引论：我们为您整理了13篇用户满意度调研范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
关键词：校园用户；快递；满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。
4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。
【参考文献】
[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)
篇2
满意度调研严格意义上由三部分组成：用户满意度、经销商员工满意度、经销商满意度。在满意度调研体系中，三者有着以下几点关系：
首先，用户满意度和员工满意度是衡量经销商内部管理成功与否的重要指标，而经销商满意度和用户满意度同时又是衡量家经营管理成功与否的重要标志，三者从不同维度反映了整个渠道管理的综合绩效。
用户满意度反映的是用户直接的体验结果，用户满意度评价的高低直观衡量出服务水平的好差，也和再次购买、推荐购买或再次回店的消费决策密切相关；员工满意度反映的是员工直接的工作感受，员工满意度的高低与其面对用户时的服务意识、服务主动性以及在职稳定度直接相关；而经销商满意度，则又反映出经销商的在网心态，经销商满意度的高低和其在所经营品牌上的人力、物力、财力投入与调度倾斜亦关系明显。
所以这三个满意度的好差，从整体上体现了一个品牌的渠道管理在业界的竞争力和水准。
其次，经销商满意度、经销商员工满意度，均对用户满意度有正向的影响作用。一般来说，经销商及经销商员工的满意度越高，用户满意度就越高。经销商及经销商员工的满意度越低，用户满意度就越低。
因此，家在推进用户满意度的工作中，不能单方面地追求用户满意度调研的结果，而忽视了经销商及经销商员工满意度调研，否则会给家的管理推进带来困局。
海底捞的成功就很具有启示作用，用户满意度提升从员工满意度提升开始，海底捞的员工除了享有具有竞争力的薪酬外，还能有较好的发展与晋升空间，不管在什么地段公司都为员工提供舒适的住宿条件保证5分钟内能到达，免除员工的后顾之忧，所以海底捞员工的满意度是其极具竞争力的优势之一，因为只有员工满意了，才能把他的满意传递给用户，满足甚至超越用户的期望。
从另外一个角度来说也就是内部用户的概念，管理者把员工当作自己的用户来对待，在有些企业中，员工犯错管理者是需要向员工道歉的，因为他们会觉得没有为员工服务到位以至于犯错。
对于汽车满意度来讲，这样的管理视角和思路我想也同样适用于家、经销商以及经销商的一线员工，而落实在实处也就是需要更加重视经销商满意度（DSI）以及经销商员工满意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效结合，才能达到提升用户满意度的管理目的。用户满意度调研反映出服务流程的短板，为改善提升工作指明方向；经销商及经销商员工的满意度调研，则可反映出服务流程短板的背后原因。
用看病打个比喻，用户满意度调研好比医生得知病人胳膊疼，而经销商及经销商员工满意度调研，则是确认胳膊疼的病因是肌肉劳损、经络拉伤还是骨骼问题。只有把三者有效结合起来，才能完整地做到“望闻问切”，找出真正病因方能药到病除。
篇3
目前，我国三大运营商积极推进国家提速降费政策的落实，促使4G互联网用户发展迅猛，导致用户体验度持续下降。为了防止用户流失，运营商采取了大量的创新性优化手段来提升网络性能，但收效甚微。本文旨在通过对用户群体模型及体验的研究，分析用户对网络满意度评判分值低的主导因素，运用多元线性回归数学算法迭代和递推出用户满意度的权重因子。首先从理论研究到调研全流程式对用户群模型进行了拟合；然后对比传统专家预判式优化方法，提出了构建基于用户群模型及体验做优化的新模式；再结合用户群模型中的变量权重因子，详细分解了系统采取xDR（External Data Representation）信令P联分析方法、NAE（Network Anomaly Events，网络异常事件）地理栅格化等创新性的优化手段；最后通过运营商3期用户满意度的调研案例，验证了用户体验模型的稳定性及自主型网优系统的有效性。
2 理论研究方法
2.1 分析满意度调研用户群及抽样客观性
根据尼尔森调研公司对移动用户的调查报告，将用户对网络的满意度分成三类：差感用户、客观用户和好感用户。其中，差感用户定义为无通话异常事件，通话质量打分低；客观用户定义为存在通话异常事件，通话质量打分较客观；好感用户定义为有通话异常事件，通话质量打分高。调查报告中客观用户占比约为70%，并验证了客观用户打分与网络感知基本一致，在排除抱有好感和偏见的用户后，绝大部分用户（65%～75%）的满意度打分与其所遇到的异常事件呈现很强的相关性，这一结论经与后端调取历史通话录音的结果基本一致。
筛选出三类用户群中的客观用户，将调研用户数结合网络制式维度进行细分，确定2G/3G用户和4G用户的分布比例。
2.2 构建满意度概念模型
结合上文确定的客观用户各网络制式分布比例进行外呼深访，选取客观用户深访的原因是由于客观用户能够准确评价网络提供的服务。以深访结果构建如图1所示的用户满意度概念模型，语音模型中影响用户满意度的主要因素是掉话和质差（MOS），数据模型中网络不稳定是影响手机上网满意度的最主要原因。
2.3 根据深访后的概念模型构建用户满意度数学模型
针对用户满意度概念模型中影响语音和数据的主要因素，从性能管理系统中提取用户实际使用行为数据，采用多元线性逐步回归方法，建立用户满意度与异常感知事件的关联模型，找到提升网络满意度的抓手。当由多种因素共同决定一个现象时，使用多元线性回归（Multivariate Linear Regression）方法将多个自变量形成最优组合共同来预测或估计因变量：
yi=β0+β1xi1+β2xi2+…+βpxip+εi （1）
其中，yi为因变量；β0为常数项；β1…p为偏回归系数；xi1…ip为自变量；εi为随机误差。
在概念模型中，多个网络异常事件指标共同决定用户满意度，系数即该指标的影响权重。经数据推导和递归形成的语音及数据模型公式如下（下列各影响因子取值已经过逐步非线性变换并标准化）：
语音模型公式：
2G/3G用户语音满意度=5.5+0.75×主叫失败间隔+
0.69×被叫失败间隔+0.09×超短呼间隔+1.68×掉话间隔 （2）
4G用户语音满意度=5.5+0.49×主叫失败间隔+1.81×被叫失败间隔+0.09×超短呼间隔+0.72×掉话间隔 （3）
数据模型公式：
数据满意度=-0.84×TCP（无线）时延+0.08×
TCP（核心）成功率-0.15×DNS时延+0.11×EPS缺省
承载建立成功率+1.28×Http业务成功率-0.94×Http响应时延+0.85×Http下载速率-0.18×TAU失败次数-0.08×TAU时延-0.38×LTE流量+5.5 2.4 用户满意度数学模型拟合度验证
经递归和推导出语音及数据模型公式后，选取运营商1140人（2G/3G用户535人，4G用户605人）进行深访，根据异常事件提取xDR及网络性能数据进行满意度数学模型的拟合测试验证，验证结果显示：掉话是影响2G/3G用户通话感知的最主要因素，约占52.2%；MOS值是影响4G用户通话感知的最主要因素，约占58.1%；Http业务成功率是影响用户上网感知的最主要因素，约占26.16%。
以每月数据预测后续月份的用户满意度，经验证模型置信度为95%，拟合优度分别为98.8%和99.1%。基于模型拟合数据可知，用户满意度数学模型与实际满意度控制在5%以内，这说明模型的稳定性良好，可以应用于影响满意度的异常感知事件定位。
3 基于用户群模型及体验创新网优模式，构建自优化系统
3.1 传统性专家预判优化方法
针对用户满意度异常感知事件的定位，传统性专家预判优化采取QoE（Quality of Experience，用户感知）映射到KQI（Key Quality Indicators，关键质量指标）及KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指标），根据KPI异常波动指标查找异常的因子来定位影响用户感知的网络问题，查找过程中将专家排查流程和判断方式固化为经验库，通过匹配经验库中设置的门限和范围值来定位用户感知问题，然后再采取现场DT（Drive Test，路测）/CQT（Call Quality Test，呼叫质量测试）测试、RF优化、后台话统分析和终端定位等优化手段解决感知问题。传统优化方法属于被动式和事后补救性优化，对用户底层的数据和信令关联不够，分析不够全面且用户历史信息回溯性不足。
3.2 基于用户群模型及信令构建自主型优化系统
为弥补传统专家预判式优化的不足，提升用户群体验，实现网络自愈合和自优化，以用户群模型与异常感知事件关联分析、xDR信令关联分析和NAE地理栅格化相融合，构建自主型网优系统。系统分成横、纵两个层面，横向从UE（User Equipment，用户终端）到E-UTRAN（Evolved UMTS Terrestrial Radio Access Network，演进的UMTS陆地无线接入网）、业务平台、服务器、提供商等方面；纵向上按照业务流程进行分段分析，实现业务端到端分析、质量分析、业务可视化及感知问题的自分析、自定位和自优化。
（1）xDR信令关联分析方法
在传统专家式分析结果的基础上，通过各网元的软硬采集xDR数据，将xDR数据与MR（Measurement Report，测量报告）进行字段关联填充、补缺和赋值，结合定位算法与地图指纹库定位用户使用环境及自动输出优化方案；主要包含基于用户定位指纹库、用户环境区分技术、3D仿真、POI自动输出、ACP（自动布站）等关键技术，利用这些技术现对异常问题和区域的定位，再结合开户数据、经济分析数据、投诉数据分析定位价值栅格，实现面向用户的自优化与智能规划。
xDR信令关联分析的难点在于数亿级的数据处理，Hadoop在这方面具有较好的扩展性和性能，能实现海量数据处理、截取、关联和储存，并面向分布式进行TB/PB级的数据处理。Hadoop在对海量数据的萃取过程中，通过map生成数据的配对值，如：MR和xDR信令数据属关系型数据，如图2所示，在GPS信息关联并赋值中，MR与xDR字段匹配成功是获取GPS的关键，通过xDR中S1-U/MME数据解析提取出用户的GPS信息，并通过用户属性将此GPS时间点附近的MR数据进行关联，实现MR数据精确的用户环境区分和定位。
运用分布式关系型数据库对海量xDR数据进行map映射，主要采用大表聚合和关联，发现通过合理的索引优化技巧可以实现分秒级计算操作。因此，基于关系型map映射构建MR和xDR的关联性数据库并应用于用户群体验的提升，是构建自主型网优系统的关键所在。
（2）NAE地理栅格化
为了在自主型优化系统中直观展示用户群模型应用于定位网络异常事件方面的效果，便于网络监控和处理，将用户所处区域进行地理栅格化，以图形渲染的方式呈现异常事件的恶化程度及用户所处环境的多维网络信息。以网络异常事件――MOS值为例：经过研究与实践，采用E-mode1模型可准确快速评价4G用户语音质量，输出等效MOS值，结合xDR、MR、话统等多维数据定位异常原因，并针对不同原因开展RF、参数、信令、性能及新功能应用等多方面的优化工作，以达到切实提高用户体验、提升用户网络满意度的目的。
实现NAE地理栅格按照图3中的步骤将MOS数据与MR通过时间差、UEID进行关联，借助MR字段数据对MOS进行定位并地理栅格化显示，进行用户VIP分析、网络性能分析、网络覆盖分析等特性优化，以高效支撑4G网络的优化分析。
4 应用推广
2016年运营商委托三方公司对用户满意度进行了三期的调研，深访调研选取1140个样本（2G/3G用户535人，4G用户605人），按照用户身份属性、终端属性和消费属性的实际比例，抽取用户群和运用多元线性逐步回归方法进行异常事件跟踪（抽样置信区间95%），判断异常事件变化趋势，选取三个典型样本进行跟踪，发现全网语音掉话表现变差。
