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篇1
1.沟通问题
在项目建设管理的过程中经常发生以下情况，客户提出的项目建设的具体细节要求，并没有包含在实际的建设成果中。对于客户当时只是口头描述的具体要求和条件，只是反映给了我们相关的负责员工，而并没有告知项目经理；或者是设计师在设计的过程中并没有达到客户想象中的设计效果。这些情况都是由于没能很好地与客户沟通好导致的。所以及时有效的与客户沟通是十分有必要的。再者，就是在沟通过程中的单方面或者双方的过于执着。沟通方的过于执着对于沟通过程的结果达成是十分危险和不利的。因为执着的一方总是想着去说服对方。但是作为工程管理建设，沟通的主要目的并不是相互的说服对方，而是能够通过沟通交流达到工程建设以及客户之间共同的利益和要求。在这个沟通过程中，起着重要作用的是项目经理，其在沟通过程中所花费的精力和时间几乎占到其工作的大部分。良好的沟通交流是发现潜在问题、获取足够信息以及控制项目的各方面问题的重要保障。
2.沟通成本大
项目建设中的沟通可以拓展工程建设的思路并统一相关问题。但是同时在相互沟通的过程中，是要花费成本的，一方面是在交流沟通中相互之间的信息传达可能导致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是沟通所花费的精力和时间。信息成本以及花费精力和时间主要是取决于交流双方的观点、思维、理解以及表达能力的一致性与否，以及双方能否达成意愿的程度和倾向。但是在两个人具有很强的理解和表达能力的情况下，他们想达成一致的意见和建议要花费的时间精力也是成本很大的。
二 建立项目管理沟通的方法
1.完善沟通计划
我们要制定一个完善的项目沟通计划，其中主要包含绩效报告、信息分发、管理收尾等沟通计划的编制。制定的沟通计划决定着双方沟通所需要的时间、相关信息以及获取信息的方式和条件。传播执行的信息和绩效报告主要包含预测、进度报告以及相关的状况报告。而项目结尾所需要的管理收尾报告主要包含对于项目的分析、经验及保证最终的规范要求下项目进行的相关运行记录。项目的沟通计划的制定是十分重要的，但是经常被一些公司所忽视。把沟通的效果成果完全寄托在之前的预算及客户关系，或者把大部分的责任依托在项目经理的身上，继而导致整个的沟通过程的混乱，成功的概率大大的降低。所以说对于一种高效的运行体制来说，不能仅仅停留在口头上，或者某个负责人的身上，而是应该制定合理有效的沟通计划，来真正的保证最终的沟通有序的进行下去。
2.建立多种沟通方式
我们要采用各种沟通方式，项目管理的沟通方式有很多种的，主要包含书面和口头两个方式。书面方式包括对内的计划书以及对外的通知报告，对内主要有年报、项目报告以及报事贴等。对外的通知主要是来进行确认、要求以及通知的作用的。书面方式一般语言比较简洁，避免增加理解的负担。而口头的沟通方式主要是自由讨论、会议、私人接触以及评审等。这种方式比较简洁也容易让人理解，更加坦白、清晰，这样避免了民族差异用词表达、文化背景等一些因素影响。在沟通的过程中，双方一定要及时的表达清楚自身的要求和意见，以使得对方能够理解，最终达到
共识。
除了这两种方式外，还有身体的语言的应用。就像体育课上老师会用自身的肢体的标准动作来向同学们展示一些动作，使得学生的概念更加清晰，更加容易的学到。在我们的项目管理建设的沟通过程中，同样是需要这种更加形象具体的方式，如图形展示、手势以及视频会议等。这样的方式既摆脱了单纯的口头描述的枯燥，同时可以更快更有效的把信息传达出去。
3.及时有效沟通
我们要及时的进行沟通交流。在工程建设的过程中，有很多是由于沟通不及时造成沟通效果的不明晰、不到位。所以及时进行沟通交流是很有必要的。作为项目建设的负责人，要有一定的预见性和前瞻性。对于项目建设的过程可能出现的问题一定要与项目的相关负责人员进行及时的沟通，并给予一些解决方式方面的指导。然后，项目的相关负责人员也要及时的与客户进行沟通。沟通的越早，发现的问题越早，越全面。项目未来可能出现的问题越可以更加有效的避免。项目建设的过程中，不管是项目经理与上级领导、客户的沟通，还是项目负责人员与项目经理的沟通，都是需要及时主动的沟通交流的。这样不仅可以使双方建立密切的沟通关系，同样也有利于提高客户沟通交流的满意度。
4.保障沟通渠道
一定要保证畅通的交流渠道及方法，因为沟通的过程存在很多复杂的方面。比如说，当沟通交流的人数增加，在沟通的过程中就可能产生很多的理解差异，主要原因包括语言、知识、文化、信息、权利、名誉、道德规范等。同时由于各自的工作背景环境的不同，也可能导致各种误解的产生。所以，要及时的保证沟通方式媒介的畅通，在双方互相交流之后，要及时的检查自身的反应意见，来保证传达信息的准确性。项目经理也可以通过项目报告的方式及时传达给项目负责人员及客户。建设畅通的意见反馈机制，使得客户可以很好的反应自身的要求和意见。
5.提高沟通技巧
我们要保证高效的沟通技巧。作为项目的组织者和领导者，项目经理的责任是很重要的。相关专家根据经验指出，高级管理人员在用于沟通交流过程中所花费大概 80％以上的精力和时间，而对于普通的管理负责人也要花费大概 50％的时间来传播信息。所以说掌握必要的沟通技巧和方法对于提高交流沟通的效率是很重要的。
三 结语
综上所述，项目管理过程中的沟通是很重要的，直接关系到项目进行的效率和水平，同时也关系着最后客户的满意程度。作为项目的主要负责人的项目经理在项目的建设沟通的过程中，必须发挥其重要的沟通领导组织才能，对项目已经出现的问题和未来项目进行中可能出现的问题，及时的与项目负责人员与客户沟通，保证项目正常运作。
参考文献：
篇2
随着市场经济的发展，上海的工程造价咨询企业必须加快实施市场营销战略，由传统的消极等待客户转为主动寻找、发现和培育客户，努力扩大社会影响和市场占有率。
工程造价咨询企业经营管理活动的核心目标在于追求企业效益和社会效益的同步最大化。其市场营销管理同样可以按照产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）的4P理论组织和推行。但是，工程造价咨询企业提供的服务具备四个主要特点：无形性、不可分离性、可变性、易消失性，这就使工程造价咨询企业的市场营销管理有别于生产有形产品的制造业企业。
笔者长期从事建筑建材业有关行政审批和非行政审批事项的受理办理工作，在工作实践中深深体会到，工程造价咨询企业在市场营销管理中，除应用制造业企业市场营销的基本原理，从提供高质量的服务产品，提高价格竞争力等方面着手外，应更多地结合工程造价咨询业自身特性，高度重视与客户沟通策略的研究和实施，同客户建立长期良好的业务关系，以形成稳定且日益扩大的客户群。
