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一、顾客满意度及其产生背景
一般而言，如果从顾客的评价与比较两个角度来定义顾客满意度，顾客满意度就是是顾客对其购买付出而获得的报酬是否适当的一种认知状态，主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜，当消费者感觉到产品或服务的好处，愿意去支付代价和较能容忍价格上涨，顾客满意度体现在消费前、消费时、消费后三个步骤［1］。
顾客满意度的产生，其产生受诸多因素影响，但主要有以下三个方面的因素所决定：一是市场与竞争环境发生转变。卖方市场条件下，企业利润由强大生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定，在买方市场条件下，如不能使顾客满意，即使再好商品也卖不出去，这时需要请顾客对产品质量和服务进行评估来确定顾客满意度。二是顾客消费观念和消费形态发生变化。上世纪80年代末，美国等发达国家由高度的成长社会转向所谓的“成熟社会”，不再注重量的发展，更注重质的发展和追求，人们从物质需求转向产品和服务的精神需求［2］。进入“感情消费”时代，顾客往往关注产品能否给生活带来活力、充实、舒适和美感，顾客评判产品使用“满意”与“不满意”标准。三是质量观念和服务方式发生变化。顾客满意是新世纪质量观，企业应建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客需要作为日常经营活动的“轴心”，提供顾客满意的质量。
定期派技术人员到发电企业对高压、电测计量、化学、金属、继电保护、环保、谐波、励磁、可靠性、汽机、锅炉、水机等进行电力技术监督。向发电企业提交专业技术监督统计报表，对报表进行统计分析、总结，发现问题并反馈。在大修或检修期间选派资深专业技术人员到现场协助解决疑难技术问题。对发电企业重要设备的技术改造方案、项目的可行性、检测设备、计量仪器仪表、计量标准的配置选型开展技术咨询。对发电企业水、气、油等试验样品比对分析检验并出具检验报告。分析和仲裁发电企业上网关口电能计量误差的分歧。对技术监督人员技术培训和计量考核取证。
发电企业电力技术服务的主要方式。发电企业电测、高压、继电保护、振动等专业的标准及装置的量值传递，由发电企业按周期检定计划按时送达进行检定。发电企业的水、气、油等试验样品比对分析检验，由发电企业将样品送到实验室进行。发电企业高压、电测、化学、金属等专业事故试件、样品及仲裁样品校核化验、检测分析等，由发电企业送到实验室进行。不能移动的计量标准装置，运行中设备，检修、检测、预试、定检等技术服务，到发电企业现场开展技术服务。
三、发电企业电力技术服务顾客满意度顺应形势所需
电力体制改革带来发电企业电力技术服务的变化。为深化电力体制改革，我国推出电力改革方案，从厂网分营与行业结构重组，放开大用户与电力企业主辅分离四个方面尝试打破电力垄断，建立电力市场。2002年原来处于行业垄断的国家电力公司解体，同时成立国家电网公司和中国南方电网有限责任公司两大电网公司、五大发电集团和四大辅业集团等11家中国电力公司。中国电力随着经济发展和电力体制改革深入开展，相关电厂服务机构应建立和健全技术创新的机制和体制，增强活力，提高市场竞争力。
不管电力体制怎么改革，电力技术服务目的不会变，即在为用户解决问题同时为自己创造效益，和其它服务一样，电力技术服务也需争取市场和用户，不过是根据电力服务市场特殊性，其市场和用户内涵和其它行业不一样，市场是指技术服务的内容与项目，而用户是指各发电企业及其它电力行业。用户满意是检验和衡量电力技术服务水平的基本评价尺度，用户满意度的高低就是看问题解决得如何［3］。
四、提高发电企业电力技术服务顾客满意度的途径
管理好顾客期望和需求。顾客心理对顾客满意度提升有重要作用。主动去和顾客接触，积极与顾客进行技术服务，激起顾客的兴趣，避免出现过度承诺和过低提供，在这两者之间取得平衡，是电力技术服务管理顾客期望的重点。以火电企业机组的热力性能试验来说，企业表明是通过试验得到机组性能指标，实际上最关心的是看那些指标还有节能降耗潜力，怎么提高机组技术指标，创造利润，这就是潜在需求。
实施服务技术补救。顾客忠诚度研究表明，抱怨的顾客是朋友而非敌人。不满意而抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，如果得到满意回复时，抱怨的顾客一般会变成忠诚顾客［4］。当电力技术服务错误或服务失误出现后，一定要经常主动地向发电企业征求意见，积极了解服务失误的原因及不满意的原因，寻找到服务失误的“高发地带”，采取措施加以解决。发挥电力技术人才优势。发挥人才、技术和设备优势协助发电企业解决技术难题。发电企业最希望解决的问题，是应最需要去解决的问题，尤其是对那些涉及到电力生产安全与经济和稳定且又有一定深度和难度的项目，要根本性地解决有深度有难度项目，不但费时费力，要多承担责任和风险。开展电力专业培训和交流，组织面向各发电企业的专业技术培训和技术交流会，更好地为电网和发供电企业提供优质电力技术服务。（作者单位：成都电业局）
参考文献：
［1］ 刘宇.顾客满意度测评［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.113.
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在工业迅猛发展的今天，农业和农村经济也进入了一个新的发展阶段，过去农业生产以产量为标准，现在已经向农产品多样化转变，由过去纯农业向农村工业化、产业化、商品化转变。这一切，都对农村水利工作提出了新的标准和要求。
1 农村水利目前的形势和存在的问题
（1）农业产业结构需要调整。原来农业生产主要保证粮食产量，以种植玉米为主，所配套的水利工程是为了满足粮食作物的基本生长需要，但是，随着农业产业结构调整，蔬菜、苗木对灌溉水质及水量的要求标准更高；而且农业结构调整是市场化行为，一家一户生产模式缺乏统一规划、统一建设、统一调整，给农村水利的配套建设带来了很大困难。近年在我镇农村推广膜下滴灌技术，对水源及土地的要求更加严格，一旦哪个环节出了问题就会影响到农民的利益。
（2）小流域治理和京津风沙源项目成果巩固刻不容缓。水土保持的内容已不只是防治水土流失，而是维护和提高土地生产力，建立良好生态环境。由此看来，水土保持涉及的内容除了防治水土资源的流失外，还赋予了利用水土资源，绿化美化环境等内涵。土地是农业生产发展的重要因素之一，中国仅有10.20%的土地面积适于农业，并且一部分地区水土流失严重。因此必须从防治水土流失、恢复植被、环境与可持续发展等方面，同时结合资源的综合利用，考虑土地资源的可持续发展，编制出高质量的水土保持方案，做好水土保持工作，巩固好京津风沙源项目建设成果。
（3）农村水利工程建设存在一定的随意性，导致工程技术合理开发和经济效益等多方面不能兼顾；同时工程管理粗放，建设标准低，以致工程过早地失去其使用价值。
2 乡镇水利技术服务工作的重点方向
乡镇水利技术服务工作要围绕农业增效、农民增收，利用水资源优势和水务一体化优势，确立安全、资源、环境协调发展，不断完善防洪、水环境保护、水资源配套和农业灌溉，提高产业层次、提高安全可靠性、提高水资源科学利用程度、提高人民生活质量。今后，农村水利建设的重点是水土保持、防洪、除涝、节水灌溉、河道清淤以及农村水污染防治、水资源保护、推广有效益的技术项目，搞好技术示范工作，水利工程的建设以后要统一规划，统一建设，采取工程措施与生物措施并举的方针保护环境，提高土地生产力，提高效益，充分发挥水利工程的保水、蓄水、调水、防汛抗旱功能。
2.1 积极推广节水灌溉技术
发展节水灌溉，对生态环境建设和保护有十分重要的意义。生态环境建设是一项长期艰巨的任务，用节约农业用水，支持生态环境建设用水，从源头节水，严格控制上游用水，不仅可以缓解下游用水紧张矛盾，而且遏制下游生态环境恶化趋势，为逐步恢复和保护生态提供支持，同时减少灌溉用水量，有利于遏制地下水进一步超采和减少地质灾害等。实施节水灌溉是促进农业结构调整的必要保障。加大农业节水力度、减少灌溉用水损失，也是增加农业收入主要途径，并且对于转变农业生产方式，提高农业生产力是一项必然的革命性措施，必须摆在农村水利建设的突出位置。从近两年本镇在群众中推广节水灌溉技术过程来看，主要存在的问题是市场机制在水资源配置中尚未发挥应有的作用，搞节水农业工程政府一厢情愿的多，农户自觉行动的少。投入有限，受地方和农户的能力的限制以及农户的价值取向的影响，节水农业的发展步履艰难。管理体制不适应现行水管机构，节水功能缺损，不适应市场经济和节水农业发展的需要，灌溉管理系统效率低。所以在加大节水设施与节水技术的推广力度的同时，对节水知识的宣传也是非常必要的，同时必须扶持节水灌溉典型，完善防治渠系配套，让群众切实看到节水灌溉的好处，进而在有条件的地区呈规模地发展喷、滴灌工程，重点发展膜下滴灌技术。
2.2 努力提高农田灌溉标准
随着农业结构调整的不断深入，对农田灌溉水平提出了越来越高的要求，加强对灌溉技术的改良已迫在眉睫。今年农田水利基本建设要适应农业结构调整的需要，切实提高供水保证率和农田灌溉标准，才能更好地为农业生产提供高标准的灌溉服务。同时加强农业产业结构的规划研究，以利用农田水利配套设施发挥更好的作用。
