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1 对象与方法
1.1 对象
择取2012年1月至2012年12月期间我院急诊科急诊留观患者347例。患者均意识清醒，智力正常，可正确回答问题，其中男137例，女210例，年龄19-77岁，平均年龄为44.13±5.27岁，未规定社会阶层，按照文化程度分为大学以上文化组159人和大学以下文化组188人。
1.2 方法
患者留观治疗期间，发放问卷进行问卷调查。治疗结束后1周，对同一批患者通过电话行随访调查。现场问卷调查与电话调查问卷内容相同。调查内容包括：工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等6个问题。每个问题均包涵4个备择答案：满意、较满意、一般、不满意。以满意和较满意回答判定为满意，满意率为满意者所占比率。共发放347份问卷调查表，回收347份调查问卷，回收率100%。有效电话调查331例，16例失访，有效率95.39%。比较不同文化程度电话调查方式答案变化，答案变化者所占比率为变化率。
1.3 统计处理
采集数据结果采用SPSS13.0进行统计学分析，组间满意度比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 问卷调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，见表1。
2.2 电话调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，见表2。
2.3 不同方式调查结果比较
电话调查工作态度、解答问题耐心、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等五个方面，均显示低于问卷调查，并有统计学意义（P0.05，详见表3。
2.4 不同文化程度患者结果比较
问卷调查显示，文化程度较低的大学以下文化组患者在医疗技术水平、收费、就诊环境等方面满意度均高于文化程度较高的大学以上文化组患者，并有统计学意义（P
大学以上文化组患者电话调查方式满意度变化较大学以下文化组变化大。在工作态度、就诊环境方面的满意度变化具有统计学意义（P
3 讨论
在医院管理中，患者满意度调查越来越受到高度重视，目前各医疗机构都在广泛开展。通过患者满意度调查，对医院管理中存在的问题能够及时发现并着手解决，使管理者从患者的角度认识问题，来改进工作中的不足， 更好满足患者需求。采用不同的满意度调查方法，可能导致所采集的信息有所差异，甚至迥然不同。
本研究显示：在急诊留观期间通过问卷调查得出的满意度结果，与治疗结束后1周电话调查结果相比较而言，
测评的6个方面中除患者对医师医疗技术一项差异无统计学意义，其余5项有统计学意义，差异显著。电话调查组满意度明显低于问卷调查。分析出现上述研究结果的主要原因有，电话调查时，由于患者不直接面对医务人员，能把留观期间的感受真实反映出来；电话回答问题避免从众心理的干扰；排除治疗期间处于对医务人员的依赖心理的干扰[3]；患者治愈疾病后，能够对自己的就医事件做更多理性认识和比较，比如说治疗期间患者对收费不提出意见，病愈后离开医院这个环境，患者就会思考费用是否增加，甚至和以前就诊的医院作出比较[4]；部分患者在就医过程中感觉不满意，电话调查可以成为其疏解管道；出院后患者对电话调查，可能更多地被认为是医院施行人文关怀的一项措施，从而愿意提出更真实意见和建议，帮助医院改进[5]。反观问卷调查患者满意度明显高于电话调查，特别是在评价满意或不满意时，分析其原因主要为患者面对医务人员的顾忌或从众心理起主要作用[6]。
本研究显示不同文化层次对不同调查方式满意度的影响有着重要影响[7]，文化程度较高患者对工作态度、就医环境要求相对较高，并且不愿意当面提出意见，使得电话随访调查结果的满意度明显低于问卷调查，问卷调查的真实性较低[8]。因此，电话随访更有效。
综上所述，在进行患者满意度调查时，如能通过电话调查的方式，避开直接与患者面对面，让患者独立思考回答问题，不受外界因素干扰，得到患者的感受和期望的数据更真实[9]。在满意度调查中，这种“背靠背”的调查效果优于“面对面”的调查。并且不同文化程度对满意度结果有重要的影响[10]。
参考文献
[1] 吴凡伟，朱岁松，周晓艳.如何构建医院顾客满意度指标体系[J].中国卫生质量管理，2009，15（1）：38-39.
[2] 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念和评估[J].中华医院管理杂志，2004， 20 （1）：46-47.
[3] 侯胜田，张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理，2012，32（5）：35-36.
