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呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术。它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。
二、 CRM与呼叫中心的关系
CRM系统涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务可以说是CRM系统中最重要、最关键的内容了。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。
呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好地拉近企业与客户的距离。
1.能够主动联系客户，搜集客户资料
无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。
2.能够更进一步地了解客户需求，从而投其所好
在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。
3.能够维护客户的忠诚度
在CRM系统中，要特别重视客户的忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。
4.能够促使企业内部的协调统一
我们都知道CRM系统主要研究四个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且，在CRM系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度的要求就必须要保证企业内部的信息传递要统一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。
企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。
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“客户信息服务专业”的培养目的是呼叫中心领域一线座席以及一线座席管理人员，而呼叫中心的一线从业人员与传统的职业教育专业所培养的目标岗位有所不同。传统的职业教育培养目标岗位都是操作性、动手性极强的岗位，如汽车维修、电工等专业，而呼叫中心座席人员是以电话、网络服务沟通为主，因此，以“示范、模仿”为单一主线的教学方法不太适合于“客户信息服务专业”。根据本专业能力要求，总结了以下适宜本专业应用的教学方法。
1 三段式小组任务驱动教学法
“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建，使学生带着真实的任务在探索中学习。任务驱动教学，就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动，在强烈的问题动机的驱动下，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。
在本专业的课程开发过程中，我们对呼叫中心坐席岗位的日常工作进行分析，归纳描述出坐席人员日常中最经常处理的工作任务。在专业学习与模拟实训过程中，将以这些工作任务为重要的教学载体，通过完成这些日常工作任务，让学生对完成任务的过程中所需的知识、能力有一个认识，并能主动的去通过查阅资料、主动的克服困难，锻炼工作中所需的工作能力。在整个过程中，教师为学生提供必要的支持。
在整个任务驱动教学过程中，如果以一堂课为例，我们建议将课堂分为三段，简称为“三段式小组任务驱动”教学法。例如，“以正确的客服意识和礼仪应对客户的抱怨和投诉”这一节课中，第一个1/3的时间段，教师对主题内容进行阐述，并举一些生动的案例，让学生能更好的理解客服意识和良好的礼仪在化解客户投诉的重要作用。第二个时间段，教师布置任务，任务可以有多种形式，可以是角色扮演，可以是小组进行团队合作共同完成一个任务。一方扮演客户，并在任务中详细描述任务的背景，客户投诉的原因等；另一方扮演坐席人员，让坐席人员通过职业的客服态度和礼仪面对怒气冲冲的客户。在任务活动中，最好以小组方式进行，每个组都参与到活动中来，这样每个组的表现各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教师点评。在第三时间段，同学们先对于某一组的表现进行点评，教师在最后一部分对学生的表现进行点评，让同学们领悟到一节课最核心、最关键的问题。这是对课程内容的一个升华过程，学生已有动手动脑心得体会，自然对老师的点评和总结有更深的体会和领悟。这正是三段式任务驱动教学法相对于传统的教师一言堂的课堂模式的闪光之处。
2 四阶段教学法
在职业教育教学实践中，采用最多、历史最悠久的教学法多是以“示范―― 模仿”为基础的教学方法，这是由职业教育的实践特性决定的。四阶段教学法是一种起源于美国岗位培训的、系统化的以“示范――模仿”为核心的教学方法。
四阶段，把教学过程分为“准备、教师示范、学生模仿和总结”四个阶段的方法。一般来说，这种教学法适用于操作技能方面的学习。四阶段教学法其实是三阶段教学法的一个衍生，强调了“教师示范”的作用，因此，四阶段教学法更适合于操作性强、教师可示范性强、学生可模仿性强的课程和内容。在客户信息服务专业的教学过程中，有部分教学内容还是可以借鉴四阶段的教学方法的。
例如，在“呼叫中心标准话术”的内容中，教师就可以对标准话术进行示范，学生进行模仿。因为根据行业、企业的不同，标准话术也会有所变化，而且跟当时的语境、情境有关，因此，在教学过程中，教师可拿出目前典型、主流的呼叫中心应用领域进行标准话术的示范，让学生进行模仿。在最后对于课程内容进行总结。
3 头脑风暴与脑图法
头脑风暴是一种提升创造力的智力激励方法。当人们对于某一特点话题打破限制和规则，让大家各自畅所欲言，提出新的想法的时候，人们就可以更自由的思考。
在客户信息服务专业教学中运用头脑风暴，可以激发同学们的创造思维。在一节课的开始，教师可以作为破冰进行和课程主题相关的头脑风暴，这样做的好处是一方面可以活跃课堂气氛，充分调动学生积极性；另一方面还可以激发学生有关的思考和创新的想法，对整个课的教学有帮助。
脑图又称“思维导图”，它的前身是头脑风暴，这一议题往往能获得与议题有关的大量设想，能够极大的拓展人们思考问题的思路和视野。并能对联想出的内容进行整理分析，提炼出有价值的内容。这一点是思维导图优于头脑风暴的地方。
思维导图作为教学过程的工具，在国外得到了广泛的应用和高度重视。在本专业的教学过程中，教师和学生均可运用。
例如，在“客户沟通技巧”，有一个重要的能力是“同理心的运用”，这部分在课堂上，教师就可以让学生打开思维，进行头脑风暴，制定一个议题。例如，“你认为在与客户沟通中，同理心的运用可以有哪些作用”？可以先让同学们运用头脑风暴畅所欲言，这样对本节课的进行有很大的帮助，教师可以结合学生头脑风暴的观点展开课堂内容，课堂内容也不会显得十分枯燥。
4 六顶帽子思考法
六顶帽子思考法是英国学者爱德华・德・波诺（Edwardde Bono）博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。运用波诺的六顶帽子思考法，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。运用六顶帽子思考模型，团队成员不再局限于作为思维工具。六顶帽子思考法已被美、日、英、澳等50多个国家政府在学校教学、企业培训等领域内设为教学课程。
“六顶帽子思考法”分有白、红、黑、黄、绿、蓝六顶帽子，代表六种不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及质询。我们现在有什么信息？需要寻找什么信息？还缺乏什么信息？红帽子―― 代表情绪、直觉、感觉及基于直觉的想法。只需表达即时的感受，不需要进行解释。黑帽子―― 代表谨慎、判断及评估。这是不是真的？会不会成功？有甚么弱点？有甚么坏处？一定要把理由说出来。黄帽子―― 代表效益。这件事为甚么值得去做？有甚么效益？为甚么可以做？为甚么会成功？一定要把理由说出来。绿帽子―― 代表创新、异见、新意、暗示及建议。有甚么可用的解决方法及行动途径？还有甚么其它途径？有甚么合理的解释？任何意见都不可抹杀。蓝帽子―― 代表思考的组织及思考有关的问题。我们到了那个阶段？下一个步骤是什么？作出具体说明、概括及决定。六顶帽子具有不同的特点，可以训练学生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特点是细致，客观，注重细节和沟通。它是沟通的有效工具，它强调的是事实本身而不是解释。
红色帽子思考法是情绪化、感情化、非理性的。此外，红色帽子思考法不光是正面的，也包括负面的，只要是非理性的想法都归在红色帽子里面。
黑色帽子思考法的特点是否定的、怀疑的、悲观的。它的行为要点是合乎逻辑的。同时，在运用这种方法时，要避免辩论、避免沉溺于攻击他人的之中。
黄色帽子思考法的特点是积极的、乐观的。它与黑色帽子恰好相反，一个是朝最坏的可能性去思考，一个是朝最好的可能情况去思考。不过，黄色帽子思考法的行为要点跟黑色帽子的行为要点却很相像――要有逻辑，而不是想象，即使是想象也是有限的。无限的想象无论朝积极的方向还是消极的方向，都把它归在红色帽子底下。
青色帽子它最大的特点是：新、变。要用创新的变化的想法，集中所有人的精力去创新；要清楚认识到这种创新可能是没有结果的，但是这不妨碍在这方面付出心智去考虑到各种各样的可能性。
蓝色帽子作为控制者和组织者，其最主要的责任就是控制、组织、指挥和协调整个思考过程，使思考过程程序化、清晰化、条理化。蓝色帽子还要在思考的过程中不断做摘要、概括、总结，维持思考的秩序，使思考集中到一个方向，不断的从一个台阶走上另一个台阶，不断前进。
学无定法，教无定数，专业教学方法与教师个人素质和教学习惯，学生接受能力和适应程度，课程任务基本要求都有密切关系。要把一种教学方法发挥到最优化程度需要各方面的条件。我们下一步将吸收企业管理人员和技术人员共同参与教学法的探讨，以期把客户信息服务专业办出特色。
参考文献
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1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点
基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。
1.1信息服务的主旨是以客户为中心
以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。
1.2信息服务的交互性与可定制性
通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。
1.3信息服务的主动性与及时性
要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。
1.4信息服务方式灵活多样
提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。
1.5信息服务的专业性与有效性
根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。
2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型
在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。
2.1个性化信息分类定制服务
(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。
(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。
(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。
2.2个性化信息推送服务
通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型:一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。
2.3个性化信息智能服务
当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。
2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务
水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。
3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施
3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台
首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。