2.3 加大农村水环境治理力度
树木的滥砍滥伐，植被的过度开垦导致水土严重流失影响了农村的生态环境。同时水污染带来的水环境恶化、水质破坏问题日益严重，很大程度地影响了群众的生产生活质量。加强农村水环境治理，保护农村水资源，改善农村居民生活条件，创造良好的水生态环境，才能与社会的和谐发展相辅相承。
3 对农村水利管理的主要措施
（1）加强地方领导，提高对农村水利重要性的认识。农村水利是农业和农村现代化的前提和基础，是解决三农问题的重要途径，是基层水利技术服务内容所在。没有防洪等基础设施的保障，就没有农业的增效、农民的增收和农村的稳定。农村水利现代化也是现代化建设的重要组成部分，应该保持与经济和社会同步发展，并适度超前。加强领导，统筹安排，做好服务监督。提供一定的资金、材料、设备等扶持；要紧紧围绕农业和农村经济发展要求，用先进技术和先进设备装备农村水利，用科学的方法和现代观念指导农村水利，为实现农业和农村现代化提供基础性的支撑保障，实现传统农村水利向现代农村水利的转变，实现农村水利的新飞跃。
（2）建立有效的管理机制，完善建设工程程序，提高管理水平，根据先申请规划审批再建设施工、后验收交付使用的原则进行工程建设，使农村中小型水利工程建设往规范有序方面发展。
（3）要加强农村水利服务队伍建设。乡镇水利技术服务站受上级水行政主管部门和乡镇政府的双重领导，主要职能是负责本行政区域内水利工程的设计规划与施工，以及水工程的管理与维护，防汛抗旱，灌溉与土地整理，水资源高度使用管理，协助做好水行政执法和规费收缴，新技术推广等。乡镇水利技术服务站要制定规划，监督建设，加大水利技术示范和推广力度，加强政府监督，实行科学管理，依靠科学管理提高农村水利基层单位在农村经济建设中的服务水平和管理水平；注重人才培养，地方水利部门可以采取派出去、请进来、实行短期培训等方法，抓好管理人员的业务培训，提高管理人员的业务水平； 同时抓好工程建设中的新技术的推广应用，让农村水利建设与日益发展的农业生产和人民生活相适应国，使已有的在建的和规划中的水利项目都能发挥其自身效益，服务于民。
篇3
（一）具备文明服务的基本素质。图书馆作为一个为人民服务的公共事业场所，他的服务人员一定要具备文明服务的基本素质。文明服务的基本素质包括几个方面：首先，图书馆工作人要有为人民服务的思想素质，在思想上要积极为人民服务，为图书馆的读者服务。树立贴心为读者服务的思想素质。其次，图书馆图书管理人员要有相关的技能素质，要懂得图书馆工作方面的相应技能，例如：图书分类，图书整理等相关职业技能。再之，图书馆图书管理人员要有健康的身体素质，只有拥有健康的身体素质才能更好的为图书馆的读者提供更好的服务。最后图书馆图书管理人员要具备礼貌的文明素质和稳健的心理素质，在任何事情上保持冷静，对读者礼貌，一切以读者利益为主，为读者考虑，给予读者贴心的服务。
（二）规范化的服务标准。规范化的服务标准，即是标准化的服务标准。所谓标准化的服务标准就是有国家相关部门或者图书馆内部管理部门规定的必须所有人都要达到的服务标准。服务，首先是一个让顾客即读者感受到倍受欢迎和宾至如归的感觉。规范化服务即标准化服务就要让读者有着倍受欢迎和宾至如归都感动，首先，在接待和面对读者是要面带微笑，让读者感受到图书馆的热情和好客。其次，要保持适当的说话声音，既要让读者听见又要让读者觉得舒服，不要过于大声或者太过小声的与读者交流，避免让读者感到烦躁和刺耳。再之，要保持平等对待和始终如一的精神，不管对读者的行为或者说话方式满意或者不满意，我们要礼貌的给予回应，不要差别对待。最后，错误是不可避免的，总会有犯错误和对读者不周到情况，这时要勇于承担错误，认识错误和改进错误，加以补救。有时候因为一个错误合理的补救，会产生意想不到的满意结果。
（三）微笑式服务。微笑，是人与人之间的一种情感的交流。微笑式服务，是图书馆图书管理人员与顾客或读者之间的一种情感的交流。微笑，是一种给人以放松、舒心的面部表情。而为微笑式服务是可以让图书馆图书管理人员轻松地获取读者和顾客舒心的一种服务方式。在图书馆工作期间，图书馆图书管理人员在接待和服务读者是要面带微笑，并且在服务的始终要保持微笑。而在图书馆图书管理人员工作之中应该全程保持微笑，这样不仅可以在服务或者接待读者是给读者以放松、舒心的感觉，而且可以保持图书馆图书管理人员工作氛围的和谐气氛。
二、增加读者的阅读时间及范围
（一）增加读者的阅读时间。有部分读者反映，在图书馆中的阅读时间不够充分，不够充分品味书中所带给他的乐趣。所以可以适时提前图书馆的开馆时间，而延后图书馆的闭关时间。从而达到增加读者的阅读时间，使读者可以更加充分的在图书馆中学习，读书和休闲。增加读者的阅读时间，不仅可以让读者在图书管中阅读更多自己喜欢读的书籍，还可以让读者在图书馆中充分的领略到图书馆图书管理人员的服务热情。这样，不仅使图书馆的各种图书成为了读者前来光顾阅读动力驱使，而且图书馆图书管理人员的服务热情也吸引了读者们来此阅读、学习和休闲的驱动力。对于那些在图书馆停留时间较短的读者，增加读者的阅读时间，不能仅仅在图书馆的营业时间上采取措施。还要在图书馆的内容上加以创新和拓展。我们可以增加些新的数目，来勾起读者停留阅读的兴趣，进而达到留住读者，增加读者阅读时间的目的。所以，适时的增加读者的阅读时间和读书馆的营业时间对图书馆的发展是有极大益处的举措。
（二）增加读者的阅读范围。增加读者的阅读范围，是为了让读者感受到更全面的服务，可以让读者满意。在图书馆中可以找到各种自己喜欢的书，是一个可以让读者满意和满足的重要因素。所以增加读者的阅读范围是提高图书馆图书管理人员服务的一项重要举措。增加读者的阅读范围可以从两方面来考虑：首先，增加读者的阅读范围要从读者的兴趣出发，可以从读者的一种读书兴趣引导或使其发现另一种与其相关的读书兴趣，让读者开始对另一类图书展开浓厚的阅读欲望和强烈的阅读目的。然后，增加读者的阅读范围可以从图书馆内部服务开始，可以由图书馆图书管理人员角度上，给予读者暗示和提醒，让读者找到自己没想到要阅读的图书。
三、培养图书管理人员的积极主动性
图书馆图书管理人员在图书馆工作中，服务中要有积极主动的服务态度。这样才可以让读者感受到宾至如归的感觉。而培养图书馆管理人员的积极主动的服务态度，可以从以下两个方面来探究：
（一）依据读者兴趣建立相应专架。图书馆管理人员可以从读者的兴趣出发，为读者提供贴心的服务。可以根据读者们的共同兴趣来建立起相应的图书专架，来吸引读者前来阅读。这样可以使读者感到一种意外的满足感。当读者在进入图书馆时，看见图书馆里有根据自己兴趣所设立的阅读专架，他会在那里驻留很久进行阅读、学习和休闲。这不仅让读者感受到贴心的服务态度，还能达到增加读者阅读时间和增加读者阅读范围的目的。
（二） 热情好客。图书馆的图书管理人员要保持着热情好客的态度，要拥有一个热情好客的心。毕竟，图书馆是一个服务型的机构或者说是一个服务性的社会公共场所。热情好客不仅是图书馆图书管理人员服务态度的体现，也是图书馆部门服务水平的体现。
四、结束语
服务是一门艺术，图书馆作为一个公共服务事业，服务对于图书馆图书管理人员是一个必须要掌握的职业素养和职业技能。所以怎么样去服务，应该怎么服务，适合怎么服务是图书馆管理人员要时刻注意的问题。图书馆管理人员要坚持为人民服务的基本原则，服务好图书馆的每一个读者和顾客。
参考文献：
[1] 陈榕.图书馆发展与计算机网络环境[J].情报科学，2000（12）.
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Abstract：The electric marketing system， which has characteristics such as the large number of data， the different constructions of resource， the high requirement of sharing and mutuality， is an under the electric market environment. Taking advantages of sharing and distributed important component computing of Grid， basic technology and architecture of electric marketing service platform based on Grid， has been proposed. The functions of resource management， data management， security management and information service of electric marketing system has been designed and realized. Thus， a new electric marketing service platform based on Grid is constructed.