[4] 彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院，2009，12（3）：68.
[5] 蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析[J].临床和实验医学杂志，2011，10（1）：65-66.
[6] 杨晓燕.创新患者满意度调查方法的实践探讨[J].江苏卫生事业管理，2012，23（1）：88-89.
[7] 周占伟，梅翠竹，张玉媛，等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防，2011，31（6）：57-58.
篇2
调查分析
指标建立。为全面了解消费者在实体超市购物的满意度，基于以往文献、报告，本次研究对影响消费者满意度因素操作化分为6个方面、27个指标。6大类因素（结构层）分别为：产品品质、产品价格、产品服务、购买体验、安全性、商家信誉。再将每个因素进行细分，向下分为27项因子（调查层），即27项指标。
满意度因子分析。利用SPSS 20.0对数据进行KMO和BARTLATT检验，其中KMO值为0.879，从Bartlett检验P值显著小于0，说明适合做因子分析。
（1）因子的提取：提取特征值大于1的因子，因此确定8个公共因子。解释的总方差达62.222%。
（2）指标解释：第一个主因子F1在省时省力上载荷为0.785，比较同类产品的信息更方便为0.727，购买方便为0.697，产品信息提供全面为0.487，代表了购物的便利性，故可以看成是便利性。
第二个主因子F2在售后服务态度好上载荷为0.763，物流配送比较快为0.657，退换货比较方便为0.625，维修方便为0.596，客服、营业员服务态度好为0.537，代表实体超市的服务水平的指标，因此可以看成服务。
第三个主因子F3在优惠活动多上载荷为0.795，商品促销力度大为0.777，价格便宜为0.670，反映超市商品的价格因素，因此命名为价格。
第四个主因子F4在产品介绍与实物相符上载荷为0.699，产品质量好为0.605，会员享受更多优惠为0.492，商家信誉高、讲诚信0.484，反映了商家的诚信度，故为商家诚信度。
第五主因子F5在商品运输、带回家途中不受损、私人信息不易泄露、支付方式比较安全上载荷超过0.5，反映了购物的安全性，故命名为购物安全性。
第六个主因子F6在喜欢在选择时试用商品的过程、可以直接接触体验商品上载荷超过0.6，反映商品的可触摸性，故为触摸体验。
第七个主因子F7在购物环境好上载荷为0.779，享受购物过程为0.633，营业员介绍有助于了解商品信息为0.522，购物过程不会受到营业员的干扰为0.429，反映顾客的购物体验，故即为购物体验。
第八个主因子F8在产品款式新颖、产品种类多上载荷均超过0.7，反映产品的种类多样性，故命名为产品种类。
在八个主因子中，便利性是首要影响因素，需要实体超市重点关注。而前四个主因子的是消费者在购物时最关注的四个因素。
建议与策略
基于以上对量表的数据分析，本次研究从产品品质、产品价格、产品服务、购买体验这四个方面对实体超市给予建议。
产品品质：提高产品款式新颖性，增加产品种类，保障产品质量。实体超市的质量让消费者放心，因此实体超市在产品质量方面的优势要保持。款式不够新颖，有的产品或许已过时，所以实体超市需要定期进行货物清查，增加产品款式的新颖性，保留经典款，淘汰滞销款，引起消费者购买的欲望。增加产品的种类，为消费者提供更多的购买选择。
篇3
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：20*年*月*日*：*。
（二）测评地点：局机关三楼会议室。
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
全局干部职工
人大代表：*
政协委员：*
群众代表：*
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
篇4
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
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中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
篇6
二、测评时间
2009年X月X日—X日
三、测评内容
1．对学习实践活动开展情况的满意度
(1)组织领导、总体部署情况
(2)学习讨论、提高认识情况
(3)调查研究，征求意见和建议情况
(4)查摆问题，剖析原因，撰写分析检查报告情况
(5)组织群众评议情况
2．对整改落实方案和解决突出问题的满意度
(1)制定整改落实方案情况