3.2加强客户信息需求分析与研究
只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为:能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。
3.3进行企业竞争情报收集与分析
企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。
3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务
人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。
3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制
应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。
在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。
3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量
Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互联网百科全书)，RSS(简易信息聚合).SNS(网摘)，’Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔，XML，AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。
3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务
高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。
3.8提高企业信息管理人员的素质
企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。
3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理
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【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02
随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。
本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。
一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求
（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。
因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。
（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。
金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。
（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。
（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。
二、课程体系构架与组成
（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。
（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。
因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。
课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：
1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。
2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。
4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。
（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。
1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。
2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。
3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。
三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望
呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。
金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。
企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。
【参考文献】
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了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理
的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服
务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。
1互联网信息服务业的趋势
随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：
1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。
1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
1.3竞争不断加剧
随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。
1.4个性化服务是趋势
在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。
2互联网信息内容服务业的客户特性研究
2.1互联网信息内容服务业客户
互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：
(1)政府及政府机构
政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。
(2)资源版权所有者
资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人着作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。
(3)消费者
指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。
信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。
2.2互联网信息内容服务业客户特点
互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：
(1)普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等(以下简称科技信息用户)。
(2)用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。
(3)搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。
(4)信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。
(5)人机交互(包括与网络、信息系统交互)是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。
从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。
3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义
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1 客户培养的定义及内容
1.1 客户培养的定义
在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。
1.2 客户培养的主要内容
一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。
二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。
2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析
图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。
2.1 政府部门客户
政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。
广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。
然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。
2．2 企业客户
自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ICT信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。
根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。
2.3 “三农”客户
在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。
国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。
在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客户
随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研机构客户
科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。
目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。
3 客户培养的具体措施
3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平
要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。
3.2 细分客户群，树立服务品牌
广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。
3.3 注重媒体宣传与客户辅导
通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。
4 规范客户培训服务流程
(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。
(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。
(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。
［参考文献］
［1］ 休鲁格，艾尔弗雷得格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.
篇7
The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center
YIN Hong
(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)
Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.
Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base
1研究背景
铁路客户服务中心（以下简称“客服中心”）系统工程自2009年启动以来，通过一期和二期（互联网售票）工程的建设，实现了网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务，初步建成了功能齐全、具有铁路特色的客户服务体系。
为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，加快建设铁路客户服务中心，标准化客服中心运营流程，减少人工管理的工作量，对客服中心的运营管理进行研究就显得十分必要。
2运营需求
运营管理是保证客服中心正常运营所进行的日常管理工作，包含排班管理、绩效管理、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试、知识库的建立和维护。
排班管理实现客服中心内部的排班管理，根据各种排班制度和排班要求，自动生成排班的座位和时间安排。
绩效管理实现客服中心内部的绩效管理，根据绩效考核制度和管理要求，自动进行绩效考核。
质检系统可以监听座席员与客户的通话，能够有效地监督座席员的工作状况，加强对座席员的管理。
实时监控系统包括对系统运行状态的监控以及座席服务质量的监控。整个监控系统采用权限控制方式，具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面，查看相关信息。
统计分析系统拥有完善的报表生成、分发、管理机制，具有强大的数据采集能力，帮助管理人员进行多种维度的指标分析对比，从而对客服中心运营管理现状做深度分析。
培训考试系统能够对座席员进行培训教育，方便座席员学习业务知识，提高专业技能，在学习的同时可以进行自我考核，考核结果与工作绩效挂钩，以激励座席员学习兴趣。
客服中心知识库由各种铁路综合业务知识构成，包括常见问题、法律法规、规范性文件、路局及车站公告、提醒等专业信息，为座席员提供准确、便捷、高效的信息服务。
3运营设计
3.1排班管理子系统
1）根据历史话务数据，结合节假日、车票预售期（可人工干预调整）等条件，分析话务增长趋势，实现对任意天、任意时段的系数或量的调整，准确预测未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量，提供原话务量预测与实际话务走势分析，为排班管理做好数据支持。
2）拥有丰富的排班参数，如：员工类型（全职、兼职）、员工生产水平、员工排班喜好（固定班、轮换班）、工时、人工接通率、休假、就餐时间等，支持按月、按周、按天进行排班，同时支持员工的座席位置安排，支持换班申请、调整。
3）当座席数据不够时，给出预警信息，提高座席资源利用率。
4）排班要同话务量、平均处理时长、ACD排队和放弃率等因素相吻合，同时考虑职工对班次、时间及远近程度的需求，尽可能科学及人性化设计。
5）根据新、老座席员的熟练度差异因素，进行精细化排班。
6）实现班表查询，设置排班模式、班务管理；按员工信息、业务信息自动生成排班表。
7）排班表生成后通过系统操作可自动通知在岗人员（不在岗人员自动短信通知）本期（周、月）具体上、下班时间及话务量要求和注意事项等。
8）员工工作量和工作效率数据可适时调取、查询，能够实时动态显示该座席员的通话量、平均受理时间、旅客满意率等指标。对于未达标数据系统自动报警提醒。
3.2绩效考核子系统
1）管理员工信息，包含员工基本信息、技能特征、个性需求。
2）对培训安排、假期申请、考勤填计等实现统一管理，并与排班的核心模块关联，使其对服务水平的影响纳入到系统管理中。
3）能够设置任意模式的绩效考核模型、设置多维度的考核参数（如考勤、工时、工时利用率、工作量、客户满意度、质检成绩、考试成绩、知识库激励等），根据绩效考核办法可以适时调整指标，同时可实时提取生产系统数据，便捷的导入主观评测的考核数据，按照时间、考核标准等自动生成周期考核报表。
4）一个考核期结束，每名员工可通过系统登陆，查询本人工作时长、工时利用率、工作完成量、客户满意度、监听质检成绩、业务考试成绩、知识库激励情况等考核指标完成情况。
3.3质检监听子系统
1）支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作。
2）支持座席监听：监听正在服务的座席，评估普通座席的服务状况。3）支持座席耳语：在线辅导座席服务，通话对端的客户无感知。
4）支持座席强插：强行插入正在服务的座席，对服务进行有效纠正。
5）支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。
6）支持录音回听，可以通过查询条件查找特定录音，录音条件包含如指定时期、通话ID、分机号码、处理通话信息时长等，并支持多条件组合查询。
7）支持录屏，具有随时看到座席员电脑的实时屏幕图像功能。
8）支持强制示忙、示闲、释放等质检操作。
9）具有强大的三方通话能力，在座席员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话，并能根据业务人员要求，控制其中会议人员的听、说功能。
10）建立话务质量在线评价系统，能够将质检监听结果纳入考评项，根据通话语音、语态、语速、服务技能、业务知识、客户满意度、通话时长等指标给予评定，支持质检结果的事后重检。
11）提供丰富的报表模板，如质检评估报表、质检产量报表、录音报表、培训报表等，支持报表自定义。
3.4实时监控子系统
系统监控：
1）能够监控系统设备和资源运行状态，监控系统运行的性能效率。
2）实时显示系统所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。
3）提供系统各组件不同级别的集中化运行日志管理，便于维护人员进行系统排错。
4）发现服务运行异常时能立即自动进行重启、主备切换等应急处理措施，进行故障分析和定位，修改系统配置，并通过Email等方式即时主动地通知相关网管人员。提供集中配置、集中监控、日志的图形化工具，无需在不同的管理界面上来回切换，并支持动态重载功能，避免影响生产环境的正常运行。
5）通过标准的SNMP接口与第三方网管系统进行集成，实现IT集中管理。业务监控：
1）跟踪系统受理呼叫的流程。
2）能够实时监控电话通信系统，实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。
3）能够实时显示座席员位置区域，座席员的工作状态，处于各种状态的座席员分布情况、座席员的上下班、离席、离席原因以及接听应答用户的情况，对人员上岗情况，人员班务实时调整，间休管理等实时显示。座席的工作技能特征，实现动态调整座席分配，可动态指定某些席位办理特定业务。
4）能够获取分组等待数目、座席员的分组情况及不同的分组方式下座席员的详细信息。
5）支持完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据，话务接入量、放弃率、接通率，各类突发流程的发起、处理等工作。
6）支持统计等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。
7）支持分析接通率、转接率、繁忙程度、趋势等数据，并提供图形化分析数据显示。
8）能够对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。
