展和生产的扩大以及信息化的实施而持续改进。（5）销售业务流程不规范，市场信息反馈滞后。41.3%的人认为库存管理混乱，不能及时掌握实时库存信息。中小企业现有的销售业务操作不规范，没有进行统一的规定，市场销售信息反馈比较滞后，管理人员无法准确及时把握市场销售情况，缺乏信息系统与运作效率匹配，导致成本居高不下。
6 企业物流信息化的实施对策
6.1 加强人员素质培训，转换经营观念。企业实施物流信息化，必须改变传统企业经营理念，培育鼓励学习、善于学习的企业环境。培训企业职员应积极接受新的业务流程，让员工都参与物流信息化流程中去。
6.2 进行物流业务流程重新设计。中小企业实施物流信息化，要重新设计物流业务流程，改善业务流程，使信息流变得通畅。进行物流业务流程重新设计是企业进行物流信息化实施的前提，对提高企业竞争力有着积极的作用。
6.3 改善物流管理组织结构。中小企业须从传统物流管理组织及简单功能集合的物流职能型组织转向一体化的物流流程型组织，以减少组织的管理层级，提高市场响应性，改善企业物流业务流程的协调性，保证物流信息传递的及时性，以提高工作效率。
6.4 构建模块化的物流管理信息系统。通过开发模块化物流管理信息系统，按照企业销售、生产、采购、库存等基本功能进行模块化设计。这种模块化的物流管理信息系统充分减少了投资，提高了企业运营效率、改善了企业资源利用率、提高了企业运作的灵活性和适应性、提高了工作效率、充分发挥了网络资源的作用。
参考文献
[1]康业娜，魏士伟，等.中小企业物流管理信息化研究[J].物流技术，2007（2）：171-173.
篇8
Keywords: two tone, database, geographic information system, data quality control
中图分类号：G250.74文献标识码：A 文章编号：
引言
根据国务院部署，从2007年7月1日起开展第二次全国土地调查(简称二调)。二调作为一项重大的国情国力调查，是进一步加强和改善土地管理的基础工作，目的是全面查清全国土地利用状况，掌握真实的土地基础数据，并对调查成果实行信息化和网络化管理，建立和完善土地调查、统计制度和登记制度，实现土地资源信息的社会化服务，满足经济社会发展、土地宏观调控和国土资源管理的需要，为土地管理提供基础数据[1-2]。土地调查数据库作为国家基础数据库，也是国家空间信息基础设施的重要组成部分[3]。随着“全国第二次土地调查”的展开，土地调查数据库及管理系统的建设也全面展开。通过对调查成果的信息化、网络化建设，为土地管理部门提供现代化的技术手段，同时，在统一标准的要求下，实现国土信息资源共享。县级土地利用数据库建设则是“金土工程”中基础数据库建设的重要组成部分，它的完成将是国土资源电子政务管理信息化系统建设的重要步骤之一。结合笔者参与的项目，依据国家的相关技术规范和标准，主要探讨了“二调”的主要技术路线和建库流程以及建库过程中的数据质量控制的若干注意事项。
二次城镇土地调查主要技术路线
结合笔者参与的山东省聊城市东昌府区及青岛市李沧区城镇土地调查及地籍数据库等项目，介绍一下基本的技术路线即项目的主要工作流程。其基本流程如图 1所示。
在开展土地调查前，首先进行前期的准备工作。前期准备工作主要是,①包括影像资料、地形图、原土地发证资料等历史资料的收集和整理工作，用以作为土地调查的底图；②工作范围的划定、制定工作计划及相关人员的培训工作。在进行完前期准备工作后，开始进行野外权属工作。
野外权属调查（即野外调绘）是“二调”建库工作中野外数据的主要来源之一。调绘的工作主要有3个方面的内容:①将权属界线和地类界线，用规定线划和符号在调查底图上表示出来；②将影像上没有而又需要的地物，采用测量技术和方法补测(有别于仪器实测)标绘在调查底图上；③将地物的属性，如坐落、权属单位、地类编码、图斑编号、耕地的梯田或坡耕地类型、线状地物宽度、国有或集体权属性质、名称注记等标注在调查底图或《土地调查手簿》上，最终获得能够反映调查区域内的土地利用状况的原始调查图件和资料《土地调查手簿》等。野外数据采集之后，再利用“二调”建库软件处理、建库。