一、与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用
根据组织行为学、管理学等关于沟通的定义，沟通是“信息的交流和分享，是人们思想、观点、情感、态度等信息的相互交换和传递”。从沟通在组织管理中的重要性角度观察，沟通是“信息的发送者通过运用语言或其它符号向他人传递信息以有效地影响对方发生相应的行为”。因此，沟通具有信息交流、情感表达和管理等功能。
工程造价咨询企业提供的服务成果本质上是向客户传递无形的思想、理念、技术和方法，企业自身的发展也有赖于客户和社会的理解与认同，这些目标必须通过与客户的沟通得以实现。具体说，与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用体现在以下方面：
1、准确传达服务成果的信息，提高客户的满意度
工程造价咨询服务成果经常表现为有形产品形式，这是指工程造价咨询企业在为各类客户服务时所提供的书面形式报告。但是，单纯依靠书面报告在多数情况下尚不足以完整体现有关服务成果。造价工程师必须通过口头的、非语言的沟通，让客户形象地、全面地理解和掌握报告的内容。这也是工程造价咨询企业在与客户的初次合作中建立相互信任的关键之处。
2、获知客户的意见和需求，提供有针对性的服务
沟通本身是一种交互行为。在与客户的沟通中，工程造价咨询企业可以获知客户对工程项目的功能、质量要求、进度要求、造价水平等方面的意见，了解客户的需要，并利用专业知识为客户提供节省、确定以及控制造价的各种可行性建议。
3、加强与客户的情感交流，发展稳定的客户群
在业务成功合作和初步信任建立的基础上，工程造价咨询企业可以创造条件让领导者、造价工程师与客户的相关人员密切交流，增进友情，深化彼此的相互信任，建立长期的合作关系。众多成功企业的经验表明，稳定的客户群具有放大效应。工程造价咨询企业可以借助客户的关系网络，发现更多的潜在客户，获得持续增长的市场领域。
4、宣传企业的实力和形象，增强企业的社会知名度
市场经济条件下的企业竞争，可以归结为企业信誉的竞争。当前，上海工程造价咨询市场竞争相当激烈，企业应当通过各种有效的方式在社会上加强自身实力和形象的宣传，争取社会的认知和认同，扩大企业的社会影响，为承接业务创造良好的外部环境和潜在机会。
二、工程造价咨询企业在与客户沟通方面存在的问题
目前，上海的工程造价咨询企业已转制成为以造价专业人员出资为主的有限责任公司，但其前身大多是隶属于政府管理部门或国有企业的“三产”。究其渊源，可基本划归为审计系统、财政系统、设计系统、银行系统以及其他系统。在业务开发方面突出表现为市场意识不强，依然习惯于等待“母体”派活，或是成日无计划忙于到处寻觅项目信息，缺乏系统和长远的市场营销计划，在与客户的沟通方面存在如下方面严重不足：
1、以短期沟通为主
据笔者了解，目前工程造价咨询企业与客户的沟通主要是在项目合作期间进行，时间短，一次性特点显著。在项目合作结束后，除非再次发生业务关系，企业与客户之间的联系终止。客户的心目中难以对企业产生深刻的印象。当客户再次投资建设项目需要工程造价咨询服务的时候，先前联系的工程造价咨询企业在客户的印象中已经淡漠，或与其它众多同类企业相比并无特异之处，以致企业在项目竞争中无法做到领先一步。
2、以工作沟通为主
客户的需求有当前和长远、现实和潜在之分。客户的长远和潜在需求往往是工程造价咨询企业可以争取的市场机会，但是，这些机会需要工程造价咨询企业在与客户的沟通中去发现和获取。客户，主要是其负责和经办人员既有完成工作任务的需要，也有社会交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互间的信任感，为工程造价咨询企业的工作开展和市场开发提供便利条件。
客户的上述需求特点，要求工程造价咨询企业在与客户的工作沟通基础上加大沟通的领域和深度。但由于市场观念和服务意识的欠缺，工程造价咨询企业与客户的交流基本限于客户委托项目的内容，极少询问其它需求，极少主动为客户提供更为丰富的信息。加之企业体制和机制的约束，工程造价咨询企业员工与客户的情感交流更为少见，无法让客户体会到人性化的服务。
3、以单向沟通为主
工程造价咨询企业的服务对象极为广泛，涉及到国内外各行业。与客户的有效沟通，能够让工程造价咨询企业开阔视野，掌握丰富的信息，学习先进的知识、理念和经验，认识自身不足。
工程造价咨询企业应注重与客户的双向交流，有意识地引导客户，让客户发表意见，从客户的谈话或提供的资料中获取有益的信息。而目前的情况是工程造价咨询企业与客户之间，经常是前者向后者说教式地介绍有关情况，未能注重开启客户的思维，缺乏相互间思想的碰撞，无法充分地汲取客户智慧，以提高自身的专业素质和管理水平。
在与客户沟通方面存在的上述缺陷，造成工程造价咨询企业无法发挥有效沟通可能产生的交流、宣传、加深信任、学习提高、改善经营管理、发展客户等积极效应，加大了扩大市场的难度。
三、工程造价咨询企业与客户有效沟通的策略
工程造价咨询企业应将与客户实现有效沟通作为实施市场营销战略的重要组成部分，注重沟通的长期性、多方式和双向性，从单纯的工作沟通发展为互信和谐的情感交流，在高度竞争的市场中建立和加强客户的忠诚度，提高企业的影响力。
当然，与客户的工作沟通是重中之重，也是工程造价咨询企业普遍重视和精心运用的沟通策略，笔者在此不再详细展开。根据工程造价咨询企业的智力型、服务性、产品无形性的特点，笔者认为，工程造价咨询企业应进一步强化综合运用以下沟通策略：
1、成立客户关系管理机构
该机构专门从事客户关系管理，由业务素质全面的人员负责，下设若干关系经理。关系经理负责若干个或某一类客户，是客户所有信息的集中点，是协调各部门做好客户服务的沟通者。关系经理应经过专业训练，具有专业水准，对客户负责。其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系，为加强与客户的有效沟通提供有力的组织保证。
2、建立客户管理数据系统
客户管理数据系统是指与客户有关的各种数据资料，其中可以包括以下内容：现实客户和潜在客户的基本信息，如公司名称、地址、业务范围、电话、传真、负责人和联系人姓名、个性特点；合作与沟通记录，如委托项目名称、类型、建设内容、地点、投资规模，项目委托时间、工作效果，客户投诉和咨询的处理等。客户管理数据系统是与客户沟通的基础要素，企业必须通过及时的更新保证数据资料的有效性。