9）支持异常报警，提供实时的管理监控预警与个人预警，提示座席员话务量、通话时间、接通率、迟到、空闲时间等，可提前示警。人工设置预警值，对低于目标值、标准值、警戒值等情况，实时三级预警。
10）实时监控各类呼叫状态功能，并用文字、图形、表格的形式显示，如接通率，座席状态（如示忙，示闲），队列中有多少通电话在等待，已处理量等。系统每隔不低于5秒钟更新一次数据。
11）通过标准输出端口与等离子大显示屏连接，使监控数据及图形在客服中心工作现场放大展示。
3.5统计分析子系统
1）提供完善的报表通用功能，可实现报表的分发，周期任务创建，历史报表的管理，报表结果及周期任务的备份。
2）根据需求，定制出适合特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定；支持按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。自定义报表内容，实现人员上岗情况、人员班务实时调整、间休管理、话务量、业务类型、话务接入量、放弃率、接通率、座席情况等数据自定义选取。
3）实现数据分析对比，包含各客服中心间数据分析对比和历史数据分析对比。
4）可根据后台业务逻辑和数据源类型，定义相关数据的采集和收集策略方法，可支持多种数据源类型。
5）提供强大的可视化设计工具，支撑报表开发人员快速完成相关报表模板的定义，和报表元素（图、表、标签等）的布局，支持报表格式灵活定制。统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式，实现数据自动生成饼状图和线性图等内容，并配备相应的文字。
6）为确保数据安全性和连续性，系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。
7）用户可自行定义报表数据模板，包括对采样的原始数据公式及格式进行自定义。支持对随路数据进行数据采样并作为报表数据记录在数据库中。
8）各客服中心可以查询其他客服中心的话务量等技术指标（话务量、接通率、席位数），以利于各客服中心掌握其他客服中心情况，激励自身工作。
3.6培训考试子系统
培训考试系统实现互联网登录，有文本、视频、语音教学栏目，减少座席员集中培训考试时间，使座席员实时参与考试培训。
根据知识库内容，建立考试题库，设置日常测试、月度考试、晋级考试，题库分三种难度，试题类型，其中依据座席员等级，自动生成试题，特别是晋级考试试卷，可依据晋级层级，对高中低试题权重进行调整，自动评分。
培训考试系统与绩效管理联系，考试成绩作为绩效考核参数，同时根据绩效考核结果，安排培训内容。
3.7知识库子系统
客服中心知识库的内容为铁路业务知识，需要对知识库进行及时的维护。知识库的组织结构如图1所示：
1）座席员实名制使用，在客户代表登录桌面系统时，同时登录知识库系统。
2）对知识库实现权限设置，不同人员登录知识库所看到的内容范围与权限相对应。
3）登录后，知识库系统对未签收的业务规章，弹出提示，提醒座席员签收。
4）座席员留言板实名留言，每名座席员均可以回答留言，管理员依据座席员提问、回答问题的质量，以及参与积极性，对座席员予以加分，激励数据结果与绩效考核系统共享，作为月度激励考核指标。
5）细化知识库调度命令中车次信息查询，通过车次查询，方便信息检索，便于客户行程设计规划。
6）知识库具有学习的能力，工单处理中好的处理结果可以加入知识库的内容，可提供查询和学习之用。
篇8
Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中图分类号:TP315文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)25-0132-02
1系统涉及背景
近二十年来,随着无线通信技术的不断发展和社会需求的日益增长,包括移动电话、无线寻呼、卫星通信等在内的无线通信得到了越来越广泛的普及和应用,并展示出广阔的市场前景。从全球范围来看,无线通信用户的年增量和增速都在持续逐年大幅度增长,无线通信已经进入规模化发展的阶段。如今,快速发展的无线通信已成为信息产业中最为耀眼的“亮点”,并成为推动社会经济发展的强劲动力。当今,全球无线通信产业的两个突出特点体现在:一是公众移动通信保持增长态势,一些国家和地区增势强劲,但存在发展不均衡的现象;二是宽带无线通信技术热点不断,研究和应用十分活跃。随着无线通信技术的不断发展,基于无线通信技术的应用也越来越为广泛,如用户使用手机发送短信,利用电信运营商的通信渠道下载彩铃,音乐,以及通过网络,下载MP3等多媒体信息服务业务。用户对随时随地获取与位置和时间相关的准确信息的需求在不断的增加。但用户通过互联网搜索引擎搜索位置相关的信息准确率和实时性不够高。当前一般借助GPS,AGPS,MPS等实时位置定位技术确定用户当前的位置,需要外加这些附加位置定位的硬件模块,运营成本较高。本文设计的系统涉及无线通信领域,如蓝牙通信,射频(RFID)技术领域,小额支付领域,视频广告领域等以及用户终端和媒体信息传输方法、系统。
2系统制作及实现
本文设计的系统将原来集中处理的信息,按位置关系分布到不同的本地信息服务装置中,根据用户通过射频技术快速地完成身份鉴定并确定了用户所处的位置,再通过蓝牙等无线通信技术访问本地信息服务装置,提供与位置关联的信息服务。在本地信息服务装置的设计包括了如下的功能单元:
2.1 本地信息存储单元用于存储用户要获取的和位置相关的信息内容。
2.2 射频鉴权单元可以通过射频识别方式进行鉴权,也可以通过输入帐号和密码进行鉴权。通过射频识别方式进行鉴权时,用于以射频识别方式与用户终端交互鉴权数据,并根据鉴权数据对用户终端进行鉴权。鉴权数据信息可为用户的相关信息,例如用户身份标识(ID)信息。
2.3 无线通信单元用于与用户终端建立无线连接,并通过建立的无线连接进行无线通信。
2.4 交互服务单元用于与用户建立无线连接后,提供用户交互服务的应用平台。相应地,系统中还设计一种可手持使用的用户终端,该用户终端包括如下的功能单元。
2.4.1 用户射频鉴权单元存储有鉴权数据信息,并根据鉴权数据信息以射频识别方式与媒体播放装置进行鉴权。当用户终端为手机时,该用户射频鉴权可为具有射频功能的SIM卡或者具有射频功能的NFC手机。通过射频鉴权,可以准确的记录用户的行为数据,基于行为数据通过协同过滤等数据挖掘技术可以实现面向用户的精准营销。
2.4.2 用户无线通信单元用于在鉴权通过后,与本地信息服务装置建立无线连接,来获取相应的和位置相关的信息。无线通信单元可为采用蓝牙技术的蓝牙通信单元或无线局域网WLAN通信单元或IEEE 802.11标准无线通信单元。若用户无线通信单元使用蓝牙通信方式,可以将用户的蓝牙地址以及相关的蓝牙服务端口、用户终端的设备型号等信息存储于用户射频鉴权单元中以降低用户使用的难度以及使用门槛,这种方式称为蓝牙地址与射频鉴权的绑定。通过这样的绑定在本地信息服务装置向用户终端发送媒体信息内容时,可以跳过蓝牙地址的搜索流程,直接按照绑定的蓝牙地址发送信息,这样就缩短了蓝牙搜索用户蓝牙地址的时间,并且可以在用户蓝牙设备处于不可见状态下,经过用户授权而接收数据,解决了用户日常打开蓝牙容易被骚扰的问题。