将用户群模型定位后的网络掉话变差――掉话间隔缩短，通过自优化系统定位为CN流程冲突导致，并进行了流程优先级自优化，掉话间隔拉长，完成网络自愈合，问题得到解决。经过系统反复迭代和优化，三方公司进行第3期的调研结果如图4所示。可以看出，第3期用户满意度得分较前两期上升明显，达到预期效果。
5 结束语
随着移动互联网用户终端、业务和需求的不断变化，如何保障网络服务质量、提升用户感知、保持业务持续增长，是通信运营商面临的网络难题。本文通过xDR信令关联分析和NAE地理栅格化等手段对异常事件及区域进行处理，基于用户群模型及体验构建了自主型网优系统，该技术手段能够有效提升用户感知，并改善网络质量。在以后的实际应用中，需要结合新业务、新功能和新协议逐步优化完善，以持续提升网络优化工作的智能化水平。
参考文献：
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篇4
Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system
传统档案的被动式服务模式已逐渐不能适应当前网络时代，用户获取信息服务的理念、方式和手段日益改变。在计算机通信网络的推动下，查询和利用档案资源将变得不再受到时空限制，而用户也变得更加主动的资源获取和服务交互。国家档案“十三五规划”中提出了档案利用服务方面要提高用户认知度和用户满意度。由此，档案部门应积极应对这种变革，在推动传统档案数字化和数字档案服务的同时，围绕用户满意视角设计数字档案服务模式。
1 相关概念
1.1 用户满意度。国际著名营销学家菲利普・科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。” ISO1509000标准指出：“客（用户）满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。”根据感知服务理论，用户对服务质量的实际感受值大于自身认知期望值时，用户满意度就会提升，产生一种持续使用意愿。
1.2 档案用户满意度内涵。国内图书情报界对于用户满意度的研究较早，主要集中在图书馆用户满意度的分析、测量、评价和优化。国内有研究认为，用户满意度是用户认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑设施等已经达到或超过他们预期的一种感受。在档案学界，用户满意度有其独特的内涵：国内学者刘金霞指出档案用户满意度更侧重在档案资源服务对用户利用需求的实现程度[1]；张瑞菊指出档案用户满意度受到用户自身、档案馆服务硬件环境、服务软环境和档案信息这四个方面的影响。笔者认为档案用户满意度也是基于档案服务的期望水平与用户真实体验服务过程中所感受到的实际水平的对比，是用户感受到档案资源质量、档案服务水平和档案服务平台的一种综合感知价值。
2 基于用户满意度的数字档案信息服务影响因素
用户感受到的数字档案信息服务是一个总体水平，但并不是单一的维度变量，而是由多种要素共同作用的整体服务效果。首先，数字档案信息服务以档案内容为基础，用户以获取有价值的与自身需求相契合的数字档案资源为目标。其次，多样化深层次服务方式能够为用户提供适合的数字档案信息服务。最后，系统平台为数字化服务提供基础支撑。所以，从三个方面分析数字档案信息服务。
2.1 用户满意度视角的数字档案资源内容质量要素。对于档案用户，数字档案资源的内容质量是用户最关切的要素，也是保证用户查考、研究的重要依据[2]。Xie基于用户感知视角提出数字资源的评价标准，包括系统可用性（友好、检索、导航、帮助）、资源质量（范围、权威、精确、完整、一致）、服务质量（任务、用户群体、传统服务、创新服务、有用性）、系统功能（效率和效用、相关性、精确性和响应性）和用户满意度（满意、反馈、交互）[3]。Thong提出数字资源内容要具有参考或实用价值，要适用于当前用户群体的学习、查考和研究[4]。金波指出应注重多元化、多结构的数字档案资源建设，建立覆盖人民群众的档案资源体系[5]。立足于数字档案资源与文献内容，归纳出数字档案内容质量影响要素：内容真实性、展示完整性、著录准确性、内容适用性和结构多样化。
2.2 用户满意度视角的数字档案信息服务质量要素。数字档案资源通过多种服务手段帮助用户获取所需档案信息，梳理相关文献发现：美国乔治亚州大学在线学习联盟（GALILEO）提出了用户视角的数字资源定性评价标准，包括是否适应服务群体的研究目标和研究范围、是否覆盖多学科多结构的分类标准、是否有统一标准支持、是否基于用户满意视角等[6]。McKinney指出应能够提供用户帮助、用户导航和数字资源的使用指南[7]。徐辛酉等提出应提供多维度的检索方式和主题聚类的方式满足用户需求，注重用户的交流、帮助与互动[8]。张斌指出，当今研究的重要课题是如何能够深层次地开发利用档案资源，从而更有效地发挥档案知识价值效用，为用户提供档案知识服务[9]。由此，归纳要素：数字档案资源的检索效能、个、网络展览、知识参考和在线咨询帮助。
2.3 用户满意度视角的数字档案系统平台质量要素。系统平台实现数字档案资源查询、检索、展览和利用服务的基础，具备稳定可用的系统平台能够提供持续网络服务。Delone[10]指出数字资源服务系统要具有长期提供服务的稳定性，同时应宜于用户操作，方便用户资源获取；梁孟华[11]指出档案服务系统要具备交互性，让用户能够更多地参与到档案网站管理和资源建设中。由此，归纳出数字档案资源平台质量：可用性、交互性、易用性、流畅性、安全性。
3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价
3.1 基于用户满意度的数字档案信息服务评价指标描述。从用户满意度视角，构建一个标准规范的数字档案信息服务评价体系，能够为档案信息服务的评价实施提供支持与改进。在前述要素分析的基础上，构建以下评价指标体系，其所在的维度（一级指标）和要素（二级指标）解释如表1所示。
3.2 运用层次分析法计算数字档案信息服务评价体系权重。评价指标体系的构建需要指标内容和权重的结合，为有效获取指标体系的权重评定，本文利用层次分析法确定评价指标体系的权重，通过向档案学教师学者请教访谈的方法，运用Saaty提出的“1-9标度法”，获取档案专业人士对指标体系的意见评定。经数据获取、两两比较矩阵构建、特征根法计算、一致性检验之后，得到指标权重如表2所示。
3.3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价模型构建。用户满意度评价模型旨在发现和确定影响用户满意度的因素，以及用户满意度与这些因素之间的关系和作用机制。模型由1个自变量和3个因变量组成，其中自变量是基于用户满意度的数字档案信息服务，3个因变量分别是：档案内容、服务和平台，见图1。
3.4 基于模糊数学的数字档案信息服务评价。为使该评价指标体系得到进一步应用，本文采用模糊数学综合评价法选取某代表性数字档案信息服务平台进行评价。评价过程邀请10位档案专业人士（包括档案学教师、档案工作者和档案学研究生）参与评价，通过对该档案服务平台的浏览、体验、感知和测评，依据前述评价指标体系进行评分记录。打分标准为4个等级，即评价集为：V={等级“优秀”，等级“良好”，等级“中等”，等级“不好”}，评价结果见表3。
结合档案专业人士评价结果与层次分析法计算权重，运用矩阵相乘的方法，公式如下：
P1=（档案内容）A（权重值）・R1（评价结果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）
P2=（档案服务）B（权重值）・R2（评价结果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）
P3=（系统平台）C（权重值）・R3（评价结果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）
经计算获得最终的评价矩阵R：
将评价集R与一级指标（内容、服务和平台）的权重值U={0.4434，03874，0.1692}相结合，再运用矩阵相乘的方法，得出：
P = U ・ R = {0.2687（优秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}
综合专家打分与计算，最终评价结果为：
0.2687（优秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5
所以，综合判定该数字档案资源服务平台处于较高水平，但应该根据测评结果有针对性地改进。
4 基于用户满意度的数字档案信息服务优化对策
4.1 促进用户需求导向的数字档案资源建设，保证资源内容的真实完整与结构优化。①丰富、优质的数字档案资源是数字档案服务的基石和源泉。基于用户群体需求视角的数字档案资源建设更能体现出一种靶向服务理念，促使数字档案服务与用户需求相契合，促进资源利用率和用户满意度的提升。所以，应通过各种渠道广泛开展对服务群体的调研，准确把握与预测公众群体的档案需求，侧重用户群体所关注的民生、政策、经济、历史、人物等专题，建立覆盖公众的档案资源体系。②确保数字档案资源外部特征和内容特征的著录准确，注意原始档案数字化过程中可能出现的偏差，及时核查数字化记录，严谨校对档案资源的背景、结构和内容信息，确保数字档案资源的真实、完整与准确。③丰富数字档案资源的结构，采用多种方式征集散落民间和海外的珍贵档案资源，拓展声像档案和多媒体资源，在线呈现图文声像并茂的数字档案资源。
4.2 扩展用户数字档案的获取途径，鼓励用户参与档案资源建设。①用户希望拥有多样化的检索途径以保障数字档案资源的获取，这同时也要求档案鉴定工作的及时跟进，实现开放档案的一站式获取。可以采用集成检索与条件检索相结合的方式，集成检索要求对数字档案资源以统一标准进行组织、著录、标引，通过统一接口实现不同类型档案资源的获取；条件检索可以设定多种检索项，如档号、来源、主题等，并结合逻辑检索词“与、或、非”为用户提供更全面、更精确的检索结果，并对检索结果进一步组织优化。②检索过程可以结合档案来源分类使用户能够更准确地获取到所需资源，辅以相关的介绍说明。③鼓励并邀请用户参与到数字档案资源建设中，积极地参与到特色档案资源的征集、内容评选、反馈建议中。
4.3 提升用户满意导向数字档案信息服务的智能化和价值性。数字档案资源应更好地发挥其参考价值、凭证价值和情报价值，从而为科研机构、企业单位和学者查考提供帮助，以用户群体满意和问题解决为导向。而这种融入智能化和价值性的数字档案信息服务需要对服务群体的需求进行全面调研与把握，一方面要提升数字档案资源服务的智能化，以更多便捷、引导和智能的措施提升服务的易用性，减少用户获取数字档案资源所花费的综合成本；另一方面，不能将数字档案资源服务停留在被动的服务层面，要加大数字档案资源开发利用的智慧投入，通过融入档案工作者智慧加工的知识服务来实现，需要基于需求调研对数字档案资源进行全面搜集、整理和分析，并在融入档案工作者、专家智慧的基础上对用户需求进行全面把握，从而提供用户需求和问题解决导向的数字档案信息服务知识产品或解决方案。
4.4 确保底值蛋阜务平台的安全、稳定和流畅。①网络技术的发展带来的数字档案资源数量增多、结构多样，愈发体现出资源长期安全保存和稳定服务的重要性。所以，要尽可能地避免人为操作失误、定期检测数字档案资源系统的稳定性，做好应急预案。注重电子文件的备份，注重系统安全漏洞和病毒防护，也应注重物理服务场所的安全性。②应保证用户使用数字档案信息服务的可用性和易用性。设计宜于用户查询和利用的数字档案的交互界面，同时给予更多引导性和自助式服务项目，增设用户满意度的调查渠道，了解用户反馈并及时调整改进。