3、设立客户服务热线电话
当前，许多制造业、自来水、电力、煤气、电信和出租车等行业的企业在运用服务热线电话与客户沟通方面成效显著。热线电话沟通具有直接性、及时性的特点。工程造价咨询企业的服务热线电话应由上述客户关系管理机构负责，电话信息应详细记入客户管理数据系统备查。在客户再次联系时，接听者能够准确报出客户的有关信息，缩短与客户的心理距离，让客户感受到被高度重视，可提高沟通效果。这里需要强调的是，服务热线电话的接听者应具备比较全面的专业素养和社会交往能力，能够对客户提出的有关计价依据采用、造价信息、行业政策法规等方面的问题给予准确的解释，对客户的投诉给予及时的处理。
4、发放业务宣传资料
工程造价咨询企业的业务介绍材料应该编制精美、内容丰富、语言准确；针对目标市场编制，定期更新，由企业人员向现有客户和潜在客户发放，以增加客户对企业的信任度。工程造价咨询企业也可以制作张贴物、宣传册、纪念品等用于辅助宣传。有条件的企业可以在办公场所设置陈列室，展示企业参与的主要工程项目图片简介和公司的荣誉证明，在客户访问企业时，增强客户对企业的形象认识。
5、定期发放内部刊物，建立企业网站
向客户定期发放内部刊物，是工程造价咨询企业与客户沟通的有效方式。工程造价咨询企业可以发挥自身在人才、技术、信息等方面的优势，在有关内部刊物中反映公司的工作动态、行业信息、国家和地方的投资政策、造价案例分析、行业市场走势、造价管理理念等，让客户定期了解公司，加深对公司的认识。在内部刊物中，也可以介绍客户发展的成功经验，形成企业与客户良好的互动关系。
适应当前信息化日新月异的形势，工程造价咨询企业建立网站也是宣传自己，增进与客户沟通的机会。工程造价咨询企业的网站应克服传统的、简单的、平面的制作和运行方式，既要包括企业的业务介绍、组织机构、项目案例，也要包括详细的案例分析、国家和地方政策、行业技术发展动态，市场调查分析，并设立专门栏目回答客户提问，以提高客户浏览网站的兴趣。
6、举办研讨会或培训班与客户沟通
为在特定的行业领域保持竞争力和开发新市场，工程造价咨询企业需要持续地向目标客户介绍咨询服务能够为客户带来的益处，体现企业的技术实力和信息优势。举办研讨会或培训班是一种与客户双赢的沟通方式。一般说来，人们对直白的广告也许有所怀疑，但是对研讨会或培训班这类严肃的形式往往比较重视。研讨会或培训班以其专业性强、信息量大见长，具有其它沟通方式难以企及的人文、学术和科技氛围。工程造价咨询企业可以定期或不定期的举办有关研讨会，邀请有关部门、企业参加，介绍宏观经济走势、工程技术动态、市场发展趋势等有关内容，同时借机了解客户的具体需求，提高客户参与的积极性，推动业务的开展。
7、加强个人联系，增进情感交流
个人联系即通过造价工程师、关系经理与客户的密切交流增进友情、强化关系。在客户管理数据系统中，记录客户有关人员的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺。
8、广告宣传
篇3
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的，以QQ、电话、传真等工作为辅助。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。开通400热线电话，可以有效提升广告效果，客户会主动打电话联系，建议大家去"极速400电话网"了解一下。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。
在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。400电话可以提升企业形象和广告效果，一定要选择类似极速400电话网()这样的官方授权商才能保证安全性和稳定性。400电话并不贵，一年只需要几百元，不要因为节约二三百元去选择小型商，这样后期带来的问题会很多，得不偿失！首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
篇4
一、传统CRM与SCRM的模式比较
1.传统CRM的局限
传统客户关系管理和消费者之间是一种单向沟通，CRM通过提高产品属性提高消费者忠诚度以此鼓励顾客重复购买，其重点就是对于消费者数据的管理，产品拥有方与消费者之间并不存在交流。顾客购买产品之后，通过积分等记录消费者消费信息，随后将其消费信息运用客户分析（OA）系统进行数据处理和分类，以便了解用户需求，为消费者提供更好的服务。传统CRM根据客户分类有效配置企业资源，优化企业流程，但由于销售导向、单向沟通和封闭运行，使得企业对客户关系的管理受到了很大的局限性。
2.社交媒体的兴起
近年来，社交媒体正成为企业与客户相互交流的主要工具。企业通过Facebook、Twitter、微博、微信、QQ等社交网站建立企业账号，就企业产品、服务与热议话题等实现与客户进行线上的相互交流。这种借助于社交媒体拉近企业与顾客之间的关系，培养并提高顾客的忠诚度，使得企业在研发产品、提高服务质量、建立品牌、掌握消费者需求变化、制定决策等方面更为迅速和有效。
据有关方面统计，至2012年，已有74%的企业利用社会化媒体来与消费者进行交流，65%的企I利用社会化媒体来回答消费者的问题，60%的企业利用社会化媒体来推出活动。2016年，麦当劳为赢得更多潜在顾客，聘请两百人加强社交平台信息的处理，加大了对社交平台的投入。通过分析结果证实了社交平台逐渐变成与消费者沟通的桥梁。它们通过这些渠道与消费者交流来洞悉消费者对于产品服务的看法与评价，并逐步找到了建立SCRM新系统的路径与方法。
3.传统CRM向SCRM的发展转变--两种模式的比较
伴随着社交媒体的蓬勃发展，一种新型的客户关系管理模式SCRM也正逐渐浮出水面，它与传统的CRM不是简单的替代关系，而是CRM的延伸和发展。
在社交平台与用户交流过程中，并在社交平台中提供高质量和高效率的服务从而赢得和保持顾客。可从以下6个方面来分析CRM与SCRM二种新老模式的差异：
（1）WHO（参与人员）
在传统的CRM系统中，公司专门指派某一特定部门对客户进行管理。客户是与企业进行交易的人。特定人员通过搜集顾客资料对顾客进行分析，并挑选出价值顾客对其进行专门重点的服务；SCRM则要求公司所有成员都必须参与与企业客户的交流，并努力建立并保持好客情关系。这些客户不仅包括与企业进行交易的人，还包括通过社交媒体与公司互动交流的广大受众。不仅企业分析的客户范围增大，并且企业参与与顾客交流互动的公司人员数量也扩展到了每一个企业人员。