2.4.3 用户交互客户端单元用于完成与本地信息服务装置的信息交互,提供了交互应用和信息服务的用户交互界面,如菜单选择,浏览信息,播放媒体内容等。本文设计了通过射频识别感应技术来提供本地交互应用和信息服务实现快速鉴权的方法。在检测到用户终端进入提供本地信息服务装置的射频识别感应区域时,通过射频识别感应区的大小确定用户所处的位置。确定用户进入可服务位置后,本地信息服务装置以射频识别方式与用户终端交互鉴权数据进行鉴权。在用户通过鉴权后,本地信息服务装置等待用户发起交互请求。在用户发起请求后,基于存储本地的信息和应用平台,为用户提供服务。射频识别方式通常称为感应卡、感应式IC卡、非接触卡等。利用射频识别讯号以无线方式传送及接收数据,且同时使用此射频讯号来做无线传输,因此识别卡不需与卡片阅读机直接接触即可做数据的交换,而且卡片本身不需使用电池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互应用和信息服务中的信息需要计费和收费,那在上述的流程中还可以引入扣费的流程,该扣费流程可通过本地信息服务装置中的射频鉴权单元与用户终端中的用户射频鉴权单元进行交互操作来实现。在系统中的无线通信方式,包括了采用蓝牙或无线局域网(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11标准(Wireless Fidelity,WiFi)进行通信的无线通信方式。其中蓝牙技术,属于一种短距离、低成本的无线连接技术,是一种能够实现语音和数据无线传输的开放性方案。利用“蓝牙”技术,能够有效地简化掌上电脑、笔记本电脑和移动电话手机等移动通信终端设备之间的通信,也能够成功地简化以上这些设备与互联网之间的通信,从而使这些现代通信设备与因特网之间的数据传输变得更加迅速高效,为无线通信拓宽道路。WiFi是IEEE定义的一个无线网络通信的工业标准。其主要特性为:速度快,可靠性高,在开放性区域,通讯距离可达305米,在封闭性区域,通讯距离为76米到122米,方便与现有的有线以太网络整合,组网的成本更低。WLAN是指应用无线通信技术将计算机设备互联起来,构成可以互相通信和实现资源共享的网络体系。无线局域网的特点是不再使用通信电缆将计算机与网络连接起来,而是通过无线的方式连接,从而使网络的构建和终端的移动更加灵活。
3展望未来
基于本文设计的系统,本地信息服务装置可以设计成固定框架形式的广告牌,视频动态广告播放器,触摸屏自助式终端等各种形式的设备。这些设备可以放置在诸如银行,地铁,机场,商店,巴士,的士,写字楼,电梯等各种位置。用户通过手机,PDA等各种形式的用户终端完成可以通过这些设备获得基于位置和情景的、精确的信息获取以及各种扩展的交互应用,包括本地信息浏览,情景营销,精准广告,基于位置的交友社区等应用,以及各种数字化产品的自助销售服务业务,如音乐,视频片段,电子报,电子杂志,游戏,数字电影票,电子优惠券等。通过本文设计的系统构建的无人值守的信息应用服务网络,不但可以让消费者更方便、更好的随时随地获取自己当时所需要的服务,而且低成本、可扩展的运营模式可以为运营者创造不可估量的价值。
参考文献:
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[10]马海明.无线通信技术研究及发展趋势探讨[J].硅谷,2008,(14).
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客户推荐客户：利用专业人士网络，比如律师、医生，让他们帮助推荐客户，演艺圈人士也会带来相关的群体客户；参与社区活动、举办讲座：类似一些社区节日活动，荷兰银行会赞助，也会在摩托罗拉、西门子这样的大企业举办讲座。
我总结出来潜在的高端客户变成真正的客户有五个方面。第一次接触非常重要，这是给客户留的第一次印象，不管是电话也好，还是拜访也好，还是见面也好，这个印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三个让准客户自愿见你，第四个让准客户变成客户，最后是让其成为长期忠实的客户。这需要长期的不懈努力。
篇10
1.客户服务信息管理系统机构设置
第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。
2.目前使用中存在的问题
(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的，两者在工作流程上存在差别。95598系统，是班组内勤派工单，而GPS系统的派单功能在报修中心。
（二）95598系统只有两级，班组无法通过网络收到工单，抢修人员处理故障后，只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心，由报修中心再把记录填入系统。
（三）95598系统发出工单后，接收方是否收到，无法知晓，由于工单传输问题，造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后，再马上打一个电话核实的办法解决。
（四）45分钟到现场，目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏，不便于责任的判断。
（五）GPS系统只能接收一张工单，无法接收第二张工单，这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。
二、对报修工作流的分析
为了便于客户报修整体目标的实现，要将责任划分明确，进行目标分解，确定8个时间点，7个时间段。
1．时间段图
A点，计时起点，客户放下电话的时间点
B点，95598值班员填写记录后，95598值长发出工单的时间点
C点，工单到达二级报修中心的时间点
D点，二级报修中心发出工单的时间点
E点，工单到达班组的时间点
F点，班组受理工单的时间点
G点，班组出发处理故障的时间点
H点，班组到达故障点的时间点
2．确定各时段目标与责任
对每一时间段做出详细规定，即目标分解，采取过程控制，每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则，进行界定。
AB段：<=2分钟，责任部门：95598客服中心
BC段：<=4分钟，责任部门：由当时网络状态决定
CD段：工单在报修中心停留的时间，<=2分钟，责任部门：报修中心
DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟，与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定
EF段：<=2分钟，责任部门：班组接收工单人员
FG段：<=3分钟，责任部门：班组抢修人员
GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟，责任部门：班组抢修人员
三、制定客户报修管理的工作流程
1.报修流程机构设置
95598系统和GPS系统改进并结合使用后，报修中心直接指挥到每一辆车，可省去班组内勤设置。即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）。
2．报修流程信息系统
95598客服中心发工单给二级报修中心，二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆，车辆通过GPS装置接收，工单处理完毕，由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。