图 1城镇土地调查及数据库建设工作基本流程
进行完权属调查后，下一步需要进行地籍测量工作，包括图根控制测量、地籍相关要素信息的采集等各项工作内容。依此获取各地籍的空间位置信息。
城镇地籍数据库建立流程
城镇土地调查数据库系统设计主要是以图斑为基本单元,实现对土地利用现状数据的采集、编辑与处理,为土地调查数据库建设提供实用的工作软件,实现对土地利用数据的共享,最终实现土地利用管理的信息化。系统在GIS平台下按照土地利用数据库标准[4],采用调查形成的土地利用、土地权属、基本农田、正射影像和GPS测量数据等为主要基础资料,形成集图形、影像、属性、文档为一体的土地调查数据库系统。
数据的数据库建立的一般步骤包括数据的收集与入库要素的选取、图形数字化、坐标变换、属性数据整理编码与输入等一系列过程[5]。大多数城市土地利用空间数据库建库的基础数据是电子地图数据，因此并不需要进行数字化处理，其建库主要过程见图 2。
图 2数据库建库流程图
数据入库数要是将行政区(XZQ)，宗地(ZD)，地类图斑(DLTB)，房屋(FW)，行政区界线(XZQJX)，界址点(JZD),界址线(JZX))以及地形部分文件导入。通过选择“文件” 菜单中“导入cass数据”子菜单默认导入。
界址点(JZD)与界址线(JZX)也可由宗地(ZD)文件生成，地籍数据入库后，需要进行数据处理，主要是“数据处理”菜单中的自动编号，属性赋值，图幅编号赋值等，并依据数据库标准，对地籍数据进行一一检查修改。
地类界线(DLJX)由地类图斑生成，选择“工具”菜单中的“面生成线”，之后再进行地类界线属性赋值即可。
篇9
B.能尽量拿出自己的智慧，但有不尊重别人观点的情况，交流不深入，难以达成共识 21.05%
C.有些参与人员准备不充分，研讨成效不大 35.1%
D.其他 3.5%
2.在生产流程中，您能做到不折不扣地把自己负责的流程尽力做好吗？
A.能 50.88% B.大部分能 42.11%
C.少部分能 5.26% D.不能 0%
E.其他 1.75%
3.如果在流程中您只是配角，您会全力做好吗？
A.能 54.39% B.大部分能 36.84%
C.少部分能 5.26% D.不能 0%
E.其他 3.51%
4.如果在生产流程中出现意外情况，您能主动想办法打通流程中的阻隔点吗？
A.能 42.11% B.大部分能 40.35%
C.少部分能 14.04% D.不能 1.75%
E.其他 1.75%
5.传统媒体的生产流程非常紧凑，您能按照时间安排完成自己的工作，顺利转至下一个环节吗？
A.能 56.14% B.大部分能 42.11%
C.少部分能 0% D.不能 0%
E.其他 1.75%
6.当自己的流程出现了问题，您想到的是：（多选）
A.后面的流程怎么没把问题消灭？ 15.79%
B.我为什么会出现这个问题，会对后面的流程造成什么影响？ 91.23%
C.其他 8.78%
7.当生产流程中其他同事出现问题时，您想到的是：（多选）
A.其他同事水平太差了 5.26%
B.其他同事不负责任 31.58%
C.其他同事为何会出现问题，我能帮他分析一下，提醒他解决问题吗？ 71.94%
D.其他 10.52%
8.您认为所在媒体在团队合作上主要存在哪些问题？
参与调查者提到较多的是沟通不顺、执行力不强、责任意识和合作意识不足。