Key words：Grid； services； electric marketing
1 引言
近年来，全国部分地区正在推行一种更加重视民生的、多元治理主体的网格化服务模式，即利用信息化手段，根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理。显然，与传统基层管理模式最大的不同，它是一种数字化管理模式，是依托现代网络信息技术建立的一套精细、准确、规范的综合管理服务系统；其次，它是一种融合管理与服务的体制，政府通过这一系统整合政务资源，为辖区内的居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率。
在电力行业，网格化服务还处在探索初期，对接政府网格化社会管理平台，配齐网格管理“三大员”，三位一体贯通服兆詈笠还里。上下联动，开展服务活动，针对性开展农村配网建设、“一户一表”改造、背街路灯架设、优质服务整改等难点热点问题；内外互动，满足服务需求，大力推进城市“十分钟交费圈”和农村“村村交费点”建设，开展电能表接线串户问题专项整治，利用微信及时对外公司履责信息、安全用电知识，接受客户问题投诉等等。
2 网格划分架构设计
2.1 网格化技术
网格（Grid）一词最早出现于20世纪90年代中期的信息技术领域。根据Foster和Kesselman的定义[1]，网格是构筑在互联网上的一种新兴技术，它将高速互联网、高性能计算机、大型数据库、传感器、远程设备等融为一体，为科技人员和普通百姓提供更多的资源、功能和交互性。电力营销服务网格化技术的实质就是将满足服务对象的需求作为具体的任务，建立统一的调度管理机制，借助跨部门的管理规则和业务流程，运用现代信息技术的支撑，构筑资源共享与工作协同的运作模式，使管理者突破传统方式和手段的局限，实现流程顺畅，提高综合管理和服务的效能。
电力营销服务网格化的基本做法是划分网格，即根据实际情况和管理便利的原则，将所用户和服务划分为若干“网格”，每个网格配备一定数量的工作人员，负责网格内事务的处理。依托先进的网络信息技术开发电力营销服务网格化管理平台，通过数据共享、资源整合和信息共用，实现精细化管理、信息化建设和人性化服务。
2.2 服务网格划分
为支撑网格服务工作的开展，建立业务部门间的服务协同处理机制，需以供电台区为单元对各单位的低压用电客户进行网格化划分，形成柔性统一的矩阵式。
在不改变现有直线职能制组织架构的基础上，构建起柔性统一的以包含一个或多个台区/线路为网格单元的矩阵式服务网络架构。网格单元分为两种类型：低压网格、高压网格。低压网格将低压用电客户按台区划分原则进行划分。高压网格将中高压客户按线路划分原则进行划分。
操作人员填写网格名称、网格涉及地域范围描述，对网格进行命名标识，用于区分于其他服务网格。同时选择该网格单元所包含的台区、线路，从系统中查询选择客户，将用电客户按网格划分原则，划分到网格单元中，建立用电客户与网格的对应关系。当营销系统的用户档案数据因新装、销户等业务开展而变更后，系统定期对服务网格中的客户进行自动增加或剔除等更新操作，保持与营销系统客户档案数据的一致性。
2.3 服务网格架构设计
以客户为中心，基于“互联网+”理念构建全省统一的电力服务网格化管理，融合线下“网格”与线上“网络”资源，基于网格单元开展主动、高效、有针对性的供电服务，强化跨业务、跨部门的服务协同能力，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平。设计的营销网格化管理平台架构由业务架构、应用架构、数据架构组成。
2.3.1 业务架构
营销服务网格化本着以客户为中心的理念，基于服务网格开展供电服务，提供属地化的近距离服务、差异化服务、增值服务，缩小服务半径，提高服务效率，解决服务响应速度问题。
在构建网格模型的基础上，通过基本信息采集不断完善网格服务对象信息，向网格服务对象提供客户咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、意见等服务，以及停电公告、欠费催缴等主动信息服务。通过业务督办、考核时限管理进行服务进度管理。业务架构如图1所示。
2.3.2 应用架构
为实现营销网格化服务管理业务，采用”一个平台+N个终端”的系统架构。一个平台指营销服务网格化管理平台，N个终端指作业层利用专用智能终端实现诉求录入、业务处理、信息采集、进度跟踪等功能。
服务网格化管理平台是营销服务网格化的基础支撑，通过与营销业务应用系统、营配系统、政务网格平台集成，实现网格模型构建、网格服务业务开展，服务管理等功能。
专用智能终端应用服务于营销全业务，其中网格化服务模块通过与服务网格管理平台交互，实现作业层在移动终端上即可完成日常工作处理、信息录入、信息查询、进度跟踪等工作，提高工作效率。
网格员通过移动终端为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉等业务的受理服务，需要其他部门协助处理时，通过移动终端录入客户诉求后提交到网格管理平台，网格管理平台通过调用接口将受理信息提交至营销系统并全程跟踪处理进度及结果。营销系统接收到网格服务发来的工单后，启动快速响应流程进行任务派发、处理、答复、回访等功能，并将工单流转信息、处理结果信息返回到网格管理平台，服务网格化管理平台将接收到的信息分发至各网格员以便网格员进行服务跟踪。
服务网格化管理平台可受理政务网格化系统发来的业务咨询、投诉、故障报修等业务，并将业务咨询分发到网格员移动终端，网格员可及时进行咨询答复，如果无法立即答复的则提交营销系统。网格服务管理范围内 的投诉将直接分发到对应网格员处理后答复，其他范围的投诉转发营销系统并全程跟踪处理进度。故障报修直接转发营销系统并全程跟踪处理进度。
为方便对网格、网格服务、服务质量进行管理，系统还提供了网格服务量统计、超时统计、督办统计、重点业务分类统计等功能，并提供看板功能直观展示网格组织结果、服务对象、关系对象、服务量，便于对网格划分、网格服务进行调整。
应用架构如图2所示。
2.3.3 数据架构
数据架构基于业务架构和应用架构，从系统数据支撑的角度对数据模型、数据分类、数据存储、数据流转等方面进行规划设计。
营销网格化系统后台数据分结构化和非结构化两类数据，结构化数据包括：平台支撑、服务资源、网格划分信息、工单记录和工单统计信息等；非结构化数据包括：照片、视频和录音等。
用电客户档案数据、停电信息、电费信息、缴费信息等数据来源于基础数据平台。
3 电力营销服务网格化应用
开发营销网格化管理平台，实现了服务网格基础管理，包括：网格服务业务受理、故障报修受理、客户咨询受理、客户投诉受理、客户举报受理、客户建议受理、客户意见受理、政务网格服务事件协同调度和网格服务统计分析等。
3.1 网格服务业务受理
提供PC端的网格服务业务受理，通过电话受理客户诉求后，登记客户诉求信息形成相应的业务工单。
3.2 故障报修受理
网格员通过电话受理客户的故障报修诉求，需登记的故障内容包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、受理内容、故障地址、故障地址参照物、故障现象、故障危害程度、故障类型（计量点故障、配网故障、路灯故障）、故障区域分类、一级故障分类、二级故障分类、三级故障分类，生成故障报修工单，并将工单派发到运检抢修部门。如图4所示。
3.3 客户咨询受理
网格员通过电话受理客户的咨询诉求，需登记的业务咨询信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府W格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、咨询内容、咨询类型等信息，生成业务咨询工单。
业务受理过程中网格员可通过统一客户视图全面查询客户相关信息，并给予答复，如果不能一次性答复客户，则将工单派发到后续业务环节。
3.4 客户投诉受理
网格员通过电话受理客户的投诉诉求，需登记的客户投诉信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、投诉内容、投诉等级、一级投诉类型、二级投诉类型、三级投诉类型等信息，生成投诉工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.5 客户举报受理
网格员通过电话受理客户的举报诉求，需登记的客户举报信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、举报内容、举报等级、一级举报类型、二级举报类型、三级举报类型等信息，生成举报工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.6 客户建议受理
网格员通过电话受理客户的建议诉求，需登记的客户建议信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、建议内容、建议等级、建议类型等信息，生成建议工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.7 客户意见受理
网格员通过电话受理客户的意见诉求，需登记的客户意见信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、意见内容、一级意见类型、二级意见类型等信息，生成意见工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.8 政务网格服务事件协同调度
网格服务管理平台接收政务网格服务平台发来的涉及电力相关的受理信息，生成业务工单。网格员根据相关内容信息补充业务工单数据项，包括：业务类型（故障报修、咨询、投诉、举报、建议、意见）、受理信息来源（政府网格服务）、所属市、所属区县、联系人、联系电话、联系地址、业务一级分类、业务二级分类、受理内容等信息，生成工单，并将工单派发到相关业务处理部门。如图5所示。
3.9 网格服务统计分析
将信息化技术、监督评价的工作模式应用到业务中，通过基于信息存储和信息查询，实现对历史数据按期或实时的统计。同时，将该评价结果与相关部门和人员的绩效考核相挂钩，提高各部门的工作热情和工作效率，形成良好的工作机制。
4 结语
本文对基于网格的电力市场营销服务技术和基本构架进行了研究，对系统的功能进行了分析。基于“互联网+”理念建立起电力营销网格服务平台，融合线下“网格”与线上“网络”资源，为客户提供主动、高效、有针对性的服务，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平，即：（1）实施电力网格化服务，提升效率降投诉；（2）通过网格化服务，实现“服务式营销”、“精准营销”、“移动营销”；（3）实施网格化服务，推进城乡服务标准的一体化，提升客户服务水平。