(2)解决突出问题，推进机制创新、工作创新的情况。
四、测评范围
测评范围主要包括本部干部和服务对象代表，重点要组织了解活动开展情况和活动取得成效的人员参加测评。要求测评规模适中、范围恰当。
五、测评方式
由部学习实践活动办公室统一制发《XX市委宣传部深入学习实践科学发展观活动满意度测评表》，参加测评人员按照测评的内容和要求，采取填写测评表的方式进行。
六、测评步骤
1、全面总结学习实践活动。满意度测评要在全面总结学习实践活动的基础上进行。各支部要按照部学习实践活动领导小组的部署和要求，全面回顾开展学习实践活动的情况，总结经验。学习实践活动办公室综合各支部的总结情况，撰写部总结报告。通过总结，使广大党员干部对学习实践活动情况有一个全面、客观的认识和把握，以巩固活动成果，推进工作开展。
2、召开满意度测评工作部署会。会议由部学习实践活动领导小组组长主持，部机关各科室主要负责同志参加。传达学习市委深入学习实践科学发展观活动领导小组关于搞好满意度测评的有关要求，对满意度测评工作进行部署。各支部根据会议精神，召开本支部满意度测评工作说明会，及时传达和说明有关问题，使参加测评人员明确测评的内容方法和要求，以高度的政治责任感，积极参与测评工作。
3、组织填写测评表。各支部指定一名干部专门负责测评表的领取、发放、收回，对收回的测评表进行统计，并填写汇总表，按要求交部学习实践活动办公室。
4、分析汇总测评结果。部学习实践活动办公室根据测评情况及时做好统计汇总，认真分析测评情况，并将情况向部学习实践活动工作领导小组报告。部学习实践活动工作领导小组研究后，上报市委并向群众通报。
七、工作要求
篇7
(1)测评目的：对图书馆工作计划的实施情况进行了解与监督；对各项服务工作、服务承诺的落实情况进行评价。据此来了解读者对图书馆的需求，以便改进措施，提高读者的满意度。
(2)测评范围：读者可以感受到的图书馆工作的方方面面，如图书馆的内外环境、各项入馆及借阅制度、藏书的数量及学科分布情况、馆员的服务态度及业务水平等。测评范围应根据本馆的读者对象，各阶段开展的工作情况以及不同阶段的工作重点来确定。
(3)测评方法：主要采取问卷调查的形式进行。由于读者对服务需求的不断变化，考虑到测评所耗工时、成本及所采取的改进措施产生的效果情况，测评的次数宜半年一次，每年应不少于一次。
(4)测评步骤：读者满意度测评的步骤用流程图来表示，请见图1。
附图
图1 读者满意度测评的工作步骤
2 读者满意度的测评
图书馆工作的测评多采用定性评价，由专家按给定的评价指标进行打分。这种测评方法带有一定的主观性，不能全面、客观地从读者角度反映图书馆工作质量的高低，不利于了解用户的需求，及时发现问题，并有针对性地采取改进措施。本文借用经济学中的一些理论，结合图书馆工作的特点，来构建读者满意度的测评方法。
2.1 建立测评指标体系
影响读者满意度的因素很多，但在实际操作中不可能在一次测评中对每一个影响因素都进行测评，应根据图书馆工作开展的情况，来确定不同地区、不同时期影响读者满意度的主要决定因素来确定测评项目，并据此建立读者满意度测评指标体系。这一指标体系通常是一个多指标、层次化的结构，能够由表及里、深入清晰地表述读者满意度测评指标体系的内涵。以表1为例，我们将图书馆读者满意度测评指标体系分为三个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
表1 图书馆读者满意度测评指标体系
附图
由于本人水平有限，提出的满意度评价指标体系还很不完善，实际操作起来可能会遇到一些问题，因此在这里有必要对此作出二点说明。
(1)指标列举不够完全，可能有交叉的内容，如服务层次中“特殊服务”和“馆外服务”，“特殊服务”指图书馆给特殊的读者群提供的服务，如给残疾读者开辟的专用阅览室、专用桌椅、盲文读物等，同时也包括为其提供上门服务，而“馆外服务”是指馆员走出图书馆所开展的一系列服务活动，该二项指标有内容交叉的地方，但其内涵又不完全相同，而问卷上的问题是由三级指标来展开的，因此在问卷的设计上要避免设置相同和很相关的问题。
(2)这些指标的设计是基于读者视角来考虑的，而读者是凭感受来评价满意度的，因此也许对图书馆管理者或工作人员来说，进行的有些活动是十分重要的，并认为那是一项重要的指标，但读者是不能直接感知的，因此对一些不对外开放或部分对外开放的部门，如采编部、资源建设部、计算机部等部门的大部分工作都没有设立相应的评价指标。
2.2 确定测评等级
图书馆满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映读者对图书馆态度或看法，因此对测评指标进行量化至关重要。读者满意与不满意是针对某特定时间的特定事件而言，满意与不满意程度的区分，决定了读者满意的等级。
篇8