（2）WHAT（流程内容）
在传统CRM系统的流程中，为了保证CRM的正常运行，CRM的设置必须以公司的利益和管理为前提，而SCRM却将顾客作为侧重点。
（3）WHEN（时间设定）
传统CRM的时间设定受某一特定部门或人员的管理限制，其时间设定是以公司为中心的上班时间；因为SCRM以社交媒体为交流平台，其时间设定则以顾客为导向的24小时全天侯服务。
（4）WHERE（渠道）
传统CRM中的沟通渠道是既定的，通过电话沟通、实地拜访等来维持客情关系；而SCRM中沟通渠道是随着社交媒体的发展而不受地域限制的以顾客为导向的灵活渠道。
（5）WHY（动机缘由）
传统CRM通常被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和竞市场占有率；SCRM则更注重企业与消费者之间的相互作用，提高消费者满意度，提高消费者满意度，树立产品品牌形象。
（6）HOW（方式）
传统客户关系管理的一般流程是企业向市场公布产品，消费者收取产品信息，然后自主选择，属于单方面交流；而社会化客户关系管理，企业不仅是将产品呈献给消费者，更多的是与消费者之间的相互沟通。
二、SCRM新模式的特点
1.鼓励消费者参与进来，强调双边关系
社会化关系管理作为传统客户关系管理的发展，注重用户的参与程度与企业和用户的双向交流。在传统CRM中，消费者只是作为单纯的消费物品或者服务的一种静态存在，产品和销售是传统CRM的主要内容。而在SCRM中，企业与消费者之间是一种双边关系。这种双边关系体现在企业与消费者之间的回复与反馈。一方面，基于传统CRM，消费者购买企业产品和服务，企业不仅可以对消费者的消费信息进行管理与分析，还可以积极回复消费者的关于产品与服务方面的问题；另一方面，消费者就使用后的消费体验通过社交平台直接对企业产品和服务进行评价，并发表自己的意见和想法。在这种关系状态下，用户在可以在产品沟通、使用和用后保障等多个方面行使发言权，相比于传统CRM，这种交流方式会使消费者感受到信任和信赖感。SCRM邀请用户参与到企业的活动中来，并把用户看做平等的伙伴。
2.建立消费者之间的网状沟通体系，有利于消费者意见的充分表达
传统CRM只是企业与消费者之间一对一的方式，但由于社交软件的发展，双方的沟通日趋频繁，并且这种关于产品的交流对于其他潜在用户是否购买该企业产品产生巨大影响。SCRM就是基于消费者之间与消费者与企业之间的这种沟通，网状沟通体系的交流内容就是与企业、产品有关的沟通，从而实现了品牌口碑的聚合与呈现。社会化关系管理尽可能通过社交媒体获得大量的信息数据，企业从这些信息数据中挖掘数据，分析预测消费者行为，智能设备的普及使得消费者信息交互访问逐渐变成一种正常现象，而社会化关系的管理使得这种交互访问变得更加高效。
3.透明与开放
社会化客户关系管理是是指用户的参与的同时，相互之间可以进行沟通。不同沟通对象，沟通的信息也不单单是产品的交易内容，在此类沟通过程中，规则慢慢成为沟通的基础。因为只有在信任安全的情况下才能让消费者得到信任，同时增强对企业的忠诚度。信任是建立企业与用户关系的桥梁，尤其是企业发展长期忠实客户。传统的客户关系管理因为更多是内部使用，并且还有营销方式的影响，对于信任的要求就会相应降低。但社会化客户关系管理则会不同，信任是SCRM的基石。没有信任就谈不上社会化关系管理。
三、SCRM新模式的应用
1.顾客参与产品设计，体验消费情景
社会化客户关系管理可以引导消费者参与产品的过程，以此奠定良好的用户关系。消费者参与营销的过程中，不仅可以真正了解用户对产品的需求，更能以极高的速度将用户需求与产品融合，更快向消费者呈现所需要的产品。体验营销不仅是让消费者参与产品开发，更多的是加深消费者对本产品的了解与忠诚度，通过了解用户需求，开发新产品，引导消费者对新产品的认识与体验，对品牌的建立和产品的推广都奠定了良好的基础。
“论坛+微博+微信+QQ空间”成为小米SCRM的入口，不断保持着与用户的0沟通联系。小米的论坛用户大约1000万，每日发帖数量10万，微博和微信粉丝也超过200万。在黎万强带领的团队努力下，社交平台的互动信息传递着小米的产品信息。让小米钟爱者发烧友参与小米的设计，认真听取顾客的反馈信息，真正了解小米用户对小米产品的需求。这种互动平台为小米赢来优势，很好的将产品契合消费者需求。无限拉近消费者的距离，无疑为小米营造了良好的客户关系，同时也为不断提升自身产品打下坚实基础。认真提取小米钟爱者的意见，一起做消费者喜欢的手机，这是小米的创新也是小米的独到之处。
2.运用数据挖掘和云计算技术，分析消费需求与行为特征
企业SCRM系统每天都会产生数以亿万计的数据，企业可以运用数据挖掘和云计算技术，建立模型，对数据进行处理，可以快速有效地分析消费需求与消费行为，为决策提供依。而如何对大量的数据进行筛选和处理这需要强大的数据系统运行，而智能家居可以做到这一点。数据的有效筛选和及时整理，以最快的速度通过数据了解市场，这位在赢得市场将占得先机。
传统家居各自独立，相互之间并不存在联系，而随着互联网技术的不断发展，智能家居从有线模式转为无线模式，用户通过互联网将自家智能家居数据上传，这些智能家居所有状态信息均可以集中在用户的的一个APP中，用户可以在任意时间任意地点对于智能家居发送指令。这种不受时间与地点约束的控制就是通过云计算来进行的。
通过互联网云计算搜集用户信息数据，企业了解用户需求，预测用户行为并分析其行为特征，使得企业快速掌握消费者需求变化特点，更为迅速的制定相应的决策。
3.与企业运营的全流程数据联接，进行动态匹配，实行精准营销
企业可以将SCRM与企业运营的全流程数据联接，进行动态匹配，随时把握用户需求变化，实行个性化的精准营销。收集用户产品需求，定位产品方向，满足消费者需求，这对大数据的整理以及社交平台的维护都将是一种挑战。而海尔做到了这一点，很好的将数据应用到产品的研发与营销，这也为海尔在市场中的地位赢得了一片天地。
海尔通过12个数据系统收集并处理信息，将实名信息与潜水信息进行比较，全面建设以用户为中心的社交平台。此外，海尔公司开发了“海尔营销宝”和“海尔交互宝”两大营销软件，这为营销人员拉近与用户的距离奠定了基础，了解用户需求，开发产品，真正做到了解用户，满足消费者对产品的需求。海尔创建的平台一方面为产品定位消费者，另一方面满足消费者对产品的要求，除此之外还提供DIY服务。海尔通过有效管理社交平台，从而赢得市场主动地位。
参考文献：
[1]朱卫兰.社交网络环境下的社会化CRM运行机理研究[J].市场周刊，2013第3期.