以下为部分具体回答：合作最主要的是靠责任心和担当，只有每个流程都顺畅了、每个流程的智慧都发挥出来，整个生产环节才能更完美，报纸才会更好看。仅仅靠少数几个人的努力，是办不出百年大报和主流大报的;有不尽力的情况，沟通不顺;策划、沟通明显不够，缺少挑头人;能力与分工不相适应，拖延导致流程不畅;执行力参差不齐;理念不同，导致对流程运转的重视程度不同;沟通和尊重不足;懒散惯了，不好合作;有些人的责任意识不强，有些人的自我意识过强，协作精神有缺失;居高自傲者多，个人主义，全局观淡漠;缺少信任;时间观念和全局意识还不够强;彼此把利益问题看得太重，责任意识比较薄弱;上下不齐心，缺乏凝聚力;一般做不到相互理解、尽力配合，各个环节之间联系不紧密;谁负责，谁上心;加强策划，做有深度的报道;策划上有合作，但具体执行时基本是单打独斗，各自为战，合作不是全面而深入的。
简要分析：在网络时代，受众对传统媒体的时效性、报道质量要求更高了，传统媒体人只有加强团队合作，使生产流程顺畅运行，各环节的专业能力和作用得到充分发挥，才能打造出精品内容，并获得市场的成功。
篇10
1资料与方法
1.1一般资料 2014年1月在外科病房展开舒心病房模式，现有48张床位；9人为助理护士，19人为护士，并且为女性，年龄23～49岁，平均为（30.02±6.58）岁；护龄为1年～29年，平均为（9.25±7.86）年；2人为中专，11人为大专，6人为本科；5人为护士；9人为护师，5人为大专。均输液为28例次/d；患者输液组数为2组到90组，平均为（4.51±2.47）组；封管为22例次到32例次，平均为（27.25±3.02）例次。
1.2 方法
1.2.1流程管理小组 由责任护士以及护士长组成，小组成员对原有输液流程进行评估，对输液流程进行优化设计，制定流程有关标准，组织培训，监督反馈流程执行情况。
1.2.2流程优化措施 优化输液操作各个环节；进行输液宣传教育；管理输液速度；优化液体更换或者是巡视环节；流程优化以后，协调了各个班次的输液职责，使核对分配液体耗时得到减少，使患者输液时间提前，同时责任护士要对各组工作量做详细了解，方便组间进行协调；将输液物品摆放在能随时取用的位置。
1.2.3护理人员培训 组织学习，使其了解流程学习作用以及优化流程意义；介绍患者在输液期间需求，与现状调查数据结合分析，使护理人员对流程中出现问题进行了解；在输液流程设计中护理人员需要参与，并作修改，学习优化以后输液流程。
1.2.4监督反馈与流程运行 同期控制，护士长需要对护士执行输液流程状况进行了解，并做记录，对管床护士进行检查结果反馈；反馈控制，在晨会中对于实行过程中所出现的问题要及时的反馈。
肝素封管时间以及液体更换时间主要确认患者封管或者是液体更换到完成操作时间；药液核对分配时间主要确认药液送至病房进行核对到分配到各个责任组时间。
在流程优化前后对80例患者做问卷调查，将病房整体满意度以及输液满意度划分为满意、基本满意、不满意。
1.3统计学分析 数据的统计与分析使用SPSS 13.0软件，采取t检验，P
2结果
在药液核对分配时间、肝素封管时间以及换液时间方面，优化前后有明显差异，P
流程优化以后，病房整体满意度为93.75%（75/80）、输液满意度为96.25%（77/80）。
3讨论
传统的输液流程大多重视技术方面的操作，对于患者交流指导以及知情告知比较少，输液巡视过程中缺少对于患者生活需求以及输液等方面的关注[3-4]。舒心病房采取无培化护理模式，一些患者在输液过程中由于口渴等问题呼叫护士。所以，对患者需求主动关注，使患者舒心，让家属放心。本组在问卷调查中发现，输液过程中，患者需求同护士宣传教育有着一定差距，主动宣教意识差。本文研究结果显示，在药液核对分配时间、肝素封管时间以及换液时间方面，优化前后有明显差异（P
参考文献：
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篇11
二、市场调查课程实践教学实施中常见问题及应对
（一）学生理论知识掌握不充分由于不同市场调查项目涉及不同的理论知识，即便是同一项目也要求学生有较好的知识储备，所以要顺利完成市场调查项目，需要学生打好理论基础。在完成项目的整个过程中，教师需要鼓励学生多搜集相关文献，多看相关书籍。