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研究摘要：
艾瑞即将的《iResearch-2008-2009年中国网络交友行业发展报告》对上述现象予以关注，并通过调研从用户需求的角度对进入社区交友市场所面临的提升空间、用户接受度以及进入门槛进行评估，以期为市场新进入者以及潜在进入者提供一些参考。
关键词：
社区交友市场新进入者满意度提升空间用户接受度进入门槛
艾瑞测评：
市场空间评估——用户满意度存在多维度提升空间
艾瑞咨询通过对社区交友网站的用户满意度进行调研发现，以6分为满分，用户对于社区交友网站各方面满意度，除“品牌认知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“会员信息准确和真实性”、“会员注册数量和质量”、“会员搜索准确便利性”为短板，用户满意度分别为4.69分、4.80分和4.84分。
艾瑞咨询分析认为，社区交友网站目前尚处于发展阶段，在网站建设及用户服务等方面势必存在各种各样的问题。对于新进入者来说，这是一个利好信号，预示现有的社区交友市场为经营者预留较大的提升空间，受益者包括现有网站运营商，同样也包括新进入者。
用户接受度评估——八成以上用户会考虑使用其他社区交友网站
艾瑞咨询通过调研发现，已经注册使用社区交友网站的用户中，83.3%的人表示会考虑使用其他的社区交友网站，仅不足两成的用户坚持只使用原有的社区交友网站。这与上述用户满意度现状有一定关系：用户对现有的社区交友网站某些方面的不满意使其对其他社交网站产生诉求。
进入门槛评估——兴趣流失及转移成本是新进入者面临的两大问题
针对表示不会考虑使用其他社区交友网站的用户，艾瑞对其选择原因进行了调研，调研结果显示，“没有兴趣”是用户不愿接受其他社交网站的首要原因，占到调研用户的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“对其他网站的操作不熟悉”，分别占到50.4%和30.6%；仅两成的用户表示因对目前网站的非常满意而不愿选择其他。
由此艾瑞分析认为，新进入者的进入门槛主要体现在用户兴趣流失和转移成本较高两个方面。前者与目前社区交友网站的同质化程度偏重不无关系，用户对重复推出的类似服务产生疲倦感从而丧失兴趣；转移成本主要体现为两个方面：其一，用户对通过原有网站建立起来的人脉圈的依赖，其二，用户对新网站的操作习惯有待培养。
艾瑞建议：
综上，艾瑞咨询认为，对于社区交友市场的新进入者来说，利好及阻碍并存，问题的关键在于了解用户的需求特点以及自身的优劣势，针对性提供相应服务和应用，从而实现差异化服务和竞争。艾瑞对用户选择新的社区交友网站的原因进行了调研，希望从用户需求层面给出一些参考。
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1.3数据的汇总与呈现我们将收集的问卷录入到SPSS中，在保证无“缺失值”的前提下，对获得的正向数据和反向数据分别进行T检验。本研究采取了单一样本T检验的方法，检验值为用户打分的中间值，以此判断用户回答的数据是否有显著差异。T检验结果表明各要素的显著性P值P<0.01，说明总体均值与检验值存在的显著差异，各要素均具备较好的鉴别度。每个要素的类别归属，根据Kano问卷，以用户认为某要素最多的质量分类为该要素的最终类别归属。最后对有效问卷进行统计分析，将每个要素归属度最高的质量类别列出，如表3所示：
2以用户满意度为导向的档案网络信息服务策略分析
本研究基于用户视角获取档案网络信息服务的要素，并通过问卷调查与数据分析的方式确定各要素的类别归属，并根据各类别的要素进行具体分析。
2.1影响要素分析
2.1.1一元质量类别中的要素充分满足时，用户的满意体验会呈正比例提高。调查发现，一元质量包含5个要素：F6（档案集成检索）指通过多元化的方式为用户提供档案资源的查询检索服务。当检索网站提供易用、适合的检索途径从而使用户查找到所需档案资源时，用户满意度就会上升；同样，当检索功能不够完善，用户无法全面、准确地查找到所需档案时，用户满意度会下降。F7（促进档案利用）指通过网络方式提供方便公众的档案预约与利用服务，如果档案网站能够提供方便公众的档案查询预约、档案法规的查询、民生档案的获取，用户满意度就会正向的提升。F8（用户咨询服务）指的是集成档案资源、档案专业人员、信息技术等为用户提供知识性的咨询服务。研究发现，用户渴望在满足基本咨询问题基础上，获得一些能够促进自身档案知识的补充、档案技能提高的知识性的指导，这也能够促进用户满意度的正向提升。F10（档案主题聚类）指为用户提供档案的主题聚类查询，随着主题类别中融合了更丰富、更多样、更具参考价值的相关档案资源时，用户满意度会正向提高。F13（链接易用流畅）指用户希望能够流畅地访问档案网站、快速下载资源的体验，同样也说明档案网站在保障基本网速基础上，更流畅的链接速度能够有效提升用户满意度。
2.1.2必备质量指基于用户满意视角的档案网络信息服务所“理当如此”的质量。如果该质量不充分时会引起用户满意度的明显下降。结果显示必备质量包含5个要素：F1（档案全面完整）指的是用户能够感受到档案数字化建设的全面性与完整性，能够真实地向用户呈现档案风貌。这对于用户来说，是一种必备属性，也是展现数字化档案资源的基本保障。F2（档案描述准确）是描述档案信息清晰准确的一项指标。如果出现描述不准确或出现错误的现象，会导致用户满意的明显下降。F3（档案可信适用）指的是档案对于用户具备相当的可信度，同时适用于用户的需求，这也是基于用户视角的必备要素。F12（网站安全稳定）表示档案网络信息服务的提供需要有持续稳定的网络平台支撑，如果出现平台不稳定、用户信息泄露的情况，会导致用户的强烈不满。F14（在线导航帮助）要求档案网络服务平台提供尽可能多的有用资源导航并为用户提供在线帮助，从而方便用户的信息查询并及时解决用户问题。
2.1.3魅力质量指能够给予用户超出期望、对用户满意度提升明显的要素。这些要素能够唤起用户潜在的满意体验，当其充分实现时能够显著提升用户满意度。研究发现，魅力质量包含4个要素：F4（档案在线展览）指通过多种途径、多维视角呈现公众所关注的热点、政策、人物的专题。依托档案网站提供在线展览，不仅使档案部门节约时间、成本，而且面向更宽广的用户群体带来一种更方便的浏览方式。提供更全面、详细、生动的声像结合的展览方式，能够促进用户满意度的显著提升。F5（特色档案产）包含历史文化、风土人情、特殊事件、名人名胜、名优特产等丰富档案底蕴内容[11]。从用户视角分析，特色档案编研产品能够为用户带来反映地区风貌、时代特征的资源，对用户具有借鉴参考意义。F9（个性资源推荐）指为用户提供个性化服务与资源的推荐，为用户提供最适合、最有用的服务方式，这是用户非常喜欢的一种服务模式；F11（用户反馈交流）指用户可以针对自身需求、档案建设要求向相关机构进行反馈，并且能够获得与其他用户进行交流的机会。分析发现用户更希望能够传达自身的意愿，能与其他用户交流分享自己的观点。
2.1.4无关质量指当要素得到充分满足时，对用户满意体验的影响不大。该类别中仅包含要素F15（网站界面美观），指的是档案网站信息服务的界面是否美观简洁得体。研究发现，用户访问档案网站具有较强的目的性，用户更倾向于针对性地进行档案查询检索，而对档案界面的美观性的关注就降低了。
2.2优化用户满意度导向的档案网络信息服务策略Matzler[12]认为在Kano模型中，质量改进的优先顺序应优先保障用户认为必备的质量要素（M），然后再优化用户期望与满意度呈正向相关的质量要素（O），在此基础上保障超越用户期望的质量要素（A），无关质量（I）可以不考虑提供。
2.2.1必备质量是用户认为“理当如此”的要素，为保障用户满意度必须充分给予保障。第一，保障数字化档案资源的质量。要加快档案数字化的进程，对于利用率较高的档案原件要优先数字化以提升其利用价值，同时要建立维护与利用的档案数据库[13]。应通过用户调查、反馈等方式准确把握与预测广大用户的潜在需求，能够按照档案结构优化、档案规范准确的方式呈现给用户。第二，保障系统的持续稳定。针对网站的运营情况进行监测与维护，以保障服务的持续性和稳定性。针对网络故障提供应急预案与保障措施，从而通过多种方式保障网络设备与服务器的稳定安全，维护用户基本权利与信息安全。
4.2.2一元质量中包含的要素与用户满意度呈正向相关，充分保障该要素的实现能够促进用户满意度的正向提升。主要通过如下方式：第一，为用户提供多元化的档案查询方式。通过网络为档案用户提供便捷、简单、准确的档案查询方式，档案网站应通过一站式检索方式给予用户统一的档案资源检索，同时通过高级检索、逻辑检索等方式保障用户档案信息的查全率和查准率。第二，加强对数字化档案资源的编研开发。在网络环境下，档案机构应体现一种“随需应变”的服务理念，进一步促进资源集成与共享，并在此基础上注重融入智慧的档案资源组织开发，提供更适用于用户的、增值的档案信息产品。第三，为用户提供面向知识解答的参考服务。一方面应通过实时咨询、表单咨询等同步异步的方式满足用户普通的咨询需求，还可以建设咨询知识库方便用户自助问题查询。另一方面，要在集成资源、深度加工、智力分析的基础上，针对用户的个性化信息需求提供面向问题解决方案的知识服务。
2.2.3魅力质量本身并不被用户期望，但是当其充分满足时能够让用户满意度显著提升。第一，网络平台能够带给用户更加全面的档案展览，应通过图文、声像、虚拟3D技术等技术手段全方位、多视角、真实客观地呈现档案风貌；第二，可以通过用户角色设定、个人兴趣定制、用户行为记录等手段为用户提供个性化的档案服务推荐与档案资源定制服务，从而满足用户个性化和动态化的信息需求；第三，邀请用户参与评价与反馈，共同参与资源建设。档案机构应提供用户反馈的渠道，允许用户对发现的问题予以评价；同时针对馆藏特色资源的建设，鼓励用户积极参与征集评价，共同建设和挖掘档案特色资源。
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随着旅游信息化的发展，旅游业势必要经历一场变革，而移动旅游信息服务则成为这场变革中的刚性需求。互联网络信息中心的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2016年12月，我国手机网民达6.95亿，其中，旅行预订类应用用户占比40.9%。可见，旅游移动服务拥有巨大的市场需求潜力，旅游APP服务也顺势成为旅游目的地以及各大旅游运营商等争相提高竞争力的途径。大学生作为网民的主要群体之一，同时也是移动互联网的主流使用者，加之其闲暇时间较多、可支配资金受限、旅游方式追求自由新颖等特点，是旅游APP的主要使用人群。以“旅游APP”为篇名在中国知网（CNKI）共检索出48条文献，其中仅有2篇从大学生角度进行研究。因此，针对大学生群体对旅游APP的用户满意度进行分析，对填补国内在此方面研究的欠缺和旅游APP的运营改进均有一定意义。
1相关概念阐释
1.1旅游APP
APP，即为Application，中文译为计算机/互联网应用程序。APP主要包含两种形式，早期基于互联网网页使用的系统和应用称为Web APP，后随着移动互联网的出现，以及各种移动智能终端的普及，基于智能手机、平板电脑等无线工具的移动式应用程序被称为移动APP。旅游APP则指与旅游活动相关并为旅游活动提供各种信息服务的应用程序，本研究中的旅游APP特指利用各种智能终端的移动旅游APP。
国外对移动旅游信息技术以及旅游APP的实践和研究都早于国内，但研究侧重点有所不同。经查阅文献总结，国外对旅游APP的研究主要从旅游者行为的角度出发，多采用定量方法，研究APP的开发、推广和使用体验；而国内，则更多地以定性研究去探讨APP的发展现状与前景、设计以及行为与体验评价。
1.2用户满意度
用户满意度，也称为顾客满意度，最早由美国学者Cardonzo于1965年提出。后在众多学者的定义中，用户满意度被认为是顾客在消费过程中事前期望与事后实际感受的落差，是一种可以量化用户满意水平的指标。本研究中则是指大学生使用旅游APP后对其所提供各项服务的满意水平。