参考文献
[1]曲朝阳，纪芳.基于网格的电力营销服务平台设计[J].东北电力大学学报，2006，26（2）：13-18.
[2]张旭.基于网格的电力营销服务平台设计[J].中国高新技术企业，2014，（5）：14-15.
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1.1供电企业管理现状分析
以往的供电管理模式存在一定的滞后性，这直接影响了企业的发展，给企业管理带来了诸多问题。其中电力生产的电网结构较薄弱，设备较落后，使得安全生产受到了一定的影响。由于受到地方经济的影响，使得供电量有所限制，而企业经济效益又主要取决于供电量。再就是农改工程加大了供电企业的成本，新增的设备给企业带来了一定的经济压力，使得企业存在着财务风险问题，而且由于供电企业的资源配置相对较低，给农电管理工作带来了困难。除此之外，供电企业员工的整体素质有待提高，市场意识薄弱，对大环境不够了解，缺少竞争意识，不利于供电企业的发展。
1.2供电企业管理模式革新的重要性
供电管理模式直接决定着企业管理质量的好坏，在供电过程中，需要通过一系列的工作流程，如图-1所示。我们只有不断完善供电管理体系，规范工作流程，才能为用户提供优质的服务。供电管理模式的革新有着重要的意义，只有不断更新企业管理理念，创新管理模式，才能有效的促进企业发展进程，进一步提高员工的积极管理意识。以往的管理模式存在落后性，不利于工作职责的细化，工作效率较低，而革新管理模式可以明确的划分岗位职责，让更多的员工参与到管理工作中，提高供电企业的执行能力，确保供电质量。而且，随着市场竞争的愈演愈烈，提高企业竞争力势在必行，只有革新供电管理模式，提升企业内部竞争力，才能充分满足用户需求，使企业在市场竞争中利于不败之地。
2探讨电力单位供电管理模式的创新发展
结合电力行业的发展形势，电力单位供电管理模式的创新方向主要分为精细化管理、一体化管理、个性化管理及职工培训管理四个方面，下面我们分别来具体了解一下。
2.1精细化管理
精细化管理模式采用了现代化管理理念，它不仅要求职责细化，还着重于服务质量的提高。精细化管理模式主要包含管理制度、工作流程及信息资料等内容的规范化，精细化管理模式离不开完善的电力管理标准体系，企业要不断完善营销运行机制，建立精细化管理制度，才能确保供电执行效率，从而实现秩序化的工作流程，完善信息化管理工作。总之，精细化是电力单位供电管理模式创新的重要方向，只有实现了供电精细化管理，才能确保企业管理质量。
2.2一体化管理
供电企业的管理工作主要分为职能管理与业务管理两部分，要确保企业管理质量，一定要实现一体化的供电管理模式。一体化管理模式要求总部做好领导角色，对其他部门的业务发展要进行统一管理，及时的掌握相关业务数据信息，一旦发现管理问题，要迅速提出解决方案。要实现供电一体化管理，还要实施有效的管控手段，运用管控工具建立一体化管理体系，并做好管理体系的完善，进一步确保供电企业的统一化管理。
2.3个性化管理
个性化管理要求供电企业根据自身发展情况，对企业发展明确定位，在学习先进管理理念的基础之上，建立具有企业特色的个性化管理模式。实现个性化管理模式需要企业对市场情况做好详细调查，从而正确的进行市场分析，制定供电计划，并做好执行计划的监督工作，确保企业的执行力。电力单位只有找到属于自己的供电管理模式，才能更好的适应市场需求，为用户提供优质的供电服务。
2.4职工培训管理
在电力企业供电管理工作中，员工的整体素质决定着供电管理质量，如果员工培训达不到要求，就会造成工作效率地下，影响企业的长期发展。员工培训管理不容忽视，只有对员工制定合理切实的培训计划，运用丰富的培训手段，依据员工素质差异情况实施相应的培训方案，并做好培训考核工作，全面提高供电管理人员的整体素质。
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一般系统中有以下几种无功功率电源：一是过励运行的同步发电机；二是无功补偿电源，包括电容器、静止无功补偿器和同步调相机；三是110kv及以上电压线路的充电功率。在实际系统应用中可总结，就电压控制来说，更倾向于静止无功补偿器、同步调相机，就节约成本来说，更倾向于电力电容器。
2.无功功率电源
2.1 同步调相机（静态）
同步调相机是系统中的无功功率电源，它相当于空载运行的大容量同步发电机，因此无功功率的调控跟同步发电机一样，通过改变励磁电流控制。同步调相机正常运行时数学模型与同步发电机一样，简化条件为：，即电压与电流矢量正交。因此输出电流只有纵轴分量，即；电压只有横轴分量，即。端电压与电流的关系为：
其中，为线电动势；U为线电压；Q为三相无功功率。
此式表明，当，同步调相机过激励，，同步调相机输出滞后的无功功率，相当于电容器，它向系统供给感性的无功功率，起无功电源的作用，提高系统电压。当，同步调相机欠激励运行，，同步调相机输出超前的无功功率，相当于电抗器，起无功负荷的作用，降低系统的电压。
同步调相机的主要优点：一是它不仅可以吸收无功功率，又可以输出无功功率；二是它具有很好的电压调整特性，对提高系统运行性能和稳定性有一定的作用。
同步调相机的主要缺点：一是同步调相机是旋转的电机，有功损耗较大，需从电网中吸收额定容量的3%左右的有功功率；二是投资费用与其容量有关，容量越小，投资费用越高，因此需大容量的无功补偿设备才装同步调相机。
2.2 静止无功补偿器（SVC）（动态）
静止无功补偿器是由电容器组和可调电抗器组成，是一种新型的动态无功补偿装置，通过晶闸管投切并联电容器来运行，即能吸收无功功率也能发出无功功率，因此SVC能够快速跟踪电网或负载的无功波动进行负荷的实时就地补偿。
目前常用的静止无功补偿器有固定电容晶闸管控制的电抗器型（TCR-FC）、晶闸管开关电容型（TSC）和饱和电抗器型（SR），以下分别列举了各种类型静止无功补偿器结构、特点及其各类型动态无功补偿装置的优缺点。
⑴饱和电抗器型SR
SR型SVC是利用饱和铁芯的特性，使相位滞后的无功功率随电压升降而增减，正常运行范围内输出特性为线性的。可以通过调节变压器的分接头的位置和投切并联电容器来改变其输出特性。
SR型的优点：①工作可靠，维护简单；②设备自产生谐波低；③可以连续快速地调节感性、容性的无功功率；④在感性工作的范围内具有较大的过载能力。
SR型的缺点：①控制灵活性差；②不能分相调节；③不能连接于超高压；④运行噪音大；⑤单位容量大，是并联电抗器的二倍。
⑵固有电容晶闸管控制电抗器型TCR-FC
TCR-FC的动态电路是由反并联的晶闸管和电感L串联组成，它的控制方式跟电力电子中单相半波整流相似，即通过控制晶闸管的触发角α来控制通过电感L的电流，用以达到控制补偿容量的目的。
TCR-FC型的优点：①自身吸收谐波的能力好；②能够分相调节；③可以连续的调节感性和容性的无功功率；④动态响应快，能够适应多负荷动态无功补偿。
TCR-FC型的缺点：①自身会产生谐波；②不可接超高压；③运行维护复杂。
⑶晶闸管开关电容型TSC
TSC由电容器、电抗器、并联晶闸管和调节器组成，其工作的原理是通过检测反并联的晶闸管两端的电压，在电压为正或负时，将电容器投入，串联的电抗器是为了阻止电容器投入电网时的电流冲击。
TSC的优点：①响应快，可进行分相调节；②自身不产生谐波分量；③可以快速深度的无功调节；④即可以调电压，又可以调无功功率，用于抑制电压波动和满足电能质量的要求。
TSC的缺点：①限制超高压的接入；②限制过电压的能力；③无谐波吸收的能力；④运行维护的困难，因为采用多组反并联的晶闸管组，为晶闸管散热、导通性等性能的运行、检修和维护带来一定的困难。
3.电力系统中的无功功率负荷及其无功特性
3.1 电力线路
如果交流线路的电感为L（mH/km）、并联等值电容为C（F/km）、线路运行电压为U（KV）、电流为I（KA），则：
若线路上产生的容性无功功率等于消耗的感性无功功率，即无功电源等于无功负荷，即
式中为波阻抗，由波阻抗所导致传输的功率为自然功率，若线路输送的功率为.
当时，，输电线路相当于无功负荷。
当时，，输电线路相当于无功电源。
对于35KV以下的输配网络，可忽略电容分布影响，等效电路图如下：
线路中电抗产生无功损耗，即：
式中为传输的有功功率，为传输的无功功率，为线路的额定电压。
3.2 变压器
在电力系统中变压器是主要损耗无功功率的电气元件之一，变压器的参数主要包括电阻、电导、电抗和电纳四个部分组成。其中分别对应了四个功率损耗：铜损耗、漏磁损耗、铁芯损耗和励磁损耗，下图为双绕组变压器的等效电路图：
⑴ 变压器在其额定负载下运行时，电阻（）产生的负载损耗近似等于短路损耗，用来表示。
⑵变压器在其额定负载下运行时，负载电流通过漏磁电抗（）所产生的漏磁无功功率损耗，用来表示。
⑶ 变压器空载运行时，电导（）产生的铁芯损耗近似等于变压器的空载损耗，用来表示。
⑷ 变压器空载运行时，空载电流通过励磁电纳（）所产生的励磁无功功率损耗，用来表示。
由图2可知，变压器所产生的无功功率损耗可分为两部分：励磁无功功率损耗和漏磁无功功率损耗，即：
其中为变压器所消耗的无功功率；为变压器所消耗的励磁无功功率；为变压器所消耗的漏磁无功功率；为变压器的额定无功损耗；为变压器实际容量；为变压器的额定容量，为负载率。
变压器空载励磁无功功率损耗为：
其中为空载电流百分数。
变压器满载漏磁无功功率损耗为：
所以无功功率总损耗为：
其中为满载电压百分数。
变压器的无功功率损耗在系统无功功率需求中占很大比重，在输送配电过程中，中间环节要进行多次变压，无功功率损耗可达用户负荷的50%-70%。
3.3 异步电动机
异步电动机在电力系统无功功率负荷中占的比值很大，异步电机的无功负荷可分为两部分：空载电流流过所产生的励磁无功功率和负载电流流过漏磁电抗时产生的漏磁无功功率，异步电机无功功率组成形式跟变压器无功功率组成形式相似。
异步电动机所消耗无功功率的数学模型为：
（12）
其中为异步电动机空载时所消耗的无功功率；为异步电动机满载时所消耗的无功功率；为电动机实际的有功功率；为电动机额定的有功功率。
篇7
土壤重金属污染是我国亟待解决的环境问题。电镀行业是产生重金属污染的主要行业之一。由于电镀行业使用了大量强酸、强碱、重金属等有毒有害化学品，在工艺过程中排放了高毒物质和危害人类健康的废水、废气和废渣，对人类的生存环境产生了巨大危害。尤其是重金属镍污染后果相当严重，镍可引起接触性皮炎，直接进入血液的镍盐毒性较高，胶体镍或氯化镍毒性较大，可引起中枢性循环和呼吸紊乱，使心肌、脑、肺、肾出现水肿、出血和变性，长期接触、吸入或注射镍化物均有致癌作用。电镀企业关闭后遗留的重金属污染土壤对环境构成严重威胁。然而如何针对性地有效进行修复治理，是人类面临的又一大问题。电镀厂污染场地属于重污染行业污染场地，急需进行环境综合治理与土壤修复[1]。