3.报修流程职责分工：
（1）城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作，郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。
（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修，包括接户线、户表等。
（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。
四、信息联系沟通机制
为了保证整个流程的各环节信息畅通，需采用人机结合的方式，制定并执行如下信息沟通机制：
1、95598到二级报修中心：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈95598信息，95598电话联系相应二级报修中心；
2、二级报修中心到班组：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈二级报修中心信息，二级报修中心电话联系班组，若联系不到班组值班人员，找班组的行政主管领导（处级或工区级）。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；
3、班组抢修人员出发后，利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；
4、收到不属于本部门业务的工单，马上通知发送部门收回，包括收回已发送的GPS工单；
5、报修中心发现某部门或某专业，在某一时间段经常出现车辆忙，造成无法派单或影响承诺兑现时，报修中心及时反映相关领导，协调增加抢修力量；
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关键词：B/S，远程调用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 录
摘要 I
ABSTRACT II
1绪论 1
1.1 课题研究背景及意义 1
1.2 国内发展现状 1
1.3 研究内容 1
1.4 术语解释 2
2相关技术分析 3
2.1 JSP技术 3
2.2 Spring 4
2.3 服务器技术 6
3网上客服中心系统简介 7
3.1 设计思想 7
3.2 系统架构 8
3.3 系统体系结构 9
3.4 开发平台 11
3.5 总体技术要求 11
3.5.1系统设计要求 11
3.5.2应用部署要求 12
3.5.3网站建设要求 12
3.5.4系统扩展性要求 12
3.5.5系统可用性要求 13
3.6 网络拓扑结构 13
3.6.1系统所在网络 13
3.6.2连线原则 14
3.6.3访问原则 14
4支票寄送模块分析与设计 15
4.1 模块划分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1发票寄送前台功能要求 15
4.2.2发票寄送后台功能要求 18
4.3 用例图 19
4.4 流程图 20
5充值记录查询模块分析与设计 25
5.1 模块划分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例图 26
5.4 流程图 27
6系统实现 29
6.1 Spring对JDBC的支持 29
6.2 接口与实现相分离 30
6.3远程调用 31
7系统界面 32
7.1 支票寄送模块界面 32
7.2 充值记录查询模块界面 33
8工作总结与后续工作 35
8.1 工作总结 35
8.2 后续工作 35
致谢 36
参考文献 37
1 绪论
1.1课题研究背景及意义
为进一步落实中国电信战略转型目标，接应并深化客户品牌经营策略，优化中国电信渠道体系和架构，强化电子渠道的销售服务功能，电信公司就2008年电子渠道销售服务能力提升提出了一系列的具体要求。
而重庆电信网上客户服务中心是中国电信四类渠道中电子化渠道的重要组成部分，作为CRM（综合营业系统）的子系统，通过互联网为客户提供业务查询、办理、咨询等全方位的服务，应此重庆电信网上客户服务中心也面临一系列新的需求。
重 庆电信网上客户服务中心系统，英文名称为CQ Telecom Integer Customer Service System，简称CQ TICSS[1]。它是考虑到中国电信的现状和未来的发展趋势，位了提高电信的服务水平，帮助客户了解电信的新产品，为客户通信功能的需求提供最佳解决方 案， 而参照国际、国内电信运营商的相关业务和技术规范，采用多层体系结构和数据仓库技术设计开发符合国际国内电信相关规范，技术先进、功能齐全、系统灵活、扩 展性好的电信网上客户服务中心系统；
而本文所要讨论的两个模块正是网上客户服务中心新增的两个模块：支票寄送模块和充值记录查询模块。
1.2国内发展现状
截止到2006年底，CRM（综合营业）系统已在全国63%的本地网（156个本地网，其中北方9省作为9个本地网计 算）上线，覆盖中国电信约72%的用户，其中上海、江苏、江西、广东、海南、重庆、贵州、云南、甘肃、安徽、青海、北京及北方9省已全部上线[2]。已上 线系统在统一客户识别、综合业务受理、数据一致准确等方面基本达到CRM（综合营业）系统第一阶段实施要求，功能较原九七系统有了很大提高，性能也基本满 足客户需求，但在客户化应用、客户信息收集及归并、产品（销售品）定制及目录集中管理、统一知识库等方面还与集团公司要求存在一定差距，其中客户销售服务 流程仍以产品为中心组织生产，没有针对客户需求进行重新设计，各客户接触点的业务流程不完全统一，缺乏渠道间的有效沟通和配合。
1.3研究内容
本文以网络为平台，完成了网上客户服务中心系统的支票寄送模块和充值记录查询模块的设计与实现，主要工作包括系统需求分析和系统功能设计以及数据库设计。
支 票寄送模块包含前台和后台两个模块，用户通过前台模块可以进行发票寄送业务的申请以及发票寄送业务的查询。而后台电信工作人员可以通过后台模块进行发票寄 送信息的详细报表、发票收费的增加、修改、删除等操作以及发票寄送总量的查询等业务。而充值记录查询模块将综合11888、11819及银行卡/支付宝三 个业务的充值记录查询工作，而不是以前那种分散的查询，简化用户的操作流程，并提供相应的报表。
1.4术语解释
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共对象请求结构
EJB: Enterprise JavaBeans 企业级JAVA组件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本标记语言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本传输协议
JDBC: Java Database Connectivity Java数据库连接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 简单网络管理协议
XML: Extensible Markup Language 可扩展标记语言
SERVLET: 小服务程序
SESSION: 交互会话
2 核心技术分析
2.1JSP技术