用户满意度在服务行业的营销、策划、管理中具有重要的研究意义，国内外学者对其均作了广泛研究。国外主要集中于对用户满意度内涵、评价体系、影响因素的探讨，其中Fornell提出的美国顾客满意度指数模型（ASCI）是当前被广泛认可的测量顾客满意度的指标体系。国内对用户满意度的研究始于20世纪80年代末，90年代中后期将此理论运用到旅游业，至今也已取得不少成果。
2研究方法
2.1研究设计与数据收集
本研究采用抽样问卷调查法，调查总体为河南大学在校学生。在参考前人研究文献的基础上，将问卷主体部分“大学生使用旅游APP的满意度”评价项目细化为16项，并采用李克特五点量表进行满意度打分（1=非常不满意，5=非常满意）。问卷于2017年3月份在河南大学随机发放，共发放200份，回收有效问卷196份。调查结束后，将初始数据输入SPSS23.0数据库进行统计分析。
2.2样本量说明
本次的调查样本中，男（99人）女（97人）比例基本平衡；以本科学历为主（92.9%）；平均每年出游1-2次（70.9%）的人数最多；有66.3%的大学生常用的旅游APP固定为1-2个，表明大部分大学生对所用的旅游APP持有较高的忠诚度。
3结果分析
3.1因子分析
如表1所示，问卷的可靠性和有效性良好，可进行下一步的因子分析。为了提高因子分析的质量，将公因子方差或因子载荷小于0.5的?u价项剔除，剩余14个评价项参与修正后的因子分析，结果表1。
因子分析共提取两个因子，分别为旅游APP所提供的“基础需求”服务和“个性需求”服务，两个因子的内部信度均高于0.8，表明因子内部一致性良好。“基础需求”主要为满足旅游活动中食住行、游购娱的基本信息和服务，更多地偏向于在游览或者旅游消费开始前的服务，如票务预订、贴士推送、旅游攻略等。“个性需求”主要是为满足旅游者在旅游活动中或结束后的个性需求，如在线客服、投诉、游后发表游记/晒图等。结果显示，大学生对旅游APP所提供的两类服务满意度均低于中位值3，呈较不满意的状态。可见，旅游APP在很大程度上不能满足大学生对旅游信息和服务的需求，值得引起重视；“个性需求”服务的供给相对较好，满意度比“基础需求”略高，但二者差异不大，这也提醒旅游APP运营商不能舍本逐末，一味追求个性化服务，忽视旅游活动中游客的基本需求。
在因子分析的基础上，对不同性别大学生的满意度均值进行独立样本t检验，结果如表2所示。不同性别的大学生对旅游APP的“基础需求”服务和“个性需求”服务满意度评价均有显著差异，女性的评价显然高于男性，满意度更高。女大学生对因子1（3.28）和因子2（3.11）的平均满意度均高于中位值3，表明女大学生对旅游APP所提供的基础类和个性化服务处于较满意的状态。男大学生对因子1（2.67）和因子2（2.86）的满意度均值都低于3，处于较不满意的状态。因此，运营商在旅游APP各项服务的设置中应充分考虑男女性别的需求差异。
4结论
研究发现，大学生对旅游APP“个性需求”服务项目的满意度略高于“基础需求”，但总体满意度呈较低状态；在此基础上，通过对不同性别大学生的满意度评价进行差异分析，得知不同性别的大学生对旅游APP的满意度评价有显著差异，且女大学生的评价明显更高。透过现象看本质，通过此次调研的数据分析，为旅游APP服务的改善和升级提出以下关注点：
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1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程
福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：
上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：
依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：
将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：
式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数；x,y分别为七个结构变量的观测变量；Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数；C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。
2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系
（1）“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成
通过总结前人经验，本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的，其中一级指标，即第一层次是“客户满意指数”；第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可以将 7大要素展开为具体的三级指标，即第三层次，同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题，用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。
资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理
（2）指标体系的量化
客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用：很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价，相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式
1、问卷设计
此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题，主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系，设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法，问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分，分数越低，代表差距越大，用户可能不满意；分数越高，代表期望、感知等差距越小，用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。
资料来源：笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理
2、测评方式
（1）调查设计
调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。
a、研究对象
本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。
b、抽样方式
本研究采取随机抽样。
c、样本数
依据参数以最大概率估计时，样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定，最终以4290份为样本数大小。
d、调查方式
本问卷设计内容比较长，同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据，因此采取第三方访问调查的方式，以便获取的资料比较全面。
e、调查过程实施
调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问，记录用户选择内容和评分，将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入，而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，最后得到测评结果。
3、测评结果使用说明
（1）测评结果来源
此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷，采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户，收集调查数据，并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。
（2）测评结果的效度分析
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Quality Research of Answers in Social Q&A Platforms Based on Indexes of the“Concentrate Here”Region
Abstract Answers on social Q&A platforms show differences between quality performance perception and importance expectation perception. According to the method of IPA（Importance Performance Analysis）， the differences can be divided into four regions：“Continue to Maintain”region，“Key to Improve”region，“No Need for Priory”region and “Over Expression”region. Based on pilot studies， this paper uses customer satisfaction model theory to structure the conceptual model of customer satisfaction to the quality of answers on social Q&A platforms with indexes of the“Key to Improve”region， and then corrects and tests it through user surveys. This paper finds that users expectation perception quality， performance perception quality and perception value have direct and great influences on users general satisfaction degrees， which has a strong positive correlation influences on users continuance. This paper also finds that improving the four quality indexes of “Key to Improve” region can effectively enhance users’ satisfaction and the willingness to use social Q&A platforms continuously. This paper also gives suggestions on bettering the quality of answers on social Q&A platforms.