[2]李蕾.社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探[J].新闻世界，2014年第7期.
篇5
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
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二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
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随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
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二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
篇9
中图分类号：
F74
文献标识码：A
文章编号：16723198（2013）12005601
商务沟通，是指在商业活动中，沟通者之间运用一定的沟通方式相互传递信息，交流思想，表达情感的一个过程。在这个过程中，需要交流的双方真诚相待，友善交流，彼此信任，协商合作，相互支持，才会实现商务沟通。在商务沟通中，人们主要是通过语言交流实现沟通的。所以，一提到沟通，人们往往想到的是要有良好的语言表达技巧，却忽视了倾听。事实上，在实现沟通的过程中，我们不可能总是处于“说”的位置，而是需要学会很好地倾听。斯蒂尔博士的研究表明：人们每天花在与人沟通的时间中，9%用于写东西，16%阅读，30%说话，45%倾听。“听”是 “说”的基础。是有效沟通的前提。一些专家认为：沟通并没有什么特别的秘诀，最重要的就是倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承都更为有效。学会倾听，才能集思广益，明辨是非，实现有效的双向交流沟通。也就是说，既要会说，说的恰到好处，切中要害；还要会听，听得仔细，理解正确。而现实是人们比较重视说，而忽略了听，所以，常常导致商务沟通的失败。
1商务沟通中倾听的作用
在商务沟通中，倾听是商务沟通的一个重要组成部分和一项技能。是实现有效沟通的一个手段。作为商务工作者，要会听、善听，有效的倾听。倾听在商务沟通中的作用如下：
（1）倾听能给客户留下好印象。善于倾听，能认真、耐心地倾听客户谈话，就会让对方感到你是一个能听他倾诉的人，是一个值得交往的对象，继而形成良好的印象和信任，打消戒备心理，愿意与你交谈和倾诉并接受你的产品或服务。
（2）倾听可获取客户重要的信息。倾听在沟通中是一种鼓励方式，能让对方感到被尊重，愿意表露真情。只有认真地倾听对方的陈述，鼓励对方讲出实情，观察对方的语气、语调，捕捉对方的情绪变化，才能及时获得更多的信息。
（3）倾听才能发现说服对方的关键。在商务沟通中，只有认真的倾听，理解了对方的真正意图，才能找到解决问题的关键，促使商务沟通的实现。
（4）可掩盖自身弱点。在商务沟通中，当遇到对方很强势时，不要急于表白。先询问对方，耐心倾听，了解对方，掩盖自身的弱点和不足，变被动为主动。特别是遇到投诉、自己违约等，要先耐心倾听，了解对方的意见和态度，再做决定。
（5）倾听有助于合作的成功。倾听是有效沟通的关键要素，是更好地推动商务活动成功的重要技巧。只有认真用心倾听，才能了解客户，找到商机。
2商务沟通中倾听存在的问题
在商务活动中，由于双方都是为了争取自己利益最大化，容易发生争执，产生分歧，使商务沟通不能实现，究其原因，很多是因为倾听中的失误造成的。
（1）听不进对方的谈话。许多商务工作人士在与客户交流时，不能接受对方的意见。当客户讲述时，看起来是在倾听，而实际上是在找反驳的理由，时刻准备反击对方，听不出客户的真正意图所在，丧失商机。
（2）急于发表言论。在商务场合，有些人为了争取主动，占上风不吃亏，急于发表个人言论，常让客户失去信任，不利于与客户的沟通。
（3）排斥异议。很多商务工作者，在与客户的接触交流中，容不得对方提出异议，总是认为自己是做商务工作的，掌握信息多，了解具体情况，比较内行，因此，容不得不同意见。
（4）歧视对方。商务工作人员常犯的一个错误就是以貌取人，从外表判断对方，印象好，就愿意交谈接待，印象差，就比较冷漠，不愿意与之打交道，也常常失去客户。
（5）不愿意与客户交谈。很多商务工作者，缺乏耐心，不愿与客户进行沟通，等着客户上门主动成交，因而失去了耐心倾听的机会，不了解客户的真正需求。
（6）预先下结论。在没弄清对方要表达的意思之前，就先入为主，凭主观想象下结论，使双方产生矛盾、或纠纷，致使商务沟通无法实现。
（7）理解能力不足。由于个人文化素养和专业基础知识以及文化习俗等原因、对客户所表达的意思理解不到位，听不明白或听不懂而造成了许多误会。
（8）选择性地听。只关心自己关注的问题，不能站在对方的角度认真倾听，经常是没有听全面，而使沟通失败。
（9）过分依赖笔记。在听对方讲话时，只重视记笔记，而没有真正听明白对方讲什么。不能完整的领会对方所要表达的意思。
3商务沟通中倾听的原则
（1）专心。在商务沟通过程中，始终要保持积极的心态，认真专心的去倾听客户所传达的信息。
（2）移情。在与客户进行沟通时，要站在对方的角度，设身处地的去替客户着想，理解对方的意图，能够移情的去倾听。
（3）客观。与客户的沟通，要站在客观的角度，考虑双方的利益，坚持互惠互利，自愿买卖，公平交易，客观公正地使双方都能最大限度的获利。
（4）完整。倾听一定要听完整，听出对方的弦外之音，
作者简介：
常峰（1972-），男，安徽蚌埠人，东南大学管理学博士，中国药科大学副教授，研究方向：药品价格、医疗保障和医药流通规制政策；
高宏明（1988-），女，黑龙江桦南人，中国药科大学社会与管理药学专业硕士三年级学生，研究方向：医药产业经济及政策研究。
听明白隐含的意思。商务场合，经常遇到对方的真正意图并不直接表露，所以，有效的倾听是要用心、用脑、用眼去听的。
4商务沟通中有效倾听的主要环节
倾听是一门需要不断修炼的艺术。在商务活动中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以帮助商务人员解决与客户沟通过程中的许多分歧问题。倾听如此重要，但大多数商务工作者的倾听能力都不尽人意，常因没有很好的倾听，而产生矛盾和纠纷。在商务沟通中，要把握好以下环节：
（1）准备倾听。要想了解客户，就要让客户讲话，要想实现与客户良好的沟通，就必须重视客户，保持良好的精神状态，做好积极倾听的准备。如：心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。在交谈前，要停止手中的工作，关掉手机，表情放松，注视对方，用平和的心态专注地倾听对方讲话。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。
（2）发出倾听信号。在对方讲话前，要目光专注地注视着对方，表现出对客户的谈话感兴趣，并主动让对方谈谈他的想法。当对方讲话时，要表情放松，注视对方，保持目光接触，专注地倾听。在倾听中，对对方的谈话不时地赞许性的点头，表示你能接受对方。并让对方继续他的谈话。倾听中要做到充分接收信息，正确倾听“弦外之音”。
（3）积极配合对方。在倾听中，要用眼神和对方有交流，并不时地点头表示在倾听。让对方完整地把话说完。不要中间插话打断对方的讲话，必要时，可以礼貌地打断，请对方再一次表明意思，再请对方继续谈话。有问题待对方讲完后再提出。在倾听时，不能表现出不耐烦，左顾右盼、东摇西晃、发出响声、频繁接打电话等举动都会影响对方的谈话。还要避免似听非听，假装附和，而实际却思想游离，并未真正注意倾听。
（4）充分接收信息。商务沟通中，达到有效性的关键取决于能否在双方之间充分地表达和接收信息。倾听就是为了很好地接收。商务工作人员在倾听过程中，要站在对方的角度，理解对方，听完整、听明白对方的话语，特别是有分歧的问题，不要急于争辩，先冷静分析、思考。
（5）理解对方的主要信息。在倾听过程中，要明确与对方沟通的目的，维护大局，边听边分析，进行思维重组，将对方谈话内容梳理、归纳、转换为自己理解的意思，同时要仔细分辨对方谈话的语气、语速、语调及表情的变化，理解对方的真正意图。
（6）检查你的理解力。倾听中，要总结归纳对方主要阐明的观点，分析其思想用意，梳理要提出的关键问题。在表明自己的观点前，可以复述对方的谈话，讲清自己对对方谈话的理解，求得对方确认正误，避免自己的理解发生偏差。