本文通过对某电镀厂厂区土壤样品监测结果的分析研究和修复治理方法的探讨，为进一步开展污染土壤修复工作以及合理规划和利用该场地提供科学的理论依据，同时，对于改善和提高当地城镇环境质量、保障人体健康和维护社会稳定也将具有重大意义。
2 企业基本情况
该电镀厂于2003年3月投产，厂区面积约3500m2，主要从事各种五金件产品的来料电镀加工。全厂共3个电镀车间，8条电镀生产线，其中7条半自动电镀生产线、1条全自动电镀生产线。主要镀种为镀锡、镀镍、镀铬、镀锌。电镀加工产品方案见表1。
使用的主要原辅料有金属镍板、硫酸镍、氯化镍、电解铜、硫酸铜、硫酸、盐酸、铬酐、氰化钠、氰化亚铜、氰化钾等。产生的电镀废水经废水处理站处理达标后排放。根据当地电镀行业环境整治要求，该电镀厂已停产待迁。
3 土壤污染现状及成因分析
为了解该电镀厂所在地土壤污染现状，委托澳实分析检测（上海）有限公司对其厂区土壤进行了监测。
3.1 监测项目
pH值、总氰化物、锑、砷、铍、镉、铬、铜、铅、镍、硒、银、铊、锌、汞等。
3.2 监测地点
厂区废水处理站边和电镀车间旁各设一个采样点，编号分别为Z1、Z2。按0～20cm、40～60cm、80～100cm采样深度各采一个样品，对应样品编号Z1-1～Z1-3和Z2-1～Z2-3。
3.3 监测结果
厂区土壤样品监测结果见表2和图1。
表2 厂区土壤监测结果
图1 土壤监测结果对比分析图
土壤样品监测结果表明，除镍指标外，其余指标监测值均符合《浙江省污染场地风险评估技术导则》（DB33/T892-2013）表A.1部分关注污染物的土壤风险评估筛选值中的住宅及公共用地筛选值。
土壤监测结果镍超标原因主要为企业生产过程中涉及到镀镍等工序，生产废水和废气中含有镍等重金属。车间地面、排水沟渠等没有按规范进行防渗处理，镀镍废水没有进行有效收集容易渗漏到地面，等等，各种因素导致土壤受到重金属污染。根据《浙江省污染场地风险评估技术导则》（DB33/T892-2013）以及有关文件要求，企业场地需要进行土壤污染修复治理。
4 土壤重金属污染治理方法
目前针对土壤重金属污染修复方法较多，主要包括物理方法、化学方法和生物方法[3]。生物修复方法因其效果好、投资省、费用低、易于管理和操作、不产生二次污染等被公认为是生态友好型原位绿色修复技术[4]。生物修复方法主要有植物修复、微生物修复、植物与微生物联合修复。
4.1 植物修复
植物修复技术主要有植物稳定、植物提取、植物挥发等类型[5]。植物稳定是利用植物来降低重金属在土壤中的迁移，但是随着时间或环境的改变，可能仍会发生渗漏和扩散，这种方法并没有减少重金属的含量，只是改变了重金属的存在形态；植物提取是指利用对重金属富集能力强的超积累植物吸收土壤中的重金属，并将重金属转运储存在地上部分，然后通过收获地上部分进行焚烧，来达到去除重金属的目的；植物挥发是指利用植物吸收、转运、积累、挥发来去除土壤中一些挥发性的重金属[6]。
4.2 微生物修复
微生物修复技术是利用土壤中某些微生物对重金属的吸收、沉淀、氧化还原等作用，以达到降低土壤重金属的毒性。某些微生物能代谢产生柠檬酸、草酸等物质[7]。这些代谢产物能与重金属产生螯合或形成草酸盐沉淀，从而减轻重金属的伤害。Siegel等研究表明，真菌可以通过分泌氨基酸、有机酸以及其他代谢产物来溶解重金属以及含重金属的矿物[8]。微生物修复的局限性在于：微生物有些情况下不能将污染物全部去除；微生物对环境的变化响应比较强烈，环境条件的改变能大大影响微生物修复效果。
4.3 植物与微生物联合修复
鉴于植物修复和微生物修复各自在重金属污染修复中的不足，植物与微生物联合技术通过发挥植物和微生物各自的优点，最大限度弥补其在重金属污染修复中的不足，有效提高植物修复的效果。土壤中许多细菌不仅能够刺激并保护植物的生长，而且还具有活化土壤中重金属污染物的能力。最近俄罗斯科学家培育出一种耐重金属污染并保护植物生长的细菌，这种细菌能够在Zn、Ni、Cd和Co存在的条件下产生抗生素细菌的细胞不具备稳定的基因，但是位于染色体外能够自动复制的环状DNA分子，可以有效阻止重金属离子进入细胞，同时能够刺激并保护植物的生长[9]；Ma等成功地从Ni污染土壤中分离得到耐受重金属污染的细菌，并发现这些细菌在较高水平重金属污染的土壤中能够促进植物生长；Idris等在遏蓝菜属植物Thlaspigoesingense根际分离出大量对Ni耐受性较强细菌，包括Cytophaga、F lexibacter、Bacte2roides等，这些细菌可以明显提高Thlaspigoesingense对Ni的富集能力[10]。虽然菌根化植物抗逆性强、吸收降解能力强，但不容易获得，因此，菌根与植物修复体系的选择与建立有非常广阔的应用价值，也是重金属污染土壤生态恢复的一个新的研究方向[11]。
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[中图分类号] G251 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）23- 0111- 02
独立学院经过十余年的发展，办学规模不断扩大，办学模式趋于成熟。图书馆作为独立学院知识和信息的集散地、学生的第二课堂，在学院发展中起到十分重要的辅助和推动作用。独立学院的飞速发展，要求学院图书馆也要向更深层次的特色服务方向发展。因此，如何加强电子阅览室的建设和管理，发挥电子阅览室在素质教育中的作用，成为独立学院图书馆电子阅览室建设中必须重视的问题。
1 独立学院图书馆电子阅览室的特点
由于独立学院与公办院校性质不同、经费来源不同，独立学院图书馆电子阅览室的建设情况及服务对象也有其不同于公办院校图书馆电子阅览室的特点。
1.1 硬件条件
独立学院建院时间较短，其电子阅览室的硬件条件多数较好。电脑设备配置较高，上网速度较快，管理方法先进，环境舒适宜人。
1.2 服务对象
独立学院图书馆电子阅览室主要服务于在校师生，学生占较大比例。独立学院学生的录取分数普遍低于普通院校的录取分数，学生的基础往往较差，缺乏学习的主动性，对阅读学习的兴趣不高。他们对电脑的基本操作水平较早期读者的水平均有较大幅度提高，但对专业软件或与学习相关的软件使用方法不够了解，也缺乏研究的耐心。按其上机需求，可将服务对象分为4种类型：学习型、研究型、应用型、娱乐型，其中娱乐型读者超过前三者的总数。
1.3 服务现状
独立学院图书馆电子阅览室的工作人员较为精简，并且多数员工较为年轻，缺乏管理经验。他们大都身兼数职，在完成正常开馆的前提下，还要负责图书馆全馆的电脑维护、系统维护、服务器维护、网页维护等工作，因此在深入服务读者方面存在不足。也常常因为工作项目繁杂，导致个人缺乏钻研如何开展读者服务工作的热情。
2 独立学院图书馆电子阅览室的服务对策
我国的图书馆电子阅览室最早建立于1995年拥有20台电脑的北京图书馆，经历了20 世纪90年代末的探索阶段、21世纪初的成熟阶段。伴随网络的高度普及、电子产品的推陈出新，读者已经可以不受时间、空间的限制，更加方便、快捷地利用各类信息资源，电子阅览室的功能随之弱化，接待读者量也有所减少，独立学院图书馆电子阅览室尤其明显。因此独立学院图书馆的电子阅览室要在重视读者服务的前提下，开拓服务思路，创新服务方法，变被动服务为主动服务，吸引读者前来学习和利用信息资源。
2.1 加强环境建设，重视人性管理
独立学院图书馆电子阅览室的环境建设除做好室内卫生、设备除尘等工作外，还要重视创造方便读者的人性化舒适环境。可以通过为读者划分功能区域，如休闲区、研讨区、视听区、培训区等，方便读者学习、研讨及交流。同时，要变被动服务为主动服务，积极为申报课题或创业项目的教师与学生开辟绿色通道，创造良好条件，吸引读者充分利用电子阅览室的各项资源。
2.2 加强读者培训，提高员工素质
电子阅览室除提供Internet资源外，还拥有丰富的电子资源（购进的电子数据库、电子图书等），是一个很好的获取知识和信息的场所。独立学院图书馆电子阅览室的工作人员应加大对读者的培训力度，使读者通过各种渠道了解电子阅览室的学术资源。从通过微信、微博、QQ等公众网络平台宣传数据库的功能和使用方法，让读者认识、了解、掌握图书馆的资源信息，邀请数据库培训师为不同读者群体开展有针对性的专题培训讲座，让读者更加深入细致地了解资源信息的使用方法。
工作人员要不断学习与探索，掌握本馆读者集中咨询的问题，形成一套适用于本馆的培训方案。同时培养本馆的培训人员，在电子阅览室定期开展读者培训或现场答疑等活动，帮助学生熟练使用电子阅览室中的电子资源。
2.3 打造互动平台，拓展服务功能
独立学院图书馆电子阅览室要与学院各系、部门及学生社团建立沟通机制，积极组织、协调与师生读者间的互动活动，拓展服务的方向和功能。如得知学生选课、评优、各种考试报名信息后，工作人员要事先了解填写方法，并在电脑上设置好所需网址，方便读者填报。当得知教学单位组织开展各类比赛时，如外语系的英语口语大赛、中文系的征文比赛、建筑系的制图比赛等活动，工作人员可提前将所需软件下载安装在电脑内，并在桌面创建快捷方式，为赛前培训及比赛现场提供方便。电子阅览室还应具备为选修图书馆信息检索课的学生提供实操场地等其他功能。
独立学院图书馆电子阅览室因其建设背景、服务对象与公办院校有所不同，发展趋势也有其特有的方向。只有加强电子阅览室各方面的建设，拓展工作思路，提升员工素质，才能更好地为广大师生提供科研、教学方面的服务，使电子阅览室在图书馆服务读者，发挥育人作用的过程中起到更加重要的作用。
主要参考文献
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一、电子信息技术对财务管理和服务的影响
（一）影响了财务需求
电子信息技术的应用提高了财务管理的效率，有效避免了传统财务管理中存在的弊端。以往人们对财务管理的基本需求为确保财务管理的准确性和时效性，但随着社会经济和电子信息技术的发展，人们对财务管理提出了新的要求。根据网络信息技术的特点，人们开始强调资源的共享和数据库的使用。
（二）创新了财务管理系统
传统的财务管理系统较为死板，而且已经无法满足企业发展的需求。信息技术在财务管理中的使用创新了财务管理系统，使得企业生产和运营的各个环节相互联系。这种系统化的管理有效降低了企业生产和运营的成本，促进了企业的发展。
（三）方便了财务资料管理
传统的财务管理中，财务报表、财务报告的格式单一，未能充分考虑使用者的需求，导致财务管理缺乏人性化，削弱了财务管理的服务质量。电子信息技术的使用方便了财务报表和财务报告的制作，实现了财务报表和报告的个性化设计，满足了使用者的不同需求，增强了财务管理的服务功能。