（二）学生项目进度缓慢由于调查项目分为不同阶段，而每个阶段都是相互联系的有机整体。如果学生在哪一阶段没跟上进度，就会影响后面项目任务的完成。所以需要在每一阶段对学生完成项目情况进行检查，对于没有完成某一阶段任务的学生，督促其加快进度。
篇12
个人贷款销售流程是指个人贷款从受理至放款期间的流程，反映个人贷款从输入（收单）至输出（放款）的状况，它在于衡量银行销售个人贷款的效率以及输入输出能力，与个人贷款整体流程的差异在于它侧重贷款发放前的各环节管理。目前个人贷款销售流程主要包括以下几种模式，每种模式也有自身的特点。
（一）银行网点全流程销售模式
贷款销售在银行网点，同一经办人员除完成面对客户的贷款收单调查的输入工作外，还要完成系统信息录入、合同打印等后续输出工作。模式优点在于：由于不存在外部机构（如楼盘）与经营网点之间的奔波，单笔贷款的处理时间相对较短，同时对工作人员数量的要求不高。模式缺点在于：一笔贷款等待处理的时间较长；输入及输出能力没有相互调整的空间；因信息录入、合同打印等操作性环节由负责贷款调查的重要岗位人员兼任，对用工性质要求较高。
（二）银行网点全分离销售模式
贷款销售在银行经营网点，贷款收单调查、信息录入等输入及输出环节由不同的经办人员完成。模式优点在于：单笔贷款的处理时间相对较短；每笔贷款等待处理的时间较短；单个人员业务处理效率和能力较高；输入及输出能力有相互调整的空间；降低了操作性环节用工要求。模式缺点在于：各环节间存在交接的时间损耗；任一环节人员配备出现短板时，流程易出现瓶颈，对人员数量要求相对较高。
（三）外部机构及银行网点全流程销售模式
贷款销售在外部合作机构（如楼盘），其中贷款收单、调查的输入工作在外部机构现场由同一名经办人员完成；贷款的信息录入、合同打印后续输出工作由该经办人员在银行网点继续完成。模式优点在于：对人员数量的要求不高。模式缺点在于：贷款进入输出阶段的时间取决于该经办员在外部机构现场和银行网点的时间分布，单笔贷款的处理时间较长；输入及输出能力没有相互调整的空间；对用工性质要求较高。
（四）外部机构及银行网点全分离销售模式
销售地点在外部合作机构，其中，贷款收单、调查的输入工作由经办人员在外部机构现场完成，贷款的信息录入、合同打印等后续工作交由银行网点的其他人员完成。模式优点在于：各阶段换人操作，单笔贷款等待处理时间较短；输入能力更强、输出能力更强，输入及输出能力可以相互调整；专业化分工使得单人在各阶段的处理能力较高； 环节细分后，降低了用工要求。模式缺点在于：多个环节交接的时间损耗较多；对人员数量要求相对较高。
二、实施个人贷款销售流程管理的意义和目的
不同的模式适应不同的环境及客户需求，如若客户需求提升，而模式不变，必然导致效率下降、客户满意度减低。“关注需求、关注流程、关注过程、关注结果”是贷款银行在日常个贷业务经营管理工作中必须关注的内容。客户需求、流程模式、工作过程、输出结果有着密切的联系，忽略任一方面都可会造成流程的不畅、客户的不满、效率的偏废。流程不能放任自流，必须以科学的方法严格监控、实施管理。
将流程管理的理论引入个人贷款的销售阶段，实施个人贷款销售流程管理，其意义在于通过科学的监测和分析方法，指导贷款银行全面掌握流程运作过程，分析其存在的问题，并针对问题动态地调整和修正流程，实现利用有限的资源保证流程均衡动态运作、达到流程效用最大化、满足客户需求的管理目的。
三、个人贷款销售流程的流程管理思路
（一）个人贷款销售流程管理的概念
1、个人贷款销售流程管理
个人贷款销售流程管理是一种理论，是一种管理方法，它综合运用六西格玛流程管理的定义、测量、分析、改进、控制的管理方法，首先将个人贷款销售流程中各个操作环节进行动作分解，并运用木桶短板原理对流程中的重要效能指标进行测量、监控，找到流程在实际运作中出现的与理论值、客户需求值的偏差，进而分析找到产生偏差的原因，并针对原因采取通过岗位分设组合、或人员调整等措施来改进流程，达到动态平衡流程的输入输出能力、控制流程整体效率的目的。
2、个人贷款销售流程效能指标