（7）适时适度地提问。沟通的实现就是要双方相互交流。听完对方的讲话，要做出一些反应。可以提出问题、建议、意见或看法。但一定要适时适度的提问。适时，就是要等对方讲完；适度就是不要一下提出太多的问题，或一个问题反复纠缠不清，还要注意提问的语气，尽量保持平和的心态，一般情况下，不能把提问变成质问。特别是当看法和认识出现分歧时，要学会控制自己的情绪，放松心情，尽量抑制冲动，避免矛盾冲突。
（8）及时反馈。当双方都表明自己的观点后，要把自己一方的意思向对方表明。有异议要及时提出，双方共同协商解决。
篇10
物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一。
客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持。
2. 客户互动直接影响物业服务的品质
物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值。
3. 客户互动带来价值体现
服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义。
需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险。
在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益。
二. 现实服务管理中的客户互动需求
1. 客户互动交流的概念和类型
在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系。
根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值。
2. 在与客户互动中提升服务水准
在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户提供标准化基本服务外，“以客户为中心”的观念还需要延伸，应通过不同的客户互动项目，诸如园区客户满意度调查测评、新春茶话联谊会、消防灭火逃生演练、各种安全检查考评、日常客户维修报检和服务回访，以及园区经理拜访客户等等，了解客户共同的和个性化的需求，为改进和提供差异化服务提供有效信息。还要通过组织定期和经常性的互动、对话来建立园区物业与客户、客户与客户之间的深度沟通，及时了解客户的需求，知道什么时候要提供什么、跟进怎样的服务，让客户真心愿意与园区物业合作。相关资料积累得越多，掌握客户情况的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而减少矛盾、降低风险，切实提高物业管理服务企业的价值与效益。
积极重视客户互动，运用恰当的沟通方式与应对措施来解决实际问题，能给园区物业服务管理带来正面效应。比如，在征求客户意见活动中了解到，有一家广告传媒公司和两家建筑设计公司经常有员工晚间加班，甚至到晚上规定锁闭楼道大门的时间，还是常常有加班人员未能结束工作，个别客户反映同保安商量晚些锁门则颇费口舌，又违反园区物业管理制度，为此发生不愉快，提出希望延迟锁门的要求。针对客户的诉求，园区经理带领管理人员上门再作深入了解，证实晚间加班确实是这些公司的业务性质所决定的，于是就调整园区内部管理办法，专门同这些公司租户签订了安保协议，然后提供了楼道门钥匙，便于晚上加班人员自行开闭；同时，结合园区保安巡检，加强楼道门的检查管理。这样，既保证了园区整体环境与公共设施安全，维护了广大客户的利益，又满足了个别公司的实际需求，客户满意度得以提高。在“海上新东坊”综合楼工程建设中面临车位少、停车难的问题时，广大客户也大都在园区车辆管理中表现出了谅解的姿态，能很好地配合车辆停放管理，有时为进出园区的道路畅通，而不嫌麻烦、一再移动车辆停放位置，很大程度上化解了园区中的停车矛盾。这也体现出通过良好的客户互动来增进理解、取得共识，促进园区改善物业服务管理。
三. 客户互动的有效管理
对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以在企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户愿意与具备优秀客户互动能力的企业人员进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是在合适的场所或情形下与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息技术和条件，物业管理服务企业都有必要对客户互动加以适当而有效的管理。
无论是面对面的交流、电话、电子邮件、微信或网站，还是其他互动渠道或手段，都必须对参与互动的人员、信息技术和流程这三项关键因素进行综合管理，才能为客户创造出令人满意的客户互动。例如，去年五月间连续几天大雨天之后，园区内有多家租赁客户反映办公室窗户、墙角或顶部有雨水渗漏情况。园区经理马上指定管理人员访问调查园区每一家租户的房屋设施情况，对客户提出的需要修缮的问题都一一做好记录。经过分析讨论，认为发生渗漏主要是大楼房屋设施的原有缺陷以及老旧坏损所致，决定在黄梅季到来之前结合已计划的大楼外墙整体维修项目，将雨水渗漏问题一并解决。经过专业人员的全面维修作业，这些房屋设施问题及时得到了解决。可见，有效的客户互动管理给园区物业服务管理带来了积极作用。
有效的客户互动管理应达到以下基本要求：
1. 员工的有效性
有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表授权，这有助于这些员工在工作中能够掌握与客户互动的自由度。通常没有被转至高级管理人员的客户互动所占比率越高，说明物业管理服务企业对客户服务代表的员工授权水平就越高，员工的有效性也就越强，在客户互动中了解和解决问题的能力亦更高。
2. 信息技术的有效性
信息技术可以让企业及时调整企业行为，适应客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事状况。正确使用信息，可以让流程和人事更富有柔性或弹性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术衡量标准常常需要考虑以下诸因素：（1）信息技术的复杂性，包括信息技术的学习和使用难度；（2）信息技术是否以客户为中心，即能用完全掌握信息技术的客户接触量在整个客户接触量中所占的百分比来表现，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求；（3）企业在信息技术上投入越多，物业服务系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户接触时遇到的阻碍可能就越大，从而会降低客户与物业管理服务企业互动的驱动力。为此，提供服务客户的信息技术不能一味追求“高大上”，必须是有针对性的、易学习掌握的、能快速沟通的，才能满足有效性要求。
3. 流程的有效性
企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响。流程的设计与实施，应该做到最有效地利用客户互动过程中的每个要素。例如，如果客户互动流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么物业管理服务企业就可以对这些改变做出反应，从而获得主动优势。类似地，对变化作出反应的速度也会反映出流程的刚柔性。流程的有效性衡量标准涉及客户互动过程的沟通效率和结果接受度。因此，流程的有效性是伴随客户互动的有效实现而体现出来的。
4. 客户互动方案设计
客户互动方案设计需考虑下列主要内容：（1）确定互动对象――与哪些客户互动？（2）确定互动目标――希望达到什么目的？（3）设计互动内容――交流什么？（4）决定互动预算――预计花费多少钱？（5）选择互动渠道与频率――如何交流？（6）预评估效果――能达到预期目的吗？
物业管理服务企业之所以要对员工、信息技术、流程进行有效的管理和改进，其目的就是通过对这三方面的全面有效管理和不断改进来提升其服务效率，并促使它们相互间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响，从而有效地解决实际问题。
四. 客户互动管理促进物业服务管理水平提高
1. 以客户为中心是客户互动管理取得成功的关键
客户互动管理使租赁客户在物业管理服务企业的运营过程中占主导地位，他们可以通过各种客户互动交流，参与到物业服务的方式、要求、内容、管理等方面的制定过程中，从而成为物业管理服务企业服务价值和收效的共同创造者。
物业管理服务企业要在激烈的市场竞争中取得更高效益，就必然要围绕客户这一中心，设计出有实施基础的、并具有创新模式的客户互动机制。同时，满足客户个性化需求对进一步提高客户互动管理水平十分重要，这就需要物业管理服务企业中的每一个员工都能以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应，这种能力将成为物业管理服务企业取得成功的关键。