Key words social Q&A platform； answer quality； user satisfaction model
1 引言
社会问答平台（Social Q&A Platform，SQA）又被称为社会问答社区或者问答平台等，目前对其还没有一个统一的标准定义。 Shah[1]从用户服务的角度将其定义为一种提供用户使用自然语言表达信息需求的方式；一个提供参与者满足用户需求的平台和一个构建包含鼓励参与的社区。同时，Shah也从用户、内容和技术三个角度来定义当前社会问答平台研究的相关领域。从用户角度出发，用户的分类[2-5]、专家发现[6-9]和用户动机[10-13]是其研究的重点。从技术角度出发，其研究的重点包括数据挖掘技术[14-16]、问题自动生成[17-18]以及答案的自动摘要[19-20]。而以内容为核心的研究主要分为两个层面，首先是基于问题的相关研究，包括问题的分类[21-23]、检索[24-26]和推荐[27-29]；其次是基于答案的研究，其重点包括付费型问答平台答案质量的研究[30-31]和基于文本与非文本特征的答案质量评价研究[32-35]。
本课题小组在文献[36]中研究了社会问答平台答案质量绩效感知与重要性期望感知之间的差异，运用重要性―绩效性分析方法，对答案质量绩效感知与重要性期望感知差异性进行分析，以每个维度的绩效感知质量与期望感知质量的平均值为横、纵坐标值，以所有维度绩效感知质量与期望感知质量的平均值为分割线，将十三个维度分为四个象限，即“继续保持”区域、“重点改善”区域、“毋需优先”区域和“过度表现”区域（见表1）。其中，“重点改善”区域的“专业性、权威性、客观公正、完整性”四个指标是本文研究的重点，其突出特点是用户的期望感知较高，而社会问答平台答案质量的实际答案质量较低。这种期望质量与绩效感知质量的差异不一致性，仅能表明社会问答平台的答案质量尚不能满足用户的信息需求，还有较大的提升空间，但“重点改善”区域相关指标的改善是否能够提高用户的满意度，是否能够激励用户持续使用社会问答平台的信息资源是本文重点研究的目的。
表1 答案质量的“四个象限”特征与指标
2 概念模型的构建
本文主要采用的是中国用户满意度指数模型――CCSI模型，融合了用户的“期望感知质量”和“绩效感知质量”，构建社会问答平台答案质量“重点改善”区域指标的用户满意度概念模型。首先采用“期望不一致”的顾客满意度测量模型，将用户期望的信息质量（即重要性期望感知）与感知的信息质量（绩效感知）进行对比，同时考虑到用户获取答案的成本因素，引入感知价值，并考虑用户对当前社会问答平台答案质量的总体满意程度，以及用户是否会继续使用社会问答平台作为信息源来获取知识，因此引入总体质量满意度和用户忠诚两个隐性变量。基于“重点改善”区域的用户满意度概念模型的构成要素主要有[37-38]：
（1）用户感知质量，即绩效感知质量。绩效感知是指信息用户在使用社会问答平台过程中或者使用后对其答案质量的感知与判断，他是决定用户对社会问答平台答案质量满意程度的一个十分重要的因素，感知质量作为内生潜在变量无法直接测量，本文以“重点改善”的四个指标为观测变量来衡量感知质量，故感知质量的观测变量包括四个：社会问答平台答案质量的专业性、权威性、客观公正性和完整性。
（2）用户期望质量，即重要性期望感知质量，指用户根据自身的学习、科研需要和过去使用社会问答平台的经历，对其希望社会问答平台答案质量所能达到的一种理想状态的描述与认知。Oliver指出期望质量对用户的满意度产生直接的影响，主要是因为顾客总是习惯于一定的实际表现，而对这种习惯往往形成预期，成为满意度的评价标准。它包括两个方面：一是用户根据自身需求，希望能满足需求而对质量的期望；二是用户根据过去的使用经验而产生的质量期望。重要性期望感知质量作为内生潜在变量无法直接测量，本文以“重点改善”的四个指标为观测变量来衡量感知质量，故感知质量的观测变量包括四个：社会问答平台答案质量的专业性期望质量、权威性期望质量、客观公正期望质量和完整性期望质量。
（3）感知价值。感知价值表示用户所获得的信息资源质量相对于其花费的成本的比值。本研究主要对象是获取社会问答平台答案信息资源的用户，其花费的主要成本是付出的努力成本，包括时间和精力。因此本文的感知价值的观测变量包括两个：相对于所获取的信息资源质量的努力成本（感知价值一）和相对于努力成本所获取的信息资源质量（感知价值二）。
（4）用户满意度。用户的满意度主要是指用户在使用社会问答平台中的相关信息资源后对其整体的满意度进行评价。用户满意度作为潜在内生变量，其测量的指标主要包括三个方面，即用户对信息资源质量总体的满意程度、相对于用户信息需求的满意度和相对于用户期望的满意度。
（5）持续使用。持续使用是指用户在结合对社会问答平台信息源质量满意度认知的基础上决定是否继续使用社会问答平台中的信息资源，用户持续使用意愿受用户总体满意度的直接影响。持续使用作为潜在内生变量，其测量的主要指标包括两个方面：第一是用户是否还会继续使用社会问答平台来满足自身的信息需求；第二是当用户满足自身信息需求所花费的时间和精力增加时，是否还继续使用该社会问答平台。
本文主要是使用结构方程模型的方法，通过验证性因素分析来研究“重点改善”区域的相关指标对用户对社会问答平台答案质量的满意度感知与持续使用意愿的影响（见图1）。其中矩形方框代表的是观测变量，椭圆形代表潜在内生变量，且潜在变量之间由加粗有向线表示二者之间的因果关系，假设潜在变量之间存在正向的因果关系。
3 模型验证
本文以社会问答平台使用者为研究对象，问卷调查包括三个方面：第一，根据用户近三个月使用社会问答平台的经历，对答案质量进行评价；第二，根据用户学习和科研情况，对社会问答平台答案质量的期望进行评价；第三，根据用户使用社会问答平台的经历，对其答案质量以及总体感知进行评价。
3.1 感知质量与期望质量的信度和效度检验
通过上述研究表明，“专业性”“权威性”“客观公正性”和“完整性”是社会问答平台重点改善的要点，基于这四种测量指标构建用户满意度模型的感知质量与期望质量的测量指标。为了保证该测量工具的有效性，在进行正式调查前对感知质量与期望质量的信度和效度进行检验（见表2），本文采用预调查的方式，前期共发放问卷100份，回收有效问卷86份。
从检验数据可知，感知质量与期望质量的Cronbach α值均大于0.7，且各题项的项已删除Cronbach α值小于总体值，说明变量之间具有良好的一致性。将感知质量与期望质量做一个因子分析，对其KMO值设定一个大于0.7的标准，提取一个共同因素的因素负荷量，因素负荷量的值越大表示题项与共同因素间的关系愈密切，可以得到各变量的因子负荷量均大于0.45的结果（见表3），说明变量之间具有一致性，通过效度检验。因此感知质量与期望质量的信度和效度满足要求。
3.2 数据描述
后期数据的收集主要通过调查问卷的形式进行获取，其中纸质问卷200份，共收回195份，有效问卷186份；网络问卷315份，收回283份，有效问卷数268份，获得总问卷数为454份，有效率为88.2%。调查对象在学科的分布上较为平均，其中文科背景的被调查者235人，理科背景的219人各占总数的51.8%和48.2%；在知识层次上，本科学生的数量与硕士及硕士以上的人数基本相等，各占总数的53.5%和46.5%。且被调查的用户超过50%使用社会问答平台的年限在两年以上。由此可以得出，被调查者对于社会问答平台答案质量的评价能在一定程度上反映用户对资源质量的认知。
3.3 数据的信度与效度检验
在对全部问卷数据进行分析之前，需要对总体数据进行信度和效度检验，量表只有通过了信度和效度检验，其所测数据才具有可靠性和有效性。信度指问卷具有稳定性和一致性，本研究利用SPSS19.0软件对问卷内容的15个观测变量分组进行内在一致性分析，内在一致性分析往往用Cronbach α值来衡量。每组的Cronbach α值均大于0.7，说明变量具有良好的内部一致性（见表4）。
表4 每组观测变量的信度检验
在效度检验中，本研究主要采用建构效度，即因子分析法进行效度检验。在进行因子分析前先计算两组变量的KMO值，以确定样本是否进行因子分析。KMO检验值为0.912，大于给定的0.7的标准，表明其两组数据适合进行因子分析。
成本矩阵中显示了提取一个共同因素的因素负荷量，因素负荷量的值越大表示题项与共同因素间的关系愈密切，各变量的因子负荷量大于0.45，说明变量之间具有一致性，通过效度检验（见表5）。
表5 成分矩阵
3.4 模型检验
本文采用结构方程模型（Structural Equation Modeling， SEM）对上文的概念模型进行验证，SEM是一种理论模型检定的统计方法，用来检定关于观测变量和潜变量之间假设关系的一种多重变量统计的实证分析方法，即以所收集的数据来检定基于理论所建立的假设模型。利用AMOS7.0构建基于“重点区域”相关指标的用户满意度的概念模型图，经过多次修正模型最终得到通过验证的概念模型图（见图2）。
（1）模型适配度检验。由图2右下方整体模型适配度描述可知，该模型的卡方值为88.771，P=0.87>0.05，未达到显著水平，接受虚无假设，表示理论模型和实际观察数据相适配。但是卡方值易受到样本数大小的影响，因此也考察其他适配度的统计量（见表6）。由表中数据可知指标均达到适配标准，因此可以认定该模型可以很好的拟合样本数据。
（2）模型标准化路径系数分析。图2中的数值表示的是潜在变量间以及潜在变量与观测变量的标准化回归系数。潜在变量之间的标准化回归系数表示变量间的相关关系，数值的大小表示因变量对果变量的影响因素大小，本文在概念模型构建阶段的假设，即潜在变量之间的因果关系假设成立。潜在变量与观测变量的标准化回归系数为因素负荷量，因素负荷量的平方值为潜在变量对观测变量的解释变异量，因素负荷量越大，表示潜在变量的观测变量的个别信任度较好。图中15个观测变量对其潜在变量的因素负荷量均在0.61～0.97之间，表示观测变量能较好地反映潜在变量的特征。
4 模型数据分析