（四）扩大了财务管理对象
电子信息技术的使用并没有改变财务管理的对象，但在一定程度上扩大了财务管理的范围。电子货币和网上银行的发展，使得货币实现了电子化，拓宽了货币的概念；随着网络信息技术的发展，开始出现大量的虚拟资产，这些虚拟资产也是现代财务管理的重要内容之一。
二、运用电子技术创新财务管理的方法
（一）加强软件的开发
财务管理软件是电子信息技术在财务管理中使用的主要方式，是实现财务管理和财务控制的重要手段。要创新财务管理和服务，就必须要加强软件开发，充分考虑企业自身发展的需求，实现软件的个性化设计，提高财务管理效率。电子信息技术在财务管理中的应用，还体现在对企业采购、生产、销售环节的管理。因此，在加强软件开发的同时，也有必要加强财务管理系统化的建设。
（二）推行财务和业务的一体化管理
业务和财务的有效结合是现代财务管理的必然要求，电子信息技术在财务管理中的使用，为财务和业务的一体化管理的实现提供了可能。在企业财务信息化建设的过程中，必须要强调财务管理软件、财务管理系统以及各项资源管理系统的兼容，实现信息的有效传递和共享。企业要创新财务管理的方法，就必须要从自身实际需求出发，引入财务和业务一体化管理软件，及时组织相关人员对财务软件进行学习，让财务一体化的管理，切实服务于企业生产和经营。只有实现了对企业财务、资金和产品流通过程的有效监督和控制，提高财务管理的规范化发展，才能促进财务管理的全面发展。
（三）加强财务管理人员素质的建设
电子信息技术在财务管理中的使用和创新，对财务管理人员的理论知识、专业技能等都提出了新的要求。要求财务管理人员具有创新的能力和意识，在掌握了扎实的专业知识技能的基础上，拥有一定的计算机和网络知识，能够熟练运用财务管理软件、数据库以及财务管理系统。加强财务管理人员素质的建设，才能够充分发挥出电子信息技术在财务管理中的作用，创新管理和服务方法，促进财务管理的信息化发展。
（四）选择合理的成本计算方式
根据不同行业的不同需求，现行的会计制度提供了多种成本计算的方式。一些计算效果较好的成本计算方式，往往因为计算方式过于繁琐，无法适应大多数财务数据的计算。电子计算技术在财务管理中的使用有效提高了成本运算的效率，采用个别计价法，加强了财务数据的管理，实现了财务数据计算的准确性，提高了企业管理者决策的准确度。
三、结语
综上所述，财务管理方式创新有赖于电子信息技术的运用。为了让电子信息技术更好地服务于财务管理创新，管理者有必要加强财务管理软件的开发。选拔高素质人员到财务管理工作中去，推行财务和业务的一体化管理。根据自身实际情况，选择合理的成本计算方式，提高了财务管理的效率，促进财务管理与服务方式的创新。电子信息技术的使用对财务管理方式的创新具有重要意义，需要相关学者在这一领域进一步深入研究。
参考文献：
[1]杨雄飞.分析如何运用电子信息技术创新财务管理与服务[J].经济生活文摘（上半月），2012（07）
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一、电子阅览室的主要服务功能
（一）文献信息检索服务
我国各大高校的图书馆都建立了自己的数据库，其中包含了大量的国内外的数据和信息，信息量大而广泛。文献信息检索服务作为一个窗口，为老师和同学们提供了各类刊物、文献和资料，其依赖检索方便快捷、实用性强等特点备受各大高校师生的喜爱。在电子阅览室的文献信息检索服务中，不但能够进行阅览和下载，对于高校师生在研究学习以及撰写论文等方面都具有十分重要的作用。
（二）多媒体的娱乐服务
在高校电子阅览室的计算机多媒体应用中，有学习光盘和观看网上教学讲解视频等功能。在图画和声音的辅助下，学习内容更能让人印象深刻，具有强烈的娱乐学习特色。实现了让学生在娱乐中学习，在多媒体的世界中培养学习兴趣。
（三）网上信息导航服务
为了让高校师生在教研和学习上得到更大的帮助，各大高校的图书馆直接在计算机创立了重点的学习研究网点。师生能够直接进入重点学习导航网点，进行网络信息的导航，更快捷地找到自己想要的资料和信息。
（四）远程教育服务
远程教育的进行是必须建立在计算机和网络的前提下，而今高校图书馆电子阅览室有不少的师生已经开始使用了远程教育服务。在维护人员和图书管理员的指导下，远程教育的利用率还将会大大提高。
（五）信息素质教育服务
高校电子阅览室的服务功能不仅在于资源检索和利用上，对信息素质教育的普及也发挥着一定的促进作用。一方面，由于电子阅览室信息技术的利用，提高了图书管理员和维护人员的信息素质。另一方面，信息化、现代化的电子阅览室也提高了使用人员包括学生和教师的信息素质水平。
二、高校图书馆电子阅览室管理服务现状中存在的问题
（一）管理服务方式与定位相违背
近年来，我国各大高校的图书馆电子阅览室越来越趋向于现代化和信息化，高端的服务功能让图书馆电子阅览室成为了绝大部分师生学习阅览场所的首要选择。而很多图书馆因此开始进行收费制度，对前来查阅和学习的师生进行缴费，图书馆的经营模式开始趋向于商业化。其中，不少图书馆在利益的驱使下，为了从中获得利益的最大化，忽略维护人员和图书管理员素质和服务质量的投放，从而严重导致了各大高校图书馆管理服务方式与定位相违背的现状。
（二）电子阅览室“网吧化”
图书馆电子阅览室的增设和信息化现代化的改革，让电子阅览室拥有了舒适的环境和大量的网络资源，尤其是网络信息化的电子计算机应用，让很多学生乐于其中。但是，不乏一些目的在于娱乐和游戏的同学在电子阅览室占用学习资源进行网络游戏，电子阅览室“网吧化”的问题日益突出。
（三）电子阅览室的规章制度不完备
很多高校的图书馆电子阅览室都没有对管理维护人员、服务人员甚至是资源使用者行为的明确规定。规章制度的不完备导致图书馆电子阅览室工作人员无素质、不负责以及服务不周，同时，这也造成了很多电子阅览室的资源使用者对设备的不爱护，给图书馆的管理工作带来了巨大的压力。
三、对高校图书馆电子阅览室管理服务的几点建议
（一）提高管理人员自身素质
高校图书馆电子阅览室的管理人员肩负着对设备维护、对电子阅览室环境的保持以及对规范学生在电子阅览室的学习行为的责任，管理人员的工作也意味着他们担当了“特殊教师”的职务。为了让管理人员能够更好地为高校师生服务，让高校图书馆电子阅览室发挥更大的作用，必须从管理人员素质着手，全力提高管理人员各方面的素质水平，才能让其在电子阅览室提供更优质的服务、更科学的引导和更全面的管理。
（二）制定规章制度，规范上网行为
图书馆电子阅览室规章制度的不完善会给管理工作带来巨大的压力。因此，规章制度的制定不但能够规范管理人员的工作行为和服务行为，也能建立监督体系，允许学生对工作人员的不良行为进行投诉。同时，在电子阅览室明确规定“上机行为准则”等，对电子阅览室的使用者上网行为进行规范，引导学生健康上网，自觉爱护设备和机器。
（三）引导学生利用网络资源
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一、技术档案管理是企业档案管理的主要业务
档案最简单的定义是“直接形成的历史记录”。所谓“直接形成”说明档案继承了文件的原始性，所谓“历史记录”说明档案在继承文件原始性的同时，也继承了文件的记录性，是再现历史真实面貌的原始文献。档案具有历史再现性、知识性、信息性、政治性、法律性、文化性、社会性、教育性、价值性等特点，其中历史再现性为其本质属性。档案管理工作是一项政策性、机密性、专业性较强的工作。
企业档案的内容性质可以分为行政档案、人事档案、技术档案等等。在以往很长的一个历史阶段，企业档案管理往往被认为只是单纯的人事档案管理，由此被遮上了一层一般人不便问津的神秘色彩，而所谓的技术档案仅仅当成了资料管理。改革开放以来，特别是进入市场经济以来，由于人力资源实行了广泛流动，企业员工基本上摆脱了人事档案的束缚，技术档案越发受到企业的高度重视，并成为企业档案管理的主要业务。
一般而言，技术档案是指企业在生产经营活动中形成的，有具体事务的技术文件、图纸、图表、照片和原始记录等等。详细内容包括任务书、协议书、技术指标、审批文件、研究计划、方案大纲、技术措施、调查材料、设计资料、试验和工艺记录等等。技术档案一般为内部使用，不公开出版发行，有些有密级限制，因此在参考文献和检索工具中极少被引用。
创造最佳的经济效益，促进企业科学稳定持续发展，是市场经济条件下企业的中心工作，也就是我们常说的“经济工作是企业的中心工作”。技术档案尽管不是企业的核心经济业务，但是它对于企业的核心经济业务却有着不可或缺的促进作用，特别是在市场经济的大环境中，管好用好档案，对资源开发的作用尤为明显。企业的档案管理工作要想更好地服务于企业的中心工作，就得把技术档案管理摆在首要的位置上。
笔者在本文中就加强技术档案管理，服务企业中心工作这一课题，并结合编制供电企业输变电工程档案管理导则的实际，做以下阐述。
二、编制供电企业输变电工程技术档案管理导则课题的提出和运用的技术手段
近年来，供电系统电力建设尤其是输变电工程项目日益增多，在供电企业技术档案管理中占据头等地位，受到国家相关部门和国家电网公司的高度重视。《国家重大建设项目档案验收办法》、国家电网公司输变电工程达标投产考核办法、国家电网公司优质工程评选办法，都将档案工作列为工程验收和评比的重要内容。同时，电网建设、生产运行以及依法维权等工作中对工程项目档案的需要也日益提高。实现工程项目档案的规划化、标准化管理是保证在项目文件的齐全、完整和及时归档，提高建设项目档案管理水平，最大限度地满足各方面需求的重要途径，归根结底还是要实现为企业经济发展这一中心工作服务的根本目的。
编制电网建设工程技术档案中包括输变电工程管理档案导则，对该导则采取以下三种技术手段。
1.丰富完善工程项目档案文件的归档范围
一是以电力企业档案分类表为纲。《电力企业档案分类表》按工程建设的不同阶段，设列了应归档文件的类别名称和部分文件名称，虽然不完整、不详细、不全面，但结构上还是较为合理的。收集工程项目文件的归档范围和内容时，以分类表为大纲，充实相关内容，有利于编制工作的有序开展，同时避免大的漏洞。
二是以《国家重大建设项目文件归档范围》为基础。《国家重大建设项目文件归档范围》是面向全国各行各业各类建设工程的文件归档范围，具有普遍指导意义。编制技术档案中的输变电工程管理档案时，必须以此为依据，充分利用已有的成果，补充电网建设工程技术档案特有的文件材料，同时，剔除电网建设工程项目中不可能产生的文件类型，使其既具有丰富性、完整性，又具有简便性、实用性。