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的网页开发技术，它是基于Java Servlet以及整个Java体系的Web开发技术，是Servlet2 .1 API的扩展。JSP(Java Server Page)是一种嵌入在日丁ML并由服务器解释的脚本语言。它可以用于管理动态内容、支持数据库、处理会话跟踪，甚至构建整个电子商务站点。它支持许多流 行的数据库，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP动态网站开发技术与ASP相似，也是一种嵌入日丁ML文档的服务器端脚本语言。其语法大部分与C, Java, Perl等语言相似，并形成了自己的独有风格，利用该语言Web程序员可以快速地开发出动态网页。JSP在大多数Unix平台、GUNILinux和微软 Windows平台上均可以运行。
随着WWW的普及，动态网页技术也急速发展。从原来的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都从某种程度上满足了网页开发人员对动态网页开发技术的需求。但是不管是CGI还是ASP都存在一定的局限性，如CGI对服务器资源的耗 费，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，这些都限制了这些技术的使用范围，极大地阻碍了它们的推广。JSP技术经过不断的发展具有了以下特点:与操作平台无关，能够在任何 Web或应用程序服务器上运行;将应用程序逻辑和页面显示分离;提供代码重用，简化开发基于Web的交互式应用程序的过程。
Java是未来的主流开发技术，具有很多优势。JSP则是Java在Internet /Intranet Web上的重要应用技术，得到了广泛的支持和承认，它可以和各种Java技术完好地结合在一起，从而实现非常复杂的应用。
作 为一种基于文本的、以显示为中心的开发技术，JSP提供了Java Servlet的所有好处。为了做到逻辑功能和显示功能分开，JSP已经可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的开发人员可以通过使用JavaBeans, EJB和Servlet来完成大部分与网站逻辑相关的工作，而仅仅把显示的工作交给JSP页面来完成。内容和显示逻辑分开的好处在于，更新页面外观的人员 不必懂得Java代码，而更新Java类的人员也不必是设计网页的行家。这就可以用带Java类的JSP页面来定义Web模板，以建立一个具有相似外观的 页面组成的网站。Java类完成数据提供，在模板中就没有Java代码，这意味着这些模板可以由一个HTML编写人员来维护。
JSP技术特点:将 内容的生成和显示进行分离:使用JSP技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标识来设计和格式化最终的页面。使用JSP标识或者小脚本来生 成页面上的动态内容(内容是根据请求来变化的)。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在小脚本中，所有的脚本在服务器端运 行。如果核心逻辑被封装在标识和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人员和页面设计者，能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。
强 调可重用的组件:绝大多数JSP页面依赖于可重用的、跨平台的组件来完成应用程序所要求的更为复杂的处理。得益于Java的操作平台无关性，开发人员能够 很方便共享和交流执行普通操作的组件，或者使得这些组件为更多的使用者所使用。基于组件的方法加速了总体的开发过程，极大地提高了项目整体开发的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一书。该书的作者是Rod Johnson[3]。在书中，Johnson对传统的J2EE架构提出深层次的思考和质疑，他提出J2EE实用主义思想。2003年，J2EE领域出现 一个新的框架：Spring，该框架同样出自Johnson之手。事实上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一书中思想的全面体现和完善，Spring对实用主义J2EE思想进一步改造和扩充，使其发展成更开放、清晰、全面、高效的开发 框架。
传统J2EE应用的开发效率低，应用服务器厂商对各种技术的支持并没有真正统一，导致J2EE应用的开发并没有真正实现Write Once，Run Anywhere的承诺。Spring作为开源的中间件，独立于各种应用服务器，甚至无须应用服务器的支持，也能提供应用服务器的功能：如声明式事务。一 经推出，就得到众多开发者的拥戴。
Spring致力于J2EE应用的各层的解决方案，而不是仅仅专注于某一层的方案。可以说：Spring是企业应用开发的“一站式”选择，Spring贯穿表现层、业务层、持久层。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的开发性与它们无缝整合。
Spring 框架是一个分层架构，由7个定义良好模块组成。Spring模块构建在核心容器上，核心容器定义了创建、配置和管理 bean 的方式，如图 2.1所示。
图2.1Spring 框架模块图
组成Spring 框架的每个模块（或组件）都可以单独存在，或者与其他一个或多个模块联合实现。每个模块的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要组件是BeanFactory，它是工厂模式的实现。BeanFactory 使用控制反转（IOC）模式将应用程序的配置和依赖性规范与实际的应用程序代码分开。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一个配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企业服务，例如JNDI、EJB、电子邮件、国际化、校验和调度功能。
l Spring AOP：通过配置管理特性，Spring AOP 模块直接将面向方面的编程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何对象支持AOP。Spring AOP 模块为基于Spring 的应用程序中的对象提供了事务管理服务。通过使用Spring AOP，不用依赖EJB 组件，就可以将声明性事务管理集成到应用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象层提供了有意义的异常层次结构，可用该结构来管理异常处理和不同数据库供应商抛出的错误消息。异常层次结构简化了错误处理，并且极大地降低了需要编写的异常代码数量（例如打开和关闭连接）。Spring DAO 的面向JDBC 的异常遵从通用的DAO 异常层次结构。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干个ORM 框架，从而提供了ORM 的对象关系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有这些都遵从Spring 的通用事务和DAO 异常层次结构。