河西新城建邺，作为2013年亚青会、2014年青奥会主场馆所在区，如何进一步提高这座新城人居环境，建设一个“天更蓝、水更清”的新城区？该区人大常委会将《南京市水环境保护条例》执法检查作为2012年人大重点监督工作，进行了历时3个多月的检查。
时至今日，人大常委会的审议意见政府落实得怎么样了？政府工作整改承诺推进得怎么样了？……一系列的问题，牵挂着该区人大常委会组成人员的心。确保区人大常委会审议政府工作的意见落到实处！2013年年初，在讨论新一年人大常委会重点工作时，经过该区人大常委会组成人员的反复研究讨论，开展对政府审议意见整改落实满意度测评的构想便很快清晰了起来。
2013年2月，经过该区人大常委会第七次会议表决通过，将开展对区政府《南京市水环境保护条例》审议意见整改落实满意度测评作为今年重点工作。
创新形式求实效
为了切实做好首次“满意度测评”工作，区人大常委会成立了以副主任郑立志为组长的工作组，并明确了工作目标。其间，工作组多次深入部门、街道、社区对全区雨污分流、截污治污、引水补水、水资源供给和统一调度管理等工作进行了调研，实地视察了自来水厂取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情况，召开了部门街道、社区企业负责人及代表、群众参加的座谈会，征求对政府工作及满意度测评工作的建议和意见。
“开展满意度测评，就是要以群众满意不满意为标准”。经过反复的讨论研究，区人大常委会组成人员对满意度测评工作的内容、标准和程序逐渐形成了共识：在测评的内容上，政府的工作报告只作为测评的参考依据，重点是测评审议意见的落实、政府承诺事项的推进完成、整改工作的现场效果以及群众的认可度。在测评的标准上，分为 “总体满意”、“基本满意”与“不满意”。对测评结果为“不满意”的，将责令相关部门限期整改，并向区人大常委会会议重新报告、二次测评。如果第二次满意度测评仍为“不满意”的，区人大常委会主任会议可以依据监督法，决定采取专题询问、质询或者特定问题调查等方式进行跟踪监督。在测评的程序上，采取无记名书面打分投票方式，对政府相关工作进行测评。测评结果现场向政府相关领导、部门及列席人大代表、居民代表公布，并网上公示。
探索路上方起步
5月30日上午，建邺区十七届人大常委会第九次会议正式对区政府贯彻落实《南京市水环境保护条例》整改工作进行满意度测评。
“满意18票，基本满意2票，弃权2票，测评结果为总体满意！”区人大常委会党组书记汤倩一当场宣布了测评结果，会场爆发出热烈的掌声。
篇9
〔中图分类号〕C934〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）11-0055-04
〔Abstract〕Product information push has become the main information service way for merchants under e-commerce.Hence，it is important to do the research about the evaluation of the effect of e-commerce product information push.In this paper，firstly，the evaluation index system of the effect of e-commerce product information push was constructed according to the integration and study about existing literatures and the interview and investigation on organizer and customer who had participated in the evaluation of the effect of e-commerce product information push.Then a method for e-commerce product information push effect evaluation considering customer satisfaction degree was presented on the basis of the above work.Finally，the feasibility and validity of the proposed method was illustrated by an example analysis，and then the relevant improvement analysis was put forward according to the result of evaluation.