本文在文献[36]的基础上，以社会问答平台答案质量“重点改善”区域的四个相关指标为基础，研究用户对社会问答平台答案质量的期望感知和绩效感知与用户的总体满意度以及持续使用的相关关系。通过图2用户满意度模型的标准化系数图以及变量间的相关关系可知：
（1）用户期望感知质量作为外生潜在变量，对绩效感知质量、感知价值和用户满意度有着直接的影响关系。用户期望感知质量对绩效感知质量的影响（0.373）大于对感知价值（0.232）和用户满意度（0.151）的影响。原因在于用户衡量绩效感知质量时，习惯于用期望质量与其相比较，因此对其影响较大。感知价值受到期望感知质量和绩效感知质量的影响，而后者（0.622）对感知价值的影响要明显大于前者（0.232）。感知价值的观测变量包括相对于花费成本所获得答案的质量和相对于获得答案的质量所花费的成本，两者都是将花费的成本与实际获得的答案质量即绩效感知质量进行比较，因此绩效感知质量相对于期望质量对其影响度更大。
（2）用户满意度受到期望质量、绩效质量和感知价值三个潜在变量的影响。感知价值（0.486）对用户满意度的影响高于绩效感知质量（0.402）和期望质量（0.151），表明在质量满意度的方面，用户更加倾向于从价值的角度去衡量，同时问答平台答案质量的绩效质量也是影响用户最终满意度的重要方面，其也通过对感知价值的影响来间接的影响用户的总体满意度。而期望质量对用户满意度也产生影响，但是影响效果有限，原因在于用户对社会问答平台答案质量的总体满意度主要来源于问答平台答案使用效果后的感知评价，而期望质量大多作为用户感知答案质量的评价标准，因此其对总体满意度影响相对较小。
（3）持续使用潜在变量受到满意度潜在变量的直接影响，满意度对待续使用的直接效果值为0.998，表明用户对社会问答平台的满意程度决定了用户是否会持续使用社会问答平台的信息资源，用户的满意度越大，持续使用社会问答平台信息源的可能性也就越高。对于持续使用变量的两个观测变量，即用户是否会继续使用社会问答平台以满足自身信息需求（持续使用一）和用户所花费的成本增加时用户是否还会继续使用该信息资源，从两者路径系数的因素负荷量来看，用户会持续使用社会问答平台信息资源来满足自身的信息需求，但是当所花费的时间和精力出现变化时，用户继续使用该信息资源的意愿就会有所变化。
5 讨论与建议
（1）本文以“重点改善”区域的四个指标为期望感知质量与绩效感知质量的观测变量，来研究这些指标与用户对社会问答平台的满意度以及是否会持续使用该信息资源的相关关系。通过上面分析得出，用户对社会问答平台答案质量的期望价值与绩效感知价值之间存在差异，且这种不一致性也对用户关于问答平台的总体满意度产生直接性的影响，而满意度的大小在很大程度上决定了用户是否会继续使用社会问答平台的信息资源。说明提高“重点改善”区域的相关指标一方面对于满足用户对相关质量标准的期望具有十分重要的作用，同时通过改善相关指标来提升用户对社会问答平台的总体满意度以及将这些满意度转化为用户持续使用该信息资源的动力具有十分重要的意义。
（2）用户持续使用社会问答对社会问答平台答案质量的满意度受到用户期望质量、绩效感知质量和感知价值三者的正向影响。其中用户的感知价值与用户的绩效感知质量是影响用户满意度最重要的两个潜在变量。这种显著的影响关系为提高用户的满意度提供了相关的思路。第一，着重提高社会问答平台答案质量，特别要重视“重点改善”区域相关指标的改善，从而提高用户的满意度，促使用户持续使用社会问答平台资源；第二，优化社会问答平台的用户服务与用户体验，节省用户使用社会问答平台资源的时间和精力，提高用户获得高质量信息的性价比，从而提供用户满意度，间接影响用户持续使用的意愿，同时持续使用潜在变量的“持续使用二”观测变量，也表明了当用户在只用社会问答平台所花费的成本变化时，其使用意愿也会发生相应的变化。
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篇10
《电器》记者注意到，在大家电方面，平板电视、冰箱、空调及洗衣机的线上销售增速分别达到64%、75%、85% 和88%。
增幅远远高于同品类的线下销售情况。大家电整体销售规模达到594 亿元，同比增长72%。增速直逼一直在线上销售颇具优势的小家电。2014 年，小家电整体销售规模为310 亿元，同比增长78%。
从《报告》获悉，2014 年平板电视、洗衣机、冰箱和空调线上销售占比分别达到21%、14%、13%、11%。网购渠道显然已经成为家电行业不可或缺的组成部分。业内人士预测，2015 年这一比重还将上升。
原来谈及网购就想到低价的情况有所转变。2014 年，越来越多的高端产品在线上销售。大尺寸智能电视、三门及对开门冰箱、大容积洗衣机、智能空气净化器等高端产品成为线上销售亮点。《报告》显示，2014 年智能电视的零售量占比已经达到58%，且同比增幅高达100% ；三门及对开门冰箱的零售量同比增幅分别高达123.63% 和206.50%，与双门冰箱仅56.04% 的增幅形成鲜明对比；3900 ?6999 元及7000 ?12900 元价格段的空气净化器零售量同比增幅分别达到170.56% 和234.41%。此外，IH 电饭煲、咖啡机、原汁机等提升生活品质的高端小家电也备受用户青睐。
2014 年，移动购物市场增速明显，已经成为家电网购的重要增长极。《报告》显示，2014 年中国移动购物市场交易规模增速超200%，移动购物交易额在整体市场中占比达到33.0%，2016 年有望超过PC 端。
值得一提的是，2014 年， 电商销售平台格局将进一步集中。京东商城、天猫商城销售额比重接近九成。《报告》显示，2014 年京东商城的销售额占到家电网购市场的59.8%，比2013 年提升了4.2 个百分点，大家电销售额更是占到线上市场的65% ；天猫商城在家电网购市场的销售额占比为30%，在大家电领域则是22%。
京东集团副总裁兼家电事业部总经理闫小兵表示，2015 年是整个家电行业最关键的一年，对于很多家电企业来说“生命攸关”。在行业严峻的形势下，家电企业如果不拥抱电商，不拥抱互联网，2015 年后的未来将难以把握。
（尚海龙）
2015年冷柜行业用户体验评测结果
2015 年3 月27 日， 在 “2015 年冷柜行业用户体验评测会”上，中国家用电器研究院了2015 年冷柜行业用户体验评测结果，海尔、澳柯玛、海信容声、美菱、奥马、新飞6 个品牌的10 款产品达到中国家用电器研究院用户体验评测的A 级水平，获得用户体验评测证书。
2014 年中国家电行业用户体验指数表明，目前家电的表现平均值和用户满意度平均值分别为8.8 分和8.3分（满分为10 分）。此次的冷柜行业用户体验指数显示，冷柜的表现值和用户满意度分别达到8.65 分和8.55 分，均高于全行业平均值。
据悉，用户体验指数由中国家用电器研究院创立，每年针对家电各子行业进行指数。这一指数主要从“用户满意度”和“产品表现”两大维度着手进行分析。用户满意度包括感官舒适度、外观满意度、操作满意度、使用满意度、心理安全五个维度，人体工效学、设计安全、功能性能表现、设计美学、可持续性则构成了产品表现的五大维度。用户体验评测具体实施环节，则由“直击目标消费人群”和“专业研究系统”两部分构成。
篇11
用户认可并持续使用是实现移动商务目标的基础，它已成为我国移动商务企业面临的重要问题。国内外学者纷纷利用期望确认模型(expectation confirmationmodel，ECM)来研究移动商务的持续使用行为，并从不同侧面揭示了移动商务用户持续使用的影响因素。
当前我国移动商务发展还处于起步阶段，各种相关的交易监管制度尚不完善，其交易过程虚拟化，存在着较大的交易风险和不确定性，用户信任对移动商务采纳具有重要影响。用户采纳移动商务后，会重新评价移动商务，形成新的信任以决策是否持续使用。用户信任对移动商务持续使用行为的影响作用不可忽略。但已有研究都未考虑到信任对移动商务用户持续使用的影响。
为探索信任对移动商务用户的影响，全面考察移动商务用户持续使用的影响因素，本文借鉴信任因素模型和ECM模型，结合移动商务的特点，提出TrustECM整合模型，并利用数据证明期望确认度对信任及满意度的影响作用，指出各因素对移动商务用户持续使用意向的作用机理。
1.研究理论与假设模型
在移动商务中，信任、期望确认度、感知有用性等因素都是影响用户持续使用意向的先决条件，本文将结合ECM模型、信任因素模型及消费行为理论三方面的因素来建立移动商务用户的持续使用意向模型，并考察这些因素之间的关系。
ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消费者行为学的期望确认理论和经典TAM模型，提出的一个解释信息技术(简称TT)用户持续使用意向的模型。模型包含4个因素：期望确认度、感知有用性、满意度和持续使用意向，并指出期望确认度积极影响感知有用性和满意度，感知有用性和满意度积极影响用户持续使用意向，同时感知有用性又积极影响满意度。当移动商务用户开始使用移动服务时，他们实际上就是使用了新的信息技术，所以可以使用ECM模型来研究移动商务用户持续使用行为，因此本研究提出以下假设：
H1a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的感知有用性；
H1b：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的满意度；
H1c：移动商务用户的感知有用性将积极影响用户的满意度；
H1d：移动商务用户的感知有用性将积极影响用户的持续使用意向；
H1e：移动商务用户的满意度将积极影响用户的持续使用意向。