l Spring Web模块：Web 上下文模块建立在应用程序上下文模块之上，为基于Web 的应用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持与Jakarta Struts 的集成。Web 模块还简化了处理多部分请求以及将请求参数绑定到域对象的工作。
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一个全功能的构建Web 应用程序的MVC 实现。通过策略接口，MVC 框架变成为高度可配置的，MVC 容纳了大量视图技术，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服务器中，大多数功能也适用于不受管理的环境。Spring 的核心要点是：支持不绑定到特定J2EE 服务的可重用业务和数据访问对象。毫无疑问，这样的对象可以在不同J2EE 环境（Web 或EJB）、独立应用程序、测试环境之间重用。
2.3 服务器技术
随着Web技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足于建立各种静
态地信息的网站，更多的时候需要能与用户进行交互，并能提供后台数据库
篇12
上海本质企业管理咨询公司认为：现有客户的持续销售，是工业品企业做大做强的根本之举。要排除千难万险，必须从内部管理开始抓起，不能总是在客户身上找原因。第一，销售管理要靠服务，而不是靠政策打鸡血；第二，销售管理要从团队配合上发力，而不是变相承包给业务员。承包的后果，就是企业市场失控。第三，销售管理要有业务战略、流程组织的支撑，就销售干销售的玩法成本太高、风险太大，没有几个工业品企业能玩得起了。
10、售后服务只是在救火
售后服务，这个词很成问题。先去干销售，卖出去之后的问题统统打包到售后服务中。那么，销售团队的精力肯定在销售，为了销售出去，多承诺一些也没关系，反正售后会有他们处理的。而售后服务人员呢，憋着一肚子委屈。客户总是挑三拣四，动不动就说：买你们产品之前，你们说的那么好，怎么一出问题服务就跟不上。售后人员不至于跟客户反驳：那些狗屁承诺都是业务人员蒙您的。所以，只好忍气吞声地干服务了。心中委屈的人，又怎能长期干好服务这份重要工作呢？救火人员心头有火，售后服务怎不起火？
售后服务，你有三宗罪呀。第一宗罪，你顺次颠倒了。售后服务，应该更名为售前服务，很多问题是在销售之前就出现了，只是纸包火而已。第二宗罪，你有任务无权利，更没有话语权。工业品的售后服务，是体验营销的最佳时机，而你呢，总是慢半拍的。第三宗罪，你的服务意识太差了。服务，是发自心底的人性温暖，你带着火气、带着疲劳，又怎能不让客户恼火呢？
篇13
在严峻的市场形势下，车商部积极应对市场带来的变化和冲击，针对每家车商4S店存在的问题快速作出反应，审时度势制定了一系列应对措施：一是尽可能维持车商市场整体竞争秩序，不率先增加费等，不在简单、短期竞争上做无谓的投入，加大对车商服务的政策支持力度，对各项措施进行精细化管理。二是针对不断变化的车商市场，采取长期政策与短期激励相结合等形式多样的营销方案和促销政策，尽可能地吸引车商及客户的眼球。三是进一步加大力度，整合理赔资源，增加事故车辆送修的短信提醒服务，在标的车送修的基础上，采取奖励措施，针对对方车辆积极动员到车商部合作的4S店进行维修，进一步提升送修比例和金额，赢得公司与车商合作的信用度。四是确定沟通能力和专业能力较强的理赔人员进行专人定损工作，大大改善了在定损环节与车商发生的矛盾与冲突，进一步改善了业务合作关系，达到合作共赢的目的。五是建立和加强与车商不同层级关键人员的沟通与交流机制，通过不同层级人员紧密的沟通，不断交流思想和看法，解决工作中存在的疑难问题，关心他们的生活和工作，拉近双方的思想感情，努力提升单店保费份额，建立稳固的合作关系。六是提升车商驻店大使的保险专业素质和服务能力，不断加强学习培训，熟练掌握各项技能，结合实际，制定合理的绩效激励办法，大大提升员工工作的积极性。
服务浇开车商心头花，奉献结出车险丰硕果
用心用心再用心，服务服务再服务，奉献奉献再奉献。这是太平洋财产保险平顶山中心支公司车商部每一位同仁的座右铭。车商部之所以业绩赫赫，是因为它有一支竭诚服务、无私奉献、善于打拼的团队。他们秉承“用心承诺，用爱负责”的服务理念，“以客户满意为最高服务标准”，紧密结合实际，不断演绎着富有特色的服务。2012年8月6日下午4时，车商部经理苏华接待了一位丰田客户司先生。他告诉小苏，自己有一辆面包车保险快到期了，想续保。小苏向他一遍又一遍地讲解了每一项保险险种及其条款，先后为其量身设计了四套购买方案，时间一分一秒地走过，一个小时，两个小时，三个小时，他不知为客户添加了多少杯水，而自己却没有喝上一口。7时许，他的手机发出一阵美妙的铃音打断了他的讲解。他低头看了一下手机，怔了一下，连忙对这位客户说：对不起，我接个电话。刚刚接通的电话里传来了小女孩阵阵刺耳的哭喊声：爸爸，你为什么不接我呀，全校只剩下我一个学生了，你不要我了？！又是一阵哭喊声。客户立即明白是怎么回事了，当即对小苏说，你赶紧接孩子吧，明天再说！而苏华还是没有听从客户的劝说，坚持讲完了最后一个方案。客户被深深地感动了，说：小苏，你们太保的车险我买定了，不但我买，我还要动员我的亲戚朋友买。第二天上午一大早，司先生便到公司办理了苏华为他精心设计的车险。几天后，司先生又带着几个车险到期的朋友来太保办理了续保手续，并带来了一个新购车的亲戚。苏华在为这位新客户办理完保险后，又帮忙为其办理了上牌、交税等本不属保险公司范围的难事，再一次感动了司先生。销售部杨经理激动并开玩笑地说：小苏，你不仅是司先生的铁杆粉丝，也是我们的宝贝，告诉你们领导，你什么时候都别想从我这走！
事业推进快，全凭车头带
车商部这列高速运行的列车之所以能不断奔腾向前，还源于车头的马力和矫健。三载寒暑，车商部获得了同行的广泛认同，走过了不平凡的发展之路。用全程目睹车商部发展的员工们的话说，“那是因为我们有一个好的领头人”。公司车商部成立于保险业拼费率、抢市场，竞争激烈之际，面对不规范的同业市场，车商部经理苏华鼓励员工：“我们要用百倍千倍的努力去关注市场，研究对策，有的放矢地做好我们自己的工作，在规范中发展车商事业，对车商负责，对客户负责。”“只要思想不滑坡，办法总比困难多”是他处理问题的信条。他内强素质，外塑形象，以高效严谨的管理和优质的服务应对复杂多变的市场。他心系车商，情系客户，坚持每月召开与4S店专项业务沟通会，加强沟通，不断深化合作，就出险客户理赔满意度调查中发现的问题进行探讨，不断提高理赔满意度。他始终坚持把抓好服务水平和服务质量放在首位，丰富服务措施，创新服务模式，从全体员工的服务用语到仪容仪表的规范，关注每一个细节，微笑服务，暖语问候，热情接待，服务零投诉，优化服务设施，美化服务环境，坚持“客户第一”的服务理念，定期开展丰富多彩的回馈活动：如店内抽奖、高端客户答谢会、乒乓球赛等，切实让客户感受到便捷、快速、专业、亲切的服务。他不断加强员工培训，定期开展以“学业务、练技能、比服务”为内容的业务技能竞赛活动，不断提升团队的服务品质，打造公司车商服务品牌，形成了一支服务质量好、工作效率高、执行力强的团队。为了给客户提供最快速、最贴心的服务，他经常带头加班加点。员工们说：“我们车商部有今天稳定的发展和很高的社会美誉度，离不开我们苏经理无私、认真地率领我们一门心思干工作的这种精神。”
创造是工作进步的动力，创新是事业的发展灵魂