按照“是否与客户直接面对”的划分标准，个人贷款销售流程分为输入阶段及输出阶段。输入阶段是贷款银行直接面对客户完成受理、调查的收单阶段。输出阶段是指贷款行完成收单后的后续处理阶段，更多体现银行内部的流转。
个人贷款销售流程效能指标是衡量流程输入输出的处理能力以及流程效率的指标，是对流程管理中的重要要素赋予的科学计算，个人贷款销售流程效能指标可根据管理者的需求进行设计，主要围绕“单笔贷款工作天数”、“日输入（收单）能力”、“日输出（放款）能力”、“积压量”四类指标设计较为合理，每类指标细分为“理论值”、“客户需求值”、“实际值”三种，通过分析效能指标实际值与理论值、与客户需求值三者之间的差异，达到流程调控的目的。
（二）销售流程管理的基本思路
1、流程效能指标应满足客户需求
满足客户需求是流程管理的最终目标，以客户需求为导向，流程效能指标无论理论值、实际值，均应满足客户的需求。对流程模式设计效能指标是流程管理的基础，首先应根据客户的关注度有针对地设计效能指标，并要掌握这类指标相对准确的“客户需求值”、设计“理论值”的测算方式、“实际值”的检测方式，这是流程管理运用前的基础准备。
2、流程效能指标实际值应趋于最优的理论值
流程效能实际值与理论值往往存在差距，理论值是指导方向，效能指标实际值趋于理论值是流程运转最优状态的表现。
监测效能指标的实际执行情况，与理论执行能力的差异进行对比和分析，分析其是否达到最优状态，若未达到理论值，说明流程运转中出现偏差，需进一步找到出现偏差的原因，对流程中的问题及时改进或调整流程模式。
3、动态的分析和调整是流程管理的核心
一是各岗位人员在岗位制衡要求下可动态调整。各岗位人员不是一成不变，是可以根据工作量动态调整的，但单笔贷款的经办岗位应符合银行内部管理的岗位制衡要求。
二是人员可分级配置管理。根据岗位的重要性对人员的要求可差别化要求，如贷款调查等重要环节的操作人员应为具备一定经验的银行员工，而贷款受理、信息录入等操作性环节可降低用工要求。
三是流程模式可动态调整，没有固定的、最优的模式。流程模式没有固定的、最优的模式，根据客户需求的变化动态调整发挥出最大效能、满足这一阶段需求的流程就是最优的。
四、流程管理在目前个人贷款销售流程中的应用
随着客户需求的变化或流程中各环节效率的变化，流程都会产生实际效能指标低于理论值、低于客户需求值的情况，或许在客户需求变化到了一定程度下，模式不得不逐步改进，方能满足客户需求，这就是流程管理的运用。
结合六西格玛的定义、测量、分析、改进、控制的五个阶段的流程管理方法，运用流程管理的基本思路，对个人贷款销售流程管理进行全程概述。
（一）定义阶段――掌握客户需求值以及流程的效能指标理论值
在定义阶段，需要掌握流程的效能指标理论值以及客户需求值。掌握当前状态效能理论值是工作开展的基础，事先结合本行的工作流程特点，设计出与客户需求密切相关的效能指标，如收单量、放款量、积压量，并测算各项流程指标的理论值。客户需求值是实施流程管理的目标、核心，必须掌握客户需求值，两项指标均应作为后续管理的依据。
（二）测量阶段――测量、统计流程效能指标实际值
在测量阶段，主要测量、统计流程效能指标在当前流程下的实际执行值，主要应通过跟岗检测时间、逐人统计等方式完成，详细记录每个操作人员具体到每个操作环节的耗时，每人每天具体环节的工作输入量、输出量、积压量，并进一步统计出各环节的工作输入量、输出量、积压量以及人员配比情况等。
（三）分析阶段――比较效能指标实际值与理论值、客户需求值，查找偏差及原因
偏差一：理论值虽满足客户需求，但实际值不满足客户需求。引起的原因可能是：流程执行效率低，业务处理的时间拉长；流程中各环节衔接效率低，时间损耗多；基本环节之外的特殊环节耗时增加，降低了流程运转效率；内部各环节人员配比不合理，某个环节出现了瓶颈；人员配置不足。
偏差二：实际值能满足客户需求，但未达到最优的理论值。引起的原因可能是：客户的需求下降，流程中各环节人员配置未调整，闲置了人力。