信任为用户对其使用的移动商务具体属性的感知，学者们从不同角度研究信任的影响因素。MeKnight把信任分为信任信念和信任倾向。Siau把移动商务信任分为对移动技术的信任和对移动服务供应商的信任两方面，闵庆飞等在此基础上提出信任因素模型，指出信任受到技术信任、制度信任和移动商务供应商信任的共同影响，其中技术信任和制度信任影响用户对供应商的信任。本文根据此信任因素模型研究用户持续使用移动商务的信任影响因素，其中供应商信任包含其能力、善意、诚实三方面，技术信任从WAP网站、无线通讯网络和移动终端设备三个侧面评价，制度信任则考虑结构保证和情景规范两方面。
H2a：用户对移动商务供应商的信任将积极影响用户对移动商务的信任；
H2b：用户对移动技术的信任将积极影响用户对移动商务的信任；
H2c：用户对移动技术的信任将积极影响用户对移动商务供应商的信任；
H2d：用户对制度的信任将积极影响用户对移动商务的信任；
H2e：用户对制度的信任将积极影响用户对移动商务供应商的信任。
用户在采纳移动商务前，对供应商、技术和制度进行初步评价并形成初始信任。在采纳移动商务后，用户根据其期望确认度，重新评价移动商务的三个信任子因素。采纳后用户期望确认度越高，则其对WAP网站、无线通讯网络和移动终端设备等技术要素评价越高，认为其技术可靠性和稳定性越好，用户对技术信任也会提高；用户期望确认度越高，则对相关法律、规范、规则等更加了解，更容易依据使用经验和形势产生预期成功的信念，对制度因素的信任也会增加；用户期望确认度越高，其对供应商的能力、信誉和善意评价也会提高，对供应商的信任也会增加。同时，邓朝华等指出信任对用户满意度具有显著影响，闵庆飞等则发现信任对用户采纳移动商务的行为意向具有显著影响。基于此，本文认为采纳后的信任也将会继续影响移动商务用户的满意度和持续使用行为。因此，本文提出以下假设：
H3a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对移动技术的信任；
H3b：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对制度的信任；
H3c：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对移动商务供应商的信任；
H3d：用户对移动商务的信任将积极影响用户对移动商务的持续使用意向；
H3e：用户对移动商务的信任将积极影响用户满意度。
同时，用户使用移动商务是一种消费行为，其使用行为受到感知成本的影响。用户采纳移动商务后，当其感知成本合理且可继续承担时，便会产生对该项服务的满意度，并形成持续使用意向。而在用户判断感知成本时，会依赖于其期望确认度，即用户的期望确认度会对感知成本产生正向影响。基于此，本文提出以下假设：
H4a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的感知成本；
H4b：移动商务用户的感知成本将积极影响用户的满意度；
H4c：移动商务用户的感知成本将积极影响用户的持续使用意向。
综上所述，移动商务用户持续使用意向研究模型及其假设如图1所示：
2.模型变量的测度与数据收集
本文采用调查问卷收集数据，大部分变量的测度题项都依据现有文献进行移动商务情境适应性改进。其中感知有用性、期望确认度、满意度和持续使用意向借鉴文献[5]，信任借鉴文献[7]、技术信任借鉴文献[7]、供应商信任借鉴文献[7]、制度信任借鉴文献[9]，感知成本借鉴文献[10]。题项以李克特五级量表来衡量，要求答题者根据自己的实际使用情况来回答，依次选择非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意5项，分别给予1－5分。为避免问卷内容存在语义方面的问题，导致使用者误解题目表达的意思而答错问卷，影响问卷的效度，研究进行了小规模的预调查，邀请5名移动商务研究专家针对问卷题项的用词与语法表达提供意见，然后根据回复意见修正问卷。
问卷回答者主要为长春各大学的本科生、研究生、MBA班学生以及中国移动公司和联通公司的用户。
此次调研共发放问卷527份，由于有些发放对象未曾使用过移动商务，只回收了240份问卷，其中有效问卷207份，有效反馈率为39.3％。表2为回收样本的基本特征。样本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移动商务的时间在半年之上，这说明样本用户都比较熟悉移动商务，能够做出准确评价；30岁以下年轻人占62.32％，教育程度大学本科以上的占到80.68％，学生比例为43.96％，样本中年轻人占大多数，且学生比例较高，这可能会造成样本的代表性问题。CNNIC 2010年的调查数据表明，我国手机WAP服务用户中，30岁以下用户比例超出了70％，学生的比例也非常高。艾瑞移动商务研究报告显示，我国移动商务用户中青年占85.3％，学历在本科以上的有半数以上。另外，从社会的发展来看，新技术、新生活方式总是在这些人群中首先被接受、被实践。目前我国的移动商务还处于初级发展阶段，它的消费主体仍是那些有一定新技术、新思想的人群。基于以上分析，本文的样本抽样是合理的，对于移动商务具有较好的说服力。
3.数据分析
3.1主成分分析
本文利用SPSS软件进行主成分分析。样本适当性检验系数KMO值为0.852，比Kaiser提出的临界值0.5高，同时Bartlett球形检验的卡方值为3381.938(自由度为496)，比较显著，表明样本相关矩阵有公因子，适合进行因子分析。表1为样本旋转后因子载荷阵的结果，32个指标共析出特征值大于1的9个因子，方差解释率为68.48％，各个测度项在相应的单一因子上的负载值都大于0.5，在其他因子上负载值都小于0.5，样本数据具有良好效度。
3.2信度和效度分析
本文对数据进行了验证性因子分析，以进一步检验变量的信度和效度，结果如表3所示：
其中的CR值(变量的组合信度)和Cronbach’sa值都大于临界值0.7，表明数据具有较好信度；AVE为各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明数据具有较好效度。
3.3模型假设检验
本文利用AMOS软件验证研究模型及似设，检验结果如图2所示：
除假设3a外，其余假设都得到数据支持。期望确认度对供应商信任、制度信任和感知成本的影响显著，移动商务信任、感知成本对满意度和持续使用意向的影响作用也都比较显著。因变量移动商务信任被解释的方差为34.2％，满意度被解释的方差为51.3％，持续使用意向被解释的方差为61.5％。AMOS软件也给出了模型拟合指标值，比较临界值和该模型的模拟值，可知整合模型拟合度较好。如表4所示：
4.结果讨论
在数据基础上运行结构方程模型，除假设3a外，其余假设都得到了较好支持。
・本研究验证了ECM模型中的对应假设，模型中假设全部成立，进一步证明ECM模型对移动商务用户持续使用行为的解释力。在模型中，期望确认度通过感知有用性和满意度的中介作用影响用户持续使用意向，但对于移动商务用户持续使用意向而言，满意度的路径系数大于感知有用性(0.34>0.21)，这也证明了用户满意是实现用户持续使用驱动力的ECM论点。
・本研究验证了信任因素模型中的对应假设，模型中假设全部成立，表明该模型对采纳后用户移动商务信任的适用性。在影响移动商务用户信任的各因素中，供应商信任的路径系数最大，其影响作用最强。而闵庆飞等则指出影响用户采纳移动商务的信任因素中，制度信任的作用最大。本文认为造成此差异的原因有两个：一是时间差异，闵庆飞等的研究处于移动商务发展初期，相关的各种技术标准和交易规范非常不成熟，用户缺乏制度信任，而今各种相关规则不断完善，制度信任已不再是关键因素；同时移动商务服务供应商的数量不断增加，各供应商服务水平良莠不齐，对供应商的选择更加困难，因此，供应商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采纳移动商务的用户持续使用行为，这些用户在使用移动商务的过程中已建立起较高的制度信任和技术信任，而供应商信任已成为影响用户移动商务信任和持续使用意向的最重要因素。
・本研究提出的第三组假设中，移动商务用户的期望确认度对供应商信任、制度信任的影响显著，移动商务信任对用户满意度和持续使用意向的影响也显著，这表明用户期望确认度通过供应商信任和制度信任的中介作用间接影响移动商务信任，从而提高用户满意度和持续使用意向。而对于假设3a，期望确认度对技术信任的影响不显著，这可能是因为技术信任是用户对移动通信网络及各种终端设备的服务评价，它更大程度地受通信技术环境的客观影响，因此，用户体验服务的主观感受对其影响并不明显。
・本研究提出的第四组的三个假设全部成立，期单确认度对感知成本的影响显著，感知成本对满意度和用户持续使用意向的影响也显著。这表明用户的感知成本越合理，其对移动商务的满意度和持续使用意向越高；此外，期望确认度也通过用户感知成本间接影响用户满意度和持续使用意向。
基于以上结论，本文对移动商务各相关服务商提出如下几点建议：
・对于移动商务用户而言，期望确认度非常重要，它通过影响用户满意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影响用户持续使用意向。移动商务用户初始使用期望是确定的，感知有用性、信任、满意度等其他因素在使用过程中可能发生变化，这就要求移动商务服务供应商要以用户为中心，重视用户服务体验，并努力提升自身的服务质量，以提高用户的期望确认度，从而积极影响各相关因素，以提高用户持续使用意向。
・对于移动商务信任而言，供应商信任的影响作用最大。因此我国在发展移动商务的过程中，不仅要完善通讯网络、移动终端设备等硬环境和各种相关法律、规章制度等软环境，以提高技术信任和制度信任，更要努力发展各种移动商务服务供应商、建立有效的监管制度，督促其提高服务水平，从而使用户形成较高的供应商信任，以提高用户满意度和持续使用意向。
・用户感知成本也影响其满意度和持续使用意向，因此移动商务服务供应商要努力改进现有的服务系统，制定合理的服务价格，提高用户感知成本的合理性，并最终实现用户满意和持续使用。
篇12