三是以建设部管理规定、规范和标准为依据，丰富完善电力建设工程项目文件归档范围。这些文件主要是指《电力建设施工质量验收及评定标准》、《电力建设工程质量监督检查典型大纲》、《建设工程监理规范》、《国家电网公司输变电工程达标投产考核办法》、《国家电网公司输变电优质工程评选办法》等等，依据这些文件全面收集工程建设管理、施工管理、监理、质量监督、验评等各项活动中形成的各类文件材料，确定工程项目文件的归档范围，丰富归档内容。同时在编制过程中吸收档案业务骨干、工程管理人员、施工技术人员、监理人员、兼职资料员参加，发挥其了解各类管理范围和标准，了解建设过程及需求的优势，使归档范围的制定更加符合电网建设工程项目的实际情况。
2.明确类目设置
电力工业企业档案分类表制定于1991年，由于历史的局限有些类目设置不科学，很多文件无法判断其类属；加上随着电力建设的发展，形成很多新类型的文件，其无法归入原来的类目中，在整理建设工程项目文件时给建设、施工、监理等单位兼职档案员造成很多困扰，影响了工作效率。为解决这些问题，可以在研究电力工业企业档案分类表的类目设置情况的基础上，掌握类目设置的思想、原则、方法，根据其按工程的建设阶段为主线，结合文种进行类目设置的情况，在不违背分类方案基本原则和分类体系的基础上，依照档案分类学的原理，调整不合理的类目设置，增加个别类目，明确新增文件类型的归类方法，使新的类目设置结构更加科学合理、内容更加完善。
3.确定整理方式
按照尊重文件形成的规律，保持文件内在联系，保证归档文件完整、系统的原则，设计工程项目文件的整理方式，达到便于操作、便于查找利用。如工程项目质量验评文件，按照工程项目质变过验评标的结构设置单位工程、分部工程、分项工程、检验批的结构层次，设立各层次应归档文件名称，在整理案卷时，按照检验批文件、分项工程文件、分部工程文件、单位工程文件的顺序依次排列，实现结构层次清晰、排列有序、不漏文件。同时，尊重文件材料的形成规律，保持层次文件之间的有机联系，保证归档文件的完整、系统，从而使操作便利，也有利于归档文件分类检索和查找。
三、供电企业输变电工程技术档案管理的突破及其实施效果
1.工程项目文件的归档范围
国家档案管理部门出台的相关规范是面对全国各行各业的各类工程档案的，具有普遍的指导意义。但是，所列文件归档范围不能满足电力建设工程项目特别是输变电工程的实际需要。所以我们应该编制从立项审批、前期准备、施工建设、竣工投产到验收检查各阶段产生的各类应归档文件内容和项目文件归档范围，从而解决建设项目产生哪些文件，哪些文件需要归档的问题，为项目文件的齐全、完整和系统提供保障。
2.工程项目文件的分类方法
编制电网建设工程项目档案管理导则，明确所有应归档文件的分类号，解决《电力工业企业档案分类表》中因类目设置不规范造成的分类不统一、不明确的不足，提高电网建设工程项目文件整理的规范化、标准化水平。
3.工程项目文件的整理方法
编制电网建设工程项目档案管理导则，按照分类号、文件顺序号的结构，详细排列所有电网建设工程项目文件，为整理项目文件提供依据，为项目文件的齐全、完整提供保障，使项目档案的分类编目更加科学合理，有利于日后的检索查找，从而提高建设、施工、监理等单位整理项目档案的效率。
电网建设工程项目档案管理导则的实施，受到各单位专职档案员、施工管理人员、监理人员、兼职档案员的欢迎。导则实施后，项目文件的收集更加齐全、完整，整理更加规范，归档更加及时，查找更加方便快捷，为档案专项验收、达标投产验收和创优检查的顺利通过提供了方便条件，为日后的查找利用奠定坚实的基础。
四、供电企业输变电工程技术档案管理的应用范围及其效益
电网建设工程项目档案管理导则适用于输变电工程项目法人单位、建设管理单位、施工单位、监理单位、设计单位、设备制造单位、试验单位等。
它为企业带来了直接、间接经济效益和社会效益：
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知识管理是一种新的管理理论和方法，其核心内容是关注知识的创造和共享。它是对组织作为一个整合知识的系统的概念化表述，即为了充分利用这些知识对组织进行的管理。这里的知识指的是人类认识的过程、创新过程及蕴涵着知识的人工制品。知识管理强调用整体系统的理念来管理智力资本、组织的变革和知识的创造与共享，以推进组织不断地完善和创新。
一、电大图书馆知识管理与知识管理的理念
（一）电大图书馆知识管理的内涵
电大图书馆知识管理是指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用电大图书馆各种资源，充分地满足用户不断变化的信息与知识需求．并提升现代电大图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。
知识管理是一个全新的管理理念。电大图书馆知识管理是知识管理理论与电大图书馆实践相结合的一种全新的管理思想和方法，作为电大图书馆事业发展前沿的电大图书馆管理的发展趋势就是实现知识管理。电大图书馆从事的知识管理是对客观信息资源作知识单元层次的搜集、整序和提供服务的活动与过程。知识管理的活动主要基于记载现性知识的文献单元，由于知识的有序性、关联性和可检索性只有通过知识集合才能体现出来，所以搜集、整序、控制和提供服务是知识管理的核心。由此可见，知识管理已深入到文献载体的知识内涵中去了。显而易见，知识管理是具有极其深刻的内涵的。对知识管理我们可以从狭义和广义的角度来理解。狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，它包括对知识的创造、获取、加工存储、传播和应用的管理。而广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及到知识组织、知识设施、知识资产、知识活动和知识人员的全方位、全过程的管理。
知识管理的核心是人，人的能动创造性的发挥产生了知识，人的知识的运用是知识管理的主要内容。知识管理的工具是信息技术。信息技术是知识创新的源泉和工具，信息技术的发展和信息在社会经济生活中的地位和作用的日益增强，促进了知识经济的到来。知识管理的直接目标和实现途径是知识创新。人和信息技术是知识管理的两个重要方面，它要求人以现有的知识为基础，结合环境信息实现创新。
（二）知识管理的服务的理念
在知识组织的基础上，电大图书馆根据用户要求，对知识进行重组和再造，形成用户所需要的解决方案的过程，就是知识管理的开发和服务过程。这里的知识重组是指在特定目标指引下，寻求知识间的内在联系及未来动向，形成动态知识系统的过程；知识再造是指在知识重组的基础上，通过电大图书馆员的智力劳动，在现有知识水平、知识联系及对未来预测的基础上形成新知识的过程。
电大图书馆外部管理的服务理念包括：经营广泛的社会联系，建立行业联盟，注重电大图书馆投资与效益分析。其核心内容是建立电大图书馆组织外部的知识联盟。知识联盟方案包括：第一，积极开发电大图书馆的自建知识库，包括有关用户服务的问题及其解答或解决方案，专利、特殊技术等显性知识，可通过网络进行查阅、使用。第二，选择适当的合作伙伴，走合作化道路。对外与国内图书馆之间的合作，包括合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等等；对内与地区电大图书馆通过地区之间、高校之间的合作，使每个电大图书馆的馆藏利用构成一个整体，最大限度地满足读者需求。
电大图书馆内部管理的服务理念包括：电大图书馆管理与文化氛围；重视隐性知识的价值；激励个人创新；变个体知识为集体知识等。其核心要义就是电大图书馆组织内部的知识整合。电大图书馆进行知识整合应从以下方面着手：第一，整合现有的信息系统。目前，我国自行开发的电大图书馆系统管理软件并不少，但这些软件产品存在着使用标准和界面不一，功能、规模和层次差别很大，信息共享性无法实现等问题，从而表现出服务功能和管理手段上的严重滞后。现有系统整合的主要目的是实现软件标准统一，保证电大图书馆基本业务管理系统的安全、稳定、准确、高效运行，并为蓬勃发展的中间业务建立一个易维护、易扩充的处理平台，使其具有带伸缩性和多层次结构，能提供实时、在线的集成信息服务和资源共享。整合系统还必须考虑到外部（即使用者）和内部（即维护者）的所有可能需求，提供迅速、全天候的服务。第二，整合现有的人力资源，促使其能够实现终身学习。强调合作和共享，营造一种全新的知识共享的文化氛围，创造一种发展和维持知识基础的机制，鼓励人们知识共享和知识合作。此外还应建立沟通系统。在导入知识管理的过程中，通过馆员间的沟通与讨论，使得知识工作者能在与同事分享的过程中激发创意，不断获取新知识。
二、知识管理在电大图书馆管理中的具体应用
（一）用知识管理思想指导电大图书馆服务
1、应坚持“以读者第一，服务至上”原则，针对读者结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用电大图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度、将来可能的发展变化等参数，连续地收集读者数据，深人研究读者信息需求，建立明确有序的读者信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标，借以客观、准确地反映和评价电大图书馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目，有针对性地调整服务对策，从而扩大和提升电大图书馆信息服务与知识服务。
2、服务内容强化知识性。知识经济对电大图书馆服务提出了较高的知识性要求，电大图书馆知识管理服务不再是简单的资料收集、贮存和传递，而是基于知识的开发、创新与利用。在服务内容的深度上，应特别注意扩充知识内涵，实施知识挖掘与知识发现，使原有信息和知识得到系统化、综合化、深入化，产生针对性和适用性更强的再生知识，实现知识资本的更新、整合和增值；在服务内容的广度上，应尽量扩展相关问题的知识涵盖面，充分利用电大图书馆现有各种实体资源和网上虚拟资源(包括知识导航系统)，依靠现代信息技术为电大图书馆提供知识面很广的信息服务和知识服务。
3、服务方式实行知识服务。知识服务是建立在电大图书馆服务功能和专门知识基础上的一种价值取向，不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务分析、诊断、解决为标志。知识服务方式多种多样，包括基于分析和基于内容的参考咨询服务、专业化信息服务、个人化信息服务、团队化信息服务、知识管理服务等。需要指出，知识服务并不排斥以藏书建设、文献编目、文献检索、文献流通阅览为基础的传统服务，只不过这些服务将不再体现电大图书馆的核心能力、专业取向和标志性内容，将主要作为辅的后台服务来支持知识服务。
（二）电大图书馆知识管理的内容
电大图书馆知识管理是一种旨在建立知识信息资源体系的知识组织、知识传播和知识创新的行为。电大图书馆知识管理的对象包括显性知识和隐性知识，其内涵就是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用。