偏差三：理论值、实际值均不满足客户需求。引起的原因可能是：现行流程人员数量不足；流程本身不能适应客户需求的变化。
（四）改进阶段――针对引起偏差的原因，提出解决方法
在改进阶段，针对引起偏差的原因，主要围绕“调整流程模式――调整物理地点，调整输入、输出阶段的人员组合模式”、“调配增减人员――针对各环节的输入输出能力调配人员”、“提升工作效率――加强人员技能培训提升单人单环节输出能力”的思路提出解决方法，最终达到调整流程的输入、输出能力的目的。
在人员一定的情况下，动态调整输入阶段和输出阶段的人员配比，阶段性增强其中一个阶段的人员配置，满足客户最急迫的需求。如：集中销售期，提高输入阶段的人员配置，阶段性提升输入能力，降低输出能力，满足客户对输入的需求；集中销售完毕，客户对贷款输出要求迫切，则调整人员至输出阶段，提升输出能力，降低输入能力。在人员可增加的情况下，增加人员数量，如将“银行网点全流程销售模式”调整为“外部机构及银行网点全分离销售模式”，或在流程模式不调整的前提下增配输入阶段的人员数量可提升输入阶段能力。
五、流程管理的运用支持
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合同准备阶段的管理主要从合同策划、调查、谈判、合同文本、审核等方面入手。
(一)合同策划管理：在合同策划阶段存在不能满足企业战略和业务目标的风险。我们要从以下两个方面加强管理：一是要审核合同策划目标与企业战略目标和业务目标的一致性；二是在合同管理制度中明确规定不得将需要招标管理的重大合同拆分为不重大的合同，并建立相应的责任追究制度。
(二)合同调查管理：在合同调查过程中对被调查对象做出不当评价会给合同管理工作带来风险。这种风险主要体现在对被调查对象的履约能力和商业信誉给予过高评价的风险。要控制这类风险，我们要从是提高合同调查人员的专业素质和责任心，在充分收集相关证据的基础上做出恰当的判断及建立合同对象的商业信用档案等方面加强管理。
(三)合同谈判管理：加强合同谈判管理的主要方法是组建素质结构合理的谈判团队，如要求谈判团队中除了有经验丰富的业务人员外，还应当有谈判经验丰富的技术、财会、审计、法律等方面的人员参与谈判，必要时还应当聘请外部专家参与合同的相关工作；在谈判过程中，谈判团队及时总结谈判过程中的得失，研究确定下一步谈判的策略等，充分发挥团队的智慧；在整个过程中，强调并做好保密工作。
(四)合同文本管理：要严格执行合同审核制度，规避合同文本内容和条款不当的风险。合同内容和条款存在的不合理、不严密、不完整、不明确或表述不当，可能导致重大误解的现象要杜绝；合同内容不违反国家法律法规或国家产业政策等。
(五)合同审核管理：要提高合同审核人员的专业素质；划分合同起草人员和审核人员的责任；制定合同审核操作指南；建立合同审核工作底稿；实施合同管理责任追究制度等。在合同审核过程中要提高合同审核人员专业素质和端正其工作态度，发现合同文本中的内容和条款不当的风险；发现了的问题要提出恰当的修订意见；合同起草人员要充分考虑合同审核人员提出的改进意见或建议。
二、加强合同签署阶段的管理，规避风险
合同签署阶段的管理主要包括合同正式签署、合同分送相关部门等方面的管理。
(一)合同正式签署管理：我们要严格划分各类合同的签署权限，严禁超越权限签署合同；严格合同印章管理，确保只为符合管理程序的合同文本加盖合同印章；要坚持合同必须由双方当事人当面签订；并采取恰当措施，防止已签署的合同被篡改，如在合同各页码之间加盖骑缝章、使用防伪印记、使用纸质合同书、使用不可编辑的电子文档格式等方法对合同内容加以控制，防止对方单方面改动合同文书等。
(二)合同分送相关部门管理：要实施合同签收制度，并指定专人负责合同的日常保管，并为合同保管提供相应的条件；建立合同管理的责任追究制度等。
三、加强合同履行阶段的管理，规避风险
合同履行阶段的管理主要包括合同履行过程管理、合同变更或转让管理、合同纠纷处理管理等。