2. 客户互动管理需要有新理念和新机制
物业管理服务企业通过客户互动这一平台可以积极而有效地进行政策、理念、服务信息以及情感方面的信息交流与交换。实践证明，有效的客户互动管理是改进和提高物业服务质量和管理水平的重要途径，并且需要物业管理服务企业的员工有创新思维，不断提出新思路、新方法，从客户需求出发建立客户互动管理的新机制。
通过对客户互动管理的分析与研究，在创新客户互动管理模式或机制方面提出以下几种可以尝试的构想：（1）互联网平络：建立客户微信群、物业服务公众号，让客户的服务诉求等信息能够及时传递和沟通。（2）物业设施LED屏宣传：开展物业服务管理信息播报和客户广告宣传等，及时传递供求服务的信息，增加合作机会。（3）特邀客户专项互动：邀请有同样诉求的客户、有难点问题有待商议解决的客户，进行专项互动交流与沟通。（4）以客户主导互动：组织同业或上下产业链客户作互动交流，互通信息与商机，提供支持与帮助。（5）促进客户跨界互动：通过客户间的跨界交流和学习，得到创新思维启发和融合发展模式，创造新的市场发展机遇，使物业管理服务企业的价值链也得到延伸。
经过多年物业服务管理实践，从客户互动管理的多种模式运用与分析可知，由客户需求导向制定出合理的物业服务方案必然是在恰当而有效的客户互动过程中形成，最终才能取得目标服务效益。
3. 客户互动管理在企业发展中体现专业价值
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客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售人员在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售人员切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”销售人员一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。
三忌：言语冷淡，让客户无法参与其中
销售人员与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。
四忌：命令指示，让客户觉得你太高傲
销售人员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。
五忌：当面批评，招致客户怨恨
销售人员在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。
六忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会
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根据美国营销协会的研究,不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题,其余的2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。所谓沟通,就是信息的交流与互换,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。
一、与客户沟通的有效技巧
(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法。
(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己的一言一行。
(三)给予客户足够的关注。其一,客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理,并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴;其二,要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善;其三,要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问题。
(四)把握客户的折中心理。其一,客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决,这不仅使得整个交易时间大大延长,而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理,并且根据客户的购买心理采取相应的方式,使客户感到满意;其二,要给客户留下选择的余地。
(五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一,要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击,以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理;其二,根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户,而不应该让客户迁就你;应该随时关注客户的需求和态度,并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察,又要不断进行换位思考;其三,弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围,不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛,包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。
(六)选择恰当的沟通时间和地点。其一,要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流,客户很可能会认为自己的事情受到了打扰;其二,要利用有利环境促进沟通。
二、售前沟通在客户关系管理中的应用
(一)寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户,企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通,要把握好沟通的6个技巧,对客户有一定了解,去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
(二)客户建档。在选择了目标客户之后,要对目标客户建立档案,掌握客户的特征信息,以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等,而建立档案需要对客户有一定的了解,要与客户打交道,通过多种方式与客户沟通,掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行:首先,对客户进行科学地识别,可以较为准确地获取客户当前的需求,并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测,调整相应的销售策略;其次,在企业为客户建立档案后,计算机系统应及时更新顾客的基础数据,根据新信息,将顾客分成不同的客户群体,针对不同的客户群制定不同的策略。
(三)客户接触点建设。确定上面两方面后,要建设客户接触点。要随时与客户保持接触,关注他们、关心他们,对待客户跟朋友一样,跟客户说话心平气和,随时保持微笑,尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的,客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制,减少客户与员工的矛盾,以及与内部客户的矛盾,深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。
(四)满足客户的需求和期望。实现客户满意,首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流,对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明,客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系,与其联系交流,从而更好地描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。