〔Key words〕product information push；e-commerce；customer satisfaction degree；evaluation index system
电子商务商品信息推送，简单的说就是商家依据客户的需求，利用电子商务平台，从商品信息数据库中获取并整合有价值的商品信息等内容，使用推送方法和技术传递信息，向客户提供及时、主动的信息服务，实现把恰当的商品信息等内容在恰当的时间、恰当的地点通过恰当的方式传递给有需求的客户，辅助它们进行有效的购买决策[1]。通过电子商务商品信息推送，不仅为客户节约商品信息等内容的获取时间成本，同时也可为电子商务商家节省服务成本并带来更多利润。然而，这些电子商务商家的商品信息推送效果如何？客户对它们的电子商务商品信息推送满意度如何？这成为了该些电子商务商家面临的一个实际问题。目前，关于信息推送及信息推送效果测评的研究已经得到国内外学者的广泛关注，其中具有代表性的研究成果有[2-8]：樊治平和冯勇等在分析组织员工信息需求的基础上，提出了一种复合信息推送系统框架[2]；王咏研究了基于Push技术的信息获取方式[3]；张延国给出了一种基于搜索引擎的个性化信息推送的情况[4]；Ricadela介绍了Microsoft公司开展知识信息推送的情况[5]；于宏国和索玮岚等给出了一种基于二元语义信息处理的知识信息推送效果测评方法[6]；冯勇和田忠文提出了一种评价知识信息推送效果的方法，并给出了基于评价结果的改进策略[7]。可以肯定的是，这些研究成果为进一步研究信息推送技术及信息推送效果测评方法起到了重要的作用，但需要指出的是，已有的大多数研究仅针对单一的技术或方法，没有考虑到客户的满意度，也较少考虑到电子商务商品信息推送效果测评问题。之所以要考虑客户满意度是因为客户是影响电子商务商品信息推送效果测评的决定因素，而影响客户满意度的关键因素是客户感知值与客户期望值，它们之间的关系表现为客户完成消费体验，若客户期望值得到满足，客户满意度就会升高；若客户期望值得不到满足，客户满意度下降，客户就会产生沮丧感，由此会导致客户资源流失。鉴于此，本文则以已有信息推送及其效果测评的研究工作为基础，在考虑客户满意度的情况下，给出一种电子商务商品信息推送效果的测评方法。
1电子商务商品信息推送效果测评指标体系
根据信息推送的含义，结合电子商务特定环境，在考虑信息推送效果测评时，本文从信息推送内容、信息推送方式以及信息推送时效三方面进行了研究，其中信息推送内容方面主要考虑电子商务环境下所推送的信息内容是否有效的满足了客户的信息需求；信息推送方式方面主要考虑电子商务环境下推送信息的方式是否恰当地适应了客户的接收习惯；信息推送时效主要考虑推送信息的及时程度与频繁程度是否在客户可承受的范围内。为了构建电子商务商品信息推送效果测评指标体系，本文采用的方法是：首先，整理和分析相关文献[7-12]，对其进行梳理和研究，提取出与电子商务商品信息推送效果测评有关的指标，形成备选指标集合；然后，通过访谈，邀请数十名经常网上购物的客户以及一些主流电子商务环境下的相关负责人就该备选指标集合提出修改意见和建议；在此基础上，通过专家调查法，请13名相关领域的专家进行问卷调查，对电子商务商品信息推送效果测评备选指标集合进行进一步地筛选、修正和完善；最后，确定由7个测评指标构成的电子商务商品信息推送效果测评指标体系，如表1所示。
表1中，7个测评指标所考察内容可分别阐述为：u1考察电子商务环境下所推送商品信息等信息是否为客户想要的信息，即所推送的信息与客户的信息需求的一致性；u2考察电子商务环境下所推送商品信息等信息的覆盖面是否达到客户期望的程度，能否为客户在众多同类信息间比较、选择留有余地；u3考察电子商务环境下所推送信息的表达形式是否形象直观，便于客户理解和应用；u4考察电子商务环境下所推送商品信息等信息的可靠程度及有效程度，如打折或促销等商品信息信息的有效性；u5考察商品信息等信息的推送途径是否为客户愿意接受的途径，具体可为同步推送（即时通信工具等）、非同步推送（E-mail、短信等）等其中一种或多种组合；u6考察推送商品信息等信息的及时性，即能否在客户浏览信息的有限时间内推送有效的信息；u7考察电子商务环境下商品信息等信息的推送频繁程度是否在客户可以而且愿意接受的程度内。
2测评方法
在完成构建电子商务商品信息推送效果测评指标体系的基础上，考虑到所有测评指标均为可模糊化的定性指标，而且关于所有测评指标的评价信息均来自于电子商务环境下参与测评的客户，因此，让所有参与测评的客户对这些测评指标给出语言评价信息是比较方便有效的方式。下面首先给出考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评的问题描述，然后再给出测评原理与方法。
在解决考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评问题中，设U={u1，u2，…，un}（n≥2）为信息推送效果测评指标集合，其中uj表示第j个测评指标；设C={c1，c2，…，cm}（m≥2）为参与测评的客户集合，其中ci表示第i个参与测评的客户；设S={s0=AL（绝对不满意/绝对不重要），s1=VL（非常不满意/非常不重要），s2=L（不满意/不重要），s3=M（一般满意/一般重要），s4=H（满意/重要），s5=VH（非常满意/非常重要），s6=AH（绝对满意/绝对重要）}为7粒度的语言评价集；设参与测评的客户针对测评指标集U给出的语言形式的指标重要程度的评价矩阵Z=（zij）m×n，其中zij表示客户ci依据语言评价短语S给出的针对测评指标uj的重要程度的语言描述，zij∈S；设R=（rij）m×n为参与测评的客户针对指标集U给出的语言形式的客户感知评价矩阵，其中rij表示客户ci依据语言评价短语集S给出的针对测评指标uj的客户感知值，rij∈S；设E=（eij）m×n为参与测评的客户针对指标集U给出的语言形式的客户期望评价矩阵，其中eij表示客户ci依据语言评价短语集S给出的针对测评指标uj的客户期望值，eij∈S。本文要解决的问题是：如何依据上述语言评价信息进行某电子商务商家的电子商务商品信息推送效果测评工作。
为了解决上述具有语言评价信息的信息推送效果测评问题，本文采用二元语义运算算子[13-15]进行测评数据的处理和运算，下面给出提出方法的原理与步骤。
（1）依据二元语义转换函数[13-14]，将语言评价信息均转化为二元语义形式的评价信息，即Z=（zij）m×n被转化为=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被转化为=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被转化为=（（eij，0））m×n。
（2）依据二元语义算术平均算子[15]，将评价矩阵=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n进行综合处理，分别得到客户测评指标权重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客户感知综合评价向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客户期望综合评价向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的计算公式分别为：
（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）
（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）
（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）
（3）依据二元语义的运算算子[15]，将客户测评指标权重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））进行归一化处理，得到归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的计算公式为：
ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）
进一步地，依据客户感知综合评价向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客户期望综合评价向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），计算客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中单个测评指标的客户满意度dj的计算公式为：
dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）
进而，依据归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn），计算总体客户满意度Φ，其计算公式为：
Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）
（4）由于客户满意度是自变量客户感知值与客户期望值的函数：设F表示客户满意度，X表示客户感知值，Y表示客户期望值，则有F=X/Y。因此，如果F1，客户表现出高度满意或欣喜。据此，可通过总体客户满意度Φ的大小，对该电子商务商家的电子商务商品信息推送效果做出总体评价；与此同时，依据各测评指标的客户满意度dj的大小可对测评指标进行排序，找出其中客户满意度较低的测评指标，并给出有针对性的改进分析。
综上所述，考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评方法的具体操作步骤如下：
步骤1：将参与测评的客户给出的语言评价信息转化为二元语义形式的评价信息；
步骤2：依据式（1）～（3），分别计算客户测评指标权重向量UZ、客户感知综合评价向量UR和客户期望综合评价向量UE；
步骤3：依据式（4），计算归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；
步骤4：依据式（5），计算客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn）；
步骤5：依据式（6），计算总体客户满意度Φ；
步骤6：依据Φ及dj，进行测评指标的评价并给出改进分析。
3实例分析
HXL网站是一家以B2C电子商务交易模式为主的营销网站，该网站在B2C电子商务交易市场中占有较大的份额。近年来，该网站为了进一步扩大自己的市场份额，领先开发了一套电子商务商品信息推送系统，并已在试运行之中。为了找出该电子商务商品信息推送系统中存在的不足，同时也为了进一步完善该电子商务商品信息推送系统的功能与性能，HXL网站拟采用表1所提供的电子商务商品信息推送效果测评指标体系对某时段内具有代表性的160名客户进行问卷调查，共收回160份调查问卷，其中有效问卷158份。
（1）对收集到的语言评价信息按照二元语义的转换函数及式（1）～式（3）进行综合处理，可得到客户测评指标权重向量为UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客户感知综合评价向量为：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客户期望综合评价向量为：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。
（2）依据客户测评指标权重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），运用式（4），求得归一化的客户测评指标权重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。
（3）依据客户感知综合评价向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客户期望综合评价向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），运用式（5），求得7个测评指标下的客户满意度分别为：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客户满意度向量为D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。
进一步地，依据客户满意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和归一化的客户测评指标权重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），运用式（6），求得HXL网站商品信息推送效果的总体客户满意度Φ=0856。
由上可知，7个测评指标下的客户满意度的排序结果为：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客户对HXL网站商品信息推送系统商品信息推送效果的总体满意度为0856。由于0856
从图1中，可以直观的看出：
（1）测评指标u1、u5、u6、u7的客户满意度明显大于HXL网站的总体客户满意度Φ，说明其为需要一般改进的测评指标因素。测评指标u1与测评指标u5、u6、u7相比，所占权重值较大，可知该测评指标为需要一般改进中的重点对象；测评指标u7与测评指标u1、u5、u6相比，所占权重值较小，可知该测评指标为需要一般改进中的一般对象。
（2）测评指标u2、u3、u4的客户满意度明显小于HXL网站的总体客户满意度Φ，说明其为需要重点改进的测评指标因素。测评指标u4与测评指标u2、u3相比较而言，所占权重值较大，可知该测评指标为需要重点改进中的重点对象；测评指标u2、u3与测评指标u4相比较而言，所占权重值较小，可知该测评指标为需要重点改进中的一般对象。
通过以上分析，HXL网站可以做出重点突出和针对性强的改进策略，下面考虑给出需要重点改进测评指标的具体改进策略如下：
（1）对信息覆盖程度测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下三方面着手：一方面，深入挖掘客户注册时所登记的购买偏好及日常商品信息等内容浏览中所体现出的购买偏好，使对客户的信息需求更加清晰化、明确化；另一方面，做好HXL网站商品信息等内容的梳理及归类，使信息内容更加系统化、体系化；再次，改进信息搜索技术及改善信息搜索机制，使得客户的信息需求与信息推送内容的匹配更加精准。
（2）对信息表达形式测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下两方面着手：一方面，开展深入调查研究，找出客户普遍喜好的信息表达形式；另一方面，使用先进的信息表达工具及技术，如语言合成器、动态图文、视频剪辑等易于客户接受的多媒体传送形式。
（3）对信息的有效性测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下两方面着手：一方面，经常整理、更新商品信息等信息库，从根源上保证信息的有效性；另一方面，使用稳妥、恰当的信息推送方式，保证商品信息等内容在传输过程中不会被窜改或丢失；再次，及时对商品信息等内容的更新操作做出说明或通知，让客户在第一时间知晓。
4结论
如何开展电子商务商品信息推送效果测评是考察电子商务商家商品信息服务能力的一项非常重要的工作。本文研究了考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评方法，建立了一套适用于电子商务商品信息推送效果测评指标体系，给出了一种具有较强可操作性和实用性的电子商务商品信息推送效果测评方法，并通过实例分析展示了所提供测评方法的应用价值。本文提供的测评方法具有针对性强、计算过程简单等特点，为解决电子商务商品信息推送效果测评问题提供了一种有效途径，同时也为解决不同电子商务商家间的电子商务商品信息推送效果测评比较问题提供了一种有效途径。