显性知识与显性知识管理显性知识是有形的、可视的，给人以经验直觉的知识存在形态，多指以文字、图像、符号、声音等形式存在于书籍、磁盘、光盘或其他形式的数据库中的知识，主要特点是客观性、物质性、可编码性。显性知识管理，在图书馆的功能上，就是馆藏资源数字化和网络虚拟资源馆藏化。其手段和目的是通过传统书目数据库建设、特色资源数据库建设、资源信息系统建设和各种载体文本的全文数字化，使已经形成的知识最大限度地被利用。电大图书馆显性知识资源主要包括馆藏文献资源及一切可以利用的网络资源。显性知识的管理是对显性知识进行鉴别、选择、整理、组织、加工，使之有序化，以便建立知识库，供读者使用。传统电大图书馆业务流程包括文献信息的采访、编目、典藏、流通、参考咨询等，虽然分工很细，但不能适应现代社会对信息服务高效、快捷、综合、互动和即时的要求。因此，必须对电大图书馆业务流程进行重组。电大图书馆业务流程重组是显性知识管理的重要方面。现阶段显性知识管理的重点包括馆藏资源数字化和网络虚拟资源馆藏化两个方面。前者是将本馆收藏的传统文献数字化，包括书目数据库建设、特色数据库建设、信息系统建设和各种载体文献的数字化建设等。
隐性知识与隐性知识管理隐性知识实际上是对“前知识状态”的某种认知，是存在于人的大脑、工作程序或某种情景中的经验直觉的知识形态。因其处于“前知识”状态，故拥有者不易表达，利用者不易获取。它和显性知识的分界表现在非客观化、非物质化和无序化。隐性知识管理就是通过对拥有者的某种有意识或无意识行为的判断、捕捉，使隐性知识得以表现，使其价值得到确认，并进一步成为可以共享的文化资源。因此，电大图书馆要培养一支以知识为动力的馆员队伍，建立学习型组织，加强知识共享，推动电大图书馆和个人目标的共同实现。通过倡导个人终生学习的风气，打造电大图书馆的核心竞争力，同时营造一个知识管理的文化氛围和良好的人文风气，树立互惠观和整体观，形成共同的价值观念，建立一种人性化的规章制度和有效的激励机制，倡导电大图书馆员的学习、进取和创新精神和团队协作精神，与他人共享自己的隐性知识和经验。还要尽可能地运用现代化的技术手段尤其是信息高科技手段建立起各种形式的知识网络，充分挖掘各种载体形态信息资源中蕴含的隐性知识，为知识交流和共享创造条件。 转贴于
三、电大图书馆实施知识管理的基本策略
电大图书馆要想成功实施知识管理，必须讲究方式方法。电大图书馆必须充分激活与“人”和“技术”有关的各个要素，并对其进行有效结合，才能达到知识管理成功运作的目的。
（一）构建支持知识管理的管理体制
构建支持知识管理的管理体制，包括建立知识管理组织体系和建立知识管理制度。知识管理制度则是一种保障，它可以确保知识在组织的知识网络上得以持续传播。
1、在知识经济时代，电大图书馆的工作重心发生了转移，电大图书馆为读者服务，传递文献信息的职能被提到了前所未有的高度。这就要求电大图书馆对内部业务流程适时做出调整。电大图书馆内部组织结构应从传统的以采编、流通和行政后勤为主体的三部门结构，转变为以业务基础建设、读者服务、科研为主体的三部门结构。其中，业务基础建设部门负责数据库建设和文献加工入藏等工作；读者服务部门负责数据库的利用、咨询、检索和文献的借阅、流通管理等工作；科研部门根据当地社会经济发展状况，开展电大图书馆自动化、网络化服务的科研活动，开展广泛的用户调研活动，认真分析用户信息需求，为电大图书馆各项服务工作的有效开展提供必要的依据。
2、电大图书馆新的运行机制的建立，要求有与之相配套的人才管理体系。电大图书馆应本着人尽其才、优势互补的原则，对现有的人才资源进行合理配置。应保证给每一位工作人员以施展才能的舞台，使其潜能得以最大限度地发挥。这就需要电大图书馆一方面要建立以馆内挖掘与培养为基础的人才激励机制，让优秀的人才脱颖而出。另一方面，不断引进急需的科研与技术类的复合型人才，并为他们营造良好的工作与生活环境，为他们个人的成长与进步创造条件，使其个人价值得以充分体现。
（二）知识管理能促进电大图书馆信息和技术的整合
知识管理要尽可能地运用化的技术手段，特别是机网络技术和知识挖掘技术建立起各种形式的知识网络，为知识交流与共享创造基本条件，促进电大图书馆不断开展基础性理论研究和应用研究，进行信息和知识整合的新知识创造和应用新技术的开发，进而不断完善和提高自身的核心竞争力。
1、引进支撑知识管理的信息技术。现代信息技术是信息传递和利用的有效手段，不仅在硬件方面为电大图书馆提供了更高速度的信息处理设备、更大容量和更高密度的存贮设备。而且也为电大图书馆提供了更先进的信息处理方法和更广领域、更快捷的通讯环境。因此，电大图书馆知识管理的实现必须以现代信息技术的选择与应用为前提。现代电大图书馆离不开信息技术的有效支撑，每位馆员都应努力掌握信息技术的有效使用，尤其要掌握以网络为依托的Internet技术、计算机技术、元数据技术、检索技术和共享技术等。但是，技术的先进必须立足于实际的需求。不能一味追求技术和设备的先进性，因为知识管理的成败更多的是依赖人文管理。信息技术只有通过人的活动或者通过组织的学习，才能真正为组织的竞争优势做贡献。因此，对于一个组织来说，找到最适合本组织的技术平台是非常重要的。
2、妥善运用支撑知识管理的信息技术。技术是支撑知识管理的重要物质基础，知识管理的实现必须以恰当而先进的信息技术选择与应用为前提。信息技术是信息传递和利用的有效手段，它直接推动了电大图书馆现代化的发展，不仅在硬件方面为电大图书馆提供了更高速度的信息设备、更大容量和更高密度的存贮设备，而且也为电大图书馆提供了更先进的信息处理方法和更文领域、更快捷的通讯环境，因此，电大图书馆知识管理的实现必须以恰当而先进的信息技术的选择与应用为前提并以信息技术框架为基础。善于运用信息拉丁文不等于把握住了电大图书馆发展的生命线。未来电大图书馆必须在网上生存，更是离不开信息技术的有效支撑。为此，每位馆员应努力掌握多种信息技术的有效使用，尤其要好好掌握以网络为依托的Internet技术、计算机技术、无数据技术、检索技术和共享技术等信息技术。
四、结束语
知识管理是开发、运用和升华电大图书馆知识资源的一把利器。电大图书馆要想在知识经济时代里保持着竞争优势和可持续发展，并实现自己的战略目标，就应该建立一种适合电大图书馆实际和特点的知识管理体系。当然。我们也应该清醒地认识到，目前电大图书馆的知识管理还处于摸索阶段，各种理论还不成熟，我们不妨先借鉴以企业为首的其它领域对知识管理的运作模式，等到从多个视角认识和理解知识管理后，再有针对性地来实施电大图书馆的知识管理。
参考文献
[1]吴涛.知识管理与电大图书馆知识服务来源[J].科技情报开发与经济，2007-6-24.
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1.1 在语言运用上缺乏亲切感
生活中我们不乏看到过这样一种情况，走进一个店铺，想仔细看一下物品，上面却标识着“不买不要碰我”“损坏要赔偿”等字眼，这种提示性语言对于我们顾客来讲是不是有一种刺痛的感觉，是不是顿时产生了扭头就走的冲动，这种现象不仅商店里有，有的图书馆也存在这种情况。这种命令性以及生硬性的提示语，不仅没有增进读者和图书馆的距离，反而会对读书馆产生一种恐惧，这种恐惧直接导致读者对知识的渴望，以及影响读者寻找知识的途径。其次，有一部分图书馆服务人员，常常以命令的口吻或者是强制性的手段，干预读者阅览或者借阅，这种不规范的服务理念，严重影响了图书馆事业的发展。
1.2 程序化的服务显得僵硬和冰冷
计算机技术和互联网技术应用于图书馆的管理，这本应该是服务于大众，满足大众需求的利民服务项目，但是由于利用不当，使得这种信息化管理技术变得机械化、自动化，并且在实施的过程中由于人为重视不够，导致网站建设滞后，没能起到应有的作用。有部分读者反映通过图书馆网站进行阅览或者借阅时，总是面临一个尴尬的局面图书馆后台建设中或者是维护中，或者您查找的资料不在搜索范围内等现象，这就从无形中冲击了读者的阅读兴趣；网站上的咨询台以及留言栏里面的读者建议并没有人及时回复，读者疑难问题不能及时进行处理，这也致使读者对图书馆网站失去了兴趣和信任度。
1.3 人性化服务的意识淡薄
部分图书馆服务人员，在长时间的工作中，养成了不良的服务习惯，比如在服务过程中比较懒散，缺乏工作热情，对待读者的提问进行推诿或者是嫌麻烦见而躲之，有工作人员在服务过程中见啥人说啥话，对不同的读者采取不同的对待方式，更甚者对有的读者采取歧视的态度。这种服务意识严重的偏离了读者利益至上的原则，给图书馆带来了严重的负面影响，损害了国家集体利益。
2 现代图书馆提升人性化服务的策略
2.1 转变观念，实现服务理念人性化
人性化服务理念，是图书馆服务的宗旨，关系着图书馆职能的发挥，体现图书馆工作人员的业务素质。图书馆服务人员在进行图书整理的过程中，应该熟知图书的位置以及种类的布局，这样既方便读者查阅也方便自己对图书的规整。在为读者提供服务时，应该主动给予读者服务，指导读者选择书籍，避免在读者提问的过程中出现不知如何回答的尴尬局面发生。图书馆在营业时间以及借阅方式上应该打破常规，给予读者一个宽松的阅读环境，并且让读者感受到自由感，在阅读时放松心情，自由徜徉在书海中。传统的图书馆是藏书阁，是资料的聚集地，但是随着人们对知识渴求度不断上升，图书馆将成为读者精神的港湾，学习知识的殿堂。图书馆在发展的过程中服务理念也随之改变，从传统的以书为本的服务宗旨，转变为以人为本、人性化服务理念，图书馆发展中对读者权益至高无上的服务理念有了新的认识。工作人员从“坐、等”到主动出击，从冷漠淡然到积极热情，从挑选服务对象到一视同仁，从这些变化中，我们不难看出，图书馆管理观念在改变，服务理念在转变。
2.2 精心设计，实现功能环境人性化
图书馆功能设计方面要充分的展现人性关怀，本着以人为本的服务理念，进行各项场馆功能设置。无论是从书架摆放还是从馆内提示性标牌，都应该体现人文素养，给读者一种宁静缓压的感觉，图书馆在图书规划布局中，应从读者借阅环节进行考虑，力求减少读者寻找图书环节，给读者一目了然之感。在这方面做得较好的要属日本公共图书馆，它采用的是开放式的模式，通过大开间、灵活隔断的方式，再配合低矮的家具配备，显得整个图书馆相当通透，给人一种书中有我，我置书海的感觉。另外一点，值得我国图书馆学习，就是设置盲残人士专用通道和专属空间，比如轮椅通道、残障人士专用厕所等。这些方面看起来是如此的简单，但是却给人一种温馨之感，从心理上有一种被社会被人们重视的感觉。这些具有人文关怀的功能设置，方便了你我他，同时也给读者创设了一种温馨高雅、人性化的服务环境。良好的环境能增强人们对知识的渴求度，能够激发人们的脑细胞，提高人们的记忆速度，图书馆在对知识的殿堂进行设计的同时，一定要关注读者对环境的要求，以及场馆的文化氛围的渲染，从而真正意义上发挥图书馆的功能。