产品设计创意是设计过程的灵魂，在设计的过程是创造的过程，而没有创意的设计是失败的设计。产品创意设计如何做得“有创意”不是技术与艺术的简单叠加，而是通过一定的思维和手段把技术与艺术的潜力发挥出来。本文借用清华大学戴吾三的“心”“型”“皮”的在《日用之美》的形象比喻，从设计的角度看，为形象起见，我们不防比喻，把物的核心技术称为“心”；把表现设计称为“皮”；把造型设计称为“型”[1]。
我把鞋产品的核心、重点称为“心”；把表现设计称为“皮”；把造型设计称为“型”来借喻产品功能、设计、材料、工艺等层面分析步行之美。
一?“心”
为了形象起见，把鞋产品的核心、重点称为“心”，鞋产品的“心”包括鞋品功能（减震、能量回归、轻量化、防滑、水上活动），鞋品设计因应不同用户在不同环境（冰、岩石、沙漠）和不同情景（户外跑步、城市跑步）下的需求而进行设计。就提高用户满意度而言，设计从简、换位思考、设计内在，是三个颇为关键的要素。
1. 设计从简
设计从简指的是将表现形式，创意构思，信息传递，以极其精简的形式出现，能够带来很好的成效。密斯·凡德罗（Ludwig Mies van der Rohe 1886-1969）二十世纪中期世界上最著名的四位现代建筑大师之一。密斯坚持“少就是多”的建筑设计哲学。短少精悍、简约而不简单的设计才能真正表达出设计原有的内涵、设计也一样，很多设计都存在信息太繁复、表达的想法太多。而忽略了设计的本质，让人看了很久都未能明白它想要表达的内容，信息识别力度是设计中非常关键的一个因素，一个用户根本看不懂的产品，又如何推广、宣传品牌？用户满意度又如何谈起呢？
直立行走是人从类人猿到人类进化的根本性转变，鞋子也自然而然地进入了人类文明发展的进程中。“千里之行，始于足下”即使是在交通日益先进与快捷的今天，鞋子依然是人类出行所必需也是最亲密的朋友。我国鞋子最早出现大约在5000多年前的仰韶文化时期，那时的人类出于对双脚本能的保护，用兽皮和树枝简单扎缝制成最原始的鞋，从而极大地改变了人类的生存质量。
在科技高速发展的今天，人们越来越注重健康舒适与回归自然的生活方式，而轻便先进的制鞋材料也使这一切成为可能无论是透气减震登山鞋、轻便简洁的花园鞋，还是简约到极致的沙滩人字拖，无不体现出这一理念。
设计从简还有与生产商的可生产性有关联，哪怕一对极为简练的鞋设计，在实际生产过程中难以生产或者不符合量产条件，或者不符合人体工程学，最后结果恐怕只得是一个设计概念。
2. 换位思考
换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它既是一种理解，也是一种关爱! 从设计角度看，换位思考指的是站在消费者的位置上，从他们的角度去思考，这一点永远都是正确的，正是如此，在设计的过程中设计调研是非常重要的。因为只有了解用户，才能够做出使用户满意的设计。抛开这条理论原则，一切都只是在做无用功。
从设计的角度进行换位思考，设计师观察人们的生活，不仅仅是看到如何使用他们的产品，还要研究他们的行为心理。设计调研的过程是寻找问题、形成设计概念的主要阶段，也可以说注重观察、进行理解、进而概念预测的一系列过程。因而，设计师在此阶段中，寻找设计问题主要是通过多方面的设计调研来进行，“一方面围绕产品——用户或者远影响的各类人文、社会因素加以展开，另一方面也以产品本身为重点展开各类调查” [2]具体的设计调研的任务应该包含以下几方面：
A. 用户研究；生活方式、用户倾向、用户的行为、品味研究（同一年龄段不同地域研究、南北向的用户生活方式不同，使用产品的习惯、颜色倾向）
B. 产品市场分析：市场竞争分析、产品使用环境、产品形象、典型产品分析（各竞争品牌同质产品的功能、用途、材料、价格、市场推广等经纬度分析）
C. 技术趋势（鞋产品技术趋势包括材质、材料使用、工艺等）
D. 文化趋势（时下流行元素、主题）
篇13
当地居民对本地报纸网站的认知度。公众认知度这一数据有利于了解区域性报纸网站被当地居民认识和知晓的程度，反映出区域性报纸网站在本地居民中的推广程度。从本次调查的数据来看(见表1)，当地居民只有38％知晓本地报纸网站的存在，对报纸网站的认知度偏低，推广力度亟待加强。
登录当地报纸网站的意愿指数。调查数据表明，超过50％的居民在知晓当地办有报纸网站后选择愿意登录和浏览，表明本地报纸网站对当地居民具有一定的吸引力，通过网站推广策略的实施，完全可以吸引较大规模的潜在用户群(见表2)。
是否登录过当地报纸网站。调查显示，只有23％的受访者曾登录过本地报纸网站(见表3)，与上述56％的登录意愿指数有较大差距，其中因不知道网址而未登录的占调查用户的37％，这一数据表明区域性报纸网站亟待加强对自身网站及网址的介绍宣传，借此进一步开发潜在用户和增大用户规模。
登录当地报纸网站的目的。从用户登陆的目的和动机来看，获悉本地资讯排在首位，超过了50％的比值(见表4)。由此看来，区域性报纸网站在和新浪、搜狐等门户网站、中央权威媒体网站的眼球争夺战中，突出资讯的本土化特色不失为出路所在，也将是区域性报纸网站的立身之本。
用户获悉当地报纸网站的渠道。本次调查发现，48％以上的受访对象是通过谷歌、百度等搜索引擎了解到当地报纸网站的，说明通过搜索引擎查找所需信息已成为用户的网络行为习惯之一(见表5)。搜索引擎与网站用户渗透存在紧密的关联性，而因工作原因知晓和接触当地报纸网站成为用户的第二大认知渠道，人际传播及广告宣传等方式也有利于帮助用户建立起对当地报纸网站的认知。
用户对网站整体服务及设计的评价。调查与收集用户对网站整体服务及设计的评价，属于对用户满意度高低与否的一种测量，可反映出用户对网站功能和服务的实际感受与期望值的差异程度。
从调查数据看，用户对区域性报纸网站给出良好评价的仅占17％，美誉度指标值偏低；而一般评价则达到了69％，说明区域性报纸网站有待于在内容、服务功能及设计方面做出进一步改良(见表6)。
研究结论
身处庞大的互联网信息海洋，实施科学有效的推广策略有利于进一步提升网站传播效果，产生更好的传播效益。但从以上调研数据看，区域性报纸网站在推广方面仍存在以下问题：因针对网站的宣传和推广力度不够，公众对区域性报纸网站的认知度偏低；网址推广等方面存在欠缺，造成具有登录意愿的潜在用户与实际登录用户产生较大差距，未能充分吸引和开发潜在用户群；用户对网站功能和服务的实际感受与期望值存在一定差异，亟待以提升用户满意度来推动网站的进一步推广。一对区域报纸网站加强推广的策略思考
从理论上来说，网站推广的方式基本E可以分为两类：一类是传统的推广方式，即线下的推广方式；另一类是基于Internet的推广方式，即线上的推广方式。立足本土用户视角，充分研析和探讨区域性报纸网站的系统性推广策略，当下已极具现实性和紧迫性。
着力广告营销，提高区域性报纸网站的知名度。无论做什么，如果没有学会叫卖，没有学会自我推销，最终等于什么也没有做。这个广告学上的准则，同样适用于区域性报业网站的宣传推广。当地居民对本地报纸网站的认知度仍不够，这一问题的症结与网站宣传推广意识欠缺息息相关。目前看来，与商业网站等相比，传统媒体网站自身的广告宣传意识仍待提升，而区域报纸网站在这一块的差距则更大，直接影响到网站访问率和市场份额的提升。在《南方周末》、《中国经营报》等报刊上，经常可以看到整版的如新浪、搜狐、2lCN等商业网站广告，这些广告不仅气势磅礴，而且在创意、诉求等方面均形成鲜明的特色。与此相对比，一些区域性报纸网站在内容建设与技术开发方面投入了大量人力、物力和财力，但却忽略了对公众的宣传和普及，没有促进公众对网站的了解和使用。在当下媒体资源极度丰富而注意力资源有限的环境中，极易让网站陷入一种“锦衣夜行”的尴尬境地。通过广告营销加大区域性报纸网站的知名度，提高公众对网站的认知度是网站推广中的一项重要策略。在宣传平台的选择上，则可形成“线下”+“线上”的全方位整合营销态势。
报纸、杂志、电视、广播、户外广告、印刷品等传统“线下”广告媒体仍有不可替代的作用，通过支出合理、效果优化的多渠道广告媒体选择和搭配，使网址、域名或网站名称在尽可能多的地方出现，展示出网站特色及个性，以此提高网站知名度，促进公众对区域性报纸网站的认知。携程网的成功经验就颇具启示――从2001年开始，携程网就在机场、火车站、宾馆门口，甚至全国各地的大街小巷发送制作精良的会员卡，这种推广方法使得携程网成为了我国现在最大的旅游服务网站之一。
网络广告的投放也是让公众接触到区域性报纸网站的一种有效方法。由于网络广告具有投资低、宣传范围广、表现形式灵活、目标准确的特
点，往往能收到较好的效果。选择知名度高、流量大的合适的网站进行有偿广告推广，或与其他网站建立交换链接，形成合作推广态势，都有利于带来较稳定的访问流量。
提升用户满意度，夯实网站推广之基石。广告投入等推广方式对提升区域性报纸网站的访问量固然重要，但如果网站内容少，服务单一，仍不能稳定现有用户和吸引潜在用户。因此，在与大小网站的眼球之争中，为用户提供丰富的内容和强大的功能，提升用户满意度是一种最有效和最具竞争力的网站推广方式。
网站要吸引用户，第一靠内容，第二靠服务。区域性报纸网站提高用户满意度的途径也体现在丰富内容传播和增强服务功能方面。在网站的内容和服务的质量不断提高的过程中，点击率、PV、用户注册数会相应加速提高，更多的注意力会由于内容和服务质量的提高而转化为忠诚度，这将为网站的长期推广打下坚实的基础。
具体而言，区域性报纸网站提高用户满意度可从以下路径入手。
在新闻报道上下功夫，增加用户浏览网站的价值报偿。如突出本地新闻特色及品牌，满足用户对本地资讯的需求，并坚持信息的全面性、时效性，注意打造有别于商业门户的时评言论等；增加新闻链接，提供更多的背景资料、新闻分析、追踪调查、新闻照片、视频报道等。
突出实用信息，满足用户多方需求。过分偏重于新闻报道会造成信息的不平衡，甚至流失大量的用户。因此，区域性报纸网站也应注重当地实用信息的收集和，以此作为吸引用户和满足用户信息需求的重要手段。人们上网除了阅读新闻以外，更多时候是在寻找实用信息。“为读者生活提供全面信息”(Informationforlife)也应该是区域性报纸网站胜出的渠道所在。