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篇10
我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。
二、 中国保险业客户满意度的选择
客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。
1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。
中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。
三、 中国保险业客户满意度的研究
中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。
1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。
客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。
2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。
潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。
3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。
问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。
保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。
对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。
四、 中国保险业客户满意度的作用
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。
2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。
3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。
综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。
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篇11
现代质量科学的主体是质量持续改进，其核心思想是企业的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续改进的效果评估尤为重要。
1 质量持续改进效果评价因素和指标
城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要有:工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的影响、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括:工程项目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满意状况指标主要是业主满意度;改进对项目费用的影响指标主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目工期或工作时间;改进对安全的影响指标主要是项目的事故率。
2 现有评价方法分析
2.1 质量效益法
轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费用两个方面。质量效益法是计算质量改进程度与费用的比值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有效的。
例如，某项目在改进前，顾客满意度为3.2，需要的费用是100万元;改进后，顾客满意度增加为4，需要增加10万元。要评价改进的有效性以 bi（i＝1，2）分别表示改进前后的质量费用比，则:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，说明改进是有效的。
2.2 价值分析法
对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较，判断改进的有效性。
评价模型:设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评价因素有n个，改进项目的价值记为:
其中:wi为第 i 个评价因素的重要性权数; Si为改进结果对第 i 个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值Vg与项目改进前的价值V相比，判断改进的综合功效。
3 基于顾客满意的评价方法
上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于顾客满意的评价方法能弥补其不足。
顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，实现工程质量的持续改进。
（1）顾客满意度测评要素。对轨道交通工程项目的某类测评指标进行满意度测评，需考虑较多的要素。如对轨道交通工程质量特性值方面的状况进行满意度测评，应考虑测评哪些质量特性值;对轨道交通工程的经济性进行满意度测评，应考虑测评哪些具体指标。在轨道交通工程质量持续改进的过程中，可借助于QC小组活动方式，用头脑风暴法、排列图法等工具合理确定测评要素 K1，K2，…，Km。
（2）测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予相应的权重值（a1，a2，…，am）。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。
（3）顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值为5、4、3、2、1；也可采用1～10分范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越高，即1分为很不满意，10分为很满意。
（4）测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目的承包方，在进行顾客满意度测评时，所选择的对象应包括建设方、设计方、监理方、质量监督方及内部顾客等。具体测评对象的选择应采用随机抽样方式。
（5） 顾客重要性权数。不同顾客的评价意见的重要性不同，因此应赋予不同的权数b1，b2，…，bn。
（6）测评。每位顾客针对每个测评要素进行满意度评价，赋予相应分值，并将评价结果填入顾客满意度评价表中，如表 1 所示。表1中的要素满意度分值为：
在持续改进过程中，根据测评项目的特点事先确定满意度预警值Er（顾客满意水平的最低量化值），当E≤Er时，则应采取改进措施或进行滚动比较。当目前的顾客满意度小于前期的顾客满意度时，则应采取改进措施。
4 结束语
在基于顾客满意的评价方法中，由于评价指标涉及多方面的因素，减少这些因素的不确定性对评价结果的影响有待进一步研究。轨道交通工程项目质量持续改进的效果评价方法，对于保证和提高工程质量，使工程质量最大限度地满足用户的期望和要求，促进工程项目各方全面推行2000版lS0 9000族质量标准，提高城市轨道交通工程质量管理水平，具有一定的理论指导意义和应用价值。
参考文献：
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篇12
顾客满意度指标体系的基本理论
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义
顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:
从顾客的角度来设计指标体系以顾客为出发点,“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。
测评指标必须可以测量顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
测评指标必须能够控制顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。
测评指标必须有可比较性建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
测评指标具动态可调性由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。
顾客满意度调查指标体系的建立
满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。
数据采集方法
建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:
二手资料收集二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。
内部访谈内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的问题。
问卷调查问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。
深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。
焦点访谈为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。
构建顾客满意度调查指标体系的流程
建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:
提出问题构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:
相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。
因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。
判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。
确定指标权重对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
形成指标体系剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。
值得注意的是,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态,以结合满意度情况进行深入分析,了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。
参考文献:
篇13
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02
1 引言
随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。
顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。
2 国外医院顾客满意度测评研究现状
顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:
2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系
如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。
2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系
Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。
2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系
Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。
2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究
Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。
由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。
3 中国医院顾客满意度测评研究
我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。
3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系
韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。
3.2 分科室进行病人满意度研究
唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。
3.3 医疗服务品质满意度研究
唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。
3.4 医疗服务满意度模型的研究
周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。
3.5 医院顾客满意度测评体系研究
唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。
国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。
4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题
4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究
缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。
4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系
大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。
4.3 调查对象、调查方式单一
在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。
4.4 对调查的实施过程缺乏控制
目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。
4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷
很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。
4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化
大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。
5 展望
顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。
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