(五)诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导,让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事,最重要的还是要沟通,特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场。
三、售中沟通在客户关系管理中的应用
(一)提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此,企业要实现全面的质量管理,与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候,问一下客户对我们产品或服务的意见,哪些满意、哪些不满意,然后根据客户的意见改进企业的产品或服务,尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,要追求“零缺陷”。
(二)建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是,内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚,也会不肯定这种理念,这就需要管理者对员工进行内部沟通,和员工好好交流,让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力,最大限度地满足客户的需要。
(三)客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后,还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计,客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式,获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。
四、售后沟通在客户关系管理中的应用
(一)反馈改进。企业要充分利用网络的优势,适时调查客户,如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见;通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价;还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息,有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方,以及客户流失的原因,以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈,可以帮助企业进行合理的市场决策,适应快速变化的市场。
(二)争取回头客。在网络环境下,企业通过给客户建档,利用网络优势,对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的机会。同时,对客户的这种跟踪服务,一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉;二是可以让客户觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该企业合作;三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息,争取回头客。第一次行为固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及时地对客户进行沟通,回访时掌握好沟通技巧,争取第二次购买。
(三)保持客户忠诚度。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户满意和忠诚。其中,在与客户每一次接触的时候都不能忽视沟通的6个技巧,看似简单,其实不容易,看似与我们无关,其实作用非常之大,所以要好好的应用这6种技巧。
总之,不管是售前还是售中或售后都离不开沟通,沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度,成为了沟通在客户关系管理中应用的核心,不管如何沟通都是为客户服务,最终为企业提高竞争力做好铺垫。
(作者单位:襄樊学院管理学院)
主要参考文献:
[1]丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京:北京交通大学,2009.
[2]客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J].商业研究,2008.7.
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IDC的数据显示，全球社交网络平台2011年将增长33%，达到6.3亿美元，到2014年将达到18.63亿美元，Facebook目前全球有7亿用户，全球每天会有1.1亿条微博消息产生。
Facebook CEO马克•扎克博客此前在接受媒体采访时介绍，“如何使全球公众交流沟通更为方便快捷”是Facebook的使命；而Twitter CEO迪克•科斯特罗则表示，Twitter的使命是“随时随地让人们与最关心的事物即刻取得联系”。
两家领导型的社交网络企业的使命，很好地诠释了社交网络的诉求，这也正是社交网络的魅力所在，让人与人之间可以自然地沟通交流，更好地分享思想和信息，更方便就同一个话题或者同一个事件进行讨论协作。
沟通和交流是人与人连接的基础，人类所有的社会活动就是基于人与人之间的连接，而社交网络就是让人与人实现了真正的深度连接，使互联网这一原本的设备和终端连接系统，变成了人与人的连接系统，IBM负责市场和通信部的高级副总裁Jon Iwata将其称之为“System of People”（人的系统）。
同时，社交网络庞大的数据也奠定了其基础价值，不同的诉求可以通过不同的应用方式挖掘社交网络的价值。
从社交网络到社交商务
早在2010年9月记者采访英国电信（BT）集团首席科学家JP Rangaswami时，JP Rangaswami就极力推荐和主张社交网络在企业中的应用，并力证了多家公司使用社交网络的成功。在美国，企业使用社交网络已经非常普遍，在企业的宣传和广告中，都可以见到他们各自的社交网络联系方式，而很少见到类似于800和400这样的热线电话。《哈佛商业评论》曾经针对2000多家企业做了社交网络应用方面的调研，参与调研的12%的企业现在可以游刃有余地使用社交网络，而IBM的2010年CEO调查显示：57%的很好地使用了社交网络的公司领先于同行。
客户服务和营销是企业使用社交网络最基本的应用，通过社交实现与客户的深度互动和即时响应，可以提升客户体验并改善服务质量，同时可以利用社交网络发现客户潜在需求和销售线索，美联航的广告“Be a Friend（Facebook），Stay in Touch（Twitter）”就是大多数企业应用社交网络的一个写照。这是社交网络对于企业的基础价值，也是社交网络应用的初级阶段。
在Lotusphere 2011上，IBM提出社交商务的概念，基本思想正是“Get Social，Do Business”。社交网络并不仅仅是Facebook和Twitter，还应该包括SNS、微博、视频分享、照片分享、协同工具、即时通信、邮件等所有沟通交流手段，将这些沟通交流手段有机融合在一起，打破企业内外界限，实现内外部有效地协同；社交商务不仅局限在客户服务和营销，而是广泛涉及市场和客户服务、产品和服务开发、企业运营和人力资源。
IBM负责软件系统的高级副总裁Mike Rhodin对社交商务和传统商务进行了比较：首先，在市场和客户服务部分，传统的商务采用的是推压和控制市场的方式，而社交商务通过互动和深度沟通可以深化客户关系，建立相互信赖的客户关系和品牌忠诚度；其次，在产品和服务开发部分，传统商务是先有内部创意，然后进行市场测试和调查，周期长、有效性差，而社交商务可以在开发过程中分享客户想法和创意，产生突破性的创意，并加速产品上市时间；最后，在企业运营和人力资源部分，传统的企业依赖于内部邮件、电话系统、建立内部知识库，而社交商务可以优化劳动力资源，并充分利用外部专家资源。
所以，社交商务对于企业意味着将使用全新的运营和商务模式来驱动商业价值，优化劳动力价值并提升企业运营效率，整合企业内外部的资源，深化内外部关系。
IBM的社交商务之道
IBM不仅成功应用了社交商务，还将通过提品、技术和服务，与客户、合作伙伴分享自己的社交网络经验。在Lotusphere 2011上，IBM了一系列的软件、服务和计划，让企业与客户、合作伙伴和内部同事通过移动设备、或者在云端跨越全球网络实现即时沟通和协同，实现完全的社交商务，其中包括：
